Hãy phân tích chất lượng dịch vụ và gaps của chất lượng dịch vụ sau đó đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ và xây dựng chiến lược marketing cho đề xuất cải tiến

Đề: Hãy phân tích chất lượng dịch vụ và gaps của chất lượng dịch vụ sau đó đề xuất cải tiến
chất lượng dịch vụ và xây dựng chiến lược marketing cho đề xuất cải tiến đó để quảng bá cải
tiến nay với khách hàng tiêu của doanh nghiệp. Sinh viên có thể chọn một dịch vụ bất kỳ.

I.

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN:
1. Về doanh nghiệp:
- Hãng hàng không Tre Việt hay cịn gọi là Bamboo Airways là một hãng hàng

khơng Việt Nam thuộc Tập đồn FLC, có trụ sở tại Hà Nội - với tên là Công ty TNHH Hàng
không Tre Việt.
- Cơng ty có vốn điều lệ ban đầu 700 tỷ đồng, sau đó FLC Group đã tăng vốn điều lệ
lên thành 7000 tỷ đồng vào tháng 5 năm 2020 và 10.500 tỷ đồng vào tháng 2/2021.
- Hãng hàng không Bamboo Airways chính thức được chính phủ phê duyệt chấp nhận
hoạt động vào ngày 9/7/2018 vừa qua.
- Song song với các thỏa thuận hợp tác và đầu tư lớn là những định hướng rõ ràng cho
việc phát triển thương hiệu. Bộ nhận diện thương hiệu với biểu tượng Tre Việt đầy sức
sống được cách điệu và phát triển bởi tập đoàn LIFT Strategic Design – nhà thiết kế thương
hiệu lừng danh thế giới.
Với sứ mệnh đưa hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đi lên tầm thế giới
Bamboo Airways mang trên mình biểu tượng của đất nước Việt Nam cùng với 3 tơng màu
chủ đạo xanh lá (hình ảnh của cây tre) và 2 sắc màu xanh dương (tượng trưng cho biển và
trời).

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


- “Chúng tơi đã có chiến lược rất rõ ràng để xây dựng Bamboo Airways trở thành hãng
hàng không đạt chuẩn 5 sao, phục vụ cả đường bay trong nước và quốc tế. Bên cạnh mơ hình
vận hành tân tiến, chúng tôi mong muốn mang tới những chuẩn mực phục vụ mới mang tới sự

tiện nghi, thư giãn và tận hưởng trên mỗi hành trình cho hành khách” – Chủ tịch Tập đoàn
FLC Trịnh Văn Quyết khẳng định khi chia sẻ về Bamboo Airways.
2. Về sơ lược dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp:
Bamboo Airways là hãng hàng không Hybrid – loại hình hàng khơng lai ghép giữa
hàng khơng giá rẻ và hàng không truyền thống - được cho là một loại hàng khơng mới chưa
từng có tại Việt Nam.
Với loại mơ hình mới này Bamboo Airways nhằm mang lại các dịch vụ hàng không với
giá cả hợp lý, chất lượng tốt nhất để người dùng được trải nghiệm tối đa các dịch vụ hàng
khơng mà khơng chỉ có ở những hãng cao cấp mới có thể đáp ứng.
Mọi dịch vụ Bamboo Airways mang lại như đặt vé , dịch vụ kèm thêm (hành lý, ăn uống,
bảo hiểm,…), cho đến nhu cầu giải trí… Bamboo Airways cam kết sẽ là đẳng cấp nhưng thân
thiện và cũng chính là tiêu chí phục vụ của hãng.
● Về dịch vụ vé máy bay, Bamboo Airways chia ra thành các loại khác nhau, trong đó
hạng thấp nhất là vé hạng phổ thơng (Eco) tiếp theo là vé hạng phổ thông linh hoạt (Plus) và
vé hạng thương gia (Business), cuối cùng là cao cấp nhất - vé hạng nhất (First class). Tùy
vào mỗi hạng ghế sẽ có những dịch vụ đi kèm như dịch vụ hành lý, dịch vụ ký gửi, dịch
vụ suất ăn, dịch vụ phịng chờ, dịch vụ đưa đón và điều kiện vé khác nhau.

