Đồ án tốt nghiệp kinh tế vận tải ô tô, đại học giao thông vận tải (16)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
KHOA VẬN TẢI - KINH TẾ
-------o0o--------

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI Ô TÔ
ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG
CỘNG BẰNG XE BUÝT CHO TỔNG CÔNG
TY VẬN TẢI HÀ NỘI

LÊ THỊ NGỌC

Hà Nội – 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
KHOA VẬN TẢI - KINH TẾ
-------o0o--------

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI Ô TÔ
ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG
CỘNG BẰNG XE BUÝT CHO TỔNG CÔNG
TY VẬN TẢI HÀ NỘI
Giảng viên hướng dẫn

: PGS.TS. Nguyễn Thanh Chương

Sinh viên thực hiện

: Lê Thị Ngọc

Mã sinh viên

: 182213584

Lớp

: Kinh tế vận tải ô tô 1 – K59

Hà Nội – 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Trường ĐH Giao thông vận tải

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ TỐT NGHIỆP
BỘ MÔN:

Kinh tế vận tải - Du lịch

KHOA :

Vận tải - Kinh tế

LÊ THỊ NGỌC

Sinh viên:

Lớp Kinh tế vận tải ô tơ - khóa 59
Tên và tóm tắt u cầu, nội dung đề tài:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
CHO TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI
Số liệu cần thiết chủ yếu để thiết kế:
-

Chức năng, nhiệm vụ của Tổng công ty vận tải Hà Nội
Số liệu về tình hình hoạt động vận tải của Tổng công ty
Các tài liệu và số liệu về hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Tổng công ty -

Các văn bản tài liệu liên quan đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải Các văn bản và tài liệu khác có liên quan.

Nội dung của bản thuyết minh, yêu cầu giải thích tính toán của thiết kế tốt nghiệp:
-

Mở đầu.

-

Cơ sở lý luận về vận tải và chất lượng vận tải HKCC bằng xe buýt

- Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Tổng công
ty vận tải Hà Nội
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt cho
Tổng công ty vận tải Hà Nội
-

Kết luận & kiến nghị.


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. i
DANH MỤC HÌNH ẢNH ................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ iii
LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN TẢI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT ................ 3
1.1. Cơ sở lý luận về vận tải và vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ...... 3
1.1.1. Các khái niệm cơ bản .................................................................................... 3
1.1.1.1. Khái niệm và phân loại vận tải............................................................... 3
1.1.1.2. Vận tải hành khách công cộng ............................................................... 4
1.1.1.3. Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ......................................... 6
1.1.2. Đặc điểm và vai trị của vận tải hành khách cơng cộng bằng xe buýt .......... 7
1.1.2.1. Đặc điểm VTHKCC bằng xe buýt ......................................................... 7
1.1.2.2. Vai trò của hoạt động VTHKCC bằng xe buýt .................................... 10
1.1.3. Phân loại tuyến vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ..................... 11
1.1.3.1. Phân loại theo vị trí điểm đầu cuối của tuyến ...................................... 11
1.1.3.2. Phân loại theo hình dạng mạng lưới tuyến........................................... 11
1.1.3.3. Phân loại theo sản lượng hành khách ................................................... 11

1.1.3.4. Phân loại theo phương thức vận chuyển khách của tuyến ................... 12
1.2. Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................. 12
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ............................................................ 12
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 12
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 13
1.2.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ .......................................... 14
1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................. 14
1.2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ......................................................... 15
1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ...................... 15
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ......... 15
1.3.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt .......... 16
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt .... 17
1.3.3.1. Yếu tố về con người ............................................................................. 17


1.3.3.2. Yếu tố về kết cấu hạ tầng ..................................................................... 17
1.3.3.3. Yếu tố về kỹ thuật và công nghệ .......................................................... 18
1.3.3.4. Các yếu tố khác .................................................................................... 18
1.3.4. Các chỉ tiêu và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt .19
1.3.4.1. Theo góc độ của người cung cấp dịch vụ ............................................ 19
1.3.4.2. Theo góc độ người sử dụng dịch vụ..................................................... 22
1.3.4.3. Theo góc độ đánh giá của cơ quan quản lý Nhà nước ......................... 24

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI
HÀ NỘI .............................................................................................................. 26
2.1. Khái quát về Tổng công ty Vận tải Hà Nội .................................................... 26
2.1.1. Giới thiệu chung .......................................................................................... 26
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển .............................................................. 26
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ chính của Tổng Cơng ty Vận tải Hà Nội .................. 27

2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty................................................................ 28
2.1.5. Các nguồn lực của Tổng công ty Vận tải Hà Nội ....................................... 29
2.1.5.1. Cơ sở vật chất ....................................................................................... 29
2.1.5.2. Tài chính............................................................................................... 30
2.1.5.3. Lao động............................................................................................... 30
2.1.6. Những kết quả đạt được trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội............................................................. 31
2.2. Hiện trạng hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Tổng Công ty .............. 35
2.2.1. Hiện trạng mạng lưới tuyến ........................................................................ 35
2.2.2. Hiện trạng cơ sở hạ tầng trên tuyến ............................................................ 35
2.2.3. Hiện trạng về phương tiện........................................................................... 38
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty .... 39
2.3.1. Đánh giá của Tổng Công ty ........................................................................ 39
2.3.1.1. Chất lượng phương tiện ....................................................................... 39
2.3.1.2. An toàn vận hành trên tuyến ................................................................ 39
2.3.1.3. Thực hiện lộ trình, chuyến lượt............................................................ 41
2.3.1.4. Cơng tác chăm sóc khách hàng ............................................................ 42
2.3.2. Đánh giá của người sử dụng dịch vụ - hành khách đi xe buýt .................... 44
2.3.2.1. Đánh giá của hành khách về chất lượng phương tiện .......................... 45


2.3.2.2. Đánh giá của hành khách về thái độ phục vụ của lái xe, bán vé trên xe ...46
2.3.2.3. Đánh giá về tính hợp lý của hệ thống điểm dừng, nhà chờ xe buýt..... 47
2.3.2.4. Đánh giá về dừng đỗ đón trả hành khách và vận hành xe buýt của lái xe .48
2.3.3. Đánh giá của Cơ quan quản lý Nhà nước ................................................... 50
2.3.4. Những hạn chế và nguyên nhân .................................................................. 52
2.3.4.1. Về cơ sở hạ tầng trên tuyến .................................................................. 52
2.3.4.2. Về mạng lưới tuyến .............................................................................. 53
2.3.4.3. Về phương tiện ..................................................................................... 53
2.3.4.4. Về đội ngũ công nhân viên .................................................................. 53

