Tải bản đầy đủ (.pdf) (41 trang)

KỸ NĂNG MỀM KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (834.31 KB, 41 trang )

KỸ NĂNG MỀM
(Transferable Skills)
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Khái niệm kỹ năng mềm
Có khá nhiều quan niệm hay định nghĩa khác nhau về Kỹ năng mềm tùy theo
lĩnh vực nghề nghiệp, góc nhìn chun mơn, ngữ cảnh, phát biểu và thậm chí là
việc đặt thuật ngữ này bên cạnh những thuật ngữ nào.
Hiểu một cách đơn giản "Kỹ năng mềm là những kỹ năng con người tích lũy
được để làm cho mình dễ dàng được chấp nhận, làm việc thuận lợi và đạt được
hiệu quả".
Tác giả Forland, Jeremy định nghĩa Kỹ năng mềm là một thuật ngữ thiên về
mặt xã hội: "Kỹ năng mềm là một thuật ngữ thiên về mặt xã hội để chỉ những kỹ
năng có liên quan đến việc sử dụng ngơn ngữ giao tiếp, khả năng hịa nhập xã hội,
thái độ và hành vi ứng xử hiệu quả trong giao tiếp giữa người với người. Nói khác
đi, đó là kỹ năng liên quan đến việc con người hòa mình, chung sống và tương tác
với cá nhân khác, nhóm, tập thể, tổ chức và cộng đồng".
Nhà nghiên cứu N.J. Pattrick định nghĩa Kỹ năng mềm là khả năng, cách
thức chúng ta thích ứng với mơi trường: "Kỹ năng mềm là khả năng, là cách thức
chúng ta tiếp cận và phản ứng với môi trường xung quanh, không phụ thuộc và
trình độ chun mơn và kiến thức. Kỹ năng mềm khơng phải là yếu tố bẩm sinh về
tính cách hay là những kiến thức của sự hiểu biết lí thuyết mà đó là khả năng thích
nghi với mơi trường và con người để tạo ra sự tương tác hiệu quả trên bình diện cá
nhân và cả cơng việc".
Tương tự như thế, một vài tác giả với tư cách là người sử dụng lao động hay
huấn luyện cho rằng Kỹ năng mềm là là kỹ năng đề cập đến khả năng điều chỉnh
chính mình, điều chỉnh những kiến thức và kỹ năng đã có để thích ứng với người
khác và cơng việc trong hoàn cảnh thực tiễn.
Michal Pollick tiếp cận dưới góc nhìn Kỹ năng mềm là một năng lực thuộc
về Trí tuệ cảm xúc: "Kỹ năng mềm đề cập đến một con người có biểu hiện của EQ
(Emotion Intelligence Quotion), đó là những đặc điểm về tính cách, khả năng giao
tiếp, ngơn ngữ, thói quen cá nhân, sự thân thiện, sự lạc quan trong mối quan hệ với


người khác và trong cơng việc".
Kỹ năng mềm là thuộc tính của cá nhân tăng cường khả năng tương tác của
cá nhân trong thực tế, góp phần nâng cao hiệu suất của cơng việc và triển vọng
nghề nghiệp. Kỹ năng mềm liên quan đến khả năng tương tác với người khác mà cụ
thể là khách hàng nội bộ hay khách hàng bên ngoài để đạt được hiệu quả làm việc
mà cụ thể là vượt chỉ tiêu được giao để góp phần thành cơng của tổ chức.
1


Tác giả Giusoppe Giusti cho rằng Kỹ năng mềm là những biểu hiện cụ thể
của năng lực hành vi: "Kỹ năng mềm là những biểu hiện cụ thể của năng lực hành
vi, đặc biệt là những kỹ năng cá nhân hay kỹ năng con người. Kỹ năng mềm thường
gắn liền với những thể hiện của tính cách cá nhân trong một tương tác cụ thể, đó là
kỹ năng chuyên biệt rất "người" của con người".
Nguyễn Thị Mỹ Lộc và Đinh Thị Kim Thoa thì cho rằng Kỹ năng mềm là
thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng thuộc về trí tuệ cảm xúc, những yếu tố ảnh
hưởng đến sự xác lập mối quan hệ với người khác: "Kỹ năng mềm là thuật ngữ
dùng để chỉ các kỹ năng thuộc về trí tuệ cảm xúc như: một số nét tính cách (quản lí
thời gian, thư giãn, vượt qua khủng hoảng, sáng tạo và đổi mới), sự tế nhị, kỹ năng
ứng xử, thói quen, sự lạc quan, chân thành, kỹ năng làm việc theo nhóm... Đây
là những yếu tố ảnh hưởng đến sự xác lập mối quan hệ với người khác.
Những kỹ năng này là thứ thường không được học trong nhà trường, không liên
quan đến kiến thức chuyên môn, không thể sờ nắm, nhưng không phải là kỹ năng
đặc biệt mà phụ thuộc chủ yếu vào cá tính của từng người. Kỹ năng mềm quyết
định bạn là ai, làm việc thế nào, là thước đo hiệu quả cao trong công việc".
Ở một vài bài viết khác có cùng chủ đề, kỹ năng mềm là thuật ngữ dùng để
chỉ các kỹ năng liên quan trực tiếp đến hiệu quả sử dụng ngôn ngữ, khả năng hòa
nhập xã hội, thái độ và hành vi ứng xử áp dụng vào việc giao tiếp giữa người với
người. Kỹ năng mềm là những kỹ năng có liên quan đến việc hịa mình vào, sống
với, tương tác với xã hội, cộng đồng, tập thể hoặc tổ chức và hướng đến hiệu quả

hay đỉnh cao của việc làm hay nghề nghiệp.
Như vậy, có thể nói có khá nhiều định nghĩa khác nhau về Kỹ năng mềm.
Dựa vào những cơ sở phân tích trên, ta có thể định nghĩa Kỹ năng mềm: "Kỹ năng
mềm là khả năng thiên về mặt tinh thần của cá nhân nhằm đảm bảo cho q
trình thích ứng với người khác, cơng việc nhằm duy trì tốt mối quan hệ tích cực
và góp phần hỗ trợ thực hiện công việc một cách hiệu quả".
* Phân biệt kỹ năng cứng và kỹ năng mềm
Kỹ năng mềm (soft skills) – trí tuệ cảm xúc: là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ
năng quan trọng trong cuộc sống con người, thường không được học trong nhà
trường, không liên quan đến kiến thức chuyên môn, không thể sờ nắm, càng khơng
phải là kỹ năng cá tính đặc biệt mà phụ thuộc chủ yếu vào cá tính của từng người.
Nhưng kỹ năng mềm lại quyết định bạn là ai, làm việc thế nào, là thước đo hiệu
quả cao trong công việc.
Ngược lại, kỹ năng cứng (hard skills) – trí tuệ logic: chính là khả năng học
vấn của bạn, kinh nghiệm và sự thành thạo về chuyên môn. Những kiến thức đó dù
học tốt tới đâu trong 4 - 5 năm đại học thì nó cũng chỉ là một phần nhỏ trong cái đại
dương mênh mông kiến thức sau này của đời người.
2


Thực tế cho thấy kỹ năng cứng tạo tiền đề và kỹ năng mềm tạo nên sự phát
triển. Người thành đạt chỉ có 25% là do những kiến thức chuyên mơn, 75% cịn lại
được quyết định bởi những kỹ năng mềm họ được trang bị. Chìa khóa dẫn đến
thành cơng thực sự là bạn phải biết kết hợp cả hai kỹ năng này một cách khéo léo.
2. Đặc điểm của kỹ năng mềm
Để xác lập định nghĩa về kỹ năng mềm là một việc làm hết sức khó khăn, vì
vậy, phân tích các đặc điểm của kỹ năng mềm càng khơng phải là vấn đề đơn giản.
Tuy vậy, có thể nhấn mạnh đến những đặc điểm cơ bản sau:
+ Kỹ năng mềm không phải là yếu tố thuộc về bẩm sinh
+ Kỹ năng mềm không chỉ là biểu hiện của trí tuệ cảm xúc

+ Kỹ năng mềm được hình thành bằng con đường trải nghiệm chứ không
phải là sự "nạp" kiến thức đơn thuần
+ Kỹ năng mềm góp phần hỗ trợ cho kiến thức và kỹ năng chuyên môn, mà
đặc biệt là "Kỹ năng cứng"
+ Kỹ năng mềm không thể "cố định" với những ngành nghề khác nhau

3. Sự cần thiết của kỹ năng mềm
Trong xã hội hiện đại, Kỹ năng mềm ngày càng được đánh giá cao. Rất
nhiều nhà tuyển dụng xem trọng những kỹ năng thiên về tính cách này và xem đây
là một trong những yêu cầu tuyển dụng quan trọng.
Ngày nay trình độ học vấn và các bằng cấp chưa đủ để quyết định trong việc
tuyển dụng lao động của nhiều doanh nghiệp và người sử dụng lao động. Họ còn
căn cứ vào yếu tố cá nhân như kỹ năng, sự nhạy bén trong xử lý công việc và giao
tiếp của mỗi người lao động.

