ĐỀ TÀI QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ TRONG BỘ PHẬN PHÒNG HIỆN NAY

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO TIỂU LUẬN
THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
TÊN HỌC PHẦN: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ PHÒNG KHÁCH SẠN
LỚP HỌC PHẦN: 12344321456
SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN HỒNG LINH
LỚP: 17DKS2

MSSV: 1721002005

BẬC: ĐẠI HỌC

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI

QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG KHÁCH ĐANG LƯU
TRÚ THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ TRONG
BỘ PHẬN PHÒNG HIỆN NAY
GIẢNG VIÊN MÔN HỌC: NGUYỄN HÙNG

HỌC KỲ I – NĂM HỌC 2022


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO TIỂU LUẬN
THI KẾT THÚC HỌC PHẦN

ĐỀ TÀI

QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG KHÁCH ĐANG LƯU
TRÚ THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ TRONG
BỘ PHẬN PHÒNG HIỆN NAY

GIẢNG VIÊN MÔN HỌC: NGUYỄN HÙNG


HỌC KỲ I – NĂM HỌC 2022


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan: Đây là đề tài nghiên cứu của em. Những thông tin
trong đề tài này là do em thực hiện. Mọi tham khảo dùng trong đề tài này đều
được trích dẫn rõ rảng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm cơng bố.
Những sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, em xin hoàn toàn
chịu trách nhiệm trước nhà trường.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 03 năm 2022
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Hồng Linh

1


LỜI CẢM ƠN

Khơng có thành cơng nào mà khơng có sự giúp đỡ, khơng có anh tài
nào lại khơng có người thầy dạy dỗ, tất cả những gì ta gặt hái được đều có
cơng của người vun trồng. Quy luật “ăn quả nhớ kẻ trồng cây” là những lời
dạy ngay từ thuở mới đi học ta đã được thầy cô dạy về tấm lịng biết ơn.
Trong q trình thực tập và thực hiện bài báo cáo này, em đã nhận được sự
giúp đỡ từ rất nhiều người.
Nhân đây, em muốn gửi lời cảm ơn đến tất cả các thầy cô của Trường
Đại học Tài chính – Marketing đã giảng dạy bằng tất cả tâm huyết, truyền dạy
tất cả những tri thức của cuộc đời mình đến chúng em. Em xin chân thành
cảm ơn thầy cô đã dạy cho chúng em những đạo đức, những kinh nghiệm làm
nghề để chúng em có thể vững bước tiếp trên con đường lập nghiệp của mình.
Đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên đã hướng
dẫn em trong suốt quá trình thực hiện là thầy Nguyễn Hùng, người đã tận tình
chỉ dẫn em để em có thể hồn thành bài báo cáo này một cách tốt nhất.
Lời cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến toàn thể thầy cơ,
gia đình, bạn bè, những người đã ln đồng hành và giúp đỡ em trong suốt
quá trình thực tập và thực hiện bài báo cáo này.
Xin trân trọng cảm ơn!

2


TÓM TẮT

3


NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
STT

Tiêu Chí

Thang

Điểm

Điểm

Chấm

1

Bố cục

1.5 điểm

2

Hình thức

1.5 điểm

Trình bày (font chữ, size chữ; căn hàng,
căn lề...)
Kỹ thuật đánh máy, chính tả

3

Nhận Xét

0.5 điểm
0.5 điểm

Trích dẫn nguồn và danh mục tài liệu
tham
khảo: (Abc tên tác giả (năm xuất bản),
0.5 điểm
tên
tác phẩm, nhà xuất bản, nơi xuất bản.)
Nội dung chính
7 điểm
Mở đầu

1 điểm

Chương 1: Cơ sở lý luận

1.5 điểm

Chương 2: Cơ sở thực trạng/thực tiễn

2 điểm

Chương 3: Giải pháp

2 điểm

Kiến nghị và kết luận

0.5 điểm

Tổng điểm

10 điểm

Điểm làm tròn (đến 0,25):....................... Điểm bằng chữ: ...........................
Ngày ..... tháng..... năm .....
Giảng viên đánh giá

4


DANH MỤC HÌNH
No table of figures entries found.
DANH MỤC BẢNG
No table of figures entries found.
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
No table of figures entries found.

