Tải bản đầy đủ (.pptx) (38 trang)

Ôn thi vấn đáp Marketing dịch vụ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (177.95 KB, 38 trang )

a. Như thế nào là tính phi vật chất của dịch vụ? (2,0 điểm). Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, khơng thể trưng bày,
khơng thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua. (khơng có hình dáng, kích thước,
màu sắc, thậm chí là mùi bị)
b. Hãy lấy ví dụ về một dịch vụ chủ yếu do nhân cơng ít kỹ năng tạo ra. Tính phi vật chất thể hiện như thế nào trong dịch vụ đó? (3,0
điểm). Hãy nêu 2 giải pháp hữu hình hố dịch vụ cho dịch vụ đó (2,0 điểm).
Dịch vụ spa, cần nhân cơng ít kỹ năng, chỉ cần học việc tỏng thời gian ngắn có thể làm được rồi. Dịch vụ là những hành động như khám soi da,
maxa cho da, điều trị da, massage, tắm trắng, triệt lơng, giảm mỡ. Những hanh động đó khơng thể sờ được, thấy được
nếu như không mua và bắt đầu trải nghiệm nó.
2 giải pháp:

-

Soạn tài liệu gt dv, hướng dẫn sử dụ dv rồi in thành các tập sách, tung lên website,…
Đẩy mạnh quảng bá hình ảnh, video trải nghiệm dv thông qua mạng xã hội

c. Dịch vụ trên có thể đáp ứng (những) nhu cầu gì của khách hàng? Hãy nêu ít nhất 1 nhân tố bên trong và 1 nhân tố bên ngồi có vai trị
gợi mở nhu cầu đó, từ đó, hãy nêu giải pháp mà doanh nghiệp có thể áp dụng để gợi mở nhu cầu của khách hàng (3đ).
- Nhu cầu làmn đẹp, thư giản .

-

Nhân tố: cảm thấy tự ti về nhan sắc, hay cảm thấy căng thẳng cần thư giản (bên trong), thấy nhiều quảng cáo về liệu trình spa hấp dẫn mà spa
đó tung ra trên mạng xã hội

-

Giải pháp gợi mở nhu cầu:

+ Truyền thông quảng bá trên mạng xã hội, đánh vào nỗi đau và đưa ra các giải pháp cho nỗi đau khách hang
+ Tặng ưu đãi khi khách hangf mua combo dịch vụ



a.

Như thế nào là tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng – về mặt không gian – của dịch vụ? (2,0 điểm).

Người cung cấp DV và khách hàng phải ti ếp xúc v ới nhau để cung c ấp và tiêu dùng DV t ại các địa đi ểm và th ời gian phù h ợp cho hai bên. Đối v ới m ột s ố các DV, khách hàng ph ải có m ặt trong su ốt q trình cung c ấp DV.
Ví dụ: Bác sĩ khơng thể chữa bệnh n ếu b ệnh nhân v ắng m ặt; khách hàng không th ể dùng Internet công c ộng n ếu không đến b ưu đi ện. V ới nhi ều lo ại d ịch v ụ, quá trình ti ếp xúc v ới khách hàng kéo dài su ốt quá trình cung c ấp DV. Và ng ười cung c ấp DV tham gia vào quá
trình tạo ra DV.
.
b. Hãy lấy ví dụ về một dịch vụ chủ yếu do trang thiết bị tạo ra (gọi tên DN) nhưng do chuyên gia điều khiển. Tính đồng thời thể về mặt không gian thể hiện như thế nào trong dịch vụ đó ? (3 điểm). Đặc điểm này dẫn đến ứng dụng Marketing như thế nào trong bố trí khơng gian
của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó? (2,5 điểm).
Dịch vụ siêu âm
Phải có cả bác sĩ và bệnh nhân ở cùng một nơi, bác sĩ dùng máu và siêu âm trực tiếp cho bệnh nhân đó.
bố trí phịng siêu âm ở khu : Khơng gian đủ rộng để bộ bàn ghế ghi chép, tư vấn, máy siêu âm. Gần khu vực siêu âm có các bảng khai thơng tin, các trang thiết bị như tivi, hình ảnh, tài liệu truyền thông tạo môi trường chuyên nghiệp. Bên
ngồi phịng có phân bố hàng ghế chờ.
c. Hãy dự đốn 2 rủi ro cảm nhận nổi trội có thể ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng (mục tiêu) của doanh nghiệp đã nêu. Từ đó, đưa ra các giải pháp giảm thiểu/loại bỏ rủi ro cảm nhận đó (2.5đ).
Rủi ro tâm lý: khách hàng có nỗi lo cá nhân ví dụ như : làm sao tơi có thể chắc chắn máy siêu
âm này đang hoạt động tốt? → giải pháp: khuyến khích khách hàng tham quan, tìm hiểu cơ sở
vật chất của bệnh viện, đề cập quá trình cung cấp dịch vụ chất lượng cho một khách hàng đã
từng trải nghiệm ở đây (bao nhiêu khách hàng đã tham gia, đảm bảo về khả năng thực hiện
dịch vụ thành công)
Rủi ro về mặt thời gian: khách hàng nghĩ liệu có mất thời gian chờ đợi khi có nhiều người sử
dụng dịch vụ ảnh hưởng đến công việc của khách hàng. → có thể lên lịch hẹn trước, tạo điều
kiện cho khách hàng


