Tài liệu Nguyên tắc bán lẻ hàng hóa docx

1
2
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
NG 5:
NG 5:
3
I.
I.
TỔNG QUÁT VỀ BÁN LẺ
TỔNG QUÁT VỀ BÁN LẺ
HÀNG HÓA
HÀNG HÓA
4
1.
1.
BÁN LẺ LÀ GÌ?
BÁN LẺ LÀ GÌ?
Bán lẻ là tất cả những hoạt động liên quan
đến việc bán các sản phẩm vật chất và các dịch
vụ trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng, đáp
ứng nhu cầu của cá nhân, gia đình và các tổ
chức không kinh doanh.
5
2.
2.
TẦM QUAN TRỌNG CỦA
TẦM QUAN TRỌNG CỦA
HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ

HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ

Phục vụ rộng rãi nhu cầu đa dạng
của người tiêu dùng trong xã hội

Giải quyết việc làm cho đông đảo người lao
động ở mỗi quốc gia, nhất là lao động nữ

Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh
thần cho các tầng lớp dân cư từ thành thị đến
nông thôn

Thúc đẩy sự luân chuyển hàng hóa từ nhà sản
xuất đến người tiêu dùng nhanh chóng.
6
3.
3.
ĐẶC ĐIỂM CỦA
ĐẶC ĐIỂM CỦA
HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ
HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ

Khách hàng chủ động và độc lập trong quyết
định mua hàng

Nhiều hình thức và cạnh tranh
rất mạnh mẽ

Bán nhiều loại hàng hóa khác nhau


Cửa hàng có qui mô lớn

Công việc rất căng thẳng vào thời điểm mua
sắm của khách hàng
7
4.
4.
CÁC HÌNH THỨC
CÁC HÌNH THỨC
BÁN LẺ PHỔ BIẾN
BÁN LẺ PHỔ BIẾN
4.1. Bán lẻ trong cửa
hàng:

Hệ thống siêu thị

Các trung tâm thương
mại

Hệ thống cửa hàng giảm
giá

Cửa hàng chuyên doanh

Các hình thức bán lẻ
khác
4.2. Bán lẻ không qua cửa
hàng:

Bán lẻ theo đơn đặt hàng qua

bưu điện

Bán lẻ bằng máy bán hàng tự
động

Bán lẻ qua thư chào hàng

Bán lẻ qua dịch vụ mua hàng

Bán lẻ qua thiết bị điện tử

Bán lẻ qua phương tiện truyền
hình
8
5. NGUYÊN TẮC BÁN LẺ
5. NGUYÊN TẮC BÁN LẺ

Nguyên tắc bán hàng hiện đại:

Tiếp xúc khách hàng đúng lúc

Giới thiệu hàng hóa theo định hướng khách hàng

Xử lý thỏa đáng các câu hỏi, các phàn nàn của
khách hàng

Xây dựng mối quan hệ kinh doanh lâu dài với khách
hàng triển vọng

Thực hiện tốt các dịch vụ sau bán hàng

9
NGUYÊN TẮC BÁN LẺ (tt)
NGUYÊN TẮC BÁN LẺ (tt)

Nguyên tắc xây dựng mối quan hệ với con
người:

Hiểu biết chính mình và hiểu người khác

Có thái độ đúng đắn với cuộc sống, công việc, đồng
nghiệp, khách hàng

Trung thực, nhã nhặn, lịch thiệp, có thiện chí và tận
tâm

Phong cách, diện mạo, giọng nói thể hiện tính thân
thiện

Nguyên tắc đặt mục tiêu bán hàng:

Bán những gì khách có nhu cầu thật sự

Bán lẻ vừa là công voiệc kinh doanh vừa là họat
động mang tính xã hội
10
II.
II.
NHỮNG HỌAT ĐỘNG
NHỮNG HỌAT ĐỘNG
MARKETING TRỰC TIẾP KHÁC

MARKETING TRỰC TIẾP KHÁC
11
1. TELEMARKETING
1. TELEMARKETING
12
1.1. TỔNG QUÁT VỀ
1.1. TỔNG QUÁT VỀ
TELEMARKETING
TELEMARKETING
Telemarketing là một hệ thống giao tiếp với
khách hàng mục tiêu từ xa, thông qua kỹ thuật
viễn thông nhằm phục vụ tốt nhu cầu của cả
hai bên mua và bán
13
1.2. CÁC CHỨC NĂNG CỦA
1.2. CÁC CHỨC NĂNG CỦA
TELEMARKETNG
TELEMARKETNG
Các chức năng
chủ yếu của
Telemarketing
Bổ sung
việc bán
hàng
trực tiếp
Thay thế
bán hàng
trực tiếp
Thực hiện
dịch vụ

sau bán
hàng
Hỗ trợ
bán hàng
trực tiếp
14
1.3. TIẾP THỊ QUA
1.3. TIẾP THỊ QUA
ĐIỆNTHOẠI
ĐIỆNTHOẠI
15
1.3.1. HOẠCH ĐỊNH KẾ HOẠCH
1.3.1. HOẠCH ĐỊNH KẾ HOẠCH
BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

Phát triển một trung tâm Telemarketing

Lựa chọn thị trường mục tiêu

Lựa chọn thiết bị điện thoại và các phương tiện vật
chất hỗ trợ khác

Chuẩn bị kế hoạch bán hàng qua điện thoại
16
1.3.2. KẾ HOẠCH BÁN HÀNG QUA
1.3.2. KẾ HOẠCH BÁN HÀNG QUA
ĐIỆN THOẠI
ĐIỆN THOẠI


