Đồ án tốt nghiệp kinh tế vận tải ô tô, đại học giao thông vận tải (22)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
KHOA VẬN - TẢI KINH TẾ
BỘ MÔN KINH TẾ VẬN TẢI – DU LỊCH
----------------

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI Ô TÔ
ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNG HÓA TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC

Giáo viên hướng dẫn

:

Th.S Hà Thanh Tùng

Sinh viên thực hiện

:

Lê Quang Huy

Lớp

:

Vận tải kinh tế ô tô 1

Khóa

:

59

HÀ NỘI – 2022


MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT ………………………………………………………..
DANH MỤC BẢNG BIỂU ……………………………………………………..
DANH MỤC HÌNH VẼ …………………………………………………………
LỜI MỞ ĐẦU …………………………………………………………………...
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNG HÓA ……………………………………………………………………1
1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và dịch vụ vận tải hàng hóa……………….1
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ………………………………...1
1.1.2 Khái niệm, phân lọai hoạt động và đặc điểm của dịch vụ vận tải hàng
hóa…………………………………………………………………………….....3
1.1.3 Vai trị của vận tải hàng hóa trong nền kinh tế quốc dân………………….6
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa…………….7
1.2.1 Nhóm yếu tố bên ngồi…………………………………………………….7
1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong …………………………………………………....9
1.3 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa……………13
1.3.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa……………………….13
1.3.2 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa……..14
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG
HÓA TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC…………………………………..17
2.1 Khái quát chung về quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Vĩnh
Phúc………………………………………….....................................................17
2.1.1 Lịch sử hình thành………………………………………………………..17
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh chính……………………18

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý……………………………………………18
2.1.4 Quy mô cơ sở vật chất …………………………………………………….19
2.2 Thực trạng sản xuất kinh doanh vận chuyển hàng hóa của Bưu điện tỉnh Vĩnh
Phúc…………………………………………………………………………….20
2.2.1 Tình hình lao động hiện nay của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc……………….20
2.2.2 Quy mơ đồn phương tiện phục vụ họat động vận chuyển hàng hóa ……22


2.2.3 Kết quả sản xuất kinh doanh vận chuyển hàng hóa tại Bưu điện tỉnh Vĩnh
Phúc…………………………………………………………………………….24
2.3 Hoạt động vận tải hàng hóa và thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa
tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc…………………………………………………….25
2.3.1 Phạm vi và tần suất hoạt động của phương tiện vận tải hàng hóa trong mạng
lưới tuyến trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc………………………………………….25
2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa của Bưu điện tỉnh Vĩnh
Phúc…………………………………………………………………………….29
2.4 Đánh giá chung về hoạt động vận tải hàng hóa tại Bưu điện tỉnh Vĩnh
Phúc…………………………………………………………………………….43
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN
TẢI HÀNG HÓA CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC………………….44
3.1 Cơ sở đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng
hóa……………………………………………………………………………...44
3.1.1 Sự tác động của thị trường đối với lĩnh vực dịch vụ vận tải hàng hóa nói
chung và dịch vụ vận tải hàng hóa bưu phẩm, bưu kiện nói riêng……………..44
3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đến năm
2025, tầm nhìn 2030……………………………………………………………46
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa của Bưu điện
tỉnh Vĩnh Phúc………………………………………………………………….49
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực………………………...49
3.2.2 Xây dựng mơ hình quản lý và ứng dụng công nghệ thông tin thông qua

website và app My VNPost trong hoạt động động vận tải hàng hóa bưu phẩm, bưu
kiện…………………………………………………………………………......52
3.2.3 Giải pháp về thị trường và dịch vụ khách hàng…………………………..54
3.2.4 Giải pháp về tăng cường chất lượng phục vụ…………………………….55
3.3 Đánh giá giải pháp………………………………………………………….57
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………………….60


DANH MỤC VIẾT TẮT
BDSC
QĐ-TCCB

Bảo dưỡng sửa chữa
Quyết định – Tổ chức cán bộ

HĐQT

Hội đồng quản trị

GTGT

Giá trị gia tăng

KLQĐ

Khối lượng quy định

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

GHTK

Giao hàng tiết kiệm

TMĐT

Thương mại điện tử

BCCP

Bưu chính chuyển phát


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1

Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 2022

Bảng 2.2

Tình trạng kỹ thuật phương tiện của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc

Bảng 2.3

Thống kê số lượng phương tiện, thiết bị hỗ trợ

Bảng 2.4

Thống kê sản lượng hàng hóa vận chuyển bình qn trên các

tuyến đường thư của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc

Bảng 2.5

Tình hình chất lượng dịch vụ vận chuyển bưu phẩm, bưu kiện

Bảng 2.6

Thời gian từ khi bưu phẩm, bưu kiện đến bưu cục phát đến khi
phát tới tay người nhận

Bảng 2.7

Giá cước chung cho bưu gửi trong nước của VNPost

Bảng 2.8

Giá cước bưu gửi trong nước của Viettel Post

Bảng 2.9

So sánh giá cước dịch vụ Chuyển phát nhanh giữa VN Post và
Viettel Post

Bảng 2.10 Giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh của Giao Hàng Tiết Kiệm


DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc

Hình 3.1

Mơ tả biểu đồ thống kê trong App My VNPost

Biểu đồ 2.1

Cơ cấu lao động phân theo khối chức năng 2022

Biểu đồ 2.2

Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 2022

Sơ đồ 2.1

Quy trình tác nghiệp gửi hàng

Sơ đồ 2.2

Quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng

Sơ đồ 2.3

Quy trình tiếp nhận và xử lý, giao hàng tới tay người nhận


LỜI MỞ ĐẦU
Một vấn đề được đặt ra hiện nay tại mỗi doanh nghiệp là chất lượng dịch vụ

mà doanh nghiệp đưa đến khách hàng sẽ được đánh giá như thế nào, cần tiến hành
xây dựng những gì, áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ra sao để có thể vượt qua được
các đối thủ cùng lĩnh vực trên thị trường. Nhưng những câu hỏi này không dễ trả
lời, ngay cả khi trả lời được thì việc áp dụng nó vào thực tế như nào, thay đổi ra
sao cho phù hợp với những diễn biến thị trường là một vấn đề lớn không dễ triển
khai. Dẫu biết muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì mỗi doanh nghiệp phải
tự tao ra cho mình một lợi thế riêng, chiến lược phát triển phù hợp để có thể vượt
qua được các đối thủ cạnh tranh, có chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tập
trung xây dựng chất lượng là một vũ khí, một lợi thế rất lớn để có thể phát triển
trên thị trường.
Đối với ngành vận tải, một ngành với sự cạnh tranh gay gắt, muốn tồn tại được
thì mỗi cơng ty, mỗi doanh nghiệp vận tải phải có lối đi riêng, chiến lược riêng
cho mình, đặc biệt là tạo ra được lợi thế năng lực cạnh tranh tốt nhất. Cạnh tranh
không chỉ dừng lại ở vấn đề giá cả, hay quy mô thị trường hoạt động mà cạnh
tranh trong thời buổi hiện nay với doanh nghiệp vận tải còn là chất lượng dịch vụ
đã thực sự đảm bảo, thực sự tốt hay chưa ? Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc tuy là một
doanh nghiệp trực thuộc tổng công ty VNPost Việt Nam chuyên về mảng dịch vụ
bưu chính nhưng cũng là một doanh nghiệp có hoạt động mạnh về mảng Logistics,
dịch vụ vận tải hàng hóa do đó cũng cần có sự tìm hiểu, nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ vận tải để tăng tính cạnh tranh với các doanh nghiệp chuyên về vận tải
khác. Để trả lời cho vấn đề này thì rất cần sự xây dựng, đóng góp ý kiến của phía
những người có chun mơn, kinh nghiệm, nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ vận
tải hàng hóa.
Nhận thấy trong mảng dịch vụ vận tải hàng hóa của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc
còn nhiều hạn chế cần cải thiện, dó đó cần có những đề xuất, giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh
của bưu điện tỉnh với các công ty, doanh nghiệp vận tải trên địa bàn tỉnh và các
công ty, doanh nghiệp vận tải giáp danh với tỉnh, thành phố lân cận trong cả nước.
Với thực trạng hoạt động hiện nay của bưu điện tỉnh, nhận thấy đề tài: “Nâng
cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc” là cần

thiết và có ý nghĩa quan trọng.


Kết cấu của đề tài gồm 3 chương:
Chương I. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa
Chương II. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa tại Bưu điện tỉnh Vĩnh
Phúc
Chương III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa tại Bưu điện
tỉnh Vĩnh Phúc


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HÓA
1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và dịch vụ vận tải hàng hóa
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ
a. Khái niệm:
Có nhiều khái niệm về dịch vụ:
Karl Marx cho rằng: “ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa,
khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thơng thơng suốt, trôi
chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ
ngày càng phát triển”.
Với định nghĩa trên, Karl Marx đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của
dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Khi
nền kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch
vụ trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: Từ kinh tế học đến
văn hóa học, luật học, từ hành chính học cho đến khoa học quản lý. Do vậy mà có
nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng, hẹp khác nhau.
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu
này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngồi 2 ngành nơng nghiệp và cơng nghiệp
thì đều được xếp vào nhóm ngành dịch vụ.

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng trước, trong và sau khi tiêu thụ sản phẩm.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động
mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật
chất cụ thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các
nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Việc quan niệm theo nghĩa
rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế
của mỗi quốc gia trong một giai đoạn cụ thể, mặt khác còn tùy thuộc vào phương
pháp luận kinh tế của từng quốc gia.
Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền
kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống
nhân dân, bao gồm cả hoạt động thương mại. Thông thường, do có vị trí đặc biệt
1


quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động thương mại thường được tách
riêng khỏi phạm trù dịch vụ và được xem là một vế ngang bằng với hoạt động
dịch vụ. Nhưng trong đề tài này, thương mại – dịch vụ được xem xét với tư cách
là một ngành kinh tế thực hiện q trình lưu thơng trao đổi hàng hóa và thực hiện
các cơng việc phục vụ tiêu dùng trong sản xuất của đời sống nhân dân trên thị
trường.
b. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại “hàng hóa vơ hình đặc biệt” do đó dịch vụ có nhiều đặc
điểm khác với các loại hàng hóa thơng thường khác:
➢ Tính vơ hình: dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho các giác quan của khách
hàng khơng nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn
lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hố hữu hình, vì khách hàng
khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn
dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ
➢ Tính khơng thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: quá trình cung cấp

dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và
khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa
điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng
phải có mặt trong suốt q trình cung cấp dịch vụ.
➢ Tính khơng đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng
loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất
lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người
cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào
buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng
đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người
phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
➢ Tính khơng dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi
có nhu cầu thị trường thì đem ra bán
➢ Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng
được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hố mình đã mua

2


nhưng khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được
hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thơi.
c. Vai trị của dịch vụ
➢ Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, thúc đẩy chun mơn
hóa, tạo điều kiện cho lĩnh vực sản xuất phát triển năng động, hiệu quả, thúc
đẩy hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời đáp ứng được những nhu cầu ngày
càng nhiều của đời sống xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống cộng đồng.
➢ Phát triển dịch vụ tạo ra nhiều chỗ làm việc, thu hút một số lượng lớn lực lượng
lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp trong nền kinh tế quốc dân.