a.

Hãy trình bày về tính khơng đồng nhất của dịch vụ (2đ).


nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. M ặt khác, s ự c ảm nh ận c ủa khách hàng v ề ch ất l ượng DV l ại ch ịu tác động m ạnh b ởi
kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Dịch vụ nếu được tạo ra bởi các nhân viên khác nhau hoặc/và tại những thời điểm khác nhau,
khơng gian khác nhau thì cũng khơng hồn tồn như nhau. Các yếu tố như trình độ thái độ và kinh nghiệm tham gia của khách hàng; trình
độ và kinh nghiệm của nhân viên; các yếu tố nhưtrạng thái tâm sinh lý của nhân viên… đều là những biến số tạo nên sự không đồng nhất
trongdịch vụ.
b. Hãy nêu ví dụ về một dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng. Đặc điểm về tính khơng đồng nhất đã ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ đã nêu? (3đ) Hãy nêu ít
nhất hai giải pháp để hạn chế những ảnh hưởng đó (2đ).
ví dụ: dịch vụ massage
Đặc điểm về tính khơng đồng nhất ảnh hưởng đến dịch vụ:
khách hàng quen sẽ cảm nhận được chất lượng dịch vụ không giống nhau khi họ đến massage (cùng là một khách hàng nhưng họ đến
vào mỗi thời điểm khác nhau thì quá trình sử dụng dịch vụ tức massage sẽ được KH cảm nhận theo hướng khác nhau có thể lần trước cảm
thấy nhẹ nhàng hài lòng hơn nhưng lần này có chút kh thoải mái có thể là do nv khác thực hiện Hai là, họ sẽ cảm thấy có sự khác biệt
giữa mình và khách hàng khác trong khi sử dụng dịch
Giải pháp:

-.
-.

Đào tạo, quản trị chặt chẽ chất lượng đội ngũ nhân viên (chuyên môn, thái độ,..)
Tiêu chuẩn hóa quy trinh dịch vụ

c. Dịch vụ ở câu b có thể là dịch vụ cơ bản chính của loại hình doanh nghiệp nào? Giải thích. Hãy thiết kế 2 dịch vụ bổ sung tạo điều kiện và 3 dịch vụ bổ sung gia
tăng giá trị cho dịch vụ đó trong đó có 2 dịch vụ có nhãn hiệu mang bản sắc riêng của doanh nghiệp (3đ).
Loại hình doanh nghiệp spa. Bởi vì dịch vụ spa gắn liền với dâu shieeuj nhậndạng doanh nghiệp. Nhắc đến spa, nahwcs đến massage.

-.
-.

Dịch vụ bổ sung đ.điêu fkienej: dịch vụ cung cấp thông tin như là biển nhỏ ghi pass wifi, dịch vụ nhận yêu cầu như tiếp nhận đăng ký liệu trinh, hay hẹn lịch
Dịc vụ bổ sung tăng dt: Dịch vụ tư vấn các liệu trinh của dn, dịch vụ cho xe đưa đón những khách hàng đăng ký combo trên 5 liệu trinh, hay dịch lấy nhân mụn miễn phí

khi đăng ký liệu trinh trị mụn A


a.

