Chuyển đổi số trong cung cấp dịch vụ công của tỉnh Tuyên Quang

Kỷ yếu hội thâo phát triển khoa học, công nghệ và đổi mới sáng tạo phù hợp với tiềm năng của địa phương và khu vực

|129

CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG
CỦA TỈNH TUYÊN QUANG
ThS. Nguyễn Thị Kim Ngân, ThS. Đỗ Hải Yến
Trường Đại học Tân Trào
Tóm tắt:
Chuyển đổi số trong cung cấp dịch vụ công là một bƣớc đi quan trọng trong chiến lƣợc cải
cách nền hành chính cơng hƣớng đến thực hiện Chính phủ điện tử. Nghiên cứu thu thập và
đánh giá một số thông tin về việc ứng dụng chuyển đổi số trong cung cấp dịch vụ công
thông qua Cổng dịch vụ công trực tuyến của tỉnh Tuyên Quang, xác định các thách thức
trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến của địa phƣơng và đƣa ra một số đề xuất nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ cơng trực tuyến.
Từ khóa:
Chuyển đổi số,dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến.
1. Đặt vấn đề
Sandkuhl và cộng sự (2017) khẳng định ứng dụng công nghệ số để tối ƣu hóa quy trình,
phƣơng thức quản lý trong dịch vụ công, giúp cho hiệu quả hoạt động dịch vụ cơng đƣợc nâng
cao, giảm chi phí hành chính và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của
ngƣời dân và doanh nghiệp khi có nhu cầu liên hệ công việc.
Dịch vụ công là một khái niệm đƣợc tiếp cận theo nhiều cách khác nhau. Nghị định số
32/2019/NĐ-CP của Chính phủ định nghĩa dịch vụ cơng là dịch vụ thiết yếu trong đời sống kinh
tế - xã hội đối với cộng đồng dân cƣ và đất nƣớc. Tác giả N.P. Thọ (2003) khẳng định dịch vụ
công là hoạt động thuộc trách nhiệm thực hiện của Nhà nƣớc, hoạt động phân biệt với hoạt động
quản lý Nhà nƣớc và thực thi công quyền, cung cấp các dịch vụ thiết yếu đáp ứng nhu cầu của xã
hội nhằm thực hiện mục tiêu xây dựng một xã hội Việt Nam cơng bằng, ổn định và phát triển hài
hồ. Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và tồn cầu hố đang diễn ra mạnh mẽ, Chính phủ mỗi
quốc gia đều ƣu tiên sử dụng các phƣơng thức nhằm giúp đỡ công dân và hỗ trợ các doanh
nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh. Do vậy, nếu dịch vụ công vẫn đƣợc thực hiện theo hình

thức truyền thống, Chính phủ sẽ gặp khó khăn trong việc thực hiện vai trị của mình. Chính phủ
điện tử ra đời giúp đáp ứng u cầu của ngƣời dân và doanh nghiệp trong xu thế tồn cầu hố
thơng qua việc áp dụng cơng nghệ hiện đại, rút ngắn khoảng cách không gian và tiết kiệm chi
phí, thời gian cũng nhƣ tăng khả năng kiểm sốt hiệu quả các rủi ro có thể xảy ra khi tồn cầu
hóa diễn ra.
Hiện nay, dịch vụ cơng trực tuyến nằm trong số những chỉ số đo lƣờng có tính quyết định
trong phát triển Chính phủ điện tử khi lấy ngƣời dân là trung tâm phục vụ của các cơ quan nhà
nƣớc. Theo Aritonang (2017), dịch vụ công trực tuyến là việc cung cấp cho cá nhân và tổ chức
các dịch vụ hành chính cơng và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nƣớc trên môi trƣờng internet,


130|

Phần I. Những vấn đề chung về phát triển khoa học công nghệ và đổi mới sáng tạo phù hợp với tiềm năng...