● Về dịch vụ bổ trợ đi kèm khi đặt vé:
+ Bamboo Gift Voucher (Phiếu quà tặng): Dành cho những khách hàng có nhu cầu
nghỉ dưỡng ở các quần thể FLC, thì khi đặt vé máy bay ở Bamboo Airways họ sẽ được nhận
ưu đãi đặc biệt khi tiếp tục đặt combo gói dịch vụ cho chuyến nghỉ dưỡng đó.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


+ Nâng hạng vé - chọn chỗ ngồi tuỳ thích - thay đổi quản lý đặt chỗ - mua thêm
hành lý
+ Phòng chờ thương gia: Cho dù là bay với bất kỳ hạng vé nào, khách hàng vẫn đều có
cơ hội trải nghiệm dịch vụ phòng chờ Thương gia (Voucher C-lounge) cao cấp trước chuyến

bay với mức giá chỉ từ 350,000 VNĐ/vé vào phòng chờ (đã bao gồm VAT).
+ Dịch vụ ưu tiên khi làm thủ tục (PRCI): giúp khách hàng trải nghiệm những đặc
quyền ưu tiên theo cách linh động và thuận tiện nhất khi làm thủ tục tại sân bay.
+ Dịch vụ bảo hiểm Bamboo Care: là sản phẩm Bảo hiểm Du lịch toàn diện được
cung cấp bởi Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt dành cho hành khách của Bamboo Airways
trong suốt hành trình. Hành khách có thể mua vé kèm bảo hiểm hoặc mua thêm bảo hiểm sau
khi đã mua vé trước thời gian khởi hành.
● Về dịch vụ trẻ em khơng có người lớn đi kèm, theo quy định của các hãng hàng
khơng thì trẻ em trong độ tuổi từ 14 ngày đến 2 tuổi bắt buộc phải có người lớn khỏe mạnh đi
cùng.
Đối với trẻ em từ 2 đến 12 tuổi cũng bắt buộc có người lớn đi cùng, tuy nhiên trong
trường hợp trẻ đi một mình thì người thân có thể liên hệ tới Bamboo Airways để yêu cầu dịch
vụ hỗ trợ trước khoảng thời gian theo quy định trước giờ khởi hành, cụ thể:

● Bamboo Airways cũng hỗ trợ các dịch vụ y tế đặc biệt như: dịch vụ oxy y tế trên
chuyến bay, dịch vụ cáng trên chuyến bay, dịch vụ xe lăn cho các đối tượng gặp trở ngại khi
di chuyển.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


- “Khám phá Việt Nam và thế giới với mức giá hợp lý cùng dịch vụ thân thiện xuất
phát từ lòng hiếu khách cùng sự tỉ mỉ, tận tâm tuyệt đối chính là điều hành khách có thể kì
vọng ở Bamboo Airways. Và chúng tơi tin rằng điều đó mang ý nghĩa “Hơn cả một chuyến
bay!” - Đại diện truyền thơng từ Bamboo Airways cho biết.
- Mức độ hài lịng về dịch vụ chuyến bay của Bamboo Airways năm 2020 liên tục
duy trì ở mức xuất sắc 4,5/5. Cùng với đó, hãng bay này giữ vững thành tích bay đúng giờ
nhất tồn ngành.
II. Phân tích 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Bamboo Airway:

1. Về 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm:
● Tangibles (Tính hữu hình) đề cập đến sự xuất hiện của bất kỳ yếu tố vật lý nào trong
dịch vụ.
● Reliability (Tính tin cậy) liên quan đến khả năng thực hiện, cung cấp dịch vụ theo
như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.
● Responsiveness (Tính đáp ứng) đề cập tới sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ nhanh chóng.
● Assurance (Tính đảm bảo) được thể hiện qua sự uy tín, năng lực, trình độ chun
mơn, cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
● Empathy (Tính cảm thông) liên quan đến sự dễ tiếp cận; khả năng giao tiếp tốt và
thấu hiểu khách hàng.
1. Về 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Bamboo Airways:
● Tangibles - Tính hữu hình:
+ Máy bay: Hãng hàng khơng Bamboo Airways đang sử dụng máy bay thuê từ một bên
thứ ba, máy bay Boeing 787, cụ thể là dòng tàu bay B787-9 Dreamliner trong thời gian chờ
đợi máy bay đặt riêng từ Airbus. Đây là mẫu tàu bay có hiệu suất hoạt động vượt trội và tính
kinh tế cao. Bên cạnh đó, dịng Dreamliner có nội thất sang trọng, tiện nghi chuẩn quốc tế,
góp phần giúp Bamboo Airways trở thành hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam mang tới
trải nghiệm khoang ghế Hạng nhất.
Theo đó, Bamboo Airways đã đặt 24 chiếc máy bay Airbus A321NEO -là chiếc máy
bay phổ biến và nằm trong biên chế phục vụ của phần lớn các hãng hàng không trên thế giới;
cũng là phiên bản mới và nằm trong top loại máy bay lớn nhất trong gia đình máy bay A320
của Airbus với nội thất và công nghệ hiện đại nhất, → đảm bảo sẽ mang lại sự thoải mái và

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


thuận tiện tuyệt đối cho khách hàng. Dòng máy A321NEO được đánh giá là sản phẩm phù
hợp với cả các tuyến bay giá rẻ và tuyến bay dịch vụ hoàn chỉnh, lý tưởng cho mơ hình mà
Bamboo Airways nhắm tới.

Ngồi việc mua 24 máy bay A321NEO, hãng hàng không Bamboo Airways dự kiến
sẽ tiếp tục đặt mua thêm 26 máy bay có thân rộng Airbus của A321 LR để mở rộng đội bay
dành riêng cho hàng ghế First class, hạng C và hạng phổ thông, nâng tổng số phi cơ lên 50
chiếc.
Theo ý kiến khách hàng, nội thất của máy bay Bamboo Airways được nhận xét là rất
mới, sang trọng và rộng rãi với nhiều tính năng hiện đại.

Hình ảnh từ kênh đưa tin phỏng vấn khách hàng trải nghiệm Bamboo Airways
+ Quầy thủ tục check-in tại sân bay:
Bên cạnh các quầy check-in truyền thống ở các sân bay, bắt đầu từ 15/01/2021,
Bamboo Airways chính thức triển khai dịch vụ làm thủ tục chuyến bay tự động tại các sân
bay lớn, cho phép khách hàng tự làm các thủ tục chuyến bay mà không cần tới quầy làm thủ
tục thông thường.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Cụ thể, các máy làm thủ tục tự động (kiosk check-in) của Bamboo Airways được bố
trí lắp đặt tại tầng 2, sảnh A, nhà ga T1 của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và cổng D3,
nhà ga Quốc nội của Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Với các hướng dẫn hiển thị
bằng 2 ngôn ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh cùng giao diện thân thiện, dễ sử dụng, hành khách
Bamboo Airways có thể dễ dàng tự làm thủ tục chuyến bay tại kiosk check-in trong chưa đầy
1 phút.

- Trang website/ ứng dụng/Hotline của Bamboo Airways:

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Bamboo Airways chỉ có 1 trang web đó là: bambooairways.com/vi/, đây chính là

trang chính thức và duy nhất của hãng Tre Việt tính đến thời điểm hiện tại. Tại đây, Bamboo
Air cho phép khách hàng tự đặt mua vé máy bay, cùng với các dịch vụ đi kèm - hỗ trợ trong
chuyến bay; cũng có thể quản lý đặt chỗ và check-in trực tuyến. Đồng thời, đây là kênh thông
tin truyền thông của hãng.

Bamboo Airways phát triển nền tảng ứng dụng tương thích với điện thoại, máy tính
bảng cho khách hàng thuận tiện sử dụng.

