BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ BUỒNG tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH sạn BELLE MAISON PAROSAND DA NANG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.42 MB, 49 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ
PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN BELLE
MAISON PAROSAND DA NANG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD
: Th.S HỒ MINH PHÚC
SVTH
: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ĐÔNG
MSSV
: 24207101599
Đà Nẵng, Tháng 5 Năm 2022
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài báo cáo chuyên đề tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn đến
khoa Du Lịch trường Đại học Duy Tân đã cho em có được cơ hội thực tập , để trải nghiệm
học hỏi về ngành khách sạn đầy bổ ích cho bản thân em sau này. Đặc biệt cảm ơn cô Hồ
Minh Phúc đã chỉ bảo tận tình và chu đáo của cơ đã giúp em hồn thành tốt hơn bài báo
cáo, giúp em nhận ra những sai sót cũng như tìm ra hướng đi đúng khi em gặp khó khăn.
Tiếp theo, em xin cảm ơn Khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang đã cho em có cơ hội
thực tập tại khách sạn, cảm ơn những anh, chị đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong thời gian
tiến hành thực tập và cho em những bài học để hoàn thành bài báo cáo thực tập. Do thời
gian thực tập có hạn cũng như trình độ chun mơn chưa chun sâu nên khó tránh khỏi
những sai sót trong q trình nghiên cứu. Em mong thầy cô trong khoa thông cảm và cho
em những ý kiến để em có thể rút nhiều kinh nghiệm hơn cho bản thân để chuẩn bị hành
trình cho tương lai.
Em xin chân thành cảm ơn!
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là bài do chính tơi thực hiện .Những số liệu thu thập đều do tôi
xin từ bộ phận nhân sự khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang và tơi có tham khảo các
tài liệu, thông tin theo danh mục tài liệu tham khảo của tác giả và chú thích rõ .Tơi xin chịu
trách nhiệm về bài làm của mình .
Đà Nẵng , ngày ... tháng ... năm 2022.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Phương Đông
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DA NANG.
................................................................................................................................................4
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang. 4
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn........................................................5
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn ..........................................5
1.2.2 Chức năng và nhiêm vụ của các bộ phận trong khách sạn....................................6
1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang....8
1.3.1 Dịch vụ lưu trú.............................................................................................................8
1.3.2 Dịch vụ ăn uống.........................................................................................................10
1.3.1 Dịch vụ bổ sung..........................................................................................................11
1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang...........................12
CHƯƠNG II: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN BELLE MAISON
PAROSAND DA NANG.....................................................................................................14
2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng của khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.....14
2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng............................................................14
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc..................................................14
2.2 Báo cáo q trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực
tập tại bộ phận buồng của khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.......................16
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập......................................................................................16
2.2.2 Kết quả thực tập.......................................................................................................19
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng khách sạn Belle
Maison Parosand Da Nang................................................................................................20
2.3.1 Đội ngũ nhân viên.....................................................................................................20
2.3.2 Quy trình phục vụ....................................................................................................22
2.3.3. Cơ sở vật chất – kỹ thuật.........................................................................................28
2.3.4. Công tác quản lý, đánh giá......................................................................................28
2.3.5. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác trong khách sạn
..............................................................................................................................................30
2.4 Đánh giá chung về báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ
buồng tại bộ phận buồng phòng khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.............32
2.4.1 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng
phòng khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.........................................................32
2.4.2 Ưu điểm......................................................................................................................32
2.4.3 Những tồn tại.............................................................................................................33
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN BELLE MAISON
PAROSAND DA NANG.....................................................................................................34
3.1 Định hướng của khách sạn trong tương lai..............................................................34
3.2 Giải pháp nhằm hòan thiện chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng
khách. sạn Belle Maison Parosand Da Nang...................................................................34
3.2.1 Nâng cao đội ngũ nhân viên .....................................................................................34
3.2.2 Giải pháp hòan thiện quy trình phục vụ buồng.....................................................35
3.2.3 Giải pháp hịan thiện cơ sở vật chất – kỹ thuật......................................................37
3.2.4 Giải pháp hòan thiện cơng tác quản lý, đánh giá...................................................38
3.2.5 Giải pháp hịan thiện mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng với các bộ phận
khác trong khách sạn.........................................................................................................39
KẾT LUẬN.........................................................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ
Hình 1.1.Hình ảnh khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.......................................4
Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn............................................5
Sơ đồ 1.2 : Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng....................................................14
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.......................8
Bảng 1.2 Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang...................10
Bảng 1.3 Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang....................11
Bảng 1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang................12
Bảng 1.5 Báo cáo quá trình thực tập...................................................................................16
Bảng 1.6 :Cơ cấu nhân viên bộ phận buồng tại khách sạn Belle Maison Parosand Da
Nang.........................................................................................................................................20
1
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ, cùng với sự phát triển
mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, đời sống của con người ngày một nâng cao. Vì vậy, du
lịch đã trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu của mọi người trên thế giới,
những người muốn học tập và khám phá thế giới mới. Ở nước ta ngày nay, du lịch là
ngành kinh tế hàng đầu . Việt Nam, một đất nước được biết đến với nhiều danh lam thắng
cảnh và tài nguyên thiên nhiên phong phú, thu hút hàng triệu du khách từ khắp nơi trên thế
giới đến tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí và tìm hiểu về văn hóa, lịch sử con người Việt
Nam chúng ta. Đà Nẵng được mệnh danh là một trong những thành phố “đáng sống” nhất
Việt Nam không chỉ đẹp bởi vẻ đẹp đa dạng của núi, non nước, biển cả mà cịn rất đẹp về
mặt nhân văn. Vì vậy, hiện nay du khách trong và ngồi nước đổ xơ đến đây.
