Thảo luận nhóm TMU tìm hiểu cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn sofitel metropole hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
---- ----

BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN TỔNG QUAN KHÁCH SẠN
Đề tài: Tìm hiểu cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm
vụ và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của
khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

Giảng viên hướng dẫn : Trần Thị Tuyết
Lớp học phần

: 2216TEMG3111

Nhóm thực hiện

: 05

Hà Nam, tháng 4 năm 2022

TIEU LUAN MOI download :


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC, LĨNH VỰC KINH
DOANH CỦA KHÁCH SẠN........................................................................................................

1.1Khái niệm về khách sạn, cơ cấu tổ chức khách sạn.................................

1.2Cơ cấu tổ chức, các lĩnh vực kinh doanh KS................................................

1.2.1Cơ cấu tổ chức...........................................

1.2.2Các lĩnh vực kinh doanh của KS..............
CHƯƠNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC, LĨNH VỰC KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN
SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI..........................................................................

2.1Khái quát chung về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội..............

2.1.1Thông tin chung về khách sạn Sofitel Leg

2.1.2Kết quả hoạt động kinh doanh của khách

2.2Cơ cấu tổ chức lĩnh vực kinh doanh của khách sạn.....................................

2.3Đánh giá chung...........................................................................................

2.3.1Thành công và nguyên nhân.....................

2.3.2Hạn chế và nguyên nhân..........................
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT.............................................................................................

3.1Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong tương lai.........................
3.2. Giải pháp.............................................................................................................................
3.2.1. Cơ sở của biện pháp.....................................................................................................
3.2.2. Nội dung biện pháp......................................................................................................
KẾT LUẬN...................................................................................................................................

TIEU LUAN MOI download :

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nước đang phát triển và ngày càng biến
đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói
riêng đã có những bước khởi sắc. Khi mà đời sống nâng cao, nhu cầu con người ngày càng
lớn, họ khơng chỉ có nhu cầu về vật chất mà cịn có nhu cầu về tinh thần, muốn được nghỉ
ngơi, thư giãn, thưởng thức những món ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè trong
một không gian khác xa với cuộc sống ngày thường. Số lượng các khách sạn, nhà hàng gia
tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng. Tất cả đều đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó
của con người. Khách sạn cũng được xem là một ngành kinh doanh vì thế mục tiêu hang
đầu là đem lại lợi nhuận. song vấn đề đặt ra là trong thực tế cạnh tranh hiện nay làm sao để
một doanh nghiệp khách sạn đứng vững và uy tín trên thị trường. Cạnh tranh trong kinh
doanh suy cho cùng là cạnh tranh về chất lượng văn hóa, chất lượng văn minh, chất lượng
phục vụ… Mặt khác sự cạnh tranh gay gắt trên tất cả các lĩnh vực trong đó có kinh doanh
dịch vụ ăn uống đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xác định được tầm quan trọng đó thì mỗi doanh nghiệp cần đề ra cho mình một
chiến lược, một mục tiêu kinh doanh riêng. Một doanh nghiệp hoạt động tốt cần có cơ cấu
tổ chức hồn thiện với các bộ phận được phân chia chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực
hoạt động kinh doanh cụ thể, rõ ràng. Để hiểu rõ hơn, nhóm 5 chúng em xin tìm hiểu cụ
thể cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Sofitel
Metropole Hà Nội từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm cải thiện và phát triển khách sạn hoạt
động tốt hơn. Tuy nhiên, do kiến thức của chúng em cịn hạn hẹp nên cịn nhiều thiếu sót.
Chúng em mong nhận được những lời góp ý từ cơ để bài thảo luận được hoàn thiện hơn.
Bài thảo luận của chúng em được chia làm 3 chương:
Chương 1: Một số cơ sở lý luận về cơ cấu tổ chức, lĩnh vực kinh doanh của khách
sạn

1

TIEU LUAN MOI download :


Chương 2: Cơ cấu tổ chức, lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Sofitel Legend
Metropole Hà Nội
Chương 3: Một số đề xuất
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC, LĨNH VỰC
KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
1.1

Khái niệm về khách sạn, cơ cấu tổ chức khách sạn
a) Khái niệm khách sạn:
Thuật ngữ khách sạn trong Tiếng Việt hay thường gọi là hotel có nguồn gốc từ tiếng