giúp tiết kiệm chi phí, thời gian và nâng cao hiệu quả phục vụ ngƣời dân và tổ chức về các nhu
cầu dịch vụ công. Tại Nghị quyết số 17/NQ-CP ngày 07/3/2019, Chính phủ đã khẳng định, trong
chiến lƣợc chuyển đổi số toàn diện, việc xây dựng hệ thống dịch vụ công trực tuyến là một trong
những giải pháp quan trọng mang tính đột phá nhằm hƣớng đến mục tiêu chính phủ điện tử
(Chính phủ, 2019). Dịch vụ công trực tuyến phải đƣợc cung cấp đến mọi ngƣời dân tại mọi thời
điểm, góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí và làm cho hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc đƣợc
minh bạch, hiệu quả, từ đó giúp phịng chống tham nhũng và cải cách hành chính tồn diện.
Hiện nay, tỉnh Tuyên Quang đã có 18 Sở ngành, 07 huyện/thành phố, 138/138 xã, phƣờng,
thị trấn thực hiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) trên cổng dịch vụ công để phục vụ
ngƣời dân và doanh nghiệp; 100% trung tâm hành chính đƣợc cập nhật và đăng tải đầy đủ trên
cổng dịch vụ công và hệ thống thông tin điện tử một cửa. Tuy nhiên, là một tỉnh thuộc khu vực
Trung du miền núi phía Bắc với 78,55% dân số sống ở nông thôn và 56,77% ngƣời dân là dân
tộc thiểu số (Cục Thống kê tỉnh Tuyên Quang, 2020), việc tuyên truyền để ngƣời dân hiểu đúng
về DVCTT và mạnh dạn ứng dụng nó khi có nhu cầu đƣợc giải quyết thủ tục hành chính, là một
khó khăn lớn đối với việc triển khai hệ thống DVCTT của địa phƣơng.

Bằng phƣơng pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh, điều tra khảo sát ngƣời dân trên địa
bàn tỉnh Tuyên Quang theo hình thức chọn mẫu điều tra, nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ
công trực tuyến của địa phƣơng, đƣa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ công
trực tuyến trƣớc những thách thức đặt ra.
2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.1. Thực trạng dịch vụ cơng trực tuyến tại tỉnh Tun Quang
* Tình hình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến
- Kết quả thực hiện dịch vụ công trực tuyến

Nguồn: C ng DVCTT tỉnh Tuyên Quang
Hiện nay, tỉnh Tuyên Quang thực hiện cung cấp DVCTT ở mức độ 4 đối với 451 dịch vụ
công thuộc chức năng giải quyết của các cơ quan hành chính nhà nƣớc (gồm 350 dịch vụ cơng
đang cung cấp mức độ 2 và 101 dịch vụ công đang cung cấp mức độ 3), trong đó có 389 dịch vụ
công cấp tỉnh, 50 dịch vụ công cấp huyện, 12 dịch vụ công cấp xã (Anh, 2021). Nhƣ vậy, số
lƣợng dịch vụ công đƣợc cung cấp trực tuyến của tỉnh Tuyên Quang ngày càng đa dạng, có khả
năng đáp ứng đƣợc nhu cầu của cơng dân và tổ chức. Ngồi ra, các dịch vụ công đƣợc cung cấp
từ cấp xã đến cấp tỉnh, giúp ngƣời dân có thể thực hiện liên kết thủ tục từ cấp thấp đến cấp cao
một cách thuận thay vì phải di chuyển đến nhiều nơi và nhiều cấp.
Từ Bảng 2.1 ta thấy, năm 2021, số lƣợng hồ sơ xử lý trƣớc hạn luôn ở mức cao và có diễn
biến ổn định, từ đó cho thấy hệ thống DVCTT của tỉnh Tuyên Quang có hiệu quả hoạt động rất
cao. Năm 2021, hệ thống DCVTT của tỉnh đã đƣợc triển khai đồng bộ, thống nhất và thực hiện
liên thông đến 100% các cơ quan quản lý Nhà nƣớc từ cấp tỉnh xuống đến cấp xã. Cổng dịch vụ
công của tỉnh cung cấp trực tuyến 100% các thủ tục hành chính cơng từ mức độ 2 đến mức độ 4
với tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn rất cao (Biểu ồ 2.1), tỷ lệ đạt 98,9% (trong đó, tỷ lệ giải
quyết hồ sơ trƣớc hạn là 97,8%, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn là 1,1%).


Kỷ yếu hội thâo phát triển khoa học, công nghệ và đổi mới sáng tạo phù hợp với tiềm năng của địa phương và khu vực

