TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TIỂU LUẬN NHĨM
CHIẾN LƯỢC
CƠNG TY GIAO HÀNG TIẾT KIỆM
GVHD: GV. TRẦN ĐỨC TUẤN
NHÓM: NHÓM 04
DANH SÁCH NHÓM
ST
T
1
2
3
4
5
6
7
Họ và Tên
Trần Hữu Quang
Nguyễn Tấn Hải
Nguyễn Anh Đạt
Huỳnh Quốc Dương
Lê Tích Ngân
Vũ Đại Nghĩa
Trần Thị Thảo My
MSSV
HCMVB220212124
HCMVB220212031
HCMVB220213033
HCMVB220213023
HCMVB220213028
HCMVB220213022
HCMVB220212111
1Trang 1
Mục Lục
LỜI NĨI ĐẦU:
Chuyển phát là một phần khơng thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày, cũng như
trong công việc của nhiều ngành nghề khác nhau. Nó là mối gắn kết giữa hoạt động kinh
doanh, sản xuất và hoạt động tiêu thụ. Ngành vận chuyển là cần thiết để có thể lên kế
hoạch và vận hành trơn tru hệ thống phân phối. Mục tiêu của hoạt động này là cung ứng
đúng bưu kiện đến đúng nơi, đúng thời gian với chi phí thấp nhất. Vận chuyển xuất hiện
cùng với sự phát triển của kinh tế và sự xuất hiện của hàng hóa, do đó ngành chuyển phát
là một hoạt động kinh tế truyền thống và lâu đời. Ta có thể thấy được phần nào hình ảnh
của ngành vận chuyển là một hoạt động “phía sau”, “ngầm” và khơng phải ai cũng có thể
thấy được. thứ nữa là đây là một hoạt động “cần”, cần thiết, địi hỏi phải có, phải tồn tại,
như một quy luật vậy. Điều này hoàn toàn hợp lí vì khi xét về q trình phát triển của hoạt
động này, dù nó khơng ngừng thay đổi, phát triển, rộng ra về mức độ hoạt động và phạm
vi hoạt động, nhưng cái đi sau không phủ định những gì đã tồn tại ở trước, và vì vậy mà
nó ngày càng đa, phong phú về nghĩa, nội dung bao hàm bên trong. Như vậy ta có thể
2Trang 2
thấy đây là ngành nghề không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày, nó phục vụ cho nhu
cầu của bất kỳ cá nhân hoặc tổ chức
Qua bài tiểu luận dưới đây sẽ làm rỏ những vấn đề về thị trường, chiến lược cũng
như cách hoạt động của ngành vận chuyển nói chung và “Giao hàng tiết kiệm” nói riêng.
1. Giới thiệu về giao hàng tiết kiệm
Công ty cổ phần Giao hàng tiết kiệm: Thành lập 2013
Là đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp, chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi
cho các shop/doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến.
Sau 5 năm hoạt động, GHTK đã được bình chọn là top 1 nhà vận chuyển được yêu
thích nhất sàn TMĐT di động phủ sóng 63 trung tâm tỉnh thành trên cả nước với quy mô
hơn 20 trung tâm vận hành, 500 chi nhánh và mục tiêu đạt mốc 100.000.000 đơn hàng
trong năm 2018.
2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng
2.1 Thị trường
Năm 2017, thị trường thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam có mức tăng trưởng
25% thì tốc độ tăng trưởng doanh thu của các DN chuyển phát từ 62 - 200%. Theo dự
3Trang 3
báo, khoảng 30% dân số tại VN được dự đoán sẽ chuyển sang mua sắm trực tuyến vào
năm 2020 cho thấy nhu cầu giao hàng của ngành TMĐT tăng lên đáng kể trong thời gian
tới.
Hiện nay cả nước có hơn 50 đơn vị giao hàng nhanh quy mô lớn nhỏ. Con số này
đã tăng 10 lần trong vòng 5 năm. Tuy nhiên, chỉ có số ít DN chiếm thị phần lớn và được
nhắc đến nhiều trên thị trường giao nhận hàng hóa nội địa như VNPost, Viettel Post, Giao
hàng nhanh và Giao hàng tiết kiệm (thuộc SEA Group đến từ Singapore)
2. 2 Đối thủ cạnh tranh
a, Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
Giao hàng nhanh - GHN
Thành lập: 2012
Điểm mạnh:
•
Sau hơn 5 năm phát triển, mở rộng quy mô vận hành với 7.000 nhân viên,
300 bưu cục và điểm dịch vụ trên tồn quốc và xử lý 150.000 đơn hàng mỗi
ngày.
