Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn kim liên 1

Lịi nói dau
Nưóc ta sau khi ra nh¾p to chúc thương mai the giói (WTO) dãdat dưoc
múc tăng trưóng khá cao.Ði cùng vói sn tăng trưóng dó là sn phát trien cúa
các nghành kinh te.Hi¾n nay nghành d%ch vndang dan tró thành nghành kinh
te mũi nhon,là ngành cơng nghi¾p khơng khói dem lai nhieu loi nhu¾n cho
kinh te nưóc nhà.Trong thũi buoi hđi nhắp nh hiắn nay long khỏch quoc te
vo Viắt Nam de du l%ch,tỡm kiem c hđi lm ăn là rat lón,trong dó nghành
du l%ch dưoc dau tư phát trien nham dat dưoc d%nh hưóng dãde ra là phát
trien nghành du l%ch thành nghành kinh te mũi nhon cúa cá nưóc nên kinh
doanh nhà hàng khách san là m®t trong nhung lĩnh vnc có nhieu cơ h®i de
phát trien.
Bên canh nhung thành tnu mà nghành dãdat dưoc còn ton tai nhung
yeu kém :chat lưong Nguon nhân lnc trong du l%ch nói chung là van de cịn
nhieu nan giái như:trình d® chun mơn,trình d® ngoai ngu,trình d® hieu biet
các nưóc trên the giói và chat lưong d%ch vn cịn kém không dáp úng dưoc
yêu cau cúa khách du l%ch quoc te…
Trong thịi gian thnc t¾p ó khách san Kim Liên dưoc sn chí báo t¾n tình
cúa các anh ch%ó khách san và sn hưóng dan cúa cơ giáo Ths.Hồng Th% Lan
Hương ,em dãdưoc kiem chúng và thnc nghi¾m nhung kien thúc dã hoc trong
trưòng.
Trong pham vi cúa bài em xin de c¾p den de tài “nâng cao chat lưong
d%ch vn cỳa bđ phắn le tõn tai cụng ty co phan khách san Kim Liên1”
Công ty co phan khách san Kim Liên 1 trưóc dây ch%u sn quán lý cúa
tong cnc du l%ch,hi¾n giịdãdưoc co phan hốdedáp úng nhu cau cúa th%
trưịng.Ði cùng vói sn co phan hố là vi¾c cáI thi¾n chat lưong d%ch vndưoc
tot hơn.Nói den chat lưong d%ch vn bao hàm rat nhieu van de:cơ só v¾t chat
1


kĩthu¾t cúa khách san,sán pham mà khách san cung cap,nguon nhân lnc trong
khách san…Юi ngũ nhân viên le tân khách san l bđ mắt cỳa cỏ khỏch san

nờn viắc nõng cao chat long d%ch vn cỳa bđ phắn le tõn tai khách san Kim
Liên 1 là het súc can thiet.
N®i dung cúa de tài gom 3 chương :
Chương 1:Cơ só lý lu¾n ve chat lưong d%ch vn và chat lưong d%ch vn
cỳa bđ phắn le tõn trong kinh doanh khỏch san.
Chng 2:éỏnh giỏ chat long d%ch vn cỳa bđ phắn le tân tai khách
san Kim Liên 1.
Chương 3:GiáI pháp và kien ngh% nham nâng cao chat lưong d%ch vn
le tân khách san Kim Liên 1.
Bài viet khơng tránh khói nhung sai xót.Em xin chân thành cám ơn cơ giáo
Ths.Hồng Th% Lan Hương cùng tồn the các thay,cơ giáo.
Sinh Viên
Nguyen Th% Phưong


Chương 1.Cơ sõ lý lu¾n ve chat lưong d%ch vn v
chat long d%ch vn cua bđ phắn le tõn khỏch san
Kim
Liờn1.
1.1.

Mđt so lý luắn ve kinh doanh khỏch san v bđ phắn le tõn

trong khỏch san .
1.1.1.Kinh doanh khỏch san .
_KháI ni¾m kinh doanh khách san :Trong nghiên cúu bán chat cỳa kinh
doanh khỏch san ,viắc hieu rừ nđi dung cúa kháI ni¾m “kinh doanh khách
san” là can thiet và quan trong.Hieu rõ n®i dung cúa kinh doanh khách san se
tao cơ sóde to chúc kinh doanh khách san dúng hưóng tùdó ket hop yeu to cơ
só v¾t chat kĩ thu¾t vói con ngưịi hop lý nham dáp úng ngày càng tot hơn nhu

cau cúa ngưòi tiêu dùng(khách).
Ðau tiên,kinh doanh khách san chí là hoat d®ng kinh doanh dơn thuan
là vi¾c cho th cho ngú qua dêm cho khách.Sau dó cùng vói sn phát trien cúa
xã h®i kéo theo nhu cau dịi hói ngày càng cao cúa khách du l%ch và mong
muon cúa chú khách san nham dáp úng toàn b® nhu cau cúa khách nên khách
san dã kinh doanh thêm m®t so hoat d®ng bo sung khác.Theo nghĩa
r®ng,kinh doanh khách san là hoat d®ng cung cap các d%ch vn phnc vn nhu
cau nghíngơi vàăn uong cho khách.Theo nghĩa hep,kinh doanh khách san
chídám báo vi¾c phnc vn nhu cau ngú nghí cho khách.Cùng vói sn phát trien
cúa hoat d®ng du l%ch,sn canh tranh giua các khách san nham thu hút ngày
càng nhieu khách và nhat là nhung khách có kká năng thanh tốn cao dã
ngày càng làm tăng tính da dang hoat d®ng cúa nghành.Theo dó,kinh doanh
khách san dưoc bo sung thêm các d%ch vn giáI trí,the thao,y te,d%ch vn
chăm sóc sac dep,d%ch vn gi¾t là…
Trên phương di¾n chung nhat,có thedưa ra d%nh nghĩa ve kinh doanh
khách san như sau:


