BÁO cáo THỰC tập tốt NGHIỆP và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH PHỤC vụ tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH sạn LAVENDER RIVERSIDE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ THỰC
TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER
RIVERSIDE

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS. LÊ ĐÌNH AN

SVTH

: NGUYỄN THỊ THẢO NGUYÊN

MSSV

: 24207100816

Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ THỰC
TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN

BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER
RIVERSIDE

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS. LÊ ĐÌNH AN

SVTH

: NGUYỄN THỊ THẢO NGUYÊN

MSSV

: 24207100816

Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022


MỤC LỤC


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH


DANH MỤC BẢNG BIỂU


1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch là một ngành xuất khẩu tại chỗ đem lại hiệu quả kinh tế cao. Trên
thực tế , Việt Nam đã và đang phấn đấu đưa du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn của
đất nước. Bên cạnh đó, Việt Nam là nơi có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, với một nền
văn hóa độc đáo. Vì vậy, ngày càng chào đón được nhiều khách quốc tế đến tham quan du
lịch với thời gian lưu trú dài, mở ra một cơ hội phát triển mạnh về ngành dịch vụ lưu trú.
Khách sạn là sự hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức
năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau. Khách sạn Lavender Riverside
là doanh nghiệp được lựa chọn với lí do đây là một doanh nghiệp khá mới, nhưng có tiềm
năng phát triển mạnh mẽ, vị trí thuận lợi, khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao ở Đà Nẵng. Là
một sinh viên đang thực tập tại bộ phận buồng phịng ở chính doanh nghiệp này, tơi có
mong muốn được đóng góp những ý tưởng để giúp doanh nghiệp hoàn thiện và phát triển
hơn. Trong quá trình thực tập tại khách sạn, tơi thấy cịn vài bất cập trong quy trình phục
vụ buồng phịng. Vì vậy, tôi thực hiện đề tài : “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về
quy trình phục vụ tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Lavender Riverside”. Kết cấu đề
tài bao gồm 3 chương như sau:
Chương 1 : Giới thiệu về khách sạn Lavender Riverside
Chương 2 : Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng hoạt động của bộ phận Buồng
phòng khách sạn Lavender Riverside
Chương 3 : Đề xuất giải pháp giải quyết các vấn đề tồn tại


2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE
1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Lavender Riverside

(Nguồn:onedanang.vn)

Hình 1.1 Khách sạn Lavender Riverside
• Đơn vị thực tập: Lavender Home Hotel (Khách sạn Lavender Home)
• Xếp hạng: 3 sao
• Địa chỉ: Số 200, đường 2 Tháng 9, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, TP.
Đà Nẵng
• Điện thoại: 0236 3 617 617
• Email:
• Website: www.lavenderhotel.vn
• Số phịng : 57 phịng
• Khách sạn được xây vào năm: 2016
• Logo khách sạn


3

Khách sạn Lavender thuộc quản lý của Công ty TNHH MTV Phúc Tấn An do ông
Nguyễn Ngọc Lý là đại diện pháp luật. Với tiền đề kinh doanh các lĩnh vực xây dựng, lắp
đặt và hoang thiện cơng trình, năm 2016, công ty quyết định đầu tư vào lĩnh vực kinh
doanh lưu trú, cụ thể là khởi công xây dựng building trên đường 2 Tháng 9. Khách sạn
Lavender Home hoàn thành và khai trương vào đúng dịp Noel 24/12/2017.
Khách sạn Lavender Riverside với phong cách kiến trúc hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc
tế 3 sao, hệ thống gồm 15 tầng, 57 phòng ngủ, nội thất chủ đạo là gỗ tự nhiên & trang thiết
bị hiện đại với cách bài trí hài hòa tạo nên sự tiện nghi, sang trọng, thanh lịch, nhưng cũng
không kém phần ấm cúng, bố cục không gian đón ánh sáng và lấy gió tự nhiên từ ven bờ
Sông Hàn thơ mộng.
Nằm ngay trung tâm Thành phố Đà Nẵng, cách sân bay Quốc tế khoảng 1km và nhà
Ga đường sắt khoảng hơn 2km. Khách sạn nằm đối diện với khu Đảo xanh nổi tiếng của
thành phố, rất gần Công viên Asia Park. Chỉ 5-7 phút taxi quý khách để có thể đi đến chợ
Cồn, chợ Hàn, cầu Rồng, cầu Thuận Phước và vô cùng thuận tiện để di chuyển đến các
điểm tham quan nổi tiếng khác của thành phố.

