Ôn tập thi CK. Ôn tập học phần giao tiếp trong kinh doanh. Mô hình giao tiếp,... tổng hợp các chương thi kết thúc học phần

ƠN TẬP CUỐI KÌ GTTKD
Chương 1
Kỹ năng nói và viết: cốt lõi
Ba thành phần không thể thiếu trong giao tiếp: người gửi, người
nhận, thơng tin.
Mơ hình giao tiếp: Nhu cầu giao tiếp – người gửi – thông điệp – độc
giả - phản hồi. (Nhu cầu giao tiếp: lý do bắt đầu giao tiếp)
Các hướng giao tiếp: Chính thức – Phi chính thức. Chính thức: giao
tiếp từ trên xuống, từ dưới lên, ngang (khó nhất). Phi chính thức
(tin đồn).
Rào cản giao tiếp:
Rào cản ngôn ngữ:
 Vốn từ vựng hạn chế hay những hiểu biết không đầy đủ
 Những sự bất đồng trong cách hiểu (chủ yếu do nghĩa bóng
của từ)
 Bất đồng ngơn ngữ (dịch kém có thể dẫn đến các thông tin
khôi hài)
 Sử dụng những cách diễn đạt không thích hợp:
o Tiếng lóng: diễn đạt trong 1 thời gian ngắn, giao tiếp trong 1
nhóm người xác định. Giao tiếp ngắn gọn.
o Biệt ngữ: thuật ngữ chuyên môn chỉ sử dụng cho những
người trong 1 nhóm ngành nghề “ văn từ nghề nghiệp”.
o Uyển ngữ: diễn đạt thay thế cho những từ ngữ gây khó hiểu
hay khơng thích hợp. Ví dụ: “chết” --- “qua đời”
 Sự trừu tượng và mơ hồ
 Trạng thái cực đoan (phân cực)
Rào cản phi ngôn ngữ





Những dấu hiệu mâu thuẫn, khơng thích hợp
Sự khác nhau về nhận thức
Cảm xúc khơng thích hợp
Sự xao lãng (yếu tố gây nhiễu, làm cùng lúc nhiều nhiệm vụ)


Gặp mặt trực tiếp: kiểu giao tiếp cá nhân tốt nhất trong kinh
doanh
Phương tiện truyền thông xã hội:
 Wikis: website, ai cũng có thể truy cập và chỉnh sửa nội dung
trực tiếp. Dùng wikis, nhân viên nhận email ít hơn, giảm số
lượng các cuộc họp trực tiếp.
 Intranet: chỉ dành cho nhân viên
 Extranet: hệ thống mạng riêng cho nhóm người ngồi cơng
ty như khách hàng,...
 Microblog: 1 dạng blog sử dụng thơng điệp ngắn gọn, kịp
thời. Ví dụ: twitter
 Blog: văn bản, vlog: video (1 dạng của blog)
Bốn loại mashup tiêu biểu:
 Consumer mashup: trích xuất dữ liệu khác nhau từ nhiều
nguồn và được tập hợp lại dưới một giao diện đồ họa đơn
giản
 Data mashup: chọn những dữ liệu cùng loại từ nhiều nguồn
 Business mashup: consumer mashup + data mashup
 Telecom mashup: ứng dụng viễn thông tổng hợp (kết hợp các
dịch vụ tin nhắn)
Giao tiếp có đạo đức
 Đạo đức nghề nghiệp: do tổ chức xác định
 Đạo đức xã hội: kiểu nền văn hóa bị lên án ở A nhưng được

chấp nhận ở B
 Đạo đức cá nhân: xác định bởi cá nhân, dựa trên giá trị gia
đình, kinh nghiệm,...VD: các trường ngăn chặn việc đạo văn.
Lý do vi phạm đạo đức:
 Tìm con đường dễ dàng nhất
 Nếu đi theo nguyên tắc đạo đức thì khó thành cơng (làm mọi
thứ để chiến thắng)
 Hợp lý hóa sự lựa chọn

