Giải pháp hoàn thiện chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Movenpick Hà Nội

Đề tài: Giải pháp hoàn thiện chất lượng nguồn nhân lực tại Khách
sạn Movenpick Hà Nội.
1.
Lí do chọn đề tài
Với một ngành kinh doanh đặc thù như kinh doanh du lịch-khách sạn thì
nguồn nhân lực chính là tài sản q báu nhất và quan trọng nhất. Nhân lực luôn
chiếm vị trí trung tâm và đóng vai trị hàng đầu trong quá trình phát triển của mỗi
doanh nghiệp, đặc biệt là trong tình hình kinh tế cạnh tranh như hiện nay. Chất
lượng nguồn nhân lực sẽ quyết định sự thành bại trong cạnh tranh và đối với lĩnh
vực kinh doanh khách sạn cũng như vậy.
Thực tế đã cho thấy rằng bất cứ một tập đoàn khách sạn Thế giới hay
những khách sạn 2-3 sao quy mơ nhỏ, dù có khả năng tài chính dồi dào, cơ sở vật
chất hiện đại hay có thế mạnh về thương hiệu cũng sẽ trở nên vơ nghĩa nếu
khơng có đội ngũ nhân viên chất lượng cao và nhiệt tình với cơng việc. Chúng ta
khơng phủ nhận vai trò của các yếu tố khác làm nên thành công trong kinh doanh
khách sạn như thương hiệu nổi tiếng, chiến lược kinh doanh rõ ràng hay vị trí địa
lí của khách sạn, hoặc những chiến thuật trong bán phịng,... nhưng rõ ràng, chất
lượng nhân viên đóng vai trị thiết yếu nhất. Trong khi nguồn nhân lực khách sạn
được đào tạo từ các trường đại học- cao đẳng là rất lớn, thế nhưng nguồn nhân
lực chất lượng cao và những người có trình độ tay nghề lại đang thiếu trầm trọng.
Do đó, tìm ra một giải pháp cơ bản, lâu dài nhằm nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực, đáp ứng cho ngành khách sạn là một bài toán quan trọng đối với mỗi
khách sạn hiện nay.
Khách sạn Movenpick Hà Nội là một trong số khách sạn nổi tiếng ở Hà
Nội bởi có vị trí đẹp, gần các điểm tham quan du lịch nổi tiếng tại Phố cổ ngàn
năm văn hiến. Với kiến trúc thuộc địa kiểu Pháp thu hút khách du lịch ngay từ
bên ngoài cùng với những dịch vụ hiện đại đạt chuẩn 5 sao, Khách sạn
Movenpick Hà Nội luôn đáp ứng được những nhu cầu nghỉ ngơi hoản hảo cho
khách. Tuy nhiên, trong thời đại kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay,
tình hình kinh doanh của khách sạn cũng bị ảnh hưởng không nhỏ bởi những
khách sạn mới và khách sạn lân cận, có thể kể đến như Khách sạn Melia, Khách

sạn Metropole, Khách sạn Silk Path, và một lượng lớn những khách sạn tại Phố
Cổ,....Dưới tình hình đó, việc duy trì và nâng cao chất lượng nhân viên đóng vai
trị quan trọng hơn bao giờ hết. Bên cạnh những lí do quan trọng như trên, thì
một số những đánh giá khơng tốt về khách sạn trên mạng xã hội cũng ảnh hưởng
đến tình hình kinh doanh của khách sạn và một trong những lí do đó đến từ chất
lượng phục vụ của nhân viên. Dưới đây là một số nhận xét đáng lưu ý như: “nhân
viên thân thiện, phòng rất đẹp tuy nhiên dọn phịng khơng chu đáo lắm” ; “Khách
sạn nhỏ và sảnh lễ tân chưa tương xứng với đẳng cấp 5 sao. Thái độ của nhân
viên không thực sự thân thiện, trừ nhân viên làm thủ tục check-in ở quầy, còn các
bạn nhân viên đón khách ở sảnh thái độ khá lãnh đạm. Tơi phải tự xách hành lí
lên phịng mà khơng có bạn nào ra hỏi hay trợ giúp khi tơi lên nhận phịng. Đồ ăn
tuy phong phú nhưng khơng ngon, các loại bánh mì khá khơ, cháo trắng thì q
đặc, canh miso khơng có rong biển kèm theo...” (đánh giá từ kênh OTA
TripAdvisor)


Thực tế ban quản lí khách sạn cũng đã có những đầu tư, quan tâm nhất
định tới công tác đào tạo và phát triển nhân viên, mỗi tháng nhân viên tại các bộ
phận sẽ được tham gia những buổi training, đào tạo chung và đào tạo tại chính bộ
phận của mình. Tuy nhiên, chất lượng nhân lực chưa đạt hiệu quả so với kì vọng.
Xuất phát từ những quan điểm trên, việc nghiên cứu giải pháp nâng cao
chất lượng nhân viên của Khách sạn Movenpick là một việc làm có ý nghĩa cũng
như thực tế đối với khách sạn. Trên cơ sở hệ thống lí thuyết về vấn đề nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực của bản thân đã tích lũy tại trường Đại học, em đánh
giá thực trạng chất lượng nhân lực tại khách sạn Movenpick Hà Nội. Từ đó, đề
xuất những giải pháp và cách thức thực hiện đảm bảo hiệu quả trong quá trình
nâng cao chất lượng nhân lực tại khách sạn. Vì vậy, em xin được chọn đề tài
nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên làm việc tại Khách sạn
Movenpick Hà Nội” làm đề tài cho báo cáo nghiên cứu thực tập tốt nghiệp của
mình.

2.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn
Movenpick Hà Nội, bài báo cáo đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất
lượng nhân viên đang và sẽ làm việc tại khách sạn trong thời gian tới.
3.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu về giải pháp hoàn thiện chất lượng nguồn
nhân lực tại Khách sạn Movenpick Hà Nội
4.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu tại khách sạn Movenpick Hà Nội (Lý Thường Kiệt,
Hoàn Kiếm, Hà Nội) từ năm 2017 đến năm 2019 và đề xuất giải pháp cho đến
năm 2022.
5.
Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Phương pháp phân tích, tổng hợp lí thuyết: dựa vào những kiến thức đã
được học từ Sách giáo trình Quản trị Nhân lực (NXB Đại học Kinh tế Quốc dân)
cùng một số tài liệu lí thuyết và bài nghiên cứu khoa học đã tìm được, bài nghiên
cứu dựa vào đó để triển khai những ý chính và phân tích.
Phương pháp quan sát khoa học
Phương pháp điều tra
Phương pháp phân tích tổng hợp kinh nghiệm
6.
Nội dung nghiên cứu của đề tài
Đề tài gồm 2 chương chính:
Chương 1: Đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn
Movenpick Hà Nội.

Chương 2: Giải pháp và kế hoạch hành động nhằm hoàn thiện chất lượng
nguồn nhân lực tại Khách sạn Movenpick Hà Nội.


Chương 1: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN
LỰC TẠI KHÁCH SẠN MOVENPICK HÀ NỘI

1.1
Giới thiệu tổng quan về Khách sạn Movenpick Hà Nội, đánh
giá các điều kiện kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của Khách sạn trong 3
năm gần nhất.
1.1.1 Khái quát về Khách sạn Movenpick Hà Nội
Tên: Khách sạn Movenpick Hà Nội (Movenpick Hanoi Hotel)
Logo:

Hạng: 4 sao.
Địa chỉ: Khách sạn tọa lạc tại số 83A, đường Lý Thường Kiệt, quận Hoàn
Kiếm, thành phố Hà Nội.
Email:
Số điện thoại: +842438222800
Định vị thương hiệu: Khách sạn Movenpick phục vụ khách du lịch. Nằm ở
trung tâm thành phố Hà Nội, kiến trúc mang phong cách Pháp cổ, khách sạn cung
cấp các dịch vụ chuyên biệt, đẳng cấp cho khách lưu trú đến Hà Nội du lịch.
Các loại phòng: phòng tiêu chuẩn; phòng hạng sang; phòng cao cấp,
phòng với ban cơng, phịng có 2 giường; phịng giường đơi (tổng số 154 phịng).
1.1.2 Q trình hình thành và phát triển của Khách sạn Movenpick Hà
Nội
Năm 1997, Chủ đầu tư là Công ty cổ phần Roxy Việt Nam tiến hành đầu
tư xây dựng Cơ sở lưu trú với mục đích là để kinh doanh khách sạn. Thương hiệu
Khách sạn đầu tiên với tên gọi Khách sạn Gouman, được chủ đầu tư hợp tác và

kí kết quản lý với một đơn vị quản lý đến từ Malaysia.
Đến năm 2007, Khách sạn được đổi tên thương hiệu.
Năm 2009, tập đoàn Movenpick Hotels & Resorts (Thụy Sĩ) vào Việt
Nam và làm việc với Chủ đầu tư để cải tạo khách sạn, một lần nữa tên thương
hiệu được sửa đổi, thương hiệu Khách sạn Movenpick Hà Nội chính thức được
thành lập, đi vào hoạt động phục vụ khách lưu trú. Thiết kế, kiến trúc của Khách
sạn hướng tới phòng cách Boutique.
Tháng 9 năm 2018 đánh dấu bước đổi mới quan trọng khi tập đoàn
ACCOR của Pháp mua lại thương hiệu Movenpick Hotels & Resorts. Từ đó đến
nay, Khách sạn Movenpick Hà Nội là thương hiệu thuộc tập đoàn ACCOR.


