Phân tích nguồn khách lưu trú tại khách sạn sài gòn phú thọ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƢƠNG
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ VĂN HĨA DU LỊCH

NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC

PHÂN TÍCH NGUỒN KHÁCH LƢU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN SÀI GỊN PHÚ THỌ

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Phú Thọ, 2021


i

TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƢƠNG
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ VĂN HĨA DU LỊCH

NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC

PHÂN TÍCH NGUỒN KHÁCH LƢU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN SÀI GỊN PHÚ THỌ

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TH.S PHẠM THỊ PHƢƠNG LOAN

Phú Thọ, 2021

ii

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1.Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1
2.Tổng quan nghiên cứu vấn đề .................................................................................. 2
3. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................... 4
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4
6. Cấu trúc ................................................................................................................... 5
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NGUỒN KHÁCH ............ 6
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và nguồn khách ........................................................ 6
1.1.1. Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn ........................................... 6
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ................................................................ 9
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn ............................................................... 13
1.1.4. Hệ thống sản phẩm của khách sạn .................................................................. 15
1.2. Nguồn khách và phân loại nguồn khách của khách sạn ..................................... 16
1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................ 16
1.2.2. Phân loại khách của khách sạn ....................................................................... 17
1.2.3. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn ............................................................ 18
1.3. Khách hàng mục tiêu .......................................................................................... 21
1.3.1. Các yếu tố xác định khách hàng mục tiêu của khách sạn ............................... 21
1.3.2. Xác định chân dung khách hàng mục tiêu ...................................................... 24
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1............................................................................................ 26
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH LƢU TRÖ TẠI KHÁCH SẠN
SÀI GÕN PHÖ THỌ ................................................................................................ 27
2.1. Khái quát về khách sạn Sài Gòn Phú Thọ .......................................................... 27
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn Phú Thọ ............. 27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ ................ 28

2.1.3. Tình hình lao động của khách sạn .................................................................. 34
2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất - kỹ thuật, nội quy, tiện nghi và dịch vụ .................. 37
2.2. Khái quát về chuỗi khách sạn Saigontourist và Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ .. 43


iii

2.3. Phân tích thực trạng nguồn khách của Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ năm 20192020 ........................................................................................................................... 44
2.3.1. Thực trạng khách lưu trú tại Sài Gòn Phú Thọ giai đoạn 2019-2020 ............ 44
2.3.2. Nguồn khách theo các châu lục ...................................................................... 45
2.3.3. Nguồn khách theo quốc tịch ............................................................................ 48
2.3.4. Nguồn khách đến khách sạn theo giới tính ..................................................... 51
2.3.5. Nguồn khách đến khách sạn qua các tổ chức trung gian ............................... 53
2.4. Một số kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Phú Thọ trong 2
năm 2019-2020 .......................................................................................................... 55
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2............................................................................................ 58
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN KHÁCH LƢU TRÖ TẠI
KHÁCH SẠN SÀI GÕN PHÖ THỌ ........................................................................ 59
3.1. Một số giải pháp phát triển nguồn khách lƣu trú tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ59
3.1.1. Xác định khách hàng mục tiêu của khách sạn Sài Gòn Phú Thọ ................... 59
3.1.2. Tăng cường marketing, xúc tiến quảng bá...................................................... 60
3.1.3. Cải tiến cơ sở vật chất - kỹ thuật .................................................................... 63
3.1.4. Tiếp tục duy trì và khơng ngừng tìm kiếm quan hệ tốt với các cơng ty, doanh
nghiệp ........................................................................................................................ 64
3.2. Các giải pháp khác ............................................................................................ 64
3.2.1. Chính sách giá cả mềm dẻo, linh hoạt ............................................................ 64
3.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm kết hợp với đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ . 65
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ........................................................... 66
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 69

v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG, BIỂU
Tên sơ đồ, hình, bảng, biểu

STT
1
2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Hình 1.1. Tháp nhu cầu của Maslow
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy Công Ty Cổ Phần Du Lịch - Dịch
Vụ-Thƣơng Mại Phú Thọ.
Bảng 2.1. Số lƣợt khách lƣu trú tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ
năm 2019-2020
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách lƣu trú tại khách sạn
Sài Gòn Phú Thọ
Bảng 2.2. Số lƣợt khách lƣu trú tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ
tính theo châu lục, năm 2019-2020
Bảng 2.3. Số lƣợt khách lƣu trú tại khách sạn Sài Gịn Phú Thọ
tính theo quốc gia năm 2019-2020
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu nguồn khách theo quốc gia của khách sạn Sài
Gòn Phú Thọ
Bảng 2.4. Số lƣợt khách đến khách sạn Sài Gòn Phú Thọ năm
2019-2020
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu nguồn khách theo giới tính của khách sạn
Sài Gòn Phú Thọ
Bảng 2.5. Tỷ lệ nguồn khách đặt phòng qua các tổ chức trung gian
tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ năm 2019-2020
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu nguồn khách đặt phòng qua các tổ chức trung
gian
Bảng 2.6. Kết quả kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Phú Thọ năm
2019-2020

Trang
19
28

44

44

45

48

49

51

53

53

54

55


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, du lịch đƣợc xem là ngành cơng nghiệp khơng khói đem lại nguồn
doanh thu lớn cho các quốc gia. Góp phần giải quyết cơng ăn việc làm cùng với đó
bảo tồn đƣợc những giá trị văn hóa của dân tộc. Du lịch đã trở thành một ngành
kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Việt Nam
là một quốc gia đƣợc thiên nhiên ƣu đãi bởi hệ thống cảnh quan thiên nhiên, những
danh thắng đẹp nổi tiếng thu hút hàng triệu lƣợt khách viếng thăm. Thơng tin do
Tổng cục Thống kê chính thức cơng bố ngày 27/12 cho thấy du lịch Việt Nam trong

