(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội u

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ
HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

NGUYỄN TUẤN SƠN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

H N i năm 2019

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ
HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

NGUYỄN TUẤN SƠN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 8340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ THỊ MINH LUẬN

H N i, năm 2019

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Nguyễn Tuấn Sơn, học viên cao học, chuyên ngành Tài chính - Ngân
hàng, Học viện Chính sách và Phát triển - Bộ Kế hoạch Đầu tư.
Bản luận văn này được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Vũ Thị Minh
Luận. Tôi xin cam đoan công trình này được nghiên cứu một cách nghiêm túc, độc
lập và các số liệu, tư liệu, kết quả có nguồn gốc rõ ràng.
Tôi xin chịu trách nhiệm những vấn đề liên quan về nội dung cơng trình này.
Hà Nội, ngày 20 tháng 7 năm 2019
Tác giả

Nguyễn Tuấn Sơn

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội”, tơi xin được bày tỏ lịng biết ơn TS. Vũ Thị Minh
Luận là người hướng dẫn khoa học và thầy cô giáo là giảng viên Học viện Chính
sách và Phát triển, đặc biệt những thầy, cơ giáo trực tiếp giảng dạy tơi trong q
trình theo học. Các thầy, cô giáo đã truyền đạt tri thức, kinh nghiệm, và hướng dẫn
tơi trong q trình học tập và nghiên cứu khoa học.
Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
- Hà Nội” là sản phẩm nghiên cứu khoa học đầu tiên của tơi. Mặc dù đã cố gắng,

song do trình độ và điều kiện nghiên cứu còn hạn chế nên luận văn không tránh
khỏi những khiếm khuyết.
Tôi chân thành mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp quý báu để
luận văn này có thể hồn chỉnh hơn và đó cũng là kinh nghiệm để tơi có thể tiếp tục
thực hiện những cơng trình nghiên cứu sau này.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

Nguyễn Tuấn Sơn

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM

: Ngân hàng thương mại

TTQT

: Thanh tốn quốc tế

GTCG

: Giấy tờ có giá

SME

: Doanh nghiệp nhỏ và vừa

TCTD

: Tổ chức tín dụng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

TMCP

: Thương mại cổ phần

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

Vietinbank

: Ngân hàng Công thương Việt Nam

Agribank

: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

BIDV

: Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

Vietcombank : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
BCTC

: Báo cáo tài chính

TCKT

: Tổ chức kinh tế

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ
Trang
Bảng
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính ...........................................................................34
Bảng 2.2: Huy động tiền gửi của khách hàng ...........................................................35
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh ..................................................................38
Bảng 2.4: Tỷ trọng huy động tiền gửi KHCN ...........................................................41
Bảng 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ............................................43
Bảng 2.6: Các sản phẩm bán lẻ của SHB ..................................................................44
Bảng 2.7: Thực hiện kế hoạch dịch vụ bán lẻ của SHB............................................47
Bảng 2.8: Cơ cấu huy động khách hàng cá nhân ......................................................49
Bảng 2.9: Các sản phẩm huy động vốn cá nhân của SHB ........................................50

Bảng 2.10: Cơ cấu tín dụng bán lẻ tại SHB ..............................................................51
Bảng 2.11: Số lượng và tỷ trọng« khách hàng bán lẻ ...............................................54
Bảng 2.12: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ bán lẻ ............................................................55
Bảng 2.13: Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn khách hàng cá nhân........................................55

Hình
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy SHB .......................................................................33
Hình 2.2: Huy động tiền gửi khách hàng cá nhân .....................................................40
Hình 2.3: Tỷ trọng huy động tiền gửi KHCN của các ngân hàng.............................41
Hình 2.4: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ..........................................................42
Hình 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN của các ngân hàng ..................................44
Hình 2.6: Số lượng thẻ của SHB ...............................................................................47

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


v

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Đ c lập - Tự do - Hạnh phúc
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2020

BÁO CÁO GIẢI TRÌNH
BỔ SUNG GIẢI TRÌNH LUẬN VĂN CAO HỌC
Kính gửi:

- Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ
- Ban Quản lý chương trình sau đại học
- Phịng Quản lý Đào tạo
- Khoa Tài chính Đầu tư

Tên tơi là: Nguyễn Tuấn Sơn
Học viên lớp cao học Tài chính Ngân hàng 01 (niên khóa 2018-2020)
Giảng viên hướng dẫn: TS. Vũ Thị Minh Luận
Căn cứ Quyết định giao đề tài của Giám đốc Học viện Chính sách và Phát
triển, tơi thực hiện đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Sài Gịn – Hà Nội.
Ngày 05/12/2019, tơi đã hoàn thành bảo vệ Luận văn thạc sĩ chuyên ngành
Tài chính Ngân hàng với số điểm 8.5 tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ theo Quyết
định của Giám đốc Học viện.
Căn cứ kết luận của Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận văn Thạc sĩ tại biên bản
họp của Hội đồng luận văn Thạc sĩ ngày 05/12/2019, sau khi tham khảo ý kiến của
người hướng dẫn khoa học, học viên đã tiếp thu và sửa chữa luận văn theo kết luận
của Chủ tịch Hội đồng, cụ thể như sau:
1. Chương 1:
- Đã chỉnh sửa, bổ sung làm rõ quan điểm về phát triển về đồng thời cả quy
mô và chất lượng của Ngân hàng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


vi

2. Chương 3:
- Đã rà soát lại các giải pháp gắn kết với các nguyên nhân
3. Sửa chữa khác:

- Đã hoàn thiện và bổ sung danh mục tài liệu tham khảo, sắp xếp theo quy
định, trích dẫn nguồn theo quy định, rà sốt lỗi chính tả, chế bản.
Trên đây là tồn bộ giải trình của Học viên, xin được báo cáo tới Chủ tịch
Hội đồng chấm luận văn và Ban quản lý chương trình sau Đại học, phịng
quản lý đào tạo và khoa Chính sách cơng, Học viên chính sách và phát triển.
Tôi xin trân trọng cảm ơn.
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

HỌC VIÊN

TS. Vũ Thị Minh Luận

Nguyễn Tuấn Sơn

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN XÁC NHẬN

PGS. TS Đ o Văn Hùng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


vii

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ................................................................................... iv
TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................................. x

LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................... 7
1.1. Khái niệm đặc điểm vai trò dịch vụ Ngân h ng bán lẻ của ngân h ng
thƣơng mại .................................................................................................................7
1.1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ Ngân hàng ......................................................7
1.1.2. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................................................................9
1.1.3. Đặc điểm và phân loại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................9
1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân h ng thƣơng mại ...............16
1.2.1. Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại ..................16
1.2.2. Vai trò và xu hướng của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ........................16
1.2.3. Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng thương
mại .............................................................................................................................18
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức đ phát triển dịch vụ NHBL của ngân
hàng thƣơng mại......................................................................................................20
1.3.1. Nhân tố chủ quan ............................................................................................20
1.3.2. Nhân tố khách quan .........................................................................................23
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ tại m t số ngân h ng TMCP Việt
Nam v b i học rút ra cho SHB .............................................................................25
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ở một số ngân hàng TMCP Việt Nam
...................................................................................................................................25
1.4.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho SHB ..............................................................28

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


viii

Kết luận Chƣơng 1 ...................................................................................................................... 30
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI ............................ 31
2.1. Khái quát về Ngân h ng TMCP S i Gòn - H N i .......................................31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ .............................................................33
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chính của SHB giai đoạn 2015 – 2018 ..........34
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ tại SHB ............................39
2.2.1. Tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB .................................40
2.2.2. Khả năng hoàn thành kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ ...............................47
2.2.3. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................49
2.2.4. Số lượng khách hàng bán lẻ và tỷ trọng khách hàng bán lẻ ............................53
2.2.5. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................55
2.2.6. Đảm bảo an toàn dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................55
2.3. Đánh giá tổng quan về thực trạng phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ tại
Ngân h ng TMCP S i Gòn H N i ........................................................................58
2.3.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................58
2.3.2. Những tồn tại ...................................................................................................59
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế ........................................................61
Kết luận Chƣơng 2 ...................................................................................................................... 65
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI .................................. 66
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ tại SHB giai đoạn 2020 2025 ...........................................................................................................................66
3.1.1. Những vấn đề đặt ra từ xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của Việt Nam ....66
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB giai đoạn 2020 2025 ...........................................................................................................................68
3.2. M t số giải pháp phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ tại SHB ...................69