5


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................1
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................2
TÓM TẮT........................................................................................................3
NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN...............4
DANH MỤC HÌNH.........................................................................................5
NO TABLE OF FIGURES ENTRIES FOUND...........................................5
DANH MỤC BẢNG........................................................................................5

NO TABLE OF FIGURES ENTRIES FOUND...........................................5
DANH MỤC BIỂU ĐỒ...................................................................................5
NO TABLE OF FIGURES ENTRIES FOUND.MỤC LỤC.......................5
PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................8
1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.....................................................................................................8

2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..............................................................................................8

3.

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU...........................................................................................9

4.

PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................................................9

5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................................................9

6.

Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU.......................................................................................10

7.

KẾT CẤU NGHIÊN CỨU...............................................................................................10

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN...................................................................11
1.1. Tổng quan về bộ phận phòng trong kinh doanh khách sạn hiện nay........................11
1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng..............................................11
1.1.1.1. Chức năng của bộ phận phòng............................................................................................11
1.1.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận phòng..............................................................................................12

1.1.2. Vai trò của bộ phận buồng phòng.....................................................................14
1.1.3. Cơ cấu tổ chức và các chức danh của bộ phận buồng phịng............................14
1.2. Tổng quan về quy trình vệ sinh phịng khách đang lưu trú theo tiêu chuẩn quốc tế
trong kinh doanh khách sạn hiện nay..............................................................................15
1.2.1. Tầm quan trọng của quy trình vệ sinh phịng khách đang lưu trú theo tiêu
chuẩn quốc tế đối với thực tiễn...................................................................................15
1.2.2. Quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú theo tiêu chuẩn quốc tế...............15

6


1.2.3. Ý nghĩa của quy trình vệ sinh phịng khách đang lưu trú theo tiêu chuẩn quốc
tế đem lại cho khách sạn.............................................................................................15

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1..............................................................................16
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG KHÁCH
ĐANG LƯU TRÚ THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ TRONG BỘ PHẬN
PHÒNG HIỆN NAY.....................................................................................17
2.1. Giới thiệu về khách sạn La Vela Sài Gòn.................................................................17
2.2. Sự ảnh hưởng của quy trình vệ sinh phịng cho khách đang lưu trú đến họat động
kinh doanh khách sạn.......................................................................................................18
2.3. Nguyên nhân thực trạng quy trình vệ sinh phịng cho khách đang lưu trú tại khách

sạn La Vela Sài Gòn........................................................................................................19
2.4. Thực trạng đầu tư cơ sở vật chất cho bợ phận buồng phịng tại khách sạn La Vela
Sài Gịn............................................................................................................................20
2.5. Thực trạng ng̀n nhân lực của bợ phận buồng phịng tại khách sạn La Vela Sài
Gịn..................................................................................................................................21
2.6. Sự đầu tư của khách sạn đối với nhu cầu của thị trường hiện nay...........................22
2.7. Đánh giá chung SWOT.............................................................................................22
-

Điểm mạnh.............................................................................................................22

Vị trí địa lý tốt, nằm ở khu trung tâm thành phố, gần các điểm du lịch, vui chơi và gần
sân bay, phần mặt tiền rộng hai mặt khiến khách sạn nổi bật, dễ nhận thấy và gây sự thu
hút....................................................................................................................................22

TỔNG KẾT CHƯƠNG 2..............................................................................24
CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP....................25
3.1. Kết luận.....................................................................................................................25
3.2. Phương hướng và mục tiêu hoạt động của khách sạn từ 2021 đến năm 2030..........25
3.3. Đề xuất các giải pháp................................................................................................25
3.4. Những hạn chế và các kiến nghị nghiên cứu tiếp theo.............................................25

TỔNG KẾT CHƯƠNG 3..............................................................................26
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................xxvii