năm 2019 đã đạt đƣợc kỳ tích, thu hút trên 18 triệu lƣợt khách quốc tế, cao nhất từ
trƣớc đến nay. Theo tính tốn, khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019 tăng 16,2%
so với năm 2018. Tổng thu từ khách du lịch ƣớc đạt hơn 720.000 tỷ đồng (tăng trên
16%).
Trong thời kì hội nhập thì du lịch Việt Nam đang đứng trƣớc cơ hội và thách
thức mới. Đây chính là thời cơ mà hàng trăm doanh nghiệp kinh doanh du lịch ra đời
và phát triển. Đặc biệt là sự ra đời của hàng trăm nghìn khách sạn lớn nhỏ nhằm đáp
ứng nhu cầu lƣu trú của du khách. Và đây chính là lý do tạo nên mơi trƣờng cạnh
tranh gay gắt và khốc liệt của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở Việt Nam. Yêu
cầu đặt ra là khách sạn đƣa ra các chiến lƣợc nhằm tăng cƣờng thu hút du khách.
Trong nhiều năm qua thì du lịch Phú Thọ đã có những bƣớc phát triển vƣợt
bậc, hệ thống nhà hàng khách sạn các dịch vụ tăng lên về số lƣợng và chất lƣợng.
Theo thống kê, doanh thu từ dịch vụ lƣu trú, ăn uống, du lịch lữ hành của tỉnh trong
năm 2019 ƣớc đạt 2.526,1 tỷ đồng, tăng 15,7% so với cùng kỳ. Ƣớc tính trong năm
2019, ngành du lịch đã phục vụ 1.072 nghìn lƣợt khách lƣu trú. Các cơ sở lƣu trú,
khách sạn, nhà hàng đƣợc đầu tƣ mở rộng nâng cấp, tăng cƣờng tiếp thị, củng cố
phƣơng thức kinh doanh và tạo ra các sản phẩm mới. Ở một số thời điểm, nhiều
khách sạn, nhà nghỉ có cơng suất sử dụng buồng phịng đạt 80-100%. Điều này một
mặt mang lại cơ hội phát triển cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhƣng mặt
khác lại làm cho thị trƣờng sản phẩm dịch vụ ngày càng quyết liệt hơn. Vấn đề nâng
cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp là cấp thiết hơn bao giờ hết.
Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ đƣợc xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao nằm ngay
trung tâm thành phố. Trong nhiều năm qua khách sạn đƣợc biết đến là một khách


2
sạn cung cấp dịch vụ lƣu trú có chất lƣợng cao cho du khách đến tham quan Việt
Trì - Phú Thọ. Tuy nhiên trong môi trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay, để đứng
vững và phát triển trên thị trƣờng, địi hỏi Khách sạn Sài Gịn Phú Thọ ln ln
đổi mới hồn thiện mình. Vậy làm cách nào để Khách sạn Sài Gịn Phú Thọ giữ

mức tăng trƣởng đó. Xuất phát từ thực tiễn và tình hình hoạt động kinh doanh khách
sạn, tơi quyết định chọn đề tài “Phân tích nguồn khách lưu trú tại Khách sạn Sài
Gòn Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu.
2. Tổng quan nghiên cứu vấn đề
Ngày nay, hoạt động kinh doanh khách sạn đã thực sự trở thành một ngành
kinh doanh ở Việt Nam và nguồn khách hàng đƣợc xem nhƣ là một trong những
yếu tố quyết định đến sự tồn tại phát triển của khách sạn. Với tốc độ phát triển
nhanh chóng của ngành kinh doanh khách sạn nhƣ hiện nay thì việc tìm kiếm và
phát triển nguồn khách đang là những thách thức lớn cho các nhà kinh doanh khách
sạn. Liên quan đến vấn đề này, thời gian qua đã có nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản
lý trong và ngồi nƣớc đã có nhiều cơng trình đƣợc cơng bố dƣới dạng sách tham
khảo, bài viết tạp chí, luận án tiến sĩ, các Hội thảo mang tầm quốc gia và quốc tế.
Tác giả Hồ Thị Dung với đề tài “Nghiên cứu nguồn khách và hoạt động thu
hút khách của khách sạn Duy Tân Huế giai đoạn 2010-2012” đề cập đến: (1) Hệ
thống hóa các cơ sở lý luận về vấn đề nguồn khách, và hoạt động thu hút khách
cũng nhƣ hoạt động kinh doanh khách sạn và một số vấn đề liên quan. (2) Phân tích
thực trạng nguồn khách, hoạt động thu hút khách của khách sạn Duy Tân. (3) Đƣa
ra giải pháp nhằm tăng cƣờng khả năng thu hút khách tại khách sạn Duy Tân. Tác
giả dựa trên cơ sở đánh giá thực trạng nguồn khách cũng nhƣ thực trạng hoạt động
thu hút khách của khách sạn để đƣa ra giải pháp để hồn thiện chính sách thu hút
khách cũng nhƣ nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Dƣới góc nhìn khác,
tác giả Lâm Mộng Tuyền đã phân tích đặc điểm nguồn khách và giải pháp thu hút
khách của khách sạn Bơng sen Sài Gịn, từ đó đề ra giải pháp thu hút khách và nâng
cao hiệu quả kinh doanh thông qua luận văn của mình - “Phân tích đặc điểm nguồn
khách và giải pháp thu hút khách của khách sạn Bơng Sen Sài Gịn”. Tác giả
Trƣơng Thị Nhật Chung qua quá trình đi sát với thực tế của lĩnh vực dịch vụ, ngành
cơng nghiệp khơng khói này, tác giả càng thấy vấn đề thu hút khách từ các nguồn
khách khác nhau và giữ chân khách ở lại với Việt Nam qủa là vấn để nổi cộm. Tác