•
Chính sách:
•
Chính sách bảo hiểm hàng hóa với mức đền bù đến 30 triệu đồng: bạn khai
giá gói hàng của bạn, nếu mất hàng GHN sẽ đền bù hợp lý nhất cho bạn.
•
Miễn phí 3 đơn hàng/KH mới
•
Giảm thêm 2000đ/đơn khi gửi hàng tại bưu cục.
•
Tổng đài Chăm sóc khách hàng miễn phí cuộc gọi.
•
Gửi khiếu nại qua email, bạn sẽ nhận được mail hồi đáp với nội dung là sẽ
có người liên hệ giải quyết trong 24 giờ.
•
Mật độ phủ sóng chỉ thua VNPT và Viettel Post, chỉ một số ít địa phương là
chưa hỗ trợ giao hàng.
•
Tạo đơn hàng trên web và trên ứng dụng di động. Hỗ trợ tracking chi tiết
gói hàng cho cả người gửi lẫn người nhận.
4Trang 4
•
Có nhân viên lấy hàng tận nhà. Vẫn lấy hàng dù trời có mưa (chưa hỗ trợ
lấy hàng khi trời bão), hỗ trợ lấy hàng cả T7 và Chủ Nhật.
•
Miễn phí thu hộ, tự động chuyển tiền thu hộ vào tài khoản ngân hàng của
khách vào các ngày cố định trong tuần.
Điểm yếu:
•
Theo phản ánh của nhiều người sử dụng dịch vụ chuyển phát của GHN, đã
rất nhiều lần đơn vị này để hư hỏng hàng chuyển phát của khách, giao
chậm, lạc mất hàng và cả tráo hàng có giá trị thành hàng kém chất lượng,
thậm chí thành cục gạch, chai nước.
•
Phí giao hàng khá cao. Nội thành bao giờ cũng hơn 30k. Đơn hàng gửi
nhanh đi Hưng Yên có phí là 94k, trong khi ViettelPost chỉ 55k gửi nhanh.
•
Quy định quá chặt về khoản lưu kho và hỗ trợ giao hàng lại.
•
Tính phí chuyển tiền. Ví dụ thanh tốn COD 1.000.000 VNĐ thì thực tế chỉ
nhận được 996.700 VNĐ (shop tự chịu 3.300 VNĐ phí chuyển tiền). Đây
khơng hẳn là một điểm yếu nhưng nó gây sự khó chịu cho khách hàng vì số
tiền lẻ tẻ mà họ nhận được.
Viettel Post
Thành lập: 01/7/1997, đến 13/4/2012
•
Đặc điểm: có gần 680 bưu cục, trong đó: 300 bưu cục cấp 1 + 380 bưu cục cấp 2
và 3
•
Có 300 đại lý nhận chuyển phát thư hàng trên tồn quốc.
•
Có gần 1000 phương tiện vận chuyển đủ trọng tải, xe đầu kéo rơ-mooc, xe
containter đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh, an tồn.
•
Điểm mạnh:
•
Mạng lưới rộng khắp nước, ngang bằng với VNPT, kể cả huyện đảo
•
Có nhân viên tới tận nhà lấy hàng.
•
Điểm gửi hàng phủ khắp nước
•
Có hệ thống theo dõi/ tracking đơn hàng trực tuyến.
•
Tự đóng gói hàng hố, ko kiểm tra hàng.
5Trang 5
•
Bộ phận chăm sóc khách hàng khá ổn. Với điều kiện là bạn biết cách liên hệ
được với họ. Họ cịn cử quản lý khu vực và kế tốn tới tận nhà để giải quyết
vấn đề.
•
Có app tạo đơn hàng từ điện thoại hoặc từ web.
•
Chuyển tiền thu hộ vào tài khoản ngân hàng (với khách đã có mã khách
hàng)
•
Điểm yếu:
•
Bị tính phí thu hộ, tối thiểu 15k/đơn hàng. Có đơn hàng mà phí gửi + phí
thu hộ đã vượt q giá trị hàng hố
•
Khơng quản lý được nhân viên, đặc biệt là bưu tá lấy hàng.
•
Viettel Post có kinh doanh viễn thơng nhưng gọi lên Chăm sóc khách hàng
phải tốn phí và sau tối thiểu 1 phút, bạn sẽ…khơng gặp được ai cả : tất cả
điện thoại viên đều bận, vui lịng gọi lại sau.
•
Mặc dù có hệ thống tracking nhưng sau vài lần update, hiện chỉ xem được
tình trạng là “đã nhận” hoặc là chưa mà thôi. Mà hai cái này thì cần gì phải
xem tracking.