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ix

3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ, tăng cường công tác
marketing và kế hoạch kinh doanh phù hợp .............................................................69
3.2.2. Nâng cao chất lượng và số lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ..........................73
3.2.3. Hiện đại hóa trang thiết bị, nâng cao năng lực hệ thống công nghệ ngân hàng
...................................................................................................................................75
3.2.4. Tăng cường công tác quản lý, đánh giá và xử lý nợ .......................................77
3.3. Kiến nghị với Ngân h ng Nh Nƣớc v các cơ quan ban ng nh .................80
Kết luận Chƣơng 3 ...................................................................................................................... 82
KẾT LUẬN................................................................................................................................... 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 85

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


x

TĨM TẮT LUẬN VĂN
1. Tính cấp thiết của đề t i
Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh tồn cầu hóa và hội nhập
kinh tế quốc tế, các NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự
có, cơng nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược phát
triển. Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ và cơng nghệ tiên tiến là hai yếu tố quan
trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM.
Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh, hiện nay, các NHTM đang chú
trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng trên
nền tảng cơng nghệ tiên tiến hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng,
hoạt động phân phối rộng khắp.
Hoạt động của dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống hoặc thông

qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT để sử dụng các sản phẩm dịch vụ
hiện đại. Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận
dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời
sống dân cư, hạn chế thanh tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian
cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc
mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn
chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh
thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, từ đó
gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Với một đất nước có hơn 96 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng, song
tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn cịn hạn chế, sự tăng trưởng thu
nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường
đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ NHBL. Vì vậy, phát
triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM nói

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


xi

chung và Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội nói riêng nhằm tăng cường sự hiện
diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng
việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch
vụ tài chính sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) là một trong những NHTM cổ
phần tư nhân lớn đang trong quá trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành một tập
đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp các dịch vụ tài
chính ngân hàng với chất lượng cao. Trong những năm qua, SHB đã đạt được

những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng
về các sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho các doanh nghiệp và các tầng lớp
dân cư, góp phần thúc đẩy q trình phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của SHB vẫn còn tập trung chủ yếu vào tín
dụng và các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Dịch vụ NHBL còn yếu, sản phẩm dịch
vụ nghèo nàn, chất lượng chưa cao, sức cạnh tranh thấp.
Trong khi đó, Việt Nam đã và đang từng bước thực hiện mở cửa thị trường
dịch vụ, tài chính theo cam kết WTO, dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực
cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng" bảo hộ cho NHTM trong nước khơng cịn. Sự
tham gia của các tổ chức phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng càng ngày càng mạnh
mẽ, các NHTM nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam chú trọng phát triển
dịch vụ NHBL - một thị trường còn bỏ ngỏ ở nước ta. Dịch vụ ngân hàng bán buôn,
hướng tới các doanh nghiệp lớn ngày càng bị thu hẹp, ảnh hưởng không nhỏ đến
sức cạnh tranh của các NHTM trong nước.
Do đó, khơng cịn sự lựa chọn nào khác, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ
NHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh,
phân tán rủi ro, chống đỡ với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM trong và ngoài
nước của SHB là địi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn.
Xuất phát từ những lý do đó, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


xii

hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội” làm luận văn
thạc sĩ.
2. Mục đích v nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
2.1 Mục đích nghiên cứu
Đề xuất phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch

vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL, bao
gồm: khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển
dịch vụ NHBL.
- Tìm hiểu kinh nghiệm về phát triển các dịch vụ NHBL ở một số NHTM
trên thế giới; rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL ở
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội.
- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Hà Nội, kể cả những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất những phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh
phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.
3. Đối tƣợng v phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Hà Nội
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Hà Nội, hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền
thống và hiện đại cho mảng khách hàng cá nhân.
Về khơng gian: Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại
hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội.
Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


xiii

Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Việt Nam với chuỗi số liệu phân tích giai đoạn

