Nghệ thuật bán hàng & chính sách khách hàng docx

NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
1

















Nghệ thuật bán hàng & chính sách khách hàng

NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
2

CHƯƠNG 01: KỸ NĂNG BÁN HÀNG

1.1. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY


1.2. KỸ NĂNG CHÀO HÀNG (GIỚI THIỆU)
Hiểu rõ sản phẩm một cách toàn diện là cơ sở để giao lưu tốt với khách
hàng. Nhân viên marketing, nhân viên bán hàng cần phải nắm rõ một số thông tin
về sản phẩm của công ty. Xin xem chi tiết sau đây:
1) Hiểu rõ những kiến thức liên quan tới sản phẩm của công ty.
2) Tên sản phẩm.
3) Đặc tính vật lý: Bao gồm vật liệu, chất lượng, quy cách, mỹ quan, màu sắc
và bao bì.
4) Công năng của sản phẩm.
5) Hàm lượng kỷ thuật, đặc trưng của kỹ thuật.
6) Giá cả và phương thức thanh toán.
7) Phương thức vận chuyển.
8) Quy cách và ký hiệu v.v…
Trong lúc đang giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, nhân viên marketing,
nhân viên bán hàng còn phải thể hiện như một công trình sư chuyên nghiệp, bình
tĩnh và vững vàng, nên khách quan và bình tĩnh giới thiệu về cấu tạo, đặc trưng kỹ
thuật và vị trí trình độ kỹ thuật của sản phẩm cho khách hàng biết. Tất nhiên, lúc
này ngôn ngữ của nhân viên marketing phải đơn giản dể hiểu, không khoe khoang
những thuật ngữ chuyên nghiệp mà khách hàng khó hiểu.

Trong trường hợp này, nếu nhân viên marketing giới thiệu sản phẩm càng
toàn diện và tỉ mỉ, thể hiện một phong cách ung dung, trầm tĩnh, sẽ càng tạo ra ấn
tượng chuyên nghiệp và đáng tin cậy cho khách hàng. Trên cơ sở này, cuộc giao
lưu sẽ thuận tiện hơn so với việc chỉ biết nói luyến thoắng và khoe khoang, tuyên
truyền.
Giá trị do sản phẩm có thể mang tới cho khách hàng
Trong lúc mua vào sản phẩm, tất cả khách hàng đều quan tâm đến giá trị
của sản phẩm có thể mang lại, nếu sản phẩm không có giá trị, khách hàng sẽ
không muốn mua nó. Nếu chính bản thân nhân viên marketing không nắm rõ được
giá trị thực tế của sản phẩm, tất nhiên khách hàng sẽ không thể tin vào sản phẩm,
cho nên cần giới thiệu như sau:
1.Giá trị thương hiệu của sản phẩm. Theo sự phổ cập và nâng cao về ý
thức thương hiệu trong nhiều lĩnh vực, khách hàng thường quan tâm đến danh
tiếng của thương hiệu sản phẩm.
2.So sánh về giá cả. Đây là một yếu tố quan trọng đối với những khách
hàng kỹ tính. Trong lúc mua những sản phẩm giá trị tương đối cao, khách hàng sẽ
suy nghĩ kỹ càng hơn.
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
3

3.Đặc trưng dịch vụ của sản phẩm. Khách hàng ngày càng quan tâm đến
dịch vụ sau bán hàng của sản phẩm, nhưng dịch vụ của sản phẩm không chỉ là
dịch vụ sau bán hàng, mà còn bao gồm những dịch vụ trước và trong khi bán hàng.
4. Ưu thế đặc biệt của sản phẩm. Ví dụ như những hàm lượng kỹ thuật
mới của sản phẩm, sự sáng tạo mới về chức năng v.v…
5. Hiểu rõ toàn diện về tình hình của công ty
6. Nhân viên marketing nên tìm hiểu cụ thể những tình hình cần thiết
của công ty, ví dụ như mục tiêu phát triển lâu dài hoặc phương hướng phát triển
trong tương lai của công ty, những hành động quan trọng gần đây và ý nghĩa của
nó, lịch sử phát triển công ty và những thành quả to lớn mà công ty đã giành được,

tên tuổi của những nhân viên quản lý chính của công ty và trách nhiệm xã hội mà
công ty phải gánh vác.
7. Tìm hiểu nhiều về những thông tin liên quan tới đối thủ cạnh tranh
Tìm hiểu nhiều về những thông tin liên quan tới đối thủ cạnh tranh để có
thể giải quyết những vấn đề của khách hàng nêu ra một cách dể dàng, đây cũng là
yêu cầu về nhân viên marketing, tức là phải hiểu rõ toàn diện về sản phẩm của
công ty. Nếu không có sự so sánh với đối thủ về các tình huống, nhân viên
marketing không thể nắm rõ được những ưu thế cạnh tranh của sản phẩm của công
ty, do đó cũng không thể giới thiệu được cho khách hàng về đặc điểm của giá trị
sản phẩm một cách hiệu quả nhất.
8. Theo dõi những động thái liên quan tới sản phẩm
Tìm hiểu một cách chuyên nghiệp, rộng rãi và cụ thể về những kiến thức
liên quan tới sản phẩm, đây không chỉ là nói về việc tìm hiểu những quy cách ở
trạng thái tĩnh và đặc tính của sản phẩm, thực ra, việc nhân viên marketing tìm
hiểu những thông tin liên quan tới sản phẩm là một quá trình ở trạng thái động,
nhân viên marketing cần phải liên tục lấy được các thông tin về sản phẩm, đồng
thời, từ đó lựa chọn ra các thông tin hiệu quả nhất đối với khách hàng để cố gắng
đáp ứng yêu cầu của họ. Nhân viên marketing có thể thông qua các bộ phận của
công ty, đồng nghiệp, khách hàng và sự phân tích một cách khoa học của chính
bản thân mình để nắm lấy động thái của sản phẩm công ty hiện có. Chỉ có thể nắm
được nhiều thông tin liên quan tới động thái của sản phẩm, trong lúc giao lưu với
khách hàng mới có thể thể hiện rõ giá trị của sản phẩm. Tất nhiên, trong hoàn cảnh
thị trường cạnh tranh khốc liệt, các thông tin của nhiều sản phẩm hầu hết đều liên
tục thay đổi, rất có thể nhân viên marketing sẽ không thể nắm bắt được các thông
tin một cách toàn diện và chính xác. Gặp phải những trường hợp này, nhân viên
marketing nên nói cho khách hàng biết sự thật, tuyệt đối không chỉ vì muốn khoe
khoang mình “bác học” và “nhiều kiến thức” mà nói bừa bãi để lừa đảo khách
hàng, như vậy sẽ làm cho khách hàng tránh xa mình.
Sau khi tìm hiểu đầy đủ về bạn cũng như những sản phẩm của bạn, khách
hàng mới có thể ra quyết định mua sản phẩm.

Nhân viên marketing nên tìm hiểu những kiến thức chuyên nghiệp gì?
1. Những tình hình liên quan tới sản phẩm, liên tục tìm hiểu thêm những kiến thức
của sản phẩm cho đến khi ngày càng hoàn thiện.
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
4

2.Tìm hiểu tình hình của công ty
3. Không chỉ hiểu rõ sản phẩm của mình, bạn còn nên hiểu được sản phẩm của đối
thủ cạnh tranh.
4. Liên tục theo dõi những động thái liên quan tới sản phẩm.

1.2.1. Sáu (06) kỹ năng giới thiệu để biến người nghe thành khách hàng
Nếu muốn giành được tình cảm của người nghe và biến họ thành khách
hàng của mình, bạn phải biết thốt ra “những lời có cánh” để thu hút sự chú ý của
họ. Công việc này không dễ dàng chút nào, bởi nó đòi hỏi ở bạn một số kỹ năng
và kiến thức nhất định.
Trình bày và giới thiệu là cách thức để bạn truyền đạt thông tin tới người
nghe. Trong hoạt động tiếp thị và bán hàng, việc này đóng vai trò rất quan trọng.
Lúc đầu, mọi người ghé qua công ty bạn chỉ để “xem cho biết” các sản phẩm/dịch
vụ mà bạn đang cung cấp, nhưng rồi trước sức thuyết phục của những lời giới
thiệu, họ quyết định mua hàng ngay. Thật tuyệt! Chắc bạn cũng muốn mình có
được những kỹ năng như vậy phải không? Mời bạn tham khảo 6 lời khuyên dưới
đây để điều chỉnh các kỹ năng trình bày, giới thiệu của mình:

1.2.1.1. Phù hợp với nhu cầu của người nghe
Cách nhanh nhất để khiến người nghe bỏ đi là bạn chỉ toàn nói về những
điều mà bản thân bạn muốn nghe. Đúng là như vậy đấy! Và nếu bạn muốn thu hút
các khách hàng tiềm năng, bạn phải biết nói ra những điều mà họ muốn nghe. Các
chuyên gia tiếp thị cho rằng phần lớn mọi người đều thuộc một trong bốn nhóm
sau:

- Lãnh đạo: Đó là những người luôn bận rộn, vì thế họ muốn bạn bắt đầu
và kết thúc đúng giờ, đồng thời họ chỉ quan tâm đến những vấn đề chính yếu.
- Cảm tính: Đó là những người thiên về tình cảm, Họ bị thuyết phục bởi
những cảm giác chứ không phải những lý lẽ logic.
- Hoà đồng: Đó là những người thích giao tiếp. Thật khó để giữ họ ngồi
yên một chỗ.
- Lý trí: Đó là những người thích tranh luận và có đầu óc thực tế.
Vậy bạn cần phải xác định những người đang nghe bạn nói thuộc nhóm nào để từ
đó đưa ra những lời giới thiệu phù hợp. Trong trường hợp người nghe thuộc nhiều
nhóm khác nhau, hãy tìm xem ai là người có ảnh hưởng quyết định để tập trung
tác động vào họ.

