Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Hội An

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

NGUYỄN HỮU KIÊN

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN
NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN HỘI AN

Kon Tum, tháng 7 năm 2022.


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN
NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN HỘI AN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

: ĐẶNG TRẦN MINH HIẾU

SINH VIÊN THỰC HIỆN

: NGUYỄN HỮU KIÊN

LỚP

: K12DL

MSSV

: 1817810103009

Kon tum, tháng 7 năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế khơng có sự thành cơng nào mà không gắn liền với những sựhỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Thời gian thực tâ ̣p 12
tuần ta ̣i Khách Sạn Hội An là mô ̣t trong những điều kiê ̣n để sinh viên ngành Du Lich
̣
Trường Phân Hiệu Đại Học Đà Nẵng tại Kon Tum có thể tham gia vào thực tế cơng
viê ̣c của mình.
Quan trọng hơn, thực tâ ̣p là thời gian để sinh viên thử sức với công viê ̣c, đinh
̣ hướng
nghề nghiê ̣p tương lai cho bản thân. Tự tin hơn khi va cha ̣m mơi trường thực tế khi kết
thúc chương trình học tâ ̣p của mình.
Để hoàn thành đề tài này, chúng em đã nhâ ̣n được rất nhiều sự giúp đỡ từ những
người thầy, người cô với kinh nghiê ̣m dày dặn, hết mình vì sinh viên. Qua đây, chúng em
xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:
Các cấp lãnh đa ̣o, Ban giám hiê ̣u trường Phân Hiệu Đại Học Đà Nẵng Tại Kon Tum
đã ta ̣o cơ hô ̣i cho chúng em tiếp xúc và thực hiê ̣n hoa ̣t đô ̣ng nghiên cứu khoa học vô cùng
ý nghĩa và bổ ích.
GVHD Đặng Trần Minh Hiếu, trường Phân Hiệu Đại Học Đà Nẵng tại Kon Tum –
người đã trực tiếp hướng dẫn, dành ra rất nhiều thời gian và cơng sức để chỉ bảo chúng em
có thể thành công thực hiê ̣n đề tài.
Và em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đa ̣o và các anh chi ̣ cán bô ̣, nhân viên ta ̣i

khách sạn đã ta ̣o điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình
thực tâ ̣p ta ̣i doanh nghiê ̣p và cung cấp những số liê ̣u thực tế để nhóm chúng em hồn thành
tốt chuyến thực tâ ̣p này.
Bước đầu đi vào thực tế của chúng em còn ha ̣n chế và còn nhiều bỡ ngỡ nên khơng
tránh khỏi những thiếu sót, chúng em rất mong nhâ ̣n được những ý kiến đóng góp quý
báu của quý Thầy Cô để kiến thức của chúng em trong lĩnh vực này được hoàn thiê ̣n
hơn đồng thời có điều kiê ̣n bổ sung, nâng cao ý thức của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ............................................................... iii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1
1. Lí do chọn đề tài này .................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài. .......................................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài ....................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 2
5. Kết cấu luận văn .......................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN
LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .............................................................. 4
1.1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC ......................................................... 4
1.1.1. Khái niệm về nguồn nhân lực ............................................................................. 4
1.1.2. Nguồn nhân lực có thể phân thành các loại sau: ................................................. 4
1.1.3.Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn ......................................................... 6
1.2.ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN ......................... 6
1.2.1.Sử dụng nhiều nhân lực. ...................................................................................... 6
1.2.2. Phần lớn độ tuổi trung bình thấp......................................................................... 6
1.2.3.Thời gian làm việc phụ thuộc nhiều vào thời gian tiêu dùng của khách. .............. 6
1.3.VAI TRÒ CỦA NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN ............................ 6

1.4.KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN ..... 7
1.5.CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG
KHÁCH SẠN ................................................................................................................. 8
1.5.1.Thể lực nguồn nhân lực ....................................................................................... 8
1.5.2.Trí lực của nguồn nhân lực .................................................................................. 9
1.5.3.Phẩm chất đạo đức nguồn nhân lực ................................................................... 10
1.6.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC .. 12
1.7.CÁC PHƯƠNG THỨC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG KHÁCH SẠN ................................................................................................ 15
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 17
CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA
KHÁCH SẠN HỘI AN ................................................................................................ 18
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HỘI AN ............................................ 18
2.1.1.Giới thiệu .......................................................................................................... 18
2.1.2.Quá trình hình thành và phát triền của khách sạn hội an .................................... 18
2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn hội an..................................................... 19
2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn hội an (2020-2021) ..................... 19
i


2.1.5. Thực trạng về chất lượng nguồn nhân lực khách sạn hội an .............................. 20
2.2. THỰC TRẠNG VỀ THỂ LỰC NGUỒN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN HỘI AN21
2.2.1. Thực trạng về trí lực nguồn nhân lực khách sạn hội an trình độ lao động của nhân
viên khách sạn hội an (2020-2021) ................................................................................. 21
2.2.2. Trình độ chun mơn nghiệp vụ của khách sạn ................................................ 22
2.3. THỰC TRẠNG PHẨM CHẤT ĐẠO ĐỨC CỦA NGUỒN NHÂN LỰC ........... 24
2.4 CÁC TIÊU CHÍ TUYỂN DỤNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC KHÁCH
SẠN HỘI AN ................................................................................................................ 26
2.4.1.Đào tạo nguồn nhân lực .................................................................................... 27
2.4.2.Điều kiện làm việc ............................................................................................ 29

2.4.3.Các hình thức kỉ luật nguồn nhân lực khách sạn Hội An ................................... 29
2.5. ĐỜI SỐNG TINH THẦN CỦA NGUỒN NHÂN LỰC ....................................... 30
2.5.1.Phân tích SWOT về nguồn nhân lực của khách sạn Hội An .............................. 30
2.5.2. Cơ Hội ............................................................................................................. 31
2.5.3. Thách thức ....................................................................................................... 31
2.6.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN
HỘI AN ........................................................................................................................ 31
2.6.1.Ưu điểm, nguyên nhân ...................................................................................... 31
2.6.2. Hạn chế, nguyên nhân ...................................................................................... 31
CHƯƠNG 3.ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN
LỰC CỦA KHÁCH SẠN HỘI AN ............................................................................. 33
3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỀN CỦA KHÁCH SẠN HỘI AN TRONG THỜI
GIAN (2022-2025) ........................................................................................................ 33
3.1.1.Mục tiêu của khách sạn Hội An......................................................................... 33
3.1.2.Giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Hôi An .. 33
3.2.THƯỜNG XUYÊN TỔ CHỨC KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ ĐỊNH KỲ VÀ ĐÀO
TẠO LẠI NGUỒN NHÂN LỰC. ................................................................................ 34
3.3.NÂNG CAO CÔNG TÁC HOẠCH ĐỊNH NHÂN LỰC TRONG KHÁCH
SẠN ............................................................................................................................. 34
3.4. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG LAO ĐỘNG ......... 35
3.5.SẮP XẾP, SỬ DỤNG LAO ĐỘNG HỢP LÍ ......................................................... 36
3.6.NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO, TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MƠN, NGHIỆP
VỤ TAY NGHỀ CỦA NHÂN VIÊN ........................................................................... 36
3.7. HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ KHEN THƯỞNG VÀ TẠO ĐỘNG
LỰC CHO LAO ĐỘNG .............................................................................................. 37
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 39
TÀI LIỆU THAM KHẢO
GIẤY XÁC NHẬN CỦA KHOA VÀ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
ii

DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1

Bảng nhu cầu theo thứ bậc của Maslow
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hội An (2020
- 2021)
Cơ cấu lao động theo độ tuổi
Trình độ trí lực nhân lực khách sạn Hội An
Chiều cao, cân nặng của nhân viên khách sạn Hội An (20202021)
Thâm niên công tác của nhân viên khách sạn Hội An giai đoạn
2020 - 2021
Vị trí các cơng việc cần tuyển dụng của khách sạn hội an
giai đoạn 2020 - 2021
Nhu cầu đăng ký đi học các lớp đào tạo của nhân viên khách
sạn Hội An giai đoạn 2020-2021
Mức lương, thưởng trung bình của nhân viên khách sạn Hội
An giai đoạn 2020-2021