7


PHẦN MỞ ĐẦU
1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động du lịch đã trở thành một
hiện tượng phổ biến trong đời sống nhân loại và phát triển với tốc độ ngày
càng nhanh. Sự phát triển của hoạt động du lịch đã kéo theo sự phát triển của
ngành công nghiệp khách sạn và các loại hình lưu trú khác.
Từ năm 2020 đến nay, do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, du lịch
Việt Nam chịu tổn thất nặng nề nhất. Nhưng trước những khó khăn, thách
thức, du lịch Việt Nam đã có những kế hoạch chủ động thích ứng, phát huy
nội lực và khơi phục hoạt động trong tình hình mới. Để thực hiện tốt được
điều này địi hỏi một sự hồn thiện trong khẩu tổ chức phục vụ cũng như chất
lượng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Và sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh
doanh buồng phịng, việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ
buồng là một trong những công việc rất quan trọng. Đây chính là nhân tố
mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh
doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác, đặc biệt là trong
bối cảnh bị ảnh hưởng bởi COVID - 19. Có nhiều quy trình phục vụ phịng
gồm: quy trình dọn phịng trống sạch, quy trình dọn phịng khách đang lưu
trú, quy trình dọn phịng khách trả. Ở bài báo cáo này, tác giả sẽ tập trung
phân tích và đánh giá thực trạng quy trình phục vụ phịng khách đang lưu trú
theo tiêu chuẩn quốc tế.
Tác giả đã chọn đề tài: “Quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú
theo tiêu chuẩn quốc tế trong bộ phận phòng hiện nay" để thực hiện báo cáo,
hi vọng rằng kết quả nghiên cứu này sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược
kinh doanh buồng phòng của khách sạn hiện nay.
2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Mục tiêu

8


 Cung cấp những khái niệm cơ bản về khách sạn và bộ phận phòng
trong khách sạn, kiến thức về quy trình phục vụ buồng, cụ thể là quy
trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú theo tiêu chuẩn quốc tế trong bộ
phận phòng hiện nay.
 Các thông tin chung về khách sạn La Vela Sài Gòn và bộ phận phòng
của khách sạn La Vela Sài Gòn.
 Đánh giá thực tế quy trình phục vụ phịng tại khách sạn La Vela, cụ thể
là quy trình vê sinh phịng cho khách đang lưu trú.
 Đưa ra một số đề xuất, giải pháp để hồn thiện hơn quy trình phục vụ
phịng tại khách sạn La Vela Sài Gòn.
- Nhiệm vụ
 Tiến hành phân tích thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
La Vela Sài Gòn trong thời gian qua. Nêu ra được những điểm mạnh và
những hạn chế cần khắc phục
 Đề xuất một số thay đổi trong quy trình phục vụ buồng phù hợp với
đơn vị, nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ tại khách sạn La Vela
Sài Gịn.
3.

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu về quy trình phục vụ phòng, cụ thể là phục vụ phòng cho
khách đang lưu trú tại khách sạn La Vela Sài Gòn.
4.

PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu về quy trình phục vụ phịng, cụ thể là phục vụ phòng cho
khách đang lưu trú tại khách sạn La Vela Sài Gòn.
- Những vấn đề về cơ sở vật chất, tổ chức nhân lực, tiêu chuẩn phục vụ.
5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Phương pháp nghiên cứu định tính: chủ yếu thu thập dữ liệu bằng chữ,
nhằm tìm cách mơ tả và phân tích đặc điểm của đối tượng nghiên cứu.

9


- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: thu thập các tài liệu liên quan
đến khách sạn, bộ phận buồng, quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
La Vela Sài Gịn thơng qua quan sát, ghi chép, ghi âm, chụp ảnh. Tiếp
theo tiến hành tổng hợp phân loại từng thơng tin đã thu thập được theo
mục đích của từng vấn đề.
- Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông
tin tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng q trình phục vụ
buồng tại đơn vị, rút ra nhận xét và để xuất giải pháp phù hợp.
6.

Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

Ý nghĩa về mặt thực tiễn: đề tài như là một tài liệu tham khảo, giúp ban
quản lý của khách sạn nhận ra những mặt hạn chế, từ đó có giải pháp phù hợp

để cải thiện quy trình phục vụ phịng của khách sạn, giúp nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng.
7.

KẾT CẤU NGHIÊN CỨU

Bài nghiên cứu gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận.
- Chương 2: Thực trạng quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú tại
khách sạn La Vela Sài Gịn.
- Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình vệ sinh phòng khách đang
lưu trú tại khách sạn La Vela Sài Gòn.