3
giả nhận thấy rằng chính vì sự sống cịn của khách sạn là thu hút đƣợc thật nhiều
khách thì mới tồn tại đƣợc. Vấn đề này làm đau đầu rất nhiều ngƣời quản lý khách
sạn nói riêng và của tồn ngành du lịch nói chung. Chính vì vậy tác giả đã làm đề
tài “Phân tích thực trang nguồn khách và nâng cao khả năng thu hút khách đến
khách sạn Hƣơng Giang”. Nhóm tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hƣơng
đã đƣa ra khái niệm về khách của khách sạn nhƣ sau: “Ta có thể coi khách của
khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có
thể là : khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phƣơng đến) nhƣ khách du lịch với
mục đích tham quan, nghỉ ngơi thƣ giãn, khách thƣơng gia với mục đích cơng vụ ...
Họ cũng có thể là ngƣời dân địa phƣơng hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm
đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ tắm hơi xoa bóp, sử dụng sân tennis, thƣởng thức một
bữa ăn trƣa, tổ chức một bữa tiệc cƣới vv ...). Nhƣ vậy, khách của khách sạn là
ngƣời tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và
khơng gian tiêu dùng. Vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trƣờng của khách sạn
mà thôi, song đây lại là thị trƣờng chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn”.
Nhóm tác giả cũng đã nêu về các tiêu thức để phân loại khách của khách sạn trong
“Giáo trình quản trị khách sạn” nhƣ: căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc
của khách, căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi của khách, căn cứ vào
hình thức tiêu dùng của khách. Dƣới góc nhìn của tác giả Nguyễn Quyết Thắng
trong giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” đã cho rằng đối tƣợng phục vụ của
khách sạn là rất đa dạng. Nhƣng hầu hết đối tƣợng phục vụ của khách sạn là khách
du lịch với những dân tộc, cơ cấu xã hội (giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội ...) nhận
thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Do vậy, khách sạn đòi hỏi
phải nghiên cứu, nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách để thỏa mãn một cách tối đa nhất,
thu hút sự quan tâm của thị trƣờng và khách hàng đến sản phẩm của khách sạn. Với
hoạt động nghiên cứu về thị trƣờng khách, nguồn khách là yếu tố nền tảng cơ bản
của doanh nghiệp trong hoạt động phát triển kinh doanh của mình. Và nghiên cứu
nguồn khách của khách sạn Sài Gòn Phú Thọ có thể nói là một phƣơng diện khá
mới so với những vấn đề thị trƣờng khác của doanh nghiệp.

4
3. Mục đích nghiên cứu
3.1. Mục đích tổng quát
Trên cơ sở đánh giá thực trạng nguồn khách cũng nhƣ thực trạng hoạt động
thu hút khách của khách sạn nhằm đƣa ra giải pháp để hồn thiện chính sách thu hút
khách cũng nhƣ nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
3.2. Mục đích cụ thể
Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về vấn đề nguồn khách, và hoạt động thu hút
khách cũng nhƣ hoạt động kinh doanh khách sạn và một số vấn đề liên quan.
Phân tích thực trạng nguồn khách, hoạt động thu hút khách của Khách sạn
Sài Gòn Phú Thọ
Đƣa ra giải pháp nhằm tăng cƣờng khả năng thu hút khách tại Khách sạn Sài
Gòn Phú Thọ
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tƣợng nghiên cứu: Phân tích nguồn khách lƣu trú tại Khách sạn Sài
Gịn Phú Thọ
+ Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu trong phạm Khách
sạn Sài Gòn Phú Thọ
+ Thời gian nghiên cứu: từ 2019 đến 2021
5. Phƣơng pháp nghiên cứu

- Phƣơng pháp thu thập, xử lí số liệu (tài liệu thứ cấp).
+ Nguồn thông tin thứ cấp: bao gồm số liệu, thơng tin từ khách sạn Sài
Gịn Phú Thọ trong hai năm 2019 và 2020. Các số liệu thống kê thứ cấp đƣợc
sử dụng trong việc so sánh, phân tích, cơ cấu về nguồn khách và doanh thu
của khách sạn. Trên cơ sở đó, khóa luận đƣa ra đề xuất quan điểm và giải
pháp chủ yếu để phát triển nguồn khách lƣu trú tại khách sạn Sài Gòn Phú
Thọ.

- Phƣơng pháp thống kê mô tả: Tác giả sử dụng và thu thập các hệ
thống các cơ sở dữ liệu thứ cấp để đánh giá vấn đề nghiên cứu. Từ đó đánh
giá đƣợc thực trạng nguồn khách lƣu trú tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ.


5

- Phƣơng pháp so sánh: tác giả phân tích các chỉ số và so sánh theo thời
gian và theo từng tiêu chí nhất định để thấy đƣợc mức độ biến động của
nguồn khách và doanh thu của khách sạn, từ đó rút ra đƣợc các thơng tin về
tốc độ tăng, tốc độ phát triển, tỷ lệ nguồn khách của khách sạn Sài Gịn Phú
Thọ.
6. Cấu trúc

Ngồi phần mở đầu, kết luận, nội dung của khóa luận bao gồm 3
chƣơng:
Chương 1. Cơ sở lý luận về khách sạn và nguồn khách
Chương 2. Thực trạng nguồn khách lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Phú
Thọ
Chương 3. Giải pháp phát triển nguồn khách lưu trú tại khách sạn Sài Gòn
Phú Thọ


6
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NGUỒN KHÁCH
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và nguồn khách
1.1.1. Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, vào thời trung cổ nó đƣợc
dùng để chỉ những ngơi nhà sang trọng của các lãnh chúa, từ khách sạn theo nghĩa

hiện đại đƣợc dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới đƣợc
phổ biến ở các nƣớc khác. Hiện nay các quốc gia khi đƣa ra quy định về khái niệm
khách sạn là dựa trên điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách
sạn ở nƣớc mình. Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thế
giới lần thứ 2 càng tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn.
Sau đây là một số khái niệm về khách sạn đã đƣợc nghiên cứu và đƣa ra, mỗi
một định nghĩa có những nét riêng nhƣng đều phản ánh đƣợc đầy đủ đặc điểm của
khách sạn:
Định nghĩa của nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie:
“Khách sạn là nơi lƣu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ cịn có các
nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”
Tại Việt Nam, theo Thông tƣ số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của
Tổng cục du lịch về hƣớng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính
phủ về cơ sở lƣu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đƣợc
xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở
vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
hospitality” xuất bản năm 1995 cho rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có
thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong
phải có ít nhất 2 phịng nhỏ (phịng ngủ và phịng tắm). Mỗi buồng khách đều phải
có giƣờng, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch
vụ khác nhƣ: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, quầy
bar và một số các dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể đƣợc xây dựng ở gần hoặc ở
bên trong các khu thƣơng mại, khu du lịch nghỉ dƣỡng hoặc các sân bay”


