BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ BUỒNG PHÒNG tại KHÁCH sạn NEW SKY

1
MỤC LỤC


2
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng, du lịch
nhiều nước được chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy được tầm quan trọng của du
lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì Việt Nam nói chung cũng
như Đà Nẵng nói riêng đã xác định du lịch là nền kinh tế chính. Trên thực tế, du lịch đã
đem lại cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ lớn, vì thế mà nó được mệnh danh là ngành
cơng nghiệp khơng khói.Ngành du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của các hệ thống
khách sạn ở thành phố Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung thì cái sự cạnh tranh gay
gắt khóc liệt nên đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải liên tục nâng cao chất lượng
phục vụ để nhằm tạo lợi thế cạnh tranh tạo được chổ đứng trên thị trường, tạo cho mỗi
khách sạn phải luôn luôn ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ của mình bất kể dịch vụ nào
của khách sạn. Dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng là một trong những dịch vụ không thể thiếu
trong cuộc sống của con người và trong kinh doanh khách sạn. Và hàng loạt khách sạn,
resort đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ
nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành
du lịch nói chung. Trong q trình kinh doanh của bất kỳ khách sạn nào, để có sự thành
cơng và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ nhân viên phục


3
vụ và tạo ấn tượng đối với khách hàng, ở đây phải nói đến vai trị của người nhân viên

buồng phòng, họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách, đem đến không gian
thoải mái, tiện nghi, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Khách sạn NEW SKY
luôn luôn chú trọng về việc là nâng cao các chất lượng dịch vụ của mình là lưu trú. Nhằm
mang đến được trải nghiệm tốt nhất, tạo được hình ảnh của khách sạn trong tâm trí của
khách hàng.
Được thực tập tại chính khách sạn NEW SKY thì tôi cũng muốn lựa chọn cái đề tài:
“Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng
phòng tại khách sạn NEW SKY” để mà thực hiện từ đó phân tích các thực trạng cơ bản
của khách sạn và thực trạng các dịch vụ tại đây và tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng
phục vụ. Và chuyên đề tốt nghiệp của tôi được chia thành 3 phần như sau:
Chương 1: Tổng quan về khách sạn NEW SKY.
Chương 2: Báo cáo về quá trình quá trình thực tập và thực trạng về chất lượng phục
vụ buồng phòng tại khách sạn NEW SKY.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng phòng tại khách sạn
NEW SKY.


4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW SKY

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Hình 1.1: Hình ảnh về khách sạn NEW SKY
Tên công ty: Công ty TNHH LONG NGUYÊN HOÀNG
Tên khách sạn: Khách sạn NEW SKY ĐÀ NẴNG
Địa chỉ: 207 Hồ Nghinh, Phước Mỹ, Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng
Điện thoại: (+84) 05113 950 333

5
Email:
NEW SKY Hotel tọa lạc tại đường Hồ Nghinh, tọa lạc tại thành phố Đà Nẵng, khách sạn
New Sky cung cấp chỗ nghỉ bên bờ biển cách Bãi biển Mỹ Khê 300 m, được bình chọn là 1
trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh. Đồng thời cung cấp nhiều tiện nghi như nhà hàng, trung tâm
spa và chăm sóc sức khỏe. Trong số các tiện nghi của khách sạn này cịn có dịch vụ phịng, dịch
vụ tiền sảnh và WiFi miễn phí. Chỗ nghỉ cũng cung cấp dịch vụ lễ tân 24 giờ, bếp chung và dịch
vụ thu đổi ngoại tệ cho khách.
Phòng nghỉ tại đây được trang bị máy điều hịa, truyền hình cáp màn hình phẳng, tủ lạnh, ấm đun
nước, chậu rửa vệ sinh (bidet), máy sấy tóc và bàn. Ngồi ra, phịng cịn có phịng tắm riêng với
vòi sen và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, tầm nhìn ra quang cảnh thành phố, tủ để quần áo cùng
phòng tắm chung.
Chỗ nghỉ nằm cách Bãi biển Bắc Mỹ An 3 km và Cầu tàu Tình Yêu 2 km. Sân bay gần nhất là
sân bay quốc tế Đà Nẵng, nằm trong bán kính 6 km từ khách sạn New Sky. Chỗ nghỉ cung cấp
dịch vụ đưa đón sân bay với một khoản phụ phí.
Khách sạn NEW SKY với trong 38 phịng với tiêu chí ln đem đến sự hài lòng và thoải
mái cho khách hàng, dù các bạn đến thành phố đáng sống này để du lịch hay cơng tác thì NEW
SKY ln mong muốn trở thành sự lựa chọn đầu tiên. Từ trên cao, NEW SKY sẽ cho du khách
thấy được bức tranh tuyệt đẹp mà thiên nhiên đã ban tặng cho thành phố này. Núi trong lòng
thành phố, phố trong lòng biển khơi.
Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của khách sạn NEW SKY sẽ đem đến cho
du khách những trải nghiệm hoàn hảo nhất.
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức


6

Tổng giám đốc
Phó giám đốc

Bộninh
phận kinh doanh
Kế tiếp
tốnthịBộ
tài chính
phận nhân sự
Bộ phận an
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận tiềnBộsảnh
phận buồng phòng

