Quản lý phát triển dịch vụ internet banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Phú Thọ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (487.45 KB, 93 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------
NGUYỄN THU HẰNG
QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
HÀ NỘI - 2021
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------
NGUYỄN THU HẰNG
QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
MÃ NGÀNH: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS NGUYỄN THỊ THANH THỦY
HÀ NỘI - 2021
LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Tôi xin cam đoan rằng luận văn
Thạc sĩ: “Quản lý phát triển dịch vụ internet banking của Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Phú Thọ” là cơng trình
nghiên cứu khoa học độc lập của tơi dưới sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS
Nguyễn Thị Thanh Thủy. Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn
này là khách quan, trung thực và không trùng lặp với các cơng trình nghiên cứu đã
cơng bố. Tôi cũng cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đều được trân trọng cảm ơn.
Tác giả luận văn
Nguyễn Thu Hằng
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin dành lời cảm ơn chân thành nhất đến PGS.TS Nguyễn Thị Thanh
Thủy, người đã hướng dẫn tơi về mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc
Dân về những ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc và giúp đỡ tận tình để tơi hồn
thành bài luận văn thạc sỹ của mình.
Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới lãnh đạo, các phòng ban của Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Phú Thọ, Ngân
hàng Nhà nước tỉnh Phú Thọđã cung cấp thơng tin phục vụ cho việc phân tích cũng
như những lời góp ý để tơi hồn thành bài luận văn.
Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, những người bạn thân thiết đã
thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi những lúc khó khăn nhất để tơi
vượt qua và hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ.
Tác giả luận văn
Nguyễn Thu Hằng
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
CBNV
CN
CNTT
DNVVN
HSC
KBNN
KHBB
KHBL
KHCN
KHDN
NĐ
NHĐT
NHNN
NHTM
PGD
QĐ
SXKD
TCTD
TMCP
TSĐB
TT
TTg
UBND
Vietinbank
USD
VNĐ
Giải nghĩa
Cán bộ nhân viên
Chi nhánh
Công nghệ thông tin
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Hội sở chính
Kho Bạc Nhà nước
Khách hàng bán bn
Khách hàng bán lẻ
Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp
Nghị định
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Thương mại
Phòng Giao dịch
Quyết định
Sản xuất kinh doanh
Tổ chức tín dụng
Thương mại Cổ phần
Tài sản đảm bảo
Thông tư
Thủ tướng
Ủy ban nhân dân
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
Đô la Mỹ
Việt Nam Đồng
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietinbank Bắc Phú Thọ........................................42
Hình 2.2: Kết quả kinh doanh của Vietinbank Bắc Phú Thọ giai đoạn 2018-2020. .45
Hình 2.3: Bộ máy quản lý phát triển dịch vụ internet banking của Vietinbank
Bắc Phú Thọ..........................................................................................46
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------
NGUYỄN THU HẰNG
QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
MÃ NGÀNH: 8340410
TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI - 2021
9
TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam
(Vietinbank) xác định phát triển dịch vụ internet banking là chiến lược mà ngân
hàng cần theo đuổi để tạo lập một cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng một
thương hiệu vững mạnh trong tâm trí khách hàng, hướng đến trở thành một trong
những ngân hàng hiện đại theo chuẩn mục quốc tế.
Là một đơn vị trực thuộc, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Bắc Phú Thọ (Vietinbank Bắc Phú Thọ) khơng nằm ngồi xu hướng trên.
Vietinbank Bắc Phú Thọ luôn tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại,
đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Tuy nhiên,
việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ internet banking trên
địa bàn tỉnh Phú Thọ trong thời gian qua đối mặt với khơng ít sự thách thức, xuất
phát từ bối cảnh thu nhập người dân trên địa bàn còn chưa cao, số lượng các doanh
nghiệp, hộ kinh doanh, tổ chức kinh tế xã hội còn hạn chế, sự cạnh tranh của các
Chi nhánh NHTM rất lớn. Điều này dẫn đến việc phát triển dịch vụ internet banking
của Vietinbank Bắc Phú Thọ cịn nhiều hạn chế và khó khăn nhất định.
