Đồ án tốt nghiệp kinh tế vận tải ô tô, đại học giao thông vận tải (17)

TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
KHOA VẬN TẢI - KINH TẾ
BỘ MÔN KINH TẾ VẬN TẢI & DU LỊCH

-----------o0o-----------

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI Ô TÔ
Đề tài:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC
TRÊN TUYẾN 49 (TRẦN KHÁNH DƯ – KĐT MỸ ĐÌNH II)
CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ TRÂM ANH

Hà Nội - 2022


TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
KHOA VẬN TẢI - KINH TẾ
BỘ MÔN KINH TẾ VẬN TẢI & DU LỊCH
-----------o0o-----------

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI Ô TÔ

Đề tài:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC
TRÊN TUYẾN 49 (TRẦN KHÁNH DƯ – KĐT MỸ ĐÌNH II)
CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH HÀ NỘI
Giáo viên hƣớng dẫn

Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên
Lớp

: T.S Nguyễn Minh Hiếu
: Nguyễn Thị Trâm Anh
: 182223990
: Kinh tế vận tải ô tô 1 – K59

Hà Nội – 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
Trƣờng Đại học Giao thông vận tải

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA
VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ MÔN HỌC
BỘ MÔN:

Kinh tế vận tải và du lịch

KHOA:

Vận tải - Kinh tế

Sinh viên:

NGUYỄN THỊ TRÂM ANH

Lớp:

Kinh tế vận tải ô tô 1-K59

Tên và tóm tắt yêu cầu, nội dung đề tài:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TRÊN
TUYẾN 49 (TRẦN KHÁNH DƯ – KĐT MỸ ĐÌNH II) CỦA CƠNG TY CỔ
PHẦN XE KHÁCH HÀ NỘI
Số liệu cần thiết chủ yếu để thiết kế:
-

Chức năng nhiệm vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật của Cơng ty.

-

Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty qua một số năm gần đây.

-

Số liệu báo cáo vềc hát lượng dịch vụ VTHKCC của Công ty.

-

Các văn bản, chế độ quy định của Nhà nước và các tài liệu khác có liên quan.

Nội dung của bản thuyết minh, yêu cầu giải thích tính tốn của thiết kế tốt nghiệp:
-

Lời nói đầu.

-

Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.

-

Hiện trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt 49 (Trần
Khánh Dư – KĐT Mỹ Đình II) của CTCP xe khách Hà Nội.

-

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên tuyến 49 (Trần Khánh Dư – KĐT Mỹ
Đình II) cho CTCP xe khách Hà Nội.

-

Kết luận và kiến nghị.


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài. .................................................................................................. 4
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. ....................................................................................... 4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ................................................................................... 5
4. Phương pháp nghiên cứu:................................................................................................. 5
5. Kết cấu đề tài:................................................................................................................... 5
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VTHKCC BẰNG XE BUÝT ............................................................................................. 6

1.1. Cơ sở lý luận về vận tải và VTHKCC bằng xe buýt. .................................................... 6
1.1.1. Khái niệm và phân loại vận tải. .............................................................................. 6
1.1.2. Khái niệm và phương thức vận tải hành khách công cộng trong đô thị ................ 7
1.1.3. Tổng quan về vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. ................................. 12
1.2. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. .............................................................. 15
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. ........................................................ 15
1.2.2. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. ........................................................ 16
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách công cộng. ............... 17
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ............................. 19
1.3.1.Khả năng tiếp cận. ................................................................................................. 19
1.3.2. Tính nhanh chóng, kịp thời: .................................................................................. 21
1.3.3. Tính an tồn tin cậy: ............................................................................................. 22
1.3.4. Tính thuận tiện, tiện nghi: .................................................................................... 23
1.3.5. Tính kinh tế: .......................................................................................................... 24
CHƢƠNG 2: HIỆN TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VTHKCC
TRÊN TUYẾN BUÝT 49 (TRẦN KHÁNH DƢ – KĐT MỸ ĐÌNH II) CỦA CTCP
XE KHÁCH HÀ NỘI....................................................................................................... 27
2.1. Giới thiệu chung về Công ty CP xe khách Hà Nội ..................................................... 27
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................... 27


2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ ............................................................... 29
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp............................................................ 34
2.1.4. Mạng lưới tuyến của doanh nghiệp ...................................................................... 36
2.1.5. Quy mô cơ cấu phương tiện của doanh nghiệp .................................................... 39
2.1.6. Lao động ............................................................................................................... 40
2.2. Kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp qua các năm ..................................... 41
2.3. Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt số 49. .................................... 42
2.3.1. Hiện trạng hoạt động của tuyến 49. ..................................................................... 42
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 49: ........................................ 49

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRÊN TUYẾN
49 (TRẦN KHÁNH DƢ-KĐT MỸ ĐÌNH II) CHO CTCP XE KHÁCH HÀ NỘI .... 61
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp. ............................................................................................ 61
3.1.1. Căn cứ pháp lý. ..................................................................................................... 61
3.1.2. Định hướng phát triển vận tải hành khách công cộng của Thủ đô Hà Nội ......... 61
3.1.3. Định hướng phát triển của Tổng công ty vận tải Hà Nội. .................................... 65
3.1.4. Định hướng phát triển và nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Công ty CP xe khách
Hà Nội năm 2022. ........................................................................................................... 65
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 49 ......................... 66
3.2.1. Giải pháp về phương tiện ..................................................................................... 66
3.2.2. Giải pháp đối với lao động. .................................................................................. 68
3.2.3. Giải pháp đổi với cơ sở hạ tầng. .......................................................................... 76
3.2.4. Giải pháp về tổ chức quản lý. ............................................................................... 80
3.3.5. Giải pháp khác ...................................................................................................... 83
3.3. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp. .......................................................................... 84
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 89


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Năng lực vận tải của một số phương tiện VTHKCC………………………….14
Bảng 2.1: Danh mục diện tích các khu vực của xưởng trong công ty……………………36
Bảng 2.2: Lộ trình các tuyến bt của Cơng ty CP xe khách Hà Nội……………………37
Bảng 2.3: Quy mơ đồn phương tiện của cơng ty..............................................................39
Bảng 2.4: Tổng kết cơ cấu lao động của Công ty...............................................................40
Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh của công ty qua các năm……………..41
Bảng 2.6: Chất lượng đường sá từng đoạn trên tuyến........................................................43
Bảng 2.7: Thực trạng về hệ thống điểm dừng đỗ trên tuyến 49.........................................46
Bảng 2.8: Phương tiện hoạt động trên tuyến buýt số 49 ...................................................47
Bảng 2.9: Tình trạng bỏ lượt trên tuyến 49 và nguyên nhân..............................................47