Kỹ năng chuyên môn (IQ) chiếm phần nhỏ so với kỹ năng xúc cảm (EQ)
3


Kỹ năng mềm thể hiện cách sống, cách tích lũy kinh nghiệm từ cuộc sống và
trong xã hội hiện đại, đây được xem là chìa khóa vàng dẫn đến thành cơng. Chính
vì vậy, ngồi kiến thức chun mơn được đào tạo chính quy, các bạn sinh viên
cũng cần phải trang bị cho mình một số kỹ năng mềm (Transferable Skills) để có
thể dễ dàng tìm được những cơng việc phù hợp sau khi tốt nghiệp.
Kỹ năng mềm không chỉ cần thiết cho cuộc sống mà cịn là tiêu chí mà các
nhà tuyển dụng rất quan tâm bởi chúng ảnh hưởng lớn đến việc người lao động có
hồ nhập được với môi trường làm việc và đạt hiệu suất công việc cao hay khơng.
Vì thực tế cho thấy người thành đạt chỉ có 25% là do những kiến thức
chun mơn, 75% còn lại được quyết định bởi những kỹ năng mềm họ được trang
bị.


Kỹ năng mềm, kỹ năng sống quyết định 75% sự thành đạt

Xây dựng một xã hội làm việc và hơn thế là làm việc chuyên nghiệp, bên
cạnh kiến thức chun mơn, chúng ta cịn phải quan tâm đến việc rèn luyện kỹ
năng. Cần nhận thức rằng không chỉ người lao động cần mà từ các giám đốc điều
hành, nhà quản lý… cũng rất cần rèn luyện và nâng cao kỹ năng cho bản thân. Đặc
biệt với đội ngũ lao động tương lai như học sinh, sinh viên càng nên được phổ cập
và hỗ trợ để tạo thành thói quen ngay khi còn trẻ. Tuy nhiên, ngay từ trên giảng
đường đại học, không phải sinh viên nào cũng được trang bị tốt các kỹ năng thiết
yếu này.

4. Phân loại kỹ năng mềm
Một số kỹ năng mềm cần thiết cho cuộc sống và nhà tuyển dụng thường chú
ý đến:
- Kỹ năng giao tiếp (Oral/soken communication skills)
4


- Kỹ năng viết (Written communication skills)
- Làm việc theo nhóm (Teamwork/collaboration skills)
- Sự chủ động (Self-motivation/initiative)
- Lịng tin cậy (Work ethic/dependability)
- Khả năng tập trung (Critical thinking)
- Giải quyết khủng hoảng (Rik-taking skills)
- Tính linh hoạt, thích ứng (Flexibility/adaptability)
- Kỹ năng lãnh đạo (Leadership skills)
- Khả năng kết nối (Interpersonal skills)
- Chịu được áp lực công việc (Working under pressure)
- Kỹ năng đặt câu hỏi (Questioning skills)

- Tư duy sáng tạo (Creativity)
- Kỹ năng gây ảnh hưởng (Influencing skills)
- Kỹ năng nghiên cứu (Research skills)
- Tổ chức (Organization skills)
- Giải quyết vấn đề (Problem-solving skills)
- Nắm chắc về đa dạng văn hoá (Multicultural skills)
- Kỹ năng sử dụng máy tính (Computer skills)
- Tinh thần học hỏi (Academic/learning skills)
- Định hướng chi tiết công việc (Detail orientation)
- Kỹ năng định lượng (Quantiative skills)
- Kỹ năng đào tạo, truyền thụ (Teaching/training skills)
- Kỹ năng quản lý thời gian (Time managenmen skills)

Một số kỹ năng cần thiết
5


Học phần kỹ năng mềm (KN001) này sẽ hướng dẫn, định hướng sinh
viên nghiên cứu một số kỹ năng như:
- Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm
- Kỹ năng quản lý cảm xúc
- Kỹ năng quản lý thời gian
- Kỹ năng tư duy sáng tạo và giải quyết vấn đề
CHUYÊN ĐỀ
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ LÀM VIỆC NHÓM
I. Kỹ năng giao tiếp
1.1. Khái niệm
“Giao tiếp là nói một điều gì đó với ai đó”
“Giao tiếp là sự trao đổi thông tin”
“Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới

hành động tiếp theo”
“Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa hai hay nhiều người thông qua phương
tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm trao đổi thơng tin, tình cảm, hiểu biết,
tác động qua lại và điều chỉnh lẫn nhau”
“Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông
qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng
có thể hiểu là các hình thức biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi
thư tín, thơng tin”
Như vậy, có ba điểm cần lưu ý trong khái niệm về giao tiếp, thứ nhất đó là sự
trao đổi hai chiều, thứ hai có ít nhất hai đối tượng tham gia vào quá trình giao tiếp,
thứ ba thông tin phải được hai bên hiểu rõ. Nếu thiếu một trong ba yếu tố này thì
việc giao tiếp chưa hồn chỉnh.

Các cách giao tiếp thơng thường nhất đó là: nói (speaking), viết
(writing), ngơn ngữ hình thể (body language), ánh mắt/ hình ảnh thị giác
(visual image)
Kỹ năng giao tiếp (Communication Skills) là khả năng sử dụng thông
ngôn ngữ và xúc cảm. Nó là một trong những kỹ năng mềm quan trọng, là tập
hợp những qui tắc, nghệ thuật, cách ứng xử, đối đáp được đúc kết qua kinh
6


nghiệm thực tế giúp mọi người giao tiếp hiệu quả, thuyết phục hơn khi áp
dụng thuần thục.
1.2. Nhu cầu, vai trò, nguyên tắc và các yếu tố ảnh hưởng đến hành
vi giao tiếp
1.2.1. Nhu cầu của giao tiếp
Giao tiếp không những chỉ là q trình trao đổi thơng tin mà qua quá trình
này giúp con người hình thành và phát triển nhân cách vì thơng qua cách giao tiếp
có thể đánh giá sự lành mạnh về tâm lí của cá nhân.

Giao tiếp có ý nghĩa cực kì quan trọng trong cuộc sống. Xã hội ngày càng
văn minh, hiện đại thì những quy tắc ứng xử, những phong cách giao tiếp lịch sự,
văn minh càng cần được quan tâm. Giao tiếp ứng xử một cách có văn hóa là cơ sở
để hình thành mối quan hệ tốt với bạn bè, thầy cơ, đồng nghiệp; giúp cá nhân có
được lịng tin cậy và sự thân thiện từ những người xung quanh. Giao tiếp tốt khơng
những chỉ hình thành và phát triển tâm lí, ý thức, nhân cách mà cịn giúp con người
làm việc đạt được năng suất, chất lượng, hiệu quả trong mọi lĩnh vực. Trong tháp
nhu cầu của Maslow (1943) thì nhu cầu giao tiếp ở tầng thứ ba sau sinh lý và an
tồn . Ơng cha ta cũng đã từng nói: “Sự ăn cho ta cái lực, sự ở cho ta cái trí và sự
bang giao cho ta cái nghiệp”. Vì vậy, một trong ba điều kiện tuyển dụng hàng đầu
của các cơng ty là ứng cử viên phải có khả năng giao tiếp tốt.

Tháp nhu cầu của Maslow
7


Hiện nay, nhiều sinh viên ít có điều kiện được rèn luyện kỹ năng và do việc
học quá chú trọng vào chun mơn nên tính năng động trong mơi trường giao tiếp
cịn hạn chế, rất nhiều sinh viên khơng biết cách bắt đầu một câu chuyện, ngại ngần
phát biểu trước đám đông, lẫn tránh tiếp xúc với người lạ… Tuy nhiên, dù tốt
nghiệp ở bất cứ ngành học nào, với những trở ngại này sinh viên sẽ không biết cách
thể hiện thế mạnh của mình trước nhà tuyển dụng và có thể dẫn đến mất cơ hội khi
xin việc làm sau này.

