(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tai công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thƣơng mại vinexad trên th
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (419.73 KB, 58 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
TĨM LƯỢC
1. Tên đề tài: “Hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tai
Công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad trên thị trường Hà Nội”
2. Sinh viên thực hiện:
Họ và Tên: Hoàng Anh Thơ
Lớp: K47A5
3. Thời gian thực hiện: 26/02/2015 – 29/04/2015
4. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về công tác tổ chức cung ứng dịch
vụ khách hàng làm cơ sở khoa học cho việc phân tích thực trạng về đề xuất các giải
pháp hồn thiện.
Phân tích và đánh giá thực trạng về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ
khách hàng làm cơ sở thực tế cho đề xuất giải pháp.
Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức cung
ứng dich vụ khách hàng ở cơng ty Vinexad.
5. Kết quả chính đạt được
STT
Tên sản phẩm
Số
Yêu cầu khoa học
lượng
1
Báo cáo chính thức luận văn tốt nghiệp
01
Đảm bảo tính logic, khoa học
2
Bộ số liệu tổng hợp kết quả kinh doanh
01
Trung thực, khách quan
01
Trung thực, khách quan
của công ty
3
Tổng hợp ghi chép phỏng vấn
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
i
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
LỜI CẢM ƠN
Nền kinh tế - xã hội ngày càng phát triển và tiến bộ, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ
nó đóng một vai trị vơ cùng quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh
tế quốc dân. Nó thúc đẩy sản xuất lưu thông và phân phối hàng hóa đồng thời thúc đẩy
thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi mỗi quốc gia. Chính vì vậy cơng tác tổ
chức cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong mỗi doanh nghiệp cần được các cấp lãnh
đạo quan tâm, chú trọng và có những giải pháp tối ưu để đem lại những lợi ích cao
nhất cho doanh nghiệp.
Xuất phát từ vai trò của một sinh viên Khoa Quản trị doanh nghiệp, với những
kiến thức đã được học ở trường kết hợp với những kết quả thu được từ quá trình thực
tập tại cơng ty CP quảng cáo và hội chợ thương mai Vinexad nên em đã chọn đề tài:
“Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tai Công ty cổ phần
quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad trên thị trường Hà Nội” làm đề tài của
khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc, phòng phát triển kinh doanh, phòng
Quản trị nhân sự của công ty Vinexad đã giúp em rất nhiều trong việc thu thập số liệu,
nắm bắt một số thơng tin về tình hình thực hiện đề tài phục vụ cho việc nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn Giảng viên – Thạc sĩ Bùi Minh Lý, bộ môn Quản trị
doanh nghiệp thương mại, trường đại học Thương mại thời gian qua đã tận tình hướng
dẫn em trong suốt q trình viết và hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Với thời gian thực tập hạn chế, sự hiểu biết có hạn, khóa luận khơng hteer tránh
khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy giáo, cô giáo
và các anh chị trong công ty CP quảng cao svaf hội chợ thương mại Vinexad, cùng với
những người quan tâm về đề tai để nội dung khóa luận được hồn thiện hơn, có thể giải
quyết vấn đề tốt nhát nhằm hồn thiện cơng tác cung ứng dịch vụ của công ty.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, ngày 23 tháng tư năm 2015
Sinh viên
Hoàng Anh Thơ
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
ii
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
MỤC LỤC
TĨM LƯỢC.................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ................................................................................vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài......................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài................................................................5
5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................5
6. Kết cầu đề tài............................................................................................................ 6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG
ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP................................7
1.1.Các khái niệm có liên quan đến cơng tác cung ứng sản phẩm dịch vụ
khách hàng.................................................................................................................. 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ...............................................................................................7
1.1.2. Khái niệm khách hàng........................................................................................7
1.1.3. Khái niệm cung ứng dịch vụ...............................................................................7
1.1.4. Khái niệm cung ứng dịch vụ khách hàng..........................................................7
1.1.5. Khái niệm công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng..............................7
1.1.6. Khái niệm mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng........................................7
1.1.7. Khái niệm lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng.........................................8
1.1.8. Quy mô lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ.................................................8
1.1.9. Tuyển dụng lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ..........................................8
1.1.10. Huấn luyện lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ.......................................8
1.1.11. Đãi ngộ lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ...............................................8
1.2. Các nội dung lý luận của công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng........9
1.2.1. Khái quát về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.......9
1.2.2. Tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng...........................................13
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
iii
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
1.2.3. Tổ chức lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng...........................................16
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng
trong doanh nghiệp....................................................................................................20
1.3.1. Nhân tố bên trong doanh nghiệp......................................................................20
1.3.2. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.....................................................................22
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CƠNG TÁC TỔ
CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
QUẢNG CÁO VÀ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI VINEXAD....................................24
2.1. Khái quát về Công ty CP quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad............24
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển..................................................................24
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty................................................................24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức công ty......................................................................................25
2.1.4. Ngành nghề kinh doanh của công ty...............................................................27
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty......................................................28
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng cơng tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch
vụ khách hàng của công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad. .29
2.2.1. Thực trạng về hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ của công ty.................29
2.2.2. Thực trạng về công tác tổ chức mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng của