Bảng 2.10: Số lượng nhân viên lái xe, bán vé theo bậc thợ trên tuyến 49……………….48
Bảng 2.11: Thời gian hoạt động trên tuyến 49…………………………………………...48
Bảng 2.12: Thang điểm Likert đánh giá mức độ hài lòng của hành khách……………...58
Bảng 2.13: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua thông tin từ hành khách ………………….59
Bảng 3.1: Chi phí thực hiện phương án………………………………………………….68
Bảng 3.2: Yêu cầu tuyển dụng đối với lại phụ xe trên tuyến 49 .......................................70
Bảng 3.3: Khung xử lý vi phạm đối với lái xe .........................………...………………..74
Bảng 3.4: Khung xử lý vi phạm đối với bán vé…………………………………………..75
Bảng 3.5: Thực trạng về hệ thống điểm dừng đỗ trên tuyến 49.........................................77
Bảng 3.6: Dự kiến đầu tư nhà chờ trên tuyến…………………………………………….78
Bảng 3.7: Quy định đối với hành khách đi xe buýt............................................................82

1


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Phân loại vận tải hành khách cơng cộng………………………………………11
Hình 1.2: Thang điểm Likert……………………………………………………………..26
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức của công ty cổ phần xe khách Hà Nội……………………….29
Hình 2.2: Sơ đồ bố trí mặt bằng của trụ sở Cơng ty CP xe khách Hà Nội……………….35
Hình 2.3: Sơ đồ tuyến buýt số 49: Trần Khánh Dư - KĐT Mỹ Đình II………………….42
Hình 2.4: Bãi đỗ xe Trần Khánh Dư .................................................................................45
Hình 2.5: Độ tuổi của hành khách đi xe buýt 49................................................................49
Hình 2.6: Nghề nghiệp của hành khách đi xe buýt 49........................................................50
Hình 2.7: Mức thu nhập bình quân của hành khách ..........................................................50
Hình 2.8: Đánh giá của hành khách về mức độ an tồn trên tuyến 49 ..............................52
Hình 2.9: Đánh giá của hành khách về mức độ tin cậy về không gian trên tuyến 49……52
Hình 2.10: Đánh giá của HK về tính tin cậy về thời gian trên tuyến 49…………………53
Hình 2.11: Đánh giá của HK về tính thuận tiện về thời gian trên tuyến 49……………...53
Hình 2.12: Đánh giá của HK về tính thuận tiện trên tuyến 49…………………………...55

Hình 2.13: Tình trạng trang thiết bị trên tuyến 49……………………………………….56
Hình 2.14: Thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ trên xe……………………………..57
Hình 3.1: Hình ảnh minh họa cửa dành cho người khuyết tật…………………………...68
Hình 3.2: Một số hình ảnh điểm dừng chưa có nhà chờ…………………………………79

2


DANH MỤC VIẾT TẮT
ANTT
BDSC

: An ninh trật tự
: Bảo dưỡng sửa chữa

BGTVT

: Bộ Giao thông vận tải

BHXH
BHYT

: Bảo hiểm xã hội
: Bảo hiểm y tế

BX
CBCNV
CSHT

: Bến xe

: Cán bộ công nhân viên
: Cơ sở hạ tầng
: Doanh nghiệp

DN
DVVT
GTCC
HK
KĐT
KTGS
LX, BV
PCCC

: Dịch vụ vận tải
: Giao thơng cơng chính
: Hành Khách
: Khu đô thị
: Kiểm tra giám sát
: Lái xe, Bán vé
: Phòng cháy chữa cháy

PTVT

: Phương tiện vận tải

SXKD
UBND
VCGT

: Sản xuất kinh doanh

: Ủy ban nhân dân
: Va chạm giao thông

VTHKCC

: Vận tải hành khách công cộng

3


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Từ khi đất nước ta bước vào thời kì đổi mới với chính sách mở cửa của Đảng và nhà
nước nền kinh tế phát triển rất nhanh. Đồng thời với sự tăng trưởng kinh tế đó là sự gia
tăng nhu cầu đi lại ở các trung tâm kinh tế lớn mà nguyên nhân chủ yếu là do người lao
động tập trung về với mong muốn kiếm được việc làm.
Hiện nay nhu cầu đi lại giữa các đô thị là rất lớn mà chủ yếu là sử dụng các phương
tiện cá nhân (xe máy, ô tô) gây nên sự ùn tắc giao thông vào giờ cao điểm, ơ nhiễm mơi
trường và chi phí đi lại cho chuyến đi là lớn. Đòi hỏi các nhà quản lý giao thơng cần phải
có chính về tổ chức quản lý giao thông trong thành phố hợp lý để đảm bảo giao thông
trong thành phố. Việc phát triển Vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) dùng các
phương tiện có sức chứa lớn để thay thế cho phương tiện cá nhân sẽ làm giảm phương
tiện lưu thông trên đường, giảm ùn tắc giao thơng, tiết kiệm chi phí đi lại, giảm ơ nhiễm
mơi trường. Chính vì vậy việc nghiên cứu cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt là rất cần thiết để có thể đáp ứng được nhu cầu đi lại của người
dân.
Sự phát triển đó đã mang lại bộ mặt mới cho giao thông, giúp giảm đáng kể lưu lượng
tham gia giao thông vào giờ cao điểm tránh ùn tắc giao thông. Với những lợi ích đó loại
hình vận tải cơng cộng bằng xe buýt đang phát triển mạnh mẽ nhưng bên cạnh đó vẫn cịn
tồn tại nhiều bất hợp lý do sự phát triển quá nhanh chóng đó. Bởi vậy việc nâng cao chất

lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là vô cùng cần thiết nhằm hạn
chế sự gia tăng của các loại phương tiện vận tải cá nhân và để cạnh tranh với các phương
tiện vận tải hành khách công cộng khác là một yêu cầu cấp bách. Do vậy, việc nghiên
cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt 49 ( Trần
Khánh Dư - KĐT Mỹ Đình II) của Cơng ty CP xe khách Hà Nội” là hết sức cần thiết.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng về hoạt động của tuyến số 49 và dựa trên những chỉ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC sẽ đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng
dịch vụ VTHKCC trên tuyến.