Chính vì vậy, khơng ít các khách sạn, resort, nhà hàng mọc lên nhằm đắp ứng nhu
cầu du lịch ngày càng tăng nhanh, nên các hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh. Ngồi việc
đáp ứng nhu cầu của khách thì các khách sạn, resort không ngừng nâng cao chất lượng
phục vụ và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách.
Điều cần thiết đối với mỗi sinh viên sắp tốt nghiệp là phải có những kỹ năng, kiến
thức và kinh nghiệm cần thiết trong lĩnh vực nghiên cứu để họ tốt nghiệp tự tin hơn trong
cơng việc của mình. Vì vậy, tôi đã được nhà trường tổ chức cho đi thực tập, đi thực tế
nhằm đưa môn học đến gần với thực tế hơn, giúp chúng tơi có thêm kinh nghiệm để ứng
dụng vào thực tế sau này. Dịch vụ phòng đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách lưu trú tại
khách sạn. Việc bố trí phịng sạch đẹp sẽ tạo cho du khách cảm giác thoải mái, mát mẻ, dễ
chịu khi ở trong khách sạn, đồng thời tạo cho mình sự tỉ mỉ, sáng tạo và chu đáo.
1. Lý do chọn đề tài
Sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh phịng cho khách và việc
duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những nhiệm vụ quan
trọng hàng đầu. Chất lượng phòng là yếu tố quyết định ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu
2
trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Do đã có cơ hội
thực tập tại khách sạn Belle Maison Parosand Đa Nang nên tôi luôn thắc mắc về những vấn
đề trên nên tôi quyết định chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất
lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng khách sạn Belle Maison Parosand Đa
Nang.” làm đề tài của mình để làm đề tài tốt nghiệp, tơi hy vọng kết quả nghiên cứu của
tơi có thể được sử dụng cho chiến lược quản lý phòng của khách sạn Belle Maison
Parosand Đa Nang đóng góp một vài ý kiến để Belle Maison Parosand Đa Nang có thể trở
thành một trong những khách sạn tốt nhất Việt Nam về dịch vụ phòng .
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu để nghiên cứu về quy trình phục vụ buồng và mối quan hệ giữa các bộ
phận với nhau , phân tích kỹ chất lượng phục vụ buồng hiện nay tại khách sạn Belle
Maison Parosand Đa Nang. Nêu ra được những điểm mạnh và điểm yếu cần khắc phục
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng phục
vụ buồng phòng của khách sạn thơng qua kinh nghiệm thực tế và kiến thức tích lũy trong
khách sạn.
3. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu bao gồm :
- Phương pháp thống kê : Thông qua các thông tin và số liệu từ khách sạn Belle
Maison Parosand Đa Nang để tổng hợp.
- Phương pháp thu thập thông tin : Thu thập các số liệu , tổng hợp, phân tích .Các tài
liệu liên quan được dùng cho việc phân tích bao gồm :Sách giáo trình , bài giảng của giảng
viên , tài liệu chuyên nghành , các bài báo ,tài liệu công ty cung cấp ,một số thông tin từ
Internet.
- Phương pháp quan sát :Quan sát các vấn đề thực tiễn đang diễn ra tại khách sạn
Belle Maison Parosand Đa Nang để hiểu và nhìn nhận trực tiếp.
4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng khách
sạn Belle Maison Parosand Da Nang.
Phạm vi nghiên cứu:
3
- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Belle Maison
Parosand Đa Nang.
- Về thời gian : Nghiên cứu khảo sát từ ngày 7/2/2022 -17/4/2022
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu ,mục lục, phần kết luận, tài liệu tham khảo thì đề tài cịn được
chia thành ba chương chính như sau:
Chương I: Giới thiệu về khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang .
Chương II : Báo cáo thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận
buồng phòng khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang .
Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng
phòng khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang .
4
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON
PAROSAND DA NANG.
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Belle Maison Parosand
Da Nang.
