(Luận văn HV chính sách và phát triển) giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam –chi nhánh thành phố hà tĩnh

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Đối với các ngân hàng thì sự đổi mới hướng đi trong công cuộc đầu tư thế nào
để phù hợp với sự phát triển kinh tế qua từng giai đoạn là bước đi rất cần thiết hiện

nay. Trong bối cảnh nền tài chính cịn nhiều diễn biến phức tạp, tín dụng vẫn là hoạt
động chính của ngân hàng nhưng khơng cịn được chú trọng như trước bởi lãi suất
đầu tư rủi ro ngày càng cao, nợ xấu ngày một tăng và tình trạng mất thanh khoản xuất

hiện ngày càng liên tục làm cho các ngân hàng luôn bị áp lực về vốn. Hơn nữa, hoạt
động tín dụng ln bị ràng buộc bởi hành lang pháp lý của nhà nước nên hoạt động

kinh doanh của các ngân hàng gặp phải rất nhiều khó khăn.
Trước tình hình trên, nhiều ngân hàng đã đưa ra các chiến lược chiến lược kinh
doanh sang lĩnh vực phi tín dụng để có được những nguồn vốn ổn định cũng như mức

thu nhập ổn định với rủi ro thấp hơn.
Nắm bắt được tình hình đó, trong những năm gần đây Agribank Hà Tĩnh bên
cạnh việc phát triển và nâng cao chất lượng tín dụng, đã dần chú trọng đầu tư phát
triển lĩnh vực phi tín dụng thay đổi cơ cấu doanh thu nhằm mang lại lợi nhuận tối đa
trên từng đồng vốn. Tuy nhiên trong thực tế dịch vụ phi tín dụng vẫn cịn gặp nhiều
khó khăn và bộc lộ ra nhiều nhược điểm. Chính vì những thực tế nêu trên đề tài: “Giải

pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam –chi nhánh thành phố Hà Tĩnh” được em lựa chọn để làm đề

tài khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục đích nghiên cứu
Khóa luận được viết ra nhằm đạt được những mục đích sau:
Một là tổng hợp, phân tích, lí luận và làm rõ vấn đề của hoạt động phát triển dịch

vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại.
Hai là phân tích, đánh giá và làm rõ thưc trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng

tại NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Hà Tĩnh.
Ba là đề xuất ra hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi

nhánh NHNo&PTNT thành phố Hà Tĩnh.

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng: Nghiên cứu về dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT chi nhánh

1

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


thành phố Hà Tĩnh

- Phạm vi: Dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT từ năm 2016 đến nay.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Tuân thủ và theo đuổi tính khoa học, thực tế và khách quan, bài viết sử dụng
các phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp phân tích, so sánh,

dự báo, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, diễn dịch và quy nạp… để xử lý các dữ liệu
và đúc rút ra những biện pháp thích hợp.

5. Nội dung và kết cấu của đề tài.
Kết cấu của đề tà gồm có ba chương ngoại trừ lời mở đầu và kết luận cùng phụ
lục liên quan đó là:

-

Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
thương mại.

-

Chương 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Hà Tĩnh.

-

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ phi tín dụng

tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Hà
Tĩnh.

2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng thương mại được định nghĩa là một tổ chức tài chính trung gian lớn

nhất và quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường của bất kỳ quốc gia nào, cung
cấp các dịch vụ tài chính đa dạng hơn bất kỳ một tổ chức kinh doanh dịch vụ nào
trong nền kinh tế. Đây cũng là nơi mà các tổ chức, đơn vị và cá nhân thường xuyên
giao dịch. Nhờ hệ thống định chế tài chính này mà các nguồn tiền nhàn rỗi sẽ được
huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để cho vay phát triển kinh tế.

Có nhiều cách hiểu về Ngân hàng thương mại, theo Peter S. Rose để phân biệt
ngân hàng với một tổ chức tài chính khác chúng ta có thể xem xét các tổ chức này
trên phương diện những loại hình dịch vụ mà họ cung cấp. Theo đó, “Ngân hàng là

loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất,
đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, và thực hiện nhiều chức năng tài

chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Trong xu
hướng phát triển của ngành ngân hàng ngày nay tại các nền kinh tế phát triển, các
ngân hàng được coi như là một “siêu thị dịch vụ”, một bách hóa tài chính với hàng
trăm hoặc thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo phân loại và phụ thuộc vào

mức độ phát triển của ngân hàng.
Đầu tiên cần làm rõ thuật ngữ “dịch vụ”. Dịch vụ là một hoạt động phục vụ đáp
ứng nhu cầu của sản xuất, kinh doanh và cuộc sống hằng ngày. Nếu lấy nền tảng là

tính chất của dịch vụ thì cụm từ này nên được hiểu là: Dịch vụ đó là lao động và kết
quả của con người được kết tinh trong giá trị của các loại sản phẩm vơ hình và khơng
thể nắm bắt được. Theo Philip Kotler người được coi là cha đẻ của Marketing hiện
đại, ông định nghĩa: Bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà dịch vụ có thể cung cấp cho

một bên khác hầu hết là vơ hình và khơng dẫn đến chuyển nhượng quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc khơng liên quan đến các hàng hóa dưới dạng
vật chất của nó.

3

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Như vậy, ta có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ:

Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm.
Thứ hai, dịch vụ là vơ hình (phi vật chất) khác với hàng hố là hữu hình.

Ngân hàng là các tổ chức tài chính chuyên cung cấp một danh mục các dịch vụ
tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh tốn – và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong
nền kinh tế. Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.
Ngồi ra cũng có ý kiến cho rằng: Dịch vụ ngân hàng gồm: tiền gửi, cung cấp tài

khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi tiền tệ (dịch vụ chuyển tiền ra nước ngồi
hay cịn gọi là kiều hối), dịch vụ tín dụng (cho vay tài trợ dự án, cho vay tiêu dùng),
dịch vụ uỷ thác, cho thuê và tư vấn tài chính.Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cần phải
được xem xét theo hai mặt khác nhau:
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động vượt ngoài chức
năng truyền thống của các tổ chức tài chính trung gian (huy động tiền gửi và cho vay).
Theo nghĩa rộng: Các sản phẩm dịch vụ thương mại của NHTM là những nghiệp

vụ kinh doanh mà NHTM cần phải giới thiệu đến khách hàng trong việc huy động
các nguồn vốn và đầu tư lại những số vốn đã huy động được, cấp tín dụng, phục vụ
thanh toán và làm các dịch vụ khác theo sự ủy thác của khách hàng.

