Giáo trình Tâm lý khách du lịch - Trường ĐH Công nghiệp Quảng Ninh

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP QUẢNG NINH
Th.S. Trần Thị Thanh Hương

GIÁO TRÌNH

TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH
DÙNG CHO TRÌNH ĐỘ ĐẠI HỌC

QUẢNG NINH - 2020


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được phép
dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

1


LỜI MỞ ĐẦU
Thế giới tâm lí của con người vơ càng đa dạng và diệu kỳ, việc nhận thức được
các hiện tượng tâm lí tình thần của con người có một ý nghĩa rất quan trọng trong cuộc
sống. Cùng với dòng lịch sử của nhân loại, từ thủa xa xưa cho đến nay lồi người ln
quan tâm nghiên cứu về thế giới tâm lí của mình. Từ những tư tưởng đầu tiên sơ khai về
các hiện tượng tâm lí, tâm lí học đã hình thành phát triển khơng ngừng và ngày càng giữ
một vị trí quan trọng trong nhóm các khoa học về con người. Đây là một khoa học có ý
nghĩa to lớn trong việc phát huy nhân tố con người trong mọi lĩnh vực của đời sống xứ
hội chung trong hoạt động du lịch nói riêng.
Tâm lý du khách là nội bộ phận của Tâm lý học du lịch. Đây là một mơn học

chun ngành trong chương trình đào tạo chuyên ngành QTKD du lịch khách sạn.
Đáp ứng nhu cầu giảng dạy môn Tâm lý khách du lịch, giáo trình Tâm lý khách
du lịch được biên soạn nhằm cung cắp các kiến thức cơ bản về đặc điểm tâm lý của
khách du lịch nói chung và đặc điểm tâm lý của các nhóm du khách được coi là nguồn
khách quan trọng của thị trường du lịch Việt Nam.
Cấu trúc của giáo trình gồm các chương:
Chương 1: Tâm lý là một khoa học
Chương 2: Đời sống tình cảm
Chương 3: Một số vấn đề cơ bản của Tâm lý khách du lịch và tâm lý xã hội
Chương 4: Những đặc điểm tâm lý chung của khách du lịch
Chương 5: Những đặc điểm của khách theo quốc gia dân tộc và nghề nghiệp
Tâm lý khách du lịch với nhiều sắc thái và yếu tố ảnh hưởng, văn hóa các dân
tộc, các quốc gia hết sức phong phú, đa dạng. Do vậy, mặc dù tác giả đã nỗ lực hết sức
trong quá trình biên soạn, song giáo trình khơng tránh khỏi những thiếu sót nhất định.
Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ phía các đồng nghiệp và bạn đọc để
lần chỉnh lý tiếp theo giáo trình được hoàn thiện hơn
Quảng Ninh, ngày tháng năm
Tham gia biên soạn
Chủ biên: Trần Thị Thanh Hương

2


MỤC LỤC

3


CHƯƠNG 1: TÂM LÍ LÀ MỘT KHOA HỌC
Mục tiêu:

- Trang bị cho học sinh những kiến thức cơ bản về khái niệm, nguồn gốc ra đời,
quá trình hình thành phát triển tâm lí học.
- Giúp học có được những hiểu biết về bản chất tâm lí người.
- Trang bị cho học sinh những kiến thức cơ bản về các phương pháp nghiên cứu
tâm lí và vận dụng các phương pháp này vào nghiên cứu tâm lí khách du lịch.
Nội dung chương:
1. Đối tượng và nhiệm vụ của tâm lí học
1.1. Tâm lý học là gì?
Trong cuộc sống hàng ngày, nhiều người dùng cụm từ “tâm lí” để nói về sự hiểu
biết trong giao tiếp, hay là sự hiểu biết về lịng người, giống như khi họ nói: “Ơng X tâm
lí thật, tiếp đãi ai cũng giỏi,...”. Có người lại dùng từ tâm lí để nói đến tính tình, tình
cảm, trí thông minh,... của con người. Đây là cách hiểu “tâm lí” theo nghĩa thơng
thường. Đời sống tâm lí của con người rất phong phú, nó bao hàm nhiều hiện tượng tâm
lí từ đơn giản đến phức tạp như cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy cho đến nhu cầu, tình
cảm, ý chí, năng lực, lý tưởng,...
Trong tiếng Việt thuật ngữ “tâm lí”, “tâm hồn” đã có từ lâu, từ điển tiếng Việt
(1988) định nghĩa: “tâm lí” là ý nghĩ, tình cảm,... làm thành đời sống nội tâm, thế giới
bên trong của con người.
Theo ngôn ngữ đời thường chữ “tâm” thường có nghĩa là lịng người, thiên về
mặt tình cảm, nó hay được dùng với những cụm từ như “nhân tâm”, “tâm hồn”, “tâm
địa”,... nhìn chung thường để diễn tả tư tưởng, tinh thần ý thức, ý chí,... của con người.
Trong lịch sử xa xưa của nhân loại, trong các ngơn ngữ phổ biến người ta cũng đều nói
đến “tâm lí” với ý nghĩa là “linh hồn”, “tinh thần”, như trong tiếng Latinh “tâm lí học” là
“Psychologie” trong đó “Plyche” là “linh hồn”, “tinh thần” là “logos” là học thuyết, khoa
học- “Psychologie” chính là khoa học về tâm hồn.
Nói một cách khái quát nhất: tâm lí học là khoa học về các hiện tượng tâm lí.
Trong đó: tâm lí là tất cả những hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người,
gắn liền và chi phối mọi hoạt động của con người. Các hiện tượng tâm lí đóng vai trò
quan trọng đặc biệt trong đời sống con người, trong mọi hoạt động của cá nhân, trong
quan hệ giữa con người với con người trong xã hội loài người.

* Đối tượng
Mỗi một khoa học nghiên cứu một dạng vận động của thế giới. Khoa học tự
nhiên phân tích các dạng vận động của thế giới tự nhiên, khoa học xã hội phân tích các
dạng vận động của xã hội. Các khoa học nghiên cứu các dạng vận động chuyển tiếp
trung gian từ dạng vận động này sang dạng vận động kia được gọi là các khoa học trung
gian, chẳng hạn: lí sinh học, hố sinh học, tâm lí học... Trong đó tâm lí học nghiên cứu
dạng vận động chuyển tiếp từ vận động sinh vật sang vận động xã hội, từ thế giới khách
quan (bao gồm cả tự nhiên và xã hội) vào não con người sinh ra hiện tượng tâm lí với tư
cách là một hiện tượng tinh thần.
Như vậy, đối tượng của tâm lí học là các hiện tượng tâm lí với tư cách là một
hiện tượng tinh thần do thế giới khách quan tác động vào não người sinh ra, gọi chung
là các hoạt động tâm lí. Tâm lí học nghiên cứu sự hình thành, vận hành và phát triển của
hoạt động tâm lí.
* Nhiệm vụ

4


Nhiệm vụ cơ bản của tâm lí học là nghiên cứu bản chất hoạt động của tâm lí, các
quy luật nảy sinh và phát triển tâm lí, cơ chế, diễn biến và thể hiện tâm lí, quy luật về
mối quan hệ giữa các hiện tượng tâm lí, cụ thể nó nghiên cứu:
- Những yếu tố khách quan, chủ quan nào đã tạo ra tâm lí người.
- Cơ chế hình thành, biểu hiện của hoạt động tâm lí.
- Tâm lí của con người hoạt động như thế nào?
- Chức năng, vai trị của tâm lí đối với hoạt động của con người.
Từ những thành tựu nghiên cứu tâm lí học đưa ra những giải pháp hữu hiệu nhất
cho việc hình thành, phát triển tâm lí. Trên cơ sở nghiên cứu những quy luật của các
hoạt động tâm lí, tâm lí học cịn vạch ra phương pháp hình thành các hoạt động tâm lí,
đề cập đến chức năng vai trị của tâm lí đối với hoạt động của con người. Do đó tâm lí
học cịn có nhiệm vụ thực tiễn góp phần vào việc sử dụng tâm lí trong nhân tố con

người có hiệu quả nhất, nhiệm vụ thực tiễn này có thể vận dụng trong nhiều lĩnh vực
hoạt động của xã hội lồi người trong đó có hoạt động du lịch.
1.2. Vài nét về sự hình thành và phát triển của tâm lí học
Thuật ngữ Tâm lý học được dùng lần đầu tiên trong "Yucologia hoc est de
hominis perfectione, anima, ortu", do nhà triết học kinh điển người Đức Rudlof Goeckel
(La tinh hóa Rudolph Goclenius (1547-1628)) viết ra, được phát hành tại Marburg vào
năm 1590. Tuy nhiên, thuật ngữ này đã được nhà nhân văn học người Croatia là Marko
Marulić (1450-1524) dùng trong thực tế từ sáu thập kỷ trước đó trong tiêu đề của
chuyên luận La tinh của ông "Psichiologia de ratione animae humanae". Mặc dù chính
chun luận khơng được bảo tồn, tiêu đề của nó xuất hiện trong danh sách các cơng
trình của Marulic được người đồng nghiệp trẻ hơn của ông là Franjo Bozicevic-Natalis
biên dịch trong "Vita Marci Maruli Spalatensis" của mình (Krstić, 1964). Điều này tất
nhiên có thể không phải là việc sử dụng đầu tiên, nhưng nó là việc sử dụng được ghi lại
trên tài liệu sớm nhất hiện tại biết được.
Thuật ngữ đã bắt đầu được dùng rộng rãi kể từ khi nhà triết học duy tâm người
Đức Christian Wolff (1679-1754) dùng nó trong Psychologia empirica and Psychologia
rationalis của ông (1732-1734). Sự phân biệt giữa tâm lý học kinh nghiệm (empirical)
và lý trí (rational) này được đề cập trong Encyclodedie của Diderot và được Maine de
Biran phổ cập tại Pháp.
Nguồn gốc của từ tâm lý học (psychology) là psyche (tâm lý) rất gần giống với
"soul" (linh hồn) trong tiếng Hy Lạp, và tâm lý học trước đây đã được coi như một
nghiên cứu về linh hồn (với ý nghĩa tôn giáo của thuật ngữ này), trong thời kỳ Thiên
Chúa Giáo. Tâm lý học được xem là một ngành y khoa được Thomas Willis nhắc đến
khi nói về tâm lý học (trong Doctrine of the Soul) với các thuật ngữ về chức năng não,
một phần của chuyên luận giải phẫu 1862 của ông là "De Anima Brutorum" ("Hai
thuyết trình về Linh hồn của Brutes").
• Người sáng lập của ngành tâm lý học là Wilhelm Wundt. Vào năm 1879 ơng
thiết lập phịng thí nghiệm tâm lý học đầu tiên ở Leipzig, Đức. Ông tách Tâm lý học ra
khỏi các khoa học khác, từ đây tâm lý học trở thành khoa học độc lập. Ông là người
theo chủ nghĩa cấu trúc ghestal, quan tâm đến những gì tạo thành ý thức và mong muốn

phân loại não ra thành những mảng nhỏ khác nhau để nghiên cứu từng phần riêng biệt.
Ông sử dụng phương pháp xem xét nội tâm, yêu cầu một người tự nhìn vào nội tâm và ý
thức của bản thân để nghiên cứu. Những người theo chủ nghĩa cấu trúc cũng tin rằng
một người phải được huấn luyện để có thể tự xem xét nội tâm của mình.
• Những người đóng góp cho tâm lý học trong những ngày đầu tiên bao gồm
Hermann Ebbinghaus (người tiên phong nghiên cứu trí nhớ), Ivan Petrovich Pavlov