4


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu:
Trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng, đề tài đi sâu
vào nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt 49 của
Công ty CP xe khách Hà Nội. Từ đó, đánh giá, đưa ra những điểm mạnh, phát hiện những
điểm yếu, những vấn đề còn tồn tại để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
VTHKCC trên tuyến 49.
Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài giới hạn ở mức đề xuất giải pháp về tổ chức quản lý trong doanh nghiệp vận tải
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt 49, chứ không nghiên cứu
các giải pháp không thuộc phạm vi quyền hạn của doanh nghiệp.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Đề tài có sử dụng các phương pháp tổng hợp, khảo sát thực nghiệm, thu thập số liệu
và các phương pháp điều tra lấy ý kiến hành khách, phương pháp phân tích và so sánh.
Thơng qua đó, biết được thực trạng chất lượng trên tuyến từ đó đưa ra giải pháp để nâng
cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến.
5. Kết cấu đề tài:

Nội dung nghiên cứu của đề tài được chia thành kết cấu 3 chương như sau:
Chƣơng I: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
Chƣơng II: Hiện trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 49 (Trần
Khánh Dư – KĐT Mỹ Đình II) của CTCP xe khách Hà Nội.
Chƣơng III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên tuyến 49 (Trần Khánh Dư KĐT Mỹ Đình II) cho CTCP xe khách Hà Nội.

5


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VTHKCC
BẰNG XE BUÝT
1.1. Cơ sở lý luận về vận tải và VTHKCC bằng xe buýt.
1.1.1. Khái niệm và phân loại vận tải.
a. Khái niệm:
Vận tải là hoạt động cần thiết trong cuộc sống của con người, đóng vai trị là nhu cầu
thiết yếu khơng thể thiếu trong cuộc sống. Mọi quá trình sản xuất ra sản phẩm, của cải vật
chất đều có q trình vận tải.
Theo Các Mác, tất cả của cải vật chất chủ yếu cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của
xã hội loài người, được tạo ra ở 4 ngành sản xuất vật chất cơ bản: Cơng nghiệp khai
khống, cơng nghiệp chế biến, nông nghiệp và vận tải.
Vận tải là một hoạt động có mục đích của con người nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển
vị trí của đối tượng vận chuyển, đối tượng vận chuyển gồm con người hành khách) và vật
phẩm (hàng hóa). Sự di chuyển vị trí của con người và vật phẩm trong không gian rất đa
dạng, phong phú và không phải mọi di chuyển đều là vận tải. Vận tải chỉ bao gồm những
di chuyển do con người tạo ra với mục đích nhất định để thỏa mãn nhu cầu về sự di
chuyển đó.
Ngành sản xuất vận tải là một sự cần thiết nhất định trong sự tồn tại và phát triển xã
hội. Có thể khái niệm về vận tải như sau:
Vận tải là một quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hóa và hành khách trong

không gian và thời gian để nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người.
b. Phân loại:
Có nhiều cách phân loại vận tải, có thể phân loại theo các tiêu thức sau đây:
* Căn cứ vào phương thức thực hiện quá trình vận tải:
- Vận tải đường thủy.
- Vận tải hàng không.
- Vận tải đường bộ.
- Vận tải đường sắt.
- Vận tải đường ống.

6


* Căn cứ vào đối tượng vận chuyển:
- Vận tải hành khách.
- Vận tải hàng hóa.
* Căn cứ vào cách tổ chức quá trình vận tải:
- Vận tải đơn phương thức: hàng hóa hay hành khách được vận chuyển từ nơi đi đến
nơi đến bằng một phương thức vận tải duy nhất.
- Vận tải đa phương thức: việc vận chuyển được thực hiện bằng ít nhất là hai phương
thức vận tải, nhưng chỉ sử dụng một hợp đồng vận tải duy nhất và chỉ một người chịu
trách nhiệm trong quá trình vận chuyển đó.
- Vận tải đứt đoạn: là việc vận chuyển được thực hiện bằng hai hay nhiều phương thức
vận tải, nhưng phải sử dụng hai hay nhiều hợp đồng vận tải và hai hay nhiều người chịu
trách nhiệm trong q trình vận tải đó.
* Căn cứ vào tính chất vận tải:
- Vận tải công nghệ (vận tải nội bộ): là việc vận chuyển trong nội bộ doanh nghiệp
nhằm di chuyển nguyên, vật liệu, thành phẩm, bán thành phẩm, con người...phục vụ cho
quá trình sản xuất của doanh nghiệp bằng phương tiện của doanh nghiệp đó mà khơng
trực tiếp thu tiền cước vận tải. Vận tải nội bộ là thực hiện một khẩu của q trình cơng

nghệ để sản xuất sản phẩm vật chất nào đó.
- Vận tải cơng cộng: là việc kinh doanh vận tải (hàng hóa hay hành khách) để thu tiền
cước dịch vụ vận tải và tìm kiếm lợi nhuận.
- Vận tải cá nhân: là việc vận chuyển để nhằm thỏa mãn nhu cầu của bản thân (hoặc
người thân) mà không thu tiền cước vận tải.
* Phân loại theo tiêu thức khác:
- Theo cự ly vận chuyển: cự ly dài; cự ly trung bình, cự ly ngắn.
- Theo khối lượng vận tải: khối lượng lớn; vừa và nhỏ.
- Theo phạm vi vận tải: trong nước (trong thành phố - nội tỉnh, liên tỉnh) và quốc tế.
1.1.2. Khái niệm và phương thức vận tải hành khách công cộng trong đô thị
a. Vận tải hành khách công cộng:
* Khái niệm:
Vận tải hành khách công cộng được hiểu theo nghĩa rộng đó là một hoạt động trong đó
sự vận chuyển là một dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách để
7


thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải hành khách công cộng. Vận tải hành khách
công cộng là loại hình vận chuyển trong đơ thị có thể đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi
lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định,
phương hướng và tuyến ổn định trong một thời kỳ nhất định.
Ngồi khái niệm trên, VTHKCC cịn có rất nhiều khái niệm khác như: VTHKCC là
một loại hoạt động trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu tiền
cước bằng những phương tiện không phải của họ.
Ở Việt Nam định nghĩa về VTHKCC được Bộ GTVT đưa ra như sau: VTHKCC là tập
hợp các phương thức, phương tiện vận tải vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở
cự ly nhỏ hơn 50 km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách (Không kể lái xe).
Sự giao lưu về hành khách giữa các khu vực trong đô thị, giữa bên trong và bên ngồi
đơ thị tạo nên những dịng hành khách. Đặc điểm lớn của giao thông đô thị là lưu lượng
người và phương tiện nhiều, thành phần phức tạp, phân bố không đồng đều trên các đoạn