13

Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3

Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8

19
20
21
24
25
26
27
28

Sơ đồ
Sơ đồ 2.1
Biểu đồ 2.1
Biểu đồ 2.2

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hội An
Biểu đồ
Trình độ chun mơn của nhân viên khách sạn Hội An năm
2021(%)
Kết quả đánh giá nhân viên khách sạn Hội An năm 2021

iii

19

23
25


MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài này
Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ
và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Bởi vì đời sống con người
ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến nhu cầu xã hội củahọ ngày càng
cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu, nghỉ ngơi, thư giãn nhiều hơn.
Tại Việt Nam cũng vậy, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nền
kinh tế đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên những năm gần đây 2020-2021
ngành du lịch trên toàn cầu đã chịu ảnh hưởng vô cùng nặng nề cừ dịch covid-19. Hiện nay
duu lịch đã và đang phát triển hồi phục trở lại, mang lại thu nhập ngày một lớn cho đất
nước. Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của các thành phần kinh tế và mọi tầng lớp
nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ cho những đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch
mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, xuất khẩu tại chỗ và tạo thu nhập cho các cộng
đồng cư dân địa phương.
Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú đã trở nên sơi động khi có sự tham gia của ngày
càng nhiều các khách sạn dưới nhiều hình thức. Song cũng chính điều này đã buộc các
doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt. Trước tình
hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường các doanh nghiệp khách
sạn cần phải có những biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hiệu quả kinh doanh. Những yếu
tố cạnh tranh truyền thống của doanh nghiệp như vốn, quy mô, giá cả, chất lượng cơ sở vật
chất kỹ thuật…đã trở nên bão hòa. Thay vào đó chất lượng nguồn lực mới là một yếu tố
cạnh tranh mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp vì suy
cho cùng bất cứ một hoạt động kinh doanh nào thì yếu tố quyết định đến sự thành công của
doanh nghiệp cũng là con người. Do đặc thù sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm
dịch vụ nên lao động ở ngành này cũng rất đặc biệt so với các ngành khác ở chỗ chất lượng
dịch vụ phụ thuộc mạnh vào nhân tố con người. Vì vậy để có thể đứng vững trên thị trường

các doanh nghiệp khách sạn cần phải tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực một cách tối ưu nhất.
Khách sạn Hội An là một trong những khách sạn lâu đời tại TP Kon Tum. Để khách
sạn có thể cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn lớn khác trên địa bàn tỉnh Kon Tum nói
riêng và trên địa bàn cả nước nói chung thì vấn đề đặt ra hàng đầu đó là việc quản lý, sử
dụng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Vậy làm sao có thể đánh giá đúng chất lượng
nguồn nhân lực của khách sạn? Chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn phụ thuộc vào
những yếu tố nào? Làm thế nào để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn,
giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn so với các khách sạn khác? Để trả lời được
những câu hỏi này, tôi quyết định thực hiện chuyên đề tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Hội An”.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn để đề
1


xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Hội An.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Hội An
giai đoạn 2020-2021.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn trong
thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các vấn đề liên quan đến chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn Hội An.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung:

+ Luận văn tập trung vào phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực
tại khách sạn Hội An giai đoạn 2020-2021.
+ Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn
Hội An trong những năm tới.
- Về không gian: Luận văn được thực hiện trong phạm vi khách sạn Hội An
- Về thời gian: Thời gian sử dụng các số liệu phân tích là từ năm 2020 đến năm 2021
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
Tác giả lựa chọn địa bàn nghiên cứu là khách sạn Hội An – Kon Tum vì đây là một
trong những khách sạn lâu đời tại TP Kon Tum mang phong cách cổ xưa Hội An.
4.2. Phương pháp thu thập số liệu
* Thu thập số liệu:
Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo về tình hình hoạt
động và kết quả kinh doanh của khách sạn Hội An tại các phịng ban của khách sạn. Ngồi
ra, các số liệu liên quan đến tình hình tổng quan được thu thập từ các niên giám thống kê,
sách báo, tạp chí chuyên ngành liên quan đến vấn đề nghiên cứu, các website về du lịch.
4.3. Phương pháp tổng hợp thông tin
- Phương pháp phân tổ thống kê: Sử dụng để tổng hợp và hệ thống hóa số liệu theo
các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê mô tả: Mô tả các chỉ tiêu nghiên cứu trên các biểu bảng,
bản đồ, đồ thị để phân tích, nhận định.
4.4. Phương pháp phân tích thơng tin
Phương pháp được sử dụng chủ yếu để phân tích thơng tin là phương pháp so
sánh và nghiên cứu mối quan hệ giữa các con số. Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh là phương pháp chủ yếu dùng trong phân tích hoạt động kinh
tế, phương pháp so sánh đòi hỏi các chỉ tiêu phải đồng nhất cả về thời gian và khơng gian.
Tùy theo mục đích phân tích mà xác định gốc so sánh. Gốc so sánh được chọn là gốc thời
2

gian hoạc khơng gian, kì phân tích được lựa chon là kì báo cáo là kì kế hoạch,giá trị so
sánh có thể sử dụng số tuyệt đối ,tương đối hốc số bình quân.trong luận văn tác giả sử
dụng phương pháp:
So sách tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kì phân tích và số liệu
của kì gốc. Phương pháp này dùng để so sánh sự biến đổi giữa số liệu của kỳ tính tốn với
số liệu của kỳ gốc để tìm ra nguyên nhân của sự biến đổi, từ đó đưa ra các đánh giá và giải
pháp tiếp theo.
So sánh tương đối: Tỷ trọng: Được đo bằng tỷ lệ %, là tỷ lệ giữa số liệu thành phần
và số liệu tổng hợp. Phương pháp chỉ rõ mức độ chiếm giữ của chỉ tiêu thành phần trong
tổng số, mứcđộ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể. Kết hợp với các phương pháp khác để
quan sát, phân tích được tầm quan trọng và sự biến đổi của chỉ tiêu, nhằm đưa ra các biện
pháp quản lý, điều chỉnh kịp thời.
Tốc độ thay đổi: Được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa mức thay đổi tuyệt
đối giữa kỳ phân tích và kỳ gốc. Phương pháp chỉ ra tốc độ thay đổi của chi tiêu kinh tế so
với kỳ gốc. Cùng với các chỉ tiêu khác, chỉ tiêu này phản ánh được khả năng thay đổi giữa
các kỳ và so sánh chúng và tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu khác nhằm phân tích, đánh
giá, tìm nguyên nhân và đưa ra các biện pháp giải quyết. Phươngpháp này được sử dụng
trong luận văn qua các phần như tổng hợp chung tình hìnhnhân sự, thu nhập của CBCNV
trong cơng ty…
5. Kết cấu luận văn
Ngồi phần mở đầu, phần kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và
phụ lục, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong
kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Hội An
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách
sạn Hội An