Kinh doanh khách san là hoat d®ng kinh doanh trên cơ sõ cung cap
các d%ch vn lưu trú,ăn uong và các d%ch vn bo sung cho khách nham dáp
úng các nhu cau ăn, nghi và giãI trí cua ho tai các diem du l%ch nham
mnc dích có lãi.
_Sán pham cúa khỏch san :Sỏn pham cỳa bat kỡ mđt doanh nghiắp là tat
cá moi hàng hố và d%ch vn có thedem chào bán,có giá tr% thố mãn m®t
nhu cau hay mong muon cúa con ngưịi,gây sn chúý,kích thích tiêu dùng và
mua sam cúa con ngưịi.
Ðoi vói m®t khách san thì sán pham dưoc hieu như sau:
Sãn pham cua khách san là tat cã nhung d%ch vn hàng hoá mà
khách san cung cap nham dáp úng nhu cau cua khách hàng ke tù khi ho
liên h¾ vói khách san lan dau dedăng kí buong cho tói khi tiêu dùng xong

và dịi khõi khỏch san.
Xột trờn gúc dđ ve hỡnh thỳc the hắn thì ta có the thay sán pham cúa
khách san gom sán pham hàng hoá và sán pham d%ch vn:
Sán pham hàng hố là nhung sán pham huu hình(có hình dang cn the
mà khách san cung cap như:thúc ăn,do uong,hàng lưu ni¾m,các hàng hố
khác dưoc bán trong doanh nghi¾p khách san.
Sán pham d%ch vn (sán pham dưói dang phi v¾t chat ho¾c vơ hình) là
nhunh giá tr% ve m¾t v¾t chat hoắc tinh than (hay cng cú the l mđt sn trỏI
nghiắm ,mđt cỏm giỏc ve sn hi lũng hay khụng hài lòng) mà khách hàng
dong ý bo tien ra dedoi lay chúng.Sán pham d%ch vn cúa khách san gom 2 loai
là d%ch vn chính và d%ch vn bo sung.
M¾c dù sán pham cúa khách san ton tai dưói cá hai hình thúc hàng hố
và d%ch vn nhưng hau như các sán pham hàng hốdeu dưoc bán cho khác dưói
hình thúc d%ch vn(thịi gian,khơng gian,sán xuat và tiêu dùng là trùng
nhau).Vì v¾y nhieu nhà nghiên cúu cho rang sán pham cúa khách san là d%ch
vn.


Mắt khỏc neu xột trờn gúc dđ cỏc thnh phan cau thành nên sán pham
d%ch vn cúa khách san thì loai hình d%ch vn này dưoc goi là sán pham tron
gói vì cũng códú 4 thành phan là phương tiên thnc hi¾n d%ch vn,hàng hố
bán kèm,d%ch vn hi¾n,d%ch vnan.
оc diem cúa sán pham khách san :sán pham khách san mang tính vơ
hình,sán pham khách san là d%ch vn khơng the lưu kho cat giudưoc,sán pham
khách san có tính cao cap,sán pham khách san có tính tong hop cao,sán pham
khách san chídưoc thnc hi¾n vói sn tham gia trnc tiep cúa khách hàng,sán
pham khách san chídưoc thnc hi¾n dưói sn tham gia trnc tiep cuá khách hàng.
_оc diem cúa kinh doanh khách san:
Kinh doanh khách san phn thu®c vào tài nguyên du l%ch tai diem du l
%ch

:khách cúa khách san ch%u sn chi phoi cúa tài nguyên,dây là yeu to thúc day
,thơI thúc con ngưịi dI du l%ch,khách hàng chíden neu diem du l%ch hap
dan.Vi¾c dn báo tý l¾ khách den khách san là dna vào nhung kì trưóc dó và
các yeu to ngau nhiên như các sn ki¾n dien ra.Ngồi ra d¾c diem cúa sán
pham khách san có tính dong thòi giua sán xuat và tiêu dùng nên sán pham
cúa khách san chí bán tai nơI tao ra nó.Sn phn thuđc vo ti nguyờn doc the
hiắn qua c sú vắt chat kĩ thu¾t (thơng so kĩ thu¾t ),các chính sách kinh
doanh như: vi¾c xây dnng khách san can tính tốn den súc chúa cúa tài
nguyên do dóánh hưóng den quy mô khách san (loai tài nguyên khác nhau là
loai khách san khác nhau,tính hap dan cúa tài ngun tùdó quyet d%nh kinh
doanh các d%ch vn ).Do vi¾c de ra mnc tiêu là hưóng tói sn phát trien ben
vung nên pháI có tiêu chuan cúa cơng trình ví như chieu cao cúa khách san
không vưot quá chieu cao cúa cây caonhats trong khu vnc dó,di¾n tích khách
san chiem 25% tong diên tích.V% trí cúa khách san nào dódưoc coi làdep
neu gan các nguon tài nguyên chính hơn các khách san khác.
Kinh doanh khách san dịi hói dung lưong von dau tư lón:bao gom cá
dung lưong von dau tư ban dau lón và dung lưong von dau tư cơ bán lón.Só


dĩ nói kinh doanh khách san can von dau tư ban dau lón vì: Thú nhat Chi phí
bat d®ng sán(dat dai),v% trí khách san can pháI dep(dau tư khách san quan
trong nhat chon v% trí) códưoc m®t ví trídep se thu hút dưoc nhieu khách du
l%ch.Hơn nua ó các nưóc dang phát trien vi¾c t¾p trung xây dnng thieu quy
hoach dãday giádat lên rat cao,cịn tai các nưóc phát trien thì tong quydau tư
cho dat dai chiem 5%.Thú hai chi phí cho xây dnng,ve m¾t ngun tac dau tư
xây dnng không dưoc dan dan do nhu cau cúa khách cao nên sán pham pháI
cao cap,moi doanh nghi¾p cung cap sán pham chí nham vào m®t doan th%
trưịng nhat d%nh,cung cap sán pham pháI thoá mãn khách hàng ngay
tùdau.Thú ba trang thiet b% ti¾n nghi trong khách san dịi hói pháI dong
b®dây cũng là m®t trong nhung yeu to quyet d%nh chat lưong cúa sán

pham.Vì nhu cau du l%ch là nhu cau dong b® nên kinh doanh khách san pháI
dáp úng dong thòi các nhu cau múc ngang nhau,ve xây dnng phỏI xõy dnng
dong bđ ngay tựdau,dắc biắt l xõy dnng các khu vui chơI giáI trí ngồi
trịi làm cho các nhàdau tư rat ton chi phí. Kinh doanh khách san cũng dịi
hói dung lưong von dau tư ban dau lón :Chat lưong khách san pháI nhat
quán (moi lúc moi nơI vói moi khách hàng) vì v¾y dịi hói sndau tư thưịng
xun,duy trì,súa chua,nâng cap,kinh doanh là cá m®t q trình.Hơn nua
nhu cau con ngưòi ngày càng cao các doi thú canh tranh nâng cap chat lưong
sán pham tao ra súc cán th% trưịng lón vói doanh nghi¾p.
Kinh doanh khách san dịi hói dung lưong lao d®ng trnc tiep tương doi
lón :Sán pham khách san chú yeu mang tính chat phnc vn và sn phnc vn này
khơng the cơ giói hốdưoc,mà chídưoc thnc hi¾n bói nhung nhân viên phnc
vn trong khách san .Mắt khỏc lao dđng trong khỏch san cú tớnh chun mơn
hố cao.Thịi gian lao d®ng lai phni thu®c vào thòi gian tiêu dùng cúa
khách,thưòng kéo dài 24/24 giò moi ngy.Do vắy can phỏI sỳ dnng mđt so
long lao dđng phnc vu trnc tiep trong khách san.