Pháp, dùng để chỉ nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại
được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở
các nước khác và nó được du nhập vào nước ta vào những năm đầu của thế kỷ XX.
Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số
lượng và chất lượng. Tại các thành phố lớn ở Châu Âu, Châu Mỹ, cùng với những khách
sạn trang trọng được xây dựng thì cũng có những khách sạn nhỏ được trang bị khiêm tốn
cũng hình thành. Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khác nhau trong cách phục vụ và mức độ dịch
vụ thì cịn có sự khác nhau tùy vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn
tại quốc gia đó. Đây là những nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách
sạn tại một nước
Ngày nay khi nói đến khách sạn, người ta hiểu đó là một cơ sơ kinh doanh lưu trú
với một số điều kiện nhất định về số lượng phòng và các trang thiết bị tiện nghi bên trong.
b) Phân loại khách sạn
Hiện nay có nhiều cách phân loại khách sạn dựa vào việc phân chia các tiêu thức
khác nhau. Việc phân loại trong ngành công nghiệp khách sạn có thể được phân loại:
Theo quy mơ

+ Khách sạn quy mô lớn: nhiều hơn 150 buồng
+ Khách sạn quy mô vừa: 41-150 buồng
+ Khách sạn quy mô nhỏ: ít hơn hoặc bằng 40 buồng
2

TIEU LUAN MOI download :


Theo vị trí địa lý
+ Khách sạn thành phố
+ Khách sạn nghỉ dưỡng
+ Khách sạn ven đường
+ Khách sạn quá cảnh (khách sạn sân bay)

Theo thị trường mục tiêu
+ Khách sạn thương mại (Trade hotel)
+ Khách sạn du lịch (Tourism hotel)
+ Khách sạn căn hộ cho thuê
+ Khách sạn sòng bạc

Theo mức độ cung cấp dịch vụ
+ Khách sạn cao cấp sang trong (Luxury hotel)
+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full-service hotel)
+ Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limited-service hotel)
+ Khách sạn bình dân (Economy hotel)

Theo hình thức sở hữu và quản lý
+ Khách sạn Nhà nước
+ Khách sạn cổ phần +
Khách sạn tư nhân +

Khách sạn liên doanh
+ Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH
Theo mức độ liên kết
+ Khách sạn độc lập
+ Khách sạn tập đoàn

c) Khái niệm về cơ cấu tổ chức khách sạn:
Cấu trúc tổ chức hay mơ hình tổ chức bộ máy của khách sạn đó là việc bố trí, sắp
xếp nhân viên thành từng bộ phận dựa vào các nguồn lực của khách sạn nhằm triển khai
cơng việc có hiệu quả.
d) Các yếu tố ảnh hưởng về cơ cấu tổ chức khách sạn:
3

TIEU LUAN MOI download :


Mỗi một khách sạn sẽ cố gắng thiết lập một mơ hình tổ chức hợp lý dựa vào điều
kiện. thực tế và nguồn lực của mình. Bộ máy tổ chức của một khách sạn bị ảnh hưởng bởi
nhiều yếu tố bao gồm:
Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô khách sạn càng nhỏ, sản phẩm có tính đồng
nhất cao thì mơ hình tổ chức của bộ máy của khách sạn càng đơn giản, gọn nhẹ, càng ít
bậc quản lý và ngược lại.
Thị trường mục tiêu (các đối tượng khách ): Thị trường mục tiêu càng nhỏ, tính
thuần nhất trong tiêu dùng càng lớn thì tổ chức bộ máy càng gọn nhẹ, ít các đầu mối vfa
ngược lại
Phạm vi hoạt động và kiểm sốt: Khách sạn càng có nhiều đơn vị kinh doanh ở
nhiều nơi khác nhau, cung cấp nhièu loại sản phẩm khác nhau, thì bộ máy tổ chức càng
phức tạp, càng có nhiều thang bậc, đầu mối và ngược lại.
e) Cơ sở khoa học:
Chủ yếu để thiết lập tổ chức bộ máy của khách sạn:

Đặc điểm của lao động trong khách sạn
Tổ chức lao động và quản trị nguồn nhân lực của khách sạn
Cơ chế vận hành bộ máy của tổ chức
1.2 Cơ cấu tổ chức, các lĩnh vực kinh doanh KS
1.2.1 Cơ cấu tổ chức
a) Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô nhỏ (<20 buồng)

BP Quản lý

BP lễ tân

4

TIEU LUAN MOI download :


Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân đảm nhiệm những công việc như: đặt phịng, phân cơng phịng, trả lời
câu hỏi, khiếu nại, giải quyết hóa đơn,… làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khách ở
trong và ngoài khách sạn.
Bộ phận buồng
Bộ phận này chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ, tính thẩm mỹ của các phịng, khu vực
chung hay xung quanh khách sạn.
Bộ phận bảo dưỡng
Bộ phận phụ trách giám sát, sửa chữa, duy trì hoạt động của hệ thống các thiết bị,
đồ đạc lắp đặt trong khách sạn.
b) Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mơ trung bình (20->100 buồng)

BP lễ tân

BPquảnlý

BP buồng
BP phục vụ khách hàng
BP dịch vụ ăn uống
BP kĩ thuật
BP kế toán
BP an ninh
BP mar và bán hàng BP dịch vụ
khách hàng
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

5

TIEU LUAN MOI download :


Bộ phận lễ tân:
Chức năng: thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối
giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn.
Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và thanh
toán khi khách đi. Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn trong việc tổ
chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác. Và
đây là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách sạn và
phản ánh kịp thời.
Bộ phận buồng:
Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách
lưu lại khách sạn.
Nhiệm vụ: làm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phịng ngủ. Kiểm tra,

chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là đồ cho khách, kết hợp
với bộ phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng khách, kiểm tra các minibar và
báo lại với bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán mà khách đã dùng trong thời gian lưu
lại tại khách sạn.
Bộ phận phục vụ khách hàng
Chức năng: giải quyết những yêu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng
Nhiệm vụ: setup bàn ăn, chào đón khách, nhận yêu cầu của khách, phục vụ đồ ăn,
đồ uống và giải đáp các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách sạn.
Bộ phận dịch vụ ăn uống
Chức năng: có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống mà
khách yêu cầu.
Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và buồng để nhận thông tin về ăn uống
của khách. Trực tiếp đón khách và giao đặt hàng cho bộ phận bếp. Nhân viên nhà hàng có
nhiệm vụ phục vụ cho đến khi khách ăn xong.
6

TIEU LUAN MOI download :


Bộ phận bếp:
Chức năng: chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại khách
sạn cũng như khách vãng lai.
Nhiệm vụ: cung cấp cho khách các món ăn, thức uống theo thực đơn đã đặt. Phối
hợp với các bộ phận khác như lễ ăn, buồng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm
theo ăn uống, kiểm tra đồ ăn trước khi chế biến, phục vụ cho khách. Chịu trách nhiệm
trước ban giám đốc về việc tổ chức quản lý thu mua và chế biến bảo quản thực phẩm.

Bộ phận kế toán:
Chức năng: tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên quan
đến tài chính trong khách sạn.

Nhiệm vụ: bộ phận kế tốn có nhiệm vụ tổng hợp các số liệu liên quan đến các
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và chưa
đạt được sau mỗi quý, mỗi năm. Chuẩn bị bảng lương kế toán thu và kế tốn chi, giá
thành, kiểm sốt các chi phí của tồn bộ phận trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận kế tốn
cịn có trách nhiệm thu nhập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động
doanh thu của khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật:
Chức năng: đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện,
nước… các thiết bị lắp đặt trong khách sạn ln hoạt động tốt để phục vụ khách.
Nhiệm vụ: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ
thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn.
Bộ phận an ninh:
Chức năng: bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn về an ninh, tính
mạng và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

7

TIEU LUAN MOI download :