10


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan về bộ phận phòng trong kinh doanh khách sạn hiện nay
1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng
1.1.1.1. Chức năng của bộ phận phòng
Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức
năng của nó khơng thể tách rời chức năng của khách sạn của toàn ngành du
lịch. Nhưng nó cũng có các chức năng cơ bản.
- Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú
Bộ phận buồng là nơi đón tiếp. cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch
sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch trong thời gian khách ở khách sạn,
phục vụ chu đáo, kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách
tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh. Bộ phận phục vụ buồng là nơi tổ
chức, lo liệu đón tiếp phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau vì vậy
cần phải tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, tâm lý, phong tục tập quán của khách để

phục vụ phù hợp với các đối tượng khách khác nhau. Từ đó có cách bài trí sắp
xếp, cung cấp các dịch vụ khác nhau cho từng đổi tượng khách. Bộ phận
buồng phải nghiên cứu, phân tích hành vi của khách để giúp cho lãnh đạo có
chính sách giá cả phù hợp với các đối tượng khách thường xuyên, khách vãng
lai... Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyên quá trình
khách ở. Do đó cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo
cấp, hạng khách sạn và loại buồng. Để kinh doanh có hiệu quả, ngồi cơ sở
vật chất, trình độ phục vụ của nhân viên phải đáp ứng được các yêu cầu của
khách, khi giao tiếp phải thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến khách và phục
vụ tốt các dịch vụ bổ sung cho khách. Đó là các yếu tố để thu hút được khách,
lưu giữ được chân khách, mang lại doanh thu cao cho khách sạn.
- Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại
11


Bộ phận phục vụ buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc Việt Nam
giới thiệu với khách quốc tế về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quản,
các tour du lịch, các món ăn đặc sản của Việt Nam. Thông qua việc giới thiệu
của nhân viên phục vụ buồng, khách có thể tìm hiểu về đất nước Việt Nam và
giới thiệu cho bạn bè, người thân nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hơn.
Đồng thời thông qua việc phục vụ, có thể giới thiệu với khách về trình độ văn
minh của khách sạn nói riêng và của dân tộc Việt Nam nói chung.
- Chức năng bảo vệ an ninh
Hàng ngày ngồi việc làm vệ sinh buồng thì nhân viên phục vụ buộc
phát đảm bảo giữ gìn trật tự an tồn khu vực cơng cộng, có trách nhiệm theo
dõi mọi hoạt động thời gian, sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện được
các trường hợp có biểu hiện nghi vấn, lợi dụng con đường du lịch để hoạt
động, làm những việc gây tổn thất đến đất nước Đồng thời ngăn chặn những
tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú.
1.1.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận phòng

Bộ phận buồng phải thấy rõ tầm quan trọng để xác định được nhiệm vụ
cụ thể của mình đối với khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung. Có
thể khái quát các nhiệm vụ của bộ phận buồng như sau:
- Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời
gian lưu trú.
- Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các
buồng khách, các khu vực cơng cộng như: Hành lang, cầu thang, các
khu vực ngoại vi trước và sau khách sạn như: Bể bơi, câu lạc bộ sức
khỏc, cây cảnh... Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp
và có khoa học.
- Có biện pháp tích cực bảo vệ an tồn tài sản và tính mạng cho khách
trong thời gian lưu trú như thực hiện các biện pháp chống cháy, chống

12


độc, bảo mật, thực hiện tấy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch
bệnh.
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bar, chế
biển, kỹ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc
tiến dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và
hàng cao chất lượng phục vụ.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng
theo quy định của khách san như: Giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê
đồ dùng sinh hoạt...
- Quản lý tốt các buồng khách và tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng
trực, hành lang, cầu thang máy và các khu vực được phân công phụ
trách. Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách bỏ qn, kịp thời thơng
báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả tài sản kịp thời cho khách.
- Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho

khách bởi vấn đẻ này liên quan chặt chẽ tới uy tín của khách sạn.
- Tổ chức lao động hợp lý: Bộ phận lưu trú có rất nhiều lao động với
nghiệp vụ đa dạng. Tổ chức lao động một cách tối ưu, khoa học là yếu
tố quyết định tới việc nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ
khách và hiệu quả trong qui trình kinh doanh.
- Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đo vải cho các bộ phận dịch vụ và
giặt là do cho khách.
- Tiến hành bảo dưỡng trình độ nghiệp vụ chuyện mơn cho nhân viên
thơng qua các hình thức khác nhau: Tại chức, gửi đi học...
- Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình theo hàng tháng, hàng
quý, hàng năm.
- Thực hiện công tác hạch tốn kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng
giúp việc hạch tốn kinh tế trong tồn khách sạn được chính xác, dễ
dàng.