Trong bối cảnh đó, hoạt động quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại
Vietinbank Bắc Phú Thọ còn nhiều hạn chế: công tác xây dựng kế hoạch phát triển
dịch vụ internet banking vẫn chưa thật sự dự đoán được hết những biến động tình
hình kinh tế xã hội và thực tế tại địa bàn; công tác thực hiện kế hoạch phát triển
dịch vụ internet banking cịn nhiều sai sót. Đặc biệt là cơng tác marketing, chăm sóc
khách hàng chưa được thực hiện tốt. Công tác bán hàng và giới thiệu sản phẩm dịch
vụ internet banking tại Vietinbank Bắc Phú Thọ chưa thực sự đẩy mạnh, chính sách
chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng đúng mức, việc thực hiện chính sách
thiếu linh hoạt, thiếu sự chủ động… Do đó, việc tìm ra các giải pháp nhằm quản lý
phát triển dịch vụ internet banking của Vietinbank Bắc Phú Thọ là vấn đề được đặt
10
ra khá bức thiết. Việc tìm ra các giải pháp nhằm quản lý phát triển dịch vụ internet
banking của Vietinbank Bắc Phú Thọ là vấn đề được đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Quản lý phát triển dịch vụ
internet banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.
Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Các tác giả đã làm rõ, đánh giá về các vấn đề liên quan đến dịch vụ internet
banking và sự phát gia tăng dịch vụ internet banking tại các NHTM. Các bài nghiên
cứu đã tập trung làm rõ sự phát triển của dịch vụ internet banking tại các NHTM Việt
Nam. Trong đó yếu tố định lượng đã cho thấy các yếu tố tác động lên việc khách
hàng lựa chọn dịch vụ internet banking tại các NHTM cụ thể. Bên cạnh đó các nghiên
cứu khác thì làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của internet banking tại
Việt Nam nói chung và các ngân hàng TMCP nói riêng thơng qua đánh giá khách
hàng. Tuy nhiên chưa có tác giả nào làm nổi bật được khía cạnh quản lý phát triển
dịch vụ internet banking tại Việt Nam, cũng như tại Vietinbank Bắc Phú Thọ. Những
tài liệu này là một phần yếu tố để tôi thực hiện đề tài nghiên cứu nêu trên.
Mục tiêu nghiên cứu
- Khái quát cơ sở lý luận về quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại chi
nhánh NHTM;
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại
Vietinbank Bắc Phú Thọ giai đoạn 2018 – 2020; chỉ ra được những kết quả đạt
được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong quản lý phát triển dịch vụ
internet banking tại Vietinbank Bắc Phú Thọ trong thời gian này;
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý phát triển dịch vụ internet
banking tại Vietinbank Bắc Phú Thọ đến năm 2025.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại chi
nhánh NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu:
11
+ Về nội dung: đề tài nghiên cứu các nội dung liên quan đến quản lý phát triển
dịch vụ internet banking tại Vietinbank Bắc Phú Thọ.
+ Về không gian: Vietinbank Bắc Phú Thọ.
+ Về thời gian: nghiên cứu thực trạng về quản lý phát triển dịch vụ internet
banking tại Vietinbank Bắc Phú Thọ giai đoạn 2018 – 2020, đề xuất giải pháp để
hoàn thiện quản lý phát triển dịch vụ internet banking đến năm 2025.