➢ Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo xu hướng hiệu quả, đảm
bảo sự tăng trưởng của tổng sản phẩm quốc nội (GDP) và tổng sản phẩm quốc
dân (GNP), góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng nhanh và phát triển bền
vững.
➢ Dịch vụ phát triển góp phần làm biến đổi sâu sắc về tri thức khoa học, về chất
lượng nguồn nhân lực,… làm tăng khả năng cạnh tranh của nền kinh tế, thúc
đẩy quá trình hội nhập và phát triển kinh tế theo xu hướng tiến bộ trên phạm
vi toàn cầu.
1.1.2 Khái niệm, phân loại hoạt động và đặc điểm của dịch vụ vận tải hàng
hóa
a. Khái niệm vận tải hàng hóa
Q trình một sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng phải trải qua một khâu
trung gian gọi là lưu thơng, chính từ khâu này vận tải đã ra đời và từng bước phát
triển ngày càng trở nên phong phú đa dạng và không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu
cầu trao đổi hàng hóa của xã hội mà cịn phục vụ cả nhu cầu đi lại của con người.
Ta có thể hiểu khái niệm vận tải theo hai cách:
➢ Nghĩa rộng: Vận tải là một quy trình kỹ thuật của bất kỳ một sự di chuyển vị
trí nào của con người và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế.
➢ Nghĩa hẹp: Vận tải là sự di chuyển về không gian và thời gian của công cụ sản
xuất, sản phẩm lao động và bản thân con người.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài: Vận tải là q trình thay đổi (di chuyển)
vị trí của hàng hóa trong khơng gian và thời gian cụ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu
nào đó của con người.
b. Phân loại hoạt động vận tải hàng hóa
3


Có nhiều cách phân loại vận tải, phụ thuộc vào các tiêu thức phân loại. Những
tiêu thức phân loại chủ yếu như:
➢ Căn cứ vào tính chất của vận tải, ta có thể phân ra:

- Vận tải cơng nghệ (Vận tải nội bộ): là việc vận chuyển trong nội bộ xí nghiệp,
nhà máy, cơng ty,… nhằm di chuyển ngun, vật liệu, thành phẩm, bán thành
phẩm, con người phục vụ cho q trình sản xuất của cơng ty, xí nghiệp bằng
phương tiện của cơng ty, xí nghiệp đó mà khơng trực tiếp thu tiền cước vận
tải. Vận tải nội bộ là thực hiện một khâu của q trình cơng nghệ để sản xuất
sản phẩm vật chất nào đó. Khối lượng hàng hoa của vận tải nội bộ không tập
hợp vào khối lượng chung của ngành vận tải.
- Vận tải công cộng: là việc kinh doanh vận tải hàng hóa hay hành khách cho
mọi đối tượng trong xã hội để thu tiền cước vận tải.
➢ Căn cứ vào phương tiện (phương thức) thực hiện quá trình vận tải:
- Vận tải đường biển
- Vận tải đường thủy nội địa
- Vận tải đường hàng không
- Vận tải đường bộ
- Vận tải đường sắt
- Vận tải đường ống
- Vận tải trong thành phố (Metro, Tramway, Trolaybus, Bus, …)
- Vận tải đặc biệt
➢ Căn cứ vào đối tượng vận chuyển:
- Vận tải hành khách
- Vận tải hàng hóa
➢ Căn cứ vào cách tổ chức q trình vận tải:
- Vận tải đơn phương thức (Unimodal Transport) là: trường hợp hàng hóa hay
hành khách được vận chuyển từ nơi đi đến nơi đến bằng một phương thức vận
tải duy nhất.
- Vận tải đa phương thức (Multimodal Transport) là: việc vận chuyển được thực
hiện bằng ít nhất 2 phương thức vận tải, nhưng chỉ sử dụng một chứng từ duy
nhất và chỉ một người chịu trách nhiệm trong quá trình vận chuyển đó.
- Vận tải đứt đoạn (Segmented Transport) là việc vận chuyển được thực hiện
bằng 2 hay nhiều phương thức vận tải, nhưng phải sử dụng 2 hay nhiều chứng

4


từ vận tải và 2 hay nhiều người chịu trách nhiệm trong q trình vận chuyển
đó.
➢ Phân loại theo các tiêu thức khác như: phân loại vận tải theo cự ly vận chuyển,
theo khối lượng vận tải, theo phạm vi vận tải,…
Các phương thức vận tải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nền kinh tế quốc
dân, chính điều này đặt ra yêu cầu đòi hỏi phương tiện vận tải phải không ngừng
nâng cao đổi mới và cải thiện các đặc tính an tồn, linh hoạt, tốc độ. Qua đó góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải trong quá trình cung cấp.
c. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ vận tải hàng hóa
Dịch vụ vận tải hàng hóa là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc chuyên
chở hàng hóa từ một địa điểm này tới địa điểm khác nhằm thỏa mãn nhu cầu vận
chuyển của khách hàng.
Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ vận tải hàng hóa cịn có
những đặc điểm riêng, đặc trưng cho lĩnh vực này, cụ thể:
➢ Sản phẩm của dịch vụ vận tải hàng hóa là sự di chuyển của hàng hóa trong
khơng gian nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người. Đối tượng vận chuyển của
vận tải hàng hóa chính là hàng hóa, đây là một đặc điểm hết sức quan trọng,
nó là cơ sở cho việc thiết lập và triển khai thực hiện các phương án chiến lượng
kinh doanh của doanh nghiệp.
➢ Sản xuất trong q trình vận tải hàng hóa là q trình tác động về mặt khơng
gian, thay đổi vị trí địa điểm chứ không tác đọng về mặt kỹ thuật vào đối tượng
lao động.
➢ Sản phẩm của vận tải hàng hóa khơng thể dự trữ mà chỉ có năng lực vận tải
được dự trữ chẳng hạn như dự trữ về phương tiện, lái xe, nhằm đáp ứng thay
đổi về nhu cầu vận chuyển theo mùa vụ, sự biến động của luồng hàng hóa.
➢ Năng lực vận tải: Phương tiện vận tải phải đảm bảo về các đặc tính kỹ thuật.
Nhân viên lái xe phải có đủ trình độ về phẩm chất nghề nghiệp tạo ra sự an