5


(người Nga đã phát hiện ra quá trình học hỏi thơng qua những điều kiện kinh điển-phản
xạ có điều kiện, là khái niệm quan trọng trong nghiên cứu tâm lý cấp cao con người ("sinh lý thần kinh cấp cao") và Sigmund Freud. Freud là người Áo đã có rất nhiều ảnh
hưởng đến môn tâm lý học, mặc dù những ảnh hưởng này thiên về sinh vật hóa hơn,
đóng góp cho ngành khoa học tâm lý. Thuyết của Freud cho rằng cấu trúc hành vi người
được thúc đẩy bởi các thành tố cơ bản là ý thức-tiềm thức-vô thức, dựa trên cơ chế
"thỏa mãn và dồn nén".
• Ngày nay, vị trí tâm lý học có vai trị quyết định đến sức khỏe con người. Tổ
chức Y tế thế giới (WHO) đã định nghĩa sức khỏe là sự tương tác của mối liên hệ giữa
Xã hội-Thể chất-Tinh thần con người. Năm 1972 Leonchiev đã làm sáng tỏ khái niệm
về nghiên cứu tâm lý con người dựa trên hay hướng đến hoạt động có đối tượng. Xây
dựng liệu pháp tâm lý trên hoạt động tích cực của cá nhân. Yếu tố tiền đề quyết định
đến hành vi và năng lực cá nhân đó phương tiện trong cấu trúc hoạt động có đối tượng
của cá nhân trong mơi trường nhất định. Tổng hịa các mối quan hệ xã hội.
2. Bản chất, chức năng, phân loại các hiện tượng tâm lí
2.1. Bản chất hiện tượng tâm lí người
Chủ nghĩa duy vật biện chứng khẳng định: tâm lí người là sự phản ánh hiện thực
khách quan vào não người thơng qua chủ thể, tâm lí người có bản chất xã hội lịch
2.1.1. Tâm lí người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thơng qua chủ
thể
- Tâm lí người khơng tự nhiên sinh ra, cũng không phải do não tiết ra như gan

tiết ra mật, tâm lí người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não con người thông
qua “lăng kính chủ quan”.
- Thế giới khách quan tồn tại bằng các thuộc tính khơng gian, thời gian và ln
vận động. Phản ánh là thuộc tính chung của mọi sự vật hiện tượng đang vận động. Nói
một cách chung nhất: phản ánh là quá trình tác động qua lại giữa hệ thống này và hệ
thống khác để lại dấu vết (hình ảnh) ở cả hệ thống tác động và hệ thống chịu tác động,
chẳng hạn:
+ Viên phấn được dùng để viết lên bảng đen để lại vết phấn trên bảng và ngược
lại bảng đen làm mòn (để lại vết), trên viên phấn (phản ánh cơ học).
+ Hệ thống khí ơ-xi tác động qua lại với hệ thống khí hidrơ, đó là phản ánh (phản
ánh hoá học) để lại một vết chung của hai hệ thống là nước (H2O) (H2 + O2 -> H2O)
+ Cây hoa hướng dương luôn vươn về hướng mặt trời (đây là phản ánh sinh
vật)...
Phản ánh diễn ra từ đơn giản đến phức tạp và có sự chuyển hoá lẫn nhau: từ phản
ánh cơ, vật lý, hoá đến phản ánh sinh vật và phản ánh xã hội, trong đó có phản ánh tâm
lí.
- Phản ánh tâm lí là một loại phản ánh đặc biệt:
+ Đó là sự tác động của hiện thực khách quan vào con người, vào hệ thần kinh,
vào bộ não con người- tổ chức cao nhất của vật chất. Chỉ có hệ thần kinh và bộ não
người mới có khả năng nhận tác động của hiện thực khách quan, tạo ra trên não hình
ảnh tinh thần (tâm lí) chứa đựng trong vết vật chất, đó là q trình sinh lí, sinh hố ở
trong hệ thần kinh và não bộ. Các Mác nói, tinh thần, tư tưởng, tâm lí... chẳng qua là vật
chất được chuyển vào trong đầu óc, biến đổi trong đó mà có.
+ Phản ánh tâm lí tạo ra “hình ảnh tâm lí” (bản “sao chép”, “bản chép”) về thế giới.
Hình ảnh tâm lí là kết quả của quá trình phản ánh thế giới khách quan vào não. Song hình
ảnh tâm lí khác với chất so với hình ảnh cơ, vật lý, sinh vật ở chỗ:

6

* Hình ảnh tâm lí mang tính sinh động, sáng tạo. Thí dụ: hình ảnh tâm lí về một
cuốn sách trong đầu một con người biết chữ khác xa về chất với hình ảnh vật lý có tính
chất “chết cứng”, hình ảnh vật chất của chính cuốn sách đó trong gương.
* Hình ảnh tâm lí mang tính chủ thể, mang đậm màu sắc cá nhân (hay nhóm
người) mang hình ảnh tâm lí đó, hay nói cách khác hình ảnh tâm lí là hình ảnh chủ quan
về hiện thực khách quan. Tính chủ thể của hình ảnh tâm lí thể hiện ở chỗ: mỗi chủ thể
trong khi tạo ra hình ảnh tâm lí về thế giới đã đưa vốn hiểu biết, vốn kinh nghiệm, cái
riêng của mình (về nhu cầu) xu hướng, tính khí, năng lực, tình cảm... vào trong hình ảnh
đó làm cho nó mang đậm màu sắc chủ quan. Hay nói cách khác đi, con người phản ánh
thế giới bằng hình ảnh tâm lí thơng qua “lăng kính chủ quan” của mình.
* Tính chủ thể trong phản ánh tâm lí thể hiện ở chỗ: Cùng nhận sự tác động của
thế giới về cùng một hiện thực khách quan nhưng những chủ thể khác nhau cho ta
những hình ảnh tâm lí với những mức độ, sắc thái khác nhau. Mặt khác có khi cùng một
hiện thực khách quan tác động đến một chủ thể duy nhất nhưng vào thời điểm khác
nhau, ở những hoàn cảnh khác nhau, với trạng thái cơ thể, trạng thái tinh thần khác
nhau, có thể cho ta thấy mức độ biểu hiện và các sắc thái tâm lí khác nhau ở chủ thể ấy.
+ Chính chủ thể mang hình ảnh tâm lí là người cảm nhận, cảm nghiệm và thể
hiện nó rõ nhất. Cuối cùng thơng qua các mức độ và sắc thái tâm lí khác nhau mà mỗi
chủ thể có thái độ, hành vi khác nhau đối với hiện thực.
Do đâu mà tâm lí người này khác với tâm lí người kia.
Điều đó do nhiều yếu tố chi phối, trước hết, do mỗi con người có những đặc
điểm riêng về cơ thể, giác quan, hệ thần kinh và não bộ. Mỗi người có hồn cảnh sống
khác nhau, điều kiện giáo dục không giống nhau và đặc biệt là mỗi cá nhân thể hiện
mức độ tích cực hoạt động, tính cực giao lưu khác nhau trong cuộc sống, vì thế tâm lí
người này khác với tâm lí người kia.
Từ luận điểm trên chúng ta rút ra một số kết luận thực tiễn:
- Tâm lí người có nguồn gốc là thế giới khách quan, vì thế khi nghiên cứu, cũng
như khi hình thành, cải tạo tâm lí người phải nghiên cứu hồn cảnh trong đó con người
sống và hoạt động.
- Tâm lí người mang tính chủ thể, vì thế trong các lĩnh vực hoạt động, đặc biệt

trong giao tiếp ứng xử phải chú trọng nguyên tắc sát đối tượng (chú ý đến cái riêng
trong tâm lí mỗi người).
- Tâm lí người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp, vì thế phải tổ chức hoạt động và
giao tiếp để nghiên cứu sự hình thành và phát triển của tâm lí con người.
2.1.2. Bản chất xã hội của tâm lí người
Tâm lí người là sự phản ánh hiện thực khách quan, là chức năng của não, là kinh
nghiệm xã hội lịch sử biến thành cái riêng của mỗi người. Tâm lí con người khác xa với
tâm lí của các động vật cao cấp ở chỗ: tâm lí người có bản chất xã hội và mang tính lịch
sử.
Bản chất xã hội và tính lịch sử của tâm lí người thể hiện như sau:
- Tâm lí người có nguồn gốc là thế giới khách quan, mà thế giới khách quan bao
gồm cả mặt tự nhiên và xã hội, trong đó nguồn gốc xã hội là cái quyết định. Ngay cả
phần tự nhiên trong thế giới cũng đã được xã hội hoá. Phần xã hội của thế giới quyết
định tâm lí người thể hiện ở các quan hệ kinh tế xã hội, các mối quan hệ con người-con
người từ quan hệ gia đình, làng xóm, q hương khối phố cho đến các quan hệ nhóm,
quan hệ cộng đồng... Các mối quan hệ trên quyết định bản chất con người (theo Các
Mác, bản chất con người là tổng hoà các mối quan hệ xã hội) vì vậy nó quyết định tâm
lí người. Trên thực tế, con người thoát li khỏi các mối quan hệ xã hội, quan hệ người-

