Tài liệu dạy học môn Kỹ năng giao tiếp (Ngành: Tin học văn phòng - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Nghề Nguyễn Trường Tộ

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NHỀ NGUYỄN TRƯỜNG TỘ

TÀI LIỆU DẠY HỌC
MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
NGÀNH: TIN HỌC VĂN PHỊNG
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
(Ban hành kèm theo Quyết định số /QĐ-CĐNNTT ngày tháng năm 2016
của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Nghề Nguyễn Trường Tộ)

(LƯU HÀNH NỘI BỘ)

TP. Hồ Chí Minh, năm 2016



LỜI GIỚI THIỆU
Tài liệu dạy học "Kỹ năng giao tiếp" là tài liệu giảng dạy và học tập nội bộ của Trường
Cao Đẳng Nghề Nguyễn Trường Tộ.
Cung cấp cho người học các kiến thức chung và các kỹ năng thông thường về giao tiếp,
trong cuộc sống hàng ngày và trong công việc. Môn học này bao gồm các nội dung: Những yếu
tố cơ bản của quá trình giao tiếp, nghệ thuật ứng xử trong giao tiếp, cách thức tổ chức các cuộc
họp tại nơi làm việc, kỹ năng trả lời phỏng vấn khi xin việc, kỹ năng viết thư và báo cáo công
việc.
Sau khi học xong môn học này, người học có khả năng:
- Về kiến thức: Trình bày được ý nghĩa và sự cần thiết của giao tiếp.Phân tích được các
yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của quá trình giao tiếp
- Về kỹ năng: Thực hiện hiệu quả các cuộc giao tiếp thông thường qua bày tỏ thái độ, lời
nói và viết thư. Phát triển và duy trì giao tiếp thân thiện tại nơi làm việc, tổ chức và điều tiết tốt
các cuộc họp tại nơi làm việc và thực hiện được các kỹ năng phỏng vấn thông thường.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Có thái độ nghiêm túc, thân thiện, hòa đồng, vui vẻ.

Tài liệu dạy học được biên soạn gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về kỹ năng giao tiếp
Chương 2: Một số kỹ năng giao tiếp
Chương 3: Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc
Ban biên soạn xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trường Cao Đẳng Nghề Nguyễn Trường
Tộ đã hỗ trợ và tạo điều kiện để hoàn thiện tài liệu này này.
Thành phố Hồ chí Minh, ngày

tháng

BIÊN SOẠN
Ths. Nguyễn Thị Thuỳ Nga

i

năm 2016


MỤC LỤC
Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP .................................................... 6
1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP .............................................................................. 6
1.1. Khái niệm về giao tiếp ................................................................................................... 6
1.2 Vai trò của giao tiếp ........................................................................................................ 7
1.2.1 Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội .............................................................. 7
1.2.2. Vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân ........................................................... 7
1.2.3 Vai trị của giao tiếp trong cơng việc........................................................................ 8
1.3 Các hình thức và phương tiện giao tiếp .......................................................................... 9
1.3.1 Các hình thức giao tiếp ............................................................................................. 9
1.3.2 Phương tiện giao tiếp ................................................................................................ 9
1.4. Nguyên tắc giao tiếp ..................................................................................................... 14

1.4.1. Khái niệm .............................................................................................................. 14
1.4.2. Nguyên tắc giao tiếp .............................................................................................. 14
2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP ...................................................................................................... 15
2.1. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp .................................................................................... 15
2.2. Phân loại kỹ năng giao tiếp .......................................................................................... 15
2.2.1. Kỹ năng định hướng .............................................................................................. 15
2.2.2. Kỹ năng định vị ..................................................................................................... 16
2.2.3. Kỹ năng nghe ......................................................................................................... 17
2.2.4. Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp ................................................................. 19
2.3. Rèn luyện Kỹ năng giao tiếp ........................................................................................ 19
2.3.1. Rèn luyện các kỹ năng định hướng ....................................................................... 19
2.3.2 Rèn luyện các kỹ năng định vị ............................................................................... 19
2.3.3 Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp ............................................ 19
Chương 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ........................................................................... 21
1. NGHI THỨC TRONG GIAO TIẾP ................................................................................... 21
1.1. Chào hỏi ....................................................................................................................... 21
1.1.1 Nguyên tắc chào hỏi ............................................................................................... 21
1.1.2 Cách thức chào hỏi ................................................................................................. 22
1.2. Bắt tay........................................................................................................................... 22
1.2.1. Nguyên tắc bắt tay ................................................................................................. 22
1.2.2. Cách thức bắt tay ................................................................................................... 23
1.3. Giới thiệu làm quen ...................................................................................................... 24
1.4. Trao nhận danh thiếp .................................................................................................... 24
1.4.1 Nguyên tắc trao nhận danh thiếp ............................................................................ 24
1.4.1 Cách thức trao nhận danh thiếp .............................................................................. 25
2. KỸ NĂNG TẠO ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU ........................................................................ 26
2.1. Khái niệm ấn tượng ban đầu ........................................................................................ 26
2.2. Tầm quan trọng của việc tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp trong giao tiếp ....................... 26
2.3. Cách thức tạo ấn tượng ban đầu ................................................................................... 26
2.3.1. Chuẩn bị chu đáo cho cuộc hẹn ............................................................................. 26

2.3.2. Ln đúng giờ........................................................................................................ 27
2.3.3. Thể hiện mình sao cho phù hợp............................................................................. 27
2.3.4. Luôn cười thật tươi ................................................................................................ 27
2.3.5. Bình tĩnh và tự tin .................................................................................................. 27
2.3.6. Lịch sự, nhã nhặn, ân cần và chu đáo .................................................................... 28
ii


3. KỸ NĂNG LẮNG NGHE .................................................................................................. 28
3.1. Lắng nghe và ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp.................................................... 28
3.1.1 Khái niệm ............................................................................................................... 28
3.1.2 Ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp .................................................................... 29
3.2. Ba kiểu lắng nghe ......................................................................................................... 30
3.3. Tiến trình lắng nghe ..................................................................................................... 31
3.4. Những rào cản lắng nghe ............................................................................................. 31
3.4.1. Về phía người nghe ............................................................................................... 31
3.4.2. Về phía người nói .................................................................................................. 32
3.4.3 Về phía mơi trường giao tiếp .................................................................................. 32
3.5. Chiến lược lắng nghe có hiệu quả ................................................................................ 32
3.6 Đặc điểm của người biết lắng nghe và người không biết lắng nghe ............................. 33
3.6.1. Người không biết lắng nghe .................................................................................. 33
3.6.2. Người biết lắng nghe ............................................................................................. 33
4. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH ............................................................................................ 34
4.1. Khái niệm ..................................................................................................................... 34
4.2 Các bước thuyết trình .................................................................................................... 34
4.2.1. Chuẩn bị bài thuyết trình ....................................................................................... 34
4.2.2. Tiến hành bài thuyết trình...................................................................................... 37
4.3. Giao tiếp phi ngơn ngữ khi thuyết trình trước đám đơng ............................................. 39
4.3.1 Những nguyên tắc chung ........................................................................................ 39
4.3.2. Ngoại hình, trang phục .......................................................................................... 39

4.3.3. Ngôn ngữ cơ thể .................................................................................................... 40
5. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT ............................................................................ 40
5.1.Khái quát về xung đột ................................................................................................... 40
5.1.1. Khái niệm .............................................................................................................. 40
5.1.2. Phân loại ................................................................................................................ 41
5.1.3. Nguyên nhân .......................................................................................................... 41
5.1.4. Ý nghĩa .................................................................................................................. 42
5.1.5. Hệ quả .................................................................................................................... 42
5.2. Giải quyết xung đột ...................................................................................................... 42
5.2.1. Phương pháp giải quyết xung đột .......................................................................... 42
5.2.2. Nguyên tắc chung .................................................................................................. 43
5.2.3. Thương lượng trong quản lý xung đột................................................................... 43
5.2.4. Một số nguyên tắc cho quá trình thương lượng .................................................... 44
5.2.5. Hỗ trợ của bên thứ ba ............................................................................................ 44
5.2.6. Tổng kết chung ...................................................................................................... 45
5.3. Quá trình giải quyết xung đột ....................................................................................... 45
6. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ .................................................................................. 46
6.1.Khái quát về vấn đề và giải quyết vấn đề...................................................................... 46
6.1.1. Khái quát về vấn đề ............................................................................................... 46
6.1.2. Khái quát về giải quyết vấn đề .............................................................................. 47
6.2.Công cụ và kỹ thuật giải quyết vấn đề .......................................................................... 47
6.2.1. Kỹ thuật 5W1H ...................................................................................................... 47
6.2.2. Kỹ thuật 5 Whys .................................................................................................... 47
6.2.3. Sơ đồ xương cá ...................................................................................................... 48
6.2.4. Sơ đồ tư duy........................................................................................................... 49
6.2.5. Công não (Brainstorming) ..................................................................................... 50
3


6.2.6. Sáu chiếc mũ tư duy .............................................................................................. 51

