Tổ chức khách sạn trần thị thuỳ trang 17031323

1


Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................4
1.

Lý do chọn đề tài................................................................................................................4

2.

Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................................4

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................................5

4.

Phương pháp nghiên cứu..................................................................................................5

5.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn nghiên cứu.........................................................................5

6.

Kết cấu của báo cáo...........................................................................................................6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN......................................................................................7
1.

1.1.
1.1.1.
1.1.2.
1.1.3.
1.1.4.
1.2.

Công tác tổ chức là gì?.......................................................................................................7
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn mơ hình cơ cấu tổ chức..............................................7
Mục tiêu và chiến lược kinh doanh.................................................................................... 7
Quy mô và sự đa dạng của mô hình kinh doanh................................................................7
Quan điểm của nhà lãnh đạo cấp cao và trình độ, năng lực của đội ngũ cơng nhân viên....8
Sự biến động của môi trường kinh doanh, thị trường mục tiêu.........................................8
Yếu tố đảm bảo công tác tổ chức trong khách sạn.....................................................................8

CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ VẬN HÀNH TẠI KHÁCH SẠN HYATT
REGENCY WEST HANOI...........................................................................................11
1.

Giới thiệu chung về khách sạn Hyatt Regency West Hanoi...............................................11

1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.

Lịch sử hình thành của thương hiệu Hyat...........................................................................11
Vị trí địa lý khách sạn Hyat Regency West Hanoi.................................................................12
Mục tiêu và giá trị bên trong của khách sạn Hyat Regency West Hanoi...............................13

Cơ sở hạ tầng của khách sạn Hyat Regency West Hanoi......................................................14
Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn..................................................................16

1.3.

Công tác tổ chức tại khách sạn Hyatt Regency Hanoi...............................................18

2.
Cấu trúc tổ chức của khách sạn Hyat Regency West Hanoi......................................................19
2.1.
Cấu trúc bộ máy, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Hyat Regency
West Hanoi 22
2.1.1.1.
Bộ phận nhân sự ( Human Resouces)...............................................................................22
2.1.1. Bộ phận tiền sảnh ( Front Office)......................................................................................................... 26
2.1.2.
Bộ phận ăn uống ( F&B)................................................................................................... 28
2.1.3.
Bộ phận buồng phòng ( Housekeeping)...........................................................................29
2.1.4.
Bộ phận bếp ( Kitchen).................................................................................................... 30
2.1.5.
Bộ phận kinh doanh ( Sale & Marketing)..........................................................................32
2.1.6.
Bộ phận tài chính ( Finance) ........................................................................................... 33
2.1.7.
Bộ phận an ninh ( Security).............................................................................................. 34
2.1.8.
Bộ phận kỹ thuật ( Engineering)....................................................................................... 34
2.1.9.

Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn Hyat Regency West Hanoi.....................35

CHƯƠNG 2. CÔNG TÁC TỔ CHỨC TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO..........................................36
2


1. Giới thiệu chung về khách sạn.................................................................................................36
1.1. Lịch sử hình thành................................................................................................................................. 36
1.2. Vị trí địa lý............................................................................................................................................. 37
1.3. Mục tiêu và nhiệm vụ............................................................................................................................ 38
1.3.1. Mục tiêu............................................................................................................................................. 38
1.3.2. Nhiêm vụ............................................................................................................................................ 38
2.2.
Cơ sở hạ tầng........................................................................................................................... 39
1.4.1. Cơ cấu loại phòng của khách sạn......................................................................................................... 39
1.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống............................................................................................... 40
2.3.
Chức năng và các lĩnh vực hoạt động....................................................................................... 41

2. Công tác tổ chức tại khách sạn................................................................................................42
2.1. Cấu trúc tổ chức.................................................................................................................................... 42
2.2. Cấu trúc bộ máy, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận...................................................................47
2.2.1. Bộ phận nhân sự................................................................................................................................. 47
2.3.1.
Bộ phận tiền sảnh............................................................................................................ 48
2.3.2.
Bộ phận ăn uống............................................................................................................. 51
2.3.3.
Bộ phận bếp.................................................................................................................... 52
2.3.4.

Bộ phận buồng phòng..................................................................................................... 54
2.3.5.
Bộ phận kinh doanh......................................................................................................... 56
2.3.6.
Bộ phận tài chính............................................................................................................. 58
2.3.7.
Bộ phận an ninh.............................................................................................................. 60
2.3.8.
Bộ phận kỹ thuật............................................................................................................. 61

CHƯƠNG 4: SO SÁNH CÔNG TÁC TỔ CHỨC CỦA 2 KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST
HANOI VÀ KHÁCH SẠN DAEWOO...................................................................................63
1.

Giống nhau......................................................................................................................63

2.

Khác nhau........................................................................................................................67

KẾT LUẬN...................................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................70
PHỤ LỤC.....................................................................................................................71

3


LỜI MỞ ĐẦU

1.