7


người đều làm cho tâm lí mất bản tính người (những trường hợp trẻ con do động vật
nuôi từ bé, tâm lí của những đứa trẻ này khơng hơn hẳn tâm lí lồi vật).
- Tâm lí người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người trong các
mối quan hệ xã hội. Con người vừa là một thực thể tự nhiên vừa lại là một thực thể xã
hội. Phần tự nhiên ở con người (như đặc điểm về cơ thể, giác quan, thần kinh, bộ não)
được xã hội hoá ở mức cao nhất. Là một thực thể xã hội, con người là chủ thể của nhận
thức, chủ thể của hoạt động, giao tiếp với tư cách là một chủ thể tích cực, chủ động,
sáng tạo. Tâm lí của con người là sản phẩm của con người với tư cách là chủ thể xã hội,

vì thế tâm lí người mang đầy đủ dấu ấn xã hội lịch sử của con người.
- Vốn sống, kinh nghiệm, hiểu biết, tình cảm, tính cách... của mỗi người có được
là nhờ q trình học hỏi tiếp thu các kinh nghiệm của xã hội và lịch sử thông qua hoạt
động và giao tiếp (hoạt động vui chơi, học tập, lao động, công tác xã hội...) trong đó
giáo dục giữ vai trị chủ đạo, hoạt động của con người và mối quan hệ giao tiếp của con
người trong xã hội có tính quyết định, vì “lăng kính chủ quan” của con người có bản
chất xã hội nên tâm lí người cũng mang bản chất xã hội lịch sử.
- Tâm lí của mỗi người hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển
của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc- cộng đồng xã hội. Tâm lí mỗi người chịu sự chế
ước của lịch sử cá nhân và lịch sử cộng đồng xã hội.
Tóm lại, tâm lí người có nguồn gốc xã hội- lịch sử, vì thế khi nghiên cứu về tâm
lí con người phải nghiên cứu mối trường xã hội, nền văn hoá xã hội, các mối quan hệ xã
hội trong đó con người sống và hoạt động. Cần phải tổ chức có hiệu quả việc giáo dục,
cũng như những hoạt động chủ đạo ở từng giai đoạn lứa tuổi khác nhau để hình thành,
phát triển tâm lí con người. Trong việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch cũng phải tuân
thủ các yêu cầu nói trên, cần phải nghiên cứu mơi trường xã hội, nền văn hố xã hội
(phong tục tập quán, truyền thống, tính cách dân tộc...) mà khách du lịch sống và hoạt
động.
2.2. Chức năng của tâm lí
Hiện thực khách quan quyết định tâm lí con người, nhưng chính tâm lí con người
lại tác động trở lại hiện thực bằng tính năng động, sáng tạo của nó thơng qua hoạt động,
hành vi. Mỗi hành động, hoạt động của con người đều do “cái tâm lí” điều hành. Đây
chính là chức năng của tâm lí và nó được thể hiện qua các mặt sau:
- Chức năng định hướng: Tâm lí có chức năng định hướng cho hoạt động, ở đây
muốn nói tới vai trị của động cơ, mục đích hoạt động. Động cơ có thể là một nhu cầu
được nhận thức, hứng thú, lý tưởng, niềm tin, lương tâm, danh vọng...
- Chức năng động lực: Tâm lí là động lực thôi thúc, lôi cuốn con người hoạt
động, khắc phục những khó khăn trở ngại vươn tới mục đích đã đề ra.
- Chức năng điều khiển, kiểm tra: Tâm lý điều khiển, kiểm tra quá trình hoạt
động bằng chương trình, kế hoạch, phương pháp, phương thức tiến hành hoạt động làm

cho hoạt động của con người trở nên có ý thức, đem lại hiệu quả nhất định.
- Chức năng điều chỉnh: Cuối cùng tâm lí giúp con người điều chỉnh hoạt động
cho phù hợp với mục tiêu đã xác định, đồng thời phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực
tế cho phép.
Nhờ các chức năng định hướng, điều khiển, điều chỉnh nói trên mà tâm lí giúp
con người khơng chỉ thích ứng với hồn cảnh khách quan, mà cịn giúp con người nhận
thức, cải tạo và sáng tạo ra thế giới, và chính trong q trình đó con người nhận thức,
cải tạo chính bản thân mình.
Nhờ chức năng điều hành nói trên mà nhân tố tâm lí giữ vai trị cơ bản có tính
quyết định trong hoạt động của con người.

8


2.3. Phân loại các hiện tượng tâm lí
Có nhiều cách phân loại hiện tượng tâm lí, dựa trên những tiêu chí khác nhau:
2.3.1. Cách phân loại phổ biến
Cách phân loại phổ biến trong các tài liệu tâm lí học, là việc phân loại các hiện
tượng tâm lí theo thời gian tồn tại của chúng và vị trí tương đối của chúng trong nhân
cách. Theo cách chia này, các hiện tượng tâm lí có ba loại chính:
(1) Các q trình tâm lí
(2) Các trạng thái tâm lí
(3) Các thuộc tính tâm lí
- Các q trình tâm lí: là những hiện tượng tâm lí diễn ra trong thời gian tương
đối ngắn, có mở đầu, diễn biến, kết thúc tương đối rõ ràng. Người ta thường phân biệt
ba q trình tâm lí.
+ Các q trình nhận thức gồm, cảm giác, tri giác, trí nhớ, tưởng tượng, tư
duy.
+ Các quá trình cảm xúc biểu thị sự vui mừng, tức giận, dễ chịu, khó chịu,
nhiệt tình...

+ Q trình hành động ý chí: là những hành động của con người do ý chí
điều khiển.
- Các trạng thái tâm lí: là những hiện tượng tâm lí diễn ra trong thời gian tương
đối dài, việc mở đầu diễn biến kết thúc không được rõ ràng. Các trạng thái tâm lí thường
đi kèm và làm nền cho các hoạt động và hành vi của con người. Ví dụ như: chú ý, tâm
trạng...
- Các thuộc tính tâm lí: là những hiện tượng tâm lí tương đối ổn định, khó hình
thành và khó mất đi, tạo thành những nét riêng của nhân cách. Người ta thường nói đến
bốn nhóm thuộc tính tâm lí cá nhân như: xu hướng, tính cách, khí chất và năng lực.
Ngồi ra tình cảm, ý chí là những thuộc tính tâm lí nói lên phẩm chất nhân cách của cá
nhân.
Có thể biểu diễn mối quan hệ giữa các hiện tượng tâm lí bằng sơ đồ sau:
Tâm lí

Các q trình tâm lí

Các trạng thái tâm lí

Các thuộc tính tâm lí

Sơ đồ 1-1: Mối quan hệ giữa các hiện tượng tâm lí

2.3.2. Cách phân loại dựa trên sự ý thức
Dựa trên sự ý thức của con người về các hiện tượng tâm lí, người ta phân thành:
- Các hiện tượng tâm lí có ý thức
- Các hiện tượng tâm lí chưa được ý thức
Chúng ta có nhiều nhận biết về các hiện tượng tâm lí có ý thức (được ý thức, hay
tự giác). Cịn những hiện tượng tâm lí chưa được ý thức vẫn luôn diễn ra, nhưng ta
không ý thức về nó, hoặc dưới ý thức, chưa kịp ý thức. Một số tài liệu còn chia ý thức
thành hai mức: “vơ thức” là những lĩnh vực nằm ngồi ý thức, “khó lọt vào” lĩnh vực ý

thức (một số bản năng vô thức, một số hành động lỡ lời, lỡ chân tay, ngủ mơ, mộng
du...) và mức độ “tiềm thức” là những hiện tượng bình thường nằm sâu trong ý thức,
thỉnh thoảng những hồn cảnh nhất định có thể được ý thức “chiếu rọi” tới.

9


2.3.3. Các cách phân loại khác
Người ta cịn có những cách phân loại khác, ví dụ chia các hiện tượng tâm lí
thành hai loại:
- Hiện tượng tâm lí sống động: thể hiện trong hành vi, hoạt động.
- Hiện tượng tâm lí tiềm tàng: tích đọng trong sản phẩm của hoạt động.
Ngồi ra cũng có thể phân biệt các hiện tượng tâm lí cá nhân với các hiện tượng
tâm lí xã hội (như phong tục, tập quán, truyền thống, dư luận xã hội, thị hiếu...).
Như vậy, thế giới tâm lí của con người vô cùng đa dạng và phức tạp. Các hiện
tượng tâm lí có nhiều mức độ, cấp độ khác nhau, có quan hệ đan xem vào nhau, chuyển
hố cho nhau.
.
CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG 1
1. Trình bày bản chất tâm lí người, dựa vào bản chất tâm lí người giải thích sự khác
nhau giữa tâm lí của khách du lịch có sự khác nhau về nghề nghiệp (hay những đặc
điểm khác như dân tộc, tơn giáo, giới tính, độ tuổi, môi trường sống...)
2. Đối tượng, chức năng, nhiệm vụ của tâm lí học.
3. Trình bày các phương pháp nghiên cứu tâm lí, phương pháp nào thường được áp
dụng trong việc phân tích, đánh giá những đặc điểm tâm lí cơ bản của khách du lịch? Vì
sao?
4. Hãy phân tích vai trò của việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch

10

CHƯƠNG 2: ĐỜI SỐNG TÌNH CẢM
Mục tiêu:
- Trình bày được khái niệm, các mức độ và các quy luật của đời sống tình cảm.
- Phân tích, đánh giá được tầm quan trọng của đời sống tình cảm trong cuộc sống
và nghề nghiệp.
- Vận dụng được các quy luật của đời sống tình cảm vào hoạt động cung ứng dịch
vụ du lịch
- Có thái độ học tập tích cực, nghiêm túc, chủ động.
Nội dung chương:
Đời sống tình cảm bao hàm những thái độ thể hiện sự rung cảm của con người
đối với các sự vật hiện tượng trong hiện thực khách quan. Đời sống tình cảm có nhiều
mức độ khác nhau, và tồn tại dưới các dạng hiện tượng tâm lí khác nhau, bao hàm cả
những q trình tâm lí (xúc cảm, màu sắc xúc cảm của cảm giác), trạng thái tâm lí (tâm
trạng) và thuộc tính tâm lí (tình cảm).
Đời sống tình cảm là một nội dung tâm lí quan trọng, gắn bó chặt chẽ với các đặc
điểm tâm lí của khách du lịch. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách,
đến những hành vi tiêu dùng của khách... Do đó việc nghiên cứu về đời sống tình cảm
có ý nghĩa quan trọng trong việc tìm hiểu tâm lí khách du lịch.
1. Khái niệm về đời sống tình cảm
1.1. Đời sống tình cảm, tình cảm, xúc cảm là gì?
Đời sống tình cảm bao hàm tất cả những thái độ thể hiện sự rung cảm của con
người đối với các sự vật hiện tượng trong hiện thực khách quan có liên quan đến nhu
cầu và động cơ của con người.
Tình cảm và xúc cảm là những mức độ chủ yếu, mang tính phổ biến trong đời
sống tình cảm.
Như vậy đời sống tình cảm bao hàm cả tình cảm, xúc cảm nó là tất cả những thái
độ chứa đựng sự rung cảm của con người. Mặt khác những thái độ này không chỉ giữa
con người với con người mà có thể là thái độ giữa con người với các sự vật hiện tượng
khác. Trong thực tế người ta còn đề cập đến cảm xúc, cảm xúc khác với xúc cảm (nó

bao hàm cả xúc cảm), cảm xúc chính là các mức độ trong đời sống tình cảm của con
người.
Cũng như nhận thức, tình cảm và xúc cảm phản ánh hiện thực khách quan cơ bản
nhất của con người và mang tính chủ thể sâu sắc. Nhưng so với nhận thức thì tình cảm
có những đặc điểm riêng, khác với đặc điểm của hoạt động nhận thức. Những đặc điểm
đó là:
- Về nội dung phản ánh:
Trong khi nhận thức, chủ yếu phản ánh những thuộc tính và các mối quan hệ của
bản thân thế giới thì tình cảm phản ánh mối quan hệ giữa các sự vật, hiện tượng với nhu
cầu, động cơ của con người.
- Về phạm vi phản ánh:
Phạm vi phản ánh của tình cảm mang tính lựa chọn, có những sự vật có liên quan
đến sự thoả mãn hay không thoả mãn nhu cầu hoặc động cơ của con người mới gây nên
tình cảm. Vì thế, phạm vi phản ánh của tình cảm có tính lựa chọn hơn so với nhận thức.
- Về phương thức phản ánh:
Nhận thức phản ánh thế giới bằng hình ảnh, biểu tượng, khái niệm, cịn tình cảm
thể hiện thái độ của con người bằng cách rung cảm.