1.2. Quy mô và cơ cấu tổ chức của Khách sạn Lavender Riverside
1.2.1. Quy mơ:
• Loại hình: Tịa nhà cao tầng
• Sự phân bố các khu vực trong khách sạn: hình thức đơn ngun theo một khối
thống nhất
• Tầng hầm: bao gồm nơi để xe cho nhân viên và khách, trực ban an ninh, phịng kế
tốn và kho tổng của khách sạn, ngồi ra cịn có tủ locker cho nhân viên và khu điều khiển
điện tổng, xứ lý nước thải.
• Tầng 1: Sảnh đón khách, quầy lễ tân, văn phịng của GM, FO, phịng Sales, Nhân sự.
• Tầng L: Văn phòng HK và 3 phòng lưu trú (thường dành cho Tour Guide)


4

• Tầng 2: Nhà hàng, bếp phục vụ buffet sáng cho khách và set menu nếu khách đặt,
nơi ăn trưa cho nhân viên khách sạn.
• Tầng 3: Phịng hội nghị
• Tầng 4 – 14: Phòng khách lưu trú, mỗi tầng có một kho HK riêng, chứa đồ vải,
extrabed, hàng dự trữ.
• Tầng 15: Sky Bar: Dịch vụ ăn uống phục vụ cả khách lưu trú và khách bên ngoài và
tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, Meeting khi có khách đặt, khu vực giặt là của bộ phận HK
1.2.2.Cơ cấu tổ chức:
- Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Lavender Riverside:
Với quy mô 3 sao, cơ cấu nhân sự của khách sạn tương đối đơn giản, được chuyên
môn hóa thành các bộ phận thực hiện các chức năng nghiệp vụ riêng biệt nhưng vẫn đảm
bảo khối lượng công việc của toàn bộ khách sạn.
GIÁM ĐỐC

TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC

Bộ
phận
lễ tân

Bộ
phận
buồng
phịng

Bộ
phận
nhà
hàng

Bộ phận
an
ninh&
Kỹ thuật

Bộ
phận
kinh
doanh

Bộ
phận
nhân
sự

(Nguồn: Bộ phận buồng phịng)
Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức
-Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

Bộ
phận
kế
toán


5

Bộ phận

Chức năng
Nhiệm vụ
Giám đốc nắm toàn quyền quyết Giám đốc được sự giúp đỡ của các
định và chịu trách nhiệm tồn bộ phịng ban chức năng để ra quyết
hoạt động kinh doanh của khách định, hướng dẫn và tổ chức thực

Giám đốc
sạn, là người quy định cuối cùng và hiện các quyết định. Giám đốc điều
là người chịu trách nhiệm cao nhất hành trực tiếp quản lí một số bộ
về hiệu quả kinh doanh.
phận
Là người thay thế, chịu trách nhiệm - Giúp Giám đốc duy trì hoạt động
khi giám đốc vắng mặt. Là người điều hành toàn bộ hoạt động của
hỗ trợ sắp xếp, đảm bảo các công Khách sạn và xây dựng định hướng

Trợ lý
việc thường ngày của giám đốc chiến lược phát triển của khách sạn
Giám đốc
được diễn ra suôn sẻ và hiệu quả - Tổng hợp, đánh giá báo cáo tình
nhất

hình hoạt động của khách sạn từ

các bộ phận, phịng ban.
Bộ phận lễ tân được ví như là bộ Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu
mặt của khách sạn trong việc giao của khách hàng và chuyển thông tin
tiếp và quan hệ với khách hàng, nhà của khách hàng đến các bộ phận
cung cấp, đối tác và là sợi dây kết liên quan; hướng dẫn khách, làm
nối các bộ phận còn lại trong khách thủ tục đăng ký phòng và trả phòng
Bộ phận lễ sạn giúp cho sự vận hành của khách cho khách, thu phí nếu khách hàng
tân

sạn được tiến hành hiệu quả.

