Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN” potx

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
1








Luận văn:
“Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại
Khách sạn quốc tế ASEAN”

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
2
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I:LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ KINH
DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN……………… … 9
1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn, khái niệm, nội dung và các
loại hình hoạt động ………………………………… ………………….9
1.1.1. Khái niệm chung về khách sạn:……………….…………………… 9
1.1.2. Các loại hình khách sạn ……………………….……………………10
1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn 11
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 12
1.1.5. Các loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụ trong khách sạn 14

1.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống và những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả
kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn .………… … …….16
1.2.1. Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong
khách sạn ……………………………… 16
1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ ăn uống………………….………17
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách
sạn.:………………………………………… …………………………… 18
1.2.4. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống
tại khách sạn ……………………………………………………………… 21
CHƯƠNGII : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ
ASEAN 25
2.1. . Giới thiệu khái quát về Khách sạn quốc tế ASEAN 25
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn quốc tế
ASEAN 25
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
3
2.1.2.Tổ chức bộ máy của khách sạn 27
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm vừa qua 33
2.2 Thực trạng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách
sạn quốc tế ASEAN 35
2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc khối dịch vụ ăn uống 35
2.2.2. Mô hình quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động cuả bộ phận kinh doanh
dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN……… 39
2.2.3. Thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của Khách sạn quốc tế
ASEAN… 43
2.2.4. Sản phẩm dịch vụ ăn uống cuả Khách sạn quốc tế ASEAN……… 44
2.2.5. Kết quả kinh doanh ăn uống và một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh
doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN……………………44

CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU
QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ
ASEAN TRONG GIAI ĐOẠN MỚI………………………………………….50
3.1 Xu thế phát triển dịch vụ ăn uống nói chung 50
3.2. Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống
của Khách sạn quốc tế ASEAN trong năm 2008 và những năm tiếp
theo 51
3.2.1. . Phương hướng kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn quốc tế
ASEAN trong năm 2008 và giai đoạn tới 51
3.2.2 Mục tiêu và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống
tại Khách sạn quốc tế ASEAN trong thời giantới… 53
3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện kinh doanh dịch vụ
ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN trong giai đoạn mới….………55
3.3.1 . Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 55
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
4
3.3.2 . Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 56
3.3.3. Tăng cường hoạt động quảng cáo của bộ phận kinh doanh dịch vụ
ăn uống và thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng về
chất lượng phục vụ 60
3.3.4. Đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống 60
3.3.5. Tăng năng suất lao động 61
3.3.6. Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định vừa đảm bảo
chất lượng, vừa đảo bảo an toàn 62
3.3.7. Các giải pháp khác 63
3.4. Một số kiến nghị, đề xuất 63
3.4.1. Đối với Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch Hà Nội 63
3.4.2. Đối với lãnh đạo khách sạn và cán bộ quản lý bộ phận phục vụ ăn
uống 64

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
5

Số bảng,
biểu đồ
Mục lục Nội dung bảng, biểu đồ Trang
Bảng 1
2.1.2.3
Cơ cấu đội ngũ cán bộ, công
nhân viên của khách sạn năm
2007

31
Bảng 2

2.1.3
Bảng kết quả hoạt động kinh
doanh trong hai năm 2006-
2007
33
Bảng 3

2.2.2.2
Cơ cấu lao động tại bộ phậnăn
uống của Khách sạn quốctế
ASEAN năm 2007
41
Bảng 4

2.2.5.1
Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn
uống của Khách sạn quốc tế
ASEAN trong 3 năm (2005 -
2007)
44
Bảng 5

2.2.5.1
Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn
tại Khách sạn quốc tế ASEAN
trong 3 năm (2005 - 2007)
46

Bảng 6
2.2.5.1
Cơ cấu doanh thu uống tại
khách sạn quốc tế ASEAN
trong 3 năm (2005 - 2007),
48
Biểu đồ 1

2.1.5.1
Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn
tại Khách sạn quốc tế ASEAN
trong 3 năm (2005 - 2007)
46
Biểu đồ 2

2.2.5.1
Cơ cấu doanh thu dịch vụ uống
tại Khách sạn quốc tế ASEAN
trong 3 năm (2005 - 2007)
49




Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
6

LỜI MỞ ĐẦU
* Lý do chọn đề tài.

