Biện pháp nâng cao Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Tin học Nước Việt

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................3
PHẦN 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG (CRM)................................................................................................................5
1.1. Khách hàng..................................................................................................5
1.1.1. Khái niệm.............................................................................................................5
1.1.2. Phân loại khách hàng...........................................................................................6
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng..........................................................................9

1.2. Chăm sóc Khách hàng (CSKH)................................................................10
1.2.1. Khái niệm Chăm sóc khách hàng.......................................................................10
1.2.2. Nguyên tắc Chăm sóc khách hàng.....................................................................12
1.2.3. Tầm quan trọng của cơng tác Chăm sóc Khách hàng........................................13
1.2.4. Quan hệ Khách hàng..........................................................................................14

1.3. Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM)....................................................15
1.3.1. Khái niệm CRM.................................................................................................15
1.3.2. Nguyên tắc quan trọng khi thực hiện CRM.......................................................16
1.3.3. Ý nghĩa của cơng tác CRM................................................................................18

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TIN HỌC
NƯỚC VIỆT................................................................................................................20
2.1. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tin học
Nước Việt.......................................................................................................................20
2.1.1. Tổng quan về q trình hình thành phát triển của Cơng ty................................20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Cơng ty...............................................................................22
2.1.3. Phân tích Mơi trường Marketing........................................................................24
2.1.4. Tình hình sử dụng nguồn lực của Cơng ty.........................................................32

2.2. Thực trạng công tác CRM tại công ty TNHH Tin học Nước Việt..........36

2.2.1. Phân tích thực trạng CRM tại Cơng ty...............................................................36
2.2.2. Đánh giá thực trạng CRM tại Công ty...............................................................43

PHẦN 3: BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TIN HỌC NƯỚC VIỆT.........................44
3.1. Cơ sở xây dựng các biện pháp..................................................................44
3.1.1. Mục tiêu kinh doanh của Công ty......................................................................44
3.1.2. Thị trường mục tiêu của Công ty.......................................................................45

3.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao công tác CRM....................................48
3.2.1. Xây dựng chiến lược CRM và ứng dụng phần mềm CRM vào Cơng ty...........48
3.2.2. Nâng cao Văn hóa dịch vụ Khách hàng – Lấy khách hàng làm trọng tâm........55
3.2.3. Nâng cao cơng tác Chăm sóc, Quản lý Khách hàng tại Công ty.......................57
3.2.4. Nâng cao công tác Quản lý Khiếu nại của Khách hàng.....................................62
3.2.5. Tổ chức kiểm tra Mức độ hài lòng của Khách hàng..........................................65


3.3. Dự đoán hiệu quả của các biện pháp........................................................70
3.3.1. Dự trù kinh phí đầu tư cho các biện pháp..........................................................70
3.3.2. Dự đoán hiệu quả mang lại................................................................................71

KẾT LUẬN......................................................................................................72
PHỤ LỤC........................................................................................................73
1. Kế hoạch thực hiện CRM tại Công ty Nước Việt......................................73
2. Bảng mô tả cơng việc của Trưởng phịng Quản lý khách hàng................74

TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................76
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP......................................................77
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN...........................................78

HÌNH VÀ BẢNG BIỂU
Hình 2-1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức cơng ty Nước Việt.....................................22
Hình 2-2: Biểu đồ cơ câu lao động theo trình độ tại Cơng ty Nước Việt. .33
Hình 2-3: Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn của cơng ty Nước Việt trong 3 năm 2006,
2007 và 2008................................................................................................................33
Hình 2-4: Biểu đồ cơ cấu Tài sản công ty Nước Việt trong 3 năm 2006, 2007 và
2008..............................................................................................................................33
Hình 2-5: Sơ đồ Quy trình xử lý khiếu nại của Cơng ty.............................39
Hình 2-6: Biểu đồ đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Cơng ty Nước Việt
.......................................................................................................................................42
Hình 3-7: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty khi thành lập Bộ phận Quản lý khách
hàng .............................................................................................................................59
Hình 3-8: Quy trình quản lý khiếu nại của Cơng ty...................................64
Bảng 2-1: Một số gói thầu do Cơng ty Nước Việt thực hiện......................29
Bảng 2-2: Cơ cấu nhân lực của Công ty Nước Việt trong 3 năm 2007 – 2009
.......................................................................................................................................33
Bảng 2-3: Bảng cân đối kế tốn của Cơng ty Nước Việt trong 3 năm 2006, 2007
và 2008..........................................................................................................................33
Bảng 2-4: Bảng Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Nước Việt
.......................................................................................................................................34
Bảng 2-5: Các thơng số phân tích tình hình kinh doanh của Công ty Nước Việt
.......................................................................................................................................36
Bảng 2-6: Bảng so sánh tính năng của phần mềm CRM và kế tốn........37
Bảng 2-7: Số nhân viên có biết về thuật ngữ CRM.....................................40
Bảng 2-8: Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Công ty Nước Việt
.......................................................................................................................................42
Bảng 2-9: Nguyên nhân Khách hàng chưa tốt về đánh giá dịch vụ Công ty Nước
Việt................................................................................................................................42
Bảng 3-10: Doanh thu bán hàng của Công ty qua các năm 2006, 2007 và 2008

.......................................................................................................................................45
Bảng 3-11: Dự trù kinh phí đầu tư cho các biện pháp nâng cao CRM....70


Bảng 3-12: Bảng dự đoán kết quả kinh doanh của Công ty Nước Việt khi áp
dụng CRM....................................................................................................................71


Khóa luận tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
Trong thế giới thương mại cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc giữ được
lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vơ cùng quan trọng. Cũng
chính vì sự cạnh tranh khốc liệt đó mà chi phí để tìm một khách hàng mới trở nên lớn
hơn (một cuộc điều tra cho thấy chi phí giữ một khách hàng trung thành chỉ mất 20%
so với 80% chi phí nếu như thuyết phục một khách hàng mới), vì vậy mỗi khách hàng
đang có hiện tại thực sự là mà một tài sản vô cùng quan trọng đối với mỗi cơng ty.
Thêm vào đó, khi số lượng và chất lượng khách hàng của Công ty tăng lên thì
chi phí cho việc duy trì, quản lý với khách hàng cũng sẽ tăng theo, do đó việc quản lý
khách hàng một cách hợp lý và sẽ đóng vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao
hiệu quả kinh doanh và tiết kiệm chi phí.
Khơng nằm ngồi những nhận định trên, hoạt động trong lĩnh vực tin học,
cơng nghệ thơng tin - lĩnh vực có thể được xem là đang có áp lực cạnh tranh rất lớn
trên thị trường Đà Nẵng trong thời gian gần đây - thì việc duy trì lượng khách hàng
hiện có và phát triển Cơng ty TNHH Tin học Nước Việt đóng vai trị vơ cùng quan
trọng trong việc duy trì hoạt động và phát triển.
Ngoài ra, với sự đa dạng về sản phẩm và dịch vụ cung cấp, khách hàng của
Nước Việt cũng đa dạng theo, do đó việc thống kê, quản lý khách hàng cũng được
xem là một vấn đề quan trọng giúp Nước Việt có thể phân loại, xác định rõ đâu là
khách hàng thực sự của mình để có thể đưa ra những biện pháp, chính sách ứng xử