sử dụng các sản phẩm khác trong
khách sạn; lưu trữ thông tin của
khách lên hệ thống, báo cáo với
quản lý tình hình hoạt động; liên
kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn

Bộ phận

thành nhiệm vụ.
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở

buồng

tại khách sạn, mang lại nguồn chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh


6

Bộ phận

Chức năng
Nhiệm vụ
doanh thu cao nhất trong tổng buồng phòng hàng ngày, các khu
doanh thu của khách sạn. Chịu vực tiền sảnh và khu vực công
trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú cộng; kiểm tra tình trạng phịng,
của khách hàng tại khách sạn; phối các thiết bị, vật dụng, sản phẩm

phòng

hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ khác trong phòng khi làm vệ sinh;
phận lễ tân trong hoạt động bán và nhận và giao các dịch vụ phục vụ
cung cấp dịch vụ buồng

khách, báo cho bộ phận lễ tân các
vấn đề có liên quan

Đây là bộ phận đảm nhiệm các vấn Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn
đề liên quan đến ăn uống tại khách uống ( chế biến, tổ chức phục vụ
Bộ phận

sạn, tạo trải nghiệm tốt cho khách dịch vụ ăn uống. Phục vụ ăn uống

nhà hàng

hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống cho nhân viên. Tổ chức và cung cấp
tại khách sạn. Htoán chi phí tại bộ các dịch vụ bổ sung như tổ chức
phận
tiệc, buffet
Đảm bảo an toàn cho khách hàng, Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở
tài sản của khách sạn và khách tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông

Bộ phận

hàng, chịu trách nhiệm về an ninh giữ xe cho khách và cho nhân viên

an ninh &

trong và ngoài khách sạn.

các bộ phận khác trong khách sạn.

Kỹ thuật

Sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết Sữa chữa , quản lý máy móc, thiết
bị của khách sạn, đảm bảo việc vận bị và hệ thống kỹ thuật trong khách

Bộ phận

hành tốt
sạn
Có trách nhiệm tham mưu cho Ban Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng;

kinh

Giám đốc điều hành về chỉ tiêu kế tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị

doanh

hoạch, chính sách giá cho từng thời trường, đối thủ cạnh tranh; thống
điểm. Có kế hoạch xúc tiến, tiếp thị kê, phân tích, đánh giá hiệu quả
quảng bá, sản phẩm dịch vụ.

kinh doanh của khách sạn; khảo sát


7

Bộ phận

Chức năng

Nhiệm vụ
khách hàng để góp ý với cấp trên
trong việc đổi mới, nâng cấp dịch

vụ hiệu quả
Bộ phận nhân sự có trách nhiệm Theo dõi đánh giá nhân viên các bộ
quản lý, tuyển dụng nhân sự theo phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp
Bộ phận

chỉ tiêu

trên, quản lý trực tiếp nhân

nhân sự

viên.Tuyển dụng đúng và đủ nhân
lực. Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp
lý.
Quyết định các chiến lược về tài Lập chứng từ trong việc hình thành
chính; tìm vốn, nguồn vốn cho và sử dụng vốn, lập chứng từ xác

Bộ phận

khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo định kết quả kinh doanh của từng

kế toán

cáo sổ sách thu, chi, cơng nợ...

bộ phận và tồn khách sạn; lập báo
cáo tài chính theo tháng - quý năm, quản lý và giám sát thu chi,...