đường và dễ thay đổi. Tính phức tạp và dễ thay đổi đó thường là do các nguyên nhân sau:
- Điểm thu hút hành khách nhiều và bố trí nhiều nơi trong đơ thị và thường thay đổi do
sự phát triển kinh tế.
- Lưu lượng xe thường thay đổi theo thời gian trong ngày, trong tuần
- Thành phần xe phức tạp và đa dạng, xe cơ giới, xe thơ sơ, mỗi kiểu có nhiều loại
khác nhau, chạy với tốc độ khác nhau.
* Vai trò của VTHKCC:
Cùng với đơ thị hóa, vai trị của hệ thống VTHKCC ngày càng trở nên quan trọng.
Một hệ thống VTHKCC hoạt động có hiệu quả là động lực thúc đẩy q trình đơ thị hóa.
Ngược lại, một hệ thống VTHKCC yếu kém sẽ là lực cản đối với sự phát triển kinh tế xã
hội ở các đơ thị. Vai trị của VTHKCC được thể hiện trên các phương diện chủ yếu sau:
- VTHKCC tạo thuận lợi cho việc phát triển chung của đơ thị
Đơ thị hóa ln gắn liền với việc phát triển các khu dân cư, khu công nghiệp thương
mại, văn hóa... kèm theo sự gia tăng cả về phạm vi lãnh thổ và dân số đô thị. Từ đó dẫn
đến việc xuất hiện các quan hệ vận tải với cơng suất lớn và khoảng cách xa. Khi đó, chỉ
có hệ thống VTHKCC nhanh, sức chứa lớn mới có thể đáp ứng được nhu cầu đó.
Ngược lại, nếu khơng thiết lập được một mạng lưới VTHKCC hợp lý tương ứng với
nhu cầu thì sức ép về việc giải quyết các khu chức năng đô thị phân bố cách xa trung tâm
với công suất luồng hành khách lớn sẽ là lực cản đối với q trình đơ thị hóa. Giới hạn
8


khơng gian đơ thị càng mở rộng thì vai trị của VTHKCC càng thể hiện rõ qua việc rút
ngắn thời gian đi lại và đáp ứng nhu cầu của dòng hành khách công suất lớn.
- VTHKCC là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm thời gian đi lại của người dân đơ thị, góp phần
tăng năng suất lao động xã hội:
Trong đô thị hiện đại, do tần suất đi lại cao, cự ly đi lại trung bình lớn nên hao phí thời
gian dành cho đi lại của người dân là đáng kể.
- VTHKCC đảm bảo an tồn và giữ gìn sức khỏe cho người đi lại:
An tồn giao thơng gắn liền với hệ thống vận tải và cơ sở hạ tầng kỹ thuật giao thông.

Ở các thành phố nước ta hiện nay do số lượng xe máy tăng quá nhanh trong khi hệ thống
cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng được kịp thời là nguyên nhân chính gây ra tai nạn giao thông.
Việc sử dụng phương tiện VTHKCC giúp người dân khơng phải căng thẳng do tập trung
nhìn đường và điều khiển phương tiện, tạo tâm lý thoải mái khi đi lại. Ngồi ra, hành
khách ít bị chịu ảnh hưởng của điều kiện thời tiết, khí hậu. Vì vậy, việc phát triển
VTHKCC một cách hợp lý sẽ góp phần quan trọng trong việc giảm thiểu tai nạn giao
thông, đảm bảo sức khỏe và an toàn cho người đi lại.
- VTHKCC góp phần bảo vệ mơi trường đơ thị.
Khơng gian đơ thị thường chật hẹp, mật độ dân cư cao đặc biệt là xu hướng cơ giới
hóa phương tiện đi lại làm cho mật độ xe có động cơ ngày càng tăng. Vì vậy, việc cơng
cộng hóa phương tiện đi lại là một trong những giải pháp hữu hiệu nhằm giảm thiểu tác
động tiêu cực của giao thông đến môi trường. Nhờ những đặc tính vượt trội so với
phương tiện vận tải cá nhân là khả năng chuyên chở lớn nên khí thải của phương tiện
VTHKCC tính theo số hành khách sẽ nhỏ hơn lượng khí thải của phương tiện cá nhân để
chuyên chở cùng một số hành khách đó.
- VTHKCC là nhân tố đảm bảo trật tự an toàn và ổn định xã hội.
Một người dân thành phố bình quân đi lại 2-3 lượt ngày, thậm chí cao hơn (cự ly 1,5 2km trở lên). Những hành trình đi làm, mua sắm, thăm viếng, sinh hoạt... diễn ra liên tục
suốt ngày đêm biểu hiện bằng những dòng hành khách, dòng phương tiện vận tải trên
đường phố. Vì vậy, nếu vận tải bị ách tắc thì ngồi tác hại về kinh tế còn dẫn đến ảnh
hưởng tiêu cực về tâm lý, chính trị, trật tự an tồn ổn định xã hội.
- VTHKCC góp phần tiết kiệm quỹ đất đơ thị và tiết kiệm chi phí xã hội
Nếu mọi người chuyển từ sử dụng phương tiện vận tải cá nhân sang phương tiện
VTHKCC thì sẽ giảm được một lượng đáng kể diện tích dành cho giao thơng. Mặt khác,
9


khi sử dụng phương tiện VTHKCC thì sẽ tiết kiệm được nhiều diện tích đơ thị vốn đã
chật hẹp do phải xây dựng hệ thống giao thông tĩnh phục vụ trông giữ phương tiện vận tải
cá nhân.
b. Các phương thức VTHKCC trong đô thị:

