Th s kinh te dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tại các huyện miền núi phía bắc tỉnh quảng nam

1
Mở đầu

1. Tính cấp thiết của luận văn
Trong xu thế hội nhập và phát triển, các ngành kinh tế
nói chung ngành Ngân hàng nói riêng đà thay đổi nhiều
về hình thức và nội dung hoạt động để phù hợp trong tiến
trình mới, dịch vụ Ngân hàng đợc dự báo là lĩnh vực cạnh
tranh gay gắt đối với các ngân hàng thơng mại tại Việt
Nam. Hệ thống các ngân hàng đà có những bớc chuẩn bị
nhanh chóng để tham gia vào quá trình chiếm lĩnh thị trờng, nâng cao thị phần. Nằm trong tiến trình phát triển
đó, không có con đờng nào khác, Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT) đà không
ngừng đổi mới công nghệ và chuẩn bị những điều kiện
cần thiết để tham gia vào quá trình cạnh tranh gay gắt
này. Từ đó Đề án Tổng quát phát triển sản phẩm dịch vụ
NHNo&PTNT Việt Nam trong môi trờng tin học hóa giai đoạn
2009-2010" đà ra đời.
Là một đơn vị trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam, chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (NHNo&PTNT)
Quảng Nam trong những năm qua đà có nhiều cố gắng trong
mọi hoạt động nhằm thực hiện tốt mục tiêu kinh doanh của
mình đối với ngành và ngân hàng cấp trên, đồng thời góp
phần phát triển kinh tế, xóa đói giảm nghèo tại địa phơng.
Song song với các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân
hàng thì việc triển khai thực hiện đề án của NHNo&PTNT


2
Việt Nam gặp nhiều khó khăn. Do địa bàn hoạt động không
đồng đều, đặc biệt là các huyện miền núi nên cũng ảnh hởng không nhỏ trong việc thực hiện các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng nhằm nâng cao năng lực tài chính tại đơn vị.
Xuất phát từ thực tiễn của việc kinh doanh ngân hàng
mà cụ thể là việc thực hiện các sản phẩm dịch vụ trong
điều kiện khó khăn tại miền núi nên vấn đề Dịch vụ của
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tại
các huyện miền núi phía bắc tỉnh Quảng Nam đợc
chọn làm đề tài nghiên cứu của luận văn.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn
Liên quan đến đề tài nghiên cứu có nhiều công trình
khoa học gồm các luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, các bài
báo chuyên ngành, sách chuyên khảo v.v. cụ thể:
- Đổi mới cơ chế quản lý hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
trong nền kinh tế thị trờng của Võ Văn Lâm, Luận án Tiến
sĩ kinh tÕ, Häc viƯn ChÝnh trÞ Qc gia Hå ChÝ Minh. Luận
án đà đề cập đến những bất cập trong cơ chế quản lý hoạt
động Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn,
đồng thời đề ra những cơ chế mới mới phù hợp trong hoạt
động Ngân hàng Nông Nghiệp phát triển nông thôn Việt
Nam trong nền kinh tế thị trờng.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam của Phạm Thị
Thanh Dung, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện Chính trÞ


3
quốc gia Hồ Chí Minh. Luận văn đà nêu lên thực trạng, giải
pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam giai đoạn
2001-2005.

- Phát triển Dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Công
thơng Việt Nam- Thực trạng và giải pháp của Trần Xuân
Hiệu, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện Chính trị quốc gia
Hồ Chí Minh. Luận văn nêu thực trạng, giải pháp phát triển
dịch vụ Ngân hàng tại một NHTM có điều kiện hoạt động
tốt.
- Mở rộng Dịch vụ Ngân hàng từ thực tế một chi nhánh
Ngân hàng Thơng Mại của Thạc sĩ Đoàn Minh Lê, chi nhánh
AgriBank Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh đăng trên tạp chí
Ngân hàng số 15 tháng 8/2009 đà đề cập đến những kết
quả cũng nh những tồn tại, hạn chế đồng thời cũng đề cấp
đến những giải pháp trong việc mở rộng dịch vụ Ngân
hàng tại một chi nhánh Ngân hàng có nhiều thuận lợi tại
Thành phố Hồ Chí Minh.
Các công trình khoa học nghiên cứu trên do vấn đề về
thời gian và đặc biệt là cách tiếp cận. Đồng thời thực tế cần
có phát triển thêm và tùy theo tình hình của từng địa bàn
vì có những đặc điểm khác nhau, do đó không trùng nhau.
Có vấn đề đề cập một cách chung nhất, có đề tài lại đề cập
ở một địa bàn thuận lợi trong hoạt động ngân hàng. Song
cho đến nay cha có công trình khoa học nào nghiên cứu dới
góc độ Kinh tế Chính trị có hệ thống về dịch vụ ngân hàng


4
ở các huyện miền núi phía bắc của NHNo&PTNT Quảng Nam.
Vì vậy, trong quá trình nghiên cứu tác giả có kế thừa
một cách chọn lọc những ý tởng liên quan đến đề tài.
Nhằm phục vụ cho việc phân tích, làm rõ những vấn đề lý
luận cơ bản và giúp cho quá trình tìm tòi đề xuất các giải

pháp nhằm mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ ngân
hàng ở các huyện miền núi phía bắc Quảng Nam trong thời
gian tới.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
3.1. Mục đích
Luận văn nghiên cứu các khả năng, điều kiện và giải
pháp

nhằm

phát triển các dịch vụ ngân hàng

của

NHNo&PTNT Quảng Nam trong điều kiện kinh tế thị trờng
và hội nhập kinh tế quốc tế nói chung và tại khu vực miền
núi phía bắc tỉnh Quảng Nam nói riêng.
3.2. Nhiệm vụ
Phù hợp với mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ:
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và làm rõ về nội
dung, vai trò của dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh
doanh của NHTM.
- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại
các ngân hàng NHNo&PTNT khu vực phía bắc tỉnh Quảng
Nam gồm (huyện Đông Giang, huyện Tây Giang và huyện
Nam Giang) trong những năm gần đây. Rút ra những kết
quả đạt đợc, những hạn chế, vớng mắc và nguyên nhân.


