Đồ án tốt nghiệp kinh tế vận tải ô tô, đại học giao thông vận tải (15)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ
---

---

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
Đề tài :

HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ GIAO THÔNG CƠNG CỘNG
THÀNH PHỐ HÀ NỘI

GV Hướng dẫn
SV Thực hiện
Mã SV
Lớp
Khố

:
:
:
:
:

PGS.TS Nguyễn Thanh Chương
Đỗ Đức Toàn
182203013
KTVTOTO1
59

Hà Nội, tháng 05 năm 2021

1


MỤC LỤC
Lời mở đầu .................................................................................................................. 5
I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................... 5
II. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU .............................................................................. 5
III. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................................ 6
IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 6
V. KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG ĐỀ TÀI .................................................................. 6
Danh mục chữ viết tắt................................................................................................... 7
Danh mục bảng ............................................................................................................. 8
Danh mục sơ đồ ............................................................................................................. 9
CHƯƠNG 1 ................................................................................................................. 10
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN TẢI VÀ CHẤT LƯỢNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CÔNG CỘNG THÀNH PHỐ HÀ NỘI..................................................................... 10
1.1. Khái quát chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. ..................................... 10
1.1.1. Các khái niệm cơ bản ................................................................................ 10
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .......................................................... 11
a.

Khái niệm.................................................................................................. 11

b.

Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................... 12

1.1.3. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ ....................................... 14
a.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................... 14

b.

Đặc đểm của chất lượng dịch vụ .............................................................. 14

1.1.4. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng ..................................................... 16
a.

Đặc điểm của VTHKCC bằng xe buýt ...................................................... 17

b.

Vai trò của VTHKCC bằng xe buýt .......................................................... 20

1.2.2. Phân loại tuyến VTHKCC bằng xe buýt................................................... 22
1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ..................... 24
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 24
a.

Khái niệm chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ............................. 24

b.

Đặc điểm chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt .............................. 24

1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt . 25

a. Các nhóm yếu tố về kết cấu hạ tầng............................................................. 25
b. Nhóm các yếu tố về con người .................................................................... 25
c. Nhóm các yếu tố về kỹ thuật........................................................................ 26
d. Các nhóm yếu tố khác.................................................................................. 26
1.3.3. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ................ 27

2


1.3.4. Các chỉ tiêu và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt ........................................................................................................................ 28
1.3.5. Vai trò việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt ........................................................................................................................ 31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 33
CHƯƠNG 2 ................................................................................................................. 34
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VTHKCC BẰNG XE BUÝT TẠI TRUNG TÂM QUẢN LÝ GTCC THÀNH PHỐ
HÀ NỘI ........................................................................................................................ 34
2.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển Trung tâm Quản lý GTCC
Thành phố Hà Nội ................................................................................................... 34
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 34
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Trung tâm ......................... 34
a. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 34
b. Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm ....................................................... 36
c. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong Trung tâm .......................... 37
2.2. Đánh giá năng lực VTHKCC bằng xe buýt .................................................. 43
2.2.1. Kết quả thực số tuyến và lượt chạy xe ...................................................... 43
2.2.2. Kết quả VTHKCC bằng xe buýt của Thành phố Hà Nội......................... 45
2.3. Đánh giá mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt hiện nay ................................ 46
2.3.1. Hiện trạng mạng lưới tuyến xe buýt ......................................................... 46

2.3.2. Cơ sở hạ tầng trên tuyến ........................................................................... 47
2.3.3. Phương tiện ............................................................................................... 48
2.5. Đánh giá hiện trạng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội ............... 48
2.5.1. Mức độ cung ứng của dịch vụ .................................................................. 48
2.5.2. Đặc điểm đi lại của hành khách ............................................................... 49
2.5.3. Đặc điểm đi lại của hành khách bằng xe buýt ......................................... 49
2.5.4. An toàn vận hành trên tuyến ..................................................................... 50
a.

Số vụ va chạm, tai nạn giao thông ............................................................ 50

b.

Vi phạm luật giao thông đường bộ bị kiểm tra giám sát lập biên bản. .... 51

2.5.5. Thái độ phục vụ, tác phong của lái xe và nhân viên bán vé .................... 51
2.5.6. Đánh giá của người sử dụng dịch vụ - hành khách đi xe buýt ............... 52
a.

Đánh giá của hành khách về giá vé xe buýt ............................................. 53

b.

Đánh giá của hành khách về chất lượng phương tiện .............................. 54

c. Đánh giá của hành khách về thái độ phục vụ của lái xe và nhân viên bán
vé trên xe .......................................................................................................... 55

3

2.6.1. Mơ hình quản lý Nhà nước về VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố Hà
Nội. ........................................................................................................................ 59
2.6.3. Hệ thống văn bản pháp quy ...................................................................... 63
a. Cơ chế chính sách do Trung ương ban hành ............................................... 63
b. Cơ chế chính sách do địa phương ban hành ............................................... 63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 67
Chương 3...................................................................................................................... 68
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VTHKCC BẰNG XE BUÝT CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ GTCC THÀNH PHỐ
HÀ NỘI ........................................................................................................................ 68
3.1. Cơ hội, thách thức và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt tại Thành phố Hà Nội ......................................... 68
3.1.1. Cơ hội ......................................................................................................... 68
3.1.2. Thách thức ................................................................................................. 69
3.1.3. Mục tiêu ..................................................................................................... 70
3.1.4. Yêu cầu của Thành phố Hà Nội trong quản lý chất lượng ..................... 71
3.2. Đánh giá quản lý chất lượng của Nhà nước hiện nay .................................. 73
3.2.2. Tính kết nối giữa các Doanh nghiệp kinh doanh VTHKCC bằng xe buýt
với Trung tâm Quản lý GTCC thành phố Hà Nội. ............................................. 74
3.3. Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt ............................................................................................................. 76
3.3.1. Các giải pháp đổi mới quản lý nhà nước .................................................. 76
3.3.2. Hoàn thiện quản lý quy hoạch phát triển và chính sách đầu tư kết cấu hạ
tầng đơ thị ............................................................................................................. 76
3.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách .............................................. 78
3.3.4. Đảm bảo vệ sinh môi trường ..................................................................... 81
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................... 88
Đề xuất, kiến nghị ........................................................................................................ 89
Tài liệu tham khảo ...................................................................................................... 91

