PowerPoint presentation

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

HỌC PHẦN

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
(QUALITY MANAGEMENT)
Mã học phần: QTCL1101
Số tín chỉ: 03 tín chỉ

PGS.TS. Trương Đồn Thể


MỤC TIÊU
• Nắm vững và vận dụng được các kiến thức cơ bản, hiện
đại về quản trị chất lượng cũng như các hệ thống quản
trị chất lượng đang thịnh hành trên thế giới.
• Rèn luyện các kỹ năng quản trị chất lượng thông qua
việc áp dụng các phương pháp, công cụ, kỹ thuật


PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Điểm chuyên cần

: 10%

Bài kiểm tra cá nhân

: 20%

Bài tập lớn hoặc bài tập nhóm

Thi cuối kỳ

: 20%

: 50%

Điều kiện được dự thi hết học phần là sinh viên
tham dự ít nhất 80% số buổi học và có bài kiểm
tra cá nhân.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Nguyễn Đình Phan. Quản trị chất lượng trong các tổ
chức. NXB Giáo dục. 2007..
• Trần Quang Tuệ. Quản trị chất lượng là gì. Tập 1, 2, 3.
Nxb TPHCM 2000
• Phó Đức Trù và Phạm Hồng ISO9000:2000. Nxb Khoa
học kỹ thuật 2002
• Lưu Thanh Tâm. Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế. Nxb DH quốc gia TPHCM 2003
• Khiếu Thiện Thuật. Quản lý chất lượng. Tp. Hồ Chí Minh
2002
• Nguyễn Quang Toản - Quản lý chất lượng bằng thống kê.
Nhà xuất bản Thống kê 1996


TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Stephen George & Arnild Weimerskirch. Quản trị chất
lượng toàn diện - Chiến lược và kỹ thuật cải tiến trong các
công ty thành công nhất. Nxb John Wilay & Son, Sách

dành cho chương trình MBA. 1994.
• John Bank. Thực chất của quản trị chất lượng toàn diện.
Prentice Hall. 1990.
• Crosby. “Quality is free” – Prentice Hall 1971
• J. M. Juran. Lãnh đạo đối với vấn đề chất lượng. Sổ tay
cho cán bộ quản lý cấp cao. Free Press, 1994.
• Shigeru Mizuno. Quản trị chất lượng rộng khắp tồn cơng
ty. Asian labor Press, xuất bản lần thứ 6, 1992.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
• J. M. Juran. Lãnh đạo đối với chất lượng. Free Press.
1989.
• Shigeru Mizuno, Yoji Akao: Cách tiếp cận định hướng
theo khách hàng trong hoạch định và triển khai quản trị
chất lượng. Nxb APO 1994.
• W. Edwards Deming. Thoát khỏi khủng hoảng. MIT
Center for Advanced Engineering Study. 1994.
• Brendan Collins Ernest Huge. Quản lý bằng chính sách.
Nhà xuất bản ASQC Quality, 1993.


NỘI DUNG
Chương 1. Khách hàng và thỏa mãn khách hàng
Chương 2. Chất lượng và vai trò của chất lượng sản phẩm
Chương 3. Quản trị chất lượng
Chương 4. Chi phí chất lượng
Chương 5. Quản trị chất lượng dịch vụ
Chương 6. Các cơng cụ thống kê trong kiểm sốt q trình
Chương 7. Hệ thống quản lý chất lượng

Chương 8. Văn hóa chất lượng


Chương 1
Khách hàng và thỏa mãn khách hàng

I. Khái niệm và phân loại khách hàng
II. Nhu cầu khách hàng
III. Sự thỏa mãn khách hàng
IV. Phương pháp tìm hiểu khách hàng
V. Quản trị quan hệ khách hàng khách hàng


Những câu hỏi chính cần trả lời
Ai là khách hàng ?
Họ cần những gì ?
Cấu trúc kỳ vọng ?
Mức độ thoả mãn ?
Đo lường và đáp ứng tiếp


KHÁCH HÀNG LÀ AI?


Theo quan điểm marketing truyền thống
Nhà cung ứng

Nhà cung ứng

Nhà cung ứng

Doanh nghiệp

Khách hàng

Khách hàng

Khách hàng


Theo quan điểm quản lý chất lượng
Toàn bộ cá nhân và tổ chức có địi hỏi
liên quan trực tiếp đến chất lượng sản
phâm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải
đáp ứng


Theo quan điểm quản lý chất lượng
Khách hàng nội bộ
Ng Cung ứng

Ng Cung ứng

Khách hàng

NCU - K/H – NCU – K/H

Ng Cung ứng

Khách hàng bên ngoài

Khách hàng

Khách hàng


Theo quan điểm quản lý chất lượng

Chuỗi khách hàng
Khách hàng bên ngoài
Khách hàng nội bộ


PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

Thời
Khu vực
điểm sử
địa lý
dụng

Đặc
điểm

Mục
đích sử
dụng

Tầm
quan

trọng


PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
Căn cứ vào thời điểm sử dụng
• Khách hàng quá khứ
• Khách hàng hiện tại
• Khách hàng tương lại


PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
Căn cứ vào khu vực địa lý
• Khách hàng bản địa
• Khách hàng địa phương
• Khách hàng trong nước
• Khách hàng quốc tế


PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
Căn cứ vào đặc điểm của khách hàng
• Khách hàng cá nhân
• Khách hàng nhóm
• Khách hàng tổ chức


PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
Căn cứ vào tần suất mua hàng
• Khách hàng một lần
• Khách hàng thường xuyên
• Khách hàng trung thành

PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
Căn cứ vào mục đích sử dụng
Mua về
chế biến

Khách
Hàng

Mua về
để bán
Các CQ
quản lý

Mua để
tiêu dùng


PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
Căn cứ vào tầm quan trọng

Khách hàng sống cịn

Khách hàng có lợi


NHU CẦU VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Nhu cầu là gì ??

Kỳ vọng/Mong muốn??


NHU CẦU VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Nhu cầu…
Cảm giác thiếu hụt mà con người cảm nhận
mong muốn được đáp ứng


NHU CẦU VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Kỳ vọng ?
Nhu cầu tự nhiên mang tính đặc thù thể hiện mong
muốn được đáp ứng dưới các dạng khác nhau tùy
thuộc khách hàng khác nhau


Các loại nhu cầu khách hàng
Bộc lộ
Nhu cầu

Ẩn
Không
bộc lộ
Tiềm ẩn