Nhiệm vụ: ghi lại các giấy tờ tuỳ thân của khách, đảm bảo an tồn cho khách, có
nhiệm vụ vận chuyển và mang hành lý cho khách bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp
của giám đốc khách sạn.
BP marketing và bán hàng
Chức năng:
Tham mưu cho Ban giám đốc về hoạt động kinh doanh đúng ngành nghề, đúng
pháp luật, mang lại hiệu quả cao.
Xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn theo từng giai đoạn: Ngắn hạn – Trung
hạn – Dài hạn. Theo tháng, quý, năm.
Theo dõi, hỗ trợ, báo cáo cho Ban giám đốc về tình hình hoạt động kinh doanh của

khách sạn.
Giám sát và kiểm tra tiến độ, chất lượng cơng việc của phịng kinh doanh và các
bộ phận liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Có quyền nghiên cứu, đề xuất chiến lược kinh doanh với Ban giám đốc.
Nghiên cứu đề xuất, lựa chọn đối tác đầu tư, đối tác kinh doanh, liên kết.
Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh.
Xây dựng chiến lược Marketing, PR cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn theo
từng giai đoạn, từng đối tượng khách hàng.
Nhiệm vụ:
Lập kế hoạch kinh doanh, tiếp cận, tìm kiếm khách hàng
Chăm sóc khách hàng
Triển khai các chiến dịch kinh doanh, quảng cáo
Phát triển thị trường
Xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh theo ngân sách hàng năm, kế hoạch
công việc hàng tháng của phịng để trình Tổng giám đốc khách sạn.
Tổ chức bộ máy nhân sự, phân công công việc cho từng vị trí theo chức năng
nhiệm vụ để hồn thành kế hoạch doanh thu theo từng thời kỳ.

8

TIEU LUAN MOI download :


Thực hiện các báo cáo nội bộ theo quy định của phòng, khách sạn và các báo cáo
khác theo yêu cẩu của Ban lãnh đạo.
Bộ phận dịch vụ khách hàng
Chức năng:
Hỗ trợ khách hàng, giải quyết những thắc mắc hoặc sự cố cho khách hàng
Xử lý những dịch vụ cần thiết mà khách hàng yêu cầu
Nhiệm vụ:

Đưa ra các cách thức giải quyết tình huống, yêu cầu dịch vụ mà khách hàng đưa
ra
Giải đáp các thắc mắc, sự cố của khách hàng
c) Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô lớn (>100 buồng)

BP phục vụ buồng
BP quản lý chung

BP đón tiếp
BP phục vụ ăn uống
BP quản trị thiết bị
BP quản trị nhân lực
BP tài chính kế tốn
BP bảo vệ
BP kinh doanh tổng hợp
BP quầy hàng
BP vui chơi, giải trí
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Bộ phận quản lý chung

9

TIEU LUAN MOI download :


Bao gồm: Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Trợ lý Tổng Giám đốc, Giám đốc
điều hành, Tổng Thư ký, Giám đốc các khối/ phòng ban, Trưởng/ Quản lý các bộ phận
Chức năng: quản lý và điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm về sự thành bại
trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
Nhiệm vụ: quản lý và điều hành tồn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn nói

chung, người đứng đầu từng phòng ban/ bộ phận chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ
và hiệu suất công việc của phịng ban/ bộ phận đó
Phân cơng cơng việc cho nhân viên cấp dưới
Tuyển dụng và đào tạo nhân viên
Đề ra các nội quy, quy định tại nơi làm việc
Ký duyệt chế độ đãi ngộ cho nhân viên
Đánh giá nhân viên để xét duyệt khen thưởng hay kỷ luật tương ứng
BP phục vụ buồng
Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi
lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong
hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng phịng có thể được phân thành
những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho
vải, bp vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa ...
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phịng sạch, ln ở chế độ sẵn sàng đón
khách
Vệ sinh buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng
Kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi
làm vệ sinh
Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên
quan
Nắm được tình hình khách th phịng
Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách.
BP đón tiếp
10

TIEU LUAN MOI download :


Chức năng: bộ phận đón tiếp cịn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của

khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối
tác. Bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ
phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn,
góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu
hướng trong tương lai… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin về
cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả
kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin
của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng
và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong
khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt
động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
BP phục vụ ăn uống
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí tại
bộ phận
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế
biến, lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho
nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo,
tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
BP quản trị thiết bị
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn
đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động
Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa
các cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của bộ phận khác - thực hiện cơng việc trang trí sân
khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có
yêu cầu
BP quản trị nhân lực
Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
11

TIEU LUAN MOI download :


Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế làm
việc - theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý
trực tiếp nhân viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên
BP tài chính kế tốn
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách
sạn; theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tồn khách sạn - lập báo cáo tài chính
theo tháng, quý, năm - quản lý và giám sát thu, chi.
BP bảo vệ
Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách
hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - trông
giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ phận lễ
tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn - hỗ trợ các
bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
BP kinh doanh tổng hợp
Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp
nhà hàng…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Bộ phận
kinh doanh tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh và Marketing
Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm - nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh - thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách
sạn - khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu
quả
BP quầy hàng
Chức năng: tăng thêm doanh thu cho khách sạn; đáp ứng nhu cầu của khách hàng
về mua sắm thông qua việc cung cấp các đồ vật, quà lưu niệm, đồ dùng cần thiết.

Nhiệm vụ: tìm kiếm các sản phẩm đẹp, độc đáo, chất lượng giới thiệu đến khách
hàng của khách sạn; tìm kiếm các sản phẩm riêng biệt làm điểm nhấn cho khách sạn
12

TIEU LUAN MOI download :


BP vui chơi, giải trí
Bao gồm: thể thao, spa, massage, casino, vũ trường...
Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng
của khách sạn
Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp - tổ chức các
buổi tiệc, liên hoan, các trị chơi khi có u cầu
1.2.2 Các lĩnh vực kinh doanh của KS
Kinh doanh lưu trú
Khái niệm: Kinh doanh lưu trú của khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ
chính của khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu
khách du lịch.
Vị trí:
+ Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chính
+ Hoạt động kinh doanh lưu trú cung cấp dự báo cho khách sạn
+ Hoạt động kinh doanh lưu trú phục vụ trực tiếp khách hàng
+ Hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lao động cao nhất

Nội dung kinh doanh lưu trú:
+ Tuyên truyền quảng cáo
+ Nhận đăng ký đặt buồng
+ Đón khách và nhận thủ tục đặt buồng cho khách
+ Tổ chức phục vụ khách trong quá trình khách lưu lại tại khách sạn
+ Làm thủ tục trả buồng cho khách, thanh toán và tiễn khách

+ Hạch toán kinh doanh

Kinh doanh ăn uống
Khái niệm: Kinh doanh ăn uống của khách sạn gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn và đồ uống và cung cấp các dịch vụ cho
khách nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống vầ giải trí tại các nhà hàng trong khách sạn cho
khách nhằm mục đích có lợi nhuận
13

TIEU LUAN MOI download :


Vị trí:
+ Là lĩnh vực kinh doanh cơ bản của khách sạn
+ Hỗ trợ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn
+ Tăng lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

Nội dung kinh doanh ăn uống:
+ Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
+ Xây dựng kế hoạch thực đơn
+ Tổ chức hậu cần kinh doanh
+ Nhận đăng kí đặt bàn và đón khách
+ Tổ chức chế biến món ăn
+ Tổ chức phục vụ khách ăn uống
+ Thanh toán và tiễn khách
+ Hạch toán kinh doanh

Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Khái niệm: Kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn là hoạt động kinh doanh
các dịch vụ tăng thêm bên cạnh hoạt động kinh doanh chính của khách sạn nhằm phục vụ

mục đích nghỉ ngồi, giải trí khám phá và hội họp cho khách có nhu cầu ngồi các nhu cầu
thiết yếu như lưu trú và ăn uống
Vị trí:
+ Đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách hàng
+ Tăng doanh thu lợi nhuận, kéo dài thời gian lưu trú
+ Tăng uy tín của khách sạn, thu hút khách có khả năng chi

Nội dung kinh doanh dịch vụ bổ sung:
+ Xác định nhu cầu về dịch vụ bổ sung của khách hàng
+ Đón khách
+ Tổ chức cung ứng dịch vụ bổ sung
+ Thanh toán và tiễn khách
+ Hạch toán kinh doanh

14

TIEU LUAN MOI download :


CHƯƠNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC, LĨNH VỰC KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN
SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI
2.1 Khái quát chung về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
2.1.1 Thông tin chung về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
Khách sạn Metropole Hà Nội tọa lạc ở một vị trí đắc địa trên phố Ngô Quyền, ngay
trung tâm thủ đô. Với bề dày lịch sử, vẻ đẹp kiến trúc độc đáo, sang trọng pha nét lãng
mạn cổ điển, Metropole Hà Nội là địa điểm thường xuyên được chọn là nơi tổ chức các sự
kiện lớn, nơi gặp gỡ, nghỉ ngơi của nhiều du khách, chính khách và các nhân vật nổi tiếng
khi đặt chân đến vùng đất nghìn năm văn hiến.
2.1.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Metropole Hà Nội được xây dựng từ năm 1901, với tên gọi Grand Hotel
Metropole Place.
Khách sạn do Gustave Émile Dumoutier, một viên chức trong ngành giáo dục và
Andre Ducamp, nhà đầu tư độc lập người Pháp, góp vốn dưới danh nghĩa Cơng ty kinh
doanh bất động sản Pháp (Societe Francaise Immobiliere). Vào thời điểm đó, khách sạn
được đánh giá là ‘đồ sộ’ nhất Đông Dương.
Trong thời kỳ kháng chiến chống thực dân Pháp, khách sạn trở thành nơi đón tiếp
các chính trị gia, nhà ngoại giao và những nhân vật quốc tế nối tiếng quan tâm đến cuộc
chiến tranh Việt Nam. Khi chiến tranh sắp kết thúc và các nước phương Tây mở quan hệ
ngoại giao với Việt Nam, đây là nơi nhiều nước chọn để đặt đại sứ quán.
15

TIEU LUAN MOI download :


Năm 1954, Metropole Hà Nội được đổi tên thành khách sạn Thống Nhất và được
UBND TP Hà Nội quản lý. Mãi tới năm 1990, cái tên Metropole mới được sử dụng trở lại
là tên chính thức của khách sạn.
Sau hai năm đóng cửa trùng tu, khách sạn mở cửa lại vào tháng 3/1992 và trở thành
một trong những mơ hình liên doanh với nước ngoài đầu tiên tại Hà Nội.
Năm 1996, Metropole Hà Nội được chọn làm thành viên của tập đoàn các khách sạn nổi
tiếng thế giới, đồng thời được Tổng cục Du lịch Việt Nam trao tặng danh hiệu khách sạn 5
sao đầu tiên ở Hà Nội.
Năm 2011, khi cải tạo một hạng mục của khách sạn, người ta cịn tìm thấy ở đây một
căn hầm trú ẩn bí mật thời chiến tranh, chính điều đó đã càng làm tơn lên vẻ độc đáo
khơng nơi nào có được của Metropole.
Ngày nay, khách sạn được đổi tên thành Sofitel Legend Metropole Hà Nội và vẫn
luôn là một trong những điểm đến hàng đầu của giới doanh nhân, nghệ sĩ, chính khách nổi

tiếng trong nước và thế giới.
Hiện tại, hai cổ đông lớn nhất của Metropole Hà Nội là Indotel Limited sở hữu 50%
và Hanoitourist (Tổng công ty Du lịch Hà Nội) sở hữu 50% còn lại.
2.1.1.2 Kiến trúc và tiện ích dịch vụ
Khách sạn Metropole Hà Nội có 364 phịng được bài trí kiến trúc Pháp cổ xen lẫn
những họa tiết phương Đông lịch lãm.
Khách sạn chia làm 2 khu: Historical Wing và Opera Wing.
Ở Historical Wing, thang máy dẫn lên các phòng khá nhỏ, trong khi cầu thang đi
bộ được trải thảm lại dày và rộng, xung quanh là các tác phẩm nghệ thuật Việt Nam bắt
mắt. Các phòng ngủ thuộc Historical Wing theo phong cách Pháp cổ, quyến rũ và tiềm ẩn.
Ở Opera Wing, tổng thể kiến trúc là sự pha trộn giữa cổ điển và đương đại. So với
khu Historical Wing thì ở khu vực này hàng lang rộng và sáng hơn, được trang trí bởi
những chiếc bình cổ màu xanh và hoa khá thú vị. Các phịng ngủ được bài trí hiện đại và
tinh tế.
16

TIEU LUAN MOI download :