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn NEW SKY (nguồn nhân sự)
Chú thích:
Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng:


7
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Bộ phận

Chức năng

Nhiệm vụ

Tiền sảnh

Đây là bộ phận được ví như bộ
mặt của khách sạn trong việc

giao tiếp và tạo mối quan hệ với
khách hàng, nhà cung cấp và đối
tác. Bộ phận này còn là cầu nối
giữa khách hàng với dịch vụ của
khách sạn, giữa các bộ phận
khác nhau trong khách sạn. Đây
còn là trợ thụ đắc lực của quản lý
trong việc tư vấn, góp ý về tình
hình của khách sạn, nhu cầu của
thị trường, thị hiếu của khách
hàng, xu hướng trong tương
lai,... giúp ban giám đốc nắm
vững tình hình khách lưu trú,
thơng tin về cơ cấu khách, nguồn
khách từ đó đưa ra những thay
đổi, kế hoạch nhằm mang lại
hiệu quả kinh doanh cao nhất
cho khách sạn.
Cung cấp sản phẩm dịch vụ
chính tại khách sạn, mang lại
nguồn doanh thu cao nhất trong
tổng doanh thu của khách sạn;
chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi
lưu trú của khách hàng tại khách
sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất
quán với bộ phận lễ tân trong
hoạt động bán và cung cấp dịch
vụ buồng.
Bộ phận buồng phịng có thể
được phân thành những bộ phận

nhỏ với chức năng riêng, cụ thể
hơn như: bộ phận giặt ủi, bộ
phận dọn phòng, kho vải...
Quản lý, giám sát các hệ thống
kỹ thuật và thiết bị trong khách
sạn, đảm bảo vận hành tốt,
không gặp sự cố, trục trặc trong
q trình hoạt động.

Đón tiếp, tiếp nhận giải
quyết yêu cầu của khách
hàng, và chuyển thông tin
của khách hàng đến các bộ
phận liên quan; hướng dẫn
khách hàng, làm thủ tục
đăng ký phịng và trả phịng
cho khách, thu phí nếu
khách sử dụng các sản
phẩm khác trong khách sạn;
lưu trữ thông tin của khách
liên hệ thống, báo cáo với
quản lý tình hình hoạt
động; liên kết hỗ trợ các bộ
phận khác hồn thành
nhiệm vụ.

Buồng phịng

Kỹ thuật

Chuẩn bị buồng, đảm bảo
ln ở chế độ sẵn sàng đón
khách; vệ sinh buồng
phịng hàng ngày, các khu
vực tiền sảnh và khu vực
công cộng; kiểm tra tình
trạng phịng, các thiết bị,
vật dụng, sản phẩm khác
trong phịng khi làm vệ
sinh; nhận và giao các dịch
vụ phục vụ khách, báo cho
bộ phận lễ tân các vấn đề
có liên quan; nắm được tình
hình khách th phịng.
Theo dõi, bảo trì thường
xuyên các thiết bị trong
khách sạn; sữa chữa các
công cụ, thiết bị khi có yêu
cầu của bộ phận khác; thực
hiện cơng việc trang trí sân
khấu, chuẩn bị âm thanh,


8
Bộ phận

Chức năng

An ninh

Đảm bảo an toàn cho khách tài
sản của khách sạn và khách
hàng, chịu trách nhiệm về an
ninh trong khách sạn.

Kinh doanh tiếp thị

Tìm kiếm khách hàng cho các bộ
phận khác như bộ phận buồng
phòng, bộ phận nhà hàng,...; mở
rộng thị trường, thu hút khách
hàng tiềm năng cho khách sạn.

Kế tốn – tài chính

Quyết định chiến lược về tài
chính; tìm nguồn vốn cho khách
sạn. Theo dõi quản lý thu, chi,
công nợ...

Nhân sự

Quản lý, tuyển dụng nhân sự.

Nhiệm vụ
ánh sáng cho hội trường khi
khách sạn có hội nghị, hội
thảo hoặc khi có u cầu.
Tuần tra, canh gác theo ca
ln ở tư thế sẵn sàng khi

gặp sự cố; trông giữ xe cho
khách và nhân viên các bộ
phận khác trong khách sạn;
hỗ trợ các bộ phận khác
trong khách sạn; hỗ trợ các
bộ phận khác hồn thành
nhiệm vụ.
Lên kế hoạch tìm kiếm
khách hàng; tiếp thị sản
phẩm; nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh;
thống kê, phân tích, đánh
giá hiệu quả kinh doanh của
khách sạn; khảo sát khách
hàng để góp ý với cấp trên
trong việc đổi mới, nâng
cấp dịch vụ hiệu quả.
Lập chứng từ trong việc
hình thành và sử dụng vốn;
lập chứng từ xác định kết
quả kinh doanh từng bộ
phận và toàn khách sạn; lập
báo cáo chính theo tháng,
quý, năm. Quản lý giám sát
thu, chi.
Tổ chức sắp xếp, cán bộ
nhân viên; ban hành các
quy chế làm việc; theo dõi
đánh giá nhân viên các bộ
phận và tiếp nhận ý kiến từ

cấp trên, quản lý trực tiếp
nhân viên.

