Giáo trình Tiêu chuẩn đo lường: Phần 2 - Trường ĐH Công nghiệp Quảng Ninh

Chương 3
CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
3.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
3.1.1. Chất lượng
3.1.1.1. Khái niệm về chất lượng.
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời
cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản
xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách
hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của
đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên
thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy khơng phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức
người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ cịn ln
ln thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau và đã
được nhiều quốc gia trên thế giới chấp nhận:
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình
để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa:
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực
thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Những "yêu cầu tiềm ẩn" trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội
của sản phẩm, sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà cịn
khơng gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.
Như vậy chất lượng rõ ràng là một trong những vấn đề quan trọng nhất cho
kinh doanh và cho khách hàng. Các khách hàng bây giờ quan tâm đến chất lượng
nhiều hơn là giá thấp. Hầu hết các đối thủ cạnh tranh của các cơ sở kinh doanh chắc
chắn cũng quan tâm đến vấn đề này và có xu hướng chuyển sang bán các sản phẩm có
chất lượng tốt trên thị trường.
Ngoài vấn đề cơ bản về chất lượng phù hợp của sản phẩm và dịch vụ cịn có các
u cầu pháp luật tối thiểu phải đáp ứng. Do đó, cơ sở kinh doanh khơng chỉ quan tâm

đến các yêu cầu của khách hàng mà còn phải quan tâm đến các yêu cầu của pháp luật.
Hiểu được chất lượng và cách để đáp ứng các tiêu chuẩn và quy định pháp lý
trong lĩnh vực kinh doanh cụ thể sẽ giúp cơ sở kinh doanh xác định rõ chính xác sản
phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt nhất là thế nào.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng
khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi
bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào
cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ. Để
thoả mãn yêu cầu cũng còn cần quan tâm đến những yếu tố khác như thái độ của người

88


làm các dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, từ người thường trực, tiếp tân đến trực điện
thoại và cảnh quan, môi trường làm việc của công ty.
Từ những phân tích trên đây có thể hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp
được mơ tả trên hình 3-1.
Thoả mãn nhu cầu

Thời hạn
giao hàng

Giá cả

Dịch vụ
Hình 3-1. Các yếu tố của chất lượng tổng hợp

3.1.1.2. Các yêu cầu của chất lượng
Để có thể thực hiện và đánh giá xem xét được, các yêu cầu thường được thể
hiện thành một tập hợp các yêu cầu định lượng hay định tính đối với các đặc tính của

đối tượng được xét. Chất lượng ln có thể đặc trưng qua những chỉ tiêu có thể biểu
hiện bằng một số trị số và sự định lượng, đó là mức chất lượng. Các yêu cầu này được
gọi là các yêu cầu chất lượng.
Các yêu cầu chất lượng phải phản ánh đầy đủ yêu cầu đã hoặc chưa công bố
của khách hàng và các yêu cầu xã hội. Khách hàng có thể là người đứng ra trong một
hợp đồng mua hàng cụ thể, nhưng cũng có thể là thị trường hay khách hàng nội bộ.
Các yêu cầu xã hội là những điều bắt buộc quy định trong luật pháp, trong các chế
định.
Căn cứ vào các yêu cầu chất lượng đã được xác định, các nhà thiết kế sẽ xây
dựng nên các yêu cầu kỹ thuật/quy định kỹ thuật cho sản phẩm bao gồm cả các bộ
phận, chi tiết của sản phẩm sao cho sản phẩm cuối cùng sẽ có tính năng thỏa mãn các
u cầu chất lượng đã định. Bởi vậy các yêu cầu chất lượng còn gọi là các yêu cầu tính
năng hoặc quy định tính năng.
3.1.1.3. Một số đặc trưng của chất lượng sản phẩm
a. Tính chất, tính năng, cơng dụng
Đây là nhóm tính chất quyết định giá trị sử dụng của sản phẩm nhằm thoả mãn
một yêu cầu nào đó trong những điều kiện xác định phù hợp với tên gọi của sản phẩm
hàng hoá.
b. Tính chất kỹ thuật cơng nghệ
Nhóm tính chất này rất đa dạng và phong phú. Các đặc tính về kỹ thuật có quan
hệ hữu cơ với các đặc tính về cơng nghệ của sản phẩm. Đây là nhóm đặc tính quan
trọng nhất trong việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu cải tiến, thiết kế sản phẩm mới.

89


Việc nghiên cứu các đặc tính kỹ thuật cơng nghệ giúp ta xây dựng các phương
pháp cơng nghệ, quy trình công nghệ chế tạo sản phẩm. Mặt khác các đặc tính của
phương pháp cơng nghệ lại quyết định chất lượng sản phẩm như cấu trúc, kích thước,
các thơng số kỹ thuật, độ bền, độ tin cậy...

c. Tính chất sinh thái
Sản phẩm phải bảo đảm các yêu cầu về môi sinh, mơi trường, khơng gây ơ
nhiễm, phải đảm bảo tính an toàn, thuận tiện khi sử dụng, vận chuyển, bảo quản, bảo
dưỡng... Ngồi ra sản phẩm phải thể hiện tính phù hợp của sản phẩm với môi trường,
người sử dụng, đảm bảo vệ sinh, tâm lý của ngườì sử dụng.
d. Tính chất thẩm mỹ
Thẩm mỹ là một tính chất quan trọng ngày càng được đề cao khi đánh giá chất
lượng. Những tính chất thẩm mỹ của sản phẩm phải thể hiện:
Kiểu cách, kết cấu phù hợp với công dụng, đối tượng và mơi trường sử dụng.
Hình thức, trang trí phù hợp với từng loại sản phẩm. Cái đẹp của sản phẩm thể
hiện tính dân tộc, hiện đại, phổ biến.
Tính thẩm mỹ của sản phẩm phải thể hiện sự kết hợp hài hoà giữa giá trị sử
dụng với giá trị thẩm mỹ
đ. Tính chất kinh tế - xã hội
Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng tồn diện;
chất lượng - giá cả - giao hàng. Tính chất kinh tế của sản phẩm có ý nghĩa quyết định
đến mức chất lượng của sản phẩm, phản ánh chi phí lao động xã hội cần thiết để tạo ra
sản phẩm.
Sản phẩm phải mang tính xã hội. Tính chất xã hội thể hiện ở chỗ phù hợp với
các quy định của pháp luật, phù hợp với tính nhân văn (văn hố, tập tục, thói quen, đạo
đức, tơn giáo...) của đối tượng sử dụng.
3.1.1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
a. Yếu tố nguyên vật liệu
Đây là yếu tố cơ bản đầu vào, có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản
phẩm. Muốn có sản phẩm có chất lượng thì nguyên liệu đầu vào phải đảm bảo chất
lượng. Các yêu cầu về nguyên liệu đầu vào bao gồm đúng chủng loại, số lượng, chất
lượng và giao hàng đúng kỳ hạn.
b. Yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị
Yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có một tầm quan trọng đặc biệt các tác
dụng quyết định đế sự hình thành chất lượng sản phẩm.