Phương pháp nghiên cứu
Khung nghiên cứu
ác động đến quản lý phátNội
triển
dung
dịchcủa
vụ quản
internet
lý phát
banking
triển
Thực
của
dịch
hiện
chi
vụnhánh
mục
internet
tiêu
NHTM
banking
quản lý phát
của chi
triển
nhánh
dịchNHTM
vụ internet banking của
ân tố chủ quan
- Lập kế hoạch phát triển dịch
- Đảm
vụ internet
bảo cho banking
sự phát triển của dịch vụ internet banking của chi nhánh
n nhân lực
- Tổ chức thực hiện kế hoạch
- Đảm
phátbảo
triển
cho
dịch
dịch
vụvụ
internet
internet
banking
banking của chi nhánh NHTM đạt được
độ đáp ứng cơng nghệ
vật chất
- Kiểm sốt phát triển dịch -vụĐảm
internet
bảo dịch
banking
vụ internet banking mang lại thu nhập ngày càng cao ch
n lực tài chính
ân tố khách quan
ường pháp lý
ường kinh tế, xã hội
ng cơ sở CNTT
ý khách hàng
nh tranh của các chi nhánh ngân hàng
Phương pháp thu thập số liệu
Tác giả dùng phương pháp này để thu thập từ báo cáo, tài liệu, số liệu thống
kê của ngân hàng Vietinbank nói chung và Vietinbank Bắc Phú Thọ nói riêng về
quản lý phát triển dịch vụ internet banking.
Tiếp đến, tác giả còn tham khảo các tài liệu từ Internet, NHNN Chi nhánh tỉnh
Phú Thọ, các giáo trình, sách, tạp chí, luận văn, luận án có liên quan đến hoạt đọng
quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại các NHTM.
12
Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Số liệu sau khi thu thập về sẽ được thống kê thông qua phần mềm Excel. Các
phương pháp phân tích được tác giả sử dụng như sau:
- Phương pháp thống kê mô tả: thực hiện thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp,
tóm tắt và trình bày và tìm ra những đặc trưng cơ bản để phản ánh một cách tổng
quát tình hình quản lý phát triển dịch vụ internet banking của chi nhánh.
- Phương pháp so sánh: là việc nghiên cứu mức độ biến động của các chỉ tiêu
về số lượng và tỷ trọng qua các kỳ phân tích. Các chỉ tiêu, đại lượng đưa ra đáp ứng
được những điều kiện so sánh. Từ đó, làm cơ sở để phân tích đặc điểm, thực trạng
hoạt động quản lý dịch vụ internet banking của Vietinbank Bắc Phú Thọ.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý phát triển dịch vụ internet banking
của chi nhánh ngân hàng thương mại
Trong chương này, luận văn đã khái quát cơ sở lý luận về quản lý phát triển
dịch vụ internet banking tại NHTM. Trong đó, tập trung làm rõ nội dung của quản
lý phát triển dịch vụ internet banking tại NHTM, bao gồm: xây dựng kế hoạch phát
triển dịch vụ internet banking, thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ internet
banking, kiểm soát dịch vụ internet banking. Những nội dung này là cơ sở quan
trọng để tác giả hình thành khung phân tích, để tiến hành phân tích trong chương 2.
Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Phú Thọ
Đánh giá việc thực hiện các nội dung quản lý
Ưu điểm
Thứ nhất, về bộ máy quản lý phát triển dịch vụ internet banking
Thứ hai, về công tác xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking.
Thứ ba, về công tác thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking.
Thứ tư, về cơng tác kiểm sốt phát triển dịch vụ internet banking.
13
Hạn chế
Thứ nhất, công tác xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking vẫn
chưa thật sự dự đoán được hết những biến động tình hình kinh tế xã hội và thực tế
tại địa bàn.
Thứ hai, về công tác thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking.
Thứ ba, về cơng tác kiểm sốt phát triển dịch vụ internet banking.
Nguyên nhân của hạn chế
Nguyên nhân thuộc về Chi nhánh
Thứ nhất, số lượng và chất lượng nhân lực còn nhiều hạn chế.
Thứ hai, công tác bán chéo dịch vụ internet banking chưa được Chi nhánh chú
trọng.
Thứ ba, thiếu sự phối hợp với các Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn trong
việc phát triển dịch vụ internet banking.
Nguyên nhân bên ngồi Chi nhánh
Thứ nhất, do tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
Thứ hai, sự cạnh tranh của các Chi nhánh NHTM trên địa bàn.
Thứ ba, tình hình dịch bệnh Covid-19 trên địa bàn.
Thứ tư, mạng lưới cơ sở vật chất thông tin truyền thông trên địa bàn còn hạn chế
Chương 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển dịch
vụ internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt
Nam Chi nhánh Bắc Phú Thọ.