1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Movenpick Hà Nội
Khách sạn Movenpick Hà Nội bao gồm 12 bộ phận sau. Mỗi bộ phận chịu
trách nhiệm phần công việc riêng và đảm bảo phối hợp ăn ý với bộ phận khác vì
mục tiêu hồn thành kế hoạch kinh doanh.
General Manager: Nicolas Josi
Bộ phận
Quản lí bộ phận
Bộ phận Room Division
Nguyễn Ngọc Phan
Bộ phận Front Office
Phạm Hồng Thắng
Bộ phận Food & Beverage
Trương Tuấn Tú
Bộ phận Finance
Trịnh Thị Phương
Bộ phận Security
Nguyễn Sĩ Đức
Bộ phận Kitchen

Nguyễn Thị Ngọc Quyên
Bộ phận Talent & Cuture
Trương Mai Tịnh
Bộ phận Engineering
Nguyễn Văn Nghiên
Bộ phận Revenue
Đặng Thúy Hà
Bộ phận Sales
Nguyễn Thị Bích Vân
Bộ phận Marcom
Trần Việt Trang
Bộ phận IT
Đoàn Mạnh Quân
-

Bộ phận Room Division
Room Division là bộ phận cung cấp dịch vụ lưu trú (phòng) phục vụ
khách đến với khách sạn, mang lại nguồn thu nhập cao nhất trong tổng doanh
thu. Bộ phận Room Division tại Khách sạn Movenpick quản lí 3 khu vực chính
là Phịng và Public; khu Giặt là; và Kinetic (khu vực cung cấp dịch vụ tập Gym
và Spa cho khách lưu trú). Bộ phận chịu trách nhiệm về chất lượng phòng ngủ
đạt chuẩn, luôn sạch sẽ, tươm tất theo đúng tiêu chuẩn quy định, đảm bảo sự nghỉ
ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn thoải mái, dễ chịu nhất; phối hợp chặt
chẽ với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng; đảm
nhiệm vai trò giữ gìn sạch sẽ mọi vị trí trong khách sạn, đặc biệt là sảnh và lối đi
của khách; chăm sóc, cắt tỉa cây cảnh; phụ trách giặt đồng phục, cung cấp đồng
phục cho nhân viên trong công ty, giặt các loại khăn, áo khách,... và nhận những
dịch vụ giặt đồ cho khách khi có yêu cầu.
- Bộ phận Front Office
Bộ phận Front Office như bộ mặt của Khách sạn trong việc giao tiếp cũng

như tạo mối quan hệ với khách hàng, tiếp nhận mọi yêu cầu, phản hồi từ khách
hàng. Bộ phận còn là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách
sạn. Bộ phận lễ tân quan trọng và là trợ thủ đắc lực của quản lí trong cơng việc tư
vấn, đóng góp ý kiến về tình hình kinh doanh của khách sạn, kịp thời thơng tin về
nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng và xác định những xu hướng có
thể có trong tương lai. Nhờ đó, ban quản lí sớm đưa ra quyết định thay đổi kịp
thời nhằm mang lại kinh doanh cao nhất cho khách sạn. Nhiệm vụ chính của


nhân viên bộ phận lễ tân là checkin – check out cho khách, giới thiệu những dịch
vụ của khách sạn, cung cấp thông tin về những địa điểm du lịch xung quanh
khách sạn cũng như những phản hồi, phàn nàn và xử lí phàn nàn cho khách.
- Bộ phận Food & Beverage
Bộ phận F&B phục vụ khách ở những khu vực sau: Lounge 83 (tầng 1
khách sạn); nhà hàng Mangosteen (tầng 2 khách sạn); các phòng hội nghị, hội
thảo Meeting 3&4, Meeting 1&2; phục vụ tại phòng cho khách.
Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận F&B là cung cấp dịch vụ ăn uống
cho khách, tại đây Khách sạn phục vụ cả alacarte và buffet; tạo cho khách có
những trải nghiệm đầy đủ khi lưu trú tại Khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ
sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo và theo yêu cầu của khách bên ngồi.
- Bộ phận Finance
Bộ phận kế tốn – tài chính là khối hành chính của khách sạn. Cơng việc
chủ yếu liên quan đến chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng
từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận cũng như doanh thu, lợi nhuận
của tồn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo từng tháng, quý, năm. Thêm vào
đó, bộ phận tài chính cịn đưa ra kế hoạch về quản lí và giám sát các khoản thu,
chi.
- Bộ phận Talent & Culture
Bộ phận Talent & Culture hay còn gọi là bộ phận Nhân sự, phụ trách 3
mảng chính là: tuyển dụng, đào tạo và chính sách lương.

Cơng việc tuyển dụng: q trình thu hút, sàng lọc, lựa chọn và chỉ định ứng
viên phù hợp với vị trí cơng việc. Triển khai và lập kế hoạch tuyển dụng đáp ứng
nhu cầu hoạt động và phát triển của khách sạn; đăng thông tin tuyển dụng trên
các kênh, kiểm tra năng lực đánh giá ứng viên; xây dựng mạng lưới ứng viên
tiềm năng, giải quyết những vấn đề liên quan đến pháp lý trong tuyển dụng.
Công việc liên quan đến lương thưởng và phúc lợi (C&B): đảm bảo cung
cấp những lợi ích cạnh tranh nhằm thu hút và giữ chân nhân tài. Cụ thể vị trí này
phụ trách những cơng việc như: xây dựng bảng lương theo vị trí và năng lực;
thực hiện cơng tác chấm cơng, quản lí việc nghỉ phép, đi trễ, nghỉ việc; xây dựng
chính sách phúc lợi, đãi ngộ, khen thưởng, kỉ luật, chế độ bảo hiểm,... quản lí hợp
đồng lao động và hồ sơ nhân viên...
Công việc đào tạo và phát triển: lên kế hoạch và triển khai các lớp đào tạo
cho nhân viên nhằm nâng cao kiến thức, kĩ năng để đáp ứng yêu cầu công việc;
hướng dẫn nội quy, đào tạo cơng việc và phổ biến văn hóa doanh nghiệp cho
nhân viên mới; xây dựng giáo án đào tạo, đảm bảo kế hoạch đào tạo diễn ra đúng
kế hoạch; đánh giá chất lượng các chương trình đào tạo đã thực hiện.
- Bộ phận Security
Bộ phận đóng vai trị đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách
sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm chính về an ninh trong khách sạn khi xảy ra
bất kì tình huống nào. Cơng việc, nhiệm vụ chính của bộ phận an ninh tại Khách
sạn Movenpick Hà Nội là tuần tra và canh gác các khu vực trong khách sạn, bao
gồm sảnh chính (lối ra vào của khách) và lối ra cho nhân viên. Ngồi ra, bộ phận
An Ninh cũng sẽ ln đảm bảo những ai đang có mặt trong khách sạn. Với khách


lưu trú, họ và bộ phận lễ tân luôn làm việc chặt chẽ với nhau. Với nhân viên,
trước ca làm việc hay kết thúc đều phải checkin dấu vân tay. Với Casual hoặc
thực tập sinh, muốn ra vào Khách sạn đều phải qua cửa an ninh để kí sổ ra vào và
nhận thẻ.
- Bộ phận Kitchen