Bảng 1.1. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
1.3 Hệ thống dịch vụ
1.3.1 Dịch vụ lưu trú


9
Khách sạn NEW SKY Đà Nẵng bao gồm 38 buồng, với 4 loại buồng
Loại buồng
Phòng Standard Double
Phòng Superior
Phòng Deluxe Double/Twin
Phòng Deluxe City View

Số buồng
20

Diện tích (m2)
16

Giá buồng (VND)
250.000 - 400.000

5
9
4

22

25
30

300.000 – 450.000
350.000 – 550.000
400.000 – 600.000

Bảng 1.2: Bảng hạng số lượng hạng buồng, giá buồng của khách sạn NEW SKY

 Phịng Standard Double

Hình 1.2: Phịng Standard Double

- Phịng Standard Double với thiết kế hiện đại, nội thất sang trọng và thiết bị hiện đại sẽ là một sử
lựa chọn phù hợp dành cho khách. Không gian mở kết hợp với ánh sáng tự nhiên xuyên qua lớp
kính được chia ra nhiều loại phịng có thể thấy được thành phố, tạo được cảm giác khác nhau cho

-

khách.
Diện tích: 16m2.


10
- Loại giường: 1 giường cỡ lớn
- Tiện nghi phòng bao gồm: Ti vi màn hình phẳng LCD, wifi miễn phí, phịng tắm, két an tồn, tủ
lạnh, máy pha trà và cà phê...
 Phịng Superior

Hình 1.3: Phịng Superior

- Là căn phòng cao cấp của khách sạn được thiết kế đầy tinh tế, không gian khá rộng kết hợp với ánh
sáng tự nhiên nhìn xun qua kính có thể thấy được biển đem lại sự gần gũi với thiên nhiên. Mỗi căn
đều có diện tích rộng có phịng ngủ và phịng khách mang đến cảm giác thoải mái. Đem lại sự hài

-

lịng nhất khi khám phá thành phố biển xình đẹp này.
Diện tích: 22m2.
Loại giường: 1 giường cỡ siêu lớn.
Tiện nghỉ: Tivi màng hình phẳng LCD, wifi miễn phí, két sắt, tủ lạnh, máy pha cà phê và trà,...

 Phòng Deluxe Double/Twin


11

Hình 1.4: Phịng Deluxe Double/Twin

- Căn hộ này được thiết kế theo hơi hướng hiện đại, mang lại một sự kết hợp hoàn hảo cho phong
cách về chỗ ở phù hợp cho gia đình. Có thiết kế rộng, khơng gian phù hợp cho doanh nhân đi

-

cơng tác thích cảm giác thoải mái.
Diện tích: 25m2.
Loại giường: 2 giường đơn hay 1 giường cỡ siêu lớn
Tiện nghi: Tivi màn hình phẳng LCD, phịng bếp, phịng tắm lớn, két sắt, wifi miễn phí, tủ lạnh,
máy pha cà phê và trà,...
 Phòng Deluxe City View

12

Hình 1.5: Phịng Deluxe City View
- Buồng Superior với thiết kế đương đại, nội thất sang trọng và trang thiết bị hiện đại sẽ
là một sự lựa chọn rất phù hợp dành cho du khách. Không gian mở kết hợp ánh sáng tự
nhiên xuyên qua lớp cửa kính tạo cảm giác nhẹ nhàng và n bình.
- Diện tích: 30m2.
- Loại giường: 1 giường cỡ lớn và 2 giường đơn
- Tiện nghi: Tivi màng hình phẳng LCD, wifi miễn phí, két sắt, tủ lạnh, máy pha cà phê
và trà,...

1.4. Đội ngũ lao động

- Tổng số nhân viên khách sạn: 27 nhân viên.
STT

TÊN BỘ

SỐ

GIỚI

PHẬN

LƯỢNG

TÍNH

TRÌNH ĐỘ CHUN MƠN

TRÌNH
ĐỘ

NHÂN

NGOẠI

VIÊN

NGỮ


13
PHỔ
THẠC ĐẠI

CAO TRUNG THƠNG

NAM NỮ
SĨ

1

Tiền sảnh
Buồng

2
3

4

phịng
Kỹ thuật
An ninh
Sale

5
6
7
8

marketing
Kế tốn
Nhân sự
Tổng

HỌC ĐẲNG

CẤP

TRUNG

4

1

3

0

4

0

0

HỌC
0

12

6

6

1

6

5

0

0

2
2

2

2

0
0

0
0

2
0

0
0

0
0

0
2

Anh
Anh

2

1

1

0

2

0

0

0

Anh

3
2
27

1
1
14

2
1
13

0
0
1

3
2
22

0
0
3

0
0
0

0
0
2

Anh
Anh

Anh
Anh

Bảng 1.3: Đội ngũ lao động của khách sạn NEW SKY

- Nhận xét:
+ Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy số lượng nhân viên khách sạn có sự ổn định đảm bảo nhân
viên cho từng bộ phận, từ đó phân chia số lượng cũng như phân công trở nên dễ dàng và hợp lý
hơn. Trong đó số lượng nhân viên bộ phận buồng chiếm cao nhất, bởi vì số lượng khách hàng
lưu trú tại khách sạn khá đông, nên cần số đủ số lượng nhân viên để giúp cho quá trình phục vụ
khách được chu đáo hơn.
+ Số lượng nhân viên nam và nhân viên nữ khơng có sự chênh lệch nhiều cụ thể là nam 14 còn nữ
là 13, nhằm đem lại sự cân bằng trong công việc để đảm bảo cho công tác phục vụ khách hàng
được một cách tốt nhất.