3

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC
1.1.1. Khái niệm về nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực
Theo nghĩa rộng: Nguồn nhân lực được hiểu là nguồn lực con người của một quốc
gia, vùng lãnh thổ có khả năng huy động, quản lý để tham gia vào quá trình phát triển kinh
tế xã hội. Với cách tiếp cận này, nguồn nhân lực như một bộ phận cấu thành các nguồn lực
của quốc gia như: nguồn lực vật chất (trừ con người), nguồn lực tài chính, nguồn lực trí
tuệ (chất xám)…Những nguồn lực này có thể huy động một cách tối ưu, tổng hợp để phát
triển kinh tế - xã hội.
Theo một hướng tiếp cận khác thì “nguồn nhân lực được hiểu là nguồn lực về con
người”, tức người lao động.
Theo nghĩa hẹp: Có thể lượng hóa một bộ phận của dân số bao gồm những người
trong độ tuổi quy định, có khả năng lao động, khơng kể đến trạng thái có hay khơng làm
việc.
Độ tuổi người lao động là giới hạn về những điều kiện cơ thể, tâm sinh lý xã hội
mà con người tham gia vào quá trình lao động. Giới hạn độ tuổi lao động tùy thuộc vào
điều kiện kinh tế xã hội của từng quốc gia và trong từng thời kì nhất định. Tại điều 6 và
điều 145 của Bộ luật lao động nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam hiện hành quy
định độ tuổi lao động của Nam là 15 – 60 tuổi và của Nữ là 15 – 55 tuổi. “Nguồn nhân lực
bao gồm toàn bộ dân cư có khả năng lao động”.
Khái niệm này chỉ nguồn nhân lực với tư cách là nguồn cung cấp sức lao
động cho xã hội.
“Nguồn nhân lực được hiểu theo nghĩa hẹp hơn, bao gồm nhóm dân cư trong độ tuổi
lao động có khả năng lao động”. Khái niệm này chỉ khả năng đảm đương lao động chính
của xã hội.
“Nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và

tinh thần cho xã hội được biểu hiện ra là số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm
nhất định”
“Nguồn nhân lực là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả
năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trong
hiện tại cũng như trong tương lai. Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thơng qua số
lượng, chất lượng và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất lượng con người có đủ điều
kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội”
1.1.2. Nguồn nhân lực có thể phân thành các loại sau:
Nguồn lao động sẵn có trong dân cư bao gồm: những người nằm trong độ tuổi lao
động, có khả năng và nhu cầu làm việc khơng kể đến trạng thái có làm việchay không.
Bộ phận nguồn nhân lực này được gọi là nguồn nhân lực hay dân số hoạt động. Như vậy
4


có người được tính vào nguồn nhân lực nhưng lại khơng phải là nguồn lao động, đó là
những người trong độ tuổi lao động khơng có việc làm nhưng khơng có nhu cầu làm việc.
- Nguồn nhân lực tham gia làm việc trong thị trường lao động. Bộ phận này của
nguồn nhân lực được gọi là lực lượng lao động, hay dân số hoạt động kinh tế.
- Nguồn nhân lực dự trữ bao gồm những người trong độ tuổi lao động có nhu cầu
nhưng chưa tham gia làm việc. Đó là những nội trợ, thất nghiệp, thiếu việc làm…
Khái niệm nguồn nhân lực trên khác nhau về việc xác định quy mơ nguồn nhân lực,
nhưng có chung một ý nghĩa nói lên khả năng lao động của xã hội. Theo khái niệm trên
nguồn nhân lực được xác định dựa trên quy mơ dân số, cơ cấu tuổi, giới tính và sự phân bổ
theo khu vực, vùng lãnh thổ của dân số.
Nguồn nhân lực còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố có tính chất xã hội như:
Trình độ thời gian giáo dục – đào tạo (nếu thời gian đi học dài thì thời giant ham gia
vào thị trường lao động bị trì hỗn) chính là sự đánh đổi giữa số lượng và chất lượng của
nguồn lao động.
- Mức sinh đẻ quyết định số người tham gia vào nguồn lao động của phụ nữ.
Khi mức sinh đẻ thấp thì tỉ lệ phụ nữ tham gia lao động cao hơn. Trình độ xã hơi hóa

các dịch vụ đời sống và sự phát triển kinh tế, xã hội. Dịch vụ nuôi dạy trẻ, nội trợ gia
đình được xã hội hóa cao, cơ hội làm việc dễ dàng hơn thì phụ nữ sẽ tham gia vào làm
việc và các hoạt động xã hội nhiều hơn.
- Mức và nguồn thu nhập: khi có nguồn thu nhập khác đảm bảo thỏa mãnmọi
nhu cầu, các cá nhân này sẽ khơng có nhu cầu làm việc vào do đó không tham gia vào
lao động.
- Di dân và nhập cư: trong bối cảnh tồn cầu hóa hiện nay sự di dân và nhập cư cũng
là yếu tố ảnh hưởng tới nguồn lao động. Tuy chiếm tỷ trọng không lớn nhưng đây là nguồn
lao động đặc biệt trên thị trường, có ảnh hưởng không nhỏ tới phát triển kinh tế - xã hội.
Nguồn nhân lực không chỉ được xem xét dưới góc độ số lượng mà cịn ở khía cạnh
chất lượng.
Từ những khái niệm trên, có thể hiểu:
Nguồn nhân lực là tổng hợp những năng lực, sức mạnh hiện có thực tế và dưới dạng
tiềm năng của lực lượng người, mà trước hết, là lực lượng lao động đang và sẵn sàng tham gia
vào quá trình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Bao gồm những người cókhả năng lao
động, tay nghề thành thạo, có phẩm chất tốt đẹp, được đào tạo, bồi dưỡng vàphát huy bởi một
nền giáo dục tiên tiến gắn liền với một nền khoa học hiện đại.
“NNL của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong một tổ
chức đó, cịn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này bao
gồm có trí lực và thể lực”. Đó là tồn bộ con người và các hành động của con người trong
tổ chức đó tạo thành các hoạt động – phần không thể thiếu trong sựtồn tại và phát triển
của tổ chức.
“NNL của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá nhân có vai trị khác
nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định. NNL là loạinguồn
5


lực khơng giống các nguồn lực khác. Đây chính là loại nguồn lực mà trong đó con người
liên kết được với nhau, thực hiện vai trò của con người trong việc thực hiện các tiêu đích
của tổ chức. Cịn bản thân các nguồn lực khác không tự kết nối, không tự hình thành các

mối liên kết được nếu khơng có con người.”
Xét trên góc độ của một tổ chức (doanh nghiệp) thì: nguồn nhân lực của một tổ chức
bao gồm tất cả những người lao động làm trong tổ chức đó có sức khỏe và trình độ khác
nhau, họ có thể tạo thành một sức mạnh hoàn thành tốt mục tiêu của tổ chức nếu được động
viên, khuyến khích phù hợp.
1.1.3.Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn
Lao động trong ngành du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xã hội nói chung.
Nó hình thành và phát triển trên cơ sở sự phân công lao động xã hội nói chung: Đáp ứng
nhu cầu của xã hội về lao động, tạo ra của cải cho xã hội, lao động phụ thuộc vào hình thái
kinh tế.
Do vậy, nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang
làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu
về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
1.2.ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
Do những đặc trưng riêng biệt của hoạt động kinh doanh khách sạn nên nguồn nhân
lực trong khách sạn mang những đặc điểm sau:
1.2.1.Sử dụng nhiều nhân lực.
Do việc phục vụ khách của khách sạn nhằm thỏa mãn tổ hợp rất nhiều nhu cầu của
khách hàng từ nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ đến các nhu cầu bổ sung khác nên yêu cầu nguồn
nhân lực phải lớn mới có thể đáp ứng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Sản phẩm
của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ giới hóa
được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Thời gian lao
động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.
Do vậy, cần sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trong khách sạn.
1.2.2. Phần lớn độ tuổi trung bình thấp.
Đối tượng lao động trong khách sạn – du lịch chủ yếu là đội ngũ lao động trẻ. Bởi vì
u cầu và đặc điểm của cơng việc địi hỏi người lao động phải có ngoại hình, sức khỏe
dẻo dai bền bỉ, linh hoạt sáng tạo trong công việc.
1.2.3.Thời gian làm việc phụ thuộc nhiều vào thời gian tiêu dùng của khách.
Trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta ln thấy có nhiều chủng loại sản

phẩm dịch vụ khách sạn. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là phục
vụ nhu cầu ngủ nghỉ của khách. Mà nhu cầu ngủ nghỉ của khách là 24h/24h và sản phẩm
của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Chỉ khi khách
hàng đến khách sạn để ăn uống, ngủ nghỉ và trải nghiệm các dịch vụ bổ.
1.3.VAI TRÒ CỦA NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
Bên cạnh những nguồn lực về tài chính, thơng tin, trang thiết bị,… thì nguồn nhân
lực cũng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong mỗi đơn vị kinh doanh khách
6