7
Cịn trong cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch
trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã bổ sung và đƣa ra một định nghĩa có tầm khái
quát cao nhƣ sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú (với đấy đủ tiện

nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách lƣu lại qua đêm và thƣờng đƣợc xây dựng tại các điểm du lịch”
Nhƣ vậy có thể hiểu, khách sạn là cơ sở phục vụ lƣu trú, cung cấp những
dịch vụ, hàng hóa phục vụ cho nhu cầu của khách lƣu trú nhƣ: nghỉ ngơi ăn uống,
chỗ ở, vui chơi giải trí,…, các nhu cầu bổ sung khác. Có thể cho khách ở dài hạn
hay ngắn hạn tùy theo nhu cầu lƣu trú của khách.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Để hiểu rõ đƣợc nội dung của kinh doanh khách sạn chúng ta cần phải bắt
đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Từ khi mới hình
thành, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo
chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau này khi nền kinh tế ngày càng phát
triển, nhu cầu của khách du lịch ngày càng địi hỏi cao hơn thì việc đáp ứng những
mong muốn đó của khách là một điều cần thiết, dần dần khách sạn đã tổ chức thêm
hoạt động kinh doanh ăn uống. Khi mà đời sống vật chất ngày càng đƣợc cải thiện
tốt hơn, con ngƣời sẽ có nhiều điều kiện chăm lo đến đời sồng tinh thần và vì thế số
ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Khi hoạt động du lịch phát triển cũng là lúc
sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng lớn, các khách sạn đều muốn kéo đƣợc
thật nhiều khách đến với khách sạn của mình. Nhƣ vậy để tạo ra đƣợc sự độc đáo
trong kinh doanh khách sạn thì ngƣời chủ khách sạn khơng chỉ dừng lại ở những
dịch vụ chính là lƣu trú và ăn uống mà còn phải gia tăng các dịch vụ bổ sung nhƣ:
chuẩn bị điều kiện cho các cuộc hội họp, các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui
chơi giải trí…để thu hút khách du lịch. Cũng từ đó kinh doanh khách sạn đƣợc bổ
sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt
là, v.v…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ tự mình đảm nhiệm
mà cịn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và dịch vụ khác của nền kinh tế nhƣ:
nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, bƣu chính
viễn thơng, dịch vụ vận chuyển, điện nƣớc v.v…Nhƣ vậy hoạt động kinh doanh

8
khách sạn không chỉ phải là ngành kinh doanh đơn lẻ mà nó mang tinh tổng hợp của
nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau trong nền kinh tế quốc dân.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ
ngủ cho khách trong khách sạn, khi nhu cầu lƣu trú và ăn uống với các mong muốn
thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở
rộng đối tƣợng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ,
Motel… Nhƣng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các
đặc trƣng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lƣu trú cho khách,
vì vậy loại hình, kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”.
Nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đƣợc mở rộng và phong phú,
đa dạng về thể loại. Sau nhiều nghiên cứu về thuật ngữ, có thể đƣa ra định nghĩa
chung nhất về kinh doanh khách sạn nhƣ sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Trong kinh doanh khách sạn có 2 hoạt động chính là kinh doanh lƣu trú và
kinh doanh ăn uống cũng đƣợc định nghĩa nhƣ sau:
Kinh doanh lƣu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lƣu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Hiểu cách khác kinh doanh lƣu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê
phòng ngủ của một cơ sở lƣu trú du lịch. Theo nghĩa khác kinh doanh lƣu trú du
lịch đƣợc hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lƣu trú du lịch trong việc cung
cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu lƣu lại
tạm thời của khách du lịch tại một khu vực tỉnh thành, một vùng hay một quốc gia
phát triển du lịch.
Kinh doanh dịch vụ lƣu trú đƣợc hiểu là kinh doanh các cơ sở lƣu trú theo
quy định của Luật du lịch và các hình thức dịch vụ cho thuê lƣu trú khác (nghỉ theo
giờ và nghỉ qua đêm) hoạt động trên đất liền hoặc trên các phƣơng tiện tàu thủy lƣu

trú du lịch. Hay nói cách khác kinh doanh dịch vụ lƣu trú là việc cung cấp các dịch
vụ phục vụ nhu cầu lƣu trú của khách du lịch ngắn hạn và dài hạn kèm theo các dịch
vụ khác nhƣ ăn uống, giải trí, sức khỏe…


9
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung các dịch vụ khác
nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hang, khách sạn cho
khách nhằm mục đích có lãi.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh mang tính tổng hợp, do vậy
có những đặc điểm đặc trƣng sau:
1.1.2.1. Đặc điểm về sản phẩm
- Không thể lƣu kho hay cất giữ: Sản phẩm khách sạn khơng có tính ổn định
nên khơng thể lƣu kho hay cất giữ. Bản chất của sản phẩm lƣu trú là vơ hình và phải
tiêu dùng tại chỗ. Chỉ bán và sử dụng trong ngày, nếu có hàng tồn thì sẽ bỏ chứ
không để hôm sau bán đồng nghĩa mất đi cả vốn lần lời.
- Sản phẩm mang tính tổng hợp cao: Sản phẩm dịch vụ lƣu trú mang tính
tổng hợp và đa dạng cao bao gồm nhƣ: Các dịch vụ bổ sung ăn uống, các dịch vụ
lƣu trú, vui chơi và giải trí, massage, làm đẹp, giặt giũ, vận chuyển,… Vì nhiều dịch
vụ nhƣ thế nên cần sự phối hợp có logic, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau,
tạo cảm giác thoải mái nhất đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn.
- Đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm mang tính cao cấp, sang trọng:
Ln đảm bảo sản phẩm khơng bị sai xót. Khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ khách sạn đều có sự tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng, đồng thời cũng có
sự giám sát của quản lý khách sạn nên mọi sai sót đều nằm trong sự kiểm sốt của
khách sạn. Vì thế, khách hàng ln an tâm khi sử dụng các dịch vụ chất lƣợng, cao
cấp và sang trọng của khách sạn mang đến.
- Mang tính vơ hình: Các doanh nghiệp khách sạn cần phải cung cấp chính

xác và một cách đầy đủ nhất về các thông tin sản phẩm khách sạn và quy cách sản
phẩm cho khách hàng. Vì những sản phẩm mang tính vơ hình của khách sạn đều
không thể mua, kiểm tra hay chạm vào sản phẩm đƣợc. Khách hàng chỉ có thể cảm
nhận bằng cảm giác và trải nghiệm của mình sau khi tiêu dùng xong dịch vụ.
- Thực hiện trong một cơ sở vật chất nhất định: Mỗi khách sạn có những vị
trí và địa điểm khác nhau nên tiêu chí sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Đa phần
khách sạn sẽ tập trung ở các điểm du lịch hấp dẫn hay các đơ thị lớn. Vì vậy mỗi
khách sạn sẽ có cơ sở vật chất nhất định để phục vụ thƣờng xuyên các sản phẩm cho