2.3.4.5. Về hệ thống thơng tin, tín hiệu ............................................................. 54

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VTHKCC BẰNG XE BUÝT CHO TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI 55
3.1. Định hướng của Thành phố Hà Nội, Tổng Công ty Vận tải Hà Nội về phát
triển VTHKCC bằng xe buýt cũng như định hướng nâng cao chất lượng dịch
vụ VTHKCC bằng xe buýt ..................................................................................... 55
3.1.1. Căn cứ pháp lý đề xuất giải pháp ................................................................ 55
3.1.2. Định hướng của Thành phố Hà Nội về phát triển VTHKCC bằng xe buýt 55
3.1.3. Định hướng phát triển của Tổng Công ty ................................................... 56
3.1.4. Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ...57
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt cho Tổng Công ty Vận tải Hà Nội................................................... 60
3.2.1. Giải pháp về phương tiện ............................................................................ 60
3.2.2. Giải pháp về nhân lực ................................................................................. 64
3.2.3. Giải pháp về cơ sở hạ tầng .......................................................................... 67
3.2.4. Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin ............................................... 70
3.2.5. Giải pháp về tổ chức và quản lý .................................................................. 74

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 81
PHỤ LỤC ........................................................................................................... 82


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu nguồn vốn Tổng công ty Vận tải Hà Nội ......................................... 30
Bảng 2.2. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh VTHKCC bằng xe buýt ...................... 31
Bảng 2.3. Số vụ va chạm, tai nạn giao thông ................................................................ 40
Bảng 2.4. Lỗi vi phạm luật GTĐB bị lực lượng KTGS lập biên bản ........................... 40
Bảng 2.5. Kết quả thực hiện chuyến lượt, lộ trình ........................................................ 41

Bảng 2.6. Cơng tác tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng qua đường dây nóng ......... 42
Bảng 2.7. Đánh giá của hành khách về chất lượng phương tiện................................... 45
Bảng 2.8. Đánh giá của hành khách về thái độ phục vụ của lái xe, bán vé trên xe ...... 46
Bảng 2.9. Tính hợp lý của hệ thống điểm dừng, nhà chờ xe buýt ................................ 47
Bảng 2.10. Đánh giá của hành khách về việc dừng đỗ đón trả hành khách ................. 48
Bảng 2.11. Thống kê số biên bản vi phạm do lực lượng KTGS Trung tâm Quản lý và
Điều hành giao thông đô thị lập .................................................................................... 50
Bảng 2.12. Tỷ lệ số biên bản vi phạm qua các năm ...................................................... 51
Bảng 3.1. Đề xuất thay thế phương tiện có tuổi xe trên 10 năm đang vận hành trên tuyến61
Bảng 3.2. Tổng hợp các giải pháp về công nghệ thông tin ........................................... 70

i


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Tổng cơng ty Vận tải Hà Nội .......................................... 28
Hình 2.2. Biểu đồ sản lượng hành khách qua các năm từ 2017 - 2021 ........................ 32
Hình 2.3. Biểu đồ thể hiện lượt xe qua các năm từ 2017 - 2021 .................................. 33
Hình 2.4. Biểu đồ thể hiện doanh thu qua các năm từ 2017 – 2021 ............................. 34
Hình 2.5. Một số mẫu nhà chờ xe buýt tại Hà Nội ....................................................... 36
Hình 2.6. Hình ảnh một số nhà chờ xuống cấp tại Hà Nội hiện nay ............................ 36
Hình 2.7. Điểm trung chuyển Cầu Giấy........................................................................ 37
Hình 2.8. Ứng dụng Tìm buýt tại Hà Nội ..................................................................... 43
Hình 2.9. Biểu đồ thể hiện đánh giá chung của hành khách về chất lượng dịch vụ xe buýt
năm 2021 ....................................................................................................................... 49
Hình 3.1. Quy trình hoạt động của phương tiện ........................................................... 62
Hình 3.2. Sơ đồ quy trình BDSC .................................................................................. 63
Hình 3.3. Quy trình tuyển dụng tại Tổng Cơng ty Vận tải Hà Nội ............................... 65
Hình 3.4. Mơ hình nhà chờ xe bt An Tồn – Thơng minh – Thân thiện .................. 69
Hình 3.5. Thơng tin xe bt sắp tới điểm dừng ............................................................ 72

Hình 3.6. Quy trình kiểm tra giám sát VTHKCC bằng xe buýt ................................... 75

ii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BDSC
CBCNV
CLDV
CNLX
CP
CTCP
CSKH
GTĐB
GTĐT
GTVT
KTGS
NVPX
TNHH
TP
PTVT
QLCLDV
UBND
VTHKCC

: Bảo dưỡng sữa chữa
: Cán bộ công nhân viên
: Chất lượng dịch vụ
: Công nhân lái xe
: Cổ phần

: Cơng ty cổ phần
: Chăm sóc khách hàng
: Giao thông đường bộ
: Giao thông đô thị
: Giao thông vận tải
: Kiểm tra giám sát
: Nhân viên phụ xe
: Trách nhiệm hữu hạn
: Thành phố
: Phương tiện vận tải
: Quản lý chất lượng dịch vụ
: Ủy ban nhân dân
: Vận tải hành khách công cộng

iii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thủ đơ Hà Nội đồng thời là trung tâm chính trị, kinh tế, xã hội của cả nước. Trong
những năm qua, cùng với nhiều thành tựu phát triển, tăng trưởng nhanh chóng về kinh
tế, xã hội và dân số…Hà Nội đang dần đối mặt với những vấn đề nhức nhối về giao
thông: sự gia tăng nhanh về phương tiện cá nhân vượt trên cả sự phát triển theo kịp của
hệ thống cơ sở hạ tầng dẫn đến tình trạng ùn tắc, tai nạn, ô nhiễm môi trường…Từ kinh
nghiệm phát triển của thế giới như một quy luật khách quan trong giải quyết các vấn đề
về giao thông của các thành phố lớn, các chuyên gia, các nhà quản lý đều nhận định rằng
để giải quyết các vấn đề trên, giải pháp tối ưu và duy nhất là xây dựng hệ thống giao
thông đơ thị bền vững, trong đó chủ đạo hướng tới là phát triển hệ thống VTHKCC để
đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân.
Hệ thống VTHKCC bằng xe buýt thủ đô giai đoạn từ năm 2001 – 2010 đạt được