4


Lời mở đầu
I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hoạt động vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng xe buýt có một vai trị rất
quan trọng đối với phát triển kinh tế xã hội tại các Thành phố nói chung và Thủ đơ Hà
Nội nói riêng. Với điều kiện phát triển kinh tế và đặc biệt là điều kiện phát triển hạ tầng
giao thông đô thị của Hà Nội như hiện nay thì hoạt động vận chuyển hành khách cơng
cộng bằng xe buýt vẫn giữ vai trò chủ đạo trong cung ứng dịch vụ VTHKCC của Thủ
đơ.
Có thể nói, VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội thời gian qua bước đầu lấy lại được
lượng khách hàng sau đợt dịch COVID-19 kéo dài và dần thói quen đi lại được hình
thành trở lại đặc biệt là học sinh, sinh viên được quay trở lại trường học, đã góp phần
giảm thiểu ùn tắc giao thơng Thành phố và tạo dựng văn hố giao thông công cộng. Tuy
nhiên, xã hội ngày càng phát triển thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ của hành khách đi
xe buýt đòi hỏi cao. Đặc biệt trong bối cảnh Hà Nội ngày càng được mở rộng và việc
mở rộng thêm các tuyến xe buýt ra toàn thành phố càng trở nên cần thiết. Điều này làm
cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ rất cấp thiết cho các nhà quản lý vận tải đô thị tại
thủ đô Hà Nội, đặc biệt là Trung tâm Quản lý GTCC Thành phố Hà Nội.
Mặt khác, Hà Nội đac được mở rộng, điều kiện giao thơng trên tồn Thành phố nói
chung và đặc biệt khu vực trung tâm Thủ đơ nói riêng ngày càng khó khăn hơn, phức
tạp hơn, VTHKCC bằng xe buýt với sự tham gia của nhiều đơn vị cùng vận hành theo
chủ trương xã hội hoá xe buýt của Thành phố thì thời gian vừa qua, chất lượng xe buýt
đã và đang có dấu hiệu giảm sút, chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao từ
phía khách hàng và nhân dân Thủ đơ. Chính vì vậy, ngay từ bây giờ các nhà quản lý
VTHKCC bằng xe bt của Hà Nội phải có chương trình quan tâm hơn đến chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, đặc biệt là công tác quản lý chất lượng dịch vụ xe bt.
Để góp phần nâng cao cơng tác quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng

xe buýt ở thủ đô Hà Nội, việc nghiên cứu đề tài : “Hồn thiện cơng tác quản lý chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Trung tâm Quản lý
Giao thông công cộng Thành phố Hà Nội” là cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong
giai đoạn hiện nay cũng như tương lai.
II. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở lý luận chung về quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đề
tài nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
và công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Thành phố Hà Nội
hiện nay để đánh giá phân tích cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt hiện tại. Những kết luận rút ra từ việc nghiên cứu này sẽ làm cơ sở cho việc nghiên
5


cứu đề xuất và hệ thống hoá một số biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt cho Hà Nội.
III. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Để đáp ứng yêu cầu của đề tài, phạm vi mà đề tài nghiên cứu tập trung là công tác
quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thủ đô Hà Nội trong cơ chế hiện
nay đang ở mức độ nào, có những tồn tại yếu kém gì địi hỏi cần phải được hoàn thiện,
nâng cao và bằng những biện pháp đồng bộ nào.
IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài được sử dụng phương pháp nghiên cứu như phương pháp thống kê, phương
pháp phân tích hệ thống, phương pháp chuyên gia và một số phương pháp khoa học
công nghệ khác.
V. KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG ĐỀ TÀI
Nội dung đề tài được chia thành 3 chương :
Chương 1 : Cơ sở lý luận về vận tải và chất lượng vận tải hành khách công
cộng Thành phố Hà Nội.
Chương 2 : Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tại Trung tâm Quản lý GTCC Thành phố Hà Nội.

Chương 3 : Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tại Trung tâm Quản lý GTCC Thành phố Hà Nội.

6


Danh mục chữ viết tắt
VTHKCC : Vận tải hành khách công cộng
GTVT
: Giao thông vận tải
QLCL
: Quản lý chất lượng
KTHT
: Kiến trúc hạ tầng
PTVT
: Phương tiện vận tải
DNVT
: Doanh nghiệp vận tải
ATLĐ
: An tồn lao động
ATGT
: An tồn giao thơng
GTĐB
: Giao thông đường bộ
KTGS
: Kiểm tra giám sát

7

Danh mục bảng
Bảng 1. 1 : Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng...................................................... 28
Bảng 1. 2. : Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mạng lưới tuyến .............. 29
Bảng 2. 1 : Bảng cơ cấu tổ chức của Trung tâm ........................................................ 35
Bảng 2. 2 : Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm trong 2 năm ........... 43
Bảng 2. 3 : Chỉ tiêu đánh giá chất lượng ................................................................... 45
Bảng 2. 4 : Số vụ va chạm tai nạn giao thông qua các năm........................................ 50
Bảng 2. 5 : Lỗi vi phạm luật GTĐB bị lực lượng KTGS lập biên bản......................... 51
Bảng 2. 6 : Bảng giá vé tháng xe buýt ......................................................................... 54
Bảng 2. 7. Đánh giá của hành khách về chất lượng phương tiện xe buýt Hà Nội ...... 54
Bảng 2. 8 : Đánh giá của hành khách về thái độ phục vụ của lái xe, bán vé trên xe .. 55
Bảng 2. 9 : Thống kê số biên bản vi phạm do lực lượng KTGS Trung tâm Quản lý và
Điều hành giao thông đô thị lập ................................................................................... 56
Bảng 2. 10 : Tỷ lệ số biên bản vi phạm qua các năm .................................................. 57
Bảng 2. 11 : Kiểm tra, giám sát việc thực hiện của nhân viên trên tuyến ................... 59
Bảng 2. 12 : Quy trình kiểm tra, giám sát và xử lý vi phạm ........................................ 60
Bảng 2. 13 : Công việc cần thực hiện của bộ phận Kiểm tra Giám sát ...................... 62
Bảng 3. 1 : Các lỗi vi phạm không được thưởng chất lượng dịch vụ ........................... 81