10
du khách. Nên cần có những hệ thống phân phối trung gian, đảm bảo cung cấp và
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Mang tính quốc tế cao: Cần hợp tác và hội nhập kinh tế cả khu vực và thế
giới. Thu hút đƣợc vốn đầu tƣ trong và ngoài nƣớc. Tiếp thu những tin hoa của
nƣớc khác để nâng cấp sản phẩm khách sạn quốc gia lên tầm cao mới. Từ đấy
không những thu hút đƣợc các du khách nƣớc ta mà cịn có cả các du khách nƣớc
ngồi cũng có thể sử dụng những sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dƣới
dạng vơ hình. Q trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra
đồng thời, trong q trình đó, ngƣời tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách
giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con
ngƣời có vai trị rất lớn trong việc đánh giá chất lƣợng sản phẩm.
Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn đƣợc diễn ra
gần nhƣ đồng thời nên các sản phẩm đó phải đƣợc hồn thiện ở mức độ cao nhất,
khơng có phế phẩm và cũng khơng có sản phẩm lƣu kho, khả năng tiếp nhận của
khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
1.1.2.2. Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tƣợng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều
tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, ngƣời

quản lý khách sạn phải nắm bắt đƣợc đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tƣợng,
đảm bảo cho việc phục vụ đƣợc tốt hơn.
Đa số các khách sạn hiện nay ngồi việc kinh doanh buồng phịng cịn có
thêm nhà hàng, spa, vui chơi giải trí,…phục vụ mọi đối tƣợng khách hàng khi có
nhu cầu. Vậy nên, có 3 nguồn khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn. Đó là:
- Khách du lịch: Trƣờng hợp khách sạn là nơi tổ chức đón tiếp phục vụ
khách thì khách du lịch đƣợc chia thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội
địa.
Khách du lịch quốc tế: là những ngƣời nƣớc ngoài, đi du lịch đến một quốc
gia khác ngoài phạm vi cƣ trú.
Khách du lịch trong nƣớc: là tất cả những ngƣời đang đi du lịch trong phạm
vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế đi
vào).


11
Đối tƣợng khách du lịch này thƣờng sử dụng hầu nhƣ tất cả các dịch vụ tại
khách sạn nhƣ lƣu trú, ăn uống, nghỉ dƣỡng, vui chơi giải trí,…
- Khách vãng lai: Khách vãng lai là loại khách chỉ dừng chân tạm thời trong
ngày, trong chuyến hành trình của họ và sử dụng chủ yếu là dịch vụ ăn uống và các
dịch vụ bổ sung khác, còn dịch vụ lƣu trú rất ít hoặc khơng sử dụng.
- Khách địa phƣơng (cƣ dân ở tại đó): Là những ngƣời sinh sống tại địa bàn
nơi khách sạn xây dựng, họ là đối tƣợng khách có nhu cầu sử dụng các sản phẩm
dịch vụ của khách sạn, chủ yếu là dịch vụ ăn uống, spa, vui chơi giải trí.
Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp
ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tƣợng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một
đối tƣợng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là
q trình xác định khách hàng mục tiêu
1.1.2.3. Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn
- Nguồn lực về tài chính: Nguồn lực tài chính là nguồn lực mà các doanh

nghiệp có đƣợc các khoản tiền họ cần để tài trợ cho các khoản đầu tƣ, vốn và các
hoạt động hiện tại của họ.
Nguồn lực tài chính là một thuật ngữ bao gồm tất cả các quỹ tài chính của tổ
chức. Từ góc độ kinh tế, nguồn tài chính là một phần tài sản của tổ chức. Đơi khi
các nguồn tài chính đƣợc giới thiệu giống nhƣ tài chính, thƣờng có một số thuộc
tính nhƣ Tài chính doanh nghiệp, Tài chính cá nhân, Tài chính cơng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn địi hỏi vốn đầu tƣ ban đầu tƣơng đối cao.
Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi
các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tƣơng
ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một
trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tƣ khách sạn lên cao.
- Nguồn lực về lao động: Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh
khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả
kinh doanh. Chất lƣợng sản phẩm của khách sạn đƣợc đo bằng cảm nhận của khách
hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải đƣợc đặc biệt
chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn. Ngồi ra, do các
khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải đƣợc thực hiện
bằng chính bàn tay của con ngƣời, khó có thể thực hiện cơ khí hố, nên lực lƣợng


12
lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thƣờng là rất lớn. Đây là một đặc
điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn mang tính chất phục vụ, việc phục vụ trong khách
sạn khơng thể thay thế đƣợc bởi máy móc hay bất kỳ một vật dụng nào khác ngoài
những nhân viên trong khách sạn, hơn nữa lao động trong khách sạn địi hỏi có tính
chun mơn hố cao, thời gian phục vụ khách phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách, thƣờng kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Đây chính là đặc điểm khiến cho lƣợng
lao động trực tiếp trong khách sạn lớn hơn các ngành khác. Kinh doanh khách sạn
đòi hỏi nhà quản lý cần nắm bắt đặc điểm này để có những biện pháp bố trí lao

động cho phù hợp, giảm thiểu chí phí về lao động. Trong điều kiện kinh doanh theo
mùa vụ, các nhà quản lý cũng cần có những biện pháp làm thế nào đảm bảo lƣợng
lao động phù hợp nhất, trong mùa du lịch cũng nhƣ ngồi mùa du lịch số lao động
chính và lao động phụ đảm bảo hợp lý, đây cũng vẫn là một thách thức đối với các
nhà quản lý khách sạn.
- Nguồn lực về cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách
sạn là những phƣơng tiện và điều kiện vật chất để sản xuất và bán dịch vụ hàng hóa
nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi và các dịch vụ bổ sung khác của
khách. Nhƣ vậy nói đến cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn ta phải hiểu nó bao
gồm : các cơng trình xây dựng, các trang thiết bị bên trong và sự bố trí các khu vực,
các phịng và sự bài trí các trang thiết bị.
1.1.2.4. Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật
kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con ngƣời.
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên nhƣ thời tiết, khí
hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên
du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác
động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hố, thói quen từ những địa phƣơng khác
nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tƣợng
khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tƣợng
phục vụ của mình.