Kinh doanh khách san mang tính quy lu¾t:kinh doanh khách san ch%u
sn chi phoi cỳa mđt so quy luắt nh:quy luắt tn nhiờn,quy luắt kinh te-xó
hđi
,quy luắt tõm lý con ngưịi…Chang han như sn phn thu®c vào tài ngun du
l%ch ,d¾c bi¾t là tài ngun thiên nhiên,vói nhung bien doi l¾p dI l¾p lai cúa
thịi tiet ln tao ra nhung thay doi theo nhung quy lu¾t nhat d%nh trong giá tr
% và sn hap dan cúa tài nguyên doi vói khách du l%ch,tùdó gây ra sn bien
doi theo mùa cúa lưong cau du l%ch den các diem du l%ch.Tùdó tao ra sn
thay doi theo mùa trong kinh doanh cúa khách san ,d¾c bi¾t là các khách
san nghí dưõng ó các diem du l%ch bien hoắc vựng nỳi.
_Cỏc bđ phắn trong khách san:
+Ban giám doc:Ch%u sn lãnh dao cúa H®i dong quán tr% ,nghiêm túc

chap hành các phương châm chính sách pháp lu¾t cúa nhà nưóc ,de ra và to
chúc thnc hi¾n chien lưoc kinh doanh cúa khách san ,khơng ngùng nõng cao
hiắu quỏ kinh te v hiắu quỏ xó hđi cỳa khỏch san .
+Bđ phắn kinh doanh buong:thnc hiắn chỳc năng kinh doanh d%ch
vnm buong ngú.Khách dăng kíd¾t buong pháI dưoc tiep nh¾n chu dáo l%ch
sn,khi khách den pháI dưoc dón tiêp nong h¾u ân can,dưoc bo trí vào
dúng loai buong mà khách dãdăng kí trưóc và buong dódãdưoc chuan b%
san moi ti¾n nghi ,v¾ sinh de phnc vn khách.Ðe thnc hiắn doc chỳc nng
ny,bđ phắn kinh doanh buong doc chia thnh cỏc bđ phắn thnh phan
nh sau :to tien sỏnh,to bỏo vắ,to nhắn dắt buong,to giắt l.to k thuắt.
+Bđ phắn kinh doanh n uong:chỳc nng chớnh cỳa bđ phắn này là
kinh doanh thúc ăn do uong và phnc vn nhu cau n uong tai nh cho khỏch.
+Bđ phắn k th¾t:Thnc hi¾n chúc năng qn lý cơ só v¾t chat ky
thu¾t cúa khách san ,cung cap các dieu ki¾n can thiet de khách san hoat
d®ng bình thưịng vàdám báo chat long d%ch vn cỳa khỏch san .Bđ phắn
ny thnc hiắn các cơng vi¾c chính sau dây:l¾p ke hoach v¾n hành báo
dưõng,súa chua,doi


mói,các trang thiet b% dân dnng,di¾n túe,cap thốt nưóc,cơ khí,các phng
tiắn vdo dựng,dnng cn gia dnng cỳa ton bđ khỏch san .
+Bđ phắn marketing:chỳc nng chớnh cỳa bđ phắn ny là chiec cau
noi giua ngưịi tiêu dùng vói các nguon lnc bên trong cúa khách san .Bao
gom các chúc năng như:làm cho sán pham ln thích úng vói th%
trưịng,vói ke hoach kinh doanh cúa khách san ,xác d%nh múc giá bán vàdieu
chính giá cho phù hop vói dien bien trên ti trưịng,to chúc và thnc hi¾n vi¾c
dăng kí trưóc ve buong ngỳ,to chỳc cỏc cuđc gắp gừ,to chỳc v thnc hiắn
cỏc hoat dđng xỳc tien(tuyờn truyen,quỏng cỏo,kớch thớch ngũi tiờu dựng
v kớch thớch ngũi tiờu thn.
+Bđ phắn nhõn lnc:Khụng trnc tiep phnc vn khỏch hng nhng bđ

phắn nylai dúng mđt vai trị cnc kì quan trongde khách san kinh doanh
có hi¾u quá.Ch%u sn lãnh dao cúa giám doc,nghiêm túc chap hành các
phương châm chính sách,lu¾t pháp cúa nhà nưóc,de ra và to chúc thnc hi¾n
chien lưoc nhân lnc và thnc hi¾n ke hoach nhân lnc cúa khách san ,khơng
ngùng nâng cao hiắu quỏ kinh te v hiắu quỏ xó hđi cỳa khỏch san .
+Bđ phắn ti chớnh-ke toỏn:Bđ phắn ny vùa thnc hi¾n chúc năng
tham mưu vùa thnc hi¾n chúc nng dieu hnh.Nhiắm vn cn the cỳa bđ phắn
ke toỏn dưoc phân cho tùng nhân viên chuan b% báng lương,ke tốn thu,ke
tốn chi,ke tốn giá thành,kiem sốt các chi phí cúa tồn b® hoat d®ng cúa
khách san ,thu ngân theo dõi ch¾t che tat cá các vi¾c thu tien vào ti khoỏn
cỳa khỏch.
1.1.2.Bđ phắn le tõn trong khỏch san .
Bđ phắn le tõn doc coi l bđ phắn trung tõm quan trong nhat cúa
m®t khách san.Sn tiep xúc cúa khách vói khách san trưóc het và chú yeu là
thơng qua nhõn viờn cỳa bđ phắn le tõn.Nhng sn cỏm nhắn ,ý kien cúa
khách ve khách san ,ve nhân viên nói chung và ve d%ch vn cúa khách san
dưoc hình thành chỳ yeu búi an tong cỳa hodoi vúi bđ phắn dón tiep này.


Vai trũ cỳa bđ phắn le tõn:Trong khu vnc dún tiep,bđ phắn le tõn dúng
vai trũdắc biắt quan trong,núdoc vớ nh bđ mắt dai diắn cho mđt khỏch
san trong cỏc moi quan h¾doi ngoai vói:khách,các nhà cung cap khách,các to
chúc cung úng và các doi tác khác.Trong quá trình to chúc phnc vn các nhu
cau khác nhau cúa khách trong khỏch san ,bđ phắn le tõn dúng vai trũ nh
chiec caunoi giua khỏch vúi khỏch san,noi giua cỏc bđ phắn riêng bi¾t lai
vói nhau,tao ra sn nh%p nhàng,ăn khóp trong sn hoat dđng deu dắn cỳa khỏch
san .Khụng nhung vắy bđ phắn le tõn cũn dúng vai trũ quan trong trong
tun truyen,qng cáo,giói thi¾u và bán sán pham cho khách san.Các nhà
qn lý khách san ln de cao vai trị cỳa bđ phắn ny búi nú cũn dúng
vai trũ co van,tro thú”dac lnc trong vi¾c cung cap moi thơng tink%p thịi