•
Bạn có thể khiếu nại dịch vụ bằng cách gửi thông tin trên trang web của họ
nhưng thực tế, chả có ai đọc và trả lời bạn.
•
Thanh tốn tiền thu hộ bị giới hạn thời gian và số tiền. Nói chung là khơng
có lịch cụ thể và do con người đảm nhiệm nên rất hên xui.
•
Khơng nói rõ việc hỗ trợ lưu kho, hỗ trợ giao lại…
VNPT Post
•
Thành lập: 23/3/2005
•
Hệ thống điểm phục vụ: gần 13.000 điểm
•
Điểm mạnh:
•
•
Mạng lưới rộng khắp. Gần như chỗ nào có người ở là nó giao được.
•
Phí gửi hàng rẻ. Nhưng hiện tại thì cũng ko rẻ hơn các dịch vụ khác là bao.
Điểm yếu:
6Trang 6
•
Khơng thể tự đóng gói hàng hố vì khi gửi ra kho, phải khui ra kiểm tra
•
Thủ tục rườm rà, đặc biệt dị ứng với dòng chữ “Hàng vỡ, hư hỏng khơng
khiếu nại”.
•
Bị tính phí thu hộ, tối thiểu 10k hay 15k gì đó
•
Khơng có dịch vụ lấy hàng tận nhà
•
Khơng có dịch vụ chuyển khoản tiền đã thu hộ -> bạn phải chầu chực chạy
ra để hỏi thăm xem có tiền chưa
•
Chờ đợi gửi hàng/ đóng gói hàng. Khơng hạnh phúc tí nào.
•
Khơng có app điện thoại/ hoặc làm đơn hàng trực tuyến.
Bên cạnh đó là các dịch vụ giao hàng của Grab
Với ưu điểm là linh hoạt, dễ dàng sử dụng dịch vụ chỉ cần khách hàng có tải ứng
dụng Grap và có kết nối wifi, lấy hàng tận nơi và giao hàng tận nơi, thời gian nhanh
chóng tức thì theo yêu câu.
Tuy nhiên giao hàng của Grap có nhược điểm là phí giao hàng tính theo qng
đường vận chuyển nên có thể nếu vận chuyển trong nội thành nhưng qng đường xa thì
phí vận chuyển sẽ cao
b, Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Hiện nay bất kì một cơng ty dịch vụ nào cũng có thể trở thành đối thủ của GHTK
vì thị trường này là một miếng mồi béo cho các công ty nhảy vào, tuy nhiên việc phải
cạnh tranh với các công ty hiện tại cũng là một sức ép lớn cho việc các công ty nên cân
nhắc để tham gia vào thị trường này nhưng không phải là không thể nếu họ cải thiện được
các điểm yếu của các cơng ty trên.
Bên cạnh đó là các dịch vụ giao hàng của Grab, GoViet…
Với ưu điểm là linh hoạt, dễ dàng sử dụng dịch vụ chỉ cần khách hàng có tải ứng
dụng Grap và có kết nối wifi, lấy hàng tận nơi và giao hàng tận nơi, thời gian nhanh
chóng tức thì theo u cầu.
Tuy nhiên giao hàng của Grab, GoViet có nhược điểm là phí giao hàng tính theo
qng đường vận chuyển nên có thể nếu vận chuyển trong nội thành nhưng quãng đường
xa thì phí vận chuyển sẽ cao.
7Trang 7
3. Khách hàng mục tiêu
Đối tượng khách hàng mục tiêu của Giao hàng tiết kiệm chính là các shop có kinh
doanh online khơng có bộ phận vận chuyển riêng.
Khi số lượng shop bán hàng online gia tăng chóng mặt và sự khác biệt trong sản
phẩm dần ít đi, lợi thế cạnh tranh chủ yếu nằm ở dịch vụ. Vậy nên, Shop cần một nhà vận
chuyển làm dịch vụ theo đúng nghĩa, đem tới cho khách trải nghiệm mua hàng trọn vẹn,
từ đó, tạo khác biệt cạnh tranh và tăng lượng khách trung thành cho Shop. Và Giao hàng
tiết kiệm đã nắm bắt được nhu cầu đó và cung cấp cho các shop một dịch vụ giao hàng
chất lượng, đáng tin cậy giúp các shop có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Từ đó nâng
cao chất lượng dịch vụ và uy tín của các shop.
3. Nguồn lực nội bộ và điểm khác biệt của doanh nghiệp
3.1 Nguồn lực nội bộ
1. Nhân lực:
Sử dụng lực lượng lao động trẻ, khơng có kinh nghiệm=> tiếp thu và học hỏi
nhanh, khơng bị gị bó bởi khn mẫu cũ và khơng ngại khó khăn, thử thách.
