(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không phù cát

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

LÊ HỮU THỪA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG PHÙ CÁT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bình Định – Năm 2022

TIEU LUAN MOI download :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

LÊ HỮU THỪA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG PHÙ CÁT
Ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 8340101

Người hướng dẫn: TS. PHAN THỊ QUỐC HƯƠNG

TIEU LUAN MOI download :

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan các kết quả khoa học được trình bày trong luận văn
này là thành quả nghiên cứu của bản thân tôi trong suốt thời gian thực hiện đề
tài dưới sự chỉ dẫn của người hướng dẫn và chưa từng xuất hiện trong công
bố của các tác giả khác. Các kết quả đạt được là chính xác và trung thực.
Tác giả luận văn

Lê Hữu Thừa

TIEU LUAN MOI download :


MỤC LỤC
Nội dung

Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU

1.1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1
1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................... 3
1.2.1. Mục đích nghiên cứu ............................................................................... 3
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu .............................................................................. 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................... 3
1.3.2. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................. 3
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................... 4
1.5. Những đóng góp của luận văn ............................................................... 4
1.6. Kết cấu của luận văn ............................................................................... 5
1.7. Tóm tắt chương 1 ..................................................................................... 5

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................... 6
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không .................................... 6
2.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ............................................................ 6
2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không ................................. 7
2.1.1.3. Phân loại dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không .................................. 8
2.1.1.4. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất .................................................. 9
2.1.1.5. Tiêu chuẩn khai thác dịch vụ mặt đất ................................................ 10
2.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 11
2.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................ 11
2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất ................................................................ 11
2.1.2.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................ 11
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 13

TIEU LUAN MOI download :


2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .. 14
2.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ............................................... 14
2.2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngồi ........................................ 14
2.2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước......................................... 16
2.3. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .................................... 19
2.4. Tóm tắt chương 2 ................................................................................... 25
Chương 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Tổng quan về Cảng hàng không Phù Cát ........................................... 26
3.1.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Phù Cát ............................................... 26
3.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................... 26
3.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn ................................................... 27
3.1.1.3. Định hướng phát triển ........................................................................ 28
3.1.1.4. Mơ hình cơ cấu tổ chức Cảng hàng không Phù Cát .......................... 29

3.1.2. Các dịch vụ mặt đất đang khai thác tại Cảng hàng không Phù Cát ...... 32
3.1.2.1. Phục vụ hành khách ........................................................................... 32
3.1.2.2. Phục vụ hành lý, hàng hóa ................................................................. 32
3.1.2.3. Phục vụ sân đỗ ................................................................................... 33
3.1.2.4. Dịch vụ khác ....................................................................................... 33
3.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Phù Cát
giai đoạn 2016 – 2020 ..................................................................................... 34
3.1.3.1. Số lượng hành khách .......................................................................... 34
3.1.3.2. Sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý ................................................ 36
3.1.3.3. Sản lượng hạ cất cánh........................................................................ 37
3.1.3.4. Doanh thu tại Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016 – 2020 .... 38
3.1.3.5. Kết quả kinh doanh tại Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016 –
2020 ................................................................................................................. 41
3.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................... 43
3.2.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 43

TIEU LUAN MOI download :


3.2.2. Dữ liệu trong nghiên cứu ...................................................................... 46
3.2.3. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................. 46
3.2.4. Nghiên cứu chính thức .......................................................................... 47
3.3. Tóm tắt chương 3 .................................................................................. 48
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................... 49
4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ hậu cần mặt đất ......... 53
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ làm thủ tục đăng ký ... 54
4.2.3. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ kiểm tra an ninh ........ 54
4.2.4. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn ............ 55

4.2.5. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ tiện ích ....................... 56
4.2.6. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ tiện nghi..................... 56
4.2.7. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ đến ............................. 57
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................ 58
4.4. Phân tích tương quan............................................................................. 61
4.5. Phân tích hồi quy đa biến ...................................................................... 65
4.5.1. Kiểm định sự sự phù hợp của mơ hình ................................................. 65
4.5.2. Kiểm định đa cộng tuyến ...................................................................... 66
4.5.3. Kiểm định độc lập giữa các phần dư ..................................................... 66
4.54. Kết quả hồi quy ...................................................................................... 67
4.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................... 68
4.7. Tóm tắt chương 4 ................................................................................... 71
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận ................................................................................................... 73
5.2. Các kiến nghị đề xuất............................................................................. 74