5

- Đề xuất phơng hớng và giải pháp nhằm mở rộng và
phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT Quảng Nam
cũng nh tại khu vực miền núi phía bắc trong thời gian tới.
4. Đối tợng, phạm vi nghiên cứu trong luận văn
Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu các loại hình dịch vụ
phi tín dụng của NHNo&PTNT ở các huyện miền núi phía
bắc tỉnh Quảng Nam, các nghiệp vụ khác chỉ đề cập ở
mức độ nhằm đảm bảo tính tổng thể trong quá trình
nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu các số liệu, t liệu chủ yếu từ
năm 2006 đến năm 2010.
5. Phơng pháp nghiên cứu trong luận văn
Luận văn sử dụng phơng pháp truyền thống của chủ
nghĩa Mác - Lênin nh phơng pháp duy vật biện chứng, duy
vật lịch sử, đồng thời sử dụng phơng pháp hệ thống, thống
kê, so sánh, phân tích và tổng hợp, diễn giải và quy nạp, để
nghiên cứu đa ra kết luận và kiến nghị về vấn đề xem xét.
cụ thể:
Chơng 1: Sử dụng phơng pháp hệ thống hoá, phân tích
khái quát rút ra những kết luận cơ bản về dịch vụ Ngân
nhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn.
Chơng 2: Chủ yếu sử dụng phơng pháp phân tích, so
sánh có kết hợp các sơ ®å, biĨu ®å, ®å thÞ ®Ĩ chøng minh
thùc tiƠn. ChØ rõ kết quả đạt đợc, những vấn đề đặt ra và
nguyên nhân.
Chơng 3: Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tõ hai ch¬ng


6
trên, sử dụng phơng pháp lôgíc để khái quát hoá vấn đề, nội
dung cần triển khai để thực hiện đề xuất các giải pháp sát

với đối tợng nghiên cứu.
6. Đóng góp mới của luận văn
- Luận văn góp phần hệ thống hoá lý luận về phát triển
dịch vụ của NHTM trong điều kiện Việt Nam hiện nay.
- Khái quát một số vấn đề mới về sự phát triển các dịch
vụ của các ngân hàng trong khu vực miền núi phía bắc tỉnh
Quảng Nam từ năm 2006 đến năm 2010.
- Đề xuất các giải pháp phù hợp đối với các chi nhánh
ngân hàng tại khu vực nhằm mở rộng và phát triển các loại
hình dịch vụ trong thời gian tới.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu
tham khảo, luận văn đợc kết cấu thành 3 chơng với 7 tiết.


7

Chơng 1
Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ
ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

1.1. NGÂN HàNG THƯƠNG MạI và đặc điểm sản phẩm dịch
vụ của Ngân hàng thơng mại

1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thơng mại
1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thơng mại
Quá trình ®ỉi míi kinh tÕ ë níc ta chuyển sang nền kinh
t th trng định hớng XÃ hội chủ nghĩa, trong đó nhiu
thnh phn kinh t vi các hình thc s hu khác nhau về t
liệu sản xuất à ra i. Các thnh phn kinh t không phân

biệt quan hệ sở hữu u c t ch kinh doanh, hp tác v
cnh tranh vi nhau, bình ng trc pháp lut. ây l tiền đề
cần thiết cho sự ra đời nhiều loại h×nh ngân hng v các TCTD
khác. Vì vy, tng cng quản lý, hướng dẫn hoạt động của
c¸c NHTM, c¸c TCTD, tạo thuận lợi cho sự ph¸t triển kinh tế,
đồng thời để bảo vệ lợi Ých hợp ph¸p của c¸c tổ chc v cá
nhân, lut các TCTD v pháp lnh ngân hng à ra i. Luật
Các TCTD ban hnh ngy 12/12/1997và đợc Quốc hội ban
hành luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ


8
chức tín dụng định nghĩa:
Ngân hàng Thơng mại là một loại hình tổ chức tín
dụng đợc thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và
các hoạt động khác có liên quan. Luật này còn định
nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp
đợc thành lập theo quy định của Luật này và các quy
định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh
tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng víi néi dung nhËn
tiỊn gưi vµ sư dơng tiỊn gưi để cấp tín dụng và cung
ứng các dịch vụ thanh to¸n” [10, tr. 15].
1.1.1.2. Đặc điểm kinh doanh và vai trß của NHTM
trong nền kinh tế thị trường
Vai trß của hệ thống NHTM đối với nền kinh tế của mỗi quốc
gia được thể hiện qua c¸c đặc điểm kinh doanh ca NHTM:
Một là, NHTM l ch th thờng xuyên nhận và kinh doanh
tiỊn gửi
Ng©n hàng vừa là người “cung cấp vn, va l ngi
tiêu th vn. Nói cách khác, ngân hàng là “cầu nối” giữa

người thừa vốn và người cã nhu cầu về vốn trong nền kinh tế,
bằng việc huy động tất cả c¸c khoản vốn nhàn rỗi như: Vốn tm
thi ợc gii phóng ra khi quá trình sn xut ca các doanh
nghip: t tit kim ca h gia ình Ngân hng hình thnh
nên qu cho vay v thc hin cho vay đối với c¸c thành phần
kinh tế nhằm mục đÝch thu lợi nhuận. Với đặc điểm này, ng©n
hàng là chủ thể chÝnh đ¸p ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh


9
doanh, ngun vn ca ngân hng cung ng cho các doanh
nghip óng vai trò quan trng trong vic nâng cao cht lng
mi mt ca quá trình sn xut kinh doanh.
Hai lµ, hoạt động của NHTM gắn bã mật thiết với h thng
lu thông tin t v h thng thanh toán quèc gia
Xuất ph¸t từ nhu cầu của kh¸ch hàng như trÝch tài khoản
tiền gửi của họ để thanh to¸n tiền hàng hãa, dịch vụ. Hoặc nhập
vào tài khoản tiền gửi t tin thu bán hng hay các khon thu
khác. Ngân hng óng vai trò l trung gian thanh toán v
cung ng các dch v thanh toán. Khi ngân hng cung ứng tÝn
dụng cã nghĩa là làm cho lượng tiền cung ng tăng lên, ngc
li khi thu n thì lng tin cung ứng giảm xuống. Với việc tạo
tiền, hệ thống NHTM làm tăng phương tiện thanh to¸n trong nền
kinh tế, đ¸p ứng nhu cầu thanh to¸n, chi trả cho x· héi. Cơ chế
tạo tiền của NHTM cũng cho thấy mối quan h gia tín dng
ngân hng v lu thông tin t.
Ba là, ngân hng có sn phm phong phú, a dng và
phạm vi hoạt động rộng lớn
Cïng với sự ph¸t triển kinh tế - x· hội ở mỗi quốc gia, hệ
thống Ngân hng trên th gii, nht l các nc phát trin, h

không ch quan tâm ti các dch v truyn thng m còn phi
chú trng phát trin các dịch vụ ngân hng. Hng lot các
dch v mi c xut hin ngày càng tinh vi và hồn thiƯn.
C¸c dịch vụ đa dng và thu hút c nhiu khách hng, li
nhun ca ng©n hàng càng tăng.


10
Bên cnh vic không ngng nâng cao cht lng sn
phm dch v, mạng lới chi nhánh ngân hng cng ang c
m rng không ch thnh th m còn c nông thôn, vùng
sâu, vùng xa, hi o... nhm áp ứng tốt nhất nhu cầu của
kh¸ch hàng.
1.1.2. Kh¸i qu¸t về dch v ca ngân hàng
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ và dch v ngân hng
Về dịch vụ, đến nay có nhiều quan niệm khác nhau về
dịch vụ trong nền kinh tế thị trờng.
Dịch vụ (Servie) là thuật ngữ lúc đầu đợc dùng để chỉ
các hoạt động cung ứng hậu cần cho quân đội, sau đợc dùng
nh một phạm trù kinh tế, xt hiƯn phỉ biÕn trong nỊn kinh
tÕ thÞ trêng hiƯn đại.
Theo Bách khoa toàn th mở Wikipedia cho rằng, dịch vụ
dới góc độ kinh tế học đợc hiểu là những thứ tơng tự nh
hàng hoá nhng phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản
phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên về sản phẩm dịch
vụ. Tuy nhiên, đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng
giữa sản phẩm hàng hoá dịch vụ.
Dịch vụ có các đặc tính sau: Tính đồng thời
(Simultaneily): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời. Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì không
có mặt kia. Tính không đồng nhất (Variability): không có
chất lợng đồng nhất. Vô hình (Intangibility): không cã h×nh


11
hài rõ rệt. Không thể thấy trớc khi tiêu dùng. Không lu trữ đợc
(Perishability): không lập kho để lu trữ hàng hoá đợc.
Dới góc độ lịch sử ra đời, tồn tại và phát triển của các
loại hình dịch vụ, đến nay vẫn còn nhiều cách hiểu khác
nhau về dịch vụ.
Vào thời kỳ những năm 80 của thế kỷ XX, do phát triển
kinh tế theo cơ chế kế hoạch hoá, tập trung, bao cấp, ở hầu
hết các nớc xà hội chủ nghĩa. Vấn đề nhận thức về dịch vụ
còn hạn chế. Vì vậy, dịch vụ đợc hiểu theo một cách đơn
giản trong các hoạt động nh vận tải, bảo dỡng và sửa chữa.
Vì vậy, quan niệm về dịch vụ rất đơn giản, là những công
việc phụ trợ ít quan trọng.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế thị trờng,
nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và nhận thức mới về
dịch vụ cũng đà thay đổi. Nhng từ năm 1990 đến nay,
trong tài liệu về kinh tế dịch vụ của tác giả Tô Xuân Dân
cho rằng: "Dịch vụ bao gồm những hoạt động phục vụ với t
cách là một bộ phận lao động xà hội, những công việc cần
thiết và có ích cho các giai đoạn của quá trình tái sản xuất
xà hội" [28, tr.4]. Với cách tiếp cận này mới ở mức mô tả các
hoạt động dịch vụ ở dạng khái quát nhất với t cách là một bộ
phận của lao động xà hội. Tuy nhiên, cha xác định dịch vụ
nh một sản phẩm kết tinh của lao động ở dạng một hàng hoá
đặc biệt.