Xác định thời điểm các cuộc gọi phù hợp với
loại khách hàng mục tiêu

Thiết lập mục tiêu bán hàng qua điện thoại

Chuẩn bị các công cụ hỗ trợ bán hàng trước
tầm tay

Nội dung chào hàng qua điện thoại

Gọi điện thoại sau bán hàng
17
1.3.3. NỘI DUNG CHÀO HÀNG QUA
1.3.3. NỘI DUNG CHÀO HÀNG QUA
ĐIỆN THOẠI
ĐIỆN THOẠI

Lời giới thiệu

Xác định rõ ai là
khách hàng triển vọng

Xác định nhu cầu của
khách hàng

Giới thiệu hàng hóa

Dự kiến khước từ mua hàng và
thương lượng với khách hàng


Yêu cầu đơn đặt hàng để kết thúc bán hàng

Gọi điện thoại trở lại
18
1.3.4. LỰA CHỌN VÀ HUẤN LUYỆN
1.3.4. LỰA CHỌN VÀ HUẤN LUYỆN
NG
NG
Ư
Ư
ỜI BÁN HÀNG
ỜI BÁN HÀNG
1.3.4.1/ Lựa chọn người bán hàng qua điện
thoại cần lưu ý một số tiêu chuẩn:

Giọng nói phải rõ ràng, dễ nghe, ấm áp, nhiệt
tình và có sức thuyết phục.

Có khả năng lắng nghe người khác nói một
cách kiên trì

Có thái độ tích cực khi nghe, nhạy cảm nhận
diện nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi
lắng nghe

Lịch sự trong giao tiếp qua điện thoại
19
1.3.4.2/ Huấn luyện và thực tập

Kiến thức căn bản:


Lịch sử công ty sản xuất, cung cấp các sản
phẩm

Cơ cấu tổ chức của công ty

Đặc điểm các mặt hàng được giới thiệu chào
bán

Các chính sách bán hàng của công ty

Đặc điểm các đối tượng khách hàng mục tiêu

Đặc điểm các đối thủ cạnh tranh
20

Kiến thức chuyên môn:

Nghiệp vụ chào hàng qua điện thoại

Kỹ năng giao tế nhân sự

Tâm lý căn bản và tâm lý khách hàng

Marketing căn bản

Nghiên cứu marketing

Đạo đức kinh doanh
21

2. BÁN HÀNG
2. BÁN HÀNG
TRỰC TIẾP QUA
TRỰC TIẾP QUA
CÁC
CÁC
PH
PH
ƯƠ
ƯƠ
NGTIỆN HỖ
NGTIỆN HỖ
TRỢ
TRỢ
22
2.1. BÁN HÀNG TRỰC TIẾP
2.1. BÁN HÀNG TRỰC TIẾP
QUA TH
QUA TH
Ư
Ư
TỪ
TỪ

Hình thức chào bán hàng thông qua gởi thư đến từng tổ
chức, từng cá nhân riêng lẻ theo địa chỉ cụ thể để có được
đơn đặt hàng của khách àhng triển vọng hay khách hàng
hiện tại


Những công việc tiêu biểu:

Chuẩn bị các lọai thư từ được sử dụng phù hợp nhu cầu

Tiến hành gởi thư đến từng địa chỉ vào thời điểm thích hợp

Nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng

Cử người giao hàng và thu tiền tận nơi khách ở

Thực hiện dịch vụ sau bán hàng
23
2.2. BÁN HÀNG TRỰC TIẾP
2.2. BÁN HÀNG TRỰC TIẾP
qua catalog
qua catalog

Là lọai họat động marketing trực tiếp bằng cách sử
dụng các lọai catalog (in ấn, quay video, thiết kế bằng
các phương tiện điện tử, giới thiệu trên trang web…)
để gởi đến các đối tượng khách hàng mục tiêu có lựa
chọn

Các lọai hình:

Catalog được in ấn bằng giấy

Video catalog (băng, dĩa)


Web catalog

Web – only – catalogers

Web – based – catalog
24

Những công việc tiêu biểu:

Chuẩn bị các hình thức catalog được sử dụng phù hợp nhu cầu

Lựa chọn khách hàng mục tiêu và tiến hành gởi catalog đến
từng địa chỉ vào thời điểm thích hợp

Nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng

Cử người giao hàng và thu tiền tận nơi khách ở

Thực hiện dịch vụ sau bán hàng
25
2.3. BÁN HÀNG TRỰC TIẾP
2.3. BÁN HÀNG TRỰC TIẾP
qua MÁY TỰ ĐỘNG
qua MÁY TỰ ĐỘNG

Bán hàng bằng máy tự động phục vụ khách
hàng cả ngày lẫn đêm, sử dụng phương tiện
thanh tóan trực tiếp là tiền kim lọai.

Hàng hóa có thể bán qua máy tự động là các

hàng tiêu dùng thông thường như nước giải
khát, trò chơi điện tử…

Bán hàng qua máy có tỉ lệ hao hụt, chi phí bảo
quản hàng hóa, duy trì máy họat động cao vì
vậy giá cả các mặt hàng bán qua máy cao…