6.3. Qui trình giải quyết vấn đề ........................................................................................... 53
Chương 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG PHỎNG VẤN XIN VIỆC VÀ
TẠI NƠI LÀM VIỆC ................................................................................................................. 56
1. VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM ......................... 56
1.1. Chuẩn bị khi tìm kiếm việc làm ................................................................................... 56
1.1.1. Đánh giá năng lực bản thân ................................................................................... 56
1.1.2. Phân tích nguyện vọng bản thân ............................................................................ 58
1.1.3. Tìm kiếm cơ hội việc làm ...................................................................................... 58
1.1.4. Phân tích u cầu cơng việc .................................................................................. 59
1.2. Chuẩn bị hồ sơ dự tuyển việc làm ................................................................................ 59
1.2.1. Cách thức làm hồ sơ dự tuyển ............................................................................... 59
1.2.2. Các vấn đề cần lưu ý khi viết CV .......................................................................... 62
1.3. Kỹ năng trả lời phỏng vấn khi dự tuyển ....................................................................... 62
1.3.1. Trước khi đi phỏng vấn ......................................................................................... 62
1.3.2. Trong buổi phỏng vấn............................................................................................ 63
1.3.3 Sau buổi phỏng vấn ................................................................................................ 67
2. VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIÉP TẠI NƠI LÀM VIỆC ............................................ 67
2.1 Giao tiếp giữa cấp trên với cấp dưới ............................................................................. 67
2.2. Giao tiếp giữa cấp dưới với cấp trên ............................................................................ 68
2.3. Giao tiếp giữa đồng nghiệp .......................................................................................... 70
2.4 Giao tiếp với khách hàng............................................................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................................... 73

4


Chương 1:
LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Mục tiêu:
- Kiến thức:

Trình bày được khái niệm, vai trị của giao tiếp, kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng:
Phân tích nguyên tắc giao tiếp, phân loại được các kỹ năng giao tiếp
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm
Nghiêm túc thảo luận về chức năng của hoạt động marketing trong doanh nghiệp NH-KS
1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
1.1. Khái niệm về giao tiếp
Giao tiếp là một trong những nhu cầu cơ bản của con người, là hoạt động có vai trị vơ
cùng quan trọng trong đời sống con người. Do đó, giao tiếp là một trong những vấn đề được
nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, hiện có rất nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp:
- Nhà Tâm lý học Xô Viết A.A.Leeonchev định nghĩa: giao tiếp là một hệ thống những q
trình có mục đích và động cơ đảm bảo sự tương tác giữa người này với người khác trong hoạt
động tập thể, thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng
phương tiện đặc thù mà trước hết là ngôn ngữ.
- Theo tác giả Nguyễn Quang Uẩn: Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người,
thông qua đó con người trao đổi với nhau về thơng tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng
tác động qua lại với nhau. Hay nói cách khác giao tiếp xác lập và vận hành các quan hệ người –
người, hiện thức hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác.
- PGS Trần Trọng Thủy trong cuốn Nhập môn khoa học giao tiếp đã đưa ra định nghĩa:
giao tiếp của con người là một q trình có chủ định, có ý thức hay khơng có ý thức và trong đó
các cảm xúc và tư tưởng được biểu đạt trong các thông điệp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngơn ngữ.
- PGS.TS. Ngơ Cơng Hồn trong cuốn Giao tiếp sư phạm đã định nghĩa: giao tiếp là hình
thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc
tâm lý và được biểu hiện ở các trao đổi thông tin, hiểu biết, rung cảm và tác động quan lại.
- Theo tác giả Nguyễn Văn Đồng: “Giao tiếp là tiếp xúc tâm lý có tính đa chiều và đồng
chủ thể giữa người với người được quy định bởi các yếu tố văn hóa, xã hội và đặc trưng tâm lý
cá nhân. Giao tiếp có chức năng thỏa mãn các nhu cầu vật chất và tinh thần của con người, trao
đổi thông tin, cảm xúc định hướng, điều chỉnh nhận thức, hành vi của bản thân và của nhau, tri
giác lẫn nhau, tạo dựng quan hệ với nhau và tác động qua lại lẫn nhau”.
Một số khái niệm khác:

- Giao tiếp là một quá trình thiết lập mối quan hệ hai chiều giữa một người với một người
hoặc với nhiều người xung quanh, liên quan đến sự truyền đạt thông điệp và sự đáp ứng với sự
truyền đạt ấy.

5


- Giao tiếp là một q trình qua đó chúng ta phát và nhận thơng tin, suy nghĩ, có ý kiến và
thái độ để có được sự thơng cảm và hành động. Tóm lại, giao tiếp là một q trình chia sẻ qua
đó thơng điệp sản sinh đáp ứng.
- Giao tiếp là q trình nói, nghe và trả lời để chúng ta có thể hiểu và phản ứng với nhau.
Giao tiếp trải qua nhiều mức độ, từ thấp đến cao, từ sự e dè bề ngoài đến việc bộc lộ những tình
cảm sâu kín bên trong :
+ Mức độ xã giao (các bên còn dè dặt trong trao đổi, dừng lại ở mức chào hỏi làm quen).
+ Mức độ quen biết: Trao đổi các ý tưởng khi mối quan hệ trở nên thân thiết hơn, nói về
mình hoặc người đối diện.
+ Mức độ thân thiết: Trao đổi cảm nghĩ, bộc lộ tình cảm của mình với người đối diện, nói
về những điều mình yêu, mình ghét…chia sẻ với nhau niềm vui buồn trong cuộc sống.
+ Mức độ gắn bó sâu đậm : Mức độ cao nhất của giao tiếp. Người ta có thể trao đổi một
cách cởi mở những cảm nghĩ và tình cảm, những niềm tin và ý kiến với người khác mà khơng
sợ những điều mình nói ra sẽ bị từ chối hoặc không được chấp nhận.
Từ những khái niệm trên cho thấy hiện có rất nhiều quan điểm khác nhau về giao tiếp,
nhưng có thể khái quát thành khái niệm được nhiều người chấp nhận như sau: Giao tiếp là hoạt
động xác lập, vận hành các mối quan hệ giữa con người với con người nhằm thoả mãn những
nhu cầu nhất định.
1.2 Vai trò của giao tiếp

Giao tiếp có vai trị đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội, đối với mỗi cá nhân và trong
công việc.
1.2.1 Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội

Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Xã hội là một tập
hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau. Chúng ta hãy thử hình dung xem xã hội sẽ như thế
nào nếu mọi người tồn tại trong đó khơng có quan hệ gì với nhau. Đó khơng phải là một xã hồi
mà chỉ là một tập hợp rời rạc gồm những cá nhân đơn lẻ.
Mối quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội cịn là điều kiện để phát
triển xã hội. Ví dụ, nền sản xuất hàng hoá phát triển được là nhờ có mối liên hệ chặt chẽ giữa
nhà sản xuất và người tiêu dùng: người sản xuất nắm được nhu cầu của người tiêu dùng, sản
xuất ra những sản phẩm đáp ứng nhu cầu đó thơng qua các hình thức giao tiếp mang tính chun
mơn.
1.2.2. Vai trị của giao tiếp trong đời sống cá nhân
Trong đời sống của mỗi con người, vai trò của giao tiếp được biểu hiện ở những điểm cơ
bản sau:
- Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường:
Về bản chất, con người là tổng hoà các mối quan hệ xã hội. Nhớ có giao tiếp mà con người
có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh các quan hệ xã
hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng thành tài sản riêng của mình. Những trường hợp trẻ
em bị thất lạc vào rừng, sống với động vật hoang dã đã cho thấy rằng, mặc dù đứa trẻ này có
hình hài của con người, nhưng tâm lý và hành vi của các em không phải là của con người.
- Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức, được
hình thành và phát triển:

6


Trong quá trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thức được các chuẩn
mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn tại trong xã hộị, tức là những nguyên tắc ứng xử chúng ta
biết phân biệt tốt - xấu, đẹp - không đẹp, điều cần làm - điều khơng cần làm từ đó thể hiện thái
độ và hành động cho phù hợp. Những phẩm chất như khiêm tốn hay tự phụ, lễ phép hay hỗn láo,
ý thức nghĩa vụ, trách nhiệm, sự tôn trọng hay khinh thường người khác... chủ yếu được hình
thành, phát triển trong quá trình giao tiếp. Người xưa nói:" Con hư tại mẹ, cháu hư tại bà" cũng

là vì mẹ và bà hay cưng chiều con cháu, thường làm thay chúng những việc mà đúng ra chúng
phải làm, và có thể làm được, đáp ứng một cách thiếu nguyên tắc những đòi hỏi của chúng, dẫn
đến việc chúng không nhận thức được giới hạn cẩn phải dừng lại trong các yêu cầu, đòi hỏi của
mình, từ đó, sẽ có những hành vi vượt giới hạn cho phép, dẫn đến những thói hư, tật xấu, sự hỗn
láo.
-Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người:
Những nhu cầu của chúng ta như: nhu cầu thông tin, nhu cầu được thừa nhận, nhu cầu được
mọi người xung quanh quan tâm, chú ý, nhu cầu được hồ nhập vào một nhóm xã hội nhất định...
chỉ được thoả mãn trong giao tiếp. Chúng ta sẽ cảm thấy như thế nào nếu tự giam mình dù chỉ
một ngày trong phịng, khơng gặp gỡ, tiếp xúc với ai, khơng liên hệ với ai qua điện thoại, không
đọc tin tức? Chắc chắn đó sẽ là một ngày dài lê thê, nặng nề. Đó là vì nhu cầu giao tiếp của
chúng ta không được thoả mãn.
Theo các nhà tâm lý học phát triển, trong cuộc đời của mỗi người, nhu cầu giao tiếp xuất
hiện rất sớm. Ngay từ khi được sinh ra, đứa trẻ đã có những nhu cầu được yêu thương, nhu cầu
được an toàn, khoảng 2-3 tháng tuổi, đứa trẻ đã biết "trò chuyện" với người lớn. Những thiếu
hụt trong tiếp xúc với người lớn trong giai đoạn ấu thơ sẽ để lại những dấu ẩn tiêu cực trong tâm
lý, nhân cách của con người khi trưởng thành.
1.2.3 Vai trị của giao tiếp trong cơng việc
a) Xúc tác để tăng doanh số (Đối với khách hàng)
Giao tiếp là chất xúc tác chính giúp cho gia tăng doanh số bán hàng của các doanh nghiệp
hiện nay. Như các bạn đã biết, khách hàng chính là yếu tố giúp cho các doanh nghiệp đi lên và
vững mạnh. Một lượng khách hàng trung thành ngồi yếu tố tin tưởng sản phẩm cịn chủ yếu
đến từ việc hài lòng với dịch vụ mà các bạn đem lại. Vì vậy, các tư vấn viên, hay những nhân
viên giao tiếp với khách hàng cần nắm giữ nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh để chốt số
lượng và gây dựng một lượng khách hàng trung thành cao hơn.
b) Truyền đạt chiến lược và kế hoạch kinh doanh (Đối với đồng nghiệp)
Đối với các đồng nghiệp, nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh giúp bạn nắm giữ được
chìa khóa trong việc truyền đạt chiến lược và kế hoạch kinh doanh tới tập thể đồng nghiệp và
cấp dưới của mình. Đây là điều quan trọng để tạo nên sự gắn kết cũng như tuân thủ theo chiến
lược phát triển doanh nghiệp tốt nhất. Ngoài ra, giao tiếp tốt sẽ giúp bạn có được những đóng

góp hay sửa đổi cho những gì bạn cịn thiếu sót trong cơng việc của mình. Kĩ năng giao tiếp này
chủ yếu được thể hiện thơng qua việc thuyết trình và trao đổi thơng tin tại các cuộc họp phòng
ban và doanh nghiệp
c) Tạo mối quan hệ đối tác (Đối với đối tác)
Một điều quan trọng ngồi khách hàng cịn là những đối tác – những đối tượng tác hợp
thành mối quan hệ cộng sinh và giúp đỡ qua lại. Việc giao tiếp và nắm giữ được nghệ thuật giao
tiếp sẽ giúp bạn đạt được một số điều sau: Ký kết hợp đồng thành cơng Tìm kiếm được những
đối tác lâu dài và có giá trị lợi ích cao Đạt được những thỏa thuận có lợi trong cơng ty Giảm
7


thiểu các rủi ro trong kinh doanh Gây dựng doanh nghiệp lớn mạnh và vững chắc Tạo mối liên
kết với các đối tác trong thời gian dài …
1.3 Các hình thức và phương tiện giao tiếp
1.3.1 Các hình thức giao tiếp
Trong giao tiếp để trao đổi thơng tin, tình cảm, suy nghĩ hay nhận thức và tác động lẫn
nhau, chúng ta có thể sử dụng nhiều hình thức giao tiếp khác nhau, có thể khái qt thành hai
hình thức giao tiếp cơ bản: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp. Mỗi hình thức giao tiếp có
những ưu và nhược điểm khác nhau phù hợp với từng tình huống giao tiếp cụ thể. Vì vậy, trong
giao tiếp để đạt được hiệu quả cao nhất chúng ta cần lựa chọn và sử dụng hình thức giao tiếp
hợp lý.
a) Giao tiếp trực tiếp:
Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp khi các chủ thể có nhau cầu giao tiếp với nhau họ
gặp mặt trực tiếp nhau – mặt đối mặt để trao đổi thông tin, nhận thức, tác động lẫn nhau.
Hình thức giao tiếp trực tiếp có ưu điểm:
- Giúp cho vấn đề mà các bên trao đổi được rõ ràng, cụ thể hơn
- Thông tin phản hồi nhanh
- Ra quyết định nhanh hơn, vấn đề được giải quyết nhanh và triệt để
- Giúp cho việc nhận biết đối phương được rõ ràng cụ thể hơn
- Giúp cho các chủ thể giao tiếp có thể thể hiện tình cảm, cảm xúc, thái độ một cách rõ ràng

hơn
- Làm cho mối quan hệ giữa các bên giao tiếp ngày càng gắn bó, bền chặt
Hình thức giao tiếp trực tiếp có những hạn chế sau:
- Tốn thời gian để tổ chức không gian, địa điểm giao tiếp, tốn chi phí đi lại
- Dễ nảy sinh xung đột, mâu thuẫn giữa các bên giao tiếp nếu các bên giao tiếp có sự khác
biệt lớn về quan điểm, tính cách, thái độ…
Khi sử dụng hình thức giao tiếp trực tiếp cần chú ý một số điểm đặc trưng sau:
- Tổ chức không gian, địa điểm giao tiếp thích hợp
- Chú ý hình ảnh bên ngồi
- Quan tâm ngơn ngữ cơ thể của bản thân và của đối tác
b) Giao tiếp gián tiếp:
Giao tiếp gián tiếp là hình thức giao tiếp thơng qua các phương tiện hay yếu tố trung gian,
giao tiếp gián tiếp rất đa dạng bao gồm nhiều hình thức khác nhau như: giao tiếp qua điện thoại,
thư tín, email, chat, fax, …
Các hình thức giao tiếp gián tiếp có ưu điểm: thuận tiện, đỡ tốn kém, trao đổi được nhiều
thông tin, cùng một thời gian có thể giao tiếp với nhiều người…
Các hình thức giao tiếp gián tiếp có hạn chế: thơng tin dễ bị thất lạc, rò rỉ; sự nhận biết về
nhau bị hạn chế; khó bộc lộ rõ tình cảm thái độ…
1.3.2 Phương tiện giao tiếp
1.3.2.1 Ngôn ngữ
8


a) Ngơn ngữ nói
Ngơn ngữ nói được sử dụng nhiều trong giao tiếp, sau ngôn ngữ biểu cảm, đặc biệt là trong
giao tiếp trực tiếp và giao tiếp qua điện thoại. Giao tiếp bằng ngơn ngữ nói có hiệu quả hay
không phụ thuộc vào những yếu tố sau:
- Ngôn từ
Ngôn từ là sản phẩm của tư duy, qua việc sử dụng ngơn từ, người nghe có thể nhận biết
được người nói là một người như thế nào: có văn hóa hay khơng có văn hóa; nóng nảy, cục cằn

hay nhã nhặn, lịch sự; ích kỷ, kiêu căng hay độ lượng, khiêm nhường.
Tục ngữ có câu: “Lời nói chẳng mất tiền mua , lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau”, hay “nói
ngọt, thì lọt đến xương”.
Để gây được thiện cảm với người nghe, giao tiếp trong xã hội nói chung, giao tiếp trong
cơng việc nói riêng, nên sử dụng ngơn ngữ nói theo các lưu ý sau:
+ Nên dùng những từ ngữ phổ thông, đơn giản, dễ hiểu
+ Nên dùng từ đẹp, từ thanh nhã, dung dị, như: vui lòng, làm ơn, nên chăng, có thể, theo
tơi nghĩ, rất tiếc…
Vd: Chú vui lòng cho con coi chứng minh nhân dân
+ Tránh dùng những từ mạnh như: Xấu quá, kém cỏi thế, nhầm, nhất định, yêu cầu, cần
phải, kiên quyết…
+ Hạn chế tối đa dùng từ “không”
Dùng từ không, từ mạnh, từ cứng nhắc khi giao tiếp là vơ tình tạo ra khơng khí nặng nề,
căng thẳng, làm ức chế người nghe và tính thuyết phục khơng cao đối với người nghe, nhất là
những người phải tiếp nhận lời chê trách, phàn nàn.
Đối với khách hàng, điều tối kỵ nhất là dùng từ “không” trong quan hệ mua bán. Bởi lẽ
những điều người ta đang quan tâm, ấp ủ, mong đợi đã bị chúng ta chối bỏ. Như vậy, sẽ làm cho
khách hàng thất vọng, khó chịu. Từ đó họ sẽ khơng bao giờ tìm đến mua nó nơi nhà hàng của
chúng ta (nếu họ muốn) và hơn thế nữa, họ cịn nói cho nhiều người khác biết điều đó.
+ Để thể hiện sự tơn kính, lịch thiệp, nên dùng những từ xưng hô: thưa ông, thưa bà, thưa
bác, thưa các anh, các chị…vì con người ai cũng muốn được người khác tơn trọng mình. Thưa
gửi là những từ đệm thể hiện sự kính trọng, gần gũi để được mọi người chấp nhận.
+ Để tạo cảm giác hứng thú, hấp dẫn, lơi cuốn lịng người nên dùng từ có biểu cảm, có hình
ảnh, có màu sắc và đơi khi lợi dụng cơ hội có thể xen vào đúng lúc đơi chút hài hước thì có hiệu
quả khơng nhỏ.
Vd: Thơm ngây ngất, đẹp tuyệt vời…
+ Để tăng sự chú ý và tạo sức thuyết phục cao trong khi người nghe đang chần chừ, do dự,
có thể cũng cần dùng ngơn từ mạnh mẽ, từ nhấn, từ khẳng định: tuy nhiên, chẳng hạn, tất nhiên,
bởi vậy, ….
Khi sử dụng ngôn từ, cần chú ý tới hoàn cảnh, ngữ cảnh và đối tượng giao tiếp cụ thể để