công ty Vinexad...........................................................................................................33
2.2.3. Thực trạng về công tác tổ chức mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng của
công ty Vinexad...........................................................................................................36
2.3. Các kết luận về thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại
công ty Vinexad..........................................................................................................42
2.3.1. Các ưu điểm và nguyên nhân...........................................................................42
2.3.2. Các hạn chế và nguyên nhân...........................................................................43
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO
VÀ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI VINEXAD.............................................................44
3.1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới...........44
3.1.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh của công ty....................................................44
3.1.2. Các phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới.......................44
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
iv
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
3.2. Các quan điểm nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ
cho khách hàng của công ty trong thời gian tới.......................................................46
3.2.1. Quan điểm về hồn thiện mơ hình tổ chức mạng lưới cung ứng sản phẩm
dịch vụ......................................................................................................................... 46
3.2.2. Quan điểm về hoàn thiện các căn cứ lựa chọn mạng lưới cung ứng sản phẩm
dịch vụ......................................................................................................................... 46
3.2.5. Quan điểm về hồn thiện cơng tác tuyển dụng lực lượng cung ứng sản phẩm
dịch vụ......................................................................................................................... 46
3.2.6. Quan điểm về hoàn thiện công tác đào tạo lực lượng cung ứng sản phẩm dịch
vụ................................................................................................................................. 47
3.2.7. Quan điểm về hồn thiện cơng tác đãi ngộ lực cho lượng cung ứng sản phẩm
dịch vụ......................................................................................................................... 47
3.3. Các đề xuất kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ
khách hàng của công ty.............................................................................................47
3.3.1. Các giải pháp nhằm hồn thiện mơ hình mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch
vụ cho khách hàng của công ty..................................................................................47
3.3.2. Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức lực lượng cung ứng sản
phẩm dịch vụ của công ty...........................................................................................48
3.3.3. Các giải pháp khác............................................................................................49
3.3.4. Các kiến nghị đối với Nhà nước.......................................................................49
KẾT LUẬN................................................................................................................50
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................51
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
v
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng
Tên bảng
Trang
Bảng 2.1
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
28
Bảng 2.2
Tỷ trọng doanh thu thuần của từng loại hình dịch vụ
29
Bảng 2.3
Bảng kê về số lượng quảng cáo do công ty thực hiện theo
30
các phương tiện
Bảng 2.4
Số lượng hội chợ triển lãm do công ty tổ chức
31
Bảng 2.5
Cơ cấu lực lượng bán hàng của cơng ty
36
Bảng 2.6
Tình hình giáo dục và đào tạo lao động qua các năm
40
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ
Tên sơ đồ
Trang
Sơ đồ 1.1
Quy trình tuyển dụng nhân sự
18
Sơ đồ 2.1
Sơ đồ tổ chức công ty
25
Sơ đồ 2.2
Mơ hình mạng lưới cung ứng dịch vụ của cơng ty
29
Vinexad
Sơ đồ 2.3
Tiến trình tuyển chọn cơng nhân sản xuất
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
vi
38
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Giải thích
CP
Cổ phần
HCTLTM
Hội chợi triển lãm thương mại
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
CNH – HĐH
Cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa
WTO
Tổ chức thương mại quốc tế
CNĐKKD
Chứng nhận đăng ký kinh doanh
CHDCND
Cộng hòa dân chủ nhân dân
CHLB
Cộng hòa liên bang
CPTM
Cổ phần thương mại
ĐHĐCĐ
Đại hội đồng cổ đông
HĐQT
Hội đồng quản trị
BKS
Ban kiểm soát
DVTM
Dịch vụ thương mại
XTTM
Xúc tiến thương mại
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
vii
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân và
là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Đặc biệt đó là hoạt
động xúc tiến thương mại ngày càng được quan tâm và phát triển theo đà phát triển
của các hoạt động sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu, và ngày càng trở nên đa dạng,
phong phú dưới nhiều hình thức khác nhau. Vì vậy các doanh nghiệp Việt Nam hiện
nay ln chú trọng đên việc hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ cho khách
hàng để thúc đẩy những sản phẩm dịch vụ phát triển và lôi khách hàng về phía doanh
nghiệp. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, ngành dịch vụ nói
chung cũng như ngành dịch vụ quảng cáo và hội chợ triển lãm nói riêng đang đứng
trước những khó khăn địi hỏi các doanh nghiệp cần có những chiến lược lâu dài nhằ
khắc phục những hạn chế để có thể đem lại những dịch vụ kịp thời và chất lượng cho
khách hàng.
Trong đó phải nói đến các hoạt động tổ chức Hội chợ Triển lãm Thương mại
(HCTLTM)- một cơng cụ đắc lực, có hiệu quả cao phục vụ đắc lực các hoạt động xúc
tiến thương mại hiện đại. Ở Việt Nam hình thức xúc tiến thương mại này bắt đầu thu
hút sự quan tâm chú ý của các nhà tổ chức, các doanh nghiệp, khách tham quan cũng
như các cơ quan quản lý từ năm 1994 trở lại đây. Từ chỗ một năm chỉ có một tới hai
Hội chợ Triển lãm Thương mại và một, hai đơn vị tổ chức đến nay đã có hàng chục
đơn vị tham gia vào việc tổ chức hàng năm trên 200 hội chợ triển lãm trong nước,
tham gia trên 50 Hội chợ Triển lãm ở nước ngoài. Quy mơ và hình thức ngày càng
phát triển địi hỏi phải có sự chỉ đạo, hướng dẫn và quản lý nhằm đưa hoạt động Hội
chợ Triển lãm Thương mại trở thành một công cụ thực sự của hoạt động xúc tiến
thương mại, thúc đẩy sản xuất, kinh doanh tăng kim ngạch xuất nhập khẩu và góp
phần nâng cao đời sống nhân dân. Dưới đây là những kiến thức cơ bản, cốt lõi bao
trùm tồn bộ quy trình hoạt động của một Hội chợ Triển lãm Thương mại diễn ra trong
và ngoài nước, những mặt mạnh , mặt yếu và những vấn đề cần bàn luận, tranh cãi để
đưa ra các giải pháp tốt nhất giúp cho các cơ quan quản lý nhà nước, các đơn vị tổ
chức kinh doanh Hội chợ Triển lãm Thương mại trong nước, các doanh nghiệp Việt
Nam tham dự hội chợ triển lãm thương mại cũng như đơng đảo người tiêu dùng có
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
1
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
những nhận định đúng đắn và hành động theo đúng quy trình góp phần nâng cao chất
lượng, mục đích của các hoạt động Hội chợ Triển lãm Thương mại tại Việt Nam. Vì
nội dung rất đa dạng và phức tạp, tôi chỉ xin phép trình bày các vấn đề nổi cộm và các
biện pháp chủ yếu nhằm đưa các hoạt động Hội chợ Triển lãm Thương mại của nước
nhà theo kịp các hoạt động Hội chợ Triển lãm của các nước tiên tiến trên thế giới.
Khố luận được trình bày theo bố cục lý luận kết hợp thực tiễn, từ quan niệm đến hiện
thực và có mổ xẻ phân tích từng cơng đoạn cụ thể. Tài liệu tham khảo của nước ngoài,
trong nước từ các vấn đề mang tính chun mơn cao đến các vấn đề phản ánh hiện
thực sinh động.
Trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại
Vinexad, là một cơng ty có tên tuổi lớn, và là một trong những doanh nghiệp tiên
phong trong lĩnh vực xúc tiến thương mại, làm quảng cáo và tổ chức hội chợ triển lãm.
Tuy nhiên, công tác tổ chức cung ứng dịch vụ của công ty vẫn chưa đáp ứng được toàn
diện nhu cầu của khách hàng và còn tồn tại những hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ
cho khách hàng. Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài đã nói ở trên, cùng với q trình
thu thập và phân tích dữ liệu em nhận ra vấn đề về hồn thiện cơng tác cung ứng dịch
vụ khách hàng là vấn đề cấp thiết cần được ưu tiên giải quyết trước nhất. Dựa trên cơ
sở những tìm hiể về hoạt động của cơng ty và những kiến thức được học tại trường em
đã chọn đề tài: “ Hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại
Công ty Cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad trên thị trường Hà
Nội” sẽ làm rõ những vấn đề trong công tác tổ chức cung ứng dịch vụ của cơng ty
Vinexad.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Cho đến nay, trong phạm vi nghiên cứu của cán bộ giảng viên và sinh viên
trường đại học Thương mại mới chỉ có một số đề tài có cùng vấn đề về dịch vụ khách
hàng như:
a. “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm phát triền thương hiệu của
công ty Siêu thị Hà Nội” – Đinh Thúy Hà – Luận văn tốt nghiệp năm 2014 – Khoa
kinh doanh thương mại, Trường Đại học Thương mại. Đề tài đã đi sâu vào nghiên cứu
và tóm lược được thực trạng về dịch vụ khách hàng tại siêu thị và những ưu điểm,
nhược điểm mà siêu thị đã làm được từ khi được thành lập. Từ đó, tác giả đã đề xuất
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
2
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phát triển thương hiệu của
công ty Siêu thị Hà Nội.
b.“Phát triển chiến lược bán hàng và dịch vụ khách hàng của chuỗi bán lẻ
HAPROMART” – Nguyễn Ngọc Hưng – Luận văn thạc sĩ năm 2014 – Trường đại học
thương mại. Đề tài được xây dựng nhằm nghiên cứu chiến lược bán hàng và dịch vụ
khách hàng của chuỗi bán lẻ HAPROMART. Những tồn tại trong công tác bán hàng
và dịch vụ chăm sóc khách hàng đồng thời đưa ra những biện pháp và đề xuất để phát
triển chiến lược kinh doanh của HAPROMART.
c.“Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ viễn thông trên địa bàn huyện Hoài Đức, Hà Nội” – Lê Văn Minh – Luận văn tốt
nghiệp 2012 – Trường đại học thương mại. Đề tài nghiên cứu chuyên sâu về công tác
quản trị dịch vụ CSKH tại tất cả các doanh nghiệp cùng kinh doanh dịch vụ viễn thơng
trên địa bàn huyện Hồi Đức. Thực trạng về tình hình kinh doanh, những kết quả đã
đạt được và những hạn chế, nguyên nhân của những ưu và nhược điểm của nó là gì.
Từ đó tác giả cũng đã đề xuất những giải pháp để nâng cao công tác quản trị dịch vụ
CSKH của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa bàn huyện Hoài
Đức.
d.“Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn hạng 4 sao trên địa
bàn Hà Nội” – Trần Thị Minh Luyến - Luận văn thạc sĩ năm 2011 – Trường đại học
thương mại. Đề tài được xây dựng nhằm phân tích, đánh giá cơng tác quản trị chất
lượng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn hạng 4 sao trên địa bàn Hà Nội. Từ đó, tác
giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khách
sạn đó.
e.“Phát triển dịch vụ khách hàng cho nhóm dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công
ty Bảo việt Hà Nội” – Trần Hoài Nam - Luận văn tốt nghiệp 2011– Trường đại học
thương mại. Thông qua đề tài, tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu những dặcđiểm hay là
thực trạng của dịch vụ khách hàng trong nhóm dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công
ty Bảo việt Hà Nội. Từ đó, tác giả đề xuất các giair pháp nhằm phát triển các dịch vụ
khách hangfcuar công ty Bảo việt Hà Nội.
f.“Phát triển chính sách dịch vụ khách hàng đối với tuyến sản phẩm laptop của
công ty TNHH điện tử tin học cơng nghệ tồn cầu trên thị trường Hà Nội”– Nguyễn
Thị Thái - Luận văn tốt nghiệp 2011– Trường đại học thương mại. Đề tài nghiên cứu
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
3
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
về thực trạng và đặc điểm của các chính sách dịch vụ khách hàng đối với tuyến sản
phẩm laptop của công ty TNHH điện tử tin học cơng nghệ tồn cầu trên thị trường Hà
Nội. Qua đó, tác giả đề xuất thêm một số chính sách mới và các giải pháp đi kèm
nhằm phát triển các chính sách dịch vụ khách hàng của cơng ty.
g.“Hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ vận tải của công ty cổ phần ô tô khách
Hà Tây”– Nguyễn Thị Trang - Luận văn tốt nghiệp 2009 – Trường đại học Thương
mại. Đề tài hệ thống hóa đầy đủ được các lý luận cơ bản về quá trình cung ứng dịch
vụ vận tại và thực trạng hoạt động của công ty CP ô tô xe khách Hà Tây. Từ đó, tác giả
đề xuất các kiến nghị và giải pháp nhằm hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ vận tải
của cơng ty.
Nhìn chung, các đề tài này đã nghiên cứu được các lý luận cơ bản về công tác
dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực trạng dịch vụ khách hàng
đồng thời đề xuất các giải pháp để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các đơn
vị thực tập của mình.
Như vậy cho đến nay chưa có đề tài nào ngiên cứu về đề tài: “ Hồn thiện cơng
tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ
thương mại Vinexad”. Với việc kết hợp kiến thức, kinh nghiệm đã tích lũy được trong
q trình thực tập tại Cơng ty và những bất cập trong quá trình tổ chức cung ứng sản
phẩm dịch vụ cho khách hàng mà Công ty đang gặp phải, em mong muốn được đi sâu
hơn nữa để nghiên cứu cụ thể hơn về thực trạng cũng như đưa ra các giải pháp và kiến
nghị nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng sản phẩm dich vụ tại công ty
Vinexad. Vì vậy em chọn đề tài: “ Hồn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ
khách hàng tại công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad trên địa bàn
Hà Nội”. Đây là một đề tại nghiên cứu đọc lập, không hề trùng lặp với cá cơng trình
nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Với đề tài : “ Hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại công
ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad trên địa bàn Hà Nội”. em mong
muốn làm rõ được các vấn đề sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về công tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch
vụ cho khách hàng làm cơ sở khoa học cho việc phân tích thực trạng về đề xuất các
giải pháp hồn thiện.
