Tài liệu Kinh doanh dịch vụ hay kinh doanh lời hứa ppt

Kinh doanh dịch vụ hay
kinh doanh lời hứa
Một số hình thức kinh doanh liên quan đến dịch vụ ADSL của FPT thời gian
qua đã khiến một số khách hàng thất vọng, bởi vì họ đã phải bỏ tiền ra mua
những sản phẩm FPT chưa có hoặc chưa kịp có mà đã mang ra bán cho họ.
Dĩ nhiên, sau khi đã thu tiền của khách hàng nhưng không hoặc chưa có
hàng để bán, FPT buộc phải hoàn trả lại tiền hoặc thương lượng với một số
người khiếu nại và cả những người không chấp nhận tiếp tục chờ đợi cho
đến khi có sản phẩm.
Nhưng, đằng sau đó còn những tổn thất, thiệt hại khác của những khách
hàng này mà FPT không thể trả lại được.
Những trường hợp cụ thể
Anh Nguyễn Công Phước và 4 khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ cáp
quang Fiber Optical của FPT. Để được sử dụng dịch vụ này, mỗi người đã
đóng cho FPT Telecom 6,93 triệu đồng.
Cứ tin tưởng vào dịch vụ này sẽ có như hợp đồng đã nêu nên anh Phước đã
bỏ tiền nâng cấp hệ thống máy với chi phí 150 triệu để có thể khai thác được
tốt dịch vụ mà FPT đã bán và sẽ cung cấp cho anh.
Ông Thiện, người đứng chung đơn khiếu nại với anh Phước cũng bỏ ra 30
triệu để nâng cấp máy đón chờ mạng Fiber Optical.
Nhưng mãi cho tới 7 tháng sau, FPT không những không lắp đặt dịch vụ này
cho những khách hàng nói trên mà còn yêu cầu thay đổi hợp đồng với giá
cao hơn trước đây rất nhiều: giá lắp đặt từ 6,93 triệu tăng thành 8,8 triệu
đồng và cước hàng tháng là 10 triệu chứ không phải 2 triệu đồng như trước
đây!
Ông Trần Hữu Hiếu, ở đường số 38, phường Hiệp Bình Chánh, Thủ Đức, đã
đóng tiền và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ ADSL của FPT vào ngày
27/6/2006.

Sau khi khảo sát gần 1 tháng, ngày 19/7/2006, khi gọi điện nhắc nhở thì ông
được một nhân viên của FPT trả lời là khu vực trên không có cáp và đề nghị
thanh lý hợp đồng, trả tiền lại và yêu cầu khách hàng cam kết là không được
khiếu nại về sau. Ông Nguyễn Ngọc Thắng, ở 83/907H Lê Đức Thọ, P.17,
Gò Vấp, cũng rơi vào trường hợp tương tự.
Bà Bùi Thụy Thiên Kim, ở 82 Nguyễn Thái Bình, Q.1-TPHCM, kể lại: khi
tư vấn khách hàng, nhân viên tên là Thịnh của FPT hứa hẹn những khoản
dịch vụ hấp dẫn nhưng miễn phí: xem truyền hình cáp trên internet, chi phí
trọn gói là 20.000đ, coi báo và tạp chí trên mạng không tốn tiền, nếu xem
phim và nghe nhạc thì chỉ trả 50đ/MB nhưng cuối cùng thì bà không sử
dụng được dịch vụ IPTV.
FPT nói gì?

Một số khách hàng, cũng như thông tin từ FPT
cho biết FPT đã hoàn trả lại các khoản tiền đã
đóng và cả tiền mua dịch vụ cho một số người
khiếu nại hoặc không chấp nhận chờ đợi.
Tuy nhiên, việc được hoàn lại tiền cũng nhiêu
khê. Khách hàng phải liên hệ năm lần bảy lượt,
phải lui tới, chờ đợi so với khi thu tiền, FPT
“Theo thông tin mà chúng
tôi vừa thu thập được, FPT
sẽ dời việc cung cấp dịch
vụ IPTV vào cuối tháng
8/2006. Lại thêm một lần
hứa!”
thu rất nhanh. Điều đáng nói ở đây là tại sao FPT lại mạnh dạn thu tiền, bán
dịch vụ cho cả những khách hàng mà công ty này không thể hoặc không đủ
khả năng cung cấp.
Ông Đặng Hồng Minh, trưởng phòng internet băng rộng của FPT giải thích:

Cách bán hàng, cụ thể ở đây là bán dịch vụ Fiber Optical, của chúng tôi là
trong một số trường hợp, chúng tôi căn cứ vào số lượng khách hàng, nhu cầu
khách hàng có đăng ký ở từng khu vực, địa bàn rồi chúng tôi mới tổng hợp
và cung cấp nhu cầu cho bộ phận cung ứng dịch vụ mua thiết bị, tiến hành
lắp đặt dịch vụ cho khách hàng.
Sự cố trong trường hợp của ông Hiếu và những người liên quan là do sau khi
xác định được nhu cầu của khách hàng ở khu vực ông Hiếu chúng tôi tiến
hành mua, nhập thiết bị thì bị đội giá thành nên phải điều chỉnh giá hợp đồng
lắp và cả cước thuê bao.
Mới đây, chúng tôi đã xin được chủ trương của ban giám đốc để vẫn giữ lại
mức phí và cước như đã ký với những khách hàng này và những khách hàng
tương tự.
Riêng với dịch vụ xem truyền hình trên ADSL (IPTV), theo thông tin của
chúng tôi, dịch vụ xem truyền hình trên internet (IPTV) của FPT đã kết thúc
giai đoạn thử nghiệm từ ngày 20/4-30/6 với 500 khách hàng được dùng thử
dịch vụ này.
Nhiều khách hàng đã háo hức đăng ký sử dụng dịch vụ ADSL của FPT cũng
vì dịch vụ cộng thêm này.
Trong thực tế, hiện nay dịch vụ này vẫn chưa được FPT chính thức triển
khai nhưng thu hút khách hàng đến với mình, nhiều nhân viên của FPT khi
tư vấn đều đưa ra lời hứa là có thể xem được IPTV!
Trong công văn phúc đáp cho Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng
Việt Nam, FPT chống chế: “IPTV là dịch vụ cộng thêm cho khách hàng
Chúng tôi sẽ cố gắng cung cấp dịch vụ này trong thời gian sớm nhất. Do đó,
nhân viên tư vấn nói rằng có thể xem được IPTV là đúng”.
Theo thông tin chúng tôi vừa thu thập được, FPT sẽ dời việc cung cấp dịch
vụ IPTV vào cuối tháng 8/2006. Lại thêm một lần hứa!
Việc thu tiền và bán một số dịch vụ cho khách hàng khi dịch vụ chưa hoàn
thiện, chưa có và không chắc có của FPT cần phải được công ty này xem lại.
Đừng để khách hàng phải đóng tiền để mua sự chờ đợi hoặc mua cái chưa

có.