+ Về trình độ chun mơn, số lượng đại học chiếm đơng hơn. Điều đó giúp chất lượng phục vụ tại
khách sạn chuyên nghiệp hơn và không có sự chênh lệch q nhiều về trình độ chun môn của
nhân viên với nhau, giảm được công tác đào tạo trong quá trình tuyển dụng. Trình độ cao đẳng
chiếm số lượng thấp, tuy vậy phân bố của các nhân viên này được phân bổ tại các bộ phận khơng
địi hỏi tính chun mơn cao trong cơng việc.


14
+ Trong ngoại ngữ thì tiếng anh vẫn được chú trọng và được sử dụng chủ yếu đối với tất cả các bộ
phận trong khách sạn.
Tiểu kết chương 1
Trên đây là một số khái niệm tổng quan về khách sạn NEW SKY. Nó bao gồm về khái
niệm và định nghĩa về khách sạn những cái cần có trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cho
chúng ta cái nhìn tổng quát nhất về khách sạn.
Bên cạnh đó có một số dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn và một số tiêu chí
đánh giá nhằm phục vụ cho việc báo cáo kết quả thực tập và thực trạng tại chương tiếp theo.
Giám đốc bộ phận buồng phòng

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT
Quản lý buồng phịng
LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN NEW SKY
2.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng phòng

Quản lý buồng phòng

Nhân viên ca sáng,ca chiều

Tổ giặt là

15

Tổ trưởng

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ phận buồng phòng của khách sạn New Sky (nguồn nhân sự)

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

− Giám đốc bộ phận buồng phịng
− Giám đốc buồng quản lí tồn diện bộ phận buồng, phục vụ khách nghỉ tại khách
sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phịng ln ln sạch sẽ,
hài lịng khách. Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc
khách sạn về các công việc sau:
+ Là người đứng đầu bộ phận phải chịu mọi trách nhiệm trong buồng phòng, giúp
khách sạn hoạt động trơn chu, thực hiện tốt các chính sách, quy định và đạt được
mục tiêu của khách sạn giúp đạt được số dư lợi nhuận trong phạm vi mà mình
điều hành.


16
+ Là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn
một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo buồng khách luôn sạch sẽ tạo ra sự
hài lịng cho khách hàng.
+ Tìm hiểu được nhu cậu thị hiếu của khách hàng nhờ đó để cập nhật lên các kế
hoạch thu hút khách.
+ Đảm bảo tất cả phòng khách, phòng tiệc, các khu vực cơng cộng, các văn phịng
và xung quanh khách sạn ln ln sạch sẽ, ngăn nắp.
+ Kiểm tra các phịng khách và toa nhà thường xuyên, đảm bảo tất cả đồ gỗ, trang
thiết bị luôn sạch sẽ, được sửa chữa, bảo dưỡng kịp thời.

+ Kết hợp với lê tân và kỹ thuật bảo dưỡng, lập kế hoạch tổng vệ sinh, bảo dưỡng,
sửa chữa.
+ Đào tạo nhân viên theo các quy làm việc, tiến hành các buổi đào tạo, họp bàn về
các vấn đề và kế hoạch sắp tới, thông báo và phân công lao động.
+ Họp giám sát viên mỗi khi có tiệc, khách quan trọng đến và các sự kiện khách nếu
cần them sự hỗ trợ hoặc sự chuẩn bị đặc biệt khác.
+ Xây dựng các mục tiêu, ngân sách năm, phát triển các kế hoạch để thực hiện các
mục tiêu, so sánh các mục tiêu thực tế với các chỉ tiêu đã đề ra, đưa ra các điều
chỉnh nếu cần.
+ Kiểm soát và thống kê các trang thiết bị cần thiết của buồng phòng bị hỏng.
+ Báo cáo thống kê đồ vải, đồng phục và trình lên cấp trên.
+ Phối hợp với lễ tân trong việc chuyển phòng, tính tiền khách và các vấn đề khác
hoặc các yêu cầu liên quan đến việc lưu trú của khách và thanh tốn.
+ Đảm bảo đồ vải và đồng phục ln có sẵn theo yêu cầu.
+ Đảm bảo việc sắp xếp nhân lực chuẩn để đáp ứng được các yêu cầu làm vệ sinh
và các dịch vụ hàng ngày khác.
+ Chuẩn bị/duyệt các yêu cầu bảo dưỡng, nhận hàng, các báo cáo về phàn nàn của
khách và các thông báo nội bộ khác.
+ Làm nhận xét đánh giá tất cả các giám sát viên và các nhiệm vụ khác có thể giao
thêm.


