Bài thi Quản trị dịch vụ

Câu 1: Phân tích đặc điểm cơ sở vật chất dịch vụ? Trong bối cảnh hiện nay, doanh
nghiệp cần có những biện pháp nào để khắc phục những khó khăn nảy sinh từ các
đặc điểm cơ sở vật chất?
 Đặc điểm cơ sở vật chất dịch vụ:
- Cơ sở vật chất dịch vụ phong phú, đa dạng về chủng loại và mức độ kỹ thuật, mức

-

-

-

độ công nghệ. Do nhu cầu của khách hàng rất phong phú, đa dạng dẫn đến sự phong
phú, đa dạng của cơ sở vật chất dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đó. Các doanh nghiệp
dịch vụ, tuỳ thuộc vào khả năng tài chính, trình độ quản lý, đối tượng khách hàng…
phải thiết kế hệ thống công nghệ (cơ sở vật chất kỹ thuật) phù hợp với thị trường
mục tiêu, xu hướng phát triển của cầu, có cơng dụng phù hợp với cả nhân viên và
khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ và thuận lợi nhất cho nhân viên trong qua trình tác nghiệp tạo ra dịch
vụ.
Cơ sở vật chất dịch vụ thuộc nhiều thành phần thành phần kinh tế - xã hội khác
nhau. Một số lý do dẫn tới đặc điểm này là do dịch vụ đa dạng về quy mơ, do mục
đích của loại dịch vụ, ví dụ, các dịch vụ cơng thường do nhà nước, các tổ chức phi
lợi nhuận đầu tư nhằm phục vụ các mục đích cơng ích, phục vụ sự phát triển chung
của cộng đồng, xã hội; những dịch vụ với mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận thì
đa dạng hơn về thành phần kinh tế trong nền kinh tế quốc dân nên những thành phần
này sẽ hỗ trợ nhau tạo nên một hệ thống cơ sở vật chất dịch vụ hoàn thiện.
Cơ sở vật chất dịch vụ mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh và phục vụ cơng
ích. Khi mang tính chất là tài sản phục vụ kinh doanh, chi phí khấu hao cơ sở vật
chất dịch vụ sẽ được bù đắp bởi giá trị do nó tạo ra. Khi mang tính chất là tài sản
phục vụ cơng ích, chi phí khấu hao cơ sở vật chất dịch vụ sẽ được bù đắp bởi ngân

sách nhà nước do bản thân dịch vụ không tạo ra lợi nhuận. Điều này đặt ra cho chủ
sở hữu các cơ sở vật chất những vấn đề liên quan đến công tác quản lý, sử dụng, đổi
mới, nâng cấp, sửa chữa, tính tốn khấu hao cho các tài sản này.
Cơ sở vật chất dịch vụ có thể được thiết kế dành cho các mục đích sử dụng hỗn hợp
(phương tiện vận chuyển, kho tàng nhà xưởng…) trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Nhiều đối tượng, nhiều ngành, nhiều lĩnh vực trong nền kinh tế có thể cùng sử dụng
các cơ sở vật chất dịch vụ với những mục đích riêng. Điều này giúp giảm chi phí
khấu hao, nâng cao hiệu quả sử dụng tăng hiệu suất và thời gian sử dụng các cơ sở
vật chất dịch vụ.


-

Cơ sở vật chất dịch vụ ngày càng phát triển hiện đại, xu hướng áp dụng công nghệ
kỹ thuật số cùng với sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ, sự phát triển
nhanh và liên tục của nhu cầu và cầu dịch vụ của khách hàng… Các doanh nghiệp
dịch vụ cần nắm bắt được xu hướng phát triển này để có kế hoạch đầu tư đổi mới
cơng nghệ để khơng bị tụt hậu, đáp ứng tốt nhất địi hỏi ngày càng cao của khách
hàng về chất lượng dịch vụ.

 Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp đã có những biện pháp để khắc phục
-

những khó khăn nảy sinh từ các đặc điểm cơ sở vật chất dịch vụ như sau:
Cơ sở vật chất dịch vụ phong phú, đa dạng về chủng loại và mức độ kỹ thuật, mức
độ công nghệ:
• Khó khăn: Địi hỏi các doanh nghiệp cần có nguồn tài chính khơng nhỏ cùng
với trình độ quản lý cao có thể nắm bắt được chính xác nhu cầu của thị trường
mục tiêu, xu hướng phát triển của cầu và sự phù hợp với nhân viên, khách
hàng để thiết kế một hệ thống cơng nghệ.

• Giải pháp: Các doanh nghiệp dịch vụ, tuỳ thuộc vào khả năng tài chính, trình
độ quản lý, đối tượng khách hàng… phải thiết kế hệ thống công nghệ (cơ sở
vật chất kỹ thuật) phù hợp với thị trường mục tiêu, xu hướng phát triển của
cầu, có cơng dụng phù hợp với cả nhân viên và khách hàng nhằm tạo điều
kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và thuận
lợi nhất cho nhân viên trong qua trình tác nghiệp tạo ra dịch vụ.

-

Cơ sở vật chất dịch vụ mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh và phục vụ cơng
ích.
• Khó khăn: đặt ra cho chủ sở hữu các cơ sở vật chất những vấn đề liên quan
đến công tác quản lý, sử dụng, đổi mới, nâng cấp, sửa chữa, tính tốn khấu
hao cho các tài sản này.
• Giải pháp: Các doanh nghiệp cần nâng cao trình độ quản lý cũng như vạch ra

-

những kế hoạch cụ thể, chi tiết trong việc sử dụng, đổi mới, sửa chửa, tính
tốn khấu hao cho các tài sản này, tránh những tiêu cực như tham nhũng.
Cơ sở vật chất dịch vụ ngày càng phát triển hiện đại, xu hướng áp dụng cơng nghệ
kỹ thuật số:
• Khó khăn: Thế giới càng phát triển hiện đại thì nhu cầu về chất lượng dịch vụ
của khách hàng ngày càng cao, trong khi đó việc theo đuổi xu hướng phát triển


của công nghệ tốn tiền nhiều tiền của, sức lực, nếu khơng có những kế hoạch cụ
thể thì sẽ rất dễ bị tụt hậu.
• Giải pháp: Các doanh nghiệp dịch vụ cần nắm bắt được xu hướng phát triển
này để có kế hoạch đầu tư đổi mới cơng nghệ một cách cụ thể và chi tiết để

không bị tụt hậu, đáp ứng tốt nhất đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Không ngừng bồi dưỡng để nâng cao trình độ nghiệp vụ
cho nhân viên trong doanh nghiệp để một mặt nâng cao chất lượng phục vụ
nhằm tạo doanh thu cao, mặt khác sử dụng hợp lý tài sản của doanh nghiệp để
giảm chi phí kinh doanh. Tăng doanh thu, giảm chi phí về cơ sở vật chất kỹ
thuật là con đường duy nhất để nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ
thuật.

Câu 2: Để lên phương án cải tiến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn trong kì
kinh doanh tới, Ban giám đốc khách sạn yêu cầu Bộ phận buồng nghiên cứu và đề
xuất tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cho khách sạn.
Nếu đó là khách sạn cao cấp và bạn là trưởng Bộ phân buồng, bạn hãy thiết kế các
tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách sạn đó.

