Đồ án tốt nghiệp kinh tế vận tải ô tô, đại học giao thông vận tải (24)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ
-------------

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI Ô TÔ
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TRÊN
TUYẾN SỐ 57 (NAM THĂNG LONG – KCN PHÚ NGHĨA)

NGUYỄN THỊ THANH THỦY


TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ
-------------

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI Ô TÔ
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TRÊN
TUYẾN SỐ 57 (NAM THĂNG LONG – KCN PHÚ NGHĨA)

Giảng viên hướng dẫn

: ThS. Trần Văn Giang

Sinh viên thực hiện Mã

: Nguyễn Thị Thanh Thủy

sinh viên

: 182222957

Lớp

: KTVT Ô TÔ 1 K59


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................... 3
DANH MỤC HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ ................................................................ 4
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................. 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT .................................... 7
1.1.

Tổng quan chung về vận tải hành khách công cộng. ............................. 7

1.1.1. Khái niệm, phân loại vận tải............................................................. 7
1.1.2. Khái niệm và phân loại vận tải hành khách công cộng ..................... 8
1.1.3. Tổng quan VTHKCC bằng xe buýt ................................................ 12
1.2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ VTHKCC..... 14

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................... 14
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ VTHKCC .................................. 16

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đên chất lượng dịch vụ VTHKCC ............. 16
1.2.4. Các quan điểm đánh giá chất dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ....... 23
1.3.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ...... 23

1.3.1. Tính nhanh chóng, kịp thời ............................................................ 24
1.3.2. Tính an tồn ................................................................................... 25
1.3.3. Tính tin cậy, chính xác ................................................................... 26
1.3.4. Tính tiện nghi, thuận tiện ............................................................... 26
1.3.5. Về khả năng tiếp cận, ..................................................................... 27
1.3.6. Tính kinh tế .................................................................................... 28
1.3.7. Một số tiêu chí khác. ...................................................................... 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC
BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN SỐ 57 NAM THĂNG LONG – KCN
PHÚ NGHĨA .............................................................................................. 30
2.1.

Giới thiệu chung về Công ty Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Xây dựng
1


Bảo Yến ............................................................................................. 30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty .............................. 30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ............................................................................... 30
2.1.3. Thực trạng hoạt động của công ty .................................................. 35
2.2.

Kết quả hoạt động xản xuất kinh doanh của công ty ........................... 41

2.3.

Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến
buýt 57. .............................................................................................. 43

2.3.1. Giới thiệu chung về tuyến .............................................................. 43
2.3.2. Đánh giá điều kiện cơ sở hạ tầng và phương tiện vận tải trên tuyến... 46
2.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyến ................................................. 50
2.4.

Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyến ..................................................... 52

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VTHKCC TRÊN TUYẾN BUÝT 57 NAM THĂNG LONG – KCN PHÚ
NGHĨA ....................................................................................................... 59
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt .................................................................................................... 59
3.1.1 Căn cứ pháp lý .................................................................................. 59
3.1.2 Định hướng phát triển VTHKCC của Thủ đô Hà Nội ........................ 59
3.1.3. Định hướng của Công ty Bảo Yến .................................................... 61
3.1.4. Căn cứ vào thực trạng chất lượng dịch vụ trên tuyến ........................ 62
3.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .................................... 63
3.2.1 Giải pháp về nâng cao chất lượng phương tiện trên tuyến ................. 63
3.2.2. Giải pháp về lao động ....................................................................... 64
3.2.3 Đề xuất về cơ sở hạ tầng trên tuyến .................................................. 74
PHỤ LỤC ................................................................................................... 81

2

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Phân loại phương tiện theo mác kiểu xe ........................................... 35
Bảng 2.3: Thống kê luồng tuyến hoạt động ...................................................... 37
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của Công ty năm 2021 ........................................... 39
Bảng 2.5 Cơ cấu lao động phân theo trình độ ................................................... 40
Bảng 2.5: Kết quả sản xuất kinh của doanh nghiệp........................................... 41
Bảng 2.6: Thời gian xuất bến/ đến bến trong tuần tuyến buýt 57 .............. Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.8: Phương tiện hoạt động trên tuyến ..................................................... 49
Bảng 2.9: Báo cáo vị phạm trên tuyến 57 năm 2021 ......................................... 51
Bảng 2.10: Thông tin khách hàng tuyến 57 ...................................................... 54
Bảng 2.11: Bảng điểm đánh giá CLDV và mức độ quan trọng của các chỉ tiêu trên
tuyến 57 ........................................................................................................... 55
Bảng 3.1 Chi phí thực hiện phương án ............................................................. 63
Bảng 3.2: Khung xử lí vi phạm đối với lái xe ................................................... 66
Bảng 3.3: Khung xử lí vi phạm đối với phụ xe ................................................. 69
Bảng 3.4: Nhóm các lỗi vi phạm tính điểm trừ ................................................. 71
Bảng 3.5: Bảng đánh giá xếp loại của CBCNV sau thay đổi của công ty.......... 72
Bảng 3.6: Sự khác biệt trước và sau khi áp dụng giải pháp ............................... 73
Bảng 3.7 Dự kiến đầu tư nhà chờ trên tuyến ..................................................... 74

3


DANH MỤC HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ
Hình 1.1 Các phương thức VTHKCC trong thành phố ................................... 9
Hình 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty ............................................... 31
Biểu đồ 2.1: Số năm phương tiện hoạt động ................................................. 37
Biểu đồ 2.2: Doanh thu của doanh nghiệp .................................................... 42
Biểu đồ 2.3: Chi phí của doanh nghiệp ......................................................... 43

Hình 2.2: Lộ trình tuyến buýt 57 .................................................................. 44
Hình 2.4: Nhà chờ tại điểm trung chuyển Long Biên ................................... 48
Hình 2.5: Hiện trạng điểm dừng Liên Mạc trên tuyến .................................. 48
Hình 2.6: Hiện trạng phương tiện trên tuyến ................................................ 50
Hình 2.7: Cơ sở vật chất trên xe 29B – 04661 hiện đã được khắc phục ........ 50