1.3.Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Khách sạn Lavender Riverside
1.3.1.Dịch vụ lưu trú:
Với 57 phòng với nhiều loại và cấp hạng khác nhau, phù hợp với yêu cầu đa dạng
và sở thích của khách lưu trú
Bảng 1.2 Bảng giá phòng của khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng
HẠNG PHỊNG
Superior
Deluxe

Deluxe Triple
Apartment
Premier apartment

LOẠI
PHỊNG
Twin
Double
Twin
Double

GIÁ NIÊM

DIỆN

YẾT(VND)
950.000
950.000
1.200.000
1.200.000
1.400.000
1.800.000
2.500.000

TÍCH (m2)
20
20
22
22
25

25
32

SỐ
LƯỢNG
9
10
8
8
16
2
4


8

(Nguồn : Quản Lí Bộ phận buồng phịng khách sạn Lavender Riverside)
1.3.2. Dịch vụ ăn uống:
• Nhà hàng của Khách sạn nằm ở tầng 3, có sức chứa khoảng 100 khách. Với một
không gian được thiết kế sang trọng và ấm cúng cùng một đội ngũ nhân viên phục vụ
chuyên nghiệp, hiếu khách, Quý khách chắc chắn sẽ hài lòng khi thưởng thức Buffet sáng
hàng ngày cùng những món ăn truyền thống Việt Nam, món ăn Á – Âu vào các buổi trưa
và buổi tối.
Vị trí: tầng 3
Giờ mở cửa: 6h30-14h00
Sức chứa tối đa: 100 chỗ ngồi

(Nguồn: lavenderhotel.vn)
HÌNH 1.3 Nhà hàng Lavender Riverside
• Sky Bar

Trên tầng 14 của Khách sạn là Sky bar, một trong những nơi có tầm nhìn tuyệt đẹp
mà Quý khách có thể thư giãn và ngắm nhìn tồn cảnh của thành phố, có thể đón những
ánh bình minhđầu tiên của buổi sáng trong lành cũng như ngắm nhìn hồng hơn trơi xuống
trên dịng sơng Hàn thơ mộng vào những lúc chiều tà.
Vị trí: tầng 14
Giờ mở cửa: 6h00 - 22h00


9

(Nguồn: lavenderhotel.vn)
HÌNH 1.4 Sky Bar
1.3.3.Dịch vụ bổ sung:
- Dịch vụ hội thảo: Đặt tiệc, liên hoan, lễ kỷ niệm, sinh nhật: Với đầy dủ hệ thống âm
thanh ánh sáng, cùng với đầu bếp chuyên nghiệp sẽ mang đến cho khách hàng những bữa
tiệc khó quên bên người thân, bạn bè.

(Nguồn: lavenderhotel.vn)
HÌNH 1.5 Phịng hội nghị
-Dịch vụ giặt ủi
-Dịch vụ cho thuê xe máy
-Dịch vụ tư vấn, đặt city daily tour…


10

1.4.Đội ngũ lao động tại Khách sạn Lavender Riverside
Bảng 1.4 Bảng số liệu đội ngũ lao động

Trình độ

Trình độ chuyên mơn

Số
Tên bộ phận

lượn
g

Quản lý
Tiền sảnh
Buồng phịng
Nhà hàng
An ninh & kỹ

ngoại ngữ
Ngơn Ngơn

Thạc

Đại

Cao

Trung Trung

sĩ

học

đẳng

cấp

học

1
1
2

1
-

phổ ngữ 1 ngữ 2

1
4
4
4

-

1
2
3
-

1
2

2

thơng
-

5

-

1

2

2

-

1

-

1
1
2
11

1
6

4

-

1
1
1
8

1

thuật
Kinh doanh
1
Nhân sự
2
Kế tốn
2
Tổng
23
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Nhận xét:

Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được số lượng nhân viên tại khách sạn
Lavender Riverside là tương đối ít , tuy nhiên vẫn đảm bảo phân chia số lượng nhân
viên đủ cho từng bộ phận khi sắp xếp hay phân công công việc
- Về đội ngũ nhân viên khách sạn : có sự phân chia tương đối ở từng bộ phận
- Về trình độ học vấn: trình độ đại học và cao đẳng là chủ yếu. Nghĩa là nhân
viên có đủ trình độ nghiệp vụ đủ để phục vụ và làm hài lòng khi khách lựa chọn lưu
trú tại khách sạn.
- Về trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên khách sạn: Những nhân viên
thành thạo tiếng Anh ở khách sạn còn hạn chế, và đặc biệt ít. Chủ yếu là bộ phận lễ