phù hợp và kịp thời để duy trì những khách hàng đó, cũng như thu hút những nhóm
khách hàng khác thành những khách hàng mục tiêu của công ty trong tương lai.
Qua quá trình tìm hiểu và tham khảo ý kiến về giải pháp cho các vấn đề nêu
trên của Công ty TNHH Tin học Nước Việt thì nâng cao cơng tác quản trị quan hệ
khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) được xem là một giải
pháp phù hợp bởi kết quả của CRM là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và
tỷ lệ khách hàng lưu lại, bảo đảm rằng danh tiếng của công ty trên thương trường tiếp
tục phát triển; Tăng nguồn lợi nhuận nhờ vào việc chú trọng vào những khách hàng
có tiềm năng mang lại lợi nhuận nhiều nhất và hợp tác với những khách hàng ít mang
lại lợi nhuận bằng những phương pháp tiết kiệm chi phí nhất; Làm tăng giá trị của
những khách hàng hiện tại và giảm chi phí cho việc hỗ trợ và phục vụ họ, từ đó làm
tăng hiệu quả chung và giảm chi phí bán hàng.

SVTH: Lê Thanh Hồng Viên – B13QTHTrang 3


Khóa luận tốt nghiệp
Việc CRM được nhắc đến ngày càng nhiều hiện nay thì CRM có thể được xem
như là xu hướng marketing hiện đại khi các doanh nghiệp đang có chiều hướng phát
triển quản trị quan hệ khách hàng để đạt được mong muốn của mình thay vì tập trung
vào tăng doanh số bán hàng như trước đây.
Chính vì những ưu điểm của CRM và tính phù hợp của chúng đối với tình hình
kinh doanh hiện tại của Cơng thy TNHH Nước Việt mà tên đề tài được chọn là:
“Biện pháp nâng cao Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Tin học
Nước Việt”.
Do những hạn chế về kiến thức cũng như tài liệu tham khảo đối với đối với
một vấn đề được xem là khá mới như CRM nên bài luận chắc chắn sẽ không tránh
khỏi những sai xót, rất mong nhận được sự thơng cảm và đóng góp ý kiến của Q
Thầy, Cơ để bài luận được hồn thiện hơn và mang tính thực tiễn hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện
Lê Thanh Hoàng Viên

SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 4


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 1:LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
1.1.Khách hàng
1.1.1. Khái niệm
Có nhiều định nghĩa về khách hàng, nhưng theo nghĩa rộng khách hàng được
định nghĩa như sau:
- Khách hàng có thể là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh
phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có
thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
Theo những cách định nghĩa như vậy, khách hàng không nhất thiết phải là
những người mua hàng hoá, dịch vụ mà họ có thể là các tổ chức, các nhà đầu tư, các
nhà quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi
lợi nhuận cũng có khách hàng dù mục đích của họ không nhắm vào lợi nhuận và thực
sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào.
Trong nội bộ doanh nghiệp vẫn tồn tại một loại khách hàng, đó chính là khách
hàng nội bộ. Đó chính là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân
viên đều cần đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hồn thành cơng việc của
mình và vì vậy, mọi người trở thành khách hàng của nhau. Đối với mỗi doanh nghiệp
thì khách hàng nội bộ sẽ ít nhiều khác nhau nhưng bao giờ cũng có:
- Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên).
- Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hoá nào đó (nội bộ cơng ty)

- Những người cần sự hợp tác với nhau.
Đối với khách hàng nội bộ, dù họ có thể khơng chi tiền trực tiếp nhưng nếu
khơng đáp ứng nhu cầu của họ thì sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của doanh
nghiệp. Cũng theo định nghĩa trên, khách hàng cũng bao gồm cả những cá nhân và tổ
chức có thể gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Khách hàng khơng cịn chỉ là những khách hàng hiện tại của công ty nữa, mà cũng đã
được mở rộng đến những khách hàng tiềm năng (khách hàng trong tương lai).
Công ty có cả khách hàng trực tiếp (những người trao tiền hoặc hàng để đổi
lấy sản phẩm hay dịch vụ của công ty) và cả khách hàng gián tiếp (những người nhận
sản phẩm của cơng ty từ những trung gian).
Tóm lại, khái niệm khách hàng cần phải được hiểu một cách chính xác và đầy
đủ theo nghĩa rộng chứ khơng phải đơn thuần chỉ là những người chi tiền để mua sản
SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 5


Khóa luận tốt nghiệp
phẩm của cơng ty. Mỗi cơng ty sẽ có những khách hàng khác nhau nhưng dù là cơng
ty nào đi nữa thì khách hàng vẫn ln vơ cùng quan trọng do đó họ cần được phục
vụ, chăm sóc một cách tận tình, chu đáo. Để có thể phục vụ khách hàng bên ngồi
một cách chu đáo thì cơng tác chăm sóc khách hàng nội bộ cần phải thực hiện tốt.
1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.2.1.

Ý nghĩa của việc phân loại khách hàng

Việc phân loại khách hàng sẽ giúp cơng ty:
- Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho
cơng ty;
- Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua
sản phẩm và dịch vụ của công ty;

- Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp;
- Xây đựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách
phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu
của họ;
- Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty;
- Tạo được lợi thế cạnh tranh trong những thị phần cụ thể;
- Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan;
- Xác định những loại sản phẩm mới;
- Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng;
- Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chịu,
thậm chí mức giá cao có lợi cho doanh nghiệp trong một số trường hợp;
- Phân loại khách hàng thơng qua các nhân tố như vị trí địa lý, loại hình và quy
mơ doanh nghiệp, phong cách người tiêu dùng, thái độ và hành vi tiêu dùng;
1.1.2.2.