sạn. Nguồn nhân lực là cơ sở để đưa một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đi vào hoạt
động và gặt hái thành cơng. Họ nắm vai trị chủ chốt trong quá trình tiến hành mục tiêu
kinh doanh của khách sạn, mỗi nhân lực có một vai trị nhất định ở các bộ phận khác nhau
mà họ được giao. Nhân lực trong doanh nghiệp mang sức lực, trí tuệ, kỹ năng để thực thi
các công việc khác nhau nhằm hướng tới mục tiêu của khách sạn.
Mỗi một nhân viên trong khách sạn là cầu nối, là bộ mặt của doanh nghiệp khi họ
chính là những người trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng, mang lại các dịch vụ thông qua
các kỹ năng nghề nghiệp của chính bản thân họ sau q trình đào tạo, học hỏi, tích lũy.
Nguồn nhân lực nắm vai trị chính trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.
Nhờ việc họ mang lại các dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng mà việc kinh doanh khách
sạn mới đạt được thành cơng nhất định. Do đó vai trò của con người trong khách sạn càng
trở nên quan trọng. Nguồn lực này không chỉ là yếu tố cấu thành mà còn là nguồn lực nòng
cốt của mỗi đơn vị kinh doanh khách sạn.
1.4.KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) định nghĩa: “Chất lượng là tồn bộ những tính
năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra
và tiềm ẩn; người tạo nên chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó, xét trong phạm vị hẹp một
tổ chức thì là tất cả lực lượng lao động của tổ chức đó”. Có rất nhiều khái niệm về chất
lượng nguồn nhân lực, chẳng hạn:
“Nguồn nhân lực là tổng thể các yếu tố bên trong và bên ngoài của mỗi cá nhân

đảm bảo nguồn sáng tạo cùng các nội dung khác cho sự thành cơng đạt đượccủa một
tổ chức” thì: “chất lượng nhân lực là yếu tố tổng hợp của nhiều yếu tố bộ phận như trí tuệ,
sự hiểu biết, trình độ, đạo đức, kỹ năng, sức khỏe, thẩm mỹ…của người lao động. Trong
các yếu tố trên thì trí lực và thể lực là hai yếu tố quan trọng để xem xét và đánh giá chất
lượng nguồn nhân lực”.
Một khái niệm khác : “chất lượng nguồn nhân lực gồm trí tuệ, thể chất và phẩmchất
tâm lý xã hội” [10] trong đó:
- Thể lực của nguồn nhân lực: sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần.
- Trí lực của nguồn nhân lực: trình độ văn hóa, chun mơn kỹ thuật và kỹnăng
lao động thực hành của người lao động.
- Phẩm chất tâm lý xã hội: kỷ luật, tự giác, có tinh thần hợp tác và tác phongcơng
nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao…
Đứng trên cách tiếp cận vĩ mơ (doanh nghiệp) thì chất lượng nguồn nhân lựcđược
đánh giá thông qua các tiêu thức: Thể lực, trí lực, tâm lực (phẩm chất đạo đức).
Trong phạm vi luận văn, khái niệm chất lượng nguồn nhân lực được hiểu:
Chất lượng nguồn nhân lực là trạng thái nhất định của nguồn nhân lực thể hiện mối
quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên bản chất bên trong của nguồn nhânlực; chất
lượng nguồn nhân lực biểu hiện ở 3 yếu tố: thể lực, trí lực, phẩm chất đạo đức (tâm lực)
của người lao động.
Cho đến nay, vẫn chưa có một chỉ tiêu tổng hợp chung có thể đánh giá toàndiện
7


chất lượng nguồn nhân lực, mà thông thường phải đánh giá bằng hệ thống cácchỉ tiêu
phản ánh từng khía cạnh đặc trưng của chất lượng nguồn nhân lực. Chấtlượng nguồn
nhân lực là khái niệm có tính khơng gian và thời gian, tức là nhữngtiêu chí để làm
tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực ở mức độ cao hay thấp,đáp ứng nhu cầu
phát triển ít hay nhiều đều phải căn cứ vào trình độ phát triển kinhtế xã hội và nhận thức
con người, căn cứ vào những mục tiêu cần đạt được và mức độ đáp ứng nhu cầu trong
từng trường hợp và bối cảnh cụ thể.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là tổng thể các hình thức, phương
pháp, chính sách và biện pháp nhằm hồn thiện và nâng cao chất lượng từng con
người lao động đáp ứng đòi hỏi về nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội trong
từng giai đoạn phát triển.
1.5.CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG
KHÁCH SẠN
1.5.1.Thể lực nguồn nhân lực
Về sức khỏe thể chất
Theo định nghĩa về sức khỏe của tổ chức y tế Thế giới (WHO): “Sức khỏe là một tình
trạng hồn tồn thoải mái cả về vật chất, tinh thần và xã hội, chứ khơng phải chỉ là khơng
có bệnh hay thương tật”.
Như vậy, sức khỏe bao gồm: sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần. Nâng cao sức
khỏe cơ thể là tăng cường sự cường tráng, khả năng mang vác, sức lao động chân tay. Nâng
cao sức khỏe tinh thần là tăng sự dẻo dai của hoạt động thần kinh, tăng khả năng vận động
của trí tuệ, biến tư duy thành hành động.
Sức khỏe người lao động chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tự nhiên, xã hội, kinh
tế…và được phản ánh thơng qua các chỉ tiêu có thể đo lường như tăng về: chiều cao,
cân nặng, ngoại hình, sức bền, độ dẻo dai, khả năng mang vác vật nặng, tính trạng
bệnh tật,…
Về thẩm mỹ
“Thẩm mỹ” là khả năng cảm nhận cái hay, cái đẹp. Thẩm mỹ là một yếu tố cơ bản
của chất lượng nguồn nhân lực, thẩm mỹ định hướng việc bồi dưỡng nhu cầu, khát vọng
của con người theo tiêu chuẩn “Chân, thiện, mỹ”.
Thẩm mỹ trực tiếp thúc đẩy tâm lý, làm tăng năng suất lao động, tham gia nâng cao
chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, vai trò chủ yếu của nó vẫn là làm giàu có cho đờisống
tinh thần của con người. Vai trò của những thước đo thẩm mỹ trong đời sống tinh thần
cũng tương tự như vai trò của những thước đo đạo đức trong đời sống xã hội.
Nâng cao thẩm mỹ nguồn lao động đúng đắn có tác động thúc đẩy sự phát triển trí
tuệ người lao động ở trình độ cao hơn, đặc biệt nó có giá trị định hướng cho cáchoạt
động trí tuệ, cho việc sử dụng các thành tựu của trí tuệ, của khoa học vào những mục đích

nhân văn, tiến bộ xã hội vì cuộc sống hạnh phúc của con người.
Tiêu chuẩn trước tiên của thẩm mỹ của người lao động là thẩm mỹ về con người, ở thời
kỳ hiện đại chính là khả năng hợp tác. Thẩm mỹ nguồn lao động là làm cho người lao động
8


