BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA THƯƠNG HIỆU BE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÀI TẬP NHÓM
HỌC PHẦN: NGHIÊN CỨU MARKETING
BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN
CỦA THƯƠNG HIỆU BE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Phạm Thị Huyền
Nhóm: 10 – Lớp: Marketing 62A
1. Ngơ Thị Thảo Anh (nhóm trưởng) – MSV: 11200188
2. Chu Quốc An – MSV: 11207601
3. Nguyễn Thế Dương – MSV: 11204928
4. Đàm Thảo Đoan– MSV: 11200818
5. Triệu Thị Phương Thảo – MSV: 11203748

Hà Nội, ngày 24 tháng 10 năm 2021
1


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU
1.1. BỐI CẢNH VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU

6
6

1.1.1. Bối cảnh………………………………………………………………… 6
1.1.2. Lý do…………………………………………………………………… .7

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

8

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

8

1.4. VẤN ĐỀ, KHÁCH THỂ VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

9

1.4.1. Vấn đề nghiên cứu……………………………………………………….9
1.4.2. Khách thể nghiên cứu……………………………………………………9
1.4.3. Phạm vi nghiên cứu……………………………………………………. 9
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

11
11

2.2. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 11
2.3. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP

15

2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp…………………………………..15
2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp………………………………… 15
2.4. THIẾT KẾ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN

15

2.4.1. Bảng câu hỏi……………………………………………………………16
2.4.2. Bảng hướng dẫn phỏng vấn sâu………………………………………..16
2.5. THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU

17

2.5.1. Quy mơ và cách lấy mẫu……………………………………………….17
2.5.2. Phân tích dữ liệu………………………………………………………..17
1


2.5.3. Cách thức tiếp cận và thu thập thông tin online………………………..17
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
3.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ

19
19

3.1.1. Thống kê tần số………………………………………………………...19
3.1.2. Thống kê trung bình……………………………………………………19
3.2. KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

20

3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

21

3.4.  PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH

22

3.5. KIỂM ĐỊNH ANOVA

22

3.6.  SO SÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG KHÁC

23

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

24

4.1. MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU:

24

4.1.1. Giới tính……………………………………………………………….. 24
4.1.2. Năm Đại học……………………………………………………………24
4.1.3. Cơ cấu về mức chi tiêu sinh hoạt của đáp viên………………………...25
4.2. THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA CÁC HÃNG
XE CÔNG NGHỆ Ở SINH VIÊN
26
4.2.1. Tần suất sử dụng dịch vụ……………………………………………… 26
4.2.2. Mức độ phổ biến………………………………………………………. 26
4.2.3. Hành vi sử dụng………………………………………………………..27
4.2.4. Các đặc điểm về hành vi của nhóm người sử dụng dịch vụ vận chuyển của

Be…………………………………………………………………………….. 28
4.2.5. Các đặc điểm về hành vi của nhóm người chưa từng sử dụng dịch vụ vận
chuyển của Be…………………………………………………………………31
4.3. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI Ý ĐỊNH VÀ HÀNH VI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA BE
32
2


4.3.1. Kiểm định Cronbach Alpha…………………………………………….33
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA………………………………………37
4.3.4. Đánh giá điểm trung bình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh
viên khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Be trên địa bàn Hà Nội…………... 46
4.4. PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH GIỮA CÁC NHÂN TỐ (COMPARE
MEAN)
50
4.4.1 Kiểm định giá trị trung bình giữa “Giới tính” và nhận định về “Sự cảm
thơng” ………………………………………………………………………...50
4.4.2. Kiểm định giá trị trung bình giữa “Năm học” và nhận định về “Sự tiện
lợi” ……………………………………………………………………………51
4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT

52

4.5.1. So sánh sự khác biệt về nhân khẩu học………………………………...52
4.5.2. So sánh sự khác biệt về các dịch vụ vận chuyển của Be……………… 56
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

59

5.1. KẾT LUẬN

59

5.1.1. Yếu tố “Sự tiện lợi” …………………………………………………... 59
5.1.2. Yếu tố “Sự cảm thông” ……………………………………………….. 59
5.1.3. Yếu tố “Sự phản hồi” ………………………………………………….59
5.2. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT CHO NHÀ QUẢN LÝ

60

5.2.1. Về sự tiện lợi…………………………………………………………...60
5.2.2. Về sự cảm thông………………………………………………………. 61
5.2.3. Về sự phản hồi………………………………………………………… 61
5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHO NHỮNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI
61
CHƯƠNG 6: KẾ HOẠCH LỘ TRÌNH THỰC HIỆN

