KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG ĐIỆN THOẠI

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (5.3 MB, 27 trang )

ĐẠIHỌCVĂNLANG
KHOAQUẢNTRỊ KINHDOANH

KỸ NĂNGGIAOTIẾP
BẰNGĐIỆNTHOẠI
ThS.Nguyễn Thị Mỹ Xuyên

KỸNĂNGGIAOTIẾPQUAĐIỆN THOẠI

HỌCGIAOTIẾPQUAĐIỆNTHOẠI?
• Sự phá t trie- n củ a cô ng nghệ - xã hộ i => điệ n thoạ i là
hı̀nh thức liê n lạ c khô ng the- thie? u. Nhưng là m sao,
giao tie? p qua điệ n thoạ i sao cho hiệ u quả ?
• Nó i chuyệ n điệ n thoạ i chı̉ caH n bo? c má y lê n gọ i hoặ c
trả lời là đã o- n?

VAI TRỊ
• Giao tiếp qua điện thoại là hình
thức giao tiếp phổ biến, đây là
hình thức giao tiếp nhanh và
tiện lợi nhất hiện nay
• Lợi ích lớn nhất của việc sử
dụng điện thoại trong giao tiếp
là hỗ trợ cho việc gặp mặt trực
tiếp & chuyển thơng điệp một
cách nhanh chóng

ĐẶC ĐIỂM
• Giaotie( pquađiệ nthoạ ilà hı̀nhthứcgiaotie( p
giá n tie( p
• Giao tie( p qua điệ n thoạ i là phương tiệ n thô ng
tin đò i hỏ i phả n ứng, phả n ho; i ngay lậ p tức
ba> ng lời nó i

• Giao tie' p qua điệ n thoạ i bị giới hạ n bởi hai
nhâ n to' thời gian và chi phı́
• Hiệ u quả củ a giao tie' p qua điệ n thoạ i
được quye' t định bởi kỹ thuậ t nó i

CÁCKIỂUGIAOTIẾP
Phần 1:Giao tiếp trang
trọng

• Kỹ năng gọi
• Kỹ năng nghe máy

Phần 2:Giao tiếp khơng • Đối tượng tiếp nhận
trang trọng
• Chuyện khơng nên nói
• Lưuý:khi dùng điện
thoại nơi đơng người
Phần 3:Gợi ý tập luyện

• Điều chỉnh giọng nói
• Thể hiện cảm xúc khi

nói

GIAOTIẾPTRANGTRỌNG
• Cá c trường hợp giao tie? p trang trọ ng: phỏ ng va? n việ c
là m, nó i chuyệ n với người lớn tuo- i (khô ng thâ n thie? t),
trò chuyệ n với thaH y cô giá o xin ý kie? n, trao đo- i cô ng
việ c với ca? p trê n…
• Giao tie? p trang trọ ng đò i hỏ i bạ n phả i ă n nó i mạ ch lạ c,
rõ rà ng, dù ng đú ng từ ngữ và khô ng dù ng tie? ng ló ng, từ
nước ngoà i gâ y khó hie- u.
• Giao tie? p trang trọ ng đò i hỏ i bạ n phả i có mộ t sự chua- n
bị nha? t định (cả trong trường hợp nghe và nó i)

GIAOTIẾPTRANGTRỌNG–
NHỮNGĐIỀUCẦNCHUẨNBỊ
• Thời điểm gọi
• Thơng tinngười được gọi
• Nội dungcuộc gọi
• Thời gian và thời lượng gọi

GIAOTIẾPTRANGTRỌNG
Thời điểm gọi:
• Ne# u là cô ng việ c, hã y gọ i và o giờ hà nh chı́nh: buo9 i
sá ng từ 9h đe# n 11h, buo9 i chie@ u từ 14h đe# n 16h.
• Khô ng gọ i và o sá ng thứ 2 vı̀ thời đie9 m nà y nhie@ u
cô ng ty họ p đa@ u tua@ n, bá o cá o sơ bộ …trừ khi bạ n có việ c
ga# p.

• Với người lớn tuo9 i, tha@ y cô giá o, có the9 gọ i và o buo9 i
to# i, lú c họ đang rả nh roM i, thư giã n sau mộ t ngà y là m
việ c. Khoả ng thời gian từ 20h đe# n 21h là lý tưởng.