4


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Giữa xu thế hội nhập ngày càng trở lên sâu rộng đối với kinh tế khu vực và
thế giới, đòi hỏi ngành giao thông vận tải Việt Nam càng phải khẳng định được
vai trò tối quan trọng, trở thành nhân tố hạt nhân thúc đẩy phát triển kinh tế xã
hội. Sự phát triển chung của nền kinh tế quốc gia, đặc biệt là q trình đơ thị hóa
mạnh mẽ đã tạo ra áp lực rất lớn đối với việc phát triền hạ tầng đơ thị, trong đó hệ
thống giao thơng cơng cộng là một trong những yếu tố then chốt để có thể giảm
bớt áp lực lên hệ thống giao thông.
Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Xây dựng Bảo Yến là một trong những đơn
vị hoạt động lâu năm trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng với nhiệm vụ
tổ chức vận tải phục vụ hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn Thành
phố Hà Nội. Mặc dù đứng trước những thách thức rất lớn về cơ sở hạ tầng giao
thơng đơ thị và những khó khăn trong các chính sách quy hoạch phát triển đồng
bộ của ngành nhưng doanh nghiệp vẫn từng bước khẳng định được uy tín và tầm
quan trọng trong sự phát triển của ngành vận tải hành khách công cộng. Cung cấp
một cách đầy đủ về năng lực vận tải và số lượng dịch vụ với chất lượng được đảm
bảo duy trì tốt như: an tồn, linh hoạt với giá thành, chi phí thấp, giảm thiểu ùn
tắc giao thông và ô nhiễm môi trường. Từng bước thu hút, khuyến khích người
dân chuyển đổi, sử dụng phương tiện công cộng để đi lại, nâng cao hiệu quả và
phát triển bền vững hệ thống giao thông đơ thị. Để làm được điều đó, việc nâng

cao chất lượng dịch vụ từng ngày từng giờ vừa là thách thức, nhưng cũng là nhiệm
vụ sống còn trong sự phát triển ngành VTHKCC.
Nhìn nhận được sự quan trọng và tính cấp thiết ấy, em xin nghiên cứu và xây
dựng để tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt trên tuyến số 57 (Nam Thăng Long – KCN Phú Nghĩa)”.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Trên cơ sở thực trạng hoạt động vận tải và chất lượng VTHKCC bằng xe
buýt trên tuyến 57 dựa vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ VTHKCC để đưa ra những giải pháp tối ưu nhất nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ trên tuyến 57.

5


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động VTHKCC trên tuyến 57, chất lượng dịch
vụ VTHKCC trên tuyến 57.
- Phạm vi nghiên cứu: Tuyến buýt số 57 của công ty Bảo Yến Bus.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu phổ biến như: Điều tra khảo sát,
thống kê, phân tích, so sánh, ...
5. Nội dung đề tài.
Ngồi lời nói đầu và kết luận, đề tài bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt trên tuyến buýt số 57 (Nam Thăng Long – KCN Phú Nghĩa).
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng trên tuyến buýt số 57 (Nam Thăng Long – KCN Phú Nghĩa).

6


CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
1.1. Tổng quan chung về vận tải hành khách công cộng.
1.1.1. Khái niệm, phân loại vận tải
a, Khái niệm
Theo quan điểm của C.Mác thì vận tải là ngành sản xuất vật chất thứ tư
và là ngành sản xuất đặc biệt.
Nhưng theo quan điểm kinh tế học hiện đại thì vận tải là ngành được
xếp vào nhóm ngành dịch vụ.
Tóm lại vận tải là q trình di chuyển hay thay đổi vị trí hàng hóa, hành
khách trong khơng gian, theo thời gian cụ thể nhằm thỏa mãn một nhu cầu
nào đó của con người.
Sự di chuyển vị trí của hàng hóa và hành khách trong không gian rất đa
dạng, phong phú nhưng không phải tất cả các di chuyển đều coi là vận tải.Vận
tải chỉ bao gồm những di chuyển do con người tạo ra với mục đích nhất định
để thỏa mãn nhu cầu về sự di chuyển đó mà thơi.
b, Phân loại vận tải
Căn cứ vào phương tiện (phương thức)

1. Vận tải đường bộ.
2. Vận tải thuỷ nội địa.
3. Vận tải hàng không.
4. Vận tải đường biển.
5. Vận tải đường sắt.
6. Vận tải đường ống.
7. Vận tải trong thành phố (Metro, Tramway, Trolaybus, Bus ...).

8. Vận tải đặc biệt.
Căn cứ vào đối tượng vận chuyển

1. Vận tải hành khách.

7


2. Vận tải hàng hoá.
Căn cứ vào cách tổ chức

1. Vận tải đơn phương thức (Unimodal Transport):
Là trường hợp hàng hoá hay hành khách được vận chuyển từ nơi đi đến
nơi đến bằng một phương thức vận tải duy nhất.
2. Vận tải đa phương thức (Multimodal Transport):
Là việc vận chuyển được thực hiện bằng ít nhất là 2 phương thức vận
tải, nhưng chỉ sử dụng một chứng từ duy nhất và chỉ một người chịu trách
nhiệm trong quá trình vận chuyển đó.
3. Vận tải đứt đoạn (Segmented Transport):
Là việc vận chuyển được thực hiện bằng 2 hay nhiều phương thức vận
tải, nhưng phải sử dụng 2 hay nhiều chứng từ vận tải và 2 hay nhiều người
chịu trách nhiệm trong q trình vận chuyển đó.
Phân loại theo các tiêu thức khác