Chương 2


Những biến số của giao tiếp
 Xung đột: tích và tiêu cực. Xung đột lành mạnh là xung đột
về những vấn đề chứ khơng phải xung đột về cá tính.
 Sự tuân theo (sự phù hợp): đưa ra các nguyên tắc, luật lệ mà
các thành viên phải tuân thủ như lịch trình, thời gian, kế
hoạch,...Tuy nhiên, khơng nhất thiết phải tuân theo với
những vấn đề khác (tư duy nhóm)
 Đồng thuận: quyết định tốt nhất phản ánh suy nghĩ của tất
cả thành viên trong nhóm. Bỏ phiếu
Nhiệm vụ đầu tiên của nhóm: hiểu biết về các thành viên
Giải quyết xung đột:
 Bỏ qua các vấn đề gì khơng đáng
 Hãy suy nghĩ vì mỗi một trục trặc với tư cách là vấn đề của
nhóm
 Hãy tính đến hiệu suất nhóm
 Khuyến khích mọi sự đóng góp, thậm chí ngay cả khi người
ta không đồng ý
 Nhắm trực tiếp vào các xung đột dai dẳng

Những lời khuyên khi bình luận bài viết của đồng nghiệp
 Đầu tiên hãy đọc để hiểu ý nghĩa, bình luận các vấn đề lớn
trước (thơng tin, cách tổ chức nội dung, sự mạch lạc,...)
 Đặt mình vào vai trò của người đọc
 Chỉ ra các phần mà bạn thích cũng như những gì khơng thích
 Sử dụng từ “tơi”
 Bình luận một cách hữu ích – nhưng ít thơi
 Nhấn mạnh người viết khi ra ý kiến phản hồi tích cực, nhấn
mạnh văn bản khi đưa ra phản hồi tiêu cực
 Tránh việc giành quyền kiểm sốt văn bản
Truyền thơng một cách rõ ràng (note thêm: sử dụng các phương
tiện truyền thông khác nhau, sử dụng hài hước một cách tiết
kiệm,...)
Sự đa dạng: là sức mạnh tập thể về kinh nghiệm, kỹ năng, tài
năng, quan điểm và các nền văn hóa mà mỗi nhân viên mang đến


Sự hịa nhập: là sự tơn trọng và đánh giá cao khía cạnh độc đáo
mà mỗi đại lý và mỗi nhân viên đem lại cho tổ chức. Note: truyền
thông bằng ngơn ngữ rõ ràng (sự hịa nhập)

Khác nhau trong thói quen giao tiếp những nam và nữ
Nữ

Nam

- giao tiếp chủ yếu xây dựng
mối quan hệ
- thích khen kết quả cơng việc
của đồng nghiệp hơn

- thích nói ra giải pháp vấn đề
với một người khác
- phụ nữ có xu hướng làm gián
đoạn để ủng hộ những gì người
khác nói
- nhấn mạnh sự lịch sự
- có xu hướng phơ diễn thành
cơng là do ngun nhân khách
quan: “tơi may mắn thơi mà”,
cịn thất bại là do ngun nhân
chủ quan: “đó là tơi chưa làm
tốt”

- giao tiếp chủ yếu để gìn giữ
sự độc lập và địa vị xã hội bằng
cách phô diễn kiến thức và kĩ
năng.
- thích tự giải quyết vấn đề của
họ
- thích cảm giác mình quan
trọng hơn
- có xu hướng làm gián đoạn
cuộc đối thoại để chiếm lĩnh
vực đối thoại hay thay đổi chủ
đề.
- chi phối trong cuộc nói
chuyện
- có xu hướng thống trị các
cuộc thảo luận trong các cuộc
họp

- phô diễn sự thành công do
chủ quan và thất bại do khách
quan (do không đủ thời gian
các kiểu...)

Giao tiếp với người khuyết tật: Nếu người khuyết tật nào cần sự
giúp đỡ, hãy hỏi xem họ muốn được trợ giúp hay không và làm


theo mong muốn của người đó. Nhưng khơng nên dành quá nhiều
sự chăm sóc đối với một cá nhân khuyết tật nào đó (khơng được
gây ra phiền nhiễu).