Dựa trên những thực trạng đánh giá và định hướng phát triển, phương hướng
hoàn thiện quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại Vietinbank Bắc Phú Thọ,
tác giả đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý phát triển dịch vụ internet
banking tại Chi nhánh trong thời gian tới. Các giải pháp cụ thể bao gồm: Hoàn thiện
lập kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking; Hoàn thiện tổ chức thực hiện kế
hoạch phát triển dịch vụ internet banking; Hồn thiện kiểm sốt phát triển dịch vụ
internet banking; Các giải pháp khác. Cùng với đó là các kiến nghị HSC để tạo điều
kiện cho quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại Chi nhánh.
14
15
KẾT LUẬN
Luận văn “Quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Phú Thọ” được
nghiên cứu đã thu được các kết quả sau đây:
Một là, luận văn đã khái quát cơ sở lý luận về quản lý phát triển dịch vụ
internet banking tại NHTM. Trong đó, tập trung làm rõ nội dung của quản lý phát
triển dịch vụ internet banking tại NHTM, bao gồm: xây dựng kế hoạch phát triển
dịch vụ internet banking, thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking,
kiểm soát dịch vụ internet banking.
Hai là, sau khi giới thiệu tổng quan về Vietinbank Bắc Phú Thọ, dựa trên các
dữ liệu thứ cấp luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng quản lý phát triển dịch vụ
internet banking tại Vietinbank Bắc Phú Thọ giai đoạn 2018 – 2020, chỉ ra được
những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong quản lý
phát triển dịch vụ internet banking tại Vietinbank Bắc Phú Thọ trong thời gian này.
Thứ ba, dựa trên những thực trạng đánh giá và định hướng phát triển, phương
hướng hoàn thiện quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại Vietinbank Bắc Phú
Thọ, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý phát triển dịch vụ
internet banking tại Chi nhánh trong thời gian tới. Các giải pháp cụ thể bao gồm:
Hoàn thiện lập kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking; Hoàn thiện tổ chức
thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking; Hồn thiện kiểm sốt phát
triển dịch vụ internet banking; Các giải pháp khác. Cùng với đó là các kiến nghị
HSC để tạo điều kiện cho quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại Chi nhánh.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------
NGUYỄN THU HẰNG
QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
MÃ NGÀNH: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS NGUYỄN THỊ THANH THỦY
HÀ NỘI - 2021
17
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự ra đời và phát triển một cách nhánh chóng của internet đã ảnh hưởng sâu
sắc đến sự phát triển kinh tế trên tồn thế giới và Việt Nam cũng khơng phải là
ngoại lệ. Ngày nay, internet đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống
con người, ứng dụng vào hầu hết các hoạt động kinh tế xã hội, mang lại lợi ích to
lớn cho rất nhiều lĩnh vực khác nhau, trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Đối với Việt Nam, dịch vụ internet banking không chỉ đáp ứng được những nhu
cầu thiết thực của khách hàng, mà còn tạo cơ hội để các ngân hàng thương mại
(NHTM) có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại với chất lượng hoàn thiện
hơn, đáp ứng mục tiêu cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập quốc tế và chuyển đổi số
kinh tế.
Kết quả mang đến của internet banking cho nền kinh tế, cho khách hàng, ngân
hàng rất cao nhờ những sự tiện lợi, chính xác của các giao dịch. Hoạt động trên
internet banking cho phép khách hàng giao dịch qua App mobile trên điện thoại,
trang web trên máy tính tại nhà, tại cơ quan. Kết quả của việc cung cấp dịch vụ này
đối với ngân hàng sẽ tiết kiệm thời gian cho khách hàng, mở rộng thị trường, gia
tăng thị phần, gia tăng nguồn thu nhập nhưng cũng khơng ít cạnh tranh. Sử dụng
dịch vụ giúp cho khách hàng quản lý được ngân sách cá nhân, tiết kiệm thời gian và
chi phí.
