(LUẬN văn THẠC sĩ) các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của các DOANH NGHIỆP CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC tế NHỎ và vừa tại THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ
NHỎ VÀ VỪA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ MINH TUYỀN

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ
NHỎ VÀ VỪA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Minh Tuyền
Người hướng dẫn khoa học: Tiến Sĩ Phạm Hùng Cường

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa tại
thành
phố Hồ Chí Minh” là cơng trình nghiên cứu của tôi, dưới sự hướng dẫn của thầy
Tiến Sĩ Phạm Hùng Cường – Giảng viên trường Đại học Ngoại Thương thành
phố Hồ Chí Minh.
Ngồi những tài liệu tham khảo đã được trích dẫn trong luận văn, tơi cam
đoan rằng mọi số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng được công
bố hoặc sử dụng dưới bất kỳ hình thức nào.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày
Tác giả

tháng năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Tiến Sĩ Phạm Hùng Cường, thầy
đã nhiệt tình hướng dẫn, động viên và đưa ra những đóng góp q giá trong q
trình nghiên cứu để tơi hồn thành tốt luận văn thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ
và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh”.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô của Khoa Đào tạo Sau Đại học

- Trường Đại học Ngoại Thương Thành Phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và
truyền đạt kiến thức trong q trình tơi học tập tại trường.

Cuối cùng, tơi gửi lời cảm ơn gia đình và bè bạn đã động viên tơi trong suốt
q trình học tập cũng như hồn thành luận văn này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022
Tác giả


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH – SƠ ĐỒ
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..........................................1
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI..................................................................................... 1
MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU..................................................................... 2
1.2.1. Mục đích nghiên cứu........................................................................................... 2
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu........................................................................................... 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU...................................................................... 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................... 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................. 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................................... 3
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................... 3
1.5.1. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam........................................................................ 3
1.5.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới....................................................................... 4
ĐĨNG GĨP MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN................................................................... 6
1.6.1. Đóng góp mới của đề tài...................................................................................... 6
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................................................................................. 6
BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN........................................................................................... 6
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.............................................................................................. 7
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................8
CƠ SỞ LÝ LUẬN........................................................................................................ 8

2.1.1. Chất lượng dịch vụ.............................................................................................. 8
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ............................................................................................. 8
2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ......................................................................... 10
2.1.1.3. Sự hài lòng của khác hàng.............................................................................. 11
2.1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............12
2.1.2. Các doanh nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa................................. 14


2.1.2.1. Định nghĩa ........................................................................................................
2.1.2.2. Phân loại ...........................................................................................................
2.1.2.3. Vai trò ...............................................................................................................
CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .....................................
2.2.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng SEVQUAL, Parasuraman và cộng sự
(1988) .............................................................................................................................
2.2.1.1. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz cùng cộng sự (1990) ...
2.2.1.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984) ....................
2.2.1.3. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) ...............
2.2.1.4. Mơ hình Hiệu suất - Tầm quan trọng (Importance_Performance Analysis) ....
TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ CỦA CÁ DOANH
NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .....................................................

2.3.1. Về số lượng doanh nghiệp ...................................................................................
2.3.2. Về quy mô lao động ............................................................................................
2.3.3. Về doanh thu ........................................................................................................
MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............................................
2.4.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................
2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu..........................................................................................
2.4.2.1. Nhân tố Độ tin cậy – Reliability .......................................................................
2.4.2.2. Nhân tố Độ phản hồi – Responsiness ...............................................................
2.4.2.3. Nhân tố Sự đảm bảo – Assurance .....................................................................

2.4.2.4. Nhân tố Sự cảm thông – Empathy ....................................................................
2.4.2.5. Nhân tố Sự hữu hình – Tangibility ...................................................................
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..............................................................................................
CHƯƠNG 3 MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .........................................................................................
NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ ............................................................................
NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC .................................................................
3.3.1. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................
3.3.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...................................................................