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
4
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
- Phân tích và đánh giá thực trạng về công tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch
vụ cho khách hàng làm cơ sở thực tế cho đề xuất giải pháp.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng sản
phẩm dich vụ cho khách hàng ở công ty Vinexad.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của công
ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu công tác tổ chức cung ứng sản
phẩm dịch vụ cho khách hàng cụ thể đó là dịch vụ quảng cáo và tổ chức hội chợ
thương mại của công ty Vinexad trên thị trường Hà Nội ở tất cả các bộ phận có liên
quan.
+ Về mặt thời gian: Đề tài tập trung thu thập phân tích và xử lý số liệu về công
tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của công ty trong khoảng thời
gian ba năm từ năm 2012 đến năm 2014.
5. Phương pháp nghiên cứu
a) Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệ không cso sẵn mà
chúng ta phải thu thập cho đề tài nghiên cứu của mình. Những dữ liệu này có tính cập
nhật và độ tin cậy cao nhưng nó lại tốn kém thời gian và chi phí, tốc độ thu thập chậm,
tính kinh tế thấp. Phù hợp với nghiên cứu mục tiêu là cao. Trong phương pháp thu
thập dữ liệu sơ cấp, em đã dùng phương pháp phỏng vấn: Phương pháp này thu thập
thông tin dựa trên cơ sở qúa trình giao tiếp bằng lời nói với cá nhân có tính đến mục
đích đặt ra. Trong quá trình phỏng vấn, người phỏng vấn nêu những câu hỏi theo một
bảng câu hỏi đã soạn sẵn. Cách thức tiến hành:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn.
Bước 2: Lựa chọn đối tượng phỏng vấn: Các nhà quản trị và nhân viên liên quan
đến công tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của công ty Vinexad.
Bước 3: Tiến hành phỏng vấn và ghi chép
Bước 4: Tổng hợp và xử lý kết quả phỏng vấn
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được
xử lý thơng tin để dùng cho một mục đích nào đó. Nó có ưu điểm là ít tốn kém chi phí
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
5
SVTH: Hồng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
và thời gian, có sẵn nhưng lại khó kiểm sốt tính cập nhật thấp, khơng phải dữ liệu thứ
cấp nào cũng có sẵn. Phù hợp với nghiên cứu mục tiêu thấp. Trong quá trình thực tập
tại cơng ty CP quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad em đã tham khảo các tài liệu
như: Q trình hình thanh và phát triển của cơng ty, tình hình hoạt động kinh doanh
trong một số năm gần đây của công ty, đặc biệt là các tài liệu về quá trình tổ chức các
hội chợ thương mại và cung ứng dịch vụ quảng cáo của công ty cho khách hàng….
Các dữ liệu này được thu thập qua các nguồn từ các phịng ban của cơng ty, website
của cơng ty Vinexad, các website chun ngành, báo chí có liên quan đến công ty và
ngành thương mại dịch vụ. Ngồi ra em cịn tham khảo thêm ở các tài liệ giáo trình,
các bài báo cáo, khóa luận của các sinh viên trường Đại học Thương mại.
b) Phương pháp xử lý dữ liệu:
- Phương pháp thống kê: Điều tra, phân tích và cơng bố các thơng tin phản ánh
bản chất và tính quy luật của các hiện tượng kinh tế, xã hội có ảnh hưởng đến cơng tác
cung ứng sản phẩm dịch vụ của công tytrong điều kiện không gian và thời gian cụ thế.
Hai phương pháp thống kê được sử dụng chính trong bài luận văn đó là thống kê mô tả
và thống kê suy luận.
- Phương pháp tổng hợp: Sử dụng những thông tin thu thập được từ các phiếu
phỏng vấn, kết hợp với số liệu thứ cấp để tổng hợp và thống kê lại một cách có hệ
thống nhằm cung cấp đầy ddue thông tin một cách nhanh và chính xác nhất.
- Phương pháp so sánh: Từ những dữ liệu đã thống kê và tổng hợp được, tiến
hành phân tích, so sánh, đối chiếu các dữ liệu đó nhằm đưa ra các kết luận , nhận xét
về vấn đề càn nghiên cứu.
6. Kết cầu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận cịn có kết cấu như sau:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách
hàng trong doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chứ cung ứng dịch vụ
khách hàng của Công ty CP quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad.
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác cung ứng dịch vụ cho
khách hàng ở Công ty CP quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
6
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG
ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1.Các khái niệm có liên quan đến cơng tác cung ứng sản phẩm dịch vụ
khách hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Khái niệm dịch vụ theo ISO 9004 – 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mạng lại nhờ
các hoạt động tương tác giwuax người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
1.1.2. Khái niệm khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ
lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và là đối tượng
được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.1.3. Khái niệm cung ứng dịch vụ
Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó bên cung ứng dịch vụ có
nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh tốn; bên sử dụng dịch vụ
có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận
(Điều 3 khoản 9, Luật thương mại).
1.1.4. Khái niệm cung ứng dịch vụ khách hàng
Cung ứng dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối
liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản
phẩm được giao, nhận và được sử dụng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
một cách liên tục.
1.1.5. Khái niệm công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng
Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng là việc thành lập các đơn vị cần
thiết theo yêu càu công tác và xác lập mối quan hệ về nghiệp vụ và quyền hạn giữa các
cá nhân và đơn vị trong doanh nghiệp, nhằm thiết lập một môi trường thuận lợi để
cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong
muốn của khách hàng.
1.1.6. Khái niệm mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng
Mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng là cách thức tổ chức mạng lưới gồm các
công ty và hoạt động kinh doanh cần để thiết kế, sản xuất, phân phói và sử dụng các
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
7
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
sản phẩm dịch vụ cho khách hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng đáp ứng kịp
thời nhu cầu khách hàng.