(Nguồn :Bộ phận nhân sự khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang )
Hình 1.1.Hình ảnh khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang
Khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng là khách sạn bốn sao cao cấp¸sang trọng
nằm tọa lạc tại 216 đường Võ Nguyên Giáp, Sơn Trà, Đà Nẵng. Được ưu ái tọa lạc tại vị trí
đắc địa, cách trung tâm thành phố khoảng 7km, cách Bãi biển Mỹ Khê 1,7 km, Cầu tàu
Tình Yêu 1,8 km, Cầu Sông Hàn 2 km và sân bay gần nhất là sân bay quốc tế Đà Nẵng 6 km.
Khách sạn chính thức đi vào hoạt động vào 09/08 /2017 và được quản lý bởi H&K
Hospitality – một tập đồn có hệ thống quy mô, hiện đại bậc nhất cả nước. Tham gia chính
thức vào lĩnh vực quản lý khách sạn từ năm 2008 cho đến nay H&K hospitality đã trở
thành một trong những công ty quản lý khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp hàng đầu
5
Việt Nam và kỳ vọng sẽ phát triển mạnh mẽ, bền vững trong tương lai, song hành với sự
phát triển của xã hội và đất nước.
Belle Maison Parosand Da Nang Hotel - Managed By H&K được vinh danh lọt vào
vị trí thứ 2 trong top 25 khách sạn hàng đầu Việt Nam theo bình chọn của khách du lịch
năm 2020. Khách sạn có 21 tầng với 138 phịng .
Đơn vị : Công ty cổ phần Cúc Phương
Địa chỉ: 216 Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ ,Quận sơn Sơn Trà,
Thành phố Đà Nẵng.
Điện thoại: 0236 392 86 88
E-mail:
Website: />
1.2
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn .
CHỦ ĐẦU TƯ
TỔNG GIÁM ĐỐC
(Nguồn :Bộ phận nhân sự khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang )
Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến :
Bộ
Bộ phận
Bộ Quan hệ
Bộ
Bộ
Bộchức năng :
phận
Bộ
Bộ
công
1.2.2 Chức năngphận
và nhiêm vụ Bộ
của các bộphận
phận trongphận
khách sạn
phận
kế tốn
phận lễ
phận
phận
nghệ
an
kĩ
nhà
buồng
tân
spa
nhân sự
thơng
Chủ đầu tư
ninh
thuật
hàng
phịng
- Chức năng : là những người quản lý nguồn vốn và có quyền lựa chọn đơn vị tin
thầu,chịu trách nhiệm hoàn toàn về chất lượng ,tiến độ và hiệu quả đầu tư của các cơng
trình xây dựng.
- Nhiệm vụ ký kết hợp đồng với các nhà thầu ,giám sát ,tổ chức phê duyệt các bước
thiết kế cho cơng trình xây dựng.
6
Giám đốc
- Chức năng: quản lý và điều hành mọi vấn đề liên quan trong phạm vi quyền hạn
của mình , chịu trách nhiệm về sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Nhiệm vụ: quản lý và theo dõi, giám sát ,thực hiện điều hành tồn bộ hoạt động
kinh doanh của khách sạn nói chung, chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ và hiệu suất
công việc của các bộ phận
Bộ phận lễ tân
- Chức năng: bộ phận đón tiếp cịn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của
khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối
tác.
- Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin
của khách hàng đến các bộ phận liên quan.
Bộ phận buồng phòng
- Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú
của khách hàng tại khách sạn.
- Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phịng sạch, ln ở chế độ sẵn sàng đón
khách , vệ sinh buồng phịng hàng ngày.
Bộ phận nhà hàng
- Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hoạch tốn chi phí tại bộ phận
- Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến,
lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn .
Bộ phận Spa
- Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của
khách sạn
- Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp tổ chức các buổi
tiệc, liên hoan, các trị chơi khi có u cầu.
Bộ phận kế toán
- Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách
sạn; theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
- Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn .
Bộ phận kỹ thuật
- Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn
trong quá trình hoạt động
- Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn ,sửa chữa các
công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác.
Bộ phận nhân sự
7
- Chức năng: quản lý và tuyển dụng nhân sự.
- Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành các thể chế, quy chế làm
việc ,theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực
tiếp nhân viên ,tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
Bộ phận kế toán
- Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách
sạn; theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, cơng nợ...
- Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn .
Bộ phận kỹ thuật
- Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn
trong quá trình hoạt động
- Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn ,sửa chữa
các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác.
Bộ phận an ninh
- Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
- Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố
Bộ phận công nghệ thông tin
- Chức năng: Tổ chức, triển khai thực hiện quản lý tồn bộ hệ thống cơng nghệ thơng tin .
- Nhiệm vụ: Giám sát hoạt động phịng cơng nghệ thông tin của khách sạn.