Lý do chọn đề tài

Theo Khảo sát của Hội đồng Du lịch thế giới (WTTC), Việt Nam là nước đứng thứ
tư trong danh sách các nước có lượng khách du lịch tăng nhiều nhất. Việt Nam sẽ là một
trong 10 điểm đến du lịch năng động nhất trong thập kỷ tới. Sự phát triển của ngành Du
lịch kéo theo sự phát triển của ngành công nghiệp khách sạn,nhà hàng.
Ngày nay nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu
trong xã hội. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội
hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu
cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó địi hỏi ngành dịch vụ ngành “cơng nghiệp khơng khói” phải phát triển mạnh mẽ, nhanh chóng nhằm đáp ứng kịp
thời nhu cầu ngày càng lớn và càng đa dạng của khách hàng.
Vì thế, cơng tác tổ chức, vận hành là một yếu tố vô cùng quan trọng trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn. Để khách sạn hoạt động hiệu quả ,thành công hay thất bại thì phụ
thuộc vào cơng tác tổ chức và vận hành khách sạn,đồng thời cùng với đội ngũ quản lý,
nhanh viên cần có chun mơn cao và nghiệp vụ giỏi. Chắc chắn mỗi khách sạn hay mỗi
thương hiệu đều có cách thức vận hành và quản lý khách sạn một cách riêng biệt phù hợp
với mục tiêu của khách sạn. Từ những kiến thức đã học được trong nhà trường, và nhận
thức vai trị đặc biệt quan trọng của cơng tác tổ chức, vận hành trong kinh doanh khách sạn
và bản thân em cũng từng là một thực tập sinh, nhân viên thời vụ tại khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi, nên em quyết định lựa chọn đề tài “ Thực trạng công tác tổ chức và
vận hành tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi và khách sạn Daewoo” nhằm xem xét
tầm quan trọng của công tác tổ chức tại khách sạn.

2.

Mục tiêu nghiên cứu

-

Cơ sở lý thuyết về các vấn đề liên quan đến công tác tổ chức và vận hành

trong kinh doanh khách sạn
4


-

Trình bày, phân tích thực trạng cơng tác tổ chức, vận hành tại khách sạn

Hyatt Regency West Hanoi từ đó đưa ra đánh giá chung.
-

Đề xuất một số giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức, vận hành khách sạn

Hyatt Regency West Hanoi trong thời gian tới.

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu



Đối tượng nghiên cứu: Báo cáo tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận

và thực tiễn liên quan đến công tác tổ chức, vận hàng của doanh nghiệp.


Phạm vi nghiên cứu



Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề về thực tiễn công tác tổ chức khách

sạn Hyatt Regency West Hanoi và khách sạn Daewoo


Về không gian: Vấn đề được nghiên cứu tại khách sạn Hyatt Regency West

Hanoi và khách sạn Daewoo


Về thời gian: Các giải pháp nêu ra trong tiểu luận có ý nghĩa trong giai đoạn

trước mắt.

4.

Phương pháp nghiên cứu

Ngoài những phương pháp nghiên cứu chung của khoa học kinh tế, báo cáo sử dụng
các phương pháp khảo sát thực tế, thống kê, so sánh, phân tích.
Ngồi ra, báo cáo cịn kế thừa các cơng trình nghiên cứu, các số liệu thống kê và các
tài liệu có liên quan.

5.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn nghiên cứu



Hệ thống hóa một số vấn đề liên quan đến công tác tổ chức và vận hành

khách sạn

5




Từ thực trạng công tác tổ chức và vận hành tại Hyatt Regency West Hanoi

và qua khảo sát thực tế báo cáo đã có những đánh giá chỉ ra những mặt ưu điểm và những
mặt còn hạn chế của khách sạn.


Báo cáo đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và vận

hành của khách sạn nằm đáp ứng nhu cầu về nguồn nhân lực cho khách sạn trong xu thế
tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay

6.

Kết cấu của báo cáo

Ngoài phần mở đầu và kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo bố
cục nội dung luận văn gồm có 3 chương:

6



Chương 1: Cơ sở lý luận



Chương 2: Công tác tổ chức tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi



Chương 3: Công tác tổ chứctại khách sạn Daewoo



Chương 4 : So sánh công tác tổ chức của hai khách sạn


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.

Công tác tổ chức là gì?

Cơng tác tổ chức là những việc làm để tập hợp nhiều người lại với nhau, xây dựng
cơ cấu bộ máy làm việc, định rõ nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm của từng người, từng bộ
phận trong tổ chức, đưa ra khỏi tổ chức những người không phù hợp, bổ sung thêm người
mới hay cịn thiếu, đề ra chương trình, kế hoạch và cách thức hành động của các thành
viên, để tổ chức hoạt động được nhịp nhàng, ăn khớp với nhau và đạt hiệu quả…
Nói cách khác, cơng tác tổ chức trong khách sạn là việc quản trị nguồn nhân lực
trong kinh doanh khách sạn

1.1.

Các yếu tố ảnh hưởng đến viêc lựa chọn mơ hình cơ cấu tổ

chức.
1.1.1. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh.

Khi thiết kế cơ cấu tổ chức phải bám lấy mục tiêu và chiến lược kinh doanh bởi cơ
cấu tổ chức là một trong những yếu tố để đạt được mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
Trong quản lý hiện đại chiến lược và cơ cấu tổ chức là hai mặt không thể tách rời
nhau. Bất cứ chiến lực nào cũng lựa chọn trên cơ sở phân tích các cơ hội và sự đe dọa của
môi trường, những điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức. Trong đó cơ cấu là một yếu tố
quan trọng trong tổ chức cũng phải phù hợp với cơ cấu trong tổ chức và như vậy mới mang
lại hiệu quả cao.
7


1.1.2. Quy mơ và sự đa dạng của mơ hình kinh doanh.

Thơng thường, quy mơ kinh doanh càng lớn thì cơ cấu tổ chức càng phức tạp, càng
đa dạng hóa kinh doanh thì cơ cấu càng cồng kềnh, có khi dẫn đến rắc rối.
1.1.3. Quan điểm của nhà lãnh đạo cấp cao và trình độ, năng lực của đội
ngũ cơng nhân viên.