1.1.7. Khái niệm lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng
Lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bao gồm những cá
nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách
hàng của doanh nghiệp. Phân loại gồm:
- Lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ thuộc biên chế: lực lượng bên trong
doanh nghiệp; lực lượng tại các chi nhánh của doanh nghiệp đặt ở các địa bàn.
- Các cộng tác viên hỗ trợ các công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ cho doanh
nghiệp.
1.1.8. Quy mô lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ
Xác định quy mô lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ là các hoạt động nhằm
xác định nhu cầu (số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho lực lượng
cung ứng dịch vụ.
1.1.9. Tuyển dụng lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ
Tuyển dụng lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ là quá trình thu hút, nghiên
cứu, lựa chọn và quyết định tiếp nhận một cá nhân vào một vị trí để đảm nhận một
nhiệm vụ và trách nhiệm trong lực lượng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp
1.1.10. Huấn luyện lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ
Huấn luyện lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ là quá trình đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Đào tạo các kiến thức về doanh nghiệp, sản
phẩm dịch vụ, quá trình cung ứng, về khách hàng, thị trường… từ đó lực lượng cung
ứng này có thể đảm nhận tốt các cơng việc mà doanh nghiệp giao phó.
1.1.11. Đãi ngộ lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ
Đãi ngộ là quá trình chăm lo đời song vật chất và tinh thần của người lao
động để họ có thể hồn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hồn thành
mục tiêu của doanh nghiệp.
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
8
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
1.2.
Khoa Quản trị doanh nghiệp
Các nội dung lý luận của công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách
hàng
1.2.1. Khái quát về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh
nghiệp
1.2.1.1. Đặc điểm của cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng
Thứ nhất, tính khơng hiện hữu (tính vơ hình): Cung ứng dịch vụ khách hàng là
những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại cho khách hàng. Nó hồn tồn với các
hàng hóa hữu hình, chúng ta khơng thể nhìn, nếm, sờ, cảm nhận, nghe…trước khi
chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó. Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ
của mình bởi lẽ tính vơ hình trong các loại hình dịch vụ khơng giống nhau. Có nhiều
dịch vụ tính vơ hình gần như là chiếm tuyệt đối như (giảng dạy, tư vấn, pháp luật…),
trong khi nhiều dịch vụ khác thì tính vơ hình lại khá thấp (nhà hàng, bệnh viện, khách
sạn…) thường đi kèm sản phẩm nên tính hữu hình rất lớn. Với đặc điểm này của dịch
vụ thì các doanh nghiệp cần phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để
khách hàng có thể cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng
dịch vụ của mình.
Thứ hai, tính khơng đồng nhất (khơng xác định): Do dịch vụ được cung ứng bởi
nhiều người khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có sự can thiệp
của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất
lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. doanh
nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng làm sao để phục vụ khách hàng tốt nhất,
đông thời cũng phải xây dựng một đội ngũ nhân viên nắm bắt được tâm lý khách hàng
để có thái độ phục vụ tốt nhất.
Thứ ba, tính khơng tách rời (tính đồng thời): Trong đa số các trường hợp, dịch vụ
được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành
tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
Các doanh nghiệp cần có chính sách phân phối hợp lý để có thể cung ứng đầy đủ cho
nhu cấu của khách hàng.
Thứ tư, tính khơng dự trữ (khơng tồn kho): Vì tính đồng thời của dịch vụ nên sản
phẩm dich vụ không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ
không thể bán các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng khơng có cơ hội
bán ở tương lai. Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có thể phục
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
9
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
vụ được nhu cầu khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng cần mà khơng có, khi thì
có q nhiều nhà cung ứng. Các doanh nghiệp có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh
nhiều ngành dịch vụ có lien quan đến nhau.
1.2.1.2. Vai trò của hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng đối với sự phát triển
của doanh nghiệp
Trong quá trình CNH - HĐH đất nước, hoạt động cung ứng dịch vụ đã trở thành
yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất là bởi vì nhu cầu về dịch vụ xuất phát từ
chính các doanh nghiệp sản xuất khi họ nhận thấy rằng, để có thể tồn tại trong sự
cạnh tranh khốc liệt ở cả thị trường nội địa và thị trường nước ngoài, phải đưa nhiều
hơn các yếu tố dịch vụ vào trong quá trình sản xuất để hạ giá thành và nâng cao chất
lượng như dịch vụ khoa học, kỹ thuật cơng nghệ.
Thơng qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu dùng, nâng
cao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên góp phần
thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động và phân công lao động trong xã hội.
Trong xu thế hội nhập quốc tế, thị trường trong nước sẽ liên hệ chặt chẽ với thị
trường nước ngồi thơng qua hoạt động ngoại thương, điều này nếu hoạt động cung
ứng dịch vụ phát triển mạnh mẽ, phong phú, đa dạng chắc chắn sẽ mở rộng được thị
trường thu hút các yếu tố đầu vào, đầu ra của thị trường. Chính vì điều này, dịch vụ
thực sự là cầu nối gắn kết giữa thị trường trong nước với thị trường ngồi nước. Dịch
vụ ln thể hiện sự cạnh tranh giữa các chủ thể kinh doanh trên thị trường mua bán
hàng hóa dịch vụ. Quan hệ giữa các chủ thể kinh doanh là quan hệ bình đẳng về mặt
lý thuyết, đó là thuận mua vừa bán. Cho nên trong hoạt động dịch vụ địi hỏi các
doanh nghiệp ln phải năng động, sáng tạo, kể cả nghệ thuật để khơng ngừng nâng
cao khả năng cạnh tranh hàng hóa dịch vụ trên thị trường, góp phần thúc đẩy lực
lượng sản xuất phát triển nhanh chóng và điều này sẽ làm nền tảng vững chắc giúp
các doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
1.2.1.3. Quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng
Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng của các doạnh nghiệp dịch vụ là một
quá trình thống nhất từ lúc bắt đầu cung cấp dịch vụ cho khách hàng và những dịch vụ
sau bán.
Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng bao gồm các bước:
- Bước 1: Xác định dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
10
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
- Bước 2: Thiết kế quy trình dịch vụ cho khách hàng.
- Bước 3: Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ khách hàng.
- Bước 4: Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật….
- Bước 5: Triển khai cung ứng dịch vụ khách hàng.
- Bước 6: Đánh giá, cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ cung ứng.