1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Belle Maison Parosand Da
Nang:
1.3.1
Dịch vụ lưu trú
Khách Sạn Đà Nẵng Khách sạn Bella Maison Paronsand được thiết kế hiện đại
mang phong cách Á – Âu đa dạng và có 21 tầng với 138 phịng :
Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.
STT
LOẠI
PHỊNG
MƠ TẢ
Phịng có diện tích 24m2, được bố trí 01 giường đơi
Phịng
1
Deluxe
hoặc 02 giường đơn. Phịng dành cho tối đa 02
khách.Đầy đủ trang thiết bị tiện nghi
Hướng thành phố
Phịng
2
Senior
Phịng có diện tích 24m2 , được bố trí 01 giường
Deluxe
đơi hoặc 02 giường đơn. Phịng dành cho tối đa 02
HÌNH ẢNH
8
khách.Đầy đủ trang thiết bị tiện nghi.
Hướng biển
Phịng có diện tích 32m2, được bố trí 01 giường đơi
Phịng
3
lớn và 01 giường tầng.Phòng dành cho 02 khách và
Family
02 trẻ em dưới 12 tuổi.Phịng được thiết kế rộng rãi
Hướng biển
Phịng có diện tích 36m2, Được bố trí 01 giường
Phịng
4
đơi lớn và 01 giường tầng. Phòng dành cho 02
Executive
Family
khách và 02 trẻ em dưới 12 tuổi. Đặc biệt, phòng
tắm được thiết kế thêm bồn tắm nằm .
Hướng biển.
Phịng có diện tích 35 – 56m2, bao gồm 01 phòng
khách sang trọng, 01 khu bếp và 01 phịng ngủ
Phịng
5
được bố trí 01 giường đơi. Phịng dành cho tối đa
Residence
02 khách.
Hướng biển và thành phố
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Bảng 1.2 Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.
TÊN
MƠ TẢ
STT
NHÀ
HÀNG
HÌNH ẢNH
9
Tọa lạc tại tầng 3, Nhà hàng Nem được biết đến
với các món hải sản tươi sống và các món ăn
Nhà hàng
ngon, đúng chất Việt Nam. Đây là nhà hàng phục
1
Nem
vụ Buffet sáng . Sức chứa: khỏang 100 người .
Thời gian mở cửa: 06:00 am- 22:00 pm
Tọa lạc tại tầng 20, nhà hàng Sky View (Nhà hàng
Nhà hàng
2
Sky View
1.3.1
Âu) . Sức chứa: khỏang 50 người
Thời gian hoạt động: 11:00 am - 23:00 pm
Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ hội nghị ,hội thảo
Khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng có phịng hội nghị lớn với sức chứa lên
đến 200 khách.
Bảng 1.3 Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.
STT
TÊN
MƠ TẢ
PHỊNG
Phịng
Khách sạn Belle Maison Parosand Đà
hội nghị,
Nẵng có phòng hội nghị lớn với sức chứa
hội thảo
lên đến 200 khách.
Thường được dùng cho các cuộc họp, sự
1
kiện, tiệc cuối năm,...
Dịch vụ vui chơi,giải trí, thư giãn
HÌNH ẢNH
10
STT
DỊCH VỤ
MƠ TẢ
HÌNH ẢNH
1
Spa
Bao gồm : chăm sóc da mặt ,xơng hơi ,
các liệu trình massage chun nghiệp
của Maison Spa. Ngồi ra, cịn được
chăm sóc sắc đẹp bởi các dịch vụ đi
kèm đa dạng.
2
Phịng tập
Phịng tập thể hình với nhiều thiết bị
thể hình
luyện tập hiện đại, miễn phí dành cho
khách lưu trú tại khách sạn.
3
Thư viện
Thư viện tại khách sạn là nơi để quý
khách có thể thư giãn, đọc một quyển
sách và nhâm nhi tách cà phê mình u
thích.
- Ngồi các dịch vụ kể trên thì khách sạn cịn có bán vé tour du lich , cho thuê xe du
lịch ,đổi ngoại tệ ,giặt là ,…
1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.
Bảng 1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.
Giới tính
Tên bộ phận
Giám đốc
Lễ tân
Buồng phịng
Trình độ chun mơn
Số
Trung
lượng
Độ tuổi
Đại
Cao
cấp
học
đẳng
1
4
1
2
0
2
nghề
0
2
45 tuổi
25-35 tuổi
15
5
15
5
25-40 tuổi
Nam
Nữ
1
6
0
2
25
10
11
Bếp
Kỹ thuật
16
5
4
4
5
6
0
3
1
5
10
5
1
3
0
8
0
2
2
2
8
3
1
2
2
0
2
1
0
1
25-40 tuổi
25-40 tuổi
25-40 tuổi
25-40 tuổi
25-40 tuổi
IT
3
3
0
3
0
0
25-40 tuổi
Nhân sự
3
2
1
2
1
0
25-40 tuổi
Kế toán
3
0
3
3
0
0
25-40 tuổi
Spa
An ninh
Kinh doanh
Nhận xét :
Khách sạn đang quản lý và tổ chức 75 lao động .Số lượng lao động tập trung chủ yếu
vào bộ phận buồng, nhà hàng ,lễ tân vì ba bộ phận này là ba bộ phận cung cấp và đáp ứng
các dịch vụ cho khách hàng tạo ra doanh thu chính cho khách sạn .