Theo Từ điển tiếng Việt, dịch vụ là "công việc phục vụ


12
trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ
chức và đợc trả công" [30, tr. 248].
Trong đại từ điển Kinh tế thị trờng của Trung Quốc xuất
bản năm 1993 của tác giả Lý Đại Văn quan niệm:
Dịch vụ là lấy hình thức lao động sống để đáp ứng
đầy đủ yêu cầu của cuộc sống và sản xuất; thông
qua phơng thức nào đó để nâng cao tất cả các hoạt
động kinh tế của tỷ lệ lao động sản xuất và mức
sống của con ngời. Đồng thời cũng là sức sản xuất và
trình độ khoa học - kỹ thuật của loài ngời phát triển
đến một giai đoạn nhất định. Nội dung của nó bao
gồm ba mặt: 1) Đối tợng của dịch vụ là chỉ các mặt
của sản xuất và sinh hoạt. 2) Phơng thức dịch vụ rất
đa dạng căn cứ vào những đối tợng khác nhau, có phơng thức dịch vụ mang tính sản xuất nh: tiền tệ,
vận chuyển, bảo hiểm, bảo vệ và máy tính sửa
chữa, xử lý số liệu... và dịch vụ mang tính sinh hoạt
nh du lịch, dịch vụ khách sạn và nhà hàng, mỹ viện,
cắt tóc. 3) Hiệu quả của dịch vụ vừa là để nâng
cao tỷ lệ lao động sản xuất, vừa là đẻ nâng cao mức
sống con ngời [28, tr.1563].
Sách giáo khoa Kinh tế du lịch, Nxb Lao động xà hội,
năm 2004 của tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh
Hoà cho rằng, theo định nghĩa của Tổ chức đo lờng chất lợng quốc tế: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tơng tác giữa ngời cung cấp và khách hàng, cũng nh nhờ các

13
hoạt động của ngời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngời
tiêu dùng" [8, tr.217]. Dịch vụ chính là kết quả của những
hoạt động không đợc thể hiện bằng sản phẩm hiện vật mà
bằng tính hữu ích và bằng giá trị kinh tế của chúng. Dịch
vụ đợc xác định lµ khu vùc III cđa nỊn kinh tÕ (khu vùc I là
sản xuất sản phẩm từ tự nhiên, hiểu đơn giản là nông
nghiệp, còn khu vực II là chế biến sản phẩm từ tự nhiên hay
sản xuất công nghiệp). Đồng thời, ngời ta còn phân biệt sản
xuất dịch vụ với sản xuất ở các ngành khác thông qua hình
thức sản phẩm do nó sản xuất ra.
Trong giáo trình Kinh tế học phát triển của Học viện
Chính trị - Hành chính quốc gia Hồ Chí Minh xuất bản năm
2005 cho rằng dịch vụ là "những hoạt động lao động mang
tính xà hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dới
hình thái vật thể nhằm thoả mÃn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả
hơn các nhu cầu sản xuất và ®êi sèng con ngêi" [9, tr.238].
Tõ ®ã cã thĨ kh¸i quát những quan niệm trên về cơ bản
cho rằng dịch vụ là một hoạt động, một hình thức lao động
cụ thể hoạt động lao động chung nào đó của con ngời; họ
cha xác định rõ ràng, dứt khoát dịch vụ là một dạng sản
phẩm của lao động, là một hàng hoá với đầy đủ tính chất
của nó.
Dịch vụ là hàng hoá vô hình. Theo C. Mác: "Trong bất cứ
lúc nào, bên cạnh lúa mì, thịt, v.v. lẽ nào trên thị trờng lại
không có gái điếm, luật s, nhà truyền đạo, ban nhạc, nhà
hát, binh lính, những nhà hoạt động chính trị v.v.?". Bởi vì:


14

"Trong mỗi lúc nhất định, bên cạnh những vật phẩm tiêu dùng
tồn tại dới hình thức hàng hoá còn có một số vật phẩm tiêu
dùng tồn tại dới hình thức những sự phục vụ" [4, tr.214].
Từ đó cho thấy, C. Mác quan niệm dịch vụ là hàng hoá,
đó là sản phẩm của lao động kết tinh cho dù nó không tån t¹i
díi d¹ng vËt chÊt cơ thĨ. Song nã vÉn đứng cạnh các hàng hoá
khác trên thị trờng với đầy đủ các thuộc tính của một hàng
hoá. Dịch vụ là hàng hoá vô hình không thể lu kho, dự trữ
đợc; nó cũng có giá trị sử dụng, nghĩa là cũng đáp ứng nhu
cầu nào đó của ngời mua, mặt khác do những chi phí sản
xuất ra chúng, chúng cũng có giá trị trao đổi nữa. Về bản
chất "dịch vụ là sự phục vụ: phục vụ sản xuất và phục vụ đời
sống dân c" [5, tr.7].
Theo C. Mác, chúng ta có thể hiểu dịch vụ là sản phẩm
của lao động tồn tại dới hình thức một sự phục vụ; là một loại
hàng hoá vô hình, không tồn tại dới hình thức vật thể mà
bằng giác quan thông thờng của con ngời có thể nhận biết đợc, chỉ có thể bằng sự khái quát của t duy trừu tợng ngời ta
mới nhận thức đợc thông qua công dụng của nó khi thoả mÃn
một nhu cầu nào đó của con ngời và cũng thông qua việc
trao đổi của nó với hàng hoá khác hoặc với tiền tệ mà ngời
ta nhận thức đợc giá trị của nó.
Nh vậy theo nghĩa hẹp, dịch vụ là sản phẩm của lao
động không tồn tại dới hình thái vật thể, mà tồn tại dới hình
thức một sự phục vụ của ngời cung cấp cho ngời tiêu dùng
nhằm thoả mÃn một nhu cầu nào đó của con ngời nh mua