Quá trình cơng nghệ là một q trình phức tạp làm thay đổi, cải thiện tính chất
ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng phù hợp với các yêu cầu chất lượng. Q trình
cơng nghệ được thực hiện thơng qua hệ thống máy móc thiết bị. Nếu như cơng nghệ
hiện đại, nhưng thiết bị khơng đảm bảo thì khơng thể nào nâng cao chất lượng sản
phẩm được.
Nhóm yếu tố kỹ thuật - cơng nghệ - thiết bị có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với
nhau. Để có được chất lượng ta phải đảm bảo sự đồng bộ của nhóm yếu tố này.

90


c. Yếu tố quản lý
Có nguyên vật liệu tốt, máy móc, trang thiết bị hiện đại song nếu khơng có một
phương pháp tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh thì khơng thể nào bảo đảm và nâng
cao chất lượng. Vấn đề quản lý chất lượng đã và đang được các nhà khoa học, các nhà
quản lý rất quan tâm. Vai trị của cơng tác quản lý chất lượng đã được xác định là một
yếu tố có tính chất quyết định đến chất lượng sản phẩm.
d. Yếu tố con người
Con người là một nguồn lực, yếu tố con người ở đây phải hiểu là tất cả mọi
người trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên đều tham gia vào q
trình tạo chất lượng.
đ. Các yếu tố khác
Ngồi bốn yếu tố trên tác động trực tiếp và quá trình hình thành chất lượng thì
cịn có các yếu tố khác tác động như:
- Nhu cầu của nền kinh tế
- Sự phát triển của khoa học công nghệ
- Hiệu lực của cơ chế quản lý
- Các yếu tố về văn hoá
3.1.1.5. Các loại chất lượng của sản phẩm
Dựa vào quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, người ta thường chia ra các

loại chất lượng sau đây để tiện theo dõi quản lý.
Chất lượng thiết kế: Chất lượng thiết kế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu đặc
trưng của sản phẩm được phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị
trường, đặc trưng, đặc điểm của sản xuất - tiêu dùng, đồng thời so sánh với chỉ tiêu
chất lượng các mặt hàng tương tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều doanh nghiệp trong
và ngoài nước.
Chất lượng chuẩn: Chất lượng chuẩn hay còn gọi là chất lượng phê chuẩn là giá
trị các chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền phê chuẩn.
Chất lượng thực: Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do
các yếu tố chi phối, nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý...
Chất lượng tối ưu: Chất lượng tối ưu là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm
đạt được mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định.
3.1.1.6. Vai trị của chất lượng trong mơi trường cạnh tranh toàn cầu
Sau đại chiến thế giới thứ II đặc biệt vào những năm 1970: Các quốc gia, Cơng
ty trên tồn thế giới ngày càng quan tâm nhiều đến chất lượng và điển hình các cơng ty
của Nhật Bản trở thành những người tiên phong trong lĩnh vực chất lượng thuộc các
ngành Công nghiệp cao. Sản phẩm của các công ty hàng đầu của Nhật Bản được khách
hàng trên mọi châu lục tiếp nhận vì chất lượng cao và giá hạ. Các công ty thuộc mọi
quốc gia trên thế giới khơng có sự lựa chọn nào khác, họ phải chấp nhận cuộc cạnh
tranh; Muốn tồn tại và phát triển họ phải giải quyết những yếu tố, trong đó có một yếu
tố then chốt là chất lượng. Các thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những
thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp ngày càng coi trọng chất

91


lượng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo chất lượng. Để
thu hút khách hàng các công ty cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý.
Ngày nay, hầu hết khách hàng đặc biệt là các công ty lớn đều mong đợi ở người
cung ứng cung cấp sản phẩm có chất lượng thoả mãn và vượt sự mong đợi của họ. Các

chính sách bảo hành hay sẵn sàng đổi lại sản phẩm không đạt yêu cầu từng được coi là
chuẩn mực một thời nay không đáp ứng yêu cầu và điều kiện này chỉ có nghĩa là chất
lượng khơng ổn định, sự chưa đảm bảo vẫn chứa đựng trong sản phẩm, chúng mới
đảm bảo sẽ được sửa chữa.
Nếu như những năm trước đây, các quốc gia còn dựa vào các hàng rào thuế
quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ nền sản xuất trong nước thì ngày nay trong bối cảnh
quốc tế hố mạnh mẽ của thời đại công nghiệp với sự ra đời của tổ chức thương mại
quốc tế (WTO) và thoả ước về hàng rào kỹ thuật đối với thương mại (TBT), mọi
nguồn lực và sản phẩm ngày càng tự do vượt biên giới quốc gia.
Sự phát triển mang tính tồn cầu có thể đặc trưng bởi các điểm sau:
- Hình thành thị trường tự do khu vực và quốc tế
- Phát triển mạnh mẽ các phương tiện chuyên trở với giá rẻ, đáp ứng nhanh.
- Các công ty và các nhà quản lý năng động hơn
- Hệ thống thông tin kịp thời và rộng khắp
- Sự bão hoà của nhiều thị trường chủ yếu
- Đòi hỏi chất lượng cao trong khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến
- Phân hoá khách hàng lẻ và khách hàng công nghiệp
Các đặc điểm trên đã khiến chất lượng trở thành một yếu tố cạnh tranh, các
công ty đã chuyển vốn và sản xuất vào những quốc gia có khả năng đem lại lợi nhuận
cao hơn. Sản phẩm có thể được thiết kế tại một quốc gia, sản xuất tại nhiều quốc gia
và thị trường là toàn cầu.
Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng ngày càng có quyền lựa chọn sản
phẩm có chất lượng với giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới.
Các cuộc khảo sát ở các nước công nghiệp chủ yếu cho thấy rằng những công
ty thành công trên thị trường đều là những công ty đã nhận thức và giải quyết thành
cơng bài tốn chất lượng, họ thoả mãn yêu cầu khách hàng trong nước và quốc tế.
Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã và sẽ trở lên mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng
lớn. Sự phát triển của khoa học, công nghệ hôm nay đã cho phép các nhà sản xuất
nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao yêu cầu của khách hàng, tạo ra lợi thế
cạnh tranh. Một số nhà sản xuất tận dụng lợi thế riêng của mình trong xã hội mang tính

tồn cầu hố, cơng nghiệp hiện đại để cung cấp sản phẩm có chất lượng cao.
Đối với các nước đang phát triển và cả các nước công nghiệp, các nguồn lực tự
nhiên khơng cịn là chìa khố mang lại sự phồn vinh. Thông tin kiến thức và một khối
lượng đơng đảo nhân viên có kỹ năng, có văn hố và một tác phong làm việc cơng
nghiệp mới là những nguồn lực thực sự đem lại sức cạnh tranh. Con người càng được
thông tin đầy đủ hơn sẽ càng biết rõ hơn những gì đang diễn ra trên thế giới và muốn
vươn tới những gì làm cho cuộc sống con người dễ chịu hơn, tiện nghi hơn.