Giống như hầu hết các khách sạn 5 sao khác, các phòng ngủ của Metropole Hà Nội
được trang bị đầy đủ các tiện nghi sang trọng, hiện đại.
Trong đó, phịng Grand Prestige Suite (phòng tổng thống) là nơi tập trung những gì
tinh túy nhất ở khách sạn này. Phịng có diện tích 176m2, được trang bị giường ngủ Sofitel
MyBed, hệ thống âm thanh vòm Digital Bose và các TV Plasma cỡ lớn, phịng tắm có bồn
tắm kiểu Pháp, vịi sen xơng hơi và bộ đồ dùng phịng tắm hiệu Hermès.
Khách sạn có đầy đủ tiện ích hồ bơi, spa, phịng gym. Nổi bật là hồ bơi ngồi trời có
nước nóng quanh năm. Khu spa nhìn thẳng ra bể bơi và sân vườn yên tĩnh. Phòng gym
được trang bị các trang thiết bị tân tiến nhất và được hỗ trợ huấn luyện viên cá nhân.
Metropole Hà Nội cũng là địa điểm lý tưởng để tổ chức những sự kiện hội nghị, hội
thảo đẳng cấp. Thăng Long, phòng họp lớn nhất của khách sạn có sức chứa 120 khách là

địa điểm phù hợp để tổ chức các hội thảo quốc tế, tiệc gala và tiệc cocktail. Phịng La
Veranda là khơng gian hội thảo và triển lãm đẳng cấp với nhiều lựa chọn sắp đặt phong
phú, kết hợp với dịch vụ tỉ mỉ đến từng chi tiết và thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
Du khách có thể thoải mái mua sắm tại khu La Boutique Du Metropole chuyên các
mặt hàng đồ lưu niệm, quần áo, đồ trang sức, phụ kiện... bằng những chất liệu cao cấp do
các nhà mốt Việt Nam thiết kế. Hoặc đến khu mua sắm hàng hiệu sang trọng bậc nhất
Metropole Arcade với những nhãn hàng xa xỉ như Patek Philippe, Bottega Veneta, Hublot,
S&S Knightsbridge, Hermes, Chopard, Richard Mille, Breguet & Blancpain … Ẩm thực
cũng là một trong những niềm tự hào của Metropole Hà Nội. Khách sạn nổi tiếng với 3
nhà hàng: nhà hàng Pháp Le Beaulieu, nhà hàng Việt Nam Spices Garden (Vườn Hương
Vị) và nhà hàng Ý Angelina. Quán cà phê vỉa hè kiểu Pháp La Terrasse là một nét nhấn
đáng nhớ trong thế giới ẩm thực Metropole. Ngồi ra, trong khn viên cịn có hộp đêm, 3
quầy bar (Le Club, Angelina bar và Bamboo bar).
Đặc biệt, du khách nghỉ tại khách sạn được tham quan tour riêng đến hầm tránh bom
hồi chiến tranh.
2.1.1.3 Các danh hiệu đã đạt được
Danh hiệu “Khách sạn tốt nhất tại Hà Nội” do tạp chí Asia Money bình chọn
17

TIEU LUAN MOI download :


Danh hiệu “Một trong những khách sạn hàng đầu thế giới” do tạp chí du lịch nổi
tiếng thế giới Condé Nast Travellers bình chọn lần thứ 4.
Danh hiệu “Một trong những khách sạn tốt nhất Thế giới” do tạp chí Travel &
Leisure bình chọn
Danh hiệu “Khách sạn dành cho thương gia tốt nhất Hà Nội” do tạp chí Business
Traveller Asia Pacific bình chọn
Danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Hà Nội” do tạp chí HongKong Destin Asian bình
chọn

