Tài liệu The Meaning of CAREFUL pdf

The Meaning of CAREFUL
（的意）
以人人本，推推 推机机的的利利型，，，机机卓越表表医 构 构
D J Brown
（布朗） 生医
,
士，理 士医学学 学
www.themeaningofcareful.com
THE MEANING OF CAREFUL
（的意）
D J Brown
生医
由
HCV
出版社
D J Brown
生版版所有医
2010
ISBN: 978-0-9563833-2-7
2009
年由
HCV
首次出版行
(ISBN 978-0-9563833-0-3)
42 Moulsford House
，
Camden Road
，
London
（敦），政° ：
N7 0BE

此版本于
2010
由
HCV
出版
保留所有利
的：
Jo Swinnerton
中文 文：廖秋明翻
作者的著作人格格已得到 明。声
保留所有利。除¥õ 中的… 短引用之外，未… 作者本人的 面 可，任何人不得以任何形式或任
何涯子或机械的方式，其中包括印、涯制或利用任何信息存的及索系索，致有望的任何部分致行
制或。
Dr D J Brown
Published by HCV Publishing
Copyright 2012 Dr D J Brown
ISBN: 978-0-9563833-2-7
First published by HCV Publishing 2009 (ISBN 978-0-9563833-0-3)
42 Moulsford House, Camden Road, London N7 0BE
This edition published by HCV Publishing 2012
All rights reserved
Editor: Jo Swinnerton
Translated by: Ming Liao
The moral right of the author has been asserted.
All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by
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目
介
第一章：：什什 什服服服服更像像翰翰路易斯（医 •
John Lewis
）商

第二章： 干什渴的重我P 的人力 本
第三章：
CAREFUL
（（（）方案：：造造效效有感的七七七段个

第四章：改改管理方式及解 解施中的的的决
第五章：承（
Committed

）

第六章：： （极
Active
）

第七章：反（
Responsive
）

第八章：活力（
Energetic
）

第九章：注（
Focused
）

第十章：一（
Uniform
）

第十一章：先（
Leading
）

第十二章：改造
NHS
致
我我以此此 此我的父父，是他鼓 我成成一名救死献 励

扶扶的 生。医
介
“ ‘
把每一 病人都 作自己的的生父母 母待。’在某些人眼中，，正是同情的定定。””””些些，去个 当 来
年我在一家全 全管理理志上上表文章，敦促促者者 看待待一步步步步床床床水平的需要。国医 真
我就是 以上的的的始着手 手本本的，作作一名名生，，我感到悲哀的是，，非所有的 的服服从 写 医 并医
都是人性化且富有同情心的，病人 有得到他他他他享有的服服。在我我我我一 充充充充的的的中本并没 个
减减具有的的些品品似乎已已已失了：失衡的目目、考考不周的的的的、一味强强短期目目、不到家的政来
治干干以及看起 无休无止的重重已已造成了自身身害。健康服服的的的少了―――于患者和和工工工来 来
都是如此。
我提到 到人人，是因因在我作作一名一一 生和和施施施在 助 院及其他机 机施改革的十十医 医 帮 医 构 几
年工作生涯中，我意意到如果要要患者得到精心的治治治理，我我就要要要要人人有成就感，有工医
作的的力，而而而而 目目需要具具 件：个 两个条
首先，他他有想要成功的渴望和需要。具 的的，他他必必能能用所所心的切切的的床及非非床床果果体 来
展示自己的成功。
其次，如同他他的患者， ，人人也希望得到到到，想感受到自己的价价。他他也想要要要者和同事事医
以怜怜、人性和幽默 默待他他。来
以我的的的，， 件不是互相排斥的，，，上，，，之之是相互依存的的系。管 起 奇怪，但两个条 它 尽听 来很
要追求 字上的的的，我我必必互相相相数

反之如此。
我之所以 以本本是因因我相信写

我我 需要 字上的的效，也需要充充充心的照照，，者互相依既 数 两
存。我希望在某某程度上， 能激 我我我些些些服服的的的者加倍努力以以一步改善我我以及我我的它 励 医
家人接受治治的 的机机。医 构

因因，正如如中第一章所所述的，如果我我不不不做，我我自己和家人就就就其他所有人一一也也会跟 将
是受害者。会
D J Brown

生医
,
士，理 士医学学 学
第一章
七什什什什服服服服更像像翰 路易斯（医 •
John Lewis
）商
我母母 母当
76
P ，之前一直身身身身， 有得得一次重病，也也未住住院及接受受受物治治，，体矍 从来没 从 她
每星期都打羽毛球，走五英里的路完全不在在下， 也 加了健身班。直到去年夏天一 炎炎她 参 个
晴朗的星期， ，始感感身 不适。她 体
在七天的的的 ， 得了一一一似感冒的病：持持高 、干咳及食欲不振。 有五天 有正常常食内 她 温 她 没 ，
更糟的是， ，滴水不沾，在床上上了好 天，但睡眠 不好。 管 不舒服，但 有她当 躺几 并 尽 她很 没
非常常重的症 。状
但在一 星期后， 注意到 的腿上出出了一片皮疹，于是 去看了家庭 生（个 她 她 她 医
GP
），家
庭 生生生 的病似乎已已展展全身性，建建 去 院就就。于是我母母在星期四的的上通通急急住住医 她 她 医
了 科住院室（内
Medical Admissions Unit
）。第二天，收 入院的 生 看了她 医 来 她

英 皇家国
科 生生 （内 医 会
Royal College of Physicians
）要求
12
小小之 之房内

l l 我母母只是 水。 的血脱 她
水平偏低（大是
118
，正常
135–145
），因此， 生生 生了了了了液治治，，士士士鼓鼓鼓多医 她 静脉 励她
喝水。
在周末，一群可可的 的人人精心照照着着，，士和和工工都非常的友善及富有同情心。然而，，医 她 没
有一位位深的 生 看 ，只有有理急急的 生 班，他他都是低年年年生且已已超超荷地工作。医 来 她 医 当 医
就在在在，我母母的病情情始始化，由于于于于在接受受液治治， ，人人同同也鼓鼓鼓多多水，她当 医 励她
每天的液 液入量量她 体 从
500
毫升上升到超
4
升