Thực tế đã chứng minh rằng trong những năm qua, du lịch Việt Nam
đã có sự tăng trưởng nhanh, từng bước nâng cao hình ảnh và vị thế của mình
trên thương trường Du lịch trong khu vực và quốc tế, đồng thời khẳng định
vai trò và vị trí của nó trong nền kinh tế quốc dân. Năm 2007, ngành du lịch
đã thu hút được 4,2 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, khách nội địa đạt
19,5 triệu, tổng thu du lịch đạt 56.000 tỉ đồng Hoạt động du lịch đã tích cực
góp phần vào sự nghiệp CNH- HĐH đất nước và tiến trình hội nhập kinh tế
quốc tế, thực hiện đường lối đối ngoại đa phương hoá, đa dạng hoá của
Đảng và Nhà Nước.
Kinh doanh khách sạn là một “ mắt xích” quan trọng trong chiến lược
phát triển Du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hoà của nhiều nghiệp vụ
chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú và
kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi
hỏi các nhà quản lý không bao giờ được phép quá coi trọng nghiệp vụ này
và coi nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo
thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau. Tuy
nhiên, trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì họat động kinh doanh dịch
vụ ăn uống luôn được các nhà quản lý quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp
đến “cuộc sống” của khách ở trong khách sạn, chất lượng phục vụ, đồng thời
nó mang lại uy tín, sức thu hút và một nguồn doanh thu lớn cho khách sạn.
Song, vấn đề đặt ra với các nhà quản lý là phải làm sao kinh doanh một cách
có hiệu quả cao nhất. Trong thời kỳ thực hiện cơ chế tập trung bao cấp trước
đây, hạch toán kinh tế chỉ mang hình thức bởi người ta chủ yếu quan tâm
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
7
đến kết quả còn nguyên tắc hiệu quả thì không được coi trọng thực hiện.
Nhưng trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày càng
gay gắt và quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết
quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến chỉ tiêu hiệu quả và hơn thế nữa

là chỉ tiêu về năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo qui luật tất
yếu của thị trường thì doanh nghiệp nào hoạt động trì trệ, kém hiệu quả đều
tự mình đi đến chỗ phá sản, nhường chỗ cho những doanh nghiệp năng động
hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết khai thác sử dụng các nguồn
lực kinh doanh một cách có hiệu quả …. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực
trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn
uống trong khách sạn đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức
tạp nhưng cũng rất hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quản lý,
các học giả kinh tế du lịch.
Xuất phát từ ý nghĩa to lớn đó, trong 4 năm học đại học và từ thực tiễn
của quá trình thực tập tại Khách sạn quốc tế ASEAN, em đã mạnh dạn chọn
đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN ” làm đề tài tốt nghiệp.
* Mục đích nghiên cứu .
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn,
hiệu quả kinh doanh và hiệu quả kinh doanh khách sạn, hiệu
quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, để từ đó có
cái nhìn tổng quát về những vấn đề này.
- Đánh giá đúng thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách
sạn quốc tế ASEAN, chú trọng về hiệu quả kinh doanh dịch vụ
ăn uống, đưa ra những giải pháp và một số kiến nghị nhằm
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
8
nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn
quốc tế ASEAN trong thời gian tới.
 Phương pháp nghiên và phạm vi nghiên cứu.
Khoá luận sẽ được trình bày dựa trên các phương pháp nghiên cứu chủ
yếu sau: phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu
và khảo sát thực tế; phương pháp thu thập và xử lý thông tin; phương

pháp thống kê phân tích và tổng hơp.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Nghiên toàn bộ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại
Khách sạn quốc tế ASEAN trên các mặt: cơ sở vật chất kỹ thuật
phục vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống, lao động và tổ chức lao
động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, loại hình sản phẩm
trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
* Thời gian nghiên cứu:
- Thời gian để phục vụ cho việc hoàn thành báo cáo thực tập tổng
hợp, báo cáo chuyên đề tốt nghiệp và khoá luận tốt nghiệp là từ tháng
12/2007 đến tháng 6/2008