2016 - 2018 và tầm nhìn đến năm 2025.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích thống kê: Để phân tích tình hình phát triển dịch vụ
NHBL của SHB. Số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính kiểm tốn, báo cáo thường
niên trên website của ngân hàng được phân tổ một cách tổng hợp và chi tiết qua các
giai đoạn, đảm bảo sự so sánh chuỗi và được biểu diễn, minh họa bằng các sơ đồ,
bảng biểu.
- Phương pháp phân tích hệ thống: Để tiếp cận và phân tích cơng tác phát
triển dịch vụ NHBL của SHB như một hệ thống cũng như xem xét nó như một phân
hệ trong hệ thống ngân hàng thương mại.
- Phương pháp so sánh đối chiếu các thơng tin trong q khứ để tìm hiểu
nguyên nhân dẫn đến thực trạng và có kết luận phù hợp.
5. Những kết quả đạt đƣợc của luận văn
Trong chương 1, luận văn đã đề cập đến những nội dung, lý luận cơ bản về
khái niệm, chức năng, hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại; Quan điểm về
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng
đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Những bài học, kinh nghiệm từ các ngân
hàng trong nước nhằm phát triển một cách bền vững dịch vụ bán lẻ. Đây là nền tảng
lý luận cơ bản để tác giả nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại SHB
trong chương 2 của luận văn.
Trong chương 2 đã nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ; phân tích và luận giải những vấn đề về thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại
SHB. Từ đó đánh giá những mặt đạt được, những tồn tại, hạn chế và nguyên
nhân”của những hạn chế để làm cơ sở đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ
của SHB tại chương 3 của luận văn.
Chương 3 đã đề cập đến tiềm năng nhu cầu dịch vụ bán lẻ của Việt Nam và
định hướng chung về dịch vụ bán lẻ của SHB giai đoạn 2020-2025. Từ đó, luận văn

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

xiv

đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trên cơ sở thực trạng và
định hướng của ngân hàng bao gồm giải pháp về chính sách sản phẩm, tăng cường
marketing, lập kế hoạch phù hợp, giải pháp xử lý nợ xấu, nâng cao năng lực cán
bộ,....
6. Đóng góp của Luận văn:
- Về lý luận: Làm rõ các khái niệm, quan điểm liên quan đến dịch vụ ngân
hàng, dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL. Ngồi ra, luận văn cũng nêu rõ
vai trị và các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ NHBL để từ đó có thể phân
tích tình hình hoạt động và thực trạng tại NHTMCP Sài Gòn Hà Nội.
- Về thực tiễn: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ; phân tích và luận giải những vấn đề về thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại SHB. Luận văn cũng phân tích tiềm năng nhu cầu dịch vụ bán lẻ của
Việt Nam và định hướng chung về phát triển dịch vụ bán lẻ của SHB giai đoạn
2020-2025. Từ đó, luận văn đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của SHB trên cơ sở thực trạng và định hướng của ngân hàng bao gồm giải pháp về
chính sách sản phẩm, marketing, nâng cao chất lượng nhân lực, giải pháp xử lý nợ
xấu, tăng cường phát triển khách hàng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề t i
Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập
kinh tế quốc tế, các NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự

có, cơng nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược phát
triển. Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quan
trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM.
Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh, hiện nay, các NHTM đang chú
trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng trên
nền tảng cơng nghệ tiên tiến hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng,
hoạt động phân phối rộng khắp.
Hoạt động của dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống hoặc thông
qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT để sử dụng các sản phẩm dịch vụ
hiện đại. Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận
dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời
sống dân cư, hạn chế thanh tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian
cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc
mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn
chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh
thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, từ đó
gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Với một đất nước có hơn 96 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng, song
tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn cịn hạn chế, sự tăng trưởng thu
nhập bình qn đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường
đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ NHBL. Vì vậy, phát
triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM nói