ve tình hình khách trong khách san (nhung dịi hói,th% hieucũng như sn bien
d®ng cúa th% trưịng khách mnc tiêu cúa khách san ),các thơng tin c¾p
nh¾t ve tình hình kinh doanh cúa khách san trong moi thòi diem khi nh
quỏn lý can.
Nhiắm vn chung cỳa bđ phắn le tõn:Nhiắm vn quan trong cỳa bđ
phắn ny l bỏn d%ch vn buong ngú cúa khách san co khách.Thơng thưịng
các nhân viên cỳa bđ phắn le tõn v bđ phắn buong phỏI dưa ra các dn báo
ve tình hình khách cúa khách san trong nhung giai doan nhat d%nh.ée tựdú
bđ phắn dún tiep có the tham gia vào vi¾c kien ngh% xác d%nh múc giá
cho thuê buong và thúc day kinh doanh bđ phắn buong cỏu khỏch san doc
tot hn.Ngoi ra bđ ph¾n le tân cịn pháI thnc hi¾n chúc năng liên h¾ và
phoi hop trong khách san.Thơng qua sn tiep xúc trnc tiep voội khỏch,bđ
phắn ny cú nhiắm vn thụng tin cho cỏc bđ phắn trong khỏch san moi van
de ve yờu cau dũi húi,phỏn hoi cỳa khỏch,giỳp cỏc bđ phắn khác có the thnc
hi¾n vi¾c phnc vn,thố mãn nhu cau cúa khách m®t cách tot nhat.Ðón tiep
khách và phnc vn khỏch ngay tai quay dún tiep cng l mđt nhiắm vn chớnh
cỳa bđ phắn ny.Lu tru,xỳ lý v cung cap cỏc thụng tin cho khỏch v cho
cỏc bđ phắn chỳc năng cũng
10


lnhiắm vn hng ngy cỳa bđ phắn le tõn.Thanh toỏn thu rtien cúa khách khi
khách tiêu dùng các d%ch vn trong khỏch san nh hng.
To chỳc bđ phắn cỳa bđ ph¾n le tân:


Sơdo 1.1.Cơ cau to chúc b® máy diem hình cúa bđ phắn le tõn khỏch san :

Trúng bđ phắn
Le tõn

Bđ phắn dắt
buong

Bđ phắn
dún tiep

Bđ phắn thu ngõn v
kiem toan dờm

Bđ phắn quan
hắ vúi KH

Bđ phắn tong
di diắn thoai

Nhiờm vn cỳa cỏc chỳc danh trong bđ phắn le tõn:
+Trúng le tõn:ch%u trỏch nhiắm trúc giỏm doc khỏch san ve moi
hoat dđng cỳa bđ phắn le tõn,hoach d%nh ke hoach hoat dđng cho bđ
phắn le tõn,dieu phoi moi hoat dđng cỳa bđ ph¾n le tân,dơn doc kiem tra
giám sát vàdánh giá ket quỏ hoat dđng cỳa nhõn viờn trong bđ phắn
+Nhõn viờn dón tiep tai quay le tân:nhi¾m vn chính cúa nhân viên dón
tiep là tiep dón khách và làm thú tnc nh¾p buong cho khách:chuan b% ho
sơdăng kí khách,chào dón khách,xác d%nh tình trang d¾t buong cúa khách…
+Nhân viên d¾t buong:Ðám nh¾n cơng vi¾c nh¾n d¾t buong trưóc
cúa khách:tiep nh¾n các u cau d¾t buong và thơng tin k%p thịi ve buong
cúa khách san cho các dai lý du l%ch,các trung tâm d¾t buong và các
hãng lu hành.,báo quán ho sơd¾t buong,sap xep thú tn các ho sơ cúa khách
dưa vào ngày den và tien khách,c¾p nh¾t thơng tin d¾t buong de de qn
lý và nam vung tình hình d¾t buong…

+Nhân viờn tong di diắn thoai:trỏ lũi cỏc cuđc diắn thoai goi den
khách san và chuyen di¾n thoai den buong cho khách,nh¾n chuyen nhan tin


cho khách,cung cap thông tin ve các d%ch vn trong v ngoi khỏch san cho
khỏch,giỳp khỏch thnc hiắn cỏc cuđc di¾n thoai goi ra ngồi khách san …
+Nhân viên thu ngân:Nhiêm vn cúa nhân viên thu ngân chú yeu t¾p
trung vào giai doan thanh tốn cho khách:c¾p nh¾t các chi tiêu cúa khách vào
tài khoán,thanh toán tu tien khi khách trá buong,doi tien cho khách hàng,cân
doi các tài khoán cúa khách khi het ca,báo quán tien m¾t dã thu trong ca…
+Nhân viên kiem tốn dêm:Làm nhi¾n vn kiem tra sn chính xác vi¾c
c¾p nh¾t,ghi chép các giao d%ch tài chính và báo cáo tong ket tài chính trong
ngày:kiem tra các khốn thu trong ngày,xem lai vi¾c nh¾p so sách và theo dõi
tien khách trá cho le tân các ca ban ngày dã làm,nh¾p các khốn tien thu cuoi
cùng trong ngày cúa khách,tính thue cho các khốn chi cúa khách…
+Nhân viên bđ phắn quan hắ vúi khỏch:dúng vai trũ quan trong trong
tao an tưong sâu sac ve d%ch vn hoàn háo cúa khách:ket hop vói nhân viên
dón tiep de chào dón khách tói khách san.,kiem tra buong dành cho khách
quan trong,quan tâm chăm sóc tham kháo ý kien ve các d%ch vn cúa khách san
…
To chúc hoat d®ng cúa le tân khỏch san:
Bđ phắn dún tiep thnc hiắn cỏc hoat dđng phnc vn khách qua nhieu
cơng doan khác nhau.Vi¾c thnc hi¾n m®t cách day dú chính xác các bưóc
trong m®t quy trình phnc vn là het súc quan trong nham dám báo phnc vn
khách nhanh,k%p thịi,the hi¾n tính chun nghi¾p cao vàdám báo tiet ki¾m
thịi gian phnc vn,tăng năng suat lao dđng trong khỏch san.Quy trỡnh phnc vn
tong quỏt cỳa bđphắn le tõn trong viắc phnc vn mđt lot khỏch doc thnc
hi¾n qua 4 giai doan sau:
+Giai doan 1:nh¾n dăng kí buong.
+Giai doan 2:dón tiep và làm thú tnc nh¾p buong.

+Giai doan 3:phnc vn trong thịi gian khach ó tai khách san.
+Giai doan 4:thanh toán và tien khách.


