báo cáo thực tập nhận thức ngân hàng tmcp bản việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI



BÁO CÁO
THỰC TẬP NHẬN THỨC




Tên cơ quan thực tập : Ngân Hàng TMCP Bản Việt
Thời gian thực tập : 07/01/2013 - 06/03/2013
Người hướng dẫn : Chị Trần Thị Hồng
Giảng viên hướng dẫn : Cô Lê Thị Bích Thảo
Sinh viên thực hiện : Vũ Trung Thành
Mã số sinh viên : 101449
Lớp : KT101







Tháng 3 năm 2013
Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO
THỰC TẬP NHẬN THỨC












Ngày nộp báo cáo:____________________________________
Ký nhận:____________________________________________


Tên cơ quan thực tập:
Ngân Hàng TMCP Bản Việt
Thời gian thực tập:
07/01/2013 – 06/03/2013
Người hướng dẫn:
Chị Trần Thị Hồng
Giảng viên hướng dẫn:
Cô Lê Thị Bích Thảo

Sinh viên thực hiện:
Vũ Trung Thành
Mã số sinh viên:
101449
Lớp:
KT101
Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
ii


NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG THỰC TẬP















Tp.HCM, ngày tháng….năm…. Tp.HCM, ngày….tháng….năm….
Chữ ký người hướng dẫn Chữ ký trưởng đơn vị
Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
iii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
















Tp.HCM, ngày tháng….năm….
Chữ ký giảng viên hướng dẫn

Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
iv

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI CHẤM BÁO CÁO

Tp.HCM, ngày tháng….năm….
Chữ ký người chấm báo cáo


Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
v

TRÍCH YẾU

Trong môi trường đại học, thực tập là một bước quan trọng của quá trình học tập,
giúp sinh viên hiểu được lý thuyết và áp dụng thực tiễn khác nhau và giống nhau thế
nào trong môi trường làm việc. Hiểu được mong muốn này, trường Đại học Hoa Sen
đã tạo điều kiện cho những sinh viên đã hoàn tất chương trình học năm hai có thể áp
dụng lý thuyết sớm vào thực tế hơn thông qua “Thực tập nhận thức”, mặt khác cũng
để tạo điều kiện thuận lợi và hiệu quả cho đợt “Thực tập tốt nghiệp”. Qua đợt thực tập
này, tôi có thể học hỏi và trải nghiệm sát thực tế với môi trường làm việc hơn để cảm
thấy tự tin và định hướng tốt cho tương lai sau này. Với báo cáo thực tập nhận thức
này, tôi muốn trình bày những công việc và kinh nghiệm có được khi thực tập tại
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bản Việt. Và cuối cùng, tôi hy vọng sẽ tạo được mối
quan hệ tốt đẹp giữa trường Đại học Hoa Sen và Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

Bản Việt để tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội thực tập, làm việc sau này.


Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
vi

MỤC LỤC
NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG THỰC TẬP ii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii
NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI CHẤM BÁO CÁO iv
TRÍCH YẾU v
MỤC LỤC vi
LỜI CÁM ƠN 1
NHẬP ĐỀ 2
I. GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP: 3
1. Giới thiệu: 3
2. Lịch sử, thành tựu: 4
3. Sản phẩm, dịch vụ: 6
3.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân: 6
3.2. Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: 7
3.3. Những dịch vụ khác: 8
4. Tổ chức bộ máy quản lý: 9
4.1. Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital Bank) : 9
4.2. Phòng giao dịch Trường Chinh: 10
II. VỊ TRÍ THỰC TẬP: 11
1. Bộ phận Kế toán – Giao dịch thuộc phòng giao dịch Trường Chinh: 11
2. Công việc thực tập tại ngân hàng: 12
2.1. Kỹ năng làm việc: 12
2.2. Công việc hành chính: 13
2.3. Công việc chuyên môn: 14

III. ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN: 21
1. Kinh nghiệm cá nhân: 21
2. Ưu điểm và khuyết điểm: 21
IV. KẾT LUẬN: 22
V. PHỤ LỤC: 23

Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
1

LỜI CÁM ƠN
Hoàn thành tốt đợt thực tập nhận thức này, tôi xin chân thành cảm ơn:
 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bản Việt.
 Bà Phạm Tuyết Mai – Phó Giám Đốc Ngân hàng TMCP Bản Việt CN Gia
Định.
 Ông Tạ Quốc Huy – Trưởng phòng giao dịch Trường Chinh Ngân hàng
TMCP Bản Việt.
 Các anh chị làm việc tại phòng giao dịch Trường Chinh Ngân hàng TMCP
Bản Việt.
đã nhận tôi vào thực tập và tạo cơ hội cho tôi có thể thử sức mình tiếp xúc với môi
trường làm việc thực tế, giúp đỡ tôi giải quyết những vấn đề khó khăn trong quá trình
thực tập nhận thức này.
Bên cạnh đó, tôi cũng chân thành cảm ơn:
 Trường Đại học Hoa Sen.
 Thầy Phùng Thế Vinh – Giảng viện điều phối.
 Cô Lê Thị Bích Thảo – Giảng viên hướng dẫn.
đã tạo điều kiện cho tôi đến thực tập Ngân hàng TMCP Bản Việt và hướng dẫn tôi
thực hiện một cách tốt nhất trong quá trình làm báo cáo thực tập nhận thức này.

Chân thành cảm ơn.

Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
2

NHẬP ĐỀ
Ngày nay, với tình hình kinh tế khó khăn, việc hội nhập và làm quen với môi
trường làm việc thực tế là một điều quan trọng tất yếu giúp cho sinh viên có được nền
tảng vững chắc, năng động, thích nghi hơn môi trường doanh nghiệp hiện nay và cũng
như trong tương lai. Trong khoảng thời gian thực tập và học hỏi kinh nghiệm ở Ngân
hàng Thương Mại Cổ Phần Bản Việt, tôi đã đặt ra cho bản thân những mục tiêu sau
đây:
 Mục tiêu 1: tạo mối quan hệ tốt với mọi người tại cơ quan thực tập và với
khách hàng.
 Mục tiêu 2: tìm hiểu rõ và thích nghi môi trường doanh nghiệp.
 Mục tiêu 3: thực hiện công việc được giao với tinh thần trách nhiệm cao góp
phần giữ vững chất lượng đào tạo và uy tín của trường.
 Mục tiêu 4: cố gắng vượt qua mục tiêu bản thân đề ra, rút ra nhiều kinh nghiệm
cho bản thân.
 Mục tiêu 5: Hoàn thành tốt kì thực tập nhận thức và báo cáo đúng tiêu chuẩn,
đúng hạn.


Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
3

I. GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP:
1. Giới thiệu:
- Tên doanh nghiệp: Ngân hàng Thương mai Cổ phần Bản Việt (Viet Capital
Bank).
- Trụ sở chính: 112-118 Hai Bà Trưng, P. Ðakao, Q.1,Tp. Hồ Chí Minh.

- Điện thoại: (08) 62679679
- Fax: (08) 62638668
- Website: www.vietcapitalbank.com.vn
- Email:
- Mã số thuế: 0301378892
Được thành lập từ năm 1992, Ngân hàng TMCP Bản Việt (Ngân hàng Bản
Việt-Viet Capital Bank) trưởng thành từ Ngân hàng TMCP Gia Định - một trong
những ngân hàng thương mại cổ phần lâu đời nhất tại Việt Nam. Ngân hàng Bản Việt
thừa kế những kinh nghiệm quý báu từ 20 năm phát triển và đang dần thay đổi để toả
sáng, mang dấu ấn của sự tinh tế.
Với tầm nhìn chiến lược về tiềm năng lớn mạnh của thị trường tài chính, ngân
hàng Việt Nam cùng những dự báo về sự phát triển của thị trường. Ban lãnh đạo của
Ngân hàng Bản Việt đã và đang tiến hành những bước đi cụ thể, tác động tích cực đến
việc trở thành một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả tại Việt Nam. Ngân
hàng Bản Việt tự hào là cầu nối đem đến cho khách hàng những giá trị thiết thực và
bền vững, tự tin là người đồng hành tin cậy cùng quý khách thực hiện những kế hoạch
hiệu quả cho tương lai.
Ngân hàng Bản Việt đang bước vào giai đoạn phát triển cùng ngành ngân hàng
Việt Nam và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế với nhiều thách thức, cơ hội phát triển.
Ngân hàng Bản Việt không ngừng đổi mới hoạt động, cung cấp thêm nhiều sản phẩm
dịch vụ, cải tiến chất lượng, chuyên nghiệp hóa phong cách phục vụ, thực hiện các
chính sách ưu đãi hơn đối với Quý khách… hướng đến phục vụ khách hàng bằng
những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đạt chất lượng tốt nhất dựa trên nền tảng
công nghệ hiện đại. Ngân hàng Bản Việt cung cấp cho Quý khách những phương thức
giao dịch ngân hàng hiện đại với nhiều công cụ hữu ích như: Internet Banking, SMS
Banking, Mobile banking, Phone Banking… là những giải pháp tối ưu giúp tiết kiệm
Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
4

thời gian, chi phí cho Quý khách. Ngân hàng Bản Việt có hệ thống mạng lưới gồm 38