TIEU LUAN MOI download :


5.2.1. Kiến nghị đối với tác động của yếu tố “Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn
(HTCD)” .................................................................................................. 74
5.2.2. Kiến nghị đối với tác động của yếu tố “Dịch vụ tiện nghi (TN)” ......... 75
5.2.3. Kiến nghị đối với tác động của yếu tố “Dịch vụ tiện ích (TI)” ............ 76
5.2.4. Kiến nghị đối với tác động của yếu tố “Dịch vụ hậu cần mặt đất
(HCMĐ)”, “Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK)”, “Dịch vụ kiểm tra an ninh
(KTAN)”, “Dịch vụ đến (DVĐ)” .................................................................... 79
5.3. Tóm tắt chương 5 ................................................................................... 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 82
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 85

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tiêu đề

Trang

Bảng 3.1. Số lượng hành khách qua Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn
2016-2020........................................................................................................ 34
Bảng 3.2. Sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý qua Cảng hàng không Phù
Cát giai đoạn 2016-2020 ................................................................................. 36
Bảng 3.3. Sản lượng hạ cất cánh thương mại qua Cảng hàng không Phù Cát
giai đoạn 2016-2020 ........................................................................................ 37
Bảng 3.4. Bảng tổng hợp doanh thu của Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn
2016-2020........................................................................................................ 38
Bảng 3.5. Báo cáo kết quả kinh doanh Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn
2016-2020........................................................................................................ 42
Bảng 4.1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ hậu cần mặt đất ..... 53
Bảng 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ làm thủ tục đăng
ký ............................................................................................................. 54
Bảng 4.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ kiểm tra an ninh .... 55
Bảng 4.4. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn ........ 55
Bảng 4.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ tiện ích .................. 56
Bảng 4.6. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ tiện nghi ................ 57
Bảng 4.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ đến......................... 57
Bảng 4.8. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập ................... 59
Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập........... 60
Bảng 4.10. Kết quả phân tích tương quan ....................................................... 61
Bảng 4.11. Mức độ giải thích của mơ hình ..................................................... 65

Bảng 4.12. Mức độ phù hợp của mơ hình: Phân tích phương sai ANOVA ... 66
Bảng 4.13. Thống kê phân tích các hệ số hồi quy .......................................... 67
Bảng 5.1. Giá trị thống kê các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ hỗ trợ chỉ
dẫn (HTCD)..................................................................................................... 75

TIEU LUAN MOI download :


Bảng 5.2. Giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ tiện
nghi (TN) ......................................................................................................... 76
Bảng 5.3. Giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ tiện
ích (TI)............................................................................................................. 78
Bảng 5.4. Giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ hậu
cần mặt đất (HCMĐ) ....................................................................................... 80
Bảng 5.5. Giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ làm
thủ tục đăng ký (TTĐK) .................................................................................. 80
Bảng 5.6. Giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ
kiểm tra an ninh (KTAN) ................................................................................ 81
Bảng 5.7. Giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ đến
(DVĐ).............................................................................................................. 81

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC HÌNH
Tiêu đề

Trang

Hình 2.1 Chuỗi dịch vụ hàng khơng ................................................................. 7

Hình 2.2: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về
chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát .............................. 24
Hình 3.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức Cảng hàng khơng Phù Cát........................ 29
Hình 3.2. Cơ cấu doanh thu hàng hóa và dịch vụ của Cảng hàng khơng Phù
Cát giai đoạn 2016-2020 ................................................................................. 40
Hình 3.3. Cơ cấu doanh thu dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không
của Cảng hàng khơng Phù Cát giai đoạn 2016-2020 ...................................... 41
Hình 3.4. Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành
khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng khơng Phù Cát ............45
Hình 4.1. Thống kê về giới tính của mẫu khảo sát ......................................... 49
Hình 4.2. Thống kê về độ tuổi của mẫu khảo sát ............................................ 50
Hình 4.3. Thống kê về trình độ học vấn của mẫu khảo sát ............................. 51
Hình 4.4. Thống kê về nghề nghiệp của mẫu khảo sát ................................... 51
Hình 4.5. Thống kê về thu nhập của mẫu khảo sát ......................................... 52
Hình 4.6. Thống kê về mục đích thực hiện chuyến bay ................................. 53
Hình 4.7. Đồ thị phân tán của phần dư mơ hình ............................................. 67
Hình 4.8: Mơ hình kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành
khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát .............. 71