chọn loại ngơn từ gì, ở chừng mực nào cho thích hợp, chứ khơng nên lạm dụng chúng một cách
thái quá.
- Âm điệu, giọng nói
9


Âm giọng trong hoạt động giao tiếp có tác động rất mạnh mẽ đến cảm xúc, tình cảm của
người nghe.
Âm điệu chuẩn xác, nhịp nhàng; giọng nói to rõ, truyền cảm bao giờ cũng có sức lơi cuốn
lịng người.
Với những giọng nói đều đều, the thé, đay nghiến, chì chiết hay ngon ngọt theo kiểu nịnh
hót dễ làm cho đối tác khó chịu, phiền lịng.
Tuỳ theo cảm xúc và ý tứ của người nói mà giai điệu cần có lúc du dương, lên bổng, xuống
trầm; đôi lúc phải biết cách nhấn giọng hoặc thả giọng khi cần thiết. Như vậy mới có thể lơi cuốn
được lịng người, đưa tâm hồn của người nghe hoà quyện vào trạng thái cảm xúc của người nói.
- Tốc độ, cường độ nói
Tốc độ, cường độ nói có ảnh hưởng rất lớn đến việc tiếp nhận thông tin ở người nghe.
Trong giao tiếp nếu chúng ta nói với tốc độ quá nhanh hay với cường độ nhỏ sẽ làm cho đối tác
giao tiếp không thể nghe rõ những gì chúng ta trao đổi, từ đó có thể dẫn đến khơng hiểu hoặc
hiểu lầm. Do đó, trong giao tiếp bằng ngơn ngữ nói chúng ta cần điều chỉnh tốc độ và cường độ
nói ở mức độ hợp lý, đặc biệt là khi nói trước đám đơng, nói với người lớn tuổi, nói với trẻ em,
với người có trình độ hiểu biết hạn chế….
- Phong cách nói
Trong giao tiếp có nhiều phong cách nói khác nhau nhứ: nói hiển ngơn hay nói hàm ngơn;
nói nói thẳng hay nói tránh; nói lịch sự hay nói mỉa mai, châm chọc, …. Trong giao tiếp tùy vào
đối tượng giao tiếp, hoàn cảnh và nội dung giao tiếp mà chúng ta chọn phong cách nói cho phù
hợp. Tuy nhiển để giao tiếp bằng ngơn ngữ nói đạt hiệu quả chúng ta nên tránh sử dụng các
phong cách nói quá thẳng thắn (Thuốc đắng giã tật, sự thật mất lòng), tránh phong cách nói mỉa
mai châm chọc người khác.
- Cách truyền đạt

Trong giao tiếp bằng ngơn ngữ nói, cách truyền đạt được xem là một trong những vấn đề
quan trọng trong việc thu hút và tạo hứng thú cho người nghe cũng như nâng cao hiệu quả của
q trình trao đổi thơng tin. Để giao tiếp có hiệu quả chúng ta sử dụng cách truyền đạt lơgic,
mạch lạc, hài hước, dí dỏm. Nên tránh cách truyền đạt ấp a ấp úng, gây mê…
b) Ngôn ngữ viết
Ngôn ngữ viết cần được dùng khi cần có sự rõ ràng minh bạch, cần lưu giữ lưu dài làm
bằng chứng, hoặc khơng có điều kiện sử dụng ngôn ngữ khác. Chẳng hạn như văn bản pháp luật,
biên bản, hợp đồng, hoá đơn, chứng từ, chứng nhận, thư từ, tài liệu, sách báo, ..
So với ngôn ngữ nói, ngơn ngữ viết địi hỏi cao hơn, nghiêm ngặt hơn về văn phong, ngữ
pháp chính tả, ngơn từ, cấu trúc câu. Ngôn ngữ viết phải rõ ràng, chi tiết, chính xác và tuân theo
các quy tắc ngữ pháp, dùng ngôn ngữ viết phải hết sức chú ý tới văn phong, văn viết phải xúc
tích, logic, chặt chẽ. Chỉ cần sai sót một từ, hoặc khơng rõ nghĩa có thể gây ra hiểu lầm, hiểu sai.
Đối với nhân viên văn phịng, giao tiếp bằng ngơn ngữ viết là rất thường xuyên trong việc
soạn thảo các loại văn bản hành chính. Vì vậy việc lưu ý những vấn đề trên là hết sức cần thiết
ngoài ra phải tuân thủ những quy định chung về thể thức văn bản.
1.3.2.2 Phi ngôn ngữ

10


Các yếu tố phi ngôn ngữ được sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp, đồng thời là phương tiện
đóng vai trị rất quan trọng trong q trình giao tiếp trực tiếp. Các yếu tố phi ngôn ngữ trong
giao tiếp gồm: ánh mắt, nét mặt, nụ cười, cử chỉ, giọng nói, điệu bộ…
Tất cả những yếu tố này đều thể hiện thái độ, cảm xúc và phản ứng của con người. Nó có
thể làm tăng giá trị ngơn ngữ nói, làm cho ngơn ngữ nói có hồn hơn.
Ví dụ: lời chúc mừng kèm theo cái bắt tay nồng hậu và nụ cười tươi tắn trên mơi. Như vậy,
lời chúc mừng đó mới có giá trị. Nếu chỉ nói chúc mừng, mà thờ ơ lạnh nhạt, không bắt tay,
không tươi cười với người được chúc mừng thì lời chúc mừng đó khơng những khơng có giá trị
mà cịn được hiểu là giả tạo.
Lời cảm ơn mà không kèm nét mặt tươi tắn, hàm ơn, thì mới là cảm ơn một nửa. Tặng hoa

mà khơng nói gì vời người nhận hoa, thì chẳng ai muốn nhận, vì đâu phải là hoa tặng.
Khơng những thế, giao tiếp phi ngơn ngữ cịn có thể thay thế ngơn ngữ nói, nó là một cách
để những người khơng có khả năng nói có thể giao tiếp với cuộc sống bên ngoài. Họ dùng tay
và các hành động của cơ thể để trao đổi thơng tin và tình cảm của mình, họ khơng cịn thấy tự ti
và mở rộng lịng mình hơn với mọi người.
Như vậy, phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ là bất kỳ thông điệp nào chúng ta gửi tới
người đối thoại thông qua các cử chỉ hành động của cơ thể như ánh mắt, nét mặt, nụ cười, cử
chỉ, điệu bộ và khoảng cách giao tiếp. Nhưng sinh động nhất, giá trị nhất và thường được sử
dụng nhiều nhất là ánh mắt và nụ cười.
a) Ánh mắt
“Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”
Ánh mắt phản ánh cá tính, trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện
của con người ra bên ngồi., ví dụ:
- Người có óc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng
- Người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng và trực diện
- Người nham hiểm đa nghi có cái nhìn xoi mói, lục lọi
- Mắt liếc ngang liếc dọc thể hiện sự nghi ngờ, không tin tưởng.
- Cặp mắt lẫn tránh cái nhìn là người nói dối hay cố dấu một điều gì, có khi cịn lộ ra bản
tính là một con người dối trá, khơng thành thật, hay lật lọng (có khi lại là người nhút nhát, rụt
rè), người Singapore có thể khơng nhìn vào mắt họ vì họ cho thế là kém tơn trọng.
- Mắt nhìn về một hướng, mi mắt và trịng mắt hơi cụp xuống là biểu thị một nỗi buồn.
- Trịng mắt mở to, hai con mắt nhìn rất mạnh vào người khác là biểu hiện sự tức giận.
- Người nào khơng hiểu những gì bạn nói thường hay nheo mắt, dướn đầu ra nghe hay ghé
tai ra phía trước, biểu thị muốn được nghe rõ hơn.
- Mắt nhìn thẳng, mỉm cười thường là cử chỉ tốt, lịch lãm.
- Phụ nữ nhìn tình cảm vào người khác phái, nhưng khi bị nhìn lại thì chuyển ánh mắt sang
chỗ khác hoặc nhìn xuống đất là người có cảm tình riêng với anh chàng đó.
- Mắt nhìn lên trời biểu thị sự mỏi mệt, chán ngấy vì độ tin cậy của thơng tin khơng cao.
- Hai mắt nhìn xuống dưới: khơng an tồn, chạy chốn, bỏ cuộc.
- Hai mắt nhìn chằm chằm đối phương: một sự uy hiếp, sự cơng kích…