17
− Quản lý/trợ lý giám đốc buồng phòng
− Quản lý/Trợ lý giám đốc là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lý các công
việc của bộ phận buồng, thực hiện các nhiệm vụ sau:
+ Thực hiện kế hoạch công tác của bộ phận, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng
mặt.

+ Tổ chức hợp các nhóm trưởng, các trưởng ca để bố trí, phân cơng cơng việc.

+ Kiểm tra tình hình chấp hành quy trình và tiêu chuẩn thao tác cơng việc, góp ý
kiến và đề ra biện pháp giải quyết các tồn tại, kịp thời báo cáo giám đốc.
+ Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi khách đến, giải quyết các yêu cầu khiếu nại
của khách.
+ Giúp giám đốc kiểm tra công tác vệ sinh khu vực giặt là và khu vực công cộng.
+ Thực hiện kế hoạch đào tạo của bộ phận, định kỳ đánh giá nhân viên và đề đạt ý
kiến thưởng phạt lên giám đốc.
+ Đơn đốc, kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ quy chế, xử lý đối với người vi
phạm, bố trí người trực ca và kiểm tra sự có mặt của người trực ca.
+ Kiểm tra tình hình hoạt động của máy móc thiết bị, đơn đốc việc bảo dưỡng và
sửa chữa cần thiết.
+ Phối hợp các công việc tại văn phòng bộ phận, giải quyết yêu cầu của khách và
khó khan của nhân viên.

+ Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản, kiểm soát giá thành, đề xuất mua sắm đồ dùng,
dụng cụ của bộ phận. Thực hiện các công việc khác cấp trên giao.
− Quản lý phục vụ buồng phòng
− Quản lý phục vụ buồng quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng, đảm bảo quá trình
phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt. Nhiệm vụ cụ thể:
+ Phân công công việc hàng ngày trước khi vào ca, kiểm tra trang phục, vệ sinh cá
nhân của nhân viên.
+ Điều phối nhân sự, kiểm tra công việc của nhân viên, đề nghị hưởng, phạt nhân
viên.


18
+ Nắm bắt tình hình khách, tình trạng buồng, kiểm tra và báo cáo hàng ngày cho
giám đốc bộ phận và bộ phận lễ tân.
+ Kiểm tra phòng khách đảm bảo đúng tiêu chuẩn trước khi khách đến.
+ Phối hợp với các bộ phận bảo vệ làm tốt công tác phòng cháy, ghi chép và báo

+
+
+
+

cáo kịp thời hiện tượng bất thường.
Lắng nghe và đáp ứng yêu cầu của khách, giải quyết phàn nàn của khách.
Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên, tổ chức kiểm kê hàng tháng.
Giám sát việc bàn giao chìa khóa.
Ghi nhật ký cơng việc, làm tốt công tác giao ca, định kỳ báo cáo lên giám đốc bộ

phận.
+ Kiểm tra tình hình thực hiện quy chế, quan tâm nhân viên, giải quyết mâu thuẫn
nếu có.
− Tổ trưởng buồng
+ Thực thi kế hoạch do trưởng bộ phận lập ra. Thay mặt trưởng bộ phận khi trưởng
bộ phận vắng mặt.
+ Đơn đốc, kiểm tra tình hình các nhân viên tuân thủ các quy định, điều lệ, xử lý đối
với người vi phạm.
+ Bố trí người trực cà và kiểm tra sự có mặt của người trực ca.
+ Tổ chức kiểm kê định kỳ các tài sản cố định, vật liệu dung hằng ngày của bộ phận
buồng để xin mua sắm bổ sung đồ dung, dụng cụ của bộ phận phục vụ buồng.
+ Phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết các yêu cầu đặc thù của khách và các
khó khan của nhân viên.
+ Kiểm tra công tác chuẩn bị buồng trước khi khách đến để báo cho bộ phận lễ tân.
− Nhân viên phục vụ buồng
− Là người làm vệ sinh các buồng khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn của khách sạn,
phục vụ khách với chất lượng tốt nhất.
+ Dọn vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn khách sạn.

+ Kiểm tra, sắp xếp đồ đạc, tiện nghi trong buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn.
+ Báo cáo đồ thất lạc tìm thấy, báo cáo thiết bị hư hỏng cần sửa chữa.
+ Bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất.
+ Bảo quản và giao nhận chìa khóa đúng quy trình.
+ Bảo quản và sắp xếp xe đẩy, làm tốt công tác bàn giao ca.


19
+ Làm vệ sinh khu vực công cộng: hành lang, lối đi, lối cầu thang thoát hiểm.
+ Phân loại rác, mang đồ vải bẩn đi giặt.
+ Phục vụ khách trong thời gian lưu trú: xử lý đồ giặt là của khách, bổ sung đồ uống
trong minibar hàng ngày, đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý
các trường hợp khẩn cấp.