63

6.1. THỜI GIAN VÀ CÁC ĐIỂM MỐC CHÍNH HỒN THÀNH CÔNG VIỆC63
3


6.2. PHÂN CÔNG CÁ NHÂN CHỊU TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC/ HOẠT
ĐỘNG CỤ THỂ
64
CHƯƠNG 7. PHỤ LỤC

66

PHIẾU HỎI Ý KIẾN

66

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Quy trình nghiên cứu…………………………………………………...10
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………….13
Biểu đồ 4.1.1: Tỉ lệ giới tính……………………………………………………….23
Biểu đồ 4.1.2. Tỉ lệ năm đại học của sinh viên…………………………………….24
Biểu đồ 4.1.3: Cơ cấu về mức chi tiêu sinh hoạt của đáp viên…………………….24
Biểu đồ 4.1.2.1:  Tần suất sử dụng dịch vụ………………………………………...25
Biểu đồ 4.1.2.2. Mức độ phổ biến của các hãng xe ôm công nghệ đối với sinh viên 26
Biểu đồ 4.1.2.3: Mục đích sử dụng các hãng xe ôm công nghệ……………………27
Biểu đồ 4.2.4.1: Tỉ lệ đã từng sử dụng dịch vụ vận chuyển của Be……………….28
Biểu đồ 4.2.4.2: Tỉ lệ đã sử dụng các dịch vụ vận chuyển của Be (Be Bike, Be Car,
Cả hai)……………………………………………………………………………...28
Biểu đồ 4.2.4.3: Tỷ lệ các nguồn thông tin mà đối tượng khảo sát biết đến Be……29
Biểu đồ 4.2.5.1: Tỷ lệ các lý do mà đối tượng khảo sát chưa từng sử dụng Be……30
Biểu đồ 4.2.5.2: Tỷ lệ sẽ sử dụng dịch vụ của Be trong tương lai…………………31
Bảng 4.3.2.1.1: KMO and Bartlett's Test…………………………………………..36
Bảng 4.3.2.1.2: Rotated Component Matrix……………………………………….36
Bảng 4.3.3.1: Các loại biến tác động đến sự hài lòng……………………………...39
4


Bảng 4.3.3.2. Kết quả hồi quy……………………………………………………...43
Hình 4.3.3: Mơ hình nghiên cứu đã điều chỉnh…………………………………….45
Biểu đồ 4.3.4: So sánh các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng
dịch vụ vận chuyển của Be trên địa bàn Hà Nội…………………………………...47

Biểu đồ 4.3.4.1: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về tính tiện lợi khi sử dụng dịch
vụ vận chuyển của Be………………………………………………………………47
Biểu đồ 4.3.4.2: Đánh giá hài lịng của sinh viên về sự cảm thơng khi sử dụng dịch vụ
vận chuyển của Be………………………………………………………………….48
Biểu đồ 4.3.4.3: Đánh giá hài lòng của sinh viên về sự phản hồi khi sử dụng dịch vụ
vận chuyển của Be………………………………………………………………….49
Bảng 4.4.1: Kiểm định giá trị trung bình giữa “Giới tính” và nhận định về “Sự cảm
thơng”………………………………………………………………………………………...50
Bảng 4.4.2: Kiểm định giá trị trung bình giữa “Năm học” và nhận định về “Sự tiện
lợi”…………………………………………………………………………………………….51
Bảng 4.5.1.1: Kiểm định T-Test về sự khác biệt của giới tính tới sự hài lòng khi sử
dụng dịch vụ của Be………………………………………………………………..52
Bảng 4.5.1.2: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt  của năm đại học tới sự hài lòng
khi sử dụng dịch vụ của Be………………………………………………………...53
Bảng 4.5.1.3: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt của mức chi tiêu sinh hoạt tới sự
hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Be……………………………………………….54
Bảng 4.5.2: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt giữa các dịch vụ vận chuyển của
Be tới sự hài lòng của sinh viên……………………………………………………55
Bảng 6.1: Tiến độ dự án……………………………………………………………62
Bảng 6.2.1: Bảng điểm tự đánh giá………………………………………………...63
Bảng 6.2.2: Bảng công việc chi tiết của mỗi thành viên…………………………...64