- Tàu điện ngầm (Metro):
Tàu điện ngầm là phương tiện vận tải mà kết cấu hạ tầng đường và các cơng trình
phục vụ) phần lớn đều được đặt ngầm dưới mặt đất. Tàu điện ngầm được sử dụng ở các
thành phố có quy mơ lớn (dân số trên 1 triệu người), có cơng suất luồng hành khách từ
12.000-60.000 HK/giờ theo một hướng vào giờ cao điểm. Tàu điện ngầm được xây dựng
ở London năm 1963, đến năm 1990 có hơn 100 thành phố có tàu điện ngầm.
- Tàu điện bánh sắt (tramway):
Tàu điện bánh sắt là một loại phương tiện chạy trên ray và sử dụng năng lượng điện
cấp theo đường dây dọc tuyến. Trên thế giới tàu điện bánh sắt được sử dụng ở các thành
phố vừa và lớn. Hiện nay, khuynh hướng sử dụng tàu điện bánh sắt cũng rất khác nhau, có
thành phố phát triển mạnh loại hình này, có thành phố loại bỏ hoặc chỉ sử dụng ở vùng
ngoại thành.
- Vận tải đường sắt đơ thị (railway):
Vận tải đường sắt là một hình thức vận tải đơ thị có khả năng thơng qua rất lớn. Cùng
với sự mở rộng quy mô thành phố, các ga đường sắt ở khu vực thành phố cũng tăng lên.
Mạng lưới đường sắt nội đô phát triển ở những nơi chưa có tàu điện ngầm tạo điều kiện
thuận lợi cho hành khách thực hiện chuyến đi hoặc tiếp chuyển giữa các hình thức vận tải
khác nhau.
- Tàu điện 1 ray (monorail):
Tàu điện 1 ray là loại phương tiện vận tải hiện đại, lần đầu tiên được sử dụng ở thành
phố Vuppeptal của Đức vào năm 1901 với chiều dài tuyến 13km, tốc độ của tàu cao
khoảng 60km/h và khả năng chuyên chở lớn gần 25.000HK/h. Hiện nay nó được sử dụng
nhiều ở các nước phát triển và ngày càng hoàn thiện.
- Tàu điện chạy trên cao (Lightrail):
Tàu điện chạy trên cao có dạng tương tự như metro nhưng hoạt động trên tuyến đường
chuyên dụng ở trên cao. Đây là một loại phương thức vận tải hiện đại và cũng rất phát
triển. Tàu điện chạy trên cao có khả năng chuyên chở 25.000-30.000HK/h và đạt tốc độ
30-40 km/h. Cũng như tàu điện 1 ray, nó có ưu điểm là không giao cắt với đường phố, tiết
10

kiệm quỹ đất, đặc biệt là khi khơng có khả năng mở rộng đường và nó cịn là một cơng
trình kiến trúc đô thị làm tôn thêm mĩ quan của những thành phố hiện đại.
- Ơ tơ bt (autobus):
Xe bt là loại phương tiện vận tải hành khách được sử dụng phổ biến nhất hiện nay.
Xe buýt đầu tiên được đưa vào khai thác ở London (Anh) năm 1990. Nó đóng vai trị chủ
yếu trong vận chuyển hành khách ở những vùng đang phát triển của thành phố, những
khu vực trung tâm và đặc biệt là những thành phố cổ.
- Xe điện bánh hơi (trolleybus):
Xe điện bánh hơi được vận hành trên đường phố như xe buýt song nguồn động lực
dùng năng lượng điện phải có hệ thống 2 đường dây dẫn điện để truyền dẫn điện và các
trạm biến thế. Do vậy nên tính cơ động của chúng bị hạn chế và yêu cầu chất lượng mặt
đường phải đảm bảo và độ dốc không quá 8%.
- Phương tiện sức chứa nhỏ:
Bên cạnh các phương tiện VTHKCC có sức chứa lớn để đáp ứng nhu cầu của người
dân thì trong đơ thị cịn có phương tiện VTHKCC với sức chứa nhỏ như: taxi, xe lam,
xích lơ, xe máy, phương tiện thơ sơ,...
Phƣơng tiện VTHKCC

Sức chứa lớn

Xe
điện
bánh
sắt

Tàu
khách
chạy
điện

Tàu
điện
ngầm

Sức chứa nhỏ

Tàu
điện
trên
cao

Ơtơ
bt

Vận tải đường ray

Xe
điện
bánh
hơi

Taxi

Xe
lam

Vận tải khơng ray

Hình 1.1. Phân loại vận tải hành khách cơng cộng.

11

Xích
lơ

Xe
thơ
sơ


1.1.3. Tổng quan về vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.
* Khái niệm:
VTHKCC bằng xe buýt là một trong những loại hình VTHKCC hoạt động theo một
biểu đồ vận hành nhằm phục vụ nhu cầu đi lại hằng ngày của người dân trong các thành
phố lớn và khu đơng dân cư, có thu tiền vé theo quy định.
* Đặc điểm của VTHKCC bằng xe buýt
● Về phạm vi hoạt động (theo không gian và thời gian):
+ Không gian hoạt động: các tuyến VTHKCC thường có cự ly trung bình và ngăn
trong phạm vi thành phố, phương tiện phải thường xuyên dừng đỗ dọc tuyến để phù hợp
với nhu cầu của hành khách.
+ Thời gian hoạt động: giới hạn thời gian hoạt động của VTHKCC chủ yếu vào ban
ngày do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên như: đi học, đi làm,...
● Về phương tiện VTHKCC:
+ Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong vận tải
đường dài nhưng khơng địi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyến hành khách
liên tỉnh.
+ Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm dao cắt, dọc tuyến có
một độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều lần nên địi
hỏi phải có tính năng động lực và gia tốc cao.

+ Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, đi trên khoảng cách ngắn cho nên
phương tiện thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng. Thơng thường chỗ ngồi không quá
40% sức chứa phương tiện, chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trên phương tiện. Cấu
tạo cửa và số cửa, bậc lên xuống và số bậc lên xuống cùng các thiết bị phụ trợ khác đảm
bảo cho hành khách lên xuống thường xuyên nhanh chóng, an tồn và giảm thời gian
phương tiện dụng tại mỗi trạm đỗ.
+ Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện thường bố trí
các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc cơ giới có hệ thống thơng tin hai chiều
(người lái - hành khách) đầy đủ.
+ Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành khách
cho nên phương tiện thường đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh mơi trường (thơng gió,
tiếng ồn, độ ơ nhiễm của khí xả...)
+ Các phương tiện VTHKCC trong đô thị thường phải đảm bảo những yêu cầu thẩm
12