11


- Khi một người quay ánh mắt đi nơi khác cũng có khi là lúc họ đang phản đối, tỏ thái độ
không muốn nghe những điều mơ hồ, mờ ám hoặc xúc phạm đến người vắng mặt nào đó trong
cuộc giao tiếp mà họ muốn bênh vực.
Để giao tiếp hiệu quả, khi giao tiếp với người khác, đặc biệt là trong giao tiếp trực tiếp
chúng ta cần quan sát ánh mắt của đối tượng đề nhận biết một số biểu hiện tâm lý của họ từ đó
điền chỉnh hành vi giao tiếp - ứng xử của bản thân cho phù hợp. Bên cạnh đó cũng cần chú ý
đến việc thể hiện ánh mắt của bản thân nhằm tạo thiện cảm với đối tượng giao tiếp. Khi giao tiếp
chúng ta nên giao tiếp bằng mắt với đối tượng, luôn hướng mắt về phía đối tượng giao tiếp với
cái nhìn thân thiện, lịch sự, tránh ánh nhìn soi mói, khinh miệt, nhìn chằm chằm vào đối tượng,
nhìn đi nơi khác hay nhịm ngó xung quanh.
b) Nét mặt
Trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Ở con người, với mọi biểu
hiện của cảm xúc, vui, buồn, giận hờn, căm tức, mệt mỏi…ta đều có thể thể hiện trên nét mặt.
Từ cái nhăn mặt, cái nhíu mày, cái cụp mắt, cái bĩu mơi, cái “nháy mắt”… đều có ngơn
ngữ riêng của nó, mà khơng thể lẫn lộn với bất kỳ ngôn ngữ nào được.
Trong giao tiếp, đôi mày của đối tượng cau lại đó là dấu hiệu của sự khơng đồng tình.
Mặt cúi gằm xuống, hơi đỏ, khép nép, tay mân mê cái gì đó biểu hiện sự bối rối trong lòng,
sự e thẹn, hay xấu hổ.
Khi giao tiếp chúng ta nên quan sát nét mặt của đối tượng cũng như làm chủ nét mặt của
bản thân. Trong suốt quá trình giao tiếp từ lúc tiếp xúc đối tượng tới lúc chia tay chúng ta nên
giữ nét mặt vui vẻ, cởi mở; tránh nét mặt nhăn nhó, khó chịu hay q nghiêm chỉnh sẽ làm cho
bầu khơng khí tiếp xúc trở nên căng thẳng và ngột ngạt.
c) Nụ cười
Nụ cười cũng là một phương tịên giao tiếp lợi hại, một ngôn ngữ không lời cực kỳ độc
đáo…Trong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình.
Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười tười tắn, hồn nhiên,
đơn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cái cười đồng tình, thơng cảm, nhưng

cũng có cái cười chế giễu, cười khinh bỉ…Qua đó ta cũng có thể biết được, chủ nhân của nụ cười
đang đau khổ hay hạnh phúc, đang bệnh tật hay đang khoẻ mạnh. Mỗi điệu cười đều biểu hiện
một thái độ nào đó.
Kinh nghiệm cho thấy:
- Vui vẻ thì mệng cười, mắt cười nheo theo
- Tức giận thì mím mơi, chợn mắt, chau mày
- Bỉu mơi, cười khẩy thể hiện sự khinh bỉ
- Liếm môi chứng tỏ thần kinh căng thẳng
- Cười phá lên có thể là sung sướng, mãn nguyện, nhưng cũng có thể là diễu cợt, cay đắng.
Trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết
được lòng dạ của họ.

12


1.4. Nguyên tắc giao tiếp
1.4.1. Khái niệm
Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quan điểm chỉ đạo, định hướng thái độ hành vi ứng
xử, đồng thời chỉ đạo việc lựa chọn các phương pháp, phương tiện giao tiếp của cá nhân.
- Nguyên tắc giao tiếp mang tính bền vững và tương đối ổn định.
- Nguyên tắc giao tiếp được hình thành từ thói quen và từ vốn sống kinh nghiệm cá nhân
và được rèn luyện trong thực tế.
1.4.2. Nguyên tắc giao tiếp
a) Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp
- Tôn trọng nhân cách của nhau
- Tôn trọng phẩm giá
- Tôn trọng tâm tư, nguyện vọng
- Tôn trọng quyền con người
- Không ép buộc nhau bằng cường quyền, uy lực.
b) Nguyên tắc có thiện ý trong giao tiếp

- Thiện ý trong giao tiếp là thể hiện đạo đức của người tham gia giao tiếp.
- Thể hiện “cái tâm”, lịng thiện, tính thiện, sự nhân hậu của chủ thể.
- Tin tưởng đối tượng giao tiếp
- Dành tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp
- Công bằng trong nhận xét, đánh giá đồng thời đánh giá mang tính động viên, khuyến
khích
c) Đồng cảm trong giao tiếp
- Biết đặt vị trí của mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp
- Chia sẻ cảm xúc với đối tượng trong giao tiếp
- Đồng cảm trong giao tiếp tạo ra sự gần gũi, thân mật, tạo cảm giác an toàn khi tiếp xúc.
- Đồng cảm là cơ sở hình thành mọi hành vi ứng xử nhân hậu, độ lượng, khoan dung.
- Đồng cảm giúp con người hiểu biết lẫn nhau và từ đó có ảnh hưởng, tác động qua lại và
rung cảm lẫn nhau.
- Ngược lại với sự đồng cảm là cách giải quyết cứng nhắc, duy ý chí.
d) Ngun tắc hai bên cùng có lợi
- Bình đẳng trong giao tiếp
- Đối tác chứ khơng phải đối thủ
- Quan tâm tới lợi ích của đối tác
- Chia sẻ nguồn lực và quyền lợi

13


2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP
2.1. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng hiệu quả các tri thức và kinh nghiệm về giao tiếp,
các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ vào những hồn cảnh khác nhau nhằm đặt mục đích
giao tiếp.
2.2. Phân loại kỹ năng giao tiếp
2.2.1. Kỹ năng định hướng

Kỹ năng định hướng thể hiện khả năng dựa vào tri giác ban đầu về các biểu hiện ở khả
năng dựa vào tri giác về các biểu hiện bên ngồi (hình thức, động tác, cử chỉ, ngôn ngữ, điệu bộ
và các sắc thái biểu cảm...) trong thời gian và không gian giao tiếp từ đó đốn biết một cách
tương đối chính xác các diễn biến tâm lý đang diễn ra trong đối tượng để định hướng một cách
hợp lý cho mối quan hệ tiếp theo cụ thể là khả năng nắm bắt, xác định được động cơ nhu cầu,
mục đích sở thích của đối tượng giao tiếp.
Rèn luyện kỹ năng định hướng nghĩa là rèn khả năng qui gán trong tri giác xã hội.
Tri giác xã hội là sự cảm nhận, hiểu biết của chủ thể tri giác về các đối tượng xã hội như
bản thân, người khác, nhóm xã hội, cộng đồng. Sự nhận biết này phụ thuộc đối tượng tri giác,
kinh nghiệm, mục đích, nguyện vọng của chủ thể tri giác, giá trị và ý nghĩa quan trọng của hoàn
cảnh. Như vậy tri giác xã hội hay tri giác người khác nghĩa là thông qua các biểu hiện hành vi
bên ngồi, kết hợp với các đặc tính nhân cách của người đó để hiểu được mục đích và phương
hướng hành động của họ. Tri giác xã hội chính là quá trình nhận thức được đối tượng giao tiếp
bằng con đường cảm tính chủ quan, theo kinh nghiệm.
Qui gán xã hội là cách mà con người hay dùng để nhận định người khác. Đây là một quá
trình suy diễn nhân quả hiểu hành động của người khác bằng cách tìm những nguyên nhân ổn
định để giải thích cho hành động hay biến đổi riêng biệt.
Trong quá trình giao tiếp, một người tinh tường, nhạy cảm thường hay nắm bắt được những
ẩn ý của người nói, hiểu được người đó muốn gì sau những lời lẽ xa xơi, dài dịng.
Qui gán mang tính chủ quan nên khơng tránh khỏi những sai sót. Tuy nhiên có thể giảm
bớt sai sót khi qui gán nếu nắm chắc các nguyên tắc qui gán.
Nguyên tắc qui gán:
- Tâm lý ngây thơ: là hiện tượng tâm lý ai trong chúng ta cũng vướng, đó là hiện tượng
chúng ta ln muốn kiểm sốt những thay đổi và biến động ở môi trường xung quanh với mong
muốn sẽ kiểm sốt được các sự kiện và mơi trường xung quanh.
- Suy diễn tương ứng: con người thường suy diễn tương ứng với những gì họ thấy. Ví dụ
thấy một người đi xe ra khỏi quán nhậu bị ngã xe người ta sẽ cho rằng do nhậu xỉn nên ngã.
Để suy diễn được chính xác chúng ta cần :
+ Phải có nhiều thơng tin về đối tượng và nếu có chuỗi hành vi với những điểm khơng
thống nhất thì sẽ dễ suy diễn hơn. Như vậy để suy diễn chính xác chúng ta càng có nhiều thơng

tin về đối tượng càng tốt, có thể chủ động để tìm hiểu thơng tin và phát hiện ra những điểm
không thống nhất trong thông tin của đối tượng.
+ Hành vi được xã hội mong đợi thì khó suy diễn hơn hành vi khơng được xã hội mong
đợi. Như vậy cần tìm hiểu chuẩn mực, nề nếp trong mơi trường mà người đó sống.