1.2.2. Vai trò của giao tiếp
Như chúng ta đã biết, giao tiếp là một hoạt động đóng vai trị rất quan trọng
trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Dù trong cuộc sống hay trong công việc
giao tiếp đều là cầu nối giữa con người với con người giúp chúng ta hiểu nhau hơn.
Giao tiếp có nhiều vai trị, dưới đây là một số vai trò cơ bản của giao tiếp mà mỗi
chúng ta đều cần có.

a. Giao tiếp là điều kiện tồn tại của cá nhân và xã hội
Giao tiếp là điều kiện tồn tại của con người. Nếu khơng có giao tiếp với
người khác thì con người khơng thể phát triển, cảm thấy cơ đơn và có khi trở thành
bệnh hoạn.
Nếu khơng có giao tiếp thì khơng có sự tồn tại xã hội, vì xã hội ln là một
cộng đồng người có sự ràng buộc, liên kết với nhau.
Qua giao tiếp chúng ta có thể xác định được các mức độ nhu cầu, tư tưởng,
tình cảm, vốn sống, kinh nghiệm…của đối tượng giao tiếp, nhờ đó mà chủ thể giao
tiếp đáp ứng kịp thời, phù hợp với mục đích và nhiệm vụ giao tiếp.
Từ đó tạo thành các hình thức giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân, giữa cá
nhân với nhóm, giữa nhóm với nhóm hoặc giữa nhóm với cộng đồng.
b. Giao tiếp là nhu cầu sớm nhất của con người từ khi tồn tại đến khi
mất đi.
Từ khi con người mới sinh ra đã có nhu cầu giao tiếp, nhằm thỏa mãn những
nhu cầu của bản thân.
Ở đâu có sự tồn tại của con người thì ở đó có sự giao tiếp giữa con người với
con người, giao tiếp là cơ chế bên trong của sự tồn tại và phát triển con người.
Để tham gia vào các quan hệ xã hội, giao tiếp với người khác thì con người
phải có một cái tên, và phải có phương tiện để giao tiếp.
Lớn lên con người phải có nghề nghiệp, mà nghề nghiệp do xã hội sinh ra và
quy định. Việc đào tạo, chuẩn bị tri thức cho nghề nghiệp phải tuân theo một quy
định cụ thể, khoa học… không học tập tiếp xúc với mọi người thì sẽ khơng có nghề
nghiệp theo đúng nghĩa của nó, hơn nữa muốn hành nghề phải có nghệ thuật giao
tiếp với mọi người thì mới thành đạt trong cuộc sống.
8


Trong q trình lao động con người khơng thể tránh được các mối quan hệ
với nhau. Đó là một phương tiện quan trọng để giao tiếp và một đặc trưng quan
trọng của con người là tiếng nói và ngơn ngữ.

Giao tiếp giúp con người truyền đạt kinh nghiệm, thuyết phục, kích thích đối
tượng giao tiếp hoạt động, giải quyết các vấn đề trong học tập, sản xuất kinh doanh,
thỏa mãn những nhu cầu hứng thú, cảm xúc tạo ra.
Qua giao tiếp giúp con người hiểu biết lẫn nhau, liên hệ với nhau và làm việc
cùng nhau.
c. Thông qua giao tiếp con người gia nhập vào các mối quan hệ xã hội,
lĩnh hội nền văn hóa xã hội, đạo đức, chuẩn mực xã hội
Trong quá trình giao tiếp thì cá nhân điều chỉnh, điều khiển hành vi của mình
cho phù hợp với các chuẩn mực xã hội, quan hệ xã hội, phát huy những mặt tích
cực và hạn chế những mặt tiêu cực.
Cùng với hoạt động giao tiếp con người tiếp thu nền văn hóa, xã hội, lịch sử
biến những kinh nghiệm đó thành vốn sống. Kinh nghiệm của bản thân hình thành
và phát triển trong đời sống tâm lý. Đồng thời góp phần vào sự phát triển của
xã hội.
Nhiều nhà tâm lý học đã khẳng định, nếu khơng có sự giao tiếp giữa con
người thì một đứa trẻ khơng thể phát triển tâm lý, nhân cách và ý thức tốt được.
Nếu con người trong xã hội mà không giao tiếp với nhau thì sẽ khơng có một
xã hội tiến bộ, con người tiến bộ.
Nếu cá nhân không giao tiếp với xã hội thì cá nhân đó sẽ khơng biết phải làm
những gì để cho phù hợp với chuẩn mực xã hội, cá nhân đó sẽ rơi vào tình trạng cơ
đơn, cô lập về tinh thần và đời sống sẽ gặp rất nhiều khó khăn.
Trong khi giao tiếp với mọi người thì họ truyền đạt cho nhau những tư
tưởng, tình cảm, thấu hiểu và có điều kiện tiếp thu được những tinh hoa văn hóa
nhân loại, biết cách ứng xử như thế nào là phù hợp với chuẩn mực xã hội.
d. Thơng qua giao tiếp con người hình thành năng lực tự ý thức
Trong quá trình giao tiếp, con người nhận thức đánh giá bản thân mình trên
cơ sở nhận thức đánh giá người khác. Theo cách này họ có xu hướng tìm kiếm ở
người khác để xem ý kiến của mình có đúng khơng, thừa nhận khơng. Trên cơ sở
đó họ có sự tự điều chỉnh, điều khiển hành vi của mình theo hướng tăng cường
hoặc giảm bớt sự thích ứng lẫn nhau.

Tự ý thức là điều kiện trở thành chủ thể hành động độc lập, chủ thể xã hội.
Thông qua giao tiếp thì cá nhân tự điều chỉnh, điều khiển hành vi theo mục
đích tự giác.
9


Thơng qua giao tiếp thì cá nhân có khả năng tự giáo dục và tự hồn
thiện mình.
Cá nhân tự nhận thức về bản thân mình từ bên ngồi đến nội tâm, tâm hồn,
những diễn biến tâm lý, giá trị tinh thần của bản thân, vị thế và các quan hệ xã hội.
Khi một cá nhân đã tự ý thức được thì khi ra xã hội họ thường nhìn nhận và
so sánh mình với người khác xem họ hơn người khác ở điểm nào và yếu hơn ở
điểm nào, để nỗ lực và phấn đấu, phát huy những mặt tích cực và hạn chế những
mặt yếu kém.
Nếu không giao tiếp cá nhân đó sẽ khơng biết những gì mình làm có được xã
hội chấp nhận khơng, có đúng với những gì mà xã hội đang cần duy trì và phát huy
hay không.
Nếu con người khi sinh ra mà bị bỏ rơi, mà được động vật ni thì những cử
chỉ và hành động của bản thân con người đó sẽ giống như cử chỉ và hành động của
con vật mà đã nuôi bản thân con người đó.
1.2.3. Nguyên tắc giao tiếp
Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu quả thì cần phải đảm bảo các nguyên tắc
cơ bản sau đây:
a. Đảm bảo sự hài hịa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp
Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính qui luật về mặt tâm lý của con
người. Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng
hoặc hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho
mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện. Lợi ích mà con người hướng tới có thể là
vật chất (tiền bạc, tài sản...) cũng có thể là lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong
được chia sẻ và cảm thông, hoặc một đề nghị ghi nhận một sự đóng góp của bản

thân cho tập thể, cho xã hội…). Có thể nói, hầu như khơng một ai thực hiện giao
tiếp lại không muốn, hoặc không hy vọng rằng sẽ đạt được mục đích đã đặt ra,
ngay cả khi chính bản thân chúng ta biết rằng để đạt được lợi ích đó là hết sức khó
khăn. Xuất phát từ tâm lý này, đối tác khi giao tiếp với chúng ta thường ít chuẩn bị
tâm lý cho những yêu cầu, đề nghị của họ khi không được đáp ứng, những mong
muốn của họ không được chia sẻ và cảm thông. Khi không đạt được những điều
như đã dự định, đối tác thường có những phản ứng ở những mức độ khác nhau (có
thể bực tức, buồn bã, chán nản, mất lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác thậm chí lăng
nhục, chửi bới...). Những phản ứng này dù ở mức độ nào đi chăng nữa thì đều
khơng có lợi cho 2 phía. Chính vì vậy, một ngun tắc cơ bản trong giao tiếp là
phải cố gắng đảm bảo sự hài hịa về lợi ích của 2 bên tham gia giao tiếp. Nguyên
tắc này đòi hỏi những người trực tiếp giao tiếp với đối tác phải chú ý những điểm
cơ bản như sau:
10


