Khóa luận tốt nghiệp đánh giá hoạt động bán hàng tại công ty TNHH phước lộc đại lý ủy quyền của hyundai thành công tại huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
PHƯỚC LỘC- ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI
THÀNH CƠNG TẠI HUẾ

DƯƠNG VĂN DƯỠNG

Niên khóa:


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
PHƯỚC LỘC- ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI
THÀNH CÔNG TẠI HUẾ

Sinh viên thực hiện:
Dương Văn Dưỡng

Giáo viên hướng dẫn:
Th.S Phan Thị Thanh Thủy

Lớp: K49C – KDTM
Niên khóa:

Huế, tháng 5 năm


Lời Cảm Ơn
Trong quá trình học tập và nghiên cứu để hồn thành khóa luận này,
ngồi sự nỗ lực của bản thân, tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường
Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã giảng dạy, truyền đạt những
kiến thức bổ ích, đó là những hành trang vơ cùng q báu giúp tôi vững bước
trong tương lai. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất
đến Th.S Phan Thị Thanh Thủy – người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tận
tình tơi trong q trình hồn thành khóa luận này.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành sự giúp đỡ và tạo điều kiện
thuận lợi của Ban lãnh đạo, tất cả anh/chị nhân viên trong công ty TNHH
Phước Lộc. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Phòng Kinh
Doanh – Đại lý ô tô Hyundai Huế đã tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tơi
hồn thành kỳ thực tập tại doanh nghiệp và hồn thành bài khóa luận này.
Bên cạnh đó, tơi cũng xin gửi lời cảm ơn bạn bè, người thân là những
người luôn ủng hộ, động viên giúp đỡ tơi hồn thành nghiên cứu này một
cách tốt nhất có thể.
Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nổ lực hết sức năng lực của bản thân
trong việc thực hiện khóa luận này, song bài luận văn vẫn khơng tránh khỏi
những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý của quý thầy giáo, cô giáo và
các bạn để bài khóa luận được hồn thiện hơn!
Một lần nữa, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành.
Sinh viên thực hiện
Dương Văn Dưỡng

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................................vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ....................................................................... viii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 3
2.1 Mục tiêu tổng quát......................................................................................................... 3
2.2 Mục tiêu cụ thể.............................................................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................. 4
3.1 Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................. 4
3.2 Phạm vi nghiên cứu................................................................................................. 4
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 5
4.1 Thiết kế nghiên cứu....................................................................................................... 5
4.2 Nghiên cứu định tính..................................................................................................... 5
4.3 Nghiên cứu định lượng.................................................................................................. 6
4.3.1 Thiết kế bảng hỏi.................................................................................................. 6
4.3.2 Phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu................................................................. 7
4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp.............................................................................................................. 7
4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp................................................................................................................ 7
4.3.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu......................................................................... 9
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG.........................................................................................................................10
1.1 Cơ sở lý luận......................................................................................................... 10
1.1.1 Các khái niệm hoạt động bán hàng..................................................................... 10

iv


1.1.2 Đặc điểm của bán hàng.......................................................................................10
1.1.3 Vai trò hoạt động bán hàng.................................................................................11
1.1.4 Phân loại bán hàng..............................................................................................13
1.1.5 Các giai đoạn bán hàng.......................................................................................14
1.1.6 Mục tiêu của hoạt động bán hàng........................................................................15
1.1.7 Nội dung hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại.............................16
1.1.7.1 Các nghiệp vụ cơ bản của doanh nghiệp thương mại..........................................16
1.1.7.2 Quy trình bán hàng của doanh nghiệp thương mại..............................................22
1.1.7.3 Các phương thức bán hàng của doanh nghiệp thương mại..................................28
1.1.7.4 Các kênh phân phối của doanh nghiệp thương mại.............................................32
1.1.7.5 Xây dựng đội ngũ bán hàng................................................................................33
1.1.7.6 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp
thương mại...................................................................................................................36
1.1.7.7 Các nghiên cứu về đánh giá ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng..............38
1.2 Cơ sở thực tiễn.......................................................................................................38
1.2.1 Thực trạng về Thị trường Ơ tơ Việt Nam............................................................38
1.2.2 Thực trạng về Thị trường Ơ tơ Thừa Thiên Huế.................................................40
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
PHƯỚC LỘC – ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI THÀNH CÔNG TẠI
HUẾ............................................................................................................................42
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công ty TNHH Phước Lộc
42
2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Cơng........................................42
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................................42
2.1.1.2 Các thành tựu đạt được.......................................................................................43
2.1.1.3 Tổng kết hoạt động năm 2018.............................................................................44
2.1.1.4 Kế hoạch năm 2019 của Hyundai Thành Công...................................................46