1.2.1.2. Làm mê hoặc người nghe
Một số người có năng khiếu bẩm sinh trong việc thuyết phục người khác.
Họ có thể mê hoặc chúng ta bằng động tác, cử chỉ hoặc lời nói. Tuy nhiên, bạn
cũng có thể rèn luyện được những kỹ năng này. Muốn vậy, trước tiên bạn hãy tạo
cho mình:
- Vẻ bề ngoài lịch sự, vì điều đó thể hiện rằng bạn đang tôn trọng người
nghe.
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
5

- Luôn vui vẻ, mềm mỏng, hòa nhã.
- Chiều theo ý muốn của người nghe. Lưu ý, “Đừng đánh giá quá thấp
hoặc quá cao trí thông minh cũng như học thức của họ”. (C.P.Scott)
- Tìm hiểu đủ thông tin về những người đang nghe bạn nói nhằm trình bày,
giới thiệu phù hợp với yêu cầu của họ.
- Những lời đề cao lịch sự: “Như một chuyên gia nhiều kinh nghiệm, chắc
anh/chị biết rằng ”
- Tỏ ra sẵn lòng giúp đỡ họ.

1.2.1.3. Tranh thủ sự chú ý của người nghe
Bạn hãy hình dung người nghe của mình có thể có những thái độ khác nhau
như thích thú, trung lập và hờ hững. Người nghe phản ứng ra sao sẽ phụ thuộc vào
việc bạn tranh thủ được sự chú ý của họ tới mức độ nào.
Nguyên tắc AIDA là một công cụ đắc lực giúp bạn đạt được mục đích này.
Hãy làm sao cho bài giới thiệu của bạn hội đủ các yếu tố sau:
-A:Attention (Chú ý) - tạo ra sự chú ý,
-I: Interest (Quan tâm) - tạo ra sự quan tâm,
-D:Desire (Ham muốn) – tạo ra sự ham muốn,
-A:Action (Hành động)– dẫn đến hành động mua hàng.
Để đảm bảo rằng không thính giả nào “bỏ ngoài tai” những điều bạn nói,
thỉnh thoảng hãy dừng lại và hỏi: “Liệu những điều tôi nói có hữu ích với các bạn
không?”.

1.2.1.4. Níu giữ sự quan tâm chú ý của người nghe trong suốt thời gian nói
chuyện
Làm cho mọi người quan tâm đến điều mình nói đã khó và để giữ được sự
quan tâm đó trong suốt bài nói chuyện còn khó hơn nhiều.
Vì thế, bạn phải nỗ lực chiến đấu để chống lại sự buồn tẻ bằng lối nói
chuyện hài hước, song có chừng mực, và luôn cố gắng nhận thức được những vấn
đề người nghe quan tâm để đáp ứng mong muốn của họ.

1.2.1.5. Dẫn dắt người nghe
Hãy theo sát người nghe để dẫn dắt họ vào bài giới thiệu của mình, hãy lôi
kéo họ bằng cách liên tục đưa ra các câu hỏi và lắng nghe ý kiến phản hồi. Đừng
tự biến mình thành “nhà hùng biện” chỉ biết “thao thao bất tuyệt”, mà phải tuân
thủ các quy tắc sau:
- Đi đến gần vị trí của người nghe. Minh họa cho bài trình bày của mình
bằng những chủ đề quen thuộc với họ, giảm thiểu những chủ đề mới mẻ, không

phù hợp.
- Đề phòng và kịp thời nhận ra những dấu hiệu thể hiện rằng bạn không còn
thu hút được sự chú ý nữa, chẳng hạn như người nghe thì thầm chuyện riêng, tỏ ra
bồn chồn hay ngáp ngủ.
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
6

- Sử dụng từ “chúng ta” hơn là từ “bạn” (“Chúng ta có 5 phút để Chúng
ta hãy bắt đầu với ”).
- Tìm kiếm điểm chung giữa bạn và người nghe (“Cũng như bạn, tôi đã đi
du lịch rất nhiều, vì vậy tôi hiểu được ).
- Luôn lắng nghe những gì họ nói, kể cả trước khi bạn bắt đầu, trong suốt
thời gian và sau khi bạn trình bày giới thiệu. Người biết cách trình bày sẽ không
chỉ truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết tới người nghe, mà còn biết lắng nghe
những ý kiến phản hồi. Bằng việc lắng nghe, bạn sẽ biết được thính giả của mình
có hiểu được những thông tin mà minh đang nói hay không; những thông tin đó có
quan trọng và cần thiết với họ hay không.

1.2.1.6. Hãy tự tin
Và cuối cùng điều quan trọng nhất là bạn phải tự tin. Nếu bạn mất bình
tĩnh, người nghe sẽ có cảm giác rằng, chính bạn cũng không tin vào những gì mình
đang nói. Vậy thì chẳng có lý do gì để họ phải nghe theo bạn. Hãy trình bày với
giọng nói lạc quan, tin cậy. Điều này hàm chứa thông điệp: “Tôi có lợi và bạn
cũng vậy. Chúng ta giúp đỡ nhau để cùng chiến thắng”. Những người tự tin luôn
chuẩn bị mọi việc kỹ lưỡng, nhưng không quá nhiều để đến nỗi đánh mất sự tự
nhiên của chính mình. Họ luôn biết tự phê bình, và quan tâm đến ấn tượng họ
đang tạo ra, bởi vì họ thấy bản thân họ hoàn toàn có năng lực, được chấp nhận, và
những gì mình nói được người khác yêu thích.
Nếu bạn tiếp thu và thực hành tốt 6 kỹ năng trên, bạn có thể “sai khiến” bất
kỳ người nghe nào làm những điều mà bạn mong muốn. Bạn làm thử xem, và sẽ

thấy kết quả sẽ vô cùng kỳ diệu.


1.2.2. Cách bày tỏ thái độ hân hoan chào đón khách hàng (thái độ hữu hảo,
welcome)
Nhân viên maketing, nhân viên bán hàng phải luôn luôn coi phục vụ khách
hàng là công việc quan trọng nhất của mình, phải luôn tỏ thái độ chào đón nhiệt
tình và sự cảm ơn thật lòng, làm cho khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng của
bạn.
Trong giao tiếp làm thế nào để tỏ thái độ hữu hảo với khách hàng, xin mời
xem chi tiết sau đây.

1.2.2.1. Luôn thể hiện thái độ hoan nghênh khách hàng
Nếu nhìn thấy khách hàng đi vào, bạn nên đứng dậy chủ động tiến tới bắt
tay và sử dụng những ngôn ngữ nhiệt tình để chào đón khách hàng.
Ví dụ: “Rất hoan nghênh ông đến với công ty chúng tôi, giám đốc của chúng
tôi đang chờ ông ở văn phòng, xin mời ông đi bên này…’’ (Chìa tay ra, khép
bốn ngón tay lại: có ý là mời khách hàng xem hoặc đi theo một hướng nào đó, chứ
không được dùng một hay hai ngón tay để chỉ trỏ).
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
7

Nếu khách hàng là người bình dân, thân thiện thì không nên dùng những từ
ngữ trịnh trọng như trên mà hãy dùng từ ngữ và cử chỉ thân thiện, gần gũi và chân
tình hơn”.
Ví dụ: “Dạ, con chào bác! Hình như đã lâu không thấy bác ghé” (Nếu
khách hàng là người Nam Bộ)
Ví dụ: “Vâng, cháu chào bác! Hình như đã lâu không thấy bác ghé”
(Nếu khách hàng là người Bắc Bộ)
Hành động của nhân viên marketing nên thể hiện rất vui vẻ khi gặp khách

hàng và coi như người này là một nhân vật quan trọng và tôn trọng khách hàng.
Khi khách hàng rời khỏi công ty, bạn đừng quên có lời chào cảm ơn, có thể nói:
“Cảm ơn ông đến công ty chúng tôi, hẹn gặp lại ông lần sau’’.

1.2.2.2. Mỉm cười (Không nên khép chặt miệng)
Mỉm cười là một hành vi giao tiếp phi ngôn ngữ, là cầu nối trong giao tiếp
giữa con người với con người. Mỉm cười có ý là “Tôi thích bạn, bạn làm tôi cảm
thấy rất vui vẻ, gặp bạn tôi thấy rất vui’’. Nó thể hiện sự tôn trọng, thiện chí, vui
vẻ và sự tán đồng của bạn với khách hàng, nó cũng thể hiện sự vui mừng và nhiệt
tình của bạn, điều đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái lên.

1.2.2.3. Tiếp xúc bằng ánh mắt
Sự tiếp xúc bằng ánh mắt thể hiện sự quan tâm, thông cảm, thiện chí và
chấp thuận khách hàng. Tiếp xúc bằng ánh mắt không chỉ có thể làm cho bạn tập
trung tư tưởng để lắng nghe khách hàng nói, mà còn có thể làm cho khách hàng
cảm nhận rằng bạn đang quan tâm và hứng thú về những gì mà họ đang nói và
nhất trí về quan điểm của họ.
Nhưng cũng cần phải chú ý có một số ánh mắt tiếp xúc không đúng kiểu và
sẽ bất lợi cho giao tiếp. Chẳng hạn như nhìn chằm chằm hoặc là nhìn trộm sẽ tạo
ấn tượng không tốt đối với khách hàng. Nhìn ngang nhìn dọc sẽ gây cho khách
hàng có cảm giác bạn không có thành ý hợp tác hoặc không hứng thú về nội dung
mà họ đang nói.
Cho nên, bạn cần chú ý nhìn vào mắt khách hàng một cách nhẹ nhàng và thiện chí,
có thể thỉnh thoảng nhìn sang chỗ khác. Hơn nữa, bạn nên giữ một ánh mắt tiếp
xúc ở chừng mực nhất định, ở đây chủ yếu nói đến mức độ về thời gian: thời gian
quá ngắn, khách hàng sẽ cho rằng bạn không hứng thú về nội dung đang giao tiếp:
thời gian quá dài lại làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu.