5


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU
1.1. BỐI CẢNH VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU
1.1.1. Bối cảnh
Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin và viễn
thông, các thiết bị di động không chỉ đơn giản là một cơng cụ liên lạc, tìm kiếm

thơng tin thông thường, mà đã trở thành một phương tiện cung cấp nhiều chức năng
tiện lợi cho người sử dụng như: giải trí, mua sắm, học tập.
Theo khảo sát của Statista, năm 2021, có khoảng 61,3 triệu smartphone đang
được sử dụng tại Việt Nam trong đó và nằm trong top 10 quốc gia có số lượng
smartphone cao nhất.
Theo đó, các ứng dụng dịch vụ thông minh trên điện thoại di động cũng xuất
hiện ngày càng nhiều để đáp ứng cho nhu cầu sống nhanh, sống tiện lợi của con
người. Trong đó, không thể không kể đến sự ra đời của các ứng dụng đặt xe trực
tuyến, tích hợp với hệ thống định vị toàn cầu (GPS), như các thương hiệu: Grab,
Gojek, Be, Vato, My-Go, Fast-Go,... Các nhà cung cấp dịch vụ này vẫn liên tục
nghiên cứu, phát triển và cho ra mắt các loại hình di chuyển đa dạng, phù hợp với
nhiều mục đích đi lại khác nhau.
Đồng thời, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày một trở nên gay gắt,
muốn tồn tại và phát triển doanh nghiệp phải tìm mọi cách cách để nâng cao khả
năng cạnh tranh, phải làm cho sản phẩm, dịch vụ của mình trở nên phù hợp hơn với
nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng, giá cả cạnh tranh hơn, phong cách phục vụ tốt
hơn.
1.1.2. Lý do
Công ty cổ phần BE GROUP là một trong những hãng xe cơng nghệ có sự hấp
dẫn lớn với khánh hàng. Ngành nghề chính của cơng ty là vận chuyển hành khách
bằng ô tô hoặc xe máy. Sau gần 3 năm hoạt động, nhờ có đội ngũ cán bộ năng động
sáng tạo, có chiến lược phát triển đúng đắn nên hiệu quả hoạt động kinh doanh ngày
một tăng, thương hiệu cũng dần lấy được lòng tin của mọi người. Chỉ mới gia nhập
thị trường vào cuối năm 2018 nhưng theo nghiên cứu của ABI Research, và chỉ trong
6 tháng đầu năm 2019, tân binh này đã hoàn thành 31 triệu cuốc xe, chiếm 16% thị
phần.
6


Tại Hà Nội, số lượng các trường đại học, cao đẳng và trung cấp nghề ngày

càng tăng, cùng với đó số lượng sinh viên cũng tăng theo. Do đó, nhu cầu sử dụng
“xe ôm công nghệ” của sinh viên đặc biệt lớn. Với lợi thế cạnh tranh về giá, thường
thấp hơn so với mặt bằng chung các hãng xe công nghệ khác đi kèm với nhiều
khuyến mãi, ưu đãi nên Be luôn là lựa chọn “hợp túi tiền” với phần lớn các bạn sinh
viên.
Tuy nhiên đi kèm với sự tiện lợi của mình các hãng xe cơng nghệ như Be cũng
gặp khơng ít những tình trạng gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh cũng như chất lượng
dịch vụ như:
Thứ nhất, trong những năm gần đây, truyền thông liên tiếp đưa tin về nhiều vụ
giết người cướp của khi sử dụng xe ôm công nghệ gây ra sự lo ngại cho người sử
dụng
Thứ hai, nhiều tài xế không phải đối tác chính thức của cơng ty đã sử dụng các
tài khoản đi mượn để chạy xe, dẫn đến nhiều tình trạng chặt chém khách hàng đặc
biệt là đối với những tân sinh viên, đây cũng là một tình trạng khá cấp bách của Be
khi không thể quản lý được những lượng “tài xế ma” đó nên có thể ảnh hưởng tới trải
nghiệm của khách hàng
Thứ ba, tình trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các hãng xe ở thị trường
trong nước nói chung và các hãng xe ở Hà Nội nói riêng
Chắc hẳn khi phải đối mặt với những lượng thơng tin tiêu cực như vậy thì
chẳng có khách hàng nào muốn trải nghiệm dịch vụ của hãng đó, đặc biệt là đối với
sinh viên khi mức độ trung thành của họ khơng q cao, hồn tồn có thể chuyển
sang những hãng xe khác nếu sự hài lòng của họ khơng được thỏa mãn.
Để có thể đứng vững trong một thị trường hết sức cạnh tranh với nhiều ứng
dụng đặt xe trực tuyến khác, Be cần phải hiểu được những yếu tố nào tác động đến sự
hài lòng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của sinh viên và sinh viên. Đồng thời, sinh
viên cũng cần biết dịch vụ nào phù hợp với túi tiền, nhu cầu của bản thân, từ đó sẽ
giúp cơng ty có những giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng và
lợi thế cạnh tranh của mình.
Chính vì những lý do trên, nhóm đã quyết định thực hiện nghiên cứu CÁC
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI DỊCH VỤ