mĩ. Hình thức bên ngồi, màu sắc, cách bố trí các thiết bị trong xe giúp hành khách dễ
nhận biết và tạo tâm lý thiện cảm về tính hiện đại, chuyên nghiệp của phương tiện.
● Về tổ chức vận hành:
Yêu cầu hoạt động rất cao, phương tiện phải chạy với tần suất rất lớn, một mặt đảm
bảo sự chính xác về thời gian và không gian, mặt khác phải đảm bảo chất lượng phục vụ
hành khách, giữ gìn trật tự an tồn giao thơng đơ thị. Bởi vậy để quản lý và điều hành hệ
thống VTHKCC địi hỏi phải có hệ thống trang thiết bị đồng bộ và hiện đại.
● Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành:
+ Vốn đầu tư ban đầu lớn vì ngồi tiền mua sắm phương tiện địi hỏi phải có chi phí
đầu tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn (nhà chờ, điểm đỗ, hệ thống thông tin,
bến bãi, ...)
+ Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác.
● Về hiệu quả tài chính:
Năng suất vận tải thấp do cụly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc độ thấp...

nên giá thành vận chuyển cao. Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này thường thấp
hơn giá thành để có thể cạnh tranh với các loại phương tiện cơ giới cá nhân đồng thời phù
hợp với thu nhập bình quân của người dân. Điều này dẫn đến hiệu quả tài chính trực tiếp
của các nhà đầu tư vào VTHKCC thấp, vì vậy khơng hấp dẫn các nhà đầu tư tư nhân. Bởi
vậy, nhà nước phải có chính sách trợ giá cho VTHKCC ở các thành phố lớn.
* Ƣu, nhƣợc điểm của VTHKCC bằng xe bt:
- Ƣu điểm:
+ Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, không
cản trở và dễ nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố.
+ Xe buýt có thể dùng dầu diezen, xăng, khí CNG hoặc điện.
+ Khai thác và điều hành đơn giản, có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt trong
thời gian ngắn mà khơng ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến. Khai thác, điều hành đơn
giản, thuận lợi. Khi có sự cố có thể thay xe, đổi hướng tuyến khá dễ dàng.
+ Tần suất chạy xe lớn, yêu cầu chính xác về mặt thời gian, không gian để đảm bảo
chất lượng phục vụ hành khách. Đồng thời cũng nhằm để giữ gìn trật tự, an tồn giao
thơng đơ thị.
+ Khai thác hợp lý và kinh tế với dịng hành khách nhỏ và trung bình, thích ứng với
cơng suất luồng hành khách khoảng 6000HK/h. Có thể tăng, giảm chuyến đi khi số lượng
13


hành khách thay đổi. Đối với các luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và
khơng gian thì có thể giải quyết thơng qua việc lựa chọn loại xe thích hợp và biểu đồ chạy
xe hợp lý.
+ Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến đường phố) khác
nhau trên cơ sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung.
+ Chi phí đầu tư tuơng đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại (đường
sắt,...) vì có thể tận dụng mạng lưới đường bộ hiện tại của thành phố. Ngồi ra Nhà nước
đã có nhiều chính sách ưu đãi cho VTHKCC bằng xe buýt nên giá thành vận chuyển của
hành khách là tương đối thấp và phù hợp với thu nhập của người dân.

+ Đầu tư vào lĩnh vực VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe bt nói riêng
khơng chỉ đơn thuần tìm kiếm lợi nhuận mà cịn vì các mục tiêu xã hội và tạo tiền đề cho
việc phát triển kinh tế, xã hội của đô thị.
- Nhƣợc điểm:
+ Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác còn
thấp (15-16km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm,...Khả năng vượt tải thấp trong
giờ cao điểm vì dùng bánh hơi.
Bảng 1.1. Năng lực vận tải của một số phƣơng tiện VTHKCC
Loại phƣơng tiện
Năng lực vận tải(HK/h)

Buýt

Tàu điện ngầm

Tàu điện nhanh

6000-10000

60000

6000 - 30000

Nguồn: (Bài giảng tổ chức vận tải hành khách trong thành phố - GS. TS Từ Sỹ Sùa)
+ Chi phí vận tải lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác. Xe
bt có chi phí nhiên liệu lớn vì nó phải dừng đỗ nhiều nên gia tốc lớn dẫn đến tiêu hao
nhiên liệu nhiều.
+ Độ dài các tuyến buýt ngắn, trên tuyến có nhiều điểm dừng đỗ cách nhau một
khoảng cách ngắn (400 - 600 m). Như vậy trong quá trình vận chuyển, xe buýt thường
xuyên phải tăng giảm tốc để đến và rời khỏi điểm dừng đỗ một cách nhanh chóng nhất. Vì

vậy địi hỏi xe bt phải có đặc tính động lực phù hợp, cụ thể là xe bt phải có tính năng
động lực và gia tốc lớn.
+ Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiết bị, do dừng ở bến, thiếu hệ
thống thông tin,... nên không đáp ứng được nhu cầu của hành khách về tiện nghi, độ tin
cậy,...
14


+ Động cơ đốt trong có cường độ gây ơ nhiễm cao do: Khí xả, bụi, hoặc nhiên liệu và
dầu nhờn chảy ra, ngồi ra cịn gây tiếng ồn và chấn động.
* Vai trò của VTHKCC bằng xe buýt.
Vận tải xe buýt là loại hình trong hệ thống VTHKCC nên nó có đầy đủ các vai trị của
VTHKCC ngồi ra nó cịn có các vai trị sau:
- Ngồi các chức năng vận chuyển độc lập nhờ tính năng cơ động xe buýt còn được sử
dụng như một phương tiện chuyển kết hợp các phương thức vận tải khác ở trong và ngồi
đơ thị .Vai trị này đặc biệt quan trọng đối với các đô thị cổ.
- Trong các thành phố có quy mơ vừa và nhỏ, việc phát triển xe buýt góp phần tạo
dựng thói quen đi lại bằng phương tiện vận tải công cộng cho người dân, tạo tiền đề cho
việc phát triển các hình thức VTHKCC hiện đại trong tương lai.
- Sử dụng xe buýt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho tồn xã hội (chi phí đầu tư
phương tiện, chi phí tiến hành quản lý giao thơng, chi phí thời gian do tắc đường) so với
việc sử dụng phương tiện vận tải cá nhân. Ngoài ra có nhiều tác động tích cực khác tới
mọi mặt của đời sống xã hội.
- Tiết kiệm quỹ đất đô thị: Diện tích chiếm dụng động cho một chuyến đi bằng xe buýt
nhỏ hơn xe máy 7,5 lần và nhỏ hơn ô tô con là 13 lần. Diện tích chiếm dụng tính cho một
chuyến đi bằng xe buýt nhỏ hơn xe máy 2,5 lần và nhỏ hơn ô tô con là 7 lần.
Tổng vốn đầu tư (xây dựng đường, giao thông tĩnh, mua sắm phương tiện vận tải và
trang thiết bị phục vụ) cho một chuyến đi bằng xe buýt nhỏ hơn xe máy 3,3 lần, nhỏ hơn ô
tô con là 23 lần.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
a. Khái niệm về dịch vụ.
Khái niệm dịch vụ có thể được hiểu theo hai nghĩa rộng và hẹp:
- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, làm
một việc để đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như: vận tải, sửa chữa, bảo dưỡng
các thiết bị máy móc hay cơng trình,...
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng khơng tồn tại dưới dạng hình thái vật thể thơng thường. Hoạt động dịch vụ bao
trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến q trình phát triển kinh
tế xã hội, mơi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và tồn thế giới nói chung.
15