Thơng tin người được gọi:
• Bạ n sẽ gọ i cho ai? Tê n, tuo3 i (đe3 có cá ch xưng hô phù hợp),
• chức danh, thô ng tin bộ phậ n, cơ quan, cô ng ty mà người đó
đang là m việ c đe3 có những phá c họ a ban đaD u veD tı́nh cá ch, đặ c
trưng ngheD nghiệ p củ a người mà bạ n sẽ nó i chuyệ n.
• Có the3 sử dụ ng cô ng cụ tı̀m kieL m tê n hoặ c soL điệ n thoạ i củ a
người đó đe3 hie3 u rõ hơn veD cô ng việ c họ là m (đieD u nà y raL t hữu
ı́ch khi người được gọ i là m ở bộ phậ n nhâ n sự, tuye3 n dụ ng nà o
đó ).

Nội dung cuộc trao đổi:
• Bạ n sẽ nó i gı̀ với họ ? (thường thiê n veD phı́a cô ng việ c hoặ c hỏ i
thă m xã giao => nê n ghi ra những ý quan trọ ng caD n nó i và nha3 m
trước nộ i dung)
Vı́ dụ , caD n tuye3 n nhâ n viê n vă n phò ng. Bạ n nê n ghi bạ n gọ i điệ n
đeL n mộ t người đang ra trước những gı̀ caD n hỏ i, đe3 trá nh việ c bỏ
só t thô ng tin quan trọ ng. ChaP ng hạ n bạ n có the3 chua3 n bị mộ t soL
ý : hỏ i xá c nhậ n thô ng tin, hỏ i hı̀nh thức tuye3 n dụ ng, caD n chua3 n
bị những hoD sơ gı̀, hạ n nộ p hoD sơ, cô ng ty mı̀nh địa chı̉ chı́nh
xá c là , em gửi hoD sơ qua hı̀nh thức nà o là tiệ n nhaL t…

Xác định thời gian gọi và thời lượng cuộc gọi:
• Bạ n sẽ gọ i và o lú c maL y giờ, thời gian bao lâ u?

• Hã y kieL m tra lạ i tà i khoả n điệ n thoạ i, lượng pin hiệ n tạ i.
• Hã y đả m bả o là bạ n có the3 duy trı̀ cuộ c gọ i neL u nó vượt ra
ngoà i dự kieL n củ a bạ n từ 3-5p,
• hoặ c xin phé p gá c má y trước trước khi má y bá o heL t tieD n/heL t
pin và kê u pip pip.

SAUKHICHUẨNBỊTỐTCHÚNGTABẮTĐẦU
BẤMMÁYVÀGỌITHƠI- CÁCBƯỚCCẦNNẮM:
• Xá c nhậ n lạ i thô ng tin người nghe “xin chà o, có phả i đâ y là so: má y củ a
chị Y, là m ở cô ng ty ABC khô ng ạ … Ne: u khô ng phả i là laD n đaD u tiê n bạ n gọ i
cho người a: y, chı̉ caD n hỏ i xá c nhậ n “chị Y phả i khô ng ạ ”…
• Sau khi bê n kia trả lời đú ng roD i, hã y giới thiệ u tê n, nơi cô ng tá c củ a bạ n
và sau đó đi thaM ng và o va: n đeD - lý do bạ n gọ i cho người a: y.
• Giọ ng nó i: nê n nó i rõ rà ng, đaD y đủ ý,
• Nộ i dung: khô ng lan man, tậ p trung và o chủ đeD chı́ n h (nhı̀ n và o
tờ gia: y ghi chú đeT khô ng quê n cá c ý quan trọ ng)
• Ke: t thú c cuộ c gọ i, chaM ng hạ n “cả m ơn chị nhieD u nhé . Giờ chaX c chị cũ ng
đang bậ n, em xin phé p gá c má y trước. Chú c chị mộ t ngà y là m việ c hiệ u
quả … Có thay đoT i gı̀ thı̀ em sẽ gọ i lạ i cho chị sau…”
• Ne: u mo: i quan hệ đủ thâ n, có theT gửi lời hỏ i thă m người thâ n củ a người
a: y…