1.2.2.4. Những ngôn ngữ cơ thể tích cực
Khi trực tiếp giao tiếp với khách hàng, ngôn ngữ cơ thể của bạn có thể biệu

lộ cảm xúc và suy nghĩ của bạn. Để thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện, tôn trọng và
chân thành với khách hàng và có được cuộc giao tiếp tốt đẹp với khách hàng, nhân
viên marketing nên chú ý sử dụng những ngôn ngữ cơ thể tích cực được nêu sau
đây:
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
8

Nét mặt: nét mặt của bạn nên nhẹ nhàng, vui vẻ và sáng sủa để thể hiện
tinh thần tích cực và chứng tỏ bạn rất vui vẻ khi được giao lưu với khách hàng.
Gật đầu: gật đầu có ý là bạn đang tập trung lắng nghe khách hàng nói.
Trong lúc khách hàng đang nói về một sự việc nào đó, bạn không ngắt lời của họ
và không ngừng gật đầu cho họ biết rằng bạn đang chăm chú lắng nghe khách
hàng nói.
Cúi người về phía trước một cách vừa phải (dĩ nhiên không khúm núm,
vì như thế thiếu tự tin): Điều này cũng đồng nghĩa với lắng nghe, trong lúc tập
trung nghe người khác nói, cơ thể nên cúi xuống một chút để có thể nghe rõ hơn.
Hai vai giữ thăng bằng: Trong lúc ngồi, hai vai không giữ được thăng
bằng có ý nghĩa là trạng thái tinh thần của bạn rất khỏe và không chán nản với lời
nói của khách hàng.
Chìa tay ra, khép bốn ngón tay lại: có ý là mời khách hàng xem hoặc đi
theo một hướng nào đó.
Giơ ngón tay cái lên: Có ý là khen ngợi khách hàng hoặc là tán thành kiến nghị
của khách hàng.

1.2.2.5. Ngôn ngữ cơ thể tiêu cực
Nhân viên Marketing nên tránh sử dụng những ngôn ngữ cơ thể tiêu cực
sau đây:
1. Ngồi vắt chân, bàn chân hướng về khách hàng.
2. Ngáp ngắn ngáp dài, khoa chân múa tay.
3. Gãi đầu gãi tai

4. Bẻ ngón chân ngón tay
5. Nhìn đồng hồ
6. Cho hai tay ra sau đầu
7. Khoanh tay trước ngực
8. Chắp chân.
9. Dụi mắt gãi đầu
10. Nhả khói thuốc vào người khác.

1.3. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC (ĐÀM PHÁN)
Từ khi bạn thức dậy cho đến khi bạn đi ngủ, bạn luôn phải thương lượng,
giao tiếp, thuyết phục và tác động đến người khác, cố gắng làm cho họ đồng ý hợp
tác với bạn để hoàn thành những việc bạn muốn. Vậy nên mấu chốt ở đây không
phải là bạn có thật sự làm nghề bán hàng hay không, mà là bạn có thông thạo các
kỹ năng bán hàng không.
Tất cả những nhà quản trị hàng đầu đều là những người bán hàng tài ba. Và
tất cả các nhân viên giỏi đều sử dụng các kỹ năng bán hàng để thuyết phục đồng
nghiệp và cấp trên ủng hộ hay hợp tác với họ trong công việc. Nói chung, những
người tỏ ra hiệu quả trong những lĩnh vực của cuộc sống mà đòi hỏi sự tham gia
của người khác đều là những người bán hàng giỏi.
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
9

Người bán hàng là người làm nên sự thành công hay thất bại của tất cả các
công ty, tất cả các ngành nghề. Họ là những người chủ chốt tạo ra nhu cầu đối với
tất cả các sản phẩm, dịch vụ và tạo việc làm cho những người thuộc các ngành
nghề khác.
Cơ sở giúp các nỗ lực bán hàng thành công là nguyên tắc phân tích kẽ hở.
Phân tích kẽ hở là việc xác định rõ ý tưởng, sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể
mang đến lợi ích gì cho con người và sau đó tìm cách thể hiện điều đó bằng cách
thuyết phục.

Những người thuyết phục, giao tiếp và bán hàng giỏi nhất là những người
tập trung tìm ra kẽ hở và xác định độ lớn của nó. Sau đó, họ sẽ cố gắng tìm cách
nới rộng kẽ hở cho tới khi khách hàng tiềm năng ngày càng cảm thấy bất mãn với
tình trạng hiện tại của mình và ngày càng mong muốn đạt tới tình trạng tốt hơn có
được nhờ sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng.
Hãy nhớ rằng con người mua các giải pháp cho vấn đề của họ, chứ không
phải mua sản phẩm hay dịch vụ. Vậy thì để bán được hàng, bạn phải là người tìm
ra vấn đề. Vấn đề của khách hàng càng lớn thì bạn càng dễ bán hàng. Một trong
những câu hỏi hiệu nghiệm nhất bạn có thể đưa ra cho khách hàng là: “Ông/bà
đang mất bao nhiêu tiền để giải quyết vấn đề?”. Hãy giúp khách hàng nhận ra
những chi phí rõ ràng, trực tiếp và cả những chi phí không rõ ràng, hay gián tiếp.
Hãy hỏi khách hàng tiềm năng: “Vấn đề là gì? Vấn đề đó ảnh hưởng thế nào đến
ông/bà? Vấn đề đó còn ảnh hưởng thế nào đến công việc và cuộc sống riêng tư của
ông/bà?”.
Người bán hàng tài tình là người có thể tìm ra những kẽ hở nhỏ rồi nới rộng
nó ra. Họ có thể phát hiện ra những khó khăn, những bất mãn nhỏ trong lòng
khách hàng tiềm năng rồi, thông qua hỏi han và bình luận, nghiêm trọng hóa
chúng lên cho tới khi khách hàng mong muốn chấp nhận giải pháp họ đưa ra. Nếu
bạn bán hàng cho các công ty, bạn phải tự hỏi người ra quyết định của công ty đó
muốn đạt được điều gì. Đâu là chênh lệch giữa tình trạng hiện tại và tình trạng
mong muốn? Người ra quyết định đó được ghi nhận như thế nào và vì sao?.
Lấy ví dụ, từ trước tới nay, tôi vẫn hài lòng với chiếc xe của mình. Đó là
một chiếc xe đẹp, đã được thanh toán hết và chạy cũng ổn. Thế nhưng có một lần
tôi mang nó đến cửa hàng để kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ. Nhân viên dịch vụ,
sau khi xem xét đã báo với tôi một sự thật buồn bã rằng chiếc xe không những
phải thay cả bốn lốp, mà còn phải thay cả bộ phanh, vô lăng và rất nhiều các thứ
khác. Cuối cùng, chi phí lên đến khoảng 3.000 USD.
Bạn có thể tưởng tượng tôi phản ứng thế nào. Tôi thật sự bị sốc. Tôi không
hề biết chiếc xe lại cần sửa nhiều đến thế. Rồi người bán hàng của họ đến và chỉ
cho tôi rằng chiếc xe của tôi sẽ bị giảm 2.000 USD về giá trị khi mẫu xe mới ra

đời trong vòng 60 ngày tới. Anh ta nói với tôi rằng nếu tôi giữ chiếc xe cũ và sửa
chữa nó, tôi sẽ mất tổng cộng 5.000 USD vào chiếc xe mà không tài nào gỡ lại
được.
Như vậy, chẳng bao lâu tôi đã đi từ cảm giác thỏa mãn với chiếc xe của
mình đến bất mãn, đến hết sức bất mãn và rồi rất muốn làm gì đó để thay đổi tình
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
10
trạng hiện tại. Người bán hàng tiếp tục nói rằng anh ta có thể coi chiếc xe cũ của
tôi như một khoản trả trước cho chiếc xe mới đắt tiền. Hiện tại, tôi sẽ không phải
mất xu nào, chỉ cần thanh toán trong vòng ba bốn, hoặc năm năm và mức giá sẽ rất
vừa phải. Đến đó, tôi không còn từ chối được nữa. Tôi đã từng hài lòng với chiếc
xe cũ, sau đó lại bất mãn với nó đến độ tôi đã mua một chiếc khác mới tinh, sang
trọng, đắt tiền và thật ngạc nhiên tôi đã lái chiếc xe mới ra về một cách vui vẻ. Ở
đây, người bán hàng đã áp dụng một vài điểm chính trong việc phân tích kẽ hở đã
nói ở trên. Và bạn cũng có thể sử dụng kỹ thuật tương tự để khiến người khác
hành động như bạn muốn.
Thông thường, không mấy ai thích sự thay đổi. Vì thế, nhiệm vụ của bạn là
mang đến cho khách hàng một viễn cảnh của sự thỏa mãn to lớn nếu họ đồng ý
thay đổi. Hầu hết các chương trình quảng cáo đều cố gắng thể hiện cho mọi người
thấy họ sẽ được lợi như thế nào khi sử dụng một hàng hóa hay dịch vụ họ chưa
từng sử dụng.
Việc phân tích kẽ hở phụ thuộc vào các câu hỏi phù hợp. Đó là những câu
hỏi tập trung phát hiện các vấn đề khó khăn của khách hàng tiềm năng. Thành
công trong bán hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng sử dụng các kỹ năng đặt câu
hỏi, bởi vì người hỏi chính là người có quyền kiểm soát tình hình. Do đó, bạn hãy
cân nhắc lời lẽ câu hỏi của mình, viết đi viết lại và thực hành hỏi trước khi gặp
trực tiếp khách hàng.
Dưới đây là một số câu hỏi hiệu quả để phân tích kẽ hở:
Câu hỏi đầu tiên là câu hỏi áp dụng “kỹ thuật cây đũa thần”. Hãy tưởng
tượng bạn có một cây đũa thần và bạn có thể dùng nó để thay đổi tình trạng của

khách hàng. Bạn có thể hỏi: “Thưa ông/bà, nếu được chọn một tình huống hoàn
hảo, ông/bà muốn tình huống đó như thế nào?”. Sau đó, bạn hãy im lặng lắng
nghe. Khi khách hàng miêu tả tình huống hoàn hảo đó, bạn sẽ phát hiện ra kẽ hở
mà bạn có thể lấp đầy để tạo nên tình huống lý tưởng đó. Tiếp theo, bạn hãy giải
thích cho khách hàng rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn có khả năng lấp đầy kẽ hở
như thế nào và bạn sẽ có cơ hội bán hàng rất lớn.
Những câu hỏi hiệu quả cũng có thể bắt đầu bằng từ “Sẽ thế nào, nếu…?”.
Ví dụ, bạn có thể hỏi, “Sẽ thế nào, nếu chúng tôi có thể đem lại hiệu quả cho
ông/bà; điều gì ảnh hưởng đến việc tiêu dùng hiện tại của ông/bà?”.
Để có sức thuyết phục khi bán hàng, bạn hãy sử dụng phương pháp phân
tích kẽ hở. Thay vì thao thao bất tuyệt về lý do tại sao bạn muốn họ mua hàng, hãy
hỏi những câu hỏi để tìm ra vấn đề, nhu cầu và bất mãn của họ. Hãy lắng nghe
chăm chú các câu trả lời và hỏi thêm các câu hỏi để tìm hiểu nhiều thông tin về
tình trạng hiện tại của họ. Hãy chú ý đưa ra những bình luận của bạn để cho họ
thấy bạn đang thực sự lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ. Sau đó, hãy cố gắng
thuyết phục khách hàng bằng cách chỉ cho họ thấy sản phẩm, dịch vụ của bạn, tình
cờ lại là cách lý tưởng để giải quyết vấn đề, thỏa mãn nhu cầu của họ và giúp họ
đạt được mục đích.
Khi bạn chọn cách tiếp cận từ tốn này để khiến người khác làm điều bạn
muốn, họ sẽ mua hàng của bạn một cách thoải mái và họ sẽ giới thiệu bạn với bạn
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
11
bè của họ. Họ sẽ cảm thấy bạn đã giúp cải thiện cuộc sống của họ, chứ không phải
ép họ mua sản phẩm mà họ không muốn hoặc không cần.

