BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn bộ PHẬN lễ tân tại BELLE MAISON PAROSAND DANANG HOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI BELLE MAISON PAROSAND DANANG
HOTEL

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: HUỲNH LÝ THÙY LINH

SVTH

: HUỲNH THỊ THU TRÂM

MSSV

: 24207206699

Đà Nẵng, Tháng 5 Năm 2022


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
LỜI NÓI ĐẦU.................................................................................................1
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Belle Maison Parosand Da
Nang..................................................................................................................2

1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang...............4
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức...............................................................................4
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận..............................................4
1.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Belle Maison Parosand Da
Nang..................................................................................................................8
1.3.1. Dịch vụ lưu trú.........................................................................................8
1.3.2. Dịch vụ ăn uống.......................................................................................9
1.4.1. Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi.............................................10
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
BELLE MAISON PAROSAND HOTEL DA NANG.................................12
2.1. Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân tại khách sạn Belle Maison Parosand Da
Nang................................................................................................................12
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân..............................................12
2.1.2. Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân.......................................15
2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được...............................16
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập.....................................................................16
2.2.2. Kinh nghiệm đạt được...........................................................................18


2.3. Thực trạng về quy trình đăng kí khách sạn bộ phận lễ tân tại Belle
Maison Parosand Da Nang Hotel....................................................................20
2.3.1. Giới thiệu về quy trình đăng kí khách sạn bộ phận lễ tân tại Belle
Maison Parosand Da Nang Hotel....................................................................20
2.3.2. Đội ngũ nhân viên lao động...................................................................23
2.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật..........................................................................24
2.3.4. Công tác quản lý, giám sát....................................................................25
2.3.5. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận khác...............................26
2.4. Đánh giá ưu, nhược điểm về quy trình đăng kí khách sạn bộ phận lễ tân
tại Belle Maison Parosand Da Nang Hotel.....................................................27

2.4.1. Ưu điểm.................................................................................................27
2.4.2. Nhược điểm...........................................................................................28
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI BELLE MAISON PAROSAND DANANG........................30
3.1. Hồn thiện quy trình đăng kí khách sạn của bộ phận lễ tân.....................30
3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.....................................................30
3.2.1. Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ............................................31
3.2.2. Nâng cao trình độ ngoại ngữ.................................................................31
3.3. Cải thiện cơ sở vật chất............................................................................31
3.4. Tăng cường công tác quản lý, giám sát....................................................33
3.5. Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.....................................34
KIẾN NGHỊ...................................................................................................36
KẾT LUẬN....................................................................................................37


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Các loại phòng trong khách sạn............................................................................. 8
Bảng 1.2 Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi ............................................................10
Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ ..........................................11
Bảng 2.1 Cơ cấu đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân .........................................................15
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân ............................................................24


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Belle Maison Parosand Da
Nang..................................................................................................................4
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân ....................................12
Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng kí khách sạn cho khách lẻ..................................... 20

1
LỜI NÓI ĐẦU
Hiện nay, cùng với sự phát triển kinh tế, chất lượng cuộc sống của con người ngày
càng tăng, du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống. Ở nhiều quốc gia, du
lịch được xem là một trong những nền kinh tế quan trọng và mang tính tồn cầu. Du lịch
trên thực tế mang đến hiệu quả cao về nhiều mặt như kinh tế, xã hội và môi trường nếu biết
khai thác hợp lý các tiềm năng để phát triển bền vững.
Hội nhập cùng nền kinh tế thế giới, ngành du lịch Việt Nam đã có những thay đổi
ngoạn mục. Gắn liền với ngành du lịch nước nhà, du lịch Đà Nẵng cũng không ngừng
vươn lên. Đà Nẵng là trung tâm của 3 di sản văn hố thế giới là Cố đơ Huế, phố cổ Hội An
và Thánh địa Mỹ Sơn. Nơi đây hội tụ đầy đủ các yếu tố để phát triển du lịch, không ngại
khi ví Đà Nẵng là “thành phố đáng sống”.
Song song cùng vơi sự phát triển của ngành du lịch là ngành kinh doanh khách sạn.
Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Khi sự
cạnh tranh ngày trở nên gắt gao trên thị trường, các khách sạn đặc biệt chú trọng vào chất
lượng phục vụ. Trong đó, bộ phận lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng. Họ là người đầu
tiên cũng là người cuối cùng đón tiếp và tiễn khách. Khi khách đến với khách sạn, quy
trình đón tiếp và đăng kí phịng khách sạn là khơng thể thiếu. Ấn tượng đầu tiên hết sức
quan trọng, có thể gây cho khách ấn tượng tốt đẹp hoặc trải nghiệm xấu tuỳ thuộc vào giai
đoạn này.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, cùng với những kiến thức tiếp thu từ thầy, cô
giáo và quá trình thực tập tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang, em quyết định
chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng ký khách sạn bộ phận
lễ tân tại Belle Maison Parosand Danang Hotel” . Nay thời gian thực tập trong vòng 3
tháng đã kết thúc, em xin được báo cáo toàn bộ về quá trình thực tập của mình trong suốt
thời gian qua tại khách sạn Belle Maison Danang.