Kết cấu của chuyên đề.
Như đã nói ở trên, đề tài em đã chọn tuy không phải hoàn toàn mới mẻ
nhưng là đề tài có nhiều bức xúc, phức tạp và hấp dẫn, thu hút sự quan
tâm của nhiều đối tượng độc giả. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và
năng lực thực tế của một sinh viên, vì vậy trong phạm vi bài viết này, em
chỉ xin được đi sâu nghiên cứu những vấn đề chính yếu sau:
Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, chuyên đề được kết cấu gồm 3
chương:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
9
Chương I: Lý luận chung về hiệu quả kinh doanh khách sạn và
hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách
sạn.
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn và hiệu
quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế
ASEAN.
Chương III: Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả

kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế
ASEAN trong giai đoạn mới.








Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
10
CHƯƠNG I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH
KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN.
1.1Khách sạn và kinh doanh khách sạn, khái niệm, nội dung và
các loại hình hoạt động.
1.1.1.Khái niệm chung về khách sạn.
Để đưa ra một định nghĩa về khách sạn được đầy đủ, trước hết chúng
ta cần tìm hiểu lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn để từ đó có cái
nhìn toàn diện hơn về khái niệm này.
Thuật ngữ Khách sạn trong tiếng Việt hay thường gọi là Hotel có nguồn gốc
từ tiếng Pháp, dùng để chỉ nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách và nó được
du nhập vào nước ta vào những năm đầu của thế kỷ XX.
Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục
Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính
phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã nghi rõ:
“ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có

qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ”.
Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa
Du lịch – Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một định
nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về
khách sạn ở Việt Nam:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
11
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Mới đây, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại Khoản 12 -
Điều 4 định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch được khẳng định là: “Cơ sở lưu trú
du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục
vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Luật
Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, trang 21).
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ
qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng
nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện
thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác
như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị
photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể
được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ
dưỡng hoặc các sân bay”.

1.1.2.Các loại hình khách sạn.
- Theo vị trí địa lý.

Theo tiêu chí này các khách sạn được phân chia thành 5 loại: khách
sạn thành phố (City Centre Hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel),
khách sạn ven đô (Suburban Hotel), khách sạn ven đường (Highway Hotel),
khách sạn sân bay (Airport Hotel)
- Theo mức cung cấp dịch vụ.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
12
Theo tiêu thức này, khách sạn được phân chia thành 4 loại: khách sạn
sang trọng (Luxury Hotel), khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Fullservice Hotel),
khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited- service Hotel),
khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel)
- Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú.
Phân loại theo tiêu thức này chỉ được áp dụng cho từng quốc gia vì nó
tuỳ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi
nước: theo tiêu thức này gồm 5 loại: khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury
Hotel), khách sạn có mức giá cao (Up- scale Hotel), khách sạn có mức giá
trung bình (Mid- price Hotel), khách sạn có mức giá bình dân (Economy
Hotel)
- Theo quy mô của khách sạn .
Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà
người ta phân chia khách sạn ra thành các loại sau: khách sạn quy mô lớn,
khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ.
- Theo hình thức sở hữu: gồm có : khách sạn tư nhân, khách sạn nhà
nước, khách sạn liên doanh.
1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn.