+To chỳc hoat dđng nhắn dng kớ buong


Sơdo 1.2. Quy trình d¾t buong khách san
Nh¾n u cau
d¾t buong
Xác d%nh khá năng
dáp úng
Chap nh¾n

Thố thu¾n và thuyet phnc kháchTù
d¾t
choi và hen d%p khác

Nh¾p thơng tin d¾t buong

L¾p danh sách
khách chị

Khách san khang d%nh d¾t buong

Lưu thơng tin d¾t buong

Súa doi

NH¾n khang d%nh lai tù khách

H bó

Tong hop tình hỡnh khỏch den trong ngy v chuyen cho bđ phắn dón tiep

Quy trình d¾t buong khách san pháI tn theo 8 bưóc như sơdo
Bưóc 1:Nh¾n u cau d¾t buong:khi nh¾n yêu cau d¾t buong cúa khách(trnc
tiep ho¾c gián tiep)nhân viên d¾t buong pháI ghi nh¾n day dú nhung thơng
tin:tên khách(tên dồn khách),tên ngưịi dăng kí,d%a chí,sodi¾n thoai cúa
khách,so khách cùng dI trong doàn,ngày,gioèden và sodêm lưu trú…


Bưóc 2:Xác d%nh khá năng dáp úng cúa khách san :Trong khi tiep nh¾n yêu
càu d¾t buong cúa khách,nhân viên d¾t buong pháI kiem tra xem so lưong
buong và loai buong còn trong cúa khách san qua các báng bieu(máy vi tính)
códáp úng u cau cúa khách hay khơng?
Bưóc 3:Thố thu¾n và thuyet phnc vi¾c d¾t buong vói khách:Neu khách san
có khá năng dáp úng theo yêu cau cúa khách:nhân viên thơng báo lai cho
khách :thố thu¾n ve giá buong,các d%ch vn kèm theo và các u cau d¾c
bi¾t khác.
Bưóc 4:Nh¾p các thơng tin d¾t buong:sau khi dã thố thu¾n vói khách nhân
viên d¾t buong tien hành nh¾p các thơng tin d¾t buong theo quy d%nh cúa
khách san .
Bưóc 5:Ngay sau khi nh¾n d¾t buong nhân viên le tân pháI khang d%nh vi¾c
d¾t buong vói khách bang di¾n thoai,thư,email theo quy d%nh cúa khách san
m®t so thơng tin can thiet như:tên khách,loai buong,giá buong,các u cau d¾t
buong d¾c bi¾t khác…
Bưóc 6:Lưu thơng tin d¾t buong:Moi thơng tin ved¾t buong cúa khách pháI
dưoc c¾p nh¾t và lưu truday dú theo thú tn ngày giò và danh sách khách xep
theo thú tn van chu cái.Vi¾c lưu thu này giúp khách hàng códưoc nhung

thông tin day dú khi khách den.Nhân viên theo dõi doc mắt dđ buong tai cỏc
thũi diem khỏc nhau v giúp cho vi¾c nh¾n d¾t buong dưoc nhanh chóng
chính xác và hi¾u q.
Bưóc 7:Nh¾n khang d%nh lai tù khách:Thơng thưịng các khách san yêu cau
khách khang d%nh lai vi¾c d¾t buong trưóc ngày khách den tuỳ theo quy d
%nh cúa tùng khách san tai các thòi diem khác nhau(thưòng là 15 ngày cho
khách dồn và 3 ngày cho khách lé)
Bưóc 8:tong hop tỡnh hỡnh dắt buong v chuyen cho bđ ph¾n dón tiep:Nhân
viên d¾t buong chuan danh sách khách dnd%nh den vàdI trong ngày nham


much dích giúp cho khách san nam dưoc so lưong khách và nhân viên le tân
chuan b% ho sơdăng kí hay thanh tốn cho khách.
+To chúc hoat d®ng dón tiep và làm thú tnc nh¾p khách san
Sơdo 1.3.Quy trình dón tiep và làm thú tnc nh¾p khách san
Chào dón khách
Nh¾n yêu cau cúa khách
Xác d%nh vi¾c d¾t buong

Xác d%nh khă năng dáp úngThố thu¾n và thuyet phnc

Ðăng kí khách

Tù choi,hen d%p khác
Xác d%nh phương thúc thganh toan

Bo trí buong và bàn giao chìa khố

Ðưa khách lên buong

Chuyen ho sơdăng kí khách cho thu ngân
Hồn tat ho sơ và c¾p
nh¾t thơng tin

Ðăng kí tam trú cho khách

Bưóc 1:Chào dón khách:Ðe khách cóan tưong ban dau tot vè khách san thì
các nhân viờn phỏI chỳdđng tI cũi cho dún khỏch,ThỏI dđ thõn
thiắn,niem nó,ln san sàng giúp dõ khách là yeu to quan trong gây cám tình
vói khách.


Bưóc 2:xác d%nh vi¾c d¾t buong trưóc cúa khách:vi¾c tiep theo ngay sau khi
chào dón khách là nhân viên le tân pháI xác d%nh xem khách cód¾t buong
trưóc hay khơng?
Bưóc 3:Làm thú tnc dăng kí khách :mưon giay tị tuỳ thân cúa khách,dien vào
các laoi phieu trong ho sơdăng kí khách,lay chu ký cúa khách vào các phieu
dăng kí.
Bưóc 4:Xác d%nh phương thúc thanh toán cúa khách:Xác d%nh giá buong vói
khách ,xác d%nh doi tưong thanh tốn và phương thúc thanh tốn.
Bưóc 5:Bo trí buong và giao chìa khố cho khách:Căn cú vào tình trang
buong thnc te cúa khách san tai thịi diem dó,căn cú vào u cau cúa khách và
ket q thố thu¾n vói khách,nhân viên le tân chon buong thích hop nhat de
bo trí cho khách.Sau dó nhân viên thơng báo so buong và giao chìa khố cho
khách.
Bưóc 6:Giói thi¾u và thơng tin ve các d%ch vn trong khách san trưóc khi
khách lên buong nhân viên le tân nên thông báo cho khách ve nhung ưu dãI
cúa khách san dnh cho khỏch,giúi thiắu cho khỏch mđt so quy d%nh cúa
khách san.
Bưóc 7:Ðưa khách lên buong và bàn giao buong cho khách:Nhân viên le tân

can nhanh chóng thơng báo cho bđ phắn cú trỏch nhiắm dedún v dan khỏch
lờn buong theo bo trí.
Bưóc 8:Hồn tat ho sơ và c¾p nh¾t thơng tin:Sau khi khách lên buong nhân
viên le tân can hồn tat nmhung cơng vi¾c như sau:hồn tat ho sơ khách và
chuyen giao cho thu ngân,hoàn tat các thú tnc dăng kí tam trú cho khách,nh¾p
du li¾u ve khách de lưu giu và theo dõi tình trang buong,thơng tin ve khỏch
múi den lu trỳ cho cỏc bđ phắn liờn quan de phoi hop phnc vn khách.
+Phnc vn khách trong thịi gian lưu trú tai khách san:Các hoat d®ng phnc vn
khách trong thòi gian lưu trú tai khách san:


_Giao nh¾n chìa khố buong khách:Sau khi khách làm thú tnc nh¾n khách san
xong,nhân viên le tân giao chìa khố cho khách ,te nh% nhac khách giu chìa
khố can th¾n,nên gúi chìa khố tai quay le tân khi khách ra khói khách
san..Neu nhân viên khơng nhó m¾t khách ,khi khách lay chìa khố pháI de
ngh% khách cho xem thé buong và kiem tra lai tên khách trưóc khi giao chìa
khố.,khơng dưa chìa khố cho ngưịi khác neu chưa có sn uý nhiắm hop lắ
cỳa khỏch.
_Cung cap thụng tin cho khỏch:Mđt trong nhung nhi¾m vn quan trong cúa
nhân viên le tân là san sàng cung cap các thông tin theo yêu cau cúa khách
ngồi nhung thơng tin các d%ch vn trong khách san:Ð%a chí vàdi¾n thoai cúa
nhung ngân hàng,các dai sú qn,các cơng ty lón,nhung d%a diem tham
quan,khu vui chơI giáI trí trong thành pho…
_Báo quán tư trang quý và hành lý cỳa khỏch:Ngy nay mđt so khỏch san
hiắn dai dó sú dnng két an toàn de báo quán tư trang hành lý cho khách.Két an
tồn dưoc d¾t ngay trong buong cúa khách ,tao dieu ki¾n thu¾n ti¾n cho
khách cat giu tien bac tư trang quý.Vói nhung khách san chưa sú dnng két
an tồn d¾t trong buong ,nhân viên le tân khi làm thú tnc dăng kí cho khách
can thơng báo cho khách biet nhung dodac tư trang quývà tien bac nên gúi
tai quay le tân.Thnc hi¾n các bưóc gúi và trádodac cho khách theo qyu d

%nh cúa khách san .
_D%ch vndiắn thoai:Nhõn viờn khi nhắn cỏc cuđc diờn thoai goi den pháI
tuân thú m®t so yêu cau như:pháI biet dưoc khách muon nói chuy¾n vói
ai,so buong cúa khách de tránh nham lan,can hói rõ tên ngưịi goi den de
báo cho khách trưóc khi noi máy cho khách,khơng de khách goi diên thoai
chị lâu,ln l%ch sn nhã nh¾n vói khách hàng bang giong nói am áp và
truyen cám…
_Báo thúc khách:Nhân viên le tân pháI d¾c bi¾t chúýden yêu cau báo thúc cúa
khách vìdơI khi khách se b% nhõ nhung vi¾c quan trong cúa ho :ghi chép
chính


xác ngày.giị u cau báo thúc cúa khách ho¾c so giao ca,cài d¾t và kiem tra
can th¾n giị báo thúc cho buong khách u cau trên h¾ thong máy tính(neu
có).
_Nh¾n gúi thư tù,bưu pham,fax cho khách:giúp khách chuyen theo dúng d%a
chí khách dưa,thơng báo cưóc phí moi trang fax cho khách biet trưóc khi
chuyen,l¾p hốdơn u cau khách kí nh¾n và chuyen ngay cho nhân viên thu
ngân.
_Chuyen buong:Trong thòi gian lưu trú tai khách san khách có the yêu cau
chuyen buong vỡ mđt so lý do.Khi nhắn doc yờu cau chuyen buong cúa
khách nhân viên le tân pháI tìm hieu ngun nhân de giáI quyet.
_T¾ng q sinh nh¾t cho khách:Món q bat ngị này góp phan tao cho khách
nhung an tưong tot dep ve khách san .
_Nh¾n và chuyen yêu cau cỳa khỏch cho cỏc bđ phắn liờn quan:cỏc yờu cau
cúa khách pháI dưoc ghi nh¾n day dú,chính xác và chuyen ngay den cỏc bđ
phắn liờn quan de k%p thũi phnc vn khách.
_Các d%ch vn bo tro khác:Ngoài nhung d%ch vn chính ,các d%ch vn bo tro
cũng pháI dưoc thnc hi¾n tot dedáp úng nhu cau cúa khách.
Trong thịi gian lưu trú tai khách san m®t so khách do khơng hi lũng vúi chat

long d%ch vn hoắc thỏI dđ cỳa nhân viên khách san dã kêu ca phàn
nàn.Nhân viên le tân là ngưịi dau tiên tiep nh¾n và giáI quyet phàn nàn cúa
khách.Nhân viên can nh¾n thúc rang ,vi¾c khách có lịi phàn nàn là cơ h®i
tot de khách san biet dưoc suy nghĩcúa khách de qua dó kinh nghi¾m
phnc vn khách tot hơn.ÐơI khi khách san cịn pháI chúd®ng lay lòi phàn
nàn cúa khách qua phieu trưng cau ý kien vì se bat loi cho khách san neu
khách dịi khách san mà chưa nói ra nhung bnc túc ,khách se ke cho ban bè
ngưịi thân cúa ho.Ðieu này sếnh hưóng tói nguon khách tương lai cúa
khách san .Khi khách phàn nàn nhân viên pháI nhanh chóng có phương án
giáI quyet toi ưu de khách hài lòng.

20


+Làm thú tnc thanh tốn và tien khách:
Cơng vi¾c chuan b% thanh tốn và tien
khách
_Khang d%nh lai vi¾c khách trá buong:Dna vào danh sách khách dnd%nh ròi
khách san hàng ngày ho¾c thơng báo trnc tiep tù phía khách de khang d%nh
khách sap thanh tốn và trá buong.
_Thơng báo khách trá buong vúi cỏc bđ phắn khỏc trong khỏch san :bđ ph¾n
le tân pháI thơng báo k%p thịi khách trá buong cho cỏc bđ phắn ny chuyen
ngay phieu ghi cỏc khoỏn chưa thanh toán cúa khách de chuan b% ho sơ thanh
tốn cho khách.
_Chuan b% ho sơ thanh tốn trưóc cho khách:Nhân viên thu ngân dna vào
danh sách khách dnd%nh thanh toán hàng ngày de chuan b% ho sơ thanh toán
cho khách.Thơng thưịng ca trưóc chuan b% ho sơ thanh tốn cho ca sau.Vi¾c
chuan b% ho sơ thanh tốn trưóc cho khách giúp cho vi¾c thanh tốn nhanh và
hi¾u q.
_Kiem tra so tien d¾t cot cúa khách:Nhân viên thu ngân pháI kiem tra kyde

tránh nham lan khi làm thú tnc thanh toỏn cho khỏch .Neu khỏch dódắt cot
trúc mđt so tien,nhõn viên thu ngân pháI trùdI so tien khách dãd¾t cot.Khi
chuan b% ho sơ thanh tốn trưóc cho khách ,nhân viên thu ngân cịn pháI kiem
tra ho sơdăng kí khách de xỏc d%nh doi tong ch%u trỏch nhiắm thanh toỏn
v nđi dung thanh tốn.
_Ðe ngh% ngân hàng chap thu¾n vi¾c thanh tốn phn tr®i cúa khách:Ðoi vói
khách hàng thanh tốn bang thé tín dnngmà có múc tiêu dùng lón hơn múc
quy d%nh cúa ngân hàng,nhân viên thu ngân pháI tien hành xin sn chap thu¾n
thanh tốn cúa ngân hàng cho khách.
Vi¾c thnc hiên thanh tốn cho khách pháI thnc hi¾n theo trình tn nhat d
%nh:chào khách,hói so buong cúa khách,báo cáo bđ phắn buong ve so buong
khỏch se trỏde kiem tra buong vàdo uong trong mini bar,l¾p hốdơn thanh
tốn và chuyen hoádơn cho khách kiem tra lai…