Quy trình cung ứng dịch vụ sau bán:
- Bước 1: Nhận thông tin của khách hàng
- Bước 2: Phân loại thong tin
- Bước 3: Nhận sản phẩm của khách hàng
- Bước 4: Thực hiện bảo hành và giao hàng
- Bước 5: Thu thập thông tin về dịch vụ sau bán hàng
- Bước 6: Đánh giá hiệu quả và sự phù hợp của dịch vụ
- Bước 7: Cải tiến và thay đổi chính sách dịch vụ sau bán
1.2.1.4. Chất lượng của hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng hiện nay
Tổ chức Thương mại Thế giới đã chia các hoạt động dịch vụ khác nhau thành 12
ngành. Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu rong từng nền kinh tế quốc dân và là
đóng góp quan trọng trong nền kinh tế thế giới. Ở Việt Nam, nhà nước ta đã có nhiều
chủ trương, chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển, nhờ
vậy chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng được nâng cao và đáp ứng ngày càng tốt
hơn nhu cầu sản xuất và tiêu dùng, góp phần đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế. Tuy nhiên
tỷ trọng của ngành dịch vụ nước ta chưa cao, chỉ đạt 36-37% trong GDP. Cơ cấu
ngành dịch vụ Việt Nam đa dạng với nhiều phân ngành khác nhau nhưng chỉ tập trung
ở hai công đoạn lắp ráp và gia công chế biến. Do vậy ngành dịch vụ Việt Nam chưa
thực sự tạo ra môi trường tốt cho nền kinh tế phát triển.
Chúng ta đang tập trung phát triển các lĩnh vực dịch vụ có tiềm năng như du lịch,
bảo hiểm, vận tải hàng khơng, xây dựng,…khuyến khích phát triển những dịch vụ mới
có sức cạnh tranh cao. Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng đẩy mạnh
khai thác các tiềm năng của các lĩnh vực dịch vụ nội địa. đẩy mạnh xuất khẩu dịch vụ
và dịch vụ thu ngoại tệ lớn như du lịch, tài chính, bưu chính viễn thơng, vận tải…Đẩy
mạnh xã hội hóa để phát triển các dịch vụ văn hóa, giáo dục, y tế, thể dục thể thao…
theo cơ chế thị trường đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân và từng bước hội
nhập quốc tế.
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
11
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
1.2.1.5. Mức độ ảnh hưởng của hoạt động cung ứng dịch vụ đối với nền kinh tế
hiện nay.
Hoạt động cung ứng dịch vụ có vị trí, vai trị quan trọng trong nền kinh tế thị
trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở nước ta hiện nay. Nó góp phần thúc đẩy sản
xuất, lưu thơng, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong
phạm vi quốc gia cũng như quốc tế. Thật vậy, hoạt động cung ứng dịch vụ chính là
cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong q trình sản xuất hàng hóa, tiêu
thụ sản phẩm. Buôn bán quốc tế, đặc biệt là buôn bán hàng hóa sẽ lưu hành như thế
nào nếu khơng có dịch vụ vận tải? Dịch vụ thanh tốn? Chính sự ra đời và phát triển
của dịch vụ vận tải như vận tải đường bộ, đường khơng, đường biển đã góp phần
khắc phục được trở ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, thúc đẩy
nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa từ quốc gia này đến quốc gia khác, từ khu vực
này đến khu vực địa lý khác...
Các dịch vụ ngân hàng cũng cho phép khâu thanh tốn được diễn ra một cách
có hiệu quả, giúp cả hai bên xuất khẩu và nhập khẩu đạt được mục đích trong quan
hệ bn bán. Các dịch vụ viễn thơng, thơng tin cũng có vai trị hỗ trợ cho các hoạt
động thương mại trong việc kích cầu, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của
người tiêu dùng. Các dịch vụ như dịch vụ đại lý, buôn bán, bán lẻ giữ vai trò trung
gian kết nối giữa người sản xuất với người tiêu dùng; đồng thời góp phần đẩy nhanh
q trình tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gian hàng hóa lưu thơng, giúp các nhà sản
xuất nhanh chóng thu hồi vốn để đầu tư tái sản xuất. Như vậy, dịch vụ có ảnh hưởng
mạnh mẽ tới các hoạt động thương mại hàng hóa.
Sự tăng trưởng của hoạt động cung ứng dịch vụ còn là động lực cho sự phát
triển kinh tế, cũng như có tác động tích cực đối với phân công lao động xã hội. Nền
kinh tế càng phát triển thì dịch vụ càng phong phú, đa dạng. Hiện nay, sự phát triển
dịch vụ phản ánh trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Người ta thấy rằng,
trình độ phát triển kinh tế của một nước càng cao thì tỷ trọng của dịch vụ trong cơ
cấu ngành kinh tế nước đó càng lớn. Dịch vụ phát triển sẽ thúc đẩy phân công lao
động xã hội và chun mơn hóa, tạo điều kiện cho lĩnh vực sản xuất khác phát triển.
Trong quá trình CNH - HĐH đất nước, hoạt động cung ứng dịch vụ góp phần giải
quyết những vấn đề kinh tế xã hội quan trọng của đất nước, đặc biệt là khi Việt Nam
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
12
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
đã bình thường hóa về thương mại với Hoa Kỳ và gia nhập vào tổ chức Thương mại
thế giới WTO.
1.2.2. Tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng
1.2.2.1. Các mơ hình tổ chức mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ cho
khách hàng
Mơ hình cung ứng sản phẩm dịch vụ theo khu vực địa lý: Mơ hình mạng lưới
cung ứng sản phẩm dịch vụ theo khu vực địa lý là cách thức tổ chức mạng lưới cơ bản
nhất theo sự phân chia lãnh thổ. Nhà quản trị ở khu vực đó có tồn quyền quyết định
việc kinh doanh sản phẩm trong danh mục các sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp
cho tất cả khách hàng trong khu vực do mình phụ trách.
+ Ưu điểm: Tiết kiệm chi phí cho đội ngũ nhân viên cung ứng sản phẩm dịch vụ;
lựa chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu của nhóm khách hàng theo từng khu
vực; xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận trong mỗi khu vực; cho phép nhà quản
trị dễ dàng đảm nhận công việc, nhân viên cũng thấy rõ trách nhiệm và cơ hội thăng
tiến hơn.