điểm giao dịch trải khắp các tỉnh, thành phố lớn trên cả và đang tiếp tục phát triển,
nâng lên 60 điểm trong năm 2012.
Để đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng nhất định, Ngân hàng Bản Việt luôn nỗ
lực hoàn thiện để cho ra đời những dịch vụ tiện ích hiệu quả, đồng hành cùng nhu cầu
tài chính của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đã và đang triển khai nhiều
chương trình tài trợ đối với các hoạt động sản xuất kinh doanh, các dự án hạ tầng xã
hội với mục tiêu cùng phát triển tương lai bền vững.
2. Lịch sử, thành tựu:
Năm 1992: Giai đoạn thành lập
Ngân hàng thành lập với tên gọi Ngân hàng TMCP Gia Định, theo giấy phép
thành lập số 576/GP-UB của Ủy ban nhân dân TP.HCM và giấy phép hoạt động số
0025/NH-CP ngày 22/08/1992 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trên cơ sở hợp
nhất 02 Hợp tác xã tín dụng Bạch Đằng và Kỹ Thương với số vốn điều lệ ban đầu 5 tỷ
đồng.
Năm 1994 – 2005: Giai đoạn vượt qua khó khăn, củng cố
 Giadinhbank từng bước vượt qua khó khăn, dần ổn định và phát triển trong giai
đoạn từ 1994 đến 2005
 Năng lực tài chính ngày càng được nâng cao với số vốn điều lệ tăng lên 80 tỷ
đồng.
 Mạng lưới: 05 điểm giao dịch (01 Trụ sở chính, 02 chi nhánh, 02 phòng giao
dịch)
Năm 2006: Bắt đầu phát triển
 Tăng vốn điều lệ lên 210 tỷ đồng
 Mạng lưới: 06 điểm giao dịch (01 Trụ sở chính, 02 chi nhánh, 03 Phòng giao
dịch)
 Khánh thành Trụ sở chính tại 135 Phan Đăng Lưu, P.2, Quận Phú Nhuận,
TP.HCM.
 Được xếp hạng 19/29 Ngân hàng thương mại trên cả nước về mức độ sẵn sàng
cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin do Hội tin học Việt Nam bầu
chọn.

Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
5

Năm 2007: Phát triển có định hướng
 Tăng vốn điều lệ lên 444,623 tỷ đồng
 Mạng lưới: 11 điểm giao dịch (01 Trụ sở chính, 05 chi nhánh, 05 phòng giao
dịch)
 Ký kết thỏa thuận đầu tư và hợp tác chiến lược với Ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam (Vietcombank), theo đó Vietcombank luôn duy trì tỉ lệ sở hữu vốn cổ
phần 30% và trở thành cổ đông chiến lược duy nhất của Ngân hàng Gia Định,
cùng những cam kết hỗ trợ toàn diện nhằm đưa Ngân hàng Gia Định trở thành
ngân hàng thương mại có khả năng cạnh tranh cao tại Việt Nam.
 Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các thành phố lớn của khu vực miền Bắc,
miền Nam, miền Tây và Tây Nguyên.
 Được Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam, liên minh các hợp tác xã
Việt Nam, Hội khoa học Đông Nam Á phối hợp với Mặt trận Tổ quốc Việt
Nam trao tặng "Cúp vàng thương hiệu và nhãn hiệu" lần 2 năm 2007.
 Được Hiệp hội ngân hàng Việt Nam trao tặng giấy khen năm 2007.
 Được Viện quản lý tri thức và công nghệ, Trung tâm nghiên cứu Châu Á Thái
Bình Dương, Tòa soạn thông tin QCA Thương mại chứng nhận danh hiệu
Doanh nghiệp Việt Nam uy tín, chất lượng 2007.
Năm 2008 – 2009: Tiếp tục phát triển có định hướng
 Ngày 14/02/2008: Ngân hàng đã tăng vốn điều lệ từ 444.623.000.000 đồng lên
500.000.000.000 đồng theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh thay đổi lần
thứ 2 số 059036 ngày 14/02/2008 của Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM, Giấy
chứng nhận chấp thuận của Ủy ban chứng khoán Nhà nước số 218/UBCK –
GCN ngày 20/11/2007 và công văn chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam – Chi nhánh TP.HCM số 1201/NHNN – HCM02 ngày 09/08/2007.
 Ngày 18/12/2008: Ngân hàng đã tăng vốn điều lệ từ 500.000.000.000 đồng lên
1.000.000.000.000 đồng theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh thay đổi