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2

chung và Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội nói riêng nhằm tăng cường sự hiện
diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng
việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch
vụ tài chính sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) là một trong những NHTM cổ
phần tư nhân lớn đang trong quá trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành một tập
đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp các dịch vụ tài
chính ngân hàng với chất lượng cao. Trong những năm qua, SHB đã đạt được
những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng
về các sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho các doanh nghiệp và các tầng lớp
dân cư, góp phần thúc đẩy q trình phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của SHB vẫn còn tập trung chủ yếu vào tín
dụng và các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Dịch vụ NHBL còn yếu, sản phẩm dịch
vụ nghèo nàn, chất lượng chưa cao, sức cạnh tranh thấp.
Trong khi đó, Việt Nam đã và đang từng bước thực hiện mở cửa thị trường
dịch vụ, tài chính theo cam kết WTO, dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực
cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng" bảo hộ cho NHTM trong nước khơng cịn. Sự
tham gia của các tổ chức phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng càng ngày càng mạnh
mẽ, các NHTM nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam chú trọng phát triển
dịch vụ NHBL - một thị trường còn bỏ ngỏ ở nước ta. Dịch vụ ngân hàng bán buôn,
hướng tới các doanh nghiệp lớn ngày càng bị thu hẹp, ảnh hưởng không nhỏ đến
sức cạnh tranh của các NHTM trong nước.
Do đó, khơng cịn sự lựa chọn nào khác, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ
NHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh,
phân tán rủi ro, chống đỡ với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM trong và ngoài
nước của SHB là địi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn.
Xuất phát từ những lý do đó, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3

hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội” làm luận văn
thạc sĩ.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng cũng được đề cập đến
rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước.
Nhóm các cơng trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hình dịch
vụ ngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ NHBL đối với việc phát
triển, nâng cao năng lực cạnh tranh: Vũ Thị Ngọc Dung [22]; Vũ Thị Thái Hà [23].
Thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, E- banking, SMS
banking… cũng đã được nhiều học giả trong nước nghiên cứu. Các cơng trình mới
chỉ tập trung nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận DVNH hiện
đại cũng chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về định hướng phát triển các loại
hình dịch vụ ngân hàng trong tương lai. Trong các nghiên cứu này, dịch vụ NHBL
với những đặc trưng của nó vẫn chỉ được tiếp cận khá mờ nhạt, ở những khía cạnh
khác nhau.
Các cơng trình khoa học, các bài báo đề cập về cạnh tranh phát triển DVNH
trên thị trường Việt Nam cũng có đề cập đến dịch vụ NHBL: Trần Thị Tuyết Lam
[21] đề cập đến cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại từ cạnh
tranh lãi suất sang cạnh tranh dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp, đặc biệt giữa các NHTM vơ cùng gay gắt. Các cơng trình
khoa học, các bài báo trên phần nào đã nêu lên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các
NHTM trên thị trường. Để phát triển kinh doanh, các NHTM tìm mọi biện pháp liên
tiếp đưa ra thị trường các dịch vụ ngân hàng mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt
hơn nhu cầu sử dụng các DVNH của khách hàng.
Nhóm các cơng trình khoa học, các bài báo đề cập về phát triển dịch vụ của

các NHTM trong nước và nước ngoài: Trần Quốc Đạt [14]; Đào Thị Lan Hương
[22]. Các cơng trình khoa học, các bài báo trên đã nêu một số kinh nghiệm thực tiễn
việc phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số NHTM trong và ngồi nước. Từ đó rút
ra các bài học kinh nghiệm quản lý giá cho việc phát triển dịch vụ NHBL của các