Bên cạnh, Bamboo Airways có hệ thống tổng đài liên hệ: 19001166 để hỗ trợ và giải
đáp các vấn đề cho khách hàng nhanh chóng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


● Reliability:
- Trích lời chia sẻ của Chủ tịch Tập đồn FLC Trịnh Văn Quyết về Bamboo Airways:
“Chúng tơi đã có chiến lược rất rõ ràng để xây dựng Bamboo Airways trở thành hãng hàng
không đạt chuẩn 5 sao, phục vụ cả đường bay trong nước và quốc tế. Bên cạnh mơ hình vận
hành tân tiến, chúng tơi mong muốn mang tới những chuẩn mực phục vụ mới mang tới sự
tiện nghi, thư giãn và tận hưởng trên mỗi hành trình cho hành khách”. → Với slogan: "Hơn
cả một chuyến bay" Bamboo Airways cam kết sẽ đem tới tiêu chuẩn trải nghiệm bay tốt
cho hành khách.
- Theo như số liệu thống kê của Cục Hàng không Việt Nam , trong 6 tháng đầu năm
Bamboo Airways đã thực hiện tổng cộng 6700 chuyến bay. Trong đó, tỷ lệ chuyến bay
đúng giờ đạt 93,8 % dẫn đầu trong số 5 hãng hàng khơng nội địa .
● Responsiveness (Tính đáp ứng):
- Đội ngũ tiếp viên hàng không của Bamboo Airways được đánh giá là “con người 5
sao” khơng chỉ từ đến ngoại hình mà còn là nghiệp vụ chuyên nghiệp của họ: được xây dựng
từ những điều rất nhỏ như cách đi đứng, trang điểm, cách nở nụ cười, cho đến các nghiệp vụ
như sơ cứu hành khách, nhận biết và phân biệt hàng hóa nguy hiểm, an tồn hàng khơng, kỹ

năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ, chăm sóc khách hàng…và cả cách rèn luyện sức khỏe thể
chất lẫn tinh thần. Với nền tảng kiến thức đủ vững và kỹ năng giao tiếp tốt, xử lý tình huống
nhanh, đảm bảo thu xếp ổn thỏa, tiếp viên hàng không của Bamboo Airways → đảm bảo
phục vụ mọi khách hàng và xử lý các tình huống phát sinh tốt nhất trong suốt hành
trình bay của khách hàng.
- Về nhân sự phi công, Bamboo Airways gây chú ý với hình ảnh đội ngũ đơng đảo và
đa quốc tịch. Công tác tuyển dụng phi công được Bamboo Airways đầu tư rất nhiều thời gian
và công sức, vì đó khơng đơn giản là lấp đầy các chỗ trống, mà là tìm được “đúng người”.
Phi cơng là người chịu trách nhiệm sự an toàn của hàng trăm hành khách, → nên họ buộc
phải là những phi công chuyên nghiệp nhất, đồng thời với lực lượng đông đảo nhân sự
để tối đa các chuyến bay khai thác lợi nhuận cao nhất.
- Hợp tác với đội ngũ nhân sự mặt đất từ công ty SAGS: Trong lĩnh vực cung cấp
các dịch vụ mặt đất tại Việt Nam , SAGS chính là 1 đơn vị uy tín . Hiện tại, cơng ty đang
cung cấp dịch vụ cho hơn 50 hãng hàng không trong nước và quốc tế tại 3 sân bay quốc tế .
Có 250 chuyến bay mỗi ngày được quản lý về chất lượng an toàn chuyên ngành phục vụ mặt

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


đất ISAGO và hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 : 2015 . SAGS hiện đang hưởng tới
cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp , đảm bảo an toàn và chính xác trong mọi hoạt động. →
Theo như số liệu thống kê của Cục Hàng không Việt Nam , trong 6 tháng đầu năm
Bamboo Airways đã thực hiện tổng cộng 6700 chuyến bay . Trong đó, tỷ lệ chuyến bay
đúng giờ đạt 93,8 % dẫn đầu trong số 5 hãng hàng không nội địa . Giám đốc Khối Dịch
vụ và khai thác mặt đất Bamboo Airways – ông Trương Việt Cường cho rằng , chính sự
chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên SAGS trong quá trình cung cấp dịch vụ mặt đất
trọn gói là nhân tố tạo nên thành tích này.
- Đội ngũ nhân viên trực tổng đài Hotline: Để đảm bảo khách hàng ln có thể liên
hệ tới Bamboo Airways tối đa khoảng thời gian trong ngày, thì Bamboo Airways bố trí lịch
làm việc của bộ phận Tổng đài Chăm sóc khách hàng (CSKH) như sau:

+ Thời gian làm việc: từ 07h00 đến 23h00 tất cả các ngày từ Thứ 2 đến hết Chủ
Nhật hàng tuần.
+ Thời gian áp dụng lịch làm việc nêu trên: Từ 01/04/2020 cho đến khi có thơng
báo khác thay thế.

