Bài giảng thương mại điện tử Khách hàng trên internet

Chương 4
Khách hàng trên Internet

8/15/2012

TS. Hồng Thị Phương Thảo

1


Nội dung
Định nghóa khách hàng trên Internet
Đặc tính sản phẩm
Cách thức mua sắm của khách hàng
Cách tiếp cận và duy trì khách hàng
trên Internet
Nghiên cứu thị trường

8/15/2012

TS. Hồng Thị Phương Thảo

2


Tầm quan trọng của khách hàng
Áp lực chủ yếu của 3C:
Cạnh tranh (Competition)
Trận chiến giành khách hàng
để chiến thắng: kiểm soát 3C

Khách hàng (Customers)
Khách hàng trở thành thượng đế
để chiến thắng: tìm và giữ khách hàng

Thay đổi (Change)
TMĐT là kênh phân phối mới
để chiến thắng: thuyết phục khách hàng lên mạng và chọn
công ty mình chứ không phải ĐTCT.
8/15/2012

TS. Hồng Thị Phương Thảo

3


Ai là khách hàng trên Internet
Bất kỳ người nào sử dụng nội dung của
Internet
Người
Người
Người
Người

8/15/2012

xem nội dung trang web của công ty
nhận email của công ty
đăng ký newsletters của công ty
mua hàng hóa

TS. Hồng Thị Phương Thảo

4


Loại khách hàng mua sắm
trên Internet
Người tiêu dùng có ít thời gian
Người tránh né việc mua sắm
Người hiểu biết công nghệ cao
Người thiên về vật chất

8/15/2012

TS. Hồng Thị Phương Thảo

5


Loại khách hàng mua sắm
trên Internet (tt.)
Người tiêu dùng truyền thống
Người lùng thông tin
Người trung thành với nhãn hiệu
Người mua sắm độc thân
8/15/2012

TS. Hồng Thị Phương Thảo

6

Khách hàng nội bộ
Intranet cung cấp nội dung phong phú
cho nhân viên (khách hàng nội bộ).
Ngày nay nhân viên cũng là đối tượng
mà công ty cần quan tâm tăng cường
mối quan hệ để đổi lại sự trung thành
của họ với công ty.

Theo nghóa đó, Web có thể được dùng như
một công cụ thỏa mãn đối tượng ‘khách
hàng’ nội bộ của công ty.

8/15/2012

TS. Hồng Thị Phương Thảo

7


Đặc tính sản phẩm
Đa số có liên quan đến vi tính
Không cần ‘thử’ trước khi mua
Dễ hiểu
Dễ chuyên chở đến khách hàng
Tiêu chuẩn hóa
Sáng tạo
Có sức thu hút rộng rãi trên toàn cầu
Thị trường chuyên biệt.

8/15/2012

TS. Hồng Thị Phương Thảo

8


Thế nào là sản phẩm hấp dẫn
trên Internet ?
Không quá đắt cũng không quá rẻ
Có mức giá có thể thay đổi thường
xuyên
Có khả năng tận dụng các phương
tiện cổ động và quảng cáo
Chi phí bán hàng trên Internet thấp
Không có quá nhiều cạnh tranh gây
áp lực lên giá cả.
8/15/2012

TS. Hồng Thị Phương Thảo

9


Lý do mua sắm trên Internet – Tiện lợi
•Tiết kiệm thời gian
•Thuận tiện
•Giá cạnh tranh
•Mọi thứ từ một nguồn

8/15/2012

TS. Hồng Thị Phương Thảo

10


Lý do mua sắm - Tiện lợi
Tiện lợi là động cơ số 1 hấp dẫn khách
viếng thăm
Mua bất cứ lúc nào / bất kỳ nơi nào
Vận hành của website: nhanh chóng, hợp lý

Không để KH bấm quá nhiều lần chuột trước khi
đến được trang web mong muốn

Các bước mua sắm: thuận tiện và dễ hiểu
Khách hàng cần 100% niềm tin vào website
của bạn
Để thực hiện các giao dịch
Để giao hàng đúnTS.
g Hồng
hạnThị Phương Thảo
8/15/2012

11


Loại thông tin tìm kiếm trước khi mua
•Giá tốt nhất

•Đặc điểm sản phẩm
•Thông tin khác liên quan đến việc mua
•Các gợi ý nên mua gì

8/15/2012

TS. Hồng Thị Phương Thảo

12


Cách tìm mua sản phẩm - Công cụ tìm
kiếm thông tin
Dùng các công cụ dò tìm để tìm ra site bán
hàng
Có ý tưởng về món hàng cần mua trong đầu
Lướt web ngẫu nhiên
Tham gia các site xã hội để có thông tin

8/15/2012

TS. Hồng Thị Phương Thảo

13


Các yếu tố khác ảnh hưởng đến lựa chọn SP
Banner Quảng cáo trên mạng
Lời truyền miệng
Quảng cáo truyền thống

Email

8/15/2012

TS. Hồng Thị Phương Thảo

14


Nhận xét
Mua sắm trên mạng còn là tìm kiếm
‘thử’ kinh nghiệm mới hơn là chỉ tìm
mua SP cần thiết.
Mặc dù vậy, các nghiên cứu cho thấy
nhãn hiệu có tiếng vẫn ảnh hưởng
đến quyết định mua cuối cùng.