+ Nhược điểm: tập trung về vấn đề văn hóa nên có thể dẫn tới tình trạng khơng
hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của nhân viên khiến cho việc cung ứng gặp khó khăn;
lực lượng lao động tại chỗ đơi khi không đáp ứng được nhu cầu; các nhân viên giỏi bị
phân tán, không tạo sự kết hợp; ra quyết định cục bộ, hạn chế trong việc kết hợp.
Mơ hình mạng luới cung ứng dịch vụ theo sản phẩm: Mơ hình tổ chức mạng lưới
cung ứng dịch vụ theo sản phẩm, dựa vào đặc điểm tính chất của sản phẩm hàng hóa
dịch vụ để phân chia lực lượng bán hàng. Mơ hình này đảm bảo thích hợp với
việc kinh doanh những mặthàng địi hỏi tính chuyên môn cao, đáp ứng nhu cầu kỹ
thuật về sản phẩm dich vụ của khách hàng.
+ Ưu điểm: nhân viên phát huy được những khả năng hiểu biết chuyên sâu về sản
phẩm, nhờ vậy mà doanh nghiệp tận dụng và phát triển các nhân viên giỏi cả kiến thức
chuyên môn, cho phép doanh nghiệp có thể cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng.
+ Nhược điểm: chi phí cao dẫn tới chi phí sản phẩm cao, gặp khó khăn trong
cơng tác quản lý nhân sự.
Mơ hình mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ theo khách hàng: Là mơ hình tổ
chức mạng lưới cung ứng tương đối hiện đại và ngày càng trở lên phổ biến, việc tổ
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
13
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
chức mạng lưới này được dựa vào đặc điểm của khách hàng như quy mơ sản phẩm,
thói quen mua sắm, tiêu dùng. Việc phân loại này sẽ thuận tiện trong bố trí lực lượng
bán hàng theo năng lực của từng người và thực thi các chính sách cung ứng dịch vụ
cho từng nhóm khách hàng.
+ Ưu điểm: Mỗi nhánh chỉ tập trung phục vụ một bộ phận khách hàng nhất định
nên có điều kiện nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen tiêu dùng của họ. Thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để đạt được mục tiêu kinh doanh.
+ Nhược điểm: dễ trùng lặp gây lãng phí nguồn lực
Mơ hình mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ hỗn hợp: Là cách thức tổ chức
mạng lưới cung ứng dịch vụ thông qua việc kết hợp giữa các dạng tổ chức mạng lưới
đơn lẻ dựa theo đặc điểm riêng và tận dụng thế mạnh của mỗi loại hình tổ chức mạng
lưới khác.
1.2.2.2. Các yêu cầu của công tác tổ chức cung ứng sản phẩm dich vụ
Một mơ hình tổ chức mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp tốt phải đảm bảo
thông suốt các dòng vận động kết nối giữa các thành viên của mạng lưới, bao gồm:
Dòng vận động vật chất của sản phẩm dịch vụ: hàng hóa được lưu chuyển từ
người bán đến người mua qua các khâu trung gian.
Dịng thanh tốn và sở hữu: sản phẩm dịch vụ được bán đi và doanh nghiệp thu
tiền về.
Dịng thơng tin xúc tiến thương mại, cung ứng các sản phẩm dịch vụ: kết nối
doanh nghiệp và khách hàng cuối cùng. Các chương trình và chính sách cug ứng sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp hiệu quả cao hay thấp phụ thuộc vào công tác xúc tiến
thương mại.
Dịng thơng tin kiểm sốt q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ra thị trường:
một mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ tối ưu phải cho phép doanh nghiệp nắm
thông tin và phản ứng nhanh với các biến động thị trường. Một số mạng lưới cho pép
tăng cường tính trách nhiệm của các thành viên tham gia hoặc rút ngắn khoảng cách
giữa các doanh nghiệp và thị trường sẽ cho phép doanh nghiệp thực hiện đượcc mục
tiêu này.
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
14
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
1.2.2.3. Các căn cứ để lựa chọn mơ hình mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ
Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp:
Đối thủ cạnh tranh: Lựa chọn mơ hình mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ
phải đảm bảo năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần phải phân
tích những ưu điểm và hạn chế của mỗi mơ hình để từ đó lựa chọn một mơ hình cung
ứng sao cho phù hợp với điều kiện kinh doanh cuả doanh nghiệp nhằm đảm bảo năng
lực cạnh tranh của doanh nghiệp mình.
Khách hàng: Khách hàng chính là người được trải nghiệm và quyết định xem mơ
hình nào phù hợp với doanh nghiệp. Nhưng nếu khách hàng phân tán hoặc khả năng
thanh toán cho các sản phẩm dịch vụ là thấp thì doanh nghiệp thường lựa chọn các
điểm cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua các trung gian thương mại nhiều hơn.
Đối tác: Đối tác bao gồm các nhà phân phối, các doanh nghiệp thương mại khác,
các nhà cung ứng,… Thông thường, doanh nghiệp sẽ tổ chức mạng lưới cung ứng cho
phép khai thác tốt nhất các đối tác thương mại đang cùng hoạt động trên thị trường.
Các yếu tố bên trong doanh nghiệp:
Đặc điểm sản phẩm dịch vụ: Doanh nghiệp căn cứ theo tính năng và đặc điểm
của sản phẩm dịch vụ để lựa chọn mơ hình mạng lưới cung ứng cho phù hợp. Từ đó có
thể giúp khách hàng tiếp cận nhanh nhất và nắm bắt được những lợi ích mà các sản
phẩm dịch vụ mang lại.
Chiến lược kinh doanh: Chiến lược kinh doanh dựa trên sự khác biệt của các mơ
hình mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Từ đó doanh nghiệp sẽ
lựa chọn mơ hình tương thích với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp để hướng
tới mục tiêu đã đề ra.
Khả năng tài chính: Khả năng tài chính là yếu tố vơ cùng quan trọng, nó có ảnh
hưởng lớn đến việc lựa chọn mơ hình cung ứng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Bởi cơng việc này nhiều khi địi hỏi cần phải có sự đầu tư lớn vào cơng nghệ, con
người, cơ sở vật chất, quảng cáo, xúc tiến,….