khâm phục, sống được với tất cả mọi người. Những ai có ích cho tất cả mọi người, đó là
những người đẹp nhất. Tiếp đó là năng lực tiếp nhận. Chúng ta thường nói người này thơng
minh, người kia sáng dạ. Đấy chính là một vẻ đẹp, vẻ đẹp của năng lực tiếp nhận cởi mở.
Tiêu chuẩn thứ ba của vẻ đẹp con người hiện đại là sự hài hòa giữa đời sốngtâm hồn và đời
sống vật chất. Nói đến vẻ đẹp của con người thì khơng phải là nói về mộtsự nghiệp, mà trước
hết là nói đến tiêu chuẩn đời sống hàng ngày. Cuối cùng, một con người muốn đẹp thì phải
là con người có giáo dục, trong sự giáo dục đó có giáo dục về cái đẹp. Giáo dục góp phần
nâng cao khiếu thẩm mỹ của con người, giúp họ có khả năng nhận ra cái đẹp và sau đó là
khả năng làm mình đẹp lên.
Đánh giá sức khỏe thể chất của người lao động không chỉ dựa trên những tiêu chí như
chiều cao, cân nặng mà cịn dựa vào những tiêu chí khác như trình trạng nghỉ ốm, nghỉ thai
sản, nghỉ làm do tai nạn lao động hay tỷ lệ mắc bệnh nghề nghiệp…của người lao động
trong kỳ. Để lượng hóa được tiêu chí này trong cơng tác đánh giá chất lượng nguồn nhân
lực, có thể tiến hành phương pháp thông kê, phương pháp so sánh và phân tích những
biểu hiện của các chỉ tiêu đo lường sức khỏe thể chất trên.
1.5.2.Trí lực của nguồn nhân lực
Trí lực của nguồn nhân lực được cấu thành bởi các yếu tố sau:
- Về kiến thức
Kiến thức là tổng thể tri thức, hiểu biết mà một người lĩnh hội, tích lũy qua trải nghiệm
hoặc học hỏi. Kiến thức của con người là một yếu tố đầu tiên và quan trọng cấu thành
năng lực của con người. Kiến thức là quá trình tích lũy từ học tập, nghiên cứu, đào tạo
trong công việc và sự quan sát, học hỏi của cá nhân.
Kiến thức người lao động chịu ảnh hưởng của yếu tố như học vấn, kinhnghiệm, định
hướng phát triển cá nhân. Một số kiến thức khó xác định và đưa ratiêu chuẩn để đánh

giá.
Nâng cao kiến thức bao gồm:
+ Nâng cao kiến thức nghề nghiệp;
+ Nâng cao kiến thức chuyên môn;
+ Nâng cao kiến thức quản lý;
+ Nâng cao kiến thức trong lĩnh vực làm việc;
+ Nâng cao kiến thức khác phục vụ công việc.
Đánh giá năng lực của một người tốt, khá hay trung bình, yếu…dựa trên kiến thức về
chuyên môn trong lĩnh vực công tác.
- Về kỹ năng
Kỹ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của một số cá nhân về một hoặc nhiều
khía cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống hay cơng việc nào đó phát sinh
trong cơng việc. Kỹ năng là việc vận dụng tri thức khoa học kỹ thuật vào công việc thực
tiễn.
Nâng cao kỹ năng là nâng cao kỹ năng thực hành, gắn với thực tế công việc và được
thể hiện trong hoạt động của con người như qua cách sử dụng đôi tay khéo léo lắp ráp,
9


vận hành máy móc, sữa chữa đồ vật; cách sử dụng ngơn ngữ như đọc, viết,nói, giảng
dạy; cách sử dụng cảm giác như chuẩn đoán, thanh tra, điều trị; cách sử dụng tính sang tạo
như phát minh, thiết kế…; cách sử dụng khả năng lãnh đạo như khởi sự một dự án mới,
tổ chức, chỉ đạo, ra quyết định…
Kỹ năng phụ thuộc vào tính đặc thù của nghề nghiệp, khác nhau trong từng lĩnh vực,
vị trí, cơng việc. Thơng thường, kỹ năng gồm có kỹ năng cứng (trí tuệ logic) và kỹ năng
mềm (trí tuệ cảm xúc):
Kỹ năng cứng hay cịn gọi là kỹ năng chun mơn: là nâng cao kỹ năng có được do
giáo dục, đào tạo từ nhà trường và là kỹ năng mang tính nền tảng. Những kỹ năng này
thường xuất hiện trên bản lý lịch nhân sự, đó chính là nâng cao khả năng học vấn, kinh
nghiệm và sự thành thạo về chuyên môn.

Kỹ năng mềm là kỹ năng trong cuộc sống con người, là những thứ thường không
được học trong nhà trường, không liên quan trực tiếp đến kiến thức chuyên môn, không
thể sờ nắm, khơng phải là kỹ năng cá tính đặc biệt mà phụ thuộc chủ yếu vào cá tính của
từng người. Tóm lại, chìa khóa dẫn đến thành cơng thực sự là phải biết kết hợp cả hai kỹ
năng trên.
1.5.3.Phẩm chất đạo đức nguồn nhân lực
Phẩm chất: Phẩm là tư cách còn Chất là tính chất. Phẩm chất cịn có nghĩa chỉtư
cách đạo đức.
Phẩm chất đạo đức là tập hợp các nguyên tắc, quy tắc, chuẩn mực xã hội nhằm điều
chỉnh, đánh giá hành vi của con người đối với bản thân và trong quan hệ với người
khác, với xã hội.
Phẩm chất đạo đức với tư cách là một hình thái ý thức xã hội, có tính giai cấp, tính
khu vực, tính địa phương và nội dung các chuẩn mực đạo đức thay đổi theo những điều
kiện lịch sử cụ thể.
Chức năng cơ bản của phẩm chất đạo đức là điều chỉnh hành vi của con người theo các
chuẩn mực và quy tắc được xã hội, tổ chức thừa nhận bằng sức mạnh của giáo dục, của
lương tâm cá nhân, của dư luận xã hội, của tập quán truyền thống tốt đẹp của dân tộc.
Trong quá trình lao động, nâng cao phẩm chất đạo đức cho người lao động đó chính
là nâng cao: tính kỷ luật, tính tự giác, tinh thần hợp tác, tác phong lao động, tinh thần trách
nhiệm…Việc nâng cao phẩm chất này liên quan tới tâm lý cá nhân và gắn liền với
những giá trị văn hóa của con người. Người Việt Nam có truyền thống cần cù, chịu thương,
chịu khó nhưng về kỷ luật và tinh thần hợp tác cịn nhiều nhược điểm, gây hạn chế cho tiến
trình hội nhập quốc tế.
Như vậy, phẩm chất đạo đức quy định thái độ, nghĩa vụ, trách nhiệm của mỗi người
đối với bản thân cũng như đối với người khác trong xã hội. Phẩm chất đạo đức là khuôn
mẫu, là tiêu chuẩn để xây dựng cách làm việc, lối sống và lý tưởng của mỗi con người.
Nâng cao phẩm chất đạo đức người lao động gồm có nâng cao phẩm chất đạo đức
cá nhân và nâng cao phẩm chất đạo đức nghề nghiệp.
Những biểu hiện chính của phẩm chất đạo đức cá nhân trong công việc là:
10

- Ý thức hướng thiện, cần kiệm, trung thực, nhân nghĩa, có lối sống lành mạnh,
nếp sống văn minh;
- Tinh thần lao động chăm chỉ, nhiệt tình, cẩn trọng;
- Ý thức tập thể, đồn kết, phấn đấu vì lợi ích chung;
- Tinh thần trách nhiệm với bản thân, với công việc và với doanh nghiệp;
- Ý thức bảo vệ và cải thiện môi trường,…
Các chỉ tiêu để đo lường chất lượng nguồn nhân lực qua yếu tố phẩm chất đạo đức
cịn mang tính định tính, khó đánh giá được chính xác. Tuy nhiên, có thể sử dụng phương
pháp thống kê, điều tra và xác định các chỉ tiêu định hướng, các biểu hiện, sự chuyển biến
của người lao động, chẳng hạn như việc giảm các sai phạm, hạn chế, khuyết điểm của
người lao động về các mặt như: vắng mặt không lý do; đi muộn về sớm; tham ô; tiết lộ bí
mật cơng ty; uống rượu bia, hút thuốc lá trong giờ làm việc; cãi nhau, gây gổ với khách
hàng, đồng nghiệp;…
Phẩm chất đạo đức nguồn nhân lực được biểu hiện ở thái độ, hành vi.
- Về thái độ
Thái độ là cách để lộ ý nghĩ, tình cảm trước một sự việc, trong một hoàn cảnh bằng
nét mặt, cử chỉ, hành động, lời nói. Thái độ là ý thức với một việc làm thường xuyên. Như
vậy, thái độ chính là cách suy nghĩ (nhận thức), cách ứng xử (ý thức) trong công việc của
con người.
Thái độ của một người lao động thể hiện qua:
+ Thái độ với cấp trên là giúp người lao động: luôn tôn trọng, lịch sự với cấp trên,
nghiêm túc tuân thủ chỉ dẫn mệnh lệnh có liên quan tới cơng việc, tiếp thu ý kiến đóng góp
xây dựng để nâng cao hiệu quả cơng việc cá nhân…
+ Thái độ với đồng nghiệp là giúp người lao động: ln tơn trọng, lịch sự, hịa đồng,
thân ái với đồng nghiệp; sẵn sàng hợp tác, giúp đỡ đồng nghiệp trong phạm vi chức trách
của mình.
+ Thái độ với khách hàng là giúp người lao động: luôn tôn trọng, lịch sự, nhiệt tình,
tận tâm, săn sóc; lắng nghe góp ý kiến của khách hàng, có tinh thần hợp tác nhằm cung