- Hiểu tâm lý của đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng
giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, mình cần đạt được mục đích gì.
- Trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn, cần
phải tỏ thái độ cảm thơng, chia sẻ chứ khơng thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ.
Tóm lại, hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc là sự giao tiếp
phải được thực hiện trong sự thông cảm, thống nhất với nhau chứ khơng phải dưới
hình thức tranh đua, đối địch… Sự thành công của giao tiếp không phải là ở sự
chiến thắng đối tượng mà là sự đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả 2 bên.
b. Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp
Trong hoạt động giao tiếp, người làm dịch vụ sẽ gặp phải nhiều đối tượng
khác nhau (già - trẻ; nam - nữ; lãnh đạo - nhân viên;...). Vấn đề đặt ra ở đây là phải
bảo đảm sự bình đẳng trong giao tiếp. Thực tế, người làm dịch vụ trong hoạt động
giao tiếp có khi gặp phải những tình huống rất khó xử. Để giải quyết tốt vấn đề này
thì cách thức tốt nhất là thực hiện nguyên tắc “mọi đối tác đều quan trọng”, nghĩa là

mọi đối tượng giao tiếp đều phải được tơn trọng và đối xử bình đẳng. Dĩ nhiên,
nguyên tắc này giúp cho chúng ta tránh được những sai lầm trong giao tiếp khi có
quan niệm “người này khơng quan trọng”, khơng có ảnh hưởng gì đến bản thân
mình, cơng ty mình thì thờ ơ, thậm chí coi thường.
Một điều chúng ta cần khẳng định là: con người là tổng hòa các mối quan hệ.
Một cá nhân, một công ty, một tổ chức muốn tồn tại và phát triển cần phải thiết lập
và duy trì nhiều mối quan hệ khác nhau. Nhân viên dịch vụ, thông qua hoạt động
giao tiếp trực tiếp với đối tác, giúp Công ty mở rộng mối quan hệ và tăng cường
mối quan hệ sẵn có, đồng thời phải thiết lập các mối quan hệ mới chứ không phải,
không thể và không được làm mất đi mối quan hệ tốt đẹp giữa họ với đối tác, giữa
Công ty với khách hàng.
c. Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu
Người nhân viên dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng, với đối tác cần đưa ra
nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định.
Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc 1. Trong thực tế, để có thể tạo ra
một sự hài hịa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng và đơn
giản. Điều này, bạn dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều, nhưng
đáp ứng và thỏa mãn những mong muốn đó lại có hạn. Vì vậy, việc một trong các
bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể khơng đạt lợi ích của mình như
mong muốn là chuyện thường tình. Vấn đề ở chỗ là nhân viên dịch vụ phải xử lý
công việc như thế nào để không chỉ thỏa mãn một phần hoặc toàn bộ yêu cầu của
mọi đối tượng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu và chấp nhận
thực tế ngay cả khi mục đích của họ không đạt.
11


Để làm được điều đó, trong q trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đưa ra
một số giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định. Muốn đưa ra
các giải pháp thì một bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích
(lợi ích) cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đó có thể đạt được

ở những mức độ nào (cao, trung bình hay thấp). Việc xác định những mức độ có
thể đạt được sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư
tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượng với
bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt được. Nói cách khác,
những người nào khi giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của đối tác
trong một cuộc giao tiếp cũng sẽ rất giỏi trong việc dự kiến những cách thức khác
nhau để có lợi ích và họ sẽ suy nghĩ đến một sự lựa chọn các giải pháp tối ưu.
Khi giao tiếp các bên tuân thủ nguyên tắc này, sẽ dễ dàng tìm thấy những
mục tiêu và lợi ích chung, trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp có
thể làm hài lịng tất cả các bên.
d. Ngun tắc tơn trọng các giá trị văn hóa
Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ ngun tắc giao tiếp phải
tơn trọng giá trị văn hóa. Vì vậy: ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dân tộc và
phản ánh truyền thống tốt đẹp, với người Việt Nam, nét văn hóa trong giao tiếp thể
hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; Một sự hiếu khách (tôn trọng);
Một sự lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp. Bởi vì, giao tiếp là sự
tương tác xã hội ln ln chứa đựng yếu tố con người và các yếu tố tình cảm. Cần
thấy rằng, một thái độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách
lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết.

1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi giao tiếp
1.2.4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi giao tiếp
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi giao tiếp và trong số đó có các
yếu tố tâm lý, văn hóa, xã hội.
a. Các yếu tố tâm lý
+ Động cơ hành động: Nhu cầu mong muốn nhưng chưa được thỏa mãn
sẽ thúc đẩy hành vi giao tiếp.
+ Hành vi vơ thức: Hành vi khơng có ý thức, xảy ra ngồi sự kiểm sốt
của con người, có ảnh hưởng đến hành vi giao tiếp.
+ Cơ chế tự vệ: Khi con người bị đe dọa, lo âu thì cơ chế tự veejkhieesn

họ tránh xa phiền phức, ảnh hưởng đến hành vi giao tiếp.
+ Thế giới quan: Quan điểm về tự nhiên, xã hội và bản thân của một
người sẽ quyết định phương châm hành động của người đó.
12


+ Cảm xúc: Những rung cảm của con người đối với những sự vật, hiện
tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay khơng nhu cầu.
+ Tích cách: Thái độ của con người đối với hiện thực sẽ thể hiện trong
hành vi, cử chỉ, cách nói tương ứng trong giao tiếp.
+ Tính khí: Cường độ, nhịp độ, tiến độ các hoạt động thể hiện sắc thái,
hành vi, cử chỉ, cách nói trong giao tiếp.
b. Yếu tố văn hóa
Cách ứng xử dựa trên chân lý, chuẩn mực, mục tiêu mà con nguời cùng
thống nhất với nhau quyết định tới nhu cầu và hành vi giao tiếp.
c. Các yếu tố cơ sở xã hội
+ Hệ giá trị và chuẩn mực hành vi: Điều xã hội cho là đúng, đẹp hoặc
nên làm… có tác dụng điều chỉnh hành vi giao tiếp.
+ Nhóm xã hội: Hành vi, thái độ của con người chịu ảnh hưởng của
nhiều nhóm xã hội khác nhau. Nhóm mà một cá nhân là thành viên có ảnh
hưởng trực tiếp, gián tiếp đến thái độ và cách cư xử của cá nhân đó trong giao
tiếp.
+ Gia đình: Sự định hướng của gia đình ảnh hưởng đến hành vi giao
tiếp.
+ Vị thế xã hội: Vị trí xã hội của từng cá nhân được hình thành bởi
nhiều yếu tố như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, tài sản… cùng với quyền lợi
và nghĩa vụ tương ứng có ảnh hưởng nhất định trong quan hệ giao tiếp của
họ.
1.2.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến q trình giao tiếp
Có một số yếu tố có thể làm chậm hoặc tác động tiêu cực đến quá trình

chuyển giao thông tin một cách hiệu quả. Trong phần này, chúng tôi đề cập đến
một số yếu tố chủ yếu như lọc tin, trình độ nhận thức và mức độ nhận thức theo
cảm tính, sự khác biệt về giới tính, cảm xúc, khả năng hiểu và sử dụng ngôn ngữ
giao tiếp, sự xuất hiện của các yếu tố phi ngôn từ.
Lọc tin: Là quá trình lựa chọn và thay đổi cách chuyển tải thơng tin có chủ ý
của người gởi để làm vui lịng người nhận. Ví dụ, khi một nhà quản lý nói với lãnh
đạo của mình cái mà anh ta cảm thấy lãnh đạo muốn nghe, tức là anh ta đang lọc
thông tin.