Bộ phận bếp được chia ra làm 3 bộ phận bếp nhỏ hơn là: bếp bánh,
Steward và canteen. Nhiệm vụ và trách nhiệm của nhân viên bếp chủ yếu như
sau: kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn, tính tốn dựa vào nhu cầu và lượng
khách mà lên kế hoạch đặt đơn hàng. Kiểm tra hàng hóa trước khi nhập, đối
chiếu số liệu kê khai trong đơn nhập hàng và số lượng thực tế nhà cung cấp mang
đến. Chuẩn bị đầy đủ các nguyên liệu, vật dụng, thiết bị cần cho quá trình chế
biến. Đảm bảo vệ sinh cho toàn bộ các thiết bị cũng như khu vực bếp được phân
công. Thông báo cho bộ phận liên quan về tình trạng món ăn tạm ngừng phục vụ
hoặc những món ăn đặc bieetk sẽ được phục vụ trong ngày, đảm bảo thông tin
được phổ biến đầy đủ, chính xác và nhanh nhất. Chịu trách nhiệm về kiểm tra số
lượng, chất lượng, định lượng món ăn, đảm bảo cho món ăn được chuẩn bị, chế
biến , trình bày theo đúng quy trình, đảm bảo các yêu cầu vệ sinh an toàn thực
phẩm và yêu cầu của khách hàng.
- Bộ phận Sales
Vai trò của bộ phận Sales trong Khách sạn vơ cùng quan trọng, đảm bảo tỉ
lệ lấp phịng tại Khách sạn luôn ở mức cao, giữ cho hoạt động kinh doanh ổn
định. Chức năng của bộ phận Sales là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác
như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng và khách hàng có nhu cầu sử dụng
phịng hội nghị, hội thảo. Bên cạnh đó, bộ phận Sales giúp tìm kiếm khách hàng,
mở rộng thị trường, thu hút khách tiềm năng cho khách sạn. Những công việc tại
bộ phận Sales đảm trách như: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho Khách sạn
trong thời gian ngắn và thời gian dài . Tiếp thị dịch vụ, sản phẩm cung cấp tại
Khách sạn Movenpick. Nghiên cứu thị trường khách du lịch . Nghiên cứu những
đối thủ cạnh tranh về chính sách giá, chương trình khuyến mãi... từ đó đưa ra
quyết định về giá bán phòng. Phối hợp với bộ phận Front Office khảo sát khách
hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới và nâng cao dịch vụ.
- Bộ phận Marcom
Công việc chủ yếu của bộ phận là Marketing, PR về thương hiệu Khách
sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng, chủ yếu là các trang Website nhằm
quảng cáo về các dịch vụ của khách sạn, quản lí trang bán phịng trực tuyến và

website bán phòng.
- Bộ phận Engineering
Bộ phận kĩ thuật tại Khách sạn Movenpick Hà Nội giữ chức năng quản lí và
giám sát các hệ thống kĩ thuật và thiết bị trong Khách sạn đảm bảo luôn vận hành
tốt và khơng bị trục trặc trong q trình sử dụng. Các công việc thường ngày mà
nhân viên bộ phận Kĩ thuật thường làm là: Theo dõi, kiểm tra và bảo trì các thiết
bị, máy móc trong khách sạn. Sửa chữa các thiết bị, công cụ, dụng cụ của các bộ
phận khác khi có yêu cầu. Hỗ trợ bộ phận F&B thiết lập cơng việc trang trí sân
khẩu, chuẩn bi âm thanh cho phòng Meeting, phòng hội nghị, hội thảo khi có yêu
cầu.


- Bộ phận IT
Chịu trách nhiệm giám sát hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin của khách
sạn: hệ thống mạng LAN, hệ thống mạng wifi-Internet, hệ thống khóa điện từ,
tổng đài nội bộ, máy chủ ứng dụng; kịp thời xử lí những sự cố để đảm bảo hệ
thống ln hoạt động liên tục, hiệu quả. Trong quá trình kiểm tra hệ thống hạ
tầng công nghệ thông tin, nếu phát hiện sự cố cần phải tiến hành xử lí ngay để
không làm ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn. Thực hiện việc hướng dẫn,
hỗ trợ và vận hành hệ thống phần mềm nghiệp vụ cho nhân viên các bộ phận
trong khách sạn. Hỗ trợ khách lưu trú những vấn đề về cơng nghệ thơng tin.
Ln chủ động tìm kiếm những ý tưởng cải tiến hoạt động của hệ thống IT khách
sạn.
- Bộ phận Doanh thu
Thực hiện việc xây dựng chiến lược quản lí doanh thu, đảm bảo mang lại
hiệu quả cao nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn; theo dõi chặt chẽ tình
hình cơng suất phịng để đưa ra phương án phân bố, thay đổi phù hợp để tăng
nguồn doanh thu tiềm năng; theo dõi tính hiệu quả của chính sách giá đang áp
dụng thơng qua những báo cáo doanh thu từ các bộ phận, từ đó đề xuất thay đổi
phù hợp để tối đa hóa doanh thu cho khách sạn. Ngồi ra, theo định kì (ngày,

tuần, q, năm-tùy vào quy định của khách sạn) làm báo cáo doanh thu để theo
dõi và phân tích nhằm đưa ra các giải pháp tăng nguồn thu cho khách sạn.
1.1.4

Đặc điểm sản phẩm kinh doanh của Khách sạn Movenpick Hà

Nội
- Dịch vụ phòng
Với kiến trúc 12 tầng, Khách sạn Movenpick Hà Nội bao gồm tổng số 154
phòng thiết kế theo phong cách cổ điển, 138 phịng khơng hút thuốc. Những
phịng ở tầng 4 có thể hút thuốc. Có 20 phịng có thể kết nối với nhau. Các phịng
được thiết kế nhìn ra góc kiến trúc của độc đáo của Hà Nội nghìn văn văn hiến.
Mỗi phịng đều được trang thiết bị đầy đủ tiện nghi như: bàn làm việc, ghế sofa,
tivi, tủ lạnh mini, tủ quần áo, bàn là, ... đặc biệt với phòng phục vụ riêng cho nữ
doanh nhân, khách sạn chú ý để thêm cả máy sấy tóc, bàn make up. Giá phòng
dao động theo giá thi trường, trung bình dao động 2 triệu-3,5 triệu. Tại phịng,
Khách sạn sử dụng giường King và giường Queen.
Dịch vụ phòng: mở cửa 24h trong ngày và các ngày trong tuần, kể cả ngày
lễ, ngày Tết.
Các loại phòng tại Khách sạn Movenpick đang phục vụ khách:
- Phịng Superior: phịng có diện tích 30m2 thiết kế theo phong cách thuộc
địa, được trang bị 1 giường đơi hoặc 2 giường đơn. Phịng lưu trú tối đa cho 2
người lớn và 1 trẻ con.
- Phòng Deluxe: có diện tích 35m2, được trang bị 1 giường đơi và 2 giường
đơn, ngồi ra có thể kê thêm giường phụ. Phịng có thể lưu trú cho tối đa 2 người
lớn và 1 trẻ con.
- Phòng Suites: được thiết kế rộng rãi, tạo không gian thoải mái cho khách,
bao gồm 1 phòng khách riêng biệt, 1 phòng ngủ được trang bị 1 giường đơi và có

thể kê thêm giường phụ. Ngồi ra, phịng cịn bao gồm phịng thay đồ và phịng
tắm có bồn tắm riêng. Tổng diện tích của phịng Suites là 60m2, lưu trú tối đa
cho 2 người lớn và 1 trẻ con.

superior-twin

(Suite)
- Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Mangosteen (quả măng cụt), được thiết kế với tơng màu chủ đạo
là tím và trắng, đúng như tên gọi của mình. Nhà hàng đem đến cho khách hàng
trải nghiệm mới lạ với thực đơn kết hợp giữa hương vị truyền thống của món ăn
Việt Nam và các món ăn quốc tế hảo hạn. Thời gian hoạt động từ 6:00 đến 22:00.
Trong đó, Buffet sẽ được phục vụ trong bữa sáng từ 6:00 đến 10:30 và Alacarte
sẽ được phục vụ vào buổi chiều và tối. Buổi sáng, một thức uống dinh dưỡng,
giàu vitamin do chính đầu bếp của khách sạn làm cũng sẽ được phục vụ cho
khách (chương trình healthy shot). Ngồi ra, dịch vụ cung cấp đồ ăn tại phòng
24/24 dành cho khách lưu trú.