Phân loại vận tải theo cự li vận chuyển; theo khối lượng vận tải; theo
phạm vi vận tải...
1.1.2. Khái niệm và phân loại vận tải hành khách công cộng
a, Khái niệm VTHKCC
VTHKCC được hiểu theo nghĩa rộng đó là một hoạt động trong đó sự
vận chuyển là một dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành

khách để thu tiền cước bằng những phương tiện VTHKCC. Ngoài ra cịn có
nhiều khái niệm khác nhau nữa về VTHKCC như:
Theo tính chất xã hội của đối tượng phục vụ thì VTHKCC là loại hình
vận tải phục vụ chung cho xã hội mang tính cơng cộng đơ thị, bất luận nhu
cầu đi lại thuộc nhu cầu gì (nhu cầu thường xuyên, nhu cầu ổn định, nhu cầu
phục vụ cao). Với quan niệm này thì VTHKCC bao gồm cả vận tải hệ thống
vận tải Taxi, xe lam, xe ơm...
Theo tính chất phục vụ của vận tải (không theo đối tượng phục vụ) thì
VTHKCC là loại hình vận chuyển trong đơ thị có thể đáp ứng khối lượng
nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo

8


thời gian xác định, theo tuyển và hướng ổn định trong từng thời kỳ nhất định.
Theo định nghĩa trong GTVT thì VTHKCC là loại hình vận chuyển
trong đơ thị có thể đáp ứng được khối lượng nhu cầu đi lại mọi tầng lớp dân
cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, theo hướng ổn
định trong thời kỳ xác định.
Theo quy định tạm thời về vận chuyển hành khách cơng cộng trong
thành phố của Bộ GTVT thì: “VTHKCC là tập hợp các phương thức, phương
tiện vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nhỏ hơn 50Km và
có sức chứa lớn hơn 8 hành khách (khơng kể lái xe)”
Tóm lại “Vận tải hành khách công cộng là một bộ phận cấu thành trong
hệ thống vận tải đơ thị, nó là loại hình vận chuyển trong đơ thị có thể đáp
ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường
xuyên, liên tục theo thời gian xác định, theo hướng và theo tuyến cố định
trong từng thời kỳ nhất định. Hành khách chấp nhận chi trả mức giá theo quy
định.”
b, Phân loại phương tiện VTHKCC

VTHKCC

Sức chứa nhỏ

Sức chứa lớn

Tàu
điện
ngầm

Tàu
điện
bánh
sắt

Đường
sắt đơ
thị

Mono
rail

Xe
bt

Phương tiện bánh sắt

BRT

Tàu

điện
bánh
hơi

Xe
con

Xe
taxi

Xe
túc
túc

Phương tiện bánh hơi

Hình 1.1 Các phương thức VTHKCC trong thành phố
- Tàu điện ngầm (Metro)

9


Tàu điện ngầm là PTVT mà kết cấu hạ tầng (đường và các cơng trình
phục vụ) phần lớn đều được đặt ngầm dưới mặt đất. Tàu điện ngầm được sử
dụng ở các thành phố có quy mơ lớn (dân số trên 1 triệu người), có cơng suất
luồng hành khách từ 12.000-60.000 HK/giờ theo một hướng vào giờ cao
điểm. Tàu điện ngầm được xây dựng ở London năm 1963, đến năm 1990 có
hơn 100 thành phố có tầu điện ngầm
- Tàu điện bánh sắt (Tramway)
Tàu điện bánh sắt là một loại phương tiện chạy trên ray và sử dụng

năng lượng điện cấp theo đường dây dọc tuyến. Trên thế giới tàu điện bánh
sắt được sử dụng ở các thành phố vừa và lớn. Hiện nay, khuynh hướng sử
dụng tàu điện bánh sắt cũng rất khác nhau, có thành phố phát triển mạnh loại
hình này, có thành phố loại bỏ hoặc chỉ sử dụng ở vùng ngoại thành.
- Vận tải đường sắt đơ thị (Railway)
Vận tải đường sắt là một hình thức vận tải đơ thị có khả năng thơng
qua rất lớn. Cùng với sự mở rộng quy mô thành phố, các ga đường sắt ở khu
vực thành phố cũng tăng lên. Mạng lưới đường sắt nội đô phát triển ở những
nơi chưa có tàu điện ngầm tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách thực hiện
chuyến đi hoặc tiếp chuyển giữa các hình thức vận tải khác nhau.
- Xe điện bánh hơi (Trolleybus)
Xe điện bánh hơi được vận hành trên đường phố như xe buýt song
nguồn động lực dùng năng lượng điện phải có hệ thống 2 đường dây dẫn điện
để truyền dẫn điện và các trạm biến thế. Do vậy nên tính cơ động của chúng
bị hạn chế và yêu cầu chất lượng mặt đường phải đảm bảo và độ dốc khơng
q 8%.
- Ơ tơ bt (Autobus)
Xe bt là loại PTVT hành khách được sử dụng phổ biến nhất hiện nay.
Xe buýt đầu tiên được đưa vào khai thác ở London (Anh) năm 1990.
Hiện nay xe buýt là PTVT hành khách được sử dụng phổ biến nhất
trên thế giới. Nó đóng vai trị chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở những
vùng đang phát triển của thành phố, những khu vực trung tâm và đặc biệt là
những thành phố cổ.

10


- Tàu điện 1 ray (Monorail)
Là loại PTVT hiện đại tàu điện 1 ray lần đầu tiên được sử dụng ở thành
phố Vuppeptal của Đức vào năm 1901 với chiều dài tuyến 13km, tốc độ của