2.1.2 Giới thiệu về Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành
Công tại Huế.......................................................................................................46
2.1.2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Phước Lộc...........................................................46


2.1.2.2 Các sản phẩm đang được kinh doanh tại cửa hàng..........................................49
2.1.2.3 Văn hóa kinh doanh của cơng ty......................................................................50
2.1.2.4 Chắc năng nhiệm vụ và sơ đồ bộ máy, nguồn nhân lực của cơng ty................51
2.1.2.5 Các tiêu chí khi bán hàng tại Cửa hàng Hyundai Huế - Đại Lý Ủy quyền của
Hyundai Thành Cơng Việt Nam...................................................................................55
2.1.2.6 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty trong giai đoạn 2016- 2018.........58
2.2 Hoạt động bán hàng của xe ô tô tại cửa hàng........................................................59
2.2.1 Phân tích các chiến lược chính sách bán hàng mà công ty đã áp dụng....................59
2.2.2 Kết quả và hiệu quả bán hàng của công ty qua 3 năm 2016- 2018......................61
2.2.3 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng tại cửa hàng ô tô
Huyndai Huế.......................................................................................................70
2.2.3.1 Mô tả mẫu điều tra..............................................................................................70
2.2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Anpha của các biến quan
sát:...................................................................................................................72
2.2.3.3 Về các yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng của Hyundai Huế..................76
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC – ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI
THÀNH CÔNG TẠI HUẾ........................................................................................95
3.1 Định hướng của Công ty TNHH Phước Lộc.......................................................95
3.1.1. Định hướng phát triển của HUYNDAI Thành Công và Công ty TNHH Phước Lộc.. .95
3.1.2. Phân tích SWOT cho hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Phước Lộc

96

3.1.3 Định hướng đối với hoạt động kinh doanh..........................................................99

3.1.4 Định hướng đối với hoạt động mở rộng thị trường, phân phối sản phẩm và chiến
lược để giảm sức ép từ các đối thủ cạnh tranh trong thị phần....................................100
3.2 Các giải pháp cho hoạt động bán hàng của nhân viên kinh doanh tại cửa hàng 101
3.2.1 Giải pháp về giá, các chương trình khuyến mãi ưu đãi.....................................101
3.2.2 Giải pháp về việc nâng cao hạ tầng, sửa chửa cơ sở vật chất............................102
3.2.3 Giải pháp về các hỗ trợ chính sách lương thưởng cho nhân viên......................102

vi


3.2.4 Bổ sung chi tiết quy trình tìm kiếm, tiếp nhận và chăm sóc khách hàng cho nhân
viên bán hàng............................................................................................................. 104
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................105
1. Kết luận.................................................................................................................105
2. Kiến nghị...............................................................................................................106
2.1 Đối với nhà nước.................................................................................................106
2.2 Đối với Công ty TNHH Phước Lộc.....................................................................106
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................108