lần thứ 15 số 059036 ngày 30/12/2008 của Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM,
Giấy chứng nhận chấp thuận của Ủy ban chứng khoán Nhà nước số 352/UBCK
– GCN ngày 07/11/2008 và công văn chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM số 1774/NHNN – HCM02 ngày 06/10/2008.
Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
6

 Mạng lưới hoạt động ngày càng mở rộng từ 05 điểm giao dịch năm 2005 (01
Trụ sở chính, 02 chi nhánh, 02 phòng giao dịch) lên 28 điểm giao dịch năm
2008 (01 Trụ sở chính, 07 chi nhánh, 20 phòng giao dịch)
 Các cổ đông lớn của Giadinhbank là các ngân hàng thương mại có uy tín. Ngày
18/09/2007, Giadinhbank ký kết thỏa thuận hợp tác với Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam, đánh dấu bước ngoặc mới cho sự phát triển có định
hướng của Giadinhbank. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trở thành
cổ đông chiến lược đã hỗ trợ tích cực về mọi mặt trong hoạt động của
Giadinhbank: năng lực tài chính, quản trị điều hành, công nghệ thông tin…
Năm 2010 – 2011: Giai đoạn tăng tốc phát triển
 Ngày 30/8/2010: được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam,
Giadinhbank chính thức tăng vốn điều lệ năm 2010 từ 1.000.000.000.000 đồng
lên 2.000.000.000.000 đồng.
 Ngày 25/08/2011: được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và
Ủy ban Chứng khoán nhà nước, Giadinhbank đã hoàn thành việc nâng vốn điều
lệ năm 2011 từ 2.000.000.000.000 đồng lên 3.000.000.000.000 đồng.
 Ngày 09/01/2012: Giadinhbank chính thức thay đổi hệ thống nhận diện thương
hiệu, với tên gọi mới là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bản Việt.
(Nguồn: thông tin lấy từ www.vietcapitalbank.com.vn)
3. Sản phẩm, dịch vụ:
3.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân:
- Tài khoản: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, thanh toán trong nước, thanh
toán quốc tế.

- Tiết kiệm: tiết kiệm phổ thông, tiết kiệm 39 plus với lãi suất hấp dẫn lên tới
11,5%/năm.






Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
7


- Tín dụng cá nhân: vay tiêu dùng, vay mua xe, vay mua bất động sản liên kết, vay
cầm cố sổ tiết kiệm, vay đầu tư chứng khoán,…
- Bảo hiểm: bảo đảm cho khách hàng yên tâm khi gửi tiền tại Ngân hàng.
- Dịch vụ thẻ: thẻ ghi nợ nội địa Viet Capital E-Plus (3 hảng thẻ Style – Pro – Vip).
Giúp các bạn dễ dàng giao dịch trên 14.000 máy ATM của hơn 38 ngân hàng tại
Việt Nam.






3.2. Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp:
- Tiền gửi: giúp quản lý tài chính đầy hiệu quả với tiền gửi thanh toán, tiền gửi có
kì hạn

- Tín dụng doanh nghiệp: vay vốn lưu động, vay trung-dài hạn, vay mua xe hơi, tài
trợ dự án, tài trợ xuất/nhập khẩu.
- Dịch vụ thu chi hộ: thu/chi hộ tiền mặt, chi trả lương.







Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
8

3.3. Những dịch vụ khác:
- Dịch vụ bảo lãnh: bảo lãnh trong nước và ngoài nước.







- Thanh toán quốc tế: chuyển tiền quốc tế, nhận tiền chuyển đến, nhờ thu xuất/nhập
khẩu, thư tín dụng xuất/nhập khẩu.

- Ngân hàng điện tử: quản lý tài khoản, giao dịch mọi lúc mọi nơi nhờ: Internet
Banking, SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking.








Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
9

4. Tổ chức bộ máy quản lý:
4.1. Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital Bank) :



Hình 1.Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Bản Việt
Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
10

4.2. Phòng giao dịch Trường Chinh:
4.2.1. Sơ đồ tổ chức:

4.2.2. Chức năng, nhiệm vụ:
- Trưởng phòng: quản lý, điều hành tất cả các bộ phận phòng giao dịch.
- Phó phòng: quản lý bộ phận Kế toán và bộ phận Ngân quỹ, báo cáo tình hình
thường xuyên lên trưởng phòng.
- Giao dịch viên: nhân viên của Ngân hàng trực tiếp giao dịch với khách hàng, trực
tiếp nhận và thực hiện các nghiệp vụ Ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng
trong việc lập, có thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát và phê duyệt chứng từ
giao dịch.
- Thủ quỹ: thực hiện các nghiệp vụ thu, chi tiền mặt; theo dõi, kiểm kê giấy tờ có
giá ( đối với giao dịch thương mại vượt hạn mức của giao dịch viên).
- Tín dụng: là một chuyên viên quan hệ khách hàng có nhiệm vụ tìm kiếm khách
hàng có nhu cầu vay ( thẩm định và đưa ra đề suất cho vay), khách hàng có nhu
cầu gửi tiền, khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ và các dịch vụ khác.
Trưởng Phòng
Phòng Tín Dụng
Phó Phòng
Bộ phận Kế toán
Giao dịch viên
Kế toán viên
Thủ quỹ
Bộ phận Ngân quỹ
Nhân viên Tín dụng
Hình 2.Sơ đồ tổ chức phòng giao dịch Trường Chinh
Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
11

II. VỊ TRÍ THỰC TẬP:
1. Bộ phận Kế toán – Giao dịch thuộc phòng giao dịch Trường Chinh:
Bộ phận Kế toán – Giao dịch của phòng giao dịch được bố trí nằm cạnh bộ

phận Tín dụng và bộ phận Ngân quỹ dưới sự kiểm soát của Phó phòng. Là một trong
những bộ phận quan trọng gồm 2 giao dịch viên thường làm những công việc chuyên
môn như:
- Dịch vụ về tài khoản thanh toán: các khách hàng hoặc doanh nghiệp lần đầu giao
dịch sẽ được cấp một tài khoản thuận tiện trong giao dịch, chuyển khoản, sử dụng
lệnh Ủy nhiệm chi, chi trả lương nhân viên,…
 Mở/đóng tài khoản.
 Chuyển tiền, thu tiền, nộp tiền.
- Dịch vụ về Tài khoản tiết kiệm: giúp cá nhân và doanh nghiệp tăng nguồn vốn khi
có những khoản tiền nhàn rỗi nhưng chưa xác định mục đích sử dụng trong tương
lai bằng việc hưởng lãi suất hấp dẫn trên số tiền gửi tiết kiệm.
 Gửi/rút tiết kiệm.
 Mở/khóa sổ.
 Rút lãi.
- Dịch vụ về thẻ: để khách hàng có thể quản lý tiền mặt hơp lý, hạn chế giao dịch
bằng tiền mặt cùng với chính sách miễn phí phát hành và phí thường niên. Ngoài
ra, khách hàng có thể giao dịch miễn phí tại gần 14.000 máy ATM của 38 ngân
hàng tại Việt Nam.
 Tạo thẻ mới.
 Xử lý khiếu nại về thẻ.
- Các nghiệp vụ khác:
 Dịch vụ kiều hối Western Union.
 Thanh toán quốc tế.
 Đăng kí thông báo số dư tự động cho khách hàng.
 Đăng kí các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
12