Thế nào là tính “khơng thể lưu kho” trong dịch vụ? (2đ).

dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Sản xuất và
tiêu dung diễn ra đồng thời. Nếu khơng dung lúc đó sẽ mất mãi mãi
b. Hãy cho một ví dụ về dịch vụ chủ yếu do trang thiết bị tạo ra nhưng do nhân cơng kĩ năng điều khiển (gọi tên DN). Tính không thể lưu
kho ảnh hưởng như thế nào đến doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trên? (3đ). Từ đó, theo bạn, doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố nào
để hạn chế ảnh hưởng do tính khơng thể lưu kho mang lại? (nêu tối thiểu 2 yếu tố) (2đ).
Dịch vụ hàng khơng của VietjNam airline. Tính khơng thể lưu kho ảnh hưởng, đó là nếu như số lượng hành khách đăng ký chuyến bay đó ít hay
nhiều tổn thất chi phí xăng dầu, chi phí cơng cho phi cơ cũng nhưu nhau.

-.
-.

Sử dụng các công cụ truyền thông để thu hút khách hang cho mỗi chueeysn bay
Dự đoán mùa cao điểm, thấp điểm, thời tiết để dự đoán số lượng khách hang, từ đó điều tiết được lịch trình bay

c. Từ doanh nghiệp đã nêu ở trên, hãy chọn 1 phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc của doanh nghiệp, từ đó thiết kế các yếu tố vẻ bề
ngồi cho nhân viên tiếp xúc (có giải thích ý nghĩa Marketing của các yếu tố) (3đ).
Phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Các yếu tố vẻ bề ngoài: đồng phục chỉnh chu, tóc bối gọi gang, trang điểm vừa phải, mặt tươi tắn, luôn nở nụ
cười với khách hang. Các yếu tố đó thể hiện được phong cách chuyên nghiệp, tạo cho khách hang có cảm giác thoải mái, được tơn trọng thích
mắt.


a.
-.

-.
-.
-.

Hãy mô tả sơ bộ những đặc điểm đáng lưu ý trong hành vi của khách hàng trong giai đoạn trước khi mua một dịch vụ (3đ).
Phát sinh nhu cầu, tìm kiếm giải pháp
Đáng giá dịch vụ có thể là khá khó khan. SỰ khơng chắc chắn về kết quả gia tang rủi ro cảm nhận KH tìm kiếm thơng tin, đánh giá
Mong đợi của KH được cấu thành nhiều yếu tố và ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định
Quyết định mua

b. Hãy lấy ví dụ về một dịch vụ mà ở đó, khách hàng có rủi ro cảm nhận nổi trội liên quan đến thân thể và mô tả rủi ro đó (2đ). Từ đó, theo bạn Doanh nghiệp
cần có giải pháp nào (ít nhất 2 giải pháp) để giúp hạn chế rủi ro cảm nhận đã nêu? (3đ)

-.
-.

Dịch vụ phẩu thuật thẩm mỹ. Khách hang lo lắng khơng biết là sau phẫu thuật có đẹp lên khơng hay bị biến dạng đi, có để lại di chứng khơng?

-.

Bảo hiểm, giấy cam kết an tồn sau phẫu thuật cho khách hàng

Truyền thông cho khách hangf thấy được chất lượng dịch vụ (trình độ bác sĩ, chất lượng các loại thuốc sử dụng trong quá trình phẫu thuật, các trải nghiệm của khách
hang cũ)

c. Nếu bạn đi mua dịch vụ mà bạn đã lấy ví dụ ở câu b thì bạn sẽ chọn nhà cung cấp dịch vụ trên những tiêu chuẩn nào? Điều này ảnh hưởng như thế nào đến
thiết kế dịch vụ? (2đ)

-.
-.

-.
-.
-.

Minh bạch, được bộ y tế cấp phép.
Đội ngủ bác sĩ uy tín
Phương pháp và xu hướng thẩm mỹ hiện đại
Quy trình
Chú trọng cảm nhận khách hàng

Thiết kế dịch vụ khách hàng là thiết lập, điều chỉnh và cập nhật dịch vụ sẵn có (hoặc chưa có) để gia tăng mức độ hài lịng khách
hàng. Các tiêu chuẩn trên sẽ đòi hỏi thiết kế dịch vụ phải lấy khách hang làm trọng tâm, thấu hiểu nỗi đau, cảm nhận của khách hang,
đặt lợi ích khách hang lên hang đầu: luôn luôn minh bạch để tạo sự tin tưởng. Ln đổi mới và nâng cao trình độ của nhân lực trong dịch
vụ đó. Quy trình phải chặt chẽ, rõ rang để đảm bảo an toàn cho khách hàng