Như vậy, dịch vụ ngân hàng là các hoạt động mà ngân hàng có thể tạo ra như

thanh tốn, ngoại hối, tín dụng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (doanh nghiệp, tổ
chức tín dụng, dân cư), góp phần đem lại lợi nhuận và tăng lợi luận cho ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng được xem xét theo khía cạnh nghĩa rộng trong bài viết này, bao
hàm tất cả những sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng thương mại nhằm
đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng. Các dịch vụ này sẽ bao gồm các hoạt động

liên quan đến việc thu lãi, phí và hoa hồng do phía ngân hàng thực hiện thông qua
việc liên kết với các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân nhằm mục đích tăng doanh thu
cho ngân hàng. Theo đó, có thể hiểu rằng tồn bộ các hoạt động đáp ứng nhu cầu cầu
của khách hàng đều có thể gọi là dịch vụ. Như vậy khả năng phát triển và cung ứng
các dịch vụ ngân hàng cho thị trường là rất lớn.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng

Ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ, cũng như nhu cầu của khách

4

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


hàng mà các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại phát triển nhanh chóng. Có
nhiều tiêu chí để phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại. Ví dụ, có thể chia làm 2
loại đối tượng cung cấp dịch vụ, đó là: dịch vụ ngân hàng bán bn và bán lẻ. Hay
theo phương thức cung cấp thì phân chia thành: dịch vụ cung cấp qua biên giới, tiêu

dùng ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại, hiện diện thể nhân. Trong bài này, căn cứ
theo tính chất mà tín dụng được chia thành hai loại: dịch vụ tín dụng và phi tín dụng.
Tính chất tín dụng ở đây là nói đến quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó

một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong một khoảng thời
gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả gốc và lãi theo
thời hạn đã được thoả thuận. Trong quan hệ tín dụng có sự dịch chuyển quyền sử
dụng vốn (dưới dạng tiền mặt hoặc tài sản) tạm thời trong thời gian nhất định từ bên
cho vay sang bên đi vay. Khi hết thời hạn sử dụng phía đi vay phải hồn trả lại cho
phía cho vay và giá trị trả lại thường lớn hơn giá trị ban đầu. Vì vậy, dịch vụ tín dụng
có thể được hiểu là dịch vụ ngân hàng liên quan đến mối quan hệ giao dịch giữa hai
thực thể, một trong số đó chuyển tài sản cho bên khác để bên kia có thể sử dụng trong
một thời gian cụ thể nhất định nào đó, đồng thời bên cịn lại sẽ cam kết trả nợ gốc và
lãi theo đúng hạn và theo hợp đồng.
Hiện nay chưa có định nghĩa nào có thể diễn giải chính xác dịch vụ phi tín dụng
của ngân hàng thương mại là gì, tuy nhiên ta có thể hiểu và định nghĩa dịch vụ phi tín
dụng như sau: Những dịch vụ được ngân hàng thương mại phát triển và cung cấp tới
khách hàng dựa trên sự góp ý của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu về tài chính và
tiền tệ. Thêm và đó trực tiếp hoặc gián tiếp mang lại cho khách hàng một khoản thu
nhập ổn định mà khơng bao gồm dịch vụ tín dụng.

Hay nói cách khác:“dịch vụ phi tín dụng là loại dịch vụ mà khi được ngân hàng
thương mại cung cấp cho khách hàng thì khơng làm phát sinh việc cấp và thu hồi vốn

(tiền mặt hoặc tài sản) đối với khách hàng". Nguồn lợi chính của các dịch vụ phi tín

dụng của ngân hàng thương mại hầu hết là các khoản thu từ phí, hoa hồng, chênh lệch
giá hoặc chỉ là để nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng dành của ngân hàng.
1.1.3. Đặc điểm về dịch vụ phi tín dụng

Về cơ bản, dịch vụ phi tín dụng của NHTM có đầy đủ các đặc điểm của một sản
phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung. Tuy nhiên, ngân hàng thương mại khơng tự mình

5

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


tham gia vào việc sản xuất và lưu thông hàng hóa như các doanh nghiệp thơng thường,
NHTM thực hiện các nhiệm vụ là trung gian tín dụng, trung gian thanh tốn và dịch vụ
tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng...Bằng cách thực hiện các chức năng của mình,
NHTM chiếm phần lớn của cải của xã hội dưới dạng giá trị nhưng lại khơng sở hữu mà
chỉ có quyền sử dụng nó với chủ sở hữu của các tài sản này. Có thể nói, NHTM sử
dụng phương thức kinh doanh chủ yếu là "quyền sử dụng các khoản tiền tệ" – đây là
phương thức có tính xã hội hóa và nhạy cảm cao - do vậy các dịch vụ phi tín dụng của

NHTM có nhiều đặc điểm riêng biệt, cụ thể:
a) Đặc tính vơ hình
Tính vơ hình là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với

các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Các
sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khơng tồn tại ở dạng một vật chất, không thể lưu trữ
và không thể tạo sẵn như các loại hàng hóa khác. Vì vậy, sản phẩm ngân hàng mà
không được cung cấp tới khách hàng đúng hạn sẽ là sản phẩm “hỏng”. Do đó cần

phải điều chỉnh đúng nhịp độ, đúng thời gian cung ứng để theo kịp số lượng mua
chẳng hạn như: quy trình nghiệp vụ đơn giản, trang bị máy móc hiện đại, rút ngắn
thời gian giao dịch và tăng nhân viên trong giờ cao điểm, v.v…
Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường tuân theo một quy trình cụ thể
nghiêm ngặt và khơng phải là những vật thể có thể quan sát, nắm giữ được. Đây là lý
do tại sao khách hàng thường gặp khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ.
Họ chỉ có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ khi mà đã chấp nhận sử dụng
hoặc sau khi sử dụng. Ngoài ra, một số sản phẩm ngân hàng đòi hỏi sự chuyên nghiệp
cao và sự tin tưởng tuyệt đối. Ngay cả khi khách hàng đang sử dụng các sản phẩm và

dịch vụ thì chính những yêu cầu này gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng sản
phẩm ngân hàng.
Do đặc tính vơ hình của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh ngân hàng phải

dựa trên niềm tin. Vì vậy, để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung đặc
biêt là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng phải tạo và củng cố được niềm
tin cho khách hàng của mình bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung
ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín của ngân hàng.

b) Q trình cung cấp và sử dụng sản phẩm cùng xảy ra cùng lúc

6

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng sẽ diễn ra cùng lúc với quá
trình cung cấp dịch vụ ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng yêu cầu. Vì vậy, việc
đảm bảo rằng các dịch vụ ngân hàng ln có sẵn và xem trọng yếu tố khách hàng là

quan trọng nhất. Kết quả của dịch vụ chịu sự ảnh hưởng của cả hai bên: ngân hàng
và khách hàng. Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng
phải chú ý tới kỹ thuật và cơng nghệ để hình thành nên cách thức trong phục vụ và
thao tác nghiệp vụ. Cụ thể, ngân hàng cần phải thiết lập, duy trì và phát triển mối
quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bằng cách cải thiện chất lượng sản phẩm dịch
vụ mà ngân hàng cung cấp, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cho tất cả nhân
viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng.
c) Tính dễ bị sao chép

Do NHTM kinh doanh "tiền" - loại nguyên liệu có tính xã hội hóa và tính nhạy

cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ trong sản phẩm cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch
của khách hàng từ NHTM này sang NHTM khác. Đặc tính này thể hiện rõ trong
trường hợp khi NHTM này tạo ra một loại sản phẩm được xã hội ưu chuộng thì ngay

lập tức các NHTM khác cũng có thể tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh. Sự dễ thay đổi
của khách hàng trong quan hệ giao dịch với NHTM nhằm mục đích mua sản phẩm
dịch vụ với chi phí thấp nhất.
d) Phần lớn phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và công nghệ
Dưới sự quản lý trực tiếp của ngân hàng nhà nước và các quy định trong pháp

luật khác, ngân hàng thương mại là một trong những loại hình doanh nghiệp được
giám sát chặt chẽ. Với những thay đổi trong nền kinh tế và sự điều chỉnh của pháp
luật, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại thường xuyên đổi mới. Mặt
khác, mối quan hệ giữa ngân hàng thương mại và khách hàng đều dựa trên sự tin
tưởng và tạo thuận lợi cho nhau, do vậy môi trường kinh doanh (điều kiện kinh tế và

luật pháp) mỗi nước đều ảnh hưởng lớn đến việc thực hiện cung cấp các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng thương mại.
Dưới tác động mạnh mẽ của cách mạng khoa học kỹ thuật, công nghệ ngân hàng

có những bước tiến nhảy vọt và có khuynh hướng quốc tế hóa, trở thành nguồn lực
nội tại cho lối tư duy kinh doanh của mỗi ngân hàng thương mại, tạo ra các sản phẩm
phù hợp với thị trường. Do vậy, hoạt động của ngân hàng thương mại không thể tách

7

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


rời với công nghệ ngân hàng.

