Tài liệu HIỆU QHIỆU QUẢ TỪ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP potx

HIỆU QHIỆU QUẢ TỪ THƯƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP




HIỆU QHIỆU QUẢ TỪ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐỐI
VỚI CÁC DOANH NGHIỆP TỪ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆPIỆU
QUẢ TỪ THƯƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP
Thương mại điện tử được nói đến nhiều nhưng hiểu sâu hơn về những ứng dụng
của nó để vận dụng vào thực tế trong các doanh nghiệp nhằm góp phần đem lại
hiệu quả kinh tế to lớn là một vấn đề cần được trao đổi nhiều hơn nữa. Bài viết này
muốn đề cập đến khía cạnh cụ thể mà thực tế các doanh nghiệp tiên tiến trên thế
giới đã áp dụng có hiệu quả, qua đó hy vọng giúp một phần nào hữu ích cho doanh
nghiệp Việt Nam có thể ứng dụng vào lĩnh vực cụ thể mà mình đang quản lý.

Thương mại điện tử (e-commerce), mô tả quá trình mua, bán, vận chuyển hay trao
đổi sản phẩm, dịch vụ, và thông tin thông qua các mạng máy tính, bao gồm cả
Internet. Một số người coi khái niệm thương mại chỉ là việc mô tả các giao dịch
được tiến hành giữa các đối tác là doanh nghiệp. Khi định nghĩa thương mại điện
tử này được sử dụng, một số người thấy khái niệm thương mại điện tử khá là hẹp.
Vì vậy, nhiều người thay vào đó đã sử dụng khái niệm kinh doanh điện tử (e-
business). Kinh doanh điện tử chỉ một định nghĩa rộng hơn của thương mại điện tử,
không chỉ là việc mua bán các hàng hoá, dịch vụ mà còn là việc phục vụ khách
hàng, hợp tác với các đối tác kinh doanh, tiến hành học tập điện tử, và tiến hành
các giao dịch điện tử trong phạm vi một tổ chức. Một số khác lại coi kinh doanh
điện tử là các hoạt động “không phải là các hoạt động mua bán” trên Internet, ví dụ
như các hoạt động hợp tác và nội bộ doanh nghiệp.


Các tổ chức thương mại điện tử. Các tổ chức vật lý thuần tuý (các công ty, tập
đoàn) được gọi là các tổ chức brick-and-mortar (thuộc nền kinh tế cũ), còn các tổ
chức chỉ tham gia vào thương mại điện tử được gọi là các tổ chức ảo. Các tổ chức
click-and-mortar (hay click-and-brick) là các tổ chức tiến hành một số hoạt động
thương mại điện tử. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh chủ yếu của chúng được thực
hiện trong thế giới vật lý. Dần dần, nhiều công ty brick-and-mortar đang chuyển
sang các công ty click-and-mortar (ví dụ như Wal-Mart Online).


Thương mại điện tử Internet và thương mại điện tử phi Internet. Phần lớn thương
mại điện tử được thực hiện trên Internet. Nhưng thương mại điện tử cũng có thể
được tiến hành trên các mạng dùng riêng, ví dụ như các mạng giá trị gia tăng
(VAN), hay trên các LAN, hay thậm chí là trên một thiết bị duy nhất đã được điện
toán hoá. Ví dụ, mua thực phẩm từ một máy bán hàng tự động và trả bằng thẻ

thông minh hay điện thoại di động có thể coi là hoạt động thương mại điện tử.


Các loại giao dịch thương mại điện tử

Các giao dịch thương mại điện tử có thể được thực hiện giữa các bên khác nhau
như sau:
Giữa các doanh nghiệp (B2B): Trong các giao dịch B2B, cả người bán và người
mua đều là các tổ chức kinh doanh. Một khối lượng lớn của thương mại điện tử là
thuộc loại này.

