Xử lý các tình huống từ chối của khách hàng

Facebook.com/DethiNEU

Sau đây là các tình huống từ chối của khách hàng và cách xử lý em đưa ra:
1. Để anh cân nhắc thêm
Dạ vâng! Đúng là phải cân nhắc trước khi đưa ra bất cứ quyết định nào thưa
anh, và ngay cả bản thân em cũng vậy. Em có thể được biết cịn điều gì về sản
phẩm khiến anh băn khoăn không ạ? Công ty em từ khi nhập sản phẩm này về bán
rất chạy, và đây là những suất cuối cùng. Chính vì thế giá rất ưu đãi và có kèm theo
q tặng khi mua sản phẩm. Vì thế, có khả năng rất cao ngày mai sẽ bán hết dòng
sản phẩm này. Em rất muốn dành bộ sản phẩm này với món quà đó cho anh ạ.
Hoặc:
Hỏi khách hàng xem giá cả có phải là điều khiến khách hàng cân nhắc
khơng? Nếu họ thừa nhận, có thể nói: Vì em là người đang có doanh thu cao nhất
của tháng trước nên tháng này em được phép tặng cho một khách hàng một
voucher trị giá… Nếu như anh đồng ý mua sản phẩm bên em ngay bây giờ, em xin
được tặng anh phần quà này ạ.
Nếu khách hàng không đồng ý: Em có thể xin số điện thoại hoặc
facebook/zalo để tiện liên lạc nhằm chăm sóc và hỗ trợ anh được tốt hơn có được
khơng ạ?
2. Anh qn ví
Dạ vâng, khơng sao anh ạ. Bên em có liên kết với một số ngân hàng và có
chính sách hộ trợ khách hàng chuyển khoản qua internet banking đấy ạ.
Hoặc:
Em nghĩ đây là vấn đề nhỏ vì bên em đang có chương trình trả góp với lãi
suất 0 đồng, rất hữu ích với anh trong tình huống này ạ.


Facebook.com/DethiNEU

Nếu khách hàng khơng đồng ý: Em có thể xin số điện thoại hoặc
facebook/zalo để tiện liên lạc nhằm chăm sóc và hỗ trợ anh được tốt hơn có được

khơng ạ?
3. Để anh hỏi vợ.
Cảm ơn anh ạ vì đã cân nhắc mua hàng. Hiện tại đối với bên em, đây là
những bộ sản phẩm cuối cùng nên trên mỗi hóa đơn mua hàng của anh sẽ được
giảm 10% ạ. Chính vì vậy, em nghĩ anh có thể gọi điện cho chị nhà ngay lúc này để
được hưởng ưu đãi luôn ạ.
Hoặc:
Dạ thưa anh, chắc hẳn anh biết rất rõ sở thích của chị nhà cũng như giá cả.
Anh có thể chia sẻ để em được tư vấn bộ sản phẩm tốt nhất và phù hợp nhất cho
gia đình mình được không ạ?
Trường hợp khách hàng không đồng ý với 2 lời đề nghị trên: Nếu được em
có thể xin thông tin Facebook, Skyper, Zal hay kênh mà anh thường dùng để em
kết nối với anh và hỗ trợ anh tốt hơn được khơng ạ?
4. Anh chưa có nhu cầu
Em hiểu suy nghĩ của anh/chị, cũng như nhiều khách hàng khác khi em tư
vấn, ban đầu khách hàng thường không nhận thấy nhu cầu cần đến sản phẩm. Tuy
nhiên sau khi xem xét một cách nghiêm túc về chất lượng, tính ưu việt cũng như
giá thành sản phẩm thì phần lớn khách hàng sẽ thấy việc mua sản phẩm là một
quyết định đúng đắn ạ.
Nếu được em có thể xin thông tin Facebook, Skyper, Zal hay kênh mà anh
thường dùng để em kết nối với anh và hỗ trợ anh tốt hơn được không ạ? Đặc biệt,