tâm cho khách hàng. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trước bối cảnh cạnh tranh
hết sức gay gắt và yêu cầu ngày một cao từ phía khách hàng.
➢ Vận tải hàng hóa mang tính phân luồng tuyến khá rõ rệt, đặc điểm này xuất
phát từ yêu cầu thực tiễn, nhu cầu vận chuyển hàng hóa trên thị trường theo

5


vùng, khu vực khác nhau nhằm đảm bảo sự an tồn cho hàng hóa và phương
tiện.
Trong tình hình hội nhập giao lưu kinh tế, văn hóa giữa các vùng trong một nước,
giữa các nước trong khu vực, giữa các khu vực trên thế giới ngày càng phát triển
và đặc biệt là sự đơ thị hóa ở các vùng ven đơ thị lớn, điều đó thể hiện đây là cơ
hội lớn cho ngành vận tải nói chung và vận tải hàng hóa nói riêng. Song cơ hội
gắn liền với thách thức, sự cạnh tranh sẽ càng trở nên quyết liệt hơn địi hỏi các
doanh nghiệp vận tải hàng hóa phải có tầm nhìn chiến lược để nắm bắt cơ hội,
tăng khả năng cạnh tranh.
1.1.3 Vai trị của vận tải hàng hóa trong nền kinh tế quốc dân
Các nhà kinh tế học đã ví rằng: “Nếu nền kinh tế là một cơ thể sống, trong đó
nếu xem hệ thống giao thơng là các huyết mạch thì vận tải là quá trình đưa các
chất dinh dưỡng đến nuôi các tế bào của cơ thể sống đó”.
Vận tải hàng hóa có một vai trị hết sức quan trọng và có tác dụng lớn đối với
nền kinh tế quốc dân của mỗi nước. Hệ thống vận tải được ví như mạch máu trong
cơ thể con người, nó phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội của một nước và
giao thông vận tải nói chung phải đi trước một bước.
Vận tải phục vụ tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội: từ khâu sản xuất, đến
khâu lưu thông, tiêu dùng và an ninh quốc phòng …Trong sản xuất, cần phải vận
chuyển nguyên, nhiên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm, lao động để phục vụ
cho quá trình sản xuất. Vận tải là yếu tố quan trọng của q trình lưu thơng. Karl
Marx đã viết: “Lưu thơng có nghĩa là hành trình thực tế của hàng hóa trong khơng

gian được giải quyết bằng vận tải. Vận tải là sự tiếp tục của q trình sản xuất ở
bên trong q trình lưu thơng và vì q trình lưu thơng ấy”.
Ngành vận tải có nhiệm vụ đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng,
vận tải tạo ra khả năng thực hiện giá trị sử dụng của hàng hóa.
Theo Karl Marx: “Sản phẩm chỉ sẵn sàng để tiêu dùng khi nó kết thúc q trình
di chuyển đó”.
Tóm lại,tác dụng của vận tải đối với nền kinh tế quốc dân được thể hiện ở
những mặt dưới đây:
➢ Ngành vận tải tạo ra và góp phần lớn vào tổng sản phẩm xã hội và thu nhập
quốc dân
6


➢ Vận tải đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về số lượng hàng hóa và hành khách
cần di chuyển ở phạm vi trong và ngồi nước
➢ Vận tải góp phần khắc phục sự phát triển không đều giữa các địa phương, mở
rộng giao lưu, trao đổi hàng hóa trong nước và quốc tế, rút ngắn khoảng cách
giữa thành thị và nơng thơn, giữa đồng bằng và miền núi, góp phần cải thiển
và nâng cao chất lượng đời sống dân cư.
➢ Tăng cường khả năng quốc phòng và bảo vệ đất nước
➢ Vận tải là yếu tổ quan trọng nhất trong hệ thống cung ứng (logistics) của từng
nhà máy, xí nghiệp, cơng ty. Trong từng đơn vị này đều có hệ thống cung ứng
và phân phối vật chất. Hệ thống này bao gồm nhiều khâu, nhiều giai đoạn khác
nhau kể từ khi mua nguyên, vật liệu cho sản xuất (cung ứng) cho đến khi phân
phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng.