|131

Bảng 2.1. Thống kê tình hình xử lý hồ sơ DVCTT tỉnh Tuyên Quang năm 2021

Biểu ồ 2.1. Kết quả giải quyết hồ sơ trên DVCTT năm 2021 của tỉnh Tuyên Quang

Nguồn: C ng DVCTT tỉnh Tuyên Quang
Tỷ lệ hồ sơ phát sinh trực tuyến mức độ 3 và 4 của tỉnh cũng rất cao (Biểu ồ 2.2), trong
năm 2021, có 112.723 thủ tục hành chính mức độ 3 và 4 đƣợc giải quyết đúng hạn trở lên (chiếm
tỷ lệ 74,8% số hồ sơ đƣợc giải quyết).
Điều này cho thấy, công tác tuyên truyền, vận động ngƣời dân và doanh nghiệp sử dụng
DVCTT đƣợc địa phƣơng thực hiện rất tốt, bên cạnh đó là chất lƣợng hệ thống DVCTT đƣợc
đảm bảo, ngƣời dân có ý thức tham gia vào q trình thực hiện chính quyền điện tử, hình thành
thói quen sử dụng cơng nghệ số trong giao dịch hành chính.
Để tìm hiểu rõ hơn về thực trạng hoạt động của hệ thống DVCTT của tỉnh Tuyên Quang,
tác giả thực hiện khảo sát về sự hữu ích của DVCTT và mức độ dễ dàng trong sử dụng DVCTT
trên địa bàn thành phố Tuyên Quang, huyện Sơn Dƣơng và huyện Yên Sơn với mẫu khảo sát 125
ngƣời có độ tuổi từ 18-60 tuổi, trong đó có 31 ngƣời không thuộc địa bàn trung tâm.


132|

Phần I. Những vấn đề chung về phát triển khoa học công nghệ và đổi mới sáng tạo phù hợp với tiềm năng...

Biểu ồ 2.2. Tình hình giải quyết hồ sơ DVCTT năm 2021 tỉnh Tuyên Quang theo mức ộ

- Khảo sát sự hữu ích của DVCTT
Kết quả khảo sát tại Biểu ồ 2.3 cho thấy mức độ hữu ích của hệ thống DVCTT tỉnh Tuyên
Quang đƣợc đánh giá rất cao với tỷ lệ trên 71% và tập trung ở khu vực trung tâm, thành thị. Điều
này cho thấy, việc cung cấp DVCTT trên địa bàn tỉnh đƣợc ngƣời dân và doanh nghiệp đồng
tình, ủng hộ và đánh giá cao, từ đó, giúp giảm thời gian, chi phí đi lại, thời gian xử lý hồ sơ đƣợc

rút ngắn, góp phần làm tăng tính minh bạch trong hoạt động của cơ quan nhà nƣớc. Kết quả này
một lần nữa khẳng định cho công tác truyền thông và quảng bá về DVCTT của tỉnh vô cùng hiệu
quả, để ngƣời dân, doanh nghiệp hiểu rõ hơn về lợi ích mang lại từ việc giao dịch trên cổng dịch
vụ công.

Biểu ồ 2.3. Kết quả

nh gi sự hữu ích của DVCTT tỉnh Tuyên Quang

Nguồn: Điều tra, khảo sát
- Khảo sát mức độ dễ dàng trong sử dụng DVCTT
Kết quả khảo sát tại Biểu ồ 2.4 cho thấy hệ thống DVCTT của tỉnh Tuyên Quang rất dễ
dàng trong việc kết nối và sử dụng (chiếm tỷ lệ trên 72% ngƣời đƣợc khảo sát và tập trung ở khu
vực trung tâm, thành thị).


Kỷ yếu hội thâo phát triển khoa học, công nghệ và đổi mới sáng tạo phù hợp với tiềm năng của địa phương và khu vực

Biểu ồ 2.4. Kết quả

|133

nh gi mức ộ dễ dàng trong sử dụng DVCTT

Nguồn: Điều tra, khảo sát
Kết quả trên cho thấy, hệ thống DVCTT của tỉnh có quy trình đơn giản, dễ tiếp cận, dễ làm
và dễ thao tác, do đó, hệ thống thu hút đƣợc nhiều ngƣời dân và doanh nghiệp sử dụng. Đây cũng
là lý do tại sao dịch vụ công cấp độ 3 và cấp độ 4 có số lƣợng hồ sơ nhiều và tăng lên.
2.3. Những thách thức đặt r đối với hệ thống dịch vụ công trực tuyến
tỉnh Tuyên Quang

Chuyển đổi số trong cung cấp DVCTT tạo cơ hội cho ngƣời dân và doanh nghiệp đƣợc
tham gia vào hoạt động với chính quyền các cấp theo hƣớng cơng khai và minh bạch. Tuy nhiên,
quá trình này cũng đặt ra nhiều thách thức cho chính quyền nói chung và hệ thống DVCTT nói
riêng. Cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, cách thức quản lý cung ứng DVCTT cần thay

i theo tư uy m i

Hiện nay, vai trị của chính quyền địa phƣơng có sự thay đổi rõ rệt trong việc chuyển từ
cách thức quản lý truyền thống sang việc lấy ngƣời dân làm trung tâm, do đó, đối tƣợng cung cấp
DVCTT cũng coi ngƣời dân là trung tâm để phục vụ. Con ngƣời quản lý, điều hành và thực hiện
DVCTT cần có tƣ duy coi ngƣời dân là khách hàng để phục vụ nhằm thích ứng với mơi trƣờng
mới, xây dựng nền hành chính cơng lấy văn hóa phục vụ làm tơn chỉ hoạt động.