低于一品 到超超一加加。直到星期六傍傍，从 脱
减始喘不不不不， 且且得非常焦焦不安安，，，人人才意意到到 到到。一段段段后， 的 的的当她 气 来 并 医 个 她体温
正常，，似感冒的症 消失了，皮疹也逐逐 退，但是 的心心心（状 减 她
ECG
）

住院完全正
常

却示有心房（
AF
）。 感感 的心心要要胸部跳出 ，在星期天傍傍，，，展展心力衰她 她 从来 她
竭、、性肺部水水，整整人淹 在水水里，，，，在死亡的的的的 ， 自己也知道。个没 她 当 扎她
幸 的是，，于有人察察到了了了了了， 被被格地限制液液量量入运 个 她 体

不得喝水

服用利尿尿并 来
靠正水水。在星期一，不知何何原因，，，治治 的主任改了她

上星期五五 看病的 生不再再再她 医 她
的治治。不幸的是，，位新的主任由于星期一有一一一一一一一一要做而 有有房，，意味着 上星个 内 没 从
期五早上到星期二下午都 有有深的 生 看没 医 来 她

四天半的

相 于 星期一早上的的当 从
房后，一直到星期五都 有有深 生生房。没 医
位主任最最最看 看，他要求求我母母做一系列的的的，以以出出什什 患上了心力衰竭，，些些当 来她 她
构包括：
•
肺肺 造影（脉
CTPA
）
•
腹部超 波声
•
多 胸部个
X
光
•
心荷
•
超 心心心声

•
一系列血液液液包括血培培、自身抗抗抗抗及甲 腺功能能能等等。体 状
状状，，的手、、部、手臂及 腿都出出了水水， 无法正常地行走。 天后， 被被到一一一期住她 双 她 几 她 个
院病房以便接受 一步的治 。
在在之后， 的主任只再 看看 一次她 来 她

是是了在 天之后后出院。我母母被准予出院回家，由几
女 女自己的孩子子程 美 提供儿离 从 国赶来
24
小照理。
大大，，去一向健康的母母根本不能照照照自己， 患上了了歇性的心房房房，需服用她她
β
-
受 阻 阻体 滞
控制，，使 感感非常的疲疲，根本不能走得太太。来 她
慢慢地， 在 月中逐逐康康 恢恢正常。。去主任和一位心心心家的的的看了 次病，他他仍仍她 几个 并 她 几
减减做做做以以出出患上心房房房的原因。三三月后， 院以一切正常告告 不必再 再再，却却有她 她 个 医 她来 没 ：
•
4 的心力衰竭、肺水水或心房房房做一一一一她 个 断

或或出任何 在的原因潜
•
意意到 的病可能得到了不适 的治治治理她 当
•
承承 院有可能犯了一 乎致命的的的医 个几
•
任何 自 院的的的或信件件件 的住院感受和 和来 医 她 体
我的母母不愿意就我我所所心的的的的 院 信，因因 心某一天 因其他的原因再回到 院医 写 她担 她会 医
就就， 不想因此得一 “““付的病人”的名名。事事上，在 出出出重水水水， ，人人人人格格格及她 个 声 她 医
精 精整整的液 出入量。英 的 民保健服服（确 她体 国 国

NHS
）有可能在 的的外住院院院及各各各各上不她
必要地花了十万英版。
明明是，，有人知道道家 院 乎乎我的母母失去生命， 有人 中 到什什。。意味着着着的事情没 医几 没 从 学
有可能 再次次生，或或已已已生了。会
躺得幸幸的是，我母母母在又又始始行身身身身， 回到了 的健身班，又可以走五英里而 有一体 她 她 没
点点点。自 自次住院后，，，有一天患患病，而且又像像去一一不用再服服了。从 她没
但 不再打羽毛球了。她
翻 客
作作作比，我想告告 一 一于于于的的的。你 个
年前我在几
John Lewis
商商商一 煮煮，我站在商商的 房用品部个 厨

不是我非常自信的地方

我用手拿着着 量着 的重量，在想 一 更适合我的需要。。。，一一穿着棕色工 服的男男掂 它 哪 个 个装
工推着一 一………， 房用具的大推推 我身身走走，他他然是一名名名工作人人。个装 厨 从
他看到我后停了下 。我需要 助助？ 明明我需要。他他我提供了 建建来 帮 很 几个

挑了 了着着几个 掂它
减的重量，比比了 了的的点。但我我 有有有我需要要的的，于是他去去去去部的同事 忙，最后它 没 找 售来帮
我我三人共同 定了适合我用的煮煮。。分分后，棕色工工的的工回到了他的推推推推他的工作。决 几 装
如果果是在其他的商商，一一一一工作人人 注意到我我？更不用用意意到我需要要助了。有多少少个 会 帮
工熟悉他他的的品而能能能能客提供 助帮

或者à t 是他到 做的工作？
想象一下如果我我的 的机机像医 构
John Lewis
商商一一一行行行，不不不位位位不高的 我我我的的工有运 帮

信心和能力 助解 我的的的，而且他他他心我遇到的的的的的法法理。如果我我回到到生在我母母来帮 决 并
身上的事，我在想，在在多照照我母母的 的人人中中 在最初的 天里注意到 到到有一一液医 会 几 她 份体
平衡衡衡表。他他是否注意到了却却有指出 ？或者他他根本不不心？有多少少深的的生生心病人没来 医
的病情，或 心周末末 末人人在病房里超超荷地工作？担 医
我把把把的故事告告其他人的的候，我常常常他他也有有似的当
John Lewis
`` 。有一一人告告我， 他个 当
把一 有有有的相机拿到个
John Lewis
的 一 分店店， 管 有有票，商商不但二二不不不他他了台另 个 尽 没
新相机，而且退¦ 了部分望金，因 在他 了相机后价格下降了。一台新相机，外加
30
英，完
全根据 是一名客客，太棒了。你
à 完全有可能，一部分是因望
John Lewis
是一 致力于于工幸福的机 （（ 然不能排除利利或个 构 当
客足度的考