VẬN CHUYỂN CỦA BE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
7


1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng xe công nghệ Be thông qua sự thỏa mãn
của khách hàng (đối tượng nghiên cứu là sinh viên trên địa bàn Hà Nội), nhằm đề
xuất những giải pháp giúp cho Be và các đối tác tài xế của mình nâng cao chất lượng
trải nghiệm của khách hàng
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
● Nhu cầu sử dụng các hãng xe công nghệ của sinh viên ở Hà Nội?
● Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng?
● Thực trạng chất lượng dịch vụ của Be so với các hãng xe công nghệ
khác?
● Khi sử dụng dịch vụ xe ơm cơng nghệ thì sinh viên quan tâm tới những
yếu tố nào?
● Qua những đánh giá về sự hài lịng của sinh viên thì những giải pháp nào
sẽ giúp Be khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình?
1.4. VẤN ĐỀ, KHÁCH THỂ VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Vấn đề nghiên cứu
Những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên khi trải nghiệm dịch vụ
vận chuyển của Be
1.4.2. Khách thể nghiên cứu
Sinh viên trên địa bàn Hà Nội, trải đều từ sinh viên năm 1 đến năm 4 và sinh
viên của nhiều trường Đại học
1.4.3. Phạm vi nghiên cứu
1.4.3.1. Phạm vi nội dung
● Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên cũng như lý luận cơ
bản về dịch vụ xe công nghệ
● Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của sinh viên đối với hãng xe công nghệ

BE
● Xác định các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên khi sử dụng
dịch vụ của BE
8


● Cuối cùng, từ việc phát hiện các hạn chế, mục tiêu chính của bài nghiên cứu
khoa học là đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao khả năng về sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ xe công nghệ của BE
1.4.3.2. Phạm vi đối tượng nghiên cứu
Sinh viên đang học tập tại địa bàn Hà Nội đã và đang trải nghiệm dịch vụ của
Be
1.4.3.3. Phạm vi không gian
Khu vực Hà Nội: các trường đại học trong khu vực các quận Hai Bà Trưng,
Cầu Giấy, Đống Đa,...
1.4.3.4. Phạm vi thời gian
Nhóm thực hiện nghiên cứu từ tháng 09/2021 đến tháng 11/2021

9


CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Bảng 2.1: Quy trình nghiên cứu
2.2. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Yếu tố giá cảm nhận được đề xuất thêm vào thang đo SERVQUAL thành mơ
hình đề xuất của nghiên cứu. Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman là một trong
những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch
vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có

10


thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh
viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,... Thang đo SERVQUAL đo lường
chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ
và bất kỳ dịch vụ nào.
Thang đo gồm có 5 biến độc lập:
Sự tin tưởng (Reliability): giúp xác nhận được năng lực cung cấp dịch vụ chính xác,
đúng với thời gian và đáng tin cậy ngay trong lần đầu sử dụng dịch vụ. Gồm các nhận
định đo lường:
● TT1.Tài xế đến đúng thời gian ghi trên app
● TT2. Be luôn xử lý, giải quyết khi khách hàng quên đồ trên xe
● TT3. Tài xế luôn tuân thủ, không vi phạm luật giao thông
● TT4. Định vị đúng vị trí đón và đến
● TT5. Be luôn bồi thường cho bạn khi mua bảo hiểm chuyến đi
Sự phản hồi (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
● PH1. Nhân viên tổng đài nhiệt tình tiếp nhận những phản hồi của bạn
● PH2. Nhân viên tổng đài luôn kịp thời giải đáp phản hồi của bạn
● PH3. Tài xế linh động, giúp đỡ những khó khăn của bạn
● PH4. Tài xế thơng báo với bạn khi khơng thể đến đón
● PH5. Bạn có thể dễ dàng gọi xe mọi nơi
● PH6. Bạn có thể dễ dàng gọi xe mọi lúc
Sự đảm bảo (Assurance): chính là việc tạo niềm tin và uy tín với khách hàng, dựa
vào những kiến thức kĩ thuật, kĩ năng giao tiếp một cách hiệu quả, giúp cho tổ chức
cung cấp dịch vụ có được lịng tin và sự tín nhiệm của khách hàng.
● DB1. Xe chạy an tồn, êm ái
● DB2. Xe khơng có sự cố, hỏng hóc giữa đường
● DB23. Cách tính giá cước chính xác, trung thực (So với các hãng xe truyền