KỸ NĂNGNGHETRONGGIAO
TIẾPTRANGTRỌNG
• Đả m bả o bạ n hoà n toà n rả nh roY i do boL i cả nh giao tieL p trang trọ ng
do vậ y, phả i tậ p trung và nghe kỹ câ u hỏ i và trả lời chı́nh xá c; phả i
đả m bả o khô ng bị phâ n tâ m khi nghe điệ n thoạ i.
• Trường hợp đang đi trê n đường, nơi đá m đô ng oD n à o, nê n nhaL c

má y và trả lời “xin loY i, tạ m thời tô i khô ng the3 nghe má y, tô i sẽ liê n
lạ c lạ i với chị sau và gọ i lạ i cho chị theo soL nà o nhı̉…”.
• Hã y thă m dò thá i độ người nó i đe3 keL t thú c cuộ c gọ i hợp lý : NeL u caD n
trao đo3 i thô ng tin khô ng quan trọ ng và caD n thieL t cho cô ng việ c, hã y
chủ độ ng keL t thú c cuộ c gọ i ba^ ng cá ch giả vờ bậ n ngay lú c đó , gợi ý
họ trao đo3 i thê m ba^ ng hı̀nh thức khá c (email, hẹ n gọ i lạ i và o dịp
khá c).

GIAOTIẾPKHƠNGTRANGTRỌNG
• Giao tieL p khô ng trang trọ ng (giao tieL p đời thường) là cuộ c gọ i
mang tı́nh chaL t trao đo3 i tı̀nh cả m, cả m xú c và dựa trê n moL i quan
hệ cá nhâ n chứ khô ng phả i là vı̀ cô ng việ c, thă m hỏ i leY nghi.
• Sai laD m củ a Giao tieL p khô ng trang trọ ng thı̀ muoL n gı̀ nó i đó , nghe
sao cũ ng được, sao phả i tuâ n theo những nguyê n tab c? Và đieD u
quan trọ ng nhaL t bạ n caD n nab m là , nê n nó i gı̀/ khô ng nó i gı̀ và the3
hiệ n cả m xú c như theL nà o? Đặ c biệ t, khi bạ n nó i chuyệ n với ba
mẹ , với người mới quen…thı̀ bạ n cà ng phả i lưu ý

GIAOTIẾPKHƠNGTRANGTRỌNG
• Lưu ý đeL n moL i quan hệ và mức độ thâ n thieL t mà đieD u chı̉nh cá ch nó i
chuyệ n. Khi giao tieL p qua điệ n thoạ i,
• ngô n ngữ cơ the3 sẽ bị triệ t tiê u,
• tậ p trung và o cá ch nó i chuyệ n và giọ ng điệ u, giọ ng cười củ a bạ n
đe3 phá n xé t bạ n và phá n đoá n những gı̀ bạ n nó i.
=> Vı̀ vậ y, hã y câ n nhab c “liệ u moL i quan hệ đó đã đủ thâ n đe3 bạ n tâ m
sự chuyệ n riê ng tư và cười đù a thoả i má i hay chưa?
• MoL i quan hệ với người nghe cũ ng quyeL t định thời gian gọ i, thời
lượng cuộ c gọ i.

Vı́ dụ : Người mới quen hoặ c khô ng thâ n lab m trá nh nhab n tin, gọ i điệ n
và o thời đie3 m sau 21 – 22h toL i, trá nh gọ i giữa trưa hoặ c sá ng sớm.
MoY i laD n gọ i nê n giới hạ n dưới 5 phú t, chı̉ nê n ké o dà i khi đoL i tượng
tỏ ra hứng thú hoặ c người nó i nhieD u khô ng phả i là bạ n.

NÊNVÀ KHƠNGNÊNNĨITRONG
GIAOTIẾPKHƠNGTRANGTRỌNG

• Dù thâ n thie# t hay khô ng thâ n thie# t, khô ng được nó i chuyệ n dà i
dò ng, raR c ro# i và có nhie@ u nhâ n vậ t, mo# i quan hệ trong đó . Khả
nă ng nghe và tậ p trung củ a chú ng ta ra# t ké m nê n hã y ke9
chuyệ n mộ t cá ch ngaR n gọ n, có trọ ng tâ m và có mụ c đı́ch (mụ c
đı́ch có the9 : tạ o sự hà i hước, thô ng tin, hỏ i ý kie# n người
nghe…); chuyệ n dà i dò ng đe9 gặ p mặ t trực tie# p, hoặ c vie# t email.