Đào tạo nội bộ nhân viên: Tư duy phục vụ của mỗi nhân viên là luôn nỗ lực đem
lại sự hài lòng cho khách hàng từ khâu giao nhận đến khâu xử lý sự vụ phát sinh với tiêu
chí “Phục vụ người mua tốt hơn cũng là giúp người bán uy tín hơn”
Nhân viên được tạo khơng gian, được trao quyền đồng lập để phát huy khả năng
trong công việc một cách tốt nhất.
Nhân viên vận chuyển
Đội ngũ Shipper chuyên nghiệp
8Trang 8
Độ
i ngũ shipper được đào tạo bài bản về thái độ và cách làm việc
Đội ngũ shipper của Giao hàng tiết kiệm được đào tạo bài bản chuyên nghiệp. Thái
độ ân cần với khách hàng, giao hàng đúng hẹn. Trước khi giao hàng hoặc lấy khách
shipper sẽ liên hệ với shop/ khách để biết thời điểm đó có thuận tiện cho shop/ khách hay
không. Nếu khách không thể nhận được hàng, shipper sẽ liên hệ hẹn lại ngày giao cho
khách. Trong quá trình mua sắm online thì Shipper là người trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm thật, do đó cũng có thể nói
Shipper chính là người thay mặt Shop tạo hình ảnh với khách hàng. Chính vì vậy mà đội
ngũ shipper vô cùng chuyên nghiệp, luôn giữ thái độ lịch sự với khách hàng để giúp Shop
xây dựng hình ảnh và gầy dựng lòng tin với khách hàng.
b. Tài sản hữu hình và vơ hình của doanh nghiệp:
•
Tài sản hữu hình
•
Phương tiện vận chuyển: Sử dụng xe cá nhân của nhân viên
•
Ứng dụng hỗ trợ dịch vụ:
•
•
app giaohangtietkiem.
•
Website: giaohangtietkiem.com
Hệ thống kho hàng trung gian
•
•
Tài sản vơ hình
Niềm tin, sự tín nhiệm của khách hàng
9Trang 9
•
Lợi thế từ mạng lưới kinh doanh rộng khắp
•
Hình ảnh thương hiệu với khách hàng
•
Văn hóa doanh nghiệp
c. Nguồn lực tài chính của doanh nghiệp
GHTK đã được thu mua bởi tập đoàn SEA Group của Singapore, đây là được đánh giá
là startup có giá trị nhất Đơng Nam Á, tiềm lực tài chính vững mạnh. Tập đồn này cũng
đã thu mua các doanh nghiệp lớn khác ở Việt Nam như Foody và Shopee, đây chính là
nguồn lực tài chính vững chắc giúp GHTK có thể tăng lợi thế cạnh tranh của mình trên thị
trường.
•
Điểm mạnh:
•
Kết nối với khách hàng nhanh chóng bằng hình thức chat trên web hoặc trên
app. Gửi yêu cầu và sẽ được phản hồi trong thời gian ngắn.
•
Có thể tạo/quản lý đơn hàng trực tuyến hoặc từ app điện thoại.
•
Khơng cần dán nhãn với các thơng tin “From/To” trên gói hàng. Chỉ cần ghi
mã đơn hàng, nhân viên lấy hàng sẽ in nhãn tại chỗ và dán lên gói hàng.
•
Phí giao hàng nội thành và liên tỉnh thấp.
•
Sáng lấy chiều giao (nội thành). Hỗ trợ lấy và giao hàng buổi tối, tất cả các
ngày trong tuần.
•
Thời gian lưu kho lên đến 3 ngày và hỗ trợ giao lại nhiều lần
•
Cập nhật tình trạng lấy hàng/giao hàng dễ hiểu, đánh trúng tâm lý khách
hàng là cần một tình trạng CỤ THỂ. Khi bạn tạo mới một đơn hàng thì tình
trạng của nó sẽ là “Đã tiếp nhận”, sau đó nó sẽ chuyển sang “Đã điều phối
lấy hàng/ Đang lấy hàng”. Sau khi nhân viên lấy xong nó sẽ đổi thành “Đã
lấy hàng/ Đã lưu kho”. Tới lúc đi phát thì hiển thị “Đã điều phối giao hàng/
Đang giao hàng”. Sau đó sẽ là “Đã giao hàng/ Chưa đối sốt” hoặc “Đã giao
hàng/ Đã đối sốt” tuỳ tình trạng thanh tốn phí của đơn hàng.
•
Hiển thị log/tracking của đơn hàng
•
Gửi u cầu thêm/cập nhật thơng tin cho từng đơn hàng.