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội
dung của khái niệm “ kinh doanh khách sạn “ là cần thiết và quan trọng.
Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức

kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất
kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu
dùng. Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần
phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
13
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với
những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du
lịch và mong muốn của chủ khách sạn, dần dần khách sạn tổ chức thêm
những hoạt động kinh doanh ăn uống. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa
rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn
uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo
việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phú và đa dạng về thể loại. Vì vậy, người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa
rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên, ngày
nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao
gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách
sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách
nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi”.
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh khách sạn.
 Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang
tính tổng hợp nhất. Tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phân chia
thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung để cung cấp cho khách du
lịch và khách địa phương.

 Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: khách sạn luôn hoạt
động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việcđảm
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
14
bảo sự luôn sẵn sàng để cung cấp dịch vụ cho khách không có thời
gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ như trong các nhà máy, xí nghiệp.
 Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống.
Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và
nhân viên cho từng ca. Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng
rất lớn, hầu hết các khâu phục vụ là không thể cơ khí hoá hay tự động
hoá được. Vào thời kỳ cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một
lượng lớn lao động không thường xuyên.
 Hoạt động kinh doanh khách sạn cần một lượng vốn ban đầu là rất lớn
và cần một thời gian dài để duy trì: khách sạn phải đầu tư một lượng
tiền rất lớn để thuê mua đất ở những vị trí thuận lợi nhất của một
vùng, xây dựng nhà phòng mua sắm trang thiết bị, đồng thời vốn xây
dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lưu động, các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ
lương, thưởng …đều rất lớn.
 Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.
Những nơi nào tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng và nhất là
những nơi trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá sẽ thu hút khách nhiều
hơn và hoạt động kinh doanh Khách sạn cũng phát triển hơn.
 Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: đặc trưng này thể
hiện ở sự lặp đi lặp lại của thời kỳ cao điểm hay thấp điểm hơn về
lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn tuân theo
một chu kỳ thời gian tương đối ổn đinh nào đó. Hoạt động kinh doanh
khách sạn là một phần trong hoạt động kinh doanh của ngành du lịch
nên nó cũng mang tính thời vụ như tính chất hiện có của ngành du
lịch, tức là nó cũng chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật

tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người…
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
15
 Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn
định, nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước
được. Khách sạn là nơi đáp ứng tốt nhất và đầy đủ các dịch vụ mang
tính “ xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà
khách sạn thu được là rất cao và tương đối ổn định. Nhưng do việc dự
đoán cung – cầu về khách sạn rất khó khăn, quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố
định là rất lớn… cùng những khó khăn do môi trường kinh doanh gây
ra (cạnh tranh gay gắt, suy thoái kinh tế …) hay những khó khăn do
thiên tai, dịch họa: bão lụt, dịch cúm gia cầm …sẽ làm cho hoạt động
kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó khăn rất lớn.

1.1.5.Các loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụ trong khách sạn .
1.1.5.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụ
chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở
dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ
trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình “sản xuất” và bán các
dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không
tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên
đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức
“ khấu hao”. Vì vậy kinh doanh dịch vụ lưu trú không thuộc lĩnh vực sản
xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Từ phân tích trên có thể
định nghĩa như sau:
“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất

vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
16
khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời ở điểm du lịch nhằm muc
đích có lãi”.
1.1.5.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch vừa có những điểm giống
nhau, vừa có những điểm khác nhau so với hoạt động phục vụ ăn uống cộng
đồng. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần hiểu rõ bản chất của hai loại
hình hoạt động kinh doanh này để xác định đúng mục tiêu và đối tượng kinh
doanh của mình. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về
kinh doanh ăn uống như sau:
“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các
nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi”.