13


1.1.2. Vai trò của bộ phận buồng phòng
- Là thành phần quan trọng trong hệ thống hoạt động chung của khách
sạn.
- Đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời
gian lưu trú và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ
ngơi.
- Vai trò trung tâm: bộ phận nhà buồng là trái tim của khách sạn, khách
sạn sẽ không hoạt động được nếu khơng thể có những nơi ở sạch sẽ,
tiện nghi để cung cấp cho khách hàng.
- Vai trò bao quát: là bộ phận đông nhân viên nhất, với công việc bao
trùm hầu như toàn bộ các khu vực của khách sạn từ mái nhà đến tầng
hầm.

1.1.3. Cơ cấu tổ chức và các chức danh của bộ phận buồng phòng

14


- Excutive housekeeper/ Housekeeping manager: Quản lý bộ phận phòng
- Housekeeping clek/ Dest control: Thư ký bộ phận phòng
- Assistant excutive housekeeper/ Assistant housekeeping: Trợ lý quản lý
bộ phận phòng
- Floor supervisor: Giám sát tầng
- Room attendant: Nhân viên buồng phòng
- Minibar attpendant: Nhân viên minibar
- Supervisor public area: Giám sát khu vực công cộng
- Public area attendant: Nhân viên khu vực công cộng
- Gardener: Nhân viên làm vườn
- Florist: Nhân viên cắm hoa
- Laundry manager: Quản lý bộ phận giặt ủi
- Laundry man: Nhân viên giặt ủi
- Valet attendant: Nhân viên hướng dẫn ở bãi đỗ xe
- Uniform attendant: Nhân viên chịu trách nhiệm về đồng phục
- Seamstress: Thợ may
1.2. Tổng quan về quy trình vệ sinh phịng khách đang lưu trú theo tiêu
chuẩn quốc tế trong kinh doanh khách sạn hiện nay
1.2.1. Tầm quan trọng của quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú
theo tiêu chuẩn quốc tế đối với thực tiễn
1.2.2. Quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú theo tiêu chuẩn quốc
tế
1.2.3. Ý nghĩa của quy trình vệ sinh phịng khách đang lưu trú theo tiêu
chuẩn quốc tế đem lại cho khách sạn

15


TỔNG KẾT CHƯƠNG 1
Từ khi Việt Nam chính thức gia nhập vào tổ chức WTO (11/01/2007),
ngành du lịch đã khẳng định vai trò là một ngành kinh tế mũi nhọn trong nền
kinh tế quốc dân. Thực tế cho thấy rằng lĩnh vực du lịch nói chung và kinh
doanh khách sạn nói riêng đã và đang phát triển mạnh mẽ, dù cho từ đầu năm
2020 đến nay có bị ảnh hưởng bởi đại dịch COVID – 19, nhưng lĩnh vực này
vẫn có thể vượt qua và đang dần ổn định lại. Ở chương này, tác giả đã cung
cấp các cơ sở lý luận về khách sạn, bao gồm:
- Khái quát về khách sạn: khái niệm và phân loại khách sạn, khái niệm,
đặc điểm và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Khái quát về bộ phận phòng trong khách sạn: khái niệm, cơ cấu tổ
chức, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phòng, mối quan hệ giữa bộ
phận phòng với các bộ phận hay khu vực khác.
- Giới thiệu quy trình làm phịng trống sạch theo tiêu chuẩn VTOS.
Những cơ sở lý luận trên sẽ là nền tảng cơ bản để tác giả có thể thực
hiện việc phân tích và đánh giá hoạt động tại khách sạn La Vela Sài Gòn
trong phần tiếp theo của bài báo cáo.