1.1.4. Các sản phẩm của dịch vụ phi tín dụng

Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách
hàng ngày càng đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nhiều nhóm khách

hàng.
1.1.4.1. Dịch vụ thanh tốn

Nếu như tiền có chức năng phương tiện thanh tốn thì người kinh doanh tiền –
những Ngân hàng thương mại có chức năng làm dịch vụ thanh toán. Với tư cách là
khâu tài chính trung gian, là cầu nối giữa các chủ thể trong nền kinh tế, việc sử dụng
các dịch vụ này đem lại cho NHTM những khoản phí dịch vụ; mặt khác nó mang lợi
ích rất lớn cho khách hàng, ln chuyển lưu thơng hàng hóa – tiền tệ nhanh chóng,
tiết kiệm chi phí và thời gian. Ở tầm vĩ mơ, dịch vụ thanh tốn cịn đóng vai trị quan
trọng trong việc triển khai chính sách tiền tệ quốc gia.
Thanh toán và chuyển tiền trong nước
Thanh toán trong nước là một sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi NHTM

dựa trên yêu cầu của khách hàng, chuyển tiền cho một người thụ hưởng cụ thể, hay
là việc NHTM rút một khoản tền từ tài khoản theo yêu cầu của khách hàng, chuyển
số tiền đã rút đó vào tài khoản của người khác và NHTM thu được một khoản phí từ
việc chuyển tiền.
Để đáp ứng yêu cầu thanh toán của khách hàng, NHTM sử dụng các phương

thức thanh toán giữa các ngân hàng như thanh toán bù trừ liên ngân hàng; thanh toán
qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước; thanh toán thu hộ, chi hộ giữa các
ngân hàng; thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại các NHTM khác....với các cơng cụ
thanh tốn chủ yếu:
 Thanh tốn séc: Séc là giấy tờ có giá, do người trả tiền ký phát, được dùng để
thanh toán cho người thụ hưởng. Do vậy, thực chất séc là lệnh của chủ tài khoản đối

với ngân hàng, được lập theo mẫu in sẵn, yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản
của mình trả cho người thụ hưởng. Để có thể sử dụng Séc để thanh toán, khách hàng
phải thự hiện các điều kiện mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, sử dụng
mẫu séc do ngân hàng phát hành. Séc được dùng để thanh toán dịch vụ, nộp thuế, trả
nợ....hoặc để rút tiền mặt tại các NHTM với nhiều loại: séc ký danh, séc tiền mặt, séc

8

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


chuyển khoản, séc du lịch....
 Thanh toán bằng phiếu chi hoặc uỷ nhiệm chi: Phiếu chi hoặc uỷ nhiệm chi

là lệnh của chủ tài khoản yêu cầu NHTM thanh toán một số tiền nhất định trích từ tài
khoản của mình trả cho người có tên trên phiếu chi hoặc uỷ nhiệm chi. Phiếu chi hoặc
uỷ nhiệm chi được sử dụng để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ
hoặc chuyển tiền từ người sử dụng dịch vụ thanh toán tại một hoặc giữa các chi nhánh
NHTM cùng một hoặc khác hệ thống trong phạm vi cả nước.
 Thanh toán bằng nhờ thu hoặc uỷ nhiệm thu: Uỷ nhiệm thu là yêu cầu của
người bán đối với ngân hàng, nhờ ngân hàng thu hộ tiền hàng hóa dịch vụ đã cung
ứng cho người mua. Vì là giấy ủy nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền nên ủy nhiệm thu
thường được sử dụng khi có quan hệ thương mại. Và để đảm bảo ủy nhiệm thu lập ra

là chính xác, ngân hàng ln u cầu khách hàng của mình khi nộp ủy nhiệm thu phải
kèm theo cả hóa đơn hàng hóa – dịch vụ đã cung ứng cho người mua.
Thanh toán và chuyển tiền quốc tế

Thanh toán quốc tế là quan hệ thanh toán giữa người chi trả ở nước này với

người thụ hưởng uống nước kia thông qua trung gian thanh toán giữa các ngân hàng
ở các nước phục vụ người chi trả và người thụ hưởng.chi trả và người thụ hưởng

Thanh toán quốc tế phát sinh trên cơ sở quan hệ kinh tế giữa người thụ hưởng
và người chi trả ở các khoảng cách rất xa nhau, khó có đủ thơng tin chính xác về

nhau; hơn nữa, thanh tốn quốc tế ở những nước khác nhau thì các điều kiện về kinh
tế, chính trị, phong tục cũng khác nhau. Do vậy thanh toán quốc tế phải được thực
hiện theo thơng lệ quốc tế về thanh tốn và quy định của từng quốc gia trong từng
thời kỳ. Phụ thuộc vào mối quan hệ về kinh tế, độ tín nhiệm, loại hàng hóa dịch vụ
mua bán, quyền lợi cũng như trách nhiệm của các bên mà lựa chọn hình thức thanh
tốn cho phù hợp.
 Các cơng cụ thanh tốn

Hồi phiếu: là một tờ mệnh lệnh yêu cầu trả tiền vô điều kiện, do một người ký
phát cho người khác, yêu cầu người này: hoặc khi nhìn thấy hối phiếu; hoặc tại một

ngày trong cụ thể trong tương lai; hoặc tại một ngày có thể xác định được trong tương
lai; phải trả một số tiền nhất định cho người nào đó, hoặc theo mệnh lệnh của người
này trả cho người khác trả cho người cầm phiếu.

9

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Séc: là một tờ lệnh trả tiền vô điều kiện do chủ tài khoản phát hành yêu cầu
NHTM trích một số tiền để trả cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc trả cho người
cầm séc.
 Các phương thức thanh tốn.