+ Làm tốt cơng tác phịng cháy, đảm bảo an toàn cho khách và tài sản trong khu vực
mình phụ trách.
− Tổ giặt là
− Khái quát công việc: Thực hiện kiểm đếm, phân loại, cấp phát các đồ dung bằng vải, tổ
chức giặt là đồng phục của nhân viên và công tác dịch vụ giặt là cho khách. Nhiệm vụ:
+ Kiểm đếm đồ dùng bằng vải bị ố bẩn, phân loại sau khi giặt là.
+ Thu, phát, đổi đồ dùng bằng vải trong phòng nghỉ của khách.
+ Đổi đồng phục cho nhân viên. Thống kê đồng phục, đồ vải bị sờn rách, kiểm kê
định kỳ đồ vải.
+ Chấp hành quy định về giao nhận quần áo của khách, đảm bảo chất lượng dịch vụ
giặt là áo quần cho khách và thực hiện cơng việc thanh tốn tiền dịch vụ giặt là.
+ Làm tốt công tác vệ sinh và phòng cháy kho cất giữ đồ dùng bằng vải. Chấp hành
quy chế, điều lệ khách sạn, đoàn kết, hợp tác với các nhân viên khác.
2.2 Báo cáo về quá trình thực tập tại khách sạn
Trong suốt quá trình thời gian được thực tập làm việc tại khách sạn, tôi đã được học
hỏi và tiếp thu được nhiều thứ mới. Môi trường làm việc giúp cho tôi được rèn luyện phát triển

bản thân hơn, được hiểu rõ hơn về bộ phận buồng cũng như công việc ở đây. Tôi thường xuyên
được các anh chị ở đây giúp đỡ, khắc phục các thiếu sót ở bản thân, tránh được rủi ro cho công
việc tôi sau này và giúp tôi trưởng thành hơn.


20
Tuần

Công việc

1

Nhận việc
và bắt đầu
làm quen
với
công
việc được
giao. Quan
sát và làm
quen
với
cách phục
vụ và Setup
tại
phòng.
Nhận
nhiệm vụ
hỗ
trợ

chuẩn bị:
Nhận báo
cáo
làm
phòng và
họp đầu giờ
cùng giám
sát viên, hỗ
trợ
nhận
chìa khóa,
các thiết bị,
dụng
cụ
cần thiết.
Quan sát và
thực hành
vệ sinh nhà
tắm và lau
chùi phòng
ngủ.

2

3

4

5

Quan sát và
thực hành
vệ sinh nhà
tắm và lau
chùi phòng
ngủ.
Quan sát và
thực hành
vệ sinh nhà
tắm và lau

Kiến thức
Các quy trình về
phục vụ buồng
phịng thì đều
đầy đủ tất cả các
bước. Quy trình
về
chuẩn
bị
phịng như nhận
báo cáo phịng,
nhận chìa khóa,
thiết bị, dụng
cụ ... gần như là
thực hiện đúng
quy trình. Tuy
nhiên, Các quá
trình hầu như là
đơn giản hơn so

với những gì đã
học. Ngồi ra,
việc thực hành
giúp tơi nâng cao
thêm nhiều kiến
thức thực tiễn.
Giúp tơi biết
được nhiều hơn
về phục vụ quy
trình phục vụ
buồng của khách
sạn nắm rõ được
hơn về quy trình
tại khách sạn
New Sky.

Kết quả thu được
Kỹ năng
Ngoại ngữ
Tiếp thu thêm Trình độ ngoại
nhiều kiến thức ngữ của tôi
về kỹ năng phục được nâng cao
vụ khách, với vị hơn, nhờ sự chỉ
trí thực tập đa dẫn của các
số tôi chỉ được giám sát và
sắp xếp ở vị trí đồng
nghiệp
nhân viên hỗ trợ trong ca. Vì tần
làm
buồng, xuất sử dụng

nhưng sự thay tiếng anh khá
đổi luân phiên nhiều
trong
được thực hành, khách sạn. . Đối
trong ca của các tượng
khách
giám sát đã cho quốc tế ở khách
tôi cơ hội tiếp sạn New Sky đa
xúc khách hàng, số là khách Hàn
nó giúp tơi Quốc và Trung
mạnh dạn hơn Quốc . Vì vậy
trong giao tiếp, ngồi
tiếng
làm tăng sự dạn quốc ngữ là
dĩ trong cách tiếng anh thì tơi
phục vụ để nắm cũng được biết
bắt và hiểu hơn một ít tiếng Hàn
về thông tin và Quốc và tiếng
tâm lý của Trung Quốc cơ
khách hàng.
bản để góp phần
... Ngồi ra, kỹ vào việc phục
năng làm việc vụ khách hiệu
nhóm cũng là quả tốt hơn và
điều quan trọng, chuyên nghiệp
điều này giúp hơn. Giúp ích
hỗ trợ lẫn nhau hơn cho bản
trong quá trình thân sau này.
phục vụ khách
tại khách sạn.

Thái độ
Giao
tiếp,
phục
vụ
khách hàng
với thái độ
nhiệt
tình,
niềm nở, cố
gắng
giải
quyết tất cả
những
yêu
cầu của khách
một cách tốt
nhất. Không
để cho khách
hàng
phàn
nàn làm ảnh
hưởng đến bộ
mặt công việc
kinh doanh
của
khách
sạn.
Trong

q
trình
làm
việc, thái độ
làm việc là
điều cần thiết
đối với mỗi
nhân
viên.
Ln
ln
mỉm cười khi
gặp
khách,
ln
chào
khách mọi lúc
mọi nơi tạo
được
hình
ảnh đẹp của
khách sạn đến
khách hàng.