a. Hãy mô tả sơ bộ những đặc điểm đáng lưu ý trong hành vi của khách hàng ở giai đoạn tương tác (giai đoạn trong khi giao dịch) (3đ).
b. Hãy lấy ví dụ về một tình huống dịch vụ mà khách hàng có thể ảnh hưởng tiêu cực lẫn nhau trong quá trình sử dụng dịch vụ (2đ). Theo bạn,
về mặt lâu dài, doanh nghiệp đó có nên nhóm gộp khách hàng theo khơng gian khơng? Vì sao? (2đ)
c. Dịch vụ trong ví dụ ở câu b là dịch vụ cơ bản hay bổ sung của doanh nghiệp? Dịch vụ cơ bản và bổ sung khác nhau ở đặc điểm cơ bản nào?
(1,5 đ) Hãy ví dụ 3 dich vụ bổ sung gia tăng giá trị và sức hấp dẫn cho loại doanh nghiệp này (1,5 đ)


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH

ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 
BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021


Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001

Thời gian làm bài ………phút

MÃ ĐỀ THI
…………07…

a. Vì sao trong doanh nghiệp dịch vụ, các nhà quản trị cần đưa ra trước các giải pháp tổ chức sự chờ đợi? Hãy nêu
một số giải pháp tổ chức sự chờ đợi mà trên thực tế thường hay áp dụng (3đ)
b. Giả sử bạn là chủ một Spa dành cho các quý bà. Để khách hàng có cảm giác thư giãn trong quá trình chờ đợi đến
lượt mình được phục vụ, bạn hãy chọn thiết kế 4 yếu tố tạo điều kiện môi trường mà bạn cho là quan trọng nhất
trong việc đem đến cảm giác thư giãn đó (4đ)
c. Trong mơi trường dịch vụ, ngoài 4 yếu tố mà bạn đã thiết kế ở câu 4 thì cịn yếu tố nào nữa? Ở doanh nghiệp dịch
vụ mà bạn đã khảo sát với nhóm dự án của mình, yếu tố nào khiến bạn khơng hài lịng nhất, vì sao? (3đ)


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH

ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 
BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021

Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001

Thời gian làm bài ………phút

MÃ ĐỀ THI

…………08…

a. Hãy mô tả ngắn gọn các yếu tố thuộc mơ hình Marketing Mix 7Ps trong dịch vụ (3đ).
b. Hãy nêu ví dụ về 1 dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng và 1 dịch vụ tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng (cụ thể DN) (2đ).
c. Trong trường hợp nào, phong cách phục vụ của nhân viên tiếp xúc có ý nghĩa về mặt Marketing hơn? Giải thích (2đ). Từ đó, hãy chọn 1 phong
cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc của doanh nghiệp (mà cung cấp dịch vụ đã chọn) và mô tả khái quát 5 yếu tố thuộc phân viên tiếp xúc thể
hiện phong cách phục vụ đó một cách ấn tượng nhất (giải thích ý nghĩa MKT của các yếu tố) (3đ).


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH

ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 
BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021

Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001

Thời gian làm bài ………phút

MÃ ĐỀ THI
…………09…

a. Thế nào là dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ sung? Hãy liệt kê các nhóm dịch vụ trong hai loại dịch vụ và giải thích ngắn gọn vai trị của các nhóm
dịch vụ đó (3đ).
b. Hãy nêu ví dụ về một dịch vụ chủ yếu do trang thiết bị tạo ra nhưng có nhân cơng có kỹ năng điều khiển (1đ). Dịch vụ trên có thể đáp ứng
(những) nhu cầu gì của khách hàng? (2đ)
c. Hãy chọn 1 nhu cầu ở câu b và nêu ít nhất 1 nhân tố bên trong và 1 nhân tố bên ngồi có vai trị gợi mở nhu cầu đó, từ đó, hãy nêu 3 giải pháp
mà doanh nghiệp có thể áp dụng để gợi mở nhu cầu của khách hàng. (4đ)



TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH

ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 
BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021

Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001

Thời gian làm bài ………phút

MÃ ĐỀ THI
…………10…

a. Thế nào là tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ? Hãy nêu 1 ví dụ về tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ. (3đ)
b. Phân tích những khó khăn mà tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng gây ra cho dịch vụ trên và nêu một số giải pháp marketing để khắc
phục những khó khăn đó. (4đ)
c. Hãy chọn một doanh nghiệp dịch vụ trong thực tế mà có 1 hệ dịch vụ cốt lõi có 4 mặt hàng dịch vụ, 1 hệ dịch vụ cốt lõi phụ và hệ dịch vụ bổ
sung (có ít nhất 4 dịch vụ) và nêu cụ thể các mặt hàng dịch vụ trong các hệ dịch vụ đó. (3đ)