11


1.2. Những đặc điểm đặc trưng của tình cảm
- Tính nhận thức: Khi có tình cảm nào đó, con người phải nhận thức được đối
tượng và nguyên nhân gây nên tâm lí, những biểu hiện tình cảm của mình. Ba yếu tố
nhận thức, rung động và thể hiện cảm xúc tạo nên tình cảm.
- Tính xã hội: Tình cảm thực hiện chức năng tỏ thái độ của con người, tình cảm
mang tính xã hội, chứ khơng phải là những phản ứng sinh lí đơn thuần.
- Tính khái qt: Tình cảm có được là do tổng hợp hố, động hình hố, khái qt
hố những xúc cảm cùng loại.
- Tính ổn định: Tình cảm là thuộc tính tâm lí, là những kết cấu tâm lí ổn định,

tiềm tàng của nhân cách, khó hình thành và cũng khó mất đi.
- Tính chân thực: Tình cảm phản ánh chân thực nội tâm và thái độ, ngay cả khi
con người có che dấu nó bằng “những động tác giả” nguỵ trang.
- Tính 2 mặt (đối cực): gắn liền với sự thoả mãn hay không thoả mãn nhu cầu,
tình cảm mang tính đối cực: dương tính- âm tính (yêu- ghét, vui- buồn...)
2. Các mức độ của đời sống tình cảm
2.1. Màu sắc xúc cảm của cảm giác
Màu sắc xúc cảm của cảm giác là những sắc thái cảm xúc đi kèm theo quá trình
cảm giác nào đó.
Đây là mức độ phản ánh cảm xúc đơn giản nhất của con người, nó là những rung
động có cường độ rất yếu, tồn tại trong thời gian rất ngắn… thậm chí với những người
khơng nhạy cảm nó rất ít xuất hiện, hoặc chỉ mơ hồ, thống qua rất nhanh.
Ví dụ: Cảm giác về màu xanh da trời gây cho ta một sắc thái xúc cảm nhè nhẹ,
lâng lâng, dễ chịu, cảm giác về màu đỏ gây cho ta một sắc thái rạo rực...
2.2. Xúc cảm
Xúc cảm là một quá trình tâm lí, nó là những rung cảm có cường độ tương đối
mạnh, diễn ra nhanh, khi có những sự vật hiện tượng phù hợp tác động đến con người.
Ví dụ: khi có người thân lâu ngày đến chơi, sẽ xuất hiện xúc cảm vui mừng…
Xúc cảm có cường độ mạnh hơn, rõ rệt hơn so với màu sắc xúc cảm của cảm
giác. Theo E.Izard (Carroll E.Izard “Những cảm xúc của con người” NXB Giáo dục,
1992) con người có 10 xúc cảm nền tảng: hứng thú, hồi hộp, vui sướng, ngạc nhiên, đau
khổ, căm giận, ghê tởm, khinh bỉ, khiếp sợ, xấu hổ, tội lỗi.
Xúc động là một dạng của xúc cảm, nó là những rung cảm có cường độ rất mạnh,
xảy ra trong thời gian ngắn, diễn biến rất nhanh, nhiều trường hợp do xúc động khiến
chủ thể không làm chủ được các hành vi của bản thân mình.
2.3. Tâm trạng
Tâm trạng là một trạng thái tâm lí, nó là những rung cảm có cường độ trung bình
hoặc yếu, tồn tại trong thời gian tương đối dài, nó đi kèm và làm nền cho các hoạt động
tâm lí khác của con người.
Như vậy tâm trạng và xúc cảm là hai hiện tượng tâm lí có nhiều đặc điểm khác

nhau, tuy nhiên trong thực tế nhiều người chưa phân biệt rõ hai hiện tượng tâm lí này.
Ví dụ: khi nói đến “buồn” chẳng hạn, mọi người đều cho chỉ tồn tại một kiểu “buồn”
chung chung. Tuy nhiên xét theo bản chất tâm lí “buồn” theo kiểu xúc cảm khác với
“buồn” theo kiểu tâm trạng. Buồn theo kiểu xúc cảm xuất hiện khi có sự vật hiện tượng
tác động tới con người, nó tồn tại trong thời gian ngắn hơn và dễ thay đổi hơn so với
buồn theo kiểu tâm trạng.
Có thể phân biệt tâm trạng và xúc cảm qua những điểm khác biệt sau:
Xúc cảm
Tâm trạng
- Là một quá trình tâm lí
- Là một trạng thái tâm lí

12


- Thường có cường độ mạnh
- Xuất hiện khi có sự vật hiện tượng thích
hợp tác động tới con người
- Thường tồn tại trong thời gian ngắn, dễ
thay đổi theo sự tác động bên ngồi

- Thường có cường độ yếu, trung bình
- Ngun nhân gây ra tâm trạng khơng rõ
ràng
- Tồn tại trong thời gian tương đối dài, nó
thường đi kèm và làm nền cho các hiện
tượng tâm lí khác.

Tâm trạng cịn có hai dạng đặc biệt khác, đó là say mê và stress.
Say mê cũng là một trạng thái tâm lí, nó là một trạng thái tình cảm có cường độ

mạnh, sâu sắc và bền vững.
Stress (trạng thái thần kinh căng thẳng) là một trạng thái căng thẳng về cảm xúc
và trí tuệ khi con người chịu một sức ép nặng nề, liên tục về thể xác và tinh thần, vượt
qua ngưỡng chịu đựng của họ.
2.4. Tình cảm
Tình cảm là một thuộc tính tâm lí ổn định, bền vững của nhân cách nói lên thái
độ của cá nhân.
Với tư cách là một thuộc tính tâm lí ổn định, tiềm tàng của nhân cách, tình cảm
mang đậm màu sắc chủ thể, tình cảm được hình thành và thể hiện qua các xúc cảm theo
những quy luật đặc trưng của nó.
Người ta thường nó đến hai nhóm tình cảm:
- Tình cảm cấp thấp: là những tình cảm có liên quan đến sự thoả mãn hoặc không
thoả mãn nhu cầu của cơ thể.
- Tình cảm cấp cao: mang tính xã hội rõ ràng hơn, tình cảm cấp cao thường được
chia thành các loại sau:
+ Tình cảm đạo đức: biểu thị thái độ của con người đối với các vấn đề đạo đức
trong xã hội, trong quan hệ con người với con người, với cộng đồng, với xã hội (như
tình mẹ con, bầu bạn, anh em, tình u nam nữ, tình cảm nhóm xã hội)
+ Tình cảm trí tuệ: tính ham hiểu biết, óc hồi nghi khoa học, nhạy cảm với cái
mới.
+ Tình cảm thẩm mỹ: Thể hiện thái độ rung cảm với cái đẹp.
+ Tình cảm mang tính chất thế giới quan: Tinh thần yêu nước, tinh thần quốc tế.
Ngoài ra với tư cách là một thuộc tính tâm lí ổn định tiềm tàng của nhân cách,
tình cảm mang đậm mầu sắc chủ thể, tình cảm được hình thành và thể hiện qua các xúc
cảm theo những quy luật đặc trưng của nó. Tuy nhiên tình cảm và xúc cảm có những
điểm khác nhau:
Xúc cảm
Tình cảm
- Có ở người và động vật
- Chỉ có ở con người

- Có trước
- Có sau
- Là một q trình hay trạng thái tâm lí
- Là thuộc tính tâm lí
- Có tính nhất thời, biến đổi phụ thuộc vào - Có tính ổn định lâu dài...
tình huống...
3. Các quy luật của đời sống tình cảm
3.1. Quy luật lây lan
Do đặc tính xã hội của tình cảm, nên tình cảm, xúc cảm, tâm trạng (gọi chung là
cảm xúc) có thể lây lan từ người này sang người khác.

13


Trong mối quan hệ tình cảm giữa con người với nhau những hiện tượng “vui
lây”, buồn lây, đồng cảm, cảm thơng giữa người này với người khác chính là hiện tượng
lây lan tình cảm.
Tuy nhiên việc lây lan tình cảm từ chủ thể này sang chủ thể khác không phải là
con đường chủ yếu để hình thành tình cảm.
Tình cảm, xúc cảm có thể lây lan được, vì vậy đối với nhân viên phục vụ du lịch
cần luôn tạo cho mình một tâm trạng, xúc cảm thoải mái, vui vẻ để truyền những xúc
cảm, tâm trạng tích cực sang cho khách. Trong trường hợp có những xúc cảm tiêu cực
như lo lắng, buồn phiền... phải cố gắng che dấu, cố tỏ ra thật bình thường để khơng ảnh
hưởng đến khách.
Ngay cả đối với khách du lịch, tất nhiên những khách có tâm trạng, cảm xúc tích
cực sẽ giúp tạo cho bầu khơng khí tâm lí xã hội trong du lịch lành mạnh, tuy nhiên có
những trường hợp khi khách có tâm trạng, cảm xúc tiêu cực nhân viên phục vụ du lịch
cần chú ý, quan tâm chăm sóc nhằm cải thiện tâm trạng của khách, nếu có thể nên cách
ly những người đó với những người khách bình thường khác (đề cập một cách tế nhị
đến sự thoải mái của họ).