8


Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1. 1 : Phân loại tuyến VTHKCC bằng xe buýt ................................................... 22
Sơ đồ 2. 1 : Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính ............................................................ 35
Sơ đồ 2. 2 : Quản lý Nhà nước về VTHKCC bằng xe buýt tại Thành phố Hà Nội ...... 59
Sơ đồ 3. 1. Thiết lập kênh giao tiếp khách hàng với hệ thống dịch vụ......................... 80
Sơ đồ 3. 2 : Quy trình kiểm tra giám sát VTHKCC bằng xe buýt ................................ 83
Sơ đồ 3. 3 : Cấu trúc tổng thể hệ thống quản lý .......................................................... 84
Sơ đồ 3. 4 : Quy trình phối hợp xử lý vi phạm bỏ điểm dừng của lái xe..................... 86

9


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN TẢI VÀ CHẤT LƯỢNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CÔNG CỘNG THÀNH PHỐ HÀ NỘI
1.1. Khái quát chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
1.1.1. Các khái niệm cơ bản
Theo quy định về quản lý vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt số 34/2006/QĐ
- BGTVT ta có một số khái niệm sau :
- Vận tải hành khách công cộng là tập hợp các phương thức, phương tiện vận chuyển
hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nhỏ hơn 50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành
khách (khơng kể lái xe).
- Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là hoạt động vận tải hành khách bằng
ô tô buýt theo tuyến cố định có các điểm dừng đón trả khách và xe chạy theo biểu đồ
vận hành.
- Tuyến xe buýt là tuyến vận tải hành khách cố định bằng ô tô, có điểm đầu điểm
cuối và các điểm dừng đón trả khách theo quy định.
+ Tuyến xe bt đơ thị là tuyến xe buýt có điểm đầu, điểm cuối tuyến nằm trong
đô thị.
+ Tuyến xe buýt nội tỉnh là tuyến xe buýt hoạt động trong phạm vi tỉnh hoặc thành
phố trực thuộc Trung ương nối các thành phố, thị xã, huyện, khu công nghiệp, khu du
lịch.
+ Tuyến buýt lân cận là tuyến buýt có điểm đầu, điểm cuối và lộ trình của 1 tuyến
khơng vượt q 2 tỉnh, thành phố; nếu điểm đầu hoặc điểm cuối thuộc đô thị loại 1 thì
khơng vượt q 3 tỉnh, thành phố.
- Xe buýt là tên gọi chung của tất cả các loại ô tô khách đường bộ có sức chứa từ 12
người trở lên, hoạt động ở mọi cự ly trên các tuyến thành phố, kề cận, nội tỉnh, liên tỉnh,
liên thành phố.

- Điểm dừng xe buýt là vị trí xe buýt phải dừng để đón, trả khách theo quy định.
- Điểm đầu, điểm cuối của tuyến buýt là nơi bắt đầu. kêt thúc của một hành trình
chạy xe trên 1 tuyến.
- Biểu đồ chạy xe của tuyến là tổng hợp các lịch trình chạy xe của các chuyến xe
tham gia vận chuyển trên tuyến trong một thời gian nhất định.
- Vé lượt là chứng từ để Hành khách sử dụng 1 lượt trên 1 tuyến e buýt.
- Vé tháng là chứng từ để Hành khách sử dụng đi lại trong một tháng trên 1 tuyến
hoặc nhiều tuyến buýt.
Trong bài đồ án này, Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trong thành phố là
loại hình vận chuyển hành khách bằng xe buýt có thiết kế đặc biệt trong nội thành,giữa
10


nội thành với khu vực phụ cận hoặc khu ngoại thành đơ thị theo tuyến có lộ trình, điểm
đầu cuối, điểm dừng đỗ cố định và vận hành theo biểu đồ chạy xe ấn định.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều
thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình
sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền
kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó
là nơng nghiệp và cơng nghiệp.
Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người
nhằm mang tới những sản phẩm khơng tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và
không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu. Thế nhưng vẫn có thể đáp
ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống
trong xã hội.
Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản
lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu

cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.
Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có
thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vơ
hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ
có thể hoặc khơng cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
- Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm
thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng
giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB
Đà Nẵng, tr256]
- Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những
thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của
dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc
sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính
vơ hình, trong q trình sản xuất và tiêu dùng khơng hề tách rời nhau, bao gồm những
loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
11


Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, phong phú. Đó
có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các
dịch vụ cơng cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản
xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp
chun mơn cao như kiểm tốn, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật...
b. Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vơ hình
Đầu tiên, khi nghĩ về các đặc điểm của dịch vụ, tính vơ hình có thể xuất hiện trong

đầu bạn. Tính vơ hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ khơng thể được nhìn thấy,
nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua. Bạn không thể thử chúng.
Chẳng hạn, hành khách của hãng hàng khơng khơng có gì ngồi một vé và một lời hứa
rằng họ sẽ đến vào một thời điểm nhất định tại một điểm đến nhất định. Nhưng khơng
có gì có thể chạm vào.
- Khơng thể tách rời
Đặc điểm của dịch vụ bao gồm khơng thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất
và tiêu thụ cùng một lúc. Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi
các nhà cung cấp của họ. Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó
được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ. Dịch vụ được bán đầu
tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Một sản phẩm có thể, sau khi sản
xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất. Tuy nhiên, một dịch vụ được sản xuất tại hoặc gần
điểm mua hàng.
Ví dụ, khi đến nhà hàng, bạn đặt bữa ăn, chờ đợi và giao bữa ăn, dịch vụ được cung
cấp bởi lễ tân, người phục vụ… Tất cả các bộ phận này, bao gồm các nhà cung cấp, là
một phần của dịch vụ và do đó khơng thể tách rời. Trong tiếp thị dịch vụ, một nhà cung
cấp dịch vụ là sản phẩm.
- Tính khơng thể cất giữ
Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Nói cách khác, dịch
vụ khơng thể được kiểm kê. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch
vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính.
Ví dụ: Các bác sĩ hoặc nha sĩ thường tính phí bệnh nhân cho các cuộc hẹn lỡ vì giá
trị dịch vụ đã bị mất. Giá trị chỉ tồn tại ở thời điểm cụ thể đó và biến mất khi bệnh nhân
khơng đến.
Khi nhu cầu ổn định, tính dễ hỏng của dịch vụ khơng phải là vấn đề. Tuy nhiên,
trong trường hợp nhu cầu biến động, các cơng ty dịch vụ có thể gặp vấn đề khó khăn.
Vì lý do này, các cơng ty vận tải sở hữu nhiều thiết bị hơn so với nhu cầu trong cả ngày:

12

nhu cầu trong giờ cao điểm cần được phục vụ vào thời gian cụ thể đó, khơng thể phục
vụ sau hoặc sớm hơn.
Nếu như các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có thể lưu giữ, bảo quản được thì sản
phẩm dịch vụ lại không thể cất giữ được trong kho. Nó chính là một phần đệm điều
chỉnh về sự thay đổi nhu cầu về thị trường.
Khi cung cầu thị trường có sự chênh lệch thì để làm cân đối về cung cầu bạn có thể
áp dụng các biện pháp nhau.
+ Đối với phía cầu
• Đánh giá phân biệt.
• Tổ chức những dịch vụ bổ sung vào các khoảng thời gian cao điểm.
• Xây dựng hệ thống đặt chỗ trước.
+ Đối với phía cung
• Th thêm các nhân viên làm việc theo hình thức bán thời gian.
• Trang bị thêm các loại máy móc, trang thiết bị hiện đại.
• Nên khuyến khích các khách hàng có thể tự phục vụ trong một số cơng đoạn
nhất định.
- Tính đa dạng
Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Nó đề cập đến
thực tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp
chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ,
có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp
khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau.
- Sự tham gia của người dùng
Cuối cùng, các đặc điểm của dịch vụ bao gồm sự tham gia của người dùng. Thật
vậy, người dùng tham gia vào mọi sản xuất dịch vụ. Ngay cả khi người dùng không bắt
buộc phải ở một địa điểm nơi dịch vụ được thực hiện, người dùng vẫn tham gia vào mọi
hoạt động sản xuất dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó,
nhưng cũng khơng thể tách rời nó khỏi người dùng.

13


1.1.3. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Cũng giống như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ (Service quality) cũng khái
niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi. Bởi các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong
việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Bên
cạnh đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì. Định nghĩa phổ biến
nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng
nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland,
1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch
vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch
vụ và cảm nhận về dịch vụ. Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất. Cụ thể:
Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách
hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi
của họ.”
Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất
lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế
mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất
lượng dịch vụ có liên quan nhưng khơng tương đồng với sự hài lịng của khachs hàng.”
Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn
nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng. Chất lượng dịch vụ đo lường
mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp đáp ứng
hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao.
b. Đặc đểm của chất lượng dịch vụ
Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, khơng có hình thái vật thái cụ thể, khơng tồn
tại độc lập ngồi q trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liền với tiêu thụ, và
chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó khơng tồn tại sau khi tiêu thụ (như các sản phẩm
vật chất thông thường) mà “biến mất” ngay khi quá trình vận tải kết thúc : Sản phẩm

vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầu tăng đột biến thì ngành vận
tải phải dự trữ năng lực.
Sản phẩm vận tải được định lượng qua 2 chỉ tiêu là khối lượng vận chuyển (Q) và
khối lượng luân chuyển (P). Có 2 dạng sản phẩm vận tải là (VTHH) và vận tải hành
khách (VTHK) và được tính bằng đơn vị kép, đối với vận tải hàng hóa là Tấn và T.Km
cịn đối với vận tải hành khách là Hành khách và HK.Km. Các tác nghiệp của q trình
vận tải do đó cũng khác nhau để phù hợp tính chất, nhu cầu vận tải.

14


Về khái niệm “dịch vụ vận tải” là thường được dùng nhất là trong nền kinh tế kinh
tế thị trường. Khái niệm này cần được hiểu như sau : ”Vận tải bản thân trong q trình
này nó vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vận chất và nó là ngành sản xuất vật
chất đặc biệt (như C.Mac đã nói). Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó, khơng
như các ngành sản xuất vật chất khác, q trình sản xuất tách rời với tiêu thụ (sản xuất
xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận tải sản xuất đến đâu tiêu thụ đến
đó (q trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ - như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ
(bán hàng), nếu như xét về tiêu thụ thì ngành vận tải giống như hoạt động dịch vụ, vì
vậy người ta dùng khái niệm dịch vụ vận tải. Lưu ý rằng, nói dịch vụ vận tải khơng có
nghĩa vận tải là thuộc ngành dịch vụ không thuộc ngành sản xuất vật chất (ngành sản
xuất vật chất thứ tư như C.Mác nói).
Ta có thể mô tả như sau :
- Đối với ngành sản xuất vật chất khác :
Q trình
sản xuất

Sản
phẩm

Q TRÌNH SẢN XUẤT

Dịch vụ bán
phẩm

Người sử dụng
sản phẩm

QUÁ TRÌNH TIÊU THỤ

- Đối với ngành sản xuất vận tải :
Quá trình
sản xuất

Sản
phẩm

Dịch vụ bán
phẩm

Người sử dụng
sản phẩm

SẢN XUẤT – TIÊU THỤ SẢN PHẨM
Tùy trong từng ngữ cảnh cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau. Cần
được hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn :
Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ơ tơ” thì nó bao hàm những nội dung
sau ;
- Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các cơng trình tại điểm dừng, điểm
đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến

- Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe buýt giữa các tuyến.
- Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến.
- Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm sốt hoạt động của xe trên tuyến, …
Đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Tính vơ hình: Một đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ là tính vơ hình. Khách
hàng khơng thể sờ mó hay sử dụng dịch vụ trước khi mua. Điều này cũng có nghĩa là
15


khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao
bì sản phẩm như đối với những sản phẩm hàng hóa thơng thường khác.
- Tính khơng thể tách rời: Một đặc điểm khác của chất lượng dịch vụ là tính khơng
thể tách rời. Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc. Do đó, cảm nhận
của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng
dịch vụ đối với khách hàng.
- Không thể dự trữ được: Như đã đề cập ở trên, dịch vụ có đặc điểm khơng thể tách
rời, được sản xuất và tiêu dùng cùng một thời điểm. Do đó, dịch vụ khơng thể được đem
đi cất trữ để bổ sung trong thời điểm cao điểm.
- Thiếu ổn định: Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ) cho
con người. Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
1.1.4. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng
- Yếu tố có liên quan : Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất
như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những
gì thuộc về con người - những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch
vụ. bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng cịn có thể
hài lịng hay khơng hài lịng với những gì diễn ra xung quanh khơng gian mà họ đang
thụ hưởng dịch vụ, đấy là yếu tố môi trường. Mơi trường có thể là mơi trường tự nhiên,
mơi trường xã hội, hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch
vụ.
- Cảm nhận, đánh giá của khách hàng : Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, chúng