Thái độ của lãnh đạo cấp cao có thể tác động đến cơ cấu tổ chức các cán bộ quản lý
theo phương thức truyền thống thường thích sử dụng những hình thức tổ chức điển hình
như tổ chức theo chức năng với hệ thống thứ bậc khi lựa chọn mơ hình tổ chức cũng cần
xem xét đến đội ngũ cơng nhân viên. Nhân lực có trình độ, kỹ năng cao thường ảnh hưởng
tới các mơ hình giá trị mở các nhân viên cấp thấp và công nhân kỹ thuật có tay nghề cao
thường thích mơ hình tổ chức tổ đội phân nhóm, bộ phận được chun mơn hóa như tổ

chức theo chức năng, vì các mơ hình như vậy có sự phân định nhiệm vụ rõ ràng hơn và tạo
cơ hội để liên kết những đối tượng có chuyên môn tay nghề tương đồng.
1.1.4. Sự biến động của môi trường kinh doanh, thị trường mục tiêu

Giữa môi trường và cơ cấu tổ chức có mối liên hệ rất chặt chẽ với nhau như một cơ
cấu tổ chức luôn bắt kịp sự biến đổi của mơi trường thì chắc chắn tổ chức đó hoạt động có
hiệu quả trong điều kiện môi trường phong phú về nguồn lực đồng nhất, tập chung và ổn
định. Tổ chức thường có cơ cấu cơ học, trong đó việc ra quyết định mang tính tập chung
với những chị thị nguyên tắc thể lệ cứng rắn vẫn có thể mang lại hiệu quả cao.
Ngược lại những tổ chức muốn thành công trong điều kiện khan hiếm nguồn lực, đa
dạng, phân tán và thay đổi nhanh chóng thường phải xây dựng cơ cấu tổ chức với các mối
quan hệ hữu cơ, trong đó việc ra quyết định mang tính chất phi tập chung, với các thể lệ
mềm mỏng các bộ phận liên kết chặt chẽ với nhau và các tổ đội đa chức năng.
1.2.

Yếu tố đảm bảo công tác tổ chức trong khách sạn

Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức phải bảo đảm được tính thang bậc, tính thống nhất,
tính uỷ quyền và tính phối hợp.

8


Tính thang bậc: Tính thang bậc trong bộ máy tổ chức là sự phản ánh mối quan hệ
quyền lực thông tin trong bộ máy tổ chức của khách sạn, thông qua sơ đồ tổ chức bộ máy
mà bất cứ người lao động nào trong khách sạn cũng có thể nhận ra vị trí của mình, vị trí đó
phải chịu sự chỉ huy, điều hành trực tiếp của ai, làm việc với ai, quan hệ thơng tin như thế
nào? í dụ, nhân viên lễ tân muốn tăng lương hoặc đề xuất các ý kiến của mình thì cấp đầu
tiên có quyền hạn là ai. Hoặc thông tin từ giám đốc khách sạn xuống tới từng nhân viên ở
từng bộ phận phải qua cấp nào và ngược lại.

Tính thống nhất: tính thống nhất trong tổ chức và điều hành là mỗi nhân viên chỉ
chịu trách nhiệm trước một và chỉ trước một cấp trên mà thơi (chỉ có một thủ trưởng trực
tiếp).
Tính ủy quyền: Tính uỷ quyền trong tổ chức và điều hành là sự thoả thuận giữa cấp
trên (người được giao quyền lực) và cấp dưới về mức độ trách nhiệm, mức độ tự do hành
động và quyền hạn đối với công việc được giao.
Uỷ quyền là giao quyền hạn trách nhiệm và kết quả cuối cùng. Nếu khơng có uỷ
quyền sẽ khơng có bộ máy tổ chức và nếu có chỉ là hình thức. Uỷ quyền là u cầu của
cơng tác tổ chức, người quản lí giỏi là người biết uỷ quyền.
Cơ sở của uỷ quyền là mức độ tin cậy của cấp dưới đối với cấp trên. Uỷ quyền phải
rõ ràng, hồn chỉnh và bảo đảm tính hiệu lực. Người thủ trưởng giỏi là người thủ trưởng
biết giao quyền và kiểm soát quyền lực cho cấp dưới và người giúp việc.
Tính phối hợp: Tính phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong khách sạn là yêu
cầu cần thiết và có ý nghĩa quyết định đến năng suất, chất lượng và hiệu quả kinh doanh
của toàn khách sạn.


Thứ nhất, tính độc lập tương đối giữa các bộ phận trong khi đó khách sạn lại

có rất nhiều các bộ phận chính và trong mỗi bộ phận chính lại có nhiều bộ phận nhỏ cấu
thành.

9

Thứ hai, khách cần thoả mãn tổng hợp và đồng bộ các nhu cầu.




Thứ ba, sản phẩm khách sạn là kết quả tạo ra từ hành động thống nhất trong

hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận theo chức năng, nhiệm vụ được phân công.


Thứ tư, chất lượng của dịch vụ lưu trú và ăn uống trong khách sạn có những

đặc trưng khác biệt so với các loại hàng hoá và dịch vụ ăn uống bình thường.


Thứ năm, u cầu về thơng tin trong các mối quan hệ giữa các bộ phận trong

khách sạn cần bảo đảm thông suốt, kịp thời và chính xác.

10


CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ VẬN HÀNH TẠI KHÁCH SẠN
HYATT REGENCY WEST HANOI

1.
Hanoi
1.1.

Giới thiêu chung về khách sạn Hyatt Regency West
Lịch sử hình thành của thương hiệu Hyatt