2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON
PAROSAND DA NANG HOTEL
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Belle Maison Parosand Da
Nang

- Tên khách sạn : Belle Maison Parosand Da Nang Hotel
- Địa chỉ: 216 Võ Nguyên Giáp, Phường Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, Thành Phố Đà
Nẵng
- Điện thoại: 02363 928 688
- Email:
- Website: www.bellemaisondanang.com
- Khách sạn Belle Maison Parosand là một chi nhánh của tập đồn H&K – Cơng ty
chun quản lý khách sạn và khu nghỉ mát. Tham gia chính thức vào lĩnh vực quản lý
khách sạn từ năm 2008, cho đến nay H&K đã trở thành một trong những công ty quản lý
khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp hàng đầu tại Việt Nam. H&K Hospitality đã và đang
hợp tác với các công ty thiết kế kiến trúc quốc tế nổi tiếng, chuyên đảm nhận về quy
hoạch, phát triển dự án, kiến trúc và thiết kế nội thất, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn và
khu nghỉ dưỡng. H&K Hospitality hiện đang là đơn vị quản lý 9 khách sạn và khu nghỉ
dưỡng, trải dài khắp 3 miền trên cả nước với 800 phịng và biệt thự cao cấp, hàng nghìn
nhân viên và chuyên gia cao cấp cùng nhiều thương hiệu khách sạn nổi tiếng như: Royal
Lotus, Royal Gallery, Belle Maison..


3
- Belle Maison Parosand Da Nang Hotel được quản lý bởi tập đoàn H&K Hospitality
với thế mạnh về đội ngũ nhân sự là những chuyên gia trong nước và quốc tế có nhiều năm
kinh nghiệm về quản lý khách sạn và khu nghỉ dưỡng, với phương châm sáng tạo trong
kinh doanh, phong cách quản lý chuyên nghiệp và phân tích nhạy bén tình hình thị trường.
Đối với khách sạn Belle Maison mỗi thành viên đều đóng vai trị và là sứ giả quảng bá nét
đẹp truyền thống của dân tộc đến với du khách trong và ngoài nước. Sự hoạt động của hệ

thống khách sạn Belle Maison Parosand sẽ đóng phần trong sự phát triển của kinh tế vùng
miền thông qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao
động địa phương và tham gia các hoạt động trợ giúp cộng đồng.
- Belle Maison Parosand Da Nang Hotel đạt tiêu chuẩn quốc tế khách sạn 4 sao,
thuộc chuỗi khách sạn sang trọng, hiện đại, mang bản sắc văn hóa Việt. Khách sạn tọa lạc
tại đường Võ Nguyên Giáp, ngay cạnh bãi biển Phạm Văn Đồng và công viên Biển Đông,
cung cấp cho du khách tầm nhìn tuyệt vời ra biển và thành phố. Bãi biển này rất rộng, cát
trắng mịn trải dài nhưng không sâu lắm nên rất thuận tiện cho những du khách tắm biển.
Nằm tại vị trí khá thuận tiện, đây là nơi mà du khách có thể tiếp cận các điểm tham quan
du lịch nổi tiếng tại thành phố Đà Nẵng. Bãi biển Mỹ Khê cách đó 1,7 km, cách cầu khóa
Tình u 1,8 km, trong khi Cầu Sơng Hàn cách đó 2 km. Sân bay quốc tế Đà Nẵng cách
khách sạn khoảng chừng 6 km và Vinpearl Land Nam Hội An 39,5 km.