Mặt khác nếu gây được những tình cảm, xúc cảm tốt đẹp cho khách, thì những
xúc cảm tình cảm này có thể sẽ được lan truyền đến những người khác, tạo sự hấp dẫn
thu hút khách đến với cơ sở, tăng nguồn khách cho doanh nghiệp. Tuyệt đối không nên
tạo ra những “ác cảm” của khách đối với cơ sở, vì khác sẽ tìm cách lây lan những cảm
xúc tiêu cực này đến những người khách khác.
3.2. Quy luật di chuyển
Tình cảm, xúc cảm của con người có thể di chuyển từ đối tượng này sang đối
tượng khác có liên quan với đối tượng gây nên tình cảm trước đó.
Ví dụ: như việc “giận cá chém thớt”, “vơ đũa cả nắm” trong hiện tượng tâm lí
của con người.
Trong cuộc sống hàng ngày có những lúc con người khơng thể làm chủ được đời
sống tình cảm của mình mặc cho tình cảm của mình di chuyển. Tuy nhiên trong phục vụ
du lịch, nhân viên phục vụ cần phải kiểm soát được sự di chuyển tình cảm của mình,
đặc biệt là các tình cảm, xúc cảm tiêu cực. Tránh hiện tượng “tràn lan” tâm lí, hiện
tượng “vơ đũa cả nắm” trong khi phục vụ.
Ấn tượng ban đầu đối với khách du lịch là rất quan trọng, tạo ra ấn tượng ban
đầu tốt đẹp sẽ giúp các khâu phục vụ tiếp theo có nhiều thuận lợi hơn.
3.3. Quy luật thích ứng
Hiện tượng một tình cảm, xúc cảm nào đó cứ lặp đi-lặp lại, nhắc đi-nhắc lại
nhiều lần một cách đơn điệu thì sẽ dẫn đến sự suy yếu và lắng xuống, hiện tượng này
được gọi là sự thích ứng (hay chai sạn, nhàm chán) trong tình cảm.
Trong dân gian Việt Nam vẫn thường nói “gần thường xa thương” chính là đề
cập đến sự thích ứng trong tình cảm.
Nếu chưa quen và khơng rèn luyện trong những hồn cảnh khó khăn như khi tiếp
xúc với khách có cảm xúc tiêu cực hay khi gặp những sự cố trong quá trình phục vụ,
nhân viên phục vụ thường có tâm lí mất bình tĩnh. Vì vậy cần phải rèn luyện và “thích
ứng” với những cảm xúc, tâm trạng tiêu cực của khách, tạo cho mình một vỏ bọc tâm lí
vững vàng, ln giữ được thái độ và phong cách phục vụ bình tĩnh, lịch sự kể cả trong
những hồn cảnh khó khăn.
Tâm lí của khách du lịch thường muốn những điều mới mẻ, việc lặp lại các sản

phẩm của người đi trước một cách máy móc ln mang đến sự “nhàm chán”, thích ứng
với tâm lí của khách. Vì vậy cần chú trọng việc đổi mới sản phẩm, dịch vụ, phong cách

14


phục vụ, cần chú trọng đưa các yếu tố độc đáo trong văn hoá cũng như điều kiện tự
nhiên của địa phương, cộng đồng vào sản phẩm du lịch để mang đến cho khách sự mới
mẻ hấp dẫn.
Ngoài ra trong công việc của nhân viên phục vụ du lịch, nếu xét cụ thể có thể
mang tính chất đơn điệu (các công việc lặp đi lặp lại, những lời thuyết minh nói đi, nói
lại với nhiều đồn khách, những điểm du lịch quen thuộc mà họ đến rất nhiều lần...)
điều này dễ dẫn đến sự nhàm chán với người phục vụ. Kéo theo sự nhàm chán này,
người phục vụ sẽ thiếu yếu tố cảm xúc trong giao tiếp, họ phục vụ như một người máy
đã được lập chương trình từ trước. Điều này có những tác động tiêu cực đến sự thoả
mãn của khách, vì khách muốn được giao tiếp với những con người cùng với những đặc
điểm cá nhân và tình cảm sinh động... Để tránh hiện tượng này, nhân viên phục vụ nên
nhận thức: dù hoạt động có lặp lại, nhưng yếu tố con người (những khách du lịch mà họ
gặp và phục vụ) luôn luôn mới mẻ cùng với những đặc điểm riêng khác biệt.
Hơn
nữa, người phục vụ nên nghĩ rằng: “có thể khách sẽ tình cờ đi qua cuộc đời của chúng ta
rồi sẽ mãi mãi không biết có ngày gặp lại hay khơng?”, nhấn mạnh được điều này, luyện
cho mình niềm vui trong việc giao tiếp với những con người mới sẽ giúp nhân viên
phục vụ khắc phục được sự “nhàm chán” trong hoạt động của mình.
3.4. Quy luật tương phản
Trong quá trình hình thành và biểu hiện tình cảm, sự xuất hiện hoặc thay đổi
cường độ của những tình cảm, xúc cảm này có thể làm tăng hoặc giảm cường độ một
tình cảm, xúc cảm khác xẩy ra đồng thời hoặc nối tiếp với nó. Hiện tượng đó là biểu
hiện của quy luật tương phản (hoặc cảm ứng) trong tình cảm con người.
Ví dụ: Nếu bạn dành sự chăm sóc ân cần cho cả hai đứa bé, một đứa bé quen

được chiều chuộng và một đứa bé bị mọi người hắt hủi, chắc chắn đứa bé bị mọi người
hắt hủi sẽ cảm thấy tình cảm bạn dành cho nó lớn hơn.
Như vậy, cần tránh sự tương phản trong phục vụ, ngoại trừ những người khách
đặc biệt, nhân viên phục vụ cần cố gắng đối xử một cách cơng bằng nhất có thể đối với
tất cả mọi người.
Bên cạnh đó, cũng nên đưa những yếu tố mới mẻ, đặc sắc vào trong các sản
phẩm dịch vụ du lịch của mình, để tạo ra sự “tương phản” với những sản phẩm cùng
loại, mang lại cho khách sự hấp dẫn và thoả mãn cao hơn.
3.5. Quy luật pha trộn
Tính pha trộn cho phép, hai hay nhiều loại tình cảm, xúc cảm thậm chí đối cực
nhau cũng có thể cùng tồn tại trong một con người, chúng không loại trừ lẫn nhau mà
quy định lẫn nhau.
Trong đời sống tình cảm của một con người cụ thể, nhiều khi 2 hay nhiều tình
cảm thậm chí đối cực nhau cũng có thể cùng xảy ra một lúc, chúng không loại trừ lẫn
nhau, chúng “pha trộn” vào nhau. Ví dụ: như “giận thì giận mà thương thì thương”, hay
hiện tượng “ghen tng” trong tình cảm nam nữ, vợ chồng có thể xem như là biểu hiện
của sự pha trộn giữa yêu, ghét, giận, hờn...
Trong cuộc sống, từ tâm trạng cho đến cảm xúc của con người thường pha trộn
nhiều loại khác nhau, đặc biệt là khi con người có những sự thay đổi về điều kiện, hoàn
cảnh sống... Với khách du lịch, đặc biệt là với khách du lịch mới bắt đầu tham gia vào
hành trình du lịch tâm trạng, cảm xúc của họ thường pha trộn nhiều loại khác nhau như:
lo lắng, buồn phiền, vui, hồi hộp, háo hức... Nhận thức được điều này giúp nhân viên
phục vụ điều chỉnh hành vi của mình, hạn chế sự phát triển gia tăng của những tâm
trạng, cảm xúc tiêu cực, phát huy những mặt tích cực của khách.

15


3.6. Quy luật về sự hình thành tình cảm
Xúc cảm là cơ sở của tình cảm. Tình cảm được hình thành từ xúc cảm, do những

xúc cảm cùng loại tổng hợp hố, động hình hố và khái qt hố mà thành.
Tình cảm được hình thành từ xúc cảm, nhưng khi đã được hình thành thì tình
cảm lại thể hiện qua các xúc cảm đa dạng và chi phối các xúc cảm.
Như vậy, muốn tạo được tình cảm tốt đẹp của khách dành cho cơ sở, phải phục
vụ tốt tất cả các khâu, trong đó đặc biệt chú ý đến khâu đầu tiên (ấn tượng ban đầu) và
những khâu quan trọng.
Các quy luật nói trên được thể hiện phong phú và đa dạng trong cuộc sống của
con người và trong hoạt động du lịch.
4. Vai trị của đời sống tình cảm trong cuộc sống và trong du lịch
Trong tâm lí học người ta xem tình cảm là mặt tập trung nhất, đậm nét nhất của
nhân cách con người.
Với nhận thức, tình cảm là nguồn động lực mạnh mẽ kích thích con người tìm tịi
chân lý, ngược lại nhận thức là cơ sở, là cái “lý” của tình cảm, lý chỉ đạo tình, lý và tình là
hai mặt của một vấn đề nhân sinh quan thống nhất của con người.
Với hành động, tình cảm nảy sinh và biểu hiện trong hoạt động, đồng thời tình
cảm là một trong những động lực thúc đẩy con người hoạt động.
Tình cảm có quan hệ và chi phối tồn bộ thuộc tính của nhân cách: trước hết tình cảm chi
phối tất cả các biểu hiện của xu hướng nhân cách (nhu cầu, hứng thú, lý tưởng, niềm tin)
tình cảm là mặt nhân lõi của tính cách, là điều kiện là động lực để hình thành năng lực, là
yếu tố có quan hệ qua lại với khí chất con người.
Trong hoạt động du lịch tình cảm có một ý nghĩa không kém phần quan trọng.
Do đặc điểm sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ
có nhiều cách và thường dựa trên “mức độ thoả mãn của khách”, yếu tố này chủ yếu
phụ thuộc vào tâm lí, tình cảm của khách. Tạo cho khách những cảm xúc, tình cảm tốt
đẹp sẽ làm cho khách dễ thoả mãn và hài lịng hơn, “u nhau thì củ ấu cũng trịn mà bồ
hịn cũng ngọt”, “râu tơm nấu với ruột bầu, chồng chan vợ húp gật đầu khen ngon” (tục
ngữ Việt Nam cũng đã nói lên vai trị của tình cảm trong cuộc sống).
5. Hành động tự động hóa: kỹ xảo và thói quen
Ngồi hành động bản năng và hành động ý chí, ở con người cịn có hành động tự
động hố. Hành động tự động hố có thể là một q trình tâm lí (kỹ xảo) cũng có thể là

một thuộc tính tâm lí (thói quen), đây là một nội dung có liên quan đến q trình phục
vụ du lịch do đó chúng ta cũng cần tìm hiểu nội dung này.
5.1. Hành động tự động hố là gì?
Hành động tự động hố vốn là hành động có ý thức, nhưng do lặp đi lặp lại nhiều
lần, hoặc do luyện tập mà nó trở thành tự động hố, khơng cần có sự kiểm sốt trực tiếp
của ý thức mà thực hiện có kết quả.
Có hai loại hành động tự động hố: kĩ xảo và thói quen.
Kĩ xảo là loại hành động tự động hố nhờ luyện tập, cịn thói quen là hành động
tự động hoá ổn định trở thành nhu cầu của con người.
Kĩ xảo và thói quen có những điểm khác nhau:
Kĩ xảo
Thói quen
- Mang tính chất kỹ thuật.
- Mang tính chất nhu cầu, nếp sống.
- Được đánh giá về mặt thao tác.
- Được đánh giá về mặt đạo đức.
- ít gắn với tình huống.
- Ln gắn với tình huống cụ thể.
- Có thể ít bền vững nếu khơng thường - Bền vững, ăn sâu vào nếp sống.
xuyên luyện tập, củng cố.