8/15/2012

TS. Hồng Thị Phương Thảo

15


Marketing một - đối - một,
Cá nhân hóa
Cá nhân hóa
Tạo ra sản phẩm, dịch vụ và nội dung quảng cáo phù
hợp với nhu cầu cá nhân của khách hàng.

Dữ liệu cá nhân của người sử dụng
Những nhu cầu, sự yêu thích, hành vi, và đặc điểm
nhân khẩu học của từng khách hàng.

Cookie
Một tập dữ liệu được Máy chủ Web ghi trên đĩa cứng
của người sử dụng, ghi lại các thông tin về hành vi của
người sử dụng tại 1 website (một cách bí mật hay
khơng có được sự đồng ý của người sử dụng.)
8/15/2012

TS. Hoàng Thị Phương Thảo

16


Marketing một - đối - một,
Sự hài lòng, và niềm tin trong TMĐT
Sự hài lòng
Sự hài lòng là một trong những phản ứng quan
trọng nhất của người tiêu dùng trong môi trường
trực tuyến B2C.
Thống kê gần đây cho thấy (www.emarketer.com)
80% người tiêu dùng trực tuyến rất hài lòng sẽ
tiếp tục mua sắm trong vòng 2 tháng.
90% sẽ giới thiệu website bán lẻ đến người khác
Tuy nhiên, 87% người tiêu dùng khơng hài lịng
sẽ rời xa khỏi website bán lẻ mà khơng để lại lời
phàn nàn.
8/15/2012

TS. Hồng Thị Phương Thảo

17


Marketing một - đối - một,
Lòng trung thành, và niềm tin trong
TMĐT
Lòng trung thành của khách hàng
Mức độ mà khách hàng sẽ mua lặp lại từ một
người bán hay thương hiệu cụ thể
Lòng trung thành của khách hàng sẽ tạo ra
doanh thu và lợi nhuận theo thời gian.

e-loyalty
Khách hàng trung thành với nhà bán lẻ trên
mạng
8/15/2012

TS. Hoàng Thị Phương Thảo

18


NIỀM TIN TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Niềm tin là trạng thái tâm lý của các bên tham
gia, những người sẵn lòng theo đuổi những tương
tác xa hơn để đạt được mục tiêu kế hoạch.
Trong thị trường ảo người mua và bán không gặp

mặt nhau trực tiếp, họ đối diện với rủi ro nhiều
hơn
cần niềm tin.

8/15/2012

TS. Hồng Thị Phương Thảo

19


Giấy chứng nhận
đáng tin cậy (CA)

Người bán

Bản đánh giá người
bán (BBB)

Năng lực

Bản xếp hạng sản
phẩm

Đạo đức

Hàng mẫu
Chính sách hoàn trả
Liên kết nhãn hiệu
(Các nỗ lực giáo dục

của người bán, nhấn
mạnh việc sử dụng
tính bảo mật, qui mô
và nguồn lực về tài
chính, v.v...)
Sự đơn giản hóa của
thanh điều khiển mua
sắm, thiết kế web.

Sự đáng tin cậy
Sự hiểu biết lẫn
nhau

Sự tin tưởng
về người bán
hàng trên
Internet

Sự tin tưởng
về kênh mua
sắm qua
Internet

An toàn thanh toán
Văn hóa kinh doanh
Sự bảo vệ người tiêu
dùng
Luật hiện hành
Lời truyền miệng của
nhóm tham khảo

Sự tin tưởng
vào môi
trường kinh
doanh & luật
lệ

Nhân khẩu học, kinh
nghiệm đã qua, nhân cách,
yếu tố văn hóa

TS. Hồng Thị Phương Thảo
MÔ HÌNH NIỀM TIN
TRONG TMĐT

8/15/2012

Niềm
tin
trong
TMĐT

20


Www.Bbbonline.Org

8/15/2012

TS. Hoàng Thị Phương Thảo

21


Www.Truste.Org

8/15/2012

TS. Hoàng Thị Phương Thảo

22


8/15/2012

TS. Hoàng Thị Phương Thảo

23


NIỀM TIN TẠI
WALMART, AMAZON, DELL
Xem thông tin từ Walmart.com, Safety
and Privacy, check out.
Xem thông tin từ Amazon.com
Xem thông tin từ Dell.com security,
privacy mark

8/15/2012

TS. Hoàng Thị Phương Thảo

24


Mô hình động thái người tiêu dùng
Loại người tiêu dùng

Người tiêu dùng cá nhân: Chú ý phương tiện truyền thông
Các tổ chức: Thực hiện các mua sắm dựa vào thông tin có trên
mạng

Loại hình mua

Người mua “bốc đồng”: mua sản phẩm nhanh chóng
Người mua “kiên nhẫn”: mua SP sau khi đã làm các so sánh
Người mua “phân tích”: thực hiện nghiên cứu kỹ lưỡng trước
khi mua

Kinh nghiệm mua sắm

Thực dụng: Mua để “đạt được mục tiêu” hay “hoàn tất nhiệm

vụ”

Tiêu khiển: Mua vì “ vui” và “thích thú mua sắm”
8/15/2012

TS. Hoàng Thị Phương Thảo

25