Thương mại hợp tác (c-commerce): Trong thương mại hợp tác, các đối tác kinh
doanh hợp tác bằng điện tử. Sự hợp tác này thường xuất hiện giữa các đối tác kinh
doanh dọc theo dây chuyền cung cấp
Giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp (C2B): Trong C2B, người tiêu dùng cho
biết nhu cầu cụ thể về một sản phẩm hay dịch vụ và các nhà cung cấp cạnh tranh sẽ
cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đó cho người tiêu dùng.
Giữa những người tiêu dùng (C2C): Trong C2C, một cá nhân bán các sản phẩm
hay dịch vụ cho các cá nhân khác. (Bạn cũng sẽ thấy thuật ngữ C2C đươc sử dụng
như là thương mại “giữa các khách hàng”).
Giữa chính phủ và các công dân và những đối tượng khác (G2C): Trong trường
hợp này, chính phủ cung cấp các dịch vụ cho các công dân của mình thông qua các
công nghệ thương mại điện tử. Các cấp chính quyền có thể làm việc với nhau hoặc
với các doanh nghiệp (G2B).


Thương mại di động (m-commerce): Khi thương mại điện tử được thực hiện trong
một môi trường vô tuyến (không dây), ví dụ như sử dụng điện thoại di động để
truy cập Internet, chúng ta gọi là thương mại di động.
Phạm vi của thương mại điện tử. Lĩnh vực thương mại điện tử rất rộng và có nhiều

ứng dụng thương mại điện tử. Để thực hiện các ứng dụng này, các doanh ngiệp cần
có thông tin đúng, cơ sở hạ tầng đảm bảo và các dịch vụ hỗ trợ khác. Cụ thể:

- Con người: Người bán, người mua, trung gian, các chuyên gia hệ thống thông tin
và các nhân viên khác, và bất kỳ ai tham gia vào quá trình.

- Chính sách của Nhà nước: Các vấn đề pháp lý, chính sách, và quản lý, ví dụ như
vấn đề bảo vệ tính riêng tư và đánh thuế do chính phủ quy định.

- Marketing và quảng cáo: Giống như bất cứ doanh nghiệp nào khác, thương mại
điện tử thường yêu cầu sự hỗ trợ của marketing và quảng cáo. Điều này đặc biệt
quan trọng trong các giao dịch trực tuyến B2C, trong đó người mua và người bán
thường không biết nhau.

- Các dịch vụ hỗ trợ: Nhiều dịch vụ cần để hỗ trợ thương mại điện tử. Chúng bao
gồm từ các dịch vụ thanh toán cho đến chuyển phát hay tạo nội dung.

- Hợp tác kinh doanh: Các liên doanh, chợ điện tử, và hợp tác kinh doanh các loại
rất phổ biến trong thương mại điện tử. Chúng thường xuất hiện trong suốt dây
chuyền cung cấp.


Cơ sở hạ tầng hỗ trợ bao gồm phần cứng. phần mềm, và các mạng, từ các trình
duyệt cho đến đa phương tiện.
Tất cả các thành phần thương mại điện tử này đều đòi hỏi có sự quản lý tốt. Điều
này có nghĩa là các doanh nghiệp cần phải lập kế hoạch, tổ chức, động viên, đề ra
chiến lược, và tái thiết kế các quá trình theo như yêu cầu.
Bán lẻ điện tử: Quầy trưng bày và các khu siêu thị điện tử