1.2 Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa
1.2.1 Nhóm yếu tố bên ngồi
a. Chính sách kinh tế
Đối với doanh nghiệp vận tải nói chung và doanh nghiệp kinh doanh vận tải

hàng hóa nói riêng thì chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi các chính sách kinh
tế của Nhà nước: chính sách đầu tư, chính sách phát triển của ngành, chính sách
thuế, chính sách đối ngoại trong từng thời kỳ,…
Việc kế hoạch hóa phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ, chất lượng và
mức chất lượng tối ưu cũng như việc xây dựng chiến lược con người trong tổ chức
phù hợp với đường lối phát triển chung của xã hội.
Ví dụ: Chính sách về giá cả: cho phép doanh nghiệp xác định đúng giá trị sản
phẩm của mình trên thương trường, dựa vào hệ thống giá cả, doanh nghiệp xây
dựng các chiến lược cạnh tranh và tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ mà
không bị chèn ép về giá cả.
Có thể nói, chính sách kinh tế đóng vài trò quan trọng trong việc xây dựng
những chiến lược sản xuất kinh doanh dài hạn, ổn định và phát triển sản xuất. Thể
hiện được sự hiệu quả của nền kinh tế, tính ưu việt của các chính sách từ các nhà
hoạch định kinh tế quốc dân đưa ra.
b. Các điều kiện kinh tế - xã hội

7


Bất kỳ trình độ sản xuất nào, chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng bị ràng buộc,
chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế.
Trình độ phát triển của nền kinh tế: để có được một mức chất lượng dịch vụ
phù hợp với thị trường, phù hợp với sự phát triển chung của tồn xã hội, thì doanh
nghiệp phải xác định được khả năng thanh tốn khách hàng. Phải nắm bắt được
trình độ phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ,... Chất lượng dịch vụ là nhu cầu
nội tại của bản thân sản xuất, cho nên trình độ chất lượng sản phẩm phải phù hợp
với khả năng cho phéo và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. Muốn nâng
cao chất lượng dịch vụ phải phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ
sản xuất.
Các yếu tố về văn hóa, phong tục, thói quen: chất lượng sản phẩm dịch vụ là

sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu xác định trong những điều kiện hồn cảnh cụ thể,…
vì vậy, quan niệm về chất lượng dịch vụ của từng khách hàng, của từng vùng miền
lại có sự khác nhau. Do đó, các doanh nghiệp khi gia nhập thị trường vận tải phải
tiến hành điều tra, nghiên cứu kỹ lưỡng để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.
c. Nhu cầu của nền kinh tế
Nhu cầu của thị trường rất đa dạng và phong phú mà khả năng của nền kinh tế
thì có hạn: tài ngun, vốn đầu tư, trình độ, kỹ thuật công nghệ, kỹ năng chuyên
môn của cán bộ công nhân viên,… Như vậy chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc vào
khả năng, tiềm lực của tồn bộ nền kinh tế.
d. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Ngày nay chúng ta chứng kiến sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật
hiện đại trên quy mơ tồn cầu, cuộc cách mạng này đang thâm nhập chi phối hầu
hết các lĩnh vực của đời sống xã hội. Chất lượng dịch vụ nào cũng gán liền với sự
phát triển của khoa học kỹ thuật, vì vậy phải thường xuyên theo dõi biến động của
thị trường để kịp thời điều chỉnh, cập nhật cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ, phát triển doanh nghiệp bền vững,…Làm chủ được khoa học kỹ thuật,
ứng dụng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất những thành tựu khoa học kỹ thuật
sẽ là vấn đề quyết định đến chất lượng dịch vụ trong thời điểm hiện nay và cả
tương lại.
e. Đối thủ cạnh tranh
8


Cạnh tranh đó là động lực của sự phát triển, khơng có cạnh tranh thì nền kinh
tế sẽ khơng phát triển được. Để chiến thắng trong cạnh tranh, bắt buộc doanh
nghiệp phải không ngừng đổi mới nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải. Cạnh tranh
tạo ra một sức ép bắt buộc doanh nghiệp phải năng động, tìm tịi biện pháp để
nâng cao chất lượng dịch vụ tránh thua kém đối thủ. Việc cạnh tranh về giá cước
cũng nhu chất lượng, thái độ phục vụ ở các doanh nghiệp là điều khơng thể tránh

khỏi, chính điều này tạo điều kiện cho các doanh nghiệp không ngừng cải thiện,
nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa.
Bên cạnh đó, nó cũng đặt ra nhiều thách thức cho nhà cung cấp vận tải như:
đòi hỏi về nguồn vốn, phương tiện, cơ sở vật chất,… tuyển dụng đội ngũ lái phụ
xe như nào để nâng cao chất lượng dịch vụ mình cung cấp. Do đó, trong lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ vận tải hay bất kỳ lĩnh vực nào thì doanh nghiệp phải quan
tâm sự cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành để đưa ra chiến lượng, chính sách
phát triển phù hợp với doanh nghiệp mình.
1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong
a. Phương tiện vận tải
Đối với doanh nghiệp kinh doanh vận tải hàng hóa, tài sản có giá trị lớn nhất
đó là phương tiện vận tải. Tổng giá trị của phương tiện vận tải có thể chiếm đến
90% tài sản cố định của doanh nghiệp. Phương tiện vận tải chính là cơng cụ lao
động, nó giúp tạo ra doanh thu vận tải, khi nào xe lăn bánh thì mới có doanh thu.
Do đó, chất lượng đồn xe sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của doanh nghiệp
trong con mắt của khách hàng.
Chất lượng phương tiện vận tải khơng chỉ góp phần thu hút khách hàng, nó
cịn giúp giảm hao phí nhiên liệu, giảm chi phí bảo dưỡng sửa chữa và hạn chế
xảy ra tai nạn. Nếu tình tạng kỹ thuật của phương tiện không tốt sẽ gây ra thiệt
hại trong quá trình hoạt động, chẳng hạn như hư hỏng đột xuất, xảy ra tai nạn
trong quá trình vận chuyển gây thiệt hại về vật chất, hàng hóa, phương tiện, con
người. Tuy nhiên do giá thành xe có chất lượng tốt thường có giá trị tương đối
cao nên mức khấu hao sẽ cao, do đó chi phí kinh doanh sẽ đẩy lên. Vì vậy, doanh
nghiệp cần cân nhắc mức độ đầu tư đổi mới, thay thế phương tiện hợp lý để đem
lại hiệu quả cao nhất.