3.3.1.2. Phân tích nhân tố khám phá............................................................................ 37
3.3.1.3. Phân tích hồi qui............................................................................................. 38
XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA............................................... 38
3.4.1. Xây dựng thang đo............................................................................................ 38
3.4.2. Bảng hỏi điều tra............................................................................................... 38
KÍCH THƯỚC MẪU.................................................................................................. 40
PHƯƠNG THỨC CHỌN MẪU.................................................................................... 41
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................ 42
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN................................... 43
THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU..................................................................... 43
KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO................................................................. 44
4.2.1. Kiểm định thang đo........................................................................................... 44
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy......................................................................................... 46
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ............................................................................ 47
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá nhóm biến liên quan đến chất lượng dịch.............47
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá yếu tố hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
vận chuyển hàng hóa quốc tế....................................................................................... 50
KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA SAU EFA............................................. 51
PHÂN TÍCH MA TRẬN TƯƠNG QUAN....................................................................... 52

PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY BỘI.......................................................................... 53
KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH HỒI QUY............................................ 53
KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ HỒI QUY.................................................................................... 55
KIỂM ĐỊNH GIẢ ĐỊNH CỦA MƠ HÌNH HỒI QUY......................................................... 55
4.9.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến................................................................. 55
4.9.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan................................................................. 55
4.9.3. Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi.............................................. 56
4.9.4. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư...................................................... 57
4.9.5. Kiểm định về giả định liên hệ tuyến tính........................................................... 58
THẢO LUẬN......................................................................................................... 59
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.......................................................................................... 61


CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................. 62
KẾT LUẬN.............................................................................................................. 62
HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................................................................... 64
5.2.1. Lấy chữ Tín làm trọng tâm, định hướng cho toàn bộ dịch vụ của doanh nghiệp 64

5.2.2. Tận tâm lắng nghe phản hồi hiệu quả................................................................ 65
5.2.3. Đầu tư trang thiết bị, tập trung xây dựng hình ảnh thương hiệu........................66
5.2.4. Lắng nghe – thấu hiểu – hài lòng....................................................................... 67
HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI...............69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5............................................................................................ 70
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................. 71
PHỤ LỤC................................................................................................................... 73


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Thời gian vận chuyển hàng hóa quốc tế dự kiến........................................... 14
Bảng 2.2 Xếp hạng về chỉ số phát triển bưu chính các quốc gia Đông Nam Á – 2021 15

Bảng 2.3 Doanh thu dịch vụ bưu chính năm 2018 (ĐVT: triệu đồng).........................32
Bảng 4.1 Tổng hợp thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.................................................... 43
Bảng 4.2 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach's Alpha....................................45
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 sau khi loại các biến không đạt 45

Bảng 4.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng............................................. 46
Bảng 4.5 Bảng tổng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá.....................................47
Bảng 4.6 Bảng phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2................................................ 49
Bảng 4.7 Bảng phân tích EFA yếu tố hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận
chuyển hàng hóa quốc tế.............................................................................................. 50
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha sau khi EFA.......................................51
Bảng 4.9 Ma trận hệ số tương quan............................................................................. 52
Bảng 4.10 Kết quả mơ hình hồi quy............................................................................ 54
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định phương sai sai số thay đổi............................................. 56


DANH MỤC CÁC HÌNH – SƠ ĐỒ
Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..................13
Hình 2.2 Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL.........................................22
Hình 2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ........................................................... 24
Hình 2.4 Mơ hình chất lượng kỹ thuật và chức năng (Service quality model).............26
Hình 2.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor (1992)..............27
Hình 2.6 Mơ hình Hiệu suất - Tầm quan trọng (IPA)................................................... 29
Hình 2.7 Sản lượng bưu chính KT1 Q III/2021 (tính đến 21/9/2021)......................31
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................... 36
Hình 4.1 Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư.......................................................... 57
Hình 4.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot................................................ 58
Hình 4.3 Biểu đồ Scatter Plot...................................................................................... 58