10Trang 10
•
Gửi báo cáo chi tiết về tình trạng đơn hàng giao trong ngày cũng như biên
bản đối soát tiền thu chi/ thu hộ. Chuyển tiền COD cố định 3 lần/ tuần.
•
Điểm yếu:
•
Tình trạng “Giao hàng dự kiến” thường khơng chính xác đối với các đơn
hàng giao tỉnh.
•
Việc lấy hàng buổi chiều và giao vào buổi tối thường không thành công như
đã hứa
•
Phạm vi giao hàng tồn quốc vẫn cịn hạn chế, xếp sau Giaohangnhanh và
ViettelPost, nhưng không phải là điểm yếu q lớn.
•
Tốc độ giao các sản phẩm có pin như đồng hồ quá chậm. Mất 1 tuần để giao
từ Tp.HCM ra Hà Nội.
•
Tổng đài chăm sóc khách hàng có những lúc khơng liên lạc được trong thời
gian dài.
•
Khơng có địa chỉ/ số điện thoại của từng kho hàng cụ thể. Vậy nên nếu bạn
gọi tổng đài khơng được thì cũng sẽ không biết kiếm ai.
3.2 Điểm khác biệt của doanh nghiệp:
Giá cả dịch vụ thấp hơn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ tốt dựa trên các
giá trị cốt lõi doanh nghiệp đã xây dựng.
Những giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp đã xây dựng:
•
FAST/ NHANH:
Là giá trị cốt lõi mà GHTK nỗ lực mỗi ngày để mang lại cho khách hàng. Nhanh là hàng
hóa ln ln chuyển không dừng lại, là cải thiện năng suất trên từng người lao động, tự
động hóa quy trình trên nền tảng cơng nghệ.
•
FLEXIBLE/ LINH HOẠT:
Dù linh hoạt là bài tốn khó nhất trong vận hành, nhưng GHTK tin rằng linh hoạt là lợi
thế cạnh tranh của các shop/doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến.Tập trung xây dựng nền
11Trang 11
tảng cơng nghệ, ứng dụng thuật tốn tự động/ tối ưu hóa, cơng nghệ di động/
smartphone... để các Shop/ Doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng một cách linh hoạt
tạo nên một trải nghiệm mua sắm trực tuyến hoàn tồn mới.
•
FRIENDLY/ THÂN THIỆN:
Là điều tất yếu của ngành dịch vụ. Ở GHTK, tư duy phục vụ của mỗi nhân viên là ln nỗ
lực để đem tới sự hài lịng cho khách hàng từ khâu giao/ nhận đến khâu xử lý sự vụ phát
sinh. GHTK hiểu rằng, phục vụ người mua tốt hơn cũng là giúp người bán uy tín hơn.
Khơng chỉ ở con người, GHTK cịn thân thiện ở hệ thống cơng nghệ và quy trình vận
hành một cách đơn giản và dễ sử dụng, dễ hiểu nhất đối với người dùng.
12Trang 12
4. Chiến lược định vị
Giao hàng tiết kiệm định vị dựa trên cảm nhận của khách hàng về yếu tố chất
lượng so với giá cả dịch vụ chi trả.
Cái tên Giao hàng tiết kiệm của doanh nghiệp này đã thể hiện phần nào chiến lược
định vị của Giao hàng tiết kiệm. Giao hàng tiết kiệm muốn tạo dựng một dịch vụ giao
hàng với chi phí rẻ nhưng vẫn là một dịch vụ vận chuyển tiêu chuẩn và nhanh chóng, hiệu
quả, chun nghiệp.
Cơng ty muốn xây dựng hình ảnh một đơn vị giao hàng có chất lượng hàng đầu
trong tâm trí khách hàng, cụ thể với 3 tiêu chí: Fast – nhanh nhất, Flexible – linh hoạt
nhất, Friendly – thân thiện nhất, như giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp xây dựng đồng
thời là hình ảnh một doanh nghiệp trẻ, hiện đại, cầu tiến với những cập nhập xu hướng
công nghệ vào hệ thống, quy trình quản lý.