v
ii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tên viết tắt

Tên đầy đủ

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

DNTM

Doanh nghiệp thương mại

HTC

Hyundai Thành Công

TVBH

Tư vấn bán hàng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

AEC

Cộng đồng kinh tế ASEAN

VAMA

Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam

NVKT

Nhân viên kỹ thuật

vi
ii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Doanh số bán hàng các mẫu xe Hyundai Thành Công trong tháng 12/2018.....
.......................................................................................................................................45
Bảng 2.2 Danh mục phụ kiện và sửa chữa tại Hyundai Huế........................................50
Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn nhân sự của công ty giai đoạn 2016- 2018.............................54
Bảng 2.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2016- 2018...............58
Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016- 2018...................................61
Bảng 2.6 Sản lượng xe bán ra giai đoạn năm 2016- 2018............................................63
Bảng 2.7 Sản lượng các dòng xe bán ra giai đoạn 2016- 2018....................................64
Bảng 2.8 Doanh thu theo từng tháng giai đoạn năm 2016- 2018.................................67
Bảng 2.9 Doanh thu từng mảng kinh doanh của phòng dịch vụ...................................68
giai đoạn 2016- 2018...................................................................................................68
Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu điều tra...................................................................................70
Bảng 2.11 Độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Alpha........................................72
Bảng 2.12 Tác động của yếu tố thương hiệu đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế
.......................................................................................................................................76
Bảng 2.13 Tác động của yếu tố sản phẩm đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế. .78
Bảng 2.14 Tác động của yếu tố giá cả đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế........80
Bảng 2.15 Tác động của yếu tố hoạt động khuyến mãi quảng cáo marketing đến hoạt
động bán hàng tại Hyundai Huế...................................................................................82
Bảng 2.16 Tác động của yếu tố đội ngũ nhân viên đến hoạt động bán hàng tại Hyundai
Huế.............................................................................................................................. 84
Bảng 2.17 Tác động của yếu tố dịch vụ bảo hành đến hoạt động bán hàng tại Hyundai
Huế.............................................................................................................................. 88
Bảng 2.18 Tác động của yếu tố đánh giá chung đến hoạt động bán hàng tại Hyundai
Huế.............................................................................................................................. 90

ix


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................5
Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất về hoạt động bán hàng của công ty....................6
Sơ đồ 3: Quy trình bán hàng của cơng ty (doanh nghiệp)............................................23
Sơ đồ 4: Cấu trúc mạng lưới bán hàng.........................................................................32
Sơ đồ 5: Các bước trong quá trình thực hiện và tổ chức lực lượng bán hàng...............35
Sơ đồ 6: Bộ máy tổ chức của cơng ty..........................................................................52
Biểu đồ 1.1: Số lượng xe Ơ tơ được đăng kí tại thị trường Thừa Thiên Huế năm 2018
.......................................................................................................................................41
Biểu đồ 1.2: Sản lượng xe bán ra của phòng kinh doanh Hyundai Huế.......................63
Biểu đồ 1.3: Sản lượng xe bán ra của Hyundai Huế....................................................65
Biểu đồ 1.4: Doanh thu của phòng dịch vụ..................................................................68
Biểu đồ 1.5: Doanh thu phòng dịch vụ từng bộ phận giai đoạn 2016- 2018................69
Biểu đồ 1.6: Đánh giá của khách hàng về yếu tố thương hiệu.....................................77
Biểu đồ 1.7: Đánh giá của khách hàng về yếu tố sản phẩm.........................................79
Biểu đồ 1.8: Đánh giá của khách hàng về yếu tố giá cả...............................................81
Biểu đồ 1.9: Đánh giá của khách hàng về yếu tố hoạt động khuyến mãi, quảng cáo,
marketing.....................................................................................................................83
Biểu đồ 1.10: Đánh giá của khách hàng về yếu tố đội ngũ nhân viên..........................86
Biểu đồ 1.11: Đánh giá của khách hàng về yếu tố dịch vụ bảo hành...........................89
Biểu đồ 1.12: Đánh giá của khách hàng về yếu tố đánh giá chung..............................91
Biểu đồ 1.13: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng....................................................93