Trải qua nhiều thế hệ, việc mua hàng tại nhà từ các catalog đã trở nên rất phát đạt

và các kênh mua hàng qua TV đã thu hút hàng triệu người mua hàng hơn hai thập
kỷ qua. Tuy nhiên, các phương pháp này có những hạn chế của chúng. Cả hai
phương pháp đều tốn kém; catalog bằng giấy nhiều khi không cập nhật; nhiều
người cảm thấy khó chịu với các tờ giấy rác được sử dụng trong các catalog vứt
bừa bãi; mua hàng qua truyền hình bị giới hạn trong những mặt hàng được giới
thiệu trên màn ảnh TV vào bất cứ thời điểm nào cho trước. Mua hàng trực tuyến
cung cấp một phương án thay thế cho mua hàng bằng catalog và qua TV, thu hút
rất nhiều người tiêu dùng.
Giống như hình thức mua hàng bằng cách đặt hàng qua bưu điện, thương mại điện
tử cho phép bạn mua hàng từ nhà và làm điều đó 24 giờ mỗi ngày và 7 ngày mỗi
tuần. Tuy nhiên, thương mại điện tử khắc phục được một số hạn chế của các hình
thức mua hàng tại nhà khác. Nó cung cấp một lượng phong phú các sản phẩm và
dịch vụ, kể cả các mặt hàng độc đáo nhất, thường là với mức giá thấp hơn. Hơn
nữa, chỉ trong vòng vài giây, người mua hàng có thể nhận được các thông tin chi
tiết về các sản phẩm và có thể dễ dàng tìm kiếm và so sánh các sản phẩm và giá
của các đối thủ cạnh tranh. Cuối cùng, bằng cách sử dụng Internet, người mua có
thể tìm được hàng trăm, hàng nghìn người bán. Bán lẻ điện tử (e-tailing) là bán
trực tiếp các sản phẩm thông qua các cửa hàng điện tử hay các khu siêu thị điện tử,
thường được thiết kế xung quanh một khuôn mẫu catalog Cửa hàng điện tử
(electronic storefronts). Có thể thấy hàng trăm nghìn các cửa hàng điện tử trên
Internet, mỗi quầy đều có tên Internet riêng và portal thương mại điện tử của mình.


Bán lẻ điện tử, các vấn đề cơ bản
Khái niệm bán lẻ hay bán lẻ điện tử có nghĩa là bán hàng hoá và dịch vụ cho các
khách hàng riêng lẻ. Tuy nhiên, sự phân biệt giữa thương mại điện tử B2C và B2B
không phải bao giờ cũng rõ ràng. Ví dụ, Amazon.com bán bán sách chủ yếu cho
các cá nhân (B2C), nhưng cũng bán cho các công ty (B2B). Đối thủ cạnh tranh của
Amazon.com, Barnes & Noble Online (bn.com) có một bộ phận đặc biệt phục vụ
riêng cho các khách hàng doanh nghiệp.

Tổ chức thực hiện đơn đặt hàng và các hoạt động kho vận.

Các nhà bán lẻ điện tử phải đối mặt với một vấn đề khó khăn là làm thế nào để
chuyển những khối lượng hàng rất nhỏ đến một lượng khách hàng rất lớn. Đây có
thể là một nhiệm vụ khó khăn, đặc biệt là khi phải xử lý các hàng hoá trả lại. Các
mô hình ra quyết định có sự hỗ trợ của IT có thể giúp lập lịch trình, định tuyến, vận
chuyển, quản lý dự trữ, và các quyết định khác liên quan đến kho vận.


Quyết định khả năng sống còn và rủi ro của các nhà bán lẻ điện tử.

Nhiều nhà bán lẻ điện tử thuần tuý đã phải đóng cửa trong những năm 2000-2002,
do các vấn đề liên quan đến thu hút khách hàng, thực hiện đơn đặt hàng, và dự báo
nhu cầu. Cạnh tranh trực tuyến, đặc biệt là trong các sản phẩm dạng hàng hoá phổ
biến, ví dụ như CD, đồ chơi, sách, và tạp hoá, trở nên rất cạnh tranh do dễ thâm
nhập thị trường. Vì vậy, một vấn đề mà phần lớn các nhà bán lẻ điện tử mới phải
đối mặt là xác định hoạt động bao lâu trong khi đang bị lỗ và làm thế nào để tài trợ
các khoản lỗ này. Trong việc quyết định về các sáng kiến thương mại điện tử hay
về toàn bộ công ty dot.com, cần có sự phân tích rủi ro.