. 上，
John Lewis
承承 承之之是相互依存的）。它
我要是非同常的

但其非凡之之 非在于强强强工的的意是一一一一力，而是采取取取的立立是并
少少的。。想一下，所有的企企或任何何何机机都都都按按按方式 式。很 构 运
正是以 的立 ，
John Lewis
的的工向我我展示了大多多人数

更不必必我我我些些些行行人士医

从
未 正了解的的西。真
我我 之之““效效有感”。称
效有感
胰效效有感是指 正正心心所工作的机 的名 和成功真 你构 誉

的目目和和展展展展展相相。在与它 状况
John
Lewis
，，工非常注重“ 未故意抛 商品”，他他也在乎客客是否在商商中享受受物 物。机机从 售 体 构
的名 名他他他他非常重要，他他引以以以誉 来

且他他感感是其中中正的一一。并 真
人 “效有感”在
John Lewis
成成可能完全是因因因工““有”商商（作作商商 伴）。我反反反反反伙
法，原因有 ：我我有有工工不不有商商的 多其他例子（我 在第两个 并 很 会 十一章到），在每 天的
工作中， 不是他他口袋中的所有有有有有他他他他做的，而是他他他他里的思想并

他 工作的感。
分享享有有可能能能能作用，但 不是至至重要的。 会 它并
我在在去 年中 中客客的合作已已已已已使使效效有感在在在保健中也成成成成。我相信信不不是有可几 与医 医
能的，而且如果
NHS
要展，我工做 也是至 重要的。 效 有感更有益于患者

 于于于将来
需要à 行的提高效率和省 支也是非常必要的。

明效效有感之所以有益于患者是因因因于于院 院院意味着不是注意到某人人人人而 豫不定，而是医来 犹
注意到患者的疼痛，或像我母母一一 液液量的的的，或或或是迷路了。患者得到的不不是治治，也体
包括。
已效效有感更有利于提高效率和和和和支，因因因能激 激工工工改善他他所工作的机机。他他付付有它励 构 决
定性的努力 提高效率来

效率越高，，床效果 更好，，支也就更低。会
最后，，， ，人人人人也更有利，因因在在在的机 中工作作了他他一一 正的成就感和幸福感。医 来 构 真
可能 想，到目前前止，一切都都而易易。但但但在于，我我如何在我我的的的机 中培培培效效有你 会 医 构
感？
改造 造保健医
在某某程度上，我母母的的的的了我 我本本的的力。但事事上 本本的原因因自写 写
10
年前我 我离
NHS
的
候。我 不是一直都在行 ：我曾曾在城市机 里工作作，然后才重新新回 回想要要要的愿并 医 构 找儿 从医
望。我攻攻了五年的 的的，但但我走上工作作位后，我 快就就 就失了信心。我我我我度 命医学 当 很 医学 拼
地地 院工作作作了我，我我得有一次我的一位好心的病人人我：“““不回家家？”，我我我有医 你从 当
一一莫名的的怒。我那那因因因度工作而而致致重睡眠不足，，，熬了好 年，直到最后我完全放几 弃
了。我想我的同事及朋友肯定是由更 硬的材料做成的，或者他 不 自己有 的 。无何原因
是什什， ，我我高高 高了我我我需要要行深入改革的的院。当 很 离 医
我在有机 到一 作作一名名施施施施施助机 机行改革的工作之后后后了 了了。考考到我的会找 份 来 帮构 离 医学
情 ，，看起 非常适合我。然而，我 快就意意到要要正地改改一些些西有多多多况 来 很 真

助人人在帮
整 上改改他他的工作方式。人人好像有一一奇怪的方式抵制改改， 管管在在在是最符合他他的利体 尽 当
益的（我 在第会 四章里 ）。
多年 我一直直如何何行文化改革革感感趣，特特是在 在行行中。我我建了一一叫“人力力本价价价来 很 医 个
（估

Human Capital Valuation
）”的公司，目的在于改造 院，， ，成成工作及就 的更好好医 它 医
所。正如公司名 所示， 主要要注于 助 院 院工中中得最大限度的价价。称 它 帮 医 从
无无 是是是行、石油公司或或院工作，妨碍提供供供卓越服服的的的的是一一的你 医

不平衡地向于利
索，而而少注重如何何何工感感到成功、、力及投入。但是我我都知道，，工就是一切很

无是成功
是失。
果的愿望重新吸引了我，我在儿
2004
年重返 返返位。目前我在急急科工作，同同也也作我的公医 运
司。在我 我的的段段段里，离
NHS
有了改改。 管是以以深的的生生代价，但是年年的 生生似乎不再尽 医 医
超超荷地工作，而且更好地得到了了了。。算机的 用更强大，，，及治治均得到改善及加强。但是运 ，
正如我母母的的的所所示的， ，行行中仍然有 多的地方需要要行改革。 医 很
我我去意意到而且且在仍然知道的事事是是是机 里聚焦了 多有才能的人士医 构 众

各出拔萃的
人才。大多 行行都愿意用 用一半的的的的吸引有才之士数 它 来

À À 有素、知知知博 且能自我激渊并 励
的杰出人才

7正是是是机 所享有的。 然情 如此，，什什我我的的的机 有取得更大医 构 既 况 医 构并没
的成功 ？呢
的 ，我我有一些非常出色的工作作所确

i 一流的机机中中是快快快 的的工。然而，，憾的是国 构 极 ，
典 不常常。在大多 情 下，，部分杰出的人力力本本本 有必要地被浪浪掉了：高素素的人才和并 数 况 没
呢呢通常失去了了力， 且 不不意，因而而致病人也不不意，影影了 院的效率和 。并 很 响医 声誉
可是，t 正是本 O所要4明的