nhiều thành tựu nổi bật đã góp phần tích cực trong việc tạo ra thói quen đi lại bằng
phương tiện công cộng xe buýt của người dân, sản lượng tăng trưởng tốt qua hàng năm,
đáp ứng được nhu cầu của người dân về chất lượng dịch vụ, giá vé rẻ và an toàn. Trong
những năm tiếp theo, VTHKCC bằng xe buýt tuy vẫn tăng trưởng nhưng tốc độ giảm
dần, từ năm 2014 đến năm 2016 số người sử dụng xe buýt có xu hướng giảm mạnh, sản
lượng hành khách vận chuyển hàng năm bình quân giảm 10% năm sau so với năm trước.
Trước tình hình đó, nhận thức được vai trò là đơn vị vận tải chủ lực của Thành phố,
dưới sự chỉ đạo quyết liệt, sâu sát của Thành ủy, UBND Thành phố Hà Nội. Tổng công
ty Vận tải Hà Nội đã tập trung mọi nguồn lực ưu tiên phát triển hoạt động VTHKCC
bằng xe buýt của Tổng công ty trên các bình diện, với việc triển khai đồng bộ hàng loạt
các giải pháp nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như việc nâng cao hiệu
quả công tác quản lý điều hành, thu hút thêm người dân tham gia sử dụng xe buýt.
Từ năm 2017 đã đánh dấu những bước chuyển mình mạnh mẽ và được coi là cuộc
“lột xác” lần thứ hai của xe buýt thủ đơ nói chung và Tổng cơng ty nói riêng trong
khoảng 15 năm qua. Điều đặc biệt nhất là Thành phố Hà Nội đã “xóa vùng trắng” xe
buýt, mở rộng mạng lưới xe buýt có trợ giá phủ khắp 30 quận, huyện, thị xã trên địa bàn.
Tuy nhiên, sản lượng hành khách vận chuyển những năm qua vẫn thấp hơn so với
yêu cầu tăng trưởng đặt ra của UBND Thành phố Hà Nội. Vậy đâu là lý do VTHKCC
bằng xe buýt của Hà Nội trồi sụt, chưa thu hút khách?
Ngoài những nguyên nhân khách quan như sự gia tăng phương tiện giao thông cá
nhân, nạn ùn tắc do thi công các cơng trình …, thì ngun nhân chủ quan cơ bản nhất là
chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt bộc lộ những bất cập cần được xem xét, giải
quyết.
Để có thể tồn tại và phát triển bền vững, Tổng Công ty vận tải Hà Nội cần phải quan
tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển hệ thống VHKCC bằng xe buýt
Thủ đô Hà Nội giai đoạn năm 2023 – 2025, định hướng đến năm 2030 một cách tổng
thể và toàn diện nhất.
1

Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty Vận tải Hà Nội, từ đó đề xuất những giải
pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt cho Tổng Công ty là yêu
cầu hết sức quan trọng và cần thiết trong giai đoạn hiện nay. Trên cơ sở thời gian thực
tập tìm hiểu thực trạng hoạt động và phương hướng phát triển của cơng ty, nhận thấy
tầm quan trọng đó, em đã quyết định chọn đề tài của mình là “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt cho Tổng Công ty Vận tải
Hà Nội”
2. Đối tượng nghiên cứu
- Đồ án nghiên cứu các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt.
- Nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt cho Tổng công ty Vận tải Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Tổng công ty Vận tải Hà Nội.
- Phạm vi về thời gian: Thu thập số liệu khảo sát để phân tích từ năm 2017 đến năm
2021 và đề xuất giải pháp áp dụng trong giai đoạn từ năm 2023 – 2025, tầm nhìn đến
năm 2030.
4. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu làm rõ chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của
Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Từ các bất cập về chất lượng dịch vụ hiện nay, đề xuất
giải pháp nâng cao chất lượng để đảm bảo định hướng đến năm 2025 thành phố sẽ cố
gắng đưa thị phần VTHKCC bằng xe buýt từ 12% như hiện nay lên 20% và đến năm
2030 là 25%.
5. Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu đề tài được sử dụng kết hợp các phương pháp sau đây: Thống
kê, phân tích, so sánh, tổng hợp,…để đưa ra những đánh giá nhận định, kết luận, đề xuất
nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu.
6. Kết cấu của đồ án
Gồm phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, danh mục từ viết tắt, bảng biểu, hình vẽ, tài

liệu tham khảo và nội dung của 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về vận tải và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng
cộng bằng xe bt.
Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt cho Tổng công ty Vận tải Hà Nội.

2


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN TẢI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
1.1. Cơ sở lý luận về vận tải và vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm và phân loại vận tải
a) Khái niệm
Quá trình một sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng phải trải qua một khâu trung
gian gọi là lưu thơng, chính từ khâu này vận tải đã ra đời và từng bước phát triển, ngày
càng trở nên phong phú đa dạng và không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu trao đổi hàng
hóa của xã hội mà còn phục vụ cả nhu cầu đi lại của con người.
Trong phạm vi nghiên cứu của đồ án tốt nghiệp ta có thể hiểu vận tải như sau:
- Vận tải là q trình thay đổi vị trí của hàng hóa, hành khách trong khơng gian và
thời gian cụ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người.
- Vận tải là ngành sản xuất vật chất đặc biệt (vì sản phẩm vơ hình).
- Vận tải là ngành dịch vụ.
b) Phân loại
Có nhiều cách phân loại vận tải, có thể phân chia theo các tiêu thức sau:
* Căn cứ vào tính chất vận tải
- Vận tải cá nhân: việc di chuyển bằng phương tiện cá nhân: xe đạp, xe máy… với

phương thức tự phục vụ, không thu tiền cước, sản phẩm vận tải không tập hợp vào niên
giám thống kê vận tải.
- Vận tải công cộng: việc di chuyển được thực hiện bằng phương tiện vận tải công
cộng theo phương thức dịch vụ, có thu tiền cước, sản phẩm vận tải được tập hợp vào
niên giám thống kê vận tải.
- Vận tải bán công cộng: việc di chuyển bằng phương tiện cơ quan, đơn vị, không
phải phương tiện công cộng, tiền cước không thu hoặc thu nhưng không phải bán vé,
sản phẩm vận tải không tập hợp vào niên giám thống kê vận tải.
* Căn cứ vào đối tượng vận chuyển
- Vận tải hành khách.
- Vận tải hàng hóa.
* Căn cứ vào tính chất vận tải

3


- Vận tải đơn phương thức.
- Vận tải đa phương thức.
- Vận tải đứt đoạn.
* Phân loại theo tiêu thức khác
- Theo cự ly vận chuyển: cự ly dài, cự ly trung bình, cự ly ngắn.
- Theo khối lượng vận tải: khối lượng lớn, vừa và nhỏ.
- Theo phạm vi vận tải: trong nước và quốc tế.
c) Vai trò của vận tải
- Trong sản xuất:
+ Vận chuyển nguyên, nhiên, vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm, lao động để
phục vụ cho quá trình sản xuất.
+ Vận tải là yếu tố quan trọng của q trình lưu thơng.
+ Vận tải là mạch máu của nền kinh tế quốc dân, nối liền các ngành, các đơn vị sản
xuất với nhau, nối liền khu vực sản xuất với khu vực tiêu dùng, nối liền thành thị với