4
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Giám Đốc Điều Hành

Trưởng
bộ phận
Bar

Trưởng
bộ phận
Buồng

Trưởng
bộ phận

Nhân Sự

Trưởng bộ
phận Nhà
Hàng

Trưởng
bộ phận
Kế Toán

Trưởng
bộ phận
Kĩ
Thuật

Trưởng
bộ phận
Lễ Tân

Trưởng
bộ phận
Ẩm
Thực

Trưởng
bộ phận
Bếp

Trưởng bộ
phận Công

Nghệ
Thông Tin

Trưởng
bộ phận
Bảo vệ

(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh)
Ghi chú:

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.
Nhận xét: Qua sơ đồ 1.2 có thể thấy trách nhiệm và quyền hạn của mỗi bộ phận trong
khách sạn được xác định rõ ràng, khơng có sự chồng chéo cơng việc với nhau. Các bộ phận
chỉ tham mưu và đều được quản lý dưới sự lãnh đạo của Ban giám đốc.Các bộ phận quan
hệ chức năng với nhau, có sự phối hợp chặt chẽ để năng suất làm việc hiệu quả, phục vụ
khách hàng tốt nhất.
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
- Giám Đốc điều hành:
+ Chức năng: Tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi
quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh
trong khách sạn


5
+ Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát
việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao.
Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.

- Bộ phận buồng:
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm các vấn đề liên quan đến vệ sinh, dịch vụ phịng, trật
tự an tồn trong khu vực kinh doanh hàng hóa và dịch vụ tại phòng.
+ Nhiệm vụ: Tổ chức quản lý vận hành và bảo vệ tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị
nội thất và tài sản có trong phịng. Làm vệ sinh kịp thời đúng quy định phục vụ phòng
khách đang ở hay đã trả. Đáp ứng đầy đủ nhiệt tình các dịch vụ và hàng hóa trong phịng
theo u cầu của khách. Ghi chép đầy đủ các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và
xác nhận với hóa đơn khi khách trả phòng. Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý
việc thuê phòng tại khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng, bar:
+ Chức năng: Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận cung cấp dịch
vụ chính và quan trọng trong khách sạn. Giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực
hiện cơng tác tiếp đón phục vụ ăn uống. Q trình phục vụ địi hỏi nhân viên phải khéo léo
giới thiệu với khách hàng các đồ ăn thức uống để khách hàng biết và thưởng thức để đáp
ứng sự thỏa mãn của khách.
+ Nhiệm vụ: Nắm vững thực đơn, yêu cầu chế biến của khách. Bộ phận nhà hàng cần
phối hợp tốt với bộ phận bếp để phục vụ mọi yêu cầu của khách một cách nhanh nhất. Tuy
nhiên cần phải đảm bảo vệ sinh nhà hàng, quầy bar, sắp xếp và trang trí gọn gàng.
- Bộ phận lễ tân:
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về cơng tác tiếp đón bao gồm việc
đặt phịng, gửi chỗ khi khách đến và đi, đảm bảo sự thông tin liên lạc cho khách.
+ Nhiệm vụ: Tổ chức tiếp đón và tiễn khách, nắm vững nhu cầu, đối tượng, số lượng
khách, có biện pháp sử dụng tối đa cơng suất phòng và các dịch vụ khác. Tổng hợp mọi


6
thông tin ý kiến về khách hàng, lập báo cáo hằng ngày nộp cho cấp trên về diễn biến và
vấn đề kiến nghị kịp thời xử lý khi cần thiết. Ghi chép sổ sách đầy đủ, chính xác, kịp thời
để theo dõi và lưu trữ. Thực hiện tốt công tác đảm bảo lưu trú theo quy định hiện hành.
- Bộ phận bếp:

+ Chức năng: Chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại khách
sạn cũng như khách vãng lai.
+ Nhiệm vụ: Cung cấp cho khách các món ăn, thức uống theo thực đơn đã đặt. Phối
hợp với các bộ phận khác như lễ tân, buồng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm
theo ăn uống, kiểm tra đồ ăn trước khi chế biến để phục vụ cho khách. Chịu trách nhiệm
trước ban giám đốc về viẹc tỏ chức quản lý thu mua và chế biến bảo quản thực phẩm.
- Bộ phận nhân sự:
+ Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự
+ Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm
việc; theo dõi làm việc, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên,
quản lý trực tiếp nhân viên.
- Bộ phận kế toán:
+ Chức năng: Tham mưu cho giám đốc về kinh doanh hằng năm và tổ chức hoạch
tốn kinh doanh cho khách sạn. Đảm bảo duy trì nguồn vốn có hiệu quả.
+ Nhiệm vụ: Thực hiện cơng tác quản lý tài chính, tổ chức mơ hình hoạch toán trong
từng bộ phận và trong khách sạn. Xây dựng các định mức chi phí phù hợp với điều kiện
kinh doanh theo cơ chế thị trường Việt Nam. Đảm bảo thanh tốn kịp thời và chính xác.
Kiểm tra kết hợp chặt chẽ việc hợp đồng kinh tế trong khách sạn.
- Bộ phận kĩ thuật:
+ Chức năng: Đảm nhiệm các cơ sở vật chất trong khách sạn như: điện, nước… các
thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách.