Về giới tính thì khách sạn có đội ngũ lao động nữ chiếm hơn 50% so với nam nên ta
thấy là thiếu sự cân bằng giữa nam và nữ ở các bộ phận .Đặc biệt là bộ phận buồng bộ
phận này có số lượng nhân viên nữ nhiều hơn so với người nam cần có sự cân bằng ở bộ
phận này để có thể hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên nữ trong q trình làm việc có những cơng
việc như : Lật giường hút bụi ,lật ghế sofa hút bụi ,và có những chiếc giường lớn cũng cần
nhân viên nam hỗ trợ lật nệm để trải ga giường ….
Về độ tuổi thì khách sạn có đội ngũ tương đối trẻ từ 25-30 tuổi khá nhiều .Nhưng tại
bộ phận buồng phịng thì có độ tuổi trẻ ít hơn so với các bộ phận khác . Cần bổ sung thêm
những người có độ tuổi trẻ cho bộ phận này .
Về trình độ chuyên mơn dựa vào số liệu trên ta thấy rằng trình độ chun mơn đại
học chiếm tỷ lệ ít hơn so với trình độ cao đẳng nó tập trung chủ yếu vào các bộ phận quan
trọng của khách sạn như là bộ phận lễ tân , bộ phận nhân sự ,bộ phận marketing, sale ...
khách sạn cần tuyển thêm những người có trình độ học vấn đại học giữa các bộ phận đồng
đều và cân bằng để hoạt động hiệu quả hơn đặc biệt là bộ phận buồn phòng nhân viên có
trình độ đại học rất ít chỉ tập trung chủ yếu vào cao đẳng và trung cấp .
12
CHƯƠNG II: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH
SẠN BELLE MAISON PAROSAND DA NANG
2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng của khách sạn Belle Maison Parosand Da
Nang.
2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng.
Trưởng bộ phận
Thư ký
Giám sát
(Nguồn :Bộ phận nhân sự khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang )
Sơ đồ 1.2 : Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng
Ghi chú:
Quan
hệ trực tuyến
: viên
Nhân
viên
Nhân
Nhân viên
Nhân viên
Quan
hệ
chức
năng
:
buồng
vệ sinh
giặt là
minibar và
2.1.2 Chức
năng và nhiệmcơng
vụ của
phịng
cộngtừng vị trí cơng việc.
nhân viên
kho
Trưởng bộ phận
- Chức năng: Chịu trách nhiệm lên kế hoạch ,kiểm soát ,chỉ đạo các hoạt động tại bộ
phận.
- Nhiệm vụ : Xây dựng các tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận ,đào tạo nhân
viên ,giải quyết các yêu cầu phàn nàn của khách hàng.
Thư ký
- Chức năng: Báo cáo cho trưởng bộ phận những trường hợp bất thường xảy ra trong
bộ phận.
- Nhiệm vụ :Chấm công, lên lịch trực cho nhân viên, quản lý chìa khóa, trực điện
thoại, quản lý đồ thất lạc, kiểm sốt tài sản, hàng hóa của bộ phận. Thực hiện các nhiệm vụ
khác do trưởng bộ phận giao.
Giám sát
- Chức năng : đảm nhiệm vai trò phân cơng, giám sát cơng việc của nhân viên buồng
phịng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phịng.
- Nhiệm vụ: Phân chia, giám sát cơng việc nhân viên buồng phòng ,kiểm tra vệ sinh
phòng khách, khu vực tầng ,theo dõi tình trạng phịng ..
Nhân viên buồng phòng
13
- Chức năng : là người đảm nhiệm công tác vệ sinh tại các căn phòng và hành lang
của khách sạn, đảm bảo giữ gìn sự sạch sẽ, ngắn nắp, gọn gàng mọi thứ trong khách sạn.
- Nhiệm vụ :.Dọn vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn. Kiểm tra, sắp xếp đồ
đạc, tiện nghi trong buồng theo tiêu chuẩn cuả khách sạn.
Nhân viên công cộng
- Chức năng: là bộ phận phụ trách đem đến hình ảnh sạch sẽ và sáng bóng cho khách sạn.
- Nhiệm vụ : đảm bảo vệ sinh các khu vực tiền sảnh, hành lanh, cầu thang, spa…
theo phân công ca trực trong ngày.
Nhân viên giặt là
- Chức năng: đảm nhận việc thu gom tất cả các vật dụng bằng vải theo tiêu chuẩn của
khách sạn, như: chăn, ga, nệm, vỏ gối… trong hệ thống phịng có khách ở để giặt và ủi tất
cả những món đồ đó.