tàu cao khoảng 60km/h và khả năng chuyên chở lớn gần 25.000HK/h.
Hiện nay nó được sử dụng nhiều ở các nước phát triển và ngày càng
hoàn thiện. Gần đây người ta đã đưa vào sử dụng tàu điện 1 ray chạy trên
đệm từ hoặc đệm khơng khí và có thể đạt được tốc độ 500km/h. Ngồi việc
sử dụng nó trong thành phố nó cịn được sử dụng để vận tải hành khách liên
tỉnh.
- Tàu điện chạy trên cao (Lightrail)
Có dạng tương tự như metro nhưng hoạt động trên tuyến đường chuyên
dụng ở trên cao. Đây là một loại phương thức vận tải hiện đại và cũng rất
phát triển.
Tàu điện chạy trên cao có khả năng chuyên chở 25.000-30.000HK/h
và đạt tốc độ 30 - 40 km/h. Cũng như tàu điện 1 ray, nó có ưu điểm là không
giao cắt với đường phố, tiết kiệm quỹ đất, đặc biệt là khi khơng có khả năng
mở rộng đường và nó cịn là một cơng trình kiến trúc đơ thị làm tôn thêm mỹ
quan của những thành phố hiện đại.
c, Đặc điểm của VTHKCC
Các tuyến VTHKCC có khoảng cách vận chuyển ngắn do diễn ra trong
phạm vi thành phố nhằm thực hiện việc giao lưu hành khách giữa các vùng
trong thành phố với nhau. Trên các tuyến khoảng cách giữa các điểm đỗ ngắn
(trung bình từ 400 – 600 mét).
Yêu cầu chạy xe rất cao, cụ thể là tần xuất chạy xe lớn, độ chính xác về
thời gian và không gian cao để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách, mặt
khác nhằm giữ gìn trật tự, an tồn giao thông đô thị.
Để đảm bảo yêu cầu phục vụ hành khách an tồn, nhanh chóng, thuận
tiện và văn minh lịch sự phương tiện phải thơng thống, đủ ánh sáng và sạch
đẹp, tiện nghi đầy đủ.
Có các cơng trình và trang thiết bị khác phục vụ đồng bộ (nhà chờ, các
điểm đỗ, hệ thống thông tin...).

11

Những đặc điểm trên là một trong những yếu tố chi phối hoạt động của
VTHKCC và có tác động trực tiếp đến khả năng phát triển của VTHKCC.
1.1.3. Tổng quan VTHKCC bằng xe buýt
a. Khái niệm VTHKCC bằng xe buýt
VTHKCC bằng xe bt là loại hình VTHKCC có thu tiền cước theo
giá quy định, hoạt động theo biểu đồ vận hành để phục vụ nhu cầu đi lại hàng
ngày của nhân dân trong các thành phố lớn hoặc khu dân cư hoặc giữa các
thành phố.
Tuyến xe buýt là tuyến vận tải hành khách cố định bằng ơ tơ, có điểm
đầu, điểm cuối và các điểm dừng đón trả khách theo quy định.
- Tuyến xe buýt đô thị: là tuyến xe bt có điểm đầu, điểm cuối tuyến
trong đơ thị.
- Tuyến xe buýt nội tỉnh: là tuyến xe buýt hoạt động trong phạm vi
tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương nối các thành phố, thị xã, huyện, khu
công nghiệp, khu du lịch.
- Tuyến xe buýt lân cận: là tuyến xe buýt có lộ trình đi từ các tỉnh, thành
phố trực thuộc Trung ương đến các tỉnh lân cận, các khu công nghiệp, khu
du lịch (điểm đầu, điểm cuối và lộ trình của một tuyến không vượt quá 2
tỉnh, thành phố; nếu điểm đầu hoặc điểm cuối thuộc đô thị loại đặc biệt thì
tuyến khơng vượt q 3 tỉnh, thành phố).
b. Đặc điểm của VTHKCC bằng xe buýt
Xe buýt lần đầu tiên được đưa vào khai thác ở Anh năm 1900, nó có
ưu điểm nổi bật là:
- Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn và đường
ray, không cản trở và dễ hòa nhập vào hệ thống giao thông đường sá trong
thành phố.
- Khai thác điều hành đơn giản, có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến,
lượt trong thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến.

- Hoạt động có hiệu quả với cơng suất của dịng hành khách nhỏ và
trung bình, đối với luồng hành khách có biến động cao về thời gian, khơng

12


gian vận tải có thể giải quyết thơng qua việc lựa chọn loại thích hợp vào một
biểu đồ vận hành hợp lý.
- Vận tải xe buýt phân chia nhu cầu đi lại cho các tuyến (đường phố)
khác nhau trên cơ sở mạng lưới thực thể để điều tiết mật độ đi lại chung. Xe
bt có chi phí đầu tư tương đối thấp so với phương tiện vận tải hành khách
công cộng hiện đại, chi phí tận dụng mạng lưới đường hiện tại của thành phố,
chi phí vận hành thấp, nhanh chóng mang lại hiệu quả cao.
Nhược điểm của hình thức vận tải này là:
- Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ
khai thác thấp.
- Khả năng vượt tải thấp trong giờ cao điểm vì dùng bánh hơi.
- Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiết bị đỗ dừng xe
ở bến, thiếu hệ thống thông tin nên không đáp ứng được yêu cầu của người
đi (tiện nghi, độ tin cậy).
- Ơ tơ bt sử dụng nhiên liệu gây ô nhiễm môi trường, tiếng ồn lớn
(xăng, dầu…).
- Động cơ đốt trong của xe có thể gây ơ nhiễm mơi trường cao do:
khí xả, bụi, nhiên liệu, dầu nhờn chảy ra… ngồi ra cịn gây tiếng ồn và chấn
động.
Tuy nhiên vận tải xe buýt vẫn là loại hình vận tải thơng dụng nhất
trong hệ thống vận tải hành khách cơng cộng. Nó đóng vai trị chủ yếu
trong vận
chuyển hành khách ở những vùng đang phát triển của thành phố, những khu
vực trung tâm và đặc biệt là những thành phố cũ. Ơ tơ bt được sử dụng

thích hợp ở những khu vực mới xây dựng trong thời kì xây dựng đợt đầu của
thành phố khi số lượng hành khách sử dụng cịn ít. Trong các thành phố cải
tạo dùng các phương thức vận tải này cũng rất phù hợp có thể thay đổi hoạt
động của các tuyến 1 cách dễ dàng khi dòng hành khách thay đổi.
c. Vai trò của VTHKCC bằng xe buýt
- Vận tải xe buýt là loại hình trong hệ thống VTHKCC nên nó có đầy
đủ các vai trị của VTHKCC ngồi ra nó cịn có các vai trị sau:
13