nông thôn, giữa đồng bằng với miền núi làm cho nền kinh tế thành một khối thống nhất.
- Trong đời sống:
+ Vận tải làm cho con người gần lại với nhau hơn, đặc biệt là những người sống ở
các vùng có nền văn hóa khác nhau. Từ đó, làm giàu thêm đời sống văn hóa xã hội của
mỗi quốc gia, mỗi vùng.
+ Vận tải đáp ứng được nhu cầu đi lại của con người với nhiều mục đích khác nhau
như: đi làm, đi học, vui chơi, giải trí,…... nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống của
người dân.
- Trong an ninh quốc phòng: Thực hiện nhiệm vụ vận chuyển vũ khí, đạn dược, lương
thực thực phẩm, quân trang quân dụng,…….Tăng cường an ninh Quốc phòng, bảo vệ
Tổ Quốc.
- Trong quan hệ quốc tế : Phát triển hợp tác quốc tế, mở rộng mối quan hệ, giao lưu
với nước ngồi trong các lĩnh vực.
1.1.1.2. Vận tải hành khách cơng cộng
a) Khái niệm
VTHKCC là loại hình vận chuyển hành khách trong đơ thị, có thể đáp ứng khối lượng
lớn nhu cầu của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên liên tục trong thời gian xác
định theo hướng tuyến ổn định trong một thời kỳ nhất định.
4


b) Vai trị của vận tải hành khách cơng cộng
Cùng với đơ thị hóa, vai trị của hệ thống VTHKCC ngày càng trở nên quan trọng.
Một hệ thống VTHKCC hoạt động có hiệu quả là động lực thúc đẩy quá trình đơ thị hóa.
Ngược lại với một hệ thống VTHKCC yếu kém sẽ là lực cản đối với sự phát triển kinh
tế xã hội ở các đơ thị. Vai trị của VTHKCC được thể hiện trên các phương diện chủ yếu
sau:
- VTHKCC tạo thuận lợi cho việc phát triển chung của đơ thị.
+ Đơ thị hóa ln gắn liền với việc phát triển các khu dân cư, khu công nghiệp thương
mại, văn hóa… kèm theo sự gia tăng cả về phạm vi lãnh thổ và dân số đô thị. Từ đó dẫn

đến xuất hiện các quan hệ vận tải với cơng suất lớn và khoảng cách xa. Khi đó chỉ có hệ
thống VTHKCC nhanh, sức chứa lớn mới có thể đáp ứng được nhu cầu đó.
+ Ngược lại, nếu khơng thiết lập được một mạng lưới VTHKCC hợp lý tương ứng
với nhu cầu thì sức ép về giải quyết mối giao lưu giữa các khu chức năng đô thị phân bố
cách xa trung tâm với công suất luồng hành khách lớn sẽ là lực cản đối với q trình đơ
thị hóa. Giới hạn khơng gian đơ thị càng mở rộng thì vai trị của VTHKCC càng thể hiện
rõ qua việc rút ngắn thời gian đi lại và đáp ứng nhu cầu của dịng hành khách cơng suất
lớn.
- VTHKCC là yếu tố chủ yếu để tiết kiệm thời gian đi lại của người dân đơ thị, góp
phần tăng năng suất lao động xã hội.
+ Trong đô thị tần suất đi lại cao và cự ly đi lại bình quân lớn nên tổng hao phí thời
gian đi lại của một người dân là đáng kể. Nếu lấy mức đi lại bình quân của một người
trong thành phần đi lại tích cực của Hà Nội là 2,2 – 2,5 chuyến/người/ngày và thời gian
một chuyến đi là 40 phút thì hao phí thời gian đi lại chiếm 15 – 20% tổng quỹ thời gian
lao động tích cực.
+ Ảnh hưởng rõ rệt và trực tiếp của VTHKCC là tác động đến việc tăng năng suất
lao động xã hội. Theo tính tốn của các chun gia giao thông đô thị (GTĐT): Nếu mỗi
chuyến xe chậm đi mười phút thì dẫn đến tổng năng suất lao động xã hội giảm đi từ 2,5
– 4%, năng suất lao động của cơng nhân có cự ly đi làm 5km giảm 12% và trên 5km
giảm từ 10 – 25% so với những công nhân sống gần nơi làm việc (Chỉ cần đi bộ).
- VTHKCC đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khỏe cho người đi lại: An tồn giao thông
gắn liền với hệ thống PTVT và cơ sở hạ tầng kỹ thuật giao thơng. Hàng năm trên thế
giới có chừng 800.000 người thiệt mạng do tai nạn giao thông. Riêng Việt Nam, mỗi
năm xảy ra 8.000 – 12.000 vụ tai nạn giao thông làm thiệt mạng từ 5.000 – 8.000 người,
trong đó tỷ lệ đáng kể thuộc hệ thống giao thông đô thị. Ở các thành phố nước ta do số
lượng xe đạp, xe máy tăng quá nhanh, mật độ đi lại dày đặc là nguyên nhân chính gây
ra tai nạn.
- VTHKCC góp phần bảo vệ mơi trường đơ thị.
5

+ Không gian đô thị thường chật hẹp, mật độ dân cư cao, trong khi mật độ xe có
động cơ lại dày đặc. Bởi vậy VTHKCC phải gắn liền với các giải pháp bảo vệ mơi
trường. Cơng cộng hóa phương tiện đi lại là một trong những giải pháp hữu hiệu mang
tính khả thi nhằm thiểu hóa tác động tiêu cực của GTĐT đến môi trường. Trước hết việc
thay thế PTVT cá nhân bằng phương tiện VTHKCC sẽ góp phần hạn chế mật độ ô tô,
xe máy – những phương tiện thường xuyên thải ra một lượng khí xả chứa nhiều thành
phần độc hại như: Cacbuahiđrơ, ooxxitnitơ, chì…
+ Ủy ban môi trường thế giới đã khẳng định tác động đáng kể (gần 50%) trong việc
hủy hoại môi trường là do khí xả các PTVT gây ra. Như vậy hiệu quả sâu sắc của
VTHKCC phải kể đến cả khả năng giữ gìn bầu khơng khí trong sạch cho các đơ thị, hạn
chế khí thải, giảm mật độ bụi và chống ùn tắc…
- VTHKCC là yếu tố đảm bảo trật tự an toàn và ổn định xã hội: Một người dân thành
phố bình qn đi lại 2-3 lượt/ngày, thậm chí cao hơn (cự ly từ 1,5 – 2 km trở lên). Vì
vậy nếu xảy ra ách tắc giao thơng thì ngồi tác hại về kinh tế còn ảnh hưởng tiêu cực
đến tâm lý chính trị, trật tự an tồn và ổn định xã hội. Hiệu quả của hệ thống VTHKCC
trong lĩnh vực xã hội cũng rất quan trọng nhiều khi không thể tính hết được.
- VTHKCC góp phần tiết kiệm quỹ đất đơ thị và tiết kiệm chi phí xã hội: Nếu mọi
người chuyển từ sử dụng phương tiện vận tải cá nhân sang phương tiện VTHKCC thì sẽ
giảm được một lượng đáng kể diện tích dành cho giao thơng. Mặt khác, khi sử dụng
phương tiện VTHKCC thì sẽ tiết kiệm được nhiều diện tích đơ thị vốn đã chật hẹp do
phải xây dựng hệ thống giao thông tĩnh phục vụ trông giữ PTVT cá nhân.
1.1.1.3. Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Khái niệm VTHKCC bằng xe buýt: là loại hình VTHKCC sử dụng xe ơ tơ có sức
chứa lớn làm phương tiện vận chuyển, hoạt động theo biểu đồ và hành trình đã được
quy định sẵn để phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong thành phố, thu tiền cước
theo giá quy định.
Theo “Quy định về quản lý vận tải khách công cộng bằng xe buýt” của bộ GTVT
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 34/2006/QĐ-BGTVT ngày 16 tháng 10 năm 2006
của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải) thì: VTHKCC bằng xe buýt là hoạt động vận tải