Một số tiêu chí nhằm phân loại khách hàng

Có nhiều cách để phân loại khách hàng, tùy thuộc vào tính chất và tình hình
hoạt động của từng cơng ty mà mỗi cơng ty có thể phân loại khách hàng theo những
cách khác nhau sao cho việc kinh doanh được thuận lợi.
a.Theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty
Khách hàng siêu cấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan
hệ trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để

SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 6


Khóa luận tốt nghiệp
xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được
gọi là khách hàng siêu cấp.

Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách
hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có
thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng
khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế
địi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trơng rộng để
nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác
trong tương lai.
Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa.
Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn
nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.
Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ.
Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách
hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. Đây là
loại khách hàng khơng có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn
thì họ khơng chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình
thường.
Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vịng một năm trở lại đây
khơng đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hố
hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh
nghiệp.
Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng
mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có
nhu cầu mua hàng hố của doanh nghiệp, ví dụ : những khách hàng đã hỏi giá và
thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp
b.Theo tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng
- Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân
- Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và
người tiêu dùng cuối cùng.
- Khách hàng là doanh nghiệp mơ hình lớn, vừa và nhỏ.
- Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà

nước cấp trung ương, địa phương.
c.Theo mối quan hệ của khách hàng với cơng ty.

SVTH: Lê Thanh Hồng Viên – B13QTHTrang 7


Khóa luận tốt nghiệp
Ở những cơng ty khác nhau thì mối quan hệ giữa khách hàng và công ty cũng
sẽ khác nhau. Đối với những công ty bán lẻ, khách hàng thường được phân chia
thành 5 dạng chính:
- Các khách hàng trung thành (Loyal Customers): đại diện cho không quá 20%
tổng số khách hàng, nhưng chiếm tới trên 50% doanh số bán hàng.
- Các khách hàng hạ giá (Discount Customers): ghé thăm cửa hàng thường
xuyên, nhưng các quyết định mua sắm của họ dựa trên mức độ hạ giá sản
phẩm, dịch vụ.
- Các khách hàng bốc đồng (Impulse Customers): không mua sắm những sản
phẩm cụ thể trên danh sách cần mua của họ, nhưng họ đến cửa hàng theo
những ý định bất chợt. Họ sẽ mua sắm những gì họ cảm thấy thích.
- Các khách hàng dựa trên nhu cầu (Need-Based Customers): có những mục
đích mua sắm cụ thể đối với các sản phẩm riêng biệt.
- Các khách hàng lang thang (Wandering Customers): khơng có một nhu cầu
cụ thể hay mong muốn trong đầu khi đến cửa hàng. Đúng hơn, họ mong
muốn một cảm giác của sự trải nghiệm hay cộng đồng.
Với kinh doanh bán lẻ, nếu muốn tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, doanh
nghiệp cần đặt trọng tâm các nỗ lực vào những Khách hàng trung thành, và thiết kế
cửa hàng nhằm thúc đẩy những Khách hàng bốc đồng. Còn ba dạng khách hàng khác
mặc dù cũng đại diện cho một phân đoạn thị trường cụ thể của doanh nghiệp nhưng
nếu đặt quá nhiều trọng tâm vào họ, các nguồn lực của doanh nghiệp rất dễ bị lạc
hướng.
d.Theo mức độ so sánh (Philip Kotler)

Theo Philip Kotler, một công ty nên chia khách hàng mình thành những nhóm
như sau:
- Nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận cao nhất (Most Profitable Customers –
MPCs): là nhóm khách hàng cần nhận được sự chú ý tại thời điểm hiện tại
cao nhất.
- Nhóm khách hàng có khả năng phát triển cao nhất (Most Growable
Customers – MGCs): là những khách hàng cần nhận được sự quan tâm lâu
dài nhất.
- Nhóm khách hàng dễ bị tổn thương nhất (Most Vulnerable Customers –
MVCs): là những khách hàng cần sự can thiệp từ rất sớm nhằm hạn chế sự
suy giảm.

SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 8


Khóa luận tốt nghiệp
- Nhóm khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers – MTCs): là
những khách hàng không mang lại lợi nhuận hoặc lợi nhuận mà họ mang lại
không đủ bù đắp chi phí cho những phiền hà mà họ gây ra. Một số khách
hàng thuộc nhóm này nên bị “sa thải”. Tuy nhiên, trước khi sa thải họ, hãy
cho họ một cơ hội để định hình lại bằng cách nâng mức phí/hoặc giảm dịch
vụ cho họ. Nếu họ ở lại, lúc này họ sẽ tạo ra lợi nhuận, nếu họ đi, họ sẽ làm
những đối thủ cạnh tranh của mình phải chảy máu.
Nói tóm lại, việc phân loại khách hàng một cách phù hợp đóng vai trị vơ cùng
quan trọng đối với công ty. Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ
vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng của doanh nghiệp để đưa ra quyết
định đúng đắn đủ để thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh
nghiệp.
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng
Một điều ngắn gọn để nói lên tầm quan trọng của khách hàng đó chính là:

Khách hàng là yếu tố cốt yếu để một doanh nghiệp tồn tại.
Chúng ta đang sống trong nền kinh tế khách hàng nơi khách hàng chính là vua.
Đó chính là kết quả của việc sản xuất quá tải. Hiện nay điều đang thiếu khơng phải là
hàng hóa mà chính là khách hàng. Các công ty cần phải học cách làm thế nào để
chuyển từ một công ty tập trung vào lợi nhuận (profit-making-focus) sang một công
ty tập trung vào sở hữu khách hàng (customer-owning-focus). Các công ty cần phải
thức tỉnh và nhận ra một điều rằng họ đã có một người chủ mới, đó chính là khách
hàng. Nếu nhân viên trong một công ty không đang nghĩ đến khách hàng, thì họ
khơng thực sự đang suy nghĩ. Nếu họ khơng trực tiếp phục vụ khách hàng, thì họ nên
tìm và phục vụ một khách hàng nào đó. Nếu họ khơng quan tâm đến khách hàng của
mình, thì người khác sẽ chăm sóc tới khách hàng của họ. Điều đó cho thấy rằng,
khách hàng là một điều quý báu mà tất cả các cơng ty đều khao khát có được.
Các cơng ty phải nhìn nhận khách hàng như là một tài sản tài chính cần được
quản lý và tối ưu hóa giống như những tài sản khác. Tom Peter (một nhà văn chuyên
viết về những đề tài quản trị kinh tế nổi tiếng người Mỹ) xem khách hàng như là một
“appreciating asset” (tạm dịch là: tài sản làm gia tăng giá trị hoặc tài sản biết đánh
giá). Đấy là những tài sản quan trọng nhất của công ty và giá trị của nó chưa từng
được tìm thấy trong kho sách của công ty.
Nhận biết được giá trị của tài sản này sẽ giúp cơng ty thiết kế lại tồn bộ hệ
thống marketing trước việc nắm bắt thị phần khách hàng (Customer Share) và giá trị
lâu dài cho khách hàng (Customer lifetime value) thông qua danh mục đầu tư sản
phẩm/dịch vụ và chiến lược thương hiệu.

SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 9


Khóa luận tốt nghiệp
Khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng đến việc thành bại của một công ty.
Peter Drucker (chuyên gia hàng đầu về tư vấn quản trị hiện đại) đã từng nói rằng
nhiệm vụ của một cơng ty đó là “tạo ra khách hàng” (to create a customer). L.L

Bean, một công ty chuyên về chuyển phát thư đã hết lòng thực hiện một cương lĩnh
mang định hướng khách hàng như sau: “Khách hàng là vị khách quan trọng nhất đối
với công ty chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta, mà chúng ta phụ thuộc vào
họ. Họ khơng phải là người ngồi trong cơng việc kinh doanh của chúng ta mà họ
chính là một phần của nó. Chúng ta khơng ban phát cho họ ân huệ khi phục vụ họ
mà chính họ là những người đang ban phát ân huệ cho chúng ta khi trao cho chúng
ta cơ hội được làm như vậy”.
Sản phẩm được tạo ra và biến mất. Thử thách đối với một công ty đó chính là
giữ khách hàng của mình lâu hơn việc sản xuất một sản phẩm. Do đó, cơng ty cần
phải xem xét vòng đời của thị trường (market life cycle) và vòng đời khách hàng
(customer life cycle) hơn là tập trung vào vòng đời sản phẩm (product life cycle).
Thật đáng tiếc khi nhiều công ty bỏ ra hầu hết nổ lực nhằm đạt được khách hàng mới
nhưng lại không bỏ ra đủ nổ lực để duy trì và phát triển từ những khách hàng hiện tại
của họ. Các công ty chi khoảng 70% ngân sách marketing để thu hút khách hàng mới
trong khi 90% doanh số được mang về từ khách hàng hiện tại. Nhiều công ty đã phải
chịu lỗ vì khách hàng mới trong một vài năm đầu tiên. Do quá tập trung vào phát
triển khách hàng mới, sao lãng khách hàng hiện tại mà nhiều công ty phải chịu một
lượng thất thoát khách hàng từ 10% đến 30% hàng năm. Tiếp sau đó là họ phải bỏ ra
thêm tiền cho một nổ lực không bao giờ chấp dứt nhằm có được khách hàng mới
hoặc thu hút lại khách hàng cũ để bù đắp lượng khách hàng bị mất.
Những nhận định trên cho thấy rằng khách hàng đóng vai trị vơ cùng quan
trọng đối với sự tồn tại của bất kỳ một cơng ty nào. Trong đó, khách hàng hiện tại là
tài sản quý báu nhất mà công ty cần phải trân trọng, nâng niu và chăm sóc một cách
chu đáo nhất bởi đây chính là cội nguồn của sự thành cơng của doanh nghiệp.

1.2.Chăm sóc Khách hàng (CSKH)
1.2.1. Khái niệm Chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của

doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách
hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách

SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 10


Khóa luận tốt nghiệp
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng
mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ
khí cạnh tranh của cơng ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày
càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay
không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về
cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó
tức là làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá)
- Các yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc)
- Yếu tố con người (đúng cách, đúng mực)
Trên một phương diện nào đó, tùy thuộc vào tình huống mà các yếu tố này có
thể có mức độ quan trọng khác nhau. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản
phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng
dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản
phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức
là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hố, dịch vụ mà họ mua là chúng phải
hồn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch
sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ
khơng đạt tiêu chuẩn. Cơng tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được cơng nhận là tốt
nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá
nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số
người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các
khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây chuyền khách hàng”
sau: Giả sử trong dây chuyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn,
chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều
kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách
SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 11


Khóa luận tốt nghiệp
hàng bên trong C, do khơng được hài lịng nên cũng sẽ khơng đủ điều kiện vật chất
và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngồi. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất
khách hàng bên ngồi do các nhân tố bên trong. Vì vậy cơng tác chăm sóc khách
hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng
bộ.
1.2.2. Nguyên tắc Chăm sóc khách hàng
Khách hàng vơ cùng quan trọng đối với cơng ty chính vì thế họ phải được
chăm sóc một cách chu đáo. Sau đây là tổng hợp một số ngun tắc trong cơng tác
Chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần thực hiện để có thể làm hài lịng các
khách hàng của mình.
1. Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng: Nhà lãnh
đạo của doanh nghiệp là người đề ra các quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong

công ty nên biết rõ để tn thủ những quy tắc đó. Chính sách này khơng địi hỏi tính
phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản và cụ thể như “khách hàng luôn
đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên nào cũng đều có quyền giảm giá tối đa 10% cho bất cứ
khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời điểm nào” có thể cần thiết cho công việc hàng
ngày của doanh nghiệp.
2. Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính
ưu việt của dịch vụ. Những hệ thống này sẽ giúp doanh nghiệp nổi trội hơn so với
các đối thủ cạnh tranh bằng việc đưa ra nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng
thời nhận ra những vấn đề rắc rối trước khi chúng phát sinh.
3. Phát triển các chính sách đánh giá nhân viên có công tác dịch vụ
khách hàng tốt. Phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng
tốt nhất là động lực để các nhân viên nâng cao ý thức về cơng tác chăm sóc khách
hàng.
4. Đảm bảo rằng quan điểm của doanh nghiệp về dịch vụ khách hàng
được tất cả nhân viên thấu hiểu. Công ty cần truyền đạt cho các nhân viên hiểu rõ
việc một dịch vụ khách hàng tốt sẽ liên quan như thế nào tới lợi nhuận và tương lai
của họ tại công ty như thế nào.
5. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ
cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Đây có thể là một lời cam
kết khó nhưng đây chính là cách thể hiện khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Lời
cam kết này phải có sức thuyết phục đến nỗi mọi khách hàng của doanh nghiệp đều
có thể cảm nhận được.
6. Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách
hàng. Nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng
SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 12