- Ngoài các chức năng vận chuyển độc lập, nhờ tính năng cơ động, xe
bt cịn được sử dụng như một phương tiện chuyển kết hợp các phương thức
vận tải khác ở trong và ngồi đơ thị.
- Trong các thành phố có quy mơ vừa và nhỏ, việc phát triển xe buýt
góp phần tạo dựng thói quen đi lại bằng phương tiện vận tải công cộng cho
người dân, tạo tiền đề cho việc phát triển các hình thức VTHKCC hiện đại
trong tương lai.
- Sử dụng xe buýt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho tồn xã hội
(chi phí đầu tư phương tiện, chi phí tiến hành quản lý giao thơng, chi phí thời
gian do tắc đường) so với việc sử dụng phương tiện vận tải cá nhân. Ngồi
ra có nhiều tác động tích cực khác tới mọi mặt của đời sống xã hội.
- Diện tích chiếm dụng động cho một chuyến đi bằng xe buýt nhỏ hơn
xe máy 7,5 lần và nhỏ hơn ô tô con là 13 lần. Diện tích chiếm dụng tĩnh cho
một chuyến đi bằng xe buýt nhỏ hơn xe máy 2,5 lần và nhỏ hơn ô tô con là
7 lần.
- Tổng vốn đầu tư (xây dựng đường, giao thông tĩnh, mua sắm phương
tiện vận tải và trang thiết bị phục vụ) cho một chuyến đi bằng xe buýt nhỏ
hơn xe máy 3,3 lần, nhỏ hơn ô tô con là 23 lần.
1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ VTHKCC
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm: có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất
lượng sản phẩm:
+ Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn của một sản phẩm nhất
định đối với một nhu cầu cụ thể.
+ Chất lượng sản phẩm là một tập hợp những tính chất chứng tỏ mức
độ thích hợp của nó để sử dụng theo công dụng trực tiếp.
+ Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của
sản phẩm, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu
dùng xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm (ISO 9000).
Từ các khái niệm trên ta thấy chúng đều đề cập đến đặc điểm và đặc
tính của sản phẩm hay dịch vụ có ảnh hưởng đến khả năng của nó nhằm thỏa
14


mãn hay đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Có thể đưa ra định nghĩa mang
tính tổng qt và phù hợp về chất lượng sản phẩm như sau: “Chất lượng sản
phẩm là một tập hợp những tính chất của sản phẩm có khả năng thỏa mãn
những nhu cầu nhất định, phù hợp với cơng dụng của sản phẩm đó”.
Dịch vụ:
Thuật ngữ “dịch vụ” lúc đầu dùng để chỉ các hoạt động cung ứng hậu
cần trong quân đội, sau đó được đưa vào các lĩnh vực kinh tế. Ngày nay, dịch
vụ phát triển rất đa dạng, có mặt ở khắp nơi trong đời sống kinh tế - xã hội.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay
cộng đồng, làm một việc để đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như:
vận tải, sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay cơng trình.
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm để chỉ tồn bộ các hoạt động
mà kết quả của chúng khơng tồn tại dưới dạng hình thái vật thể thơng thường.
Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối
rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế xã hội, mơi trường của từng quốc gia,
khu vực nói riêng và tồn thế giới nói chung.

Tóm lại: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo
ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn
kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống của
con người.
* Khái niệm về chất lượng dịch vụ VTHKCC:
Từ những khái niệm trên, ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt như sau:
Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là mức độ của tập hợp các
chỉ tiêu chất lượng đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu của hành khách khi sử
dụng dịch vụ VTHKCC. Mức độ chất lượng của dịch vụ vận tải được phản
ánh qua tập hợp các chỉ tiêu chất lượng VTHKCC.
Việc đánh giá chất lượng VTHKCC cao hay thấp, tốt hay xấu căn cứ
vào việc định lượng các mức độ của hệ thống chỉ tiêu chất lượng VTHKCC.
Khi chưa thể định lượng được đầy đủ các chỉ tiêu, người ta có thể đánh giá
uy tín thương hiệu hay qua ý kiến khách hàng.

15


1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ VTHKCC
Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong suốt q trình
vận tải, chứ khơng bất biến như các sản phẩm hàng hóa tiêu dùng. Bởi vì đặc
điểm của vận tải là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm.
Việc kiểm tra, kiểm sốt chất lượng phải tiến hành trong cả quá trình vận tải
chứ không chỉ ở đầu vào (bến đi) và đầu ra (bến đến). Đặc điểm đặc biệt trong
đánh giá chất lượng của VTHKCC là hành khách vừa là khách hàng vừa là
một nhân tố tham gia quá trình vận tải và làm nên chất lượng.
Chất lượng vận tải hành khách gắn liền với mục đích của chuyến đi và
khả năng của hành khách nên mục đích chuyến đi như nhau, sản phẩm vận
tải nào tạo nên sự thỏa mãn đối với hành khách sẽ chất lượng hơn. Ví dụ như

có mục đích chuyến đi hành khách quan tâm nhiều đến giá cả, có mục đích
chuyến đi quan tâm nhiều đến thời gian của một chuyến.
Chất lượng vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo không gian và thời
gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật.
Ngành vận tải ôtô cũng như các nghành khác luôn phát triển cùng với xã hội,
giữa vùng này vùng khác, năm này và năm khác cũng khác nhau về chất lượng
vận tải.
Chất lượng vận tải có nhiều mức khác nhau thỏa mãn với trình độ sản
xuất và mức độ xã hội. Do vận tải đáp ứng nhu cầu có tính phát sinh, khi u
cầu của nền kinh tế và của xã hội nâng cao đã làm cho yêu cầu chất lượng
của nghành vận tải phải nâng cao và đáp ứng mọi trình độ sản xuất của xã
hội.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đên chất lượng dịch vụ VTHKCC
a. Nhóm các nhân tố khách quan
• Cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng giao thông vận tải là tồn bộ hệ thống đường giao thơng,
hệ thống biển báo, đèn tín hiệu, bến bãi, điểm dừng, trạm cấp nhiên liệu và
tồn bộ các cơng trình phụ trợ trên đường. Đó là những yếu tố quan trọng ảnh
hưởng trực tiếp đến hiệu quả khai thác GTVT nói chung cũng như VTHKCC
nói riêng. Nó quyết định đến sản phẩm vận tải sản xuất ra có đảm bảo chất
lượng hay khơng, khai thác vận tải có hiệu quả hay khơng.
16


Cơ sở hạ tầng tác động trực tiếp đến quá trình khai thác như tác động
đến thời gian, vận tốc, an tồn trong vận hành,… từ đó tác động đến hiệu quả
hoạt động của VTHKCC. Nó có thể tạo điều kiện thuận lợi hay gây cản trở
trong công việc sản xuất vận tải, khi cở sở hạ tầng tốt thì cơng việc sản xuất
sẽ diễn ra nhanh chóng khơng bị gián đoạn hay ngưng trệ mà chất lượng dich
vụ vận tải cũng được đảm bảo cịn nếu khơng thì ngược lại.