13


Mức độ lọc tin phụ thuộc vào cấp bậc trong bộ máy của tổ chức. Càng có
nhiều cấp bậc trong hệ thống phân cấp của tổ chức bao nhiêu thì càng có nhiều cơ
hội để lọc thơng tin bấy nhiêu.
Trình độ nhận thức và mức độ nhận thức theo cảm tính: Người nhận
thơng tin trong q trình giao tiếp sẽ nhận và nghe thông tin chuyển đến một cách
chọn lọc căn cứ vào nhu cầu, động cơ, kinh nghiệm, kiến thức và cá tính của anh ta.
Người nhận cũng gởi gắn ý thích và mong muốn của mình vào q trình giao tiếp
khi anh ta giải mã thơng tin. Người phỏng vấn tuyển nhân viên cho rằng một ứng
viên nữ thường đặt gia đình lên trên sự nghiệp và anh ta có thể thấy đó là điểm cần
ưu tiên cho các ứng viên nữ, bất kể ứng viên đó có nghĩ như vậy hay không. Trong
nhiều trường hợp, các cá nhân đưa ra phán xét của mình về thực tế khách quan dựa
trên sự diễn giải của họ về thực tế đó.
Sự khác biệt về giới tính: Giới tính cũng là một yếu tố cản trở quá trình giao
tiếp hiệu quả vì giới tính khác nhau tạo nên những phong cách khác nhau. Các cơng
trình nghiên cứu cho thấy nam giới dùng trò chuyện để nhấn mạnh địa vị còn phụ
nữ dùng nó để tạo mối liên hệ. Vì vậy, đối với nam giới, giao tiếp là phương tiện để
gìn giữ tính độc lập và duy trì địa vị của họ trong xã hội. Đối với phụ nữ, giao tiếp
là cuộc thương lượng, tạo sự gần gũi mà ở đó người ta cố gắng tìm kiếm và khẳng

định sự ủng hộ.
Cảm xúc: Cảm xúc khi nhận thông điệp ảnh hưởng đến cách thức mà cá
nhân diễn dịch và hiểu thông điệp đó. Cùng một thơng điệp, khi người nhận đang
bực tức và chán nản nó sẽ được diễn dịch ra khác với khi người đó đang vui.
Các cảm xúc thái quá (quá vui hoặc quá buồn) cản trở nhiều nhất đến q
trình giao tiếp hiệu quả. Khi đó, người ta thường có khuynh hướng bỏ qua q trình
suy nghĩ logic và thay thế chúng bằng các phán xét theo cảm xúc.
Khả năng hiểu và sử dụng ngôn ngữ giao tiếp: Khi đối tượng thực hiện
quá trình giao tiếp từ các nước khác nhau, trình độ hiểu và vận dụng ngơn ngữ
chung ảnh hưởng nhiều đến kết quả giao tiếp. Ngay cả những người nói chung một
ngơn ngữ thì tuổi tác, trình độ văn hóa… cũng có thể ảnh hưởng đến cách diễn đạt
và trình độ hiểu biết của họ về các vấn đề đang bàn luận. Chẳng hạn, ngôn ngữ của
một nhà nghiên cứu có thể khác với ngơn ngữ của một cơng nhân, ngơn ngữ của
người có học vị tiến sỹ có thể khác với người mới có bằng tốt nghiệp phổ thông
14


trung học. Trên thực tế, người công nhân chắc chắc sẽ gặp khó khăn trong việc hiểu
những vấn đề mà nhà nghiên cứu muốn nói.
Trong một tổ chức, các nhân viên thường có trình độ, kiến thúc khác nhau.
Hơn nữ, việc phân chia người lao động thành các phòng ban chức năng sẽ hình
thành một số nhóm mà ở đó người ta thường sử dụng từ ngữ chuyên môn hay kỹ
thuật riêng của mình làm cho người ngồi cuộc khơng hiểu. Trong các tổ chức quốc
tế, các thành viên có thể đến từ nhiều nước khác nhau và các cá nhân ở mỗi khu
vực địa lý sẽ sử dụng thuật ngữ và ngơn từ duy nhất chỉ có trong khu vực của mình.
Sự tồn tại các cấp bậc theo kiểu quản lý trực tuyến cũng gây nên các vấn đề về
ngơn ngữ.
Nếu chúng ta điều chính được cách sử dụng ngơn ngữ của mỗi người trong
nhóm thì những khó khăn trong giao tiếp sẽ được giảm thiểu. Tuy nhiên, các thành
viên trong một tổ chức thường không biết nên điều chỉnh ngôn ngữ như thế nào.

Người gởi luôn mong muốn người nhận hiểu rõ các từ và thuật ngữ mà họ sử dụng
nhưng điều đó khơng phải bao giờ cũng xảy ra.
Các dấu hiệu phi ngôn từ: Giao tiếp phi ngôn từ là một cách quan trọng để
người ta chuyển thông điệp. Nhưng giao tiếp phi ngôn từ thường đi kèm với việc
chuyển tải thơng tin qua lời nói. Khi cả hai hình thức giao tiếp hịa hợp, chúng sẽ
thúc đẩy lẫn nhau. Chẳng hạn từ ngữ mà người lãnh đạo sử dụng nói với người
nghe rằng ơng ta đang tức giận, giọng nói và cử chỉ thể hiện sự tức giận; vì vậy
người nghe có thể kết luận, đúng là ông ta tức giận. Khi các dấu hiệu phi ngơn từ
khơng hài hịa với thơng điệp bằng lời nói thì người nhận sẽ lúng túng và sẽ làm
mất tính rõ ràng của thơng điệp.
*** Bí quyết thành cơng trong giao tiếp
1. Đừng phàn nàn
2. Cười thật nhiều
3. Hãy lắng nghe thật sự và chân tình
4. Hãy khiến họ nghĩ họ quan trọng
5. Thể hiện lòng biết ơn của bạn
6. Hãy nói về sở thích của họ
7. Hãy ghi nhớ từng cái tên
8. Hy sinh vì người khác
15


9. Dùng những câu bông đùa làm giảm giá trị bản thân
10. Tạo sự tương đồng
11. Tạo “sự thư giãn thân mật”
12. Hãy nói về lỗi của chính mình trước khi đề cập đến lỗi của người khác
13. Đừng bảo thủ
14. Xin lỗi
15. Khơng nói chuyện phiếm khi bàn cơng việc
16. Đừng ngắt lời người khác & cũng không bao giờ cắt đứt suy nghĩ của họ

17. Không bao giờ nói “Bạn sai rồi”
18. Đừng trị chuyện/ trao đổi khi đang giận
19. Hãy tự kiểm tra thói quen
20. Tập luyện thật tốt những lời khuyên trên đây
(20 lời khuyên rút ra từ cuộc khảo sát trên Wall Street Jounal của hơn 2000
nhà tuyển dụng)

1.3. Kỹ năng lắng nghe
1.3.1. Khái niệm lắng nghe
“Quá trình thu nhận, sắp xếp nghĩa và đáp lại những thơng điệp được
nói ra bằng lời hoặc khơng bằng lời.”
(1996, Intenational Listening Association)
* Phân biệt giữa nghe và lắng nghe
Nghe

Lắng nghe

Chỉ sử dụng tai

Sử dụng tai nghe và trí óc

Tiến trình vật lý, khơng nhận
thức được

Giải thích âm thanh, tiếng ồn, thông tin
để chọn lọc, giữ lại và loại bỏ

Nghe âm thanh vang đến tai

Nghe và cố gắng hiểu thơng tin của

người nói

Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ
vật lý

Phải chú ý nghe, giải thích và hiểu
vấn đề

Tiến trình thụ động

Tiến trình năng động, cần thời gian và
sự nỗ lực
16


1.3.2. Vai trò của lắng nghe trong giao tiếp
Lắng nghe đóng vai trị rất quan trọng trong cơng việc. Muốn thành công
trong bất cứ ngành nghề nào cũng phải biết lắng nghe, đặc biệt là làm lãnh đạo,
nghề bán hàng, tư vấn, thư ký, luật sư,... Lắng nghe giúp ta học hỏi kinh nghiệm,
thấu hiểu tâm tư tình cảm, tính cách, sở thích, thói quen của đồng nghiệp, khách
hàng, đối tác và những người xung quanh. Từ đó tạo sự gắn kết, hợp tác và tăng
hiệu quả công việc.
Trong cuộc sống hàng ngày, lắng nghe giúp xây dựng và phát triển quan hệ.
Trong giao tiếp, ai cũng thích được người khác lắng nghe, đặc biệt là phụ nữ. Phụ
nữ thường sống tình cảm và thích giãi bày. Nếu bạn biết lắng nghe, ủng hộ và khích
lệ đúng cách, cuộc nói chuyện sẽ trở nên thoải mái, say sưa. Như vậy, lắng nghe
giúp chúng ta hiểu nhau để thân thiết, gắn bó và tin tưởng hơn.
Lắng nghe giúp ta giải quyết xung đột hiệu quả hơn. Khi không tức giận, ai
cũng tỉnh táo để nhìn nhận sự việc và sáng suốt đưa ra giải pháp. Nhưng khi xung
đột xảy ra thì chúng ta thường rơi vào tình trạng “cả giận mất khơn”. Vì vậy, nếu ta

là người trung gian hịa giải thì hãy tách họ ra và lắng nghe họ. Mọi việc sẽ trở nên
dễ dàng hơn khi họ nói hết ra và bình tĩnh trở lại.
Theo thống kê của các nhà xã hội học, trung bình một ngày ta dành 53% thời
gian để lắng nghe nhưng hiệu suất chúng ta thu được chỉ có 25% - 30%. Vậy điều
gì làm ta nghe không hiệu quả?