khách bằng ơ tơ tuyến cố định có các điểm dừng đón, trả khách và xe chạy theo biểu đồ
vận hành.
Tuyến xe buýt là tuyến vận tải khách cố định bằng ơ tơ, có điểm đầu, điểm cuối và
các điểm dừng đón trả khách theo quy định.
- Tuyến xe bt đơ thị là tuyến xe bt có điểm đầu, điểm cuối tuyến trong đô thị.
- Tuyến xe buýt nội tỉnh là tuyến xe buýt hoạt động trong phạm vi tỉnh, thành phố
trực thuộc Trung ương nối các thành phố, thị xã, huyện, khu công nghiệp, khu du lịch.

6


- Tuyến xe buýt lân cận là tuyến xe buýt có lộ trình đi từ các tỉnh, thành phố trực
thuộc Trung ương đến các tỉnh lân cận, các khu công nghiệp, khu du lịch (điểm đầu,
điểm cuối và lộ trình của một tuyến không vượt quá 2 tỉnh, thành phố; nếu điểm đầu
hoặc điểm cuối thuộc đô thị loại đặc biệt thì tuyến khơng vượt q 3 tỉnh, thành phố).
Xe bt là ơ tơ chở khách có thiết kế từ 17 ghế trở lên và có diện tích sàn xe dành cho
khách đứng (diện tích dành cho 1 khách đứng là 0,125 m2 ) theo tiêu chuẩn quy định.
Điểm dừng xe buýt là những vị trí xe buýt phải dừng để đón hoặc trả khách theo quy
định của cơ quan có thẩm quyền.
Điểm đầu, điểm cuối của tuyến xe buýt là nơi bắt đầu, kết thúc của một hành trình xe
chạy trên một tuyến.
Kết cấu hạ tầng phục vụ xe buýt: Ngoài hệ thống kết cấu hạ tầng phục vụ chung cho
việc hoạt động của các phương tiện cơ giới và người đi bộ cịn có: làn đường xe bt
hoạt động, đường dành riêng, đường ưu tiên cho xe buýt, điểm đầu, điểm cuối, điểm
trung chuyển xe buýt, nhà chờ xe buýt, biển báo và các vạch sơn tại các điểm dừng, bãi
đỗ dành cho xe bt, các cơng trình phụ trợ phục vụ hoạt động khai thác vận tải khách
công cộng bằng xe buýt.
Biểu đồ chạy xe buýt trên một tuyến là tổng hợp các lịch trình chạy xe của các chuyến
xe tham gia vận chuyển trên tuyến trong một thời gian nhất định. Đây là một công cụ
quản lý thường được sử dụng trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, được

xây dựng dựa trên các thông số hoạt động của tuyến, như là: thời gian, cự ly hoạt động,
giãn cách chạy xe, cự ly của các điểm dừng dỗ trên tuyến, giúp cho công tác quản lý lái,
phụ xe, và quản lý phương tiện khi hoạt động trên hành trình của tuyến.
Vé lượt là chứng từ để khách sử dụng đi một lượt trên một tuyến xe buýt.
Vé tháng là chứng từ để khách sử dụng đi lại thường xuyên trong tháng trên một hoặc
nhiều tuyến xe buýt.
1.1.2. Đặc điểm và vai trò của vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Xe buýt là phương tiện VTHKCC phổ biến hiện nay tại các quốc gia đang phát triển.
Xe buýt được đưa vào khai thác đầu tiên ở Luân Đôn (Anh) vào năm 1890. Tại Việt
Nam, xe buýt là loại hình VTHKCC được áp dụng phổ biến tại các thành phố lớn, điển
hình là Thủ đơ Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
1.1.2.1. Đặc điểm VTHKCC bằng xe buýt
- Về phạm vi hoạt động :
+ Không gian hoạt động : Các tuyến VTHKCC bằng xe bt thường có cự ly trung
bình và ngắn trong phạm vi thành phố, cần bố trí nhiều điểm dừng dọc tuyến để phù hợp
nhu cầu hành khách lên xuống thường xuyên.

7


+ Thời gian hoạt động : Các tuyến VTHKCC bằng xe buýt chủ yếu hoạt động vào
ban ngày để phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên như đi học, đi làm là chính. Tuy nhiên
khó khăn ở đây là nhu cầu đi lại của người dân trong thành phố lại biến động theo giờ
trong ngày.
- Về phương tiện :
+ Để phù hợp với điều kiện giao thông trong thành phố, phương tiện VTHKCC
thường có kích thước nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong vận tải đường dài nhưng
không địi hỏi tính năng việt dã cao như phương tiện vận tải hành khách liên tỉnh.
+ Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt có mật độ
phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều lần nên địi hỏi phải

có tính năng động lực và tính năng gia tốc cao.
+ Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, đi trên khoảng cách ngắn cho nên
phương tiện thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng. Thông thường, số chỗ ngồi không
quá 40% sức chứa phương tiện, chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trên phương tiện.
+ Do hoạt động trong đô thị và thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành
khách cho nên phương tiện thường đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh mơi trường
(thơng gió, tiếng ồn, độ ơ nhiễm của khí xả…).
- Về tổ chức vận hành :
Để quản lý và điều hành hệ thống VTHKCC địi hỏi phải có hệ thống trang thiết bị
đồng bộ và hiện đại do yêu cầu hoạt động cao, phương tiện phải chạy với tần suất lớn
nhằm đảm bảo độ chính xác về thời gian và khơng gian, một mặt đảm bảo chất lượng
phục vụ hành khách, mặt khác nhằm giữ gìn trật tự, an tồn giao thơng đô thị.
- Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành :
+ Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngồi tiền mua sắm phương tiện địi hỏi phải có chi
phí đầu tư các cơng trình và trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn (nhà chờ, điểm đỗ,
hệ thống thơng tin, bến bãi…).
+ Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là về chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác.
Điều đó là do xe phải chạy với tốc độ thấp lại phải qua nhiều điểm giao cắt, phải dừng
liên tục đón trả khách với thời gian dừng ngắn, do đó tiêu hao nhiều nhiên liệu. Mặt
khác do đặc điểm luồng hành khách biến động theo thời gian trong ngày nên tỷ trọng
thời gian phương tiện phải ngừng hoạt động vào giờ thấp điểm khá cao, từ đó dẫn tới
giá thành vận chuyển thường cao hơn vận chuyển hành khách liên tỉnh.
- Về hiệu quả tài chính :
+ Do yếu tố biến động luồng hành khách theo thời gian cao điểm, thấp điểm trong
ngày cùng với yêu cầu về dịch vụ đều đặn nên năng suất của VTHKCC bằng xe buýt
thường thấp, chỉ bằng khoảng 30 – 35% so với năng suất của xe vận tải liên tỉnh.
8


+ Do cự ly tuyến ngắn, chi phí vận hành lớn nên giá thành vận chuyển cao.