Bên cạnh đó,

● Assurance (Tính đảm bảo):
- Đội ngũ tiếp viên hàng không của Bamboo Airways được đánh giá là “con người 5
sao” không chỉ từ đến ngoại hình mà cịn là nghiệp vụ chun nghiệp của họ: được xây dựng
từ những điều rất nhỏ như cách đi đứng, trang điểm, cách nở nụ cười, cho đến các nghiệp vụ
như sơ cứu hành khách, nhận biết và phân biệt hàng hóa nguy hiểm, an tồn hàng không, kỹ
năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ, chăm sóc khách hàng…và cả cách rèn luyện sức khỏe thể
chất lẫn tinh thần. Với nền tảng kiến thức đủ vững và kỹ năng giao tiếp tốt, xử lý tình huống
nhanh, đảm bảo thu xếp ổn thỏa, tiếp viên hàng không của Bamboo Airways → đảm bảo
phục vụ mọi khách hàng và xử lý các tình huống phát sinh tốt nhất trong suốt hành
trình bay của khách hàng.
- Về nhân sự phi cơng, Bamboo Airways gây chú ý với hình ảnh đội ngũ đông đảo và
đa quốc tịch. Công tác tuyển dụng phi công được Bamboo Airways đầu tư rất nhiều thời gian

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


và cơng sức, vì đó khơng đơn giản là lấp đầy các chỗ trống, mà là tìm được “đúng người”.
Phi cơng là người chịu trách nhiệm sự an tồn của hàng trăm hành khách, → nên họ buộc
phải là những phi công chuyên nghiệp nhất, đồng thời với lực lượng đông đảo nhân sự
để tối đa các chuyến bay khai thác lợi nhuận cao nhất.
- Hợp tác với đội ngũ nhân sự mặt đất từ công ty SAGS: Trong lĩnh vực cung cấp
các dịch vụ mặt đất tại Việt Nam , SAGS chính là 1 đơn vị uy tín . Hiện tại, công ty đang
cung cấp dịch vụ cho hơn 50 hãng hàng không trong nước và quốc tế tại 3 sân bay quốc tế .

Có 250 chuyến bay mỗi ngày được quản lý về chất lượng an toàn chuyên ngành phục vụ mặt
đất ISAGO và hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 : 2015 . SAGS hiện đang hưởng tới
cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp , đảm bảo an tồn và chính xác trong mọi hoạt động. →
Theo như số liệu thống kê của Cục Hàng không Việt Nam , trong 6 tháng đầu năm
Bamboo Airways đã thực hiện tổng cộng 6700 chuyến bay . Trong đó, tỷ lệ chuyến bay
đúng giờ đạt 93,8 % dẫn đầu trong số 5 hãng hàng khơng nội địa . Chính sự chuyên
nghiệp của đội ngũ nhân viên SAGS trong quá trình cung cấp dịch vụ mặt đất trọn gói
là nhân tố tạo nên thành tích này.
● Empathy (Tính cảm thơng):
-

Ngồi dịch vụ bán vé máy bay để di chuyển, Bamboo Airways còn nhiều dịch vụ bổ

trợ để đảm bảo khách hàng có thể tự thiết kế cho hành trình bay của mình trở nên thuận tiện
và thoải mái như: nâng hạng vé, cho phép chọn vị trí ngồi, gói mua hành lý và thay đổi quản
lý đặt chỗ.
-

Với những trường hợp khách hàng là người già, người khuyết tật, hoặc đối tượng gặp

vấn đề khó khăn trong di chuyển thì Bamboo Airways sẽ có phương thức dịch vụ di chuyển
đặc biệt để hỗ trợ họ trong quá trình di chuyển đến máy bay. Bên cạnh đó, trong xuyên suốt
chuyến bay khách hàng sẽ nhận được dịch vụ y tế đặc biệt nếu được yêu cầu trước; trong suốt
chặng bay họ sẽ được đội ngũ nhân viên tiếp viên đặc biệt lưu tâm và phục vụ.
-

Với trường hợp trẻ em trong độ từ 2 - 12 tuổi buộc phải đi máy bay một mình, khách

hàng có thể liên hệ Bamboo Airways để đăng ký dịch vụ tiếp viên đi cùng nhằm đảm bảo sự
an tồn cho trẻ.