Nhà hàng Mangosteen
Khu vực Lounge 83 (tầng 1, đối diện với quầy lễ tân) là nơi phục vụ đồ
uống cho khách, đặc biệt khi khách ngồi đợi check in, check out . Vào khoảng
thời gian 5h-6h chiều hàng ngày, tại khu vực này, khách sẽ được thưởng thức
chocolate miễn phí. Socola mang hương vị rất riêng của Movenpick do chính tay
đầu bếp tại Khách sạn làm.

Lounge 83
- Dịch vụ hội nghị, hội thảo: Gồm 4 phòng họp ở tầng 2 được trang bị đầy
đủ thiết bị hiện đại, mọi nhu cầu về tổ chức hội nghị, hội thảo từ 10 dến 110
khách đều có thể được đáp ứng hiệu quả. Ngồi ra, các dịch vụ thư kí tại bộ phận

tiền sảnh sẽ hỗ trợ và đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
Phịng Meeting 1&2 có tổng diện tích là 105m2, là 2 phịng họp thơng nhau. Có
sức chứa lên đến 120 khách.
Phịng Meeting 3&4 có tổng diện tích 63m2, một phịng họp lớn có thể chia
thành 2 phịng họp nhỏ tùy mục đích riêng biệt. Có thể phục vụ lên đến 60 khách.


Meeting 3&4

Meeting 1&2

- Dịch vụ Giặt là: bên cạnh phục vụ chính nhu cầu tại khách sạn như giữ
cho đồ vải trong khách sạn luôn sạch sẽ từ khăn trải bàn, áo ghế, ga giường cho
đến đồng phụ nhân viên, thì một chức năng quan trọng của bộ phận là nhận
những yêu cầu giặt đồ từ khách lưu trú. Mỗi ngày, bộ phận phải làm việc liên tục
để đảm bảo những đồ vải này được sạch sẽ, phẳng phiu và luôn sẵn sàng khi cần
dùng đến.
- Dịch vụ Kinetic (Gym và Spa): Khu vực Spa và Gym nhằm tăng giá trị
phục vụ của khách sạn và tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn.
Trong không gian đầy thư thái, khách hàng có thể xóa tan mệt mỏi và tái tạo
năng lượng bằng các liệu pháp massage và phương pháp trị liệu thảo dược do các
chuyên viên dày dặn kinh nghiệm thực hiện hoặc với những máy tập Gym hiện
đại, khách hàng sẽ cảm thấy khỏe khoắn, tràn đầy năng lượng.
- Phòng tập Gym: nằm tại tầng 3 của khách sạn. Thời gian hoạt động từ
6:00 sáng - 22:00 mỗi ngày. Phịng tập Gym có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại
như máy chạy, tạ, máy tập chân, tay, ngực,... và 1 người hướng dẫn chuyên
nghiệp quản lí khu vực này.
- Dịch vụ Spa: Các bài massage giúp cho khách hàng thư giãn, giảm căng
thẳng và mệt mỏi, hỗ trợ phục hồi năng lượng nhanh chóng. Nằm tại tầng 3 của
khách sạn. Thời gian hoạt động: 6:00 - 22:00 hằng ngày.

- Dịch vụ đưa đón khách tại sân bay: Khách sạn Movenpick Hà Nội có
dịch vụ đưa đón sân bay theo lịch trình của khách với chi phí tham khảo như sau:


Đối với xe 4 chỗ đời mới: 1.500.000++ vnđ/ chiều. Đối với xe 7 chỗ: 1.260.000+
+ vnđ/chiều. Ngoài ra, khách sạn khơng có dịch vụ xe đưa đón đến các điểm
tham quan dành cho khách lưu trú. Nếu khách muốn tham quan các điểm du lịch
quanh Hà Nội, lễ tân sẽ hỗ trợ khách gọi xa theo yêu cầu.
- Dịch vụ in ấn
Phòng Business Center cung cấp cho khách sử dụng dịch vụ máy tính, máy
in, photo, chuyển fax, chuyển email, in giấy,... cho khách. Phòng được trang bị
đầy đủ những thiết bị hữu ích và ln có người hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ
tại phòng.

1.1.5 Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh trong những năm
gần đây
- Nguồn khách đến lưu trú tại Khách sạn Movenpick Hà Nội

Tiêu
chí/Năm

Bảng 1.1: Số lượng khách đến từ các quốc gia lưu trú tại
Khách sạn Movenpick Hà Nội
2017
2018
2019

Số
lượng
Trung Quốc 12873

Hàn Quốc
9817
Nhật Bản
5557
Nội địa
4167
Úc
8335
Các
quốc 5557
gia khác
46306
Tổng

Tỷ lệ
(%)
27,8
21,2
12
8.9
17,9
12,2

Số
lượng
12911
9254
4539
2644
7491

7227

Tỷ lệ
(%)
29,3
21
10,3
6
16,9
16,5

Số lượng
14200
9255
4492
2858
8439
6125

Tỷ lệ
(%)
31,3
20,3
9,9
6,3
18,6
13,6

100

44066

100

45369

100

Dựa vào bảng cơ cấu lượng khách đến từ các quốc gia đến lưu trú tại
khách sạn từ năm 2017-2019, ta có một số nhận xét sau:
Tổng số khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú cũng như các dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Movenpick Hà Nội từ 2017 đến 2019 có biến động nhẹ. Trong đó,
giai đoạn 2017-2018 giảm 2240 khách, và tăng lên 1303 khách trong 2018-2019
thành 45 369 khách.
Khách nội địa chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng số khách đến phục vụ
dịch vụ tại Khách sạn. Tỷ lệ này có xu hướng giảm dần sau các năm, giai đoạn
2017-2018 giảm 1523 khách. Những khách nội địa đến với khách sạn chủ yếu là


sử dụng dịch vụ phòng hội nghị, hội thảo nhỏ, ăn uống, một số lượng nhỏ sử
dụng dịch vụ lưu trú.
Đa phần khách sử dụng dịch vụ lưu trú cũng như đầy đủ các dịch vụ khác
của khách sạn là khách quốc tế đến du lịch tại Hà Nội, cũng như là khách
business. Trong đó, khách Trung Quốc chiếm tỷ phần cao nhất và luôn tăng trong
các năm, năm 2017 chiếm 27,8% lượng khách đến với khách sạn, năm 2018,
2019 theo thứ tự là 29,3% và 31,3%.
Khách Nhật và khách Hàn Quốc có xu hướng giảm nhẹ qua từng năm, từ
năm 2017-2019, khách Nhật giảm từ 5557 xuống còn 4492, trong khi đó, khách
Hàn Quốc giảm từ 9817 xuống cịn 9255 nhưng vẫn chiếm tỷ trọng cao trong cơ
cấu khách đến với khách sạn, 20,3% năm 2019.

-

Kết quả kinh doanh của Khách sạn Movenpick Hà Nội từ 2016-2019
Bảng 1.2: Doanh thu từ các bộ phận trong khách sạn
Doanh thu từ
hoạt động lưu trú

2016
2017
2018
2019

81.765.392.195
93.381.988.898
101.195.879.830
102.630.546.399

Doanh thu từ
hoạt động ăn uống

Doanh thu từ
hoạt động khác

22.505.908.721
24.662.222.009
25.291.511.660
31.752.011.302

7.304.955.054

8.864.206.990
8.969.296.512
7.182.296.668

Bảng 1.3: Chi phí từ các bộ phận trong khách sạn

2016
2017
2018
2019

Chi phí từ hoạt động lưu
trú
15.621.813.062
15.261.846.884
21.285.503.119
23.242.660.360

Chi phí từ hoạt động
ăn uống
13.178.877.717
15.616.144.236
17.569.852.549
19.437.315.762

Chi phí từ hoạt động
khác
4.569.272.443
6.056.341.976
7.849.855.800

4.827.277.582

Chi phí từ hoạt động kinh doanh mảng lưu trú và mảng nhà hàng, quán bar
chiếm đa số trong tổng số chi phí khách sạn. Chi phí cho hoạt động lưu trú và
hoạt động ăn uống luôn tăng liên tiếp 2016-2018, hoạt động kinh doanh lưu trú
ln có chi phí cao hơn, nhưng chênh lệch khơng q lớn so với chi phí phải bỏ
ra cho hoạt động ăn uống.
Bảng 1.4: Lợi nhuận từ các bộ phận trong khách sạn
Năm