+Sau khi khách trá buong và rịi khách san .
_C¾p nh¾t tình trang buong:Sau khi khách trá buong và thanh tốn xong,nhân
viên thu ngân thơng báo cho nhân viên le tân biet .Nhân viên le tân chuyen
tình trang buong khách dã thanh tốn và thơng báo cho nhà buong làm v¾ sinh
buong de san sàng bán buong cho khách mói.
_L¾p ho sơ lưu khách hàng:ho sơ khách hàng là t¾p hop thơng tin ve cá
nhân,só thích và tài chính cúa khách dãó tai khách san .Nhung thơng tin này
giúp khách san hieu rõ hơn ve khách cũng như só thích cúa hode hồn thi¾n
sán pham,dáp úng dưoc nhu cau cúa nguon khách trong tương lai.Thơng tin
ve khách hàng cịn giúp cho vi¾c nh¾n d¾t buong,ho¾c phnc vn khách trong
thịi gian lưu trú trong tương lai có hi¾u q cao.Ngồi ra ho sơ khách còn
giúp cho khách san hieu dưoc tùng doi tưong khách cúa khách san và có
nhung chương trình quáng cáo phù hop.
_Chuyen ho sơ thanh toán cúa khách cho bđ phắn ke toỏn:Sau khi thanh toỏn
cho khỏch nhõn viên thu ngân pháI rút tồn b® hốdơn d%ch vn cúa khách ra

khói ho sơdã thanh tốn ,laoi bó nhung liên hốdơn khơng can pháI lưu giu
sau dó chuyen tồn b® ho sơ thanh tốncúa khách cho ke tóan.Giao tien v
cỏc hoỏdn dó thanh toỏn cho bđ phắn ke toỏn .Trưịng hop khách chưa thanh
tốn ,nhân viên thu ngân t¾p hop tồn b® hốdơn ho sơ liên quan chuyen cho
b® ph¾n ke tốn vào ngày hơm sau cùng vói bán báo cáo cơng no cúa ngày
hơm dó.
1.2.Chat lưong d%ch vn khách san và chat lưong d%ch vn le tân khách san
.
1.2.1.Chat lưong d%ch vn khách san .
+KháI ni¾m chat lưong d%ch vn .Có nhieu cách tiep c¾n ve chat lưong d%ch
vn:
_Cách tiep c¾n theo sn tuy¾t háo:Chat lưong chính là sn hồn háo mang tính
tuy¾t doi và tồn the.


Cách tiep c¾n này dưoc các nhà triet hoc úng h®,nó thieu thnc te và rat khóáp
dnng trong qn tr% kinh doanh .
_Tiep c¾n chat lưong dna trên sán pham:Chat lưong là cáI gì mang tính chính
xác và có thedo lũng mđt cỏch khỏch quan doc.
Mắc dự cung cap mđt cách dánh giá khách quan ,nhưng diem yeu cúa cách
tiep c¾n này nam ó cho chí dna vào sn ton tai cúa m®t so thu®c tính nào dó
cúa sán pham de chíd%nh chat lưong cúa nó là cao hay thap.Cách tiep cân này
cũng không dánh giádưoc het sn thay doi và phúc tap trong nhu cau cúa
ngưịi tiêu dùng.
_Tiep c¾n trờn gúc dđ sỏn xuat:Cỏch tiep cắn ny dna trờn sn hồn háo và sn
phù hop cúa h¾ thong sán xuat ra sán pham tuân thú theo nhung yêu cau ho¾c
nhung d¾c tính ky thu¾t d%nh san.Giám các sai hóng trong khi sane xuat là
m®t phương pháp nâng cao chat lưong sán pham.
Theo cách tiep c¾n này chat lưong chí phán ánh xu hưóng cúa ngưịi sán xuat
mà lãng qn nhu cau dịi hói cúa khách hàng.

_Tiep c¾n chat lưong trên góc d® ngưịi sú dnng:Chat lưong cúa m®t sán
pham hay chat lưong d%ch vn là kha năng làm thoá mãn nhu cau cúa ngưịi sú
dnng sán pham dó,hay nói cách khác chat lưong sán pham là giá tr% sú dnng
cúa nó.
Theo quan diem này chat lưong sán pham là m®t pham trù mang tính tương
doi và chú quan,chat lưong sán pham hồn tồn phn thu®c vào cáI nhìn cúa
ngưịi sú dnng.
_Tiep c¾n chat lưong theo quan diem giá tr%:Tuỳ theo quan diem cúa ngưòi
tiêu dùng hay cúa ngưòi sán xuat mà chat lưong là quan h¾ tý l¾ giua ket
qdat dưoc (hay loi ích thu dưoc)vói chi phí bó ra.
Nh vắy chat long cng l mđt pham trự tng doi vì nó tuỳ thu®c vào khá
năng chi tá cúa ngưịi mua và giá bán tró thành m®t chí tiêu chat lưong và
ln dưoc so sánh vói chat lưong sán pham(tien nào cúa ay).