thống)
● DB4. Giá cước linh hoạt theo khoảng cách di chuyển
11


● DB5. Đảm bảo chưa có vụ lừa đảo nào xảy ra khi sử dụng Be
Sự cảm thông (Empathy): thể hiện ở việc tập trung chú ý tới khách hàng nhằm đảm
bảo dịch vụ chăm sóc và phân biệt đối với họ.
● CT1. Xe máy luôn chuẩn bị mũ bảo hiểm, áo mưa đầy đủ
● CT2. Xe ô tô luôn chuẩn bị sẵn vật dụng cần thiết như: khăn giấy, nước,…
● CT3. Tài xế luôn mở cửa xe, giúp đỡ cất hành lý
● CT4. Tài xế hay quan tâm, nói chuyện với bạn
● CT5.Tài xế luôn sẵn sàng chờ đợi bạn
● CT6. Giá cước thấp hơn các hãng khác mà bạn từng đi
● CT7. Hình thức thanh tốn dễ dàng đơn giản
Sự hữu hình (Tangibles): yếu tố này đại diện cho cơ sở vật chất, diện mạo của nhân
viên, thiết bị, máy móc và hệ thống thơng tin của tổ chức. Yếu tố hữu hình sẽ tập
trung vào việc tạo điều kiện phát triển về vật chất và cơ sở vật chất.
● HH1. App gọi xe của Be có giao diện dễ nhìn
● HH2. App gọi xe của Be dễ dàng thao tác
● HH3. Sử dụng xe mới và hiện đại
● HH4. Tài xế luôn mặc áo đồng phục khi hoạt động
● HH5. Tài xế, nhân viên luôn ăn mặc gọn gàng, tươm tất
● HH6. Hệ thống máy lạnh hoạt động tốt, mùi dễ chịu
● HH7. Không gian bên trong xe ơ tơ sạch sẽ, thống mát
● HH8. Biển số xe dễ nhận biết (không bị mờ, mất số)
● HH9. Chất lượng âm thanh, máy nghe nhạc tốt, dễ chịu
Có 05 giả thuyết nghiên cứu như sau:
● H1: Sự tin tưởng có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của người sử dụng,
khi sự tin cậy của người sử dụng tăng thì mức độ hài lịng sẽ tăng và ngược

lại.

12


● H2: Sự phản hồi có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người sử dụng,
khi sự phản hồi của người sử dụng tăng thì mức độ hài lịng sẽ tăng và ngược
lại.
● H3: Sự đảm bảo có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người sử dụng,
khi sự đảm bảo của người sử dụng tăng thì mức độ hài lịng sẽ tăng và ngược
lại
● H4: Sự cảm thơng có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của người sử dụng,
khi sự cảm thơng của người sử dụng tăng thì mức độ hài lịng sẽ tăng và
ngược lại.
● H5: Yếu tố hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người sử
dụng, khi đánh giá của người sử dụng về yếu tố hữu hình tăng thì mức độ hài
lịng sẽ tăng và ngược lại

Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
13


2.3. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP
2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Định vị các nguồn dữ liệu đã được phát hành trên internet, các bài báo,
nghiên cứu khoa học về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi trải nghiệm dịch vụ xe ôm công nghệ nói chung từ đó chọn lọc những thơng tin
phù hợp với mục tiêu và đối tượng của bài nghiên cứu
2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
2.3.2.1. Phỏng vấn sâu:

Nhóm nghiên cứu sử dụng để trả lời cho những câu hỏi mang tính định tính.
Từ những dữ liệu đã thu thập được, tiến hành tổng hợp, mô tả thực trạng chất lượng
dịch vụ của Be so với các hãng xe cơng nghệ khác.
- Trình bày mục đích khi làm định tính:
Thứ nhất, nhóm nghiên cứu sử dụng mơ hình Servqual của Parasuraman - một
mơ hình có sẵn, vì vậy có thể mơ hình này khơng phù hợp 100% đối với đề tài nghiên
cứu của nhóm, cũng như tại Việt Nam. Do đó các câu hỏi trong bảng hỏi có thể khó
hiểu và chưa phù hợp với đối tượng phỏng vấn, nên nhóm thực hiện phỏng vấn sâu
để có thể làm rõ các thuật ngữ, khái niệm liên quan khi trình bày vấn đề và giả thuyết
nghiên cứu.
Thứ hai, người được phỏng vấn đôi khi bị định hưởng bởi những câu trả lời
trang bảng hỏi, vì vậy nhóm thực hiện phỏng vấn sâu để xác nhận lại các thông tin
đó.
Thứ ba, nhóm nghiên cứu muốn phát hiện vấn đề nghiên cứu mới chưa xuất
hiện trong mơ hình đề xuất.
2.3.2.2. Nghiên cứu định lượng
Dữ liệu được thu thập bằng cách phỏng vấn bảng câu hỏi đến đối tượng
nghiên cứu. Sau đó, dữ liệu sẽ được mã hóa và xử lý để đưa ra kết quả nghiên cứu
thông qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