1

CHƯƠNG 1 Giới thiệu về đề tài nghiên
cứu

Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế
đã và đang chuyển mình một cách sơi động, cạnh tranh ngày càng gay gắt. Bên cạnh các
công ty chuyển phát nhanh quốc tế uy tín lâu đời như DHL, Fedex, TNT, UPS… họ đã có
sẵn cơ sở hạ tầng, mạng lưới kết nối rộng khắp thế giới cùng với nhiều năm kinh nghiệm
hoạt động, việc kết nối một bưu kiện hàng hóa hoặc xử lý các vướng mắt phát sinh trong
quá trình lưu chuyển hàng hóa diễn ra rất dễ dàng nhanh chóng. Với những ưu thế đó, các
cơng ty này dễ dàng cung cấp đến khách hàng một dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế
chất lương cao. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp chuyển phát nhanh nhỏ và vừa tại
thành phố Hồ Chí Minh, đa phần được tách ra bởi nhân viên của các bộ phận kinh doanh
– vận hành thuộc các cơng ty chuyển phát nhanh khác thì để có thể thực hiện dịch vụ
chuyển phát nhanh một cách chuyên nghiệp, chất lượng lại là điều không dễ dàng. Các
cơng ty này có chung một đặc điểm là thiếu hụt kinh nghiệm lẫn tài chính; thiếu sự hiểu
biết về các quy định xuất – nhập khẩu hàng hóa tại nước chuyển tải/ nước đến; không
hoặc chưa lường được các rủi ro tiềm ẩn; khơng có khả năng xử lý các phát sinh trong q
trình vận chuyển hàng hóa…một cách đầy đủ. Họ tách ra hoạt động khi nhìn thấy một vài
tiềm năng trước mắt như lợi nhuận cao hoặc có trong tay danh sách một số khách hàng mà
bản thân họ đánh giá là đã đủ để thực hiện start-up cho bản thân. Từ lẽ đó, chất lượng dịch
vụ chuyển phát nhanh được thực hiện bởi các công ty này bị đánh giá khá thấp.
Song song đó, thời gian vừa qua trên một số hội nhóm giao nhận liên tục diễn ra tình
trạng vạch mặt (bóc phốt) các nhân viên chuyển phát nhanh trực thuộc các công ty chuyển
phát nhỏ và vừa trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ngày càng nhiều, đa số các trường hợp
do các nhân viên này – vì thiếu kiến thức – đã thực hiện vận chuyển các mặt hàng chưa đầy

đủ thông tin hoặc đang bị hạn chế nhập khẩu ở nước đến; mặc khác cam kết thời gian vận
chuyển hàng hóa một cách đại khái mà khơng có kiến thức về lộ trình kết nối… đã gây ảnh
hưởng lớn đến hình ảnh cơng ty nói riêng và các cơng ty chuyển phát nhanh nhỏ và vừa


2

tại thành phố Hồ Chí Minh nói chung. Khách hàng dần mất lịng tin vào các cơng ty chuyển
phát nhanh và quay lưng, khiến các start-up Việt vừa mới thành lập, trong khi vẫn cịn đang
loay hoay tìm chỗ đứng đã phải ngậm ngùi đóng cửa. Miếng bánh chuyển phát nhanh vốn
béo bở đầy hấp dẫn, đành phải nhường lại cho các ông lớn trong ngành hoặc các doanh
nghiệp chuyển phát nhanh nước ngồi dồi dào về tài chính, nguồn lực lẫn kinh nghiệm.
Có thể nói, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp các
doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, giúp tạo ra lượng khách hàng trung thành và
lâu dài cho chính doanh nghiệp. Trước sức ép cạnh tranh gay gắt của thị trường và nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh là vơ
cùng quan trọng. Nhận thấy tính cấp thiết của đề tài, cùng với kinh nghiệm, kiến thức và sự
yêu thích của bản thân về ngành chuyển phát nhanh quốc tế, tác giả đã quyết định chọn đề tài
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp chuyển

phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh nhằm đưa ra các kiến nghị biện pháp phù hợp, có thể giúp các doanh nghiệp chuyển phát nhanh nhỏ và vừa tại thành
phố Hồ Chí Minh có được những hướng đi phù hợp cho riêng mình, thơng qua đó dần
phát triển thị trường chuyển phát nhanh quốc tế một cách lành mạnh và bền vững.
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
1.2.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích thực trang dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, tác giả đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho các công ty chuyển phát nhỏ và
vừa tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế.

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các
doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh.
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

dành cho các công ty chuyển phát nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh.


3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
quốc tế và sự hài long của khách hàng. Qua đó đề xuất các giải pháp giúp nâng cao chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Các sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các doanh nghiệp nhỏ và vừa
tại thành phố Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng tổng hợp một số phương pháp nghiên cứu khoa học như Bảng câu hỏi khảo
sát dựa theo mơ hình SERVQUAL, thơng qua đó phân tích và tổng hợp để đưa ra các
đánh giá, nhận định phù hợp.
Sử dụng phương pháp so sánh như so sánh dịch vụ giữa các doanh nghiệp chuyển phát
tại khu vực nghiên cứu nhằm đưa ra các đánh giá chuẩn xác, đồng thời giúp đa dạng
thơng tin.

Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.5.1. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam

 Bùi Thị Quyên (2020), Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bưu
chính

Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế.
Nhằm đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bưu chính Việt
Nam. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp bưu chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế, góp phần thực hiện các chủ
trương chiến lược và chính sách của Đảng, Nhà nước về tái cơ cấu và nâng cao năng lực
cạnh tranh cho các doanh nghiệp bưu chính Việt Nam.

 Hoàng Thị Đoan Trang – Hoàng Ngọc Thuận (2020), Thực trạng quản lý chất
lượng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp Việt Nam.


4

Nhận thấy logistic là một ngành dịch vụ quan trọng trong cơ cấu tổng thể nền kinh
tế quốc dân, đóng vai trò hỗ trợ, kết nối và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của cả nước
cũng như từng địa phương. Do đó, các doanh nghiệp dịch vụ logistics cần nắm rõ các
nhân tốt quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ logistics nhằm mang đến thành
công. Nhận ra vấn đề đó, bài nghiên cứu đi vào phân tích thực trạng quản lý chất lượng
dịch vụ logistics hiện nay của các doanh nghiệp logistics Việt Nam, đồng thời thông qua
việc đánh giá thực trạng sẽ đưa ra một số giải pháp tương ứng cho các doanh nghiệp này.

 Nguyễn Thị Lan Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phánh
nhanh của công ty cổ phần chuyển phát nhanh bưu điện.

Trên cơ sở nghiên cứu một cách bài bản về thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty
cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện, nhằm hướng tới các mục tiêu như:
- Chỉ ra các yếu tố cấu thành cũng như chỉ tiêu đánh giá chẩt lượng dịch vụ
chuyển
phát nhanh.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Công ty cổ phần
chuyển
phát nhanh Bưu điện ở thời điểm hiện tại.
Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
của



Lại Thị Kim Thoa (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS

tại

Bưu điện tỉnh Long An.
Thông qua khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu
điện tỉnh Long An, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Long An.
1.5.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới

 Yongh Wa Park, Jung Kyo Choi, Anming Zhang (2009), Đánh giá khả năng
cạnh tranh của dịch vụ chuyển phát hàng hóa bằng đường hàng không.