Các tiêu
Nội dung
chí
Sự tin cậy Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24h
Cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng như khách sạn đã cam kết
Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại thì khách sạn ln giải quyết
cho khách hàng một cách thoả đáng, hợp tình, hợp lý


Khách sạn khơng để bất kì sai sót nào trong quá trình phục vụ khách hàng
Sự phản Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của khách hàng một
hồi/trách cách nhanh chóng
nhiệm
Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phịng và cung cấp dịch
vụ của khách
Ln đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi

giải trí và các dịch vụ miễn phí bổ sung
Năng lực Trình độ của các cấp quản lý
Sự vững vàng về tài chính của khách sạn
Trình độ phục vụ của nhân viên
Khả năng ứng biến những tình huống khẩn cấp
Khả năng Dịch vụ lưu trú phù hợp với mọi đối tượng khách hàng không phân biệt
tiếp cận tuổi tác, giới tính, phù hợp với cả người khuyết tật.
Thời gian chờ làm thủ tục check-in, check-out và một số dịch vụ bổ sung
khác
Thời gian hoạt động 24/24h của khách sạn sẽ luôn đáp ứng được những
yêu cầu của khách hàng vào bất cứ thời điểm nào
Vị trí của khách sạn ở trung tâm thành phố với hệ thống giao thơng thiện
lợi
Vị trí quầy lễ tân có đủ không gian để khách hàng cảm thầy thoải mái khi
đông khách
Tác phong Nhân viên khách sạn lịch sự, nhã nhặn và thân thiện với khách hàng
thái độ
Nhân viên làm đúng theo quy trình tác nghiệp của khách sạn quy định
Nhân viên nắm bắt chính xác nhiệm vụ của bản thân, chịu trách nhiệm
với dữ liệu bản thân nhập vào
Kịp thời thơng báo cho quản lý trong những tình huống phát sinh nằm
ngồi khả năng xử lý
Truyền
Quảng bá về khách sạn
thơng/gia Nhân viên luôn luôn mỉm cười với khách hàng
o tiếp
Nhân viên sử dụng ngơn từ chuẩn mực và chính xác, phù hợp với từng
đối tượng khách hàng
Nhân viên cần lắng nghe khách hàng
Nhân viên khách sạn giải thích cho khách hàng hiểu về quy trình dịch vụ

Sự tín
nhiệm/Sự
đảm bảo

An tồn

Danh tiếng của khách sạn
Khách hàng ln cảm thấy an tồn khi lưu trú tại khách sạn
Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở và có thái đội nhã nhặn, lịch sự
với khách hàng
Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc
mắc của khách hàng
Khả năng ứng biến những tình huống khẩn cấp
Cơ sở vật chất luôn được kiểm tra, sửa chữa trước khi khách đến nhận
buồng hoặc trước khi khách về buồng nghỉ ngơi
Bộ phận bảo vệ làm việc 24/24h liên tục


Sự đồng
cảm

Tính hữu
hình

Các camera được lắp đặp dọc suốt hành làng và những nơi cơng cộng và
có nhân viên theo dõi suốt 24/24h
Số trường hợp mất trộm tài sản trong khách sạn
Số trường hợp bị ngộ độc do ăn thức ăn tại nhà hàng khách sạn
Khách sạn chú ý tới những mong muốn mà khách hàng quan tâm nhất
Khách sạn ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
Nhân viên khách sạn luôn lắng nghe và giải đáp tận tình những thắc mắc
của khách hàng
Khách sạn ln thể hiện sự quan tâm tới cá nhân mỗi khách hàng
Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn, trong buồng khách được
sắp xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng, tiện lợi
khi sử dụng
Sự hiện diện của nhân viên tiếp xúc với đồng phục gọn gàng, tươm tất
Phiếu thanh toán sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn rõ ràng, cụ thể dễ
hiểu đối với khách hàng
Tất cả các vật dụng trong phịng đều hữu ích đối với khách hàng
Tất cả các con đường, hành lang ra vào khách sạn luôn sạch sẽ, tươi mát,
dễ chịu đối với khách hàng
Tất cả các vật dụng cá nhân của quý khách được nhân viên sắp xếp, ngăn
nắp và sạch sẽ sau khi quý khách yêu cầu
Khu vực sảnh chờ có hệ thống bàn ghê tiện nghi
Bãi đỗ xe rộng và thuận tiện
---Hết---