Hyatt là tập đoàn quản lý khách sạn danh tiếng hàng đầu thế giới với hơn 63 năm
(1957 – 2020) kinh nghiệm quản lý hơn 700 khách sạn trên toàn thế giới.
Hyatt là một trong 10 thương hiệu quản lý khách sạn sang trọng, uy tín và lớn nhất
trên thế giới... Tập đồn Hyatt Hotels có trụ sở chính tại thành phố Chicago, Hoa Kỳ và là

một trong những tập đoàn dịch vụ lưu trú hàng đầu thế giới với 21 thương hiệu cao cấp.
Theo cập nhật ngày 30/06/2020, hồ sơ của tập đoàn bao gồm hơn 900 khách sạn và khu
nghỉ dưỡng đặt tại 65 quốc gia trên toàn cầu.
Tập đồn này được thành lập vào năm 1957 bởi ơng chủ Jay Pritzker khi ông mua
nhà nghỉ Hyatt House cạnh Sân bay Quốc tế Los Angeles. Trong những năm tiếp theo Jay
Pritzker và em trai của mình, Donald Pritzker, cùng hợp tác với các cơng ty gia đình
Pritzker khác. Lúc này Hyatt đã trở thành một công ty quản lý và sở hữu khách sạn tại Bắc
Mỹ và vào năm 1962 nó đã trở thành một cơng ty đại chúng.
Vào năm 1968 Hyatt International hình thành và sau đó trở thành một cơng ty đại
chúng. Tập đồn Hyatt và Tập đoàn Quốc tế Hyatt được sở hữu bởi các doanh nghiệp gia
đình Pritzker vào năm 1979 và 1982. Vào ngày 31 tháng 12 năm 2004, tất cả các tài sản
khách sạn thuộc sở hữu của các doanh nghiệp gia đình Pritzker, bao gồm Tập đoàn Hyatt và
Tập đoàn Quốc tế Hyatt, được hợp nhất dưới một thực thể duy nhất.
11


Năm 1967,Hyatt Regency Atlanta Hotel & Resort với thiết kế vô cùng độc đáo đưa
Hyatt trở thành tiên phong trong dịch vụ khách sạn toàn cầu
Năm 1969, mở khách sạn đầu tiên ngoài Mỹ với dự án Hyatt Regency Hong Kong
Năm 1972, thành lập công ty con Elsinore để vận hành chuỗi khách sạn và casino
Four Queens và Hyatt Lake Tahoe
Năm 1980, giới thiệu thương hiệu Grand Hyatt (New York) và Park Hyatt
(Chicago). Khu nghỉ dưỡng cao cấp Hyatt Regency Maui cũng được mở cửa, bước đầu
hình thành thương hiệu Hyatt Regency.
Năm 1990, Hyatt gia nhập lĩnh vực sở hữu kỳ nghỉ toàn cầu
Năm 1999, Jay Pritzker qua đời, con trai ông là Thomas Pritzker lên nắm quyền với
ưu tiên hàng đầu là chuỗi khách sạn quốc tế Hyatt
Năm 2004, hoàn tất 55 hợp đồng sáp nhập, tạo thành một tập đoàn khách sạn thống
nhất toàn cầu với tên Global Hyatt. Global Hyatt được thành lập tại Delaware và sau đó đổi
tên thành Global Hyatt Corporation.

Năm 2006, giới thiệu thương hiệu Hyatt Place
Năm 2007, giới thiệu thương hiệu Andaz, Hyatt trở thành một trong những công ty
đa quốc gia phát triển nhanh nhất, các ý tưởng được phát triển trên quy mơ tồn cầu.
Năm 2009, tập đồn đổi tên thành Hyatt Hotels Corporation. Tham gia sàn chứng
khoán New York
Năm 2011, Hyatt mua chuỗi khách sạn Hotel Sierra gồm 18 khách sạn tại 10 tiểu
bang
Năm 2012, cùng với các khách sạn Hyatt Summerfield Suites, nhiều trong số đó đã
được đổi tên thành Hyatt House vào tháng 1/2012

12


1.2.

Vị trí địa lý khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Tập đồn Hyatt Hotels đã thơng báo chính thức khai trương khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi vào ngày 26/10/2020. Đây là khách sạn Hyatt đầu tiên tại Hà Nội và
là khách sạn thứ ba của tập đoàn này tại Việt Nam. Tọa lạc tại quận Nam Từ Liêm, khu vực
kinh tế mới của Hà Nội, gần các trung tâm hội nghị và thể thao lớn, chỉ cách Bộ Ngoại giao
và Trung tâm Hội nghị Quốc gia vài phút đi xe và nằm gần các khu cơng nghiệp của nhiều
tập đồn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi là nơi nghỉ ngơi thuận tiện cho khách
kinh doanh và công tác. Khách sạn cũng nằm cạnh Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình và
đường đua ô tô Công thức 1 Grand Prix, phù hợp với những du khách đến tham dự các sự
kiện thể thao lớn tại Hà Nội. Thêm vào đó, con đường nối khách sạn với đường Vành đai 3
sắp lưu thông sẽ giúp khách lưu trú dễ dàng tham quan những điểm đến nổi tiếng ở miền
Bắc như Sapa, Ninh Bình và vịnh Hạ Long.
1.3.

Mục tiêu và giá trị bên trong của khách sạn Hyatt Regency West

Hanoi

Tập đoàn Hyatt đã đưa ra mục tiêu để mang lại một giá trị riêng cho tất cả khách sạn
trên thế giới “ We care for people so they can be their best”. Mục tiêu quan tâm tới mọi
người để họ có thể trở thành phiên bản tốt nhất của mình được dùng làm nguyên tắc để đưa
ra các quyết định kinh doanh và chiến lược tăng trưởng.
Sự quan tâm đến từ sự đồng cảm và tình cảm chân thật của con người với nhau.
Chúng ta nhìn mọi người và hiểu họ là những cá thể đặc biệt từ đó có thể cũng cấp cho họ
những dịch vụ phù hợp với từng cá nhân.
Khách sạn Hyatt muốn tạo ra sự đặc biệt trong cuộc sống của tất cả mọi người từ
đồng nghiệp, khách hàng, chủ đầu tư, hay cổ đơng.
Hơn nữa, tập đồn đưa ra mục tiêu rằng hãy trở thành phiên bản tốt nhất của chính
mình trong mỗi tình huống và ln sẵn sàng đón nhận thế giới.
Ngồi ra, khách sạn cịn đưa ra 6 tiêu chí mang lại giá trị của khách sạn Hyatt
Regency
13