15
bán, vận chuyển, sửa chữa máy móc, thiết bị...
Theo nghĩa rộng, dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các

hoạt động của xà hội kết tinh dới hình thái những sự phục vụ
phi vật thể trong toàn bộ các ngành của nền kinh tế quốc
dân, có vai trò vô cùng to lín trong ph¸t triĨn kinh tÕ - x· héi
cđa một quốc gia.
Khi dịch vụ đợc coi là hàng hoá với t cách là hàng hoá,
dịch vụ có hai thuộc tính là giá trị sử dụng và giá trị. Vì lao
động sản xuất ra dịch vụ cũng có tính chất hai mặt: Lao
động cụ thể và lao động trừu tợng.
Về giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ:
Nh mọi hàng hoá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ
là công dụng của nó, mà nhờ đó có thể thoả mÃn một nhu
cầu nào đó của con ngời trong sản xuất và trong đời sống.
Tuy nhiên, nó có những điểm đặc biệt sau: 1) Giá trị sử
dụng của hàng hoá dịch vụ không có hình thái vật thể hữu
hình nh các hàng hoá thông thờng, nó là sản phẩm phi vật
thể; 2) Giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ là hiệu quả có
ích của hoạt động lao động sống của ngời làm dịch vụ tạo
ra; 3) Hàng hoá dịch vụ hớng vào phục vụ trực tiếp con ngời.
Sau khi tiêu dùng dịch vụ có thể để lại những dấu ấn nhất
định nh hàng hoá hoặc ngời đợc di chuyển, ngời bệnh đợc
chữa khỏi, nhng không tách rời thành hiện vật đợc. Dịch vụ
là hàng hoá vô hình, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thờng diễn ra đồng thời dới hình thái "một sự phục vụ", một
hoạt động lao động phục vụ có ích cho khách hµng; 4) Hµng


16
hoá dịch vụ không tồn tại dới hình thái vật thể hữu hình và
việc sản xuất, tiêu dùng diễn ra đồng thời nên nó không thể
tích luỹ đợc dới hình thái các vật thể cụ thể có thể để dành
đợc nh các hàng hoá thông thờng.

Về giá trị của hàng hoá dịch vụ
Giá trị của hàng hoá dịch vụ cũng do hao phí lao động
xà hội cần thiết kết tinh trong sản phẩm dịch vụ quyết
định. Hàng hoá dịch vụ cũng có giá trị, hơn nữa giá trị của
nó rất lớn do việc thực hiện quá trình sản xuất dịch vụ nhất
định đòi hỏi hao phí lao động dới hình thức lao động đặc
biệt và tiêu dùng những t liệu sản xuất phù hợp. Lao động
dịch vụ là lao động đặc thù. Bởi vì lao động dịch vụ không
chỉ dừng lại ở lao động giản đơn mà cao hơn là lao động
trí óc sáng tạo, làm chủ kỹ thuật, công nghệ, am hiểu thành
thạo chuyên môn nghiệp vụ; không chỉ có kỹ thuật chuyên
môn mà còn cần một nền tảng học vấn rộng rÃi, khả năng
giao tiếp văn hoá để làm việc tốt. Về vấn đề này, C. Mác đÃ
chỉ ra rằng: "những sự phục vụ này với t cách là những sự
phục vụ, cũng có giá trị sử dụng và do những chi phí sản
xuất của chúng, nên cũng có giá trị trao đổi nữa" [4, tr.
215]. Giá trị của hàng hoá dịch vụ có điểm đặc thù khác với
hàng hoá thông thờng ở điểm cơ bản sau: Lao động kết tinh
trực tiếp vào các chủ thể tiêu dùng vµ biĨu hiƯn ra nh lµ mét
sù phơc vơ. Cã thể nói, sản phẩm của ngời sản xuất là các đồ
vật, còn sản phẩm của ngời làm dịch vụ lại chính là lao động
xà hội phục vụ sản xuất và ®êi sèng thĨ hiƯn trong s¶n phÈm