Lợi nhuận từ
hoạt động lưu
trú

% từ
hoạt
động
lưu trú

Lợi nhuận từ
hoạt động ăn
uống

% từ
hoạt
động
ăn
uống

Lợi nhuận từ

hoạt động
khác

% từ
các
hoạt
động
khác

Tổng lợi nhuận
của Khách sạn


2016

66,143,579,13
3

84.58%

9,327,031,004

11.93%

2,735,682,611

3.49%

2017

78,120,142,01
4

86.83%

9,046,077,773

10.05%

2,807,865,01
4

3.12%

2018

79,910,376,711

90.04%

7,721,659,111

8.70%

1,119,440,712

1.26%

2019

79,387,886,03
9

84.40%

12,314,695,54
0

13.09%

2,355,019,08
6

2.51%

78,206,292,748
89,974,084,801
88,751,476,534
94,057,600,665

Nguồn dữ liệu trên của khách sạn được tập hợp từ Báo cáo tài chính của Cơng ty Cổ phần
Roxy Việt Nam (cơng khai).
Theo trên, ta có thể thấy doanh thu của khách sạn Movenpick Hà Nội đến
từ các hoạt động kinh doanh sau: Kinh doanh buồng ngủ (Room Division), đón
tiếp phục vụ buồng; Kinh doanh nhà hàng, quầy bar; Kinh doanh dịch vụ bổ sung
(Supplement Division) giải trí, tiêu khiển, hội nghị, giặt là.
Kết quả từ bảng trên ta có thể có một số nhận xét sau:
Tổng lợi nhuận của hoạt động kinh doanh khách sạn tăng lên theo từng năm
từ 2016-2019, theo đó, trong giai đoạn này, lợi nhuận tăng lên khoảng
15,851,307,917.

Hoạt động kinh doanh buồng phòng, lưu trú luôn mang lại lợi nhuận cao
nhất với hơn 80% tổng lợi nhuận trong tất cả các năm từ 2016-2019. Năm 2018,
con số này đạt kỉ lục với 79,910,376,711 và chiếm 90,04%.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng và quán bar cũng mang lại lợi nhuận đáng
kể cho khách sạn Movenpick, nhưng có phần biến động nhỏ. Trong các năm từ
2016-2018, lợi nhuận từ hoạt động nhà hàng giảm từ 11,93% xuống chiếm 8,7%,
tương ứng với 1,605,371,893. Nhưng chính năm sau đó (2019), lợi nhuận từ lĩnh
vực này lại tăng mạnh lên 13,09%, tức tăng lên 4,593,036,429 so với 2018.
Lợi nhuận từ các hoạt động khác, như xe đưa đón khách đến sân bay, giặt
là, gym, spa và các hoạt động in ấn,... tuy mang lại lợi nhuận không cao so với
các hoạt động trên nhưng là các dịch vụ bổ sung cần có để khách du lịch lựa chọn
đặt phịng tại khách sạn. Theo quan sát, doanh thu từ các hoạt động bổ sung cũng
biến động qua từng năm, từ 2016-2019 số liệu giao động lần lượt là 3.49%;
3.12%; 1,26%; 2,51%. Ta có cái nhìn tổng quan về lợi nhuận hoạt động kinh
doanh của Khách sạn Movenpick Hà Nội giai đoạn 2016-2019 như sau:
Sơ đồ 1.1: Lợi nhuận kinh doanh của Khách sạn Movenpick Hà Nội


Một số giải thưởng Khách sạn Movenpick Hà Nội đã đạt được trong
những năm qua
2019: Best Luxury Boutique Hotel
2016: Best Luxury Boutique Hotel in Southest Asia
2015: Best Luxury Boutique Hotel in Vietnam
2014: Best Luxury City Hotel in Vietnam
2013: Best Luxury Business Hotel in Vietnam
TripAdvisor Certificate of Excellence
1.2
Đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn
Movenpick Hà Nội.
Do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường nên các tổ chức muốn

tồn tại và phát triển bắt buộc phải đổi mới tổ chức của mình theo hướng tinh
giảm, gọn nhẹ, năng động, trong đó, yếu tố con người mang tính quyết định. Bởi
con người ln là yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành tổ chức do vậy quyết
định sự thành bại của tổ chức.
Trong mỗi tổ chức, nhân lực luôn được cấu thành bởi 2 yếu tố là số lượng
và chất lượng. Về số lượng, nhân lực bao gồm tổng thể những người trong độ
tuổi lao động. Về chất lượng, nhân lực được thể hiện thơng qua giới tính, sức
khỏe, trình độ chun mơn, ý thức, tác phong, thái độ làm việc của người lao
động.
Trong bài báo cáo này, thực trạng chất lượng nguồn nhân lực cũng sẽ được
đánh giá trên các phương diện số lượng và chất lượng, với các yếu tố nhỏ hơn
như: số lượng và cơ cấu nhân viên trong mỗi bộ phận; tỷ lệ giới tính nam-nữ;
trình độ chun mơn và bằng cấp người lao động; độ tuổi người lao động. Sau đó
tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng nên chất lượng nhân viên Khách sạn Movenpick
Hà Nội, bao gồm: tuyển dụng; đào tạo; chính sách lương, thưởng, phụ cấp; sự
phân cơng sắp xếp nhân lực; mơi trường văn hóa. Từ đó, tìm ra những điểm yếu,


điểm mạnh tại mỗi yếu tố cấu thành nên chất lượng nhân viên và tìm cách khắc
phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh để nguồn nhân lực Khách sạn Movenpick
Hà Nội trong tương lai.
1.2.1 Thực trạng về số lượng và cơ cấu nguồn nhân lực tại Khách
sạn Movenpick Hà Nội
Số lượng và cơ cấu nhân lực là một trong những yếu tố thể hiện tình hình
phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Movenpick Hà Nội trong những năm vừa
qua.
Bảng 1.4: Số lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Movenpick Hà Nội
trong 3 năm 2017-2019
Chỉ tiêu
Tổng số nhân viên

Tính chất lao động
Hành chính-văn
phịng
Trực tiếp phục vụ
khách
Theo độ tuổi
Từ 18-30
Từ 31-40
Từ 41-50
Trên 50
Theo giới tính
Nam
Nữ

Năm 2017
161

Năm 2018
166

Năm 2019
165

40

39

41

121

127

124

82
52
26
1

94
48
23
1

91
49
24
1

74
87

82
84

89
76

Số lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Movenpick Hà Nội nhìn chung là

ổn định theo thời gian 2017-2019, biểu hiện ở số lượng nhân viên khơng có sự
chuyển biến mạnh mẽ, số lượng nhân viên tăng/giảm ở mức nhỏ và khi có một vị
trí trống, người mới sẽ lập tức được bổ sung vào. Nguyên nhân là do hoạt động
kinh doanh của Khách sạn đã diễn ra ổn định trong nhiều năm, số lượng công
việc đã được hoạch định yêu cầu số lượng bao nhiêu nhân viên.
Sơ đồ 1.2: Biến động số lượng nhân viên Khách sạn Movenpick Hà Nội 2017-2019


Bảng 1.5: Cơ cấu lao động theo tính chất cơng việc
Chỉ tiêu

Tổng số
nhân viên
Tính chất
lao động
Hành
chính-văn
phịng
Trực tiếp
phục vụ
khách

Năm 2017
Số lượng

Năm 2018
Số lượng

Tỷ lệ %

Năm 2019
Số lượng

Tỷ lệ %

166

100

165

100

161

Tỷ lệ
%
100

40

24,8

39

23,5

41

24,8

121

75,2

127

76,5

124

75,2

Qua bảng số liệu trên ta thấy trong 3 năm, cơ cấu lao động của Khách sạn
Movenpick Hà Nội ln có sự chênh lệch lớn về tỷ trọng của nhân viên khối
hành chính văn phịng và nhân viên trực tiếp phục vụ khách. Số nhân viên trực
tiếp luôn chiếm 1 tỷ lệ rất lớn ở mức trên 75% còn số lao động thuộc hành chính
văn phịng chiếm 1 phần nhỏ hơn. Khoảng chênh lệch này phần nào thể hiện sự
tinh lọc bộ máy hành chính, sử dụng có hiệu quả nguồn lực, tiết kiệm chi phí,
tránh sự rườm rà. Cụ thể là: năm 2017, tổng số nhân viên tại khách sạn
Movenpick Hà Nội là 161 người, khối văn phịng hành chính có 40 nhân viên,
chiếm 24,8%, nhân viên trực tiếp là 75,2% tương ứng 121 nhân viên. Năm 2018,
số lượng lao động khối hành chính là 39 trên tổng số 166 nhân viên trong khách
sạn, số nhân viên phục vụ khách trực tiếp là 127, chiếm 76,5%. Năm 2019, số
nhân viên trực tiếp phục vụ khách là 124 người, chiếm 75,2%, còn lại nhân viên
văn phịng là 24,8% với 41 người.
Nhìn chung, tình hình cơ cấu lao động của Khách sạn Movenpick Hà Nội là
khá phù hợp với hoạt động kinh doanh dịch vụ.