cấp tới khách hàng dịch vụ, sản phẩm tốt nhất.
Nâng cao thái độ của người lao động trong công việc thì thường được biểu hiện
qua:
+ Nâng cao sự đam mê với cơng việc: đó là việc dành hết tâm nguyện đối với nhiệm
vụ được giao, trăn trở và suy nghĩ khơng ngừng cho việc thực hiện tốt nhấtcơng việc
đó. Đam mê trong công việc khiến người lao động nhận thấy giá trị đích thực của mình
trong kết quả cơng việc đó, là lịng tự trọng, vị thế, đẳng cấp củachính bản thân.
+ Nâng cao sự học tập không ngừng: không chỉ dừng lại ở trình độ đã có mà cịn là
sự tự học hỏi, bắt đầu từ việc chăm chú theo dõi người khác, từ cách đặt vấnđề, bắt
chước…đến tự mày mị tìm kiếm các quyển sách, tài liệu để đọc. Nếu mộttổ chức có
được nhiều người như vậy thì đây là một điều khẳng định chắc chắn sự phát triển bền
vững.
11


+ Nâng cao tính đồng đội: là nâng cao khả năng làm việc nhóm, là yêu cầu bắt buộc
đối với bất kỳ nhân viên nào trong một tổ chức chuyên nghiệp. Lợi ích của tính đồng đội vơ
cùng to lớn, khẳng định văn hóa – “cái hồn” của tổ chức, thể hiện trách nhiệm chung và
đến cùng với sứ mệnh của tồn cơng ty… Nâng cao tính đồng đội tạo ra một bầu khơng khí
thân thiện, đồn kết, ngăn chặn được tính bè phái, cục bộ trong tổ chức.
+ Nâng cao lịng nhiệt huyết: đó là sự thể hiện một sức sống tràn trề, sẵn sàng
vượt qua tất cả các trở ngại và rào cản. Có lịng nhiệt huyết sẽ chấm dứt sựbuồn tẻ
và chán nản trong công việc. Nâng cao lịng nhiệt huyết có tính chất ảnhhưởng rất
cao, nó có thể lơi kéo những người khác thay đổi dần những hành vi chưa phù hợp của
mình.
+ Nâng cao tự nhận thức: một người thành công là một người trước hết phải biết rõ
hơn ai hết về chính bản thân mình, biết được điểm mạnh, điểm yếu và tiềm năng…
- Về hành vi
Hành vi là toàn bộ những phản ứng, cách cư xử, biểu hiện ra bên ngoài của một con
người trong một hoàn cảnh thời gian nhất định. Hành vi là hình thức đặc biệt của hoạt

động, nó trở thành hành vi khi động cơ hành động từ kế hoạch đối tượng chuyển sang kế
hoạch quan hệ nhân cách xã hội (hai kế hoạch này không tách rời nhau; quan hệ nhân cách
xã hội được hiện thực hóa ở quan hệ đối tượng).
Hành vi được phân loại như sau:
+ Hành vi bản năng (bẩm sinh di truyền): thỏa mãn nhu cầu sinh lý cho cơ thể, có
thể là tự vệ, mang tính lịch sử, mang tính văn hóa mỗi quốc gia vùng miền.
+ Hành vi kỹ xảo: Là hành vi mới tự tạo trên cơ sở tập luyện, có tính mềm dẻo và biến
đổi. Nếu được định hình trên vỏ não và củng cố thì sẽ bền vững khơng thay đổi.
+ Hành vi đáp ứng: là hành vi ứng phó để tồn tại, phát triển và là những hành vi
ngược lại với sự tự nguyện của bản thân và khơng có sự lựa chọn.
+ Hành vi trí tuệ: là hành vi đạt được do hoạt động trí tuệ nhằm nhận thức được bản
chất của các mối quan hệ xã hội có quy luật của sự vật hiện tượng để đáp ứng và cải tạo
thế giới.
1.6.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
Nhân tố chủ quan là bản thân những yếu tố thuộc về người lao động. Đó là sức khỏe,
trình độ, tuổi đời, khả năng hồn thành công việc, kinh nghiệm, nhu cầu và động cơ làm
việc… Tất cả những yếu tố đó đều ảnh hưởng qua lại đến nhau và ảnh hưởng đến việc nâng
cao chất lượng đội ngũ lao động.
Nhóm nhân tố này quyết định đến việc cơng tác và sự nhiệt tình trong cơng việc của
người lao động. Nói cách khác hiệu quả cơng việc chỉ có thể đạt được khi kết hợp được cả
2 yếu tố từ người lao động, đó là muốn làm và có thể làm.
 Người lao động chỉ cảm thấy thỏa mãn khi làm một công việc hứng thú, nhiệm vụ
hứng thú. Trong một công ty, một doanh nghiệp khi phải thường xuyên làm những công
việc giống nhau sẽ khiến cho người lao động cảm thấy chán ngắt và buồn tẻ. Đó là lý do
tại sao các cơng ty ngày nay thường áp dụng chương trình phong phú hóa cơng việc. Phong
12


phú hóa cơng việc là một chương trình cấu trúc lại nội dung công việc và cấu trúc lại mức
độ trách nhiệm của công việc nhằm làm cho công việc địi hỏi mức phấn đấu nhiều hơn,

có ý nghĩa hơn và hứng thú hơn. Khi họ có nhu cầu làm việc cộng với một công việc tạo
ra cho họ sự hứng thú thì họ sẽ làm việc một cách hăng say và cảm thấy vui khi được làm
việc trong tổ chức.
Một nhân tố không kém phần quan trọng là động cơ làm việc của bản thân
người lao động hay còn gọi là động lực kích thích làm việc. Động cơ làm việc thúc đẩy họ
xác định được định hướng trong công việc cũng như mục tiêu làm việc để đạt được động
cơ, mục đích đó. Theo định luật nhu cầu của Maslow thì nhu cầu của con người xuất
hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao và được thể hiện như sau:
Bảng 1.1. Bảng nhu cầu theo thứ bậc của Maslow