7
+ Nhiệm vụ: Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ
thống vật chất kỹ thuật trong tồn khách sạn.
- Bộ phận cơng nghệ thông tin:
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động phịng cơng nghệ thơng tin tại
nhà hàng, khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Xử lý nhanh chóng những sự cố bất ngờ nhằm đảm bảo hệ thống luôn

hoạt động liên tục và hiệu quả.
- Bộ phận bảo vệ:
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm về cơng tác đóng cửa xe, vận chuyển hành lý của
khách hàng và dịch vụ gửi hành lý, bảo vệ trong và phía ngồi khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Phối hợp với bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phòng làm tốt việc vận
chuyển hành lý, giữ vững mơi trường cơng cộng và phịng gửi hành lý chung. Kí gửi và
vận chuyển hành lý khi khách đến khách đi hay chuyển đổi phịng. Đóng mở cửa xe cho
khách một cách lễ độ và lịch sự.


8
1.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Bảng 1.1 Các loại phịng trong khách sạn
Số lượng
STT

Loại phịng

Mơ tả
(phịng)
Phịng có diện tích 24m2 bao gồm 1 giường đơi

1

Deluxe

66

hoặc 2 giường đơn hướng nội bộ dành cho 2

nguời.
Phịng có diện tích 22m2 bao gồm 1 giường đơn

2

Senior Deluxe

33
hoặc 2 giường đơn hướng biển dành cho 2 người.
Phịng có diện tích 33m 2 bao gồm 1 giường đôi +

3

Family Suite

11
1 giường tầng hướng biển dành cho 2 người.
Phịng có diện tích 36m 2 bao gồm 1 giường đôi +

4

Executive Family Suite

11
1 giường tầng hướng biển dành cho 2 người.
Phịng có diện tích 35 - 56m2 bao gồm phòng

5

Residence

16

ngủ, phòng khách và nhà bếp riêng biệt, tùy loại
phòng hướng biển. Phòng này dành cho 2 người.
Phịng có diện tích 136m2 bao gồm 3 giường đơi
1.8m x 2m hướng biển. Phịng dành cho 6 người,

6

Executive Residence

1
có phịng khách, phịng bếp và 3 phịng ngủ riêng
biệt.

(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh)
Tiện nghi trong phịng gồm có :
-

Tivi, Điện thoại, Điều hịa nhiệt đồ, Máy sấy tóc, Tủ lạnh
Truyền hình cáp – vệ tinh
Phịng tắm đứng, Bồn tắm, Vịi sen, Hệ thống nước nóng lạnh
Dép đi trong phịng, Áo chồng tắm
Dụng cụ pha trà / café
Internet wifi trong phịng
Bàn làm việc
Két sét an tồn

9
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
 Nem Restaurant: Nhà hàng Nem ở Belle Maison Parosand Da Nang tập trung vào
chất lượng ẩm thực cũng như dịch vụ, mang đến cho quý khách điểm tâm tự chọn hấp dẫn.
Đến với nhà hàng tầng 3 bạn sẽ được khám phá sự kết hợp màu sắc ẩm thực Việt với cách
chế biến đậm chất phương Tây mới lạ. Trải nghiệm bữa tối tuyệt vời nhìn ra bãi biển Mỹ
Khê lãng mạn, thơ mộng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và chu đáo.
- Vị trí: Tầng 3 của khách sạn.
- Thời gian hoạt động: 06h00 – 22h00.
 Sky View Restaurant: Đến với nhà hàng bạn sẽ được trải nghiệm ẩm thực trong
một không gian hiện đại, quyến rũ với tầm nhìn tồn cảnh tuyệt đẹp của thành phố Đà
Nẵng. Nhà hàng Sky View trên tầng 20 phục vụ những món ăn Á- Âu từ đầu bếp chuyên
nghiệp của khách sạn. Không gian sang trọng, món ăn hấp dẫn và đặc biệt là hướng view
bắt mắt từ trên cao, hứa hẹn sẽ đem đến cho bạn những trải nghiệm cùng những ấn tượng
khó phai.
- Vị trí: Tầng 20 của khách sạn.
- Thời gian hoạt động: 11h00 – 23h00.
 Maison Du Cafe: Ở khu vực tiền sảnh Maison Du Café luôn sẵn sàng phục vụ
khách thức uống và các loại bánh ngọt, nạp đầy năng lượng để bắt đầu một ngày mới các
lịch trình khám phá đầy thú vị. Là nơi phù hợp để ngồi lại thưởng thức café, bánh ngọt hay
gặp gỡ bạn bè, đối tác.
- Vị trí: Tầng 1 của khách sạn.
- Thời gian hoạt động: 9h00 – 17h00.
 Sky Bar: Qn có khơng gian mở, phục vụ các loại cocktail và các loại đồ uống
có cồn, khơng khí ở là bầu khơng khi sôi nổi với nhạc điện tử, phục vụ nhu cầu cho những
du khách thích sự sơi động, bức phá.
- Vị trí: Tầng 21 – tầng cao nhất của khách sạn.