tân và nhà hàng, những bộ phận khác thì cịn gặp nhiều khó khăn trong việc giao


11

tiếp với khách. Điều này sẽ làm cho việc phục vụ cho khách chưa đạt được hiệu quả
tốt nhất
1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Khách sạn Lavender Riverside
• Phòng ngủ:
Vật liệu gỗ chiếm chủ đạo, từ các trang thiết bị: bàn ghế, giường, tủ, mắc áo quần,
giá phơi đồ,…cho đến sàn nhà tạo nên một kết cấu hài hoa mang vẻ tự nhiên, mộc mạc, ấm
cúng nhưng cũng rất hiện đại.
Các phòng từ hạng tiêu chuẩn đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ
cho các nhu cầu thiết yếu của khách: chăn ga gối đệm chất lượng cao, hệ thống đèn chiếu
sáng, đèn ngủ cây rời và đèn ngủ chạy tường, điều hòa nhiệt độ, TV, tủ lạnh, điện thoại, tủ
áo quần, bàn trang điểm, bàn làm việc, giấy bút ghi chép, két sắt, máy sấy, bình siêu tốc, ly
tách trà, khăn tắm, nước nóng cung cấp 24/24 với ba hình thức vịi phun nước tiện lợi,…
Các phòng căn hộ còn được trang bị thêm bàn ghế salon, bếp từ, máy hút mùi, bộ
xoong cháo và dụng cụ làm bếp, chén bát, tủ lạnh dung tích lớn để phục vụ cho các khách
là hộ gia đình có thể nấu nướng và trải nghiệm khơng gian gia đình.

(Nguồn: lavenderhotel.vn)
HÌNH 1.6 Phịng ngủ


12

• Khu vực tiền sảnh: Cùng với màu chủ đề của toàn bộ khách sạn, khu vực tiền sảnh
cũng được bố trí theo phong cách hiện đại với hoa Lavender, sofar êm ái để đón tiếp khách,
quầy lễ tân được trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ công việc: máy tính, máy in, catalog,

tủ chìa khóa, tủ hồ sơ…ngồi ra cịn có máy tính phục vụ khách, quầy lưu niệm và bán
nước ở lobby bar.

(Nguồn: lavenderhotel.vn)
HÌNH 1.7 Khu vực tiền sảnh
• Khu vực ăn uống: Nhà hàng tầng 2 và Sky Bar đều được trang bị đầy đủ các vật
dụng và dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn, khơng gian hiện đại, thanh lịch, city view nhìn ra
sơng Hàn thơ mộng mang đến trải nghiêm hoàn hảo nhất cho khách.


13

(Nguồn: lavenderhotel.vn)
HÌNH 1.8 Nhà hàng tầng 2
• Luồng di chuyển: Bố trí hai thang máy thuận tiện cho khách di chuyển và nhân
viên khi làm việc, chuyển hàng hóa.
• Những khu vực khách hàng không đến được: Khu vực điều khiển kỹ thuật: điện,
cấp nước, thốt nước, phịng quan sát camera, kho buồng phòng, văn phòng làm việc của
các bộ phận
• Hệ thống an tồn, an ninh trong khách sạn: Hệ thống PCCC: biển chỉ dẫn đến lối
thoát hiểm, cám hút thuốc, cảm biến khói, cịi báo cháy, bình cứu hỏa, vòi phun nước, cửa
chống cháy đều được trang bị đầy đủ, tất cả các hành lang tầng và khu vực quan trọng đều
được lắp đặt camera. Hệ thống khóa từ trong khách sạn đảm bảo cho sự an toàn của khách
hàng.