13Trang 13
5. Triển khai chiến lược định vị
5.1 Sản phẩm
GHTK cung cấp dịch vị vận chuyển hàng hóa ship COD cho khách hàng chính là các
shop có kinh doanh theo hình thức thương mại điện tử
Dịch vụ của GHTK với chất lượng đảm bảo các yếu tố:
-
Nhanh chóng:
GHTK thực hiện lấy hàng và giao hàng với thời gian vô cùng nhanh chóng. Các Shop
chỉ cần lên đơn hàng trước 10h30 sáng, các shipper sẽ sang lấy hàng và giúp Shop
giao hàng ngay trong ngày. Nếu đơn hàng được lên hàng trong buổi chiều thì sẽ
được giao ngay trong sáng hơm sau. Điều đặc biệt là đối với đơn hàng liên vùng
Hồ Chí Minh đi Hà Nội sẽ được chuyển đến ngay chiểu ngày tiếp theo
Bên cạnh đó là đổi sốt tiền nhanh chóng, chuyển khoản vào tknh của khách 3 lần/tuần
vào thứ 2,4,6
-
Linh hoạt:
Linh hoạt giao hàng cho khách chọn, đổi địa chỉ giao, đổi tiền thu hộ, đổi số điện
thoại, đổi người nhận hàng…
Bên cạnh đó là linh hoạt trong xử lí khi xảy ra vấn đề, khi có khách hàng khiếu nại về
hàng có trục trặc thì nhân viên sẽ tìm hiểu và khắc phục.
-
Thân thiện:
Sự hài lịng của khách hàng chính là mục tiêu mà GHTK ln theo đuổi. Nhân viên
của GHTK ln tận tình tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Nếu các Shop
gặp bất kì khó khăn nào trong vấn đề tạo đơn hàng, GHTK sẽ chủ động liên hệ để hỗ
trợ các shop lên đơn một cách trực tiếp. Hỗ trợ Shop trong vấn đề kiểm tra đơn hàng,
thay đổi thông tin, địa điểm giao nhận.
Bên cạnh đó là dịch vụ giao hàng của công ty đảm bảo luôn cập nhật xu hướng công
nghệ, ngày càng đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
14Trang 14
5.2 Giá cả
GHTK cung cấp dịch vụ chất lượng nhưng lại với một mức giá rẻ đúng như cái tên
Giao hàng tiết kiệm, mức giá của GHTK so với chất lượng và thời gian giao hàng được
đánh giá là rẻ hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Nội tỉnh (HN, HC
Nội và ngoại thành
22.000
Huyện, xã
0.5 kg tiếp theo
3kg
35.000
+2.500
Giao 6h
Nội thành & Ngoại thành
Huyện, xã
0.5 kg tiếp theo
5.3 Địa điểm
GHTK phủ sóng tồn quốc với hơn 500 điểm gửi hàng tồn quốc, phủ sóng 99% huyện
xã,
lấy hàng/ giao hàng trên 11.000 huyện xã toàn quốc
15Trang 15
Điều này sẽ giúp khách hàng có thể gửi đồ đến bất cứ đâu mà vẫn đảm bảo những tiêu
chí chất lượng đề ra về thời gian, tiết kiệm thời gian giao hàng giữa các địa điểm trên toàn
quốc , thuận tiện cho cả người gửi hàng và bên GHTK trong q trình lấy, trả hàng.
5.4 Truyền thơng
·
MXH:
+ Quảng cáo bài viết: Các bài đăng về chương trình ưu đãi
+ Chăm sóc fanpage: đội admin reply khách hàng qua inbox, comment nhanh chóng
+ Account CSKH: tham gia các group cộng đồng (VD Cộng đồng Isocial) thường có
những cuộc thảo luận về GHTK, giải đáp kịp thời các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại
khách hàng (khi không khiếu nại được qua kênh chính thức, khách hàng có thể phàn nàn
bằng cách đăng một bài thảo luận lên group cộng đồng). Sự xuất hiện của account này
giúp công ty nắm được một phần thái độ của dư luận, giải quyết các phát sinh, thể hiện
hình ảnh cơng ty có thiện chí, lắng nghe khách hàng
·
TMĐT: liên kết với các kênh thương mại điện tử, giúp phủ sóng, quảng bá hình ảnh
thương hiệu, cơ hội KH trải nghiệm dịch vụ (thường là miễn phí với khách hàng vì
tiền ship đã có bên TMĐT hỗ trợ)
·
Kênh truyền thơng chính thống (báo, đài…): hiện tại GHTK chưa có bất kỳ bài báo
nào để quảng cáo, PR hay tẩy trắng các “phốt” của mình, chính vì vậy, từ khóa
“GHTK lừa đảo” thường xuất hiện ở top đầu
Khi search google bạn chỉ thấy toàn các bài đăng GHTK lừa đảo, mất hàng, chậm
hàng…gần như khơng có một bài báo, topic nào nói tốt về họ. Đó có thể là một trong
những chiến thuật cạnh tranh của đối thủ, và ở thời điểm này GHTK không quan tâm
nhiều đến những đàm tiếu từ cư dân mạng. Các trường hợp tạo phốt đa số là gửi hàng hóa
có giá trị lớn, là thiểu số nhưng được khuếch đại, trong khi lượng khách hàng chủ yếu của
đơn vị này lại gửi hàng có giá trị nhỏ - trung bình và không gặp trường hợp như vậy, và
họ chẳng mấy quan tâm đến những tin bài như thế. Kết quả là bưu cục GHTK vẫn mở
thêm đều đều, số lượng khách hàng vẫn tăng mỗi ngày.