Xuất phát từ thực tiễn đó, để phát triển và khẳng định là ngân hàng hàng đầu
trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần
(TMCP) Công thương Việt Nam (Vietinbank) xác định phát triển dịch vụ internet
banking là chiến lược mà ngân hàng cần theo đuổi để tạo lập một cơ sở khách hàng
bền vững và xây dựng một thương hiệu vững mạnh trong tâm trí khách hàng, hướng
đến trở thành một trong những ngân hàng hiện đại theo chuẩn mục quốc tế.
Là một đơn vị trực thuộc, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Bắc Phú Thọ (Vietinbank Bắc Phú Thọ) khơng nằm ngồi xu hướng trên.
18
Vietinbank Bắc Phú Thọ luôn tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại,
đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Tuy nhiên,
việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ internet banking trên
địa bàn tỉnh Phú Thọ trong thời gian qua đối mặt với không ít sự thách thức, xuất
phát từ bối cảnh thu nhập người dân trên địa bàn còn chưa cao, số lượng các doanh
nghiệp, hộ kinh doanh, tổ chức kinh tế xã hội còn hạn chế, sự cạnh tranh của các
Chi nhánh NHTM rất lớn. Điều này dẫn đến việc phát triển dịch vụ internet banking
của Vietinbank Bắc Phú Thọ còn nhiều khó khăn nhất định.
Trong bối cảnh đó, hoạt động quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại
Vietinbank Bắc Phú Thọ cịn nhiều hạn chế: cơng tác xây dựng kế hoạch phát triển
dịch vụ internet banking vẫn chưa thật sự dự đốn được hết những biến động tình
hình kinh tế xã hội và thực tế tại địa bàn; công tác thực hiện kế hoạch phát triển
dịch vụ internet banking còn nhiều sai sót. Đặc biệt là cơng tác marketing, chăm sóc
khách hàng chưa được thực hiện tốt. Cơng tác bán hàng và giới thiệu sản phẩm dịch
vụ internet banking tại Vietinbank Bắc Phú Thọ chưa thực sự đẩy mạnh, chính sách
chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng đúng mức, việc thực hiện chính sách
thiếu linh hoạt, thiếu sự chủ động… Do đó, việc tìm ra các giải pháp nhằm quản lý
phát triển dịch vụ internet banking của Vietinbank Bắc Phú Thọ là vấn đề được đặt
ra khá bức thiết.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Quản lý phát triển dịch vụ
internet banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Tại Việt Nam, nhiều tác giả và các chun gia đã có những cơng trình nghiên
cứu về dịch vụ internet banking, cũng như về quản lý phát triển dịch vụ internet
banking tại các NHTM. Một số nghiên cứu có thể kể đến như sau:
Trần Văn Dũng (2020) với bài báo “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở
Việt Nam hiện nay”. Trong bài báo của mình, tác giả đã phân tích thực trạng phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay, trong đó nhấn mạnh đến những
19
thành công cũng như những hạn chế của việc phát triển dịch vụ này của hệ thống
NHTM Việt Nam trong thời gian qua. Một số hạn chế được tác giả phân tích như
sau: “(1) Cơ sở hạ tầng cho thanh toán số đã phát triển mạnh trong thời gian gần
đây, nhưng vẫn chưa đồng bộ; (2) Các giao dịch thông qua ATM hầu hết là để rút
tiền mặt; còn lại là giao dịch chuyển khoản và thanh toán; (3) Hạ tầng thanh tốn số
trên di động, hóa đơn điện, nước, truyền hình, điện thoại, internet, bảo hiểm, tài
chính cá nhân, hành chính công... đã được triển khai nhưng phạm vi chưa tương
xứng với tiềm năng thị trường”... Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm thúc
đẩy phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam như: “Thứ nhất, cơ quan quản lý cần tiếp
tục xây dựng, hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán điện tử; Thứ
hai, các cơ quan liên quan như các ngân hàng, tổ chức tài chính, các trung tâm
thương mại, sàn thương mại điện tử, các cơ sở kinh doanh, dịch vụ cần xây dựng hạ
tầng mạng lưới các điểm chấp nhận thanh toán điện tử (từ siêu thị, khách sạn, nhà
hàng, cho tới cửa hàng tạp hoá…) với quy mô trên tồn quốc; Thứ ba, sớm triển
khai thí điểm dịch vụ sử dụng tài khoản viễn thơng trong thanh tốn dịch vụ có giá
trị thấp; Thứ tư, ngân hàng cần có các hình thức đào tạo, tuyển dụng, có chế độ đãi
ngộ tốt đối với nhân lực có chun mơn về công nghệ ngân hàng, cùng các giải
pháp khác”.