14


2.4. THIẾT KẾ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng

Cơng cụ khảo sát

Phỏng vấn sâu

Phiếu khảo sát có đáp án

Đối tượng khảo sát

Sinh viên trên địa bàn Hà Nội

Đặc điểm đối tượng khảo Những sinh viên (độ tuổi 18-23) - họ là những người có
sát
nhu cầu di chuyển cao, dễ tiếp cận nghiên cứu, đã và đang
trải nghiệm dịch vụ của Be

Quy mô mẫu

20 người

320 người

2.4.1. Bảng câu hỏi
Bảng hỏi chính thức được xây dựng dựa trên câu hỏi nghiên cứu và dữ liệu thu
được qua khảo sát online. Số liệu được tổng hợp và xử lý bảng câu hỏi – phiếu khảo
sát, là công cụ phổ biến nhất khi thu thập dữ liệu sơ cấp. Bao gồm tập hợp các câu
hỏi mà qua đó người được hỏi sẽ trả lời, còn nhà nghiên cứu sẽ nhận được thông tin
cần thiết.
Cấu trúc của phiếu khảo sát như sau:
I. Phần mở đầu: Lời chào
II. Phần khảo sát:
A. Thông tin cá nhân của đáp viên

B. Hành vi và thói quen sử dụng dịch vụ vận chuyển xe công nghệ
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển.
15


D. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng.
III. Phần kết: Lời cảm ơn.
(Chi tiết bảng hỏi nằm ở Phần Phụ lục đính kèm)
2.4.2. Bảng hướng dẫn phỏng vấn sâu
Cấu trúc của bảng câu hỏi phỏng vấn sâu như sau:
I. Phần mở đầu: Lời chào
II. Phần câu hỏi:
A. Thông tin cá nhân
B. Hành vi và thói quen sử dụng
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ
III. Phần kết: lời cảm ơn
2.5. THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU
2.5.1. Quy mô và cách lấy mẫu
Xác định tổng thể mục tiêu: Tập trung vào các đối tượng khách hàng là sinh
viên đang sinh sống và học tập tại Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu định tính:
● Quy mô mẫu nghiên cứu: 20 người tham gia
● Phương pháp chọn mẫu: Kết hợp giữa phương pháp lập mẫu phi xác suất
ném tuyết, phi xác suất phán đoán và phi xác suất chia phần.
Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Áp dụng theo công thức lấy mẫu EFA: N=5 x (số biến đo lường tham gia
EFA), với N: là quy mô mẫu, số câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ là số biến
đo lường tham gia EFA.
16

Từ đó ta có quy mơ mẫu nghiên cứu: 320 người
● Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp số liệu phi thực nghiệm
Nhóm sẽ đăng bài khảo sát qua Google form trên các hội nhóm của sinh viên tại
các trường đại học trên địa bàn Hà Nội. Đối tượng nghiên cứu là hồn tồn ngẫu
nhiên trong các group, khơng có bất kỳ sự sắp xếp, chọn lọc nào.
2.5.2. Phân tích dữ liệu
Sau khi sàng lọc dữ liệu thu thập được từ bảng hỏi, nhóm nghiên cứu sử dụng
ứng dụng SPSS 26.0 để tiến hành phân tích dữ liệu
2.5.3. Cách thức tiếp cận và thu thập thơng tin online
Nhóm nghiên cứu thu thập thơng tin định tính bằng cách phỏng vấn bằng cách
thức gọi online, nhóm thực hiện phỏng vấn trong vịng 4 ngày và phỏng vấn được 20
người. Nhóm khai thác dữ liệu phỏng vấn từ đó rút ra được những yếu tố mới để có
thể bổ sung thêm vào phiếu khảo sát.
Nhóm nghiên cứu thu thập thơng tin qua phiếu khảo sát cá nhân trên mạng,
nhóm nghiên cứu gửi phiếu điều tra qua các trang mạng xã hội và nhận được 330
phản hồi trong vòng 1 tuần. Sau khi tiến hành lọc và loại bỏ các phiếu trả lời không
hợp lệ, 315 phiếu trả lời đã được nhóm nghiên cứu đưa vào phần mềm SPSS 26.0 để
tiến hành phân tích dữ liệu.