14


+ Hành vi được tự do lựa chọn dễ suy diễn hơn hành vi không được tự do lựa chọn. Như
vậy cần phải nắm được mức độ tự do của họ khi ra quyết định. Cần tìm hiểu xem họ có áp lực
nào khơng, có bị ai đoa doạ dẫm, bắt ép không
- Suy diễn đồng biến: là suy diễn thường cho nguyên nhân và kết quả đi kèm với nhau,
nhân nào-quả ấy. Khi suy diễn nguyên nhân của kết quả và của hành động chúng ta thường suy
diễn ở ba khâu: do chủ thể, do đối tượng, do hoàn cảnh.
Khi suy diễn về nguyên nhân của kết quả thường người ta qui gán như sau:
+ Nếu là kết quả của bản thân: kết quả đó mà tốt thì cho rằng do bản thân; nếu kết quả đó
xấu mà có nhiều người cũng bị xấu thì cho rằng do đối tượng, nếu chỉ có kết quả của mình bị
xấu thì thường đổ cho hoàn cảnh.
+ Nếu kết quả của người khác: kết quả đó mà tốt và những người khác cúng có kết quả tốt
tương tự thì cho rằng do đối tượng; nếu chỉ mình đối tượng có kết quả tốt thì cho rằng do hồn
cảnh (may mắn, ...); nếu kết quả mà xấu thì thường cho ngay là do chủ thể.
Khi suy diễn về nguyên nhân của hành động: nếu là hành động của bản thân thì cho rằng
do đối tượng, do hoàn cảnh; nếu là hành động của người khác thì cho rằng do chủ thể.
Để hiểu đúng người khác, làm họ thấy được cảm thông và chia sẻ thì chúng ta cần đứng
sang phía của họ để nhìn nhận vấn đề theo cách nhìn của họ.
Trong giao tiếp để hiểu người khác chúng ta luôn phải dùng đến khả năng tri giác xã hội.
Tuy nhiên, để hiểu, nhận định và đánh giá sự giao tiếp của một người nào đó đối với ta là lịch
sự hay khơng, có đúng phép tắc xã giao khơng là việc khơng khó, nhưng để hiểu, nhận định và
đánh giá bản chất bên trong của người đó như có chân thành hay khơng thì khơng phải là dễ.
Như vậy vấn đề là phải tìm cách nâng cao khả năng nhận biết con người để có thể ứng xử thích

hợp nhất trong mỗi hoàn cảnh cụ thể.
2.2.2. Kỹ năng định vị
Kỹ năng định vị là khả năng xác định đúng vị trí giao tiếp để từ đó tạo điều kiện cho đối
tượng chủ động trong cuộc giao tiếp (xác định đúng ai đóng vai gì)
Ví dụ: A = B (Hai người có thơng tin ngang nhau) A > B (A có nhiều thơng tin hơn B)
A < B (A có ít thơng tin hơn B)
Nếu A = B: giọng điệu thân thiện, cởi mở, thoải mái.
Nếu A > B: Giọng A kẻ cả, bề trên, hay nói trống khơng, hay mệnh lệnh; Cịn B thì khép
nép, pha chút e ngại, bị động.
Nếu A < B: ngược lại.
Khi định vị trong giao tiếp cần để ý đến quan hệ xã hội khác nhau. Những tư cách giao tiếp
khác nhau thì tính chất và cách thức giao tiếp phải phù hợp. Các mối quan hệ xã hội thường gặp:
- Theo mức độ quen biết giữa các chủ thể:
+Hai người lạ đối với nhau
+ Hai người quen nhau
+ Hai người thân thiết đối với nhau
-Theo giới tính:
+ Hai người nam hoặc hai người nữ với nhau
15


+ Giữa một người nam và một người nữ.
-Theo tuổi tác:
+ Những người cùng tuổi, cùng một thế hệ
+Người trẻ và người già
+Người lớn và trẻ em
-Theo nghề nghiệp:
+ Những người đồng nghiệp
+ những người khác nhau về nghề nghệ.
-Theo cấp bậc:

+ Cấp trên và cấp dưới
+ Những người ngang cấp
-Theo sự thành công trong cuộc sống:
+ Những người hạnh phúc, may mắn và những người bất hạnh rủi ro
+Những người hạnh phúc may mắn với nhau.
+ Những người bất hạnh, rủi ro với nhau.
2.2.3. Kỹ năng nghe
Chúng ta có hai cái tai mà chỉ có một cái lưỡi để chúng ta nghe nhiều hơn và nói ít thơi.
Nếu bạn lắng nghe người khác một cách chăm chú thì lịng tự tin sẽ gây cảm hứng nơi
người phát biểu.
Nhớ rằng những gì bạn được nghe đều đáng tin cho đến khi được chứng minh ngược lại.
Chúng ta thường phạm sai lầm là chỉ nghe những gì mình cần nghe, do đó bỏ qua các thơng
tin khác và dễ dẫn đến hiểu lầm.
Một sự gián đoạn liên miên có thể làm mất hứng thú của người nói vì họ cảm thấy khó
khăn khơng trình bày được quan điểm của mình.
Trong giao tiếp việc huấn luyến kỹ năng nghe là vô cùng cần thiết. Xét theo mức độ sử
dụng và thời gian được huấn luyện ta có bảng sau:
Các kỹ năng

Số năm huấn luyện

Cường độ sử dụng trong
cuộc sống trưởng thành

Viết

14

Ít

Đọc

8

Thỉnh thoảng

Nói

1

Khá nhiều

Nghe

0

Rất nhiều

Khả năng suy nghĩ nhanh hơn nói, người ta có thể nói 125 từ trong một phút, nhưng bạn
có thể xử lý thông tin vào khoảng 600 từ/phút, do đó đầu óc chúng ta thường rảnh rỗi khi nghe
và dễ sao nhãng sang việc khác.
16


Những âm thanh nhiễu bên ngoài làm chúng ta cũng khó khăn hơn khi nghe.
Cảm xúc cũng làm cho ta nghe bị sai lạc.
Để luyện kỹ năng nghe:
Luyện ngôn ngữ điệu bộ: điệu bộ nghe tích tốt sẽ giúp ta nghe dễ dàng hơn và truyền thông
điệp không lời cho người nói. Phải xác định kiểu lắng nghe, có ba kiểu lắng nghe như sau:
- Kiểu lắng nghe Đồng cảm:

+Truyền thông tin cho người phát biểu và nhận thông tin từ họ là cách ủng hộ và giúp đỡ.
+Thực hành: Cố hình dung chính bạn đang ở vào vị trí của người khác, bạn nên đồng cảm
và cố gắng hiểu những gì người khác nghĩ, để họ cảm thấy dễ chịu hơn, có thể liên quan đến
những kinh nghiệm về sự cảm xúc. Bạn nên chú ý sâu sắc hơn về vấn đề mà người ta đang nói,
hãy nói thật ít, nên dùng sự gật đầu và lời nói để khích lệ.
- Kiểu lắng nghe Phân tích:
+Tìm cách cụ thể hố thơng tin và cố gắng gỡ rối một sự kiện ra khỏi xúc cảm.
+Thực hành: Dùng những câu hỏi phân tích để khám phá những ý kiến sau những lời phát
biểu, đặc biệt nếu bạn cần hiểu một chuỗi sự kiện hay những suy nghĩ. Bạn nên hỏi cẩn thận, sao
cho bạn có thể nhận được những dịng tư tưởng từ những câu trả lời của một người để giúp bạn
hình thành những câu trả lời kế tiếp.
- Kiểu lắng nghe Tổng hợp:
+Sự hướng dẫn sáng tạo để thay đổi mục tiêu.
+Thực hành: Nếu bạn cần đạt được kết quả mong muốn, bạn nên hỏi sao cho người khác
có thể trả lời được với ý kiến của mình. Lắng nghe và hỏi để gây sự chú ý nơi người khác và gợi
ý những ý nào có thể dược bày tỏ và cáh nào người ta có thể áp dụng được một cách uyển chuyển.
Xen kẽ bạn nên kết hợp cách khác để giải quyết vấn đề kế tiếp.
Khắc phục những tật xấu khi nghe như: Giả vờ lắng nghe; Khơng chịu khó lắng nghe người
khác nói; Hay phản ánh tức thì; Nghe qua loa tất cả mọi sự kiện; Tư thế lắng nghe xấu (mắt,
ngồi, nhìn...); Có xu hướng bng trơi khi mỏi mệt; Bình luận về vẻ bề ngồi của người nói;
Khơng chịu khó lắng nghe.
Cách lắng nghe hiệu quả:
- Ln suy nghĩ trước người nói, cố gắng đoán xem sự việc sẽ tới đâu.
- Cân nhắc, đánh giá đưa ra quan điểm.
- Điểm lại các ý chính.
- Cố gắng hiểu ẩn ý mà người nói muốn diễn đạt.
- Quan sát người nói.
- Dành thời gian lắng nghe.
- Khơng chú trọng lỗi của người nói.
- Khơng vội kết luận