1.3.3. Các kiểu lắng nghe
a. Lắng nghe mang tính thưởng thức
Đó là lắng nghe để giải trí và thưởng thức, ví dụ như chúng ta lắng nghe
âm nhạc, tiết mục hài kịch hay bài nói chuyện thư giãn. Nó định rõ cách
người nói hay chọn và sử dụng từ ngữ, sử dụng sự hóm hĩnh, đặt câu hỏi, kể
chuyện và rút ra kết luận có tính thuyết phục.
b. Lắng nghe khơng hồi nghi
Đó là lắng nghe để cung cấp, hỗ trợ cảm xúc cho người nói, như khi
một nhà tâm lý lắng nghe một bệnh nhân. Nó nhằm để hiểu và nhận dạng tình
trạng, tình cảm hay động cơ của một người; cố để hiểu cái người khác đang
cảm nhận. Tuy nhiên, người nghe không nhất thiết đồng tình hay đồng cảm
với người nói. Nó là trải nghiệm mà không cần phán xét.

17


c. Lắng nghe tồn diện/ chủ động
Đó là lắng nghe để hiểu thơng điệp của người nói, như khi chúng ta
tham dự một bài giảng ở lớp hay lắng nghe chỉ dẫn để tìm nhà của một người
bạn. Nó tập trung vào việc hiểu chính xác nghĩa của những từ ngữ của người
nói, đồng thời diễn giải ám hiệu phi ngôn từ như là sự biểu lộ nét mặt, dáng
điệu, động tác và chất lượng phát âm.
d. Lắng nghe phê phán, phân tích
Đó là lắng nghe để đánh giá một thơng điệp với mục đích là chấp nhận

hay phản đối nó, như khi chúng ta lắng nghe bài phát biểu tranh cử của các
ứng viên chính trị. Nó nhằm đánh giá xem một thơng điệp có lý và logic hay
khơng. Nó yêu cầu chúng ta đưa ra phán xét dựa trên đánh giá của chúng ta
đối với lỹ lẽ của người nói. Thơng điệp của người nói được đánh giá về sự
chính xác, sự đầy đủ ý nghĩa và sự hữu ích. Ở kiểu lắng nghe này địi hỏi
người nghe phải có tư duy phê phán.
1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến lắng nghe
Lắng nghe chịu sự tác động của nhiều yếu tố. Trong giao tiếp, thường
bao gồm các yếu tố chủ yếu sau:
a. Môi trường
Các yếu tố môi trường như tiếng ồn, nhiệt độ hay chỗ ngồi không thuận
lợi có thể là nguyên nhân làm chúng ta mất tập trung vào người nói.
b. Thời gian chú ý ngắn
Khi chúng ta nhận thông điệp, việc buông trôi từng thởi điểm, lúc lắng
nghe, lúc khơng, dịng thơng tin khơng liên tục ảnh hưởng đến việc lắng nghe.
Trong một số trường hợp, chúng ta có khó khăn trong việc nhớ những điểm
cốt yếu để thảo luận những vấn đề khi người nói đang nói chuyện cũng sẽ ảnh
hưởng đến lắng nghe.
c. Nhẩm trả lời
Có khi chúng ta bị cuốn vào điều người ta nói và bát đầu nhẩm sự trả
lời. Điều này làm chúng ta khơng nhớ một phần nào đó của thơng điệp.
d. Sao lãng
Chúng ta có khả năng nhận và xử lý thông tin (khoảng 600 từ/ phút)
nhanh hơn một người nói nói (125 từ/ phút). Điều này chính là nguyên nhân
làm chúng ta có thừa thời gian để nghĩ chuyện khác mà sao lãng việc nghe.
18


Khi không tập trung vào thông điệp được đưa ra, chúng ta sẽ không nắm bắt
đầy đủ thông tin trong thơng điệp.

e. Từ nóng
Mỗi chúng ta điều phản ứng lại với một số từ ngữ nào đó. Do đó, khi
nguời nói sử dụng một “từ nóng” nào đó trong thơng điệp, chúng ta có
khuynh hướng tập trung nhiều hơn vào nghĩa hay quan hệ mật thiết của nó đối
với chúng ta và hệ quả là chúng ta khơng hình dung hết điều đang được nói
đến.
g. Sự lọc tin
Sự lựa chọn thơng tin có chủ ý khi lắng nghe một vấn đề “không thú vị”
theo suy nghĩ của chúng ta hay do chúng ta chỉ nghe để có sự khái quát của
những gì được giới thiệu cịn những cái khác của thơng điệp thì khơng quan
tâm… chính là yếu tố ảnh hưởng đến việc lắng nghe.
h. Thói quen
Các thói quen như giả vờ lắng nghe để làm hài lịng người nói; nghe
qua loa các thơng tin; ln bình luận về cách nói, tác phong, bề ngồi của
người nói theo tiêu chuẩn của bản thân; thiếu kiên nhẫn và không kết hợp các
kỹ năng quan sát cử chỉ, điệu bộ, âm điệu lời nói của người nói… cũng ảnh
hưởng rất lớn đến việc lắng nghe.
i. Thành kiến cá nhân
Định kiến của chúng ta có thể ảnh hưởng cách mà chúng ta lắng nghe
và lĩnh hội những gì người ta nói. Sự giận dữ cũng có thể là ngun nhân bóp
méo thơng điệp.
1.3.5. Chu trình lắng nghe
“Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương”. Vậy, đâu là bí quyết
“khai thác kim cương”? Chúng ta nên lắng nghe như thế nào để đời sống vật chất
và tinh thần của chúng ta ngày càng tốt hơn.

19


Trước tiên chúng ta phải nói đến thái độ lắng nghe:

Nếu thái độ chỉ biểu hiện bằng sự im lặng bên ngồi thì chưa đủ mà sâu lắng
nhất là sự tĩnh lặng ở bên trong. Không đánh giá, không phán xét mà chỉ lắng nghe
thơi, khi đó chúng ta sẽ thu nhận được rất nhiều kim cương. Theo chu trình lắng
nghe (hình bên) ta thấy trung tâm của chu trình là thái độ. Thái độ đầu tiên là thể
hiện sự tơn trọng và lịng biết ơn đối với người nói. Người nói như khách hàng, như
thượng đế đem đến cho ta lợi nhuận, tri thức, tình cảm, cơ hội...Vì vậy, hãy đón
nhận bằng cách lắng nghe chăm chú. Nhờ người nói bạn sẽ giàu đẹp hơn về vật
chất và tinh thần.
Khi xác định rõ vai trị của người nói chúng ta sẽ thực sự mong muốn lắng
nghe và hiểu đúng những điều người nói muốn chia sẻ. Cao hơn nữa là thấu hiểu và
đồng cảm với nhu cầu, nguyện vọng của họ. Khơng thành tâm, khơng có thiện chí,
khơng muốn lắng nghe thì tất cả các kỹ năng đều khơng mang lại kết quả. Phải có
thái độ tốt rồi mới đến kỹ năng, 80% hiệu quả lắng nghe phụ thuộc vào thái độ. Kỹ
năng mà khơng có thái độ chỉ là những hành vi vô cảm như những cỗ máy. Chu
trình lắng nghe gồm các bước sau;
Bước 1 - Tập trung: Phải toàn tâm toàn ý để lắng nghe đối tác thay vì nhìn
lơ đãng xung quanh. Nên chú ý vào người nói, thể hiện sự mong muốn lắng nghe,
khơng được tranh thủ làm việc khác, hoặc nghĩ sang việc khác…
Bước 2 - Tham dự: Hịa mình trong cuộc giao tiếp, bằng cử chỉ, thể hiện rõ
mình đang lắng nghe: gật đầu, biểu hiện đồng cảm qua nét mặt, thay vì ngồi im ta
hãy thể hiện cho người nói biết mình đang lắng nghe họ bằng những câu nói phụ
họa hoặc các từ đệm (vâng, dạ, thế ạ…).
Bước 3 - Hiểu: Để tin chắc và chứng tỏ mình đã hiểu đúng những gì đối tác
nói bằng việc nhắc lại những từ chính, từ quan trọng mà đối tác trình bày (ví dụ:
nguời nói: “tơi thấy cần phải tăng thêm 2 người…”, người nghe: “2 người”).
Bước 4 - Ghi nhớ: Chính tên gọi của bước 4 đã nói lên cách để ta nhớ tốt
nhất là ghi chép lại những ý chính, những điều cần ghi nhớ hoặc chưa rõ. “Mẩu bút
chì hơn trí nhớ tốt, trí nhớ đậm khơng bằng nét mực mờ”. Trong công việc và cuộc
sống, chúng ta cần những giải pháp địi hỏi tính cụ thể và chi tiết không thể đại khái
chung chung, mang máng. Vậy cách tốt nhất để ghi nhớ chính xác là ghi lại những