TIEU LUAN MOI download :


1

Chương 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế tồn cầu hóa bên cạnh tạo ra rất nhiều cơ hội thì cũng đặt ra rất
nhiều thách thức đối với doanh nghiệp Viêt Nam. Theo đó, các doanh nghiệp
đứng trước tình trạng phải cạnh tranh khơng những với các doanh nghiệp nội
địa mà còn phải cạnh tranh với các doanh nghiệp của nước ngồi. Để có thể

tồn tại và phát triển trong cuộc cạnh tranh khốc liệt này các doanh nghiệp cần
đưa ra những hàng hóa và dịch vụ có chất lượng ngày càng tốt hơn, đáp ứng
ngày càng cao sự hài lòng đối với khách hàng. Ngành vận tải hàng không
cũng không ngoại lệ. Các cảng hàng không cũng phải cạnh tranh gay gắt với
nhau trong việc vận tải hành khách và hàng hoá trên các chuyến bay, kèm
theo đó, hàng loạt các tiêu chuẩn dịch vụ đã và đang được đặt ra ngày càng
khắt khe hơn.
Cảng hàng khơng Phù Cát có vị trí tọa lại tại xã Cát Tân, huyện Phù Cát,
tỉnh Bình định, cách trung tâm thành phố Quy Nhơn khoảng 35km theo
hướng Tây Bắc. Đây là một trong những cửa ngõ giao thông hàng không có
vai trị hết sức quan trọng, khơng những là một trong những vị trí chiến lược
về kinh tế mà cả an ninh quốc phòng mà vài năm trở lại đây cùng với sự phát
triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bình Định, Cảng hàng khơng Phù Cát đã được
đầu tư nâng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ hành khách cũng như hàng
hóa ngày càng tăng cả trong và ngồi nước, cụ thể, đầu tháng 01/2015 Tổng
cơng ty hàng không Việt Nam đã thông qua dự án đầu tư, cải tạo và nâng cấp
Cảng hàng không Phù Cát. Theo đó, Cảng hàng khơng Phù Cát được đầu tư
xây dựng thêm nhà ga hành khách có diện tích rộng, đạt tiêu chuẩn của sân
bay quốc tế. Bên cạnh đó, nhằm có cơ sở định hướng phát triển Cảng hàng
khơng Phù Cát trở thành cảng hàng không quốc tế, UBND tỉnh Bình Định đề
nghị Bộ GTVT và Cục Hàng khơng Việt Nam xem xét kiến nghị, nhằm đáp

TIEU LUAN MOI download :


2

ứng nhu cầu thu hút du lịch và phát triển kinh tế - xã hội của Tỉnh. Tháng
01/2020, sân bay Phù Cát đã chính thức trở thành cảng hàng khơng quốc tế.
Trong đó, nhà ga T1 sau khi được nâng cấp trở thành nơi dành cho hành

khách quốc tế và nhà ga T2 vẫn được giữ nguyên với mục đích phục vụ
chuyến bay nội địa. Chuyến bay quốc tế đầu tiên do hãng hàng không
Bamboo Airways khai thác vào ngày 04/01/2020 khởi hành từ sân bay quốc tế
Cheongju hạ cánh xuống sân bay quốc tế Phù Cát. Với sự phát triển kinh tế
vượt trội và tiềm năng du lịch khiến thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định trở
thành một điểm đến du lịch hấp dẫn được nhiều du khách yêu thích. Chính vì
thế, cả 4 hãng hàng khơng nội địa đều tiến hành khai thác đường bay đến
Cảng hàng không Phù Cát là Vietnam Airlines, Vietjet Air, Pacific Airlines,
Bamboo Airways. Trung bình mỗi ngày, sân bay đón tiếp khoảng 8 lượt
chuyến bay đến và đi, vào thời gian tới, nhất là vào dịp lễ dự kiến nhu cầu sẽ
càng tăng cao và có nhiều hãng hàng khơng quốc tế khai thác chặng bay tại
đây. Dịch vụ ngày càng phát triển cũng như lưu lượng khách du lịch đi và đến
ngày một đông nên chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng
sẽ giúp cho Cảng hàng không Phù Cát được đánh giá cao. Có thể thấy chất
lượng dịch vụ hành khách là một trong những yếu tố quan trọng nhằm cải
thiện chất lượng, giúp cho Cảng hàng khơng Phù Cát ngày một phát triển.
Hiện nay, các phịng trực thuộc tại Sân bay đã tham gia đánh giá chất lượng
nhưng chỉ dừng lại ở mức độ đánh giá nội bộ. Với cương vị là người đang
công tác tại bộ phận cung cấp dịch vụ mặt đất, bản thân tác giả luôn trăn trở
làm sao để cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát
nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, cũng như làm cho lĩnh vực du lịch
của địa phương ngày càng phát triển hơn. Để làm được điều này, thiết nghĩ
cần phải đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt
đất tại Cảng hiện nay. Đây là căn cứ quan trọng để đề xuất các giải pháp