 Phương thức thanh tốn tín dụng chứng từ: Tín dụng chứng từ là phương

thức thanh tốn, trong đó NHTM theo yêu cầu của khách hàng, sẽ cam kết trả một số
tiền nhất định cho người thụ hưởng hoặc chấp nhận hối phiếu do người này ký phát
trong phạm vi số tiền đó nếu người này xuất trình được giấy tờ thanh toán phù hợp
với quy định được nêu trong thư tín dụng.
Các bên tham gia vào phương thức tín dụng chứng từ: Người xin mở thư tín

dụng (người nhập khẩu hàng hóa); Ngân hàng mở thư tín dụng (ngân hàng mà người
nhập khẩu chọn phục vụ); Người thụ hưởng (người xuất khấu hàng hóa); Ngân hàng
thơng báo thư tín dụng (đại lý cho ngân hàng mở L/C và phục vụ người thụ hưởng).
 Phương thức thanh toán nhờ thu: Nhờ thu là phương thức thanh tốn trong
đó người xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ

tiến hành uỷ thác cho NHTM phục vụ mình thu hộ tiền từ người nhập khẩu hàng hóa
dựa trên hối phiếu và chứng từ do người xuất khẩu lập ra.
Các bên tham gia phương thức thanh toán nhờ thu: người uỷ nhiệm thu (người

xuất khẩu); Ngân hàng thu hộ (ngân hàng phục vụ người xuất khẩu); Ngân hàng xuất
trình (ngân hàng xuất trình chứng từ cho người trả tiền - ngân hàng đại lý cho ngân
hàng thu hộ); Ngân hàng trả tiền (người nhập khẩu).
 Phương thức thanh toán chuyển tiền: Đây là phương thức thanh toán do
người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho
người thụ hưởng ở nước ngồi.
Các bên tham gia phương thức thanh tốn chuyển tiền: Người chuyển tiền
(người trong nước có nhu cầu chuyển tiền cho người đang sinh sống nước ngoài);

Ngân hàng chuyển tiền (ngân hàng được người chuyển tiền yêu cầu thực hiện việc
chuyển tiền); Người thụ hưởng (người nhận chuyển tiền); Ngân hàng đại lý (Ngân
hàng phục vụ cho người thụ hưởng và có quan hệ đại lý với ngân hàng chuyển tiền).

1.1.4.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Giao dịch tiền tệ là một ngân hàng thương mại đứng ra mua, bán tiền tệ và

10

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


hưởng phí giao dịch. Một mặt, hỗ trợ hoạt động của khách hàng, tạo nguồn thu cho

ngân hàng từ sự khác biệt giữa lãi suất mua và bán; mặt khác thu hút khách hàng giao
dịch phát triển các dịch vụ ngân hàng khác như thanh toán các khoản vay, huy động
vốn, tư vấn cùng với việc phát triển các công cụ tài chính. Các sản phẩm dịch vụ kinh
doanh ngoại tệ chủ yếu gồm có:
- Giao dịch giao ngày (Spot Transaction): là giao dịch mà NHTM mua hay bán
ngoại tệ được thực hiện ngay hoặc chậm nhất hai ngày làm việc kể từ khi ký hợp đồng
mua bán. Giao dịch giao ngày được thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán ngoại
tệ giao ngay của các nhà kinh doanh xuất khẩu và của chính NHTM.
- Giao dịch kỳ hạn (Forward Transaction): là giao dịch NHTM mua hay bán ngoại
tệ và việc chuyển giao ngoại tệ sẽ được thực hiện sau một thời gian nhất định kể từ khi
ký hợp đồng. Giao dịch kỳ hạn là phương tiện phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh
doanh ngoại tệ - rủi ro do sự biến động bất thường của tỷ giá hối đoái. Thực hiện giao
dịch kỳ hạn giúp cho các NHTM cố định được thu nhập hay chi trả theo một tỷ giá cố
định đã biết trước bất chấp sự biến động tỷ giá trên thị trường.

- Giao dịch hoán đổi (Swap Transaction): là giao dịch NHTM thực hiện hợp thời
hai dịch vụ mua và bán cho cùng một lượng đồng tiền này với một lượng đồng tiền khác
(chỉ có hai đồng tiền được thực hiện trong giao dịch) mà theo đó thời hạn thanh tốn và
tỷ giá của hai giao dịch hốn đổi khác nhau, có thể bao gồm một tỷ giá giao ngay và một

tỷ giá kỳ hạn hoặc bao gồm cả hai tỷ giá kỳ hạn.
- Giao dịch quyền chọn (Options Transaction): là quyền được mua hoặc bán một
số lượng ngoại tệ trong không gian và thời gian xác định trong tương lai với một tỷ giá
thoả thuận ấn định tại thời điểm giao dịch. Nói cách khác, giao dịch quyền chọn cho
người mua "quyền" chứ không phải nghĩa vụ để mua hoặc bán một số lượng ngoại tệ

nhất định vào hoặc trước ngày thoả thuận trong tương lai (ngày đến hạn) tại một tỷ giá
thoả thuận đồng thời phải trả cho người bán "quyền" một khoản phí nhất định. Đặc điểm
cơ bản của giao dịch quyền chọn là người mua "quyền" có quyền thực hiện quyền (quyền

chọn mua hoặc quyền chọn bán) và người bán "quyền" phải đợi người mua "quyền"
quyết định thực hiện hay không thực hiện giao dịch.
Đối với dịch vụ bán ngoại tệ, thông qua mạng lưới các ngân hàng đại lý ở nước

ngồi, các ngân hàng thương mại thường khơng cung ứng tiền mặt ngoại tệ trực tiếp

11

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


cho khách hàng mà thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế theo nội dung hợp đồng
khách hàng đã ký kết với đối tác nước ngoài. Đối với dịch vụ mua ngoại tệ, ngân hàng

trực tiếp thu tiền mặt ngoại tệ hoặc mua chuyển khoản từ tài khoản của khách hàng.
1.1.4.3. Dịch vụ thẻ

Thẻ là một hình thức thanh tốn hiện đại, do ngân hàng phát hành theo yêu cầu
của khách hàng, dùng để rút tiền mặt hoặc chuyển khoản tại máy rút tiền tự động
(ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (POS). Vì

thẻ là hình thức thanh tốn hiện đại nên hình thức có khác biệt so với các thể thức
truyền thống, thơng tin được bảo mật hơn, an tồn hơn, q trình thanh tốn hồn
tồn do hệ thống tự động thực hiện nên thời gian giao dịch rất nhanh. Có nhiều cách
phân loại thẻ nhưng thơng thường chia làm ba loại thẻ: thẻ ghi nợ, thẻ ký quỹ và thẻ
tín dụng. Tuy nhiên theo xu hướng phát triển, hiện nay ngân hàng thường cung ứng
hai loại thẻ là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ (Debit card): Là một loại thẻ ATM khác của ngân hàng có thể sử
dụng trong và ngoài nước. Khách hàng dùng số tiền có trong tài khoản để thanh tốn,
chi trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ ở nơi chấp nhận thẻ mà không phải trực tiếp đến
NHTM hoặc chi nhánh của nó. Ngồi chức năng thanh tốn thẻ ghi nợ cịn có đầy đủ
các chắc năng cuả thẻ ATM như tra cứu số dư, chuyển khoản, rút tiền,…
Thẻ tín dụng (Credit card): Thẻ tín dụng là loại thẻ tiêu trước trả sau cho phép
khách hàng vay tiền từ ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định ( thường là 45
ngày) và khơng bị tính phí cịn sau thời gian đó ngân hàng sẽ thu phí theo quy định.
Việc thanh tốn hàng hóa dịch vụ được thực hiện tại những nơi chấp nhận thẻ và tại
các điểm bán lẻ có ký hiệu của loại thẻ tín dụng mà máy chấp nhận. Với loại thẻ này,

ngân hàng dễ dàng kiểm soát được việc sử dụng vốn của chủ thẻ. Thẻ tín dụng mang
tính chất của tín dụng song nó an tồn hơn, gọn nhẹ hơn, tiện lợi hơn và vì vậy các
NHTM Việt Nam đang rất chú trọng phát triển loại hình hiện đại và mới mẻ này.
1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Với sự phát triển của cơng nghệ internet thì dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời
giúp khách hàng có thể kiểm tra được các thơng tin tài khoản hay thâm chí sử dụng
dịch vụ ngay tại nhà thơng qua điện thoại thơng minh có kết nối mạng mà không cần
ra trực tiếp ngân hàng để giao dịch. Theo cách này các giao dịch ngân hàng có thể

12

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

thực hiện 24/24 giờ, suốt 7 ngày trong tuần. Dịch vụ này thường gồm:
- Cập nhật số dư
- Xem sao kê giao dịch tài khoản
- Chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau cùng ngân hàng hoặc khác ngân
hàng.
- Thanh tốn một số hố đơn có độ chuẩn hố cao như tiền điện, tiền nước, phí
bảo hiểm, mua thẻ điện thoại…
Để sử dụng dịch vụ này, mỗi chủ tài khoản đều phải mở mã số an toàn riêng
trước khi thực hiện giao dịch.