1.3.1. Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Theo các chuyên gia kinh tế, thực hiện một buổi thuyết trình chào bán hàng
không đơn giản. Bạn phải làm việc trực tiếp với khách hàng, tiếp xúc với nhiều
người nắm chức vụ khác nhau và phải thuyết phục được họ.
Ngoại hình, lời nói, thái độ và mức độ nhiệt tình của bạn là những yếu tố

rất quan trọng quyết định đến sự thành công của buổi thuyết trình.
Tùy theo đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ, các buổi thuyết trình chào bán
hàng đòi hỏi những kỹ năng khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, để việc thuyết
trình bán hàng được thành công, theo các chuyên gia, bạn nên lưu ý một số điểm
sau.

1.3.1.1. Nhiệt tình
Bạn không thể thuyết phục được người khác nếu trình bày vấn đề một cách
miễn cưỡng, thiếu sự nhiệt tình, như thể đang phải "trả bài”. Hãy đặt hết niềm tin
vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách
hàng bằng nhiệt tình của chính mình. Lưu ý rằng nhiệt tình không có nghĩa là phải
nói nhanh hay nói lớn, mà điều quan trọng là phải trình bày vấn đề một cách sinh
động và có tính thuyết phục cao.

1.3.1.2. Đơn giản
Đừng dùng những từ quá kêu hay mang tính thuật ngữ chuyên môn sâu
trong khi trình bày. Nếu khách hàng không hiểu điều bạn nói, họ sẽ chẳng lưu lại
ấn tượng gì những sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán. Trường hợp tệ
hơn, họ có thể chán nản bực dọc. Hãy trình bày vấn đề một cách đơn giản, rõ ràng,
chính xác và dễ hiểu. Nên sử dụng những ngôn ngữ mà bạn thường dùng và tỏ ra
tự nhiên.

1.3.1.3. Thường xuyên kiểm tra phản ứng của người nghe
Một buổi thuyết trình nếu có hiệu quả và thành công, thường thì phải có sự
tương tác qua lại giữa người nói và người nghe. Trong khi trình bày, bạn nên
thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ đã hiểu rõ chưa và có vấn đề gì cần thắc
mắc, trao đổi thêm hay không.

1.3.1.4. Giao tiếp bằng mắt
Một buổi thuyết trình là một cuộc hội thoại với nhiều người và tất cả mọi

người cần phải được đón nhận sự quan tâm như nhau. Không nên chỉ nhìn vào
một người nào đó mà bạn nghĩ rằng là nhân vật quan trọng. Cũng không nhất
thiết phải bận tâm đến chuyện ai là nhân vật chủ chốt hoặc ai là người có tầm ảnh
hưởng đến việc ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
12
1.3.1.5. Đặt mình vào vị trí của người nghe
Để bài thuyết trình thêm phần thú vị và đem đến cho người nghe nhiều
thông tin cần thiết, ngoài nội dung, bạn cần để ý đến thời lượng của buổi thuyết
trình. Hãy đặt mình vào vị trí của người nghe để xác định mình cần nói điều gì.
Nên nhớ rằng, lúc đầu khách hàng không quan tâm đến bạn hay sản phẩm và dịch
vụ mà bạn đang chào bán. Để thu hút sự quan tâm của họ, bạn cần phải làm cho họ
thấy được lợi ích khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

1.3.1.6. Chuẩn bị kỹ.
Nội dung của bài thuyết trình cần được chuẩn bị kỹ và bạn cần phải thực
hành nhiều lần trước khi tiếp xúc với khách hàng. Điều này giúp bạn rèn luyện kỹ
năng trình bày và có thêm sự tự tin. Bạn cũng nên chú ý đến yếu tố thời gian. Nếu
trong bài thuyết trinh, bạn có sử dụng các đồ thị, bảng biểu thì phải bảo đảm tính
hợp lý và nhất quán của chúng. Hãy dự trù trước những câu hỏi mà khách hàng có
thể đặt ra và chuẩn bị câu trả lời.

1.3.1.7. Cạnh tranh lành mạnh
Ngày nay, trang phục công sở rất đa dạng tùy theo tính chất của công việc.
Điều này cũng ít nhiều gây khó khăn cho bạn trong việc lựa chọn trang phục khi
làm buổi thuyết trình chào bán hàng. Nguyên tắc cơ bản là bạn không được ăn mặc
kém trang trọng hơn khách hàng. Trong trường hợp không hiểu biết rõ về trang
phục làm việc của khách hàng, tốt nhất bạn nên chọn trang phục truyền thống dành
cho doanh nhân

1.3.1.8. Kết thúc lịch sự.
Khi thực hiện xong buổi thuyết trình, dù rằng buổi thuyết trình đó thành
công hay không thì cũng phải cảm ơn khách hàng trước khi ra về và hứa hẹn sẽ
tiếp tục liên lạc lại với họ


1.3.2. Thực hiện 09 bước thuyết phục khách hàng
Những nhà quản lý trẻ thường gặp khó khăn khi tiếp xúc bán hàng cho
công ty, đặc biệt là buổi gặp gỡ đầu tiên với khách hàng, bạn cần có những kỹ
năng cần thiết.
Dưới đây là 09 bước giúp bạn có thể đàm phán thành công với khách hàng.
1.3.2.1.Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng
Trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập thông tin về đối tác. Việc thu thập
thông tin có thể qua tờ gấp, catalogue, gọi điện thoại, v…v để biết được họ là ai
và họ muốn gì. Sau đó, bạn lập một danh mục những biện pháp, đề nghị để chứng
minh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng tốt cho đối tác

1.3.2.2. Đặt mục tiêu có tính khả thi
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
13
Bạn cần đưa ra những mục tiêu cụ thể của từng bước đàm phán, làm sao để
đối tác tiến dần đến quyết định mua hàng hoặc dịch vụ của bạn. Ví dụ đối với dịch
vụ tư vấn thì mục tiêu đầu tiên là hẹn được gặp để trình bày đề xuất thực hiện dịch
vụ của bạn. Nếu là máy móc, trang thiết bị thì mục tiêu là cơ hội được trình diễn,
giới thiệu những tính năng, lợi ích của sản phẩm.

1.3.2.3. Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết
Bạn cần chuẩn bị đầy đủ những tài liệu giới thiệu về công ty và sản phẩm
của bạn như danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện, báo giá… và những

công cụ trình bày như máy tính, đèn chiếu…
Kiểm tra kỹ lưỡng những tài liệu này trước khi giới thiệu với khách hàng.
Ví dụ như nó đã được viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ
hiểu và mang tính chuyên nghiệp không? Nên nhớ sau cuộc gặp gỡ, chúng sẽ được
khách hàng dùng để phân tích, so sánh với các đối thủ cạnh tranh của bạn.

1.3.2.4. Tập dượt cách trình bày
Sẽ là một sai lầm rất lớn nếu bạn chưa thể trình bày những tài liệu này
trước đông người một cách suôn sẻ. Do đó, bạn hãy cố gắng tập dượt nhiều lần
cho đến khi thành thục cả về tư thế, giọng nói, sử dụng các tài liệu thuyết minh và
các thiết bị hỗ trợ. Bạn nên tập trước với một vài đồng nghiệp để họ góp ý, thậm
chí đưa ra những câu hỏi chất vấn có thể xảy ra trong thực tế.

1.3.2.5. Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế
Hình dung bạn đang ở trong văn phòng của khách hàng. Bạn thấy cây vợt
tennis dựng cạnh bàn làm việc, một bức tranh về phố cổ Hà nội treo trên tường.
Với những quan sát như vậy, bạn đã có hai cơ hội để xây dựng mối thiện cảm một
cách rất tự nhiên với đối tác. Bạn hãy khéo léo nói chuyện – những xúc cảm của
bạn khi đi dọc những phố cổ Hà Nội, một vài cảm nhận hứng thú về tennis. Những
câu chuyện này sẽ phá vỡ sự lạnh lùng, tạo ra mối quan hệ thân thiện dựa trên sự
hiểu biết và tin cậy.

1.3.2.6. Quan sát khi đàm phán
Bạn cần quan sát kỹ lưỡng và cảm nhận tinh tế những của chỉ và hàng động
của đối tác để có những phản ứng thích hợp

1.3.1.7. Đặt những câu hỏi và lắng nghe
Bạn cần cân nhắc khi đưa ra câu hỏi. Đừng bao giờ hỏi những câu như:
“Anh có phải là người ra quyết định cuối cùng về vấn đề này không?” Các câu hỏi
cần tinh tế và có ý nghĩa. Bạn cần chú ý lắng nghe và ghi chép cẩn thận các câu trả

lời. Nên nhớ, lắng nghe là cách đối thoại tốt nhất.

1.3.2.8. Đưa ra những dẫn chứng tình huống
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
14
Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, những dẫn chứng tình huống để định vị sản
phẩm, dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Lưu ý tránh việc chỉ trích,
chê bai trực tiếp đối thủ của mình. Thay vào đó, đưa ra bình luận, nhận xét của
khách hàng về những lợi ích và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của
công ty bạn

1.3.2.9. Đưa ra những giải pháp hiệu quả
Nhiệm vụ của bạn là phải làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch
vụ của bạn cũng như những gì bạn đã cam kết. Kết thúc cuộc giao dịch, bạn nên
tóm tắt lại những yêu cầu và giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi
nào của đối tác để làm vững chắc thêm quyết định của họ.