Lê Phú Bảo Quang (2019) với luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet
banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm
Đồng”. Thông qua kết quả khảo sát 200 khách hàng, luận văn làm rõ 5 yếu tố tác
động đến chất lượng dịch vụ internet banking của Chi nhánh, bao gồm: “Sự tin cậy,
sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình”. Trên cơ sở đó,
luận văn đã đề xuất cácgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking
tại chi nhánh, bao gồm: “Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ internet banking; Đẩy mạnh
hoạt động marketing; Tăng cường tiện ích và độ tin cậy cho dịchvụ internet banking;
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Hạn chế rủi ro trong hoạt động dịch vụ
internet banking”.
Đào Thị Hương và cộng sự (2019) với bài báo “Giải pháp phát triển dịch vụ
20
NHĐT tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”. Tác giả
triển khai lấy dữ liệu thứ cấp để làm rõ sự gia tăng các dịch vụ NHĐT như “SMS
Banking, internet banking, Mobile Banking (thông qua số lượng khách hàng, giá trị
giao dịch)”. Tiếp đó khảo sát trên 163 khách hàng qua các tiêu chí: sự thấu cảm, sự
tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự bảo đảm. Dựa vào kết quả đã đưa ra các
yếu tố phát triển như: “đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT; phát triển
mạng lưới giao dịch và trang bị thêm máy móc hỗ trợ cho các dịch vụ NHĐT, tăng
cường liên kết hợp tác với các tổ chức khác và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng
cao.”
Đinh Thị Cẩm Vy (2019) với luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet
banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín Chi nhánh Quảng Trị”. Tác giả
đã làm rõ cơ sở hệ thống lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, phân tích các
sản phẩm internet banking, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ internet banking. Thông qua dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thu
được từ 250 phiếu khảo sát khách hàng, tác giả đã làm rõ thực trạng chất lượng dịch
vụ internet banking tại đơn vị nghiên cứu trong thời gian 2017-2019, qua đó, đề
xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking như sau: Phát
triển nguồn nhân lực; Tăng cường tính năng của dịch vụ internet banking; Phát triển
hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại; Tăng cường hoạt động Marketing;
Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Tăng độ tin cậy, bảo mật, hạn
chế rủi ro của dịch vụ internet banking.
Nguyễn Thùy Trang (2018) với luận án “Phát triển dịch vụ NHĐT tại
Agribank Việt Nam”. “Luận án sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và
định lượng, dựa trên cả hai nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp. Luận án đã tổng hợp và
làm rõ thêm những vấn đề có tính lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT ở các
NHTM, đề xuất hệ thống các chỉ tiêu và mơ hình nhằm đánh giá mức độ phát triển
của dịch vụ NHĐT ở NHTM. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ
NHĐT ở NHTM cũng đã được luận án đề cập và làm rõ. Tác giả đã phân tích thực
trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank trong giai đoạn 2011 – 2017 thông qua
21
nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về số lượng và nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia
tăng về chất lượng (khảo sát 450 khách hàng và 400 cán bộ nhân viên tại Agribank),
qua đó rút ra được những mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân. Những giải pháp
đề xuất bởi tác giả là: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, duy trì và phát huy lợi
thế về năng lực tài chính của Agribank trong q trình phát triển dịch vụ NHĐT,
ứng dụng và phát triển CNTT, đẩy mạnh hoạt động marketing, gia tăng tiện ích sản
phẩm dịch vụ NHĐT, nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng”.