Quản lý DVCTT cần ứng dụng công nghệ thơng tin triệt để, coi nó là phƣơng tiện
chính để tạo ra sự vận hành thông suốt nhằm thực hiện cơng nghệ số chính quyền. Cải cách
hành chính nhƣng cũng cần cải cách phƣơng thức và quy mô ứng dụng công nghệ thông tin,
xác định việc ứng dụng cần xuất phát từ mục tiêu thiết lập trật tự, tạo sự phối hợp giữa các
đơn vị và các cấp chính quyền, đảm bảo quy trình quản lý đƣợc thực hiện xuyên suốt.
Thứ hai, về trình ộ và kỹ năng của bộ máy vận hành và người dân sử dụng hệ thống
DVCTT
Hiệu quả hoạt động của hệ thống DVCTT phụ thuộc vào phía chính quyền và phía ngƣời
dân. Đội ngũ CBCCVC thực hiện vận hành hệ thống và ngƣời dân tham gia sử dụng DVCTT
đều cần đƣợc nâng cao trình độ, kỹ năng công nghệ để ứng dụng công nghệ số. Hiện nay các
DVCTT cung cấp cho ngƣời dân vẫn chƣa đầy đủ do khơng có cán bộ cơng nghệ thơng tin
chun trách và trình độ cơng nghệ của CBCCVC chƣa cao. Bên cạnh đó, việc xử lý dịch vụ


134|

Phần I. Những vấn đề chung về phát triển khoa học công nghệ và đổi mới sáng tạo phù hợp với tiềm năng...

công ở mức độ 3 và mức độ 4 đƣợc ngƣời dân ở các trung tâm huyện và thành phố sử dụng là
chủ yếu, chƣa phổ cập toàn tỉnh do những trở ngại về mặt công nghệ khi sử dụng DVCTT.

Thứ tư, về vấn ề an tồn thơng tin trên hệ thống DVCTT
Muốn ngƣời dân thực hiện dịch vụ cơng ở mức cao thì DVCTT cần sử dụng chữ ký số,
thông tin dữ liệu cần đƣợc kết nối, chia sẻ liên thông giữa các hệ thống thông tin, cập nhật kịp
thời, chất lƣợng và chính xác về dữ liệu và thông tin, chƣa đƣợc cập nhật kịp thời, chính xác, yếu
tố bảo mật thơng tin cũng cần đƣợc quan tâm.
Đối với vấn đề thanh toán trực tuyến, ngƣời dân vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt, điều
này phụ thuộc vào mức độ tin tƣởng vào sự an toàn của giao dịch, mặt khác, nhận thức của ngƣời
dân về tiện ích thanh tốn khơng dùng tiền mặt cịn chƣa cao. Do đó, vấn đề bảo mật thơng tin và
sự liên kết với hệ thống ngân hàng cần phải đƣợc thực hiện song hành ở mức cao cùng với cải
cách hành chính và chính quyền điện tử.
3. KẾT LUẬN
Nhƣ vậy, hệ thống DVCTT tỉnh Tuyên Quang đã đạt đƣợc một số thành quả nhất định, tuy
nhiên kết quả khảo sát cũng phản ánh số lƣợng ngƣời dân đánh giá cao chủ yếu tập trung ở khu
vực trung tâm và thành thị, nhiều ngƣời dân trên địa bàn tỉnh vẫn chƣa nắm đƣợc thông tin và e
ngại về việc sử dụng DVCTT. Do đó, để nâng cao hơn nữa hiệu quả trong cung cấp DVCTT,
chính quyền các cấp có các giải pháp đồng bộ, tăng cƣờng truyền thông về hiệu quả DVCTT để
ngƣời dân và doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh hiểu rõ hơn về những lợi ích của việc sử dụng hệ
thống trong giao dịch hành chính cơng, từ đó, thay đổi thói quen của ngƣời dân khi có nhu cầu
liên hệ công việc và thực hiện dịch vụ công. Tác giả đƣa ra một số đề xuất nhƣ sau:
Thứ nhất, nâng cao chất ượng nhân lực thực hiện nhiệm vụ trên hệ thống DVCTT và giúp
ỡ người dân sử dụng DVCTT.
Chính quyền địa phƣơng cần có lộ trình đào tạo, bồi dƣỡng về ứng dụng công nghệ thông
tin cho CBCCVC, đặc biệt là cho các cán bộ chủ chốt ở các cấp chính quyền, các sở, ban, ngành.
Mặt khác, tổ chức tập huấn và hƣớng dẫn sử dụng phần mềm dùng chung cho chính quyền các
cấp, nội dung tập huấn tập trung vào chính quyền điện tử, cơ quan điện tử, kỹ năng sử dụng cơng