1.3.3. Năm (05) cách thuyết phục khách hàng
1.3.3.1. Tránh sử dụng ngôn từ công ty
Nhiều công ty đã xây dựng và truyền tải các thông điệp ở mức độ công ty,
bao gồm những phát kiến ngôn từ đơn nhất hay những từ viết tắt có liên quan.
Thật đáng tiếc, điều này có thể khiến các nhân viên bán hàng dành những
quãng thời gian quý báu của họ vào việc nỗ lực xác định và giải thích bản thân nội
dung thông điệp mà không diễn tả được giá trị kinh doanh tới các khách hàng.
Thay vào đó, bạn cần phải kể một câu chuyện khai phá các thách thức kinh
doanh và phương pháp của công ty bạn để giải quyết những vấn đề đó. Khi nó bắt
đầu trở nên thích hợp trong cuộc thảo luận, bạn sẽ phác họa nó trong các cụm từ
viết tắt và kết nối nó giữa những bức tranh và các giải pháp. Tiếp theo, hãy biểu lộ
rằng: “Tại công ty XYZ, chúng tôi gọi đó là….”.
Bạn cần nhớ rằng các khách hàng muốn biết rõ bạn giải quyết các khúc mắc

như thế nào, còn chỉ các nhà phân tích mới mong biết bạn gọi nó là gì

1.3.3.2. Sử dụng giọng nói của kinh nghiệm và sự hiểu biết
Bạn sẽ khó có thể tạo dựng được những cuộc hội thoại ý nghĩa với khách
hàng nếu không nắm rõ nhiều thông tin về họ. Thật tuyệt vời nếu bạn chia sẻ được
với các khách hàng các thông tin riêng tư thân cẩn.
Bên cạnh đó, bạn cần ăn khớp rõ ràng với những gì mà CEO của công ty
mong đợi ở bạn. Để được như vậy, vai trò của bạn sẽ như một nhà chiến lược và
khích lệ trong hội thoại với khách hàng.
Hơn tất cả, bạn cần làm chủ cuộc trò chuyện, ra được những quyết định
thích hợp nhất và đảm bảo rằng các khách hàng luôn cảm thấy thích thú với những
thông tin, kết luận của bạn.

1.3.3.3. Đảm bảo nó có ý nghĩa với các khách hàng
Có hai đề xuất ở đây. Thứ nhất, bạn hãy giữ các luận điểm được ngắn gọn
và có mục tiêu rõ ràng – ví dụ, “Chúng tôi nỗ lực để giải quyết ba thách thức kinh
doanh then chốt” – nhằm giúp đỡ các khách hàng của bạn hình dung được một bức
tranh tổng thể nhất.
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
15
Bạn cần nhớ rằng rất có thể các khách hàng sẽ phải mang câu truyện của
bạn tới đồng nghiệp hay người thân của họ trước khi ra quyết định mua sắm. Vì
vậy, việc giữ những luận điểm được đơn giản để các khách hàng sau đó có thể
thuật lại với những người khác xung quanh luôn thật tuyệt vời để thúc đẩy doanh
số bán hàng.
Thứ hai, bạn hãy sử dụng các ví dụ minh hoạ. Hội thoại với khách hàng là
cơ hội tuyệt vời để thúc đẩy và bộc lộ những dữ liệu nghiên cứu về các câu truyện
kinh doanh thành công của công ty bạn theo cách thức mang tính cá nhân nhiều
hơn. Thậm chí nếu bạn không thể sử dụng các tên công ty riêng biệt, bạn hãy trích
dẫn các tình huống nơi mà công ty bạn có thể minh hoạ nên một bức tranh thành

công nhất.

1.3.3.4. Đảm bảo tính đáng nhớ
Kỹ thuật bán hàng có thể rất phức tạp. Tất cả chúng ta phải biết cách tạo
dựng ấn tượng thông qua lời ăn tiếng nói của mình. Và để xây dựng một cuộc nói
chuyện thụ vị với khách hàng, trước tiên bạn phải xác định rõ những gì tương
thích nhất.
Sẽ rất quan trọng với việc nắm vững các quy tắc diễn thuyết cơ bản. Hãy
đảm bảo câu văn ngắn gọn và các kỹ thuật khích lệ hợp lý, chẳng hạn như nghệ
thuật lặp lại âm đầu và luyến âm để xây dựng ý nghĩa lời nói. Tránh những thuật
ngữ, câu nói hay các viết tắt dài dòng mà các khách hàng cần hỏi thêm để có thể
hiểu rõ.

1.3.3.5. Có sự khơi màn hợp lý
Hãy xây dựng những cuộc hội thoại giới thiệu đầy ý nghĩa với khách hàng
như một bước đi đầu tên trong chuỗi các hành động bán hàng theo một cách thứ
logic và có trọng điểm. Mỗi sự trao đổi nên có điểm khởi đầu và kết thúc rõ ràng.
Và bạn cần hiểu rõ mục tiêu của từng cuộc nói chuyện với khách hàng cùng những
hành động thích hợp sau đó.
Bằng việc xây dựng một con đường đi đúng hướng, trên cương vị nhân viên
bán hàng, bạn đang đảm bảo rằng các chương trình và chiến lược tiếp thị kinh
doanh của công ty luôn thích hợp nhất với phương pháp bán hàng.
Có thể thấy, một nhân viên bán hàng giỏi là một nhân viên luôn biết cách
xây dựng được những cuộc hội thảo đầy ý nghĩa và có mục tiêu với các khách
hàng. Nhưng đề thực sự thành công, bạn cần phải quan tâm thấu đáo tới tất cả các
nhu cầu của công ty cũng như của khách hàng, làm sao để hai nhu cầu này hài hoà
với nhau.

1.3.4. Nguyên tắc khi thuyết phục khách hàng?
Bạn có muốn khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng nói đồng ý với

đề nghị của bạn một cách thường xuyên hơn không? Nếu bạn trả lời "Có", thì bạn
cần phải nắm vững một số nguyên tắc nhất định.
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
16
Đôi khi, chính những người không cùng lĩnh vực với chúng ta lại có thể
giúp ta thành công hơn trông sự nghiệp. Một người trong số đó chính là Robert
Cialdini - tiến sĩ triết học, giáo sư Trường tổng hợp bang Arizona, người phát
ngôn chính của cuộc họp thường niên mang tên Million Dollar Round Table (tạm
dịch là Bàn tròn của những ý tưởng đáng giá tiền triệu), được tổ chức tại New
Orleans. Ông đã thực hiện gần như là một bài thuyết trình hoàn chỉnh với tên gọi
"Nguyên tắc thuyết phục".
Trước khi tìm hiểu những nguyên tắc này, bạn hãy suy nghĩ về 4 câu hỏi
sau đây để tìm hiểu nguyên nhân những khó khăn của bạn khi thuyết phục khách
hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

1. Liệu kết quả có khả quan hơn không, khi bạn nói cho khách hàng tiềm năng và
khách hàng hiện tại rằng họ sẽ đạt được gì nếu họ chấp thuận đề nghị của bạn,
hoặc họ sẽ đánh mất điều gì nếu họ không đồng ý với bạn?
2. Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn có cả ưu điểm và khuyết điểm, bạn nên trình bày
về điểm yếu đó vào thời điểm nào?.
3. Sau khi một khách hàng khen ngợi cá nhân bạn và công ty bạn, bạn cho rằng
những lời nói nào sẽ có sức thuyết phục hơn cả, ngoài lời cảm ơn?.
4. Điều gì hiệu quả nhất mà bạn có thể thực hiện để mở rộng ảnh hưởng của bản
thân?.
Bây giờ, hãy xem 6 nguyên tắc thuyết phục mà bạn có thể sử dụng để biến
các yêu cầu của bạn đối với khách hàng trở thành hiện thực.

1.3.4.1. Nguyên tắc trao đổi.
Đây là nguyên tắc trong văn hoá giao tiếp của loài người, Cialdini nói.
Chúng ta đều có chung suy nghĩ rằng "Tôi sẽ phải trả lại anh cái mà anh đã đưa

cho tôi", và chúng ta xem điều đó là một luật lệ hiển nhiên. Bên cạnh đó, chúng ta
cũng không bao giờ chỉ nhận mà không trả lại điều gì. Bạn có một cơ hội lớn trong
một khoảng thời gian rất ngắn ngay sau khi một người nào đó nói lời cảm ơn bạn.
Vậy bạn làm gì trong thời gian này là điều rất quan trọng.
Bạn có nhận thấy ý nghĩ công việc kinh doanh của bạn không? Bạn đã hành
động như thế nào khi một ai đó cảm ơn bạn vì đã làm việc vượt ra ngoài bổn phận
của mình? Đừng đánh giá cơ hội của bạn lúc đó bằng những câu đại loại như "Ồ,
không có gì, tôi vẫn thường làm như vậy mà". Nếu bạn chỉ nói những điều như
trên, có vẻ như bạn đã vượt ra ngoài quy luật trao đổi. Thay vào đó, bạn nên sử
dụng những câu như "Tất nhiên rồi, chúng ta luôn sẵn lòng giúp đỡ lẫn nhau. Đó
là những điều mà bạn bè lâu năm vẫn thường làm", hoặc "Cảm ơn. Dĩ nhiên, tôi
sẵn lòng làm điều đó, tôi biết bạn cũng sẽ làm điều tương tự cho tôi".

1.3.4.2. Nguyên tắc khan hiếm.
Bản chất của điều này là: Mong muốn của con người là không có giới hạn.
Bạn nên nói cho khách hàng biết rằng bạn có một đề nghị hiếm có, độc nhất vô nhị
có thể mang lại cho họ những lợi ích đặc biệt mà họ không thể có nếu không tiếp
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
17
nhận những yêu cầu bạn đưa ra. Vì vậy, bạn không những cần trình bày với khách
hàng về lợi ích mà họ sẽ đạt được, mà còn phải đề cập đến cả những thứ mà có thể
họ sẽ đánh mất nữa. "Con người sẽ bị tác động mạnh mẽ hơn với ý nghĩ sẽ mất
một cái gì đó", Cialdini nói.