2. Công việc thực tập tại ngân hàng:

2.1. Kỹ năng làm việc:
2.1.1. Lập kế hoạch cho từng tuần:
- Mỗi tuần lên kế hoạch chi tiết công việc cho riêng mình họp đầu tuần, mọi người
trong phòng nêu lên kế hoạch.
- Kinh nghiệm: có mục tiêu để cải thiện mình hơn, biết được thiếu sót và khuyết
điểm của tuần trước để khắc phục và hoàn thiện hơn. Từ mục tiêu riêng thành
mục tiêu chung.
2.1.2. Tác phong làm việc:
- Tác phong làm việc có thể đánh giá được cách làm việc, cách ứng xử, cách giao
tiếp có hiệu quả hay không trong môi trường làm việc.
- Một số điều tuân thủ:
 Đi làm đúng giờ: Sáng từ 7h30 đến 11h30
Chiều từ 1h đến 5h
 Tác phong ăn mặc: Đồng phục mặc đúng theo qui định của Ngân hàng có phù
hiệu VietCapital (nhân viên chưa chính thức có thể mang quần tây áo sơ mi
trắng).
 Không gian quầy giao dịch: Sạch sẽ, gọn gàng, không bừa bộn.
 Đối với khách hàng: Hòa nhã, lịch sự chào hỏi, thao tác nhanh chóng, đáp ứng
tốt nhu cầu của khách hàng.
 Đối với anh chị em đồng nghiệp: luôn thân thiện, hòa đồng trong công việc và
giúp đỡ lẫn nhau để hoàn thành tốt công việc.
 Đối với lãnh đạo: khiêm tốn, lắng nghe, hoàn thành tốt công việc được giao.
- Một số điều nên tránh trong lúc làm việc:
 Không để khách hàng đợi quá lâu, luôn ưu tiên khách hàng làm đầu.
 Không làm việc riêng (ăn bánh kẹo, chuyện trò, đọc báo,…).
 Lãng phí điện.

Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
13

2.1.3. Kỹ năng giao tiếp bán hàng, tư vấn dịch vụ qua điện thoại:
- Giao tiếp qua điện thoại là một nghiệp vụ rất quan trọng trong bán sản phẩm, dịch
vụ và là một phương pháp tìm kiếm khách hàng hiệu quả.
- Qui trình:
 Cuộc gọi đến:
 Chào khách hàng, giới thiệu tên ngân hàng, bộ phận làm việc.
 Xác định, trả lời, tư vấn cho vấn đề khách hàng quan tâm.
 Đưa ra câu then chốt khi khách hàng có khả năng sẽ phản ứng một cách tích
cực.Đặt lịch hẹn với khách hàng.
 Cám ơn và chào tạm biệt khách hàng.
 Cuộc gọi đi:
 Chào khách hàng, giới thiệu tên bản thân, ngân hàng.
 Lịch sự xin khách hàng một ít thời gian để nói chuyện.
 Vào vấn đề chính (giới thiệu sản phẩm, chương trình cần phổ biến cho khách
hàng).
 Xác định nhu cầu khách hàng. Nếu khách hàng phản ứng tích cực, thiết lập
cuộc hẹn. Trái lại, nếu khách hàng không quan tâm thì cám ơn khách hàng và
chào tạm biệt khách hàng.
- Khó khăn: phải nói chuyện với một số khách hàng khó tính.
2.2. Công việc hành chính:
2.2.1. Photo chứng minh thư của khách hàng:
- Photo chứng minh thư để mở tài khoản, làm thẻ và các giao dịch chứng từ.
- Qui trình:
 Đặt một mặt của chứng minh thư lên khay in canh cho vừa giấy.
 Kiểm tra số lượng photo để điều chỉnh ở nút “số lượng bản sao” (mặc định
thường là một).
 Ấn nút “Bắt đầu sao chép”.

 Lấy tờ giấy vừa photo đặt lại vào khay photo mặt còn lại của chứng thư.
- Kinh nghiệm: biết cách sử dụng máy photo.
- Khó khăn: ban đầu sử dụng còn chậm hay nhầm mặt, mực có thể làm photo mờ
hoặc quá đậm, kẹt giấy.
Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
14