ta có các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, thuộc về con người, thuộc về môi trường như
vừa nêu. Tuy nhiên, để có thể có được kết luận chính xác, có lẽ chúng ta phải dựa vào
cảm nhận, đánh giá của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng có được trên cơ sở những
gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra. Vì vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là
kết quả khách quan, chính xác nhất có thể.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người
phục vụ họ. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về
chất lượng dịch vụ của họ cũng có thể khác nhau. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch
vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải
xuất phát từ quan điểm khách hàng.
Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER
Sau đây là năm tiêu chí của RATER – Bộ tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất
lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng được các học giả xây dựng; và áp dụng hiệu
quả cho mọi tổ chức cung ứng dịch vụ:
16


- Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một,
hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
- Sự đảm bảo (Assurance): Sự hiểu biết và phong thái lịch sự của bạn trước khách
hàng, cùng khả năng truyền đạt niềm tin, năng lực và sự tự tin.
- Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngồi của
nhân viên phục vụ.
- Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng.
- Trách nhiệm (Responsiverness): Tinh thần sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ mau lẹ.
1.2. Tổng quan về VTHKCC bằng xe buýt
VTHKCC bằng xe buýt hoạt động vận tải hành khách theo tuyến cố định bằng xe
buýt có các điểm dừng đón, trả khách và phương tiện chạy theo biểu đồ vận hành.
Vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng xe buýt là loại hình VTHKCC phổ biến

nhất hiện nay. Xe buýt đầu tiên được đưa vào khai thác ở thủ đô Luân Đôn (Anh) vào
năm 1900. Đặc điểm nổi bật cơ bản của ơ tơ bt là có tính cơ động cao, thích ứng với
những tuyến có cơng suất luồng hành khách khơng lớn lắm. Ơ tơ bt đóng vai trị chủ
yếu ở những thành phố có quy mơ vừa và nhỏ, những vùng đang xây dựng và phát triển.
VTHKCC bằng xe bt là loại hình VTHKCC thơng dụng nhất trong hệ thống
VTHKCC. Nó đóng vai trị chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở những vùng đang
phát triển của thành phố, những khu vực trung tâm và đặc biệt là ở những thành phố cổ.
1.2.1. Đặc điểm và vai trò của VTHKCC bằng xe buýt
a. Đặc điểm của VTHKCC bằng xe buýt
v Về phạm vi hoạt động (theo không gian và thời gian).
- Không gian hoạt động : Các tuyến VTHKCC bằng xe buýt thường có cự ly trung
bình và ngắn trong phạm vi thành phố, phương tiện phải thường xuyên dừng đô dọc
tuyến để phù hợp với nhu cầu của hành khách.
- Thời gian hoạt động : Giới hạn thời gian hoạt động của VTHKCC bằng xe buýt
chủ yếu vào ban ngày do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên.
v Về phương tiện VTHKCC bằng xe bt
- Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong vận tải
đường dài nhưng không địi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyển hành khách
liên tỉnh.

17


- Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn qua nhiều điểm giao cắt, dọc tuyến
có mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đô nhiều lần nên
địi hỏi phải có tính năng động lực và gia tốc cao.
- Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, trên khoảng cách ngắn nên phương
tiện thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng. Thơng thường tỷ lệ ghế ngồi/𝑞!" từ 1/1,3;
1/2,3; 1/2,5; 1/3,1 và còn lại là chỗ đứng. Chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trên
phương tiện. Cấu tạo của cửa, cửa sổ, bậc lên xuống và số bậc lên xuống cùng các thiết

bị phụ trợ khác đảm bảo cho hành khách lên xuống thường xun, nhanh chóng, an tồn
và giảm thời gian phương tiện dừng đỗ tại mỗi trạm đỗ (thông thường sàn xe thấp hơn
các xe đường dài).
- Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện thường bố
trí các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán vé tự động hoặc cơ giới, có hệ thống thông tin
từ 2 chiều (Người lái – Hành khách).
- Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng hành khách lớn
cho nên phương tiện địi hỏi cao về đảm bảo vệ sinh mơi trường (thơng gió, tiếng ồn, độ
ơ nhiễm của khí xả, …).
- Các phương tiện VTHKCC trong đô thị thường phải đảm bảo nhưng u cầu thẩm
mỹ, hình thức bên ngồi, màu sắc, cách bố trí các thiết bị trong xe giúp hành khách dễ
nhận biết và gây tâm lý thiện cảm về tính hiện đại, chuyên nghiệp của phương tiện.
v Về tổ chức vận hành
Yêu cầu hoạt động rất cao, phương tiện phải chạy với tần suất lớn, một mặt đảm bảo
độ chính xác về thời gian và khơng gian, mặt khác phải đảm bảo chất lượng phục vụ
hành khách, giữ gìn trật tự an tồn giao thơng đơ thị. Bởi vậy, để quản lý và điều hành
hệ thống VTHKCC đòi hỏi phải có hệ thống trang thiết bị đồng bộ và hiện đại.
v Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành
- Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngồi tiền mua sắm phương tiện địi hỏi phải có chi
phí đầu tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn (nhà chờ, điểm đỗ, hệ thống thông
tin, bến bãi, …).
- Chi phí vận hành, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác
v Hiệu quả tài chính
Năng suất vận tải thấp, do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc độ
thấp,…nên giá thành vận chuyển cao. Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này thường
thấp hơn giá thành để có thể cạnh tranh với các loại phương tiện vận tải cá nhân đồng
thời phù hợp với thu nhập bình quân của người dân. Điều này dẫn đến hiệu quả tài chính
trực tiếp của các nhà đầu tư vào VTHKCC thấp, vì vậy khơng hấp dẫn các nhà đầu tư
18