Respect ( Tôn trọng): Tôn trọng các quan điểm cá nhân và quan tâm đến mọi

người và môi trường làm việc của mình


Integrity ( Chính trực): Nói và chấp nhận sự thật, tôn trọng những cam kết

của bạn, làm chủ và hành động với niềm tự hào



Humility ( Khiêm tốn): Hãy để hành động nói lên, biết chia sẻ với mọi người

và ln đặt vị trí của người khác lên trước


Empathy (Đồng cảm): Thực sự lắng nghe, Đáp lại bằng lịng trắc ẩn, và ln

đặt mình vào vị trí cảu người khác để thấu hiểu


Creativity ( Sáng tạo): Luôn xem mọi thứ đều mới và cần học hỏi, thường

xuyên thất bại để thành cơng sớm hơn, Hãy tị mị mọi thứ: tìm hiểu và học lại


Fun ( Vui vẻ) : Đừng để bản thân trở nên quá nghiêm trọng, hãy cười thật

nhiều và tìm kiếm niềm vui trong cơng việc của bạn
1.4.

Cơ sở hạ tầng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Hyatt Regency West Hanoi cung cấp 519 phòng khách sạn được trang bị hiện đại,
hứa hẹn mang tới cho khách hàng một trải nghiệm nghỉ dưỡng thư thái trọn vẹn. Được
chuyển đổi thương hiệu từ một khách sạn hiện hành, Hyatt Regency West Hanoi mới đây
đã thực hiện nâng cấp tồn bộ hệ thống phịng nghỉ, khơng gian chung, phịng hội thảo – sự
kiện, nhà hàng và khn viên sân vườn.


Tầng hầm: phòng bảo vệ, khu để xe khách, căn tin, nhà giặt, looker của nhân

viên, thang máy dành cho nhân viên, bộ phận kỹ thuật và bảo trì, đông phục của nhân viên.

14



Tầng trệt: bao gồm bộ phận đón tiếp và dịch vụ.

-

Trung tâm giao dịch, gặp gỡ khách hàng, quầy lễ tân

-

Phòng đợi với hệ thống bàn ghế khang trang


-

Quầy lưu niệm và đồ ăn vặt Asian shop

-

Khu nhà hàng

-

Khu vực Bếp



Tầng 1,2,3, bao gồm:

-

Khu vực hành chính của khách sạn gồm phịng họp nội bộ, phịnghành chính

– nhân sự, phịng kế tốn, phịng kỹ thuật thơng tin và một số văn phòng khác
-

Các phòng hội nghị, phòng tiệc cho khách hàng



Tầng 4: Khu vực Spa và hồ bơi

Hyatt Regency West Hanoi bao gồn 2 khu vực cho khách lưu trú đó là khách sạn và
căn hộ. Khách sạn với 25 tầng và căn hộ 19 tầng, hầu hết các khách trong căn hộ là những
khách hàng lâu năm đi công tác dài hạn tại Việt Nam. Dưới đây là các hạng phòng trong
khách sạn và căn hộ.


Regency Suite 1 King with Club Access

Phịng này rộng 68 mét vng có khu vực tiếp khách rộng rãi với ghế sofa 3 chỗ
ngồi và phòng ngủ với 1 giường cỡ King, nhìn ra thành phố Hà Nội. Tận hưởng các đặc
quyền độc quyền của Regency Club bao gồm đồ uống giải khát và cocktail tối miễn phí

cũng như sử dụng phịng họp riêng tại club lounge trong tối đa hai giờ mỗi đợt lưu trú.
Từ nay đến ngày 30 tháng 6 năm 2021, tất cả khách đặt phòng suite này sẽ được
nâng cấp lên suite rộng rãi hơn với bếp nhỏ.


Regency Suite 1 King with Kitchenette

Suite này có khơng gian rộng 68 m2 với phòng ngủ cỡ King, phòng phụ với 1
giường đơn, phòng khách riêng biệt và bếp nhỏ. Các cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn cho

15


phép khách thưởng ngoạn tầm nhìn ấn tượng ra quang cảnh thành phố và Sân vận động
Quốc gia Mỹ Đình.


2-Bedroom Suite with Kitchenette

Nhìn ra Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, suite rộng 92 m2 này có 2 phịng ngủ cỡ
King, phịng khách và bếp nhỏ, nơi du khách có thể thư giãn thoải mái


3-Bedroom Suite with Kitchenette

Nhìn ra Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, suite rộng 133 m2 này có 3 phịng ngủ cỡ
King, khu vực tiếp khách, khu vực ăn uống và bếp nhỏ


Regency Executive Suite

Hãy thư giãn và tận hưởng quang cảnh thành phố cao cả từ một tầng cao hơn trong
suite rộng 101 mét vuông này có 1 phịng ngủ giường cỡ King, khu vực sinh hoạt, phịng
tắm hiện đại với góc tắm vịi sen mở và bồn tắm riêng biệt, khu vực ăn uống và bếp nhỏ.
Suite này cũng bao gồm quyền lui tới sảnh Regency Club.


Presidential Suite

Định cư trong căn suite rộng 207 mét vng độc quyền của chúng tơi với phịng ngủ
cỡ King thoải mái, khu vực làm việc rộng rãi, phòng tắm hiện đại với góc tắm vịi sen mở
và bồn tắm riêng biệt, khu vực họp và nhà bếp. Nằm trên tầng 25, suite này có tầm nhìn ấn
tượng ra quang cảnh thành phố với cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn.
1.5.

Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn



Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có 519 phịng, trong đó 364 phịng ở khách
sạn và khu căn hộ có 135 phịng. Đây là một trong những dịch vụ cơ bản mang lại doanh
thu cao nhất cho khách sạn
Bảng 2.1: Bảng giá phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
16


Hạng

Số lượng

Diện tích(m2)

Giá (USD/ đêm)

Deluxe

261

34

99++

Club

68

34

199++

Suite

57

68

299++

Executiv

2

101

599++

President

1

207

2.999++

buồng

e Suite

Bảng 2.2: Bảng giá phịng khu căn hộ của khách sạn Hyatt Regency West
Hanoi
Hạng buồng

Số lượng

Diện tích

Giá ( USD/
đêm, bao gồm ăn

sáng)

Studio

16

40

177++

phịng khách)
Studio ( bao

37

56

207++

gồm phịng khách)
1
King

22

68

222++

45

9
1

92
133
345

297++
297++
3022++

( khơng bao gồm

bedroom + studio
room
2 bedroom
3 bedroom
Penhouse
Suite non-smoking



17

Dịch vụ ăn uồng


Nhà hàng Market Café: nhà hàng kiểu Á ,với bếp mở thực khách có thể thấy rõ q
trình đầu bếp chế biến món ăn nhà hàng phục vụ cả ba bữa sáng, bữa trưa và bữa tối. Ngồi
ra thì khách cũng có thể dùng buffet trực tiếp tại nhà hàng với các món ăn đa dạng phù hợp

với nhiều loại khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau.
Nhà hàng Lacka: Nhà hàng được bố trí tại tầng 1 của khách sạn được thiết kế khơng
gian n tĩnh rộng rãi có sức chứa 200 người lớn phục vụ bữa sáng ,bữa trưa, tối cũng như
ngồi trời, du khách có thể tận hưởng những món ăn Á, Âu hay tiệc buffet theo ý thích của
mình.
Bar Barista: Nằm ngay sảnh khách sạn, cung cấp đồ uống phong phú cùng với quầy
bánh ngọt cung cấp cho cả khách lưu trú và khách hàng bên ngồi. Ngồi ra khách sạn có
dịch vụ phục vụ đồ ăn tận phòng 24/24 để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt
nhất.


Dịch vụ bổ sung

Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có đa dạng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng
nhu cầu của khách sạn cũng như là nâng cao doanh thu cho khách sạn
Dịch vụ hội nghị, hội họp: Khách sạn Hyatt là một trong những khách sạn hàng đầu
ở Hà Nội về tổ chức hội nghị sự kiện khách sạn có tổ chức sự kiện lớn nhất là phịng
ballroom với diện tích là 832 mét vng có sức tối đa là 450 người phịng được dùng để tổ
chức sự kiện. Hội nghị được trang trí những thiết bị âm thanh chiếu sáng hiện đại và tiện
nghi. Ngồi ra có các hội họp với sức chứa nhỏ hơn vị trí của các tổ chức sự kiện là tầng 2
khu vực sân vườn của khách sạn cũng là một không gian lý tưởng để tổ chức bữa tiệc ngoài
trời.
Dịch vụ Spa and Fitness: Hiện nay, vấn đề sức khỏe trở thành mối quan tâm chính
khi khách đi du lịch .Vì vậy ngày càng nhiều khách chọn nơi lưu trú có những dịch vụ
chăm sóc sức khỏe, khách sạn có trung tâm thể dục ln mở cửa trong ngày để đón khách.
Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và máy móc hiện đại, khách hàng được mong đợi sẽ
trải nghiệm những gì tốt nhất. Hơn nữa, hiện nay bên ngồi khu vực khách sạn dùng để đón
khách nhập cảnh cách ly cho nên những dịch vụ Fitness làm được sử dụng nhiều hơn từ
khách lưu trú dài hạn ở khu căn hộ.
18

Các dịch vụ bổ sung khác:dịch vụ giặt là, dịch vụ đưa đón khách tại sân bay,dịch vụ
tư vấn du lịch…
1.3.

Công tác tổ chức tại khách sạn Hyatt Regency Hanoi

Trong công tác tổ chức, Tổ chức bộ máy nhà quản trị nhân lực là q trình xác định
các cơng việc phải làm trong lĩnh vực nhân lực của doanh nghiệp, những người làm các
cơng việc đó, chuyển giao nhiệm vụ và quyền hạn cho các cá nhân, có trách nhiệm hoàn
thành nhiệm vụ, xác lập các mối liên hệ trong khi tiến hành công việc nhằm trả lời câu hỏi
ai phải báo cáo ai?. Kết quả của tổ chức bộ máy quản trị nhân lực hình thành nên bộ máy tổ
chức quản trị nhân lực trong doanh nghiệp.
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi rất đề cao công tác hoạch định nhân sự, do số
lượng nhân viên biến động liên tục, nhất là trong thời gian này trong thời điểm dịch bệnh
bởi COVID 19 nên cơ cấu tổ chức của khách sạn có nhiều thay đổi.
Hiện tại việc hoạch định và phát triển nguồn nhân lực gặp nhiều khó khăn do phải
do phải đối đầu với tình trạng dịch bệnh như hiện nay.
2.