1.3.4.3. Nguyên tắc của sự tín nhiệm
Thông thường, mọi người đều nghe theo lời khuyên của những chuyên gia
có uy tín. Bạn cần phải chứng tỏ trình độ và sự am hiểu của bạn về vấn đề mà bạn
đang nói. Người nghe sẽ không để ý đến bạn, nếu bạn không thể hiện được điều
đó. Tuy nhiên, việc chỉ thể hiện sự uyên bác không thôi vẫn chưa đủ, bạn còn cần
tỏ ra thành thực nữa. Bạn có thể biểu lộ sự chân thành theo cách mà các doanh

nhân lớn thường làm: trước khi trình bày về những lý lẽ mạnh mẽ nhất ủng hộ cho
sản phẩm/dịch vụ của mình, họ thường đề cập đến một điểm yếu hay khó khăn mà
họ đang gặp phải. Điều này tạo cho họ một hình ảnh vừa có mạnh mẽ, lại vừa
thành thực. Ngay lập tức sau khi bạn thừa nhận điểm yếu là khi bạn cần nhấn
mạnh luận cứ chủ chốt của mình.

1.3.4.4. Nguyên tắc cam kết và kiên định.
Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh của một lời đồng ý, bạn nên yêu cầu
khách hàng xác nhận điều đó trên giấy. Người ta thường thực hiện những
điều mà họ viết ra.

1.3.4.5. Nguyên tắc nhất trí.
Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn nhau. "Chúng ra
quyết định hành động của mình thông qua việc xem xét điều mà người khác muốn
chúng ta làm trong hoàn cảnh đó", Cialdini nói, hay nói một cách đơn giản hơn thì
chúng ta thường đoán ý nghĩ của người khác để hành động. Vậy thì bạn hãy áp
dụng đặc điểm đó trong khi giao tiếp với những người sắp trở thành khách hàng
của bạn, và sử dụng những khách hàng hiện tại cùng với những mối quan hệ của
họ như là những kênh giao tiếp hiệu quả cho dịch vụ của bạn.

1.3.4.6. Nguyên tắc yêu mến.
"Chúng ta thích những người yêu mến chúng ta", Cialdini giải thích.
"Chúng ta thường đồng tình với những người chúng ta quý mến". Tuy nhiên, điều
này không có nghĩa là bạn phải làm cho khách hàng thích bạn, mà thay vào đó bạn
cần yêu quý khách hàng nhiều hơn. "Họ muốn một cố vấn biết tỏ ra yêu quý họ,
như thế họ cảm thấy yên tâm. Và khi họ cảm thấy yên tâm, họ sẽ nói dễ dàng nói
lời đồng ý".
Như vậy, "nếu bạn đang gặp bất kỳ khó khăn nào trong việc thuyết phục
người khác đồng ý với kế hoạch của mình, bạn không cần nên thay đổi những gì
bạn đang dự định", Cialdini nói, "mà thay vào đó, bạn chỉ cần thay đổi cách thức

bạn thể hiện lời đề nghị đó".

NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
18
1.3.5. Những kỹ năng giao lưu với khách hàng trên internet (vì nông dân hiện
tại và tương lai có rất nhiều người trí thức)
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên marketing chủ yếu bằng
ngôn ngữ để giao lưu, trao đổi với khách hàng, ngôn ngữ của nhân viên marketing
phải nhiệt tình, lịch sự, chính xác và thích đáng hay không, sẽ trực tiếp ảnh hưởng
tới bản thân bạn cũng như hình ảnh của công ty, ảnh hưởng tới sự hài lòng của
khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, chúng ta cần phải chú ý những vấn đề
dùng từ nào, xin xem chi tiết sau đây.

1.3.5.1. Đặc trưng của những ngôn ngữ giao tiếp có hiệu quả

Ăn nói phải rõ ràng. Muốn nói rõ những ý muốn của mình, ngôn ngữ phải
gọn và rõ, nội dung phải thứ tự rành mạch, sử dụng từ ngữ phải rõ ràng. Muốn vậy
phải chuẩn bị kỹ càng. Để nói rõ ràng, bạn nên tìm hiểu và cân nhắc kỹ ngôn ngữ
để chọn lọc. Yêu cầu thực hiện rõ ràng: ý tứ logíc và ăn nói rõ ràng.
Ăn nói phải chính xác. Độ chính xác phụ thuộc vào tính toàn diện của
thông tin và ít nhiều vào ngôn ngữ mà bạn nắm được. Trong lúc giao tiếp với
khách hàng, bạn nên tránh khoe khoang và không được tuyên truyền giả dối. Kể cả
khi khách hàng chỉ phát hiện một sai lầm của bạn, cũng có thể làm cho bạn lâm
vào hoàn chỉnh khó khăn.
Trong quá trình giao lưu với khách hàng, bạn nên tránh khỏi những tình
huống như số liệu không đâỳ đủ, thuyết minh tài liệu sai lầm, sự không hiểu biết
về những bộ phận quan trọng, nhìn nhận thiên lệch một cách vô ý thức về một mặt
nào đó, khoe khoang v v
Ăn nói phải gọn gàng và giản dị. Gọn gàng và giản dị, dùng ngôn ngữ

ngắn gọn để truyền đạt ra nhiều thông tin. Thời gian là tài sản quý báu với tất cả
mọi người, không ai thích những cuộc giao lưu phiền phức và không cần thiết.
Tất nhiên, gọn gàng và giản dị cũng không có nghĩa là áp dụng tuyệt đối
những câu ngắn ngủn hoặc bỏ qua những thông tin quan trọng. Giọng nói phải nhẹ
nhàng, có người có giọng nói mượt mà, có người the thé, có người hồn
hậu….Tiếng nói trong quá trình giao lưu có tác dụng không thể coi thường. Nếu
bạn có thể khiến cho giọng nói và ngôn ngữ của mình trở nên rõ ràng, đồng thời
không bị căng thẳng, tắc nghẽn, bạn sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, họ sẽ cho
rằng bạn đã hiểu rất rõ về những gì mà bạn nói, và họ cũng sẽ cảm giác rằng nghe
bạn nói chuyện là một việc rất thú vị.
Giọng điệu vừa phải, chú ý tốc độ nói, vì bạn nói nhanh sẽ tạo cho người
ta có cảm giác căng thẳng. Cũng có lúc bạn cần nói nhanh, nhưng nếu cứ liên tục
nói nhanh sẽ phân tán sự tập trung của khách hàng và làm cho họ cảm thấy khó
hiểu những gì mà bạn nói. Ngược lại, bạn cũng không nên nói chậm làm cho
người khác không hiểu mình đang nói cái gì, hoặc làm cho người nghe cảm thấy
chán nản mà không biết bạn muốn truyền đạt điều gì. Một người có tài ăn nói sẽ
biết căn cứ vào những nội dung quan trọng hay không để thay đổi giọng điệu của
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
19
mình: Tức là những gì không quan trọng thì nói nhanh, còn những gì quan trọng
thì nói chậm lại.

1.3.5.2. Một số kỹ năng để lựa chọn câu nói
Giữ thứ tự và tính logíc của câu nói. Tư duy lộn xộn, câu nói không có
thứ tự sẽ làm cho khách hàng không biết bạn muốn nói về điều gì để đưa ra phản
ứng chính xác. Vì thế, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng nắm được tính
thứ tự, tính sắp xếp của câu nói, trình bày ý đồ của mình cho khách hàng một cách
rõ ràng, chính xác.
Nêu rõ trọng điểm và những điều quan trọng. Trọng điểm của ngôn ngữ
sử dụng trong ngành marketing chủ yếu là giới thiệu và thuyết minh, những thứ

khác chỉ là sự trình bày bổ sung. Do vậy, trong lúc tiếp xúc với khách hàng, phải
nắm lấy trọng điểm, nêu rõ những điều quan trọng cần phải nói để lấy được sự
quan tâm và hào hứng của khách hàng.
Không nói thừa. Giống như điều trên đã nói, trong quá trình giao lưu với
khách hàng, phải cố gắng không nói về những điều không liên quan đến chuyện
làm ăn với khách hàng để cho khách hàng phân tán tập trung. Nói ra những điều
không nằm trong chủ đề sẽ làm cho khách hàng chán nản.
Tuyệt đối không được có thái độ mất lịch sự với khách hàng. Lời nói
thất lễ với khách hàng thậm chí chỉ sử dụng những lời nói châm biếm, chết giễu và
làm nhục, sẽ gây ra ảnh hưởng xấu không thể lường trước được, cũng sẽ gây tổn
thương cực lớn tới hình ảnh của công ty, cho nên bất cứ trong trường hợp nào đều
phải tránh va chạm với khách hàng.
Không tranh cãi với khách hàng. Trong lúc giao lưu với khách hàng, nếu
không nhất trí được quan điểm, nên chịu khó nghe mà không nên cãi lại khách
hàng. Nếu cần phải sửa đổi ý kiến của khách hàng, nên mỉm cười và nói nhẹ
nhàng để trình bày quan điểm của mình, mà không nên va chạm với khách hàng.
Theo đối tượng lựa chọn lời nói. Nhân viên marketing hàng ngày đều phải
tiếp xúc với nhiều loại khách hàng, nên căn cứ vào từng đối tượng tiếp xúc khác
nhau để lựa chọn hình thức và kỹ năng biểu đạt khác nhau. Với một số người bạn
có thể khen ngợi nhiều, với một số người bạn nên kính cẩn lắng nghe, có lúc có
thể nói trực tiếp, có lúc phải nói một cách gián tiếp, không nên dối xử mọi người
như nhau.
Không nên sử dụng ngôn ngữ thô bạo và ngôn ngữ địa phương. Trong
giao lưu với khách hàng, nhân viên marketing không nên có lời nói thô bạo, kể cả
nói chuyện với đồng nghiệp, cũng nên ăn nói lịch sự. Hơn nữa, cố gắng không
được sử dụng ngôn ngữ địa phương, có thể sử dụng ngôn ngữ thời thượng ở mức
độ vừa phải.
1) Đặc trưng của ngôn ngữ giao lưu có hiệu quả bao gồm những gì?
2) Rõ ràng, chính xác,
3) Gọn gàng,

4) Giản dị,
5) Nhẹ nhàng,
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
20
6) Giọng điệu vừa phải.


1.3.6. Để nâng cao hiệu quả bán hàng qua điện thoại
Bạn đã biết cách thuyết phục khách hàng qua điện thoại chưa? Làm thế nào
để nâng cao hiệu quả của việc bán hàng qua điện thoại, đồng thời vẫn thoả mãn
mọi nhu cầu khách hàng ngay cả khi không có giao dịch trực tiếp? Những bí quyết
sau sẽ giúp bạn.