tư nhân. Bởi vậy Nhà nước thường có chính sách trợ giá cho VTHKCC bằng xe buýt ở
các thành phố lớn.
v Những ưu điểm chính của VTHKCC bằng xe buýt
- Có tính cơ động cao, khơng phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, không
cản trở và dễ nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố.
- Khai thác và điều hành đơn giản, có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt trong
thời gian ngắn mà khơng ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến.
- Hoạt động có hiệu quả với dịng hành khách có cơng suất nhỏ và trung bình. Đối
với các luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và không gian thì có thể
giải quyết thơng qua việc lựa chọn loại xe thích hợp và biểu đồ chạy xe hợp lý.
- Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến (đường phố) khác
nhau trên cơ sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung.
- Chi phí đầu tư tuơng đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại (đường
săt,…) vì có thể tận dụng mạng lưới đường bộ hiện tại của thành phố. Ngồi ra Nhà
nước đã có nhiều chính sách ưu đãi cho VTHKCC bằng xe buýt nên giá thành vận
chuyển của hành khách là tương đối thấp và phù hợp với thu nhập của người dân.
v Nhược điểm của VTHKCC bằng xe buýt
- Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác còn
thấp (15 – 16 km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm, … Khả năng vận tải thấp
trong giờ cao điểm vì dùng bánh hơi với quyền sử dụng loại C (chạy chung dòng GT).
- Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiết bị, do dừng ở bến, thiếu hệ
thống thông tin, … Nên không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về tiện nghi, độ
tin cậy, …
- Động cơ đốt trong có cường độ gây ơ nhiễm cao do : khí xả, bụi hoặc nhiên liệu
và dầu nhờn chảy ra, ngoài ra còn gây tiếng ồn và chấn động.
Tuy nhiên, vận tải xe bt là loại hình vận tải thơng dụng nhất trong hệ thống
VTHKCC. Nó đóng vai trị chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở thành phố.
Tóm lại, VTHKCC là một bộ phận quan trọng của hệ thống giao thông vận tải của
mỗi quốc gia nhằm thỏa mãn nhu cầu đi lại với khối lượng vận chuyển lớn, mang tính

chất thường xuyên trên tuyến nhất định với giá cước quy định trước. Nói chung,
VTHKCC thỏa mãn nhu cầu đi lại chung của mọi người dân nhằm đem lại lợi ích kinh
tế cho tổ chức, doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ hoặc mang tính chất dịch vụ
cơng ích dưới sự quản lý của nhà nước (như VTHKKCC bằng xe buýt, tàu điện ngầm,..).
Trong hệ thống giao thông đô thị, hành khách có nhiều lựa chọn khác nhau để thực hiện
chuyến đi như sử dụng phương tiện VTHKCC (bằng xe buýt, tàu điện ngầm, ..) hoặc
19


phương tiện cá nhân. Với ưu thế của VTHKCC so với phương tiện cá nhân, người dân
thành phố quyết định lựa chọn dịch vụ VTHKCC với những lý do sau:
- Tiết kiệm chi phí đi lại do giá cước VTHKCC thường thấp, khơng mất chi phí trơng
giữ phương tiện (nếu có), giảm chi phí mua sắm và sử dụng phương tiện cá nhân;
- Có khả năng đi lại nhanh, an toàn và tiện lợi hơn khi hệ thống VTHKCC đảm bảo tính
đồng bộ, giảm thiểu hoặc giải quyết triệt để ùn tắc giao thơng;
- Có thể sử dụng thời gian đi lại hiệu quả hơn (đọc sách, làm việc trong quá trình đi lại
bằng tàu điện ngầm, xe buýt);
- Bảo vệ mơi trường do giảm thiểu khí thải, tiết kiệm nhiên liệu và giảm tiếng ồn.
Với khả năng vận chuyển khối lượng lớn, khai thác trên các tuyến cố định và giá
cước quy định trước, VTHKCC đáp ứng nhu cầu vận tải rất lớn của tồn xã hội. Tuy
nhiên, tính linh hoạt và triệt để của quá trình vận tải phụ thuộc vào khả năng kết nối giữa
các phương thức vận tải. Do đó, vấn đề quy hoạch mạng lưới tuyến, tổ chức quản lý
điều hành vận tải đóng vai trò quan trọng trong hệ thống VTHKCC của mỗi quốc gia và
từng thành phố.
b. Vai trò của VTHKCC bằng xe bt
Vận tải xe bt là loại hình thơng dụng nhất trong hệ thống VTHKCC. Nó đóng vai
trị chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở những vùng đang phát triển của thành phố,
những khu vực trung tâm và đặc biệt là ở những thành phố cổ.
Ngoài chức năng vận chuyển độc lập, nhờ tính năng cơ động, xe bt cịn được sử
dụng như một phương tiện chuyển tiếp và vận chuyển kết hợp với các phương thức vận

tải khác trong hệ thống VTHKCC cũng như trong hệ thống vận tải đối ngoại của đô thị.
Trong các thành phố quy mô vừa và nhỏ, xe buýt góp phần tạo dựng thói quen đi lại
bằng phương tiện VTHKCC cho người dân thành phố và tạo tiền đề để phát triển các
phương thức VTHKCC hiện đại, nhanh, sức chúa lớn trong tương lai.
Sử dụng xe bt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho tồn xã hội( chi phí đầu tư
phương tiện, chi phí điều hành quản lý giao thơng, chi phí do lãng phí thời gian do tắc
đường…). Ngồi ra cịn nhiều tác động tích cực khách quan đến mọi mặt của đời sống
xã hội.
Kinh nghiệm phát triển giao thông của các đơ thị trên thế giới ở thành phố có quy
mơ dân số nhỏ và trung binh( dưới 1 triệu dân) thì xe buýt là phương tiện VTHKCC chủ
yếu. Sở dĩ như vậy là do tính ưu việt hơn hẳn của xe buýt so với phương tiện vận tải cơ
giới cá nhân đứng trên quan điểm lợi ích cộng đồng :