13
Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh
doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phƣơng án kinh
doanh hiệu quả.
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn
Có rất nhiều tiêu chí để phân chia các loại hình khách sạn. Dƣới đây là một
số cách phân loại khách sạn phổ biến.

1.1.3.1. Theo vị trí địa lý
Theo tiêu chí này khách sạn đƣợc phân thành 5 loại: khách sạn thành phố,
khách sạn nghỉ dƣỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đƣờng và khách sạn sân
bay.
Khách sạn thành phố: là những khách sạn đƣợc xây dựng ở trung tâm thành
phố lớn, tại các khu đô thị hoặc những nơi đông dân cƣ. Các khách sạn này đối
tƣợng khách chủ yếu là khách công vụ, khách đi hội nghị hội thảo, khách tham gia
các sự kiện lớn của thể thao, festival…
Khách sạn nghỉ dƣỡng: là những khách sạn đƣợc xây dựng ở các khu nghỉ
dƣỡng, ở gần nguồn tài nguyên thiên nhiên biển, núi, nguồn nƣớc nóng…Khách đến
đây với mục đích nghỉ ngơi thƣ giãn, chữa bệnh. Những khách sạn này thƣờng phụ
thuộc rất lớn vào thời tiết khí hậu nên thƣơng hoạt động theo thời vụ.
Khách sạn ven đô: khách sạn ven đô đƣợc xây dựng ở ven ngoại vi thành phố
hoặc các trung tâm đô thị, khách đến nghỉ tại khách sạn thƣờng là những khách đi nghỉ
cuối tuần hoặc khách cơng vụ có khả năng thanh toán thấp.
Khách sạn ven đƣờng: đƣợc xây dựng ở ven dọc các đƣờng quốc lộ nhằm
phục vụ các đối tƣợng khách đi lại trên các tuyến đƣờng quốc lộ sử dụng phƣơng
tiện là ô tô và mô tô.
Khách sạn sân bay: đƣợc xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tƣợng
khách là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các
sân bay quốc tế do lịch trình quy định hoặc do sự cố nào đó. Giá phịng của các
khách sạn sân bay thƣờng nằm trong giá trọn gói của các hãng hàng không.
1.1.3.2. Theo tiêu chuẩn sao (ở Việt Nam)
Tiêu chuẩn xếp hạng sao là tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng và tiện nghi cho
từng khách sạn đƣợc Tổng cục Du lịch thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch quản
lý. Hiện nay, tại Việt Nam đang phân loại theo 5 cấp độ sao khách sạn, bao gồm: 1


14
sao; 2 sao; 3 sao; 4 sao; 5 sao. Nhƣ vậy, theo tiêu chuẩn xếp hạng, thì các bạn có thể

kinh doanh khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao hoặc 5 sao. Theo đó, dựa vào quy
mơ phòng đƣợc quy định trong Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN4391:2015 về Khách
sạn – Xếp hạng chúng ta có thể thấy:
Khách sạn 1 sao: tối thiểu 10 phòng
Khách sạn 2 sao: tối thiểu 20 phòng
Khách sạn 3 sao: tối thiểu 50 phòng
Khách sạn 4 sao: tối thiểu 80 phòng
Khách sạn 5 sao: tối thiểu 100 phòng
Tuy nhiên quy định hạng sao với số phòng tối thiểu này cũng cần liên quan
đến các hạng mục trang thiết bị cơ sở vật chất trong buồng phòng phục vụ khách về:
độ sang trọng, số lƣợng trang thiết bị, tính tiện ích... Bên cạnh đó là diện tích của
mỗi buồng phịng phục vụ khách hàng trong thời gian lƣu trú; Không gian, cảnh
quan của khách sạn.
1.1.3.3. Theo mục đích, đặc thù khách hàng chủ yếu
Theo mục đích và đặc thù khách hàng bạn có thể kinh doanh khách sạn nghỉ
dƣỡng; khách sạn thƣơng mại; khách sạn, nhà nghỉ bình dân; căn hộ khách sạn hoặc
khách sạn casino.
Khách sạn nghỉ dƣỡng: là các cơ sở lƣu trú du lịch đƣợc xây dựng thành khối
hoặc quần thể các nhà thấp tầng, biệt thự, căn hộ thƣờng ở các khu vực có cảnh
quan thiên nhiên đẹp, khơng khí trong lành, gần biển, sông, núi,…
Khách sạn thƣơng mại: Đây là loại hình khách sạn thƣờng tập trung ở các
thành phố lớn hoặc trung tâm thƣơng mại, đối tƣợng chính là khách lƣu trú ngắn
hạn, thƣờng là khách hàng doanh nhân, ngƣời đi công tác và khách du lịch.
Bàn ghế làm việc là vật dụng khơng thể thiếu trong phịng nghỉ của khách
sạn thƣơng mại. Trong khu vực sảnh sẽ đƣợc trang bị nhiều bàn ghế, sofa để khách
có thể tiếp khách, bàn bạc cơng việc. Phịng họp, hội nghị, in ấn, phô tô, soạn thảo,
dịch thuật,… là những dịch vụ thƣờng thấy ở khách sạn thƣơng mại.
Bên cạnh cung cấp các dịch vụ lƣu trú và dịch vụ ăn uống cho khách hàng,
khách sạn thƣơng mại còn cung cấp dịch vụ hội nghị, tiệc cƣới cho khách bên
ngoài.