+ Để thực hiện mục tiêu giảm phương tiện cá nhân và giảm ùn tắc giao thông, Nhà
nước quy định giá vé VTHKCC ở mức thấp để thu hút người dân sử dụng dịch vụ này.
Điều này dẫn đến hiệu quả tài chính trực tiếp của các nhà đầu tư vào VTHKCC thấp,
không hấp dẫn các nhà đầu tư tư nhân. Bởi vậy Nhà nước thường có chính sách ưu đãi
đầu tư và trợ giá cho VTHKCC ở các thành phố lớn.
- Về quản lý Nhà nước đối với hoạt động VTHKCC bằng xe buýt : Nhà nước quản lý
hoạt động VTHKCC bằng xe buýt thông qua việc đầu tư cơ sở hạ tầng ; ban hành các
cơ chế, chính sách và kiểm tra thực hiện của doanh nghiệp, cụ thể :
+ Đầu tư cơ sở hạ tầng : Hệ thống các điểm đầu cuối, điểm dừng đỗ, nhà chờ trên
tuyến; làn đường dành riêng cho xe buýt; hệ thống thông tin hướng dẫn cho hành
khách…
+ Cơ chế chính sách :
Nghị định số 130/2013/NĐ-CP ngày 16/10/2013 của Chính phủ về sản xuất và cung
ứng sản phẩm, dịch vụ cơng ích và các Thơng tư hướng dẫn thực hiện của Bộ Tài Chính,
Bộ Lao động – Thương binh và xã hội.
Thông tư số 12/2020 ngày 29/05/2020 của Bộ GTVT Quy định về tổ chức, quản lý
hoạt động kinh doanh vận tải bằng ô tô và dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ.
Quyết định số 1000/2008/QĐ-UBND ngày 01/10/2008 của UBND Thành phố Hà
Nội về việc phê duyệt đơn giá chi phí định mức VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn
Thành phố Hà Nội.
Quyết định số 113/2009/QĐ-UBND ngày 21/10/2009 của UBND Thành phố Hà Nội
về việc ban hành quy chế đấu thầu, đặt hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ đô thị trên
địa bàn Thành phố Hà Nội.
Các quyết định về giá vé xe buýt trong từng thời kỳ.
Kiểm tra thực hiện của doanh nghiệp :
- Kiểm tra giám sát việc thực hiện hợp đồng dịch vụ ký giữa đơn vị vận hành và Nhà
nước, chất lượng phục vụ của lái xe, bán vé.
- Nghiệm thu sản phẩm (chuyến lượt, sản lượng, doanh thu), quyết tốn tài chính với
doanh nghiệp theo hợp đồng.
* Ưu điểm của vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

- Có tính cơ động cao, dễ hịa nhập với các loại hình giao thơng Thành phố, dễ hình
thành mạng lưới tuyến trên cơ sở hạ tầng hiện có.

9


- Tần suất chạy xe lớn, yêu cầu chính xác về mặt thời gian, không gian để đảm bảo
chất lượng phục vụ hành khách. Đồng thời cũng nhằm để giữ gìn tật tự, an tồn giao
thơng đơ thị.
- Khai thác, điều hành đơn giảm, ngay cả khi phát sinh sự cố có thể điều chỉnh chuyến
lượt, thay đổi xe trong thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến.
- Hoạt động có hiệu quả với các luồng hành khách có cơng suất nhỏ và trung bình.
Đối với các tuyến mà luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian thì có thể
giải quyết thơng qua lựa chọn loại xe thích hợp và một biểu đồ vận hành hợp lý.
- Có chi phí đầu tư thấp nhất, khả năng thu hồi vốn nhanh so với các loại phương thức
VTHKCC khác: cho phép tận dụng mạng lưới tuyến đường của Thành phố, khi xây
dựng tuyến buýt hầu như không cần xây dựng tuyến đường mới mà chỉ cần xây dựng
bến đầu cuối và điểm dừng dỗ dọc đường.
- Hoạt động VTHKCC bằng xe buýt có các loại hình sau: buýt thường, buýt nhanh,
buýt nhanh khối lớn (BRT), bt có trợ giá, bt khơng có trợ giá, buýt chuyên trách.
* Nhược điểm của vận vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
- Độ dài các tuyến buýt ngắn, trên tuyến có nhiều điểm dừng đỗ cách nhau một khoảng
cách ngắn (400 – 600m). Như vậy trong quá trình vận chuyển, xe buýt thường xuyên
phải tăng giảm tốc để đến và rời khỏi điểm dừng đỗ một cách nhanh chóng nhất.
- Chi phí vận tải lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác. Xe
bt có chi phí nhiên liệu lớn vì nó phải dừng đỗ nhiều nên gia tốc lớn dẫn đến tiêu hao
nhiên liệu nhiều.
- Khả năng vượt tải trong giờ cao điểm thấp vì xe buýt sử dụng bánh hơi.
- Sử dụng động cơ đốt trong nên cường độ gây ơ nhiễm cao vì: khí xả, bụi hoặc nhiên
liệu và dầu nhờn chảy ra. Bên cạnh đó cịn gây tiếng ồn lớn và chấn động.

- Năng suất vận chuyển không cao, năng suất vận tải thấp, tốc độ phương tiện thấp.
1.1.2.2. Vai trò của hoạt động VTHKCC bằng xe buýt
VTHKCC bằng xe buýt có ý nghĩa rất to lớn đối với việc phát triển giao thông cộng
trong Thành phố cũng như đối với các đô thị hiện đại. Vì vậy, VTHKCC bằng xe bt
có những vai trị như sau :
- Vai trị chống ùn tắc giao thơng : Tại các thành phố lớn, mật độ dân số đông, nhu
cầu đi lại của người dân là rất lớn, nếu chỉ sử dụng phương tiện cá nhân tham gia giao
thông thì việc tham gia giao thơng tại đây là hết sức khó khăn. Vì vậy, khi sử dụng
phương tiện cơng cộng bằng xe buýt sẽ làm giảm mật độ phương tiện tham gia giao
thơng, giảm tình trạng ùn tắc giao thông.