TIEU LUAN MOI download :


3

nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mặt đất
tại Cảng hàng không Phù Cát trong thời gian tới. Xuất phát từ lý do trên, tác
giả đã lựa chọn thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ: “Đánh giá sự hài lòng của
hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng khơng Phù Cát”.
1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
1.2.1. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của
hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.
Từ kết quả đánh giá, tác giả đưa ra các kiến nghị trọng tâm nhằm nâng cao sự
hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng
không Phù Cát trong thời gian tới.
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Thứ nhất, đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch
vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.
Thứ hai, xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến
sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng
không Phù Cát.
Thứ ba, đề xuất các kiến nghị trọng tâm nhằm nâng cao sự hài lòng của
hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát
trong thời gian tới.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.2. Đối tượng nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất
tại cảng hàng không.
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: tại Cảng hàng không Phù Cát.
- Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2021, 2022. Dữ
liệu khảo sát được thực hiện trong thời gian tháng 11 và 12/2021.

TIEU LUAN MOI download :

4

- Phạm vi về đối tượng đánh giá: 250 hành khách sử dụng dịch vụ mặt
đất tại Cảng hàng không Phù Cát.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được sử dụng
nhằm đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất
tại Cảng hàng không Phù Cát. Cụ thể:
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng nhằm xây dựng mơ
hình nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng và các thang đo của các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt
đất tại Cảng hàng khơng Phù Cát. Trên cơ sở đó, thiết kế thành bảng câu hỏi
chính thức để thực hiện khảo sát lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng của hành
khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm xử lý dữ liệu
khảo sát bằng cách phỏng vấn trực tiếp 250 hành khách sử dụng dịch vụ mặt
đất tại Cảng hàng không Phù Cát trong năm 2021. Việc xử lý được thực hiện
theo quy trình nhằm kiểm định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát
hiện nay. Đây là căn cứ quan trọng để tác giả đề xuất các kiến nghị trọng tâm
nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất
tại Cảng hàng không Phù Cát trong thời gian tới.
1.5. Những đóng góp của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp nhân viên phục trách và lãnh
đạo Cảng hàng không Phù Cát nắm bắt một cách đầy đủ và chính xác hơn sự
hài lịng cũng như các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của hành khách
đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng khơng Phù Cát hiện nay. Từ
đó, lãnh đạo sẽ có những điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ tốt hơn hành

khách trong thời gian tới.

TIEU LUAN MOI download :


5

1.6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu gồm 5 chương
như sau:
Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
1.7. Tóm tắt chương 1
Chương này tác giả thực hiện việc giới thiệu khái quát về luận văn.
Trong đó, tập trung trình bày các vấn đề về tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu
nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu;
những đóng góp của luận văn; và kết cấu của luận văn.