15
Khách sạn nhà nghỉ bình dân: Loại hình này dành cho các vị khách có nhu
cầu trải nghiệm đơn giản và khả năng chi trả không cao, thƣờng gần bến xe, nhà
hát, khu vui chơi…
Do quy mô không quá lớn nên chi phí vận hành khách sạn chỉ ở mức hợp lý,
hệ thống trang thiết bị không cần quá hiện đại và đắt đỏ, chỉ cần đảm bảo một
không gian gọn gàng, ngăn nắp và đáp ứng nhu cầu khách hàng
Căn hộ khách sạn (Condotel): Mới xuất hiện một vài năm gần đây, mơ hình
này đƣợc các khách du lịch đi theo dạng gia đình, các chun gia đi cơng tác dài
hạn có gia đình đi cùng ƣa chuộng. Với đầy đủ các trang thiết bị nhƣ một căn hộ, từ
phòng khách, phòng ngủ, phòng ăn, phòng bếp,… du khách có trải nghiệm nghỉ
dƣỡng mới mẻ so với các khách sạn truyền thống.
Khách sạn Casino: Vì những cản trở về pháp lý nên mơ hình này mới đƣợc
đƣa vào hoạt động ở Việt Nam một vài năm gần đây và chỉ có khách sạn cao cấp từ
4 sao trở lên mới triển khai loại hình này.
Đối tƣợng chủ yếu của khách sạn này là giới thƣơng nhân trong và ngoài
nƣớc, khách du lịch quốc tế, những ngƣời có khả năng chi trả cao cho các hoạt động
vui chơi.
Ngoài Casino, khách sạn cịn cung cấp nhiều dịch vụ giải trí khác nhƣ mua
sắm, nghệ thuật, ẩm thực, ca múa nhạc phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách.
1.1.4. Hệ thống sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Một doanh nghiệp khi tham gia hoạt động trên thị trƣờng đều có một hệ
thống sản phẩm riêng của mình, các khách sạn cũng vậy, tuy nhiên tuỳ theo từng
loại hình khách sạn, mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩm của khách
sạn sẽ có những đặc điểm khác nhau, tuy vậy dù là sản phẩm của bất kỳ một doanh

nghiệp nào cũng đƣợc định nghĩa nhƣ sau: sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả
mọi hàng hố và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu
hay mong muốn của con ngƣời, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng
của họ.


16
- Sản phẩm hàng hoá: là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà
khách sạn cung cấp nhƣ: thức ăn, đồ uống, hàng lƣu niệm, các hàng hoá khác đƣợc
bán trong doanh nghiệp khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì
quyền sở hữu sẽ thuộc về ngƣời trả tiền.
Trong số những sản phẩm hàng hố thì hàng lƣu niệm là một loại hàng đặc
biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là ngƣời từ những địa
phƣơng khác, đất nƣớc khác đến.
Chính vì vậy, các nhà quản lí khách sạn thƣờng rất chú trú tới việc đƣa
những sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dƣới dạng phi vật chất hay vơ hình): là những
sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải
nghiệm, một cảm giác về sự hài lịng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đồng ý bỏ
tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ
chính và dịch vụ bổ sung:
+ Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn
nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lƣu lại tại khách sạn.
+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn
các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lƣu lại tại khách sạn.
Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn, ngƣời ta lại chia ra thành dịch vụ bổ
sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt
buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào qui định trong tiêu chuẩn phân hạng khách
sạn của mỗi quốc gia.
1.2. Nguồn khách và phân loại nguồn khách của khách sạn

1.2.1. Khái niệm
Nguồn khách là tập hợp những tất cả các nhu cầu lƣu trú của nhiều đối tƣợng
khác nhau và các đối tƣợng này có khả năng thanh tốn cho nhu cầu lƣu trú của mình.
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn, họ có thể là cá nhân hay tổ chức. Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng,
có thể là khách từ nơi khác ngoài địa phƣơng đến nhƣ khách du lịch với mục đích tham
quan, nghỉ ngơi, thƣ giãn, khách công vụ đến công tác… Tuy nhiên khách của khách
sạn cũng có thể là khách địa phƣơng đến sử dụng dịch vụ đơn lẻ của khách sạn. Khách
của khách sạn khơng giới hạn bởi mục đích, thời gian và khơng gian tiêu dùng. Vì vậy


17
khách du lịch chỉ là một đoạn thị trƣờng của khách sạn nhƣng khách du lich vẫn luôn là
thị trƣờng khách chính quan trọng của khách sạn.
1.2.2. Phân loại khách của khách sạn
Phân loại khách của khách sạn là một cơng việc cần thiết, nó giúp cho các
khách sạn chủ động hơn trong việc phục vụ khách. Có nhiều cách để phân loại
khách của khách sạn, dƣới đây là một vài cách phân loại phổ biến:
- Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc khách.
Theo tiêu chí này ngƣời ta có thể phân loại thành: khách là ngƣời địa
phƣơng và khách không phải là ngƣời địa phƣơng.
Khách là ngƣời địa phƣơng là khách cƣ trú thƣờng xuyên tại địa phƣơng. Đối
tƣợng khách này lƣu trú rất ngắn tại khách sạn, chủ yếu sử dụng các dịch vụ ăn
uống, hội họp.
Khách không phải là ngƣời địa phƣơng là những khách từ những địa phƣơng
khác có thể trong nƣớc hoặc từ nƣớc ngồi đến. Đối tƣợng khách này thƣờng có
thời gian lƣu trú bình qn dài hơn, thƣờng có nhu cầu sử dụng tất cả các dịch vụ có
trong khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn thƣờng phục vụ chủ yếu cho đối
tƣợng khách là ngƣời ngoài địa phƣơng.
- Căn cứ vào mục đích, động cơ của chuyến đi.

Theo tiêu chí này ta có thể phân loại khách của khách sạn thành: khách đi du
lịch thuần túy, khách công vụ, khách thăm thân và khách cƣ trú với mục đích khác.
Khách du lịch thuần túy là những khách đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi,
giải trí, hồi phục tâm sinh lý. Những khách này thƣờng lựa chọn khách sạn nằm
trong vùng du lịch hoặc gần với những địa điểm du lịch mà họ muốn tham quan.
Khách công vụ: là những khách đi với mục đích nhằm thực hiện nhiệm vụ
cơng tác hoặc nghề nghiệp nào đó, khách thƣờng đi tham dự các hội nghị, hội thảo,
kỷ niệm các ngày lễ lớn, các cuộc gặp gỡ, triển lãm hàng hóa, hội chợ ... Do vậy các
khách sạn thƣờng đƣợc lựa chọn là các khách sạn thành phố, gần các trung tâm văn
hóa lớn để tiện cho cơng tác.
Khách thăm thân: là những ngƣời xa quê hƣơng đi thăm hỏi bà con họ hàng,
bạn bè thân quen, đi dự lễ cƣới, lễ tang... Những khách sạn mà họ lựa chọn là những
khách sạn gần với những nơi mà họ muốn đến thăm.