Chương 3
Gửi ít email càng hữu ích, tăng cường cơng việc qua nói chuyện
trực tiếp
Giao tiếp phi ngôn ngữ
Cử chỉ (nét mặt, điệu bộ, dáng điệu cơ thể,...)
 Ngoại hình
 Chất lượng giọng nói: khi lo lắng, thì sẽ nói nhanh và tone
giọng cao. Nói q to thì bị coi là tự cao hay khơng tự tin. Nói
nhỏ thì bị cắt ngang hoặc bị bỏ qua.
 Thời gian
 Tiếp xúc xúc giác (bắt tay, ôm hôn,..)
 Khoảng cách và phạm vi:
o Vùng thân mật: tương tác thân mật, gần gũi, va chạm cơ
thể, tiếp xúc ngắn, không thương xuyên xảy ra trong kinh
doanh. VD: bắt tay
o Vùng cá nhân: Nơi cuộc hội thoại giữa những người bạn
thân thiết và những đồng nghiệp diễn ra, VD: những buổi

trưa về công việc
o Vùng xã hội: Nơi những trao đổi kinh doanh xảy ra nhiều
nhất kể cả những cuộc họp kinh doanh khơng chính thức,
khơng trang trọng
o Vùng công cộng: Nơi xuất hiện những tương tác ít trực tiếp
nhất (dành cho những giao tiếp chính thức, trang trọng,
một chiều). VD: từ một diễn giả cho lượng khán giả lớn
Lắng nghe: chủ động, nghe: thụ động.
Vấn đề then chốt để nghe tốt hơn: luôn tập trung vào người nói,
ln sẵn sàng tiếp nhận, khơng cắt ngang, lơi kéo bản thân vào
câu chuyện.
Mạng xã hội phổ biến cho nhân viên: Yammer, giống FB


VoIP: công nghệ thực hiện cuộc gọi thông minh qua internet, tiết
kiệm
Gợi ý cho việc gửi tin nhắn văn bản: Dùng tin nhắn văn bản trong
trường hợp cần hồi đáp nhanh, thông tin rõ ràng. Tránh dùng tin
nhắn văn bản với quá nhiều thông tin hoặc khi đưa ra các quyết
định quan trọng. Tránh tin nhắn trong các cuộc gọi trừ khi nó được
chấp nhận trong các trong cơng ty.
Lập kế hoạch cuộc họp: Xác định mục đích – xác định tính cần
thiết của cuộc họp – quyết định thành phần tham dự - chuẩn bị
chương trình họp – chuẩn bị hậu cần họp.

Chương 4
Tiến trình viết gồm 5 bước: phân tích độc giả, lập kế hoạch, phác
thảo, hiệu chỉnh và đọc bản in thử.
Độc giả chính: người ra quyết định. Đối tượng thứ yếu: người chỉ
sẽ đọc và bị ảnh hưởng bởi thông điệp của bạn.

Nội dung:
 Chiến lược hữu ích là động não (viết nhanh những ý tưởng,
những sự kiện hay bất cứ điều gì khác mà khơng cần phải
đánh giá đầu ra - cái có thể hữu ích trong việc xây dựng
thông điệp). Ở mức này, mục tiêu vì số lượng ý tưởng khơng
phải là chất lượng.
 Một cách tiếp cận khác là lập bản đồ tư duy
Đối với hầu hết các tình huống giao tiếp kinh doanh, độc giả mong
đợi trước khi nhìn thấy vấn đề chính (cách tiếp cận trực tiếp): kết
luận hoặc đề nghị của bạn cần xuất hiện đầu tiên, tiếp theo sau là
những lời giải thích.
Đối với giao tiếp bằng văn bản dài bạn nên xem xét viết đoạn giới
thiệu đầu tiên
Phác thảo là cứ để mọi thứ tự nhiên, để cho dịng chảy ý tưởng
của bạn tn trào càng nhanh càng tốt, không nên lo lắng về
phong cách đúng sai hay định dạng.