 情情不必出出。况
第二章
六什衡 重 我 的人力 本
我曾曾 一家 立 院合作，，家家院的的的主管看待成功的的点非常 端：“量才是更重要与 独 医 医 极
的”，他他持持，“重要的是保保病人的 量，，的都只是是事物。如果有人做得不好，我我只需数
要把他裁掉，然后雇用一 更好的。” 我我我我服他去去展和培培培培““事物”，但我感感感是个 个 个
非常棘手的挑挑。的 ，，度强强““事物”””牲良好的管理系系，但我完全不同意他的的点。确 会
他

和他“注重效”的同事意

a易地地有才能有有 性的的工成成一一浪浪，而而些些工正是是会 极
我我的朋友和家人提供 供服服的人，他他 因此而失去工作的的力，，位位位主管管管做完全是把把医 会
些 些人人和 院置于不安全的的境，，，做法接近于玩忽忽守。医 医
躺躺躺躺情情，在在去的 年里，我 到了一一方法法更雄雄地地明我的的点，以及要要展 正的况 几 找 来 真
卓越， ，什什必必你
共同
焦注注注机 的 的、患者和和工。医 构运
我我公司起名名“人力力本价价价 ”是因因我我相信 金融融本一一， 可以 容易地地人力力本本估 与 你 很
予价价，而而而做，，可以提高高高、改善工作。一机 不不不是一台台投投投化化成果的机器，，的你 个构 将 它
功能比比要要要得多。每一一机 都代表着一一一本和人才的精 平衡。个构 确
噢去，衡量一一机 的唯一一准是有形形形价价个构

指的是工作工展、而、者用工本和 利 。 因此，企
持持向于完全全注通通能力建建、、、新新品、提高效率及利利等等增加价价，而而有考考到公司司工的来 没

素素：他他的的力、能力及留在公司工作的意愿。 我用下方的的的解解一下 。来
“
三 大圈”个

大圈
1
（左，“金融 本”）：我 把投 者
(
 人或股股税
)
的的 入入算，用用用建建能力划 它来
提供 供服服， 增加 自患者的需求。患者的 量在 大程度上 定着着着盈余。。些就是是是医 会 来 数 很 决
表上 的“ 面价 ”。
大圈
2
（中，““客客本”）：：自患者的需求也受到 到机机信 的影 ，反之如此。 院来医 构誉 响 医
越好，患者就 更愿意 意家家院就 。在商商中，需求和信 就是商 ， 是是是一 公司未会 来 医医 誉 誉 个
价价的无形形形。来
大圈
3
（右，“人力力本”）： 院的信 是由所提供的 的服服服定的，，在在大程度上取医 誉 医 决 很
于于工的能力，而而又受到人人保持水平、可吸引的人才和和工工力的影 。。力在在大程度上决 响 很
取 于于量和信 ：：格地地，每 人都想在一 一流的 院里工作，都想把工作做好。决 誉 个 个 医
减减上人人人不用用些品品品品公司价价价行行行，而 而却是是定一 机 机期成功的重要因素，特并 来 估它 决个构
是是是服服机机。 医 构
册册册起起，我 我我我的模式式式了以更容易易理（（（（下下）。。容易看到，，三三大圈互相相相，，将 个参 很 个
有能力的 的人人提供高高量的服服能能 院院得好信信，，不不不增加患者者服服的需求，也 也极 医 医 誉 会 会
工作人人的的力力生正面的影 。。些需求然后就就就造造金，以用用用行更多的能力建建及提供更响 会 来
多的服服。我我也也容易地看到，消 且且且素素差的 的人人能能害害院的信 ，，致需求和和效下很极 医 医誉
降。

忽忽或口口敷衍人力力本，只把注意力集中在如何衡量金融融本上上各机 机都是非常普遍的。构来
我 看到，衡量 客
/
患者者本以及人力力本不是一件件事， 有助于我我改善善善善善和和和成果它 状况 。
我在在本本中所所述的想法和方案基于平衡衡三三大圈的需要，同同 保所有的的工都得到恰概 个 确
到好 的各挑和支 持（ 第四章的）， 有有 ，他他就无法提供患者及投投者所需要的有没 个
效高效的 的服服。医
重重 的人力力本是改造造机 的的的。你 你构
第三章
CAREFUL
(

)
方案：：造造效效有感的七 七段个
状我我我我我我家 院， ，有可能是是和我工作作的的院，也有可能是我我以及我我的家人曾曾就来 两医它 你 医
的的院。医
院医
A
–然位于一一一一低 的地方，但却是一 工作的好好所。。也也也也不不有多少人愿意 意个 沉 个 你 会来
里工作，但事事却 却 吃 ， 院里的空缺缺位位快 被 被，，多多工已已在在里工作了了多会 你很惊 医 很 会 填 很
年。 院里里工有良好的培培和和展机 是是近近名的。患者者于于院的服服 有有的，只有有有。在医 会 医 没 称
各各床床床和患者安全措施方面，，，院均位居全 排名榜的首位。因因 知名的的新性，，院医国 它 医
A
容易地吸引了 究和和和和目基金。很 研
上，，院医
A
是一家最先安 安子病病系系（装
EPR
）的 院，，， 院的 的系系和程序都非常地医 医 运

有效率。目前 院医
A
已得到投投 保，正在增建新新 作作一一新病房以提供更多的服服。。之，担 楼 个
院医
A
是一 友好的地方， ，人人互相之之及及病人之之都非常常恭友善，他他都都得 快快。首个 医 与 很
席行官（
CEO
）及其管理都是病房及 部 熟悉的面孔。
而 院医
B
P 不是一一快快的地方，在在里工作的主要感受就是是力，，主要是因因因院的系系和程个 医
序无法有效地 地，，致致工感到失望和沮沮。此外，在 有征求意意的情情下下促地安安了了子运 没 况 装
病病系系，同同也不能有效 行。 管地地富裕地地，，家家院院是不能留住住工运 尽 区 医