20


- Diện tích chiếm dụng động cho một chuyến xe buýt nhỏ hơn xe máy 7,5 lần và
nhỏ hơn ôtô con 13 lần. Diện tích giao thơng tĩnh cho một chuyến đi bằng xe buýt nhỏ
hơn xe máy 2,5 lần và nhỏ hơn ôtô con 23 lần.
- Tổng vốn đầu tư( xây dựng đường, giao thông tĩnh,mua sắm phương tiện vận tải,
và trang thiết bị phục vụ) cho một chuyến đi bằng xe buýt nhỏ hơn xe máy 3,3 lần và
nhỏ hơn ơtơ 23 lần.
- Chi phí xã hội cho một chuyến đi theo giá mờ bằng xe buýt chỉ bằng 45% so với
xe máy và 7,7% so với xe con.
Do tính hiệu quả cao như vậy, mà chính phủ các nước coi VTHKCC là một hoạt
động phúc lợi chung cho tồn xã hội,để đảm bảo mơi trường và được ưu tiên đầu tư phát
triển.
Theo định hướng phát triển giao thông của thành phố Hà Nội coi việc phát triển hệ
thống VTHKCC là biện pháp cơ bản nhất trong việc đảm bảo nhu cầu đi lại của người
dân. Việc chính phủ và UBND thành phố Hà Nội phát triển hình thức vận tải công cộng

bằng xe buýt vào hoạt động trong tổ chức VTHKCC là một quyết định đúng đắn. Nó đã
đáp ứng được một phần nhu cầu đi lại của người dân, tạo tiền đề cho việc phát triển kinh
tế xã hội của thành phố. Đây được coi là giai đoạn đầu thực hiện quy hoạch phát triển
giao thông vận tải nói chung và giao thơng đơ thị nói riêng ở Hà Nội đến năm 2020, tiến
tới xây dựng mọt mạng lưới giao thông đô thị thuận tiện, an toàn và văn minh.
- VTHKCC tạo thuận lợi cho việc phát triển chung của đô thị
Trong thành phố quy mô vừa và nhỏ, xe buýt góp phần tạo dựng thói quen đi lại
bằng phương tiện VTHKCC cho người dân thành phố và tạo tiền đề để phát triển các
phương thức VTHKCC hiệ đại, nhanh, sức chứa lớn trong tương lai. VTHKCC với cơng
suất lớn có khả năng vận chuyển từ 1.000 đến 60.000 HK/giờ để đáp ứng nhu cầu đi lại
của người dân thường xuyên trong đô thị.
- VTHKCC đảm bảo an tồn và giữ gìn sức khỏe cho người đi lại.
Ở Việt Nam, Tổng cục Thống kê cho biết, năm 2021, trên địa bàn cả nước xảy ra
11.454 vụ tai nạn giao thông, bao gồm 7.370 vụ tai nạn giao thơng từ ít nghiêm trọng
trở lên và 4.084 vụ va chạm giao thông, làm 5.739 người chết, 3.889 người bị thương
và 4.109 người bị thương nhẹ. Ở các thành phố nước ta số lượng xe máy tăng quá nhanh,
mật độ đi lại dày đặc là nguyên nhân chính gây nên hàng nghìn vụ tai nạn giao thơng
mỗi năm. Tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh mỗi ngày có hàng chục đến hàng trăm
vụ mất an tồn giao thơng trong đó có 75% ngun nhân là do xe máy gây ra.
Việc sử dụng phương tiện VTHKCC giúp người dân khơng phải căng thẳng do
phải tập trung nhìn đường, họ có thể thư giãn và thoải mái khi ngồi trên xe, yếu tố này
giúp họ có một tâm lý thoải mái đi lại.
21


Để đảm bảo yêu cầu phục vụ hành khách có sức khỏe tốt, an tồn giao thơng khi
hoạt động trên tuyến phải dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và văn minh lịch sự, phương
tiện phải thơng thống, đủ ánh sáng và sạch đẹp, tiện nghi đầy đủ.
- VTHKCC là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm chi phí đi lại của người dân đơ thị, góp
phần tăng năng suất lao động xã hội.

1.2.2. Phân loại tuyến VTHKCC bằng xe buýt
Căn cứ vào vị trí của các tuyến xe buýt (điểm đầu cuối của tuyến) mà chia ra các loại
sau:
Sơ đồ 1. 1 : Phân loại tuyến VTHKCC bằng xe buýt

VTHKCC bằng xe buýt

Tuyến nội thành

Tuyến
nội đô

Tuyến kế cận

Tuyến quốc tế

Tuyến
nội tỉnh

- Tuyến xe buýt nội thành: là những tuyến có điểm đầu và điểm cuối nằm trong
phạm vi thành phố, các tuyến này có chiều dài tương quan với diện tích đơ thị.
- Tuyến bt kế cận (hay cịn gọi là tuyến ngoại ơ): gồm những tuyến chỉ có điểm
đầu hoặc điểm cuối nằm trong nội thành, điểm còn lại nằm ngồi phạm vi tỉnh thành
phố, các tuyến này có chiều dài tương đối lớn (từ 20 đến 50km).
- Tuyến quốc tế: những tuyến có điểm đầu và điểm cuối nằm tại 2 quốc gia khác
nhau.
Tại Việt Nam hiện nay có các loại tuyến VTHKCC bằng xe buýt như sau:
- Tuyến nội thành: cịn gọi là “tuyến nội đơ” nếu tuyến nằm trong các thành phố
trực thuộc Trung ương, là “tuyến nội tỉnh” nếu tuyến nằm trong các tỉnh thành phố khác.
- Tuyến kế cận

22


1.2.3. Hệ thống quản lý dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Hệ thống quản lý dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt gồm các phân hệ quản lý chủ yếu:
Quản lý mạng lưới tuyến, quản lý phương tiện, quản lý tổ chức vận hành, quản lý công
tác phục vụ hành khách. Mặt khác, hoạt động tương tác của hành khách cũng là một
thành phần quan trọng của hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
- Về quản lý mạng lưới tuyến: Công tác quản lý mạng lưới tuyến thuộc chức năng
quản lý nhà nước về KCHT và tổ chức mạng lưới GTĐT nói chung. KCHT và mạng
lưới tuyến đóng vai trị quan trọng đảm bảo điều kiện khai thác kỹ thuật cho hệ thống
GTĐT nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng. Chất lượng KCHT và quy hoạch
mạng lưới tuyến có ảnh hưởng rất lớn đến công tác tổ chức khai thác phương tiện và
phục vụ hành khách.
- Về quản lý phương tiện: Trên cơ sở tuân thủ quy định về tiêu chuẩn an tồn kỹ
thuật và mơi trường, nhiệm vụ quản lý phương tiện thuộc phạm vi trách nhiệm của
DNVT nhằm đảm bảo thực hiện đúng quy trình quản lý kỹ thuật phương tiện và tổ chức
khai thác hiệu quả. Chất lượng kỹ thuật của phương tiện và các thiết bị phục vụ hành
khách trên xe là các yếu tố đảm bảo q trình vận hành an tồn, thơng suốt và điều kiện
tiện nghi, thoải mái cho hành khách.
- Về quản lý điều hành vận hành: Quản lý điều hành vận tải thực hiện các chức năng
chủ yếu như lập kế hoạch vận tải (xây dựng lịch trình và biểu đồ chạy xe), chỉ huy điều
độ quá trình vận hành của phương tiện. Cơng tác quản lý điều hành địi hỏi sự phối hợp
chặt chẽ giữa Trung tâm điều hành vận tải của thành phố, điều độ vận tải của doanh
nghiệp; hệ thống dịch vụ kỹ thuật tại bến xe, điểm trung chuyển; nhân viên lái xe và các
bên liên quan khác (cảnh sát giao thông, người tham gia giao thơng). Hoạt động quản lý
vận hành có quyết định đến vấn đề an tồn, nhanh chóng, thơng suốt và đúng giờ của
từng hành trình chạy xe.
- Về quản lý cơng tác phục vụ hành khách: Công tác phục vụ hành khách gồm các