16


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH PHỊNG
KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ
TRONG BỘ PHẬN PHÒNG HIỆN NAY
2.1. Giới thiệu về khách sạn La Vela Sài Gòn
- Tên khách sạn: Khách sạn La Vela Sài Gòn.
- Thông tin liên hệ:

 Địa chỉ: 280 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3, TP. Hồ Chí
Minh.
 Hạng sao: 5 sao.
 Website: /> Email:
 Hotline: (028) 3622 2280.
- Logo:

- Cơ sở vật chất tại khách sạn La Vela Sài Gòn:
Là một khách sạn 5 sao tọa lạc ngay trung tâm thành phố, hiện tại
khách sạn La Vela Sài Gòn cung cấp 280 phòng với thiết kế sang trọng cùng
với nội thất hiện đại, đem đến không gian lý tưởng để thư giãn và làm việc.
Bên cạnh đó, khách sạn cịn có khu vực hồ bơi trên tầng thượng với khung
cảnh nhìn ra thành phố cực kỳ thu hút. Khách sạn có 3 nhà hàng khác nhau và

17


một quán bar, nằm ở tầng 25 26 và 27 chuyên phục vụ những món ăn Á, Âu
và các thưc uống độc đáo. Khách sạn cịn có khu vực sảnh hội nghị, thường
dùng để tổ chức những buổi tiệc cưới, sự kiện,… Và cuối cùng là trung tâm
thể hình và phòng spa với đầy đủ trang thiết bị, dịch vụ để phục vụ khách lưu
trú.
2.2. Sự ảnh hưởng của quy trình vệ sinh phịng cho khách đang lưu trú
đến họat đợng kinh doanh khách sạn
Đối với khách sạn thì sản phẩm kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lưu trú,
vì vậy chất lượng phòng ở là yếu tố quyết định đối với hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Một trong những yếu tố làm nên chất lượng phòng ở, bên cạnh
những yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị thì yếu tố quan trọng nhất vẫn
là quy trình vệ sinh. Một căn phịng sạch sẽ, gọn gàng, khơng có mùi lạ sẽ
khiến khách hàng hài lịng và đánh giá cao khách sạn, bởi đây là khu vực mà

khách sử dụng nhiều nhất trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Khách sạn có
thể cung cấp tốt nhiều dịch vụ khác như nhà hàng, spa, bar, hồ bơi đẹp,… Tuy
nhiên, nếu phịng ở của khách khơng được vệ sinh kỹ, khơng đẹp và gọn gàng
thì khách hàng cũng sẽ khơng đánh giá cao khách sạn. Và điều đó dễ dàng
dẫn đến nhiều hệ quả xấu, khách hàng có thể sẽ bình luận khơng tốt về khách
sạn cho người thân, bạn bè, hay đăng bài đánh giá lên các trang mạng xã hội.
Điều đó sẽ làm cho hình ảnh của khách sạn đi xuống, những khách hàng chưa
có dịp trải nghiệm lưu trú tại khách sạn, cũng sẽ bị ảnh hưởng bởi những bài
đánh giá như thế, và sẽ không lựa chọn khách sạn để làm nơi lưu trú cho
chuyến đi của họ. Và việc này sẽ trực tiếp gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh của khách sạn, mất đi một nguồn doanh thu lớn từ những khách hàng
tiềm năng, và phải mất nhiều chi phí hơn cho việc quảng bá để lấy lại hình
ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải chú trọng trong
việc xây dựng quy trình vệ sinh tối ưu, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng,

18


và không ngừng cải thiện những mặt hạn chế để ngày càng làm khách hàng
hài lịng hơn, tạo uy tín cho khách sạn và mang lại nguồn doanh cao.
2.3. Nguyên nhân thực trạng quy trình vệ sinh phịng cho khách đang
lưu trú tại khách sạn La Vela Sài Gòn
- Quy trình vệ sinh phịng khách đang lưu trú tại khách sạn La Vela Sài
Gòn:
 Đẩy xe đến khu vực phòng cần dọn và để xe gọn sát tường, không
chắn cửa và khơng chắn lối đi.
 Gõ cửa vào phịng khách: gõ cửa 3 lần và thơng báo
“Housekeeping, please” sau đó chờ khoảng 5 giây, nếu khơng có
phản hồi thì mở cửa vào phịng. Mở cửa phịng trong suốt q trình
dọn phịng.