17
vô hình. Chính vì vậy mà C. Mác đà khẳng định:
Trong những trờng hợp mà tiền đợc trực tiếp trao đổi
lấy một lao động không sản xuất ra t bản tức là trao
đổi lấy lao động không sản xuất thì lao động đó
đợc mua với t cách là một sự phục vụ. . . lao động đó

cung cấp những sự phục vụ không phải với t cách là
một đồ vật, mà với t cách là một sự hoạt động [4,
tr.576].
Thí dụ "sự phục vụ của ngời ca sĩ đem lại cho tôi thoả
mÃn nhu cầu về thẩm mỹ của tôi nhng cái mà tôi thởng thức
chỉ tồn tại dới hình thái hoạt động không tách rời khỏi bản
thân ngời ca sĩ" [5, tr.507]. Chính điều này gây cho ngời
ta sự lầm tởng dịch vụ là một sự hoạt động, song thực chất
sự hoạt động đó của một ca sĩ phải tồn tại dới hình thái lao
động kết tinh, một sản phẩm nghệ thuật đặc thù trong ngời
nghe mới có thể thoả mÃn nhu cầu thởng thức của khán giả. ĐÃ
là lao động kết tinh cho dù không dới hình thái hữu hình bởi
nó kết tinh ngay vào đối tợng tiêu dùng là khán giả, đồng thời
thoả mÃn ngay nhu cầu thởng thức của ho, thì ngời cung
cấp phải chi phí thần kinh và cơ bắp của mình để tạo ra
sự rung cảm bởi tiếng hát. Tiếng hát là một loại sản phẩm
của lao động nghệ thuật đặc biệt chỉ có thể thực hiện đợc ở những ngời có năng khiếu ®Ỉc biƯt, song nã vÉn cã
thĨ quy theo béi sè nào đó của lao động giản đơn. Trong
thực tiễn, lao ®éng cơ thĨ cđa ngêi ca sÜ ®· t¹o ra một sự
thoả mÃn nghệ thuật cho khán giả (một giá trị sử dụng) và


18
lao động trừu tợng của anh ta tạo ra giá trị mà buộc khán giả
khi thởng thức phải trao đổi bằng sản phẩm lao động của
mình hay bằng tiền bạc. Nh vậy, giá trị sử dụng của dịch
vụ đáp ứng một nhu cầu nào đó của ngời mua và do những
chi phí sản xuất của chúng, chúng cũng có giá trị trao đổi.
Vì thế "tổng số sản phẩm thực dùng bao giờ cũng lớn hơn
số lợng sản phẩm khi không có dịch vụ và tổng giá trị cũng

lớn hơn vì nó ngang với giá trị của những hàng hoá dùng để
nuôi những dịch vụ ấy và giá trị của bản thân những dịch
vụ ấy" [5, tr.563].
Nh vậy, hàng hoá dịch vụ cũng nh những hàng hoá khác
vừa có giá trị sử dụng vừa có giá trị. Dịch vụ chỉ trở thành
hàng hoá vô hình thực sự khi nó đợc mua bán, trao đổi trên
thị trờng dịch vụ theo đúng quy luật cung cầu và các quy
luật của thị trờng.
Về dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hng l tp hp
nhng c im, tính nng, công dng do ngân hng to ra
nhằm thoả m·n những nhu cầu, mong muốn nhất định no ó
ca khách hng trên th trng ti chính. Nh vy, các dịch vụ
ngân hàng khác nhau s tp hp những đặc điểm, tÝnh năng
kh¸c nhau. Chóng thoả m·n những nhu cầu, mong muốn kh¸c
nhau của c¸c nhãm kh¸ch hàng. Dịch vụ NHNo&PTNT cũng
không nằm ngoài các điểm chung về dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hng thng c cu thành bởi 3 cấp độ.
Một là, phần dÞch vơ cốt lâi
Là phần đ¸p ứng được nhu cầu chÝnh của kh¸ch hàng, là


19
giá tr ct yu m ngân hng bán cho khách hàng, là gi¸ trị
chủ yếu mà kh¸ch hàng mong đợi khi s dng dịch vụ ca
ngân hng. Vì vy, nhim v ca các nh thit k dịch vụ
ngân hng l phải x¸c định được nhu cầu cần thiết của kh¸ch
hàng đối với từng dÞch vơ để từ đã thiết kế phần cốt lâi của dÞch
vơ sao cho phï hợp với nhu cầu chÝnh yếu nhất của kh¸ch hàng.
Hai là, phần dịch vụ hu hình
L phn c th ca dịch vụ ngân hng, l hình thc biu

hin bên ngoi ca dịch vụ ngân hng nh tên gi, hình thc,
c im, biu tng, iu kin s dng. ây cn c khách
hng nhn bit, phân bit, so sánh v la chn sản phẩm dịch
vụ gia các ngân hng. Ví dụ nh dịch vơ chun tiỊn trong
níc, dÞch vơ chun tiỊn qc tÕ, dịch vụ thu đổi tiền
không đủ tiêu chuẩn lu thông, dịch vụ bảo lÃnh v.v..
Ba l, phn dịch vụ b sung
L phn tng thêm vo dịch vụ hin hu, nhng dịch vụ
hay lợi Ých kh¸c, bổ sung cho những lợi ích chính yu ca
khách hng. Chúng lm cho dịch vụ ng©n hàng hồn thiện
hơn và thoả m·n được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn
của kh¸ch hàng, tạo sự kh¸c biệt so với đối thủ cạnh tranh. VÝ
dơ nh ®Ĩ triĨn khai dÞch vơ chun tiỊn trong níc hay quốc
tế thì các ngân hàng tìm mọi cách để nâng cao công
nghệ làm sao cho việc chuyển nhanh chóng, hoặc tổ chức
tiếp thị, quảng bá để khách hàng dễ nhận biết mình nhất.
Do vy, khi trin khai mt sản phẩm dịch vụ, trc ht, các
nh Marketing ngân hng thng phi x¸c định được nhu cầu,