Các ngành dịch vụ trực tuyến
Bán sách, đồ chơi, máy tính, và phần lớn các sản phẩm khác trên Internet có thể
làm giảm chi phí bán hàng của người bán từ 20-40%. Khó có thể giảm tiếp tục vì
các sản phẩm cần phải chuyển phát vật lý. Chỉ có một số sản phẩm (ví dụ như phần
mềm hay âm nhạc) có thể được số hoá để chuyển phát trực tuyến nhằm tiết kiệm
hơn nữa. Mặt khác, việc cung cấp các dịch vụ, ví dụ như mua vé máy bay hay mua
chứng khoán hay bảo hiểm trực tuyến, có thể tiến hành 100% bằng điện tử, với
tiềm năng giảm chi phí đáng kể. Vì vậy, cung cấp các dịch vụ trực tuyến đang tăng
rất nhanh, với hàng triệu khách hàng mới bổ sung mỗi năm. Đúng như vậy, theo
nhiều cách, thương mại điện tử hiện nay chỉ đơn thuần là một phần của thương mại

truyền thống. Giống như việc bổ sung các khả năng thanh toán thẻ tín dụng cách
đây một thế hệ.
Nghiên cứu thị trường và quảng cáo trực tuyến

Bây giờ chúng ta chuyển sang một hướng khác, nghiên cứu thị trường và quảng
cáo trực tuyến. Để tiến hành thương mại điện tử thành công, đặc biệt là B2C, vấn
đề quan trọng là phải tìm ra ai là khách hàng thực tế và tiềm năng và điều gì thúc
đẩy họ mua hàng. Nhiều tổ chức nghiên cứu thu thập các số liệu thống kê về tình
hình sử dụng Internet (ví dụ như acnielsen.com, emarketer.com), và họ cũng xem
xét các yếu tố cản trở mua hàng. Các công ty bán hàng sau đó có thể chuẩn bị các
chiến lược marketing và quảng cáo của mình dựa trên thông tin này.

Việc tìm hiểu cái mà các nhóm người tiêu dùng cụ thể (ví dụ như vị thành niên hay
dân cư ở các vùng địa lý nhất định) muốn được tiến hành thông qua phân đoạn,
chia khách hàng thành các nhóm cụ thể, ví dụ như theo tuổi tác và giới tính. Tuy
nhiên, ngay cả khi chúng ta biết các nhóm người tiêu dùng nói chung muốn gì thì
mỗi người tiêu dùng rất có khả năng lại thích một cái gì đó khác biệt. Tìm hiểu về
khách hàng là một vấn đề vô cùng quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp
thành công nào, đặc biệt là trong thương mại điện tử. Quá trình tìm hiểu này được
tạo điều kiện dễ dàng bởi nghiên cứu thị trường.


Trong nhiều năm nay, các nhà nghiên cứu thị trường đã tìm cách hiểu được hành vi
của người tiêu dùng và đã tổng hợp những phát hiện của mình trong các mô hình
hành vi người tiêu dùng khác nhau. Mục tiêu của mô hình hành vi người tiêu dùng
là giúp người bán hiểu được người tiêu dùng đưa ra một quyết định mua hàng như
thế nào. Nếu đã hiểu được quá trình này, người bán có thể tìm cách gây ảnh hưởng
đến quyết định của người mua, ví dụ như thông qua quảng cáo hay các chương
trình xúc tiến đặc biệt.

Nghiên cứu thị trường làm thế nào biết được khách hàng muốn gì

Về cơ bản có hai cách đề phát hiện ra khách hàng muốn gì. Cách thứ nhất là hỏi
khách hàng và cách thứ hai là quan sát họ làm gì trên mạng.