Cơ cấu lao động theo giới tính
Đặc thù là ngành dịch vụ, lao động nữ luôn cao hơn so với lao động nam,
nhưng tại Khách sạn Movenpick Hà Nội, số nhân viên nam-nữ chênh lệch không
đáng kể, tỉ lệ ngang bằng nhau, sơ lượng nhân viên nam có xu hướng dần dần
đông hơn. Một số bộ phận đa số là nhân viên nam là Bộ phận Kĩ thuật, Bộ phận
An Ninh. Tỉ lệ nam-nữ được điều chỉnh cân bằng như vậy là do yêu cầu công
việc cần sức khỏe tốt, kiên trì, nhiều vị trí ngay từ khi tuyển mộ, tuyển chọn đã
được yêu cầu chỉ tuyển nam. Cơ cấu nhân viên theo giới tính tại khách sạn trong
những năm qua thể hiện khá rõ ở bảng sau:
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu lao động theo giới tính tại Khách sạn Movenpick Hà Nội

Cơ cấu lao động theo độ tuổi
Cơ cấu độ tuổi lao động của Khách sạn Movenpick Hà Nội có đội ngũ lao
động trẻ và dồi dào, đây là một trong những lợi thế của Khách sạn trong hoạt
động kinh doanh. Lao động dưới 30 tuổi chiếm phần tỉ lệ cao nhất, năm 2019 có
91 nhân viên, chiếm 55,15% và có tỷ trọng cao nhất trên tổng số lao động tại
Khách sạn%. Đây là thế mạnh cảu Khách sạn để thực hiện những mục tiêu trong
tương lai và thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi của mơi trường cạnh tranh
hiện nay bởi người trẻ ln có sự hăng say làm việc, lịng nhiệt tình, tích cực và
có sức khỏe, ham học hỏi, ham hiểu biêt, có sự năng động cao, ứng dụng khoa
học cơng nghệ mới nhanh chóng. Song, đội ngũ nhân viên này cũng đặt ra nhiều
thách thức khơng nhỏ cho khách sạn vì kinh nghiệm làm việc ít, các kĩ năng chưa
chín muồi, chưa thành thạo và rất hay có sai sót trong q trình làm việc.
Người lao động trong độ tuổi từ 31-40 chiếm tỷ lệ cũng khá lớn, 49
người chiếm 29,6% (2019). Đây là những người có năng lực chun mơn, có
kinh nghiệm, Những cá nhân này với sự gắn bó nhiều năm trong nghề có thể
giảng dạy, giúp đỡ những lao động mới vừa vào làm trong khách sạn.
Người lao động hơn 40 tuổi chiếm tỷ trọng ít nhất, với tổng số là 25
người (15,25%). Tuy đội ngũ nhân viên từ 40 tuổi trở lên không nhiều nhưng đây
lại là những nhân viên có nhiều kinh nghiệm, có chun mơn cao, và đa số đang

nắm chức quản lí hoặc giám sát, những chức vụ quan trọng của Khách sạn như
Tổng giám đốc, Trưởng bộ phận Nhân sự, Trưởng bộ phận Kế toán,...
Trong cơ chế thị trường luôn luôn thay đổi, đặc biệt ngành nghề kinh
doanh của khách sạn khá đặc thù là kinh doanh dịch vụ, lao động trẻ sẽ mang lại
phong cách phục vụ trẻ trung, năng động, sáng tạo, giữ một vai trò quan trọng
quyết định sự thành bại của khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn cũng cần có sự đan
xen giữa các lao động có kinh nghiệm nhằm bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau trong khi
làm việc.
Thực trạng về phân bố nhân viên tại Khách sạn Movenpick Hà Nội
Bảng: Kết quả bố trí nhân sự ở mỗi bộ phận
tại Khách sạn Movenpick Hà Nội
Số lượng nhân sự các bộ phận
Năm 2019 Nam
Nữ
Bộ phận Room Division
63
18
45
Bộ phận Front Office
15
10
5
Bộ phận Food & Beverage
17
10
7
Bộ phận Finance
14

14
0
Bộ phận Security
12
12
0
Bộ phận Kitchen
16
11
5
Bộ phận Talent & Cuture
4
1
3
Bộ phận Engineering
12
11
1
Bộ phận Revenue
5
0
5
Bộ phận Sales
4
1
3
Bộ phận Marcom
2
0
2

Bộ phận IT
1
1
0
Tổng
165
89
76
Số lượng nhân viên tại mỗi bộ phận được phân bổ theo khối lượng cơng
việc. Lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh dịch vụ, với hoạt
động chính mang lại nguồn thu nhập là kinh doanh buồng phòng và kinh doanh
ăn uống, do vậy số lượng nhân viên ở những bộ phận này cũng nhiều hơn số
lượng nhân viên các bộ phận khác. Đặc biệt, các bộ phận trực tiếp phục vụ khách
số lượng luôn chiếm phần nhiều hơn. Sự phân bổ nhân viên tại các bộ phận như
trên đã được kiểm chứng qua nhiều năm cho thấy sự hiệu quả và phù hợp, bởi
vậy, khi có một nhân viên nghỉ việc, chỉ cần thay thế vị trí của nhân viên đó bằng
cách tuyển nhân viên mới.
1.2.2 Thực trạng về chất lượng đội ngũ nhân viên làm việc tại Khách
sạn Movenpick Hà Nội

Thực trạng về trình độ văn hóa, kinh nghiệm làm việc của nhân
viên


Bảng: Trình độ học vấn và chứng chỉ ngoại ngữ
của nhân viên làm việc tại Khách sạn Movenpick Hà Nội
Theo trình độ
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp

Lao động phổ
thơng
Nhân viên có
chứng chỉ ngoại
ngữ
Nhân viên có
chứng chỉ ngoại
ngữ 2

Năm 2017
115
16
17
13

Năm 2018
118
21
14
13

Năm 2019
122
20
12
11

105

110

117

15

15

18

Hoạt động kinh doanh của Khách sạn là cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và giải trí cho khách đến với khách sạn. Với tiêu chí mang đến chất lượng
phục vụ tốt nhất tới khách hàng, tạo cho họ có cảm giác an tồn, thân thiện,
chun nghiệp như ngay chính ngơi nhà của mình, vì vậy, khách sạn ln chú
trọng đến cơng tác tuyển dụng, lựa chọn ứng viên có chuyên ngành, đam mê
ngành dịch vụ và thái độ tốt.
Qua bảng số liệu về cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại Khách
sạn Movenpick Hà Nội, cho thấy lực lượng lao động có trình độ chun mơn khá
cao. Trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao nhất với 73,9% (năm 2019) trên tổng
lực lượng lao động và có chiều hướng tăng đều trong các năm từ 2017-2019, cụ
thể tăng 7 người. Nhân viên có trình độ đại học làm việc ở đa số các bộ phận, đặc
biệt là những vị trí hành chính văn phịng, bộ phận lễ tân, kĩ thuật,...
Nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp, lao động phổ thông chiếm tỷ lệ
khá nhỏ trong cơ cấu lao động tại Khách sạn Movenpick Hà Nội.
Đặc biệt, với tình hình kinh doanh chủ yếu hướng tới phục vụ khách du
lịch quốc tế, chứng chỉ ngoại ngữ là vô cùng quan trọng với những nhân viên làm
việc tại Khách sạn, đặc biệt là những nhân viên làm việc tại những bộ phận trực
tiếp phục vụ khách như FO, FB, buồng, hay những bộ phận khác nhân viên cũng
cần có tiếng anh giao tiếp cơ bản do Tổng giám đốc tại Khách sạn cũng là người
nước ngoài. Năm 2019, số nhân viên có chứng chỉ ngoại ngữ chiếm 70,09% và
liên tục tăng trong những năm gần đây, với 2017-2018 tăng 5 người, 2018-2019

tăng 7 người. Số nhân viên biết 2 ngoại ngữ cũng tăng theo mỗi năm.
1.2.3 Thực trạng phẩm chất đạo đức của nhân viên tại Khách sạn
Movenpick Hà Nội
Theo chu kì hàng tháng và hàng năm, Khách sạn Movenpick Hà Nội lại tổ
chức đánh giá phẩm chất, đạo đức nhân viên thơng qua các tiêu chí chấp hành