- Phản ứng tích cực và giúp đỡ, khuyến khích người nói

17


2.2.4. Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp biểu hiện ở khả năng lôi cuốn, thu hút đối tượng
giao tiếp, biết duy trì hứng thú, sự tập trung chú ý của đối tượng (có duyên trong giao tiếp).
- Kỹ năng làm chủ trạng thái tình cảm khi tiếp xúc. Đó là khả năng tự kiềm chế (không thể
hiện quá mức cảm xúc vui, buồn, thích, ghét, ...)
- Kỹ năng làm chủ các phương tiện giao tiếp (là các kỹ năng sử dụng công cụ ngôn ngữ và
phi ngôn ngữ)
2.3. Rèn luyện Kỹ năng giao tiếp
2.3.1. Rèn luyện các kỹ năng định hướng
Học thuộc về các biểu hiện bên ngồi, ngơn ngữ "của cơ thể" mà nó nói lên cái tâm lý bên
trong của người ta. Rèn luyện sự quan sát con người, tích luỹ kinh nghiệm trong q trình sống.
Quan sát thực nghiệm bằng các băng ghi hình, tham khảo kinh nghiệm dân gian, tướng mạo học
cũng rất có ích để nâng cao các kỹ năng định hướng trong giao tiếp.
2.3.2 Rèn luyện các kỹ năng định vị
Rèn luyện tính chủ động và điều tiết các đặc điểm tâm lý vốn có của mình và của đối tượng
giao tiếp, tức là biết cách thu nhập và phân tích xử lí thơng tin.
2.3.3 Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
- Rèn luyện khả năng thống ngự: có nghĩa là rèn luyện năng lực khống chế, chi phối và
điều khiển cả con người trong giao tiếp. Thế nào là người có khả năng thống ngự? Người có khả
năng thống ngự là người biết và nắm chắc được sở thích, thú vui của đối tượng giao tiếp và là
người hiểu biết nhiều, lịch lãm, tinh tường nghề nghiệp. Người ta có thể bồi dưỡng khả năng
thống ngự của mình bằng cách:
+Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính mù quáng. Đối tượng thống ngự
được quyết định bởi địa vị xã hội của kẻ thống ngự: Chẳng hạn: đối tượng thống ngự của giám
đốc là phó giám đốc và các cán bộ trung gian dưới quyền.

+Thứ hai: Phải nâng cao trình độ văn, trình độ lý luận, trình độ nghề nghiệp và bồi dưỡng
phẩm cách của mình.
+Thứ ba: Học cách "cơng tâm" có nghĩa là đi vào lịng người cốt lõi là sự chân thành, hữu
hảo.
- Rèn luyện khả năng hấp hẫn:
Hấp dẫn đối tượng giao tiếp bằng các cách:
+ Bằng lịng tự tin, khơng tự kiêu và khơng tự ti.
+ Cư xử chân thành với mọi người.
+ Chân thành ca ngợi những điểm mạnh của đối tượng giao tiếp.
+ Đặt mình vào vị trí của đối phương mà cảm thông, đồng cảm với họ.
+ Bằng sự học rộng, biết nhiều và phải biết đích thực.
+ Bằng cách ln luôn mỉm cười với đối tượng giao tiếp.
+ Biết dùng đơi mắt để biểu thị tình cảm.
+ Trang phục phù hợp với con người mình.
+ Đừng tiếc sự hào phóng nhiệt tình.
18


+ Đừng qn sự khơi hài, dí dỏm.
- Rèn luyện khả năng tự kiềm chế:
Theo các nhà tâm lý học, trong giao tiếp ở mỗi con người có ba trạng thái:
+ Trạng thái bản ngã phụ mẫu: Trạng thái bản ngã phụ mẫu là cái mà người ta ý thức được
quyền hạn và ưu thế của mình trong giao tiếp.
+ Trạng thái bản ngã thành niên: Trạng thái bàn ngã thành niên là cái mà người ta biết cân
nhắc cẩn thận mỗi lời nói của mình khi phát ra.
+ Trạng thái bản ngã "nhi đồng": Trạng thái bản ngã nhi đồng là cái mà tình cảm xui khiến
hành động chứ khơng phải lý trí (hay sự xúc động).
Trong ba trạng thái nói trên thì loại trạng thái bản ngã thành niên là lý tưởng nhất.
Cách thức rèn luyện khả năng tự kiềm chế:
+ Thứ nhất: Trong bất cứ trường hợp nào cũng phải duy trì trạng thái bản ngã thành niên

(chú ý và bình tĩnh).
+ Thứ hai: Biết bao dung và độ lượng.
+ Thứ ba: Luôn luôn phải trả lời vui vẻ các câu hỏi

Câu hỏi ôn tập
1. Giao tiếp là gì? Vai trị của giao tiếp trong cuộc sống?
2. Có người cho rằng, trong lĩnh vực chun mơn và kỹ thuật không cần rèn luyện kỹ năng
giao tiếp. Bạn nghĩ gì về ý kiến này?
3. Trong cuộc sống, con người giao tiếp thơng qua các hình thức và phương tiện giao tiếp
nào?
4. Kỹ năng giao tiếp là gì? Nêu đặc trưng của các nhóm kỹ năng giao tiếp cơ bản?
5. Làm thế nào để rèn luyện các kỹ năng giao tiếp?
Bài tập tình huống
1. Trong số các hiện tượng được nêu ra dưới đây, hiện tượng nào là giao tiếp?
a. Một đứa trẻ đang "trò chuyện" với một con búp bê.
b. Người thư ký đang soạn thảo một lá thư điện tử để gửi đến đối tác ở nước ngồi.
c. Một người đứng tuổi đang dạo mát trong cơng viên cùng một con chó.
d. Vợ chồng hàng xóm đang cãi nhau.
e. Hai người bạn nhìn nhau trong im lặng.
f. Anh cảnh sát giao thơng thổi cịi người vi phạm lấn tuyến.

19


Chương 2:
MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Mục tiêu:
- Kiến thức:
Trình bày được khái niệm, vai trò của các loại kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng:

Thực hiện được các kỹ năng một cách tự tin
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm:
Nghiêm túc thảo luận về chức năng của hoạt động marketing trong doanh nghiệp NH-KS
1. NGHI THỨC TRONG GIAO TIẾP
1.1. Chào hỏi
Chào hỏi là cử chỉ ban đầu khi gặp nhau hoặc khi kết thúc cuộc giao tiếp qua đó thể hiện
thái độ, tình cảm của con người trong giao tiếp cũng như bày tỏ sự quan tâm và tôn trọng của
chúng ta đối với đối tác giao tiếp. Chào hỏi có tác dụng củng cố và duy trì mối quan hệ giữa hai
bên.
1.1.1 Nguyên tắc chào hỏi
Chào hỏi phải thể hiện sự tự nhiên, xuất phát từ tình cảm chân thành. Khi chào hỏi đối tác
giao tiếp chúng ta cần lưu ý những vấn đề sau:
- Cách xưng hô khi chào cần phải đúng chuẩn mực: Ví dụ: chào cô, chào chú hay chào chị,
chào anh.
- Người được ưu tiên trong giao tiếp bao giờ cũng được người khác chào trước (người ít
tuổi chào người nhiều tuổi, nhân viên chào thủ trưởng, người phục vụ chào khách, chủ nhà phải
chào khách…).
- Chào trong trường hợp đơng người:
+ Nếu có người thân quen trong nhóm, phải chào cả nhóm, khơng nên chỉ chào người thân
quen. Nếu có khách phải chào khách trước, trừ trường hợp người thân quen là người có địa vị
cao sang hoặc rất cao tuổi cà đặc biệt được coi trọng (như lãnh đạo cấp cao, già làng…)
+ Trong các cuộc hội nghị, tiệc… không nên đi chào tất cả mọi người vì sẽ làm ảnh hưởng
đến hoạt động chung. Chỉ nên chào người chủ trì, chủ tiệc… và những người đang ở bên cạnh
mình, cịn lại chỉ gật đầu, mỉm cười. Nếu bản thân là người có địa vị cao chỉ cần giơ tay cao,
mỉm cười và chào mọi người là đủ.
- Khi chào người được ưu tiên trong giao tiếp phải ngả mũ.
- Thái độ khi chào cần vui vẻ, nên nở nụ cười khi chào người khác
- Có hành vi, cử chỉ nghiêm chỉnh khi chào: không vừa ăn, vừa uống, hay vừa đi vừa chào;
đứng thẳng người hay hơi cúi đầu khi chào; nhìn thẳng vào mắt người khách khi chào…
- Hỏi trong giao tiếp xã giao cần lịch sự không hỏi nhiều hay hỏi những điều bí mật, riêng