2.2.2. Fax chữ kí, hồ sơ:
- Tiết kiệm thời gian lưu chuyển hồ sơ hình ảnh, thông tin trong nội bộ và ngoại bộ.
- Qui trình: đặt giấy có chữ kí hay thông tin lên khay, ấn nút “Fax” rồi nhập mã số
nơi nhận thông tin. Sau đó ấn “Start” và đợi máy fax xong.
- Kinh nghiệm: biết sử dụng máy fax, không cần dùng e-mail cũng có thể chuyển
tài liệu.
- Khó khăn: địa chỉ fax nhập sai, nơi fax tới không nhận được.
2.2.3. Quan sát in thông tin lên sổ tiết kiệm, chứng từ:
- Qui trình: GDV đăng nhập hệ thống Ngân hàng (Flexcube) để bút toán giao dịch.
Sau đó chuyển hồ sơ cho phó phòng duyệt và xuất thông tin lên màn hình máy
tính để in.
- Kinh nghiệm: không cần điền thông tin bằng tay. Ngoài ra, Phó phòng biết được
ngày hôm đó phát sinh hạch toán như thế nào.
- Khó khăn: rớt mạng, cúp điện.
2.2.4. Scan chữ ký:
- Scan chữ ký khách hàng để lưu vào máy tính hoặc fax để sau này kiểm tra so sánh
chữ ký khách hàng cho giao dịch lần sau.
- Qui trình: Đặt giấy có chữ ký lên khay máy fax. Mở chương trình trên máy tính
“Multi-Function Station”, chọn chữ Scan. Máy tự động scan rồi chuyển lên màn
hình máy tính. Kiểm tra rồi lưu lại hoặc gửi fax.
- Kinh nghiệm: Biết cách scan tài liệu.
- Khó khăn: lần đầu sử dụng máy scan.
2.2.5. Photo hộ chiếu:

- Photo hộ chiếu để thực hiện các giao dịch như kiều hối Western Union, đổi
tiền,…
- Qui trình: cũng như photo chứng minh thư.
2.3. Công việc chuyên môn:
2.3.1. Tìm hiểu công dụng các mẫu chứng từ giao dịch tại ngân hàng:
- Giấy gửi/rút tiết kiệm: sử dụng khi khách hàng muốn gửi/rút tiền từ sổ tiết kiệm.
Khách hàng điền vào form mẫu và đưa Chứng minh thư để giao dịch viên, kiểm
soát viên kiểm tra và duyệt in chứng từ.
Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
15

- Giấy nộp tiền: khi khách hàng có nhu cầu nộp tiền vào tài khoản. Khách hàng
điền vào form mẫu tại ngân hàng và qua quầy ngân quỹ nộp tiền, không cần xuất
trình giấy tờ cá nhân.
- Giấy rút tiền: khi khách hàng có nhu cầu rút tiền từ tài khoản. Khách hàng điền
vào form mẫu, đưa Chứng minh thư cho giao dịch viên và kiểm soát viên kiểm
tra, in chứng từ.
- Giấy đăng kí phát hành thẻ: để phục vụ nhu cầu mở thẻ của khách hàng. Khách
hàng điền form mẫu, đưa Chứng minh thư cho giao dịch viên kiểm tra và photo.
- Giấy ủy nhiệm chi: khách hàng có nhu cầu ủy nhiệm cho ngân hàng chi tiền từ tài
khoản này sang tài khoản khác. Khách hàng điền vào form mẫu và đưa Chứng
minh thư để giao dịch viên kiểm tra thông tin.
- Kinh nghiệm: biết được những cơ bản về công dụng và quy trình, cách thực hiện
của các loại giao dịch trên.
- Khó khăn: hơi khó nhớ vì không được thực hành thực tế, chỉ được quan sát.
2.3.2. Mở thẻ ATM:
- Qui trình:
 Hướng dẫn khách hàng điền thông tin “Giấy đăng kí phát hành thẻ” và cung
cấp chứng minh thư.
 Nhập và lưu thông tin khách hàng lên hệ thống, photo chứng minh thư.

 Đưa chứng minh cho phó phòng xem và duyệt.
 Tính số ngày cần thiết (ít nhất 2 ngày) để cấp cho khách hàng “Phiếu hẹn”.
Nhắc nhở khách hàng nhận thẻ đúng thời gian trên và nếu trong vòng 30 ngày
kể từ ngày cấp thẻ khách hàng không đến nhận thẻ thì sẽ bi hủy.
- Kinh nghiệm: Biết được qui trình mở thẻ, công dụng và phân biệt được sự khác
nhau của các loại thẻ.
2.3.3. Trả thẻ theo phiếu hẹn:
- Qui trình: nhận phiếu hẹn từ khách hàng, kiểm tra nội dung phiếu hẹn. Liên lạc
phòng Ngân quỹ vào kho để lấy thẻ. Hướng dẫn khách hàng điền giấy xác nhận
đã nhận thẻ. Sau khi điền đầy đủ, chính xác đưa khách hàng sản phẩm (phong bì
đính kèm thẻ, mã số, mã PIN). Tiến hành kích hoạt thẻ.
- Kinh nghiệm: chỉ cần dựa vào phiếu hẹn có thể kiếm thẻ dễ dàng.
Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
16