• Mọ i người đe@ u thı́ch nghe chuyệ n và nó i chuyệ n ve@ mı̀nh hay
những thứ mı̀nh quan tâ m => chı̉ đe@ cậ p những chủ đe@ ga@ n gũ i,
thú vị; trá nh ke9 chuyệ n lan man

• Khô ng nó i người nghe bởi những chuyệ n liê n quan và họ
khô ng quan tâ m

KHƠNGNGHECHUNGĐIỆNTHOẠI
• Vă n hó a nghe điệ n thoạ i, nê n hã y chaX c chaX n ra[ ng việ c nghe điệ n
thoạ i củ a bạ n khô ng là m ả nh hưởng đe: n người khá c.
• Trá nh mở loa ngoà i, nó i lớn tie: ng trong phò ng nhieD u người.
• Khi đang trò chuyệ n với ai đó , ne: u phả i nghe điệ n thoạ i, hã y hạ n che:
thời gian nghe má y.

• ĐeT mộ t người ngoD i khô ng trong khi bạ n say sưa buô n dưa với người
khá c là bạ n đang xem thường thời gian củ a họ , ra: t ba: t lịch sự.

Sử dụng các tình thái từ “ạ, ơi, dạ, ừ,
vâng, quá, lắm…” để nhấn mạnh cảm xúc
trong điều bạn muốn nói, thể hiện thái
độ của bạn với người nói (áp dụng trong
trường hợp giao tiếp không trang trọng)
Chú ý trọng âm: trọng
âm giúp bạn khẳng
định thông điệp quan
trọng của bạn nằm ở
đâu. Điều này đặc biệt
cần thiết trong giao
tiếp trang trọng.

Nụ cười: Hãy để cho họ
nghe thấy tiếng cười
của bạn, nếu điều họ
nói là hài hước và
khiến bạn thích thú.
Với người mới quen
hoặc trong giao tiếp
trang trọng không
được cười lớn tiếng

• Sử dụ ng từ ngữ rõ rà ng, trá nh dù ng từ nước ngoà i, tieL ng ló ng
trong giao tieL p trang trọ ng.

• Lưu ý : ngô n ngữ (từ nước ngoà i), dù thô ng dụ ng đeL n đâ u
nhưng khô ng được đặ t trong trường hợp cụ the3 cũ ng raL t khó
nghe và đoá n nghı̃a.
• Tậ p dieY n đạ t khú c chieL t từng câ u; ngab t câ u đú ng cú phá p, đieD u
chı̉nh toL c độ nó i cho hợp với nộ i dung truyeD n tả i.
• Vı́ dụ : thô ng điệ p “Chà o chị, em gọ i điệ n đe3 hỏ i veD loY i
không gọi được các số ngoại mạng ạ . Chị kie3 m tra soL
má y 090xxxxxxx giù m em…” những từ in đậ m là thô ng
điệ p quan trọ ng caD n đọ c chậ m và nhaL n mạ nh.

CHUẨN BỊ CUỘC GỌI
• Xá c định rõ đo( i tượng nhậ n
cuộ c gọ i
• Xá c địnhmụ ctiê ucủ acuộ c gọ i
• ChuaD nbịkı̃nộ idungcuộ c gọ i
• Luyệ ntậ ptrướckhi dieH n
• Lựachọ nbo( icả nhchocuộ c gọ i
• Hã yđeD cơtheD thư giã n

THỰC HIỆN CUỘC GỌI
• ChaT c chaT n ba? m đú ng so? caH n gọ i
• Khi có người nha? c má y, hã y xưng danh ngay và
nó i rõ người caH n gặ p
• Thực hiệ n cuộ c nó i chuyệ n mộ t cá ch nhã nhặ n,
thâ n mậ t và luô n gaT n nụ cười
• Ye? u to? giọ ng nó i đó ng vai trò quan trọ ng trong khi gọ i
điệ n thoạ i

KẾT THÚC CUỘC GỌI
• Khi he( t thô ng tin
nê n chủ độ ng ke( t
thú c cuộ c gọ i
• Nhớcả mơn người
nghe
• Gá cmá ynhẹ nhà ng
đo( ivớimá ybà n

KỸ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI
• Nê nnha( cmá ynghengay,trá nhđeD chuô ng
reo quá 3 la; n
• Chủ độ ngxưngdanh,chà onie; m nở
• Gâ ya( ntượngvớigiọ ngnó inhẹ nhà ng,lịch
sựvà thá iđộ nhiệ t tı̀nh
• Tô ntrọ ngngười nghe

KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG ĐIỆN THOẠI

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về