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


4

NHTM Việt Nam.
Nhóm các cơng trình khoa học, các bài báo đề cập về các giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng đã tìm ra các giải pháp trong phát triển dịch vụ ngân hàng nói
chung và dịch vụ NHBL nói riêng như Nguyễn Văn Thưởng [7], đề xuất các giải
pháp đa dạng hóa hình thức huy động và sử dụng vốn của Ngân hàng Công thương
Việt Nam.
Luận án tiến sỹ của Đào Lê Kiều Oanh “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán
buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” [3]. Luận án
nghiên cứu về hoạt động của ngân hàng bán buôn và bán lẻ, phân biệt sự khác nhau
của hai loại hình dịch vụ này, từ đó có những giải pháp phát triển cụ thể trong hoạt
động kinh doanh tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.
Nhóm các cơng trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, đã phân tích thực trạng và
tìm ra các hướng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin: Lưu
Thanh Thảo "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á châu"
[4]; Lê Hoàng Nga "Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM
Việt Nam giai đoạn 2010-2015" [5]. Các cơng trình khoa học, các bài báo nêu trên
tuy đã đề cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng, song mỗi cơng trình
khoa học, mỗi bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát triển dịch vụ

ngân hàng, đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép
trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của ngân hàng.
Thời gian qua, có nhiều tác giả nghiên cứu về khách hàng cá nhân dưới nhiều
góc độ khác nhau. Tuy nhiên chưa có tác giả nào viết về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại SHB.
3. Mục đích v nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
3.1. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch
vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


5

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL, bao
gồm: khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển
dịch vụ NHBL.
- Tìm hiểu kinh nghiệm về phát triển các dịch vụ NHBL ở một số NHTM
trên thế giới; rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL ở
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội.
- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Hà Nội, kể cả những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất những phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh
phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.
4. Đối tƣợng v phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Hà Nội

4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Hà Nội, hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền
thống và hiện đại cho mảng khách hàng cá nhân.
Về không gian: Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại
hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội.
Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Việt Nam với chuỗi số liệu phân tích giai đoạn
2016 - 2018 và tầm nhìn đến năm 2025.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích thống kê: Để phân tích tình hình phát triển dịch vụ
NHBL của SHB. Số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính kiểm tốn, báo cáo thường
niên trên website của ngân hàng được phân tổ một cách tổng hợp và chi tiết qua các

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


6

giai đoạn, đảm bảo sự so sánh chuỗi và được biểu diễn, minh họa bằng các sơ đồ,
bảng biểu.
- Phương pháp phân tích hệ thống: Để tiếp cận và phân tích cơng tác phát
triển dịch vụ NHBL của SHB như một hệ thống cũng như xem xét nó như một phân
hệ trong hệ thống ngân hàng thương mại.
- Phương pháp so sánh đối chiếu các thông tin trong quá khứ để tìm hiểu
ngun nhân dẫn đến thực trạng và có kết luận phù hợp.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được
chia thành 3 chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân

hàng thương mại.
Chương 2. Thực trạng phát triển dịch ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn – Hà Nội.
Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn - Hà Nội.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


7

CHƢƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái niệm đặc điểm vai trò dịch vụ Ngân h ng bán lẻ của ngân
h ng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ Ngân hàng
Thông thường khái niệm dịch vụ được hiểu là như những loại hàng hóa phi
vật chất, có tác dụng giải quyết các mối quan hệ giữa người bán, người mua hoặc tài
sản, hàng hóa mà người sử dụng với người cung cấp. Trong đó, khơng có sự chuyển
giao quyền sở hữu chỉ có sự chuyển giao quyền sử dụng.
Theo từ điển bách khoa tồn thư thì “dịch vụ là một hoạt động nhằm trợ giúp
hoặc cung cấp nhằm phục vụ nhu cầu của người khác. Là việc thực hiện bất kỳ một
công việc hoặc phần việc nào cho một người khác; hoạt động có tính chất chun
mơn hoặc có ích lợi.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng. DV có thể phân chia
thành ba bộ phận, đó là:
+ DV cơ bản là các hoạt động được triển khai cho mục đích chính của DV;
+ DV hỗ trợ là các hoạt động bổ sung làm tăng thêm giá trị cho DV cơ bản;