21
Tuần

6

Công việc

Kiến thức

Kết quả thu được
Kỹ năng
Ngoại ngữ

Thái độ

chùi, set-up
các
dụng
cụ, minibar
trong phòng
ngủ.
Quan sát và
thực hành
trải
ga
giường.
Bảng 2.1: Báo cáo về quá trình thực tập tại khách sạn New Sky

 Kết luận:
- Trong quá trình được thực tập tại khách sạn New Sky tôi nhận thấy rằng, bản thân được học
tập biết thêm nhiều thứ tại đây, so với trong quá trình học và việc thực hành ở đây không
giống nhau về quy trình nên việc vận dụng rất ít. Cụ thể như là quy trình phục vụ, dọn dẹp,...
Nhờ vậy, để thành cơng trong cơng việc thì ngồi việc học lý thuyết chun mơn thơi vẫn
chưa đủ mà cịn phải biết vận dụng những kiến thức đã học đó vào thực tế và áp dụng chúng
tùy theo từng hoàn cảnh một cách linh động chứ không cứng nhắc, thực dụng.

- Tôi khơng chỉ có cơ hội được vận dụng những kĩ năng, kiến thức đã học từ trường lớp vào
thực tiễn mà học hỏi được nhiều kỹ năng quá trình phục vụ khách, nâng cao được kỹ năng
giao tiếp với khách và trình độ ngoại ngữ. Đợt thực tập vừa qua đã cho tôi những kinh nghiệm
nghề nghiệp cho bản thân để không phải bỡ ngỡ cho công việc sau này.
- Thực hiện tốt nội quy của cơ quan thực tập. Đi làm đúng giờ, ăn mặc đúng tác phong, nghiêm
chỉnh. Chú ý cách ứng xử và hành vi đúng mực với các anh chị nhân viên trong khách sạn.
- Vận dụng những kiến thức đã học ở trường vào công việc thực tiễn. Cố gắng học hỏi những
kinh nghiệm và tiếp thu ý kiến từ nhân viên bộ phận Buồng.
- Hồn thành tốt những cơng việc được giao, khơng lơ là, chủ quan trong giờ làm việc.
- Giao tiếp, phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, cố gắng giải quyết tất cả những
yêu cầu của khách. Không để cho khách phàn nàn làm ảnh hưởng đến công việc kinh doanh


22
của nhà hàng.
- Từ khoảng thời gian thực tập như vậy cịn giúp tơi hiểu rõ bản thân nên làm gì và khơng nên làm
gì trong q trình phục vụ. Tập cho tơi tính nhẫn nại, khơng được nóng nảy, cần cù trong cơng
việc và ln có thái độ ơn hịa, ân cần và ln biết nở nụ cười với khách. Tơi ln cố gắng nhìn và
học hỏi những anh chị đi trước để hoàn thiện bản thân hơn.
2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ buồng phòng tại khách sạn New Sky
2.3.1 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng tại khách
sạn New Sky
2.3.1.1 Đội ngũ lao động

S
tt
1
2

3

4
5
9
13

Tên bộ phận

Giám đốc bộ
phận buồng
phòng
Quản lý/Trợ
lý giám đốc
bộ phận
buồng phòng
Quản lý
buồng phòng
Tổ trưởng
Nhân viên
buồng phòng
Tổ giặt là
Tổng số

Giới tính

Trình độ
ngoại ngữ

Trình độ chun mơn

Số

lượng
nhân
viên

Na
m

Nữ

Thạ
c sĩ

1

1

0

1

Đạ
i
họ
c
1

1

0

1

0

1

1

0

2
5

1
3

2
12

0
6

0

Phổ
thơng
trung
học
0

Anh

0

0

0

Anh

1

0

0

0

Anh

0
0

2
2

0
3

0

0

0
0

Anh
Anh

0
1

0
6

2
5

0
0

0
0

Anh

Cao
đẳng

Trung
cấp

0

1

0

1
2
2
6

Bảng 2.2: Đội ngũ nhân viên buồng phòng khách sạn New Sky

 Nhận xét:
Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng:

− Về đội ngũ nhân viên tổng số nhân viên buồng phòng là 12 trong đó số nhân viên được chia
đồng với nhau. Đối với số lượng nhân viên tương đối ổn định đủ để phục vụ cho những thời


23
điểm mà khách sạn có cơng suất đáp ứng phịng trung bình nhưng mà tuy nhiên trong những thời
điểm mà cao vụ ví dụ như là thời điểm dịp lễ tết, hè hay là nhà hàng phải đón những đồn khách
lớn thì số lượng nhân viên này khơng đủ đáp ứng đủ được nhu cầu của khách.
− Cơ cấu giới tính nam chiếm 6 nữ chiếm 6 thì trong đó nhân viên nam cân đối với nhân viên nữ
nên khá là khó khăn nếu khách đơng. Vì đa số nam có sức khỏe, cần cù và chăm chỉ hơn trong
cơng việc. Và việc cần có thêm nhân viên nam nhiều hơn giúp cho những công việc cần dùng
sức nhiều chở nên dễ dàng như là bưng bê giường, ghép giường,...
− Trong trình độ chun mơn, bộ phận buồng của khách sạn có số lượng nhân viên tương đối ổn