1.1.5.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Ngoài hai hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản như đã nêu ở trên,
hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng,
nhất là trong điều kiện nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của kháh du lịch ngày càng
cao như hiện nay. Kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng phụ thuộc vào quy mô
và thứ hạng của từng khách sạn nhưng nhìn chung nó bao gồm cấc dịch vụ
và các nhóm dịch vụ như:
+ Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy.
+ Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, tư vấn, đặt hàng.
+ Các dịch vụ văn hoá: biểu diễn nghệ thuật, dạ hội, karaoke.
+ Các dịch vụ y tế: xông hơi, massage.
+ Các dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tennis, đánh gôn.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
17
1.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống và những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả
kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn .
1.2.1 Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không
thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Hoạt động đó bao
gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích tăng
doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là
một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này
nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại
khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì
sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ và không đạt hiệu quả kinh doanh vì không khai
thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Mặt khác, không đảm bảo tính
tiện lợi trong việc thoả mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của du khách. Do
vậy, nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống.
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn
có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng
khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau
đang lưu trú tại khách sạn, và do đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để
thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ
lưu trú cùng các dịch vụ bổ sung.
Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể
tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng,
đặc điểm riêng, hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức
dị biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó
góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
18
Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách
sạn. Nói một cách khác,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò
quan trọng trong quá trình tuyên truyền quảng cáo về thương hiệu khách sạn
với người tiêu dùng, với khách du lịch.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công
ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập
cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho
việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…),
giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng
phát triển.

1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ ăn uống.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa
dạng của du khách.
-Đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nghiệp vụ chuyên môn cao và cố
gắng không để xảy ra những sai sót trong quá trình phục vụ khách.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch
vụ cung ứng, nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi
nơi. Tuy nhiên chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng
và cách đối xử của nhân viên đối với khách.
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm
mỹ cao và nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống
phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm
bảo về tính vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
19

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản
phẩm. Xin đơn cử: các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động…và các
loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị…Vì vậy nó đòi hỏi
nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục
vụ khách hàng một cách tốt nhất.

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách
sạn.
1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực
phẩm và tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
chuyên dùng trong các khách sạn. Ví dụ như để có đồ ăn ngon thì yêu cầu
nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để
bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có
kem ngon thì phải có máy kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee
tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được
văn hoá đồ uống…
Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các
dụng cụ ăn, uống như bát, đĩa, dao, dĩa…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt,
hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý… mới tạo được ấn tượng ban
đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách. Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật
phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định
tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy
đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao
động, tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập
cho nhân viên.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
20

1.2.3.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh.
Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay
thế con người trong quá trình làm việc. Nhưng với ngành kinh doanh khách
sạn thì cho đến nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ
nhân viên trong khách sạn. Vì vậy, sự thành công hay thất bại của một khách
sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ. Có thể nói rằng, đội ngũ
nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách sạn, là chìa khoá thành công trong
kinh doanh khách sạn, bởi họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách
hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng. Thông qua
cách phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ… sẽ
làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của
khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn
nói chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng (như đã nêu ở trên)
nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo :
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò
muốn hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập
quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
- Hiểu biết về nghi lễ và giao tiếp.
- Yêu cầu về độ tuổi: nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn, bar thì yêu
cầu độ tuổi lao động phải trẻ (từ 20 –30 tuổi), còn với các bộ phận
khác như tiếp phẩm, thủ kho, nấu bếp thì thâm niên công tác quan
trọng hơn độ tuổi.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
21

- Yêu cầu về giới tính: các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới
hơn là nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh.
Còn công việc phục vụ tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những
người nhẹ nhàng và chu đáo hơn.
- Yêu cầu về ngoại ngữ : đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh
doanh ăn uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng
đòi hỏi họ phải có chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp
được bằng ngoại ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên
việc tổ chức lao động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh
doanh dịch vụ ăn uống mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng
lực lượng lao động hợp lý, khoa học sẽ quyết định đến việc tăng năng suất
lao động và giảm chi phí.
1.2.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm.
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và
thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với
các khách sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao
và các loại hình sản phẩm càng đa dạng.
 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :
- Dịch vụ ăn.
+ Ăn Âu, Ăn Á.
+ Ăn chọn món: như ăn lacarte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sử
thích cá nhân. Hình thức này rất được khách phương Tây ưa chuộng vì thế
số lượng khách ăn chọn món ngày càng đông.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
22
+ Ăn theo đoàn (theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các
nhà hàng kể cả khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống
này thường là khách theo đoàn: hội nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan…