92


Nhiều quốc gia khơng có nguồn tài ngun dồi dào đã bù đắp lại bằng lực
lượng lao động có trình độ cao, đào tạo huấn luyện kỹ càng. Lịch sử hiện đại đã chứng
minh một quốc gia khơng có lợi thế về tài nguyên có thể trở thành quốc gia hàng đầu
về chất lượng và quản lý chất lượng và Nhật Bản hiện là một nước đứng đầu thế giới
mà yếu tố mang lại sự thành công cho họ là nhận biết sâu sắc vai trò chất lượng và đã
giải quyết thành cơng bài tốn chất lượng.
3.1.1.7. Những quan điểm sai lầm về chất lượng
Trong tình hình tồn cầu hố thị trường ngày nay nhận thức về chất lượng mới
chỉ dừng lại ở khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm là hồn tồn khơng đầy đủ, mà nó
phải trở thành một mục tiêu mang tính chiến lược của mỗi đơn vị sản xuất kinh doanh.
Chính vì vậy dẫn đến những quan điểm rất sai lầm về chất lượng như sau :
a. Chất lượng cao địi hỏi chi phí lớn
Đây là quan niệm sai lầm phổ biến nhất hiện nay. Nếu với cách nhìn nhận mới
vào cơ chế tạo dựng nên chất lượng và vào quá trình sản xuất sẽ cho thấy khơng phải
chất lượng cao hơn địi hỏi chi phí lớn hơn. Bởi vì:
Chất lượng trước tiên được hình thành từ khâu thiết kế xuất phát từ nhu cầu thị
trường, sau đó các kết quả thiết kế được chuyển thành sản phẩm thực sự thơng qua các
q trình sản xuất. Việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu triển khai sẽ đem
lại những cải tiến đáng kể về chất lượng sản phẩm. Tương tự việc cải tiến các q trình

sản xuất sẽ giảm đáng kể tổng chi phí sản xuất sản phẩm.
b. Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất và lợi nhuận.
Quan điểm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối
cùng được coi là biện pháp duy nhất của kiểm sốt chất lượng. Trong tình trạng như
vậy, u cầu kiểm tra gay gắt sẽ dẫn đến một số lượng lớn sản phẩm bị bác bỏ. Ngày
nay kiểm soát chất lượng chủ yếu để phòng ngừa trong giai đoạn thiết kế và chế tạo.
Phương châm là làm đúng ngay từ đầu nên việc nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng
năng suất luôn bổ xung cho nhau mà không hề đối nghịch nhau. Hơn nữa việc nhận
thức về tăng năng suất ngày nay là khơng chỉ nói đến giá trị gia tăng của số lượng mà
cịn phải tính đến cả sự gia tăng của khách hàng nhận được. Vì vậy có thể nói các cải
tiến về chất lượng nói chung sẽ đem lại năng suất cao hơn.
c. Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao động
Đây là quan điểm phổ biến đối với các nhà sản xuất ở các nước đang phát triển.
Chất lượng kém không thuộc trách nhiệm của người lao động mà qua phân tích cho
thấy rằng trên 80 % những sai hỏng xét cho cùng là lỗi của người quản lý, những
người làm công tác lãnh đạo. Người công nhân chỉ chịu trách nhiệm về những sai hỏng
nếu như sau khi lãnh đạo đã:
- Đào tạo, hướng dẫn cho người lao động thao tác về sử dụng thiết bị.
- Hướng dẫn chi tiết về những điều phải làm.
- Cung cấp cho họ những phương tiện để kiểm tra, đánh giá kết quả cơng việc của
mình.
- Cung cấp phương tiện điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quả không
đáp ứng yêu cầu.

93


Như vậy mỗi khi có một sai lỗi về chất lượng xảy ra chúng ta cần xem xét các
điểm yếu trong hệ thống quản lý của mình.
d.Cải tiến chất lượng địi hỏi đầu tư lớn

Trên thực tế điều này khơng phải như vậy, nhà xưởng máy móc chỉ là một
phần. Bản thân chúng không đủ đảm bảo chất lượng cao. Trong hầu hết các trường
hợp chất lượng có thể được cải tiến đáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong cán bộ công
nhân viên về đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hố các q trình, nhờ đào
tạo, củng cố kỷ luật lao động, kỹ thuật. Điều này khơng địi hỏi phải đầu tư lớn, mà chỉ
cần có nề nếp quản lý tốt, sự quyết tâm và cam kết đối với chất lượng trong hàng ngũ
lãnh đạo.
đ. Chất lượng được bảo đảm do kiểm tra chặt chẽ
Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm sốt chất lượng chính thức đầu tiên,
khi đó các nhà sản xuất tin tưởng rằng "Chất lượng có thể được cải tiến do kiểm tra
chặt chẽ." Trong khi đó theo bản chất, kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm ra là phù
hợp quy định và không phù hợp. Tức là chất lượng không được tạo dựng qua công tác
kiểm tra, mà là sản phẩm của cả một khâu khép kín với sự tham gia của mọi người
trong các khâu để sản xuất ra được sản phẩm đó.
Các kết quả nghiên cứu cho thấy, 60% đến 70% các khuyến tật được phát hiện
tại xưởng sản xuất là có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến những thiếu sót trong các
quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng. Trên thực tế, hầu hết các hoạt động
kiểm tra chất lượng lại chỉ được thực hiện tại xưởng sản xuất.
Kiểm tra chất lượng khơng phải là cơng việc của phịng kiểm tra. Để có sản
phẩm có chất lượng, phải kiểm sốt công việc của mọi đơn vị, của người cung cấp và
cũng cần có sự tham gia của khách hàng, đặc biệt là phản hồi thông tin về sản phẩm
mà họ nhận được.
3.1.2. Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó
mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ
cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt
và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng. Vì vậy định kỳ phải xem xét lại các yêu cầu chất lượng.

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử
dụng.
Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

94


3.2. Quản lý chất lượng
3.2.1. Khái niệm
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên,
nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố
này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải
có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán
chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ
trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình cơng ty, qui mơ lớn đến qui
mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm
bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các
công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái
niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Theo định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá
Quốc tế ISO
“Quản lý chất lượng là các hoạt động có chức năng quản lý chúng nhằm đề ra

các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm, và thực hiện chúng bằng các biện pháp như
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng”
Giải thích một số thuật ngữ trong định nghĩa:
Chính sách chất lượng: Toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo
cao nhất của doanh nghiệp công bố.
Hoạch định chất lượng: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu, yêu cầu đối
với chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết, các nguồn lực có liên
quan để thực hiện mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp được sử dụng để
thực hiện các yêu cầu của chất lượng.
Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ thống
chất lượng và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng thực thể
thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng.
Cải tiến chất lượng: Các hành động tiến hành trong toàn bộ tổ chức để nâng cao
hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động và quá trình để cung cấp thêm lợi nhuận cho tổ
chức và cả khách hàng.
Hệ thống chất lượng: Bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực
cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng.
Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả đáp ứng được chính sách do
doanh nghiệp đề ra, ta phải xem xét chất lượng chịu tác động của những yếu tố nào.
Một chu trình chất lượng được bắt đầu từ nghiên cứu để tạo ra sản phẩm cho đế khi kết
thúc việc sử dụng nó.
Các yếu tố tác động đến chu trình chất lượng được minh họa ở hình 3-2.
Qua nghiên cứu chu trình chất lượng ta thấy, muốn giải bài tốn chất lượng,
chúng ta không thể giải quyết từng yếu tố một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ

95

các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà
giữa các yếu tố này.
Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là có thể giúp các doanh nghiệp nâng
cao sự thoả mãn của khách hàng. Trong mọi trường hợp, khách hàng là người quyết
định cuối cùng về chấp nhận sản phẩm. Do yêu cầu và mong đợi của khách hàng luôn
thay đổi nên các doanh nghiệp luôn cải tiến sản phẩm và các quá trình của mình.
Marketing và nghiên
cứu thị trường
Xử lý cuối chu
kỳ sử dụng

Thiết kế và
phát triển

kkk

n

Hoạch định quá
trình và triển khai

Dịch vụ hậu mãi
Trợ giúp kỹ thuật

hj
Lắp đặt, đưa vào
sử dụng
Bán, phân phối

Chu trình

chất lượng

Cung ứng

nmm

Sản xuất hay
chuẩn bị dịch vụ

nmm

Đóng gói
lưu kho

Kiểm tra
xác nhận

Hình 3-2. Chu trình chất lượng với các hoạt động có liên quan và ảnh hưởng

3.2.2. Chức năng quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng sản phẩm hàng hoá là một khoa học tổng hợp, nó là một phần
của khoa học quản lý. Để quản lý chất lượng cần sử dụng tổng hợp các kiến thức về:
- Khoa học quản lý
- Kỹ thuật, công nghệ
- Khoa học tâm lý, khoa học tổ chức, lao động...
Quản lý chất lượng là một quá trình thực hiện các biện pháp quản lý kinh tế - kỹ
thuật, hành chính xã hội, văn hố tư tưởng...nhằm mục đích đảm bảo và nâng cao chất
lượng. Quản lý chất lượng một cách khoa học là điều kiện chủ yếu để :
- Đảm bảo chất lượng, duy trì chất lượng trong suốt q trình hình thành và lưu
thơng sản phẩm.

- Trên cơ sở đảm bảo chất lượng, năng suất lao động nâng lên, năng lực thực
hiện kế hoạch sản xuất được đảm bảo.
- Khi chất lượng được đảm bảo góp phần hạn chế các chi phí đem lại hiệu quả
kinh tế cho doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng phải được xem xét trên chu trình chất lượng, khơng thể bỏ
sót hay xem nhẹ một khâu nào. Quản lý chất lượng có các chức năng:

96


3.2.2.1. Chức năng quy định
Chức năng này thể hiện ở khâu điều tra nghiên cứu nhu cầu và thị trường từ đó
thiết kế, đề xuất mức chất lượng, hoặc quy định các điều kiện, tiêu chuẩn kỹ thuật cụ
thể để sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và phù hợp với những định chế.
3.2.2.2. Chức năng quản lý
Đây là chức năng chủ yếu của quản lý chất lượng. Chức năng này thể hiện tính
xun suốt của quản lý q trình tạo sản phẩm từ khâu nghiên cứu thiết kế đến lưu
thông phân phối sản phẩm.
3.2.2.3. Chức năng đánh giá
Chức năng này bao gồm đánh giá chất lượng trong từng khâu, từng bộ phận
cũng như chất lượng toàn phần của sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng thể hiện
lượng hoá các yêu cầu chất lượng, đo lường và đặt các q trình trong tầm kiểm sốt.
3.3. Các ngun tắc của quản lý chất lượng
Nói chung, để thoả mãn yêu cầu hệ thống và đồng bộ, hoạt động quản lý chất
lượng phải tuân thủ một số nguyên tắc nhất định.
3.3.1. Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu
cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt
cao hơn sự mong đợi của họ.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ

tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và mạng lại cho
khách hàng thoả mãn, ưa chuộng, phải là trọng tâm của hệ thống quản lý. Giá trị sự
thoả mãn và ưa chuộng của khách hàng có thể chịu tác động của nhiều yếu tố trong
suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau bán hàng, tạo nên niềm tin và sự gắn
bó, ưa chuộng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Quan niệm này về chất lượng không chỉ giới hạn ở việc sản xuất sản phẩm và
dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mà còn phải nâng cao chất lượng hơn
nữa, tạo nên ưu thế so với các sản phẩm và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh bằng
các biện pháp khác nhau như đáp ứng kịp thời, cải tiến dịch vụ cung cấp, xây dựng các
mối quan hệ đặc biệt…
Chất lượng được định hướng bởi khách hàng là yếu tố chiến lược, dẫn tới khả
năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó địi hỏi phải luôn nhạy
cảmđối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu
tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng địi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả
năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật
và những khiếu nại của khách hàng.
Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải:
- Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Thông tin các mong đọi và nhu cầu này trong toàn bộ doanh nghiệp.
- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng và có các hành động cải tiến có kết quả.

97


- Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng và quản lý các mối quan hệ của khách
hàng và cộng đồng.
3.3.2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh
nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hồn
tồn lơi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.

Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng,
cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam
kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách một thành viên của doanh
nghiệp.
Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các
biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng
cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia
trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của doanh
nghiệp, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trị
củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu trong mọi cấp trong toàn bộ doanh
nghiệp
Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo doanh nghiệp phải:
- Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và bên ngoài;
- Nghiên cứu nhu cầu của tất cả những người cùng chung quyền lợi;
- Nêu được viễn cảnh trong tương lai của doanh nghiệp;
- Nêu rõ vai trị, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh nghiệp;
- Xây dựng lịng tin và sự tín nhiệm của mọi thành viên;
- Trao quyền bằng cách tạo cho họ chủ động hành động theo trách nhiệm đồng
thời phải chịu trách nhiệm về cơng việc của mình;
- Gây cảm hứng và cổ vũ thừa nhận sự đóng góp của mọi người;
- Thúc đẩy quan hệ cởi mở, trung thực;
- Giáo dục, đào tạo và huấn luyện;
- Thiết lập các mục tiêu kích thích;
- Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được mục tiêu này.
3.3.3. Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy
đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt
tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Doanh nghiệp cần phải tạo mọi
điều kiện cho nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới.

Doanh nghiệp cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên
vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an
toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và
các hoạt động của doanh nghiệp.

98


Khi được huy động đầy đủ nhân viên của doanh nghiệp sẽ:
- Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề.
- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm và
truyền đạt chúng trong đội và tổ công tác.
- Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp.
- Giới thiệu doanh nghiệp tốt hơn cho khách hàng và cộng đồng.
- Nhiệt tình trong cơng việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp.
3.3.4. Phương pháp quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt
động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ
nhiên, để q trình có ý nghĩa, giá trị đầu ra phải hơn đầu vào, có nghĩa q trình làm
gia tăng giá trị. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của một q trình này là đầu ra của
q trình trước đó, và tồn bộ các q trình trong doanh nghiệp lập thành một mạng
lưới quá trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các
quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng
với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung cấp bên ngoài, sẽ đảm bảo chất
lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng.
Để đảm bảo nguyên tắc này, cần phải có các biện pháp:
- xác định quá trình để đạt được kết quả mong muốn;
- Xác định các mối quan hệ tương giao của các quá trình với các bộ phận chức
năng của doanh nghiệp;

- Quy định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình;
- Xác định khách hàng, người cung ứng nội bộ và bên ngồi q trình;
- Xác định đầu vào và đầu ra của quá trình;
- Nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo,thiết bị,
phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn;
3.3.5. Tính hệ thống
Như trên đã trình bày, ta khơng thể giải quyết bài tốn chất lượng theo từng yếu tố
tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động
đến chất lượng một cách đồng bộ, hệ thống, phối hợp hài hoà giữa các yếu tố này.
Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn
lực để thực hiện mục đích chung của doanh nghiệp.
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các q trình có liên quan lẫn nhau
đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải:
- Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các q trình hiện có
hoặc xây dựng q trình mới có ảnh hưởng đến các mục tiêu đề ra;
- Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất;