20
ct lõi ca khách hng m dịch vụ ngân hng tho mÃn; to
ơc hình nh c th ca dịch vụ để kÝch thÝch nhu cầu mong
muốn, vừa làm cơ sở đ khách hng có th phân bit, la chn
gia các ngân hng. Sau ó, ngân hng tìm cách gia tng
phn phụ gia, nhằm tạo ra một tập hợp những tiện Ých, lợi Ých
để cã thể thoả m·n được nhiều nhu cầu, mong muốn cho kh¸ch
hàng tốt hơn c¸c đối thủ cnh tranh.
1.1.2.2. c im ca dch v ngân hng
Dịch vụ ngân hng là loại hình đặc biệt có nhng c

im sau ây:
Thứ nhất, tính vô hình
Dịch vụ ngân hng thng c thc hin theo mt quy
trình mà không phi l c¸c vật thể cụ thể cã thể quan s¸t, nắm
giữ c. iu ny à lm cho khách hng ca ngân hàng gặp
khã khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dÞch
vơ. Họ chỉ cã thể kiểm tra, x¸c định chất lượng sản phẩm trong
và sau khi sử dng. Bên cnh ó, mt s sản phẩm dịch vụ
ngân hng òi hi phi có trình chuyên môn cao và độ tin
tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tin. Các yêu cu
ny lm cho vic ánh giá cht lng sản phẩm dịch vụ ngân
hng tr nên khó khăn, thậm chÝ ngay cả khi kh¸ch hàng đang
sử dụng chúng.
Thứ hai, tính không thể tách biệt
Do quá trình cung cp v tiêu dùng dịch vụ ngân hng
diễn ra ng thời. §ặc biệt cã sự tham gia trực tiếp của kh¸ch


21
hng vo quá trình cung ng dịch vụ. Mt khác, quá trình
cung ng dịch vụ ca ngân hng thng c tin hnh theo
nhng quy trình nht nh không th chia cắt ra thành c¸c loại
thành phẩm kh¸c nhau như quy tr×nh thẩm định cho vay,
chuyển tiền... Điều đã làm cho dịch vụ ca ngân hng không
có sn phm d dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung
ứng trực tip cho ngi tiêu dùng khi v ch khi khách hng có
nhu cu. Quá trình cung ng din ra ng thi vi quá trình s
dng dịch vụ ca ngân hng.
Thứ ba, tính không ổn định và khó xác định
Dịch vụ ngân hng c cu thnh bi nhiu yu t khác

nhau nh trình i ng nhân viên, k thut công ngh v
khách hng v. v ng thi dịch vụ Ngân hng li ơc thc
hin không gian v thi gian khác nhau. Tt c nhng iu
ny đà to nên tính không ng nht, không n nh v khó
xác nh cht lng sản phẩm dịch vụ ngân hng.
1.1.2.3. Các loi sn phm dch v ngân hng
Dịch vụ ngân hng rt a dng v nhiu chng loi nên
có nhiu quan im khác nhau v phân chia sản phẩm dịch
vụ, song nhìn chung co thể chia thành 2 nhãm.
Mét lµ, sản phÈm cơ bản
Là những sản phẩm cụ thể, cã h×nh thức biểu hin bên
ngoi nh : Tên gọi, hình thc c th, đặc điểm biểu tượng, điều
kiện sử dụng vÝ dô nh cho vay đối với khách hàng, huy động
tiền gửi các lo¹i v. v… những sản phẩm này sẽ mang lại những


22
giá tr ch yu m khách hng mong i.
Hai là, nhãm dÞch vơ tiền gửi ( nhận tiền gửi )
- Đối với tin gi ca dân c ( cá nhân v h gia ình )
Tin gi không k hn: L loi tin gi khách hng gi vo
ngân hng không có sự thoả thuận trước về thời hạn rót tiền.
Loại tiền gửi này cã đặc điểm là khồng ổn định nªn ngân hng
thng phi thc hin các khon d tr ln khi sử dụng vào kinh
doanh, gồm 2 loại chủ yếu:
+ Tin gi thanh toán cá nhân: L loi tin gi không k
hn m khách hng gi vo nhm mc ích thanh toán, chi tr.
+ Tin gi tit kim không k hn: L loi tin gi không k
hn m khách hng gửi vào với mục đÝch đảm bảo an toàn tài
sản.

Tiền gửi cã kỳ hạn: Là loại tiền gửi kh¸ch hàng gửi vào
ng©n hàng cã sự thoả thuận trước về thời hạn rót tiền. Loại tiền
gửi này cã đặc điểm là tÝnh ổn định tương đối cao. Tiền gửi tiết
kiệm cã kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tiền gửi của
d©n cư và cũng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tng tin gi có
k hn ca ngân hng và có các loại tiền gửi sau:
Tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu có kỳ hạn trả lÃi sau toàn bộ
Khi khách hàng hàng gửi tiết kiệm hoặc kỳ phiếu, loại
này giữa ngân hàng và khách hàng cùng nhau thoả thuận về
thời gian gửi, khách hàng gửi một lần và cũng rút một lần tại
nơi giao dịch. Và khách hàng chỉ rút vốn đúng hạn và đợc h-