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH

ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 
BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021


Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001

Thời gian làm bài ………phút

MÃ ĐỀ THI
…………11…

a. Thế nào là tính khơng thể tồn kho dịch vụ? Nêu 1 ví dụ về tính khơng thể tồn kho trong 1 dịch vụ cụ thể (3đ)
b. Phân tích những khó khăn mà tính không thể tồn kho gây ra cho dịch vụ trên và nêu một số giải pháp marketing để khắc phục những khó khăn
đó. (4đ)
c. Trong ví dụ ở câu a, theo bạn doanh nghiệp có nên để khách hàng tham gia vào q trình cung ứng dịch vụ khơng? Nếu có, thì nên áp dụng ở
điểm nào và với hình thức như thế nào? Nếu khơng thì giải thích tại sao? (3đ)


ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY

KHOA DU LỊCH

Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021

Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001

Thời gian làm bài ………phút


MÃ ĐỀ THI
…………12…

a. Nghịch lý của bồi hồn dịch vụ là gì? Khi nào nghịch lý này không phát huy tác dụng? (3đ)
b. Hãy đề xuất một tiến trình xử lý phàn nàn và bồi hồn trong tình huống sau với tư cách là người quản lý dịch vụ: (4đ)
c. Một khách hàng nữ độ tuổi U20 đi làm tóc ở một hair salon nổi tiếng. Yêu cầu của vị khách này là: làm một kiểu tóc uốn trẻ trung. Sau khi kết
thúc các bước cắt, nhuộm, uốn thì người khách hàng khơng hài lịng với kiểu tóc của mình vì kiểu tóc làm chị trơng già hơn tuổi thực. Khách hàng
tỏ ra bực tức và phàn nàn với chủ tiệm.
Hãy đưa ra 3 giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp trên (theo chiến lược ràng buộc cá nhân hóa và ràng buộc về cấu trúc). (3đ)


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH

ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 
BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021

Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001

Thời gian làm bài ………phút

MÃ ĐỀ THI
…………13…

a. Hãy nêu 1 ví dụ về dịch vụ cho thuê không gian và 1 ví dụ về dịch vụ chia sẻ khơng gian. Sự khác nhau giữa hai dịch vụ này là gì? (3đ)
b. Vì sao trong tiến trình ra quyết định mua dịch vụ, khách hàng thường cần thông tin nhiều hơn so với trường hợp ra quyết định mua sản phẩm
vật chất? Hãy mô tả 1 rủi ro chức năng và 1 rủi ro tài chính của dịch vụ chuyển khoản ngân hàng? (3đ)

c. Phân biệt giữa dịch vụ cốt lõi chính, cốt lõi phụ, dịch vụ bổ sung? (2đ) Hãy cho ví dụ về các dịch vụ này của một doanh nghiệp trên thực tế mà
bạn biết (cụ thể cho nhóm dịch vụ bổ sung tạo điều kiện và dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị và sức hấp dẫn) (2đ)


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH

ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 
BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021

Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001

Thời gian làm bài ………phút

MÃ ĐỀ THI
…………14…

a. Hãy chọn 1 đặc trưng (đặc thù) của dịch vụ, mơ tả về nó và các khó khăn mà nó gây ra cho việc marketing dịch vụ (2đ). Nêu một số giải pháp
để khắc phục những khó khăn này (2đ)
b. Hãy cho 2 ví dụ về tình huống “hết hàng” trong lĩnh vực dịch vụ. Vì sao tình huống “hết hang” thường xảy ra trong lĩnh vực dịch vụ. (2đ) Hãy
đưa ra 3 giải pháp tổ chức sự chờ đợi cho 1 trong 2 tình huống ở trên. (2đ)
c. Giả sử bạn là 1 khách hàng đang ở giai đoạn đánh giá các lựa chọn về dịch vụ Spa. Hãy nêu ra ít nhất 3 thuộc tính mà bạn dựa vào đó để lựa
chọn 1 cửa hàng Spa phù hợp với mình. Hãy sắp xếp các thuộc tính đó vào các nhóm tìm kiếm / kinh nghiệm / niềm tin? (2đ)