Tóm lại: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm
hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu
nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu trong sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
b. Chất lượng dịch vụ.
Theo quan điểm triết học: Chất lượng là tính xác định về bản chất của khách thể. Nhờ
đó mà nó khác biệt với các khách thể khác. Chất lượng khách thể không quy về những
tính riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất, bao trùm toàn
bộ khách thể và không thể tách rời.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000 thì “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan”.
Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với
giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Do vậy, sự hài lòng của khách hàng
có liên quan tới chất lượng dịch vụ.
Như vậy: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi
của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
* Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn
vị vận tải và khách hàng và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng”.
Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt: Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái
niệm dịch vụ VTHKCC: “Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính của
dịch vụ vận tải có khả năng thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến
nơi khác bằng xe buýt và những nhu cầu trước và sau q trình di chuyển đó của hành
khách”
* Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mãn
nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác (trước,
trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình di chuyển (đúng thời gian,
16


khơng gian, thuận tiện, an tồn nhanh chóng...), phù hợp với công dụng vận tải hành
khách bằng xe buýt.
b. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt:
- Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong suốt q trình vận tải, chứ
khơng bất biến như các sản phẩm hàng hóa tiêu dùng. Bởi vì đặc điểm của vận tải là quá
trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm. Việc kiểm tra, kiểm sốt chất
lượng phải tiến hành trong cả q trình vận tải chứ không chỉ ở đầu vào (bến đi) và đầu ra
(bến đến). Đặc điểm đặc biệt trong đánh giá chất lượng của VTHKCC là hành khách vừa
là khách hàng vừa là một nhân tố tham gia quá trình vận tải và làm nên chất lượng.
- Chất lượng vận tải hành khách gắn liền với mục đích của chuyến đi và khả năng của
hành khách nên mục đích chuyến đi như nhau, sản phẩm vận tải nào tạo nên sự thỏa mãn
đối với hành khách sẽ chất lượng hơn. Ví dụ như có mục đích chuyến đi hành khách quan

tâm nhiều đến giá cả, có mục đích chuyến đi quan tâm nhiều đến thời gian của một
chuyến.
- Chất lượng vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo không gian và thời gian, theo
sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Ngành vận tải ô tô
cũng như các ngành khác luôn phát triển cùng với xã hội, giữa vùng này vùng khác, năm
này và năm khác cũng khác nhau về chất lượng vận tải.
- Chất lượng vận tải có nhiều mức khác nhau thỏa mãn với trình độ sản xuất và mức
độ xã hội. Do vận tải đáp ứng nhu cầu có tính phát sinh, khi u cầu của nền kinh tế và
của xã hội nâng cao đã làm cho yêu cầu chất lượng của ngành vận tải phải nâng cao và
đáp ứng mọi trình độ sản xuất của xã hội.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách công cộng.
Chất lượng VTHKCC bằng xe buýt bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, có thể
tổng hợp trong một số nội dung chính như sau:
a) Nhóm các yếu tố về kết cấu hạ tầng
Đây là nhóm yếu tố quan trọng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng trong q trình
vận tải. Nó bao gồm: hệ thống giao thông tĩnh và hệ thống giao thông động. Tức là: hệ
thống đường giao thông, hệ thống biển báo, đèn tín hiệu, điểm đầu cuối, điểm dừng đỗ
trên đường… tác động trực tiếp tới tốc độ phương tiện, sự an toàn thoải mái của hành
khách khi ngồi trên phương tiện. Nếu hệ thống đường sá có chất lượng kém, nhiều ổ gà,
và tình trạng kỹ thuật của phương tiện không tốt sẽ ảnh hưởng đến độ êm dịu của phương
tiện và hành khách trên xe.
17


b) Nhóm các yếu tố về con người
Con người là chủ thể của mọi hoạt động, là nhân tố quyết định mọi vấn đề, yếu tố con
người đóng vai trị quan trọng và ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ vận tải. Con
người ở đây muốn đề cập tới những người trực tiếp tham gia sản xuất vận tải như lái xe,
nhân viên bán vé, người quản lý và tổ chức vận tải. Chất lượng và hiệu quả làm việc của
họ quyết định tới sự an toàn và chất lượng dịch vụ vận VTHKCC bằng xe buýt liên tỉnh.