16


- Con đường hình thành chủ yếu của kĩ - Hình thành bằng nhiều con đường như
xảo là luyện tập có mục đích và hệ thống. rèn luyện, bắt chước.
5.2. Quy luật hình thành kĩ xảo
- Quy luật tiến bộ khơng đồng đều:
Trong q trình luyện tập kĩ xảo có sự tiến bộ khơng đồng đều:
+ Có loại kĩ xảo khi mới luyện tập thì tiến bộ nhanh, sau đó chậm dần

+ Có những loại kĩ xảo khi mới bắt đầu luyện tập thì sự tiến bộ chậm, nhưng đến
một giai đoạn nhất định thì nó lại tăng nhanh.
+ Có những trường hợp khi bắt đầu luyện tập thì sự tiến bộ tạm thời lùi lại, sau
đó tăng dần.
Nắm được quy luật trên, khi hình thành kĩ xảo cần bình tĩnh, kiên trì, khơng nóng
vội, khơng chủ quan để luyện tập có kết quả.
- Quy luật “đỉnh” của phương pháp luyện tập:
Mỗi phương pháp luyện tập kĩ xảo chỉ đem lại một kết quả cao nhất đối với nó,
gọi là “đỉnh” (trần) của phương pháp đó. Muốn đạt kết quả cao hơn phải thay đổi
phương pháp luyện tập để có “đỉnh” cao hơn.
- Quy luật về sự tác động qua lại giữa kĩ xảo cũ và kỹ xảo mới:
Sự tác động qua lại này diễn ra theo hai chiều hướng sau:
+ Kĩ xảo cũ có ảnh hưởng tốt, có lợi cho việc hình thành kĩ xảo mới, đó là sự
chuyển (hay còn gọi là “cộng”) kĩ xảo.
+ Kĩ xảo cũ ảnh hưởng xấu, gây trở ngại khó khăn cho việc hình thành kĩ xảo
mới, đó là hiện tượng “giao thoa” kĩ xảo.
- Quy luật dập tắt kĩ xảo:
Một kĩ xảo đã được hình thành nếu khơng luyện tập, củng cố và sử dụng thường
xuyên có thể bị suy yếu và cuối cùng bị mất đi (bị dập tắt). Vì thế trong việc hình thành
và giữ gìn kĩ xảo đã có, cần chú ý ôn tập và củng cố thường xuyên, kiên trì và có hệ
thống.
Có qui luật nói trên cần được quan tâm trong quá trình luyện tập hình thành kĩ
xảo ở mỗi con người.
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2

1. So sánh các đặc điểm của cảm giác và tri giác.
2. Các loại cảm giác, các quy luật của cảm giác và ý nghĩa của chúng đối với đời sống
và hoạt động du lịch?
3. Các loại tri giác, các quy luật của tri giác và ý nghĩa của chúng đối với đời sống và
hoạt động du lịch?

4. Nhân cách là gì? Các đặc điểm của nhân cách? Cấu trúc nhân cách?
5. Các kiểu người theo khí chất, với khách du lịch được phân theo các kiểu khí chất này
họ thường có những biểu hiện như thế nào?
6. Các yếu tố chi phối sự hình thành và phát triển nhân cách.
7. Các mức độ của đời sống tình cảm? Cho ví dụ.
8. Các quy luật của đời sống tình cảm? Cho ví dụ. Có thể vận dụng các quy luật này vào
hoạt động du lịch như thế nào?
9. Hành động tự động hố là gì? hành động tự động hố có ý nghĩa như thế nào trong
việc hình thành năng lực của người lao động trong du lịch?

17


CHƯƠNG 3: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÍ DU LỊCH VÀ TÂM LÍ
XÃ HỘI
Mục tiêu:
- Trình bày được và phân biệt được Tâm lý khách du lịch và tâm lý xã hội.
- Thực hiện được các quy luật tâm lý trong hoạt động du lịch.
- Phân tích, đánh giá được tầm quan trọng của ảnh hưởng các hiện tượng tâm lý
xã hội phổ biến trong du lịch.
- Rèn luyện được ý thức nghiêm túc trong học tập
Nội dung chương:
1. Khái quát về tâm lí du lịch và tâm lí xã hội
1.1. Khái niệm về tâm lí xã hội
Tâm lí học xã hội là một khoa học nghiên cứu về các hiện tượng tâm lí chung
của nhiều người trong những nhóm xã hội nhất định. Đó là một khoa học cụ thể của tâm
lí học, chuyên nghiên cứu về tính quy luật của sự phát sinh, phát triển, biểu hiện và vận
hành của cái tâm lí xã hội (các hiện tượng tâm lí xã hội). (theo Nguyễn Đình Chỉnh,
Phạm Ngọc Uyển- Tâm lí học xã hội- NXB Giáo dục Hà Nội, 2001)
Nói một cách khác, tâm lí học xã hội là khoa học nghiên cứu về các hiện tượng

tâm lí xã hội của con người. Trong đó, các hiện tượng tâm lí xã hội là những hiện tượng
tâm lí chung của nhiều người trong những nhóm xã hội nhất định, chúng được phát sinh,
phát triển và biểu hiện trong hoạt động xã hội và giao tiếp xã hội.
1.1.1. Tâm lí học xã hội là gì?
Tâm lý học xã hội là ngành khoa học cơ bản hình thành và phát triển từ cuối thế
kỷ 19, chuyên nghiên cứu tác động của hoạt động xã hội và quá trình nhận thức lên suy
nghĩ của mỗi cá nhân, cũng như ảnh hưởng và mối quan hệ của cá nhân đó với những
người khác. Tâm điểm quan tâm của ngành tâm lý học xã hội là người ta làm thể nào để
hiểu và tương tác với những người khác.
Một số quan điểm coi ngành tâm lý học xã hội bắt đầu hình thành sau tác động
của cơng trình nghiên cứu "Tâm lý đám đông" được Gustave le Bon giới thiệu năm
1895, và ngành này bắt đầu rõ nét từ cuối thập niên 1930 nhờ phương pháp thực nghiệm
do Kurt Levin khởi xướng. Tuy nhiên, có những giáo trình ghi nhận cơng trình nghiên
cứu của nhà khoa học Mỹ Norman Triplett vào năm 1898 là viên gạch đầu tiên cho
ngành này. Dù sao cũng cần nhắc tới đóng góp của nhiều nhà nghiên cứu như kỹ sư
nông nghiệp người Pháp Max Ringelmann trong thập niên 1880 phát hiện thấy khi cùng
chung sức kéo dây hoặc đẩy xe người ta có xu hướng ít nỗ lực hơn lúc làm một mình.
Hai quyển sách giáo khoa chính thức mang tên ngành tâm lý học xã hội cùng
được xuất bản năm 1908 thuộc về hai tác giả là nhà tâm lý học William McDougall và
nhà xã hội học E.A. Ross. Cơng trình thứ hai mang nội dung mà sau này trở thành mối
quan tâm hàng đầu của ngành: rằng con người ta chịu ảnh hưởng mạnh từ những người
khác, bất kể là những người đó có thực sự có mặt hay khơng. Từ đó xuất hiện khái niệm
"xây dựng thực tại" (construction of reality), mà theo đó quan điểm của mỗi cá nhân về
thực tại là một kết cấu được tạo thành qua hai quá trình: nhận thức (cơ chế hoạt động
của tư duy) và tương tác xã hội (ảnh hưởng từ những người khác, có thể là người thực
hoặc trừu tượng).
Một trong số những đóng góp lớn của ngành tâm lý học xã hội đối với khoa học
đương đại (sau hậu hiện đại) là khái niệm bản sắc tập thể, giúp hiểu được nhìn nhận của
mỗi cá nhân về vị trí của mình trong quần thể xã hội đang sống và các tương tác của cá
nhân đó trong xã hội, tức là góc nhìn đương đại của phương pháp cá nhân luận.

1.1.2. Đối tượng của tâm lí học xã hội

18


Đối tượng của tâm lí học xã hội bao gồm:
- Các hiện tượng tâm lí xã hội. Cụ thể hơn nó nghiên cứu:
+ Cái chung, cái bản chất trong tâm lí của nhiều người là gì?
+ Những đặc trưng tâm lí cơ bản của các loại nhóm xã hội ra sao?
+ Quy luật nảy sinh, hình thành và vận động phát triển của các hiện tượng tâm lí
xã hội này, quá trình tác động và gây ảnh hưởng về mặt tâm lí giữ các cá nhân trong
một nhóm xã hội như thế nào?
- Hoạt động cùng nhau và giao tiếp nhóm cũng được coi là đối tượng của tâm lí
học xã hội, vì nó ln được coi là điều kiện tâm lí cần thiết cho sự phát triển các hiện
tượng tâm lí xã hội. Hay nói cách khác: điều kiện cần và đủ để các hiện tượng tâm lí xã
hội hình thành, phát triển, vận hành và biểu hiện thơng qua hoạt động xã hội và giao tiếp
xã hội.
1.2. Mối quan hệ giữa tâm lí du lịch và tâm lí học xã hội
1.2.1. Tâm lí du lịch là gì?
Tâm lí học ngày nay đã trở thành một khoa học độc lập. Tuy vậy, khi khoa học
càng được phân ngành cụ thể thì các ngành khoa học cũng thâm nhập vào nhau, liên
quan với nhau càng nhiều. Tâm lí có liên quan trực tiếp với các khoa học khác như: sinh
lí học, thần kinh học, giải phẫu học, các ngành khoa học xã hội như lịch sử, văn hoá...
Do yêu cầu khách quan của sự phát triển, bản thân tâm lí học được phân ra thành
nhiều ngành khác nhau để phục vụ trực tiếp đời sống của con người trong nhiều lĩnh
vực hoạt động xã hội. Những ngành tâm lí học này được xây dựng trên cơ sở khoa học
của tâm lí học với mục đích vận dụng và phục vụ cho những lĩnh vực hoạt động cụ thể
như: quân sự, giáo dục, y tế, du lịch...
Có nhiều quan niệm khác nhau về tâm lí khách du lịch, tuỳ theo cách tiếp cận
cũng như phạm vi nghiên cứu.

Với cách tiếp cận xem tâm lí khách du lịch là những hiện tượng tâm lí thì tâm lí
khách du lịch chính là những đặc điểm tâm lí, những hiện tượng tâm lí của khách du
lịch.
Với cách tiếp cận xem tâm lí khách du lịch là một ngành của tâm lí học (theo
cách tiếp cận này có thể gọi là tâm lí học khách du lịch), nhằm mục đích vận dụng
những thành tựu, những cơ sở khoa học của tâm lí học cho việc nghiên cứu tâm lí của
khách du lịch, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra quan niệm cho rằng: Tâm lí khách du lịch
là một ngành của tâm lí học, chuyên nghiên cứu các đặc điểm tâm lí của khách du lịch,
nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng, tác động đến tâm lí của khách và nghiên cứu việc
vận dụng các thành tựu của khoa học tâm lí trong phục vụ khách du lịch.
Như vậy nhiệm vụ nghiên cứu của tâm lí khách du lịch bao gồm:
- Cơ chế hình thành, biểu hiện, các quy luật vận động của các hiện tượng tâm lí
phát sinh, phát triển, biểu hiện và liên quan đến khách du lịch.
- Các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến tâm lí của khách du lịch.
- Chức năng, vai trò (vận dụng các thành quả nghiên cứu) của tâm lí đối với tâm
lí khách du lịch.
Với cách tiếp cận như trên, xem tâm lí khách du lịch là một ngành của tâm lí học,
rõ ràng tâm lí khách du lịch có mối quan hệ mật thiết với tâm lí học và tâm lí học xã hội,
chúng ta sẽ tìm hiểu mối quan hệ này để nhận biết rõ ràng hơn vị trí của tâm lí khách du
lịch trong khoa học tâm lí.
1.2.2. Mối quan hệ giữa tâm lí du lịch và tâm lí học xã hội
Với vai trị là một ngành của tâm lí học, tâm lí khách du lịch có quan hệ mật thiết
với tâm lí học nói chung, đặc biệt là đối với tâm lí học xã hội nói riêng:

19


- Hoạt động du lịch là một hoạt động mang tính xã hội cao. Vì vậy hoạt động du
lịch cũng chính là đối tượng của tâm lí học xã hội.
- Vì tâm lí khách du lịch chun xem xét, nghiên cứu cơ chế hình thành, biểu

hiện, các quy luật vận động, phát sinh, phát triển tâm lí của khách du lịch. Trong các
hiện tượng tâm lí này, đa số là các hiện tượng tâm lí xã hội.
- Xét một cách khái quát và chung nhất thì hoạt động du lịch chính là q trình
tương tác, giao lưu giữa bốn nhóm người: khách du lịch, nhà cung ứng du lịch, chính
quyền nơi diễn ra hoạt động du lịch, cư dân nơi diễn ra hoạt động du lịch trong đó nhóm
người trọng tâm của hoạt động du lịch chính là khách du lịch. Việc nghiên cứu tâm lí
của khách du lịch chỉ có thể tiến hành thơng qua nghiên cứu những đặc điểm tâm lí
chung của các cá nhân trong nhóm, mà những đặc điểm tâm lí chung của các cá nhân
trong nhóm chính là các hiện tượng tâm lí xã hội (cái tâm lí xã hội).
Trên cơ sở các thành tựu nghiên cứu, tâm lí học đưa ra những giải pháp hữu hiệu
cho việc hình thành, phát triển tâm lí, sử dụng tâm lí trong nhân tố con người có hiệu
quả nhất. Như vậy trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người nói chung và trong hoạt
động du lịch nói riêng việc vận dụng các thành tựu của tâm lí học có một ý nghĩa vơ
cùng quan trọng.
Do những đặc trưng riêng của hoạt động du lịch, đứng trên góc độ của những
người phục vụ du lịch việc nghiên cứu tâm lí khách du lịch có vai trị rất quan trọng, nó
giúp cho q trình kinh doanh phục vụ đạt kết quả cao hơn:
- Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá
thơng qua q trình tiêu dùng, khi chưa tiêu dùng thì khơng thể đánh giá được. Chất
lượng dịch vụ khơng phải là một đại lượng cố định, nó ln gắn liền với thời gian,
không gian tạo ra và tiêu dùng nó. Mặt khác chất lượng dịch vụ cịn gắn liền với các đặc
điểm tâm lí-xã hội của mỗi người phục vụ và khách du lịch, vì thế chất lượng dịch vụ du
lịch khơng có tính lặp lại, ổn định với khách du lịch nói chung và với từng cá nhân cụ
thể. Tóm lại chất lượng dịch vụ du lịch phần lớn phụ thuộc vào các đặc điểm nhân cách
và trạng thái tâm lí-xã hội của khách du lịch và người phục vụ du lịch khi họ hoạt động
và giao tiếp với nhau. Muốn tạo ra những dịch vụ du lịch có chất lượng địi hỏi người
phục vụ du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi của mình phù hợp với những đặc điểm
tâm lí và hành vi của khách du lịch.
- Khách du lịch là đối tượng trung tâm của hoạt động du lịch. Để kinh doanh du
lịch đạt kết quả tốt cần phải nghiên cứu những đặc điểm tâm lí cũng như hành vi của

khách, điều này chỉ có thể thực hiện được thơng qua những thành tựu của tâm lí học nói
chung và tâm lí học xã hội, tâm lí du lịch nói riêng. Thơng qua việc nghiên cứu nhận
biết nhu cầu, sở thích, tâm trạng, thái độ, động cơ... của các nhóm khách du lịch, của
từng cá nhân cụ thể để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình phục vụ khách du
lịch.
- Bên cạnh việc nghiên cứu về khách du lịch, thông qua việc nghiên cứu và vận
dụng các thành tựu của tâm lí du lịch sẽ giúp cho nhà cung ứng du lịch nắm được các
đặc điểm tâm lí - xã hội của cư dân và chính quyền nơi diễn ra hoạt động du lịch, điều
chỉnh các mối quan hệ với các nhóm người này nhằm mang lại sự hài hoà và hợp lý
nhất cho quá trình kinh doanh du lịch.
- Hiểu biết về tâm lí nói chung và tâm lí khách du lịch nói riêng giúp cho nhà
kinh doanh du lịch, nhân viên phục vụ du lịch... hiểu biết được các đặc điểm tâm lí của
mình, biểu hiện và diễn biến trong q trình phục vụ... Từ đó có những biện pháp thích
hợp khắc phục, hồn thiện năng lực chun mơn, năng lực giao tiếp và rèn luyện các
phẩm chất tâm lí- xã hội cần thiết để tự điều chỉnh tâm lí và hành vi của mình trong quá

20


trình phục vụ khách. Mặt khác tâm lí - xã hội, tâm lí du lịch cịn giúp nhà kinh doanh du
lịch vận dụng trong việc quản lý doanh nghiệp như: tuyển dụng, bố trí, tổ chức lao
động, xử lý hài hoà các mối quan hệ trong doanh nghiệp.
- Các hiện tượng tâm lí nói chung và các hiện tượng tâm lí xã hội có nhiều ảnh
hưởng tác động khơng nhỏ đến hoạt động du lịch nói chung và tác động, ảnh hưởng đến
tâm lí khách du lịch nói riêng, cần được nghiên cứu xem xét và vận dụng.
- Xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lí của khách du lịch, sẽ giúp cho những
người kinh doanh du lịch, nhân viên phục vụ trong du lịch nhận biết sâu hơn về tâm lí
của khách, vận dụng được những ảnh hưởng tích cực, hạn chế những ảnh hưởng tiêu
cực đến tâm lí của khách du lịch trong q trình kinh doanh phục vụ.
2. Vận dụng các quy luật tâm lí trong hoạt động du lịch

2.1. Vận dụng các quy luật của đời sống tình cảm
Việc vận dụng các quy luật của đời sống tình cảm có một ý nghĩa thiết thực trong
quá trình phục vụ du lịch. Để vận dụng tốt cần phải hiểu được các quy luật này, vận dụng
một cách linh hoạt thích hợp với từng hồn cảnh, điều kiện cụ thể. (xem mục 2.3. Đời sống
tình cảm)
2.2. Vận dụng các kiểu người theo khí chất
Động cơ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hành vi của cá nhân, vì rằng
cá nhân khơng bao giờ hành động một cách vơ cớ, mỗi hành động đều có những nguyên
nhân của nó, có những yếu tố thúc đẩy con người hành động. Vì vậy khi xem xét hành
vi của bất cứ cá nhân nào, người ta đều quan tâm đến động cơ của hành động. Vậy động
cơ là gì?
Động cơ của hành động cũng chính là động cơ của nhân cách, nó là hệ thống động
lực điều khiển bên trong cá nhân thúc đẩy cá nhân hành động để đạt được những mục đích
nào đó. Xét trên phương diện động cơ của nhân cách nó bao gồm các yếu tố: nhu cầu, lý
tưởng, hứng thú, lý tưởng, thế giới quan và niềm tin.
Khách tham gia vào hoạt động du lịch, nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của mình,
vì vậy khi xem xét vấn đề động cơ trong hoạt động du lịch người ta chủ yếu xem xét
đến nhu cầu. Như vậy hệ thống động lực điểu khiển bên trong cá nhân thúc đẩy cá nhân
tham gia hoạt động du lịch chính là nhu cầu du lịch của khách. Chúng ta sẽ xem xét kỹ
hơn về nội dung này ở phần nhu cầu du lịch.
2.3. Vận dụng các kiểu người theo thể chất
Căn cứ vào các đặc điểm thể chất của con người, có thể đánh giá, phán đốn
những đặc điểm của tâm lí của khách. Các cách phân loại dưới đây căn cứ theo những
đặc điểm cơ bản về thể chất, (Loại người theo kiểu xếp hạng của Jendon, Kretschemer
và K.Levy).
2.3.1. Loại người mảnh khảnh (người dây)
Đặc điểm thể chất: thân hình phát triển mạnh về chiều cao, kém bề ngang, cổ và
mặt dài, vai xuôi, các chi dài và thon, nhẹ cân, đôi mắt tinh ranh, giấc ngủ khơng sâu,
hay chóng mặt.
Đặc điểm tâm lí của loại người này: phản ứng nhanh nhưng hành vi cử chỉ

thường tỏ ra lúng túng, giọng nói yếu, nhạy cảm quá cao với đau đớn, không chịu đựng
nổi tiếng ồn, có khả năng tự kiềm chế. Hay phân tích, mổ xẻ nội tâm, tình cảm kín đáo,
thiên về hoạt động trí óc (thích chơi cờ, ham đọc sách), tư duy trừu tượng phát triển.
Thích cái mới lạ, chống lại hoặc coi thường những gì thuộc về truyền thống có tính
khn sáo tầm thường. Trong quan hệ với người khác thiếu cởi mở, thái độ khó lường
trước khi gặp khó khăn trắc trở, lúc buồn chán thường tỏ ra cô độc, giải sầu bằng rượu.

21


2.3.2. Loại người béo
Đặc điểm thể chất: Có thân hình béo tốt, tròn trĩnh, phát triển về bề ngang, mặt
to phị, cổ ngắn, ngực và bụng to, vai hẹp, các chi ngắn, da mịn màng, đầu to và tròn dễ
bị hói. Giấc ngủ sâu và dài.
Đặc điểm tâm lí: Phản ứng hơi chậm, tư thế và động tác ẻo lả, tính hồ hởi, tự
mãn, giao du rộng thân thiện, thích ăn nhậu. Tơn sùng những gì thuộc về truyền thống.
Hay thả mình vào hồi ức tuổi thơ. Hồn tồn khơng chịu được cảnh cô đơn, khi gặp rủi
ro thường muốn có người an ủi, mau nước mắt, tỏ ra tốt bụng, có tài quyết đốn, thích
cái cụ thể thực tế, không ưa tư duy trừu tượng.
2.3.3. Loại người cơ (lực sĩ)
Đặc điểm thể chất: Có hệ xương cơ phát triển, vai rộng, ngực nở, tứ chi dài, to,
da thô.
Đặc điểm tâm lí: Phản ứng mạnh mẽ, nhanh gọn, cử chỉ động tác dứt khốt,
thẳng thắn, ầm ĩ có sức chịu đựng cao, thích rèn luyện thân thể, gánh vác nặng, hoạt
động đa dạng, coi thường khó khăn, gian khổ. Thích quyền lực, hay ghen tng, hay
muốn áp đảo “thanh tốn” đối thủ, ăn uống khơng cầu kỳ, khi gặp khó chịu, rủi ro
thường đáp lại bằng những hành động mạnh mẽ. Loại người này khi uống rượu thường
tỏ ra hung hăng, dữ tợn. Ngồi ra có tính khí hoạt bát, năng nổ và hóm hỉnh, nhu cầu
tình dục cao.
Tuy phân chia như vậy, nhưng các cách phân loại theo thể chất nói trên chỉ mang