10

- Thời gian hoạt động: 17h00 – 00h00.

1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang
1.4.1. Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi

Bảng 1.2 Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi
Số lượng
STT

Tên bộ phận
(người)
10
17
23
6
4
14
4
5
5
6
94

1
2
3
4
5
6
7

8
9
10

Buồng
Nhà h
Tiền sảnh
Nhân sự
Kinh doanh
Spa
Kế tốn
Kĩ thuật
Cơng nghệ thơng tin
Bảo vệ
Tổng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)

Giới tính

Độ tuổi

Nam

Nữ

<30

30 – 40

4

11
12
0
0
0
1
5
5
5
43

6
6
11
6
4
14
3
0
0
1
51

8
15
20
6
1
14
1

2
4
1
72

2
2
3
0
3
0
3
3
1
5
22

Nhận xét: Qua bảng 1.2 ta thấy giữa số lượng nam nữ không chênh lệch quá nhiều.
Khách sạn chú trọng về nguồn nhân lực trẻ, các bộ phận như tiền sảnh, spa, nhà hàng thì
hầu hết là các nhân viên dưới 30 tuổi.

1.4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
Học vấn

Ngoại ngữ

Số lượng
STT

Tên bộ phận
(người)

Đại học

Cao đẳng

Tiếng

Tiếng

Tiếng

Anh

Hàn

Trung

1

Buồng

10

7

3

4

0

0

2

Nhà hàng

17

11

6

15

5

7

3

Tiền sảnh

23

15

8

22

6

7

4

Nhân sự

6

4

2

6

2

3

5

Kinh doanh

4

4

0

4

2

2

6

Spa

14

6

8

14

7

5


11
7

Kế tốn

4

4

0

4

0

0

8

Kĩ thuật

5

5

0

5

0

0

9

Cơng nghệ thơng tin

5

5

0

5

1

0

10

Bảo vệ

6

0

0

3

0

0

94

61

27

82

23

24

Tổng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)

Nhận xét: Qua bảng 1.3, đa số ở các bộ phận đều yêu cầu trình độ cao đẳng, chứng
tỏ khách sạn cần một nguồn lực có trình độ và nghiệp vụ được dạy qua trường lớp, việc
này dễ giúp ích cho việc đào tạo cho các nhân viên khi bắt đầu công việc tại khách sạn.
Tiếng Anh là điều bắt buộc khi làm việc tại khách sạn này, có thể thấy ở tất cả các bộ phận
đều yêu cầu có tiếng Anh, kể cả bộ phận bảo vệ. Còn 2 ngoại ngữ kia thì có thể có hoặc
khơng ở bộ phận tiền sảnh, nhà hàng, spa. Số lượng nhân viên biết 2 ngoại ngữ không quá
nhiều.

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
BELLE MAISON PAROSAND HOTEL DA NANG
2.1. Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân tại khách sạn Belle Maison Parosand Da
Nang
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân

Trưởng bộ phận lễ tân
Trợ lý trưởng bộ phận lễ
tân

Giám sát bộ phận lễ tân

Nhân viên
tổng đài

Nhân viên
lễ tân

Giám sát bộ phận lễ tân

Nhân viên
hành lý

Nhân viên
lái xe

Nhân viên chăm
sóc khách hàng


12
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh)
Ghi chú:

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân

Nhận xét: Sơ đồ 2.1 cho thấy tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân phù hợp với quy
mô 4 sao, các nhân viên phối hợp chặt chẽ với nhau trong công việc. Trưởng bộ phận là
người đứng đầu của bộ phận, có nhiệm vụ quản lý, lập kế hoạch phân công lao động, đào
tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách và chịu
trách nhiệm trước Ban lãnh đạo về tình hình hoạt động của nhân viên. Giám sát là người
báo cáo lại tất cả công việc cho trưởng bộ phận, giám sát, chỉ đạo nhân viên làm việc theo
đúng quy trình. Và nhân viên là người thực hiện trách nhiệm và quyền hạn của mình, nghe
theo sự chỉ đạo của cấp trên.
 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc:
- Trưởng bộ phận lễ tân:
+ Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, làm sao cho hiệu
quả, đúng tiêu chuẩn phục vụ khách sạn đề ra
+ Chịu trách nhiệm xây dựng quy trình làm việc, phân cơng cơng việc, đánh giá hiệu
quả, đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn.
+ Xử lí các yêu cầu phàn nàn của khách và đào tạo nhân sự cho bộ phận.
- Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân:
+ Hỗ trợ trưởng bộ phận lễ tân điều phối các công việc ở bộ phận lễ tân
+ Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP, đảm bảo
khách được phục vụ tốt nhất.
+ Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
+ Hỗ trợ quản lý nhân sự.