- Nhiệm vụ : giữ cho đồ vải trong khách sạn luôn sạch sẽ, thu gom đồ dơ , vận
chuyển đồ dơ đi giặt , phân loại vải ,giặt , sấy khô, ủi , xắp xếp khăn .
Nhân viên minibar và kho
- Chức năng :chịu trách nhiệm thực hiện các công việc liên quan đến kiểm sốt đồ
uống , thức ăn nhẹ tại phịng khách.
- Nhiệm vụ: Quản lý kho hàng minibar ,cung cấp – kiểm tra minibar các hạng phịng.
2.2 Báo cáo q trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá
trình
thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Belle Maison Parosand Da
Nang.
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 1.5 Báo cáo q trình thực tập
Thời gian
Nội dung cơng việc
Training trước ngày chính thức thực tập: về một số thơng tin ,cơng
việc ,nhận biết các khu vực ,các loại hóa chất và cách sử dụng , các
Tuần 1
loại khăn ,...
Được hướng dẫn chuẩn bị dụng cụ , cách sắp xếp trên xe đẩy
Gặp gỡ các nhân viên trong khách sạn nói chung và bộ phận buồng
phịng nói riêng
Nhận đồ đồng phục
Nhận biết các kích thước ga cho từng loại giường để lấy ga cho phù
Tuần 2
hợp.
Dọn giường ,thay ga giường ,vỏ gối, bọc chăn
Trải giường theo tiêu chuẩn của khách sạn
Tuần 3
Làm vệ sinh phòng trống:
Lau chùi các đồ dùng trong phòng khách: Ly ,tách ,bàn ghế ,cửa sổ, tủ
14
lạnh , tivi, góc tường ,cửa kính.,..
Hút bụi trong phịng
Lau sàn
Xắp xếp,kiểm tra các đồ dùng và thiết bị trong phòng .
Làm vệ sinh phòng khách đang ở
Lau chùi các đồ dùng trong phòng khách: Ly ,tách ,bàn ghế ,cửa sổ, tủ
lạnh , tivi, góc tường ,cửa kính.,..
Hút bụi trong phòng
Thêm các đồ dùng còn thiếu vào : Trà ,cafe , đường ,nước uống, khăn
Tuần 4
giấy
Thay bao rác
Lau sàn
Xắp xếp,kiểm tra các đồ dùng và thiết bị trong phòng .
Làm vệ sinh và trang thiết bị trong phòng tắm
Dọn dẹp rác và thay bao rác
Dọn khăn dơ và thay khăn (khăn tay ,chân , mặt, tắm )
Lau cửa trong phòng vệ sinh
Bổ sung các vật dụng còn thiếu (Xà phòng ,giấy ,dầu gội, bót đáng
răng ...
Làm vệ sinh phịng khách out
Lau chùi các đồ dùng trong phòng khách: Ly ,tách ,bàn ghế ,cửa sổ, tủ
lạnh , tivi, góc tường ,cửa kính.,..
Hút bụi trong phịng
Thêm các đồ dùng cịn thiếu vào : Trà ,cafe , đường ,nước uống, khăn
Tuần 5
Tuần 6
giấy
Thay bao rác
Lau sàn
Xắp xếp,kiểm tra các đồ dùng và thiết bị trong phòng .
Làm vệ sinh và trang thiết bị trong phòng tắm
Dọn dẹp rác và thay bao rác
Dọn khăn dơ và thay khăn (khăn tay ,chân , mặt, tắm )
Lau cửa trong phòng vệ sinh
Bổ sung các vật dụng cịn thiếu (Xà phịng ,giấy ,dầu gội, bót đáng
răng ...)
Làm vệ sinh và trang thiết bị trong phòng tắm
Dọn dẹp rác và thay bao rác
Dọn khăn dơ và thay khăn (khăn tay ,chân , mặt, tắm )
Lau cửa trong phòng vệ sinh
Bổ sung các vật dụng còn thiếu (Xà phòng ,giấy ,dầu gội, bót đáng
răng ...)
Kiểm tra các trang thiết bị trong phịng có hoạt độnh bình thường hay
Tuần 7
khơng.
Làm vệ sinh phòng khách VIP out
Lau chùi các đồ dùng trong phòng khách: Ly ,tách ,bàn ghế ,cửa sổ, tủ
lạnh , tivi, góc tường ,cửa kính.,..
Hút bụi trong phịng
Thêm các đồ dùng còn thiếu vào : Trà ,cafe , đường ,nước uống, khăn giấy
15
Thay bao rác
Lau sàn
Xắp xếp,kiểm tra các đồ dùng và thiết bị trong phòng .