Cơ sở hạ tầng ở nước ta còn hạn chế, hệ thống cầu đường ở nhiều nơi
đã bị xuống cấp cần sửa chữa lại. Mặc dù trong những năm qua, Chính phủ
đã rất quan tâm đến việc đầu tư cơ sở hạ tầng, tuy nhiên việc này đòi hỏi một
nguồn vốn lớn và không thể thực hiện ngay được. Cơ sở hạ tầng thấp kém
đã ảnh hưởng lớn tới chất lượng vận tải hành khách nói riêng.
Các cơng trình giao thông trên đường, như cầu, cống, đường sá, bến xe,
các điểm dừng đổ trên tuyến….có ảnh hưởng rất lớn tới lái xe và hành khách,
ảnh hưởng tới sức khỏe, đến tâm lí của người tham gia giao thơng. Các cơng trình
giao thơng đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, thơng thoáng, phục vụ đầy đủ, tốt
những yêu cầu tối thiểu đối với chuyến đi thì góp phần đảm bảo được sức khỏe
cho người lái xe và hành khách đi trên đường. ngược lại có thể gây ức chế tâm lí,
tổn hao nhiều năng lượng của lái xe gây mất an tồn giao thơng trên đường.
Các điểm dừng trên hành trình:
Các điểm dừng được chia thành hai loại:
+ Điểm đỗ đầu và điểm đỗ cuối.
+ Điểm dừng dọc đường: ảnh hưởng đến vận tốc khai thác, thời gian
đi lại của hành khách.
Với các điểm dừng dọc đường, tuỳ theo điều kiện xe chạy trên hành trình
được chia ra:
+ Các điểm dừng cố định: Là những điểm dừng bắt buộc xe đỗ lại
để hành khách lên xuống
+ Điểm dừng không cố định (Tạm thời): Là những điểm dừng có thay
đổi theo thời gian trong năm.
+ Các điểm dừng theo yêu cầu: Là những điểm dừng có lượng hành
khách ít, khơng đều theo thời gian trong ngày. Vì vậy nếu có hành khách yêu

17


cầu xe mới dừng, nếu không xe sẽ không dừng tại những điểm dừng đó. Các

điểm này cần được ghi rõ.
- Điểm đầu và điểm cuối:
Các hành trình xe buýt trong thành phố điểm đầu và điểm cuối thường
chọn ở vị thích hợp để đảm bảo quay trở đầu xe dễ dàng, không cản trở giao
thông, không kết hợp với hình thức vận tải khác.
Các điểm đầu và cuối của hành trình thường bố trí ở những nơi có hành
khách tập trung cao nhất. Khi bố trí nên đặt gần các nhà ga, bến cảng, sân
bay để thuận tiện cho hành khách chuyển tải.
Tuỳ vào lưu lượng hành khách trên tuyến mà xây dựng công suất bến phù hợp.
- Các điểm dừng dọc đường:
Các điểm dừng dọc đường cần phải có tên và biển chỉ dẫn, phải chứa được
từ 5 đến 10 người. Đối với những điểm dừng có số lượng hành khách lên
xuống lớn cần phải xây dựng nhà chờ cho khách. Vị trí các điểm dừng cần
phải được bố trí hợp lý, thuận tiện cho hành khách lên xuống, gần các điểm
phát sinh, thu hút. Phải cách ngã ba, ngã tư từ 20 – 25 m. Các điểm dừng
phải được đặt ở những nơi xe buýt có thể ra vào đón trả khách một cách an
tồn, khơng gây cản trở giao thơng.
Các điểm dừng cần phải có đầy đủ các điều kiện để phục vụ hành khách
và hành khách có thể nhận biết từ xa:
- Hệ thống nhà chờ có mái che mưa nắng
- Biển báo với các thơng tin: Tên các tuyến, số hiệu tuyến, lộ trình rút
gọn của các tuyến, tên của điểm dừng đó, có lô gô và gam màu biểu tượng
của GTCC
- Bản đồ mạng lưới VTHKCC thành phố.
- Thông tin về thời gian xe đi qua hoặc tần suất
- Có vạch sơn báo hiệu điểm dừng dành riêng cho xe buýt.
- Điểm dừng phải dễ tiếp cận và hành khách sang đường dễ dàng.
Nếu trong thành phố có nhiều hình thức vận tải khác nhau thì tại mỗi
điểm dừng của từng loại phải có báo hiệu riêng.
18