Danh hiệu “khách sạn sang trọng nhất Hà Nội” do thời báo Kinh tế Việt Nam bình
chọn
Giải thưởng Top ten do Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Theo công bố thay đổi nội dung đăng ký doanh nghiệp của Metropole (1/2018),
khách sạn 5 sao lâu đời nhất Hà Nội này có 2 cổ đơng gồm Indotel Limited sở hữu 50%
tương đương 203 tỷ đồng và Hanoitourist sở hữu 50% còn lại.
Về kết quả kinh doanh, theo các báo cáo của quỹ VOF (thuộc VinaCapital), trong
giai đoạn 2011-2014, lợi nhuận mà Metropole thu về hàng năm đều đạt xấp xỉ 10 triệu
USD. Cụ thể, Metropole thu về tới 34,3 triệu USD doanh thu và 6,9 triệu USD lợi nhuận
trong năm 2011. Trong các năm sau đó, doanh thu của khách sạn này cũng đều đạt trên 35
triệu USD và lợi nhuận đều xấp xỉ 10 triệu USD.
Trong năm 2014, doanh thu của khách sạn này cũng đạt 37,1 triệu USD và lợi nhuận
đạt 9,6 triệu USD.
Sau khi VOF thoái vốn, kết quả kinh doanh của khách sạn này khơng cịn được cập
nhật thường xun, nhưng Hanoitourist khẳng định Metropole ln là khách sạn có kết quả
kinh doanh hiệu quả nhất trong hệ thống các khách sạn mà doanh nghiệp này sở hữu.
Năm 2017, Metropole đạt 931 tỷ đồng doanh thu và 311 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế
- tức cứ 3 đồng doanh thu thì có 1 đồng lợi nhuận.

18

TIEU LUAN MOI download :


Chức năng: bộ phận đón tiếp cịn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của
khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và
đối tác. Bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các
bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư
vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng,

xu hướng trong tương lai… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng
tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại
hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông
tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký
phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
khác trong khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình
hình hoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
BP phục vụ ăn uống
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồskknchat123@gmailuốgcokháchhàng;hoạchtoán chi phí tại

TIEU LUAN MOI download :
bộ phận

.com


bộ phận

Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế
biến, lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho
nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội
thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
BP quản trị thiết bị
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn
đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động
Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa
các cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của bộ phận khác - thực hiện công việc trang trí sân
khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có
yêu cầu

BP quản trị nhân lực
Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
11

TIEU LUAN MOI download :


Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế
làm việc - theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản
lý trực tiếp nhân viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên
BP tài chính kế tốn
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho
khách sạn; theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tồn khách sạn - lập báo cáo tài chính
theo tháng, quý, năm - quản lý và giám sát thu, chi.
BP bảo vệ
Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách
hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ
phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
BP kinh doanh tổng hợp
Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp
nhà hàng…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Bộ phận
kinh doanh tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh và Marketing
Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm - nghiên cứu
thị trường, đối thủ cạnh tranh - thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của
khách sạn - khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch
vụ hiệu quả
BP quầy hàng

TIEU LUAN MOI download :

Chức năng: tăng thêm doanh thu cho khách sạn; đáp ứng nhu cầu của khách hàng


về mua sắm thông qua việc cung cấp các đồ vật, quà lưu niệm, đồ dùng cần thiết.
Nhiệm vụ: tìm kiếm các sản phẩm đẹp, độc đáo, chất lượng giới thiệu đến khách
hàng của khách sạn; tìm kiếm các sản phẩm riêng biệt làm điểm nhấn cho khách sạn
12

TIEU LUAN MOI download :
BP vui chơi, giải trí


Bao gồm: thể thao, spa, massage, casino, vũ trường...
Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng
của khách sạn
Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp - tổ chức các
buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu
1.2.2 Các lĩnh vực kinh doanh của KS
Kinh doanh lưu trú
Khái niệm: Kinh doanh lưu trú của khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ
chính của khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu
khách du lịch.
Vị trí:
+

Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chính

+

Hoạt động kinh doanh lưu trú cung cấp dự báo cho khách sạn

+

Hoạt động kinh doanh lưu trú phục vụ trực tiếp khách hàng

+

Hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lao động cao
nhất Nội dung kinh doanh lưu trú:

+

Tuyên truyền quảng cáo

+

Nhận đăng ký đặt buồng

+

Đón khách và nhận thủ tục đặt buồng cho khách

+

Tổ chức phục vụ khách trong quá trình khách lưu lại tại khách sạn

+

Làm thủ tục trả buồng cho khách, thanh toán và tiễn khách

+

Hạch toán kinh doanh

Kinh doanh ăn uống
Khái niệm: Kinh doanh ăn uống của khách sạn gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn và đồ uống và cung cấp các dịch vụ
cho khách nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống vầ giải trí tại các nhà hàng trong khách
sạn cho khách nhằm mục đích có lợi nhuận
13

TIEU LUAN MOI download :