TIEU LUAN MOI download :


6

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không
2.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

Khác với đặc tính hữu hình đối với hàng hóa, dịch vụ với đặc tính vơ
hình đã làm cho việc định nghĩa khái niệm này trở nên rất khó khăn. Hiện đã
có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên để đảm bảo tính tin
cậy cao việc trích dẫn khái niệm dịch vụ sẽ được thực hiện dựa trên quy định
trong các văn bản pháp luật hiện nay tại Việt Nam như sau:
Theo Luật giá số 11/2012/QH13 thông qua ngày 20 tháng 6 năm 2012:
“Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng không
tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt
Nam theo quy định của pháp luật” [7].
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về Quản lý chất
lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa do Bộ Khoa học
Công nghệ và Môi trường ban hành: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt
động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động
nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [10].
Từ các định nghĩa trên có thể thấy dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau:
- Tính vơ hình: dịch vụ là sản phẩm khơng có hình hài rõ rệt. Người tiêu
dùng khơng thể định hình được dịch vụ như thế nào trước khi tiêu dùng.
- Tính khơng thể tách rời: đối với dịch vụ, việc sản xuất và tiêu dùng
được thực hiện liên tục, khơng thể tách rời.
- Tính khơng đồng nhất: trong trường hợp so sánh dịch vụ được tạo ra
bởi các chủ thể khác nhau thì chất lượng dịch vụ được tạo ra khơng có sự
đồng nhất giữa các chủ thể.
- Khơng lưu trữ được: Dịch vụ vì khơng có tính hữu hình nên khơng thể

TIEU LUAN MOI download :


7

lưu trữ như hàng hóa.

2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không
Theo Chen & Chang, dịch vụ hàng khơng là chuỗi dịch vụ, nó bao gồm
hai giai đoạn là dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên chuyến bay [12]. Theo Lư Trà
Thu: “Dịch vụ hàng không là một chuỗi/dây chuyền các dịch vụ tạo giao từ
các dịch vụ trước chuyến bay (phòng vé, tại sân bay đi) đến dịch vụ trên
chuyến bay, dịch vụ tại sân bay trung chuyển (nếu có), và dịch vụ sau
chuyến” [13].

Hình 2.1 Chuỗi dịch vụ hàng không
(Nguồn: Lư Trà Thu, 2013, trang 51)

Theo Nghị định 92/2016/NĐ-CP quy định về các ngành, nghề kinh
doanh có điều kiện trong lĩnh vực hàng khơng dân dụng được ban hành ngày

TIEU LUAN MOI download :


8

01 tháng 07 năm 2016: “Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay là
những dịch vụ liên quan trực tiếp đến khai thác tàu bay, khai thác vận chuyển
hàng không và hoạt động bay được thực hiện tại cảng hàng không, sân bay”.
Theo Dương Cao Thái Nguyên và cộng sự: “Dịch vụ mặt đất là các dịch
vụ được thực hiện cho khách hàng đi máy bay, trong dịch vụ mặt đất bao gồm
cả việc phục vụ hành lý, hàng hóa và máy bay khi máy bay đang ở trên mặt
đất và đậu trong khu vực sân đổ” [3].
Theo thông tin công khai của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du
lịch Tầm Nhìn Việt (Viet Vision Travel): “Dịch vụ mặt đất là dịch vụ thỏa mãn
tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến bay của hành khách như: xếp chỗ ngồi
phù hợp cho hành khách trên máy bay, vào phòng chờ để lên máy bay, kí gửi

hành lí và đưa hành khách ra máy bay. Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách
xuống máy bay, vào nhà ga và nhận lại hành lý đã ký gửi trước đó” [11].
2.1.1.3. Phân loại dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không
Theo Dương Cao Thái Nguyên và cộng sự, việc phân loại dịch vụ mặt
đất tại cảng hàng khơng được xác định dựa trên các tiêu chí khác nhau. Trong
đó, liên quan đến dịch vụ cung cấp cho khách hàng bao gồm như sau:
- Dịch vụ hành khách
Bán vé tại Cảng hàng không Dịch vụ đến và chuyển tiếp Dịch vụ làm thủ tục.
Dịch vụ phục vụ hành khách (nhóm chun biệt).
Dịch vụ cửa khởi hành.
Dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc.
Dịch vụ phòng chờ.
Dịch vụ khách đặc biệt và VIP.
- Dịch vụ phục vụ hàng hóa
Dịch vụ lưu giữ và bảo quản hàng hóa.
Dịch vụ bưu kiện.