14

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG

2.1. Giới thiệu về bộ phận Buồng phòng tại Khách sạn Lavender Riverside
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Buồng phòng

- Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ
ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận
lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng
- Nhiệm vụ:
+Chuẩn bị buồng, đảm bảo phịng sạch, ln ở chế độ sẵn sàng đón khách .
+Vệ sinh buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng
+Kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phịng
khi làm vệ sinh
+Nắm được tình hình khách thuê phòng và phối hợp với các bộ phận khác
phục vụ khách.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận Buồng phịng
Trưởng bộ phận

Giám sát

Nhân viên
vệ sinh cơng
cộng

Nhân viên
buồng
phịng

Nhân viên
giặt là

15

(Nguồn: Bộ phận buồng phịng)
Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức bộ phận buồng phòng
-Trưởng bộ phận: Là ngượi chịu trách nhiệm quản lí, điều hành tồn bộ hoạt động
buồng phòng trong khách sạn. chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối
hợp tất cả hoạt động của bộ phận buồng. Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm
việc cho nhân viên và kiểm sốt quy trình xử lý đồ thất lạc,thực hiện việc điều phối nhân
sự phù hợp
-Nhân viên buồng phòng: Dọn dẹp phòng khách, kiểm tra và liên hệ bảo dưỡng các
trang thiết bị trong phòng, bổ sung đầy đủ các vật dụng cho phòng khách.
-Giám sát: Làm theo chỉ thị và công việc mà trưởng ca đề ra. Giám sát các phòng ở
mỗi tầng . Đảm bảo mỗi phòng đều đạt tiêu chuẩn chung mà khách sạn đề ra.
-Nhân viên vệ sinh công cộng: Đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng, hành lang,
sảnh và các khu vực nội bộ của nhân viên trong khách sạn.
- Nhân viên giặt là: người phụ trách việc giặt - là tất cả các đồ vải trong khách sạn,
từ chiếc khăn ăn, khăn bàn, đồng phục nhân viên cho đến trang phục của khách lưu trú.

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
Trong 2 tháng thực tập tại khách sạn Lavender Riverside dưới sự giúp đỡ của nhân
viên bộ phận buồng phịng nói riêng và nhân viên khách sạn nói chung, tôi đã học hỏi về
công việc và cách vận hành tại đây. Khi thực tập ở bộ phận buồng phịng tơi được phân
cơng đi làm theo giờ hành chính trong suốt 10 tuần
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Tuần
1

Cơng việc được giao
-Gặp mặt Trưởng Bộ phận Buồng phịng

-Trao đổi về thời gian thực tập, trao đổi về thời gian các ca làm việc trong
ngày. Vì đang trong giai đoạn thấp điểm do ảnh hưởng của Covid, nên được
sắp xếp làm việc theo giờ hành chính, bao gồm 7 tiếng


16

-Làm quen với tất cả nhân viên trong bộ phận và tham quan khách sạn.
- Làm quen sơ lược về các cơng việc của buồng phịng.
- Trao đổi về vơng việc của một nhân viên buồng phòng
- Nhận đồng phục làm việc
- Tìm hiểu về các quy định, quy chế làm việc. Cũng như tác phong, thái độ,
trang phục ,diện mạo mà một nhân viên buồng phịng cần có
-Nhận cơng việc được giao và bắt đầu làm quen với công việc buồng phòng.
-Quan sát và làm quen với cách phục vụ và Set-up tại phòng.
2

- Quan sát và lắng nghe hướng dẫn về cách thực hiện công việc từ các anh
chị nhân viên chính thức tại bộ phận
-Học cách phân biệt cũng như sắp xếp các loại đồ vải trong kho đồ vải
- Tập nhận biết các vật dụng ,trang thiết bị , máy móc, hóa chất được sử
dụng trong q trình làm vệ sinh phịng khách

3

- Phân biệt các đồ Amenities dùng cho phòng tắm, và sắp xếp lên xe đẩy một
cách gọn gàng, ngăn nắp
-Quan sát cách thực hiện quy trình làm phịng.
-Được phân cơng cơng việc tại bộ phận nhà hàng.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn dành cho buffet sáng

4

- Phục vụ khách dùng buffet sáng
- Dọn dẹp lau dọn nhà hàng ( lau sàn, rửa ly, chén, đĩa, đũa, nĩa,..)
- Gấp khăn, kê ghê, sắp xếp lại bàn ghế đúng vị trí
-Quan sát quy trình trải ga giường từ anh chị nhân viên buồng phòng

5

- Thực hành trải ga giường.
- Tìm hiểu về cách phân biệt đồ vải sử dụng cho từng từng loại giường
- Tìm hiểu số lượng đồ vải cần có khi thực hiện trải giường
-Nhận công việc được giao
-Học cách làm vệ sinh sảnh khách sạn đúng cách, đúng quy trình

6

- Chuẩn bị các thiết bị dụng cụ và tiến tới khu vực dọn vệ sinh
- Hỗ trợ bộ phận nhà hàng trong việc dọn vệ sinh nhà hàng trước và sau khi

7

phục vụ khách ăn uống
-Quan sát quy trình dọn dẹp và làm vệ sinh phòng khách theo đúng tiêu
chuẩn của khách sạn.