Facebook.com/DethiNEU

trong trường hợp có các chương trình khuyến mãi, giảm giá, chúng em sẽ kịp thời
báo cho anh ạ.
5. Nhà anh cũng bán sản phẩm này.
Cảm ơn anh vì đã phản hồi ạ. Nếu anh đã tìm đến đây thì chắc hẳn anh cũng
muốn biết thêm thông tin về sản phẩm của bên em phải không ạ? Em tin là với

những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của bên em sắp tới có thể làm anh hài lịng
ạ. Hiện tại có khá nhiều khách hàng bên em đã và đang sử dụng khá tốt giải pháp,
dịch vụ, sản phẩm bên em. Anh có thể cho em biết thơng tin thêm về việc mình đã
trải nghiệm hay thơng tin về sản phẩm, dịch vụ anh đã biết để em được hỗ trợ anh
một cách tốt nhất không ạ?
Nếu anh mong muốn một sản phẩm tốt hơn, cải tiến và nâng cao hơn thì anh
muốn thay đổi ở phần nào ạ? Anh có thể chia sẻ cho em được biết khơng ạ vì biết
đâu sản phẩm của cơng ty em có thể đáp ứng được những mong muốn của anh.
Chúng em luôn đặt mục tiêu mang đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất
nên em nhận thấy lời chia sẻ của anh sẽ góp phần để sản phẩm của em hoàn thiện
hơn ạ.
6. Đắt quá
Cảm ơn anh đã phản hồi ạ. Thực ra thì trước đây khách hàng bên em lúc đầu
cũng thường nói vậy, nhưng sau thời gian trải nghiệm và sử dụng sản phẩm thì đều
hài lịng ạ. Em thừa nhận là giá bên em có cao hơn so vơi các nhà cung cấp khác
nhưng chất lượng cũng như độ bền thì cũng khơng kém cạnh gì họ, thậm chí là
vượt xa. Bằng chứng là các khách hàng quay lại nhà cung cấp bên em chiếm hơn
70%. Chúng em rất tự hịa vì con số này. Tính ra so với các nhà cung cấp khác thì
bên em giá lại hợp lý hơn nhiều đấy ạ. Anh có thể chia sẻ cho em được biết tại sao
anh thấy với mức giá như vậy thì sản phẩm này của bên em bị đắt có được khơng


Facebook.com/DethiNEU

ạ? (Sau đó giải thích cho khách hàng tính ưu việt của các chi tiết cùng tính năng
vượt trội của sản phẩm đó so với sản phẩm khác).
7. Anh chưa đủ tiền.
Cảm ơn anh ạ. Em rất cảm kích vì anh hiện tại đang quan tâm đến sản phẩm
bên em. Bên em đang có nhiều gói sản phẩm với các mức trả góp khác nhau,
khơng biết anh có thể cho em xin thêm 1 phút của mình để em được cung cấp cho

anh thêm thông tin được không ạ? Không biết là anh có mã giảm giá, coupon nào
khơng ạ? Nếu có anh cho em xin với ạ! Nếu khơng anh có thể cho em biết thêm về
ngân sách hiện tại anh đang quan tâm không ạ?
8. Khách hàng đang tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ mình khơng có.
Em cảm ơn anh đã nghe máy ạ, rất xin lỗi về sự bất tiện này ạ. Em nghĩ là
anh đang quan tâm tới dịch vụ nào đó. Anh có thể cho em xin thêm vài phút được
khơng ạ? Anh đã tìm đến đây thì hẳn sản phẩm đó về cơng dụng nói chung cũng
khá giống của bên em. Em có thể được biết tên sản phẩm anh tìm kiếm khơng ạ?
Biết đâu bên em sẽ có những sản phẩm thay thế với tính năng tốt hơn, giá cạnh
tranh hơn dành cho anh. Em cam đoan là những gì em chia sẻ dưới đây sẽ đúng là
những gì mà anh đang cần đó ạ.
Nếu sản phẩm khách hàng tìm khơng phải là hàng hóa thay thể với bên
mình, hãy giới thiệu với khách hàng địa chỉ tin cậy: Em có thể được biết số điện
thoại hay email của anh để chúng em có thể giới thiệu anh sang nhà cung cấp tin
cậy, uy tín trên thị trường về dịng sản phẩm mà anh đang dùng có được khơng ạ?
Em cảm ơn anh ạ đã tìm đến cửa hàng ạ.
Sau đó có thể dùng thơng tin khách hàng vừa đưa để chăm sóc, hỗ trợ họ và
đưa họ vào danh sách khách hàng tiềm năng cửa công ty.