Bài báo nhằm tìm hiểu tầm quan trọng tương đối của các yếu tốt ảnh hưởng đến việc
áp dụng dịch vụ chuyển phát nhanh thông qua đường hàng không và khả năng cạnh tranh

5

của các hãng vận tải hàng không tại thị tường Hàn Quốc. Bài nghiên cứu đã sử dung
phương pháp phân tích thứ bậc AHP (Analytic Hierarchy Process) cho thấy chính xác và
nhanh chóng là hai yếu tố có ảnh hưởng nhất đối với khả năng cạnh tranh của các hãng
vận chuyển, và DHL là hãng vận chuyển cạnh tranh nhất tại thị trường Hàn Quốc, theo
sau là FedEx, TNT, EMS và UPS. Nhóm tác giả tiếp tục khảo sát khía cạnh nhân tố quan
trọng và khả năng cạnh tranh của các hãng vận chuyển từ quan điểm của người sử dụng
dịch vụ. Thơng qua đó nhận thấy, tính chính xác và nhanh chóng vẫn là các yếu tố chiếm
tỉ trọng cao nhưng giá cả mới là yếu tố quan trọng nhất.

 Suleyman Cakir, Selcuk Percin, HokeyMin (2015), Đánh giá hiệu suất hoạt
động dịch vụ bưu chính tại các quốc gia thuộc Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh
tế (OECD) thơng qua phân tích dữ liệu đo lường cụ thể và bối cảnh bảo hộ.
Nhằm so sánh hiệu quả hoạt động dịch vụ bưu chính của các quốc gia thuộc Tổ chức
Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD) và từ đó xác định khung cải tiến dịch vụ. Các
nghiên cứu lúc trước cho rằng các doanh nghiệp nhà nước OECD hoạt động kém hiệu quả
hơn so với các doanh nghiệp tư nhân, ở nghiên cứu này nhóm tác giả đã bác bỏ quan điểm
đó và nêu ra rằng, nếu được quản lý một các hợp lý thì một số doanh nghiệp bưu chính
nhà nước vẫn có thể hoạt động hiệu quả. Một khi xác định được nguyên nhân gốc rễ của
thất bại, ngay cả các doanh nghiệp bưu chính hoạt động khơng hiệu quả vẫn có thể cải
thiện đáng kể hiệu suất dịch vụ của họ. Thông qua một loạt các thí nghiệm và kiểm tra mơ
hình, tác giả nhận thấy phương pháp DEA phụ thuộc vào bối cảnh và được đo lường cụ
thể sẽ hữu ích hơn trong việc tìm ra các ngun nhân so với mơ hình DEA thơng thường.
Từ đó, các cơ quan nhà nước có thể xác định được những gì cần làm để trở nên hiệu quả
hơn và các bước cần thiết để cải thiện dần hoạt động bưu chính.

 Sofia David, Nicoleta Cristache, Irina Olimpia Susanu (2008), Năng lực cạnh
tranh của ngành dịch vụ bưu chính và các nhân tốt cần thiết để cạnh tranh.

Nhằm chỉ ra thực trạng thị trường bưu chính hiện tại của công ty Posta Romana và cho
rằng giá cả là nhân tố đóng vai trị then chốt. Bài viết dựa trên cơ sở lý thuyết đánh giá


6

năng lực cạnh tranh của đơn vị dựa trên mô hình phân tích SWOT (là mơ hình phân tích
được cho rằng do Albert Humphrey phát triển vào những năm 1960- 1970). Sau khi đánh
giá, nhóm tác giả đã chỉ ra:
-

Điểm mạnh: một số điểm mạnh đó là hệ thống phân phối mở rộng trong cả nước,

dịch vụ đa dạng, phát triển các công cụ mới và các 12 phương pháp cải tiến;
-

Điểm yếu: cơng nghệ lỗi thời, khơng có năng lực quản lý tổ chức bên trong văn

phịng bưu chính, quản lý không quan tâm đến việc thuê chuyên gia trong lĩnh vực này,
truyền thông bị hỏng từ trên xuống cơ sở, hành vi không đúng đắn của nhân viên;
Cơ hội: tích hợp trong liên minh Châu Âu, hợp đồng ký kết với nhiều nhà cung
cấp,

xu hướng phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin;
-

Thách thức: những thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng, mất độc quyền ở

một số dịch vụ.