định, đa phần trình độ đều ở mức đại học nên đã nắm rõ được quy trình phục vụ tại khách sạn.
Tuy nhiên vẫn có những bạn có trình cao đẳng nên cần phải đào tạo chun mơn thêm.
− Về trình độ ngoại ngữ đa số các bộ phận đều biết tiếng anh nên có thể dễ dàng giao tiếp với
khách nước ngồi, nhưng một số ít nhân viên cũng cịn yếu tiếng anh trong quá trình phục vụ tại
khách sạn.
2.3.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật được xem là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ buồng phòng. Nên vậy, khách sạn New Sky đã chú trọng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết
bị hiện đại, nhằm mang đến cho sự trải nghiệm và sự hài lịng tốt nhất có thể. Cụ thể như sau:

Tên trang thiết bị trong phòng

Số lượng

Giường ngủ
Tap đầu giường ( Bàn đầu giường)
Tủ để quần áo
Bàn và ghế ngồi làm việc

40 cái
39 cái
39 cái
40 bộ

Tủ để minibar

40 cái

Hiện trạng sử dụng
Tốt

Cần thay thế
X
X
X
X
X


24
Tên trang thiết bị trong phòng

Số lượng

Hiện trạng sử dụng
Tốt
Cần thay thế

Tủ lạnh

40 cái

X

Giá để hành lý
Ga trải giường, gối, chăn
Màng che cửa
Điện thoại
Mấy sấy
Hệ thống đèn: đèn bàn, đèn phòng, đèn đầu

40 cái
50 bộ
40 cái
42 cái
40 cái

X
X
X
X
X

120 cái

X

Máy điều hịa

42 cái

X

Ti vi

39 cái

X

uống trà, phíc nước, ly uống nước, gạt tàn

35 bộ

X

thuốc lá
Sọt đựng rác
Chậu rửa mặt (Lavabo)
Bồn cầu có nắp
Vịi tắm hoa sen di động và vịi nước nóng

45 cái
40 cái
40 cái

X
X
X

40 bộ

X

40 cái
40 cái
45 bộ

X
X
X

40 bộ

X

40 bộ

X

giường

Các đồ sành sứ, thủy tinh như: Bộ ấm chén

lạnh
Gương ( trên Lavabo)
Giá treo, móc treo khăn và quần áo
Áo chồng tắm và khăn tắm
Các dụng cụ vệ sinh như: Xà phòng, kem đánh
răng, bàn chải và cốc đánh răng.
Hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn vệ sinh.

Tên trang thiết bị nhân viên sử dụng
Máy hút bụi
Chổi quét

Số lượng
10 cái
40 cái

Hiện trạng sử dụng
Tốt

Cần thay thế
X
X
X


25
Tên trang thiết bị nhân viên sử dụng

Số lượng

Hiện trạng sử dụng
Tốt
Cần thay thế
X

Xe đẩy

15 cái

Bàn chải, đồ cọ rửa

40 bộ

X

35 bộ
120 cái
30 cái
12 bình các

X
X
X

Cây lau sàn + dụng cụ vắt dẻ lau
Các loại khăn vệ sinh
Dụng cụ hốt rác
Các dung dịch tẩy rửa, vệ sinh
Găng tay
Biển báo sàn trơn trượt, biển báo “Không làm

X
loại
50 cái

X

40 cái

X

phiền”

Bảng 2.3: Trang thiết bị tại khách sạn New Sky

 Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy:

− Nhìn chung, khách sạn có đầy đủ trang thiết bị giường, bàn ghế, tiện nghi và trang thiệt bị. Nhìn

trên bảng thống kê, có thể thấy đa số các trang thiết bị đều còn sử dụng khá tốt vì ở đây quá trình
bảo trì, bảo dưỡng đều diễn ra thường xuyên nên hạn chế được việc hư hỏng trang thiết bị. Bên
cạnh đó một số vật dụng bằng vải, điện như: máy điều hòa, ấm nước… qua một thời gian dài sử
dụng chắc chắn sẽ xảy ra một số sự cố có thể do nhân viên bảo quản sơ xài hay do khách cố ý
làm hư hỏng khiến cho số lượng những vật dụng này hao hụt tương đối nhiều.
− Điều hòa vào dịp cao điểm phục vụ đông khách hoạt động quá công sức nên đơi lúc có vài cái
điều hịa hư gây khó chịu cho khách.

− Số lượng dụng cụ đủ để phục vụ, tuy nhiên còn vài dụng cụ bị hư hỏng do qua thời gian dài hoạt
động sẽ xảy ra trầy xước, vỡ, nứt mẻ, hư hỏng có thể do nhân viên sơ ý hay khách làm gây nên,
khiến cho những dụng cụ này ngày càng hao hụt khá nhiều. Đồng thời, các loại dụng cụ bằng gỗ