1.3.6.1. Chuẩn bị
Bạn nên chuẩn bị kỹ nội dung trước khi gọi cho khách hàng bằng cách liệt
kê sách những thông tin mà bạn muốn chuyển tải tới họ qua cuộc trò chuyện.
Danh sách ấy phải thật cô đọng, dễ hiểu vì khách hàng không có nhiều thời gian
nghe bạn thuyết phục hàng tràng dài những tiện ích của sản phẩm dịch vụ mà bạn
định bán.
Bạn nên biết cách sử dụng những thuật ngữ bán hàng qua điện thoại và sử
dụng chúng thật trôi chảy. Bạn đọc thật kỹ lại những thông tin đó và loại bỏ những
nội dung chưa thực sự cần thiết. Đồng thời bạn cũng chuẩn bị tâm thế để sẵn sàng
trả lời những câu hỏi thường gặp ở khách hàng.

1.3.6.2. Từ khoá
Bạn nên tự tin rằng mình có thể thuyết phục được khách hàng trong thời
gian ngắn nhất bằng kinh nghiệm và sự khéo léo của mình.
Bạn có thể tìm ra từ khoá quan trọng và lặp đi lặp lại trong các cuộc gọi nhằm gây
ấn tượng tốt nhất với khách hàng, ví dụ bạn có thể lặp lại cụm từ: “bán hàng, bán
hàng, bán hàng” chẳng hạn, nhưng nhớ là phải lặp lại cho khéo, kẻo lại… phản tác

dụng thì kết quả thật là tai hại.

1.3.6.3. Uống nước
Bạn nên để một cốc nước gần chỗ làm việc, tiện tay bạn có thể uống một
chút để “nhấp giọng” cho giọng… ngọt ngào hơn, bởi vì bạn phải nói chuyện với
khách hàng khá nhiều. Uống nước là cách rất tốt để bạn giữ gìn “phong độ” cho
giọng nói của mình. Một giọng nói nhẹ nhàng, ngọt ngào bao giờ cũng dễ tạo ấn
tượng tốt cho khách hàng, lấy được cảm tình của khách hàng.

1.3.6.4. Bình tĩnh
Dù trong bất cứ trường hợp nào thì bạn cũng cần bình tĩnh. Khách hàng là
thượng đế, kể cả khi họ nổi cáu hay từ chối thẳng thừng thì bạn vẫn cần bình tĩnh.
Bạn phải biết cách chiều theo ý họ mới mong thuyết phục được họ. Và bạn cũng
cần phải kiên nhẫn nữa, để giảng giải cho khách hàng một cách “kín kẽ” về sản
phẩm/dịch vụ của mình. Có như vậy bạn mới thành công.

1.3.6.5. Cạnh tranh lành mạnh
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
21
Phòng kinh doanh của bạn cũng nên đặt ra một nội quy… vui vẻ để thúc
đẩy mọi người hào hứng hoàn thành công việc tốt hơn, ví dụ như: Ai gọi điện
thuyết phục được khách hàng nhiều hơn hoặc ai được khách hàng hài lòng nhất
qua khảo sát… thì người đó sẽ được một phần thưởng là: cặp vé đi xem phim hoặc
vé du lịch ngày cuối tuần chẳng hạn.


1.3.7. “Luyện” kỹ xảo bán hàng
Mỗi công ty đều có những sản phẩm và dịch vụ cần giới thiệu tới nhiều
khách hàng. Việc dùng những kỹ xảo như thế nào để chào hàng một cách hiệu quả
nhất, đó chính là sự sống còn của công ty. 05 kỹ xảo dưới đây sẽ giúp bạn thành

công trong công việc kinh doanh của mình và duy trì lòng tin tới khách hàng.

1.3.7.1. Lắng nghe trạng thái cảm xúc của khách hàng bạn
Mối quan hệ giữa bạn và khách hàng cực kỳ quan trọng. Bạn cần họ quan
tâm đến sản phẩm, dịch vụ hay thậm chí là quan tâm đến công ty của bạn. Vậy thì
trước tiên bạn phải quan tâm đến trạng thái cảm xúc của họ. Ví dụ, họ trông có vẻ
mệt mỏi hoặc lo lắng. Bằng cách “bắt đúng mạch” của khách hàng, bạn có thể
nhanh chóng xây dựng mối quan hệ tốt và để lại ấn tượng tốt với họ.

1.3.7.2. Tập trung vào nhu cầu của khách hàng
Đừng bao giờ nghĩ rằng bạn chào hàng cho một công ty lớn thì bạn sẽ thu
về được món lợi lớn. Họ sẽ nhận ra những gì bạn đang làm, hoặc bạn đã chào mặt
hàng mà họ không cần. Điều này sẽ dẫn đến chấm dứt mối quan hệ của bạn và
công ty mà bạn cho rằng sẽ kiếm được nhiều lợi ích. Mọi mối quan hệ phải bắt đầu
từ nhu cầu mà khách hàng cần và lòng tin từ bạn.

1.3.7.3. Khách hàng phải là trung tâm trong ngôn ngữ của bạn
Nhiều người bán hàng thường thể hiện bằng ngôn ngữ rằng họ quan trọng
hơn khách hàng của họ. Ví dụ, thay vì nói: “Tôi nghĩ chiếc xe này sẽ phù hợp với
gia đình anh chị đấy”, thì hãy nói “Các cháu nhà anh chị sẽ rất thoải mái khi ngồi
trong chiếc xe rộng rãi như thế này”. Đổi chủ ngữ “Tôi” bằng chủ ngữ “Các cháu
nhà anh chị” sẽ tạo nên một sự khác biệt lớn mà bạn sẽ không ngờ tới.

1.3.7.4. Hãy để cho khách hàng của bạn nhìn thấy hiệu quả từ món hàng mà
họ sẽ mua
Khách hàng của bạn cần biết chính xác món hàng bạn chào bán sẽ mang lại
cho họ điều gì. Họ cần phải biết liệu nó có đáng giá đồng tiền bát gạo mà họ bỏ ra
hay không. Ví dụ, nếu họ sử dụng bóng đèn neon thì họ có thể tiết kiệm tiền điện
hàng tháng như thế nào. Hãy luôn nhấn mạnh đến lợi ích lâu dài mà khách hàng
bạn nhận được.

1.3.7.5. Tìm hiểu vấn đề chính mà khách hàng của bạn đang vướng mắc.
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
22
Ví dụ, nếu khách hàng của bạn không có ý định chi tiêu một số tiền lớn vì
những lý do mà bạn không thể giải quyết được, hãy để một dịp khác và thử thuyết
phục họ lại một lần nữa. Đừng phí phạm thời gian của bạn và của người khác. Bạn
đừng nên xuất hiện như thể là bạn đang cố “cò” tiền của họ.
Nói chung, bằng những trãi nghiệm thực tiễn chúng ta cần lưu ý sau:
1/ Người bán hàng phải hiểu rõ sản phẩm mình đang bán. Những ưu việt cũng như
những hạn chế ở từng thị trường khác nhau khi đem so sánh với những hãng cạnh
tranh. Quan trọng không kém là bạn cũng phải biết thật rõ sản phẩm của công ty
cạnh tranh.
2/ Phải quan tâm thực sự tới những yêu cầu của khách hàng cũng như chính sách
công ty của họ trong việc chọn lựa mua sản phẩm.
3/ Phải đưa ra những giảp pháp, cũng như nhiều sự lựa chọn khác nhau để khách
hàng có cơ hội so sánh. Nó sẽ giúp khách hàng có cơ hội cân, đong, đo, đếm tìm
ra được những tiện ích khi họ sử dụng sản phẩm của bạn.
4/ Tuyệt đối không nói quá nhiều về sản phẩm cũng như công ty của bạn. Tránh
tuyệt đối nói xấu đối thủ cạnh tranh. Luôn luôn đề cao những ưu việt sản phẩm
của mình. Như vậy vô hình dung bạn đã cho khách hàng thấy sản phẩm của
mình hơn sản phẩm của đối thủ.
5/ Đối với những khách hàng lần đầu tiên sử dụng sản phẩm của bạn cũng như lần
đầu tiên sử dụng lọai sản phẩm mà công ty bạn và đối thủ cạnh tranh kinh doanh,
bạn nên có sự quan tâm đặc biệt. Hướng dẫn cẩn thận, kiên trì lắng nghe và nên
kiểm tra xem khách hàng có hài lòng hay gặp trục trặc gì không.
6/ Ngoài những điều trên, tất nhiên bạn phải yêu công ty của mình, phải tự hào
mình là một thành viên quyết định doanh số bán cho công ty. Có như vậy, bạn mới
có nhiệt huyết trong công việc. Mọi cố gắng đều được đền đáp không sớm thì
muộn.

1.4. KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
1.4.1. Cách để giao lưu với khách hàng đang tức giận
Trong lúc đối diện với khách hàng đang tức giận làm thế nào để giao lưu
với họ, xin xem những chi tiết sau đây.
1.4.1.1. Hợp tác
Đầu tiên bạn cần phải tìm được một quan điểm mà cả hai bên đều có thể
chấp nhận. Ví dụ: “ Tôi có một ý kiến ông muốn nghe không?’’ cách hỏi như
vậy để người khác chấp nhận ý kiến với lập trường trung lập của bạn.
“Ông hy vọng tôi làm như thế nào”.
Thông thường, chúng ta hay cho rằng mình đã hiểu được ý muốn của người
khác, mình có khả năng phán đoán suy nghĩ của người khác. Tại sao không hỏi lại
ý muốn của khách hàng? Chỉ khi nghe ý kiến của khách hàng, chúng ta mới có thể
xác định và tìm được một phương án giải quyết mà hai bên đều có thể chấp nhận.

1.4.1.2. Sách lược đồ vật nhỏ
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
23
Trong lúc giao tiếp với khách hàng nhạy cảm, chúng ta có thể nhờ khách
hàng tiện tay đưa cho mình một số đồ vật nhỏ như giấy, bút hoặc ghim cài giấy.
Lúc khách hàng đưa cho chúng ta, chúng ta nên cảm ơn họ ngay, đồng thời từng
bước tạo ra một bầu không khí hội nhập. Chúng ta đã sử dụng phương pháp này
một vài lần và lần nào cũng đều có thể hướng khách hàng đi vào một trạng thái
hợp tác và đạt được thỏa thuận.