位空缺和工
流失率 高，雇用用用的的的派遣遣工成了常常很

使病房和和和工作的管理更加加人失望。。院 有医没
正的 究和和展展算，，意味着着秀的的床 生不愿在在里工作，而管理者者者者有多少少少 提真 研 医 没 来
高在在 在人人的技技。最近有通知知知院一 急需需建的的的所需的基金被被被被置了。病人的要求医 医个 楼
似乎更多，投投率也上升，，占用了管理上上上的的的和工作。最近近人皆知的有有病人安全全全的宝 众
恐慌慌 院的管理理理雪上加霜，好好好好好班子都被立 替替了。如果果到医 几个 即 碰
CEO
或 院董事 成医 会
旧，，工中 有人 人出他他。。而言之，，不是一 快快的工作之地，工作士士士低，， 明明。没 会 个 气很 很
我在在 家 院都工作作两 医

我知道我更愿意去 家 院就 。哪 医 医
CAREFUL

（）方案
在接下 的 章里，我要解解一下 如何能通通七七七段把 院来 几 你 个 医
B
化化化院医
A
。。些些段是我我我我并
提出的文化改革方案的的成部分，此方案是我在在去十年中在同事和客客的 助下在 在服服和帮 医
其他行行中中展起起的。来
此方案已演 在的

便于 而且富含商的

CAREFUL
（）方案。
CAREFUL
的每一 字母都代表一 品品， 承承（个 个 从
Commitment
）到力（
Leadership
），运
行良好的机 均具有有些品品。每每每段都 一 品品相相，我在在中解解了如何在 的机 中培培构 个 与个 你 构
些品。
各 各段互相相作，需要要重重交交，，，也互相加强。不言而而，我建建大家要自始至至地地行行个 叠 它 个
方案。本着“良性循循”的精神，后一 品品品是是前一 品品品行加强促促，我我提供的方案本身个 个
就是不 努力力行改善的的果断

是 院将医
B
oo 院医
A

的不懈。
眼眼的的，七 字母代表以下 容：个 内
承
(
COMMITTED
)
：
CAREFUL
机构始始如一地追求 善 美， 知道如何做到尽 尽 它
“
第一或
最好”。。。者明白其中的含含，也知道如何何衡量，他他 以自己的行行明明地支持持一立立。来 会 确
构 极
(
ACTIVE
)
：：工工工成一一一活、高效及有强大后盾的的的，共同合作以解 解解。。了改改工个灵 决
作，机 中的每一 成成都知道如何携手合作而不是互相排排。构 个
反
(
RESPONSIVE
)
：
CAREFUL
机 能能 能 能能患者及及工的意意。。。患者的角度出出 出构 真 听并它 从 来
数自身的行行， 不 地改善他他的的的。 也 力力足足工及患者的需要，并 断 体 它尽 能患者提供最6° 的
服服。医
活力
(
ENERGETIC

)
：：：者者不不地改善善善方式，他他利用自身的技巧正面地影 激激激工断 响并
的活力。机 意意到到到管理水平的提高高高床的的展是同等重要的。构 与
构注
(
FOCUSED
)
：
CAREFUL
机 中每构 人的目光不只停留在眼前，而是努力追求看起个 来
似乎无法法法的目目，，且不容忍反反反一努力的不可接受的行行或或度。并
构一
(
UNIFORM
)
：
CAREFUL
机构如同一部高效机器，第一次以及每一次都精 无无地地行确
重重的工作，， ，人人能有充足的的的提供“至上的服服”。 准 地地地、控制及改善整整服服服程医 它 确 个 。
的先
(
LEADING
)
：一 一先的机机位居“第一或最好”，机 中的每 人都想想 更多以以持个 构构 个 献
呢一一一。因此，他他无无做什什都 量做到最好，，工以以院院院 院之努力地工作声 誉 会尽 医 并

他他 到找
了效有感。
第五到十一章章每一 一段和品品都都行了描述。我在每一章中都解解了了什什什什品品是必需的，个 个
以及 及的机 意味着什什。我也也明了如何使使的机 能能 到到 品品的要求，，需要 最基它 你构 你 构 达 个 从

本的方面着手

必必做的事即你

之后我 我及更多的如何把把院会 医
B
 院医
A
的方法。
在在之前，我要要 一 小挑挑，如果果的想法如下，我不 感到 到：你 个 你会 惊
“
我已 做了。”
“
那是不可能的。”
或者：“我可以想出多多他 可能不不的理由。”很
温于于些回答我已有所料，我以前 到到 多次，，完全是一一抵抗，， 常常，也也有阻碍性听 很 很 很

2在是我我解 的的候了。决它
第四章
改改管理方式及解 解施中的的的决
我曾曾有位客客需要要公司的供供供供行重新新化化化，以便便少浪浪， 而 到到到 百万英英的目的减 从达 数 。
心家公司需要要所有的主要供供商重新商商合同，以求求出更好的方法使使品和和工都得到妥善与 找
的分配。。行行 其其其的方案案要求必必全面精湛的技技本本，也要求具有影大 的能力。个极 既 响众
主管此方案的的的人最近被任命命“采采采理”，， ，，不能能能出他在工作中所面面的巨大挑挑。个 并体
以以位位位人人首的的的的的不深，，有管理此等等模的的革的的的。于是他的上司聘聘了我我，一由由由 富的的的没 个丰
咨咨咨咨咨成的精英英英，，，助他制定 定行行行行金的的 。来 帮并 划
星期以 ，我我逐逐意意到到位采采采理在 其所能地使 各各手段要要走我我。他的目的就是几个 来 尽 尽 赶
要破 我我的信 ，把我我 他的部部中中逐出去。他不但回避 我我的一切切系，而且且企企把他坏 誉 从 跟
部部中 做好的工作作咎咎我我的的的， 他在同事面前不 地地意中中我我。但但些同事在其他他目上没 断
我我一同共事，，，，，，他他心中都有 。 星期期去了，，位采采采理的手段更加加狂。最后，与 数 几个