nhiệm vụ chủ yếu như cung cấp thông tin cho hành khách về mạng lưới tuyến, lịch trình,
biểu đồ chạy xe và các dịch vụ khác; tổ chức công tác bán vé (bán vé tháng, vé lượt);
giao tiếp và hỗ trợ phục vụ hành khách của nhân viên phục vụ trên xe.
- Hoạt động của hành khách: Trong hệ thống dịch vụ VTHK, hành khách vừa là
người thụ hưởng, vừa là nhân tố cấu thành hệ thống dịch vụ. Bởi vì, sự tn thủ, thái độ
tích cực trong các hoạt động tương tác giữa hành khách với hệ thống dịch vụ sẽ đảm
bảo thỏa mãn nhu cầu của hành khách và hồn thành q trình cung cấp dịch vụ.

23


1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Một số quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt :
- Tổng thể những đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ vận tải được biểu hiện
bằng hệ thống chỉ tiêu kinh tế, xã hội và thông qua mức độ thỏa mãn của hành khách
khi sử dụng phương tiện (Nguyễn Hồng Thái, 1999).
- Thông qua đo lường sự hài lòng của hành khách và hiệu suất dịch vụ (Tiêu chuẩn
EN 13816).
- Thể hiện mức độ hài lòng của hành khách bằng cách so sánh tuyệt đối (giá trị hài
lòng) và so sánh tương đối (chỉ số hài lòng) giữa chất lượng dự kiến và chất lượng cảm
nhận (Vladimír, Maria Kostolna, 2014).
- Tập hợp các yếu tố của dịch vụ vận tải để thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách
(Bộ GTVT, 2014).
Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được hiểu là mức độ thỏa mãn của các
yếu tố dịch vụ đối với nhu cầu đi lại của hành khách trong đơ thị. Tính an tồn, nhanh
chóng (thời gian đi lại), thuận tiện, thoải mái và vệ sinh môi trường là các yêu cầu quan
trọng để đánh giá mức độ chất lượng dựa vào cảm nhận định tính của hành khách đối
với các đầu ra của dịch vụ vận tải .

b. Đặc điểm chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
- Do quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm nên chất lượng sản
phẩm dịch vụ hoàn toàn dựa trên sự đánh giá của khách hàng.
- Sản phẩm dịch vụ được hình thành, cải thiện và phát triển dựa vào yếu tố khách
hàng, mà việc khách hàng di chuyển bằng loại hình VTHKCC bằng xe bt khơng
thường xun điều này cugx làm cho việc đánh giá chất lượng của dịch vụ khơng được
chính xác.
- Yếu tố tác động vào chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt thì dựa vào chủ
yếu các yếu tố như : nhân viên lái phụ xe, chất lượng phương tiện, bến bãi và thời gian
di chuyển.
- Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của
những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lượng
dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng Zeithaml (2000) giải thích: Chất lượng
dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của
một thực thể. của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi
và nhận Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được.
24


Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách Nguyễn Đình
Thọ và ctg.,2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản
phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi thống xác định được
những mong đợi của khách hàng là cần thiết. ta mới có một chiến lược chất lượng cho
dịch vụ có hiệu quả. chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm
khách hàng.
- Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng,
đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ Bachelet
- Sự thỏa mãn của khách hàng lại là mức độ của trạng thái cảm giác của một nhóm
người.
- Sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với chuẩn

cho sự thể hiện và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận Như vậy
có khá nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng cũng như nghĩa: Đây là sự phản
ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những hài lòng của người tiêu dùng
trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp Từ các định nghĩa về sự thỏa mãn
của khách hàng nêu trên, chúng ta có thể suy ra rằng: sự thỏa mãn của khách hàng đối
với một dịch vụ là sự phản ứng của họ hàng là phần chất lượng cảm nhận về phương
thức, mức độ sản phẩm đó thỏa mãn các ước muốn của khách hàng trong quá trình tiêu
dùng sản phẩm. mãn của khách hàng mang tính quyết định đến thành công và thất bại
của một tổ
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Chất lượng VTHKCC bằng xe buýt bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, có thể
tổng hợp trong một số nội dụng chính như sau :
a. Các nhóm yếu tố về kết cấu hạ tầng
Đây là nhóm yếu tố quan trọng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng trong q trình
vận tải. Nó bao gồm : hệ thống giao thông tĩnh và hệ thống giao thông động. Tức là : hệ
thống giao thông, hệ thống biển báo, đèn tín hiệu, điểm đầu cuối, điểm dừng đỗ trên
đường, … tác động trực tiếp tới tốc độ phương tiện, sự an toàn thoải mái của hành khách
khi ngồi trên phương tiện. Nếu hệ thống đường sá có chất lượng kém, nhiều ổ gà, và
tình trạng kỹ thuật phương tiện không tốt sẽ ảnh hưởng đến độ êm dịu của phương tiện
và hành khách trên xe.
b. Nhóm các yếu tố về con người
Con người là chủ thể của mọi hoạt động, là nhân tố quyết định mọi vấn đề, yếu tố
con người đóng vai trị quan trọng và ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ vận tải. Con
người ở đây muốn đề cập đến những người trực tiếp tham gia sản xuất vận tải như lái

25