Khóa luận tốt nghiệp
để trị chuyện về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý
kiến của các nhân viên bán hàng: họ là những người trực tiếp giao dịch với khách

hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong doanh nghiệp.
7. Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải
quyết vấn đề cho khách hàng. Các khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư
cách cá nhân và xưng hô bằng tên riêng. Việc xưng hô bằng tên riêng cần được thực
hiện một cách tư nhiên và nhạy cảm, tránh lặp đi lặp lại nhiều lần. Thường áp dụng
vào lúc mở đầu và kết thúc câu chuyện.
8. Đừng bao giờ để khách hàng quên doanh nghiệp bạn. Một công cụ quan
trọng giúp doanh nghiệp có được những lần mua sắm tiếp theo từ một khách hàng đó
là ln theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng. Công việc hậu mãi nên bắt đầu
ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua sắm. Doanh nghiệp nên gọi điện cho
khách hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và tìm
hiểu xem liệu khách hàng có hài lịng với sản phẩm dịch vụ hay không.
9. Giao tiếp với những khách hàng khơng hài lịng. Các cuộc nghiên cứu
cho thấy phần lớn các khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm/dịch vụ của doanh
nghiệp sẽ khơng bao giờ đến ngay và nói với doanh nghiệp rằng họ thực sự không
thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với những người quen biết của
họ rằng khơng nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó. Vì thế, khi có
một khách hàng phàn nàn, doanh nghiệp đừng coi đó là một sự phiền tối và hãy coi
đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về doanh nghiệp mình,
đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với doanh nghiệp mình.
1.2.3. Tầm quan trọng của cơng tác Chăm sóc Khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một việc làm rất quan trọng và phổ biến đối với hầu
hết các doanh nghiệp hay đơn vị bởi nó góp phần tạo ra nhiều khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là để đảm bảo cho doanh nghiệp có được một số lượng
khách hàng ổn định điều đó cũng có nghĩa là doanh nghiệp ln ln có được một
nguồn thu ổn định, đảm bảo cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển bền vững.
Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể tạo được thương hiệu
trên thị trường. Ngồi ra giúp cho doanh nghiệp khơng chỉ giữ được khách hàng cũ
mà cịn có thêm được một bộ phận khách hàng tiềm năng và khách hàng mới cho
doanh nghiệp.

Một khách hàng cũng có giá trị rất lớn đối với mỗi cơ quan doanh nghiệp, mất
đi một khách hàng có nghĩa là sẽ mất nhiều khách hàng, mất đi một nguồn lợi nhuận.
Chúng ta giữ chân được một khách hàng cũ thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc

SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 13


Khóa luận tốt nghiệp
chinh phục một khách hàng mới, vì thế hoạt động chăm sóc khách hàng là rất quan
trọng.
1.2.4. Quan hệ Khách hàng
1.2.4.1.

Khái niệm

Quan hệ với khách hàng có thể được hiểu là một quá trình tương tác hai chiều
giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn
nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình.
Như vậy thơng qua khái niệm về mối quan hệ chúng ta có thể coi mối quan hệ
như là một “thực thể sống”, chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khác nhau và thường
xuyên thay đổi. Những yếu tố có thể tác động lên mối quan hệ như chính sách, năng
lực kinh doanh của doanh nghiệp, chính sách của đối thủ cạnh tranh, chính sách kinh
tế của nhà nước, các mối quan hệ khác của khách hàng….
Hiện nay trong một môi trường cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung
thành là điều hết sức cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của doanh nghiệp.
Hơn nữa trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm
bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với doanh nghiệp mãi mãi. Quan hệ với khách
hàng là một “thực thể sống”, do vậy doanh nghiệp cần quan tâm, chăm sóc “thực thể
sống” này một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc
phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng là của doanh nghiệp. doanh nghiệp

cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Sự đổ vỡ trong mỗi
mối quan hệ cần phải xem xét nguyên nhân từ phía doanh nghiệp trước. Mọi người
trong doanh nghiệp phải cùng suy nghĩ và hành động theo một “tư duy kinh doanh
định hướng khách hàng”.
1.2.4.2.

Yếu tố xây dựng mối Quan hệ Khách hàng

Để một người trong tương lai có thể trở thành khách hàng hay đối tác của
doanh nghiệp, quá trình xây dựng mối quan hệ trải qua bảy giai đoạn theo thời gian:
thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành. Mối quan hệ sẽ
được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu như sau: sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách
hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hôi.

Sự tin tưởng:
được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Niềm tin của khách hàng
thường đặt vào thả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và đến thức của nhân

SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 14


Khóa luận tốt nghiệp
viên. Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin tướng là một yếu
tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch.
Sự thỏa mãn của khách hàng:
Khơng mấy khách hàng đang hài lịng với dịch vụ lại quay lưng với thương
hiệu. Đó là lý do yếu tố này luôn phải được quan tâm đặc biệt trong suốt thời gian
hoạt động của doanh nghiệp.
Giá trị mang lại trong mối quan hệ
Được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra.

Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn ln
địi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng, được nhận diện là khách hàng
thường xuyên ngay khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng
nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình.
Truyền thống hiệu quả
Được hiểu là các hình thức chia sẻ thơng tin chính thức hoặc khơng chính thức
giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự
cảm thông, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ duy trì và
nuôi dưỡng mối quan hệ này.
Mối ràng buộc xã hội
Hay cịn gọi là "tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất
cao. Sự trao đổi thông tin về các vấn đề xã hội nằm ngoài phạm vì những giao dịch
kinh doanh sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Chính điều này sẽ tạo ra sự cam kết quan hệ lâu dài của khách hàng.

1.3.Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM)
1.3.1. Khái niệm CRM
Có rất nhiều khái niệm về CRM, một số người cho rằng đó là việc áp dụng
cơng nghệ để hiểu thêm về từng khách hàng và để có khả năng phục vụ họ một cách
tốt nhất, số khác lại không thấy về mặt công nghệ mà tập trung hơn vào việc phát
triển các vấn đề giữa con người và con người. Mỗi khái niệm đưa ra được đều được
dựa trên một kinh nghiệm nào đó. Nhưng khái niệm sau đây có thể được xem là một
khái niệm về CRM được chấp nhận nhiều nhất:
"Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh nhằm đạt
được và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu cầu một tư
duy, văn hóa kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ một cách có hiệu
quả các q trình marketing, bán hàng và dịch vụ. Các ứng dụng CRM có thể tạo ra
SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 15

Khóa luận tốt nghiệp
các q trình quản lí mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả, trong đó doanh
nghiệp có được sự đúng đắn trong lãnh đạo, chiến lược và văn hóa".
Qua khái niệm trên ta thấy rằng, CRM không hẳn chỉ là một công cụ mà là cả
một chiến lược đối với cơng ty, trong đó yếu tố khách hàng phải được đặt lên trên
hết. Một doanh nghiệp không nên áp dụng CRM cho đến khi công ty đó tái cấu trúc
để trở thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm bởi chỉ khi đó doanh
nghiệp và các nhân viên trong doanh nghiệp mới có thể sử dụng CRM một cách có
hiệu quả. (Philip Kotler, Maretinng Insights from A to Z, 2003)
1.3.2. Nguyên tắc quan trọng khi thực hiện CRM
CRM có thể là vũ khí mạnh mẽ nhất duy nhất mà nhà quản lý có để đảm bảo
khách hàng sẽ trở nên trung thành và duy trì lịng trung thành với doanh nghiệp. Tuy
nhiên việc áp dụng thành công CRM trên thực tế không nhiều. Sau đây là tổng hợp
một số yếu tố cần lưu ý để có thể thực hiện hiệu quả cơng tác CRM.
1.3.2.1.