tư của người khác
20


1.1.2 Cách thức chào hỏi
Khi chào hỏi không chỉ sử dụng ngơn ngữ nói mà cịn có thể kết hợp với các ngôn ngữ biểu
cảm hoặc chỉ dùng ngôn ngữ biểu cảm.
Có nhiều cách chào, tùy vào đối tượng và hồn cảnh khác nhau mà có cách chào hỏi khác
nhau:
- Mỗi nước, mỗi dân tộc có những cách chào khác nhau. Ví dụ : Nhật Bản chào với tư thế
đứng thẳng, hai tay để xuôi theo chỉ quần hoặc hay tay nắm vào nhau để trước bụng, cúi gập
mình chào, có ba mức độ cúi thấp tùy theo vị trí xã hôi của đối tượng được chào… Đối với nhiều
dân tộc, khi chào hỏi người được ưu tiên trong giao tiếp, người chào phải khoanh tay hoặc chắp
tay trước ngực…

Hình 1: Tư thế chào của người Nhật Bản
- Trong nghi lễ trọng thể, khi chào cờ, trong quân đội, công an, tư thế khi chào: Đứng
nghiêm, tay phải giơ ngang đầu.
- Khi chào tạm biệt: Giơ tay vẫy.
- Gặp nhau thường ngày: mỉm cười, gật đầu chào.
1.2. Bắt tay
Nghi thức bắt tay được hình thành từ xa xưa. Bắt tay được thực hiện sau lời chào hỏi. Hiện
nay, bắt tay là nghi thức quen thuộc, thông dụng và được coi là cử chỉ văn minh, lịch sự trong
giao tiếp. Qua cái bắt tay, có thể nhận biết được cuộc gặp gỡ ấy nồng hậu hay hờ hững. Bắt tay
là một cử chỉ thể hiện sự thân thiện, chân thành và vô tư.
1.2.1. Nguyên tắc bắt tay
Chào hỏi phải thể hiện sự tự nhiên, xuất phát từ tình cảm chân thành. Khi chào hỏi đối tác
giao tiếp chúng ta cần lưu ý những vấn đề sau:
- Đối với người chưa quen biết, mới tiếp xúc lần đầu, không nên chủ động bắt tay mà nên
chờ người giới thiệu hoặc chủ động tự giới thiệu sau đó mới bắt tay.

- Khơng nên chủ động bắt tay người có cương vị cao hơn mình. Người được ưu tiên trong
giao tiếp cần chủ động đưa tay ra bắt trước.
21


- Chủ nhà khi đón chào khách được chủ động bắt tay khách trước để thể hiện sự thịnh tình
mến khách.
- Thông thường nữ không phải tháo gang tay trước khi bắt tay, tuy nhiên đối với những
người và trong những trường hợp đặc biệt tôn trọng, phụ nữ phải tháo gang tay trước khi bắt tay.
Nữ có thể ngồi bắt tay nam, trừ đối với cấp trên.
- Tay bạn phải luôn khô và sạch
- Khi bắt tay với nhiều người, phải bắt tay với người được ưu tiên trong giao tiếp trước,
sau đó tùy tình huống cụ thể lần lượt bắt tay.
- Khi bắt tay, bạn nên kèm theo lời giới thiệu, cùng với việc nhìn vào mắt đối phương và
mỉm cười.
- Người bắt tay phải chủ động, dứt khốt. Bắt tay khơng được q chặt, q lâu, khơng xiết
hoặc lắc mạnh. Khi bắt tay phụ nữ cần chú ý những phụ nữ đeo nhẫn tay phải.
- Trong trường hợp muốn thể hiện sự tôn trọng hơn, thắm thiết hơn có thể đưa cả hai tay
ra bắt.
- Khi bắt tay không nên đứng dưới thấp bắt tay người trên cao hoặc ngược lại(trừ trường
hợp đặc biệt). Tay phải đưa chếch ra phía trước, bàn tay mở rộng, người hơi ngả về phía trước.
Mắt nhìn thẳng vào mặt người mình bắt tay, tùy theo mối quan hệ mà thể hiện tình cảm. Khơng
nhìn ra chỗ khác hoặc nhìn kiểu dị xét, soi mói.
- Khơng dùng hai tay để bắt tay hai người cùng một lúc, tránh bắt tay qua mặt, qua đầu
người khác.
- Không được thể hiện thái độ nhàm chán, mọi người được bắt tay đều có thể cảm nhận
được sự chặt chẽ, sức nặng và chiều sâu của cái bắt tay.
- Khi tay đang vướng bận hoặc bẩn, hãy xin lỗi và chìa tay để người khác nắm vào cổ tay
mình.
Chú ý:

- Đối với người Hồi giáo: Nam giới không bắt tay nữ giới.
- Một số nước phương Tây có tục hơn tay nữ giới.
- Khi nhận biết người đó có dị tật ở tay, khơng nên chủ động bắt tay họ.
Bắt tay ngoài nghi thức gặp mặt, còn là sự chúc mừng, cảm ơn và biểu thị khích lệ lẫn
nhau. Khi ai đó có thành tựu, tiến bộ, được tặng thưởng huân, huy chương, sau lời chúc mừng,
ta đều bắt tay chia vui, cảm tạ, động viên.
1.2.2. Cách thức bắt tay
- Giữ một khoảng cách hợp lý: khoảng một cánh tay
- Người đứng thẳng hoặc hơi cúi đầu, hai chân dang rộng bằng hai vai
- Bắt bằng tay phải, giữ bàn tay ngay dưới eo khi bắt tay, tay trái để sau lưng hoặc trước
ngực dưới cánh tay phải.
- Chìa bàn tay ra ở tư thế thẳng đứng, 2 lòng bàn tay phải chạm vào nhau
- Lắc lên xuống khoảng 3 lần rồi dừng
22


Hình 2: Cách thức bắt tay
1.3. Giới thiệu làm quen
Phong cách và lời giới thiệu là cách vào đề có sức thuyết phục và để lại ấn tượng khó quên
với đối tượng giao tiếp. Việc sử dụng hình thức giới thiệu phù hợp sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp,
tạo được thiện cảm, sự gần gũi giữa các chủ thể giao tiếp.
Khi giới thiệu cần lưu ý những nguyên tắc sau:
- Điều quan trọng nhất của việc giới thiệu là thể hiện sự quan tâm và hứng thú đối với
người được giới thiệu. Khi giới thiệu phải giữ phong cách lịch lãm và tuân thủ một số nguyên
tắc sau:
- Khi giao tiếp với một người lạ chúng ta nên chủ động giới thiệu về bản thân. Khi giới
thiệu về bản thân nên giới thiệu một cách ngắn gọn, lịch sự nhưng cần cung cấp thông tin về bản
thân một cách chính xác và đầy đủ “(trong giao tiếp xã giao chỉ cần giới thiệu về họ tên và đơn
vị công tác là đủ). Ví dụ: Dạ chào anh, em là Phạm Văn A đến từ công ty ABC.
- Một người trẻ tuổi cần được giới thiệu với một người lớn tuổi hơn, người có vị trí xã hội

thấp sẽ được giới thiệu với một người có vị trí xã hội cao hơn, nam giới được giới thiệu với nữ
giới, người đứng ra giới thiệu sẽ được nói tới sau cùng.
- Cá nhân bao giờ cũng được giới thiệu với tập thể. Chủ nhà bao giờ cũng được giới thiệu
với khách.
- Nếu chúng ta là người đứng ra giới thiệu những người đi cùng phải giới thiệu một cách
chính xác, khi giới thiệu về người nào nên hướng mắt và cách tay về phía người được giới thiệu.
Người được giới thiệu nên chủ động chào hỏi những người xung quanh.
- Khi giới thiệu cần giữ thái độ tự tin, vui vẻ, thân thiện.
1.4. Trao nhận danh thiếp
Danh thiếp đóng vai trị như lý lịch trích ngang của một người. Trao danh thiếp cho ai đó
nghĩa là muốn cho họ biết bạn là ai, bạn đang làm việc ở đâu và làm cách nào họ có thể liên lạc
với bạn.
1.4.1 Nguyên tắc trao nhận danh thiếp
Khi chúng ta bắt đầu công việc làm ăn kinh doanh, việc thiết kế và in danh thiếp là một
trong những việc đầu tiên bạn cần làm. Một danh thiếp thiết kế tinh xảo sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp
về bạn với đối tác của bạn.

23