Làm vệ sinh và trang thiết bị trong phòng tắm
Dọn dẹp rác và thay bao rác
Dọn khăn dơ và thay khăn (khăn tay ,chân , mặt, tắm )
Lau cửa trong phòng vệ sinh
Bổ sung các vật dụng cịn thiếu (Xà phịng ,giấy ,dầu gội, bót đáng
Tuần 8
Tuần 9
Tuần 10
răng ...)
Kiểm tra phòng check out
Kiểm tra minibar
Kiểm tra khách có để qn gì khơng
Kiểm tra tình trạng các trang thiết bị trong phịng
Cung cấp các thơng tin đó cho bộ phận lễ tân để làm thủ tục check out
cho khách.
Thu gom vải các tầng
Kiểm kê số lượng đồ vải giao nhà giặt
Kiểm tra số lượng nhà giặt giao
Phân đồ vải cho các tầng
Cách sắp xếp xe đẩy cuối ca thực hiện vệ sinh các dụng cụ ,trang thiết
bị và bổ sung các vật dụng còn thiếu ,để đúng nơi quy định .
Được kiểm tra lại tất cả các quy trinh trong quá trình thực tập
Chào tạm biệt và cảm ơn mọi người trong khách sạn
Kết thúc thực tập
2.2.2. Kết quả thực tập
Về kiến thức :
Được mở rộng sự hiểu biết và tiếp cận làm quen với mơi trường làm việc thực tế, từ
đó giúp em trao dồi bổ sung các kiến thức của mình khơng chỉ riêng về làm phịng và nó
giúp em rút ra được những kết luận bài học kinh nghiệm cũng như thực tiễn cho bản thân
trong quá trình thực tập tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.
Kỹ năng:
- Được cải thiện về khả năng giao tiếp của mình ,biết cách giao tiếp với khách
.hàng .Chủ động , hoạt bát hơn trong giao tiếp đặc biệt là khách hàng quốc tế .
- Rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm .
- Được rèn luyện nhiều phẩm chất đạo đức tốt cho công việc như kiên nhẫn, bình
tĩnh và bản lĩnh khi cố gắng trong kinh doanh.
- Chuẩn mực trong công việc ,chu đáo tỉ mỉ và có trách nhiệm trong cơng việc .
- Ln hồn thành cơng việc được giao theo u cầu của người giám sát .
16
Thái độ:
- Ln có tinh thần học hỏi ,chịu khó ,chăm chỉ làm việc.
- Vui vẻ hịa đồng với mọi người.
- Nhanh nhẹn trong q trình làm việc.
- Ln niềm nở với khách hàng .
- Tực giác trong công việc với tinh thần trách nhiệm cao.
- Ln giữ bình tĩnh khi xử lý tình huống.
Thiếu sót :
Chứa tự tin khi giao tiếp với khách hàng .
Khả năng giải quyết và xử lý tình huống chưa tốt cịn nhiều thiếu sót.
Chưa có kinh nghiệm nên trong q trình làm việc gặp khó khăn.
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng khách sạn Belle
Maison Parosand Da Nang.
2.3.1. Đội ngũ nhân viên
Bảng 1.6 :Cơ cấu nhân viên bộ phận buồng tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.
Chức vụ
Số
Trưởng bộ phận
Thư ký
Nhân viên minibar
Nhân viên giám sát
Nhân viên giặt là
Nhân viên cơng cộng
Nhân viên buồng
lượng
1
1
1
3
2
3
14
Giới tính
Nam
Nữ
0
0
1
2
1
1
4
1
1
0
1
1
2
10
Độ tuổi
Trình độ học vấn
40 tuổi
25 tuổi
25 tuổi
30-35 tuổi
30 tuổi
25-35
25-45
Trình độ đại học
Trình độ đại học
Trình độ trung cấp
Trình độ đại học
Trình độ trung cấp
Trình độ trung cấp
Trình độ trung cấp và đại học
Nhận xét :
Số lương nhân viên ở bộ phận buồng khá là cân bằng nhưng cần thêm số lượng
nhân viên ở bộ phận giặt là , bộ phận buồng và cần có thêm trưởng bộ phận:
- Thứ nhất cần có thêm trưởng bộ phận vì trưởng bộ phận chỉ có một người thì số
lượng này khá là ít không đủ để giám sát và quản lý được tất cả các công việc , khi trưởng
bộ phận không thể giám sát hết tất cả cơng việc thì nó ảnh hưởng đến quy trình và chất
lượng phục vụ trưởng bộ phận không thể biết và chắc chắn được nhân viên làm việc có tốt
17
hay không, nếu nhân viên làm việc không tốt sẽ ảnh hưởng đến quá trình phục vụ bị ảnh
hưởng rất nhiều.