Facebook.com/DethiNEU

9. Gọi lại cho anh sau nhé.
Cảm ơn anh đã cho phép ạ, khơng biết anh có rảnh vào lúc 8 giờ tối nay, sau
giờ ăn của gia đình khơng ạ? Em nghĩ mình sẽ có thể hỗ trợ tốt hơn cho anh nếu
anh biết thêm về thông tin ạ. Trong thời gian chờ đợi em sẽ chuẩn bị tốt hơn để
được cung cấp những sản phẩm cùng dịch vụ rất giá trị đến anh ạ.
Nếu thấy khách hàng vì cân nhắc mặt nào đó họ cảm thấy chưa được về sản
phẩm, có thể áp dụng cách xử lý của trường hợp 1: Để anh cân nhắc thêm
10. Khi nào có khuyến mại thì gọi cho anh

Cảm ơn anh ạ. Rất vui khi biết anh hiện tại đang quan tâm về sản phẩm của
bên em. Hiện tại thì chương trình khuyến mãi bên em đã hết rồi ạ. Bên em đang hỗ
trợ gói sản phẩm này với giá… bao gồm các chi phí về: bảo hành, hỗ trợ, hồn
tiền, hàng giả…và theo quy định của cơng ty thì em chỉ có quyền hỗ trợ anh với
giá sản phẩm này như trên thôi ạ. Hy vọng anh hiểu cho em ạ. Em rất xin lỗi vì
mình khơng thể hỗ trợ anh với giá tốt hơn. Nếu được em nghĩ anh nên mua ngay ở
thời điểm này vì sắp tới sẽ có một vài cập nhật mới và có thể bảng giá sẽ thay đổi
ạ.
Nếu khách hàng không đồng ý: Thưa anh, em có thể xin số điện thoại, email
hoặc facebook/zalo của anh để em kịp thời liên lạc cho anh nếu có khuyến mại
được khơng ạ?
11. Giảm giá thêm cho anh có được khơng
Cảm ơn anh ạ. Rất vui khi biết anh hiện tại đang quan tâm về sản phẩm của
bên em. Bên em đang hỗ trợ gói sản phẩm này với giá… bao gồm các chi phí về:
bảo hành, hỗ trợ, hồn tiền, hàng giả…và theo quy định của Cơng ty thì em chỉ có
quyền hỗ trợ anh với giá sản phẩm này như trên thôi ạ. Hy vọng anh hiểu cho em ạ.


Facebook.com/DethiNEU

Em nghĩ anh mua ngay thời điểm này ạ, vì sắp tới sẽ có một vài cập nhật mới và có
thể bảng giá sẽ thay đổi ạ.
Hoặc: So sánh giá bên mình với các nhà cung cấp khác để thấy sự ưu đãi.
Hoặc: Anh muốn giảm đến mức giá bao nhiêu ạ? (Sau đó sẽ thỏa thuận mức
giá mà hai bên cùng có lợi.)
Nếu khách hảng tỏ ra rất thích sản phẩm: Tuy nhiên, nếu anh mua trên 3 sản
phẩm cùng một lúc, bên em sẽ linh động giảm 5% cho anh ạ. Và theo em nghĩ với
hóa đơn 5% không hề nhỏ chút nào ạ.
12. Anh thấy nhà cung cấp khác giá rẻ hơn
Cảm ơn anh đã phản hồi, không biết anh đã trải nghiệm sản phẩm của bên