99


- Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống;
- Cải tiến liên tục thơng qua việc đo lường và đánh giá;
3.3.6. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh
nghiệp phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách
thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của doanh nghiệp.
Để thực hiện cải tiến doanh nghiệp phải
- Cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu của từng người

trong doanh nghiệp;
- Áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn;
- Cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của tất cả các quá trình;
- Giáo dục và đào tạo cho các thành viên về các phương pháp và công cụ cải
tiến;
- Thiết lập các biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn cải tiến;
- Thừa nhận các cải tiến.
3.3.7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn
có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin. Việc đánh
giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu
tố đầu vào và kết quả của các q trình đó.
Theo ngun tắc này doanh nghiệp phải:
- Đưa ra các phép đo, lựa chọn dữ liệu và thông tin liên quan đến mục tiêu;
- Đảm bảo thông tin, dữ liệu là đúng đắn, tin cậy, dễ sử dụng;
- Sử dụng đúng các phương pháp phân tích dữ liệu và thơng tin;
- Ra quyết định hành động dựa trên các kết quả phân tích kết hợp với khả năng,
kinh nghiệm và khả năng trực giác,
3.3.8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ
cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả trong nội bộ với bên
ngoài để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan
hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng
lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp
ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung
cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo… những mối quan hệ bên ngồi ngày
càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược. Chúng có thể giúp các doanh
nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới.

100


Các bên quan hệ cần chú ý đến các yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công
của quan hệ hợp tác, các cách thức giao lưu thường xuyên, các phương pháp đánh giá
tiến bộ, thích ứng với điều kiện thay đổi.
Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp phải:
- Xác định và lựa chọn đối tác;
- Lập mối quan hệ trên cơ sở cân đối mục tiêu dài hạn, ngắn hạn;
- Tạo kênh thông tin rõ ràng, công khai và hiệu quả;
- Phối hợp triển khai và cải tiến sản phẩm và q trình;
- Hiểu rõ và thơng báo nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng cuối cùng
đến đối tác;
- Chia sẻ thông tin và kế hoạch;
- Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của đối tác.
3.4. Một số phương pháp quản lý chất lượng
3.4.1. Kiểm tra chất lượng
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui
định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất
cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi,
khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ
sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần dần
nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định
nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay
nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp
của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo,
một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngơn ngữ hiện nay thì chất lượng không
được tạo dựng nên qua kiểm tra.

Cải tiến chất lượng thông qua việc khắc phục, sửa chữa các yêu cầu của kiểm
tra. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp quy định một cách có hiệu quả phải tiến
hành sàng lọc, kiểm tra 100% sản phẩm điều này là không thể thực hiện ngay cả với
công nghiệp hiện đại. Mặt khác công việc kiểm tra phải thỏa mãn yêu cầu sau:
- Công việc kiểm tra phải được tiến hành một cách đáng tin cậy và khơng có sai sót.
- Chi phí kiểm tra phải thấp hơn chi phí sản xuất ra sản phẩm khuyết tật và
những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng.
- Quá trình kiểm tra khơng được ảnh hưởng đến chất lượng.
Ở phương pháp này cịn tồn tại những nhược điểm:
- Khơng hiệu quả, chi phí sản xuất sẽ cao khi chi phí kiểm tra cao.
- Gây lãng phí thời gian, nguyên vật liệu và tiền của do phải sửa chữa, làm lại
các sản phẩm kém chất lượng.

101


Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những q trình trước
đó hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm
soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.
3.4.2. Kiểm sốt chất lượng
Theo đính nghĩa, kiểm sốt chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính
tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm sốt chất lượng, cơng ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm sốt này nhằm ngăn ngừa sản xuất
ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau
đây:
- Con người: Có cơ cấu tổ chức như tuyển dụng, có được đào tạo, có kỹ năng
thực hiện, được thông tin về nhiệm vụ được giao và yêu cầu phải đạt được; có đủ tài
liệu hướng dẫn cần thiết; có đủ phương tiện, cơng cụ và điều kiện làm việc...
- Phương pháp và quá trình: Phương pháp thực hiện các q trình (tự động hóa,

cơ giới hóa các q trình kiểm tra chất lượng, kiểm tra sản xuất); Lập quy trình,
phương pháp thao tác, vận hành...,
- Theo dõi và kiểm soát đầu vào: Chất lượng nguyên liệu đầu vào, các sản phẩm
của các nhà cung ứng.
- Thiết bị: Quá trình hoạt động, kiểm định, hiệu chuẩn; phù hợp với u cầu.
- Mơi trường: Kiểm sốt các yếu tố mơi trường có ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm, dịch vụ.
- Thơng tin: Thơng tin từ phía khách hàng để sản phẩm luôn luôn được cải tiến
đáp ứng nhu cầu, các thơng tin đối thủ cạnh tranh thị trường...
- Kiểm sốt chất lượng là những hoạt động phải tiến hành bao gồm cả kiểm tra
chất lượng vì sản phẩm làm ra phải đạt mức chất lượng nhất định. Nói cách khác, kiểm
soát chất lượng bao hàm cả hoạt động kiểm tra chất lượng.
3.4.3. Đảm bảo chất lượng
Như đã đề cập nguyên tắc của quản lý chất lượng, chất lượng phải hướng tới sự
thoả mãn của khách hàng, đó là nguyên tắc chiến lược của nhà sản xuất, nhằm thu hút
nhiều hợp đồng mua bán của khách hàng.
Nói chung, khách hàng đến với nhà cung cấp để xây dựng các hợp đồng mua
bán là dựa trên hai yếu tố là giá cả (giá cả mua, chi phí sử dụng, giá bán lại sau khi sử
dụng) và sự tín nhiệm đối với người cung cấp.
Để có được sự tín nhiệm của khách hàng về mặt chất lượng các nhà sản xuất
phải thực hiện theo phương pháp đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch và
có hệ thống, và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản
phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng.
Để có thể đảm bảo chất lượng theo nghĩa trên, người cung cấp phải xây dựng
một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và có hiệu quả, đồng thời làm thế nào để
chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó. Đó chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm
bảo chất lượng.