+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món
ăn nhẹ phù hợp với khách phương Tây hay khách ngoại giao.
Ngoài ra còn có tiệc Barbecue (tiệc thịt nướng) và nhiều hình thức
phục vụ khác nhau tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống
như : phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm đồ
uống có sẵn và đồ uống tự pha chế.
 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn
nào đó, điều đầu tiên mà khách hàng quan tâm đến là chất lượng của sản
phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn đó như thế nào. Chất lượng của dịch vụ
ăn uống thể hiện ở việc đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an
toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao, phục vụ đúng theo từng kiểu loại và văn
hoá ẩm thực của các đối tượng khách. Ngoài ra, chất lượng của dịch vụ ăn
uống còn thể hiện ở tính độc đáo, riêng biệt của khách sạn mà các khách sạn
không có được. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối với các khách
sạn là hết sức cần thiết vì nó là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng
cạnh tranh của khách sạn, tạo nên uy tín, danh tiếng cho khách sạn, từ đó thu
hút cầu, tăng doanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của khách sạn.

1.2.4. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại
khách sạn.

1.2.4.1. Chỉ tiêu kinh tế tổng hợp trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
23
Công thức tổng quát: D
ău

H
ău
=

C
ău

Trong đó:
H
ău
: Hiệu quả kinh tế trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
D
ău
: Doanh thu thuần tuý trong kinh doanh dich vụ ăn uống.
C
ău
: Chi phí thuần tuý trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
+ Nếu H
ăn
>1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống có lãi.
+ Nếu H
ău
=1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống hoà vốn.
+ Nếu H
ău
<1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống thua lỗ.
- Doanh thu thực tế từ kinh doanh dịch vụ ăn uống.
D
tt
= S

ij
x G
ij

Trong đó:
D
tt
: Doanh thu thực tế từ kinh doanh dịch vụ ăn uống.
S
ij
: Suất ăn thứ i loại j
G
ij
: Giá suất ăn thứ i loại j
1.2.4.2.Chỉ tiêu chi phí cho kinh doanh dịch vụ ăn uống .
Chi phí kinh doanh
dịch vụ ăn uống
=

Chi phí c
ố định cho
kinh doanh ăn uống
+

Chi phí bi
ến đổi cho
kinh doanh ăn uống

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A

24
1.2.4.3. Chỉ tiêu doanh lợi trong dịch vụ ăn uống.
L
ău

H
dlău
= x 100
C
ău

Trong đó :
H
dlău
: Doanh lợi trong kinh doanh dịch vụ ăn uống .
L
ău
: Lợi nhuận trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
C
ău
: Chi phí trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.

1.2.4.4. Chỉ tiêu hiệu quả lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
+ Năng suất lao động bình quân của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn
uống:
D
ău

H
lđău

=
N
ău

Trong đó:
H
lđău
: Năng suất lao động bình quân trong kinh doanh ăn
uống D
ău
: Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống.
N
ău
: Số lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống.
+ Hiệu quả lao động bình quân của bộ phận kinh doanh ăn uống.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A
25
L
ău

H
bqău
=
N
ău


Trong đó:
H

bqău
: Hiệu quả lao động bình quân của bộ phận kinh doanh ăn
uống
L
ău
: Lợi nhuận trong kinh doanh ăn uống.

1.2.4.5. Hệ số sử dụng chỗ ngồi.

CH
sd

H
cn
=  100
CH
tk

Trong đó:
H
cn
: Hệ số sử dụng chỗ ngồi.
CH
sd
: Tổng số lượt chỗ ngồi thực tế đã sử dụng.
CH
tk
: Tổng số lượt chỗ ngồi theo thiết kế.