đúng quy định và nội quy của Khách sạn; có tinh thần trách nhiệm cao, ý thức
cầu tiến, ham học hỏi, nâng cao trình độ chun mơn;
Mỗi tháng, tồn nhân viên trong khách sạn sẽ lựa chọn ra một nhân viên
xuất sắc nhất, cá nhân này sẽ được phòng nhân sự ghi lại để cuối năm trao
thưởng. Đến cuối năm, toàn bộ nhân viên sẽ lựa chọn ra 2 cá nhân xuất sắc nhất
toàn khách sạn, một cá nhân đến từ mảng kinh doanh Front Office và một nhân
viên làm việc tại Back Office. Đến buổi tổng kết cuối năm, các cá nhân xuất sắc
sẽ được trao thưởng bằng khen và tiền thưởng như bằng chứng chứng minh sự cố
gắng trong năm qua của mình. Cá nhân xuất sắc tháng sẽ được thưởng bằng khen
và số tiền thưởng 2.000.000vnđ, nhân viên suất sắc năm được trao tặng bằng
khen và số tiền 10.000.000vnđ.
Những tập thể xuất sắc cũng được nhận bằng khen, giấy chứng nhận là
những minh chứng thể hiện phẩm chất thái độ đạo đức tốt và tinh thần làm việc
nghiêm túc, nhiệt tình.
Một số số liệu đánh giá tinh thần làm việc của nhân viên Khách sạn
Movenpick Hà Nội năm 2019 như sau:
- Nhân viên xuất sắc năm 2019 là 12 người do nhân viên toàn Khách sạn
đánh giá.
- Cán bộ nhân viên hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao: 82%
- Cán bộ nhân viên thực hiện nghiêm chỉnh quy tắc, quy định, nội quy của
khách sạn: 93%
- Tập thể tiến tiến, xuất sắc năm 2019: 5 bộ phận (Front Office, Room
Division, Food &Beverage, Security, Finance)

- 100% nhân viên toàn khách sạn là Đoàn viên.
- Bên cạnh những biểu hiện tích cực trên, khách sạn cịn tồn tại một số hành
vi vi phạm về phương diện phẩm chất đạo đức, những hành vi này được kỷ luật
trực tiếp trong tháng bằng những hình thức nhắc nhở, cảnh cáo và trừ lương. Một
số lỗi phổ biến nhất là: Rời bỏ vị trí làm việc; Vắng mặt khơng lý do; sử dụng
lãng phí vật liệu của khách sạn như giấy; Đi muộn, về sớm; Sử dụng thiết bị của
khách sạn cho mục đích riêng;...
1.3
Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân viên tại
Khách sạn Movenpick Hà Nội
1.3.1 Tuyển dụng nhân lực
Tuyển dụng là khâu rất quan trọng bởi lẽ Khách sạn muốn sở hữu đội ngũ
nhân viên chất lượng, phù hợp với văn hóa và sự phát triển của Khách sạn thì
trước hết cần phải kiểm sốt tốt chất lượng đầu vào của nguồn nhân lực, chính là
khâu tuyển dụng nhân viên.
Tại Khách sạn Movenpick Hà Nội, để duy trì hoạt động kinh doanh trong
hiện tại và tương lai, hoạt động tuyển dụng luôn được tiến hành thường xuyên và
được phụ trách bởi phòng T&C (Talent & Culture Deparment). Cá nhân chịu
trách nhiệm chính trong q trình tuyển dụng là chị Hoàng Thị Vân Khanh.
Để tuyển dụng được nhân viên phù hợp nhất với cơng việc thì quá trình
tuyển dụng nhân viên tại Khách sạn Movenpick Hà Nội được chia làm 2 bước
riêng biệt, bao gồm tuyển mộ và tuyển chọn.


- Tuyển mộ
Tuyển mộ là quá trình thu hút những người xin việc có trình độ từ lực
lượng lao động bên ngoài xã hội và lực lượng lao động bên trong tổ chức. Chất
lượng của quá trình tuyển chọn sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều nếu quá trình tuyển mộ
nhân viên không được quan tâm và thực hiện sai phương pháp, bởi lẽ trong thực
tế, sẽ có rất nhiều ứng viên có trình độ cao, mong muốn được làm việc tại tổ chức

nhưng lại không biết được các thông tin tuyển dụng từ doanh nghiệp, do vậy
khơng có cơ hội nộp đơn. Thay vào đó, chất lượng tuyển chọn nhân viên cũng sẽ
bị ảnh hưởng, không đạt được hiệu quả như mong muốn và yêu cầu đề ra, số
lượng người nộp đơn ít hơn hoặc bằng nhu cầu cần tuyển dụng. Số lượng nhân
viên không đủ cho hoạt động kinh doanh ảnh hưởng lớn đến quá trình hoạt động
của tổ chức.
Các bước của quá trình tuyển mộ bao gồm xác định các yếu tố sau:
- Xác định nguồn và phương pháp tuyển mộ
- Xác định nơi tuyển mộ và thời gian tuyển mộ
- Tìm kiếm người xin việc
Khi có nhu cầu tuyển dụng nhân viên, giống với các tổ chức khác, Khách
sạn Movenpick có thể sử dụng từ 2 nguồn: nguồn bên trong khách sạn và nguồn
bên ngoài khách sạn. Mỗi nguồn tuyển mộ đều có những vai trị, điểm mạnh và
điểm yếu riêng, bởi vậy, trong quá trình tuyển mộ, để tuyển mộ được đủ số lượng
và chất lượng người lao động vào các vị trí làm cịn thiếu người, khách sạn luôn
cần cân nhắc, lựa chọn kĩ xem ở vị trí cơng việc nào nên lấy người từ bên trong
khách sạn và vị trí nào lên lấy người từ bên ngồi khách sạn và kèm với đó là
phương pháp tuyển phù hợp để khơng bị lãng phí nguồn lực khi tuyển mộ.
Với nguồn bên ngoài Khách sạn, là những người mới đến xin việc, những
người này bao gồm: những sinh viên mới tốt nghiệp tại các trường đại học, cao
đẳng, trung cấp chuyên ngành về khách sạn hoặc những ngành nghề liên quan
đến nghiệp vụ của công việc; những người đang trong thời gian thất nghiệp;
những người đang làm việc tại khách sạn khác. Khách sạn Movenpick sử dụng
kênh tuyển dụng chủ yếu là qua mạng xã hội như Hoteljob
,muaban.net . Bên cạnh đó, tuyển
dụng thơng qua hoạt động hướng nghiệp sinh viên tại các trường Đại học cũng
được Khách sạn thường xuyên tham gia. Ưu điểm của tuyển dụng nhân viên bên
ngoài Khách sạn thay vì nguồn bên trong Khách sạn sẽ cung cấp cho Khách sạn
nhiều ứng viên hơn để lựa chọn, tăng cơ hội tìm được ứng viên tiềm năng, chất
lượng cao. Những ứng viên mới khi tham gia vào Khách sạn cũng sẽ có cái nhìn

mới về quy trình kinh doanh của Khách sạn, phong cách tổ chức, điểm mạnh,
điểm yếu,.. ít nhiều có sự so sánh với nhu cầu thay đổi của thị trường mục tiêu,
có thể giúp Khách sạn đổi mới và cạnh tranh hơn. Phương pháp này còn cho
phép Khách sạn nhắm đến những nhân viên tài năng ở các doanh nghiệp khác,
những ứng viên có kinh nghiệm và trình độ, kĩ năng cao. Những người mới cũng
có khả năng làm thay đổi cái cũ của khách sạn mà không sợ những người trong
khách sạn phản ứng. Bên cạnh những ưu điểm như trên, phương pháp tuyển dụng
từ bên ngồi cũng có một số nhược điểm nhất định như: q trình tuyển dụng có
thể mất nhiều thời gian và chi phí hơn. Việc đào tạo những ứng viên tuyển chọn


từ bên ngoài cũng mất nhiều thời gian bởi họ cần có thời gian để quen với văn
hóa doanh nghiệp, cách thức làm việc, đồng nghiệp, các quy định, nội quy và
chính sách của Khách sạn. Nếu thường xuyên tuyển người bên ngoài, nhất là
trong việc đề bạt, thăng chức, thì sẽ gây tâm lí thất vọng cho những nhân viên
làm trong khách sạn vì họ nghĩ rằng họ sẽ khơng có cơ hội thăng tiến và nảy sinh
nhiều vấn đề phức tạp khi thực hiện các mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Khi
tuyển dụng nguồn bên ngoài từ các đối thủ cạnh tranh, thì phải chú ý đến các
điều bí mật của đối thủ cạnh tranh, nếu khơng, họ sẽ kiện vì cho rằng người lao
động chạy sang khách sạn mới sẽ để lộ bí mật về các thông tin kinh doanh của
họ.