• Thời tiết, khí hậu:
Khí hậu Hà Nội khá tiêu biểu cho kiểu khí hậu Bắc Bộ với đặc điểm là khí
hậu nhiệt đới gió mùa ẩm, mùa hè nóng, mưa nhiều và mùa đơng lạnh, mưa ít.
Khí hậu Hà Nội khá tiêu biểu cho kiểu khí hậu Bắc Bộ với đặc điểm là khí hậu
nhiệt đới gió mùa ẩm, mùa hè nóng, mưa nhiều và mùa đơng lạnh, mưa ít.
Nằm trong vùng nhiệt đới, Hà Nội quanh nǎm tiếp nhận được lượng
bức xạ mặt trời rất dồi dào và có nhiệt độ cao. Hà Nội mỗi năm trung bình
có khoảng 1641 giờ nắng và nhiệt độ khơng khí trung bình hàng năm là
24,6ºC, cao nhất là tháng 6 (32,5ºC), thấp nhất là tháng 1 (17,2ºC). Hà Nội
có độ ẩm và lượng mưa khá lớn. Ðộ ẩm tương đối trung bình hàng nǎm là
79%. Lượng mưa trung bình hàng nǎm là 1.800mm và mỗi nǎm có khoảng
114 ngày mưa.
Ðặc điểm khí hậu Hà Nội rõ nét nhất là sự thay đổi và khác biệt của hai
mùa nóng, lạnh. Từ tháng 5 đến tháng 9 là mùa nóng và mưa, nhiệt độ trung
bình 29,2ºC. Từ tháng 11 đến tháng 3 nǎm sau là mùa đông, thời tiết khô
ráo, nhiệt độ trung bình 15,2ºC. Giữa hai mùa đó lại có hai thời kỳ chuyển
tiếp (tháng 4 và tháng 10). Khí hậu cũng là nhân tố ảnh hưởng lớn tới chất
lượng dịch vụ của vận tải hành khách cơng cộng.
• Cơ chế chính sách của Nhà nước
Đối với doanh nghiệp kinh doanh VTHKCC bằng xe buýt: Chính sách
thuế, các chính sách ưu tiên khác. Tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh
doanh đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp và cho hành khách.
b. Nhóm các nhân tố chủ quan:
• Phương tiện vận tải
Phương tiện phải có đầy đủ các thơng tin để hành khách dễ dàng nhận biết
như:
− Thơng tin bên ngồi xe
+ Màu sơn đặc trưng của GTCC để hành khách dễ dàng nhận ra.

+ Số hiệu tuyến dán ở đầu xe và cuối xe.
+ Thương hiệu của hãng VTHKCC.

19


+ Chỉ dẫn cửa lên xuống giúp những hành khách mới sử dụng phương
tiện VTHKCC dễ dàng hơn.
+ Giá vé và lộ trình tuyến rút gọn
− Thơng tin trong xe:
+ Nội quy đi xe.
+ Biển kiểm soát xe và số hiệu tuyến, lộ trình điểm dừng.
Trong quá trình vận tải, chất lượng phương tiện (kỹ thuật, tuổi thọ, mức
độ tiện nghi) có ảnh hưởng trực tiếp và quyết định đến chất lượng vận tải, là
yếu tố tạo nên sự an toàn, tiện nghi, sự thoải mái, dễ chịu cho hành khách và
độ tin cậy của hành khách. Về chủng loại phương tiện thì có phù hợp với
điều kiện đường sá và nhu cầu đi lại.
Để đảm bảo cho phương tiện ln ở trong tình trạng kỹ thuật tốt ln
sẵn sàng tham gia vào quá trình vận tải, thì yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
đó là chất lượng cơng tác bảo dưỡng sửa chữa phương tiện. Cần kiểm tra, duy
tu sửa chữa thường xuyên, kịp thời. Ví dụ như: Phanh, tay lái, lốp, các trang
thiết bị trên xe…
Chất lượng phương tiện còn ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng phương
tiện, mức độ tiêu hao nhiên liệu. Chất lượng phương tiện kém, thường xuyên
phải sửa chữa làm giảm hệ số ngày xe tốt có thể vận hành trên tuyến làm
giảm hiệu quả sử dụng phương tiện. Một phương tiện cũ, máy móc động cơ
xuống cấp tiêu hao năng lượng cho chuyến đi lớn hơn phương tiện có chất
lượng tốt. Khơng những thế, nồng đơ khí thải và tiếng ồn gây ra của phương
tiện chất lượng kém cũng lớn hơn của phương tiện có chất lượng tốt.
Ngồi vấn đề chất lượng thì chủng loại phương tiện phải phù hợp với

điều kiện hoạt động của tuyến và nhu cầu đi lại, nó ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng dịch vụ VTHKCC.
Phương tiện VTHKCC phải đảm bảo các yêu cầu:
- An toàn trong vận hành, cơng trình mà phương tiện đi qua, an tồn
cho hành khách, cho lái xe và phương tiện giao thông khác trên đường.
- Đáp ứng tiêu chuẩn kích thước, trọng tải theo quy định của pháp
luật, phù hợp với điều kiện hoạt động trên đường.
20


- Đáp ứng các tiêu chuẩn về môi trường.
- Đáp ứng yêu cầu mỹ quan đô thị.
Phương tiện trong sản xuất vận tải chính là cơng cụ lao động nó đóng
vai trị quan trọng trong việc sản xuất thành cơng và cho ra sản phẩm vận tải
đạt chất lượng tốt. Ta nói về phương tiện vận tải là nói về số lượng phương
tiện, chủng loại và chất lượng phương tiện như thế nào và hoạt động ra sao.
Chính điều này tạo nên hiệu quả khai thác vận tải trên tuyến.
• Yếu tố về nhân lực
Con người là chủ thể của mọi hoạt động, là nhân tố quyết định mọi vấn
đề, yếu tố con người đóng vai trị quan trọng và ảnh hưởng lớn đến chất lượng
dịch vụ vận tải. Con người ở đây muốn đề cập tới những người trực tiếp
tham gia sản xuất vận tải như lái xe, nhân viên bán vé, người tổ chức vận tải.
Chất lượng và hiệu quả làm việc của họ quyết định tới sự an toàn và chất
lượng dịch vụ VTHK.
- Lái, phụ xe:
Lái xe là người trực tiếp điều khiển phương tiện lưu thông trên đường,
là lực lượng sản xuất trực tiếp tạo ra sản phẩm vận tải của doanh nghiệp vận
tải. Là người ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ VTHK. Đòi hỏi đối
với người lái xe phải là người có trình độ tay nghề cao, kinh nghiệm, đạo đức
nghề nghiệp, tính điềm tĩnh, cẩn thận, khơng nóng nảy… vì lái xe làm việc