Đóng góp mới và ý nghĩa thực tiễn
1.6.1. Đóng góp mới của đề tài
Góp phần làm sáng tỏ các điểm còn hạn chế trong chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh tại các công ty chuyển phát nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đưa ra một số giải pháp hữu ích giúp nâng cao vị thế cạnh tranh cho các doanh
nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Bài nghiên cứu có ý nghĩa khuyến khích và khuyến nghị các doanh nghiệp nâng cao vai
trò của chất lượng dịch vụ trong việc củng cố và nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp
chuyển phát nội địa trước sự xâm chiếm của các doanh nghiệp chuyển phát quốc tế.

Bố cục của luận văn
Luận văn được bố cục làm 5 chương với các nội dung như sau:
Chương 1

: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu

Chương 2

: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu

Chương 3

: Thiết kế nghiên cứu


7

Chương 4

: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5

: Kết luận và hàm ý quản trị

Kết luận chương 1
Chương 1 đề ra hướng nghiên cứu nhằm mục đích làm sáng tỏ mối liên hệ giữa các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại các công ty chuyển
phát nhanh nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh và sự hài lịng của khách hàng. Thơng qua
một số tài liệu và mơ hình tham khảo được từ trong và ngoài nước để thấy rõ hơn những nhân
tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó như Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng, Sự
hữu hình, Độ phản hồi… tìm ra mối tương quan của các nhân tố này với sự hài lịng, từ đó
làm cơ sở cho việc đề xuất các phương án nâng cao chất lượng dịch vụ.


8

CHƯƠNG 2 Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
Cơ sở lý luận
2.1.1. Chất lượng dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có thể nói, dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng và cực kỳ phổ biến trong cuộc sống. Có
rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, có thể kể đến như:
- Theo P.Kotler “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có
thể
cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vơ hình
và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả. Cịn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc
khơng cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
-

Đối với Gronroos, “Dịch vụ là một hoặc một chuỗi các hoạt động có tính chất vơ

hình khơng cần thiết, diễn ra hoặc tương tác giữa các khách hàng và các nhân viên thực
hiện dịch vụ với khách hàng, các nguồn lực vật chất hay hàng hóa hoặc hệ thống cung
cấp dịch vụ.
-

Theo từ điển Bách Khoa Việt Nam, “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn

những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
-

Còn theo tiểu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999, “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp

ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách
hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.
Như vậy, từ khái niệm đã nêu ở trên, có thể mơ tả một cách chung nhất về dịch vụ:
là các hành vi vơ hình, có liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa doanh nghiệp cung
ứng dịch vụ và người sử dụng dịch vụ, với mục đích nhằm thỏa mãn những nhu cầu từ
phía khách hàng.



Bản chất của dịch vụ:

Là một quy trình vận hành một và/hoặc một số hành vi, cùng với các yếu tố vơ
hình

nhằm thực hiện một vài mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

9

-

Vì mỗi dịch vụ đều sẽ gắn liền với mục tiêu là sẽ mang lại giá trị nào đó cho khách

hàng nên dịch vụ thường gắn với hiệu suất. Tức là những tiện ích hoặc giá trị gia tăng mà
khách hàng sẽ nhận được sau khi sử dụng một dịch vụ.
-

Diễn ra có trình tự nhất định, có thể bao gồm một hoặc nhiều giai đoạn khác nhau.

Đôi khi sẽ có thêm dịch vụ gia tăng trong từng giai đoạn thực hiện dịch vụ đó.