Cấu trúc tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Sơ đồ cấu trúc tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Thư ký

Tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc

Bộ phận
Bộ phận
Bộ phận
Tài chính Kinh doanh tiền sảnh

Nhân viên đào tạo
19

Trưởng
phòng
nhân lực

Nhân viên tiền
lương

Bộ phận
Ăn uống

Thư ký

Bộ phận
Bảo vệ

Nhân viên chế
độ chính sách

Bộ phận Bộ phận Kỹ
Buồng
thuật

Kiểm sốt
viên


Tại các bộ phận có các cấp quản lý

Giám đốc
Trợ lý giám đốc
Giám sát viên
Nhân viên chính
Nhân viên phụ
Nhân viên đào tạo

Nhìn vào sơ đồ cấu trúc tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi trên ta
thấy rằng đây là mơ hình cấu trúc chức năng. Trên cơ sở đó khách sạn lựa chọn mơ hình
cấu trúc tổ chức nhân lực phù hợp với quy mô và hoạt động của khách sạn.
Bộ phận quản trị nhân lực được chia thành các mảng chức năng chuyên sâu khác
nhau, một nhân viên chuyên trách một mảng chuyên sâu trong chức năng quản trị nhân lực:
tuyển dụng, đào tạo, công tác tiền lương, công tác thi đua khen thưởng, các chế độ chính
sách. Thực hiện các nhiệm vụ: quản lý hồ sơ nhân viên, bố trí và sử dụng nhân viên đúng
người đúng việc, tuyển chọn đào tạo nguồn nhân lực, giải quyết các chế độ về lao động.
Trách nhiệm quản trị nhân lực được giao cho trưởng phịng nhân lực, có toàn quyền quyết
định mọi vấn đề liên quan đến quản trị nhân lực. Dựa vào cấu trúc tổ chức và những phân

20


tích phía bên trên ta có thể nhận thấy khách sạn Hyatt Regency West Hanoi sử dụng cấp độ
2 quản trị nhân lực: bộ phận quản trị đóng vai trị như một chức năng trong doanh nghiệp.
Trong mỗi bộ phận luôn tồn tại 6 cấp: Trưởng bộ phận (giám đốc), trợ lý giám đốc,

giám sát viên, nhân viên chính, nhân viên phụ, thực tập sinh
Mơ hình trên cho thấy mối quan hệ giữa tổng giám đốc và các bộ phận là mối quan
hệ trực tuyến, các bộ phận chỉ đạo và điều hành có thể báo cáo trực tiếp lên tổng giám đốc.
Các thông tin xuôi ngược thông suốt. Tổng giám đốc trực tiếp ra quyết định tới các bộ phận
nhằm đảm bảo các quyết định quản lý được thực hiện nhanh chóng và chính xác.
Tổng giám đốc được tham mưu bởi trợ lý tổng giám đốc và thư ký để có thể ủy
quyền trong trường hợp cần thiết.
Lãnh đạo các bộ phận chủ động điều hành công việc, các giám đốc bộ phận trực tiếp
quản lý thông qua trợ lý giám đốc và kiểm soát viên. Giữa các bộ phận có quan hệ chức
năng hỗ trợ nhau đảm bảo sự hoạt động thống nhất.
Như vậy kiểu cơ cấu tổ chức này thể hiện sự phân quyền trong quản lý, đồng thời
nâng cao tinh thần trách nhiệm của các bộ phận chức năng, mỗi vị trí trong tổ chức đảm
bảo cho công việc thực hiện thông suốt, tạo điều kiện cho cấp dưới chủ động chuyên sâu
vào công việc. Cơ cấu này đã quán triệt một cách toàn diện nguyên tắc tập trung dân chủ.
Một trong những động lực phát huy tiềm năng của nhân tố con người trong hoạt động kinh
doanh.
Bên cạnh đó, cơ cấu này cịn thu hút những chun gia có trình độ cao vào việc
nghiên cứu, chuẩn bị và quyết định những vấn đề có liên quan đến hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên những khó khăn khi hoạt động với cơ cấu tổ chức này Tổng giám đốc và
các giám đốc bộ phận phải có năng lực quản lý và có khả năng chun mơn cao để đưa các
quyết định kịp thời và chính xác.

21


Các bộ phận trong cơ cấu tổ chức có tính chun mơn hóa cao do vậy mà trách
nhiệm và quyền hạn phải được phân định rõ ràng nếu không rất dễ xảy ra xu hướng lạm
dụng quyền hạn, nảy sinh mâu thuẫn chồng chéo cản trở đến họat động chung.
Nhìn chung khách sạn hoạt động theo cơ cấu tổ chức này là hợp lý bởi khách sạn có
đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ chun mơn cũng như quản lý ở trình độ cao. Vì vậy mà

khách sạn sẽ phát huy được các ưu điểm này một cách tối đa. Nó nâng cao tinh thần trách
nhiệm của nhân viên trong cơng việc của mình đồng thời nó giúp cho người quản lý kiểm
soát và điều hành nhân viên của mình chặt chẽ hơn giúp cho hoạt động kinh doanh của toàn
bộ hệ thống khách sạn đạt hiệu quả cao.
2.1. Cấu trúc bộ máy, chức năng và nhiêm vụ của từng bộ phận
trong khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
2.1.1.1.Bộ phận nhân sự ( Human Resouces)

Cơ cấu bộ phận nhân sự khách sạn Hyatt Regency West Hanoi bao gồm:

22

1 trưởng phòng nhân lực




1 người chịu trách nhiệm về tuyển dụng



1 người chuyên về công tác lương và phúc lơi



1 người chuyên về đào tạo và phát triển

Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn tại mọi thời điểm. Tìm
kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ nguồn nhân lực một cách hợp lý để hoạt
động hiệu quả nhất. Kết hợp đào tạo với bộ phận và đảm bảo đãi ngộ cho nhân viên trong

khách sạn.
Trưởng phòng nhân lực có nhiệm vụ chính là quản trị nguồn nhân lực trong khách
sạn. Hỗ trợ cho cấp trên (Giám đốc/ ban giám đốc) giải quyết những vấn đề thuộc lĩnh vực
nhân lực trong khách sạn. Điều hành các hoạt động trong phịng của mình. Tương tác, hỗ
trợ các phịng, bộ phận khác khi họ có yêu cầu hay khó khăn trong vấn đề nhân lực. 4
nhiệm vụ chính của trưởng phòng nhân lực là: lập kế hoạch và tuyển dụng, đào tạo và phát
triển, duy trì và quản lý, cung cấp, truyền thông tin và dịch vụ nhân lực.