Hỏi khách hàng họ muốn gì. Internet cung cấp các phương thức đơn giản, nhanh
chóng, và khá rẻ cho các nhà cung cấp để phát hiện ra khách hàng muốn gì bằng
cách tương tác trực tiếp với khách hàng. cách đơn giản nhất là yêu cầu các khách
hàng tiềm năng điền vào các bảng câu hỏi điện tử. Để làm điều này, nhà cung cấp
có thể phải đưa ra một số yếu tố khuyến khích. Các chuyên gia nghiên cứu thị
trường không chỉ biết bạn muốn gì từ các câu trả lời trực tiếp mà còn tìm cách suy
luận từ những sở thích của bạn về âm nhạc chẳng hạn để biết bạn có khả năng ưa
thích những loại sách, quần áo, hay phim ảnh gì.


Trong một số trường hợp, việc hỏi khách hàng họ muốn gì có thể không khả thi.
Đồng thời, khách hàng có thể từ chối trả lời hoặc có thể cung cấp thông tin sai lệch
(khoảng 40% trường hợp, theo nghiên cứu của trường đại học tổng hợp Georgia
Tech University). Hơn nữa, việc quản lý các bảng câu hỏi có thể là quá dài và tốn
kém. Vì vậy, có thể cần đến một phương pháp tiếp cận khác, đó là quan sát khách
hàng làm gì trên mạng.


Quảng cáo trực tuyến

Quảng cáo Internet định nghĩa lại quá trình quảng cáo, làm cho nó trở nên phong
phú đa phương tiện, động, và tương tác. Nó cải thiện các hình thức quảng cáo
truyền thống theo nhiều cách: Quảng cáo Internet có thể được cập nhật bất cứ lúc
nào với chi phí tối thiểu và do đó luôn có tính thời sự. Quảng cáo Internet có thể

vươn tới một khối lượng lớn những người mua tiềm năng trên toàn thế giới và
nhiều khi rẻ hơn so với quảng cáo qua báo chí, đài phát thanh và truyền hình.
Quảng cáo trên các phương tiện thông tin này đắt hơn vì chúng được xác định bởi
không gian chiếm dụng (ví dụ như đối với quảng cáo trên báo chí), số ngày (lần)
đăng, và vào số trạm địa phương và quốc gia và các báo chí đăng quảng cáo.
Quảng cáo Internet có thể tương tác và nhằm vào các nhóm lợi ích cụ thể và/hay
đến các cá nhân. Cuối cùng, việc sử dụng bản thân Internet đang tăng rất nhanh, và
điều đó làm cho việc quảng cáo trên Internet, nơi mà số khán giả đang tăng lên,
càng trở nên hiệu quả.


Quảng cáo thư điện tử. Thư điện tử đang nổi lên như là một kênh quảng cáo và
marketing trên Internet, cho phép thực hiện một cách hiệu quả chi phí và tốc độ trả
lời nhanh hơn và tốt hơn so với các kênh quảng cáo khác (ví dụ như báo chí). Các
nhà nghiên cứu thị trường phát triển hay mua một danh sách các địa chỉ thư điện
tử, đưa chúng vào trong cơ sở dữ liệu khách hàng, và sau đó gửi quảng cáo thông
qua thư điện tử. Các catalog và sổ tay điện tử. Các catalog truyền thống (in trên
giấy) trước kia là một phương tiện quảng cáo trong một thời gian rất dài. Gần đây,
các catalog điện tử đã trở nên phổ biến hơn.

Chính phủ điện tử

Khi thương mại điện tử phát triển chín muồi và các công cụ và ứng dụng của nó
được hoàn thiện hơn thì có sự chú ý nhiều hơn đến việc sử dụng nó để cải thiện
hoạt động của các tổ chức công cộng và các cấp chính quyền. Chính phủ điện tử là
việc sử dụng công nghệ Internet nói chung và đặc biệt là thương mại điện tử để
đưa thông tin và các dịch vụ công cộng đến cho người dân, các đối tác kinh doanh
và các nhà cung cấp, và những người làm việc trong ngành công cộng. Đó cũng là
một cách hiệu quả để tiến hành các giao dịch kinh doanh với các công dân và các
doanh nghiệp và trong nội bộ các cơ quan chính phủ.