x

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Có thể xem ngành cơng nghiệp ơ tơ là thước đo cho sự phát triển kinh tế của đất
nước. Nếu như chỉ vài năm trước đây, ngành công nghiệp này được xem là “xa xỉ” ở
nước ta thì giờ đây, cùng với sự phát triển nhanh chóng của đất nước, ngành công
nghiệp ô tô đang bùng lên mạnh mẽ.
Việt Nam đang được xem là một vùng đất màu mỡ cho các nhà sản xuất ô tô với
tỷ lệ người dân sở hữu ô tô khá thấp trong khu vực chỉ với 16 xe/1000 dân. Trong khi
thị trường xe ở các nước láng giềng Thái Lan, Indonesia đang đi dần vào bão hồ như
là một kết quả của chính sách kích cầu ô tô. Vài năm trước đây, người dân Việt Nam
bắt đầu đổ xô đi mua ô tô theo đúng quy luật cung cầu khi mà kinh tế đất nước đã phát
triển đáng kể. Xu thế này dự đoán sẽ tiếp tục trong một thời gian dài nữa cộng với lộ
trình gia nhập AEC của Việt Nam khiến các hãng ô tô ra sức chạy đua vào thị trường
nước ta (một thị trường trước đây được cho là đắt đỏ nhất thế giới cùng các chính sách
thuế và chính sách đầu tư), mà ngay cả các hãng xe sang cũng tham gia tích cực vào
cuộc đua này. Như một kết quả tất yếu, thị trường xe ô tô Việt Nam trở nên đa dạng cả
về mẫu mã, phân khúc lẫn đối tượng khách hàng. Tình hình đó khiến cho thị trường ô
tô trở nên một cuộc chiến khốc liệt hơn bao giờ hết. Các hãng ô tô ra sức tung ra các
chiến lược cạnh tranh để có một chỗ đứng trong thị trường được xem là ngày càng trở
nên khó tính.
Hiện nay, ngành cơng nghiệp ơ tơ nước ta khơng chỉ giữ một vị trí quan trọng
trong việc thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển thông qua đáp ứng nhu cầu giao
thơng vận tải, góp phần phát triển sản xuất và kinh doanh thương mại mà còn là một
ngành kinh tế mang lại lợi nhuận rất cao nhờ sản xuất ra những sản phẩm có giá trị
vượt trội, đóng góp rất lớn vào GDP của quốc gia.
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế Việt Nam trong thời kì hội nhập

tồn cầu thu nhập bình qn đầu người của người dân không ngừng tăng lên từ đó nhu
cầu sống của họ cũng tăng theo và phương tiện đi lại cũng dần được người dân thay
thế họ bắt đầu chuyển đổi từ phương tiện xe máy sang phương tiện an toàn và cao cấp
SVTH: Dương Văn Dưỡng

1
1


hơn là ơ tơ, chính vì lẽ đó mà các hãng ô tô lớn trên thế giới đã bước chân vào kinh
doanh tại thị trường ô tô Việt Nam, nơi chưa thể nội địa hóa ơ tơ 100%, nhận thấy nhu
cầu của người dân tăng cao về sản phẩm ô tơ chất lượng giá cả phải chăng tháng
10/2017 chính chủ đã ban hành Nghị định 116 nhằm đưa Thuế nhập khẩu ô tô nguyên
chiếc trong khối Asean về mức 0% nhằm tạo điều kiện cho người dân Việt được mua
xe với giá ưu đãi nhất, đây cũng chính là rào cản của các hãng xe nằm ngồi khu vực
Đơng Nam Á khi phải chịu mức thuế cao hơn hiển nhiên là mức giá sẽ đội lên và
khơng ai ngồi chính khách hàng sẽ là người phải chi trả, chính vì vậy sân chơi sẽ là
của các nước sản xuất xe trong khu vực Đơng Nam Á. Nghị định 116 cịn quy định rõ
doanh nghiệp nhập khẩu ô tô từ nước ngồi về kinh doanh trong nước phải có cơ sở
bảo dưỡng, bảo hành xe điều này giúp cho khách hàng khi mua xe sẽ được hưởng
những quyền lợi mà họ xứng đáng được hưởng như mua xe nhập khẩu chính hãng, quy
định thứ 2 quy định là Doanh nghiệp nhập khẩu xe phải có văn bản xác nhận hoặc tài
liệu chứng minh được quyền thay mặt doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ơ tơ nước ngồi
thực hiện lệnh triệu hồi khi xe sảy ra sự cố, và hiển nhiên điều này là bất khả thi vì
trước đến nay chỉ những nhà nhập khẩu chính hãng mới được cấp những giấy tờ này
việc đưa ra nghị định này nhằm siết chặt thị trường ô tô Việt Nam và tạo điều kiện
thông thống cho nhà nhập khẩu chính hãng và đảm bảo quyền lợi của người tiêu
dùng.
Nhận thấy được nhu cầu tăng cao về sản phẩm ô tô cũng như tỉ lệ sở hữu ơ tơ cá
nhân cịn thấp vì vậy hiện nay đã có một tập đồn lớn tại Việt Nam bước chân vào việc