Có thể nói cùng với sự phát triển của công nghệ, của các quan hệ kinh tế, thương
mại, danh mục các dịch vụ phi tín dụng mà các ngân hàng thương mại cung cấp đang
tăng lên từng ngày. Mọi liệt kê danh mục các dịch vụ phi tín dụng đều không thể đầy
đủ. Trên đây chỉ là một số dịch vụ phi tín dụng rất phổ biến mà nhiều ngân hàng thương

mại trên thế giới đã và đang khai thác có hiệu quả. Vậy vấn đề đặt ra là các ngân hàng
thương mại Việt Nam phải phát triển các dịch vụ phi tín dụng như thế nào để thu hút
đông khách hàng giao dịch, gia tăng lợi nhuận, giảm thiểu rủi ro và nâng cao vị thế của

ngân hàng.
1.1.4.5. Nhóm sản phẩm dịch vụ khác

Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ nêu trên được coi là những hoạt động cơ bản
nhất của NHTM, rất nhiều các sản phẩm dịch vụ khác được các NHTM phát triển
trên cơ sở tận dụng những lợi thế về uy tín, cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng, khả
năng khai thác và kiểm sốt thơng tin, năng lực cán bộ...của chính NHTM đó. Một số

sản phẩm dịch vụ có thể kể đến:

 Dịch vụ quản lý ngân quỹ

Ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và cá nhân.
Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng. Do có kinh
nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng ngân quỹ, nhiều ngân hang đã cung cấp
cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, quản lý việc thu chi cho khách hàng và
tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khốn sinh lợi và tín
dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh tốn. Dịch vụ này cũng
có xu hướng tăng nhằm vào các khách hàng cá nhân.

13

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


 Dịch vụ bảo quản tài sản hộ

Ngân hàng thực hiện việc giữ vàng và các giấy tờ có giá và các tfai sản khách
cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két). Ngân hàng thường
giữ hộ những tài sản chính, giấy tờ cầm cố, hoặc những giấy tờ quan trọng khác của
khách hàng với tiện ích an tồn, bí mật, thuận tiện. Dịch vụ này phát triển cùng với
nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách, thanh tốn hộ lãi
hoặc cổ tức, …
 Dịch vụ mơi giới chứng khoán

Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép
khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính khiến các
ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ mơi giới chứng khốn, cung cấp cho khách hàng
cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu với chi phí thấp. Trong nhiều trường hợp, các ngân

hàng tổ chức ra công ty chứng khốn hoặc cơng ty mơi giới chứng khốn để cung cấp
dịch vụ môi giới.
 Dịch vụ cung cấp bảo hiểm

Thông qua tổ chức công ty bảo hiểm con hoặc liên kết với công ty bảo hiểm
ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng như bảo hiểm tài sản, bảo hiểm
tín dụng. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiết kiệm gắn với bảo hiểm như tiết kiệm an
ninh, tiết kiệm hưu trí, … Ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó đảm
bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong
mọi hoạt động, mất khả năng thanh tốn,…
 Dịch vụ tư vấn tài chính

Dựa vào những kinh nghiệm, hiếu biết về lĩnh vực tài chính mà ngân hnangf cung
cấp dịch vụ tư vấn giúp khách hàng có thơng tin chính xác, phân tích và nắm bắt cơ hội
đầu tư nhanh chóng mang lại lợi nhuận đối đa và giảm thiểu được rủi ro kịp thời. Đối

với ngân hàng, ngồi việc thu phí từ khách hàng, ngân hàng còn mở rộng khách hàng,
củng cố, tăng cường vị trí và uy tín. Trên cơ sở yêu cầu của khách hàng, các ngân hàng
thương mại hiện nay đã cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ khâu

chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị
trường trong nước cho các khách hàng.
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG

14

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MẠI

1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng

Mở rộng và nâng cao chất lượng của các dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng
được gọi là phát triển dịch vụ phi tín dụng. Ngân hàng nâng cao việc phát triển phi

tín dụng với mục đích ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu
sử dụng của hàng và đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. Như vậy phát triển dịch
vụ phi tín dụng của các ngân hàng được đề cập trên hai khía cạnh:
 Thứ nhất: Tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng hiện đang

cung cấp.

Trong thực tế, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì chất lượng và cách thức phục
vụ sẽ được khách hàng quan tâm hơn vì khách hàng ln tiếp xúc với nhân viên trực
tiếp phục vụ tại quầy. Và những tiếp xúc đó (hay cũng gọi là khoảnh khắc sự thật moments of truth) sẽ quyết định việc khách hàng có trở lại giao dịch với ngân hàng
hay chuyển sang giao dịch với một ngân hàng khác. Đối với dịch vụ thì chất lượng
dịch vụ được đo bằng các tiện ích, bằng độ thoả mãn mà người tiêu dùng dịch vụ
nhận được. Ngân hàng cần phải chú ý đến các vấn đề sau để nâng cao chất lượng dịch
vụ một cách tốt nhất:
- Thời gian xử lý các dịch vụ phi tín dụng như mở tài khoản mới, thẻ ATM,
chuyển tiền, chi trả séc…
- Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng
- Năng lực và thái độ phục vụ thân thiện của nhân viên
- Sự chính xác và kịp thời của bảng thơng báo và hồ sơ giao dịch
- Các khoản phí phù hợp
- Nhanh nhẹn trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việc trả
lời điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì
người gọi mới gặp được người cần gọi.

- Số tài khoản và khách hàng không giao dịch với ngân hàng nữa. Các chỉ số này

cần được cập nhật, đánh giá một cách đều đặn. Đồng thời cần đảm bảo tất cả các điểm
giao dịch đều thống nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ.
Với các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng đang cung cấp, thơng qua việc ứng dụng
thành tựu của công nghệ thông tin và lĩnh vực truyền thông vào lĩnh vực ngân hàng,

15

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


đồng thời nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng tham gia quá trình cung

cấp dịch vụ, chất lượng các dịch vụ phi tín dụng đã và đang ngày càng được nâng
cao.
 Thứ hai: Nghiên cứu, khai thác, mở rộng và tăng thêm các loại hình dịch vụ

mà ngân hàng hiện chưa cung cấp.

Hiện nay danh mục các loại hình dịch vụ đang phát triển hằng ngày, nhiều loại hình
dịch vụ mới như giao dịch qua Internet, thẻ thông minh đang được mở rộng và phát triển.
Các loại hình dịch vụ mới như dịch vụ bảo hiểm, kinh doanh chứng khoán đang được
nhiều ngân hàng nghiên cứu triển khai nhằm phục vụ yêu cầu của khách hàng.
1.2.2. Các tiêu chí phản ánh kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng

1.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển các sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu.