TIEU LUAN MOI download :


9

Dịch vụ hàng xuất.
Dịch vụ hàng nhập.
Dịch vụ hàng hóa đặc biệt.
- Dịch vụ an ninh cho hành khách, hành lý, hàng hóa
+ Đối với hành khách.
Kiểm tra thân thể để đảm bảo hành khách không mang vật dụng nguy hiểm
hoặc vũ khí lên máy bay.
+ Đối với hành lý (kỷ gửi, xách tay) và hàng hóa:

Soi chiếu hành lý và hành hóa. Dán tem an ninh hoặc niêm phong hành
lý, hàng hóa sau khi đã kiểm tra.
- Dịch vụ phục vụ phịng chờ hạng thương gia, hạng nhất
Khơng gian phòng chờ riêng tại khu vực phòng chờ.
Dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ giải trí.
Dịch vụ văn phịng thương mại (Business Center) bao gồm máy tính,
máy fax, điện thoại v.v...
2.1.1.4. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất
Theo thông tin công khai của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du
lịch Tầm Nhìn Việt (Viet Vision Travel) khi khai thác dịch vụ mặt đất cần
đảm bảo các nguyên tắc sau:
- Ngun tắc tính hệ thống: Cơng tác điều hành và khai thác phải theo
nguyên tắc hệ thống đồng bộ và phải có sự phối hợp của các bộ phận với nhau
nhằm tạo nên tính thống nhất. Mỗi bộ phận phải đảm bảo cơng việc của mình
và tạo ra các giá trị riêng hịa vào cùng với tồn bộ hệ thống.
- Nguyên tắc đảm bảo an toàn là cao nhất: Hoạt động hàng không là
hoạt động đặc thù gắn liền với u cầu an tồn. Do đó, đây là mục tiêu đặt lên

TIEU LUAN MOI download :


10

hàng đầu đối với bất kì hãng hàng khơng nào nhằm tạo nên uy tín và sự tin
cậy khi sử dụng các dịch vụ tại Cảng hàng không.
- Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp đơn giản hóa thủ tục: Ln ln
cố gắng duy trì kênh thơng tin trực tuyến để giải quyết mọi thắc mắc của
khách hàng để từ đó duy trì cho mọi hoạt động ln duy trì thông suốt. Với
nguyên tắc này, dịch vụ sẽ mang lại những tiện lợi tối ưu cho khách hàng và

sự thoải mái nhất đối với hãng hàng không.
2.1.1.5. Tiêu chuẩn khai thác dịch vụ mặt đất
Liên quan đến sự an toàn của hành khách và hành lý ký gửi, việc khai
thác dịch vụ mặt đất cần đảm bảo các tiêu chuẩn quy định quốc tế, quốc gia
và cảng hàng không. Cụ thể:
a. Tiêu chuẩn theo quy định quốc tế
- Quy định của tổ chức hàng không dân dụng quốc tế (ICAO).
- Quy định của hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế (IATA).
- Quy định của Cục Hàng không liên bang Mỹ (FAA).
b. Tiêu chuẩn theo quy định của Việt Nam
- Thông tư số: 01/2011/TT-BGTVT của Bộ Giao Thông Vận Tải về Bộ
quy chế An tồn hàng khơng dân dụng lĩnh vực tàu bay và khai thác tàu bay
ban hành vào ngày 27 tháng 01 năm 2011.
- Nghị định số: 05/2021/NĐ-CP của Chính phủ về về quản lý, khai thác
cảng hàng không, sân bay ban hành vào ngày 25 tháng 01 năm 2021.
c. Quy định của hãng hàng không
- Tài liệu hướng dẫn khai thác mặt đất GOM ban hành kèm theo quyết
định số 894/TCT-DVTT ngày 04/06/2003 của TGĐ TCT.
- Tài liệu hướng dẫn khai thác bay (FOM) ban hành theo Quyết định số
1789/QĐ/TCT ngày 15/09/1999 của Tổng Giám đốc TCT HK và các văn bản
sửa đổi bổ sung của tài liệu này.