17


CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
3.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ
3.1.1. Thống kê tần số
Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê tần số để phân tích dữ liệu
của những biến định tính: nhân khẩu học, giới tính, độ tuổi, thu nhập, thị hiếu, mong
muốn, hành vi sử dụng…
3.1.2. Thống kê trung bình

Nhóm sử dụng phương pháp thống kê trung bình để phân tích dữ liệu của các
biến định lượng với các chỉ số như : số trung bình (mean); giá trị min, max; độ lệch
chuẩn (standard deviation);...
Không chỉ vậy, đối với các biến định lượng được đo lường bằng thang đo
likert, từ các chỉ số trung bình và độ lệch chuẩn này ta có thể suy ra được ý nghĩa
khảo sát của chúng như sau:
Means: giá trị trung bình

Giá trị trung bình của biến

Ý nghĩa
(đo lường bằng thang đo likert)

1 - 1.8

Rất không đồng ý với nhận định

1.81 - 2.6

Không đồng ý với nhận định

2.61 - 3.4

Trung lập

3.41 - 4.2

Đồng ý với nhận định
18

4.21 - 5

Rất đồng ý với nhận định

Std. Deviation: độ lệch chuẩn

Độ lệch chuẩn của biến Ý nghĩa

<0,81

Câu trả lời khá thống nhất

0,81 - 1,6

Câu trả lời có sự khác biệt nhưng có thể chấp nhận

>1,6

Câu trả lời khác biệt nên yêu cầu sự phân biệt

3.2. KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
Nhóm nghiên cứu đánh giá độ tin cậy của thang đo qua Cronbach’s Alpha cho
từng nhóm biến thuộc các yếu tố khác nhau. Đánh giá độ tin cậy để loại các biến”rác.
Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total
Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt u cầu (Nguồn: Nunnally, J. (1978), Psychometric
Theory, New York, McGraw-Hill).
Tiếp theo, nhóm bắt đầu xét đến hệ số Cronbach’s Alpha và ý nghĩa của chúng
với độ tin cậy thang đo. 

Hệ số Cronbach’s Alpha Độ tin cậy của thang đo
19


0.8 - xấp xỉ 1

Rất tốt

0.7 - xấp xỉ 0.8

Tốt

Từ 0.6 trở lên

Đủ điều kiện

Dưới 0.6

Thang đo không đủ điều kiện,
cần xem xét lại

3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định giá trị của thước đo bằng phân tích
nhân tố EFA. Nhóm nghiên cứu tiến hành phân tích đồng thời EFA cho tồn bộ các
tiêu chí đo lường”để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Tiêu chuẩn kiểm định
giá trị hội tụ theo Theo Hair & ctg (1998, 111) bao gồm:
Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) kiểm định “sự thích hợp của phân tích
nhân tố. Chỉ số KMO phải lớn hơn 0.5 và phải nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố là
thích hợp, cịn nếu nhỏ hơn 0.5”thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp
với dữ liệu.

Kiểm định Bartlett  xem xét các biến quan sát“trong nhân tố có tương quan
với nhau hay khơng. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test <
0.05), chứng tỏ các biến”quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.
Các nhân tố có Eigenvalue (đại diện cho lượng biến“thiên được giải thích bởi
nhân tố) lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích, các nhân tố có
Eigenvalue nhỏ hơn 1”sẽ bị loại khỏi mơ hình.
20