NC

Nhu cầu thể hiện bản thân

Nhu cầu được kính trọng

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh lý

Đối với tổ chức, doanh nghiệp làm thế nào để khích lệ nhân viên, tạo ra nhu cầulàm
việc cũng như kích thích động cơ làm việc của họ? Đó chính là nhờ vào tài năng của các
nhà quản trị và các chương trình đánh giá, các chính sách đãi ngộ nhân sự cũng như môi
trường làm việc của mỗi doanh nghiệp…
Trong quá trình làm việc để đạt được mục đích cá nhân họ đã góp phần hồn thiện
mục đích của tập thể, của tổ chức. Và để đạt được điều đó họ phải khơng ngừng học hỏi,
nghiên cứu tự nâng cao trình độ bản thân, khả năng nghiệp vụ. Kinh nghiệm làm việc, kiến
thức, sức khỏe, kỹ năng… chính là những nhân tố quyết định khả năng có thể làm của

người lao động. Trong trường hợp nhân viên làm việc mà không có nhu cầu làm việc, khơng
có động cơ rõ ràng, cụ thể thì họ thường làm việc theo kiểu chống đối, làm việc lấy lệ, sẽ
khơng có mong muốn hồn thiện bản thân, nâng cao trình độ. Do đó kết quả cơng việc của
họ sẽ khơng có, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của doanh nghiệp. Còn trong trường
hợp họ muốn làm mà khơng hề có sức khỏe, kiến thức, kinh nghiệm… thì đơi khi lại
gây ra hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp.
Ngay trong quá trình tuyển dụng nhân tố này được biểu hiện rất rõ ràng, cụ thể. Bất
13


kỳ một ứng viên nào muốn gia nhập tổ chức đều phải có các chứng chỉ, văn bằng làm bằng
chứng xác thực cho q trình đào tạo chun mơn của mình. Khơng những thế họ cịn phải
trải qua các cuộc kiểm tra, thử thách về trình độ, khả năng xem có phù hợp với vị trí đào
tạo hay khơng.
 Tùy từng ngành nghề sẽ đòi hỏi tuổi đời của nhân viên là cao hay thấp. Ví dụnhư
với các ngành nghề cần có sự cẩn thận, khéo léo, kiên nhẫn sẽ thích hợp với những người
có độ tuổi trung niên và có nhiều kinh nghiệm trong cơng việc. Tuynhiên với những
đối tượng lao động này thì khi có sự thay đổi trong các khâu làm việc cũng như thay đổi
công nghệ, kỹ thuật sẽ khó tiếp cận hơn. Hơn nữa họ cũng gần đến độ tuổi về hưu nên
khơng có nhiều thời gian để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và thời gian cống
hiến cho doanh nghiệp. Còn đối với các nhân viên có độ tuổi trẻ thì tuy tuổi nghề cịn thấp,
kinh nghiệm cũng chưa có nhiều nhưng lại dễ dàng tiếp cận, tiếp thu khoa học, công nghệ
mới và có nhiều thời gian hơn để nâng cao trình độ, khẳng định bản thân.
Với nhóm nhân tố này thì các nhà quản trị trong doanh nghiệp cần phải thực hiện
một số vấn đề sau:
- Lao động trong toàn thể doanh nghiệp phải được phân thành các khâu, các bộ phận
với một số lượng, chất lượng, ngành nghề, giới tính và lứa tuổi. Ứng với mỗi bộ phận thì
người lao động có chức năng, quyền hạn nhất định trong phạm vi doanh nghiệp.
- Sử dụng đội ngũ lao động tối ưu chỉ khi lực lượng lao động đảm bảo đủ số lượng,
ngành nghề, chất lượng, giới tính và lứa tuổi đồng thời được phân định rõ chức năng, nhiệm

vụ, quyền hạn, quan hệ công tác giữa các bộ phận và các cá nhân với nhau, đảm bảo mọi
người đều có việc làm, mọi khâu, mọi bộ phận đều có sự ăn khớp, đồng bộ. Đội ngũ lao
động tối ưu là cơ sở để đảm bảo cho quá trình sản xuất, kinh doanh được tiến hành cân đối,
nhịp nhàng và liên tục, là cơ sở để đảm bảo nâng cao hiệu quả của quá trình sản xuất, kinh
doanh của doanh nghiệp.
Muốn có được đội ngũ lao động tối ưu phải biết xác định cơ cấu lao động tối ưu giữa
các bộ phận lao động trực tiếp và lao động gián tiếp:
+ Lao động gián tiếp: là đội ngũ cán bộ quản lý, lãnh đạo địi hỏi cần phải có cơ cấu
hợp lý, có trình độ cao, nhạy bén trong kinh doanh, phản ứng kịp thời với những thay đổi
của thị trường. Ngồi ra đội ngũ lãnh đạo cịn phải quan tâm đến việc động viên tinh thần,
khuyến khích lợi ích vật chất, chính sách khen thưởng,…, làm tốt cơng tác đãi ngộ nhân
sự góp phần tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp.
+ Lao động trực tiếp: là đội ngũ lao động trực tiếp tạo ra sản phẩm cho cơng ty nên
địi hỏi phải có trình độ chun mơn cao, có ngoại ngữ, ứng xử linh hoạt, giao tiếp tốt, nhiệt
tình với công việc và yêu nghề.
Từ những yếu tố trên sẽ quyết định đến khả năng hồn thành cơng việc của người lao
động hay chính là năng suất lao động của cá nhân trong doanh nghiệp. Là chỉtiêu tổng hợp
phản ánh trình độ lao động của người lao động. Năng suất lao động chính làkết quả biểu hiện
chất lượng đội ngũ lao động của công ty và phản ánh được kết quả kinhdoanh của công ty.
14


Năng suất lao động phản ánh mức doanh thu bình quân của một nhânviên thực hiện trong kỳ
hoặc số lượng sản phẩm bình quân một nhân viên thực hiện đượctrong một đơn vị thời gian.
Vì vậy mà năng suất lao động được sử dụng để so sánh hiệuquả sử dụng lao động hoặc hiệu
quả kinh doanh giữa các kỳ của công ty.
1.7.CÁC PHƯƠNG THỨC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG KHÁCH SẠN
Từ những tiêu chí và cơ sở đánh giá chất lượng nguồn nhân lực nêu trên, các doanh

nghiệp sẽ lựa chọn các phương pháp đánh giá riêng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của
doanh nghiệp. Có rất nhiều phương pháp đánh giá nhân viên, tuy nhiên trong bài nghiên
cứu này đề cập tới năm phương pháp phổ biến nhất
2. Phương pháp 1: Phương pháp ghi chép các sự việc quan trọng
Đây là phương pháp ghi chép lại các việc làm tốt và chưa tốt của nhân viên và đến
cuối kỳ dùng nó để làm một trong các dữ liệu để đánh giá thành tích cơng tác của nhân
viên đó. Để phương pháp này hiệu quả cần cơng khai việc ghi chép nghĩa là khi nhân viên
làm điều gì tốt bạn cần khen ngợi họ nhằm khuyến khích hơn nữa, ngược lại nếu nhân viên
đó sai sót gì trong qua trình làm việc thì bạn cần thảo luận ngay lập tức với họ để tìm ra
hướng giải quyết sai sót và để khơng lặp lại.
3. Phương pháp 2: Phương pháp thang điểm đánh giá căn cứ vào hành vi
Phương pháp này được thực hiện bằng việc phân loại các mức độ thực hiện cơng
việc. Ví dụ mức độ I là những nhân viên ln thực hiện chính xác các nhiệm vụ, thao tác
mà vị trí cơng việc u cầu, khơng bao giờ mắc lỗi. Loại II nói chung ln thực hiện
tốt cơng việc thỉnh thoảng có mắc một vài sai sót nhưng hiếm khi lặp lại sai sót. Loại III
là thực hiện đúng chuẩn yêu cầu công việc và đơi khi có mắc lỗi.
Phương pháp này có ưu điểm là mang tính khách quan cao do các hành vi của từng
vị trí cơng việc đã được tiêu chuẩn hóa, tính điểm và đây cũng chính là nhược điểm của
phương pháp này. Đó là chi phí cho việc xây dựng thang điểm dựa trên hành vi của nhân
viên là rất tốn kém và mất thời gian. Ngoài ra phương pháp này cịn khơng thể thực hiện
được đối với những cơng việc mà kết quả mang tính tổng hợp giữa nhiều bộ phận trong
khách sạn.
4. Phương pháp 3: Phương pháp đánh giá khả năng làm việc.
Phương pháp này tập trung vào những kiến thức và kỹ năng cần thiết của một nhân
viên để có thể hồn thành tốt vị trí cơng việc của mình. Với phương pháp này thay vì tập
trung vào việc hồn thành tốt cơng việc thì nó tập trung vào những kỹ năng cần thiết để
thực hiện cơng việc đó. Phương pháp này được áp dụng cho những vị trí cơng việc liên
quan đến nhiều bộ phận nhất là những vị trí lãnh đạo, quản lý trong đơn vị khi mà việc
đánh giá không thể dựa trên những thao tác nhất định.
5. Phương pháp 4: Phương pháp đánh giá 360 độ