TIEU LUAN MOI download :


11

- Tài liệu AHM 050 của Tổng Công ty Hàng không Việt Nam sử dụng
cho loại máy bay đến của Cảng hàng khơng.
- Chương trình An tồn của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam ban

hành theo Quyết định số 132/TCTHK- ATAN ngày 07/06/2000.
- Chương trình An ninh hàng khơng của hãng Hàng không quốc gia Việt
Nam ban hành kèm quyết định số 721 /TCTHK-ATAN ngày 12/05/2003 của
Tổng Giám đốc và quyết định phê chuẩn số 1127/ỌĐ-CHK ngày 02/07/2003
của Cục Trưởng Cục HK.DD Việt Nam.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể định
nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng và
chất lượng dịch vụ thực tế họ nhận được.
Theo Wisniewski, Chất lượng dịch vụ thường được hiểu là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng.
Theo ISO 9000: 2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng:
“Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu
cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét
lại các yêu cầu chất lượng.”
Dựa trên các khải niệm trên có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là mức
đợ hài lịng của khách hàng trong q trình tie̛u dùng dịch vụ, là dịch vụ
tổng thể của doanh nghiẹ̛p mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu
cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng
phải thanh tốn.
2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất
Dựa vào khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ mặt đất của cảng
hàng khơng có thể hiểu chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không là

TIEU LUAN MOI download :


12

mức độ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng về dịch vụ mặt đất
của cảng hàng không.
2.1.2.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Mơ hình SERVQUAL
Mơ hình SERVQUAL được đề xuất bởi Parasuruman và cộng sự vào
năm 1988. Mơ hình này đã được sử dụng rộng rãi bởi cả các nhà quản lý và
các học giả trong đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ
đối với nhiều loại dịch vụ như: ngân hàng, cơng ty thẻ tín dụng, cơng ty sửa
chữa và bảo trì và cơng ty điện thoại đường dài. Mơ hình SERVQUAL dựa
trên lý thuyết khoảng cách về khác biệt giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm
nhận của khách hàng về dịch vụ của các nhà cung cấp. Việc đánh giá chất
lượng dịch vụ được xác định dựa trên cơ sở so sánh giữa giá trị kỳ vọng và
giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của các nhà cung cấp. Nếu như
giá trị kỳ vọng lớn hơn giá trị cảm nhận của khách hàng thì chất lượng dịch
vụ được đánh giá tốt và ngược lại. Theo mơ hình SERVQUAL:
Chất lượng dịch vụ = Giá trị cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Ngồi ra, có năm yếu tố được xác định là các khía cạnh cơ bản của chất
lượng dịch vụ:
- Sự hữu hình: là cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của người
lao động.
- Độ tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy
và chính xác.
- Khả năng đáp ứng: là sự sẵn lịng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ nhanh chóng.
- Sự đảm bảo: là khả năng nhân viên thể hiện lòng tin và sự tự tin cũng
như hiểu biết và lịch sự.

TIEU LUAN MOI download :

13

- Sự đồng cảm: là sự quan tâm mà công ty dành riêng cho từng cá nhân
khách hàng của mình.
b. Mơ hình SERVPERF
Mơ hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) đề xuất nhằm đánh giá
chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng thay vì dựa
trên cơ sở so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng
theo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Theo mơ hình
SERVPERF:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Với cách tiếp cận mới, mặc dù bộ thang đo của mơ hình SERVPERF cũng
bao gồm 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ: Sự hữu hình; Độ tin cậy; Khả năng
đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm nhưng mơ hình SERVPERF được đánh giá
cho kết quả tốt hơn mơ hình SERVQUAL bởi lẽ số lượng câu hỏi sẽ giảm đi
một nửa so với mơ hình SERVQUAL, do đó khơng gây nhàm chán và mất
nhiều thời gian khi trả lời. Theo đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ được
đánh giá dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng. Nếu mức độ cảm nhận
của khách hàng cao thì chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt và ngược lại.
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Một số tác giả đã định nghĩa sự hài lòng theo cách khác nhau. Sau đây sẽ
đề cập một số định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Kotler, “Sự hài lịng là cảm giác thích thú hoặc thất vọng của một
người khi so sánh hiệu suất (hoặc kết quả) nhận được từ sản phẩm với kỳ
vọng của họ” [18].
Theo Yi, “Sự hài lòng của khách hàng là kết quả chung của nhận thức,
đánh giá và phản ứng tâm lý đối với trải nghiệm tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ”.
Theo Hunt, “Sự hài lòng là một phương diện thể hiện niềm tin của người
tiêu dùng rằng họ được đối xử công bằng”.