 Đặc điểm của dịch vụ
-

Tính vơ hình: Hàng hố sẽ có hình dáng, kích thước, màu sắc, mùi… Do đó, khách

hàng có thể tự mình đánh giá xem hàng hóa đó có phù hợp với nhu cầu của bản thân hay
không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình, làm khách hàng khơng thể nhận biết được

trước khi mua dịch vụ, bạn khơng thể nhìn, nếm, nghe, ngửi hoặc chạm vào chúng trước
khi quyết định mua. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với việc bán
một hàng hố có tính hữu hình, vì khách hàng khó có thể thử hoặc cảm nhận được chất
lượng của loại dịch vụ đó trước khi mua, đồng thời nhà cung cấp cũng khó khăn trong
việc quảng cáo về dịch vụ của mình. Qua đó, có thể nói dịch vụ khó bán hơn hàng hố.
- Tính khơng tách rời: có thể hiểu là dịch vụ được đồng thời sản xuất và tiêu

thụ,
đồng thời các dịch vụ cũng không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp chính nó. Trái với
dịch vụ, hàng hóa vật chất thường được sản xuất trước tiên, sau đó mới tiến đến lưu trữ,
bán hoặc tiêu thụ. Dịch vụ sẽ được bán trước, sau đó mới được sản xuất và sử dụng.
-

Tính khơng thể cất giữ: được xem như một trong những điểm quan trọng nhất của

dịch vụ vì tính chất này có tác động ít nhiều đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp đó do khơng thể tích trữ để bán từ từ hoặc sử dụng dần, cũng khơng thể được kiểm

kê.
-

Tính thay đổi/ đa dạng: là đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Tùy vào người cung

cấp dịch vụ, thời gian, nơi cung cấp và cách thức. Nó cũng có thể thay đổi theo nhu cầu
khách hàng, tùy thời điểm và khơng gian.
- Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu được: khách hàng chỉ có thể sử dụng
hoặc


hưởng lợi ích từ dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất định.


10

2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Từ trước những năm 1970, đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ như Cardozo (1965), Howard và Sheth (1969), Olson và Dover (1976) … Tuy nhiên,

các nghiên cứu này tiếp cận chẩt lượng dịch vụ thơng qua suy đốn từ chất lượng hàng
hóa hoặc các tiêu chí đo lường về các chỉ số kỹ thuật mà chưa được kiểm chứng ở thực
tiễn nên còn khá hạn chế. Đến những năm 1980, một số cơng trình nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ được công bố đã đổi mới phần nào trong cách tiếp cận về chất lượng dịch
vụ, cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp.
Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng, “Chất lượng dịch vụ có
thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã
sử dụng dịch vụ”. Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu marketing dịch vụ,
“chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của
khách hàng” (Eshghi và các cộng sự, 2008) hoặc “mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu
cầu hoặc mong đợi của khách hàng” (Asubonteng và cộng sự, 1996).
Theo P.Kotler và cộng sự (2005), “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng
của một dịch vụ, trong đó gồm độ bền tổng thể về độ tin cậylẫn tính chính xác, dễ vận hành,
dễ sửa chữa và các thuộc tính khác nhằm mục đích thực hiện các chức năng của dịch vụ.

Ngoài ra, theo TCVN ISO 9000:2000, “Chất lượng dịch vụ là một tập hợp các đặc
tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có
liên quan”.


-

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người: thể hiện thơng qua trình độ học

vấn, năng lực nhận thức, giọng nói, khả năng diễn đạt và khả năng vận dụng chúng vào
thực tiễn. Chính họ quyết định chất lượng dịch vụ xuyên suốt các khâu từ quản lý đến tiếp
xúc khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ chủ yếu mang tính nhận thức: khách hàng thường đánh

giá
chất lượng dịch vụ dựa vào cảm giác và ý niệm từ trước về doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.