13
- Giám sát bộ phận lễ tân:
+ Chịu trách nhiệm sắp xếp, giám sát, điều phối công việc của nhân viên bộ phận lễ
tân.

+ Chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP, đào tạo nhân viên và giải quyết
phàn nàn của khách.
- Nhân viên tổng đài:
+ Tiếp nhận và xử lý các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển tiếp cho đúng người,
đúng bộ phận.
+ Ghi chú và thực hiện các yêu cầu của khách sạn, chuyển tiếp cuộc gọi của khách
hay của nhân viên ra ngoài.
- Nhân viên lễ tân:
+ Đón tiếp khách, làm các thủ tục nhận phịng, thủ tục trả phịng, cung cấp thơng tin (các
dịch vụ của khách sạn, thông tin xe cộ, điểm đến…) cho khách hàng, giải đáp thắc mắc của
khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Nhân viên hành lý:
+ Nhiệm vụ mở cửa xe, hướng dẫn chỗ đậu xe, chào khách, mở cửa sảnh, chuyển hành lý
và dẫn khách lên phòng, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn.
- Nhân viên lái xe:
+ Hàng ngày nhận lịch phân công chuyên chở khách từ sân bay đến khách sạn và ngược
lại.
+ Thực hiện việc đón khách tại sân bay với thái độ thân thiệ, lịch sự, tác phong chuyên
nghiệp.
+ Giúp khách mang hành lý, sắp xếp hành lý trên xe.
+ Mở cửa xe, hỗ trợ khách lên, xuống xe an tồn.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng:


14
+ Tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ của khách sạn, giải quyết
các khiếu nại và mâu thuẫn phàn nàn trong quyền hạn cho phép.

2.1.2. Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân
Bảng 2.1 Cơ cấu đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân

Số
STT

Bộ phận

Giới tính

Độ tuổi

lượng

30 –
Nam

Nữ

Ngoại ngữ
Tiếng

Tiếng

Trình độ học vấn
Tiếng

<30

(người)

Cao
Đại học

40

Anh

Trung

Hàn

đẳng

Trưởng bộ
1

1

0

1

0

1

X

-

X

1

0

1

0

1

1

0

X

X

X

1

0

2

1

1

2

0

X

X

-

2

0

3

1

2

3

0

X

X

X

2

1

2

0

2

2

0

X

-

X

2

0

4

4

0

2

2

X

-

-

0

4

phận lễ tân
Nhân viên
2

chăm sóc
khách hàng

3

Giám sát
Nhân viên

4
lễ tân
Nhân viên
5

tổng đài
Nhân viên
6
hành lý


15
Nhân viên
7

3

3

0

0

3

X

-

-

0

3

1

0

1

1

0

X

X

-

1

0

17

9

8

11

6

9

8

lái xe
8

Trợ lý
Tổng

(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh)
Nhận xét:
- Về giới tính, giữa nhân viên nam và nữ cũng khơng chênh lệch quá nhiều, đồng bộ
với nhau dễ giúp đỡ trong cơng việc. Những vị trí như lễ tân, tổng đài thì ưu tiên nữ hơn vì
chú trọng ngoại hình và sự tỉ mỉ. Những vị trí như lái xe, hành lý thì ưu tiên nam hơn vì
cần độ chính xác cao và sức khoẻ tốt để có thể mang vác những đồ nặng.
- Lực lượng nhân viên dưới 30 tuổi chiếm đa số. Khách sạn ưu tiên nguồn nhân lực
trẻ. Độ tuổi 30 – 40 tuy dày dặn kinh nghiệm nhưng số lượng không chiếm nhiều.
- Đa số các nhân viên đều biết tiếng Anh, một số cịn thơng thạo tiếng Trung và tiếng
Hàn.
- Phần lớn khá trẻ nhưng đều tốt nghiệp cao đẳng, đại học ngành khách sạn, nhà hàng
và có kinh nghiệm làm việc ở vị trí tương đương ở khách sạn khác. Trình độ chun mơn
nghiệp vụ của nhân viên khá là đồng đều.
- Những vị trí quan trọng như Trưởng bộ phận, Giám sát, Trợ lý đều có trình độ
chun mơn là đại học. Bởi để một khách sạn đi lên và phát triển nhanh chóng thì cần
những nguồn nhân lực có trình độ chun môn cao và kỹ năng tốt. Mà để như vậy, thì
nguồn nhân lực phải được đào tạo trong một mơi trường chuyên nghiệp và đầy đủ. Những
thứ như vậy, thì có lẽ đại học là mơi trường đào tạo tốt nhất để cho ra những nhân lực có
khả năng giúp khách sạn phát triển.