Trình độ dân trí, thu nhập của người dân là yếu tố quyết định đến lượng hành khách đi
lại bằng phương tiện vận tải xe buýt, thêm vào đó là thói quen đi lại của người dân; từ đó
có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
- Trình độ lái xe và nhân viên phục vụ xe
Nhân viên lái phụ xe là người trực tiếp tham gia vào việc điều khiển các hoạt động và
điều khiển phương tiện lưu thông trên đường, là lực lượng sản xuất chính của doanh
nghiệp vận tải. Là người ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt. Do vậy đòi hỏi lái xe và nhân viên phục vụ xe phải có trình độ tay nghề, văn hóa,
kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp, tính điềm tĩnh, cẩn thận, khơng nóng nảy…
- Cơng tác tổ chức quản lý và điều hành
Công tác này ảnh hưởng nhiều tới chất lượng sản phẩm vận tải. Chất lượng của công
tác này là giảm thiểu các chuyến đi không thực hiện được hoặc không thực hiện đúng thời
gian quy định, đảm bảo được biểu đồ chạy xe…
Làm tốt công tác tổ chức, điều hành vận tải sẽ tạo ra sự nhịp nhàng, thông thống, liên
thơng giữa các phương thức đón trả khách tạo cho hành khách sự thuận tiện trong đi lại
của mình, đặc biệt là trong việc hành khách phải thay đổi phương tiện trong hành trình đi
lại của mình.
c) Nhóm các yếu tố về kỹ thuật
Yếu tố kỹ thuật ở đây chính là về phương tiện vận tải, tức là nói về chất lượng phương
tiện, chủng loại phương tiện như thế nào, điểm dừng đỗ, bến bãi… Để đảm bảo nhóm yếu
tố này tốt là phụ thuộc vào chủ quan của doanh nghiệp kinh doanh vận tải.
Trong quá trình vận tải, chất lượng phương tiện (kỹ thuật, tuổi thọ, mức độ tiện nghi)
có ảnh hưởng trực tiếp và quyết định đến chất lượng vận tải, là yếu tố tạo nên sự an toàn,
tiện nghi, thoải mái… cho hành khách trong quá trình vận tải. Về chủng loại phương tiện
thì có phù hợp với điều kiện đường xá và nhu cầu đi lại hay không.

18


Để đảm bảo cho phương tiện ln ở trong tình trạng kỹ thuật tốt luôn sẵn sàng tham

gia vào quá trình vận tải, thì yếu tố quan trọng là chất lượng công tác bảo dưỡng sửa chữa
phương tiện. Công việc này phải đảm bảo thường xuyên liên tục, khắc phục ngay các sự
cố của phương tiện
d) Các nhóm yếu tố khác
- Cơ chế chính sách của nhà nước đối với doanh nghiệp kinh doanh VTHKCC: chính
sách thuế, các chính sách ưu tiên khác.
- Điều kiện mơi trường (thời tiết, khí hậu, dịch bệnh, môi trường kinh doanh) và điều
kiện khai thác: mạng lưới giao thông, điều kiện hành khách.
- Các vùng thu hút hành khách
- Tình hình an ninh trật tự trên tuyến đi qua, an ninh trật tự của toàn xã hội, đều ảnh
hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt.
Những yếu tố này có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt, là
những yếu tố nằm ngoài khả năng của doanh nghiệp.
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
1.3.1.Khả năng tiếp cận.
Khả năng tiếp cận là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC, hành
khách có lựa chọn phương thức vận tải hay không sẽ phụ thuộc một phần vào khả năng
tiếp cận với dịch vụ này có được dễ dàng hay khơng. Khả năng tiếp cận bao gồm:
- Tiếp cận với dịch vụ bán vé: Phải có dịch vụ cung ứng vé dễ tiếp cận cho hành
khách, đó là việc bố trí các điểm bán vé tháng trên tuyến sao cho phù hợp về mặt không
gian cũng như thời gian hợp lý. Hay là nhân viên bán vé trên xe phải tạo điều kiện cho
hành khách mua vé được dễ dàng, thuận tiện.
- Tiếp cận điểm dừng đỗ: Điểm dừng đỗ là nơi để hành khách tiếp cận với dịch vụ vận
tải hành khách công cộng, khi đã tiếp cận với điểm dừng đỗ rồi thì sẽ tiếp cận với xe cũng
được dễ dàng hơn. Do vậy cần phải bố trí các điểm dừng đỗ trên tuyến một cách hợp lý và
giúp cho hành khách dễ dàng nhận biết điểm dừng đỗ. Khả năng tiếp cận của hành khách
với điểm dừng độ nhanh hay chậm chính là quãng đường đi bộ từ nhà đến điểm dừng đỗ
trên tuyến, quãng đường đi bộ này là một phần trong chuyến đi của hành khách. Số điểm
dừng đỗ được tính theo cơng thức sau:
N=

-1

19

(1.1)


Trong đó:
Lt: là chiều dài của tuyến (m)
Lo: là khoảng cách bình qn giữa các điểm đỗ (m)
Đón trả khách đúng điểm dừng có nghĩa là xe buýt khi tham gia giao thơng phải tn
thủ tuyệt đối lộ trình trong biểu đồ chạy xe, lái xe không được phép bỏ qua điểm dừng đỗ
cũng như không được dùng ở những điểm không đúng với quy định của biểu đồ.
- Tiếp cận với xe buýt:
Dịch vụ vận tải an toàn, thuận tiện được hiểu là chuyến đi được cung ứng cho hành
khách đảm bảo mức độ an toàn cao cũng như khả năng tiếp cận với xe buýt là rất dễ dàng.
Để cho hành khách tiếp cận với xe buýt dễ dàng, ta cần có mạng lưới tuyến hợp lý,
thời gian biểu chạy xe hợp lý. Thái độ phục vụ của nhân viên lái xe cũng là một yếu tố
giúp cho hành khách tiếp cận với xe có được dễ dàng hay khơng, ví dụ như lái xe đỗ xe
sát vào vỉa hè thì hành khách tiếp cận sẽ dễ hơn thì lái xe đỗ xe quá xa via hè, hay đỗ xe
khơng đúng điểm dừng đỗ, khơng đỗ xe đón khách.
- Tiếp cận về mặt thông tin:
Thông tin cho hành khách về dịch vụ VTHKCC là yếu tố quan trọng giúp cho hành
khách dễ dàng tiếp cận với dịch vụ này. Chính vì vậy phải làm thế nào mà để cho hành
khách tiếp cận về mặt thông tin được dễ dàng và đầy đủ hơn. Thông tin cho hành khách
thể hiện ở điểm dừng đỗ hay ngay trên phương tiện. Phương tiện phải có đầy đủ các thơng
tin để hành khách dễ dàng nhận biết như:
* Thơng tin bên ngồi xe
+ Màu sơn đặc trưng của phương tiện giao thông công cộng để hành khách dễ dàng

nhận ra.
+ Số hiệu tuyến dán ở đầu xe và cuối xe.
+ Chỉ dẫn cửa lên xuống giúp những hành khách mới sử dụng phương tiện VTHKCC
dễ dàng hơn.
+ Giá vé và lộ trình tuyến rút gọn
* Thông tin trong xe:
+ Nội quy đi xe buýt
+ Biển kiểm soát xe và số hiệu tuyến, lộ trình điểm dừng

20