11

Do đó, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần giữ chữ tín với khách hàng để nhận được sự
tin cậy và đánh giá tốt từ khách hàng.
-

Chất lượng dịch vụ có tính thay đổi: tùy vào trình độ chun mơn của người thực

hiện, phong cách phục vụ, thời điểm thực hiện dịch vụ… mà sẽ đem đến chất lượng dịch
vụ khác nhau. Do đó, sẽ mang đến cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ chứ không
cố định.
-

Mội loại dịch vụ có điểm tiếp xúc gọi là “điểm biết sự thật”: mỗi một khâu của

quá trình thực hiện dịch vụ đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, mỗi khâu của
quá trình được ngăn bởi những điểm tiếp xúc có ý nghĩa quan trọng đến chất lượng của
khâu đó và có ý nghĩa quyết định. Việc thực hiện tốt các điểm tiếp xúc là một trong những
cách giúp nâng cao chất lượng của cả quá trình dịch vụ.
-

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trong suốt q trình thực hiện dịch vụ chứ

khơng nằm ở đầu ra của dịch vụ: hãy thử tưởng tượng bạn mua 1 món hàng từ một sàn
thương mại điện tử, bạn sẽ đánh giá dịch vụ đó là tốt nếu món hàng nhận được đúng chất

lượng và thời gian đã cam kết. Do vật, nhằm đạt được hiệu quả cao trong hoạt động kinh
doanh, người đứng đầu doanh nghiệp cần có một cách nhìn tồn diện và khái qt nhất về
chất lượng dịch vụ.
2.1.1.3. Sự hài lịng của khác hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo Bachelet
(1995), “sự hài lòng cuả khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng
nhằm đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”.
Tương tự đó, theo Zeithaml và Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng là sự
đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong
muốn và yêu cầu của họ”.
Còn theo Kotler (2001), “sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác
thích thú hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của họ”.


12

Theo Hansenmark và Albinson (2004), “sự hài lòng là một thái độ tổng thể của
khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc đối với sự khách
biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp
ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Như vậy, có thể thấy sự hài lịng của khách hàng là việc đo lường hoặc so sánh mức
độ hài lòng của một khách hàng trước và sau khi mua hoặc sử dụng một sản phẩm dịch
vụ. Sự đo lường này thiên về tâm lý, là cảm giác của sự thỏa mãn về nhu cầu, từ đó đưa ra
đánh giá là hài lịng hay khơng hài lịng.
2.1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố có tác động quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu khách hàng nhận được một sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao, có thể thỏa
mãn được nhu cầu của họ, thì họ sẽ hài lịng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Qua đó chỉ ra
được mối liên hệ mật thiết giữa chất lương dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Cả Ladhari (2009), Dahiyat et al. (2011) và Samen et al. (2013) đều đồng ý rằng
chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Tại Việt
Nam, Nguyễn Thị Mai Trang (2006) cũng đã chỉ ra chất lượng dịch vụ là yếu tố quan
trọng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tựu chung, giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lịng của khách hàng có một mối quan hệ tương quan tích cực, đều tác động đến kết
quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong một nghiên cứu của Spreng &
Mackoy (1996) cũng đã nêu ra chất lượng dịch vụ là tiền đề trong sự hài lịng khách hàng
và chúng có mối quan hệ tỉ lệ thuận với nhau.


13

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
Trong hàng thập kỷ qua, liên tục có nhiều nghiên cứu được đưa ra nhằm làm sáng tỏ
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó một vài tác giả
đã kết luận giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp nhất
định, vì thế cho rằng hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, theo
Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng tồn tại một số điểm khác biệt, cụ thể là vấn đề “nhân quả”, cùng quan điểm đó, Cronin

& Taylor (1992) cũng đã nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến
kết quả là sự hài lịng, chất lượng là tiền đề của sự hài lịng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng có tác động đến sự hài lịng của

khách hàng. Một nhà cung cấp dịch vụ nếu có thể đem đến cho khách hàng một trải
nghiệm sản phẩm chất lượng thì nhà cung cấp đó đó sẽ bước đầu làm hài lòng khách hàng
và ngược lại.