thông tin cơ bản.
Bước 5 - Hồi đáp: Đây là một kỹ năng mà người Việt ta đặc biệt yếu, thường
thì ta chỉ nghe mà khơng có hồi đáp. Ta phải trả lời, giải đáp các băn khoăn thắc
mắc của đối tác trong điều kiện có thể. Những hồi đáp sẽ là những tín hiệu dẫn
đường giúp người nói điều chỉnh nội dung và phong cách nói chuyện cho phù hợp
và cũng là những tín hiệu giúp người nói tự tin hơn khi thấy có người thực sự muốn
nghe và hiểu mình.
20


Bước 6 - Phát triển: Bằng cách đặt câu hỏi để làm rõ các vấn đề, hoặc phát
triển thêm các ý kiến khác mà đối tác chưa đề cập đến hoặc khơng có ý định đề cập
đến. Bằng những câu hỏi gợi mở, chúng ta có thể mở rộng chủ đề hoặc khai thác
thêm những thông tin cần thiết và giúp hai bên định hướng cuộc nói chuyện đi
đúng hướng mong muốn của mình.
Chu trình 6 bước này liên tục lặp đi, lặp lại trong quá trình giao tiếp đảm bảo
lắng nghe một cách hiệu quả nhất.
Chúng ta cũng nên ghi nhớ việc tự hỏi trong khi lắng nghe, theo đề xuất của
Khaled Fadel (2012). Điều này giúp chúng ta nghe một cách chủ động. Chúng ta có
thể tự hỏi các câu hỏi sau:
- Tại sao người nói nói điều này cho mình vào lúc này?
- Tại sao người ta đã chọn nói điều này vào thời điểm này?
- Tại sao người ta hay lặp lại những từ và tư tưởng đó?
- Khi nào thì người ta hạ giọng để thì thầm? Hay lúc nào người ta đã trở nên
bị kích động?
- Từ đầu tiên người ta đã sử dụng là gì?
- Tại sao người ta lại khoanh tay trước ngực như vậy?


1.3.6. Điều nên và không nên làm khi lắng nghe

a. Điều gì làm ta nghe khơng hiệu quả?
Trước hết, đó là thái độ lắng nghe chưa tốt: Điếc hơn người điếc là người
không muốn nghe. Ta thường hay ngộ nhận là ta biết rồi nên không muốn nghe
hoặc chỉ nghe một phần, nhưng đến khi cần nhắc lại thì ta lại khơng nhớ. Tệ hại
hơn nữa là ta chỉ nghe xem người nói có gì sai, xấu để phản ứng lại.
Khơng chuẩn bị: Để nói một điều gì ta chuẩn bị rất kỹ tất cả các phương án.
Vậy mà trong giao tiếp ta chưa bao giờ chuẩn bị lắng nghe cả. Không chuẩn bị là
chuẩn bị cho thất bại. Đó chính là ngun nhân làm ta nghe kém hiệu quả.
Thiên kiến là một trong những rào cản phổ biến và khó vượt qua nhất khi
lắng nghe bởi vì nó là một tiến trình tự động hóa. Con người khơng thể hoạt động
trong cuộc sống mà khơng có một số quan niệm nào đó. Tuy nhiên trong các tình
huống mới, những quan niệm này có thể là khơng đúng.
Ngồi ra, một số người nghe một cách phòng thủ, coi mọi lời nhận xét là một
sự tấn công cá nhân. Nếu một người nào đó nói, “Anh Phú, ở đây rất ấm” thì những
người nghe phịng thủ có thể cho rằng người ta đang trách anh ta đã điều chỉnh sai
nhiệt độ. Phản ứng tức thời của họ là chứng minh rằng người khác thì sai cịn họ
21


đúng. Để bảo vệ sự tự trọng, họ có thể xuyên tạc thông tin bằng cách loại bỏ bất cứ
cái gì khơng theo quan điểm của mình.
Nhiều người nghe cũng phạm phải sai lầm là ích kỷ/vị kỷ (chỉ nghĩ đến bản
thân mình). Chẳng hạn như vào giây phút diễn giả đề cập tới vấn đề của diễn giả thì
những người nghe vị kỷ kiểm soát cuộc đàm thoại và nói chuyện về vấn đề của họ.
Họ coi thường mối quan tâm của diễn giả bằng cách cho thấy rằng những vấn đề
của họ cịn lớn hơn gấp đơi. Dù thảo luận về bất cứ vấn đề gì,họ cho rằng họ hiểu
biết nhiều hơn diễn giả.
Một rào cản phổ biến khác là nghe rời rạc. Chẳng hạn, khi ngồi họp, bạn để
cho tư tưởng suy nghĩ mông lung cho đến khi nghe được một từ hoặc một cụm từ
gây cho bạn chú ý trở lại. Một trong những vấn đề của việc nghe này là nó đọng lại

trong tâm trí khơng phải những gì người khác nói mà là những gì bạn nghĩ rằng
người nói lẽ ra phải nói.
b. Người biết cách lắng nghe khi:
- Họ nắm lấy cơ hội; và tự hỏi: “Trong vấn đề này mình áp dụng được
cái gì?”
- Họ nhận xét nội dung; họ bỏ qua sự sai sót của diễn giả
- Họ khơng nhận xét cho đến khi hiểu hoàn toàn; họ chỉ làm gián đoạn diễn
giả để làm sáng tỏ vấn đề
- Họ lắng nghe để nắm chủ đề chính
- Họ ghi chép ít thôi
- Họ làm việc chăm chỉ; tỏ ra lắng nghe tích cực
- Họ cố gắng khơng lo ra; họ biết cách tập trung tư tưởng
- Họ diễn giải những câu nói mang tính cảm xúc; họ khơng để chúng ngắt
qng tư tưởng
- Họ lắng nghe và cân nhắc các bằng chứng; họ tóm tắt ý chính trong đầu.
*** 10 lời khuyên giúp bạn có được sự lắng nghe chủ động trong giao tiếp
Bạn nên thực hiện một số lời khuyên sau để rèn luyện kĩ năng lắng nghe
tốt hơn:
(1) Đối diện với người nói: Bạn nên ngồi thẳng hoặc nghiêng một chút về
phía trước để tỏ rõ sự chú ý của mình với người nói thơng qua ngơn ngữ cử chỉ.
(2) Luôn giữ việc tiếp xúc bằng mắt: Ở một mức độ mà bạn và người nghe
đều cảm thấy thoải mái.
22