Phương pháp này được thiết kế nhằm cung cấp các thông tin phản hồi từ nhiều nguồn
khác nhau bao gồm: người giám sát, đồng nghiệp, nhân viên cấp dưới, bản thân nhân viên
và từ khách hàng. Quá trình phản hồi thơng tin này được sử dụng khơng chỉ cho mục đích
15


đánh giá mà cịn nhằm mục đích phát triển nhân viên. Khi nhân viên được đánh giá quen
với việc nhận được các thông tin phản hồi từ tất cả các mối quan hệ trong công việc, họ
thường đánh giá cao tính chân thực của thơng tin này. Phản hồi thơng tin 360 độ giúp mỗi
nhân viên biết được những điều người khác đánh giá, nhìn nhận như thế nào về họ. Các
giám sát thường rất thích sử dụng phương pháp này bởinó ít mang tính định kiến hơn,
được đánh giá thông qua rất nhiều người khác chứ không chỉ thông qua ý kiến chủ quan
của một người.
6. Phương pháp 5: Phương pháp đánh giá theo mục tiêu
Đánh giá theo mục tiêu tập trung vào kết quả của hành động chứ khơng chỉ là cách
thực hiện hành động đó. Đầu kỳ kinh doanh, người quản lý và nhân viên cấp dưới dùng đặt
ra các mục tiêu và đến kỳ đánh giá, kết quả đánh giá sẽ dựa trên các mục tiêu mà nhân viên
tự thiết lập từ đầu kỳ kinh doanh.
Như vậy, một đơn vị kinh doanh khách sạn có thể thực hiện đánh giá nhân viên theo
rất nhiều phương pháp khác nhau, tùy thuộc vào từng khách sạn với quy mô, phương thức
kinh doanh khác nhau mà lựa chọn phương pháp đánh giá nhân viên cho phù hợp với đơn
vị kinh doanh. Việc đánh giá nhân viên là một việc làm cần thiết để dựa vào đó nắm bắt
được tình hình nguồn nhân lực và đưa ra các chiến lược nhằmnâng cao chất lượng
nguồn nhân lực cho khách sạn.

16


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
-Các chỉ tiêu được đánh giá chật lượng nguồn nhân lực được sử dụng trong đề tài

- Cơ cấu lao động theo độ tuổi
- Cơ cấu lao động theo giới tính
- Thể lực nguồn nhân lực
+ Chiều cao
+ Cân nặng
+ Loại sức khỏe
1. Trí lực nguồn nhân lực
+ Trình độ văn hóa
+ Trình độ chun mơn nghiệp vụ
+ Trình độ ngoại ngữ
2. Tâm lực nguồn nhân lực
+ Phẩm chất, đạo đức
+ Tác phong làm việc
+ Thâm niên công tác.

17


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH
SẠN HỘI AN
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HỘI AN
2.1.1. Giới thiệu
Nằm ở vị trí thuận lợi của Thành phố Kon Tum, khách sạn Hội An là một nơi nghỉ
chân tuyệt vời để tiếp tục khám phá thành phố Kon Tum sôi động. Khách sạn Hội An được
thiết kế theo kiểu kiến trúc cổ xưa phong cách văn hoá Việt Nam. Bên cạnh đó, khách sạn
có vị trí nằm ngay trung tâm thành phố nên hết sức thuận tiện cho việc đi tham quan của
du khách. Từ khách sạn, du khách có thể dễ dàng đi đến các điểm du lịch nổi tiếng của
thành phố như Nhà Thờ Gỗ, Chùa Huệ Chiếu, Cầu Treo Kon Klor… Khách sạn còn ở gần
các cơ quan của Tỉnh, thành phố như bưu điện, ngân hàng, Trung tâm văn hóa, siêu thị

coopmart…
Khách sạn Hội An gồm 16 phòng với nhiều loại phòng khác nhau đáp ứng nhu cầu
đa dạng của quý khách. Khách sạn Hội An có sảnh khách chung. Nơi nghỉ này có các
phịng gia đình và sân hiên tắm nắng. Nơi nghỉ có lễ tân 24 giờ và dịch vụ phịng cho khách.
Tại khách sạn, mỗi phịng đều có ban cơng. Tại Khách sạn Hội An - Kon Tum, các phòng
được trang bị máy lạnh và TV màn hình phẳng. Chỗ nghỉ cách thành phố Pleiku 45 km và
thành phố Kon Tum 600 m. Sân bay gần nhất là Sân bay Pleiku, cách Khách sạn Hội An Kon Tum 43 km.
Như vậy có thể thấy rằng khách sạn Hội An có một vị trí rất thuận tiện, một trong
những yếu tố quan trọng làm tăng khả năng thu hút du khách đồng thời tạo nên lợi thế cạnh
tranh cho khách sạn.
Thông tin về doanh nghiệp:
Tên Tiếng Việt
: Khách sạn Hội An
Lĩnh vực hoạt động : Du lịch
Địa chỉ
: 734 Phan Đình Phùng – Phường Quang Trung - TP.Kon Tum
Điện thoại
: 02603862593
MST
: 6100410307
Website
: />2.1.2.Quá trình hình thành và phát triền của khách sạn hội an
Trong thời gian qua, khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng, thường xuyên
nâng cấp và đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, khách sạn vừa thêm
một nhà hàng liên kết vào hoạt động, thu hút nhiều khách hàng. Khách sạn cũng thường
xuyên quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên (tăng lương,
thưởng, tặng quà vào ngày sinh nhật của tất cả các nhân viên), có chế độ làm việc hợp lý,
tạo dựng được lòng trung thành của toàn thể đội ngũ nhân viên, làm cho họ có động lực
lao động từ đó nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn, đóng góp tích cực vào sự phát triển
chung của du lịch xứ Kon Tum.

18


2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn hội an
Tổng Giám Đốc

Tổng Quản Lý

Bộ Phận Lễ
Tân

Bộ Phận
Buồng Phòng

Bộ Phận Kế
Tốn

Bộ Phận Bếp

Bộ Phận Bảo
Trì

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hội An
Theo mơ hình này, Tổng giám đốc khách sạn là người quản lý toàn bộ hoạt
động kinh doanh của khách sạn, quản lý trực tiếp Tổng quản lý và 5 bộ phận: Các bộ
phận chịu sự chỉ đạo của T ổ n g Quản Lý. Ngồi ra, Tổng quản lý cịn chịu trách nhiệm
quản lý 5 bộ phận. Như vậy, toàn bộ khách sạn được phân thành 5 bộ phận với chức
năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt. Đứng đầu mỗi bộ phận đều có trưởng bộ phận
và các tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ. Qua mơ hình trên ta thấy, cơ cấu

tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến nên giữa các khâu khơng có sự chồng chéo
nhau. Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên. Người có quyền
quyết định cao nhất trong khách sạn là Tổng giám đốc khách sạn. Với mơ hình
này, giám đốc nắm bắt được các thơng tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp
thời để ra quyết định chính xác,nhanh chóng.
2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn hội an (2020-2021)
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hội An (2020 - 2021)
Chỉ tiêu

2020

2021

1. Tổng doanh thu

78.226

82.243

2. Tổng chi phí

21.106

22.741

3. Lợi nhuận

57.120

59.502

4. Nộp ngân sách

15.645

16.448

5. Lợi nhuận sau thuế

41.474

43.054

Hoạt động kinh doanh: Tổng doanh thu năm 2020 đạt 82.243 triệu đồng. Tăng 4.017
19