16Trang 16
·
Web: giaohangtietkiem.vn , nhiệm vụ chính là nơi khách hàng đăng đơn hàng, cung
cấp một số thông tin về chương trình ưu đãi, cung cấp thơng tin về dịch vụ giao hàng
của cơng ty.
5.5 Quy trình
a. Mơ tả quy trình cung ứng dịch vụ (Đối với khách hàng gửi)
•
Tiếp nhận đơn hàng: Tạo tài khoản để bắt đầu gửi, tài khoản cung cấp các thông tin
cá nhân, số tài khoản ngân hàng. Tạo đơn hàng: qua web hoặc app, ghi mã vận đơn
để bưu kiện có thể chuyển đến cơng ty. Đơn hàng được tiếp nhận trên hệ thống,
công ty điều phối nhân viên lấy hàng.
•
Lấy hàng: Khách có hai lựa chọn: chờ nhân viên qua lấy hoặc mang thẳng sản
phẩm ra điểm gửi hàng (bưu cục). Tại bưu cục, khi đã có mã vận đơn, nhân viên
hướng dẫn khách hàng nhập đơn vào hệ thống, trả tiền phí vận chuyển nếu có. Đơn
đã nhập được gửi thơng báo đến SĐT liên kết với tài khoản của bạn để hoàn tất thủ
tục gửi hàng.
•
Giao hàng: Sau khi tiếp nhận, đơn hàng được điều phối vận chuyển đến người
nhận. Shipper giao hàng cho người nhận, thu tiền đơn hàng. Hoàn tất thủ tục giao
hàng.
•
Đối sốt: Mỗi ngày thứ 2, 4, 6, cơng ty sẽ đối sốt và gửi tiền hàng vào tài khoản
ngân hàng đã đăng ký khi lập tài khoản gửi hàng. Bạn có thể cập nhật trạng thái
đơn hàng bằng cách Tra cứu mã vận đơn. Các hoạt động xảy ra với gói hàng của
bạn sẽ được update tương đối nhanh chóng và chính xác.
17Trang 17
•
Kết thúc: Dịch vụ hoàn thành.
Chiến lược: xây dựng quy trình nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, gây ấn tượng
b.
tốt tại các điểm tương tác
Kịch bản chung: Tạo ấn tượng về sự lịch sự, chủ động, nhanh chóng (Xét các điểm
tiếp xúc với khách hàng)
•
Điểm tương tác 1: Khách hàng– Shipper: Nhân viên hẹn khách giờ qua lấy/giao
hàng, bằng cách gọi điện thoại trước, lời thoại lịch sự, ngắn gọn, giúp cả hai bên
tiết kiệm thời gian, công sức, đồng thời có sự chủ động trong việc giao - gửi hàng.
Shipper nhận hàng và cập nhật trạng thái đơn hàng lên hệ thống, khách hàng sẽ
nhận được thông báo đã gửi hàng qua tin nhắn hoặc email, có thể tra cứu trên trang
web của GHTK.
•
Điểm tương tác 2: Khách hàng gửi – Nhân viên dịch vụ (Nhân viên tại điểm gửi
hàng): Nhân viên chào hỏi khách, hướng dẫn khách hàng thao tác nhập đơn hàng,
thu tiền phí vận chuyển nếu có và kết thúc tiếp nhận đơn hàng, khách hàng được
gửi thơng báo bằng tin nhắn điện thoại.
•
Điểm tương tác 3: Khách hàng – Nhân viên chăm sóc khách hàng: Phản ánh của
khách hàng được bộ phận này chủ động liên hệ, phản hồi một cách nhanh chóng,
riêng tư, giảm thiểu các rủi ro về truyền thơng vì khi khách hàng khơng hài lịng
thường hay lan truyền thơng tin khơng tốt về doanh nghiệp.