102

Trong những năm gần đây, để có một chuẩn mực chung, được quốc tế chấp
nhận cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã xây
dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp cho các nhà cung cấp có được một
mơ hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực chung để
dựa vào đó khách hàng hay tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá. Có thể nói,
chỉ đến khi ra đời bộ tiêu chuẩn này thì mới có cơ sở để tạo niềm tin khách quan đối
với chất lượng sản phẩm.
3.4.4. Kiểm soát chất lượng Tồn diện
Các kỹ thuật kiểm sốt chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản
xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn
người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó địi hỏi không chỉ áp dụng các
phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như
khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn
phải áp dụng cho các q trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân
phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là
Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện
Thuật ngữ Kiểm sốt chất lượng tồn diện (Total Quality Control - TQC) được
định nghĩa như sau:
Kiểm sốt chất lượng tồn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hố các nỗ
lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ
chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một
cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm sốt chất lượng tồn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong cơng ty vào
các q trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối
đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
TQC là một tư duy mới về quản lý, là một cơng cụ thường xun và là một nền
văn hố trong công ty. Chúng được xem xét đánh giá thường xuyên để đảm bảo phù
hợp với các yêu cầu đã định bằng cách đưa các yêu cầu của hệ thống chất lượng vào
các quá trình lập kế hoạch, các kết quả đánh giá hệ thống được lãnh đạo xem xét để

tìm cơ hội cải tiến.
3.4.5. Quản lý chất lượng toàn diện
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần
nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã
là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM).
Quản lý chất lượng toàn diện được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của
một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và
nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của
mọi thành viên của cơng ty đó và của xã hội.
Mục tiêu của Quản lý chất lượng toàn diện là cải tiến chất lượng sản phẩm và
thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép.
Đặc điểm nổi bật của Quản lý chất lượng toàn diện so với các phương pháp
quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống tồn diện cho cơng tác quản
lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của
mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.

103


Các đặc điểm chung của Quản lý chất lượng toàn diện trong quá trình triển khai
thực tế hiện nay tại các cơng ty có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Vai trò lãnh đạo trong công ty.
- Cải tiến chất lượng liên tục.
- Tính nhất thể, hệ thống.
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên.
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng
lúc,...
3.5. Một số kỹ thuật quản lý chất lượng
3.5.1. Các bước giải quyết vấn đề chất lượng

Không một hoạt động nào, dù quản lý tốt đến đâu, bất cứ lúc nào cũng có thể
xảy ra nhiều vấn đề cần giải quyết. Kỹ thuật giải quyết vấn đề đã được các nhà quản lý
quan tâm. Nói chung, khi với một vấn đề chất lượng nảy sinh, cần giải quyết theo các
bước sau:
3.5.1.1. Xác định rõ vấn đề
- Chỉ rõ tính cấp thiết của vấn đề cần giải quyết.
- Nêu ra những vấn đề và mục tiêu, khi cần thiết.
- Cử người chịu trách nhiệm chính giải quyết vấn đề.
- Kinh phí hoạt động
- Lên kế hoạch chương trình cải tiến.
3.5.1.2. Quan sát
- Khảo sát vấn đề từ những góc độ khác nhau
- Điều tra cụ thể về thời gian, địa điểm, dạng vấn đề, triệu chứng.
- Điều tra từ nhiều góc độ (quan điểm) khác nhau.
- Xuống hiện trường thu thập số liệu cần thiết.
3.5.1.3. Phân tích
- Nêu giả thuyết (chọn những nguyên nhân chủ yếu)
Cần nêu ra hết nguyên nhân có thể liên quan đến vấn đề, thu thập kiến thức về
ngun nhân chính. Sử dụng các thơng tin thu được qua điều tra và loại những thông
tin không liên quan.
- Xem xét giả thuyết (tìm ra nguyên nhân chính)
Từ những yếu tố có thể là ngun nhân chính cần đi sâu tìm hiểu điều tra thêm qua thử
nghiệm. Quyết định xem cái gì là ngun nhân chính.
3.5.1.4. Hành động
- Cần phân biệt rõ ràng giữa hành động để sửa chữa (xử lý triệu chứng) và hành
động để loại bỏ nguyên nhân sâu sa (khắc phục).

104

- Phải đảm bảo hành động khắc phục không làm nảy sinh những vấn đề khác.
Nếu chúng lại phải xảy ra thì lại phải có hành động khắc phục.
3.5.1. 5. Khẳng định hiệu quả
- So sánh các biểu đồ trước và sau khi xảy ra sự cố.
- Chuyển đổi hiệu quả thành tiền và so sánh với mục tiêu.
- Nên đánh giá các hiệu quả đạt được dù lớn hay nhỏ.
3.5.1.6. Tiêu chuẩn hoá
- Hoạt động tiêu chuẩn hoá nhằm duy trì giải pháp đã đạt được, đảm bảo vấn đề
đã ngăn ngừa sẽ khơng tái diễn.
- Cần có sự chuẩn bị cần thiết để tiêu chuẩn hoá những giải pháp đã được khẳng
định là có hiệu quả;
- Khi xây dựng thành hiệu quy định, chú trọng trả lời các câu hỏi: ai đang làm
gì, khi nào, ở đâu, phương tiện gì, làm như thế nào?
- Chú trọng đào tạo huấn luyện;
- Phân công trách nhiệm rõ ràng.
3.5.1.7. Xem xét vấn đề còn tồn tại, đánh giá kết quả
Xem xét thủ tục giải quyết vấn đề và lập kế hoạch cho cơng việc tương lai. Xem
xét những vấn đề cịn lại, lập kế hoạch để giải quyết những vấn đề đó. Đánh giá hiệu
quả trong hoạt động cải tiến.
3.5.2. Cơng cụ giải quyết vấn đề chất lượng
3.5.2.1. Phương pháp 5S
Phương pháp này có thể áp dụng cho mọi hoạt động, từ sản xuất tới dịch vụ,
văn phòng. Đây là một phương pháp hết sức đơn giản nhưng rất có tác dụng để nâng
cao hiệu quả và chất lượng. Nội dung bao gồm:
a. SEIRI – Sàng lọc
Loại bỏ những cái không cần thiết ra khỏi cái cần thiết.
- Quan sát kỹ nơi làm việc cùng với các đồng nghiệp phát hiện và xác định
những cái không cần thiết cho công việc. Sau đó huỷ bỏ những thứ khơng cần thiết.
- Nếu khơng quyết định ngay được thì đánh dấu sẽ huỷ, để riêng một nơi để
theo dõi trong một thời gian.

- Sau một thời gian, kiểm tra lại nếu không ai sử dụng thì huỷ. Nếu khơng tự
quyết định được thì tham khảo các ý kiến và để thêm một thời gian nữa
b. SEITON - Sắp xếp
Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự, đánh số để dễ tìm, dễ thấy, dễ tra cứu.
- Khẳng định mọi thứ không cần thiết đã được loại bỏ. Việc còn lại là suy nghĩ
để cái gì ở đâu là thuận tiện theo quy trình làm việc, đồng thời bảo đảm tính mỹ thuật
và an toàn.
- Trao đổi với đồng nghiệp về cách sắp xếp bố trí trên quan điểm thuận lợi cho
thao tác. Một nguyên tắc cần lưu ý là cái gì thưuờng xuyên sử dụng thì đặt gần người

105


sử dụng, phác thảo cách bố trí và trao đổi với đồng nghiệp và sau đó thực hiện
- Làm sao cho các đồng nghiệp biết được là cái gì, để chỗ nào để họ tựsử dụng
mà không phải hỏi lại. Nên có danh mục các vật dụng và nơi lưu giữ.
- Áp dụng nguyên tắc này để chỉ rõ nơi đặt bình cứu hoả và các chỉ dẫn khác cần
thiết.
c. SEISO - Sạch sẽ
Vệ sinh nơi làm việc và luôn giữ nó sạch sẽ.
- Đừng đợi lúc dơ bẩn mới làm vệ sinh
- Dành thời gian thích đáng để thực hiện Seiso
- Không vứt bỏ, khạc nhổ bừa bãi
- Quá trình làm vệ sinh cũng là một hành động kiểm tra
d. SEIKETSU – Săn sóc
Xây dựng tiêu chuẩn cao về ngăn nắp, sạch sẽ tại nơi làm việc.
- Tạo ra một hệ thống duy trì sự ngăn nắp, sạch sẽ ở nơi làm việc. Cần nêu rõ
nội dung, người chịu trách nhiệm săn sóc.
- Kiểm tra, đánh giá thường xuyên các hoạt động của tổ đội cá nhân thực hiện săn
sóc.