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH


ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 
BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021

Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001

Thời gian làm bài ………phút

MÃ ĐỀ THI
…………15…

a. Hãy phân biệt giữa chiến lược tập trung dịch vụ và tập trung hoàn tồn? Với mỗi chiến lược hãy nêu ví dụ về 1 doanh nghiệp trong thực tế đang
áp dụng chiến lược này, lưu ý cả 2 doanh nghiệp đều cùng hoạt động trong 1 ngành. (3đ)
b. Giả sử bạn là quản lý của một nhà hàng sang trọng phục vụ từ 10:00 sáng đến 10:30 tối. Hãy chọn khu vực không gian tiếp khách của nhà hàng
và thiết kế các đặc điểm nhân trắc, màu sắc, ánh sáng, mùi hương cho khu vực này sao cho khách hàng mục tiêu có được cảm giác thư giãn và
sang trọng? (4đ)
c. Hãy cho 1 ví dụ về tình huống “hết hàng” tại nhà hàng ở câu b. Hãy đưa ra 2 giải pháp tổ chức sự chờ đợi cho tình huống này. (3đ)


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH

ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 
BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021

Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001


Thời gian làm bài ………phút

MÃ ĐỀ THI
…………16…

a. Hãy nêu ví dụ về 1 dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng và 1 dịch vụ tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng. Trong trường hợp nào,
phong cách phục vụ của nhân viên tiếp xúc có ý nghĩa về mặt Marketing hơn. Giải thích. (4đ)
b. Vì sao khách hàng thường cảm nhận rủi ro trong việc mua dịch vụ cao hơn so với trường hợp mua một sản phẩm vật chất? Hãy mô tả 2 rủi ro
cảm nhận mà khách hàng thường nảy sinh trong 1 dịch vụ mà bạn tự chọn. Thay mặt doanh nghiệp dịch vụ đó, bạn hãy đưa ra 4 giải pháp nhằm
giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng (2 giải pháp/rủi ro) ? (4đ)
c. Thế nào là sự cá nhân hóa trong cung cấp dịch vụ? Nêu 1 ví dụ trong thực tế minh họa cho sự cá nhân hóa trong cung cấp dịch vụ. (2đ)


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH

ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 
BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021

Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001

Thời gian làm bài ………phút

MÃ ĐỀ THI
…………17…

a. Thế nào là tình huống “hết hàng” trong dịch vụ? Hãy nêu ví dụ về tình huống hết hàng trong của một dịch vụ thuộc loại cho th khơng gian và
cho biết tình huống này ảnh hưởng như thế nào đến hành vi của khách hàng (4đ).

b. Giả sử bạn tự lập một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ được lấy ví dụ trong câu a, hãy thử định vị doanh nghiệp của mình trên 2 trong số 5
thuộc tính chất lượng dịch vụ (3đ).
c. Đối với doanh nghiệp bạn lập ra, theo bạn, khách hàng có thể đối diện các rủi ro cảm nhận nào khi sử dụng dịch vụ tại DN? Và thử đề xuất 2
biện pháp giúp DN hạn chế rủi ro cảm nhận đó hiệu quả nhất (3đ)


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH

ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 
BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021

Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001

Thời gian làm bài ………phút

MÃ ĐỀ THI
…………18…

a. Thế nào là khái niệm “vở kịch” trong cung ứng dịch vụ? Hãy giải thích vai trị của các đối tượng (nvtx, khách hàng, nhà quản lý) trong vở kịch
đó. (3đ).
b. Hãy ví dụ về một tình huống mà khách hàng ảnh hưởng tiêu cực lẫn nhau trong quá trình sử dụng dịch vụ và một tình huống mà khách hàng
ảnh hưởng tích cực lẫn nhau trong quá trình sử dụng dịch dịch vụ (trong cùng loại hình dịch vụ). Nêu giải pháp sơ bộ để hạn chế ảnh hưởng tiêu
cực (4đ).
c. Hãy giải thích nguyên tắc đối xử phân biệt khách hàng để tạo nền tảng cho lòng trung thành của khách hàng và đưa ra 2 giải pháp giữ chân
khách hàng cho doanh nghiệp trên (một theo chiến lược ràng buộc bằng phần thưởng và và một theo chiến lược ràng buộc xã hội) (3đ).



ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY

KHOA DU LỊCH

Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021

Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001

Thời gian làm bài ………phút

MÃ ĐỀ THI
…………19…

a. Hãy nên tất cả các yếu tố cấu thành nên môi trường dịch vụ của một doanh nghiệp dịch vụ (2đ).
b. Giả sử bạn thành lập một doanh nghiệp ăn uống, hãy thử chọn 1 khu vực khơng gian trong doanh nghiệp đó và thiết kế các đặc điểm màu sắc,
ánh sáng, âm thanh và vật trang trí cho khu vực này sao cho khách hàng mục tiêu có được cảm giác nhẹ nhàng, thư giãn (3,5đ).
c. Để tạo ra cảm giác nhẹ nhàng, thư giãn, doanh nghiệp ở câu b nên chọn biểu hiện chung nào cho phong cách phục vụ của nhân viên phục vụ?
Phong cách đó thể hiện cụ thể như thế nào ở vẻ ngoài và hành vi của nhân viên phục vụ? (4,5đ)


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH

ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 
BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY

Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021

Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001

Thời gian làm bài ………phút

MÃ ĐỀ THI
…………20…

a. Nếu xét theo yếu tố lao động chủ yếu được sử dụng thì dịch vụ cho thuê phòng trong khách sạn thuộc loại nào? Vì đặc điểm yếu tố lao động đó,
hoạt động Marketing cần chú trọng vào cơng cụ Marketing nào? Giải thích (3đ).
b. Vì sao khách hàng thường cảm nhận rủi ro trong việc mua dịch vụ cao hơn so với trường hợp mua một sản phẩm vật chất? Hãy mô tả 2 rủi ro
cảm nhận của KH khi mua sản phẩm dịch vụ lưu trú và hành vi của họ nhằm giảm rủi ro cảm nhận. (4đ)
c. Theo bạn, doanh nghiệp có thể truyền thơng như thế nào (thơng điệp và công cụ truyền thông) nhằm hạn chế hoặc giảm những rủi ro cảm nhận
của khách hàng, phù hợp với kiểu hành vi của họ? (3đ).


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH

ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 
BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021

Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001

Thời gian làm bài ………phút


MÃ ĐỀ THI
…………21…

a. Hãy phân biệt giữa hữu hình hố dịch vụ và hữu hình hố thơng điệp. Hãy ví dụ về phương pháp hữu hình hố thông điệp của một doanh
nghiệp trên thực tế (3đ)
b. Hãy tự lập một doanh nghiệp dịch vụ và quyết định 1 hệ dịch vụ bổ sung tạo điều kiện có 3 mặt hàng dịch vụ và 1 hệ dịch vụ bổ sung gia tăng
gía trị và sức hấp dẫn có 4 mặt hàng dịch vụ. Sự khác biệt cơ bản giữa 2 hệ dịch vụ này là gì (mà vì thế, người ta gọi là “tạo điều kiện” và “gia
tăng giá trị”)? (4đ).
c. Hãy chọn 1 khu vực không gian trong doanh nghiệp bạn lập ở câu b và thiết kế các đặc điểm thần kinh, ánh sáng, âm thanh cho khu vực này
sao cho khách hàng mục tiêu có được cảm giác tò mò khám phá (3đ)


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH

ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 
BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021

Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001

Thời gian làm bài ………phút

MÃ ĐỀ THI
…………22…

a. Giả sử 1 bạn kinh doanh một doanh nghiệp dịch vụ (tự chọn lĩnh vực dịch vụ mà bạn thích). Hãy thiết kế phổ dịch vụ cho doanh nghiệp đó,
trong đó có ít nhất 1 hệ dịch vụ cốt lõi chính (có ít nhất 4 mặt hàng dịch vụ), 1 hệ dịch vụ cốt lõi phụ (có ít nhất 2 mặt hàng dịch vụ), 1 hệ dịch vụ
bổ sung tạo điều kiện (có ít nhất 3 mặt hàng dịch vụ) và một hệ dịch vụ bổ sung tạo/gia tăng sức hấp dẫn ( có ít nhất 4 mặt hàng dịch vụ). (4đ).

b. Tính đến thời điểm này, doanh nghiệp của bạn đã hoạt động được hơn 3 năm. Lượng khách hàng đã ổn đinh. Tuy nhiên, 1 tháng nữa, ngay gần
điạ điểm của doanh nghiệp sẽ xuất hiện thêm một đối thủ cạnh tranh. Theo các thông tin thu thập được, đối thủ này có chất lượng dịch vu bình
dân hơn nhưng mức giá cũng rẻ hơn. Hãy chọn 2 đối tượng mục tiêu quan trọng nhất và đưa ra các quyết định truyền thông cơ bản nhất nhắm đến
2 đối tượng này. (4đ)
c. Vì sao cần hữu hình hố thơng điệp truyền thơng cho dịch vụ? (2đ)