nội địa hóa Ơ tơ, sản xuất xe cho người Việt đó chính là tập đồn VinGroup với công
ty con là VinFast hoạt động tại Nhà máy Cát Hải, Hải Phòng với năm 2018 là bước
ngoặc quan trọng khi ra mắt 2 dòng xe SUV và Sedan tại triển lãm Paris Motor Show
tại Pháp gây bất ngờ cho giới mộ xe trên thế giới cũng như chao đảo thị trường ơ tơ
Việt Nam, sau đó người Việt đã được tận mắt chiêm ngưỡng khi VinFast trình làng 3
sản phẩm ô tô mới tại nhiều điểm trên cả nước và VinFast bắt đầu nhận đơn đặt hàng
của khách hàng, nửa cuối năm 2019 những chiếc xe đầu tiên sẽ được giao đến tay
người tiêu dùng.


Thị trường ơ tơ Việt Nam năm 2018 chính là năm bùng nổ và đối với lĩnh vực
kinh doanh sản phẩm ơ tơ thì bán hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp hiện nay
với rất nhiều hãng ô tô tham gia vào thị trường từ phân khúc cao cấp đến phân khúc
bình dân với nhiều sự lựa chọn về đẳng cấp giá cả, môi trường kinh doanh trở nên
cạnh tranh gay gắt chính vì lẽ đó ngồi chất lượng sản phẩm, hệ thống phân phối, giá
cả, dịch vụ sau bán, thì hoạt động bán hàng nói chung và nhân viên bán hàng nói riêng
là một trong những tiêu chí quan trọng mang khách hàng đến cho doanh nghiệp, thông
qua việc đánh giá hiệu quả bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra những điểm mạnh
cần phát huy và những điểm chưa tốt cần cải thiện từ đó gia tăng doanh số và mang lại
kết quả kinh doanh tốt cho doanh nghiệp.
Xuất phát từ những lý do trên đề tài “Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty
TNHH Phước Lộc_Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế”
được thực hiện.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc_Đại lý ủy quyền của
Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế
2.2 Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các kiến thức lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng tại
doanh nghiệp thương mại

Tìm hiểu được thực trạng công tác bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Hyundai
tại Công ty TNHH Phước Lộc
Thu thập ý kiến của khách hàng từ đó khắc phục những điểm hạn chế và cải
thiện hoạt động bán hàng
Đề xuất định hướng giải pháp cho hoạt động bán hàng của Công ty TNHH
Phước Lộc


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán hàng đối với sản phẩm ô tô
Hyundai tại Công ty TNHH Phước Lộc
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung:
Nghiên cứu hoạt động bán hàng đối với sản phẩm ô tô tại cửa hàng ô tô Hyundai
Huế- Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam
Phạm vi thời gian:
Các số liệu hoạt động kinh doanh, kết quả kinh doanh, phân bổ nguồn nhân sự,
tài liệu thu thập được của công ty từ năm 2016 đến 2018 từ các phòng ban liên quan
đặc biệt là số liệu đến từ phịng kế tốn và phịng kinh doanh.
Các thơng tin sơ cấp thông qua việc phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp và điều tra
khách hàng thông qua các bảng khảo sát trong thời gian từ tháng 1 đến tháng 3 năm
2019.
Phạm vi không gian
Tại công ty TNHH Phước Lộc- Hyundai Huế đại lý Ủy quyền của Hyundai
Thành Công Việt Nam trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Thiết kế nghiên cứu

Xác định đề tài nghiên cứu

Xây dựng, thiết kế đề cương nghiên cứu

Tìm hiểu các vấn đề liên
quan đến đề tài nghiên cứu
Đưa ra kết luận và báo cáo
Xây dựng, thiết kế bảng hỏi