nghệ, an tồn thơng tin mạng… Ngồi ra, để tăng tỷ lệ sử dụng DVCTT địi hỏi nhận thức, trình
độ cũng nhƣ các kỹ năng về cơng nghệ thơng tin cần có của công dân trong tiếp cận, khai thác,
sử dụng hệ thống DVCT, do đó, cũng cần có định hƣớng giúp đỡ công dân sử dụng DVCTT
thông qua đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức về công nghẹ và DVCTT nhằm giúp công dân s n sàng
thực hiện các giao dịch hành chính công điện tử.
Thứ hai, nâng cao chất ượng cơ sở hạ tầng viễn thông và tăng cường an ninh mạng.
Đây là nền tảng vô cùng quan trọng để triển khai và tạo điều kiện cho các hoạt động
DVCTT. Điều này địi hỏi sự vào cuộc tích cực từ phía các đơn vị viễn thơng, ngồi ra, điện
thoại thơng mình thực hiện DVCTT cần tích hợp 5G. Đồng thời, vấn đề an ninh mạng cần đƣợc
đảm bảo để giữ an toàn và bí mật thơng tin cá nhân trong q trình thực hiện DVCTT, tuy nhiên,
điều này lại đòi hỏi về quy trình và thao tác sử dụng sẽ phức tạp hơn, nếu quy trình đơn giản và
thuận tiện cho cơng dân thì vấn đề an tồn và bảo mật sẽ không đƣợc đảm bảo. Các phƣơng án
về an ninh mạng cần đảm bảo sự hài hòa của 2 vấn đề trên để phịng ngừa các rủi rõ có thể xảy ra
đối với hệ thống DVCTT nhƣ đánh cắp dữ liệu, trả kết quả sai, giả mạo thông tin…


Kỷ yếu hội thâo phát triển khoa học, công nghệ và đổi mới sáng tạo phù hợp với tiềm năng của địa phương và khu vực

|135

Thứ ba, tiếp tục ẩy mạnh công tác truyền thông và quảng bá về DVCTT
Tăng cƣờng truyền thông và quảng bá về DVCTT nhằm nâng cao nhận thức của công dân
thông qua kênh đài phát thanh, báo chí, cổng thơng tin điện tử, các buổi tọa đàm, chuyên đề, các
ấn phẩm truyền thông… Lãnh đạo các cấp chính quyền và sở, ban, ngành địa phƣơng cần phối
hợp với đơn vị truyền thông xây dựng mẫu tờ rơi về dịch vụ cơng, trong đó tập trung dịch vụ
công mức độ 3 và 4. Huy động lực lƣợng thanh niên, đồn viên hỗ trợ cơng dân đối với trƣờng
hợp đến trung tâm dịch vụ công nộp hồ sơ trực tuyến.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Sandkuhl, K., & Lehmann, H. (2017), “Digital transformation in higher education–The role of
enterprise architectures and portals”, Digital Enterprise Computing, 49-60.

[2]. Aritonang, D. M. (2017), “The impact of e-government system on public service quality in
Indonesia”. European Scientific Journal, vol. 13, no. 35, pp. 99-111.
[3]. Tho, N. P. (2003), “Conception and practice of public service in Vietnam”, Journal of Legislative
Studies, vol. 9, pp. 23-30.
[4]. Chính phủ (2019), Nghị quyết số 17/NQ-CP ngày 07/3/2019 của Chính phủ về một số nhiệm vụ,
giải pháp trọng tâm phát triển Chính phủ iện tử giai oạn 2019 - 2020, ịnh hư ng ến 2025,
Hà Nội.
[5]. Cục Thống kê tỉnh Tuyên Quang (2020), Thơng cáo báo chí về số liệu sơ ộ T ng iều tra dân số
và nhà ở trên ịa bàn tỉnh Tuyên Quang, Cục Thống kê tỉnh Tuyên Quang.
[6]. Anh, Đ. T. (2021), Tin tức - Sự kiện. Retrieved from Cổng thông tin điện tử tỉnh Tuyên Quang:
/>