 Mở rèm, cửa sổ cho phịng thơng thống.
 Nhặt bỏ rác trong phòng khách và thu dọn túi rác.
 Tháo bỏ các đồ vải bẩn trên giường.
 Thay đồ vải sạch và trải lại giường.
 Làm sạch bụi các bề mặt, theo hướng từ ngoài vào trong để tránh
bỏ sót.
 Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong phòng khách nếu cần.
 Rửa lại ly tách và lau khơ nếu khách có sử dụng.
 Dọn phịng vệ sinh. Thay khăn mới cho khách và bổ sung
amenities.
 Kiểm tra lại tồn bộ phịng lần cuối.
 Ra khỏi phịng và đóng cửa.
Nhìn chung thì quy trình vệ sinh phịng của khách sạn La Vela Sài Gòn
tương đối đầy đủ và cũng dựa trên quy trình cơ bản theo tiêu chuẩn VTOS.

19


Tác giả sẽ nêu một số ưu, nhược điểm của quy trình trên dựa theo quan sát
của bản thân.
- Ưu điểm: Quy trình tối ưu, tương đối đầy đủ, nhân viên dọn phòng
mất khoảng 15 – 20 cho một phòng, tốc độ này đủ để đáp ứng cho
hoạt động cung cấp phòng của khách sạn.
- Nhược điểm:
 Thiếu khâu vệ sinh sàn. Vì sàn nhà của khách sạn được lót thảm, nên
việc vệ sinh tương đối mất thời gian, chỉ khi khách trả phịng thì mới vệ
sinh thảm. Việc này dẫn đến thảm trong phịng khá bụi và dơ, khơng
khí trong phịng khơng q sạch sẽ.
 Thiếu khâu kiểm tra lại tình trạng hoạt động của các trang thiết bị trong
phịng. Việc này có thể dẫn đến nếu thiết bị trong phịng bị hư hỏng thì

nhân viên sẽ khơng kịp nắm thơng tin để liên hệ bảo trì, sửa chữa, ảnh
hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
 Thiếu khâu kiểm tra chéo. Đối với một khách sạn có tiêu chuẩn 5 sao
thì tác giả thiết nghĩ sau khi nhân viên buồng phịng đã dọn phịng xong
thì cấp giám sát, quản lý nên đi kiểm tra lại một lần nữa xem chất lượng
phịng đó đảm bảo khơng. Cũng có thể trong thời gian dịch nên số
lượng phịng khơng nhiều, khơng q ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ của nhân viên dọn phịng nên cấp quản lý khơng đi kiểm tra lại.
Nhưng điều này dễ dẫn đến nhiều sơ sót như nhân viên làm phịng
khơng sạch, bỏ qn đồ, khiến khách hàng khó chịu và phản hồi tiêu
cực, gây ảnh hưởng đến khách sạn.
2.4. Thực trạng đầu tư cơ sở vật chất cho bợ phận buồng phịng tại
khách sạn La Vela Sài Gịn
Nhìn chung, khách sạn La Vela Sài Gịn cung cấp cho bộ phận buồng
phòng cơ sở vật chất tương đối đầy đủ và hiện đại, đáp ứng được yêu cầu

20


cơng việc của bộ phận. Các máy móc, dụng cụ hỗ trợ cho công việc như máy
hút bụi, máy lau sàn, xe đẩy chuyên dụng, các hóa chất chuyên dụng để vệ
sinh,… được trang bị đầy đủ. Bên cạnh đó, mỗi tầng đều có 1 kho nhỏ cho bộ
phận phịng dùng để chứa đồ vải, amenities, dụng cụ, thiết bị hỗ trợ cơng việc,
thuận tiện hơn việc chỉ có 1 kho ở 1 tầng duy nhất, đây chính là một ưu điểm
của khách sạn. Tuy nhiên, tác giả nhận thấy có một bất cập nhỏ trong việc di
chuyển giữa các tầng trong khách sạn. Bộ phận phòng được hỗ trợ 1 thang
máy riêng để di chuyển, tuy nhiên thang máy u cầu phải có thẻ bảo mật thì
mới sử dụng được. Do số lượng nhân viên nhiều, nhưng thẻ thì lại khơng đủ,
nên đơi lúc gặp phải tình trạng là nhân viên phải liên hệ nhau để hỗ trợ việc đi
lại, rất mất thời gian và gây cản trở công việc của nhau.