Thu thập xử lý và phân tích số liệu

Tiến hành điều tra

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
4.2 Nghiên cứu định tính
Mục đích: Nhằm tìm hiểu về hoạt động bán hàng của công ty và đánh giá của
khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty.
Dữ liệu được thu thập thơng qua: phỏng vấn trực tiếp từ trưởng phịng kinh
doanh và khách hàng đã mua xe và dữ liệu thứ cấp mà công ty đã cung cấp
Phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng sản phẩm ô tô của công ty khi đến
bảo dưỡng xe tại Khu dịch vụ. Nội dung phỏng vấn là các câu hỏi thu thập các ý
kiến khác nhau của khách hàng về hoạt động bán hàng của cơng ty.
•

Nêu ý kiến của khách hàng về sản phẩm ơ tơ của cơng ty

•

Khách hàng cảm nhận như thế nào với giá cả các loại xe của công ty?

SVTH: Dương Văn Dưỡng

15


•

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bảo hành của công ty.
Sử dụng phương pháp phỏng vấn lấy ý kiến của những người thường xuyên

tiếp xúc với khách hàng.

Thương hiệu

Sản phẩm

Hoạt động bán hàng

Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi Đội ngũ nhân viên

Giá cả

Đánh giá chung

Dịch vụ bảo hành

Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất về hoạt động bán hàng của công ty
4.3 Nghiên cứu định lượng
4.3.1 Thiết kế bảng hỏi
Từ kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để
phục vụ cho việc đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến
hoạt động bán hàng của công ty.
Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng
lựa chọn cửa hàng và đi đến quyết định chốt đơn hàng đặt cọc chờ ngày nhận xe và
hồn tất thủ tục thanh tốn.
Thang đo được sử dụng cho đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1
điểm - thể hiện mức độ hoàn tồn khơng đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ hồn
tồn đồng ý
Sau q trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức sẽ được xuất ra
và tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm đem
lại độ tin cậy cao.


Bảng hỏi sẽ được điều tra trên hai phương thức là khảo sát trực tiếp khách hàng
sử dụng xe Hyundai đến bảo dưỡng, sửa chữa tại khu dịch vụ và khách hàng đến bàn
giao xe tại khu trưng bày và khảo sát online khách hàng bằng cách gửi mail cho khách
hàng thông qua dữ liệu khách hàng được bộ phận CSKH cung cấp.
4.3.2 Phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu
4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập thơng qua các nguồn sau:
Website chính thức của Hyundai Thành Cơng Việt Nam và Hyundai Huế,
Fanpage chính thức của Hyundai Thành Công Việt Nam và Hyundai Huế
Nguồn thông tin: đến từ dữ liệu nội bộ của công ty Hyundai Huế bao gồm sản
lượng xe bán ra trong 12 tháng của 3 năm 2016-2018, doanh thu của phòng dịch vụ,
doanh thu của phòng kinh doanh và tổng doanh thu của Hyundai Huế.

Dữ liệu cịn được lấy thơng qua website của Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt
Nam (), các trang báo điện tử chính thống: vnexpress.vn,
autopro.com.vn…
4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi
Trên cơ sở mơ hình nghiên cứu chính thức, tiến hành phác thảo cấu trúc bảng hỏi.
Tất cả các biến quan sát trong các tiêu chí đánh giá hoạt động bán hàng đều sử dụng
thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là hồn tồn khơng đồng ý với phát
biểu và lựa chọn số 5 là hoàn toàn đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát
trong các hoạt động bán hàng được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù tại công TNHH
Phước Lộc- Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế.


Mẫu khảo xác được xác định như sau:
Kích thước mẫu
Kích thước mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức Cochran (1977) như
sau:
n=

. .