2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập
Thời gian

Mô tả công việc


16
Tháng 1

- Tham gia các buổi đào tạo về khách sạn.

(Từ ngày 24/01/2022 – ngày 24/02/2022)

- Tìm hiểu và làm quen với hệ thống Smile.
- Thực hành nghe nhận cuộc gọi của khách
gọi đến.
- Nhập thông tin cho khách trên hệ thống
Smile và khai báo lưu trú trên hệ thống lưu
trú.
- Tạo và hủy chìa khóa phịng.
- Học cách sử dụng bộ đàm.
- Làm hồ sơ cho khách trước khi khách đến.
- Tạo phòng ảo đặt phòng cho khách.
- Quan sát và học hỏi cách giải quyết vấn đề

Tháng 2

của khách.
- Làm thủ tục nhận phòng cho khách:

(Từ ngày 25/02/2022 – ngày 25/03/2022)

Bước 1: Chào khách và mời khách ngồi.
Bước 2: Xin chứng minh thư của khách, chụp
lại rồi gửi trả lại khách.
Bước 3: Quét mã QR y tế, dặn khách sát
khuẩn
Bước 4: Đưa khách tờ khai y tế (sau khi đăng
kí xong sẽ nộp lại cho Y tế phường).
Bước 5: Giới thiệu các dịch vụ khách sạn và
hỏi khách về nhu cầu ăn sáng ở đâu, mấy giờ.
Bước 6: Đưa khách kiểm tra thông tin trên tờ
phiếu đăng ký, xin số điện thoại và chữ kí của
khách.
Bước 7: Dẫn khách lên phịng. Nhập thơng tin


17
của khách và đăng kí nhận phịng trên hệ
thống Smile. Khai báo lưu trú cho khách trên
hệ thống lưu trú.
- Nhận giữ chìa khóa phịng giúp khách
- Làm hồ sơ đặt phòng cho khách.
- Thuê xe máy giúp cho khách.
Tháng 3

- Hỗ trợ hành lý giúp khách.
- Nhận điện thoại đặt phòng của khách, nối

(Từ ngày 26/03/2022 – ngày 26/04/2022)

máy lên cho bộ phận kinh doanh.
- Tạo phòng ảo.
- Nhận giữ chìa khóa phịng, giữ đồ cho
khách.
- Làm thủ tục nhận phòng cho khách.
- Làm thủ tục trả phòng cho khách:
Bước 1: Chào khách và mời khách ngồi.
Bước 2: Gọi bộ phận buồng phịng kiểm
phịng cho khách.
Bước 3: Tính tiền các dịch vụ mà khách sử
dụng (nếu có)
Bước 4: In hóa đơn và gửi cho khách kí. Hỏi
khách về hình thức thanh toán (tiền mặt, quẹt
thẻ).
Bước 5: Hỗ trợ hành lý cho khách. Tiễn
khách.
Bước 6: Hoàn tất thủ tục trả phịng trên hệ
thống Smile và hủy chìa khóa phịng.
- Làm hồ sơ nhận phòng.


18
- Giải đáp các thắc mắc của khách.
2.2.2. Kinh nghiệm đạt được
Khoảng thời gian thực tập trơi qua nhanh chóng với nhiều trải nghiệm, cảm xúc và
những kiến thức, giá trị thu được sau 3 tháng thực tập thực sự có ý nghĩa lớn đối với em.
Đó khơng chỉ là kinh nghiệm xương máu mà sau khi tốt nghiệp em có thể điền vào bộ hồ
sơ, khơng chỉ là kiến thức thực tế về một ngành công nghiệp đang phát triển khơng ngừng,