(3) Giảm tối thiểu các sự sao lãng bên ngoài: Tắt TV, cất hết tạp chí và sách
báo… đồng thời u cầu người nói và các thính giả khác cũng làm như vậy.
(4) Trả lời vừa đủ: Chứng tỏ sự quan tâm và lắng nghe chủ động của bạn với
những gì đang được trao đổi (vâng, uh, hm.. ), gật đầu, nhướn lông mày, sử dụng
một số từ ngữ như: “vậy hả, thật sao, thú vị thật đấy” … và một số cụm từ gợi ý

trực tiếp như”bạn đã làm gì lúc đó, cơ ta trả lời ra sao?”…
(5) Tập trung chủ yếu vào những gì người đối diện đang nói: Đừng có cố
gắng suy nghĩ về những gì bạn sẽ nói tiếp theo. Hãy để cho cuộc trị chuyện diễn ra
tự nhiên, có logic.
(6) Giảm tối thiểu các xao lãng bên trong: Nếu như các suy nghĩ cá nhân cứ
xen vào hãy đơn giản để chúng biến mất và tiếp tục chú ý vào người nói ở mức độ
nhiều nhất có thể.
(7) Hãy giữ đầu óc cởi mở: Hãy đợi cho người nói trình bày xong ý kiến rồI
mới đưa ra ý kiến phản bác của mình. Đừng cố gắng đưa ra những giả định về
những gì người đốI diện đang suy nghĩ.
(8) Tránh việc để cho người nói biết rằng bạn đã từng giải quyết một tình
huống tương tự như thế nào: Trừ khi họ hỏi xin lời khuyên của bạn.
(9) Ngay cả khi người nói bất đồng quan điểm với bạn, hãy đợi họ nói xong
rồi mới đưa ra ý kiến bảo vệ quan điểm của mình. Họ sẽ cảm thấy như ý kiến cá
nhân của họ được tôn trọng. Họ sẽ thấy không cần thiết phải nhắc lại và bạn sẽ
thấy kết quả cuộc tranh luận trước khi bạn trả lời. Các nghiên cứu đã cho thấy
rằng, tính trung bình chúng ta có thể nghe nhanh gấp 4 lần so với khi nói, do đó
chúng ta có khả năng sắp xếp thơng tin ngay khi chúng được đưa ra.
(10) Tham gia: Đặt ra các câu hỏi để có thơng tin rõ ràng hơn nhưng một
lần nữa bạn phảI nhớ chờ đến khi người đối diện nói xong. Bằng cách đó bạn sẽ
khơng làm gián đoạn suy nghĩ của họ. Sau khi đặt ra câu hỏi, diễn giải kĩ lưỡng
các quan điểm để chắc chắn rằng bạn không hiểu lầm họ. Bắt đầu bằng câu:”vậy
ngài đang đề cập đến …”

23


1.4. Kỹ năng nói và thuyết trình
1.4.1. Nói và sử dụng ngôn từ
Ngôn từ được hiểu là hệ thống những từ ngữ và các nguyên tắc kết hợp

chúng mà những người trong cộng đồng dùng làm phương tiện truyền đạt thông tin
cho nhau. Sử dụng ngôn từ tốt giúp truyền đạt thơng tin và giải quyết cơng việc
nhanh chóng, hiệu quả. Nó tạo ra mối quan hệ tốt đẹp trong giao tiếp, góp phần
gây thiện cảm đối với người đối diện. Nó giúp con người nâng cao uy tín bản thân,
tự khẳng định và là công cụ tạo ảnh hưởng đối với người khác.
Kỹ năng nói hiệu quả là khả năng biểu đạt bằng lời nói của một người. Nó là
một loại năng lực được thể hiện qua khẩu ngữ để truyền đạt thơng tin, biểu đạt tư
tưởng, tình cảm một cách chính xác, sinh động và có sức thuyết phục.
Kỹ năng nói được quyết định bởi 3 yếu tố sau:
Sự phát âm (Phonation). Nó có đặc trưng về cao độ (giọng cao, thấp),
trường độ (dài, ngắn) và cường độ (mạnh, yếu).
Khả năng diễn đạt (Articulation). Nó liên quan tới cách phát âm, khuyết tật
cơ quan liên quan đến phát âm và sự bất cẩn trong khi nói cũng như điểm mạnh và
yếu của tiếng địa phương.
Sự phát âm chính xác (Pronunciation). Nó liên quan đến các từ khó phát âm,
phát âm lẫn lộn ở một số chữ ở một số vùng lấy tiếng phổ thông của một quốc gia
làm chuẩn.
Nhân cách ứng xử của người nói thể hiện qua giọng nói. Sự vui, buồn hay
giận dữ của chúng ta đều được chuyển tải rõ nét qua giọng nói tới người nghe. Vì
vậy, khi nói chúng ta cần kiểm sốt tốt nhất cảm xúc của mình, nên gạt bỏ ưu
phiền hay sự vui mừng quá mức để tập trung chú ý việc chuyển tải một nội dung
có hiệu quả và thể hiện cách ứng xử gây ấn tượng tốt.
Người nói giỏi người biết cách mở đầu câu chuyện và điều tiết luồng thơng
tin cho phù hợp. Kỹ thuật nói được tập hợp thành các yêu cầu cơ bản sau:
- Lời nói phải lịch sự, nhã nhặn; đúng, khơng sai sót; rõ, đầy đủ, hồn chỉnh
và ngắn gọn.
- Lời nói phải phù hợp với cương vị xã hội của người nói. Chúng ta cần định
hướng cách giao tiếp ứng xử cho phù hợp, không tự phụ kiêu căng hay tự ti, khúm
núm. Chú ý cách xưng hô, nên xưng hô theo tuổi tác, nếu độ tuổi chênh lệch khơng
ít, chúng ta có thể xưng tên. Trong cơng việc, chúng ta có thể gọi người có chức vụ

cao hơn , cấp trên là anh/chị. Không nên xưng hô quá thân mật so với mối quan hệ.
- Lời nói phải phù hợp với trình độ người nghe, dễ hiểu. Nói những điều q
cách biệt với trình độ của người nghe dễ gây khó hiểu hoặc nhàm chán.

24


- Lời nói tập trung vào một thơng điệp rõ ràng, rành mạch nhưng cũng cho
phép chúng ta ở một số chỗ nào đó có sự lặp lại ít nhiều để nhấn mạnh, nêu bật
những ý cần thiết.
Tùy vào bối cảnh, đối tượng và mục đích giao tiếp mà người nói cần sử
dụng cách nói thích hợp nào đó. Một số cách nói phổ biến có thể được sử dụng như
sau đây:
- Nói thẳng. Nó là nói trực tiếp điều chúng ta muốn nói. Ví dụ: Tơi khơng
biết phải làm gì lúc này; Anh nói như vậy là sai.
- Nói tế nhị. Nó là nói có suy nghĩ kỹ trước, nhưng tránh nói ra tất cả những
gì mình nghĩ, khơng nói điều mình khơng muốn với người khác. Nói sao cho nhẹ
nhàng, đúng mực, chính xác. Ví dụ: Tơi e rằng đánh giá như thế là chưa thỏa
đáng; Có muốn được lên lớp khơng? Trái với nói tế nhị là nói nặng, nói hù dọa.
- Nói rõ. Nó là nói chỉ rõ sự việc , trực diện, chậm và phát âm mỗi âm tiết.
Hãy nói và đọc rõ ràng từng chữ - phát âm đúng, nói lớn vừa đủ nghe và nhịp độ
nói vừa phải.
- Nói gợi ý. Nó là gợi ra hay nói đến một dấu hiệu gì đó có liên quan để
người nghe tự suy nghĩ, tự hiểu, tự quyết định làm việc nào đó. Dạng khác của nói
gợi ý là nói ví. Nó là nói dùng sự so sánh. Ví dụ: Anh ta chạy nhanh như hai người
yêu đến với nhau sau bao năm xa cách.
- Nói triết lý. Nó được dùng để giảm bớt nỗi bất hạnh của người đối diện. Ví
dụ: Của đi thay người!
- Nói hàm ngơn. Nó là nói điều người nói khơng diễn đạt trực tiếp, lời nói có
hàm ý bên trong và người nghe phải tự suy ra để hiểu. Ví dụ: Gió đưa bụi chuối se

tàu. Chàng Nam thiếp Bắc làm giàu ai ăn?
Người nói cũng cần có kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp. Câu hỏi thường
được sử dụng để thu thập thơng tin hay vì mục đích nào đó. Khi dùng câu hỏi để
thu thập thơng tin, chúng ta cần lưu ý là cố gắng làm cho việc cung cấp thông tin
trở thành niềm vui. Chúng ta có thể sử dụng các loại câu hỏi sau:
Câu hỏi có kết cấu chặt chẽ, kết cấu cao: Trực tiếp – Gián tiếp – Chặn đầu.
Câu hỏi có cấu trúc thấp, lõng lẽo: Gợi mở - chuyển tiếp – làm rõ vấn đề.
Chúng ta có thể sử dụng câu hỏi nhằm mục đích khác nhau như sau:
Để đề nghị: Mang tính thăm dị, thốt khỏi bế tắc.
Để kết thúc vấn đề: “Có phải việc đã xong rồi?”
Để thu thập ý kiến: “Theo ý của q vị thì…?”
Để xác nhận: “Bạn có nhận thấy rằng…?”
Để lựa chọn: “Anh chọn loại màu xanh hay màu đỏ?”
Để thay câu khẳng định: “Chắc bạn không nghĩ rằng thứ này mau hư chứ?”
Không nên đặt những câu hỏi khó trả lời!
25


×