Dịch vụ đáp ứng được tốt nhất những mong muốn của khách hàng được gọi là dịch
vụ có chất lượng cao. NH có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được khách hàng.
Chỉ tiêu định tính được xác định thơng qua những cải tiến về chất lượng dịch vụ của

NH.
a) Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Chất lượng chính là yếu tố quyết định, cần chú trọng trong dịch vụ phi tín dụng
của các NHTM. Vì vậy, các NHTM cần phải có kế hoạch và chiến lược củng cố và
hồn thiện các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng để có thể cung ứng cho khách hàng một
cách nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt
động và tuân thủ các quy định của pháp luật. Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của các

NHTM khác nhau thì chất lượng có thể không giống nhau. Chất lượng sản phẩm dịch
vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại đánh giá qua:
- Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng thương mại.
- Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
- Độ chính xác của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
- Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng cùng loại so
với các NHTM khác.
- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi
tín dụng tới khách hàng.

16

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


- Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
ngân hàng.
b) Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương
mại

Sự hài lịng của khách hàng là ý kiến đánh giá có ý nghĩa tích cực của khách

hàng về các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, đồng thời khách hàng chấp nhận sử
dụng các dịch vụ phi tín dụng. Khi khách hàng từ chưa hài lòng thành đã hài lòng về
dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có nghĩa là dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
đã thoả mãn được các nhu cầu đặt ra của khách hàng và thể hiện dịch vụ phi tín dụng

của ngân hàng đã có sự phát triển, đã có sức cạnh tranh trên thị trường.
c) Những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
thương mại
Đây là chỉ tiêu hoàn toàn ngược lại với chỉ tiêu “sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại”. Khi nhu cầu của khách
hàng không những không được đáp ứng mà sự đáp ứng cịn kém, gây phiền hà cho
khách hàng thì khách hàng sẽ có những phàn nàn hay khiếu nại về ngân hàng. Từ đó
khách hàng sẽ đi tìm cho mình một ngân hàng khác cung cấp dịch vụ phi tín dụng tốt
hơn để giao dịch. Như vậy những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng càng nhiều thì

càng chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là chưa phát triển. Ngược lại, phàn
nàn, khiếu nại của khách hàng ngày càng giảm đi và chuyển dần sang sự hài lòng hay
khen ngợi sẽ là dấu hiệu tốt thể hiện sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
ngày càng cao.
d) Mức độ rủi ro hay an toàn đối với tài sản của khách hàng và ngân hàng thương mại

Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro đối với khách
hàng cũng như ngân hàng. Rủi ro có thể do chủ quan từ phía ngân hàng hoặc chủ

quan từ phía khách hàng như: do cán bộ ngân hàng cố tình lợi dụng q trình cung
cấp dịch vụ phi tín dụng để lấy tài sản của khách hàng hay tài sản của ngân hàng để
gia tăng lợi ích cá nhân, hoặc do cán bộ liên kết với khách hàng để ăn bớt tài sản của

ngân hàng, hoặc do khách hàng lợi dụng những kẽ hở của ngân hàng (trình độ cán bộ

yếu kém, quy trình cung cấp dịch vụ chưa chặt chẽ,...) để chiếm đoạt tài sản của ngân
hàng. Rủi ro cũng có thể do khách quan như: cơng nghệ chưa hiện đại, sơ suất của

17

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


cán bộ ngân hàng,…
Khi mức độ rủi ro giảm thiểu hay mức độ an toàn về tài sản của khách hàng và
ngân hàng cao điều đó cho thấy cơng nghệ được sử dụng hiện đại, trình độ chun

mơn nghiệp vụ của cán bộ cao, quá trình cung ứng dịch vụ phi tín dụng được thực
hiện đúng quy trình, quy định,…chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng ngày
càng phát triển và ngược lại.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định lượng

a) Quy mơ và thị phần dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Đây là chỉ tiêu cho thấy sự xâm nhập của dịch vụ phi tín dụng của NHTM trên

thị trường. Dịch vụ phi tín dụng đã tiếp cận được với các địa bàn nào, phạm vi tiếp
cận rộng hay hẹp, phần thị trường chiếm lĩnh được lớn hay nhỏ. Quy mô và thị phần
của dịch vụ phi tín dụng càng lớn thì thể hiện sự phát triển dịch vụ phi tín dụng càng
cao và ngược lại. Để tồn tại và có sức cạnh tranh trên thị trường, dịch vụ phi tín dụng

phải chiếm giữ được phần thị trường nhất định, ở đó ngân hàng duy trì được mối quan
hệ với khách hàng truyền thống và khai thác được nhiều khách hàng tiềm năng trong
tương lai. Đó chính là thước đo cũng như nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch

vụ phi tín dụng của mỗi ngân hàng thương mại.

b) Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Tiêu chí này thể hiện NHTM không chỉ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng
như chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ... mà còn phải đáp ứng được những đòi hỏi ngày

càng cao của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện đại như thanh
tốn thẻ, ngân hàng điện tử, tư vấn mơi giới đầu tư chứng khốn, bảo hiểm,.... Nếu
một NHTM chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống hoặc chỉ
đáp ứng nhu cầu của khách hàng về một vài sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thì chắc

chắn khi cạnh tranh với các NHTM khác sẽ gặp nhiều khó khăn và khơng có ưu thế.
Các NHTM nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “bách hóa tài
chính” hay “siêu thị ngân hàng” – nơi cung cấp bất cứ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nào

mà khách hàng có nhu cầu. Chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển sản phẩm dịch
vụ phi tín dụng của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà NHTM đó cung
cấp.

18

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


c) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng và quy mơ giao dịch của một
khách hàng

Có thể nói đây là chỉ tiêu đặc biệt quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ
phi tín dụng của mỗi ngân hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng
của ngân hàng có thể được phản ánh thông qua số lượng khách hàng đến giao dịch

với ngân hàng, số lượng giao dịch và tần suất giao dịch, hoặc số lượng dịch vụ mà
một khách hàng sử dụng. Nếu ngày càng có nhiều đối tượng khách hàng đến sử dụng
dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thì chứng tỏ rằng số lượng và sản phẩm dịch vụ
phi tín dụng ngày càng nhiều hơn, chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngày càng tốt hơn
hay nói cách khác dịch vụ phi tín dụng ngày càng phát triển cao hơn.
d) Tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận do sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mang
lại, tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập
Đây chính là kết quả của việc đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch

vụ phi tín dụng gắn với mức phí dịch vụ hợp lý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của khách hàng. Tăng trưởng doanh số và lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ phi tín
dụng phản ánh việc ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng, lựa chọn sử dụng sản
phẩm dịch vụ phi tín dụng.
DTDV PTD kỳ này - DTDV PTD kỳ trước

- Tốc độ tăng
DTDV PTD

=

DTDV PTD kỳ trước

* 100%

Đây là chỉ tiêu so sánh tốc độ phát triển doanh thu từ các sản phầm cá nhân

phi tín dụng năm nay so với năm trước.
- Tỷ trọng của từng loại DTDV
PTD/ tổng DTDV PTD

DTDV PTD từng loại
=

Tổng DTDV PTD

* 100%

Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tỷ trọng doanh thu từ sản phẩm ngồi tín dụng
của từng loại trên tổng doanh thu sản phẩm ngồi tín dụng qua các năm, nói lên vai
trị, sự đóng góp của dịch vụ phi tín dụng đối với sự phát triển của ngân hàng đó. Tỷ
trọng này càng cao chứng tỏ tỷ trọng thu của hoạt động cho vay ngày càng giảm, và
ưu thế phát triển thuộc về các dịch vụ phi tín dụng, rủi ro trong hoạt động cho vay
ngày càng được san sẻ bớt bởi sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng.