em chưa ạ? Thực ra thì trước đây khách hàng bên em lúc đầu cũng thường nói vậy,
nhưng sau thời gian trải nghiệm và sử dụng sản phẩm thì đều hài lịng ạ. Em thừa
nhận là giá bên em có cao hơn so vơi các nhà cung cấp khác nhưng chất lượng
cũng như độ bền thì cũng khơng kém cạnh gì họ, thậm chí là vượt xa. Bằng chứng
là các khách hàng quay lại nhà cung cấp bên em chiếm hơn 70%. Chúng em rất tự
hịa vì con số này. Tính ra so với các nhà cung cấp khác thì bên em giá lại hợp lý
hơn nhiều đấy ạ. Anh có thể chia sẻ cho em được biết tại sao anh thấy với mức giá
như vậy thì sản phẩm này của bên em bị đắt hơn so với nhà cung cấp khác có được
khơng ạ? (Sau đó giải thích cho khách hàng tính ưu việt của các chi tiết cùng tính
năng vượt trội của sản phẩm đó so với sản phẩm khác). Em cũng xin có một vài
chia sẻ với anh về sự hỗ trợ và cam kết với thời gian bảo hành ưu đãi nhất cho anh
ạ. Em tin là điều đó là giá trị mà bên em mang lại ạ.
13. Anh đang dùng của nhà cung cấp khác rồi


Facebook.com/DethiNEU

Cảm ơn anh đã chia sẻ ạ. Anh đã dùng dịng sản phẩm này rồi thì chắc chắn
anh đang quan tâm đến sản phẩm đúng khơng ạ? Vậy em có thể được cung cấp cho
anh thêm những tính năng ưu việt của dịng sản phẩm bên em được khơng thưa
anh? Em tin là nếu anh có thể bỏ thêm vài phút nữa thôi, những thông tin của em
sẽ rất giá trị và khác biệt với những gì anh đã nghe ạ.
Hoặc:
Anh có thể chia sẻ với em tại sao lại chọn đơn vị bên… khơng ạ. Nếu được
em có thể xin một vài feedback của anh về sản phẩm của họ khơng ạ, Em tin là
điều đó rất q giá để bên em có thể hồn thiện hơn trong thời gian tới ạ. Em chân
thành cảm ơn anh.
14. Khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm vì tin đồn.
Em cảm ơn anh ạ. Vì anh chưa dùng sản phẩm lần nào nên em nghĩ là có
điều gì đó khơng đúng, không biết là anh đã làm việc hay được bạn nào tư vấn hay

hỗ trợ chưa ạ? Anh có thể cho em xin thông tin về lý do này được không ạ? Em
thực sự muốn anh hiểu đúng hơn về sản phẩm của công ty và cũng không muốn
anh bỏ lỡ sản phẩm tốt như thế này, nhất là sản phẩm đang trong thời gian được ưu
đãi về giá rất lớn ạ. Anh có thể dành thời gian để em được minh chứng về chất
lượng của sản phẩm có được không ạ?
15. Khách hàng không tin tưởng vào chất lượng của công ty.
Em cảm ơn phản hồi của anh ạ. Anh đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của
công ty em rồi đúng khơng ạ? Anh có thể cho em biết thông tin về sản phẩm của
bên em mà anh đã sử dụng hoặc trải nghiệm không ạ? Nếu được Anh cho em
feedback của anh nhé ạ? Em thực sự muốn anh hiểu đúng hơn về sản phẩm của
công ty và cũng không muốn anh bỏ lỡ sản phẩm tốt như thế này, nhất là sản phẩm