5.6 Môi trường vật chất
GHTK định hướng là một đơn vị cung cấp dịch vụ giao hàng hiện đại, gọn lẹ. Do đó,
cơng ty thời gian đầu tập trung phát triển đội ngũ nhân viên lấy hàng, chỉ đến khoảng 6
tháng cuối năm 2018, các điểm gửi hàng mới được đầu tư và mở rộng với khoảng 30
điểm tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Điểm gửi hàng là một phần trong mạng lưới giao
nhận của GHTK, với việc sử dụng các điểm gửi, khách hàng gửi có thể chủ động, tiết
18Trang 18
kiệm được thời gian hoàn tất tiếp nhận đơn hàng, từ đó cũng rút ngắn thời gian hàng hóa
đến tay người mua.
Do đặc trưng của dịch vụ vận chuyển, điểm gửi hàng trở thành một trong những điểm tiếp
xúc ít ỏi giữa khách hàng với công ty, không quá khi nói rằng nó là bộ mặt đại diện của
thương hiệu.
Sử dụng màu xanh lá làm chủ đạo, điểm gửi mang đến cho khách hàng cảm giác dễ chịu,
thân thiện, đồng thời hết sức bắt mắt, tạo sự chú ý.
GHTK có khoảng 30 điểm gửi hàng tại Hà Nội và Hồ Chí Minh.
19Trang 19
Không gian điểm gửi được thiết kế khoa học, tối giản. GHTK cũng là một trong những
doanh nghiệp đầu tiên áp dụng mơ hình tự phục vụ bằng việc trang bị các trang thiết bị
hiện đại: máy tính bảng để nhập đơn hàng, cân điện tử, máy in mã vận đơn tự động. Các
thao tác tiếp nhận đơn hàng được diễn ra một cách dễ dàng và nhanh chóng dưới sự
hướng dẫn của nhân viên điểm gửi.
Nhìn chung, GHTK gây ấn tượng với khách hàng thơng qua cách bài trí không gian hợp
lý, phù hợp với định vị công ty đã đặt ra.
5.7Con người
GHTK định vị hình ảnh một doanh nghiệp vận chuyển chuyên nghiệp, trẻ trung, hiện đại,
hình ảnh đó cũng được thể hiện rất rõ qua đội ngũ nhân sự cũng trẻ trung, nhanh nhẹn, có
kiến thức. Họ được đào tạo bài bản về thái độ, kiến thức, kỹ năng để đem đến cho khách
hàng dịch vụ chất lượng, phản ánh đúng tinh thần thương hiệu muốn mang lại.
(Xét các đối tượng có tiếp xúc với khách hàng).
•
Nhân viên giao - nhận (Shipper): Có số lượng lớn nhất, thực hiện nhiệm vụ lấy
hàng từ khách hàng người gửi và giao hàng đến khách hàng người mua. Đây cũng
là điểm tiếp xúc có diện tích lớn nhất. Với đặc tính cơng việc cần di chuyển nhiều,
cần có sự linh hoạt, bền bỉ, do vậy, đội ngũ nhân viên được tuyển chọn là những
người trẻ, nhanh nhẹn với mức lương hấp dẫn.
•
Nhân viên dịch vụ (Nhân viên tại bưu cục): Đây là đội ngũ làm việc tại điểm gửi
hàng, tiếp nhận đơn hàng từ khách hàng và shipper.
•
Nhân viên Chăm sóc khách hàng (Hotline và admin fanpage): Đội ngũ này sẽ giải
quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về đơn hàng, dịch vụ, nhân viên, hay
bất cứ vấn đề gì liên quan đến việc cung cấp dịch vụ giao hàng của GHTK. Các
vấn đề được giải quyết nhanh chóng bằng cách gửi kiến nghị đến các admin, tài
20Trang 20
khoản chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội. Đội ngũ nhân viên này ln có thái
độ bình tĩnh, lịch sự trong mọi trường hợp.
6. Đánh giá chiến lược định vị của giao hàng tiết kiệm
6.1 Ưu điểm:
Giao hàng tiết kiệm đã khá thành công trong xây dựng chiến lược định vị cho
mình, khách hàng đã biết đến cơng ty như là một đơn vị vận chuyển chất lượng đảm bảo
với giá cả rẻ, hợp lý. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt công ty vẫn thành công và khẳng
định được sự khác biệt về giá cả và chất lượng trong mắt khách hàng.
6.2 Nhược điểm:
Bên cạnh đó thì cơng ty cũng có những trường hợp xảy ra sự cố hàng hóa, làm mất
đồ và hỏng đồ khách. Khơng thể địi hỏi khơng có sai sót nhưng những trường hợp trên đã
làm ảnh hưởng không tốt đến thương hiệu của cơng ty. Giao hàng tiết kiệm cần khắc phục
và có thái độ phản hồi với khách hàng nhanh hơn, lắng nghe khách hàng nhiều hơn để có
thể đứng vững trên thị trường trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện tại.
21Trang 21