19

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


- Tỷ trọng DTDV PTD /
Tổng DT HD NH

DTDV PTD
=

Tổng DT HD NH

* 100%

Đây là chỉ tiêu đánh giá tỷ trọng doanh thu từ các sản phầm ngồi tín dụng so

với tổng doanh thu hoạt động ngân hàng qua các năm.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ phi tín dụng

1.2.3.1. Nhân tố khách quan
Ngồi các nhân tố chủ quan nêu trên, sự phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín
dụng của ngân hàng cịn phụ thuộc vào các nhân tố khách quan là:

a) Môi trường kinh tế chính trị xã hội
Khi nền kinh tế phát triển thì đồng nghĩa với các ngành trong nền kinh tế cũng
phát triển như: du lịch, công nghiệp, thương mại,... kéo theo đó là nhu cầu về các dịch
vụ phi tín dụng ngân hàng sẽ tăng lên. Từ đó các ngân hàng phải nghiên cứu phát
triển dịch vụ phi tín dụng theo hướng phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp
của thị trường.
Mặt khác, môi trường kinh tế cũng là yếu tố quyết định tới hướng kinh doanh,
hoạt động hoạt động dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng. Khi mơi trường chính
trị, xã hội bất ổn, các hoạt động đầu tư sẽ bị đình trệ, kinh tế tăng trưởng chậm, các
giao dịch thương mại bị hạn chế dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân
hàng cũng giảm xuống. Thêm vào đó sự ổn định về kinh tế vĩ mô, sự ổn định trên thị
trường ngoại hối, thị trường tài chính,... sẽ tạo nên một hệ thống dịch vụ phi tín dụng

ngân hàng phát triển lành mạnh và hiệu quả.

b) Môi trường pháp lý
Bao gồm hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật và hệ thống cơ quan quản
lý nhà nước điều chỉnh các lĩnh vực hoạt động của thị trường và dịch vụ ngân hàng.
Môi trường pháp lý là nhân tố khách quan có ảnh hưởng thường xuyên đến hoạt động

của ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói riêng. Hệ
thống các văn bản quy phạm pháp luật đặt ra những quy định buộc các ngân hàng phải

tuân theo đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình

hoạt động của ngân hàng nên hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật phải đạt được
những yêu cầu cơ bản là: tính thống nhất, tính ổn định, tính minh bạch và tính phù hợp
với các thơng lệ và chuẩn mực quốc tế. Khi đó pháp luật sẽ có tác dụng tích cực trở

20

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.

c) Tiến bộ khoa học công nghệ

Xu thế quốc tế hóa nền kinh tế đưa các quốc gia tiến gần hơn với các công nghệ
hiện đại trên thế giới. Tuy nhiên việc khai thác và sử dụng các công nghệ như thế nào
lại phụ thuộc vào năng lực của mỗi quốc gia. Việc ứng dụng tiến bộ khoa học cơng
nghệ vào phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cũng vậy, công nghệ cho phép ngân
hàng không ngừng mở rộng được các loại hình dịch vụ phi tín dụng mà còn nâng cao
được khả năng đáp ứng nhu cầu về chất lượng dịch vụ phi tín dụng đó.

d) Các nhân tố khác
Đó là các nhân tố như: tập qn, thói quen c ủa khách hàng, vị trí địa lý, trình
độ dân trí, đối thủ cạnh tranh, khối các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh

của ngân hàng...Trong đó cần nghiên cứu tập trung vào yếu tố tâm lý khách hàng,
đối thủ cạnh tranh và kh ối các đơn vị hỗ trợ. Khách hàng là yếu tố trung tâm,

nghiên cứu tâm lý khách hàng, nghiên c ứu nhu cầu khách hàng s ẽ cho ngân hàng

biết cần phải cung cấp các dịch vụ phi tín dụng gì, yêu cầu như thế nào. Nghiên
cứu đối thủ cạnh tranh để tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
của mình. Sử dụng khối các đơn vị hỗ trợ như thông tin tuyên truyền, quảng cáo,..
để quảng bá và giới thiệu dịch vụ phi tín dụng của mình tới đơng đảo đối tượng

khách hàng.
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan từ phía Ngân hàng
a) Năng lực tài chính
Năng lực tài chính của ngân hàng thương mại thể hiện ở quy mơ vốn, chất lượng

tài sản có, khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển
một cách an tồn khơng để xảy ra đổ vỡ hay phá sản. Để thực hiện phát triển sản
phẩm dịch vụ phi tín dụng, các NHTM cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, đầu tư
cơng nghệ ngân hàng, đào tạo nguồn nhân lực và mở rộng mạng lưới hoạt động....
Đối với các NHTM có quy mơ vốn nhỏ sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc đầu tư phát

triển các sản phẩm dịch vụ phi tin dụng thì phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài
hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm
soát của mỗi ngân hàng thương mại trong từng thời kỳ.
b) Cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng

21

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ phi

tín dụng của các NHTM. Một ngân hàng thương mại có trụ sở làm việc khang trang,
bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi

khách hàng khi đến giao dịch, từ đó sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử

dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch
vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm
dịch vụ gắn liền với sự phát triển của khoa học cơng nghệ như thanh tốn bằng thẻ,
Internet banking, Phone banking…chính vì thê ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển
hơn nữa về công nghệ gắn liên với các dịch vụ.

c) Nguồn nhân lực
Việc tạo ra nguồn nhân lực và đào tạo bài bản với môi trường ngày càng cạnh
tranh khốc liệt được xem là yếu tố căn bản để tạo nên sự thành công cho ngân hàng.
Các NHTM muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tốt, có chất
lượng để thu hút được khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ

phi tín dụng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có chất lượng. Chất lượng
ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến

thức chun sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ; về tác phong phải nhanh nhẹn, năng
động; có đạo đức nghề nghiệp, động cơ phấn đấu và mức độ cam kết gắn bó với

NHTM.

d) Hoạt động marketing
Marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM. Mục tiêu của
marketing là phát triển và đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
mới; ứng dụng cơng nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ khách hàng; nâng cao khả
năng cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín

dụng, qua đó mở rộng thị phần hoạt động của NHTM. Nhiệm vụ của marketing là
xác định được các thị trường tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể, làm sáng tỏ nhu

cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và quan trọng hơn là phải xây
dựng được chương trình đồng bộ cũng như kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành
cơng những mục tiêu chính của nó.

e) Uy tín của ngân hàng thương mại
Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản

22

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


phẩm dịch vụ. Đối với các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cũng vậy, khách
hàng ln mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có
nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những NHTM có uy tín. Do vậy, uy tín
của NHTM giữ một vai trị khá quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh
sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của chính NHTM đó.
f) Giá (phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
Giá (phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cũng quyết định rất nhiều đến sự phát
triển của sản phẩm dịch vụ phỉ tín dụng NHTM. Tương tự như đối với các doanh
nghiệp sản xuất hàng hóa nếu giá (phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của tội NHTM
thấp hơn các NHTM khác thì khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và thu hút
khách hàng sẽ cao hơn. Tuy nhiên, giá (phi) sản phẩm dịch vụ phi tin dụng của NHTM
chỉ có thể thấp hơn đến một mức độ nào đó vì nó phản ảnh chất lượng sản phẩm dịch
vụ phỉ tín dụng và ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của NHTM.
Giả (phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là một tiêu thức mà khách hàng dựa
vào đố để lựa chọn NHTM cung cấp sản phẩm dịch vụ phỉ tín dụng. Khách hàng có
xu huống chọn những NHTM có giá (phí) sản phẩm dịch vụ phỉ tín dụng hợp lý mà
vẫn đảm bảo chất lượng sao cho có lợi cho họ nhất Thực tế đặt ra cho các NHTM là

phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau là lợi nhuận cao và sức cạnh tranh
về giá (phí) lớn, cụ thể nếu một NHTM áp dụng mức giá thay phí) đảm bảo mang lại

doanh thu và lợi nhuận cao thì sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của sản phẩm dịch vụ
phi tín dụng Điều này địi hỏi các NHTM phải cân nhắc khi định giá (phí) sàn phẩm
dịch vụ phi tín dụng, phải căn cứ vào các yếu tố như chi phí đầu vào, chi phí quản lý,
chi phí trang bị cơ sở vật chất, cơng nghệ ngân hàng và thơng thường giả (phí) phải
bù đắp dù chi phí. Trong thực tế, có những NHTM đưa ra các sản phẩm dịch vụ phi

tín dụng với giá (phí thấp hơn chi phí để thu hút khách hàng sử dụng thêm các sản
phẩm dịch vụ khác, qua đó đem lại lợi ích tổng thể lớn hơn cho NHTM.
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ

NGÂN HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC, BÀI HỌC CHO AGRIBANK HÀ
TĨNH
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số Ngân hàng
nước ngoài

23

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1.3.1.1. Kinh nghiệm của HongKong Shanghai Banking Corporation (HSBC)
Đây là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất trên thế giới với

rất nhiều chi nhánh ở châu Âu, châu Á, châu M ỹ, Trung Đông và châu Phi. HSBC
định vị thương hiệu của mình thơng qua thơng điệp "Ngân hàng toàn c ầu am hi ểu
địa phương". Với tr ụ sở chính t ại Ln Đơn, Tập đồn HSBC có khoảng 3.800
văn phịng tại 66 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tổng giá trị tài sản của Tập đồn là 2.607

tỉ đơ la Mỹ tính đến ngày 30 tháng 06 năm 2018.
Văn phòng đầu tiên của HSBC được đặt tại Thành phố vào năm 1870 và chi

nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh được cấp phép hoạt động vào tháng 8 năm 1995.
HSBC khai trương chi nhánh thứ hai tại Hà Nội và thành lập Văn phòng Đại diện tại

Cần Thơ vào năm 2005. Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC khai trương ngân hàng
100% vốn nước ngoài và trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con
đi vào hoạt động tại Việt Nam. Ngân hàng mới với tên gọi Ngân hàng TNHH một

thành viên HSBC thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kơng và Thượng Hải.
Hiện tại, HSBC là NH nước ngồi lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư,
mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. Với lịch sử phát
triển của HSBC cũng như sự am hiểu về thị trường Việt Nam, NH khẳng định cam
kết mang đến những dịch vụ tốt nhất và sự hài lịng tuyệt đối cho khách hàng. Ơng
Tom Tobin, Tổng giám đốc ngân hàng 100% vốn nước ngoài HSBC tại Việt Nam
cho biết ngân hàng này đã và đang đầu tư mạnh vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi
nhận thấy tiềm năng to lớn của phân khúc thị trường này tại Việt Nam. Năm 2009
là năm đánh dấu sự tăng trưởng mạnh của HSBC trong lĩnh vực NH bán lẻ và NH

vẫn đang tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này. Bằng chứng là một năm sau khi
chính thức hoạt động với tư cách là NH con nước ngoài tại Việt Nam, HSBC đã liên
tiếp mở tổng cộng 10 chi nhánh và phòng giao d ịch tại Hà Nội, TPHCM và một số
tỉnh thành khác.
Với hơn 140 năm kinh nghiệm khi hoạt động tại thị trường Việt Nam, HSBC
cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng đa dạng trong đó có các dịch vụ
phi tín dụng bao gồm:
 Dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý tài sản
Tại Việt Nam, HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính cá nhân bao gồm

24

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


tài khoản vãng lai, tài khoản an lợi, thẻ thanh tốn quốc tế có thể sử dụng tại khoảng
130 máy ATM của HSBC và hơn 9.200 máy ATM PLUS trên tồn quốc, dịch vụ
thanh tốn, thẻ tín dụng. HSBC cung cấp đa dạng các sản phẩm bảo hiểm như bảo
hiểm nhân thọ, bảo hiểm an toàn cá nhân, bảo hiểm nhà, bảo hiểm xe ô tô, bảo hiểm
sức khỏe và bảo hiểm du lịch. Bên cạnh đó, HSBC cũng cung cấp dịch vụ khách
hàng cao cấp Premier, là một bộ sản phẩm và dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết
nối trên toàn cầu, phục vụ các khách hàng cao cấp và tập trung vào quản lý tài sản,
mảng dịch vụ HSBC được định vị là nhà cung cấp hàng đầu. Dịch vụ của HS BC
được cung cấp 24 giờ 7 ngày thơng qua các tiện ích như dịch vụ ngân hàng trực
tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (ATB) và đường dây nóng dịch vụ khách

hàng.
 Dịch vụ tài chính doanh nghiệp
HSBC có một đội ngũ Giám đốc quan hệ khách hàng đầy kinh nghiệm có thể
đáp ứng và thực hiện các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của các khách hàng doanh
nghiệp trong nước và quốc tế. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho doanh
nghiệp bao gồm dịch vụ tài khoản, thanh toán và quản lý tiền tệ, ngân hàng trực
tuyến), và thẻ tín dụng doanh nghiệp. Ngồi ra cịn có trung tâm dịch vụ khách hàng
chuyên nghiệp giúp giải đáp mọi thắc mắc qua điện thoại của khách hàng.
 Dịch vụ tài chính tồn cầu
Khối Dịch vụ Tài chính Tồn cầu cung cấp dịch vụ cho các tổ chức chính phủ,

các tập đồn đa quốc gia và các tổ chức tín dụng lớn trên tồn cầu thơng qua việc
thúc đẩy các mối quan hệ lâu dài dựa trên kinh nghiệm của hệ thống NH toàn cầu

cùng với sự am hiểu thị trường trong nước của Tập đồn. Dịch vụ Tài chính Tồn
cầu bao gồm dịch vụ ngân hàng dành cho các tổ chức doanh nghiệp, dịch vụ ngân
hàng đầu tư, và dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ. Các khách hàng được phục vụ
bởi đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng phụ trách theo nhóm đối tượng khách
hàng, bao gồm các giám đốc quan hệ khách hàng và chuyên viên về sản phẩm nhằm
phát triển các giải pháp tài chính đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng. Dịch
vụ ngân hàng đầu tư tập trung tìm kiếm và thực hiện giao dịch liên quan đến tài trợ
doanh nghiệp, mua bán và sát nhập doanh nghiệp, thoái vốn, tái cấu trúc tài chính
và các giải pháp tài chính khác.

25

LUAN VAN CHAT LUONG download : add