2.3.4. Mở tài khoản thanh toán:
- Qui trình:
Đối với khách hàng cá nhân:
 Hướng dẫn khách hàng điền thông tin và ký tên đầy đủ vào mẫu form “đăng kí
thông tin khách hàng”.
 Tiếp nhận Chứng minh thư hoặc hộ chiếu còn hiệu lực đối với khách hàng để
photo rồi kiểm tra so với thông tin khách hàng đã điền.
 Kiểm tra số CIF trong hệ thống nếu đã có. Nếu chưa có ta sẽ tạo CIF cho
khách hàng.
 Dựa vào số CIF, hệ thống tự chuyển sang màn hình mở tài khoản mới cho
khách hàng. Nhập thông tin mở tài khoản rồi chuyển hồ sơ cho Phó phòng đối
chiếu thông tin vừa nhập và duyệt.
 Giao cho khách hàng 1 thẻ Tài khoản, trả lại Chứng minh thư.
 Scan lại chữ ký, mẫu dấu (nếu có) cập nhập vào máy tính. Giấy đăng kí thông
tin khách hàng và giấy tờ photo lưu tại phòng kế toán.

Đối với tài khoản tổ chức, doanh nghiệp:
- Qui trình: giống cách tạo tài khoản cá nhân nhưng cần thêm giấy tờ chứng minh
việc tổ chức được thành lập (giấy chứng nhận đăng kí thuế, giấy chứng nhận đăng
kí kinh doanh, giấy chứng nhận đã đăng kí mẫu dấu,…).
- Kinh nghiệm: khách hàng và giao dịch viên sẽ tiện lợi hơn trong thanh toán, giao
dịch.
2.3.5. Tính lãi tiết kiệm, lãi vay:
- Vì hệ thống vẫn còn sai sót nên cần tính lãi để thu/chi tiền mặt đúng của khách
hàng.

- Cách tính:
Lãi =
Số tiền gửi(vay) X Số ngày thực tế X Lãi suất


- Kinh nghiệm: biết cách xác định lãi suất nhận được sau này khi mình gửi tiết
kiệm.
- Khó khăn: ban đầu chưa quen nên tính sai phải làm lại.
Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
17

2.3.6. Qui trình thu tiền trả nợ vay:
- Qui trình:
 Hỏi thông tin khách hàng rồi mời khách hàng qua quỹ nộp tiền.
 Thủ quỹ thu đủ tiền sẽ thông báo cho Giao dịch viên để hạch toán trên hệ
thống.
 Phó phòng kiểm tra và duyệt cho in thông tin chứng từ (2 liên) “Giấy nộp
tiền”. Giao dịch viên và phó phòng ký tên.
 Đưa chứng từ qua Thủ quỹ đóng dấu “Đã thu tiền”
 Đưa Khách hàng ký tên, ghi rõ họ tên rồi giữ lại bản sao, bản chính và hồ sơ

khách hàng lưu tại phòng Kế toán.
- Kinh nghiệm: biết được qui trình thu tiền, mọi giao dịch phải nhanh nhẹn.
Hình 3. Mẫu form “Giấy nộp tiền”
Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức
18

2.3.7. Mở sổ tiết kiệm:
- Qui trình:
 Nếu khách hàng chưa có CIF, tiến hành tạo CIF.
 Tiếp nhận Chứng minh thư để photo, hướng dẫn khách hàng điền và ký tên
đầy đủ mẫu form “đăng kí thông tin khách hàng”. Sau đó, Phó phòng duyệt.
 Giao dịch viên yêu cầu khách hàng kí mẫu form “giấy gửi tiết kiệm” rồi mời
khách hàng qua quỹ nộp tiền.
 Thủ quỹ thu đủ tiền thông báo Giao dịch viên hạch toán “mở sổ tiết kiệm”.
Sau đó, Phó phòng kiểm tra trên hệ thống và duyệt để in thông tin lên sổ tiết
kiệm, giấy gửi tiết kiệm.
 Giao dịch viên, Phó phòng, Thủ quỹ ký tên và đóng dấu sổ tiết kiệm, giấy gửi
tiết kiệm.
 Giao lại sổ tiết kiệm cho khách hàng, giấy gửi tiết kiệm lưu tại phòng Kế toán.
- Kinh nghiệm: biết được qui trình mở sổ tiết kiệm.
Hình 5. Mẫu form “Giấy gửi tiết kiệm”