rất căng thẳng, mệt mỏi, xử lý những lượng thông tin rất lớn. Lái xe phải
đảm bảo an tồn, khơng phóng nhanh vượt ẩu, phanh gấp, trình độ tay lái tốt
để hành khách ngồi trên xe ảnh hưởng tới sức khoẻ là ít nhất, …Lái xe khơng
những phải đảm bảo an toàn cho hành khách trên xe mà cịn phải đảm bảo
an tồn cho các phương tiện khác tham gia giao thơng trên đường và các cơng
trình trên đường. Trình độ của lái xe tốt góp phần giảm tổn hao năng lượng
trong quá trình vận hành và tăng tuổi thọ của phương tiện.
Phụ xe là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, từ việc bán vé, hướng
dẫn hành khách lên, xuống phương tiện hợp lý. Phụ xe phải thông tin cho
hành khách về mọi thông tin về chuyến đi mà hành khách cần biết: địa điểm
dừng đón, trả khách trên tuyến, thời gian chuyến xe, giá vé trên tuyến và bán
vé, xé vé theo đúng lộ trình. Ngồi ra, phụ xe phải thực hiện việc chốt vé
21


theo quy định.
Thái độ phục vụ của lái xe, phụ xe với hành khách là rất quan trọng. Trung
tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị đã lập đường dây nóng để hành
khách có thể phản ánh những thiếu sót và những tiêu cực trong q trình di
chuyển bằng phương tiện VTHKCC, đặc biệt là thái độ phục vụ của lái xe và phụ
xe.
Thái độ niềm nở, nhiệt tình của nhân viên lái, phụ xe là nhân tố làm
tăng cảm giác dễ chịu, thoải mái của hành khách vì vậy thái độ phục vụ văn
minh, lịch sự là một tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ VTHKCC
• Tổ chức quản lý và điều hành:
Công tác này ảnh hưởng nhiều tới chất lượng sản phẩm vận tải, chất lượng
của công tác này là giảm thiểu các chuyến đi không thực hiện được hoặc không
thực hiện đúng thời gian quy định, đảm bảo được biểu đồ chạy xe…
Làm tốt công tác tổ chức, điều hành vận tải sẽ tạo ra sự nhịp nhàng, thơng
thống, liên thơng giữa các phương thức đón trả khách tạo cho hành khách

sự thuận tiện trong đi lại của mình, đặc biệt là trong việc hành khách phải thay
đổi phương tiện trong hành trình đi lại của mình.
Đây là cơng tác sắp xếp, quản lý phương tiện, con người sao cho phù
hợp với các yêu cầu sản xuất của phòng kinh doanh đề ra. Nếu tối ưu được
lịch trình thời gian thì năng suất khai thác sử dụng phương tiện sẽ tăng cao
từ đó có thể đem lại nhiều doanh thu hơn về cho doanh nghiệp.
• Dịch vụ cung ứng vé
Dịch vụ cung ứng vé được hiểu là cách thức cung ứng vé đến cho hành
khách, hiện nay có nhiều cách cung ứng vé như: cung ứng vé tháng tại các
địa điểm cung ứng vé hay cung ứng vé do nhân viên bán vé trên phương tiện
trực tiếp đảm nhiệm. Cung ứng vé phải đảm bảo sao cho hành khách dễ dàng
tiếp cận, nhất là đối với dịch vụ cung ứng vé tháng cần đáp ứng đủ nhu cầu
của hành khách vào những ngày cuối tháng. Hoặc cần tìm ra hình thức cung
ứng vé thuận tiện hơn như chi trả vé bằng tài khoản, dùng thẻ thông minh, hay
cung cấp thêm dịch vụ đổi tiền lẻ trên xe buýt.
Dịch vụ cung ứng vé là một trong những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng

22


dịch vụ xe buýt. Mức độ thuận tiện của dịch vụ cung ứng vé cũng như giá vé
ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định đi hay không đi của hành khách. Hiện tại giá
vé đi xe buýt là khá thấp so với các phương tiện khác song dịch vụ cung ứng
vé còn khá lạc hậu gây bất tiện cho hành khách đi xe và chính nhân viên phục
vụ trên xe bt, hình thức thanh tốn là trực tiếp bằng tiền mặt.
1.2.4. Các quan điểm đánh giá chất dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
a. Tự bản thân doanh nghiệp đánh giá
Đây là phương pháp đánh giá chủ quan do chính doanh nghiệp dựa vào
thực trạng hiện nay tại doanh nghiệp để đưa ra các nhận xét, đánh giá về chất
lượng dịch vụ VTHKCC đang diễn ra. Phương pháp này có ưu điểm là nhanh

chóng, dễ dàng đánh giá và tốn ít chi phí. Nhưng nhược điểm của nó rất lớn
đó chính là đây chỉ là những đánh giá chủ quan của doanh nghiệp khơng mang
tính khái qt, khách quan chung. Mà chất lượng dịch vụ chính là nhắm tới
đối tượng là người dùng dịch vụ cụ thể ở đây là hành khách sử dụng dịch vụ
VTHKCC của doanh nghiệp.
b. Cơ quản lý đánh giá
Đây là phương pháp do cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về lĩnh
vực vận tải hành khách công cộng đưa ra đánh giá. Ưu điểm của phương
pháp đó chính là có thể tìm thấy những hạn chế ở yếu tố khách quan như cơ
sở hạ tầng để doanh nghiệp có thể đề xuất giải pháp với cơ quan quản lý nhà
nước cũng tháo gỡ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây cũng là đánh giá do
những người có chun mơn trong lĩnh vực nên kết quả khá chính xác nhưng
yếu điểm của phương pháp vẫn là mang tính chủ quan.
c. Hành khách đánh giá
Đây là phương pháp khảo sát khách hàng. Dựa vào đánh giá của khách
hàng để tìm ra những điểm chưa tốt từ đó có các giải pháp khắc phục nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ. Ưu điểm của phương pháp là mang tính khách
quan cao khi lượng mẫu khảo sát đủ lớn. Nhưng yếu điểm là rất tốn kém
công sức và chi phí để thực hiện.
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải không thể đánh giá trực tiếp được

23