Đặng Quốc Hải (2017) với luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh”. Luận văn
đã tiến hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hà
Tĩnh trong giai đoạn 2015-2017, rút ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên
nhân của những hạn chế. Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Chi nhánh là: Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử;
Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử; Nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử; Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trần Thị Phương Thảo (2017) với luận văn “Phân tích hoạt động kinh doanh
dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Quảng Ngãi”. Luận văn đã tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ
internet banking của BIDV Quảng Ngãi dựa trên các nội dung như sau: (1) Bối cảnh
môi trường bên ngồi và các yếu tố nội tại có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
dịch vụ internet banking của Chi nhánh; (2) Công tác tổ chức thực hiện hoạt động
kinh doanh dịch vụ internet banking; (3) Các hoạt động ngân hàng đã thực hiện
nhằm đạt mục tiêu đề ra: phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, chiến
lược định vị; chính sách giá; chất lượng nguồn nhân lực; chính sách truyền thơng.
Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ internet banking tại Chi
nhánh như sau: Hồn thiện chính sách khách hàng; Tăng cường cung ứng sản phẩm
dịch vụ cho khách hàng; Mở rộng mạng lưới kênh phân phối; Nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực; Linh hoạt trong phí dịch vụ.
Tóm lại, các tác giả đã làm rõ, đánh giá về các vấn đề liên quan đến dịch vụ
22
internet banking và sự phát gia tăng dịch vụ internet banking tại các NHTM. Các bài
nghiên cứu đã tập trung làm rõ sự phát triển của dịch vụ internet banking tại các
NHTM Việt Nam. Trong đó yếu tố định lượng đã cho thấy các yếu tố tác động lên
việc khách hàng lựa chọn dịch vụ internet banking tại các NHTM cụ thể. Bên cạnh đó
các nghiên cứu khác thì làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của internet
banking tại Việt Nam nói chung và các ngân hàng TMCP nói riêng thơng qua đánh
giá khách hàng. Tuy nhiên chưa có tác giả nào làm nổi bật được khía cạnh quản lý
phát triển dịch vụ internet banking tại Việt Nam, cũng như tại Vietinbank Bắc Phú
Thọ. Những tài liệu này là một phần yếu tố để tôi thực hiện đề tài nghiên cứu nêu
trên.
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Khái quát cơ sở lý luận về quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại chi
nhánh NHTM;
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại
Vietinbank Bắc Phú Thọ giai đoạn 2018 – 2020; chỉ ra được những kết quả đạt
được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong quản lý phát triển dịch vụ
internet banking tại Vietinbank Bắc Phú Thọ trong thời gian này;
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý phát triển dịch vụ internet
banking tại Vietinbank Bắc Phú Thọ đến năm 2025.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại chi
nhánh NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: đề tài nghiên cứu các nội dung liên quan đến quản lý phát triển
dịch vụ internet banking tại NHTM.
+ Về không gian: Vietinbank Bắc Phú Thọ.
+ Về thời gian: nghiên cứu thực trạng về quản lý phát triển dịch vụ internet
banking tại Vietinbank Bắc Phú Thọ giai đoạn 2018 – 2020, đề xuất giải pháp để
hoàn thiện quản lý phát triển dịch vụ internet banking đến năm 2025.
23
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Khung nghiên cứu
Khung nghiên cứu của đề tài được thể hiện như sau:
ác động đến quản lý phátNội
triển
dung
dịchcủa
vụ quản
internet
lý phát
banking
triển
Thực
của
dịch
hiện
chi
vụnhánh
mục
internet
tiêu
NHTM
banking
quản lý phát
của chi
triển
nhánh
dịchNHTM
vụ internet banking của
ân tố chủ quan
- Lập kế hoạch phát triển dịch
- Đảm
vụ internet
bảo cho banking
sự phát triển của dịch vụ internet banking của chi nhánh
n nhân lực
- Tổ chức thực hiện kế hoạch
- Đảm
phátbảo
triển
cho
dịch
dịch
vụvụ
internet
internet
banking
banking của chi nhánh NHTM đạt được
độ đáp ứng cơng nghệ
vật chất
- Kiểm sốt phát triển dịch -vụĐảm
internet
bảo dịch
banking
vụ internet banking mang lại thu nhập ngày càng cao ch
n lực tài chính
ân tố khách quan
ường pháp lý
ường kinh tế, xã hội
ng cơ sở CNTT
khách hàng
nh tranh của các chi nhánh ngân hàng
5.2. Phương pháp thu thập số liệu
Luận văn tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp để đánh giá quá trình phát triển
dịch vụ internet banking tại Vietinbank Bắc Phú Thọ.