- Tạo phong trào lơi kéo, cuốn hút mọi người tham gia. Phương châm là đừng
tìm chỗ xấu, chỗ kém để phê bình mà tìm chỗ hay chỗ tốt để động viên khen thưởng.
đ. SHITSUKE - Sẵn sàng (sốt sắng):
Đào tạo để mọi người thực hiện các tiêu chuẩn, tạo thành thói quen.
Cần phải làm cho mọi người thực hiện 4S trên một cách tự giác như một thói
quen. Khơng có cách thức nào thúc ép thực hiện 5S mà thường xuyên thực hành nó
cho đến khi mọi người đều yêu 5S
3.5.2.2. Kaizen (Cải tiến liên tục)
Theo ý kiến của các chuyên gia Nhật, chiến lược Kaizen là phương pháp quan
trọng trong quản lý của Nhật Bản, là chìa khóa của sự thành cơng trong cạnh tranh của
Nhật.
Kaizen có nghĩa là cải tiến liên tục, "khơng ngày nào khơng có một cải tiến nào
đó được thực hiện trong cơng ty", huy động, khuyến khích và thừa nhận nỗ lực của
con người trong quá trình làm việc để thực hiện cải tiến. Chiến lược Kaizen đòi hởi
các nhà quản lý phải tìm cách thoả mãn khách hàng, phục vụ các nhu cầu của khách
hàng.
Với quan niệm rằng cải tiến thường là một q trình diễn ra dần dần và cần có
thời gian mới có hiệu quả.
Kaizen cũng quan tâm đến đổi mới cơng nghệ là cần thiết, nhưng sản phẩm có
được từ công nghệ mới lúc đầu thường đắt và chất lượng chưa đảm bảo. Bởi vậy họ
cho rằng tiếp sau công nghệ mới là phải hướng nỗ lực vào việc giảm chi phí, cải tiến
chất lượng và cách thức phát triển chủ yếu của công nghệ ngày nay đang chuyển từ
nhảy vọt sang từng bước nhỏ. Sức mạnh công nghệ là sự liên kết chặt chẽ giữa triển

106


khai, thiết kế và sản xuất. Chính yếu tố này đã khiến việc triển khai sản xuất
hàng loạt được nhanh chóng hơn và ít gặp vấp váp hơn.
Kaizen cũng khơng phủ nhận đổi mới, nó khơng thay thế hay loại trừ đổi mới

mà bổ sung cho nhau. Khi Kaizen đã gần cạn, khơng phát huy mạnh mẽ thì cần có đổi
mới, và ngay sau khi có đổi mới cần thực hiện Kaizen.

107


Câu hỏi ôn tập
1. Nêu khái niệm về chất lượng?
2. Anh (chị) hiểu thế nào là chất lượng tổng hợp?
3. Nêu đặc điểm của chất lượng?
4. Hãy nêu các yêu cầu của chất lượng?
5. Hãy nêu một số đặc trưng của chất lượng sản phẩm?
6. Hãy nêu một số đặc trưng của chất lượng sản phẩm?
7. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng?
8. Quản lý chất lượng là gì? Chức năng của quản lý chất lượng?
9. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng?
10. Các phương pháp quản lý chất lượng? Kiểm tra chất lượng là gì? Nhược điểm
của phương pháp này so với các phương pháp cịn lại?
11. Kiểm sốt chất lượng là gì? Các yếu tố kiểm soát chất lượng?

108


Chương 4
HỆ THỐNG ĐẢM CHẤT LƯỢNG THEO MƠ HÌNH ISO 9000
4.1. Hệ thống chất lượng
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, doanh
nghiệp không thể áp dụng các biện pháp riêng lẻ mà phải có cơ chế quản lý cụ thể và
có hiệu lực theo ngôn ngữ chung hiện nay là xây dựng hệ thống chất lượng. Hệ thống
chất lượng là: “Toàn bộ cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình và các nguồn

lực cần thiết quản lý chất lượng”.
Hệ thống chất lượng bao gồm: Cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực
cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng. Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo
rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên đã thoả thuận.
Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng những yêu cầu sau:
- Xác định rõ số sản phẩm và dịch vụ cùng với các qui trình qui định kỹ thuật
nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.
- Điều hành việc quản lý các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (con người,
phương tiện,...) một cách có hệ thống và theo kế hoạch đã định, hướng về giảm thiểu,
loại trừ, ngăn ngừa các đỉểm không phù hợp.
- Kết hợp việc kiểm soát với cải tiến chất lượng.
- Hệ thống chất lượng giúp cho việc quản lý hài hòa các nguồn lực sẽ đạt được
mục tiêu chung của tổ chức và đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.
Theo các nguyên tắc quản lý chất lượng, toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp
được thực hiện thơng quan các q trình. Mỗi q trình có đầu vảo, là điều kiện, và
đầu ra là kết quả của quá trình. Quá trình tạo giá trị gia tăng, việc gia tăng giá trị thể
hiện ở các khía cạnh sau:
- Giá trị về thời gian: Sẵn có khi cần thiết
- Giá trị về địa điểm: Sẵn có nơi cần thiết
- Giá trị về dạng thức: Sẵn có ở dạng cần thiết
Quản lý chất lượng được thực hiện bằng việc quản lý các q trình, cần phải
quản lý theo hai khía cạnh:
- Cơ cấu và vận hành quá trình là nơi lưu thơng dịng sản phẩm thơng tin.
- Chất lượng sản phẩm hay thơng tin lưu thơng trong cơ cấu đó
Giữa hệ thống chất lượng và mạng lưới q trình có liên quan chặt chẽ; hệ
thống chất lượng được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả bên
trong và xuyên ngang các bộ phận chức năng. Một hệ thống chất lượng không phải là
một phép cộng của các quá trình, hệ thống chất lượng phải phối hợp và làm tương
thích các q trình và xác định các nơi tương giao. Để hệ thống chất lượng có hiệu lực
cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các quá trình và trách nhiệm,

quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo.