9


Để đánh giá chất lượng phương tiện vận tải thì cần xem xét đến tình trạng kỹ

thuật của phương tiện, trước khi vận hành cần phải đảm bảo đạt đúng yêu cầu,
chất lượng tốt nhất. Cụ thể như:
➢ Mọi hệ thống động cơ trên phương tiện khi đưa ra vận hành khai thác phải đảm
bảo đạt tình trạng tốt nhất có thể để nâng cao hiệu quả khai thác phương tiện
trên cung đường khai thác, hạn chế tối đa các sự cố, hỏng hóc đột xuất trên
đường
➢ Xe phải đảm bảo thực hiện đúng chu kỳ BDSC theo các nghị định và căn cứ
vào tình hình thực tế của doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả khi đưa vào khai
thác
➢ Đảm bảo đúng kích thước, trọng tải để phủ hợp với loại hàng hóa vận chuyển,
nhất là với những loại hàng có yêu cầu đặc biệt khi vận chuyển như hàng siêu
trường, siêu trọng hay hàng dễ cháy nổ, hàng nguy hiểm,…
➢ Thùng chứa hàng phải được vệ sinh sạch sẽ, đạt yêu cầu, có đủ các thiết bị
chằng buộc, đệm lót để khơng ảnh hưởng đến hàng hóa khi đang vận chuyển
trên cung đường.
b. Cơ sở vật chất trang thiết bị trong doanh nghiệp vận tải
Đối với doanh nghiệp vận tải hàng hóa, khơng chỉ có phương tiện vận tải mà
cịn có trang thiết bị máy móc xếp dỡ hàng hóa như xe nâng, xe đẩy tay… phục
vụ cho q trình xếp dỡ hàng hóa trên xe hay trong kho, bãi. Việc đầu tư trang
thiết bị góp phần nâng cao hiệu quả trong quá trình xếp dỡ, tiết kiệm thời gian tác
nghiệp đầu cuối, tăng tính cơ động đồng thời khơng làm ảnh hưởng đến chất lượng
hàng hóa, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải trước, trong và sau q
trình vận chuyển.
Khơng chỉ có vậy, hệ thống kho bãi cũng ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động
cũng như chất lượng vận tải của doanh nghiệp. Hệ thống kho bãi phải có đủ diện
tích, đảm bảo hạ tầng, nhất là trang thiết bị cơ sở vật chất trong kho phải đáp ứng
được yêu cầu bảo quản hàng hóa trước khi đưa lên xe vận chuyển theo yêu cầu
của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cùng cần quan tâm đến vấn đề này để nâng
cao chất lượng công tác vận tải trong q trình bảo quản hàng hóa của khách hàng.
c. Con người

10


Một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ vận tải đó
là đội ngũ lái, phụ xe, họ là những người tiếp xúc trực tiếp với hàng hóa trong
suốt q trình vận chuyển. Nắm bắt rõ nhất những thông tin liên quan đến hoạt
động vận chuyển. Do đó, với doanh nghiệp vận tải cần phải đưa ra những tiêu chí
cụ thể khi tuyển dụng đội ngũ lái phụ xe bởi vì:
➢ Lái xe là lao động mang tính đặc thù, có tính độc lập tương đối cao, thể hiện ở
chỗ họ phải chịu trách nhiệm về tồn bộ q trình vận tải từ khi khai thác nhu
cầu vận chuyển đến việc tổ chức vận chuyển. Đây là loại lao động phức tạp,
nặng nhọc, nguy hiểm, vì vậy địi hỏi lái xe phải có sức khỏe tốt, tay nghề và
bản lĩnh nghề nghiệp vững vàng
➢ Lái xe phải là người có ý thức trách nhiệm, nhiệt tình với cơng việc, bởi đây
là cơng việc khá vất vả. Đội ngũ lái xe phải đảm bảo có đủ trình độ, tay nghề,
có kinh nghiệm để kịp thời xử lý những sự cố khi xảy ra trên đường để hạn chế
thiệt hại cho doanh nghiệp và khách hàng
d. Phương pháp tổ chức quản lý
Trong một số công việc kinh doanh, người ta thường ví nhân viên bán hàng là
bộ mặt của doanh nghiệp bởi khi đến giao dịch, người tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng chính là nhân viên bán hàng, tư vấn và đôi khi khách hàng chỉ biết có nhân
viên bán hàng mà khơng cần biết giám đốc, quản lý là ai, người như thế nào. Trong
kinh doanh vận tải hàng hóa thì vai trị của lái xe, phụ xe được ví như nhân viên
bán hàng, bởi họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người trực tiếp
cung cấp dịch vụ vận tải cho khách hàng, bên cạnh đó cịn có đội ngũ nhân viên
viên lao động ở các bộ phận phòng ban khác
Nhiều doanh nghiệp vận tải khi nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ chỉ chú
trọng đến chất lượng xe, giá cả mà chưa để ý đến thái độ phục vụ của lái phụ xe
nên hiệu quả kinh doanh không cao. Chỉ có thể đem lại hiệu quả cao ban đầu mà

không bền vững về sau do thái độ phục vụ làm mất lịng khách hàng. Do đó, ở vị
trí của một người quản lý doanh nghiệp vận tải thì cần phải nâng cao trình độ bản
thân, hiểu biết, nắm bắt rõ những vấn đề, yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ vận
tải mà doanh nghiệp mình đang cung cấp trên thị trường, biết rõ điểm mạnh yếu
của doanh nghiệp để có thể đưa ra những giải pháp cũng như chiến lược phát triển
phù hợp. Ngoài ra, phải biết tổ chức lao động hợp lý, tổ chức sản xuất, tổ chức
thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ,…
11


