CRM: Giúp tăng doanh số pdf

CRM: Giúp tăng doanh
số
Khi lựa chọn một phần mềm ứng dụng, hiển nhiên khách hàng sẽ quan tâm
xem nó có cải thiện được công tác quản lý và giúp họ tăng trưởng doanh số
hay không. CRM (Custom Relationship Management) - phần mềm quản trị
quan hệ khách hàng có thể đáp ứng những yêu cầu đó.
CRM được hiểu đơn giản là một phần mềm (PM) ứng dụng trong công tác
quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Hạt nhân của PM là cơ sở dữ liệu
(CSDL) thu thập từ các bộ phận trong công ty. Do vậy, cũng như tất cả các
PM ứng dụng khác, để CRM trở thành một công cụ đắc dụng, phải chấp
nhận thực tế "PM không phải là một dự án kỹ thuật thuần túy". Nếu dùng
PM CRM, bạn cần dành cho nó mỗi ngày khoảng 20 phút nhập liệu/người
(tùy theo số nhân viên kinh doanh tham gia). Nếu thực hiện tốt, CRM sẽ trở
thành một trợ thủ đắc lực trong công cuộc chinh phục khách hàng của bạn
với những lợi ích sau:
Kiểm soát và quy hoạch thị trường
Các DN thường nhắc đến chính sách marketing "4P" khi xác lập thị trường
mục tiêu: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Kênh luồng tiêu thụ),
Promotion (Xúc tiến thị trường). Ngược lại, thị trường sẽ có nhận thức – thái
độ - hành vi nhất định với sản phẩm, dịch vụ của DN.
Tuy nhiên, không hẳn khi nào và với bất cứ sản phẩm nào các công ty cũng
có thể tổ chức điều tra, đánh giá phản ứng của thị trường, nhất là các công ty
nhỏ. Nếu ta quản lý tốt các thông tin liên quan đến các quan hệ giao dịch
(như: mục đích, phương tiện, tình trạng, nội dung, tần suất…) chúng ta có
thể đo lường được hiệu quả của các giao dịch, từ đó có thể đưa ra thông điệp
phù hợp với thị trường. Với khả năng tổng hợp thông tin và cung cấp các
công cụ phân tích hành vi, PM CRM có thể giúp các công ty thu nhận phản
hồi từ thị trường –> thay đổi trong tổ chức cho phù hợp –> đưa ra chính sách

mới.
Chiếm lĩnh thị trường là cả một nghệ thuật, vì với mỗi loại sản phẩm, thị
trường lại có hành vi ứng xử khác nhau. CRM sẽ hỗ trợ công ty xây dựng
các CSDL thông tin phân tích thị trường rõ ràng, phân biệt các nhóm khách
hàng trong thị trường mênh mông; từ đó đưa ra các chiến lược khách hàng
đúng đắn.
Lập kế hoạch marketing
Các tổ chức DN nhỏ thường không có thói quen lập kế hoạch trước khi bắt
đầu công việc. Đây là lý do tại sao có sự khác biệt về năng suất lao động
trong các tổ chức và giữa những con người. Việc phải đề cập tới các yếu tố
cụ thể của kế hoạch như: người thực hiện, sản phẩm, kênh luồng, giá cả, xúc
tiến, doanh số mục tiêu, thời gian sẽ giúp chúng ta tạo một hành lang, vạch
một con đường để chiếm lĩnh thị trường. CRM có thể giúp công ty xác định
các phân khúc thị trường, chọn mẫu đối tượng, lập các kế hoạch gần và xa
Tăng năng suất lao động
Trong CRM, hoạt động của người kinh doanh được kiểm soát theo hai loại
hình: theo kế hoạch chuẩn và theo lịch hẹn (kế hoạch phát sinh ). Hàng ngày,
người kinh doanh mở màn hình "Công việc hàng ngày" và tại đây hiển thị
các khách hàng cụ thể, các nhiệm vụ cụ thể. Điều này tưởng như tầm
thường, nhưng lại là cách thức làm việc của các nhà tỷ phú, đơn giản và hiệu
quả.
Khối lượng, chất lượng công việc trong quá trình được lưu vết trong "Hồ sơ
giao dịch" hay "Phân tích giao dịch" sẽ chỉ ra cho người kinh doanh kết quả
công việc đã làm được. Điều này rất quan trọng. Bản chất tăng năng suất lao
động là phải đo lường được khối lượng, chất lượng công việc; phải có hệ
thống giám sát và thúc đẩy thường xuyên. CRM đồng hành cùng DN trong
việc thay đổi cách thức làm việc.
Phân loại khách hàng
Đánh giá, phân loại là một yêu cầu không thể thiếu khi kết thúc một chu
trình làm việc. Do có thể phân loại khách hàng, chọn các mẫu đối tượng,

phân khúc thị trường , CRM giúp các công ty gửi thông điệp tới đúng địa
chỉ và hoàn thiện kế hoạch tiếp thị.
Dự báo đặt hàng
Có nhiều số liệu để hình thành dự báo, như số liệu thống kê kế toán, số liệu
của sản phẩm tương tự, số liệu cùng kỳ, số liệu phân tích theo lý thuyết dự
báo Nhưng CRM cho chúng ta số liệu trực tiếp từ sự "cam kết chưa thành
văn" của từng khách hàng trong các lần giao dịch về sản phẩm, số lượng,
giá, thời gian dự định mua. Cơ sở các mối quan hệ khách hàng trở thành cơ
sở các đơn đặt hàng hay nói cách khác, với CRM chúng ta có thể chủ động
dự báo được nguồn lực khách hàng.
Gửi thông điệp hàng loạt tới khách hàng
Một trong những giá trị của thời đại Internet là người ta có thể gửi thông
điệp ngay lập tức tới hàng triệu khách hàng mà không bị giới hạn bởi không
gian địa lý hay những cản trở khác. Việc này không chỉ tốt cho tuyên truyền
mà còn mang lại hiệu quả kinh tế nhờ cắt giảm được các chi phí tiếp thị trực
tiếp. Ngoài khả năng tiếp thị hàng loạt, đúng đối tượng, các công cụ trong
CRM còn hỗ trợ nhân viên kinh doanh giữ gìn tốt các mối quan hệ với khách
hàng như: thông báo ngày kỷ niệm chung, ngày sinh nhật của khách hàng
Duy trì tính liên tục trong kinh doanh
Mỗi tổ chức, DN bao giờ cũng có sự thay đổi nhân sự hoặc thay đổi về vị trí
công việc và DN nào cũng cố gắng để sự thay đổi đó ít gây ảnh hưởng xấu
nhất tới hoạt động của mình. Thực ra, những ảnh hưởng xấu không phải là
do khó tìm người có trình độ tương đương mà do thông tin và đặc biệt là
quan hệ khách hàng thường thay đổi cùng với nhân sự. Rất nhiều tổ chức
được tách ra hoặc được hợp nhất lại trên nền tảng thông tin về quan hệ
khách hàng. PM quản lý quan hệ khách hàng giúp chúng ta duy trì dòng
chảy liên tục về quan hệ khách hàng - chính là "dòng doanh số" của DN.