2.5. Thực trạng nguồn nhân lực của bộ phận buồng phòng tại khách sạn
La Vela Sài Gòn
Vào thời điểm thực hiện bài báo cáo này, tác giả được biết nhân sự của
khách sạn đã được tthay mới đến 80%. Nhân viên mới hầu hết là sinh viên
vừa tốt nghiệp, trình độ từ trung cấp đến đại học. Về mặt kiến thức, các bạn
được đào tạo đầy đủ về các nghiệp vụ của bộ phận buồng phòng. Tuy nhiên,
do chưa có nhiều kinh nghiệm nên thao tác vẫn chưa thật sự thuần thục, vẫn
chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế và vẫn cần có sự hỗ trợ, dẫn dắt của quản
lý, giám sát, các anh chị lâu năm trong một số trường hợp. Nhân sự trẻ cũng
mang lại nhiều mặt lợi cho khách sạn như sức khỏe, kiến thức, năng lực tuy
nhiên vẫn cần nhiều thời gian hơn để cho đội ngũ nhân sự mới này trau dồi kỹ
năng nghề nghiệp. Mặt khác, tác giả nhận thấy lớp nhân sự trẻ của khách sạn
có một tinh thần học hỏi cao, và khả năng ngoại ngữ tương đối tốt, cụ thể là
tiếng Anh. Hầu như toàn bộ nhân viên của bộ phận phòng đều nắm rõ các
thuật ngữ chuyên ngành và giao tiếp tốt với khách hàng bằng tiếng Anh. Đây
là một điểm mạnh tương đối đáng kể đối với đội ngũ nhân viên của bộ phận
buồng tại khách sạn La Vela Sài Gòn.
21


2.6. Sự đầu tư của khách sạn đối với nhu cầu của thị trường hiện nay
- Về mặt cơ sở vật chất
Như tác giả đã đề cập ở phần trước, khách sạn La Vela Sài Gòn đầu tư
hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, sang trọng, đáp ứng được yêu
cầu của khách hàng và có sức cạnh tranh với các khách sạn đối thủ.
- Về mặt nhân lực
Nguồn nhân sự trẻ, có kiến thức, tuy nhiên cần hỗ trợ, tạo điều kiện để
nhân viên có thê nâng cao tay nghề, kỹ năng, giúp công việc hiệu quả hơn, và
hình ảnh nhân viên cũng trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.
- Về quy trình

Quy trình vệ sinh tương đối đầy đủ và đáp ứng được yêu cầu của khách
hàng, tuy nhiên chưa thật sự hoàn hảo và chỉn chu. Cần cẩn thận hơn trong
việc kiểm tra lại tình trạng hoạt động của trang thiết bị trong phịng, và có giải
pháp vệ sinh nhanh phần thảm sàn trong phòng khách.
2.7. Đánh giá chung SWOT
- Điểm mạnh
Vị trí địa lý tốt, nằm ở khu trung tâm thành phố, gần các điểm du lịch,
vui chơi và gần sân bay, phần mặt tiền rộng hai mặt khiến khách sạn nổi bật,
dễ nhận thấy và gây sự thu hút.
Khách sạn nhận được mức đánh giá 4.2/5 trên Google, một mức đánh
giá tương đối cao từ phía khách hàng. Đa phần khách hàng đều đánh giá cao
về cơ sở vật chất sang trọng, hiện đại, đặc biệt là khu vực hồ bơi với thiết kế
trên tầng cao nhất, có thể ngắm trọn khung cảnh thành phố đã gây ấn tượng
rất tốt với khách hàng.
Nhìn vào sự đầu tư cơ sở vật chất tại khách sạn, có thể thấy khách sạn
có nguồn lực tài chính tương đối tốt. Điều này giúp khách sạn có thể dễ dàng

22