Tác giả dùng phương pháp này để thu thập từ báo cáo, tài liệu, số liệu thống
kê của ngân hàng Vietinbank nói chung và Vietinbank Bắc Phú Thọ nói riêng về
quản lý phát triển dịch vụ internet banking.
Tiếp đến, tác giả còn tham khảo các tài liệu từ Internet, NHNN Chi nhánh tỉnh
Phú Thọ, các giáo trình, sách, tạp chí, luận văn, luận án có liên quan đến hoạt đọng
quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại các NHTM.
5.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
24
Số liệu sau khi thu thập về sẽ được thống kê thơng qua phần mềm Excel. Các
phương pháp phân tích được tác giả sử dụng như sau:
- Phương pháp thống kê mô tả: thực hiện thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp,
tóm tắt và trình bày và tìm ra những đặc trưng cơ bản để phản ánh một cách tổng
quát tình hình quản lý phát triển dịch vụ internet banking của chi nhánh.
- Phương pháp so sánh: là việc nghiên cứu mức độ biến động của các chỉ tiêu
về số lượng và tỷ trọng qua các kỳ phân tích. Các chỉ tiêu, đại lượng đưa ra đáp ứng
được những điều kiện so sánh. Từ đó, làm cơ sở để phân tích đặc điểm, thực trạng
hoạt động quản lý dịch vụ internet banking của Vietinbank Bắc Phú Thọ.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý phát triển dịch vụ internet banking của chi
nhánh ngân hàng thương mại;
Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Phú Thọ;
Chương 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển dịch vụ
internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi
nhánh Bắc Phú Thọ.
25
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ internet banking
Theo tác giả tìm hiểu, dịch vụ internet banking là một loại hình dịch vụ ngân
hàng điện tử. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) bao gồm các dịch
vụ như sau: dịch vụ internet banking, dịch vụ mobile banking, dịch vụ thẻ ngân
hàng, dịch vụ sms banking, dịch vụ phone banking, dịch vụ homebanking.
Do mục tiêu của luận văn hướng đến việc làm rõ thực trạng quản lý phát triển
dịch vụ internet banking tại đơn vị nghiên cứu, nên sau đây, luận văn đi sâu làm rõ
khái niệm dịch vụ internet banking:
Theo Nguyễn Thị Hoàng Mỹ, Lưu Đức Thịnh (2011): “dịch vụ internet banking
là một loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng chuyển tiền trên
mạng, thanh tốn hóa đơn, chuyển gửi tiết kiệm, vấn tin số dư, vấn tin lịch sử giao
dịch, tra cứu tỷ giá, lãi suất, địa chỉ ATM… thơng qua các tài khoản của mình cũng
như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng phải đăng
ký dịch vụ này với ngân hàng và được ngân hàng cấp mật mã, sau đó khách hàng
dùng mật mã này truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài
chính, truy cập thông tin cần thiết, hoặc thực hiện mua hàng và thanh tốn với ngân
hàng”.
Trong khi đó, theo Thơng tư 21/VBHN-NHNN ban hành ngày 28/12/2018,
quy định rằng “Dịch vụ ngân hàng trên internet (internet banking) là các dịch vụ
ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua
mạng internet. Hệ thống internet banking là một tập hợp có cấu trúc các trang thiết
bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo
mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số phục
vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ internet banking”. Đây cũng là khái niệm
internet banking được tác giả sử dụng trong luận văn.