Lập kế hoạch và tuyển dụng:

Phối hợp với các bộ phận trong khách sạn để lập kế hoạch nguồn nhân lực: theo dõi
thơng tin nhân lực tồn khách sạn, đưa ra bảng mơ tả cơng việc chuẩn hóa cho từng vị trí
nhân viên, lập kế hoạch tuyển dụng nhân lực.
Tham vấn, giám sát q trình tuyển dụng.
Hoạch định những chính sách phù hợp thu hút người tài cho khách sạn.
Kết hợp cùng các bộ phận khác tổ chức tuyển dụng những vị trí thiếu cho khách
sạn. Nếu các bộ phận cần thêm nhân lực khi đề xuất với phòng nhân lực, phòng nhân lực sẽ
đăng tuyển trên web, báo và tổ chức giới thiệu việc làm để tìm kiếm. Trưởng phịng nhân
lực khơng trực tiếp phỏng vấn ở các vị trí thấp, mà sẽ phân cho nhân viên nhân lực và nhân
viên chun mơn ở phịng đó trực tiếp tuyển dụng. Một số vị trí quan trọng như: giám sát
viên, trợ lý, trưởng phịng thì trưởng phịng nhân lực mới trực tiếp tham gia tuyển dụng.
23




Về mặt đào tạo và phát triển nhân lực

Trưởng phòng nhân lực tổ chức hướng dẫn các nhân viên mới hội nhập với công

việc. Thường khách sạn chỉ đào tạo ngắn hạn cho nhân viên các kỹ năng và kiến thức cần
thiết phục vụ cho khách sạn.
Xác định nhu cầu đào tạo và lựa chọn hướng phát triển, đào tạo theo yêu cầu khách
sạn.
Xây dựng, quyết định chương trình đào tạo cho người lao động tại khách sạn phát
triển nghề nghiệp của họ.


Duy trì và quản lý nguồn lực

Trưởng phịng nhân lực là người chỉ đạo việc đánh giá kết quả công việc của nhân
viên, khen thưởng, trả công cho họ. Ngồi ra, trưởng phịng nhân lực phải cùng với các
trưởng bộ phận khác bố trí, thuyên chuyển, đề bạt, quản lý q trình thơi việc... hướng dẫn,
tư vấn cho các bộ phận khác về chính sách nhân lực của khách sạn và giữ nhiệm vụ đôn
đốc các bộ phận khác thực hiện.
Trưởng phòng nhân lực là cầu nối giữa người lao động và người sử dụng lao động,
mang trong mình tính cách vừa răn đe, vừa phục vụ. Răn đe để không cho nhân viên tham
nhũng, thiếu kỷ luật làm ảnh hưởng xấu đến khách sạn, để tổ chức kết cấu khách sạn cho
vững mạnh. Trưởng phòng cũng là người ký các quyết định thuyên chuyển công tác.


Thông tin, dịch vụ nhân lực

Trưởng phịng cần nắm bắt thơng tin nhân lực trong khách sạn một cách nhanh
chóng, truyền tin hiệu quả. Trưởng phòng nhân lực sẽ ký các quyết định ban hành luật, văn
bản bổ sung cho nhân lực cũng như các vấn đề khác liên quan để đảm bảo khách sạn làm
việc theo đúng yêu cầu của nhà nước.

24

Trưởng phòng nhân lực cũng cần tạo dựng các mối quan hệ tốt với các cơ quan có
thẩm quyền của nhà nước như Sở kế hoạch đầu tư, cảnh sát khu vực, cơ quan phòng cháy
chữa cháy.
Nhiệm vụ của nhân viên đào tạo: lập kế hoạch đào tạo định kỳ năm, quý, tháng. Xây
dựng các chương trình đào tạo, huấn luyện nâng cao năng lực cho nhân viên, cán bộ trong
khách sạn. Tổ chức thực hiện việc đào tạo định kỳ và đột xuất theo chương trình đã được
phê duyệt, đánh giá và báo cáo kết quả sau đào tạo. Thiết lập, duy trì các nguồn đào tạo bên
ngồi đảm bảo luôn đáp ứng nhu cầu của khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên tiền lương: Kiểm soát, tổng hợp bảng chấm cơng, tính
lương, thưởng và in phiếu lương cho nhân viên hàng tháng. Theo dõi việc nghỉ phép của
nhân viên trong khách sạn. Xây dựng qui trình ISO cho các cơng việc có liên quan đến việc
tính lương. Tham gia vào việc xây dựng và hồn thiện chính sách lương, thưởng, đãi ngộ
của khách sạn. Cập nhật, quản lý, lưu trữ hồ sơ giấy tờ thuộc bộ phận nhân lực.
Nhân viên thi đua khen thưởng, chế độ chính sách: Thực hiện các chế độ, thủ tục
liên quan đến BHXH, BHYT, BHTN, đảm bảo cho nhân viên khách sạn được hưởng đầy
đủ quyền lợi về BHXH, BHYT, BHTN. Đăng ký mã số thuế TNCN cho nhân viên, hỗ trợ
quyết toán thuế TNCN. Tham gia vào việc xây dựng và hoàn thiện chính sách lương,
thưởng, đãi ngộ của khách sạn. Phối hợp với cơng đồn trong việc tổ chức các sự kiện văn
thể mỹ tại khách sạn. Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu.


Tổng giám đốc

Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối
ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Là người có chức năng cao nhất về
quản lý khách sạn, có chức năng quan trọng bao quát chung mọi hoạt động của khách sạn
phối hợp với hoạt động của Phó giám đốc để đơn đốc kiểm tra, vạch ra những kế hoạch
công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý và kinh doanh
khách sạn sao cho có hiệu quả nhất.


25

Phó tổng giám đốc