Patient satisfaction dimitry tran

PhươngPháp7E:TăngMứcĐộHàiLịngCủaBệnhNhân
BiênSoạn:TrầnĐặngMinhTrí,CFA,MBA©

PATIENTSATISFACTION
MứcĐộHàiLịng
củaBệnhNhân

Patient EXPECTATION
KỳVọngcủaBệnhNhân

PhươngPhápGiáoDụcBệnhNhân
Cungcấp thơngtintrongtừngtương
tácđểđịnhhìnhkỳvọngcủabệnh
nhânvềdịchvụytế
Tìmhiểuđiềugìquantrọngvớibệnh
nhân (v.d.giảmđau,tốcđộphụchồi,
chấtlượngcuộcsốngvớigiađình)để
độngviên

Patient EXPERIENCE
TrảiNghiệmcủaBệnhNhân

QualityENHANCEMENT
CảiTiếnChấtLượng

Patient EDUCATION
GiáoDụcBệnhNhân

(NhânViênYTếápdụngYTếTinhGọn
- LEANHealthCare- thơngquaviệctối
ưuhốcơngthứcchấtlượngđểtăng

giátrịvàgiảmchiphíchobệnhnhân)

NhânViênYTếgiảithíchvàhướngdẫn
đểbệnhnhânhiểuvàcócáinhìnthực
tếvềquytrìnhvàđiềukiệnchămsóc,
tiếntriểncủabệnh,tráchnhiệmcá
nhânngườibệnh

Đánhgiáđiểmmạnhvà yếucủabệnh
nhân(v.d.trìnhđộhiểubiếtvềsức
khỏe,trínhớ,việctnthủylệnh)
Dùngtàiliệuinấn vàvideođểbệnh
nhâncóthờigiantựtìmhiểu

EMPATHY withpatients
CảmThơngvớiBệnhNhân

NhânViênYTếtiếpthuvàápdụngTrí
ThơngMinhXúcCảm(Emoitional
Intelligence)đểchămsócbệnhnhân
nhưngườinhà.

Mờigiađìnhvàngườithânthamgia
tìmhiểu,giámsát,độngviênvagiải
thíchchobệnhnhân

StaffENGAGEMENT
TạoĐiềuKiệnChoNhânViênY
TếTậnTâmCốngHiến
NhàQuảnLýápdụngLýThuyếtKỳ

VọngđểtạođiềukiệnchoNhânViênY
Tếcóđộnglựclàmtốtvaitrịcủamình
vàđónggópchosựthànhcơngcủatổ
chức.

BệnhNhân
NhânViênYTế
NhàQuảnLý

StaffEMPOWERMENT
TraoQuyềncho
NhânViênYTế

NhàQuảnLýxácđịnhnhiệmvụcủa
mìnhlàphụcvụNhânViênYTếvàđưa
racamkếtvềchấtlượngquảnlý–
thơngquamộthiệpướcminhbạch.

VaiTrị:

NHÀ QUẢN LÝ

NHÂNVIÊNYTẾ

BỆNH NHÂN

HealthcareQuality =

ChấtLượngYTế=

Appropriatenessx(Outcome+Service)
Waste

ĐiềuTrịPhùHợpx(KếtQuảĐiềuTrị+ChấtLượngDịchVụ)
LãngPhí

KiếnThứcvềTríThơngMinhXúcCảm

CáchÁpDụng

Cầnchămsócmìnhtrướckhichămsóc
bệnhnhân.

Sựcảmthơnglà mộtnguồnnănglượng.Nếuchỉrútramàkhơngnạpvàothì
sẽdẫnđếnsựmỏimịncủalịngtừbi(compassionfatigue).Cầntạođiều
kiệnchonhânviênytế“sạcpin”thơngquacácphịnggiảilaocáchbiệtkhỏi
bệnhnhân,cácnhómtrịliệutâmlýđểchiasẻvớiđồngnghiệpvềcáccakhó.

Sựcảmthơnglàkỹnăngcóthểhọc
được.

Tổchứccáckhốhuấnluyện.Đicùngbệnhnhânquaquy trìnhkhámchữa
bệnh. Đóngvaibệnhnhânđểhiểucáctrởngạihọgặpphải.

Việcthiếutậptrungvàloralàlýdo
gâymấtđisựcảmthơng.

Tổchứcquytrìnhlàmviệcđểbácsĩvàđiềudưỡngkhơngbịcắtngangkhi
đangtươngtácvớibệnhnhân.HướngdẫnnhânviênytếvềChánhNiệm
(mindfulness)– sốngtronghiệntai.Nhânviênytếcamkếtdànhtồntâm

tồnýchomỗi5phútvớibệnhnhân(v.d.khơngđụngvàođiệnthoại).

CanThiệp

QuanĐiểmcủaNhânViênYTế

MụcTiêucủaNhàQuảnLý

KỳVọng

Tơicókhảnănglàmđượcviệchay
khơng?

Bảođảmmơitrườnglàmviệcantồn.Giaođúngngườiđúng
việc.Đàotạovàcậpnhậtkiếnthức.Cốvấnvàhướngdẫnđể
xâydựnglịngtựtincủanhânviênytếkhilàmviệc.

HiệuQuả

Nếutơilàmđượcviệcthìkếtquảlàgì?

Đánhgiáhiệuquảlàmviệcminhbạchvàcơngtâm.

GiáTrị

Kếtquảđóđánggiávớitơiđếnmức
nào?

Bảođảm thunhậpcơbảnđủsốngvàcơngbằngvớitrìnhđộ
vàđónggóp.Khenthưởngphùhợpvớisởthíchcủacánhân.