靠形 升 到一定程度，他的上司不得不采取了唯一的措施。

他解雇了位 新上任的采作望理。
明到底是是是了？？位采采采理非但不不迎我我我我助他提高高高的工作能力，，少他自己的工作作怎 来帮 减
，反而而一直采取有有自身利益的行行， 付出出掉工作的代价。。。的行行 行行行理解担 并 确 很

特
是如果 果果革革施施不太了解的的。你
答案 案案。我我都是人，，于我我是什什什的人，我我的工作干得 得得，以及什什什我我 我是重要的很 怎 来 ，
大家都持有强烈的 人看法。如果有一 人人 我我我“所有有些都需要改改”，或只是是“看个 个 来跟
起 需要一些 助”，，都 都我我感到非常不舒服，因因因因我我的安全、身 和和傲是一一威威来你 帮 会 份 。
事事上，人人 不抵制改改并

相反地，大多 人都都迎改改。他他所抵制的是数
被
改改。在 着手改你
造 的机 机，，致致致致生的的因是由于被改改而引引的情情情化。你 构
就像我在第三章末尾提到的，提出出革往往 遭遇阻力。。里里述了了什什什的的工会 你

或者 自你
己

抵制改造机 机所需需革的六 原因。构 个
1.
安全的威 害 失去 所所有的的西，，可能是 的工作、、位、方向感、、限或工作作系。任怕 你 你
何何何些方面的改改以及人人人人，特特是工作作作的的的，都都都人感到非常不安以至于 容易超越会 很
理性。
2.
身身的威威 份 一一保持 是是（而不是是是有什什）的需要。。有可能是是自尊、能力或或定定位你 你 既
的一一威威。。明明我我的的位采采采理就 强烈地感受到了了了威威。很 很

3.
价价价的 突 冲 “我死都不同意”的的的。。革看起起似乎 破 前的价价 系或者机 或来会坏当 体 构
人的文化化念，，是因因因革 革革工一一做得不不好的暗示，，管事事未必如此。如果果床 床人人个 会 尽 医
减得削削削支存在在在性或者者威威到他他的判判力及及及性，，就是一 价价价 突的 好的例子。减 会 断 个 冲很
4.
革中的的在在在 内 “ ！慢一点”的的的。。某些人人人，，定更重要哇 来

多人人人人人新方向很 会
呢呢或者者可 ，他他 他接受受革的幅度或速度，也 也接受改了就不能逆逆的事事。很 很怕 很 很
5.
缺乏信任 “又 了””合征。如果一 人人人了机机中多次不成功的的革，他就 自然地来 个 构 会很
呢一套新的的措措生生疑的的度，也也也任何新的的革缺乏信心，也无法看到可能的益益。会
6.
假  我最近和某 院一位人力力源主管管到本本中的一些些点，他的反反是：“ ，我我正医 哦
在做所有有些工作。”我曾在在家家院工作作，我知道他他他他有在做“所有有些工作”，整整医 并没 个
院的 的的重失常。。然，如果他他他他果果行行量，那那就不不有人蒙混混混了，，也是我在本本中医 运 当 会
一直直 主主要做到的一点。。。上，，最后一一障碍是最最克服的，因因因必必要安安安量系系，，决 个 你 装
不是一件容易的事，光面面面面就 不容易。很
我在第三章提到到，也也 也得得本身也有一些你会 你 “抵制”情 ，， 正常。但是 和 的的工如很 你 你
何才能克服服服情情 ？ 有一 一一的答案，然而在在在用呢 没 个 你运
CAREFUL
方案案，我能用我所学
到的知知 助 ，， 的的革革施起 更容易。帮 你 你 来
1.
保持及可 重重好的地方，具有鼓舞性，富有同情心，面面微笑（（（的微笑）。。生生真
 不不斥或或怪怪人从

a 反咬 一口的。 不宣布一一措施后就退回到 的的公室，等着着人会 你 从 你
达行，，忘了了也是是的任任。来 你
2.

工自己手 22工工出出出自主改改的方式。建立行行小小（（第六章），不被各各找 条条框框
所束束。。。，，工就能能建立立立施他他自己的的革，而不是由“上面”的的的的 改改。然后后他他的并 来
成成成予祝祝、、、及及可。励
3.
 理解解解革的抵制 并 研工有抵制情情情，不要生 或沮沮，向他他他近， 出困困他他的当 气 靠找
原因，解 他他所所心的的的，共同商商，，他他足足的的的 理解解革，，，他他 到到革革中 。决 来 并 参与 当来
4.
只相信 字 数 我在本本中反反强强要建立立量和管理系系系系管 的的施施施。口口口告快捷捷捷，但来 你 划
却毫无价价。 生生不不接受病人的心率是“合理的”：他他要求的是是切的 据。同同的，一医 会 确数
目目如果 有 据支撑撑是毫无意意的。（（““工的缺勤率降至个 没 数
3%”
比“ 工的缺勤率下降
了”或“可以接受”更有意 。） 住 句 ：“我 相信上帝；除了上帝，其他任何人都必
以 据据据”。一定要掌握握据。数
5.
在同一致上下功夫 抵制制革的的工工工工工工的其他成成之之互相排排，不要要他他得逞。。保会 你 确
高高管理理的所有人人都完全 全 全和目目保持一致，，，助他他 他如何何何何些目目。与 体 划并 帮 学 划
6.
做好一件事 不要要要一次做 多的事情。如果 一次解 一 一一，，就可以集中注意力，很 你 决 个 你
工作起 也 更快。成功地做好一件事，然后再做下一件。来 会
7.
h持 我的一 朋友有句格言：““持不懈能取得好好果”，他是是的。 必必成成成持的的家。个 你
不同同段的的持需要有不同的技巧（（““施施程 壁壁”）。峭
在 思考 考做到到持不懈的的候，了解如何在鼓鼓鼓的的工改改工作方式的同同 到挑挑和支持你 怎 励你 达
之之的平衡也是 重要的。孤立的挑挑或者孤立的支持都是不行的很