109


Để đảm bảo các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá và cung cấp dịch vụ theo một
tiêu chuẩn nhất định, có nhiều hệ thống được quốc tế cơng nhận nhằm đảm bảo chất
lượng. Những hệ thống này không chỉ giúp tăng hiệu quả của quy trình sản xuất mà nó
cịn là một phần quan trọng trong việc chuyển đi những thơng điệp tích cực về tính
cạnh tranh của sản phẩm hay dịch vụ. Những hệ thống quản lý chất lượng này cũng
đóng vai trị lớn trong việc tạo dựng danh tiếng của doanh nghiệp.
4.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
4.2.1. Sự ra đời, các triết lý cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
4.2.1.1. Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International
Organization for Standardization), được thành lập vào năm 1946 và chính thức hoạt
động vào ngày 23/2/1947, nhằm mục đích xây dựng các tiêu chuẩn về sản xuất,
thương mại và thơng tin. ISO có trụ sở ở Geneva (Thụy sĩ) và là một tổ chức Quốc tế
chuyên ngành có các thành viên là các cơ quan tiêu chuẩn Quốc gia của 111 nước. Tuỳ
theo từng nước, mức độ tham gia xây dựng các tiêu chuẩn ISO có khác nhau. Ở một số
nước, tổ chức tiêu chuẩn hố là các cơ quan chính thức hay bán chính thức của Chính
phủ. Tại Việt Nam, tổ chức tiêu chuẩn hoá là Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất
lượng, thuộc Bộ Khoa học – Cơng nghệ và Mơi trường. Mục đích của các tiêu chuẩn
ISO là tạo điều kiện cho các hoạt động trao đổi hàng hố và dịch vụ trên tồn cầu trở
nên dễ dàng, tiện dụng hơn và đạt được hiệu quả. Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra
đều có tính chất tự nguyện. Tuy nhiên, thường các nước chấp nhận tiêu chuẩn ISO và
coi nó có tính chất bắt buộc.
ISO có khoảng 180 Uỷ ban kỹ thuật (TC) chuyên dự thảo các tiêu chuẩn trong
từng lĩnh vực. ISO lập ra các tiêu chuẩn trong mọi ngành trừ công nghiệp chế tạo điện
và điện tử. Các nước thành viên của ISO lập ra các nhóm tư vấn kỹ thuật nhằm cung cấp

tư liệu đầu vào cho các Uỷ ban kỹ thuật và đó là một phần của quá trình xây dựng tiêu
chuẩn. ISO tiếp nhận tư liệu của đầu vào từ các Chính phủ các ngành và các bên liên
quan trước khi ban hành một tiêu chuẩn. Sau khi tiêu chuẩn dự thảo được các nước
thành viên chấp thuận, nó được cơng bố là Tiêu chuẩn Quốc tế. Sau đó mỗi nước lại có
thể chấp nhận một phiên bản của tiêu chuẩn đó làm Tiêu chuẩn quốc gia của mình.
Bộ tiêu chuẩn chuẩn ISO 9000 được tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế (ISO)
cơng bố năm 1987. Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đã tạo ra một bước ngoặt
trong hoạt động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực của nó
và ở sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là trong các ngành
công nghiệp. Trong lịch sử phát triển 50 năm của Tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế thì
bộ tiêu chuẩn này là những tiêu chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất, đạt
được kết quả chung rộng lớn nhất.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý
và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung
cấp (nhà sản suất). Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây
dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phương
tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự
ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đưa ra
các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh
vực sản xuất , kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 hướng dẫn các Tổ chức cũng như các

110


doanh nghiệp xây dựng một mơ hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của
hệ thống chất lượng theo mơ hình đã chọn.
4.2.1.2. Những triết lý cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
a. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ do chất lượng của hệ thống quản trị quyết định
Chất lượng quản trị và chất lượng sản phẩm có mối quan hệ nhân quả. Chỉ có
thể sản xuất ra một sản phẩm, dịch vụ có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được

tổ chức có hiệu lực và hiệu quả. Doanh nghiệp phải xây dựng và đánh giá chất lượng
quản trị điều hành của hệ thống quản lý ở tất cả các khâu, các bộ phận, trong mọi hoạt
động. Do vậy có thể nói rằng chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm
b. Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu, chất lượng nhất, chi phí thấp nhất
Nguyên lý làm đúng ngay từ đầu được thực hiện ở tất cả các khâu từ maketing thiết kế - thẩm định - lập kế hoạch - triển khai...một cách tỷ mỉ, khoa học, chính xác.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khuyên chúng ta rằng : Khâu thiết kế tiến hành càng kỹ lưỡng
thì sẽ tránh sai lầm, khuyết tật trong vòng đời của sản phẩm. Thiết kế khơng bó hẹp
trong thiết kế sản phẩm mà bao gồm trên diện rộng - từ thiết kế quá trình điều tra
nghiên cứu thị trường, thiết kế mẫu sản phẩm, quy trình sản xuất...Thiết kế càng chi
tiết, tỷ mỉ càng tiếp cận với triết lý làm đúng ngay từ đầu.
Doanh nghiệp cũng cần phải có những dự đốn nhạy bén về những diễn biến
trong tương lai của thị trường, giảm thiểu các rủi ro, từ đó tập trung vào chất lượng,
nâng cao tính cạnh tranh.
c. Chiến thuật hành động : "Lấy phịng ngừa làm chính"
Nêu cao vai trị phịng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức. Việc tìm
hiểu, phân tích các ngun nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống và
những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm
tra hữu hiệu để ngăn chặn, loại trừ và giảm thiểu các tác động tiêu cực.
d. Thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội
Đây là mục đích của hệ thống đảm bảo chất lượng, do đó vai trị của nghiên cứu
và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng.
đ. Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng
Tức là quan tâm đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng. Việc
xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược
sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp. Thông qua các dịch vụ này uy
tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng.
e. Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người
Phân định rõ trách nhiệm của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực
hiện hiệu quả hơn.
f. Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu

Cụ thể là đối với giá thành. Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là
những tổn thất do quá trình hoạt động khơng phù hợp, khơng chất lượng gây ra, chứ
khơng phải do chi phí đầu vào.
g. các vấn đề liên quan đến con người

111


Đây là điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Nếu không tạo điều
kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất
lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và khơng tạo cho họ có điều kiện
phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như
mong đợi.
4.2.2. Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành vào năm 1987, sau một thời gian áp
dụng, Ban kỹ thuật TC - 176 đã nghiên cứu các nhận xét và góp ý của các nước trong
quá trình áp dụng, tiến hành xem xét, bổ sung và ban hành lần 2 năm 1994. Trong
những năm cuối của thế kỷ 20, các tiêu chuẩn ISO 9000 lại được xem xét, sửa đổi, bổ
sung theo các yêu cầu mới và tháng 12 năm 2000.
ISO 9001:2000 được ban hành lần thứ 3 thay thế cho bộ 3 tiêu chuẩn ISO 9001,
9002 và 9003:1994.
ISO 9001: 2000 với tiêu đề chính thức là Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu
cầu (Quality management systems - Requirements ), không gọi là Hệ thống đảm bảo
chất lượng (Quality Assurance) như lần ban hành thứ nhất (1987) và thứ hai (1994).
Tiêu chuẩn ISO 9004: 2000 – Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải
tiến hiệu quả, cũng đồng thời được ban hành trên cơ sở soát xét lại tiêu chuẩn ISO
9004: 1994. ISO 9004: 2000 được sử dụng cùng với ISO 9001: 2000 như là 1 cặp
thống nhất các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9004: 2000 đưa ra các
chỉ dẫn về đối tượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở một phạm vi rộng hơn.
Tiêu chuẩn ISO 19011: 2000 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

và môi trường.
4.2.3. Nội dung của ISO 9001: 2000.
4.2.3.1. Mơ hình quản lý chất lượng ISO 9001:2000

Hình 4-1. Mơ hình quản lý chất lượng 9001:2000

112