10


- Vai trị về giảm khí thải, rác thải : xe bt cịn có vai trị giảm ơ nhiễm mơi trường,
giảm khối lượng khí thải được thải vào khơng khí, bảo vệ sức khỏe, hạn chế tai nạn giao
thông cho người dân.
- Vai trò giảm tải cho hệ thống cơ sở hạ tầng : Vận tải bằng xe buýt trong đô thị là
biện pháp hữu hiệu để giảm mật độ phương tiện giao thông trên đường, nâng cao hiệu
quả sử dụng cơ sở hạ tầng giao thơng vận tải. Vì việc mở rộng lịng đường trong đơ thị
là rất khó khăn do quỹ đất dành cho giao thơng ít và chi phí đền bù giải phóng mặt bằng
cao nên sử dụng xe buýt trong đô thị sẽ làm giảm mật độ lưu thơng trên đường và giảm
diện tích chiếm dụng mặt đường.
- Vai trị giảm chi phí chung cho tồn xã hội : Sử dụng xe buýt góp phần tiết kiệm
chi phí chung cho tồn xã hội (chi phí đầu tư phương tiện, chi phí thời gian lãng phí do
tắc nghẽn đường).
- Tạo nếp sống văn minh trong công cộng : Xe buýt thể hiện văn minh trong đô thị,
đối với một đô thị phát triển cộng đồng sử dụng phương tiện cơng cộng cịn thể hiện văn
minh của dân cư, ý thức của người dân trong việc bảo vệ môi trường đô thị, thể hiện
trách nhiệm của công dân trong sự phát triển chung của đô thị.

1.1.3. Phân loại tuyến vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.1.3.1. Phân loại theo vị trí điểm đầu cuối của tuyến
- Tuyến bt nội đơ: Là những tuyến có điểm đầu và điểm cuối nằm trong phạm vi
thành phố.
- Tuyến buýt kế cận: Là những tuyến có điểm đầu nằm trong phạm vi nội thành, điểm
cịn lại nằm ngồi phạm vi thành phố (ở các tỉnh và thành phố lân cận). Tuyến buýt kế
cận thường có cự ly tương đối lớn.
1.1.3.2. Phân loại theo hình dạng mạng lưới tuyến
- Tuyến hướng tâm: Là tuyến chạy từ khu vực ngoài vành đai vào trung tâm thành phố.
- Tuyến xuyên tâm: Là tuyến chạy qua trung tâm và ra khu vực vành đai thành phố.
- Tuyến tiếp tuyến: Là tuyến chạy ngoài khu vực vành đai thành phố.
- Tuyến vòng tròn: Là tuyến có điểm đầu cuối (đầu A, đầu B) là một điểm đỗ duy nhất.
1.1.3.3. Phân loại theo sản lượng hành khách
Để xem xét tầm quan trọng của các tuyến buýt đang hiện hữu nhằm tiến hành phân
cấp các tuyến buýt theo sản lượng vận chuyển hành khách của tuyến (đơn vị tính: Triệu
lượt hành khách).

11


1.1.3.4. Phân loại theo phương thức vận chuyển khách của tuyến
- Tuyến buýt gom: Có khối lượng vận tải khách nhỏ, chạy trong ngõ ngách đường
phố hẹp. Tuyến buýt gom làm nhiệm vụ gom khách cho các loại hình vận tải hành khách
cơng cộng có sức chứa lớn hơn như: Buýt nhanh, đường sắt trên cao, buýt thường.
- Tuyến buýt nhanh: có khối lượng vận tải khách lớn, chạy qua các khu dân cư đơng
đúc, có làn đường riêng, ít điểm dừng đỗ vì thế buýt nhanh đảm bảo được tốc độ và thời
gian vận hành trên lộ trình từ đầu A đến đầu B.
- Buýt thường.
1.2. Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất
cụ thể, mà bên cạnh đó cịn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ đã được coi là ngành
cơng nghiệp khơng khói. Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm
quốc dân thường rất cao. Nhiều tổ chức cá nhân đầu tư khơng ít vào các hoạt động dịch
vụ bởi lẽ đơn giản nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và đang là xu thế thời đại. Vậy dịch
vụ là gì?
Các Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa phát triển
mạnh, địi hỏi một sự lưu thơng trơi chảy, thơng suốt, liên tục để thõa mãn nhu cầu ngày
càng cao của con người thì dịch vụ phát triển”. Như vậy, bằng cách tiếp cận dưới góc
độ kinh tế, Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lực phát triển của dịch vụ.
Khái niệm dịch vụ có thể hiểu theo hai nghĩa rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ
được coi là một ngành kinh tế thứ ba. Theo cách hiểu này thì các hoạt động kinh tế nằm
ngồi hai ngành cơng nghiệp và nơng nghiệp được coi là ngành dịch vụ. Như vậy, những
ngành kinh tế như: hàng khơng, thơng tin…đều thuộc lĩnh vực dịch vụ. Ngồi ra theo
nghĩa này cịn có thể coi dịch vụ là toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng khơng
tồn tại dưới hình thái vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với
trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế, xã hội, môi trường của
từng quốc gia, khu vực riêng và tồn thế giới nói chung. Dịch vụ bao gồm rất nhiều các
lĩnh vực như: vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền thơng
liên lạc, văn hóa, hành chính, tư vấn,…
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước,
trong và sau khi bán hoặc dịch vụ là một công việc cho người khác hay cộng đồng, là
một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như vận chuyển,
cung cấp nước, đón tiếp, sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị, máy móc, cơng trình. Dịch vụ là
một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến
việc chuyển quyền sở hữu, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền
12

với sản phẩm vật chất (ví dụ, đến bưu điện gửi một bức thư, một gói quà, gọi điện thoại,
thuê phòng khách sạn, đi du lịch, đi xe khách đường dài…trong tất cả các trường hợp
này ta đều có được một dịch vụ).
Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động lao động mang
tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, khơng
dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời
sống sinh hoạt của con người.
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vơ hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch
vụ không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên nó vẫn mang nặng tính vật chất. Tính
khơng hiện hữu của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất, cung cấp dịch
vụ. Dịch vụ khơng có hình thức cụ thể, chúng ta không thể sờ, nếm và không thể thấy
chúng được. Các hình thức hữu hình như món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm
tiêu dùng hàng ngày v.v….là để thể hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là
dịch vụ. Khi những thứ này ngừng hoạt động thì ngay lập tức người tiêu dùng khơng
được hưởng dịch vụ tương ứng. Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhưng khơng phải bao giờ khách hàng cũng có sở
thích và sự cảm nhận như nhau. Ví dụ: Khi đi ơ tơ khơng phải ai cũng thích sử dụng
máy điều hòa.
Theo A. Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L. Berry (1995) tính vơ hình
có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng
nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
- Tính khơng đồng nhất: sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được. Khơng thể tạo
ra các dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng dịch vụ là người
quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian
khác nhau, trạng thái tâm lý khác nhau. Khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác
nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
- Tính khơng thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời,
người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình và sự
tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ.
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời gian: Quá trình
cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình. Vì vậy, một
nhà hàng bán thức ăn ngon nhưng lại bị đánh giá thấp về chất lượng như việc phục vụ
chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi đứng, nói năng của nhân viên làm
phật lịng khách hàng.