-

Bamboo Airways ln cố gắng vận chuyển hành lý của hành khách đến điểm cuối của

hành trình một cách an tồn, nhanh chóng. Trong mọi trường hợp; Bamboo Airways sẽ nỗ lực
hết sức để giải quyết các vấn đề bất thường liên quan đến hành lý như trường hợp hành lý đến
chậm hoặc có hư hỏng tại điểm đến.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


III. 6 khoảng cách dịch vụ:
- Khoảng cách 1: Khoảng cách kiến thức (The Knowledge Gap) là sự khác biệt giữa những
gì nhà cung cấp dịch vụ tin rằng khách hàng mong đợi và những gì khách hàng thực sự cần
và mong đợi. Họ có thể cho rằng họ biết rõ khách hàng muốn những gì, và cung cấp những
thứ đó, trong khi khách hàng lại mong đợi những thứ khác.
- Khoảng cách 2: Khoảng cách chính sách (The Policy Gap) là sự khác biệt giữa hiểu biết
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn dịch vụ mà họ đặt
ra để cung cấp dịch vụ. Nhà cung cấp có thể khơng xác định rõ ràng các đặc trưng tạo nên
chất lượng dịch vụ, hay không công bố rõ ràng các đặc trưng đó. Cũng có thể nhà quản lý xác
định rõ các đặc trưng chất lượng, nhưng các đặc trưng này không thực hiện được, thường liên
quan đến vấn đề về chi phí và tính khả thi.
- Khoảng cách 3: Khoảng cách phân phối (The Delivery Gap) là sự khác biệt giữa các
tiêu chuẩn dịch vụ được chỉ định và hiệu suất thực tế của nhóm cung cấp dịch vụ đối với
các tiêu chuẩn này. Do không lường trước được những vấn đề, hay do quản lý kém có thể
làm cho dịch vụ không thực hiện được các đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Điều này có thể
do sai lầm của nhân viên, hoặc các thiết bị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoạt động
không tốt.
- Khoảng cách 4: Khoảng cách truyền thông (The Communications Gap) là sự khác biệt
giữa những gì cơng ty truyền đạt và những gì khách hàng hiểu và sau đó trải nghiệm.

Khoảng cách này bao gồm: 2 khoảng trống phụ.
+ Khoảng cách truyền thông nội bộ là sự khác biệt giữa những gì nhân viên
quảng cáo và bán hàng của công ty nghĩ về các tính năng, hiệu suất và mức
chất lượng dịch vụ của sản phẩm và những gì cơng ty thực sự có thể cung cấp.
+ Khoảng cách giao tiếp bên ngồi (cịn được gọi là khoảng cách q hứa hẹn)
có thể do quảng cáo và nhân viên bán hàng được đánh giá bởi doanh số bán
hàng mà họ tạo ra. Điều này có thể khiến họ hứa hẹn quá mức để tạo ra doanh
số bán hàng.
- Khoảng cách 5: Khoảng cách nhận thức (The Perceptions Gap) là sự khác biệt giữa
những gì thực sự được giao và những gì khách hàng cảm thấy họ đã nhận được vì họ
khơng thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 6: Khoảng cách chất lượng dịch vụ (The Service Quality Gap) là sự khác
biệt giữa những gì khách hàng mong đợi nhận được và cảm nhận của họ về dịch vụ thực
sự được cung cấp. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ
được xem là hồn hảo.
⇒ Để có thể đưa ra phân tích có giá trị về các gaps - khoảng cách dịch vụ của Bamboo
Airways, sau đây là kết quả Social Listening đồng thời phỏng vấn định tính với quy mơ mẫu
là 6 đáp viên - các đối tượng đã từng trải nghiệm dịch vụ bay cùng với Bamboo Airways
trong độ tuổi từ 20 đến 44.
1. Kết quả Social Listening:

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2. Kết quả phỏng vấn định tính:

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


LUAN VAN CHAT LUONG download : add