Những nguyên nhân tiêu biểu là trở ngại đối với người viết:
 Sự trì hỗn
 Sự thiếu kiên nhẫn
 Chủ nghĩa cầu tồn: tin tưởng rằng bản thảo của mình phải
hoàn hảo ngày ở lần đầu tiên
Những chiến lược ứng phó trở ngại của người viết (một vài ý):





Viết một một cách tự do

Suy nghĩ thành tiếng
Tránh chủ nghĩa cầu tồn
Viết những phần dễ trước

Email có xu hướng ngắn gọn hơn, thường ít trang trọng hơn so với
thư ngay cả khi nó được gửi ra bên ngồi tổ chức.
Email cần phải ngắn gọn, một số nhà quản lý tin rằng các email
khơng nên dài hơn màn hình máy tính để bàn, những thông điệp
nhiều hơn 300 từ hãy xem các một tập tin đính kèm để thay thế
Những liệt kê được gạch đầu dòng phổ biến trong Email
End of message (EOM): nằm trong dòng tiêu đề ám chỉ rằng đây
là nội dung kết thúc nên người đọc không cần phải mở email.
Viết thư: hạn chế gạch đầu dòng
Hiệu chỉnh:
 Hiệu chỉnh về nội dung
 Hiệu chỉnh về hình thức (thể thức văn bản: quốc hiệu, tên
đơn vị ban hành, số, kí hiệu, địa điểm, thời gian,...; trình bày
văn bản: khổ giấy, định trang lề,..)
 Hiệu chỉnh về tính chính xác, phong cách viết (giọng điệu và
dòng chạy văn bản)
Chúng ta thể hiện ý tưởng qua phong cách. Phong cách viết bao
gồm: các từ mà tác giả sử dụng và kết hợp các từ này thành
những câu văn, những đoạn văn và những thơng điệp hồn chỉnh.
Khi bắt đầu soạn thơng điệp, nên quan tâm nhiều về nội dung hơn
phong cách.


Tránh sáo ngữ, tiếng lóng, biệt ngữ và dùng những từ ngữ khơng
cần thiết
Tiếng lóng là 1 biểu đạt khơng trang trọng, thường ngắn gọn và

dùng trong 1 nhóm người cụ thể.
Tránh động từ ẩn và chủ ngữ ẩn, nên dùng động từ thay danh từ:
động từ ẩn là 1 động từ đã được thay thế bằng 1 danh từ.
Câu phức: câu có mệnh đề độc lập và ít nhất 1 mệnh đề phụ
thuộc
Cấu trúc song song:
Cấu trúc song song là sử dụng cấu trúc ngữ pháp tương tự cho
những ý tưởng tương tự, phù hợp với các tính từ với tính từ, danh
từ với danh từ, nguyên thể với nguyên thể,
VD: Các lớp giấy mới có trọng lượng nhẹ, khơng xốp, khơng tốn
kém
Các chương trình đào tạo sẽ bao gồm kỳ nghỉ, giải quyết khiếu nại
và quản lý máy trạm
Tính thống nhất: Một đoạn văn thống nhất cung cấp thơng tin có
liên quan trực tiếp đến chủ đề, trình bày thông tin này trong một
trật tự logic và bỏ qua các chi tiết khơng thích hợp.
Để đảm bảo sự mạch lạc: sử dụng đoạn chuyển tiếp từ, đại từ
hoặc lặp lại các từ khóa.
Một văn bản dài khơng gián đoạn trơng nhàm chán và vơ tình che
khuất một ý tưởng quan trọng ở giữa.
Hầu hết các đoạn văn rơi vào 60 – 80 từ là tốt nhất.

Chương 7
Hầu hết các bài thuyết trình có 4 mục tiêu: thơng báo – giải thích
– thuyết phục – tạo động lực
Đối tượng khán giả - người nghe – mục tiêu thuyết trình: quyết
định nội dung của bài thuyết trình.