Lực lượng lao động: Mỗi mơ hình cung ứng sản phẩm dịch vụ lại có những yêu
cầu khác nhau về số lượng và chất lượng nhân sự. Do đó khi lựa chọn mơ hình cung
ứng, doanh nghiệp cần phải đánh giá chính xác về năng lực và trình độ của lực lượng
cung ứng để có thể đưa ra được phương án bố trí nhân sự phù hợp với yêu cầu về nhân
sự của mơ hình.
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
15
SVTH: Hồng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
1.2.3. Tổ chức lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng
1.2.3.1. Phân loại lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng
- Lực lượng cung ứng dịch vụ bên trong doanh nghiệp: làm việc tập trung ở các
văn phịng cơng ty, văn phịng đại diện hay văn phòng chi nhánh và lien hệ với khách
hàng chủ yếu thông qua điện thoại, email, fax, từng cá nhân hiếm khi tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng.
- Lực lượng cung ứng dịch vụ tại chính nơi cung cấp dịch vụ cho khách hàng: là
những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp những dịch vụ cho khách
hàng thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp. Nơi làm việc của họ trải dài theo địa bàn
hoạt động của doan nghiệp.
1.2.3.2. Vai trò của lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
Lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng là một bộ phận đống vai trị quan trọng
tạo nên sự thành cơng trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp dịch vụ. Họ là những
người có cái nhìn nhận rõ ràng về bức tranh tồn cảnh để xác định kết quả của quá
trình. Quá trình đó có thể đạt được kết quả tốt bởi sự tham gia của họ trong quá trình
từ thiết kế đến việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Không chỉ dừng lại ở đó, người
lao động cịn là người trực tiếp nhận được phản hồi về kết quả thực hiện q trình của
họ, qua đó họ có thể xác định được mối quan hệ giữa hành động của họ với kết quả
mong muốn cần đạt được. Ngược lại người lao động cũng phải hiểu rằng thu nhập của
họ sẽ dựa vào hiệu quả của cơng việc, nó có liên quan chặt chẽ đến việc cải tiến và
nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.3.3. Xác định quy mô của lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách
hàng.
Sau khi doanh nghiệp đã xác định được mục tiêu kinh doanh và mạng lưới cung
ứng các sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp cần xác định dược quy mơ của lực lượng
cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Từ đó thực hiện việc phân bổ nguồn lực
theo từng khu vực thị trường để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả nhất và có chi phí
thấp nhất.
Q trình xác định quy mô lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ thực chất là
nhằm trả lời 3 câu hỏi: Doanh nghiệp cần những chức danh nào; số lượng nhân sự cho
từng chức danh và thời điểm cần số nhân sự đó. Quy mơ của lực lượng cung ứng
thường được xác định theo từng chu kì kinh doanh của doanh nghiệp có thể là một
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
16
SVTH: Hồng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
năm hay tùy theo từng nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài việc thực hiện xác định quy
mô của lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ thường niên thì doanh nghiệp cúng phải
xác định quy mô của lực lượng cung ứng cho từng sự kiện hay chương trình cung ứng
những sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường.
1.2.3.4. Các căn cứ xác định quy mô lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ
- Mục tiêu về doanh số khi cung ứng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
- Mục tiêu phát triển và mở rộng thị trường của doanh nghiệp
- Tầm hạn quản lý của người quản trị đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ khách
hàng.
- Năng suất lao động bình quân của mỗi nhân viên.
- Thỏa mãn nhu cầu về các dịc vụ khách hàng của doanh nghiệp
1.2.3.5. Tuyển dụng và huấn luyện lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng
Tuyển dụng lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng
Các tiêu chuẩn tuyển dụng: Phịng kinh doanh sẽ mơ tả cơng việc của những vị
trí dự định tuyển dụng. Mỗi vị trí sẽ có nhưng đều có chung nhũng tiêu chuẩn sau:
Trình độ: mỗi vị trí địi hỏi các trình độ khác nhau, tuy nhiên khơng phải cứ có
trình độ cao là tốt. Chỉ cần họ đáp ứng được nhu cầu của cơng việc, hồn thành tốt
nhiệm vụ được giao.
Kinh nghiệm: thể hiện qua thời gian công tác, tuy nhiên phải căn cứ vào quy mô
của những công ty đã trải qua.
Kỹ năng: tùy mỗi vị trí địi hỏi các kỹ năng khác nhau nhưng ngoài những kỹ
năng đặc thù cần phải có các kỹ năng chung như: kỹ năng tin học, kỹ năng giao tiếp,
kỹ năng xử lý tình huống,…
Sở thích: điều này ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng làm việc lâu dài cho công ty
cũng như hiệu quả làm việc. Một người nếu có sở thích làm việc lien quan đến giao
tiếp mà tuyển vào làm cơng việc văn phịng thì khả năng người này xin chuyển cơng
việc là rất cao.
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
17
SVTH: Hồng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
Quy trình tuyển dụng nhân sự được thực hiện qua những bước sau:
Sơ đồ 1.1: QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ
Lập kế hoạch tuyển dụng
Xác định phương pháp và các nguồn tuyển dụng
Xác định địa điểm và thời gian tuyển dụng
Tìm kiếm lựa chọn ứng viên
Đánh giá quá trình tuyển dụng
Hướng dẫn nhân viên mới hòa nhập
Huấn luyện lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng
Là một công việc hết sức quan trọng trong mọi tổ chức.
Nội dung huấn luyện:
Nội dung huấn luyện bao gồm các vấn đề về kiến thức sản phẩm, các kỹ năng tác
nghiệp chuyên môn, các kỹ năng quản lý, thông tin công ty, kiến thức về thị trường,
các chính sách của cơng ty, các định hướng chiến lược có liên quan.
Một số kỹ năng cần trang bị cho nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng: kỹ
năng thăm dị, kỹ năng nói câu lợi ích, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng xử lý phản đối,
kỹ năng trình bày, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng sử dụng máy
tính, kỹ năng trưng bày sản phẩm dịch vụ,…..
Một số kỹ năng cần trang bị cho cấp quản trị viên: kỹ năng quản lý mục tiêu, kỹ
năng hoạch định, kỹ năng tổ chức, kỹ năng lãnh đạo và động viên, kỹ năng đàm phán.
Phương pháp huấn luyện:
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
18
SVTH: Hoàng Anh Thơ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