- Thứ hai là về nhân viên buồng phòng . Hiện tại thì số lượng nhân viên ở bộ phận
này làm 14 nhân viên cần có thêm số lượng nhân viên ở bộ phận này vì khi lượng khách
đơng thì khách sạn sẽ bị thiếu nhân viên để đáp ứng dịch vụ tốt cho khách hàng. Sẽ xảy ra
tình trạng khiến khách phải chờ đợi check in lâu , công tác dọn dẹp phòng cho khách cũng
bị trễ hoặc chậm, làm phịng sẽ xảy ra nhiều thiếu sót và khơng đạt tiêu chuẩn dẫn đến chất
lượng phục vụ bị ảnh hưởng rất lớn .
- Thứ ba là nhân viên giặt là hiện tại chỉ có hai nhân viên so với mức độ cơng việc thì
hai người là khơng đủ .Khi khơng đủ nhân viên sẽ xảy ra tình trạng khách phải chờ đợi
nhân viên lấy đồ giặt và giao giặt đồ giặt lâu hay khi đếm và kiểm tra số lượng đồ giặt để
giao cho nhà giặt chậm hoặc trễ thì dẫn đến tình trạng bị thiếu hụt đồ cho nhân viên làm
phòng như vỏ gối , ga giường , khăn …. Từ đó sẽ ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng
phục vụ .
Về giới tính ở bộ phận này thì nam nữ mất cân bằng, nam ít hơn so với nữ . Vì tính
chất cơng việc bộ phận buồn phịng rất là nặng cần phải có sức lực của nam .Nhưng ta thấy
nhân viên nam rất ít khiến cho các nhân viên nữ phải làm việc rất nặng . Khi làm việc
những công việc liên tục như vậy thì chất lượng cũng sẽ giảm theo ,vì khơng đủ sức để có
thể làm tốt cơng việc được.
Về độ tuổi lao động ở bộ phận buồn thì độ tuổ già nhiều hơn so với độ tuổi trẻ chủ
yếu là những người gắn bó lâu năm với nghề .Cần có thêm nhân viên trẻ để hồn thành
cơng việc một cách có hiệu quả hơn. Vì nhân viên ở độ tuổi già thì có nhiều kinh nghiệm
làm việc hơn nhưng về sức khỏe thì khơng có đủ sức để có thể hồn thành cơng việc một
cách hiệu quả. Khi làm việc khơng có hiệu quả cũng sẽ dẫn đến việc khách phàn nàn và
làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn .
18
Về trình độ học vấn bộ phận có trình độ học vấn không cao so với các bộ phận khác
Nhân viên chủ yếu là trung cấp và cao đẳng nên cịn có thêm những nhân viên ở trình độ
cao hơn . Để nâng cao chất lượng phục vụ đến khách hàng hơn .
2.3.2. Quy trình phục vụ
2.3.2.1. Quy trình vệ sinh buồng khách
Bước 1 :Nhận kế hoạch
Khi bắt đầu vào ca làm việc thì tất cả nhân viên sẽ có cuộc họp với trưởng bộ phận
vào lúc 8h hằng ngày tại tầng 6 để họp phổ biến các nội dung trong ngày , phân chia các
đội theo tầng và nhận worksheet ,key và đàm....
Bước 2 :Chuẩn bị
Trong ngày sẽ có ba đội mỗi đội có 3 thành viên. Sau khi nhận worksheet từ trưởng
bộ phận .Các đội sẽ tự chuẩn bị xe đẩy cho mình, xe đẩy có sẵn ở trong kho và các đội sẽ
chuẩn bị các dụng cụ , đồ dùng để làm vệ sinh phòng như : các loại hóa chất ,chổi ,cây lau
sàn ,máy hút bụi, túi rác, trà ,cà phê, sà phòng , khăn , vỏ gối ,ga giường,...
Bước 3 :Vào buồng
Sau khi đây xe tới phịng khách thì nhân viên phải gõ cửa, nhân viên phải gõ cửa ba
lần mỗi lần ba nhịp và hộ câu khẩu lệnh" Housekeeping , nếu khách có ở phịng thì xin
phép khách cho dọn phịng, nếu khách khơng trả lời thi khách đã ra ngồi và tiến hành vào
làm vệ sinh phòng cho khách. Hai người vào làm giường và quét dọn sắp xếp khu vực
nhà ngoài ,người còn lại sẽ vào làm vệ sinh nhà trong. Sau khi hịan tất kiểm tra kỹ một lần
nữa, đóng cửa và ra ngồi.
Bước 4: Làm vệ sinh phịng khách
Đầu tiên , phải thu gom rác bẩn , thay túi rác khác vào. Sau đó dùng nước lau cửa
kính, lau bụi tử trái qua phải. Tiếp tục dùng khăn ẩm để lau bụi điện thoại, lau bàn ghế , hút
bụi quanh phòng, nếu trong phỏng cảm thấy sạch rồi chỉ cần dùng chổi quét sơ, không cần
phải hút, kiểm tra kĩ một lần nữa rồi sắp xếp đồ đạc trong phịng gọn gàng rồi đi ra ngồi.