Chính phủ điện tử cung cấp nhiều lợi ích tiềm năng: Nó nâng cao hiệu quả và tính
hữu hiệu của các chức năng của chính phủ, bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ
công cộng. Nó cho phép các cấp chính quyền trở nên minh bạch hơn đối với công
chúng và các doanh nghiệp bằng việc cung cấp truy cập đến nhiều thông tin của
chính phủ hơn. Chính phủ điện tử cũng tạo nhiều cơ hội hơn để các công dân phản
hồi đến các cơ quan của chính phủ và tham gia vào các tổ chức và quá trình dân
chủ. Kết quả là chính phủ điện tử có thể tạo điều kiện cho những thay đổi cơ bản
trong mối quan hệ giữa các công dân và các cấp chính quyền. Các ứng dụng của
chính phủ điện tử có thể chia thành ba loại chính: Chính phủ và công dân (G2C),
Chính phủ và các doanh nghiệp (G2B), và Nội bộ chính phủ (G2G). Trong loại thứ
nhất, các cơ quan chính phủ ngày càng sử dụng nhiều Internet để cung cấp các dịch
vụ khác nhau cho các công dân.


Thực hiện chính phủ điện tử. Giống như bất kỳ một tổ chức nào khác, các cơ quan
chính phủ đều muốn chuyển sang kỷ nguyên số, trở thành các tổ chức click-and-
mortar (có áp dụng số hoá). Tuy nhiên, việc chuyển từ các dịch vụ truyền thống
của chính phủ sang các dịch vụ chính phủ hoàn toàn trực tuyến có thể là một quá
trình lâu dài. Hãng tư vấn kinh doanh Deloitte and Touche đã tiến hành khảo sát và
xác định 6 giai đoạn trong quá trình dịch chuyển sang chính phủ điện tử.

Giai đoạn 1: Công bố/phân phát thông tin
Giai đoạn 2: Các giao dịch hai chiều “chính thức”, với một cơ quan chiính phủ tại
một thời điểm.
Giai đoạn 3: Các portal đa mục tiêu
Giai đoạn 4: Cá nhân hoá portal
Giai đoạn 5: Phân nhóm các dịch vụ chung
Giai đoạn 6: Tích hợp đầy đủ và cải tổ doanh nghiệp

Tốc độ mà chính phủ chuyển từ giai đoạn 1 sang giai đoạn 6 thay đổi nhưng
thường thì sự chuyển đổi là rất chậm. Deloitte and Touche thấy rằng trong năm
2000, phần lớn các chính phủ vẫn ở giai đoạn 1. Các vấn đề triển khai liên quan
đến việc chuyển sang chính phủ điện tử tuỳ thuộc vào chính phủ đang ở trong giai
đoạn nào trong 6 giai đoạn phát triển trên, vào kế hoạch chuyển sang các giai đoạn
cao hơn, và vào nguồn vốn sẵn có. Ngoài ra, các chính phủ quan tâm đến việc duy
trì an ninh và tính riêng tư (bảo mật) của các dữ liệu của công chúng, vì vậy, cần
dành thời gian và sức lực để đảm bảo vấn đề an ninh. Nói chung, việc triển khai
G2B dễ dàng hơn so với việc triển khai G2C. ở một số nước, ví dụ như Hong
Kong, việc triển khai G2B được hợp đồng với một công ty tư nhân và công ty này
phải gánh chịu toàn bộ chi phí xây dựng ban đầu và đổi lại có thể thu phí giao dịch
trong tương lai. Vì các dịch vụ G2B tiết kiệm chi phí lớn, chúng có thể là cách tốt
để bắt đầu một sáng kiến thương mại điện tử của chính phủ điện tử.