TIEU LUAN MOI download :


14

Từ những khái niệm được đưa ra, đặc biệt dựa trên khái niệm được đề
xuất của Kotler, sự hài lòng của khách hàng có thể hiểu là là sự thỏa mãn của
khách hàng khi tiêu dùng đối với các thuộc tính khác nhau của sản phẩm hoặc
dịch vụ. Sự thỏa mãn này được khách hàng xác định dựa trên việc so sánh giữa
lợi ích nhận được và chi phí phải bỏ ra khi tiêu thụ một hàng hóa hay dịch vụ.
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng,
hiện vẫn còn tồn tại nhiều tranh luận. Theo quan điểm số ít, khơng có sự khác
biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, hầu hết
các nhà khoa học lại cho rằng tồn tại sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự, giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng tồn tại mối quan hệ “nhân quả”. Theo đó, chất
lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến kết quả là sự hài lòng của khách hàng.
Điều này cho thấy, muốn gia tăng sự hài lịng của khách hàng thì việc nâng cao
chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ hàng đầu các doanh nghiệp cần phải chú tâm.
2.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
2.2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài
Dựa trên kết quả nhận xét từ 1.095 khách du lịch trên trang web từ năm
2010 đến năm 2013, Bogicevic và cộng sự đã thực hiện việc đánh giá sự hài
lịng/khơng hài lịng tại các sân bay. Kết quả phân tích chỉ ra những điểm làm
thỏa mãn khách du lịch tại sân bay như sự sạch sẽ và mơi trường dễ chịu trong
q trình chờ. Mặt khác, kiểm tra an ninh, biển báo khó hiểu và dịch vụ ăn uống
kém được công nhận là những điểm không hài lịng chính tại các sân bay [14].
Năm 2013, Namukasa đã thực hiện nghiên cứu xem xét ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ hàng khơng đến sự hài lịng và lòng trung thành của hành

khách. Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên 303 hành khách tại
Sân bay Quốc tế Entebbe. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng của các

TIEU LUAN MOI download :


15

dịch vụ trước chuyến bay, trên chuyến bay và sau chuyến bay được kiểm định
có ảnh hưởng đến sự hài lịng của hành khách. Ngồi ra, kết quả nghiên cứu
cũng chỉ ra sự hài lịng của hành khách có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung
thành của hành khách; mức độ hài lòng của hành khách là khác nhau ở mỗi
người vì một số quan tâm hơn đến các tiện nghi, hành khách khác, chất lượng
đồ ăn, hành lý trên máy bay là khác nhau [19].
Nhằm mục đích xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hàng không,
mối quan hệ giữa các hãng hàng không, mối quan hệ giữa các nhà ga, đối với
mức độ hài lòng của khách hàng, Suki đã thực hiện một cuộc khảo sát hành
khách của hãng hàng không tại Lãnh thổ Liên bang Labuan, Malaysia. Tác
giả đã thực hiện khảo sát 300 hành khách có sử dụng dịch vụ của hãng hàng
khơng Malaysia Airlines hoặc AirAsia trong sáu tháng năm 2014. Kết quả
kiểm định từ mơ hình đa cấu trúc (SEM) cho thấy mối tồn tại quan hệ giữa sự
hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ hàng không. Hơn thế nữa, sự
hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng rộng rãi bởi sự đồng cảm từ phía cảng
hàng khơng [21].
Năm 2016, Pandey đã thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ
của hai sân bay cửa ngõ Thái Lan là Suvarnabhumi (BKK) và Don Mueang
(DMK). Tác giả sử dụng mẫu nghiên cứu bao gồm 320 hành khách tại sân
bay Suvarnabhumi và 305 hành khách tại sân bay Don Mueang. Kết quả
nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ của cả hai sân bay đều đạt yêu cầu
tuy nhiên ứng với từng đặc thù thì giải pháp nâng cao chất lượng ở từng sân

bay được xác định là khác nhau tùy thuộc vào các yếu tố được kiểm định có
tác động [20].
Trong nghiên cứu gần đây vào năm 2020, Wojuade và Onatade đã thực
hiện đánh giá mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ của
các hãng hàng không quốc tế tại Sân bay Quốc tế Murtala Muhammed,

TIEU LUAN MOI download :