13


- Tính khơng dự trữ, lưu kho: Dịch vụ khơng thể tồn kho, không cất trữ và không thể
vận chuyển từ khu vưc này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế
về mặt thời gian. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ
còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Nó vận hành như một hệ thống mở chịu
sự tác động của môi trường và không chấp nhận sự nửa vời. Người ta không thể khi
đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau cung cấp tiếp. Khơng thể có một khách
hàng nào có thể chấp nhận khi đi ơ tơ được nữa đường dừng lại mai đi tiếp. Mặt khác,
người mua và người bán khơng thể sở hữu được dịch vụ. Nó tồn tại thông qua sự hợp
tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng. Vì vậy điểm
kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, địi hỏi Cơng ty phải làm sao để quản lý
tốt được chất lượng những đơn vị phục vụ ở các địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng
nhất của chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ
dẫn đến khơng khí làm việc mang tính con người cao. Nó tạo nên sự đồng nhất trong
chất lượng dịch vụ.
Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho khách
hàng khơng hài lịng dẫn đến kết quả đánh giá khơng tốt cho cả q trình cung cấp dịch
vụ mặc dù các khâu khác rất tốt.
1.2.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi

khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng
dịch vụ cũng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ cũng có thể hiểu là sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ của
một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp
dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng
một ngành cung cấp dịch vụ.
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩn thuật ngữ đã đưa
ra định nghĩa được các quốc gia chấp nhận và thông qua.
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng những yêu cầu”
trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt
buộc.
Trước đây khi nói tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượng của chi phí và
rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ. Nhưng ngày nay cùng với hướng phát triển chung
của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đề chất lượng dịch vụ.
Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và phát triển của ngành kinh doanh
dịch vụ trong nền kinh tế thị trường. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là
một chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là

14


thỏa mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ ra xứng đáng với những
gì người cung cấp phục vụ họ.
1.2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó chúng ta cần tập trung đào tạo,
huấn luyện trình độ chun mơn và trình độ giao tiếp của nhân viên. Chất lượng dịch vụ
được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và
khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn.
Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn luôn đặt ra
những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận được hoặc

những thơng tin mà họ có trước khi khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó.
Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác
nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi
người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ chất lượng
khác nhau. Cùng dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau cho từng
nhóm khách hàng ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể đáp ứng thỏa mãn đầy
đủ nhu cầu của mọi nhóm khách hàng.
1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
- Khái niệm chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
Trong kinh tế học hiện đại: Ngành vận tải được xếp vào loại ngành sản xuất dịch vụ,
sản phẩm vận tải là sản phẩm dịch vụ. Khi đó chất lượng dịch vụ vận tải được đánh giá
trên 3 yếu tố cấu thành, đó là: Dịch vụ đầu cuối, q trình vận chuyển và dịch vụ cung
cấp trong quá trình vận chuyển.
Đối với vận tải hành khách: Quá trình vận chuyển là giai đoạn dịch chuyển hành
khách từ nơi xuất phát đến đích. Các chỉ tiêu đánh giá trong giai đoạn này là: Chính xác
về mặt thời gian, độ chính xác về mặt khơng gian, an tồn và tiêu hao năng lượng. Trong
đó, chỉ tiêu an toàn được chú trọng nhất.
Dịch vụ đầu cuối là tồn bộ cơng tác phục vụ hành khách trước và sau q trình vận
chuyển, cũng như tồn bộ các dịch vụ liên quan (bán tem làm thẻ vé tháng xe buýt, tra
cứu luồng tuyến qua mạng, dịch vụ làm thẻ trực tuyến, chăm sóc khách hàng…). Trong
VTHKCC bằng xe buýt ta thường thấy là việc thuận tiện cho việc lên xuống cho hành
khách, đi về đúng giờ theo lộ trình tuyến…
Dịch vụ cung cấp trong quá trình vận chuyển là tất cả các dịch vụ thương mại cũng
như dịch vụ kỹ thuật cung cấp cho khách hàng trong quá trình vận chuyển. Ta thường

15


gặp những dịch vụ này trong VTHKCC bằng xe buýt như: Thông tin về điểm dừng đỗ

kế tiếp, thông tin mở tuyến mới, điều chỉnh lộ trình chạy,…
Việc đánh giá mang tính tổng hợp và tồn diện. Tất cả các khâu, bộ phận hay dịch vụ
tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình sản xuất vận tải đều được đề cập đến trong
việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải.
+ Chất lượng dịch vụ vận tải: Là một tập hợp những tính chất của dịch vụ vận tải
hành khách có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu đi lại của người tiêu dùng, phù hợp với
công dụng hay mục đích của dịch vụ vận tải đó.
+ Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt: Là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mãn
nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác (trước,
trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình di chuyển (đúng thời gian,
khơng gian, thuận tiện, an tồn nhanh chóng…) phù hợp với VTHKCC công cộng bằng
xe buýt.
- Đặc điểm của chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
+ Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong suốt q trình vận tải, chứ
khơng bất biến như các sản phẩm hàng hóa tiêu dùng. Bởi, đặc điểm của vận tải là quá
trình sản xuất gắn liền với tiêu thụ sản phẩm. Việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải
tiến hành trong cả q trình vận tải chứ khơng phải ở đầu vào (bến đi) và đầu ra (bến
đến). Đặc điểm đặc biệt trong đánh giá chất lượng của VTHKCC là hành khách vừa là
khách hàng (đối tượng đánh giá chất lượng) vừa là một nhân tố tham gia quá trình vận
tải và làm nên chất lượng.
+ Chất lượng VTHKCC gắn liền với mục đích của chuyến đi và khả năng của hành
khách nên mục đích chuyến đi như nhau, sản phẩm vận tải nào tạo ra sự thỏa mãn của
hành khách thì đối với hành khách chất lượng sẽ tốt hơn.
+ Chất lượng VTHKCC có tính chất tương đối biến đổi theo thời gian, không gian,
theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật.
+ Chất lượng VTHKCC có nhiều mức khác nhau, thỏa mãn với mọi trình độ sản xuất
và mức độ xã hội. Do vận tải đáp ứng nhu cầu có tính chất phát sinh, khi u cầu của
nền kinh tế và xã hội nâng cao đã làm cho yêu cầu chất lượng của ngành vận tải phải
nâng cao và đáp ứng mọi trình độ sản xuất của xã hội.
1.3.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

- Phương pháp đánh giá của bên thứ nhất: Tổng Công ty tự đánh giá chất lượng dịch
vụ của mình cung cấp cho khách hàng.
- Phương pháp đánh giá của bên thứ hai: Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà
Tổng Công ty cung cấp cho họ.
16