23
ởng toàn bộ số tiền lÃi khi đến hạn, nếu khách hàng rút trớc
hạn thì chỉ hởng lÃi suất không kú h¹n.
TiỊn gưi tiÕt kiƯm, kú phiÕu cã kú h¹n trả lÃi trớc toàn bộ
Khi khách hàng hàng gửi tiết kiệm hoặc kỳ phiếu, loại
này giữa ngân hàng và khách hàng cùng thoả thuận về thời
gian gửi, khách hàng gửi một lần và rút cũng một lần tại nơi
giao dịch, khách hàng chỉ rút vốn đúng hạn và đợc hởng
toàn bộ số tiền lÃi khi gửi. Nếu khách hàng rút trớc hạn thì
ngân hàng sẽ thu hồi lại toàn bộ số tiền lÃi đà trả và khách
hàng chỉ hởng lÃi suất không kỳ hạn với số tiền đà gửi.
Tiền gửi tiÕt kiƯm hëng l·i st bËc thang theo thêi gian
gưi
Kú hạn gửi của loại này tối đa là 36 tháng, khách hàng
gửi một lần nhng có thể rút gốc nhiều lần. Khách hàng gửi
thời gian càng dài thì lÃi suất càng cao. Ngân hàng quy
định thời gian cho các bậc lÃi suất, từ bậc 1 đến bậc 6 và tơng ứng với mỗi bậc là một mốc thời gian tính theo tháng,

Tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu dự thởng
Loại tiền gửi này, tuỳ tình hình cụ thể của thời điểm
bắt đầu huy động và thời gian kết thúc. Ngân hàng quy
định về thời gian gửi, lÃi suất, phiếu tham gia dự thởng theo
kết quả quay số kiến thiết. Và giải thởng bằng vàng cho ngời
trúng giải đặc biệt kèm theo nhiều giải khác. Khách hàng
tham gia dự thởng thì sổ tiết kiệm cũng nh kỳ phiếu không
đợc rút trớc hạn.


24
Ngoài ra, còn nhiều loại tiền gửi có kỳ hạn khác nh tiết
kiệm học đờng, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm bảo đảm giá
trị theo vàng và các loại tín phiếu có kỳ hạn khác.
Đối với tin gi ca các t chc kinh t: gm 2 loi.
Tin gi không kỳ hạn:
Loại tiền gửi này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tiền gửi
của c¸c tổ chức kinh tế, bao gồm:
+ Tiền gửi thanh to¸n: Mục đÝch của loại tiền gi ny l s
dng các công c thanh toán không dïng tiền mặt
+ Tiền gửi kh«ng kỳ hạn giao dịch: L loi tin gi không
k hn m khách hng gi vào ng©n hàng nhằm mục đÝch đảm
bảo an tồn tài sản.
Tiền gửi cã kỳ hạn:
Loại tiền gửi này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng tiền gửi của
c¸c tổ chức kinh tế, thời hạn gửi thường là ngắn hạn.
- Tiền gửi ca các ngân hng khác:
Nhm mc ích thanh toán h và một số mục đÝch kh¸c,
NHTM này cã thể gửi tin ti ngân hng khác. Tuy nhiên loi
tin gi ny thng không ln.

Ba là, nhóm dịch vụ cấp tín dụng
- Cho vay tiêu dùng: Ngân hàng cho các đối tợng vay vốn
ngắn hạn, trung hạn nhằm mua sắm vật dụng gia đình,
xây dựng, sửa chữa nâng cấp nhà cửa, cho vay nhằm mua
phơng tiện đi lại... hoặc hổ trợ du học, cho vay đi lao động
hợp tác có thời hạn ë níc ngoµi.


25
- Cho vay sản xuất kinh doanh: Ngân hàng cho vay vốn
đối với mọi thành phần kinh tế nhằm mục đích sản xuất
kinh doanh và cung ứng dịch vụ. Cho vay các dự án theo chỉ
định của Chính phủ. Cho vay đồng tài trợ; Cho vay u đÃi
xuất khẩu... Đồng thời còn cho vay đầu t chứng khoán, cho
vay mua cổ phiếu phát hành lần đầu...
- Dịch vụ bảo lÃnh: Là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên
tham gia, trong đó bên thứ ba (bên bảo lÃnh) đồng ý chịu
trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai (khách hàng của
mình) nếu ngời này không trả đợc nợ cho bên thứ nhất. Bảo
lÃnh của ngân hàng là nghiệp vụ mà ngân hàng chấp nhận
thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng trong trờng hợp
khách hàng của ngân hàng không thực hiện các nghĩa vụ
cam kết với bên đối tác. Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo
lÃnh dới các hình thức sau: Bảo lÃnh cho khách hàng vay vốn
ở ngân hàng khác; Bảo lÃnh bằng th tín dụng; Bảo lÃnh dự
thầu; Bảo lÃnh thực hiện hợp đồng; Bảo lÃnh bảo đảm chất lợng sản phẩm; Bảo lÃnh hoàn thanh toán.
- Dịch vụ chiết khấu thơng phiếu và giấy tờ có giá:
Chiết khấu thơng phiếu và giấy tờ có giá là nghiệp vụ của
NHTM. Theo đó ngân hàng sẽ nhận và tiến hành trả tiền trớc
cho những giấy tờ có giá cha đến hạn thanh toán cho ngời

thụ hởng theo số tiền ghi trên chứng từ, sau khi đà khấu trừ
tiền lÃi chiết khấu, hoa hồng và các khoản lệ phí khác. Thực
chất, nghiệp vụ chiết khấu là ngân hàng bỏ tiền ra mua một
trái quyền ngắn hạn với giá rẻ hơn giá trị của trái quyền đó.