Kênh tuyển dụng của Khách sạn Movenpick Hà Nội trên kênh Hoteljob


Buổi tuyển dụng của Quản lý Nhân sự KS Movenpick Trương Mai Tịnh tại
Trường ĐH Kinh tế Quốc dân

Tuyển dụng từ nguồn nhân lực bên trong khách sạn, bao gồm những
người đang làm việc trong khách sạn Movenpick. Đối với những nhân viên đang

làm tại chính khách sạn, khi ta tuyển mộ những nhân viên này cho vị trí cao hơn
mà họ đang đảm nhiệm là đang tạo ra động cơ tốt cho tất cả những nhân viên
khác đang làm trong khách sạn. Vì họ thấy cơ hội thăng tiến trong công việc, họ
sẽ làm việc với một động lực mới, thúc đẩy quá trình làm việc tốt hơn, làm tăng
sự thỏa mãn với công việc. Ưu điểm của nguồn này là: năng lực, phẩm chất và
lòng trung thành của nhân viên được lựa chọn đã được đánh giá qua thời gian
làm việc tại khách sạn; đồng thời, nhân viên cũng quen với môi trường làm việc
tại khách sạn, quen với đồng nghiệp, người quản lí,... hiểu được mục tiêu của
khách sạn, cách thức vận hành và họ sẽ tìm ra cách thức đạt mục tiêu, tiết kiệm
được thời gian và q trình thực hiện cơng việc khơng bị gián đoạn. Thêm vào
đó, tạo khơng khí thi đua cho tồn bộ nhân viên trong khách sạn, tạo cho họ mục
tiêu để phấn đấu thăng tiến trong công việc. Nhược điểm của nguồn tuyển mộ
này là: khi đề bạt những người đang làm việc trong tổ chức, chúng ta luôn phải
đề phịng sự hình thành nhóm “ứng cử viên khơng thành cơng” (là những người
khơng được bổ nhiệm), nhóm này thường có biểu hiện như khơng phục lãnh đạo,
khơng hợp tác với lãnh đạo,...thường tạo ra những xung đột bè phái, gây mâu
thuẫn nội bộ. Đồng thời, nếu chỉ tuyển dụng nguồn nội bộ, khách sạn dễ bị đi
theo lỗi cũ. Để tuyển dụng từ nguồn trong khách sạn, một số phương pháp đưa ra
là thông báo tin tuyển dụng trên bảng tin của khách sạn, phòng ăn, lối đi. Hoặc
qua các trưởng bộ phận, hoặc gửi thông tin về email cho các nhân viên.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngay từ khâu tuyển mộ, tuyển
chọn, ban lãnh đạo khách sạn Movenpick đã đưa ra những quy trình tuyển chọn
phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn để luôn đáp ứng được những
mục tiêu hiện tại và tương lai. Cá nhân tuyển dụng lao động của Khách sạn đảm
nhiệm vai trò tham mưu cho các cấp lãnh đạo về việc hoạch định các chính sách
tuyển mộ: xác định nhu cầu tuyển mộ, xác định địa chỉ tuyển mộ, kinh phí tuyển
mộ, các mục tiêu tuyển mộ cụ thể.
- Tuyển chọn
Quá trình tuyển chọn là quá trình đánh giá các ứng viên theo nhiều khía
cạnh khác nhau dựa vào u cầu của cơng việc, mục đích nhằm tìm ra người phù

hợp nhất trong số các ứng viên nộp đơn đến khách sạn.
Quá trình tuyển chọn cũng là khâu quan trọng nhằm giúp cho các nhà quản
trị đưa ra quyết định tuyển dụng một cách chính xác nhất. Quá trình tuyển chọn
chính xác giúp cho khách sạn có được những con người có kỹ năng, năng lực phù
hợp với sự phát triển của khách sạn; tuyển chọn đúng cũng giúp cho tổ chức
giảm được các chi phí do phải tuyển chọn lại, đào tạo lại cũng như tránh được rủi
ro trong q trình thực hiện cơng việc, tránh lãng phí thời gian của ứng viên và
các cá nhân khác trong khách sạn.
Các bước của quá trình tuyển dụng ứng viên tại Khách sạn Movenpick:


Bước 1: Sàng lọc CV nhận được qua hệ thống online, tìm kiếm những ứng
viên có khả năng phù hợp
Bước 2: Tiếp đón và phỏng vấn sơ bộ
Bước 3: Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp và quản lí nhân sự
Bước 4: Thử việc
Bước 5: Khám sức khỏe và hoàn thiện giấy tờ tuyển dụng
Bước 6: Ra quyết định tuyển chọn
Quá trình phỏng vấn
Tất cả các CV và hồ sơ xin việc đều được gửi trực tiếp về phòng Hành
chính - Nhân sự, khơng thơng qua bất kì một trung gian tổ chức nào bên ngồi.
Q trình sơ tuyển, sàng lọc hồ sơ của người đến xin việc được phân loại theo
đúng ngành nghề, cơng việc. Tiêu chí sàng lọc bao gồm:
- Kinh nghiệm làm việc
- Thông tin cá nhân, đặc điểm tính cách
- Q trình học tập, chứng chỉ và bằng cấp liên quan
Sau quá trình sàng lọc hồ sơ, bộ phận Nhân sự đã loại bỏ được những hồ sơ
khơng thích hợp với cơng việc. Tiếp theo, nhà tuyển dụng sẽ sắp xếp một buổi
hẹn để các ứng viên đến trực tiếp phòng nhân sự để phỏng vấn sơ bộ, bước đầu
xác định tính chân thực về thông tin của ứng viên mà trong hồ sơ đã cung cấp,

cũng như cung cấp thông tin cho ứng viên về các chính sách, mức lương làm tại
khách sạn nếu ứng viên được nhận.
Phỏng vấn với lãnh đạo: Để kiểm tra sự phù hợp của cơng việc và ứng viên
thì sau khi phỏng vấn sơ bộ, ứng viên tiếp tục được phỏng vấn với lãnh đạo trực
tiếp vì chỉ có người lãnh đạo trực tiếp mới là người nắm rõ nhất cơng việc, nhiệm
vụ, và xác định được phịng mình cần một người nhân viên có trình độ như thế
nào, trình độ ra sao và có khả năng đào tạo ứng viên đó hay khơng,...
Tất cả các lao động được tuyển vào Khách sạn làm nhân viên chính thức
đều phải trải qua những vòng tuyển dụng (tùy theo từng bộ phận mà nhân viên đó
muốn ứng tuyển. Và trải qua những thời gian thử việc hay còn gọi là thời gian
thử thách. Thời gian thử thách được hỗ trợ tiền lương 150.000 vnđ/ngày công và
được ăn ở khách sạn 1 bữa. Thời gian thử thách thông thường kéo dài 2 tuần đến
2 tháng, tùy bộ phận và kinh nghiệm công việc của ứng viên
Trong thời gian thử thách tại bộ phận, nếu đối tượng thử thách đáp ứng
được những yêu cầu và nhiệm vụ của cơng việc thì người phụ trách của đơn vị sẽ
đề nghị Giám đốc kí hợp đồng lao động có thời hạn 6 tháng. Sau khi kết thúc thời
hạn nếu được nhận xét và đề nghị của bộ phận thì được kí tiếp hợp đồng dài hạn.
Trong hợp đồng ghi rõ quyền và nghĩa vụ của người lao động và người sử dụng
lao động, thời giờ làm việc, thời giờ nghỉ ngơi, thời hạn trả lương, mức lương
được thưởng, BHXH, BHYT và các điều khoản khác.
Chi phí tuyển dụng chủ yếu là mua các gói tuyển dụng từ các Fanpage
Tuyển dụng khách sạn như Hoteljob, và chi phí đến các trường Đại học tuyển
sinh. Chi phí mỗi năm dao động khoảng 60 triệu.