1.4.1.3. Sách lược karate
Bây giờ bạn đã tìm hiểu tình hình của khách hàng rồi, bạn có thể bắt lấy cơ
hội lợi dụng áp lực của khách hàng tạo ra để xoay chuyển tình hình. Bạn có thể
nói: “Tôi rất vui vì ông báo cho tôi những vấn đề này, tôi tin rằng những người

khác gặp tình cảnh này cũng sẽ làm như ông. Bây giờ xin cho phép tôi hỏi ông
một vấn đề, ông xem xử lý như thế có được không nhé?”.

1.4.1.4. Tìm hiểu “yêu cầu’’
Chẳng hạn khách hàng cần mua của bạn một chiếc khoan điện có thể khoan
lỗ trên kính, đây là nhu cầu của khách hàng, nếu bạn chỉ biết cố gắng đáp ứng nhu
cầu này, thì sẽ mất một cơ hội tốt hơn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng’’. “Nhu
cầu’’ là nguyên nhân của ‘’Yêu cầu’’, nguyên nhân của khách hàng muốn loại
khoan điện này là để khoan lỗ trên kính; để thả ống dẫn ra ngoài v.v.
Bạn nên đáp ứng nhu cầu của khách hàng– có biện pháp nào tốt hơn để thả
ống dẫn ra ngoài cửa sổ?. Không chỉ dừng lại ở mức đáp ứng nhu cầu của
khách hàng đưa máy khoan cho họ là xong. Chúng ta thường xuyên phát hiện
rằng nhu cầu của khách hàng không nhất định phù hợp với yêu cầu của họ, vì
chúng ta là người chuyên nghiệp, về mặt này hoàn toàn có thể giúp đỡ khách hàng,
đây cũng là điều kiện tốt nhất để bạn có thể thể hiện giá trị chuyên nghiệp của bản
thân.
Thông thường khi bạn hỏi khách hàng về vấn đề gì đó, họ đều sẽ trả lời cho
bạn. Nếu bạn hỏi bằng “Vì sao…’’, Họ sẽ nói cho bạn đáp án đã chuẩn bị trước.
Nhưng chỉ khi bạn biết cách hỏi tiếp theo từng câu trả lời này, chúng mới cho bạn
biết nguyên nhân thực tế, và bạn mới tìm được phương án để đáp ứng “yêu cầu’’
của khách hàng. Cách tốt nhất để tìm hiểu “yêu cầu’’ là hỏi nhiều lần bằng câu
hỏi “vì sao…?’’.

1.4.1.5. Quản lý sự mong muốn của khách hàng
Khi khách hàng nói cho bạn có thể làm những điều gì, không được làm điều
gì, lúc này bạn nên chuẩn bị bắt đầu quản lý sự mong muốn của khách hàng,
không nên chỉ cho họ biết bạn không làm được điều gì, ví dụ ‘’Tôi không làm
được như thế này, tôi chỉ làm như thế này.’’ Nhiều người hay phạm sai lầm là nói
cho khách hàng biết mình không làm được những cái gì. Loại sai lầm này giống
như bạn hỏi người khác thời gian và họ trả lời là:’’ Bây giờ không phải là 11:00,

cũng không phải là buổi trưa.’’ Bạn hãy trực tiếp nói với khách hàng là rốt cuộc họ
muốn bạn làm những điều gì?.
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
24

1.4.1.6. Tỏ lòng cảm ơn
1/ Cảm ơn quan trọng hơn xin lỗi, cảm ơn vì họ nói với bạn những vấn đề
của họ để tiện cho bạn phục vụ họ một cách tốt hơn;
2/ Cảm ơn họ chỉ ra vấn đề của bạn để góp phần cải thiện công việc của bạn;
3/ Cảm ơn vì họ đã gọi điện thoại để bạn hiểu rõ vấn đề và có cuộc giao lưu
vui vẻ…
Sự phàn nàn của khách hàng thông thường là do sai lầm của chúng ta, sự tức
giận của khách hàng thường là do thái độ không thiện chí và vô trách nhiệm của
chúng ta. Cho nên trước khi họ gọi điện thoại tới, họ đã dự kiến đây sẽ là một cuộc
đối thoại khó khăn, nhưng sự cảm ơn thật lòng của bạn sẽ làm cho họ cảm thấy bất
ngờ, và tình cảm, cảm xúc của họ cũng sẽ được khôi phục lại.


1.4.2. Kỹ năng đưa ra câu hỏi với khách hàng có hiệu quả
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, lợi dụng tốt một số kỹ năng để
đưa ra câu hỏi có hiệu quả, có thể tìm hiểu rõ hơn về những yêu cầu của khách
hàng, xác minh vấn đề quan tâm nhất của khách hàng là gì? Làm thế nào để có thể
đưa ra câu hỏi có hiệu quả, xin xem chi tiết sau đây:

1.4.2.1. Vấn đề mang tính chất gợi mở
Những vấn đề mang tính chất gợi mở là dùng để hướng dẫn khách hàng
tường thuật lại sự việc. Ví dụ như: “Ông có thể kể lại tình hình cụ thể lúc đó hay
không?’’, một câu hỏi đưa ra một cách nhẹ nhàng có thể làm cho khách hàng nói
liên tiếp không ngừng, đấy chính là vần đề mang tình chất gợi mở.

1.4.2.2. Vấn đề mang tính chất nhằm thẳng
Ví dụ như đường dây nóng nào đó của một công ty có danh tiếng, có thể có
khách hàng điện thoại báo là: lúc bật máy phát hiện máy đã hỏng, hoặc là sóng
yếu, không nghe thấy gì cả, hoặc là trên màn hình chẳng hiện ra cái gì Gặp phải
những trường hợp này, nhân viên phục vụ có thể sẽ hỏi lại: “Sáng nay ông bật
máy, màn hình của ông như thế nào?’’, câu hỏi này chính là câu hỏi mang tính
chất nhằm thẳng? đó là làm cho bạn biết về thông tin chi tiết. Nó được sử dụng
trong trường hợp bạn không biết câu trả lời của khách hàng ra sao, thông qua việc
đưa ra những câu hỏi này để tìm hiểu sự thật.

1.4.2.3. Vấn đề mang tính chất lựa chọn
Vấn đề mang tính chất lựa chọn thuộc một trong những vấn đề mang tính
chất bảo thủ, tức là khách hàng chỉ có thể trả lời “có’’ hoặc “không’’. Những loại
câu hỏi này dùng để làm rõ sự thật và phát hiện vấn đề. Ví dụ: “Lúc bạn gọi điện
ông đã bật máy chưa?’’. Bật máy hay không, có thể sẽ nói không biết, khách hàng
chỉ có thể trả lời là ‘’có’’ hoặc là ‘’không’’.

NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG
25
1.4.2.4. Vấn đề mang tính chất làm sáng tỏ sự thật
Vấn đề mang tính chất làm sáng tỏ sự thật tức là tìm hiểu chính xác vấn đề
mà khách hàng đang nói. Có lúc khách hàng chê loại máy có chất lượng kém. Ở
Bắc Kinh, một công ty chuyên bán máy điện thoại di động mang tên “Công ty viễn
thông Trung Phúc’’, thường xuyên nhận được những cuộc điện thoại phàn nàn như
vậy.
+Gặp trường hợp đó, nhân viên phục vụ khách hàng trước tiên phải hiểu rõ
vấn đề, vì bạn không biết khách hàng nói chất lượng máy kém đến mức độ nào
nên khi gặp những trường hợp như vậy bạn có thể hỏi lại: “Ông nói chất lượng
kém thế nào, có thể nói cụ thể hơn được không?’’.
+Thông qua những câu hỏi này để tìm hiểu sự thật khách hàng phản ánh là

gì, nó nghiêm trọng ra sao, để làm sáng tỏ sự thật của sự việc.

1.4.2.5. Vấn đề mang tính chất tìm hiểu
Vấn đề mang tính chất tìm hiểu dùng để tìm hiểu sự thật những vấn đề do
khách hàng nêu ra, trong lúc tìm hiểu, bạn phải chú ý một số khách hàng, họ
không thích bạn đưa ra những câu hỏi như: “Ông mua máy lúc nào?’’, “Hóa đơn
của ông viết bao giờ?’’, “Lúc viết hóa đơn người bán hàng là ai?’’, “Lúc đó ai
làm việc với ông?’’ v.v. Những câu hỏi này làm cho khách hàng cảm giác giống
như bạn đang điều tra hộ khẩu. Làm nhân viên phục vụ khách hàng, mục đích đưa
ra những câu hỏi này là để tìm hiểu thêm thông tin, những thông tin này đối với
bạn có tác dụng rất quan trọng. Nhưng có lúc khách hàng không muốn trả lời hoặc
lười trả lời. “Lâu rồi tôi quên’’– khách hàng sẽ nói với bạn như thế.
Cho nên trong khi đưa ra những vấn đề mang tính chất tìm hiểu bạn nên
giải thích rõ lý do “Làm phiền ông đưa cho tôi thẻ chứng minh thư vì chúng tôi
cần phải đăng kí làm hồ sơ’’, “Làm phiền ông thiết kế mật khẩu, vì…’’. Đây chính
là vấn đề mang tính chất tìm hiểu.

1.4.2.6. Vấn đề mang tính chất phục vụ
Vấn đề mang tính chất phục vụ cũng là một loại vấn đề rất chuyên nghiệp
trong dịch vụ khách hàng. Vậy khi nào có thể sử dụng những câu hỏi này?. Thông
thường là người ta sử dụng chúng vào thời điểm kết thúc quá trình phục vụ khách
hàng. Chẳng hạn muốn làm tăng sự hài lòng của khách hàng nên hỏi: “ Ông xem
còn việc gì tôi có thể giúp được ông nữa không?’’.
Nếu đi vào một khách sạn đẳng cấp 05 sao, bạn sẽ thường xuyên nghe
người ta hỏi thế. Những nhân viên không được đào tạo sẽ không biết nói câu này.
Đưa ra những vấn đề mang tính phục vụ có thể thể hiện chất lượng phục vụ khách
hàng của một công ty tốt hay không?. Ví dụ lúc đi vào khách sạn 03 sao, nhân viên
lễ tân giúp khách hàng mở cửa. Khi mở cửa ra, nhân viên đó sẽ đi vào trước.
Nhưng ở khách sạn đẳng cấp cao, họ sẽ để khách hàng đi vào trước, trừ những
nhân viên xách hành lý. Đấy tức là phục vụ khách hàng chất lượng tốt mà loại

phục vụ này ở những nơi bình thường bạn rất khó gặp được.