17

-Làm vệ sinh khu vực hành lang bao gồm cả khu vực trước cửa thang máy.
- Kiểm tra các thiết bị trong phịng cịn hoạt động tốt hay khơng
-Nhận cơng việc được giao
- Kiểm tra vệ sinh phòng sạch để khách check in và phòng khách ở theo tiêu
8

chuẩn của khách sạn.
-Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng hoạt động bình thường khơng
- Kiểm tra các đồ dùng trong minibar phịng khách có đủ hay khơng và báo
cho bộ phận Lễ tân để làm thủ tục check out cho khách
-Được phân cơng cơng việc làm vệ sinh phịng hội nghị
-Thu nhặt rác, đổ rác từ thùng vào túi thu gom.
-Thực hiện việc hút bụi và lau lại bằng hỗn hợp nước lau sàn.

9

-Dùng khăn mềm chuyên dụng lau chùi cửa kính, gương, bàn, ghế, kệ trưng
bày
-Chia hành lang thành 2 lối theo chiều dài, thực hiện việc hút bụi ,quét và lau
sàn …
-Học về cách sử dụng các loại máy giặt, máy sấy, bàn là đúng cách
- Học cách phân biệt các loại đồ vải bẩn
-Thực hiện giao trả đồ sạch của khách sạn vào kho; giao trả đồ sạch của

10

khách theo đúng số phòng, đúng khách theo quy định
-Làm vệ sinh, lau chùi các dụng cụ trong phòng giặt như máy giặt, máy sấy,
bàn là,... đảm bảo chúng luôn sạch sẽ và hoạt động tốt
-Quan sát và hỗ trợ khi giặt ủi trong bộ phận Giặt ủi

• Nhận xét:
Sau khoảng thời gian thực tập tại bộ phận buồng phịng khách sạn Lavender
Riverside . Tơi đã rút ra được rất nhiều bài học quý giá cho bản thân. Tôi đã tập bản thân
biết lắng nghe những chỉ dạy của mọi người, lắng nghe cả những phê bình hoặc góp ý.
Quan sát cách mà mọi người làm việc. Học cách quản lý và phân chia thời gian trong từng
công việc được giao một cách hợp lý nhất . Bên cạnh đó, tơi đã có cơ hội để vận dụng
những kiến thức chuyên môn đã học vào thực tế và áp dụng chúng tùy theo từng hoàn cảnh


18

một cách linh động. Ngồi ra, tơi cịn học được cách ứng xử ,giao tiếp như thế nào với cấp
trên, đồng nghiệp và có cơ hội nâng cao khả năng ngoại ngữ khi phục vụ khách quốc tế
Trong suốt quá trình thực tập, ngồi nắm vững được quy trình dọn vệ sinh phịng
khách và các cơng việc tại bộ phận Buồng phòng. Học hỏi và trau dồi thêm kiến thức và
các kĩ năng cần thiết cho nghề nghiệp của tôi sau khi tốt nghiệp. Thì bên cạnh đó, tơi nhận
thấy bản thân vẫn còn nhiều mặt hạn chế như chưa quen với áp lực của cơng việc, chưa
thích nghi với cường độ làm việc tại khách sạn nên không thể theo kịp tiến độ làm việc của
khách sạn và cần phải trau dồi thêm về khả năng ngoại ngữ
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị trong khách sạn Lavender Riverside
đã cho tôi thêm một hành trang kiến thức, kinh nghiệm cũng như rèn luyện được một phần
tính cách quan trọng từ mơi trường làm việc này, tơi thật sự rất vui khi hồn thành q
trình thực tập này.