CRM là chiến lược, không phải là công nghệ

Một số nghiên cứu cho thấy rằng CRM được áp dụng một cách rộng rãi nhưng
tỷ lệ thành công của các dự án CRM vẫn không như mong đợi. Một trong những
nguyên nhân cốt lõi dẫn đến sự thất bại đó chính là việc nhầm lẫn giữa công nghệ và
chiến lược. Dù trong công việc với nỗ lực quy mô lớn hay nhỏ, thì cụm từ CRM được
dùng như chữ viết tắt cho công nghệ, hỗ trợ cho việc thực hiện chiến lược. Khi đưa ra
một chiến CRM, thì chiến lược này sẽ dẫn dắt cấu trúc tổ chức doanh nghiệp, sau đó
mới đến lược tổ chức lại dẫn dắt các chọn lựa liên quan tới việc áp dụng cơng nghệ.
Chính sự q hào hứng hay hiểu sai lệch về CRM mà nhân viên cùng các doanh
nghiệp này đã quên rằng CRM cần phải được vận dụng dựa trên chiến lược doanh
nghiệp.
Công nghệ ln đóng vai trị quan trọng, tuy nhiên nếu lệ thuộc quá nhiều vào
nó, mà đặc biệt là sử dụng nó khơng hiệu quả, khơng khai thác được hết tiềm năng

của nó thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ chỉ tốn rất nhiều chi phí mà khơng thu được kết
quả như mong muốn. Khi lựa chọn cơng nghệ, ngồi việc cân nhắc đến chi phí thì
doanh nghiệp cũng cần xem xét đến những yếu tố khác, chẳng hạn như trình độ tiếp
thu, khai thác những tiện ích của cơng nghệ trong nhân viên đến đâu, và quan trọng là
khách hàng có thích ứng được với mơ hình doanh nghiệp đưa ra hay khơng.
1.3.2.2.

CRM đặt khách hàng ở vị trí trung tâm

Theo như Philip Kotler đã nhận xét, chỉ khi nào công ty đặt khách hàng vào vị
trí trung tâm thì khi đó cơng ty mới nên tiến hành CRM. Đây được xem là một trong
những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự thất bại của cơng tác CRM. Đơi khi vì quá
SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 16


Khóa luận tốt nghiệp
chú trọng vào cơng nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của
khách hàng. Doanh nghiệp nên chú ý rằng khách hàng chính là yếu tố mà doanh
nghiệp cần nghĩ tới đầu tiên khi muốn triển khai CRM. Để có được những thành công
nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng
mối quan hệ bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp
với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của
khách hàng nhanh chóng, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến
cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng.
Quá trình trở thành một doanh nghiệp hướng vào khách hàng để tạo ra giá trị
cho khách hàng là gồm 3 bước cơ bản:
- Bước 1: Coi việc thỏa mãn KH là mục tiêu và động lực đối với toàn bộ
doanh nghiệp.
- Bước 2: Thiết kế lại và hoàn thiện lại một cách cơ bản diện mạo tổng thể của
các hoạt động sản xuất-kinh doanh, các quá trình và năng lực để tạo ra giá trị

này. Nó gồm cả việc thiết kế lại các q trình hỗ trợ chính và xây dựng năng
lực đối với đội ngũ cán bộ và tổ chức để hỗ trợ thực hiện mục tiêu chung của
tổ chức.
- Bước 3: Thực hiện những thay đổi cần thiết hay cải tiến liên tục để đáp ứng
tốt nhất với các nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng và thị trường.
1.3.2.3.

CRM địi hỏi tính kiên nhẫn

Sự vội vàng trong triển khai CRM rất dễ dẫn đến những thất bại cho cả doanh
nghiệp cũng như sự thất vọng cho khách hàng. Về phía doanh nghiệp, khi áp dụng
CRM cần phải chú trọng đào tạo nhân viên, bởi chỉ khi nhân viên có được hiểu biết
tốt nhất về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM thì mới có thể
phục vụ khách hàng dễ dàng, đem lại thành công cho doanh nghiệp. Đối với khách
hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mơ hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không
phải gặp nhiều trở ngại trong việc có được thơng tin của doanh nghiệp và được cung
cấp những dịch vụ tốt nhất. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên thận trọng trong khi
triển khai CRM bởi công nghệ khơng hẳn đã hồn hảo, những trục trặc trong khi ứng
dụng cơng nghệ có thể xảy đến bất cứ lúc nào.
Có thể nói CRM là một chiến lược dài hạn và nó cũng giúp doanh nghiệp đạt
được những mục tiêu dài hạn, áp dụng nó cũng địi hỏi sự kiên nhẫn. Nếu được triển
khai một cách hợp lý, hiệu quả, hạn chế tối đa sai sót, CRM sẽ đem lại “lợi nhuận”
cho cơng ty, khơng chỉ dưới hình thức vật chất mà quan trọng hơn là sự hài lòng của
khách hàng, sự gia tăng không ngừng của khách hàng trung thành - tài sản vô giá của
doanh nghiệp.
SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 17


Khóa luận tốt nghiệp
1.3.2.4.