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH

ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 
BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021

Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001

Thời gian làm bài ………phút

MÃ ĐỀ THI
…………23…

a. Môi trường dịch vụ đóng vai trị như thế nào đối với Doanh nghiệp? Nêu ví dụ cho mỗi vai trị (4đ).
b. Hãy cho ví dụ về Dịch vụ chủ yếu do trang thiết bị tạo ra nhưng do nhân cơng ít kĩ năng điều khiển; dịch vụ đó có thể đáp ứng nhu cầu nào của
Khách hàng? Dịch vụ đó có thể có đối thủ cạnh tranh là những dịch vụ nào? (3đ).
c. Giả sử bạn đang kinh doanh một loại hình dịch vụ hướng đến đáp ứng dành cho Khách du lịch tại Đà Nẵng: a) nêu tên Dịch vụ bạn sẽ kinh
doanh; b) Hãy chọn điểm đặt và giải thích vì sao bạn chọn điểm đặt đó (3đ).


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA DU LỊCH

ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 
BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY
Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021

Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001

Thời gian làm bài ………phút

MÃ ĐỀ THI
…………24…

a. Hãy cho ví dụ về một dịch vụ biến đổi tâm trí (trí óc) của khách hàng. Đặc điểm này sẽ tác động đến hoạt động MKT của dịch vụ đó như thế
nào? (2,5đ).
b. Hoạt động marketing cho dịch vụ ở câu a là thuộc trường hợp Marketing cho dịch vụ (Marketing for service) hay Marketing bằng dịch vụ
(Marketing through service). Hãy nêu sự khác biệt giữa hai loại Marketing này (3đ)
c. Hãy thiết kế các yếu tố thuộc quá trình cung ứng cơ bản cho dich vụ của câu a sao cho tạo nên sự khác biệt với dịch vụ tương tự của một doanh
nghiệp trên thực tế mà bạn biế t. (4,5đ).
(Quá trình cung ứng cơ bản bao gồm 4 yếu tố (Phần Thiết kế khái niệm dịch vụ ở chương 4): cấp hạng và phong cách; thời gian; sự tham gia của
khách hàng; và cách mà dịch vụ được chuyển giao)


ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN 

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BẬC ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY


KHOA DU LỊCH

Học kỳ 2. Năm học: 2020-2021

Tên học phần: MARKETING DỊCH VỤ
Mã học phần: HOS3001

Thời gian làm bài ………phút

MÃ ĐỀ THI
…………25…

a. Hãy cho ví dụ về một dịch vụ tại một doanh nghiệp mà nhóm bạn đã đi khảo sát và giải thích tính khơng đồng nhất của dịch vụ đó (1,5đ)
b. Hãy thiết kế 3 dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị cho dịch vụ đó. Nếu phải chọn chuyển đổi 1 dịch vụ bổ sung thành 1 dịch vụ cốt lõi phụ thì bạn sẽ chọn dịch vụ nào? Vì sao?
Chỉ ra sự khác biệt khi dịch vụ đó là dịch vụ cơ bản phụ so với chính dịch vụ đó khi nó là dịch vụ bổ sung. (3,5đ).
c. Vì sao xử lý phàn nàn của khách hàng tốt được xem là một trong những giải pháp ni dưỡng lịng trung thành của khách hàng dịch vụ? (2đ). Tại một khách sạn, một du
khách đặt hạng phòng Deluxe (giá 1.300.000VND/đêm) nhưng bị xếp nhầm vào phòng Superior (giá 900.000VND/đêm), khách đã vào ở được 2 tiếng thì phát hiện ra sai sót
này. Khách tỏ ra vơ cùng tức giận vì nghĩ lễ tân có gian dối trong việc xếp phịng để lấy phần tiền chênh lệch. Vị khách đó đã phàn nàn thẳng với quản lý khách sạn (sau khi
yêu cầu gay gắt lễ tân phải cho anh ấy gặp quản lý khách sạn). ? Hãy đề xuất một tiến trình xử lý phàn nàn và bồi hồn trong các tình huống sau với tư cách là người được
khách hàng phàn nàn trực tiếp (3đ).


×