chương 3 Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

Đại học Kinh tế TP. HCM
Chào mừng
các học viên
tham gia LỚP HỌC
“Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ”
1Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
PHẦN 2:
QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
(Chiến lược giao tiếp)
2Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
CHƯƠNG 3:
NGƯỜI GIAO TIẾP
MỤC TIÊU - UY TÍN
3Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Quy trình giao tiếp








Nhieãu
Nhieãu
M
4Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
NỘI DUNG
Bạn muốn thực hiện
điều gì?
Mục tiêu-phương thức-

giọng điệu của bạn
Đối tượng giao tiếp nhận
thức bạn như thế nào?
Uy tín – nâng cao uy tín
của bạn
5Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Mục tiêu giao tiếp
Mục tiêu của bạn
Phương thức giao tiếp
Giọng điệu hay phong thái
6Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Mục tiêu giao tiếp
Mục tiêu là kết quả mong đợi
của cá nhân. Nó thường mang
tính định lượng và được thực
hiện trong một khỏang thời
gian nhất định.
Khái niệm
1.Mục tiêu của bạn
7Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Mục tiêu giao tiếp
Yêu cầu đối với người giao tiếp: Cần
phải thể hiện rõ 2 vấn đề
•
Sự đáp ứng mà họ mong muốn từ đối
tượng giao tiếp (mục tiêu)
•
Phương tiện chuyên biệt mà họ dùng
để đạt được đáp ứng đó (phương
tiện)

1.Mục tiêu của bạn
8Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Mục tiêu giao tiếp
Mục tiêu của bạn

Mục tiêu của người giao tiếp kém:
“Tôi biết mục tiêu của tôi mà. Tôi muốn
kể cho khách hàng tương lai biết những
đặc điểm của sản phẩm này.”
9Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Mục tiêu giao tiếp

Mục tiêu của người giao tiếp giỏi
“ Tôi muốn tháng này có 10 khách
hàng mua sản phẩm loại này.”
Phương tiện để đáp ứng mục tiêu
trên sẽ được nêu ra như sau:
“Tôi sẽ mô tả 7 đặc điểm của sản
phẩm mà khách hàng sẽ thấy hấp
dẫn nhất”
1.Mục tiêu của bạn
10Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Mục tiêu giao tiếp
1.Mục tiêu của bạn

Mục tiêu của người giao tiếp kém
“Tôi muốn báo cáo với giám đốc về
những khó khăn chúng tôi đã gặp trong
dự án này.”
11Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

Mục tiêu giao tiếp
1.Mục tiêu của bạn

Mục tiêu của người giao tiếp giỏi:
”Tôi muốn giám đốc hiểu lý do chậm trễ” hoặc
“Tôi muốn giám đốc thay đổi thủ tục hiện hành
để chúng ta tránh những chậm trễ trong tương
lai”
Và phương tiện để đáp ứng:
“Tôi sẽ báo cáo về bốn vấn đề được giám đốc
quan tâm nhất”
12Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Mục tiêu giao tiếp
1.Mục tiêu của bạn
Vai trò :

Sự xác định rõ ràng sẽ
giúp bạn đỡ tốn thời gian và
hành động sẽ có hiệu quả
hơn.

Một mục tiêu chính xác
làm cho thông điệp của bạn
có hiệu quả hơn
13Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Yêu
cầu
đối
với
mục

tiêu
Mục tiêu phải đơn giản
Ấn định thời gian cụ thể

Được định lượng
Phù hợp với khả năng thực hiện
Mục tiêu phải quan trọng
Mục tiêu giao tiếp
1.Mục tiêu của bạn
14Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Nguyên lý W.Pareto
20%
80%
20%
80%
15Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Mục tiêu giao tiếp
1.Mục tiêu của bạn
Xác định mục tiêu trong giao tiếp:

Mục tiêu tổng quát:
Ví dụ:

Tăng số nhân viên trong tổ chức.

Tổ chức lại toàn bộ hệ thống dịch vụ
thư tín trong doanh nghiệp.

Đổi lại hàng hóa có khuyết điểm.
16Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

Mục tiêu giao tiếp
1.Mục tiêu của bạn

Xác định những mục tiêu chi tiết
(Mục tiêu giao tiếp)
Ví dụ:

Tuyển dụng thêm 5 nhân viên bán hàng.

Sử dụng hệ thống chuyển tải chữ điện tử
trong giao dịch khách hàng.

Xuất kho 5 sản phẩm mới thay thế cho sản
phẩm khiếm khuyết cho khách hàng.
17Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Mục tiêu giao tiếp
1.Mục tiêu của bạn
Kết quả sau thông điệp này,
đối tượng (Cử tọa) của tôi sẽ………
Mục tiêu giao tiếp
Mục tiêu tổng quát
18Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Mục tiêu giao tiếp
1.Mục tiêu của bạn
Mục tiêu tổng quát

Dịch vụ thư tín thông
suốt trong tổ chức
Mục tiêu giao tiếp


Kết quả sau khi đọc bản
ghi nhớ này, bộ phận chuyển
giao thư tín sẽ tuân hành thủ
tục và phát thư 2 lần/ngày
Mục tiêu tổng quát

Tăng số nhân viên
trong doanh nghiệp
Mục tiêu giao tiếp

Kết quả sau khi trao đổi
kế hoạch nhân sự, bộ phận
bán hàng sẽ tuyển dụng 5
nhân viên bán hàng mới.
19Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Mục tiêu giao tiếp
1.Mục tiêu của bạn
Mục tiêu tổng quát

Đổi lại những hàng
hóa có khiếm khuyết
Mục tiêu giao tiếp

Kết quả sau khi trao đổi,
người bán sẽ đổi lại 4 thùng
hàng có khiếm khuyết trong
tuần sau.
20Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Mục tiêu giao tiếp
2.Phương thức giao tiếp của bạn

Mục tiêu của bạn

Tổng quát

Giao tiếp
Phương thức
giao tiếp
21Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Mục tiêu giao tiếp
2.Phương thức giao tiếp của bạn
22Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Bàn luận
Kể/ Chỉ dẫn
Tham gia
Bán
Phương thức
giao tiếp
23Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Mục tiêu giao tiếp
2.Phương thức giao tiếp của bạn
Kể (chỉ
dẫn)
Người giao tiếp sẽ giải
thích hoặc chỉ dẫn.
Người giao tiếp biết
trước câu trả lời, họ
muốn chỉ cho đối tượng
giao tiếp câu trả lời đó.
24Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Mục tiêu giao tiếp

2.Phương thức giao tiếp của bạn
Ví dụ:

Kết quả sau khi tham gia buổi thuyết trình này,
cử tọa sẽ biết rõ những đặc điểm của sản phẩm
mới của chúng ta.

Sau khi xem thông báo này, nhân viên sẽ hiểu
chương trình phúc lợi của công ty

Kết quả sau khi đọc thư này, khách hàng sẽ
hiểu lý do khiến chúng tôi từ chối yêu cầu mua
thiếu của họ.
25Khoa QTKD-Bộ môn QTNS