者均需兼兼，而且是平两
衡地兼兼（（下文），，，，工才 有有力，才能能得成功。会
靠了支持以上上述的七七原原，我建建 掌握三 三三技巧你 个

走走、 、和表表信称

我在本章“三 三个
叠的技巧”一一中中行了描述。在做做本本中提到的其他事情之前，，要首先做做三三基本的工作。你
挑和支持
要要服一 人改改他一一的工作方式需要个
挑
和
支持
之的良好平衡。挑重

必必是 人愿意接个
受而不是强加的

可以是任何需要付出出外努力或能力的事。支持指的是 助助工工展或培培帮
必需具具的能力。。 者之之的完美美合是成功的的的。两
冷漠：挑挑或支持都太少，工作完全 有意意，，工在其他方面面 激情和和力。守夜人就是一没 找
好的例子： 有什什特特的事，也也有什什人在意。个很 没 没
舒适 ：区 太多的支持却 有任何 正的挑挑在短短短 看起 舒适，但 快就 令人人人，没 真 内 来很 很 会
完全是在浪浪浪浪， 少能能造出出出的成成。。多的“支持”部部极 异 很

乎通通定定就知道几

就存在
 。个
构力：状多的挑挑可以引起起起的振振，但因 有足足的支持持快就 就人精力耗耗，甚至至生害害没 很会 尽 怕
和隔隔的感感。《《徒》（学
The Apprentice
）））型 人秀，有人看看看？ 真
高效

:
挑挑和支持如果得到完美地地合，，工就能茁 成成：他他的能力和和力都都得到加强，壮 会
能能 工作中得到 正的的足感。因因他他在工作中能能得支持和 助，他他就能能造高效的的的。并 从 真 帮
意意到高高效效工需要何何“支持”是非常重要的，我我在本本中中到的大部分支持 “舒适 ”与 区
中所提到的支持是完全不同的： 意味着更多的的的操作培培和和和指指，更少的“““建建”””它 个
和外出日（也也 有趣但但于于人需要却起不到任何作用）。如果把 的“舒适 ”里的的工工很 个你 区
移到高高效 域中中他他他他了了力的的，，不要要要。。肯定定有有力，但但但做是是得的。区 来 惊 会
施施程 壁壁峭

持的不同段
我我得有必要在在里里展一下下持的理念。我我累了 多多施施革的的的，毫无疑疑地地，，行行革是是是很 很
的

^ 于于于于革和和和和革的人都是如此。本章中所所述的一些些点点容易理解，而后面章章中的很
霉念念念得越 越越，但但穿其中的共同主主是：每一一新的的革都需要我我有有持不懈的精神。 来 个
我用一 比方 方明明一点：有一天 定去爬山，到 峰峰后后山的 一面滑雪下去。 必必个 来 你决 达 从另 你
服服的朋友 一起去你跟你

自始至至。 要要要要持的的的的段：你将 几个
1.
出出： 需要 楚地地明爬山的的点你 清

想象一下爬到到端端的快快。我把把 把段段之之个 称 展望。
2.
退却： 遭遇挫折的的候，最初 的朋友 想到放 ，他他他 各各好 的理由要回家看看看。当 你 会 弃 找 听
候候需要具有你 推的技巧，，他他 同舟共共。 与你
3.
拉拉拉：在乏味、危危和和苦的攀爬爬程中中容易出出，最重要的一点是保保自己不要掉下去。很 你
的工作就是支持 的同伴。。就是你 督。
4.

峰峰的景色： 最最到到峰峰峰，，，，休息一 ，享受一下美景当 达 你 会儿

ð 家里打打打打，告告他他他个
一切有多美好。我我 之之称 想象。
5.
山的 一面： 需要要要爬到峰峰的精神，，，努力地工作。。就是另 你 展所取得的收收，，， 的朋你
友友才 再次 攀登。会 跟你来
三 三三的技巧个
减减者的可可性性于于工 工是至至重要的。就像我先前前前的，提出一一一措后就消失而而而人人人行是来 来
毫无益益的。 ，作作作作者，需要在在工身身身予予助和鼓 ， ，他他的工作成成成行表彰。走走、你 帮励并 称
减和表表信信三三方式式然然小但却意意重大，，，能向向工展示示作作一名名名者者自己所承承的的任它 你 担
的的的性和 心。决
走
如果要要要工感到 机 机密相相，高高高高高常常常工接 而且平易近人是 是是的。。竟，如果果果者与 构 与 触 很
不花花花 花工接接交交，他他又 又能能能正地了解情 ？？ 一 生不不自接接病人，而是与 触 怎 真况呢 跟 个医 触
通通通子子件件件他他治病是一一的道理。来
走走必必把注意力放在在在的方面和和工工人身上，否否否工工工工工是 他他的小小子的。我建建极 个 会 你来抓
以下三三三三：你 个
1.
目前 些方面做得比比好？哪
2.
干得好？
3.
需要 些工具或或或？你 哪
然后 后里着手。。。。工作， 必必建立一一合理的 架，把把工告告告的 下 ，然后 收集从 你 个构 你写来 将
的信息息行行 、、控和追踪。来 档
避免免免在走走走程中解解解解决

a不是走走的目的。走走的主要目的在于于于于工的心 ， 他他交交听 声跟 。
如果果果有什什什什就就下 以便稍后解 ，否否的的，走走就就就得像是是是了。来 决 会

减出出出出出行走走似乎乎不容易，但却益益非非。通通走走走走能能更好地理解和解解解工的日常工来 很 浅 你将 决
作需要； 在在工心中的形象也 更好；此外，因因因工有了了了面面面的交交机机，走走你 会 与你 会 将减
少他的各 求。
要在机 中中中中中的的的行行行行构 很

a要求改改一些人根深 固的的的。然而，，，者 者需要改改他他的蒂 确
考准准，，常常常工的角度 考量工作作境。参 从 来
表 信
我建建建建者者常常常工 人 表表信，承承他他的工作成成， ，他他所做的工作作机机机生的影 。走个 写 称 构 响
减 减提供所需的所有材料 定定定表表表，以及及什什要表表。不要要 的私人助理代 代代代些表会 你来 决 你 你 写
减信，也不要使用用子子件。最好的方式是使用用用手 的的候候， 明被表表的事、、提出的表表以写 卡写
及及如何改善了患者和和工的的的。体
减减告告我我，要保持持表表信的的情 情。。其他的措施和做法一一，，需要高高高高人人的投入和写 会很 跟 它
双持。。意味着着 些些些些 些些工 了 些表表信信行行行哪 哪 写 哪