2.3 Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận Buồng phịng tại Khách sạn
Lavender Riverside
Quy trình phục vụ hợp lý sẽ mang lại hiệu quả làm việc tốt hơn. Việc thực
hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức
quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh và kịp thời. Bộ phận buồng phòng

tại khách sạn Lavender Riverside đã xây dựng quy trình phục vụ của bộ phận
Buồng phịng được thể hiện như sau:

2.3.1.Quy trình vệ sinh buồng:

Hình 2.2 Quy trình làm vệ sinh buồng


19

-Nhận kế hoạch: Nhân viên nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu
thu dọn vệ sinh qua phiếu giao nhận cơng việc . Nhận chìa khố buồng , bộ đàm từ
trưởng ca
-Chuẩn bị:
+Nhân viên sẽ di chuyển đến kho để nhận xe đẩy. Sắp xếp, lấy đầy đủ các
dụng cụ , trang thiết bị làm vệ sinh buồng khách và các loại đồ vải, các đồ dùng sẽ
bổ sung cho khách trong quá trình làm buồng.
-Đi làm buồng: Kéo xe đẩy đến trước phòng khách, khoảng cách với cửa
khoảng 25cm, quan sát đối chứng chìa khố và gõ cửa. Vừa gõ cửa vừa xưng danh
3 lần:”Housekeeping” rồi mở cửa. Khi mở cửa vẫn quan sát và xưng danh tiếp 2
lần. Sau khi đã vào phịng thì phải:
Đối với phịng khách
-Khu vực phòng ngủ:
+Mở tất cả cửa sổ để làm thống phịng, gom rác, thay bao đựng rác trong
thùng rác.
+Lấy chổi quét nền nhà
+Lau cửa sổ, gương bằng nước lau kính
+Lấy khăn ướt vắt sạch nước lau tất cả mặt bàn và tủ. Trong q trình lau chùi
khơng được di chuyển đồ dùng của khách, nếu có di chuyển thì lau dọn xong phải
để lại vị trí cũ cho khách.

+Bổ sung các đồ uống mà khách đã dùng trong minibar, nước uống miễn phí.
Khi bổ sung đồ uống trong minibar phải ghi vào sổ.
+Lấy cây lau nhà lau một lượt hết nền nhà.
-Khu vực phòng vệ sinh:


20

+Gom rác và đồ vải bẩn ra ngoài.
+Xịt dung dịch vim vào toilet để ngâm vài giây.
+Lấy dung dịch nước lau kính xịt lên gương và lấy khăn vải mền lau cho khô
+Rửa ly và tách bẩn, lấy khăn khô lau sạch
+Dùng khăn khô lau sạch lavabo, các mặt tường và mặt gương trong phòng vệ
sinh.
+Lấy những thứ mà khách đã dùng bổ sung vào lại và không được vứt những
vật dụng mà khách đang dùng. Trong khay phải đủ: 2 bàn chải đánh răng, 1 cái
lượt,1 hộp bông ráy tai, 1 xà phịng cục, 1 chụp tóc,1 lọ sữa tắm và 1 lọ dầu gội.
Khay để ly và khay dể các vật dụng phải để 2 bên lavabo cho đối xứng nhau.
+Lấy cọ, cọ toilet cho thật sạch không để vết ố ở trong bồn cầu, dùng giẻ lau
khô bệ toilet.
+Lấy giẻ lau khô nên nhà vệ sinh từ trong ra ngồi, ra tới đâu ra tới đó cho đến
khi ra khỏi phòng.
Đối với phòng out:
-Khu vực phòng ngủ:
+Kiểm tra lại các thiết bị trong phịng xem có hư hỏng gì khơng, nếu có thì
báo cho trưởng bộ phận để cho kỹ thuật đến sữa chữa.
+Gom rác và thay bao rác mới.
+Lột vỏ ga, bọc chăn, bọc gối
+Trải tấm bọc nệm lên giường, dùng tay gấp tấm bọc nệm bỏ ở dưới sao cho
thật chặt, căng và đều để tấm bọc nệm không bị nhăn và bung ra.