Hầu hết các bài thuyết trình và trình bày kinh doanh đều theo

cách ứng khẩu (một bài trình bày được thực hiện mà khơng có
chuẩn bị) hoặc tùy hứng (một bài trình bày bài có sử dụng kiểu
nói chuyện, làm nổi bật các chủ đề, không diễn tập và chuẩn bị
trước, mang tính ngẫu hứng và tùy hứng).
Kiểu nói chuyện tùy hứng 1 cách tự nhiên là lý tưởng nhất cho
việc xây dựng mối quan hệ với khán giả - người nghe. Việc chuẩn
bị cho các bài trình bày theo kiểu tùy hứng địi hỏi cần có các ghi
chú tốt, dùng trợ giúp hình ảnh và tài liệu hữu ích hay cả sử dụng
cả hai (tờ rơi viết tay, tài liệu,..)
Nếu bạn dùng cả trang giấy viết: nên dùng chữ lớn, tránh viết
hoa, khơng nên đóng trang tờ rơi thành tập.
Trình bày theo kiểu học thuộc lịng và đọc theo kịch bản
 Kiểu trình bày đọc theo kịch bản (bài trình bày và thuyết
được được thực hiện bằng cách đọc từ các bản viết tay)
 Trình bày theo kiểu học thuộc lịng (bài trình bày và thuyết
trình được thực hiện thơng qua việc ghi nhớ - thuộc lịng)
 Nhưng hầu hết các bài thuyết trình doanh nghiệp - kinh
doanh thì nên tránh đọc bản viết tay vì nó làm giảm kết nối
bằng mắt với khán giả cũng như giảm sự tự tin và liên kết với
khán giả.
Phần mở đầu của bạn có được hiệu quả ra sao thì nó phụ thuộc
vào:
 Chủ đề diễn thuyết của bạn là gì
 Mức độ hiểu biết của bạn về đối tượng khán giả - người nghe
ra sao
 Mức độ hiểu biết của khán giả - người nghe về bạn.
Phần mở bài thường dùng: câu châm ngơn, nói về một tình huống
giả định, một câu chuyện sử dụng dữ kiện hay số liệu thống kê
(làm giật mình sửng sốt), dùng các hình ảnh vào video, đưa ra 1
mệnh đề có tính chất bi kịch.

Tránh làm bão hịa bài trình bày của bạn với q nhiều số liệu
khiến cho người nghe không hấp thụ được


Hạn chế kết thúc bằng 1 lời trích dẫn. Tránh bỏ qua điểm quan
trọng hoặc phải kết thúc vội vàng chỉ vì bạn canh khơng chuẩn
thời gian
Liên kết các câu chuyện (hài hước) với phần tiếp theo của phần
trình bày, sử dụng có giới hạn thơi
Thành viên chưa đến lượt hay trình bày xong thì nên ngồi xuống
Tạo slide: dùng Apple keynote cho pp, Prezi thay thế cho slide
Slide bài thuyết trình bao gồm: divider slide hoặc slide tracker.
 Divider slide: lặp lại agenda slide (slide tóm tắt nội dung cho
cả bài thuyết trình), nhấn mạnh chủ đề mà bạn nói tới.
 Slide tracker: để thay thế cho diviver slide, nó chỉ ra bạn
đang ở đâu trong bài thuyết trình, chỉ ra những phần lớn
trong bài thuyết trình và lặp lại nó trong mỗi slide sau slide
mở đầu.
Thiết kế chưa bao giờ quan trọng bằng nội dung, nhưng nó cũng
quan trọng
Tránh sử dụng quá nhiều gạch đầu dòng trong slide
Slide càng đơn giản, nhiều khoảng trắng càng tốt
Cố gắng khi thuyết trình đứng về phía bên trái (theo cách nhìn
của người nghe)
Chờ buổi thuyết trình kết thúc thì có thể phát bất kì tài liệu nào
Đơi khi lo lắng làm cho adrenaline (thận tuyến tố) tn chảy và
làm lời nói thêm sắc sảo.