tính chất tương đối. Nhìn chung các nhà tâm lí học đều cho rằng trong mỗi con người có
nhiều hình thái pha trộn vào nhau, trong đó chỉ có một loại là trội nhất mà thơi. Ngồi
những đặc điểm tâm lí liên quan đến cấu trúc hình thể nói trên, khi xem xét về tâm lí
người cần phải nhấn mạnh đến yếu tố cơ bản quyết định tâm lí đó là bản chất xã hội-lịch
sử của tâm lí người.
2.4. Quy luật tâm lí về phép dùng người
Các phương pháp khoa học (các quy luật khoa học về con người)
Thông thường nên vận dụng các thành tựu của các khoa học về con người, các
quy luật mang tính khoa học đã được chứng minh qua thực tiễn trong việc đáng giá và
sử dụng con người. Đặc biệt cần chú ý đến các phương pháp nghiên cứu tâm lí (quan
sát, trắc nghiệm, đàm thoại, điều tra, dùng bảng hỏi, thực nghiệm...) để đánh giá những
đặc điểm tâm lí, năng lực, trí tuệ, kinh nghiệm, thể lực, sức khoẻ... của con người. Bên
cạnh đó cần tham khảo những kinh nghiệm dân gian, tướng mạo học,... Ngồi ra cũng
cần tích luỹ kinh nghiệm, kết hợp với linh cảm trực giác để đánh giá và sử dụng con
người phù hợp với những vị trí, hồn cảnh, điều kiện nhất định.
Có một số quy luật tâm lí sau được đúc kết qua lịch sử và thực tiễn.
Quy luật “ngưu tầm ngưu, mã tầm mã”
Đây là quy luật dùng người thích hợp với mình và thích làm việc cùng với những
người hợp với mình. Thuật ngữ “hợp” ở đây khơng nhất thiết phải tồn diện mà có thể
chỉ một khía cạnh cơ bản như:
- Cùng ham lợi, cùng muốn có thu nhập cao.
- Cùng tính cách, cùng quan điểm.
- Cùng suy nghĩ về cơng việc.
- Cùng ham giải trí ở những loại hình thể thao hay nghệ thuật nào đó...
Quy luật về cách sử dụng người
Muốn dùng được người có những ưu điểm gì, thì bản thân người dùng cũng phải
có được (hoặc tơn trọng) những ưu điểm đó.

22

Bàn về phép dùng người, Khổng Minh Gia Cát Lượng đã nói: “Phải biết tính mọi
người: có người mềm mỏng mà hay dối trá, có người khiêm tốn mà hay lường gạt, có
người trơng mạnh bạo mà lịng nhút nhát, có người ra sức làm mà khơng trung thành”.
Cũng theo ơng, thường dùng bảy cách sau để xét đốn lịng người:
- Bàn lẻ phải , trái để xem trí nhớ của họ.
- Biện luận với họ để xem họ biến hoá như thế nào.
- Hỏi mưu kế để xem hiểu biết của họ.
- Hỏi đến việc hy sinh xem họ có dũng cảm hay khơng.
- Cho họ uống rượu để xem tính tình của họ.
- Đưa lợi lộc để xem xét lịng trung thành.
- Bảo họ hứa hẹn việc gì, để xét sự tin cậy của họ.
Trong phép dùng người, người xưa cịn nói “dụng nhân như dùng mộc”, có nghĩa
là con người ta nếu biết cách đều có thể dùng người phù hợp với năng lực, tình cảm
cũng như các đặc điểm nhân cách của họ.
Những đặc điểm tâm lí cần tránh khi dùng người
- Q cầu tồn: khơng mạnh dạn sử dụng người, không dám đưa người dưới
quyền vào những cơng việc khó khăn địi hỏi họ phải có sự nỗ lực, cố gắng vươn lên.
- Bng lỏng: có nghĩa là khơng theo dõi, kiểm tra người dưới quyền.
- Điều tai hại nhất cần tránh, là biết người tốt mà khơng dùng chỉ vì sợ họ có thể
sẽ phát triển hơn mình, biết người xấu mà khơng đào thải chỉ vì họ là người vâng lời,
bảo sao làm vậy.
2.5. Vận dụng quy luật hình thành tâm lí xã hội
Theo Nguyễn Đình Chỉnh và Phạm Ngọc Uyển (“Tâm lí học xã hội” NXB Giáo
dục, 2001) các hiện tượng tâm lí xã hội được hình thành và phát triển dựa trên các quy
luật sau:
- Quy luật kết thừa, lây lan và bắt chước nhau.
- Quy luật tác động qua lại.
- Quy luật gây ảnh hưởng, cảm hoá và để lại dấu ấn trong nhau.
Quy luật kế thừa, lây lan và bắt chước nhau

Trong đời sống tâm lí của từng nhóm xã hội sẽ luôn luôn diễn ra sự kế thừa, lây
lan và bắt chước lẫn nhau về những phương thức sống- hoạt động- quan hệ. Sự kế thừa
những tinh hoa, di sản quý báu của quá khứ hay của các nhóm xã hội khác sẽ ln được
diễn ra một cách thường xuyên, tích cực, tự giác, sáng tạo và ngày một cao hơn.
Trong các điều kiện cụ thể của những hoạt động xã hội và giao tiếp xã hội, các
hiện tượng tâm lí xã hội sẽ ln ln được lây lan một cách liên tục từ người này sang
người khác, từ nhóm này sang nhóm khác. Trên cơ sở đó, những q trình bắt chước lẫn
nhau về lơgic - phi lơgic, về bản chất - hình thức do mơ phỏng lại đối tượng của các
hoạt động xã hội, giao tiếp xã hội đó cũng liên tục được nảy sinh. Do vậy, trong nhóm
người đó sẽ có thể tạo ra được những điều kiện - phương tiện tâm lí xã hội cần thiết,
đảm bảo cho mọi người có thể tiến hành tiếp thu những kinh nghiệm, vốn sống của
nhau.
Quy luật tác động qua lại
Khi đã tiến hành thực hiện được một cách hợp lí những nhiệm vụ của các hoạt động
xã hội và giao tiếp xã hội ở trong các nhóm xã hội, các hiện tượng tâm lí cá nhân và tâm lí
xã hội sẽ ln có sự tác động qua lại với nhau. Điều này sẽ tạo ra được những điều kiện
thuận lợi, làm cho các hiện tượng tâm lí xã hội được hình thành, phát sinh, phát triển và
biểu hiện ra trong những hoàn cảnh tương ứng.
Quy luật gây ảnh hưởng, cảm hoá và để lại dấu ấn trong nhau

23


Trong điều kiện của các hoạt động xã hội và giao tiếp xã hội, sự gây ảnh hưởng
lẫn nhau, cảm hoá nhau và để lại dấu ấn trong nhau giữa mọi người trong nhóm ở mức
độ nào đó sẽ liên tục diễn ra. Điều đó sẽ góp phần tạo ra được những tiền đề thuận lợi
làm cho các hiện tượng tâm lí xã hội phát triển. Trong các điều kiện cụ thể của quá trình
giao tiếp xã hội, sự gây ảnh hưởng, cảm hoá lẫn nhau và để lại dấu ấn trong nhau giữa
mọi người- mọi nhóm cũng sẽ ln ln được coi là những tác động tâm lí-xã hội quan
trọng và cần thiết. Những yếu tố đó đóng góp một phần đáng kể vào việc tạo ra được

những cơ sở và tiền đề tâm lí-xã hội cần thiết để đưa những nội dung, những đối tượng
đang tồn tại bên ngoài đời sống xã hội vào bên trong đời sống tinh thần của nhóm. Điều đó
sẽ tạo cho các hiện tượng tâm lí xã hội được hình thành và phát triển một cách hợp lí.
Chính những quy luật này đã hình thành các hiện tượng tâm lí xã hội như: phong
tục tập quán, truyền thống, dư luận xã hội... và các hiện tượng này có những ảnh hưởng
nhất định đến hoạt động du lịch.
3. Ảnh hưởng của các hiện tượng tâm lí xã hội phổ biến trong du lịch
3.1. Phong tục tập quán
Phong tục tập quán là gì?
Phong là nề nếp đã được lan truyền rộng rãi, tục là những luật lệ, tập tục lâu đời;
Tập quán là những ứng xử quen thuộc của con người trong những hoàn cảnh nhất định.
Trước đây phong- tục- tập quán có thể mang những ý nghĩa riêng. Tuy nhiên
trong thực tế các hiện tượng này thường đan xen lẫn nhau, chuyển hoá cho nhau, ví dụ
những nề nếp, tục lệ có thể sẽ trở thành thói quen và ngược lại… Có những hiện tượng
có thể xem là “phong”, hoặc “tục”, hay “tập quán” đều được. Chính vì vậy, hiện nay
người ta thường xem phong tục tập quán với nghĩa chung.
Phong tục tập quán được hiểu chung là những tục lệ, tập tục, nề nếp, luật lệ, yêu
cầu, thói quen… thường có từ lâu đời, mang tính phổ biến và đã trở thành các định chế
(những quy định được mọi người thừa nhận và tuân theo) trong một cộng đồng người
nhất định.
Những ảnh hưởng của phong tục tập quán với hoạt động du lịch
Phong tục tập quán là một khía cạnh trong tính cách dân tộc, nó là một yếu tố cơ
bản tạo nên bản sắc văn hoá dân tộc. Phong tục tập quán của một cộng đồng, một quốc
gia dân tộc chính là một trong các yếu tố tạo nên tính dị biệt trong các sản phẩm du lịch,
đặc biệt là trong các sản phẩm du lịch lễ hội và du lịch văn hố (vì phong tục tập qn
cũng là nhân tố chủ yếu tạo nên các sản phẩm du lịch văn hoá, du lịch lễ hội).
Bên cạnh đó phong tục tập quán cịn có những tác động tích cực, tăng sự hấp dẫn
cho các sản phẩm du lịch, khơi gợi, hướng dẫn nhu cầu du lịch và động cơ du lịch của
con người. Ngồi ra nó cịn ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng của khách (đến quyết định
hay từ chối tiêu dùng, như trong việc ăn uống phần lớn tuân theo tập quán của từng

cộng đồng, dân tộc), nó cũng là một trong các nhân tố góp phần tạo nên tính thời vụ
trong du lịch.
Phong tục tập quán là một trong các yếu tố có nhiều ảnh hưởng đến tính cách, nhu cầu,
sở thích, hành vi tiêu dùng, khẩu vị và cách ăn uống của khách du lịch.
3.2. Truyền thống
Truyền thống là gì?
Truyền thống là một hiện tượng tâm lí xã hội phổ biến hình thành trong quá trình
hoạt động, giao lưu giữa con người với con người trong một cộng đồng nhất định.
Truyền thống còn được xem là: “những di sản tinh thần có giá trị trong quá khứ của một
nhóm xã hội nhất định nào đó. Nội dung của nó đã, đang và sẽ ln được những thành
viên mới của nhóm kế tục” (Theo: Nguyễn Đình Chỉnh và Phạm Ngọc Uyển “Tâm lí

24