=

,. , . ,
,

= 150 (Khách hàng)

Trong đó:
- n: Số lượng mẫu cần cho nghiên cứu

- p: Tỷ lệ ước lượng 1 phân bố được hiện diện trong quần thể (Có một quần thể lớn
nhưng ta khơng biết được sự biến động trong tổng thể này, p được chọn là 0,5); q=1p= 0,5
- Z : là giá trị biến thiên chuẩn được tính sẵn trong bảng ứng với độ tin cậy (P)
(confidence level). Với độ tin cậy 95%, ta có Z=1,96
- e : sai số chọn mẫu (sampling error) cho phép, nhóm nghiên cứu chọn e=10%
Theo cơng thức trên thì cỡ mẫu là 150 doanh nghiệp, chính vì vậy sinh viên thực
hiện đề tài sẽ tiến hành điều tra cho đến khi đạt được số lượng mẫu là 150 người, khi
nào đủ mới kết thúc quá trình khảo sát.
Phương pháp chọn mẫu
Tập khách hàng của Hyundai Huế có nhiều đối tượng khách hàng khách nhau,
với nhiều tầng lớp trong xã hội chính vì vậy trong q trình khảo sát trực tiếp, thông
qua sự quan sát của tác giả và điều kiện thực tế tại thời điểm khảo sát mà tác giả chọn
ra khách hàng phù hợp với các yếu tố nằm trong bảng khảo sát để mang lại kết quả
phù hợp nhằm gia tăng mức độ tin cậy của thang đo và tăng giá trị của kết quả nghiên
cứu chính vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) được sử
dụng.
Để đạt được mẫu nghiên cứu này, sinh viên thực hiện đề tài tiến hành gửi khảo
sát đến khách hàng đã từng mua và sử dụng xe của Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh


Thừa Thiên Huế bằng cách gửi email cho khách hàng dựa trên tập khách hàng của cửa
hàng ô tô Hyundai Huế và khảo sát trực tiếp khách hàng đến mua xe và bảo dưỡng xe
tại showroom Huế.
4.3.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Thống kê mơ tả là kỹ thuật chính để xử lý số liệu thu thập được kết hợp với phân
tích dữ liệu sơ cấp trên phần mềm SPSS 20. Ngoài ra, đề tài nghiên cứu còn thực hiện
các phương pháp khác như phân tổ thống kê, so sánh…
Phương pháp thống kê, phân tích kinh tế
Trên cơ sở các tài liệu đã tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống
kê như số bình qn tuyệt đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển...để phân tích.

Phương pháp cân đối so sánh
Phương pháp này được sử dụng để phân tích và so sánh tình hình sử dụng nguồn
lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, sản lượng tiêu thụ xe ô tô qua các năm với
mục đích phân tích sự biến động của các tiêu thức nghiên cứu qua các thời kỳ.
Phương pháp xử lý số liệu bằng SPSS 20
Sử dụng phần mềm SPSS 20 để nhập, mã hóa, làm sạch, xử lý và phân tích số
liệu thu thập số liệu từ 150 khách hàng: Biểu diễn các số liệu thu thập được thông qua
các bảng số liệu, bảng thống kê, có tần suất, tỉ lệ,..; Biểu diễn dữ liệu thành các bảng
số liệu tóm tắt.
Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ
số tương quan biến tổng. Thang đo được chấp nhận khi có hệ số Alpha từ 0,6 – 0,9
Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) > 0,3; những biến < 0,3 sẽ bị
loại( Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Các khái niệm hoạt động bán hàng
- Bán hàng là hoạt động liên quan đến việc bán một lượng hàng hóa hoặc dịch vụ trong
một khoảng thời gian định trước.
- Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm
hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua
tiền, vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”
- Bán hàng là một q trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và
đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng.
- Theo James M.Comer (2002), Quản trị bán hàng: “Quan điểm trước đây về bán hàng
chính là bán sản phẩm, cịn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm,

nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng”. Hoạt động bán hàng là một khâu
quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó
quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
1.1.2 Đặc điểm của bán hàng
- Bàn hàng liên quan đến kỹ năng giao tiếp, trong đó cần chú ý các kỹ năng giao tiếp
không bằng lời.
- Bán hàng liên quan đến khả năng phải làm việc bên ngoài doanh nghiệp.
- Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp. Người bán
hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụ hỗ trợ cho khách
hàng….trong hầu hết các công ty nhân viên bán hàng chính là cầu nối duy nhất, quan
trọng với khách hàng.
- Người bán có khả năng giao tiếp với nhiều người và có điều kiện biết được thu nhập
của họ.