Chương 8
Résume: giúp có được 1 cuộc phỏng vấn, chứ khơng giúp có 1

cơng việc
Hầu hết nhà tuyển dụng muốn độ dài resume 1 trang cho vị trí
thấp. Nếu bạn đã có kinh nghiệm hơn 2 năm hoặc đang xin vị trí
cao hơn thì có thể viết 2 trang.


Hình thức resume: Nhiều khoảng trống, dễ dàng quét các tiêu đề
và dấu đầu dòng, giới thiệu rõ ràng với các động từ chỉ hành động,
ngày tháng rõ ràng theo thứ tự thời gian ngược.
CV là phiên bản dài hơn một résumé và điển hình đối với các cơng
việc quốc tế. Ở Việt Nam, CV thực chất là résumé.
Trong résumé, dùng danh từ thay vì dùng động từ
Những résumé bằng video dần phổ biến.
Thư xin việc của bạn là một lá thư bán hàng - bạn đang bán
những khả năng của bạn cho những người sử dụng lao động tương
lai.
Yêu cầu về thư xin việc:
 Mở đầu thư, hãy sử dụng cấu trúc trực tiếp để viết thư xin
việc, cần thận trọng, sáng tạo, không được yêu cầu. Hãy mở
đầu ngắn gọn, độc đáo, thú vị và định hướng người đọc.
 Phần thân: Đừng nhắc lại tất cả các thông tin từ résumé
 Phần kết: đề nghị một cách lịch sự cho một cuộc phỏng vấn.
Những cuộc phỏng vấn tiêu chuẩn
Phỏng vấn hành vi (phỏng vấn cấu trúc): phỏng vấn dựa trên lý
thuyết, hành vi quá khứ dự đoán hiệu suất tương lai. Những câu
hỏi liên quan đến năng lực (kiến thức, kỹ năng, khả năng).
Những phản ứng tốt nhất theo định dạng STAR
 Tình hình/nhiệm vụ: Bối cảnh ngắn gọn nào quan trọng để
người phỏng vấn hiểu?
 Hành động: bạn sẽ xử lý tình huống như thế nào? Bạn làm

cái gì?
 Kết quả: tình trạng đó trở nên như thế nào? Bạn có thể cải
thiện hành động của bạn đã thích hợp với tình trạng đó bằng
cách nào?
Phỏng vấn tình huống: giới thiệu bạn với 1 vấn đề cần được giải
quyết. Phỏng vấn này muốn kiểm tra kỹ năng phân tích, sáng tạo,


giải quyết vấn đề, khả năng suy nghĩ, khả năng logic, lý luận, định
lượng, giao tiếp.
Phỏng vấn gây căng thẳng
Những cuộc phỏng vấn video sử dụng Skype
Bạn có thể giữ những câu trả lời ngắn hơn để cho người phỏng
vấn ngắt lời, hỏi câu hỏi thêm
“Business casual”: một chiếc áo sơ mi hoặc áo len dài tay kín đáo
với váy hay quần tây.
Hãy sử dụng tên riêng trong các cuộc đàm thoại để giúp bạn nhớ
tên người đó
Khơng được đưa card kinh doanh trong buổi gặp mặt xã hội.
Tiêu chuẩn cho một món q kinh doanh





Khơng cá nhân hóa
Dành cho 1 thiện chí trong quá khứ
Dành cho mỗi người trong hồn cảnh tương tự
Khơng được q mức (q đắt)

Kỹ thuật nhấn mạnh và sự lệ thuộc
 Đặt ý tưởng chính trong câu ngắn, đơn giản. Tuy nhiên, cần 1
câu phức để chuyển tải thông tin cần thiết, đặt ý tưởng trong
mệnh đề chính.
 Đặt ý tưởng chính ở đầu tiên hay cuối văn bản
 Dành nhiều chỗ cho ý tưởng
 Sử dụng lặp lại (có lý do)
 Sử dụng kĩ thuật liệt kê, in nghiêng, màu khác, canh lề trái,...
Sử dụng sự nhấn mạnh và lệ thuộc là để chỉ cho người đọc thấy
mức độ quan trọng khi cân nhắc từng ý tưởng.