Tổng phương sai trích ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA là phù hợp.
3.4.  PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
Nhóm nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính để xác định được
nhân tố đóng góp nhiều/ít hoặc khơng đóng góp vào sự thay đổi của biến phụ thuộc
hay nói cách khác là xác định cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ
thuộc.
Phương trình hồi quy tuyến tính mẫu:
Y = α + β1 X1 + β2 X2 + .........+ βn Xn
Trong đó:
● Y: Biến phụ thuộc 
● X1, X2, … Xn: Các biến độc lập 
● β1, β2,… βn: Hệ số tương quan từng phần
3.5. KIỂM ĐỊNH ANOVA
Trước khi đánh giá sự khác biệt trung bình, nhóm nghiên cứu cần kiểm định
sự đồng nhất phương sai của hai nhóm giá trị biến định tính. Để thục hiện điều này,
chúng ta đặt giả thuyết H L−0: Khơng có sự khác biệt phương sai giữa các nhóm giá
trị. Phép kiểm định Levene được sử dụng để kiểm định giả thuyết này. Trong SPSS,
các số liệu của kiểm định Levene được lấy từ hàng Based on Mean của bảng Test of
Homogeneity of Variances. Kết quả kiểm định:
● Sig <0.05: Bác bỏ giả thuyết H L−0, nghĩa là có sự khác biệt phương sai một
cách có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm giá trị. Chúng ta sử dụng kết quả

kiểm định Welch ở bảng Robust Tests of Equality of Means.
● Sig >0.05: Chấp nhận giả thuyết H L−0, nghĩa là khơng có sự khác biệt phương
sai một cách có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm giá trị. Chúng ta sử dụng kết
quả kiểm định F ở bảng ANOVA

Để kiểm định trung bình biến định lượng với các nhóm gia trị của biến định
tính, chúng ta đặt giả thuyết H 0: Khơng có sự khác biệt trung bình giữa các nhóm gia
21


trị. Phép kiểm định F hoặc Welch được sử dụng để kiểm định giả thuyết này tùy
thuộc vào phương sai giữa các nhóm giá trị là khác biệt hay khơng khác biệt. Trong
SPSS, các số liệu của kiểm định F được lấy từ bảng ANOVA, kiểm định Welch lấy
từ bảng Robust Tests of Equality of Means. Kết quả kiểm định:
● Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H 0, nghĩa là có sự khác biệt trung bình một cách
có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm giá trị.
● Sig > 0.05: Chấp nhận giả thuyết H 0, nghĩa là không có sự khác biệt trung
bình một cách có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm giá trị.
3.6.  SO SÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG KHÁC
Nhóm cịn dùng thao tác Means trong lệnh Compare Means vào mục đích tìm
hiểu và so sánh tác động của từng nhóm nhân khẩu học đến các yếu tố khác như thái
độ, thói quen, tần suất, lý do,... trong bảng Likert. 

22


CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU:
Nhóm đã tiến hành phát ra mẫu phiếu khảo sát chính thức cho đối tượng là
mọi sinh viên trên địa bàn Hà Nội. Trong thời gian thực hiện khảo sát, kết quả thu về

là 352 phiếu trong đó có 315 phiếu hợp lệ, là tính đại diện khá cao. Như vậy với tổng
315 phiếu thì nhóm nghiên cứu đã thu về 90% số phiếu hợp lệ.
4.1.1. Giới tính
Kết quả cho thấy, trong tất cả lượng phiếu thu về, số phiếu từ nữ giới chiếm
phần lớn (76.1%). Tuy nhóm nghiên cứu khơng phân biệt giới tính khi tiến hành khảo
sát nhưng kết quả thu được cho thấy nữ giới dành sự quan tâm tới các hãng xe ơm
cơng nghệ nói chung và Be nói riêng hơn so với nam giới.
Biểu đồ 4.1.1: Tỉ lệ giới tính

4.1.2. Năm Đại học
Trong q trình khảo sát, nhóm nghiên cứu đã thu thập được đa dạng kết quả
từ các sinh viên năm nhất cho tới năm 5, tương đương với các mức chi tiêu khác
nhau và đã đảm bảo được tính đại diện của mẫu nghiên cứu. Nhiều nhất là sinh viên
năm thứ 2 (58.5%). Ở vị trí thứ 2 là sinh viên năm 3 với 16.6%.

23


Biểu đồ 4.1.2. Tỉ lệ năm đại học của sinh viên

4.1.3. Cơ cấu về mức chi tiêu sinh hoạt của đáp viên
Trong số mẫu thu thập được, có thể thấy có 51.4% số lượng đáp viên có mức
chi tiêu dành cho sinh hoạt hàng tháng từ 2 đến dưới 5 triệu, xếp thứ 2 là Từ 1 đến
dưới 2 triệu chiếm 29.7%. Điều này bị ảnh hưởng trực tiếp từ cơ cấu nghề nghiệp, do
phần lớn các đáp viên là sinh viên đều chỉ đang đi học hoặc đi làm thêm với thu nhập
không nhiều, nên phần lớn thu nhập đến từ chu cấp của gia đình.
Biểu đồ 4.1.3: Cơ cấu về mức chi tiêu sinh hoạt của đáp viên

24