1.3 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa
1.3.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa.
a. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay
quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng:
➢ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà khơng được khách hàng chấp nhận thì bị coi là sản phẩm chất lượng
kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Đây là cơ sở để các nhà nghiên cứu tìm hiểu về chất lượng định ra chính sách,
chiến lược kinh doanh của mình.
➢ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng.
➢ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như
các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
➢ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày, chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng
khi nói đến chất lượng, chúng ta khơng thể bỏ qua các yếu tố như: giá cả, dịch
vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng hẹn, đảm bảo chất, số lượng đến tay
khách hàng,… đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi
thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn được các nhu cầu của chính mình.
b. Quan điểm về chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa
Nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực xây dựng định nghĩa chung cho chất lượng,
song điều này là rất khó bởi vì nó phụ thuộc nhiều vào từng lĩnh vực nghiên cứu
riêng. Các khái niệm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất sẽ không phù hợp với linh
vực dịch vụ bởi trong dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng được coi là tiêu thức
đầu tiên và quan trọng nhất.

12


Về lực vực vận tải, tham gia vào quá trình vận tải hàng hóa gồm: chủ phương
tiện, người cung cấp dịch vụ vận chuyển, người tạo lập môi trường và kiểm tra
giám sát chất lượng dịch vụ. Do đó để xem xét chất lượng dịch vụ vận tải ta cần
hiểu chất lượng dịch vụ vận tải dưới hai góc độ, thứ nhất là góc độ khách hàng và
thứ hai là góc độ tổ chức vận tải.
➢ Dưới góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ vận tải có thể được hiểu là sự
thỏa mãn đồng thời các nhu cầu mong muốn của khách hàng, được thỏa mãn
khi sử dụng phương tiện trong điều kiện có hạn về chi phí và thời gian thói
quen sử dụng của khách hàng. Tuy nhiên mức độ yêu cầu về thời gian, chi phí,
sự tiện lợi, an tồn phụ thuộc vào hành khách có sử dụng có nguồn chi phí như
thế nào và mục đích sử dụng là gì ?
➢ Dưới góc độ của tổ chức vận tải: tổn tại 2 quan điểm
- Quan điểm 1 cho rằng chất lượng dịch vụ vận tải chỉ được quan tâm trong thời
gian hàng hóa được vận chuyển trên đường.
- Quan điểm 2 chỉ ra chất lượng dịch vụ vận tải không chỉ xác định trong thời

gian sử dụng phương tiện mà cịn liên quan đến tồn bộ quá trình từ khi xuất
hiện nhu cầu đến khi quyết định sử dụng phương tiện vận chuyển và thái độ
thỏa mãn yêu cầu vận chuyển của khách hàng.
Rõ ràng quan điểm 2 phù hợp, đẩy đủ và sẽ dẫn tới thành cơng nếu doanh nghiệp
kinh doanh vận tải hàng hóa áp dụng, bởi theo quan điểm này khách hàng sẽ được
quan tâm từ khi họ xuất hiện nhu cầu đến khi họ thỏa mãn nhu cầu. Đó là q
trình kinh doanh đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, thơng qua thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng mà thu về lợi nhuận.
1.3.2 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa
Hiện nay để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải nói chung cũng như vận tải
hàng hóa nói riêng, người ta thường đánh giá dựa trên các chỉ tiêu dưới đây:
a. Tính an toàn
An toàn là chiểu tiêu quan trọng khi khách hàng lựa chọn hình thức vận chuyển
vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hàng hóa và tài sản của họ, đồng thời nó cũng là chỉ
tiêu mà các nhà cung cấp vận tải quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình
cung ứng dịch vụ vận tải. Độ an toàn trong vận tải được thể hiện qua số lần xảy
ra tai nạn, sự cố trong khoảng thời gian nhất định (tháng, quý, năm)
13


Chỉ tiêu an toàn này được đánh giá qua hệ số sau:
K1 =

Tổng khối lượng hàng hóa hao hụt,hư hỏng
Tổng khối lượng hàng hóa vận chuyển

Thơng qua hệ số trên có thể đánh giá nhận xét được về mức độ an toàn trong vận
chuyển cho cả người, phương tiện và hàng hóa được vận chuyển trên xe.
b. Tính nhanh chóng, kịp thời
Tính nhanh chóng của vận tải thể hiện ở thời gian hoàn thành chuyến vận tải,

thời gian càng ngắn càng tốt. Đây là chỉ tiêu mà khách hàng rất quan tâm khi thuê
bên vận chuyển hàng hóa. Thời gian vận chuyển là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng
quyết định đến chất lượng hàng hóa cũng như tính kinh tế của khách hàng lẫn
doanh nghiệp vận tải. Đây còn là tiêu chí để khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch
vụ cân nhắc, so sánh lựa chọn loại phương tiện vận tải phù hợp với loại hàng hóa
của mình. Tính nhanh chóng kịp thời hay đó chính là thời gian của tồn bộ q
trình vận chuyển từ khi điều xe đến địa điểm nhận hàng, làm các thủ tục giấy tờ
cần thiết, thời gian bốc dỡ hàng hóa và thời gian xe vận chuyển trên đường. Nó
phụ thuộc vào chiều dài hành trình, chất lượng tuyến đường và yêu cầu vận chuyển
của khách hàng với doanh nghiệp phụ trách vận chuyển hàng hóa. Do vậy, nó
được xem là một chỉ tiêu quan trọng trong vận tải hàng hóa mà nhà cung cấp dịch
vụ vận tải cũng như là khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ quan tâm đến.
Chỉ tiêu này được thể hiện qua hệ số
K2 = T0 + Txd + Tlb
Trong đó:
T0 : là thời gian điều động phương tiện vận tải đến nhận hàng
Txd : là thời gian xếp dỡ hàng hóa
Tlb : là thời gian lăn bánh của phương tiện
c. Tính thuận tiện
Chỉ tiêu này được doanh nghiệp đưa ra nhằm thu hút khách hàng, giúp khách hàng
lựa chọn phương thức vận tải phù hợp với nhu cầu mà mình mong muốn:

14


➢ Thuận tiện về mặt thời gian vận chuyển, điều động xe đến địa điểm nhận
hàng để vận chuyển
➢ Thuận tiện về địa điểm, hình thức bốc xếp dỡ hàng hóa.
➢ Thuận tiện về mặt thơng tin cho khách hàng, về các thủ tục giấy tờ khi xuất
nhập khẩu hàng hóa, phản hồi thơng tin cho khách hàng về hàng hóa đang

trên đường vận chuyển
d. Tính tin cậy
Độ tin cậy cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải mà doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ vận tải cần lưu ý, đảm bảo độ tin cậy chính là sự đảm
bảo về thời gian vận chuyển cũng như chất lượng và số lượng của hàng hóa sau
q trình vận chuyển. Ngoài ra, độ tin cậy phải được đảm bảo về một số vấn đề
như giá cả, các dịch vụ bổ sung cho khách hàng khi họ ký kết hợp đồng vận chuyển
với doanh nghiệp.
e. Tính ổn định
Đối với vận tải hàng hóa, thì u cầu về đảm bảo chất lượng hàng trước, trong
và sau quá trình vận chuyển là điều cần thiết và là yêu cầu bắt buộc. Việc vận
chuyển cần phải căn cứ vào đặc điểm, tính chất cụ thể của từng loại hàng hóa mà
lựa chọn phương thức vận tải cũng như cách thức đóng gói, bốc xếp hàng hóa sao
cho phù hợp, tránh hư hỏng khơng đáng có. Cụ thể
➢ Hàng hóa sau khi kết thúc quá trình vận chuyển phải giữ nguyên số lượng như
ban đầu, tránh thất thoát đổ vỡ, nhất là với những mặt hàng dễ vỡ, dễ hỏng.
➢ Hàng hóa khơng bị thay đổi về hình dạng, kích thước, bao bì cũng như tính
chất hóa học của nó sau q trình vận tải.
Ngồi ra cịn một số chỉ tiêu khác để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa
như: chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ của doanh nghiệp, chất lượng phương
tiện đưa vào hoạt động,…
f. Tính kinh tế
Tính kinh tế thể hiện qua giác cước vận tải tức là bao gồm chi phí vận tải. Chi
phí càng thấp thì sẽ có chỉ tiêu chất lượng cao hơn. Điều này xuất hiện sự mâu
thuẫn vì chất lượng thường đi với chi phí, khơng thể nói là nếu chi phí thấp hơn
thì chất lượng sẽ cao hơn nhưng ví dụ nếu so sánh ở 2 nhà cung cấp dịch vụ vận
tải hàng hóa có cùng mức chất lượng mà chi phí của 1 trong 2 nhà cung cấp thấp
15

hơn thì tất nhiên bên nhà cung cấp đưa ra chi phí thấp hơn kia sẽ đáp ứng tốt nhu
cầu của khách hàng hơn và ngược lại. Cần lưu ý chỉ tiêu này rất khó đánh giá mức
chất lượng.

16


CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HÓA TẠI
BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC
2.1 Khái quát chung về quá trình hình thành và phát triển của bưu điện tỉnh
Vĩnh Phúc
2.1.1 Lịch sử hình thành
Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc là một doanh nghiệp chi nhánh của Tổng công ty Bưu
điện Việt Nam (tiền thân là Tổng công ty Bưu chính Việt Nam), được thành lập
theo quyết định số 586/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản
trị Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam. Là một doanh nghiệp hạch tốn
phụ thuộc và là đơn vị sản xuất kinh doanh, hoạt động cơng ích bưu chính cùng
các đơn vị thành viên phụ thuộc khác trong một dây chuyền công nghệ Bưu chính
liên hồn thống nhất trong cả nước; có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức
mạng lưới, lợi ích kinh tế, quan hệ tài chính, phát triển dịch vụ Bưu chính để thực
hiện những mục tiêu kế hoạch do Tổng công ty Bưu điện Việt Nam giao.
Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc có chức năng, nhiệm vụ tổ chức kinh doanh các dịch
vụ Bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính, ngân hàng và hợp tác với
các doanh nghiệp viễn thông cung cấp, kinh doanh các dịch vụ viễn thơng trên địa
bàn thành phố; có chức năng tổ chức cung cấp các dịch vụ cơng ích theo quy
hoạch, kế hoạch phát triển do Tổng công ty Bưu chính Việt Nam giao hoặc các
cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu.
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh chính
➢ Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính cơng cộng, cung cấp

các dịch vụ bưu chính cơng ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do Tổng
công ty giao.
➢ Cung cấp các dịch vụ bưu chính cơng ích khác theo u cầu của các cơ quan
nhà nước có thẩm quyền hoặc Tổng cơng ty giao.
➢ Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan nhà
nước có thẩm quyền và của Tổng công ty.

17