18
Ngoài những đối tƣợng khách trên, khách của khách sạn cịn có rất nhiều
ngƣời cƣ trú với các mục đích khách nhau nhƣ đi du lịch thể thao, du lịch văn hóa,
khám chữa bệnh...
- Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách.
Theo tiêu chí này ta có thể phân loại khách thành: khách đi thông qua tổ
chức và khách đi không thông qua tổ chức.
Khách đi thông qua tổ chức thƣờng là những đoàn du lịch đƣợc các tổ chức
trung gian (các doanh nghiệp lữ hành), các tổ chức vận tải (thƣờng là các hãng hàng
không) hoặc các tổ chức du lịch khác tổ chức cuộc hành trình. Các tổ chức đã chuẩn
bị và thỏa thuận trƣớc với khách sạn trƣớc chuyến đi của khách. Khách đến khách
sạn có thơng qua tổ chức giúp cho khách sạn chủ động hơn trong việc sắp xếp
phòng lƣu trú cũng nhƣ cơng tác phục vụ khách ăn uống, giải trí.
Khách đi không thông qua tổ chức: thƣờng là những khách đi lẻ, đơi khi
cũng có khách đồn. Những khách này tự liên hệ với khách sạn một cách trực tiếp,

có thể liên hệ trƣớc hoặc đến luôn khách sạn để lƣu trú.
Trên đây là những tiêu chí thơng thƣờng nhất để phân loại khách của khách
sạn. Ngoài những căn cứ trên cịn có thể căn cứ theo nhiều tiêu chí khác nữa để
phân loại khách nhƣ: độ tuổi, giới tính, quốc tịch... Ở mỗi khách sạn khác nhau, với
các loại hình kinh doanh và mục tiêu chiến lƣợc khác nhau mà các khách sạn sẽ có
những căn cứ để phân loại khách cho khách sạn của mình. Điều đó sẽ giúp cho
khách sạn có những hình thức kinh doanh phù hợp với đối tƣợng khách chính của
khách sạn.
1.2.3. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn
1.2.3.1. Đặc điểm về nhu cầu của nguồn khách
Theo các chuyên gia tâm lý học, nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc
tính tâm lý của con ngƣời, là sự đòi hỏi tất yếu của con ngƣời để tồn tại và phát
triển. Nhà bác học nổi tiếng ngƣời Anh, tiến sĩ Abraham Maslow đã đƣa ra mơ hình
khái qt các nhu cầu của con ngƣời xếp theo thứ bậc nhƣ sau:


19

Nhu cầu tự
thể hiện bản
thân
Nhu cầu đƣợc quý
trọng, kính mến
Nhu cầu về giao lƣu tình
cảm và đƣợc trực thuộc
Nhu cầu về an tồn
Nhu cầu về thể lý
Hình 1.1. Tháp nhu cầu của Maslow
5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:
- Tầng thứ nhất: Các nhu cầu căn bản nhất thuộc về "thể lý" - thức ăn, nƣớc

uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi.
- Tầng thứ hai: Nhu cầu an tồn - cần có cảm giác n tâm về an tồn thân thể,
việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản đƣợc đảm bảo.
- Tầng thứ ba: Nhu cầu đƣợc giao lƣu tình cảm và đƣợc trực thuộc - muốn
đƣợc trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình n ấm, bạn bè thân hữu
tin cậy.
- Tầng thứ tƣ: Nhu cầu đƣợc quý trọng, kính mến - cần có cảm giác đƣợc tơn
trọng, kính mến, đƣợc tin tƣởng.
- Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân cƣờng độ cao - muốn sáng
tạo, đƣợc thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có đƣợc và đƣợc
cơng nhận là thành đạt.
Con ngƣời ta ln có xu hƣớng muốn thỏa mãn những nhu cầu ở thứ bậc cao
hơn khi đã thỏa mãn đƣợc những nhu cầu ở những thứ bậc thấp hơn. Điều đó cũng
có nghĩa là càng những nhu cầu ở thứ bậc cao hơn, ngày càng có tầm quan trọng
hơn đối với đời sống của mỗi con ngƣời. Khi lƣu trú trong khách sạn, khách thƣờng


20
đòi hỏi phải thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, để đáp ứng đƣợc điều đó cần dịch
vụ của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau trong một khoảng thời gian nhất
định. Nói chung khách du lịch khi tham gia chuyến đi thƣờng đòi hỏi thỏa mãn
đồng thời ba nhu cầu: nhu cầu cơ bản (thiết yếu): đi lại, lƣu trú, ăn uống; nhu cầu
đặc trƣng: nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, tìm hiểu, giao tiếp; nhu cầu bổ sung: thẩm
mỹ, làm đẹp, thông tin, giặt là... Nhƣ vậy kinh doanh khách sạn cũng cần phải đáp
ứng đầy đủ đƣợc những nhu cầu này của khách lƣu trú.
1.2.3.2. Tính đa dạng và phong phú của nguồn khách
Khách của khách sạn là những ngƣời đến từ nhiều quốc gia, vùng miền khác
nhau với những mục đích khác nhau, chính vì vậy mà mỗi ngƣời khách lại có những
địi hỏi khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Vì khách của khách sạn đa dạng
phong phú nên tạo ra những sự khác biệt về văn hóa, lối sống, thói quen tiêu dùng,

khả năng thanh toán,... .
Độ tuổi và khả năng tài chính của khách là khác nhau, chính điểm này ảnh
hƣởng rất lớn đến nhu cầu lựa chọn lƣu trú của khách. Ví dụ:
- Độ tuổi 18-25: khách thƣờng có tâm lý thích khám phá, trải nghiệm và khá
hạn chế về tài chính.
- Độ tuổi 25- 35: Ở độ tuổi này, khách thƣờng đã có gia đình và tài chính của
họ cũng khá ổn.
- Độ tuổi từ 35-50: Từ 35 tuổi trở lên thì cuộc sống gia đình và sự nghiệp gần
nhƣ ổn định.
- Độ tuổi từ 50 trở lên: Ở độ tuổi này thƣờng là những khách hàng đã về hƣu,
cuộc sống ổn định.
Sự đa dạng về giới tính của khách hàng cũng là một trong những đặc điểm
cần quan tâm.
Kinh doanh khách sạn vì thế mà phải làm thế nào để đáp ứng đƣợc những nhu
cầu rất đa dạng của khách đến với khách sạn của mình. Điều này địi hỏi mỗi khách sạn
cần phải có những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đƣợc những nhu cầu về chuẩn mực
chung của thế giới, bên cạnh đó cũng có những sản phẩm và dịch vụ đặc thù nhằm
phục vụ cho những đối tƣợng khách nhất định của khách sạn.