Facebook.com/DethiNEU

đang trong thời gian được ưu đãi về giá rất lớn ạ. Anh có thể dành thời gian để em
được minh chứng về chất lượng của sản phẩm có được không ạ?
16. Sản phẩm mới ra nên giá sẽ cao.
Cảm ơn anh đã phản hồi ạ. Em thừa nhận vì là sản phẩm mới nên giá sản
phẩm có cao. Nhưng trong thời điểm này, với mức giá này, chất lượng cũng như độ
bền tốt, đặc biệt là chính sách đổi trả dễ dàng cùng thời gian bảo hành khá dài, em
tin sản phẩm bên em cạnh tranh hơn hẳn so vơi các nhà cung cấp khác. Và chúng
em rất tự hào vì điều này. Em nghĩ anh mua ngay thời điểm này ạ, vì sắp tới sẽ có
một vài cập nhật mới và có thể bảng giá sẽ thay đổi ạ.
Hơn nữa, vì anh nằm trong số những người mua sản phẩm này đầu tiên nên
bên em xin được giảm giá cho anh 10% trên mỗi sản phẩm ạ.
Hoặc nếu khách hàng khơng đồng ý thì xin số điện thoại, zalo, facebook,
email để tiện chăm sóc khách hàng và cung cấp cho họ mức giá tốt hơn.
Có thể xử lý tình huống này như trường hợp khách hàng phàn nàn về giá ở
trên.

17. Các điều kiện bảo hành theo khách hàng là chưa tốt.
Cảm ơn anh ạ, với những hỗ trợ, bảo hành, cam kết với thời gian... ,em tin là
sản phẩm của bên em hiện tại là sự lựa chọn rất phù hợp với anh đó ạ.
Hoặc:
Cảm ơn anh ạ, chế độ bảo hành, hỗ trợ khách hàng luôn là tiêu chí hàng đầu
của bên em. Khách hàng bên em đều khen dịch vụ và hỗ trợ của bên em rất tốt so
với các nhà cung cấp khác ạ. Nếu được em có thể gửi anh xem một vài Feedback
nhé ạ.


Facebook.com/DethiNEU

18. Khách hàng rủ thêm người mua chung.
Vâng, em cảm ơn anh đã quan tâm đến sản phẩm. Một số người thường mua
sản phẩm bởi thấy bạn bè của mình mua, hoặc có tâm lý chờ xem bạn mình mua
sản phẩm gì. Tuy nhiên, nhu cầu tài chính cũng như điều kiện của mỗi người khác
nhau, cùng một số tiền như nhau nhưng mỗi người có nhu cầu sử dụng & tiết kiệm
khác nhau. Chính vì thế, em nghĩ việc mua sản phẩm hay không căn cứ vào nhu
cầu của mỗi người. Anh có thể cho em được tư vấn cho anh về sản phẩm của bên
em, rồi anh sẽ lại là người chia sẻ và giúp bạn bè của mình hiểu về sản phẩm hơn ạ.
Hoặc:
Nếu nhận thấy khách hàng cịn cân nhắc nên áp dụng xử lý tình huống từ
chối 1: Để anh cân nhắc thêm.
19. Khách hàng mua để được tặng.
Vâng thưa anh, hầu hết người mua, như bản thân em cũng vậy đều
muốn nhận quà hoặc các ưu đãi khác như giảm giá, khuyến mại khi mua sản phẩm.
Rất may mắn do em là người đang có doanh thu cao nhất của tháng trước nên
tháng này em được phép tặng cho một khách hàng một phần quà trị giá… Nếu như
anh đồng ý mua sản phẩm bên em ngay bây giờ, em xin được tặng anh phần quà
này ạ.

20. Đừng bao giờ gọi lại cho anh nhé.
Cảm ơn anh đã nghe cuộc gọi của bên em, em thật xin lỗi vì cuộc gọi này
làm phiền anh. Thực sự em là một nhân sự mới ạ nên chưa có nhiều kinh nghiệm ạ.
Khơng biết anh có thể cho em biết em đã sai ở đâu hay điều gì làm anh khơng hài
lịng trong lời nói của em khơng ạ? Nếu được anh có thể cho em được quyền
chuyển sang một nhân sự có nhiều kinh nghiệm hơn để hỗ trợ anh được không ạ.


Facebook.com/DethiNEU

Sau đó cần phải ghi nhớ lỗi của bạn mà khách hàng chỉ ra và đúc kết lại cho
bản thân mình những kinh nghiệm sau những lần bị khách hàng từ chối như thế.