mà cịn là những kỹ năng cá nhân, kỹ năng làm việc nhóm và khả năng đánh giá, nhận xét
một cách tổng thể.
Sau 3 tháng thực tập ở bộ phận lễ tân tại khách Belle Maison Parosand Danang, em
đã được mở rộng hơn kiến thức về chuyên môn, cải thiện những kỹ năng mềm trong quá
trình làm việc. Những gì học được từ mọi người thơng qua đợt thực tập này giúp em cảm
thấy vững bước hơn, tự tin hơn và lạc quan hơn.
Thứ nhất, trong thời gian thực tập, em có cơ hội được giao tiếp tiếng Anh với người
nước ngoài, em cảm thấy khả năng giao tiếp tiếng Anh của mình được cải thiện rõ rệt.
Thứ hai, em có cơ hội học nhiều kỹ năng mà trước đây em chưa biết như làm thủ tục
nhận phòng, thủ tục trả phịng, làm chìa khố phịng, tư vấn và bán dịch vụ cho khách.
Ngồi ra em cịn học được kỹ năng mềm về hệ thống Smile.
Thứ ba, em học được kỹ năng giải quyết vấn đề khi gặp phải các vị khách khó tính,
phàn nàn về các dịch vụ tại khách sạn. Em học được cách cư xử khéo léo, khơng cau có
hay giận dữ lại với khách mà phải luôn giữ thái độ thân thiện, niềm nở với khách. Điều đó
giúp em nâng cao kỹ năng phục vụ khách với thái độ chuyên nghiệp.
Thứ tư, em học được kỹ năng làm việc nhóm thơng qua các hoạt động giao tiếp, làm
việc cùng với các anh chị tại khách sạn. Biết cách phối hợp giữa nhân viên các bộ phận,
liên kết chặt chẽ với nhau nhằm tạo ra dịch vụ chất lượng.
Bên cạnh đó, khoảng thời gian thực tập cũng đã giúp em biết được và trau dồi những
phẩm chất cốt lõi cũng như thái độ trong công việc cần có của một nhân viên lễ tân:


19
- Có thái độ tích cực với cơng việc, nghiêm túc, luôn biết cách tự chủ, kiềm chề
những cảm xúc của bản thân và kiên nhẫn trong các tình huống khó xử.
- Có tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, ân cần và chu đáo khi hỗ trợ khách hàng.
- Nêu cao tinh thần đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách
trong quá trình làm việc tại khách sạn. Từ đó tạo nên một mơi trường làm việc thoải mái,
chuyên nghiệp.
- Không chỉ tôn trọng khách hàng mà cịn cần phải tơn trọng cấp trên cũng như các

anh chị cùng làm việc tại khách sạn. Biết nói lời cảm ơn và xin lỗi khi cần thiết.
Tóm lại, sau 3 tháng thực tập tại khách sạn Belle Maison Parosand là một khoảng
thời gian không nhiều cũng khơng ít. Em từ một người khơng biết gì về khách sạn, nhưng
qua kỳ thực tập này, em đã học được rất nhiều thứ. Từ đây em cũng nhận ra được điểm
mạnh và điểm yếu của bản thân, và em đang cố gắng mỗi ngày để cải thiện điểm yếu của
mình. Em rất là trân quý khoảng thời gian khi thực tập ở đây.

2.3. Thực trạng về quy trình đăng kí khách sạn bộ phận lễ tân tại Belle Maison
Parosand Da Nang Hotel
2.3.1. Giới thiệu về quy trình đăng kí khách sạn bộ phận lễ tân tại Belle Maison
Bước 1: Chào đón khách
Parosand Da Nang Hotel
Bước 2: Xác nhận việc đặt phòng
trước của khách
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký lưu
trú cho khách
Bước 4: Xác nhận phương thức
thanh toán của khách
Bước 5: Giao chìa khóa phịng
Bước 6: Giới thiệu thơng tin về dịch
vụ trong khách sạn
Bước 7: Dẫn khách lên phịng
Bước 8: Hồn tất hồ sơ, cập nhật
thơng tin


20

Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng kí khách sạn cho khách lẻ
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh)

 Nội dung:
Bước 1: Chào đón khách
Chào khách bằng nụ cười thân thiện và giới thiệu tên khách sạn: ‘‘Welcome to Belle
Maison Parosand DaNang Hotel. How may i assist you’’ (Chào mừng bạn đến với khách
sạn Belle Maison Parosand DaNang. Tơi có thể giúp gì cho bạn ạ).
Tiếp nhận thông tin từ khách.
Gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Xác nhận việc đặt buồng trước của khách
Hỏi xem khách đã đặt buồng trước hay chưa.
Hỏi tên khách / mã số đặt buồng.
Tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước và xác nhận lại với khách một số thông tin đặt
buồng (tên khách, số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về
buồng).
Hỏi khách có muốn thay đổi gì khơng (gợi ý để upsell)
Thơng báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách
Mượn giấy tờ tùy thân của khách.
Điền thông tin vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách.
Xin chữ ký cuả khách vào phiếu đăng ký.