CRM cần được bắt nguồn từ bên trong doanh nghiệp

Cần phải đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh
nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của
khách hàng. Doanh nghiệp phải tự điều chỉnh từ việc tập trung vào tạo ra lợi nhuận
sang việc trở thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.
Mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing,
sales...) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế tốn, kho vận, lễ tân...) đều phải
ln nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói đều
phải hướng đến mục tiêu tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái,
được quan tâm. Để khởi đầu một môi quan hệ tốt đẹp, đầu tiên và trên hết vẫn phải
xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau.
Doanh nghiệp cần hiểu rõ rằng, bên cạnh yếu tố công nghệ, một yếu tố tồn tại
song song đóng vai trị quan trọng và quyết định sau mỗi sự thay đổi trong tổ chức
chính là yếu tố con người. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức được
tầm quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư
giải pháp công nghệ đơn thuần. Trong khi đó, mọi cơng nghệ dù có hữu dụng đến
mấy cũng khơng đem lại những biến đổi tích cực nếu con người khơng sẵn sàng hoặc
khơng có khả năng ứng dụng một cách hiệu quả. Con người chính là yếu tố cần được
quan tâm và đầu tư thoả đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Vấn đề
cốt lõi cần đề cập đến chính là những giá trị, những tư tưởng, ý thức - các nền tảng
văn hoá tổ chức - giúp biến những ý tưởng, mục tiêu của doanh nghiệp thành những
hành động cụ thể.
1.3.3. Ý nghĩa của công tác CRM
Việc áp dụng công tác CRM mang lại nhiều ý nghĩa to lớn cho doanh nghiệp.
Ý nghĩa lớn nhất mà CRM mang lại đó là xây dựng mối liên hệ tốt hơn với các khách
hàng hiện tại, và thơng qua đó:
- Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn đúng thời điểm, do dự đoán
được nhu cầu khách hàng dựa vào các xu hướng đã được xác định trước đó.

- Xác định được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn nhờ vào
những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng.
- Có thể thuyết phục được khách hàng mua những sản phẩm khác liên quan
(Cross-selling) nhờ việc thương hiệu đã được họ nhận biết, và doanh nghiệp
có thể đưa ra nhiều sản phẩm thay thế hoặc những sản phẩm cải tiến.
- Xác định những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 18


Khóa luận tốt nghiệp
Kết quả là doanh nghiệp có thể tạo ra được những chương trình
marketing cho sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tập trung
vào:
- Lựa chọn các phương thức truyền thơng tiếp thị có hiệu quả, nhắm vào nhu
cầu của từng đối tượng cụ thể.
- Phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc cải tiến các sản phẩm và dịch
vụ hiện tại để thu hút được nhiều khách hàng hơn trong tương lai.
Kết quả cuối cùng có thể đạt được đó là:
- Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ khách hàng lưu lại, bảo
đảm rằng danh tiếng của công ty trên thương trường tiếp tục phát triển.
- Tăng nguồn lợi nhuận nhờ vào việc chú trọng vào những khách hàng có tiềm
năng mang lại lợi nhuận nhiều nhất và hợp tác với những khách hàng ít mang
lại lợi nhuận bằng những phương pháp tiết kiệm chi phí nhất.
- Làm tăng giá trị của những khách hàng hiện tại và giảm chi phí cho việc hỗ
trợ và phục vụ họ, từ đó làm tăng hiệu quả chung và giảm chi phí bán hàng.
Một khi doanh nghiệp biết cách phục vụ những khách hàng hiện tại một cách
có hiệu quả, doanh nghiệp sẽ có nhiều thời gian và tiền bạc để tập trung tìm những
khách hàng mới và mở rộng thị trường. Doanh nghiệp càng hiểu nhiều về khách hàng
thì việc xác định những khách hàng tương lai càng dễ dàng hơn và giúp doanh nghiệp

phát triển mạng lưới khách hàng.
Ngay cả trong thời gian tích lũy kinh nghiệm, vẫn ln có cơ hội cho các
doanh nghiệp phát triển mạng lưới này. Khách hàng ln địi hỏi sự thay đổi, và công
nghệ hiện nay giúp dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu về khách hàng, cũng như đảm
bảo việc mọi người trong tổ chức đều có thể khai thác được nhiều điều từ những
thơng tin này.

SVTH: Lê Thanh Hồng Viên – B13QTHTrang 19


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 2:TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC
TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH TIN HỌC NƯỚC VIỆT
2.1.Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Cơng ty
TNHH Tin học Nước Việt
2.1.1. Tổng quan về quá trình hình thành phát triển của Cơng ty
2.1.1.1.

Q trình hình thành và phát triển

Cơng ty TNHH Nước Việt chính thức được thành lập theo Giấy phép số
3202000380 cấp bởi Sở Kế hoạch & Đầu tư Đà Nẵng ngày 19/10/2001 có trụ sở
chính đặt tại 147 Hàm Nghi, Quận Thanh Khê, TP Đà Nẵng, do ơng Hồ Chí Thanh,
Giám đốc hiện nay sáng lập với ban đầu gồm 5 nhân viên.
Tận dụng cơ hội phát triển mở rộng của Cơng ty Nguyễn Hồng Informatics
TP Hồ Chí Minh thuộc Nguyễn Hồng Group, năm 2002, Nước Việt đã liên kết với
Nguyễn Hoàng và trở thành đại lý phân phối của Nguyễn Hoàng Informatics trên thị
trường miền trung và có nhiều thành cơng.

Tháng 5/2004, nhằm mở rộng thị trường và phục vụ tốt hơn khách hàng là học
sinh sinh viên, Nước Việt thành lập chi nhánh tại 450A Nguyễn Lương Bằng, Quận
Thanh Khê, TP Đà Nẵng.
Đến năm 2006, sau khi có được vị trí trên thị trường tin học, Nước Việt kết
thúc hợp đồng là đại lý phân phối của Nguyễn Hồng Informatics và đổi logo cơng ty
như hiện nay. Cũng trong năm này, Nước Việt mở rộng chi nhánh sang 149 Hàm
Nghi.
Đầu năm 2007, Nước Việt khai trương showroom máy tính xách tay, thiết bị
cơng nghệ cao tại 155 Hàm Nghi, Quận Thanh Khê, Đà Nẵng và chính thức đánh dấu
nổ lực của Cơng ty trong việc phát triển kinh doanh thiết bị máy tính xách tay. Cũng
trong năm này, để có thể tồn tại trong việc cạnh tranh khốc liệt của thị trường thiết bị
tin học, Nước Việt đóng chi nhánh Hịa Khánh của Cơng ty.
Năm 2008 đánh dấu sự kiện quan trọng với Nước Việt đó là liên kết với
Nguyễn Hồng Group thành lập Trung tâm iCare Bệnh viện tin học tại miền trung.
Không chỉ cung cấp các dịch vụ sửa chữa máy tính, máy tính xách tay và các linh
kiện, iCare cũng tổ chức nhiều khóa đào tạo Bác sĩ Tin học với tay nghề cao, đáp ứng
nhu cầu nhân sự cho nhiều công ty tin học cũng như các công ty cần đội ngũ kỹ thuật
viên lành nghề.

SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 20


Khóa luận tốt nghiệp
Nhận thấy sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường thiết bị tin học, nhằm tiết
kiệm chi phí, tháng 6/2009, Nước Việt quyết định đóng cửa văn phịng tại 147-149
Hàm Nghi và chuyển văn phịng chính về 155 Hàm Nghi, tại đây, Nước Việt tập
trung vào kinh doanh máy tính xách tay, máy bộ máy tính để bàn và các thiết bị kỹ
thuật số khác. Cho đến hiện nay, sau 4 lần thay đổi giấy đăng ký kinh doanh, thơng
tin chung của Nước Việt có thể được trình bày như sau:
Tên cơng ty: CƠNG TY TNHH TIN HỌC NƯỚC VIỆT

Tên giao dịch quốc tế: NUOC VIET INFORMATICS COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: NVC
Logo:

Trụ sở chính: 155 Hàm Nghi, quận Thanh Khê, Đà Nẵng
Tel/Fax: (84-511) 3 699 999 – 3 690 686
Email:
Website: www.nuocviet.com.vn
Đại diện: Ơng Hồ Chí Thanh – Giám đốc
2.1.1.2.

Chức năng - nhiệm vụ

Theo giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh gần lần thứ tư, ngày 30 tháng 06
năm 2009, Nước Việt là đơn vị chuyên kinh doanh thiết bị tin học, điện tử, viễn
thông, thiết bị văn phòng và các thiết bị cơ điện lạnh. Tư vấn thiết kế các cơng trình
mạng lưới máy tính, sản xuất, chuyển giao phần mềm tin học, đào tạo tin học.
Cụ thể, Công ty Tin học Nước Việt là đơn vị công nghệ thông tin chuyên:
-

Phân phối và cung cấp các loại sản phẩm, linh kiện thiết bị máy tính xách
tay, máy tính để bàn, thiết bị văn phịng, thiết bị an ninh.

-

Tư vấn - thiết kế - thi công - lắp đặt hệ thống Mạng máy vi tính nội bộ, hệ
thống mạng diện rộng, hệ thống tổng đài điện thoại, hệ thống camera, hệ
thống thiết bị văn phòng,...

-

Cung cấp các dịch vụ bảo hành, bảo trì, sửa chữa máy tính xách tay, máy
tính để bàn, thiết bị văn phịng, an ninh.

SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 21


Khóa luận tốt nghiệp
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Cơng ty
2.1.2.1.

Sơ đồ Cơ cấu tổ chức
GIÁM ĐỐC

PHỊNG KINH
DOANH

PHỊNG KẾ
TỐN

TP. KINH
DOANH

KẾ TỐN
TRƯỞNG

NHĨM KD
LATOP

THỦ QUỸ

PHỊNG HC NHÂN SỰ

PHỊNG
KỸ THUẬT

TP. TC-HC
(kiêm PGĐ)

TP. KỸ
THUẬT

VĂN THƯ

PT BẢO HÀNH

NHÓM KD
DESKTOP /
PROJECT

Bộ phận
CS KH

Nhân viên
CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG

PT XỬ LÝ

PHỊNG

NGHIÊN CỨU
CƠNG
NGHỆ

Hình 2-1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức cơng ty Nước Việt

2.1.2.2.

Chức năng – nhiệm vụ các phịng ban

a.Giám đốc
Là người chịu trách nhiệm về quản lý điều hành và quyết định tất cả chủ
trương chính sách, tổ chức và chế độ tài chính của cơng ty. Điều hành, quyết định về
tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của Công ty. Tổ chức thực hiện
kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của Công ty và thay mặt Công ty ký kết
các hợp đồng kinh tế .
b.Phịng Kinh Doanh
Tìm kiếm nguồn sản phẩm, nhà cung cấp, khách hàng cho công ty. Phát triển
thị trường dựa theo chiến lược Công ty.
Lập kế hoạch kinh doanh các sản phẩm của công ty cũng như lập hồ sơ thầu
các dự án mà công ty dự thầu.
SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 22


Khóa luận tốt nghiệp
Tham mưu, đề xuất cho Ban Giám đốc, hỗ trợ cho các bộ phận khác về kinh
doanh, tiếp thị, thị trường, lập kế hoạch, tiến hành các hoạt động xuất nhập khẩu.
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng tháng cho Giám đốc Cơng ty.
c.Phịng Kế Tốn
Thực hiện những cơng việc về nghiệp vụ chun mơn tài chính kế tốn theo

đúng qui định của Nhà nước về chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán ….
Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của Cơng ty dưới mọi hình
thái và cố vấn cho Ban lãnh đạo các vấn đề liên quan.
Cung cấp các số liệu, tài liệu cho việc điều hành hoạt động sản xuất kinh
doanh, kiểm tra và phân tích hoạt động kinh tế tài chính, phục vụ cơng tác lập và theo
dõi kế hoạch. Cung cấp số liệu báo cáo cho các cơ quan hữu quan theo chế độ báo
cáo tài chính, kế toán hiện hành.
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cho BGĐ Cơng ty
d.Phịng Hành chính - Nhân sự
Thực hiện công tác tuyển dụng nhận sự đảm bảo chất lượng theo yêu cầu,
chiến lược của công ty. Tổ chức việc quản lý nhân sự tồn cơng ty cũng như phối
hợp với các đơn vị khác thực hiện quản lý nhân sự, đào tạo và tái đào tạo nhân sự.
Nghiên cứu và nắm vững qui định pháp luật liên quan đến hoạt động của Công
ty, đảm bảo cho hoạt động của Công ty luôn phù hợp pháp luật.
Tham mưu cho BGĐ về việc xây dựng cơ cấu tổ chức, điều hành của công ty,
đào tạo, phương án lương bổng, khen thưởng và chế độ phúc lợi.
e.Phòng Kỹ thuật
Quản lý hệ thống trang thiết bị công nghệ của Công ty, đảm bảo hệ thống hoạt
động một cách ổn định phục vụ tốt cho quá trình hoạt động kinh doanh.
Đề xuất các việc áp dụng các cải tiến công nghệ mới nhằm nâng cao năng suất
lao động, hiệu quả kinh doanh.
Quản lý kỹ thuật thi công lắp ráp thiết bị cho khách hàng; giải quyết các vấn
đề liên quan đến bảo hành, bảo trì, sửa chữa thiết bị cho khách hàng.
Kiểm tra, giám sát, nghiệm thu chất lượng cơng trình, chất lượng các gói thầu
do Cơng ty thực hiện. Tổng hợp và ký biên bản nghiệm thu và hồ sơ hoàn thành cơng
trình

SVTH: Lê Thanh Hồng Viên – B13QTHTrang 23