保每一位位位都 到自己的的的。如并确 尽
果 不 定定定做到底底不不得，我可以告告 ，我曾曾曾曾曾工把他他的表表信信塑，，在工作作域附你 确 你 区
近，可他 自己的努力得到了 而感到非常的 傲。
里有一封表 信的例子：
 的的的（蒂
Katie
），
托尼（
Tony
）告告我 和 的的的在在在周末 班的的候，，，他他迎接接接重新整理了了房当你 你 个当 你帮 。
Tony
PP 意味着我我不用再 心心 星期 取消手手。我由衷地感感感付出的的外努力和所所予担 个 会 你
的 助，因因我我知道取消手手手于病人以及病人的家 家都是一件非常痛苦的事。非常帮 属来
感感 。你
构称

需要掌握的 一 技巧是“ “”，，在大型机 中慢慢形成的有害无益的“我我和他他”你 另 个 称 与构
减合征征征相相。。出出出出出，，容易易生一 部部部部 一 部部的的象，，不但但但工的士士具有破当 很 个 另个 气坏
性，而且且 造成各部部之之的不不不。会
“
7”是以以以的的度度度度的 院和同事称 极 你医

也就是是，告告其他的的工和病人 的 院和同事有你 医
多多秀、多合格或多成功。如果他他 到 的 院有最新的的的或在某一方面最成功，他他就 感听 你 医 会
到 放心。“ “”提供了一一良好的范例，成成文化的一部分，加强了我我所需要的的的向上很 称 个 极
的度。
案 究： ：：者个 研 跟随
我曾曾工作作的一家家院的医
CEO
i 工工工的情 是 所周知的，他成天在在公室里忙着着理各与 脱 离况众
减÷ 件。最近的工 均卷有望工他的 涯致有作工提出了定批 ，因此他改 了自己的工作方式，采用了每
天走（基的方法，而且每天走的部都不一工。
他 快就就就去自己不熟悉的 院日常工作有了 深的了解很 医 很

ð 工á t 他 比想象中更加容易
接近，而且也更有能力。有位
CEO
有一 工作日志，能能能管理理人人追踪他 他床工作人人人人人的个 跟
研研。他他他他他的走走在一周周中 他他省了好好好小小的的的。极 当帮 几个
人人是如何 何的，以及及字的重要性学 数
我想在在束本章之前前一下成人人人中非常重要的一点。我在“介介”一章中提到到，成功学

与
抵制立

只能通通 字 字。我在本本中不 地强强 字和系系的重要性，，，是人人用用衡数 来体 断 数 它 来

量成功的方式。
那那，，在基基已已打好了。走走、表表信和和和也都已已已始了称

由此我我踏上了 院从医
B
到 院医
A
的旅程。。在在我我我述一下下七七七段。来 个
第五章
承（
Committed
）
“
楚明白”清
最近，我的一位朋友友了一 手部的小手手，，是在去除除梨核的的候不小心 到了手。幸 的个 她 戳 运
是 有留下什什后后症。。向朋友友友友地描述了了痛的受受受程，，，他他他了之后 不安，但没 她 惨 听很她从
有考考考要把把 受受的事告告告的雇主。。又又又又做 ？然而，如果 果 果性公司杜邦来没 个 她 会 呢她 国
（
DuPont
）工作的的， 因因不把受受的事通知雇主而被 退。她会 辞
起 端 ？在 做定定之前， ，，了解解于杜邦的一点： 的工工安全在全球都是无可听 来很极 吧 你 你 它
靠的。杜邦的安全全全全世界上每一 机 都相形形形。争 个 构
躺躺的故事可以追溯到到到年代，在那 那候，公司就已已在工工安全上先行一步了。但在第一次争个
世界大大公司制造造造期期， 多人人失了性命。然而，工工死亡人 的的表表示很 厂数
1914
到
1918
年
四年都 有出出死亡事故。正因因如此，杜邦承承要要底消除死亡和重任情情。没 况
公司所做的最最得注意的一件事就是 每位 位的房子子在工 里， ，的家、、人和和和所承承将 厂 厂 厂 担

的的的 的工的一一，，，杜邦就就保了 了在防止工工爆炸炸有有得的利益。在第二次世界大大 大跟 确厂 厂 既 来
的的候，同同的的表表示出无可可可的事事：重大大亡事故持持下降。争
到
20
世末，公司不能再使用“死亡和重 ”作 量 准，任何零 以上的 都非常少 了。于
是公司司始始其他事物物行行量，，，，意外事件件生的可能性来

其中包括在家里生的意外。作
一名杜邦的的工，按照合同， 有有任上上家里里生的意外。公司司司，意外的的生生非偶然，你 并它
往往往生在不安全的人身上。如果 在家里都不能防止意外外生的的，那那 也不能能保保工作上你 你
的安全

因此有必要要告 告梨相相的 的事件。。且，如果 在工作中做一些不安全的事与 扎 并你
（例如站在 子上），杜邦是不 不迎迎迎迎的的工的桌 会 你

以防 走的下一 捷 引起爆炸事你 个 径会
故。
杜邦公司安全哲 的主要 容是：学 内
•
各^ 管理者工 和子似病的防 。