_Tiêu chuan ISO 8402(TCVN 5814-94) dãd%nh nghĩa:Chat lưong là toàn bđ
nhung dắc trng cỳa mđt sỏn pham hoắc cỳa mđt d%ch vn có khá năng làm
thố mãn nhung u cau dưoc d¾t ra ho¾c tiem an.
Nhung “ yêu cau tiem an” trên dây bao hàm n®i dung chat lưong doi vói xã
h®i cúa sán pham
Theo ý kien cá nhân mình em dong ý vói cách d%nh nghĩa theo tiêu chuan
ISO.Theo cách d%nh nghĩa này thì sán pham ho¾c d%ch vn làm ra khơng chí
thố mãn vói nhu cau cúa khách hàng mua sán pham mà cịn khơng gây ánh
hưóng den xó hđi v mụI trũng xung quanh.
+éắc diem cỳa chat lưong d%ch vn khách san :
Ðe có thedánh giá và quán lý tot chat lưong d%ch vn cúa doanh nghi¾p khách
san ,nhat thiet chúng ta can pháI làm rõ nhung d¾c diem d¾c thù cúa nó.Chat
lưong d%ch vn khách san cú mđt sodắc diem c bỏn sau:
_Chat long d%ch vn khách san khódo lưịng vàdánh giá:оc diem này bat
nguon tù chính bán chat vàd¾c diem cúa sán pham khách san .Sán pham

khách san là d%ch vn tron gói bao gom 4 thành phan cơ bán:phương ti¾n thnc
hi¾n,hàng hố bán kèm,d%ch vn hi¾n và d%ch vnan.Vì the khi dánh giá chat
lưong sán pham khách san ngưòi ta pháI dánh giá chat lưong cúa cá 4 thành
to trên.
Trên thnc te,dánh giá chat lưong cúa hai thành phan dau tiên là phương ti¾n
thnc hi¾n d%ch vn và hàng hố bán kèm có the thnc hi¾n de dàng hơn bói dó
là nhung v¾t cn the, hi¾n huu.
Song hai thành phan sau là d%ch vn hi¾n và d%ch vnan ta khơng nhìn
thay,khơng sịdưoc và khơng có nhung thưóc do cn the vì the rat khó lưong
hố khi dánh giá.Có nghĩa là chúng chí phn thu®c vào cám nh¾n cúa ngưịi
tiêu dùng.Hơn nua sn cám nh¾n lai là m®t pham trù tâm lý nên ch%u sn phn
thu®c vào các nhân to chú quan cúa moi ngưịi khách,.nó khơng có tính on
d%nh và khơng có nhung thưóc do mang tính quy ưóc.


Khó khăn trong dánh giá vàdo lưịng chat lưong d%ch vn khách san dã khien
cho m®t so nhà quán lý khách san có xu hưóng dna vào nhung hoat d®ng có
the nhìn thay vàdo dem dưoc dedánh giá chat lưong sán pham dùdó khơng
pháI là chat lưong dích thnc.
_Chat lưong d%ch vn khách san chídưoc dánh giá chính xác qua cám nh¾n
cúa ngưịi tiêu dùng trnc tiep sán pham cúa khách san.
Só dĩ cód¾c diem này vì:
оc diem thú nhat cúa chat lưong d%ch vn khách san dã chúng minh rang
chat lưong d%ch vn khách san phn thu®c vào sn cám nh¾n cúa ngưịi tiêu
dùng trnc tiep sán pham.
Do d¾c diem cúa sán pham d%ch vn khách san:Quá trình tao ra và quá trình
tiêu dùng cúa các d%ch vn khách san dien ra gan như trùng nhau ve thòi gian
và khơng gian dã khang d%nh:khách hàng dóng vai trị quan trong doi vói sane
pham d%ch vn khách san .
Tùd¾c diem này,các nhà quán lý khách san muon dánh giá chính xác chat

lưong d%ch vn cúa khách san pháI luôn dúng trên cáI nhìn cúa khách hàng,cúa
ngưịi tiêu dùng trnc tiep sán pham.PháI co gang hieu m®t cách chính xác
nhung u cau ,mong muon vàdịi hói cúa khách chú khơng pháI dna trên
nhung nh¾n d%nh hay sn cám nh¾n chú quan cúa riêng mình de xem xét.
_Chat lưong d%ch vn khách san phn thu®c vào q trình cung cap d%ch vn
cúa doanh nghiắp khỏch san .
Mđt quỏ trỡnh cung cap d%ch vn khách san bao giị cũng dưoc thnc hi¾n dna
trên hai nhân to cơ bán,dó là:cơ só v¾t chat kĩ thu¾t cúa khách san và nhung
nhân viên tham gia trnc tiep vào q trình cung cap d%ch vn .Vì v¾y khi dánh
giá chat lưong d%ch vn khách san khách du l%ch thưịng có xu hưóng dna vào
chat lưong kĩ thu¾t và chat lưong kĩ năng.
Chat lưong kĩ thu¾t bao gom chat lưong cúa các thành phan cúa cơ só v¾t chat
kĩ thu¾t cúa doanh nghi¾p khách san hop thành như:múc dđ tiắn nghi, hiắn
dai


cúa các trang thiet b%,múc d® them my trong trang trớ nđi that v thiet ke
khỏch san ,mỳc dđ vắ sinh bên trong và bên ngoài khách san và múc dđdỏm
bỏo an ton trong thiet ke v lap dắt cỏc trang thiet b% máy móc trong khách
san .
Chat lưong chúc năng bao gom nhung yeu to liên quan den con ngưịi,d¾c
bi¾t là nhung nhân viên phnc vn trnc tiep tai khách san .Ðó là tháI d®,cách
úng xú ,khá năng giao tiep,hình thúc bên ngồi cúa nhân viên,trình d® tay
nghe…Nhung yeu to này có tác d®ng rat manh và trnc tiep den sn cám nh¾n
cúa khách hàng khi tiêu dùng d%ch vn cúa khách san .
Cá hai thành phan chat lưong k thuắt v chat long k nng deu tỏc dđng den
hình ánh cúa m®t khách san và quyet d%nh den chat lưong d%ch vndưoc cám
nh¾n cúa khách san.Van ded¾t ra là pháI ln quan tâm và tìm cách cáI thi¾n
cá hai:chat lưong kĩ thu¾t và chat lưong kĩ năng cúa khách san m®t cách
thưịng xun dna trên sn thay doi trong nhu cau só thích vàdịi hói cúa th%

trưịng khách hàng mnc tiêu cúa khách san .
_Chat lưong d%ch vn khách san dịi hói tính nhat qn cao.
Tính nhat qn ódây pháI dưoc hieu theo hai góc d®:
Thú nhat:Ðó là sn thong nhat cao và thơng suot trong nh¾n thúc v hnh dđng
cỳa tat cỏ cỏc bđ phắn,tỏt cỏ cỏc thành viên cúa khách san tù trên xuong dưói
ve mnc tiêu chat lưong can dat dưoc cúa doanh nghi¾p.
Thú hai:Ðó l sndong bđ ,ton diắn,trúc sau nh mđt vdỳng lũi húa mà
khách san dã cơng bo vói khách hàng.
+ý nghĩa cúa vi¾c nâng cao chat lưong d%ch vn cúa khách san .
_Loi ích doi vói doanh nghi¾p:
Chat lưong d%ch vn cao giúp gia tăng loi nhu¾n cho khách san :Chat lưong
d%ch vn cao giúp giu chân khách hàng cũ tao ra nhieu khách hàng chung thuý
và thu hút thêm nhieu khách hàng mói ,dieu này tao ra nhieu loi nhu¾n cho
khách san như:giám thieu chi phí marketing,chi phí quáng cáo,túc là làm