+ DV tổng hợp: kết hợp cả hai bộ phận DV trên.
Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Hoạt động ngân hàng không phải là ngành trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm vật
chất, nhưng bằng việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
như giao dịch, thanh toán… ngân hàng được đóng vai trị là đơn vị gián tiếp tạo ra
các sản phẩm dịchavụ cho nền kinh tế.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


8

Khái niệm chung về dịch vụ chưa có định nghĩa thống nhất và khái niệm của
dịch vụ NH cũng có các định nghĩa khác nhau giữa các nước trên thế giới. Tổ chức
thương mại thế giới đã xếp dịch vụ tài chính vào phân ngành thứ 7 trong 12 ngành
dịch vụ.
“Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose cho rằng “ngân hàng
(NH) là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa
dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện
nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền
kinh tế.” Và được lý giải cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có 3 nhóm sản
phẩm cơ bản là huy động vốn; cấp tín dụng; Các dịch vụ khác như thanh tốn, ngân
quỹ…
Theo Luật các Tổ chức Tín dụngViệt Nam số 47/2010/QH12 ngày
17/06/2010 thì các dịch vụ NHTM cung cấp chủ yếu là:
+ Nhận tiền gửi và tài sản có giá trị tương đương từ dân cư: Là hoạt động
huy động vốn từ tổ chức kinh tế (TCKT), khách hàng cá nhân (KHCN) qua các loại
kỳ hạn như không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, tín phiếu và các

hình thức nhận tiền gửi khác. Qua hoạt động gửi tiền này khách hàng sẽ nhận được
cả tiền gốc và lãi theo thỏa thuận.
+ Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để TCKT, cá nhân được sử dụng vốn của
ngân hàng cho các mục đích của mình như đầu tư, mua sắm tiêu dùng… với ngun
tắc có hồn trả tiền gốc và lãi. Các sản phẩm cấp tín dụng của ngân hàng như: cho
vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng và các
nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
+ Cung cấp dịch vụ thanh toán:
o Các dịch vụ thanh toán trong nước như: phát hành séc, thực hiện lệnh chi,
ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, phát hành thư tín dụng, phát hành thẻ ngân
hàng, dịch vụ thu chi hộ.
o Các dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác được Ngân
hàng Nhà nước (NHNN) quy định.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


9

o Dịch vụ Thẻ: các loại thẻ thường được chia thành thẻ ghi nợ và thẻ tín
dụng. Ngày nay, thẻ ngân hàng ngồi các chức năng thanh tốn, rút tiền, thẻ ngân
hàng được tính hợp rất nhiều các dịch vụ ngân hàng khác. Có thể nói, thẻ ngân hàng
gần như là một đơn vị cung cấp dịch vụ ngân hàng thu nhỏ.
o Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như dịch vụ két sắt an tồn, tư vấn tài
chính, tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ,…”

1.1.2. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Với cách nhìn nhận khác nhau sẽ có khái niệm về dịch vụ NHBL không
giống nhau. Thuật ngữ “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là “Retail
Banking”được định nghĩa như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân

hàng điển hình dành cho thị trường lớn trong đó các khách hàng cá nhân sử dụng
các chi nhánh địa phương của các Ngân hàng thương mại. Các dịch vụ bao gồm tài
khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm, các khoản vay cá nhân, cầm cố, thẻ ghi nợ
ghi có và chứng chỉ tiền gửi.”
Theo Học viện Cơng nghệ Châu Á – AIT thì “Dịch vụ NHBL là việc cung
ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin, điện tử viễn thông.”
Các khái niệm về NHBL chủ yếu dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng
khách hàng mà các NH phục vụ. Do vậy, trong phạm vi bài nghiên cứu này, dịch vụ
NHBL được hiểu là: “Những sản phẩm dịch vụ tài chính được ngân hàng cung cấp
phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân thông qua các kênh phân phối khác nhau.”

1.1.3. Đặc điểm và phân loại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL cũng mang đặc điểm của các dịch vụ nói chung như:
+ Tính vơ hình
+ Sản xuất gắn liền với tiêu dùng: sản phẩm được sản xuất và tiêu dùng
ngay.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add